Construa Experiências Baseadas Em Valor O Comércio Eletrônico Nos Setores De Mineração E Metalurgia: Como Enfrentar Os Desafios De Uma Era Digitalizada Especialistas

Construa experiências baseadas em valor O Comércio Eletrônico nos setores de Mineração e Metalurgia: Como enfrentar os desafios de uma era digitalizada Especialistas

O time de especialistas (SMEs) na indústria de Mining & Metals e em Digital Commerce que participaram deste documento.

Mohammed Sirajuddeen Alberto Merheje Senior Management Consulting Executive Resources Industry Managing Director

Arquiteto especialista experiente em mercados asiáticos, assessora Líder do setor de recursos para a América Latina, tem seu foco em criar as melhores consumidores voltados para empresas de bens de consumo embalados, varejo, experiências do cliente e é apaixonado pela evolução do setor de recursos naturais, viagens e automotivas; abran-gendo transformação digital, novos modelos de aproveitando as capacidades da Accenture Interactive para transformar a maneira como negócios, estratégia digital, comércio digital e marketing digital. Aproveitando esse setor oferece experiências épicas aos seus clientes, em todos os pontos de contato. o design-thinking, a metodologia ágil, dados, tecnologia, análise e IA para Liderou projetos transformacio-nais para reimaginar as experiências de clientes em transformar a estratégia de consumo e negócios. setores muito competitivos como comunicação, mídia, tecnologia e serviços financeiros.

Eric Li Carlos Grando Client Account Executive Digital Commerce Senior Manager

O diretor de recursos naturais para a Grande China tem mais de 15 anos de experiência Gerente de design de negócios especializado em comércio digital e com 14 anos de em gestão geral nos setores de aço, mineração de carvão, papel e celulose. Como experiência em comércio eletrônico, atuando no planejamento, venda, implementação proprietário de PnL, liderou a transformação de três empresas, desde a estratégia, e gestão de operações de comércio eletrônico para mercados de varejo, indústria/ passando por modelo de negócio e reorganização até a transformação digital. Foi manufatura e serviços. Trabalhou em projetos para empresas que atuam no mercado líder da cadeia de suprimentos digitais e comércio eletrônico B2B na Baowu Steel de moda, bebidas, automotivo, telecomunicações, computação, brinquedos, livrarias, e montou a maior plataforma de transações de comércio eletrônico de carvão térmico. calçados, beleza, eletrônicos, mineração e metais, e vários outros setores.

Igor Meskelis eCommerce Lead Latin America Flávio Alves Managing Director

Diretor de comércio eletrônico para a América Latina, trabalhou para o negócio de Managing Director em Resources, ingressou na Accenture em 1998. Formou-se em Eng. Química comércio eletrônico da Adidas no Brasil, em seguida foi Diretor de comércio eletrônico (UNICAMP) e fez MBA no IBMEC. Lidera o portfólio de Químicos e Recursos Naturais (Mineração, Metais, para a América Latina e membro da Equipe de gestão do Conselho da América Latina Cimento, Celulose e Papel) da Accenture no Brasil e coordena o Programa Exceed.Inn (Educação e da Equipe Global de Gestão de comércio eletrônico do Grupo Adidas. Apaixonado Executiva para Inovação). Profissional experiente em consultoria, especializado em auxiliar clientes por transformação digital, comércio eletrônico e inovação, é especialista em comércio na transformação de suas operações. Profunda experiência na indústria em produtos químicos, metais digital, marketplace, análise Web, SEO, SEM, merchandising, gestão de pedidos e mineração. Seus conhecimentos incluem planejamento estratégico, transformação de negócios, e operações, CRM, omni-canalidade e atendimento ao cliente. implementação de ERPs, otimização da cadeia de suprimentos, automação e TI industrial e PMO. AGENDA iniciarmos jornada a rumo uma à nova realidade. Quais os principais obstáculos podemos que enfrentar ao nova era nadigital história das empresas de mineração e metais. Alguns caminhos possíveis avançar para na participação em uma empresas podem fazer para uso se diferenciar. Quais são as oportunidades no mercado as que clientes estão posicionados clientes estão no contexto posicionados digital. os Quais as são tendências outros e onde enfrentando em suas operações em omundo. todo Os pontos problemáticos atuais setores esses que estão 04 03 05 02 01 Principais desafios Principais Imaginar Oportunidades o setor de Olhando perto de É hora mudar players e seus e seus O contexto ao redor das É hora de mudar empresas desses setores É hora de mudar Os atuais desafios e nossa leitura sobre eles

• Toda a cadeia de valor das indústrias • As novas gerações de profissionais • Phygital: a digitalização de absolutamente de mineração e metalurgia está em e de clientes estão progressivamente tudo não é a única resposta a todos os Reflexões inerentes transformação constante e acelerada ocupando seu espaço no mercado desafios contemporâneos e as empresas a este contexto: devido ao cenário pandêmico atual. trazendo, consequentemente, novas têm encontrado dificuldades em achar expectativas às dinâmicas do mercado, uma solução eficaz e orientada ao valor, • As empresas devem identificar • As restrições de locomoção, a crescente além de referências incríveis de para dar escala ao relacionamento com seu momento, o cenário externo, sensação de incerteza quanto ao fim experiência do consumidor. Esta seus clientes e, assim, economizar recursos e qual sua atual posição frente à esta realidade. dessa crise, bem como as crescentes é a era das Expectativas Líquidas. sem perder a percepção de valor gerado. O preocupações com a saúde, estão forçando mix ideal entre os universos digital e físico • Visão é uma habilidade providencial as empresas a reagir rapidamente. • O “Serviço” é a versão atualizada da tem sido o objeto de estudo do mercado. para impulsionar o posicionamento tradicional “Vendas”: acredite ou não, e a inovação, tanto para o momento • A quarta revolução industrial, que poderia o bom serviço prestado está vendendo mais • Uma visão mais clara de toda a cadeia presente quanto para o futuro. ser definida ou expressa por meio da do que a antiga abordagem de de valor: isso é o que as empresas estão • Basear-se na experiência e economia de plataforma, já é uma realidade. vendas. As operações comerciais tentando obter para, então, melhor atender referências de outras empresas devem ser adaptadas para responder seus clientes e testar novas fontes de receita. é uma estratégia que nos permite • Os clientes dessas indústrias elevaram a esse novo padrão de relacionamento. alavancar o negócio de forma o nível de exigência considerávelmente, a nos posicionar à frente dos o que significa que as empresas têm desafios. enfrentado uma pressão para proporcionar experiências convenientes, significativas, personalizadas, hiper relevantes e contextualizadas. Um olhar mais atento sobre esses setores

Todos esses desafios geralmente trazem uma única pergunta à mente de todos: Sobre o desafio Lançando luz sobre a problemática central Como modernizar, por meio de canais digitais, a presença comercial de empresas de mineração e metalurgia nos mercados globais onde atuam? Um olhar mais As tendências e as atento sobre dores mais comuns esses setores Um olhar mais atento sobre esses setores Mineração e Metalurgia: as principais tendências

A transformação digital Dentro do setor de mineração e As empresas desse setor B2B e-Marketplaces metais, a digitalização será uma força têm enfrentado dificuldades Fazendo parte de um canal comercial online e que mudará a natureza das empresas em franca expansão na adoção, participando está surgindo como um vetor para implementar iniciativas e sua interação com os colaboradores, também em processos eletrônicos de leilão, tanto para compras quanto para vendas de mudanças radicais no comunidades, governo, e o meio relacionadas a tecnologias de ambiente, em cada etapa da sua ponta, como algoritmos de mundo ao nosso redor. Blockchain A conectividade tem o cadeia de valor. Advanced Analytics, Simulation criando uma maneira segura e confiável de Modelling, e Inteligência Artificial. rastrear, compartilhar e assinar artefatos potencial de capacitar milhões Desde a exploração e valoração de Também é possível notar sua espaços geográficos, passando pela Marketing Digital e Conteúdo dificuldade em implementar: explorando as oportunidades de aumentar de pessoas, enquanto oferece mineração, processamento de minério, o Market share e impulsionar a relevância transporte, produção de metais, indo às empresas oportunidades RTDM (Real-Time Decision Making) da empresa perante seus clientes até às vendas e distribuição na ponta, incomparáveis para a trazendo inteligência e maior precisão e ao mercado como um todo a digitalização está esmaecendo as para a operação comercial criação e captura de valor. cadeias de produção tradicionais Intermediadores e Distribuidores do setor e desafiando os modelos Data exchange alavancando a cadeia de valor existente de negócios do passado. permitindo a centralização e promovendo um relacionamentomais compartilhamento de dados próximoe direto com os clientes e com e informações de forma segura o mercado

