CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2013

Energia Elétrica

Porto Alegre, Novembro de 2014.

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13

6. Tabela Geral 27

7. Conclusão 28

Anexos 29

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o Código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 5.105 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2013, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.317 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.032 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 1.015 questionários, tivemos 253 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Cidades Frequência . 151 . 34 Gravataí. 23 . 21 . 19 São Leopoldo. 18 Ijuí. 17 . 15 , Guaíba, Rio Grande, Santa Maria. 14 , , Viamão. 13 , São Francisco de Paula. 12 , Lajeado. 11 , . 10

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Passo Fundo, . 9 Cachoeira, Canela, , . 8 Ibirubá, São José do Norte, . 7

Bento Gonçalves, Capão da Canoa, , Estrela, General Câmara, Rio 6 Pardo, , São Lourenço do Sul, . Agudo, , Cruz Alta, Santa Rosa, São Francisco de Assis, São Sepé, Santa 5 Bárbara do Sul, Tapejara, Vera Cruz, Veranópolis.

Bagé, , Constantina, Dois Irmãos, , , , , Osório, , , Santo Ângelo, 4 Tramandaí, Três de Maio, .

Arroio do Meio, , Butiá, Camaquã, Canguçu, Cerro Largo, , , , Miraguai, , Pejuçara, Picada Café, Santa 3 Vitória do Palmar, Santiago, São Borja, São Gabriel, São Martinho da Serra, São Sebastião do Caí, Sobradinho, Tapes, Torres, Triunfo, .

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Antônio Prado, , , , Áurea, , , Caçapava do Sul, , Caiçara, Cambará do Sul, , Canguçú, , Casca, Chapada, , Contagem, Condor, David Canabarro, , Entre Azuis, Estância Velha, , Garibaldi, , Getúlio Vargas, Guaíba, Guaporé, , Ipê, , Jaguarão, , Lagoa dos Três Cantos, , , Mormaço, Nova 2 Palma, Nova Petrópolis, , , Palmeira das Missões, , Paraíso do Sul, Quaraí, Rosário do Sul, Sagrada Família, , , , São Jerônimo, São Marcos, São Nicolau, São Pedro do Sul, São Valentim do Sul, Santo Antônio da Patrulha, Sarandi, Selbach, Serafina Côrrea, Sertão Santana, , , Teutônia, Três Coroas, Venâncio Aires, Xangri-lá.

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Alegria, Arambaré, Barão de Cotegipe, Barra do Quaraí, Bom Princípio, , Butiá, , Caguçu, Caibaté, Candelária, , Careras do Sul, Catuípe, Cerrito, Chiapetta, Cocoraro, Colinas, Cotiporã, Cristal, Encantado, , Erval do Sul, , , Garruchos, , , Humaitá, , Ibiaçá, Ilópolis, Inhacorá, , Iraí, , , Jóia, Júlio de Castilhos, Liberato Saldanha, , , 1 , Minas do Leão, Montenegro, , , Nova Candelária, , Paraí, , Pinhal, , , Ponte Preta, Portão, , , , , , , Salto do Jacuí, Salvador das Missões, Santa Ângelo, , Santo Antônio das Missões, São João do Polesine, São José do Ouro, São Luiz Gonzaga, , , Sertão, Severino de Almeida, Sobosil, Três Cachoeiras, Três Forquilhas, Três Passos, Tunas, , Venâncio Aires, , Vista Alegre. Não informaram (total) 51

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4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18% dos respondentes são do sexo feminino e 80% 72% 72% do sexo masculino. 70%

60% Não foram computados 11% dos 50% questionários recebidos. 40%

30% 18% 20% 11% 10% 0% Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se 50% deu da seguinte forma: 2% com 29 42% anos ou menos; 21% entre 30 e 49 40% anos; 42% entre 50 e 69 anos; e 10%

30% 25% com 70 anos ou mais. . 21%

20% 10% Neste aspecto, 25% dos 10% questionários recebidos não puderam ser 2% 0% computados. Até 30 anos De 30 a 49 De 50 a 69 70 anos ou Não anos anos mais informaram

