CONSULTA AOS USUÁRIOS
VOLUNTÁRIOS SOBRE A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2013
Energia Elétrica
Porto Alegre, Novembro de 2014.
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
ÍNDICE 1. Introdução 3
2. Objetivo 4
3. Metodologia e Amostra 4
4. Perfil dos Usuários Respondentes 9
5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13
6. Tabela Geral 27
7. Conclusão 28
Anexos 29
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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o Código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 5.105 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.
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2. Objetivo
O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2013, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.
3. Metodologia e Amostra
A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.317 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.032 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.
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Entre os 1.015 questionários, tivemos 253 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Cidades Frequência Porto Alegre. 151 Pelotas. 34 Gravataí. 23 Canoas. 21 Caxias do Sul. 19 São Leopoldo. 18 Ijuí. 17 Novo Hamburgo. 15 Carazinho, Guaíba, Rio Grande, Santa Maria. 14 Alvorada, Campo Bom, Viamão. 13 Santa Cruz do Sul, São Francisco de Paula. 12 Cachoeira do Sul, Lajeado. 11 Alegrete, Taquara. 10
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Passo Fundo, Sapucaia do Sul. 9 Cachoeira, Canela, Gramado, Manoel Viana. 8 Ibirubá, São José do Norte, Vacaria. 7
Bento Gonçalves, Capão da Canoa, Dois Lajeados, Estrela, General Câmara, Rio 6 Pardo, Santana do Livramento, São Lourenço do Sul, Soledade. Agudo, Charqueadas, Cruz Alta, Santa Rosa, São Francisco de Assis, São Sepé, Santa 5 Bárbara do Sul, Tapejara, Vera Cruz, Veranópolis.
Bagé, Barra do Ribeiro, Constantina, Dois Irmãos, Farroupilha, Faxinal do Soturno, Igrejinha, Lagoa Vermelha, Osório, Porto Lucena, Restinga Seca, Santo Ângelo, 4 Tramandaí, Três de Maio, Tuparendi.
Arroio do Meio, Barra do Rio Azul, Butiá, Camaquã, Canguçu, Cerro Largo, Eldorado do Sul, Erechim, Frederico Westphalen, Miraguai, Panambi, Pejuçara, Picada Café, Santa 3 Vitória do Palmar, Santiago, São Borja, São Gabriel, São Martinho da Serra, São Sebastião do Caí, Sobradinho, Tapes, Torres, Triunfo, Uruguaiana.
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Antônio Prado, Arroio do Sal, Arroio dos Ratos, Arvorezinha, Áurea, Bom Progresso, Bossoroca, Caçapava do Sul, Cacequi, Caiçara, Cambará do Sul, Campestre da Serra, Canguçú, Capivari do Sul, Casca, Chapada, Cidreira, Contagem, Condor, David Canabarro, Encruzilhada do Sul, Entre Azuis, Estância Velha, Flores da Cunha, Garibaldi, Gaurama, Getúlio Vargas, Guaíba, Guaporé, Herval, Ipê, Ivoti, Jaguarão, Jaquirana, Lagoa dos Três Cantos, Machadinho, Mariana Pimentel, Mormaço, Nova 2 Palma, Nova Petrópolis, Nova Prata, Nova Roma do Sul, Palmeira das Missões, Palmitinho, Paraíso do Sul, Quaraí, Rosário do Sul, Sagrada Família, Saldanha Marinho, Santo Augusto, Santo Cristo, São Jerônimo, São Marcos, São Nicolau, São Pedro do Sul, São Valentim do Sul, Santo Antônio da Patrulha, Sarandi, Selbach, Serafina Côrrea, Sertão Santana, Silveira Martins, Taquari, Teutônia, Três Coroas, Venâncio Aires, Xangri-lá.