B2B Digital Commerce e Abastecimento oferecendo a seus clientes um portal de Fonte: Whitepaper do Fórum Econômico Mundial – autoatendimento, bem como viabilizando Digital Transformation Initiative for Mining and as conexões com parceiros de negócios Metals Industry, in collaboration with Accenture. Um olhar mais atento sobre esses setores

Ressignificando o papel dos No entanto, o esforço e a experiência necessários para executar esses intermediadores e atendendo movimentos - ou seja, identificar os Considerando que as taxas de adoção tanto para a carteira de clientes “sem” intermediadores existentes, entender seus as plataformas de comércio eletrônico B2B quanto intermediários negócios, propostas de valor e, finalmente, integrá-los em um novo programa para para as de Sourcing podem chegar a 15% em 2025, reformular a estratégia de distribuição as estimativas do mercado são de que todas as e vendas - podem, do ponto de vista A desintermediação, resultante do uso estratégico, representar um movimento plataformas possam agregar valor total ao setor de de plataformas de comércio B2B digitais criativo e sábio para a transformação. metalurgia de aproximadamente US$ 35 bilhões. Já as e integradas, oferece a oportunidade plataformas de Sourcing, sozinhas, poderão impactar de “contornar” os intermediadores Além disso, ao trocar e integrar dados entre e atender clientes diretamente. Isso sistemas, as plataformas integradas de positivamente o setor de mineração em US$ 2 bilhões. pode exigir habilidades e capacidades Sourcing podem melhorar o planejamento adicionais de distribuição e vendas da cadeia de suprimentos e, assim, reduzir mas, por outro lado, também aumentar os custos de abastecimento (pela pers- as margens e até mesmo os volumes pectiva de quem compra) e os custos de Fonte: Whitepaper do Fórum Econômico Mundial e da Accenture ao “remover” o intermediário, elevando distribuição (de quem vende) tanto no setor Digital Transformation Initiatives for Mining and Metals Industry assim a eficácia do marketing e das vendas. de metalurgia quanto no de mineração. Um olhar mais atento sobre esses setores O mercado mudou: O novo perfil do cliente B2B

uma vez que tenham pesquisam pelo menos Os modelos digital e decidido o que comprar, metade de suas compras multicanal oferecem novas preferem realizar a 74% de trabalho online 91% soluções para o setor B2B. compra online

Confira o comportamento de indicaram que os clientes compras atual dos pesquisam por omnichannel valem compradores B2B: produtos e serviços substancialmente mais 61% em smartphones 72% para eles do que os clientes de um único canal

esperam fazer mais da das empresas B2B obtêm metade de suas compras lucros 25% maiores 56% de trabalho de forma online 25% quando atendem clientes nos próximos três anos por meio de vários canais

Fontes: (1) Forrester, Internet Retailer, Roland Berger; (2) Accenture – Insights to Digital Commerce, an APAC perspective Um olhar mais atento sobre esses setores

A maioria dos clientes B2B ainda prefere pesquisar de forma independente, online, identificar as empresas com as quais gostariam de se envolver e, somente Nessa inferência, fundamentada se necessário, contatar um canal de suporte ou representante de vendas. (1) na percepção do comportamento atual dos clientes, (2) dos especialistas em

Gostaria de fazer minhas próprias mercado pesquisas, mas falar ao telefone com alguém durante a compra e (3) nos números revelados por 11% uma pesquisa feita pela Statista Gostaria de falar com alguém pessoalmente para discutir opções e em 2014, poderíamos também ser conduzido por todo o processo 12% 32% prever que a porcentagem Pesquisar e comprar por conta própria e online, sem a necessidade daqueles que priorizam canais de contato com vendedores digitais é igual ou até superior

Pesquisar e comprar por conta própria aos 71% já referidos por online, mas gostaria de suporte telefônico pesquisadores. 13% em caso de dúvidas ou problemas

Falar com alguém diretamente por telefone para discutir as opções e navegar por todo o processo 16% Fonte: Statista - Preferred degree of sales 16% Pesquisar e comprar por conta própria representative involvement according to B2B online, mas gostaria de suporte via chat buyers. (Pesquisa com 500 compradores B2B em caso de dúvidas ou problemas realizada no final do ano de 2014) Um olhar mais atento sobre esses setores

Estamos vivendo em uma era que a falta de habilidades digitais e de digital na qual empresas estão plataformas adequadas dificultará suas vendas e até mesmo poderá prejudicar sob tremenda pressão para suas margens. dos compradores B2B procuram transformar as experiências online as informações de produtos que oferecem a seus clientes Ao evoluir constantemente de forma 90% e esperam que elas sejam a atender às demandas dos clientes, consistentes em qualquer canal Isso é resultante da mudança de as estratégias de negócios bem- comportamento dos clientes, bem como sucedidas e as operações inteligentes por tecnologias em evolução acelerada | estão transformando empresas em e que têm como objetivo automatizar marcas hiper relevantes ou ainda e agilizar a forma como clientes se transformando empresas em negócios envolvem, compram e interagem com “vivos”. Atentas às mudanças, as Nos próximos três anos, cerca de as marcas. As empresas B2B também empresas mais fortes estão indo sentem essa pressão, reconhecendo em direção a essa transformação. 69% dos compradores B2B esperam 69% fazer ao menos metade de suas compras por meio de canais digitais

Fontes: (1) Accenture Interactive and SAP Hybris: Evolving the B2B Customer Experience (2019); (2) Fonte: Accenture – Insights to Digital Commerce, an APAC perspective Um olhar mais atento sobre esses setores

A experiência omnichannel dos clientes B2B é, atualmente, a “única dos compradores B2B interrompem o experiência possível” dizem que preferem fazer relacionamento com para os consumidores 49% suas compras relacionadas 64% empresas fornecedoras ao trabalho em sites B2C Uma experiência omnichannel totalmente devido a serviços ruins integrada permite que clientes comecem sua jornada de compra em qualquer canal e a termine em qualquer outro. A jornada omnichannel integra perfeitamente de das empresas B2B afirmaram das empresas B2B atendimento, e canais digitais. Uma pesquisa realizada pela Accenture revela, que clientes multicanal obtêm lucros 25% por meio dos seus resultados, que essa 72% valem substancialmente 25% maiores quando característica ultrapassa então as fronteiras mais para elas do que atendem clientes em do universo B2C, agora avançando também clientes de um só canal vários canais diferentes para o espaço das relações B2B.

Uso de canais digitais por compradores B2B

das organizações B2B globais dos agentes dos setores de compras B2B 41% ainda estão nos estágios iniciais nos EUA dizem que fazem mais compras 89% online agora do que no ano anterior de maturidade digital

também afirmam que escolhem fornecedores que possuem excelentes 83% funcionalidades de comércio eletrônico das organizações B2B globais e de autosserviço trabalham em pesquisas e na Fonte: Avionos – B2B Report (2018) 11% identificação de potenciais benefícios das tecnologias digitais Vendedores B2B estão investindo em habilidades

dos executivos B2B globais declararam que pouco menos de 20% de suas vendas já foram 64% concluídas por meio de comércio eletrônico têm trabalhado para definir suas estratégias digitais B2B e as 30% soluções necessárias para cumprir dos profissionais B2B nos EUA estão investindo seus objetivos estratégicos em dados e análise de dados para ajudá-los 60% a atingir suas metas de go-to-market

Fonte: IFC Olson (2017) Fontes: IFC Olson (2017), HBR Analytics Services (2017) Um olhar mais atento sobre esses setores