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Distribuição por renda Quanto à renda familiar mensal, 28% dos respondentes declaram receber 40% 35% até 3 salários mínimos, 31% declararam 31% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 30% 28% enquanto que 35% afirmam ter renda familiar mensal superior a 7 salários 20% mínimos. Neste aspecto, 6% dos 10% 6% questionários recebidos não puderam ser

0% computados. Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não * sm = salário mínimo informaram

- 11 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Distribuidora de energia elétrica

40,0% 34,9% 31,4% 30,0% 26,3% As empresas fornecedoras de energia elétrica com maior número de respondentes, em 2013, são CEEE 20,0% (34,9%), RGE (31,4%) e AES Sul (26,3%). DEMEI apresenta 1,6%, ELETROCAR apresenta 2,0% 10,0% das respostas, enquanto UHENPAL, MUXFELDT e 1,6% 2,0% 0,6% 0,8% 0,9% 1,6% 0,0% HIDROPAN, apresentam 0,9%; 0,8% e 0,6%, respectivamente. AES Sul CEEE DEMEI

ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT Não puderam ser computados 1,6% dos questionários recebidos. RGE UHENPAL Não informaram

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5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica

Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2010, 2011, 2012 e 2013 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

- 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Fornecimento sem interrupções (falta de luz) O fornecimento de luz sem 60% O fornecimento sem interrupções interrupção foi avaliado, em 2012, de 51% 49% (falta de luz), em 2013, foi avaliado 50% 47% forma positiva por 49% dos respondentes positivamente por 58% dos respondentes, 40% (40% consideraram boa e 9% ótima). 40% sendo 47% para a opção boa e 11% para a 32% 28% 30% 26% 26% opção ótimaA opção. regular obteve 32% das respostas dos usuários e negativamente Foi considerado regular para 28% 20% 12% 13% 13% foram registrados 18% (13% ruim e 5% 9% 11% 10% dos usuários e negativo para 14% (10% 10% 7% 7% 5% péssima). 3% 3% 4% ruim e 4% péssima). 0%

2010 2011 2012 2013 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Fornecimento sem variação na tensão (picos) O fornecimento sem variação na 50% tensão (picos), em 2013, foi avaliado de 43% 44% 43% 40% forma positiva por 52% dos respondentes 40% 31% (43% consideraram como bom e 9% 28% 29% 30% 27% como ótima).

20% 14% A opção regular obteve 29% das 12% 11% 11% 10% 10% 9% 9% respostas dos usuários e negativamente 10% 5% 5% 4%3% 4%3% 1% 2% foram registrados 16% (11% ruim e 5% 0% péssima). 2010 2011 2012 2013 Ótima Boa Regular Dos questionários recebidos, 2% Ruim Péssima Não Informaram não puderam ser computados.

- 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Rapidez na volta quando ocorre interrupção A rapidez na volta quando 50% ocorre interrupção obteve, em 2013, 39% 37% 40% 35% 34% 35%35% 43% de avaliações positivas (a opção 32%34% 30% boa registrou 35% e ótima 8%).

20% 17% 13% 13% A opção regular registrou 11% 9% 8% 8% 6% 8% 7% 10% 5%4% 6% 35% das respostas e a condição 3% 1% 3% 0% negativa 20% (13% ruim e 7% 2010 2011 2012 2013 péssima).

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 3% não puderam ser computado s.

- 16 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Aviso sobre corte para manutenção Em 2013, o aviso sobre corte O aviso sobre corte para 40% 37% para manutenção obteve 45% de 36% manutenção foi avaliado positivamente 33% 31% respostas positivas (33% para a opção por 42% dos respondentes (31% bom 30% 24% boa e 12% para ótima). 22% 24% e 11% ótimo). 20% Os demais ficaram distribuídos 20% 16% 16% A opção regular registrou 24% 14% 12% 13% 12% 13% 12% da seguinte forma: 24% para a opção 10% 11% 11% 11% das respostas e a condição negativa 10% regular e 25% para as opções 5% 5% 5% 5% 29% (16% ruim e 13% péssima). negativas (14% ruim e 11% péssima). 0% Neste aspecto, 5% dos Dos questionários recebidos, 5% 2010 2011 2012 2013 questionários recebidos não puderam não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram ser computados.