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Alegria, Arambaré, Barão de Cotegipe, Barra do Quaraí, Bom Princípio, Bom Retiro do Sul, Butiá, Cacique Doble, Caguçu, Caibaté, Candelária, Candiota, Careras do Sul, Catuípe, Cerrito, Chiapetta, Cocoraro, Colinas, Cotiporã, Cristal, Encantado, Engenho Velho, Erval do Sul, Espumoso, Esteio, Garruchos, Gramado Xavier, Horizontina, Humaitá, Ibarama, Ibiaçá, Ilópolis, Inhacorá, Ipiranga do Sul, Iraí, Itaqui, Itatiba do Sul, Jóia, Júlio de Castilhos, Liberato Saldanha, Marcelino Ramos, Mato Castelhano, 1 Maximiliano de Almeida, Minas do Leão, Montenegro, Morro Redondo, Mostardas, Nova Candelária, Nova Santa Rita, Paraí, Passa Sete, Pinhal, Pinheiro Machado, Piratini, Ponte Preta, Portão, Porto Vera Cruz, Porto Xavier, Putinga, Quevedos, Rodeio Bonito, Ronda Alta, Salto do Jacuí, Salvador das Missões, Santa Ângelo, Santana da Boa Vista, Santo Antônio das Missões, São João do Polesine, São José do Ouro, São Luiz Gonzaga, Sapiranga, Sede Nova, Sertão, Severino de Almeida, Sobosil, Três Cachoeiras, Três Forquilhas, Três Passos, Tunas, Ubiretama, Venâncio Aires, Viadutos, Vista Alegre. Não informaram (total) 51
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4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18% dos respondentes são do sexo feminino e 80% 72% 72% do sexo masculino. 70%
60% Não foram computados 11% dos 50% questionários recebidos. 40%
30% 18% 20% 11% 10% 0% Masculino Feminino Não informado
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Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se 50% deu da seguinte forma: 2% com 29 42% anos ou menos; 21% entre 30 e 49 40% anos; 42% entre 50 e 69 anos; e 10%
30% 25% com 70 anos ou mais. . 21%
20% 10% Neste aspecto, 25% dos 10% questionários recebidos não puderam ser 2% 0% computados. Até 30 anos De 30 a 49 De 50 a 69 70 anos ou Não anos anos mais informaram
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Distribuição por renda Quanto à renda familiar mensal, 28% dos respondentes declaram receber 40% 35% até 3 salários mínimos, 31% declararam 31% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 30% 28% enquanto que 35% afirmam ter renda familiar mensal superior a 7 salários 20% mínimos. Neste aspecto, 6% dos 10% 6% questionários recebidos não puderam ser
0% computados. Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não * sm = salário mínimo informaram
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Distribuidora de energia elétrica
40,0% 34,9% 31,4% 30,0% 26,3% As empresas fornecedoras de energia elétrica com maior número de respondentes, em 2013, são CEEE 20,0% (34,9%), RGE (31,4%) e AES Sul (26,3%). DEMEI apresenta 1,6%, ELETROCAR apresenta 2,0% 10,0% das respostas, enquanto UHENPAL, MUXFELDT e 1,6% 2,0% 0,6% 0,8% 0,9% 1,6% 0,0% HIDROPAN, apresentam 0,9%; 0,8% e 0,6%, respectivamente. AES Sul CEEE DEMEI
ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT Não puderam ser computados 1,6% dos questionários recebidos. RGE UHENPAL Não informaram
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5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica
Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:
1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.
A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2010, 2011, 2012 e 2013 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.
- 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Fornecimento sem interrupções (falta de luz) O fornecimento de luz sem 60% O fornecimento sem interrupções interrupção foi avaliado, em 2012, de 51% 49% (falta de luz), em 2013, foi avaliado 50% 47% forma positiva por 49% dos respondentes positivamente por 58% dos respondentes, 40% (40% consideraram boa e 9% ótima). 40% sendo 47% para a opção boa e 11% para a 32% 28% 30% 26% 26% opção ótimaA opção. regular obteve 32% das respostas dos usuários e negativamente Foi considerado regular para 28% 20% 12% 13% 13% foram registrados 18% (13% ruim e 5% 9% 11% 10% dos usuários e negativo para 14% (10% 10% 7% 7% 5% péssima). 3% 3% 4% ruim e 4% péssima). 0%
2010 2011 2012 2013 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram
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Fornecimento sem variação na tensão (picos) O fornecimento sem variação na 50% tensão (picos), em 2013, foi avaliado de 43% 44% 43% 40% forma positiva por 52% dos respondentes 40% 31% (43% consideraram como bom e 9% 28% 29% 30% 27% como ótima).
20% 14% A opção regular obteve 29% das 12% 11% 11% 10% 10% 9% 9% respostas dos usuários e negativamente 10% 5% 5% 4%3% 4%3% 1% 2% foram registrados 16% (11% ruim e 5% 0% péssima). 2010 2011 2012 2013 Ótima Boa Regular Dos questionários recebidos, 2% Ruim Péssima Não Informaram não puderam ser computados.
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Rapidez na volta quando ocorre interrupção A rapidez na volta quando 50% ocorre interrupção obteve, em 2013, 39% 37% 40% 35% 34% 35%35% 43% de avaliações positivas (a opção 32%34% 30% boa registrou 35% e ótima 8%).