Vendedores B2B falham em iniciativas digitais Experiências aquém do esperado

dos agentes dos setores de compras B2B dos compradores B2B na América do nos EUA dizem que a falta de conteúdo Norte, Europa e América Latina usam 43% farto e preciso é o maior desafio que 73% canais digitais e esperam experiências enfrentam na realização de compras online digitais cada vez melhores

de B2Bs na América do Norte e Reino dos compradores B2B sentem que há Unido disseram que gestão de dados uma lacuna entre as experiências 78% é um tema desafiador para atingir 56% existentes e oferecidas por vendedores objetivos de marketing e vendas B2B, e suas necessidades em evolução

dos comerciantes B2B nos EUA dizem dos compradores B2B compram mais que suas habilidades atuais em medir por meio de e-marketplaces (como 40% e analisar a performance de ações de 87% Amazon Business) em comparação a marketing precisam ser melhoradas qualquer outro canal

Fontes: Avionos – B2B Report (2018), Forrester research (2018), DemandGen (2018) Fonte: Mirakl, Oracle e WBR (2018) Um olhar mais atento sobre esses setores

Quais são seus clientes alvo, tanto atuais quanto potenciais? Que tipo de modelo de operação comercial você está disposto a adotar no mercado, seja B2B, B2B2C, D2C? Um olhar mais atento sobre esses setores O mercado mudou: Dicas de líderes globais

Vivemos em uma era A Experiência do Cliente inter- Quase 70% dos CMOs declaram digital em que empresas têm namente sincronizada, de ponta que irão se concentrar na enfrentado grande pressão 76% a ponta, entre marketing, vendas, 76% criação de uma organização e atendimento, é uma prioridade orientada à Experiência do para transformar sua importante para 76% dos CMOs Cliente nos próximos 2 anos experiência do cliente.

A criação de experiências Nesse contexto, o que o 79% dos CMOs identificam a relevantes, consistentes, criação de produtos e serviços C-Level de empresas de todos multicanal, e personalizadas 79% 79% inovadores como uma de suas para os clientes, é prioridade os mercados tem a dizer sobre prioridades máximas máxima para 79% dos CMOs Digitalização e Experiência do Cliente? dos CMOs tem tido dificuldades em Quase 50% dos CMOs têm prever e responder rapidamente às dificuldades em entender seus tendências de comportamento dos clientes e serem capazes de Fonte: Accenture Global Research - Way Beyond Marketing: 33% clientes, além de declarar que este 33% The Rise of The Hyper-Relevant CMO. A pesquisa contou com prever e se adaptar às ondas tem sido seu principal obstáculo no 935 CMOs, 564 CEOs, 17 indústrias representadas em 12 países de disrupção do mercado (incluindo China, Japão, Canadá, Austrália e Cingapura). As tema Experiência do Cliente seguintes indústrias estão incluídas nesta pesquisa: Equipamentos industriais, Energia e Química. Um olhar mais atento sobre esses setores Uma perspectiva global Você está considerando a “big picture"?

Qualquer solução, seja ela digital ou Há muitas oportunidades para se entender as Além de todas as tendências não, deve representar as necessidades dores e necessidades dos clientes, criando globais, deve ser feita uma e expectativas dos clientes, mas suas experiências valiosas e oferecendo serviços exigências podem variar de acordo com as criados com “precisão cirúrgica” para atrair análise especial sobre as empresas, regiões geográficas, produtos, novos clientes e manter a atual carteira, metas industriais, cultura, contexto político aumentando sua percepção de valor sobre particularidades de cada país local e muitas outras variáveis. a empresa, seus produtos e serviços. e/ou região onde a empresa Criar uma estratégia baseada em um atua. pequeno grupo de clientes esperando que ela represente uma ampla gama de requisitos global é um dos erros mais comuns em uma perspectiva Digital. Um olhar mais atento sobre esses setores

Quais tipos de iniciativas digitais as empresas de mineração e de metalurgia Iniciativas estão adotando para superar os desafios Quais são as soluções que comerciais atuais no comércio estão sendo adotadas eletrônico e em práticas relacionadas? atualmente entre as empresas Quais canais digitais ou expressões de mineração e metalurgia? de iniciativas de comércio eletrônico que estão sendo praticados em toda a indústria? Um olhar mais atento sobre esses setores Panorama global sobre o setor de metalurgia Um olhar sobre os principais players e suas iniciativas relacionadas a Digital Commerce

As seguintes empresas Rank * Empresa Sede Rank * Empresa Sede atuantes globalmente no setor 1 ArcelorMittal LUX 21 Novolipetsk Steel RUS 2 China Baowu Steel Group CHN 22 Baotou Steel CHN de metalurgia foram 3 Nippon Steel JPN 23 China Steel TWN consideradas nesta análise 4 Hesteel Group CHN 24 Techint ARG 5 POSCO KOR 25 Liuzhou Iron and Steel [zh][14] CHN 6 Jiangsu Shagang CHN 26 Rizhao Steel [zh] CHN 7 Ansteel Group CHN 27 United States Steel Corporation EUA 8 Jianlong Steel CHN 28 Evraz RUS 9 Tata Steel IND 29 CITIC Limited CHN 10 Shougang CHN 30 Gerdau BRA 11 Shandong Iron and Steel Group CHN 31 Jingye Steel [Wikidata] CHN 12 JFE JPN 32 Magnitogorsk Iron and Steel Works RUS 13 Valin Steel Group CHN 33 Shaanxi Iron and Steel CHN 14 Nucor Corporation EUA 34 Sanming Iron and Steel CHN 15 Hyundai Steel KOR 35 ThyssenKrupp DEU 16 IMIDRO IRN 36 Severstal RUS 17 JSW Steel IND 37 Tsingshan Stainless Steel CHN 18 Steel Authority of India Limited IND 38 Nanjing Iron and Steel Company CHN 19 Benxi Steel Group CHN 39 Zenith Iron and Steel CHN 20 Fangda Steel [zh] CHN 40 Taiyuan Iron and Steel Group CHN Um olhar mais atento sobre esses setores Panorama global sobre o setor de mineração Um olhar sobre os principais players e suas iniciativas relacionadas a Digital Commerce

As seguintes empresas Rank * Empresa Sede Rank * Empresa Sede atuantes globalmente no setor 1 BHP Group AUS 21 Shandong Gold Mining CHN 2 Rio Tinto AUS 22 China Molybdenum CHN de mineração foram 3 Vale BRA 23 Kumba Iron ore ZAF consideradas nesta análise 4 Fortescue Metals AUS 24 SQM CHL 5 Norilsk Nickel RUS 25 First Quantum Minerals AUS 6 Southern Copper EUA 26 Sumitomo Metal Mining JPN 7 Newmont Goldcorp EUA 27 Sibanye Stillwater ZAF 8 Anglo American GBR 28 Coal India IND 9 Glencore CHE 29 Fresnillo MEX 10 Barrick Gold AUS 30 Kirkland Lake Gold CAN 11 Freeport-McMoRan EUA 31 Polymetal International RUS 12 Zijin Mining CHN 32 Jiangxi Copper CHN 13 Polyus RUS 33 Impala Platinum ZAF 14 Nutrien CAN 34 Alrosa RUS 15 Anglo American Platinum ZAF 35 KGHM Polska Miedz POL 16 Franco-Nevada AUS 36 Boliden SWE 17 Antofagasta GBR 37 Teck Resources AUS 18 Wheaton Precious Metals AUS 38 AngloGold Ashanti ZAF 19 Agnico Eagle CHN 39 Kinross Gold AUS 20 Newcrest Mining AUS 40 South32 AUS Um olhar mais atento sobre esses setores

Em uma pesquisa não exaustiva realizada com muitas empresas dos setores de mineração e metalurgia, Iniciativas diversas iniciativas digitais diferentes Quais são as soluções que foram capturadas pela equipe e, uma vez estão sendo adotadas interpretadas e agrupadas sob as lentes atualmente entre as empresas do Comércio Eletrônico, estas foram as de mineração e metalurgia? principais iniciativas e seus respectivos níveis de maturidade que puderam ser percebidos por meio das informações públicas disponíveis na internet... Um olhar mais atento sobre esses setores Iniciativas Quais são as soluções que estão sendo adotadas atualmente entre as empresas de mineração e metalurgia?