- 17 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Prazo de entrega da conta de energia elétrica O prazo de entrega da conta de energia elétrica foi avaliado 60% 51% 51% 52% 50% positivamente, em 2013, por 84% dos 50% respondentes (50% para a opção boa e 40% 34% 35% 32% 34% 34% para ótima). 30% A opção regular obteve 9% das 20% respostas e opinaram negativamente 9% 8% 10% 9% 10% 3% 3% 3% apenas 4% dos respondentes (3% 2%1% 2% 2%1% 2% 1%2% 1% 0% ruim e 1% péssima). 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 3% dos questionários recebidos.

- 18 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Detalhamento da conta de energia elétrica Na avaliação quanto o detalhamento da conta de energia 70% 57% 58% 57% elétrica, em 2013, a maior 60% 56% concentração de respostas dos 50% 40% usuários está nas opções positivas, 30% 26% 25% com 80%, sendo boa para 57% e 21% 23% 20% 15% 14% 23% para ótima. 13% 11% 10% 2%1% 2% 3%1% 3% 3%1% 2% 2%1% 2% Na opção regular foram 0% registradas 14% e as avaliações 2010 2011 2012 2013 negativas totalizaram 3% (2% ruim e Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 1% péssima).

Não puderam ser computados

- 19 - 2% dos questionários recebidos.

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Exatidão da conta de energia elétrica No caso da exatidão da conta de

60% 54% 54% 56% 54% energia elétrica, em 2013, houve 74% de 50% respostas positivas, sendo 54% para a 40% opção boa e 20% para ótima.

30% Esta característica foi avaliada 22% 19% 20% 16% 16% 16% 18% 17% 20% como regular por 17% dos 10% 5% 4% 5% 5% 5% 3%1% 2% 3%2% 3%1% respondentes. As avaliações negativas 0% compõem um total de 4% (3% ruim e 2010 2011 2012 2013 1% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 5% não puderam ser computados.

- 20 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Facilidade para contatar a distribuidora A facilidade para contatar a 40% 35% distribuidora, em 2013, obteve 44% 32% 32% 31% 29% 30% das respostas positivas (35% boa e 30% 28% 28% 9% ótima).

20% 17% Esse aspecto foi avaliado como 15% 14% 14% 14% 11% 11% 11% 10% 9% 10% regular por 28% dos usuários e 10% 8% 4% 3% 3% 3% negativamente por 24% (14% ruim e 0% 10% péssima). 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 4% dos questionários recebidos.

- 21 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Cordialidade no atendimento No aspecto que trata da 60% 50% cordialidade no atendimento há 63% de 50% 46% 46% 45% respostas positivas (50% boa e 13% 40% ótima) e 23% para a opção regular. 30% 24% 24% 25% 23% O aspecto foi avaliado 16% 16% 20% 13% 13% negativamente por 12% dos respondentes 8% 7% 9% 8% 10% 4%3% 4%3% 5%3% 4%3% (8% ruim e 4% péssima). 0% 2010 2011 2012 2013 Não puderam ser computados 3% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

- 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Em 2013, a rapidez no Rapidez no atendimento a solicitações atendimento a solicitações obteve 39% 40% 37% 36% 37% de respostas positivas, sendo 32% 34% 35% 32% 32% considerada boa e 7% ótima. A opção 30% 28% regular obteve 37% das respostas dos

20% 16% usuários. 13% 13% 12% 13% 9% 9% 10% Negativamente, foram 10% 7% 7% 7% 7% 2% 3% 2% 2% computados 23% de respostas 0% negativas, considerando 13% ruim e 2010 2011 2012 2013 10% como péssima. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários

recebidos não puderam ser computados. - 23 -

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 80% Os serviços foram considerados 68% 70% 67% 66% 60% iguais por 66% dos respondentes e 60% 18% opinaram que os serviços 50% pioraram. Houve 15% dos usuários 40% que marcaram a opção “melhoraram”. 30% 25% 19% 17% 18% 20% 13% 14% 14% 15% Somente 1% dos questionários 10% 1% 1% 1% 1% recebidos não pode ser computado. 0% 2010 2011 2012 2013