20% 17% 13% 13% A opção regular registrou 11% 9% 8% 8% 6% 8% 7% 10% 5%4% 6% 35% das respostas e a condição 3% 1% 3% 0% negativa 20% (13% ruim e 7% 2010 2011 2012 2013 péssima).
Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 3% não puderam ser computado s.
- 16 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Aviso sobre corte para manutenção Em 2013, o aviso sobre corte O aviso sobre corte para 40% 37% para manutenção obteve 45% de 36% manutenção foi avaliado positivamente 33% 31% respostas positivas (33% para a opção por 42% dos respondentes (31% bom 30% 24% boa e 12% para ótima). 22% 24% e 11% ótimo). 20% Os demais ficaram distribuídos 20% 16% 16% A opção regular registrou 24% 14% 12% 13% 12% 13% 12% da seguinte forma: 24% para a opção 10% 11% 11% 11% das respostas e a condição negativa 10% regular e 25% para as opções 5% 5% 5% 5% 29% (16% ruim e 13% péssima). negativas (14% ruim e 11% péssima). 0% Neste aspecto, 5% dos Dos questionários recebidos, 5% 2010 2011 2012 2013 questionários recebidos não puderam não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram ser computados.
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Prazo de entrega da conta de energia elétrica O prazo de entrega da conta de energia elétrica foi avaliado 60% 51% 51% 52% 50% positivamente, em 2013, por 84% dos 50% respondentes (50% para a opção boa e 40% 34% 35% 32% 34% 34% para ótima). 30% A opção regular obteve 9% das 20% respostas e opinaram negativamente 9% 8% 10% 9% 10% 3% 3% 3% apenas 4% dos respondentes (3% 2%1% 2% 2%1% 2% 1%2% 1% 0% ruim e 1% péssima). 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 3% dos questionários recebidos.
- 18 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Detalhamento da conta de energia elétrica Na avaliação quanto o detalhamento da conta de energia 70% 57% 58% 57% elétrica, em 2013, a maior 60% 56% concentração de respostas dos 50% 40% usuários está nas opções positivas, 30% 26% 25% com 80%, sendo boa para 57% e 21% 23% 20% 15% 14% 23% para ótima. 13% 11% 10% 2%1% 2% 3%1% 3% 3%1% 2% 2%1% 2% Na opção regular foram 0% registradas 14% e as avaliações 2010 2011 2012 2013 negativas totalizaram 3% (2% ruim e Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 1% péssima).
Não puderam ser computados
- 19 - 2% dos questionários recebidos.
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Exatidão da conta de energia elétrica No caso da exatidão da conta de
60% 54% 54% 56% 54% energia elétrica, em 2013, houve 74% de 50% respostas positivas, sendo 54% para a 40% opção boa e 20% para ótima.
30% Esta característica foi avaliada 22% 19% 20% 16% 16% 16% 18% 17% 20% como regular por 17% dos 10% 5% 4% 5% 5% 5% 3%1% 2% 3%2% 3%1% respondentes. As avaliações negativas 0% compõem um total de 4% (3% ruim e 2010 2011 2012 2013 1% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 5% não puderam ser computados.
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Facilidade para contatar a distribuidora A facilidade para contatar a 40% 35% distribuidora, em 2013, obteve 44% 32% 32% 31% 29% 30% das respostas positivas (35% boa e 30% 28% 28% 9% ótima).
20% 17% Esse aspecto foi avaliado como 15% 14% 14% 14% 11% 11% 11% 10% 9% 10% regular por 28% dos usuários e 10% 8% 4% 3% 3% 3% negativamente por 24% (14% ruim e 0% 10% péssima). 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 4% dos questionários recebidos.
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Cordialidade no atendimento No aspecto que trata da 60% 50% cordialidade no atendimento há 63% de 50% 46% 46% 45% respostas positivas (50% boa e 13% 40% ótima) e 23% para a opção regular. 30% 24% 24% 25% 23% O aspecto foi avaliado 16% 16% 20% 13% 13% negativamente por 12% dos respondentes 8% 7% 9% 8% 10% 4%3% 4%3% 5%3% 4%3% (8% ruim e 4% péssima). 0% 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados 3% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.