As empresas da indústria de mineração, Resumo executivo: o setor por outro lado, têm demorado mais para de metalurgia já passou a reagir às tendências globais, apoiando-se apenas na robustez de sua presença, adotar um modelo mais sua posição de mercado, e na demanda contínua e inevitável dos produtos que sofisticado de Comércio oferecem. No entanto, pautado nas Eletrônico, desde canais básicos tendências já apresentadas, cedo ou tarde o Digital possivelmente se tornará de atendimento até um “divisor de águas” neste setor. plataformas de e-commerce multifornecedor, os canais digitais já dominam o relacionamento com o cliente. Um olhar mais atento sobre esses setores

Sem serviços digitais Portal de autoatendimento Portal de autoatendimento Curva de Portal de Ecossistema de ou iniciativas de Digital com recursos básicos com recursos avançados autoatendimento Digital Commerce maturidade Commerce de e-Commerce de e-Commerce

Apenas algumas empresas A maioria das empresas desta Em algumas empresas de ambos Alguns clientes de algumas poucas Ecossistemas digitais e marketplaces deste setor não oferecem categoria tem um portal para os setores (mais em metalurgia empresas de ambos os setores podem ser encontrados em um portal para seus clientes. atender às necessidades básicas do que em mineração), existem já podem contar com um portal proporção inversa à quantidade de Metalurgia de seus clientes (histórico de recursos básicos de comércio de clientes e recursos avançados players destas indústrias, contendo pedidos, disponibilidade, status de comércio eletrônico. Além disso, produtos de ambos os setores, mas eletrônico à disposição de de envio, documentos etc.). esses clientes podem realizar nenhum pertencente a uma empresa clientes, como catálogo de pedidos online, verificar o estoque de mineração ou metalurgia. Todos produtos, pesquisa, filtragem, Muitas empresas ainda Apenas uma pequena parcela disponível, rastrear pedidos, os marketplaces, por exemplo, são acesso e gerenciamento de dependem de seus canais destas empresas está obter relatórios de transações, de empresas independentes. Nesses contas, cotação, bem como tradicionais de vendas, oferecendo um portal para seus informações de produção futura, marketplaces, muitos produtos recursos regulares de um portal como representantes de clientes. Algumas estão cientes serviços específicos de um podem ser encontrados e Mineração vendas. A maioria não da possibilidade de não atender de clientes, como listagem de determinado cliente ou usuário, comprados, bem como serviços oferece um portal de às necessidades dos clientes pedidos anteriores, informações ter integração entre canais, fazer especialmente desenvolvidos para serviços para seus clientes. e estão trabalhando para de faturamento, status de envio, pedidos em massa, e contar ainda clientes empresariais de mineração e priorizar e iniciar um projeto documentos, atendimento com os principais recursos de um de metalurgia, como financiamento, para endereçar esse problema. online, e etc. portal tradicional de autosserviço. consultoria, laudos e treinamentos. Um olhar mais atento sobre esses setores E esta é a primeira oportunidade: começar As soluções não estão totalmente implantadas nestes mercados, logo, há oportunidade de posicionar-se

Os atrasados O meio Líderes e oportunidades DISRUPÇÃO Empresas retardatárias não são A maioria das empresas que possuem Atualmente, a maioria das empresas DO MERCADO necessariamente empresas com uma iniciativa de comércio eletrônico está atrás dos poucos players realmente aversão ao digital, mas podem ter ou um canal digital já em operação não inovadores, ou seja, ainda há espaços abordagens diferentes e/ou outras tem uma estratégia e/ou uma proposta em branco a serem preenchidos e prioridades de negócios no momento. de valor clara apoiando essa iniciativa. oportunidades para começar a criar uma Algumas definiram seus objetivos para imagem singular no mercado em uma um projeto de comércio digital, no posição de liderança. entanto, não os implementaram ou testaram ainda. INOVADORES EM DIGITAL AGENDA DE COMMERCE Os modelos tecnológicos e de negócios INOVAÇÃO estão comprovados, por isso as empresas DEFESA estão investindo em escalar os Programas DIGITAL digitais. Ocupar efetivamente seu lugar DO CORE em lacunas do mercado, mantendo o NENHUMA ritmo e obtendo vantagens de suas SOLUÇÃO BUSINESS agendas de Digital Commerce. DIGITAL Essas empresas não apenas definiram uma agenda de Digital Commerce ou equivalente, mas estão focadas em implementar essa agenda e testar iniciativas digitais com base em metodologias Estratégia de Digital Commerce criada e praticada, além de uma agenda ágeis e/ou Lean, aprendendo, desenvolvendo e Foco na otimização e paralela que promove a adoção das ajustando com o passar do tempo. fortalecimento do Core práticas de Customer Centricity, Data- Business por meio da driven, e metodologias Lean e Agile. Experiência do Cliente. Um olhar mais atento sobre esses setores

Modelos de negócios Os detalhes sobre as iniciativas digitais ousados e disruptivos de diferentes players que têm atuado no Os principais motivadores e a mercado fazendo uso de novos modelos anatomia dos modelos de negócios de negócios. mais disruptivos nessas indústria Um olhar mais atento sobre esses setores Desintermediação Entendendo os elos emblemáticos da cadeia de valor, ressignificando os papéis dos intermediadores

Assim, os principais desafios que estes Crédito e financiamento: Clientes de Burocracia: As negociações internacionais, Os intermediadores atuam no compradores menores geralmente menor porte normalmente precisam em muitos casos, são repletas de processos mercado tornando possível a enfrentam, e que estão sendo resolvidos de crédito para realizar seus negócios, operacionais complexos e riscos. Isso exige, por intermediadores, são: bem como de condições de pagamento sob perspectiva de clientes de menor porte, compra de produtos de facilitadas, geralmente em forma de equipes especializadas nesses processos e Fluxo de caixa: Nesse mercado, os parcelamento. Ajudas nesse quesito nas particularidades de cada país com os metalurgia pedidos feitos diretamente à indústria são valiosas para este público. quais a empresa mantém negócios. Contar e, principalmente, de são comumente pagos antecipadamente com especialistas próprios nem sempre é e, em muitos casos, os produtos são Preços altos: Clientes de menor porte uma realidade de todas as empresas. mineração, por clientes recebidos após um período médio de geralmente estão cientes do fato de que um 60 dias. Uma realidade desafiadora intermediador torna possível a eles o acesso Logística: O custo do frete que é praticado de menor porte (quando para empresas de pequeno porte. aos insumos de produção de que precisam, nesse mercado é alto, e nem sempre os comparados a empresas porém, pela ausência de volume, têm de clientes podem contar com logística própria. Câmbio: Clientes de menor porte operam pagar um preço mais alto por esse produto. que detêm grandes contratos habitualmente em moeda local e não estão familiarizados com a prática de câmbio, de fornecimento ou seja, uma grande dificuldade em nego- ciações intercontinentais. Dominar esse a longo prazo). desafio comercial nem sempre é possível. Um olhar mais atento sobre esses setores

CLIENTES DETENTORES DE CONTRATOS DE LONGO PRAZO (LTC)

SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO “VIABILIZADORES"

SETORES INDUSTRIAIS DE MINERAÇÃO E METAIS CRÉDITO E CLIENTES DE INTERMEDIADOR FINANCIAMENTO MENOR PORTE

CÂMBIO MERCADO DE COMPRAS PONTUAIS E NÃO PROGRAMADAS

LOGÍSTICA

Eric Li As empresas de menor porte, em especial os potenciais clientes do mercado Spot, anseiam por uma oportunidade Accenture’s key Accounts Executive of Resources Industry de evitar negociações feitas por meio

Líder da Accenture para o setor de Recursos de Intermediários e, consequentemente, tornarem-se Naturais da Greater China, com mais de 15 mais competitivos perante seus próprios clientes. anos de experiência em gestão nos setores de aço, mineração de carvão, papel e celulose. – Eric Li, Líder da Accenture para o setor de Recursos Naturais da Greater China Um olhar mais atento sobre esses setores

Um marketplace expande naturalmente o ecossistema comercial, integrando várias Oportunidades Desafios empresas, soluções, produtos e operadores Alta geração de valor e Implementação, gestão, (inclusive empresas Intermediadoras de influênciado mercado suporte, operação e escala negócios, ou simplesmente “Traders”) em um ambiente único em que são vendidos tanto produtos quanto serviços para um Disrupção do mercado Complexidade determinado público. Uma estratégia habitualmente parte de um programa maior, Nova plataforma multiempresa O modelo requer sofisticação e que inclui o Intermediador como parte na no mercado global de de tecnologias, gestão e estratégia de distribuição da indústria, e não mineração e metalurgia autorização legal apenas como entidade autônoma atuante na cadeia. Comercialização bidirecional Concorrentes Os participantes podem ser Os concorrentes, em compradores e vendedores, princípio, poderiam ser maior atratividade usuários da plataforma