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram

- 24 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Em 2013, o valor das tarifas de Opinião sobre valor das tarifas energia elétrica foi considerado “muito 50% 39% 40% 40% 40% barato” por 1% dos respondentes e 40% 36% 35% 36% 37% “barato”, também por 1% dos 30% respondentes. A opção “razoável” obteve 21% 21% 20% 20% 20% um percentual de 40% das respostas. 10% Já a opção “caro” foi apontada por 1%1% 2% 1%1% 2% 1%1% 1% 1%1% 2% 0% 37% dos respondentes e “muito caro” por 2010 2011 2012 2013 20%. Muito Barato Barato Razoável Nesta questão 2% dos questionários Caro Muito Caro Não Informaram recebidos não foram computado s.

- 25 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

Conceito geral sobre serviço de energia elétrica O conceito geral sobre o serviço

60% de energia elétrica, em 2013, foi 52% 51% 50% 45% considerado positivo por 50% dos 41%40% respondentes, sendo 45% das respostas 40% 37% 32% 33% para a opção boa e 5% para ótimo. 30%

20% A opinião regular foi citada por 10% 8% 8% 37%. Negativamente foram registradas 10% 5% 6% 7% 4% 4% 5% 2%1% 2%2% 1% 3%2% 11% das respostas, sendo 8% ruim e 0% 2010 2011 2012 2013 3% péssimo.

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários recebidos não pode ser computado.

- 26 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

6. Tabela Geral ENERGIA ELÉTRICA

P2 - Analisando os serviços prestados pela empresa acima, avalie a qualidade de cada um dos aspectos abaixo:

Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P2_1 - Fornecimento sem interrupçao (falta de luz) 10,8% 46,5% 28,3% 9,8% 3,6% 1,1% P2_2 - Fornecimento sem variação na tensão (picos) 9,4% 43,1% 29,2% 11,1% 4,7% 2,4% P2_3 - Rapidez na volta quando ocorre interrupção 7,6% 35,3% 34,8% 12,8% 7,1% 2,5% P2_4 - Aviso sobre corte para manutenção 12,3% 32,8% 24,4% 14,1% 11,0% 5,3% P2_5 - Prazo de entrega da conta de energia elétrica 33,8% 50,5% 9,3% 2,5% 1,2% 2,7% P2_6 - Detalhamento da conta de energia elétrica 24,9% 57,4% 11,3% 2,9% 0,8% 2,7% P2_7 - Exatidão da conta de energia elétrica 20,3% 54,2% 16,9% 2,5% 0,8% 5,3% P2_8 - Facilidade para contatar a empresa 9,1% 35,1% 27,8% 14,0% 10,0% 4,1% P2_9 - Cordialidade no atendimento 13,1% 49,8% 22,8% 7,7% 3,6% 3,1% P2_10 - Rapidez no atendimento as solicitações 6,8% 31,9% 36,5% 12,6% 9,8% 2,4%

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram P3 - Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 15,0% 65,8% 17,9% 1,3%

Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram P4 - Qual sua opinião quanto ao valor das tarifas de energia elétrica: 1,0% 1,5% 39,6% 36,5% 19,8% 1,6%

Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P5 - Qual o seu conceito geral sobre o serviço de Energia Eletrica 4,8% 45,3% 37,1% 7,9% 3,2% 1,6%

- 27 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

7. Conclusão

Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos: "cordialidade no atendimento", "exatidão da conta de energia elétrica", "detalhamento da conta de energia elétrica" e "prazo de entrega da conta de energia elétrica". No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “rapidez no atendimento a solicitações”, “rapidez na volta quando ocorre interrupção”, “facilidade para contatar a concessionária”, e “fornecimento sem variação de tensão”.

Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2013 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “razoável” e “caro”.

- 28 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica

ANEXOS

- 29 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2013 Energia Elétrica e Saneamento

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