- 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Em 2013, a rapidez no Rapidez no atendimento a solicitações atendimento a solicitações obteve 39% 40% 37% 36% 37% de respostas positivas, sendo 32% 34% 35% 32% 32% considerada boa e 7% ótima. A opção 30% 28% regular obteve 37% das respostas dos
20% 16% usuários. 13% 13% 12% 13% 9% 9% 10% Negativamente, foram 10% 7% 7% 7% 7% 2% 3% 2% 2% computados 23% de respostas 0% negativas, considerando 13% ruim e 2010 2011 2012 2013 10% como péssima. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários
recebidos não puderam ser computados. - 23 -
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 80% Os serviços foram considerados 68% 70% 67% 66% 60% iguais por 66% dos respondentes e 60% 18% opinaram que os serviços 50% pioraram. Houve 15% dos usuários 40% que marcaram a opção “melhoraram”. 30% 25% 19% 17% 18% 20% 13% 14% 14% 15% Somente 1% dos questionários 10% 1% 1% 1% 1% recebidos não pode ser computado. 0% 2010 2011 2012 2013
Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram
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Em 2013, o valor das tarifas de Opinião sobre valor das tarifas energia elétrica foi considerado “muito 50% 39% 40% 40% 40% barato” por 1% dos respondentes e 40% 36% 35% 36% 37% “barato”, também por 1% dos 30% respondentes. A opção “razoável” obteve 21% 21% 20% 20% 20% um percentual de 40% das respostas. 10% Já a opção “caro” foi apontada por 1%1% 2% 1%1% 2% 1%1% 1% 1%1% 2% 0% 37% dos respondentes e “muito caro” por 2010 2011 2012 2013 20%. Muito Barato Barato Razoável Nesta questão 2% dos questionários Caro Muito Caro Não Informaram recebidos não foram computado s.
- 25 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
Conceito geral sobre serviço de energia elétrica O conceito geral sobre o serviço
60% de energia elétrica, em 2013, foi 52% 51% 50% 45% considerado positivo por 50% dos 41%40% respondentes, sendo 45% das respostas 40% 37% 32% 33% para a opção boa e 5% para ótimo. 30%
20% A opinião regular foi citada por 10% 8% 8% 37%. Negativamente foram registradas 10% 5% 6% 7% 4% 4% 5% 2%1% 2%2% 1% 3%2% 11% das respostas, sendo 8% ruim e 0% 2010 2011 2012 2013 3% péssimo.
Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários recebidos não pode ser computado.
- 26 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
6. Tabela Geral ENERGIA ELÉTRICA
P2 - Analisando os serviços prestados pela empresa acima, avalie a qualidade de cada um dos aspectos abaixo:
Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P2_1 - Fornecimento sem interrupçao (falta de luz) 10,8% 46,5% 28,3% 9,8% 3,6% 1,1% P2_2 - Fornecimento sem variação na tensão (picos) 9,4% 43,1% 29,2% 11,1% 4,7% 2,4% P2_3 - Rapidez na volta quando ocorre interrupção 7,6% 35,3% 34,8% 12,8% 7,1% 2,5% P2_4 - Aviso sobre corte para manutenção 12,3% 32,8% 24,4% 14,1% 11,0% 5,3% P2_5 - Prazo de entrega da conta de energia elétrica 33,8% 50,5% 9,3% 2,5% 1,2% 2,7% P2_6 - Detalhamento da conta de energia elétrica 24,9% 57,4% 11,3% 2,9% 0,8% 2,7% P2_7 - Exatidão da conta de energia elétrica 20,3% 54,2% 16,9% 2,5% 0,8% 5,3% P2_8 - Facilidade para contatar a empresa 9,1% 35,1% 27,8% 14,0% 10,0% 4,1% P2_9 - Cordialidade no atendimento 13,1% 49,8% 22,8% 7,7% 3,6% 3,1% P2_10 - Rapidez no atendimento as solicitações 6,8% 31,9% 36,5% 12,6% 9,8% 2,4%
Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram P3 - Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 15,0% 65,8% 17,9% 1,3%
Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram P4 - Qual sua opinião quanto ao valor das tarifas de energia elétrica: 1,0% 1,5% 39,6% 36,5% 19,8% 1,6%
Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P5 - Qual o seu conceito geral sobre o serviço de Energia Eletrica 4,8% 45,3% 37,1% 7,9% 3,2% 1,6%
- 27 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
7. Conclusão
Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos: "cordialidade no atendimento", "exatidão da conta de energia elétrica", "detalhamento da conta de energia elétrica" e "prazo de entrega da conta de energia elétrica". No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “rapidez no atendimento a solicitações”, “rapidez na volta quando ocorre interrupção”, “facilidade para contatar a concessionária”, e “fornecimento sem variação de tensão”.
Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2013 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “razoável” e “caro”.
- 28 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica
ANEXOS
- 29 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica e Saneamento
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