Cadeia de valor integrada Operador neutro Compras e benefícios A gestão e manutenção de plataformas comerciais mútuos exige que terceiros protejam dados confidenciais e conflitos de interesse Um olhar mais atento sobre esses setores Benchmark e inspiração: Mercados B2B Uma perspectiva sobre o mercado online chinês nas relações B2B conforme seus segmentos específicos de atuação

Por que a china? atualidade no campo do Comércio Digital. responsável por mais de 50% da produção e modelos de negócios potencialmente Além disso, a China é o maior importador global deste metal. No entanto, a reflexão transformadores e alinhadas a um plano de minério de ferro do mundo, importando aqui proposta repousa sobre a própria estratégico, além de buscar as melhores China e a região da APAC (Ásia Pacífico) cerca de 70% do total das importações agenda interna de inovação de um referências e benchmarks que inspirem são os principais expoentes das tecnologias globais de minério de ferro ¹ e, não por acaso, determinado negócio, onde encorajamos a e sejam capazes de refletir as soluções e modelos de negócio inovadores da sendo o maior país produtor mundial de aço², todos os gestores a encontrar as tecnologias dos objetivos da companhia.

NÃO EXAUSTIVO

china.cn

dhgate.com haizol.com

cogobuy.com business.amazon.com sourcing.hktdc.com tiebaobei.com meicai.cn

51mhl.com alibaba.com globalsources.com tradekey.com made-in-china.com tradewheel.com ecvv.com molbase.com diytrade.com chinaaseantrade.com

ec21.com b2brazil.com thomasnet.com eworldtrade.com china.makepolo.com ecplaza.net hisupplier.com

1688.com ouyeelintl.com jumoreglobal.com zhaogang.com

¹ https://www.statista.com/statistics/270008/top-importing-countries-of-iron-ore/ ² https://www.worldsteel.org/media-centre/press-releases/2020/Global-crude-steel-output- increases-by-3.4--in-2019.html Um olhar mais atento sobre esses setores Olhando para o futuro Entendendo os elos emblemáticos da cadeia de valor, ressignificando os papéis dos intermediadores

O momento é propício para as As empresas precisam urgentemente repensar e escolher novas formas de Sobre outros desafios... empresas mudarem, envolver e engajar seus clientes, caso reinventando a forma como contrário correm o risco de ceder sua atingem o que deveria ser o posição e influência sobre sua base de das empresas sentem que a clientes a outros players que estão se taxa de disrupção aumentou tornando indispensáveis na realidade 75% verdadeiro núcleo de seus nos últimos três anos. negócios: os clientes. de seus clientes, integrando-se à vida desses com as melhores e mais relevantes experiências.

Há oportunidades reais das empresas dizem que sua própria existência de tornar-se um líder, 93% tem sido ameaçada por conta de seus próprios deixando concorrentes para modelos operacionais que não acompanham a taxa de inovação do mercado. trás e protagonizando um movimento transformacional de digitalização do mercado. dos executivos citam a “lentidão na tomada de decisões” como uma barreira à agilidade e, 63% consequentemente, à capacidade de responder rapidamente aos desafios do mercado.

Fonte: Accenture - Building the Intelligent Enterprise. Learning from COVID-19 to create lasting agility and resiliency (April 2020) Um olhar mais atento sobre esses setores

Resumindo, os desafiose objetivos são: atender às novas expectativas dos clientes, explorando as oportunidades atuais e ficando à frente do mercado, criando experiências e serviços de ponta. O que poderia ser explorado como hipótese estratégica Oportunidades na busca de diferenciação e criação de valor? Oportunidades Oportunidades potenciais Dado o cenário, poderiam ser destacadas as seguintes oportunidades do contexto digital e relacionadas ao comércio digital

Explorando o Sendo parte dos novos Ressignificando o papel Integrações Criando conteúdo Trocando dados e Tomando decisões potencial do marketplaces de dos intermediários na sistêmicas usando e trabalhando com informações sensíveis inteligentes baseadas e-commerce b2b negócios b2b cadeia de valor data exchange marketing digital usando blockchain em algoritmos de RTDM

Ao responder às tendências nas Os Marketplaces B2B podem ser Alguns chamariam a estratégia Integrar os diferentes sistemas Em um processo contínuo de Atualmente, a Privacidade de Dados Livrar-se de decisões subjetivas, preferências dos usuários tanto considerados em alguns casos simplesmente como “desinter- da empresa de forma segura e entrega de conteúdo valioso à (Data Privacy) e a Segurança baseadas em “feeling”, opiniões globais quanto locais, criar um como os novos “campos de mediação”, mas, conforme visto confiável, entregando o verdadeiro alguém, processo esse que poderia Cibernética (Cyber Security) são infundadas, informações e/ou portal de autoatendimento com batalha” comerciais, especialmente anteriormente, os intermediadores potencial de cada um dos sistemas transformar uma empresa em fonte algumas das principais preocu- dados incompletos, ou puro “senso funcionalidades de comércio no contexto das negociações desempenham um papel e seus diferentes escopos de confiável de informações, fornecer pações que circundam o mundo comum”. O Real Time Decision eletrônico pode potencialmente pontuais (Spot). Se há players importante – e muitas vezes vital atuação, entregando dados e material criado e editado cuidado- dos negócios, por isso, trocar dados Making (ou RTDM, do inglês: agregar valor às rotinas de comprando por meio desse tipo – na cadeia de valor. Ao invés de informações a todos os canais samente por meio de vários canais confidenciais entre sistemas de Tomada de Decisão em Tempo Real) negociação (tanto na perspectiva de canal e que, em seguida, podem fazer negócios separadamente, da empresa e seus interessados. diferentes, principalmente os forma integrada é uma realidade pode ajudar empresas a entender de clientes quanto de funcionários) até usá-lo para vender os produtos a integração do intermediador Em um ambiente e mercado em digitais, tem o potencial de se para todas as empresas do século melhor seus dados históricos, tanto e economizar tempo dos que produzem, posicionar-se em um Programa Comercial mais constante mudança e evolução, tornar uma grande oportunidade XXI e o Blockchain é uma das internos quanto externos, bem representantes de vendas, nesses ecossistemas pode abrangente da indústria produtora quanto mais ágeis em obter dados, de desenvolvimento da posição tecnologias existentes no mercado como as preferências dos clientes, consequentemente permitindo representar a exploração de novas guarda o potencial de expansão armazená-los, transformá-los, de liderança no mercado. Muitas com potencial de ajudar empresas servindo ao processamento que se concentrem no formas de negócios e expansão da capacidade de cobertura, enriquecê-los, compartilhá-los empresas ignoram a existência de a lidar com esse desafio, permitindo automático de algoritmos, gerando relacionamento com seus de sua participação no mercado de serviços e de impulsão da e gerar real inteligência com seu um funil que engloba desde as fases uma troca de documentos e dados inteligência calculada de forma clientes mais estratégicos. recorrente e até mesmo Spot, proposta de valor da indústria. uso, melhor. Não apenas pense de conscientização até a conversão. confidenciais de forma segura, extremamente rápida e assertiva, onde as margens são melhores. em ser “smart”, realmente seja! Não deixe que clientes perdidos digital, rastreável, precisa e confiável. servindo melhores subsídios à no oceano da informação acabem tomada de decisões de negócio. encontrando seus concorrentes antes de encontrar você. Oportunidades Em direção ao novo Os próximos passos estratégicos e táticos

1. 2. 3. 4. Entregue serviços Ocupe seu lugar Margens mais Muitas coisas de valor e no mercado se saudáveis e menos acontecem antes experiências posicionando no custos: tenha o e depois de uma diferenciadas universo digital intermediador compra. Atenção por perto! à jornada e ao funil! Oportunidades

Entregue serviços de valor e experiências diferenciadas

O mercado global B2B está De acordo com uma pesquisa da Podemos transformar essas informações em Accenture¹, 44% dos compradores B2B ações concretas observando este passo-a- sofrendo grande pressão dos trocaram de fornecedores nos últimos 12 passo simples: clientes por serviços de valor e meses, contudo, há uma saída para o sucesso nos relacionamentos entre • Descubra, defina e construa as pressão pela atuação empresas. Nossa nova pesquisa global experiências que sua empresa pretende disruptiva da concorrência. sugere que as relações B2B mais fortes e proporcionar aos seus clientes diferenciadas são impulsionadas por experiências que conectam meios humanos • Entenda se os serviços da sua empresa e digitais para fornecer um nível de serviço desempenham um papel fundamental mais intenso, profundo e personalizado. na cadeia de valor, caso contrário, crie esse valor

• Avalie a cadeia de valor e, com base no seu novo entendimento sobre ela, aposente alguns serviços existentes ou crie novos

Fontes: (1) Accenture Pulse Research – pesquisa com 748 compradores B2B e 1.499 vendedores de B2B; (2) Fórum Econômico Mundial Whitepaper – Digital Transformation Initiative for Mining and Metals Industry, em colaboração com a Accenture. Oportunidades

Ocupe seu lugar no mercado se posicionando no universo digital

Corra! Uma posição atrasada A desconexão entre os vendedores B2B e seus clientes evidencia que os compradores pode fazer com que uma estão encontrando brechas nas dinâmicas empresa perca seu espaço de compras (procurement) e abrindo espaço a players inovadores para atender atual para seus concorrentes melhor às suas necessidades. Quando mais ágeis. perguntados por que mudaram ou planejam trocar de vendedores, 1/4 dos compradores B2B apontaram (1) preços não competitivos, (2) prazos de entrega longos ou (3) falhas nas datas de entrega. Um em cada cinco compradores destacou (1) a falta de integração entre os canais de vendas e (2) funcionalidades ruins em seus canais de e-commerce como os principais motivos da mudança.

Margens saudáveis e menos custos: Tenha o intermediador por perto!

Plataformas e-commerce B2B Isso pode exigir recursos adicionais de • Identifique o “intermediário” planejamento de abastecimento da cadeia distribuição e de vendas, mas também em sua cadeia de valor atual. de suprimentos – principalmente por meio de oferecem às empresas pode alavancar margens e até mesmo melhor visibilidade de estoque, automação, a oportunidade de embarcar os volumes de itens comercializados ao • Entenda os papéis que esses sincronização e coordenação – e, assim, ressignificar o papel do intermediador, intermediadores desempenham reduzir os custos de abastecimento (do lado intermediadores à estratégia elevando a eficácia do Marketing e das na jornada do cliente do comprador) e os custos de distribuição de distribuição e, em seguida, vendas de uma forma geral. (do lado do fornecedor), tanto nos setores atender diretamente seus • Entenda as razões pelas quais seus de metalurgia quanto de mineração. Entender o atual papel dos intermediários, potenciais clientes finais usam clientes finais. como os intermediadores (“Traders”), na intermediadores ao invés das Supondo que as taxas de adoção para cadeia de valor deve ser uma prioridade, soluções diretas da sua empresa plataformas de comércio B2B e plataformas uma vez que o lançamento de qualquer eletrônicas de compras B2B (e-procurement) canal digital que ofereça a possibilidade de A “desintermediação” resultante do uso subam dos atuais 3% para 15% em 2025, vender diretamente aos clientes finais pode de plataformas de comércio eletrônico há uma estimativa de que o uso de todas reduzir a presença do intermediador na B2B e plataformas eletrônicas de compras as plataformas poderia agregar valor total à cadeia, criando atrito direto e indesejado B2B (e-procurement) têm o potencial indústria metalúrgica de aproximadamente com uma importante fração de seus de impulsionar o setor de metalurgia US$ 35 bilhões. Só as plataformas eletrônicas clientes representada pelas compras em cerca de US$ 22 bilhões entre 2016 de compras B2B (e-procurement) poderão feitas pelo próprio intermediador. Então, e 2025, diz o Fórum Econômico Mundial¹. ter um impacto positivo no setor de entenda e integre seus novos parceiros, mineração na ordem de US$ 2 bilhões. os Traders, à sua estratégia. Ao integrar e trocar dados, as plataformas eletrônicas e integradas de compras B2B Fontes: (1) Accenture Pulse Research – pesquisa (e-procurement) podem melhorar o com 748 compradores B2B e 1.499 vendedores de B2B; (2) Fórum Econômico Mundial Whitepaper – Digital Transformation Initiative for Mining and Metals Industry, em colaboração com a Accenture. Oportunidades

Muitas coisas acontecem antes e depois de POTENCIAIS CLIENTES uma compra. Atenção à jornada e ao funil! VISIBILIDADE DA MARCA VISUALIZADOR A jornada do cliente é muito Mas uma coisa é certa: mapear o máximo possível da sua jornada do cliente e DESCOBERTA mais complexa do que parece. identificar onde estão as lacunas de SEGUIDOR Muitas variáveis compõem a experiência que você pode estar deixando equação da decisão que é, por para trás e, finalmente, tomar medidas PROPOSIÇÃO DE VALOR para preenchê-las é uma das chaves VISITANTE um lado, racional e por outro para criar um canal digital de sucesso. inconsciente e subjetiva. ANÁLISE E CONSIDERAÇÃO • Entenda e rastreie a jornada dos OPORTUNIDADES LEITOR DE CONTEÚDO seus clientes e a qualidade das experiências que estão tendo PRÉ-VENDAS DE POTENCIAL CLIENTE PARA CLIENTE • Mapeie as expectativas dos seus clientes e corresponda-as em COMPRA / CONVERSÃO cada uma das etapas INDIVÍDUO QUALIFICADO As empresas normalmente concentram-se apenas nessas etapas do funil USO E RELACIONAMENTO CLIENTE E/OU CONSUMIDOR

FIDELIZAÇÃO E ENGAJAMENTO CLIENTE RECORRENTE

Fontes: (1) Accenture Pulse Research – pesquisa com 748 compradores B2B e 1.499 APOIO E RETENÇÃO vendedores de B2B; (2) Fórum Econômico Mundial Whitepaper – Digital Transformation APOIADOR ESPONTÂNEO DA MARCA Initiative for Mining and Metals Industry, em colaboração com a Accenture. Possíveis caminhos para seguir adiante em uma era digital que caracterizada pela pressão sem Imagine precedentes exercida por parte dos clientes em busca de experiências diferenciadas Imagine Os possíveis pontos de partida e/ou etapas Inovação indiscutível na prestação de serviço ao mercado, do básico à disrupção da indústria

Dica: essas etapas podem ser Criar ou aperfeiçoar em tempo real, os preços, a disponibilidade, interpretadas tanto como o “Portal do Cliente” abastecimento, os status de pedidos, etapas sequenciais de um agendamentos, rastreamento de entrega, O canal digital onde clientes podem ter acesso a todos os documentos gerados plano de inovação, quanto acesso a uma variedade de serviços já por meio da jornada do cliente, obter caminhos que podem ser prestados pela empresa em uma interface atendimento, gerar pedidos e cotações, etc. inovadora, com atenção às boas práticas trilhados individualmente, no desenho da interface e a experiência Uma ferramenta que, sobretudo, atende portanto, há duas que ela oferece. indiretamente também os Gerentes de interpretações possíveis Contas e Representantes Comerciais, pois Indo além das discussões pautadas lhes permite vender mais e melhor, dia após dependendo dos objetivos exclusivamente em preços e cotações, dia, pois economizam seu precioso tempo estratégicos da empresa os clientes de diferentes partes do mundo com atendimento a demandas operacionais poderiam navegar, em idioma local, por e burocráticas, deixando-os concentrar-se e e sua agenda digital. todos os produtos do catálogo e verificar, investir seu tempo em clientes estratégicos.

Fonte: (2) The Next Generation of B2B Purchasing - Marketplaces and Digital Buying Preferences. Uma pesquisa com 200 compradores B2B. Imagine

Integrar-se a eletrônicas de compras (e-Procurement) vendedores quanto para compradores, já somam 45%. Completando a análise, onde os diferentes players do setor de Principais razões e-Marketplaces B2B o pedido formal de propostas (normalmente mineração e metalurgia estarão conectados, e motivadores por meio de RFPs) representa então 41% aprendendo e fazendo negócios. Isso Uma vez que o Portal do Cliente estiver e o contato pessoal, por meio de um representa uma oportunidade para atender funcionando, é hora de continuar expandindo representante de vendas, por exemplo, tem às necessidades específicas e crescentes a atuação no campo digital, projetando 14% da preferência dos clientes por canais do setor, oferecendo junto ao atendimento 1. Aperfeiçoar a e desenvolvendo funcionalidades novas de relacionamento. Então, não oferecer convencional os mais diversos serviços de experiência do cliente e valiosas para os clientes, e também hora ou estar presente nesses canais parece não valor agregado e transformando a maneira de começar a olhar além das fronteiras da ser uma boa estratégia nos tempos atuais. como esses mercados fazem seus negócios, sua própria empresa, encontrando novos embarcando todos os diferentes players Aumentar o clientes exatamente onde eles estão: Tornar-se um de diferentes produtos e serviços em um 2. e-Marketplaces. único ecossistema. market-share e a receita e-Marketplace B2B Mais de 25% dos compradores B2B Um e-Marketplace B2B expande o identificam os e-Marketplaces como Considerando as características desses ecossistema comercial, integrando diversas Inaugurar novas seu canal de compras preferido¹. Juntos, setores da indústria essa é, talvez, a empresas em um ambiente único de venda 3. e-Marketplaces, sites de e-commerce abordagem mais ousada. Um ecossistema de produtos e serviços, inovando o mercado fontes de receita tradicionais, aplicativos móveis e plataformas capaz de agregar valor tanto para em forma de “plataforma multi-empresa”.

Fonte: (2) The Next Generation of B2B Purchasing - Marketplaces and Digital Buying Preferences. Uma pesquisa com 200 compradores B2B. Imagine Plano de desenvolvimento. Conectando os pontos Como relacionar essas hipóteses de negócio para alavancar os projetos atuais de empresas dos setores de mineração e metalurgia?

Um plano evolutivo Plano evolutivo: da Digitalização à Disrupção Agregando valor de forma contínua ao relacionamento com clientes e alavancar oportunidades 1. Aprimorar o Portal do Cliente 2. Integração a e-Marketplaces 3. Criar um e-Marketplace B2B Criar ou até mesmo evoluir o canal atual, Expandir a cobertura da comunicação da Caminhar rumo à disrupção do mercado, integrando incrementando funcionalidades com empresa no digital, maximizando resultados por os mais diversos players, até mesmo concorrentes, valor reconhecido pelo cliente. meio da integração a e-marketplaces externos. em um mesmo ecossistema digital.

Definição do Mapeamento e Design do Suporte e melhorias Validação Construção Gestão de mudança Lançamento Próximas etapas produto digital priorização de requisitos produto contínuas Projetando um novo canal digital de Auto- atendimento a clientes Aplicação das metodologias de desenvolvimento Agile e Lean

Um projeto de DESIGN THINKING e um PLANO DE NEGÓCIOS podem ser criados para embarcar diferentes perspectivas no negócio, definindo “a estrela guia” do produto digital e do canal, ou seja, seus requisitos, características, viabilidades técnicas e de negócios, e suas respectivas priorizações.

Fonte: (2) The Next Generation of B2B Purchasing - Marketplaces and Digital Buying Preferences. Uma pesquisa com 200 compradores B2B. Um olhar mais atento sobre esses setores

No entanto, existem desafios pelo caminho. O que é necessário para avançar no caminho da transformação? Quais são e como evitar cair nas armadilhas no caminho? Como é possível construir um programa que promova a real transformação desejada? Os principais obstáculos que Principais empresas desses segmentos industriais podem enfrentar desafios no caminho rumo à inovação Oportunidades Um panorama sobre os principais desafios à frente

Defina a O cliente Habilidades Aspectos Adoção a 1. estratégia 2. no centro 3. necessárias 4. tecnológicos 5. mudanças Uma vez que o destino final esteja definido e claro para todos As tendências, números, A integração a um marketplace B2B, De forma evidente, a configuração É necessário muita convicção para os colaboradores da empresa, declarações, depoimentos, ou mesmo a criação de um Portal do do alicerce tecnológico necessário seguir adiante com uma integração a jornada rumo à consolidação casos de sucesso, boas práticas Cliente que embarque alta tecnologia à criação de um marketplace digital a marketplaces B2B. Toda a das principais orientações e metodologias disponíveis no ou grandes funcionalidades, por traz consigo potenciais riscos. empresa precisa estar convencida estratégicas transmitidas pela mercado, bem como todo tipo exemplo, raramente pode ser realizada A tecnologia que suporta o da utilidade e importância dessa camada de alta gestão poderá de experiências nesse campo, com as equipes existentes e suas marketplace digital precisa nova movimentação estratégica e então ser seguida com maior mostram que posicionar a figura competências atuais, pois o escopo de ser perfeitamente integrada aos novo canal, uma vez que todos os facilidade. Ao investir tempo do cliente no centro de uma habilidades necessárias à transformação sistemas eventualmente existentes, departamentos serão afetados pela na definição dos movimentos questão ou solução pode poderá ser sensivelmente diferente sistemas de Sellers, ferramentas mudança. Os esforços de gestão estratégicos da empresa, a representar um passo importante ao que normalmente se encontra da camada administrativa, entre de mudanças ou adoção a companhia poderá então criar para criar uma empresa, negócio, no estágio atual de maturidade da outros. Uma ênfase especial mudanças devem se concentrar seus principais diferenciais produto, serviço ou solução, de empresa. As equipes internas terão também deve ser dada à facilidade especialmente na equipe interna competitivos frente a seus forma geral, que aborde pontos a responsabilidade de criar e suportar que o marketplace oferece de de vendas e agentes de vendas concorrentes e agregar ainda problemáticos reais para quem um canal digital, o que por si só exige permitir que Sellers se integrem em campo, pois muitas vezes são mais valor aos seus clientes de compra algo e, consequentemente, competências muito diferentes das ao seu ecossistema, caso contrário, os mais resistentes em abraçar as forma mais ágil e consistente. aproveitar a percepção do cliente habilidades e abordagens tradicionais. dificuldades neste campo podem mudanças propostas por um canal sobre o valor que uma empresa Além disso, os possíveis novos perfis representar um obstáculo digital, vendo-o invariavelmente pode entregar e, assim, criar de trabalho necessários para configurar significativo tanto na adesão de como um concorrente ou ameaça experiências significantes. e conduzir o negócio incluirão, por novos integrantes no marketplace às posições que ocupam. exemplo, grande proficiência na análise B2B quanto no time-to-market. de dados e marketing digital. Oportunidades 1º Desafio – Definição de uma estratégia Indo muito além das aparências e do senso comum

Publicidade A superfície (tweets, stories, anúncios pagos, teasers, notícias, comerciais…) O que os clientes veem, e onde muitas Pontos de contato (Websites, Portais dos Clientes, Autosserviço, E- empresas destas commerce, Centrais de atendimento, Aplicativos…) indústrias estão.

REAL ENTREGA • Presença efetiva em redes sociais • Monitoramento de aplicações DE VALOR E • Integração e automação e integrações de funções administrativas • Criação e evolução de Design System EFETIVIDADE • Estratégia de vendas • Squads para desenvolvimento mobile e orientação a Serviço • Interface multi-idioma • Atendimento ao cliente • Experiências Geo-direcionadas As Profundezas integrado e multicanal • Gestão multicanal • Desenvolvimento ágil • Equipe experiente e multidisciplinar Orientação à microsserviços O que há por trás das • • Gestão de mudanças • Otimização de motores de busca cortinas, o segredo • Orquestração de dados • Criação de conteúdo • Oferta de serviços de valor agregado bem guardado por • Mensagens orientadas a eventos • Planejamento e execução de mídia aqueles que oferecem • Personalização • Serviço de mensageria serviços realmente • Predictive analytics • Arquitetura técnica elástica • Serviços baseados em voz valiosos ao mercado • Rastreabilidade de pedidos • Incentivo à inovação • Precificação dinâmica e seus clientes. • Camada de integração agnóstica • Rastreabilidade de jornadas • Service bots • Estratégia de cyber segurança • Web analytics • Design conversacional • Gestão de Customer Success • Otimização de taxa de conversão • Design de Interface • Social listening proativo • Dashboards e gestão à vista • Captura de leads • Segmentação dinâmica de clientes • Gestão de identidade de usuários • Ownership do produto • Next-best-action e Next-best-offer • Expansão do market-share digital • Plano de desastres • Gestão de perfil de clientes • Prática de Customer insights • E muitos outros... Imagine 2º Desafio – Foco no cliente Projete soluções que possam atender às necessidades específicas dos clientes

Em geral, as equipes de • A recorrência de clientes é baseada em Mudanças aplicadas em cenários como esses simplesmente “ofertas” e “promoções”, ou seja, em preço - não progridem e não rendem o valor esperado, a menos que vendas do universo b2b têm quando poderia ser orientada ao valor e à sejam apoiadas por uma mudança na culturada empresa enfrentado os mesmos compreensão das particularidades dos desafios (ou sintomas): clientes • A equipe de vendas gasta cerca de metade • Aplicação de pesquisas do seu tempo coordenando a entrega e • Imersão dos indivíduos de cultura para entender de forma sistemática “apagando incêndios”, em vez de usar comportamentos e e progressiva • As equipes de vendas são continuamente melhor seu tempo explorando oportunidades direcionar novas ações pressionadas por seus clientes por reduções • Inovação orientada • Mapeamento constante ao cliente e adotada, de preços e descontos • Os departamentos de expedição, cadeia para monitorar resultados principalmente, pela de suprimentos e vendas, raramente se indesejados Engajar “linha de frente” • Alguns clientes esgotam os representantes entendem • Execução de diagnósticos do negócio. de vendas, normalmente devido à execução sistemáticos para de tarefas operacionais • Não há entrega suficiente do Valor entender para onde associado à uma marca superior, a um nível direcionar os esforços de mudanças Medir • As visitas feitas por representantes de de serviço ou mesmo confiabilidade Liderar • Apoio e “patrocínio” vendas podem ser melhor planejadas de do time de liderança forma a ajuda-los a encontrar os melhores • ...e tudo pode estar relacionado, de • Liderança pelo exemplo alguma forma, com a falta de programas, negócios por meio de relacionamentos • Empoderamento da consistentes ações ou iniciativas centradas no cliente. “linha de frente” do negócio para testar inovações

Fonte: (2) The Next Generation of B2B Purchasing - Marketplaces and Digital Buying Preferences. Uma pesquisa com 200 compradores B2B. Imagine 3ºDesafio – competências e habilidades essenciais Além do canal digital, o que mais deve desenvolvido para criar uma operação robusta, perene e transformadora?

ILUSTRATIVO

FINANÇAS E CONTROLADORIA MERCHANDISING

Gestão de documentos fiscais Conciliação de receita e estoque Gestão de impostos Gestão de catálogo de produtos Gestão do marketplace Gestão de Gestão de pagamentos e seus processos Faturamento Controladoria Descontos de vendas Gestao de vitrine de produtos catálogo de Busca e Comercialização Gestão de crédito e Liquidação ofertas

Auditoria e aprovação de contas Planejamento e execução de preços Registro e controle de recebíveis Gestão de catálogo internacional Gestão de risco e fraudes

SELLERS E SERVIÇOS DE TERCEIROS ABASTECIMENTO E SUPRIMENTOS

Gestão de serviços e processos Cobrança e demonstrativos financeiros Planejamento e previsão de estoque Gestão de contratos Gestão de contratos Qualidade de serviço e score Terceiros Alocação e reabastecimento de estoque Gestão de métodos de entrega e transportadoras Sellers e Cobrança e demonstrativos financeiros Inventário e Processamento de pedidos e Conciliação e análise de pedidos Gestão de contratos Parceiros gestão de gestão de Gestão de estoque e disponibilidade Comerciais pedidos retornos Roteirização de pedidos Gestão de transporte e roteirização de carga Prospecção comercial Gestão de contas Visibilidade de status de pedidos Gestão de trocas e devoluções Embarque e acompanhamento de vendas Gestão de Marketing e Vendas Imagine

ILUSTRATIVO CRM Gestão de programa de fidelidade DADOS & RELATÓRIOS Recomendações de Cross/Up Sell Gestão de identidade, autenticação e Compliance Relatórios de performance comercial Web Analytics Relatórios de auditoria Gestão de perfil e preferências de clientes Modelos preditivos Customer Analytics CDP – Gestão Dados Relatórios Dashboards e relatórios executivos de dados do Personalização Segmentação cliente MarketingAnalytics Gestão de ofertas PricingAnalytics Dashboards e relatórios operacionais Next Best Action (NBA) Fulfillment Analytics Relatórios sob demanda Next Best Offer (NBO)

Coleta e análise de dados Entrega e conteúdo direcionado

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA CONTEÚDO Personas Design de Interfaces Serviços de tradução de conteúdo

Customer Arquitetura Serviços de criação Produção de conteúdo digital Insights de produto ATENDIMENTO AO CLIENTE

Design de Gestão Gestão de Suporte a pedidos Test & Learn (AB / MVT) Gestão de ativos digitais Suporte administrativo Experiência de ativos conteúdo Atendimento e gestão de reclamações criativos digital e Tech Services Gestão de Gestão de Gestão de abandonos Direcionamento de conteúdo jornadas marca digital Vídeos para a web Atendimento Canais de atendimento a órgãos reguladores ao cliente Inovação e Suporte à troca e devolução experimentação Avaliações e depoimentos Gestão de blogs Suporte à gestão de contas Conteúdo de Retenção Gestão de fóruns e Integração com plataformas redes sociais comunidades digitais Service Bots de midias sociais MARKETING DIGITAL

SEO e Mídia orgânica Planejamento de campanhas TECNOLOGIA E PRODUTOS DIGITAIS Retargeting Social Listening Métodos de desenvolvimento ágil SEM e Mídia paga Pequenas melhorias Gestão de backlog Gestão de mídia Estratégia de Execução de Monitoramento de performance marketing campanhas Teste e aprendizado Desenvolvimento Suporte à aplicações de novos produtos Mídia programática Serviços de terceiros Suporte Gestão de recursos Gestão de SLA’s e relatórios de marketing Execução de campanhas Estratégia e plano evolutivo do produto Serviços Cloud e de infraestrutura Planejamento de Gestão de tags promoções Planejamento de publicações DevOps ... e muitos outros! Soluções de marketing 4º Desafio – arquitetura tecnológica Soluções de e-commerce Soluções de vendas ao cliente Quais as principais peças tecnológicas que compõem a arquitetura de canais digitais? Soluções de atendimento ao cliente Plataformas de dados de clientes Gestão de Otimização de despesas Otimização de receita incentivos e Engenharia de produtos digitais CRM Customer comissões Gestão de Gestão de redes sociais Marketing de conteúdo Economics dados históricos Design de experiência Analytics de preços Retargeting Geração de leads Gestão de ofertas Avaliação de reputação Search Engine Marketing (SEO) Serviços de Gestão de Enriquecimento de dados Captura de potenciais clientes vendas Otimização de motores de busca Marketing Next Best Action (NBA) NBA MRM ECM Busca Social Gestão de Metadados Voz para texto Compliance Listening Automação Gestão de Gestão de de marketing assets Consentimento Gestão de Tradução conteúdo contratos Atendimento Chat Bot Customer digitais Privacidade identidade Localização ao cliente Bot de Serviços Insights Gestão de Otimização Call Center campanhas Gestão de Marketplace de preços Customer Visualização URA e Bot de voz (PIM) Gestão de Master de dados Conversation Design Recomendações informações do Cotação Segmentação produtos (CPQ) Tratativa de devoluções Plataforma de Customer Portal do dados do Personalização Rastreabilidade de pedidos Analytics E-Commerce cliente Cliente Estoque e disponibilidade DMP Fulfillment Orquestração de pedidos Gestão de Trativa de devoluções Teste e aprendizado pedidos Pagamento Gestão de estoques, Mapeamento Mensageria armazéns e centros de da Jornada Assinatura Mídia paga distribuição Plano de Serviços Cobrança Data Serviços de Mídia programática Ad Tech Securança Analytics otimização Personas Single Page Criação de anúncios e Apps (SPA) Orquestração de dados camapanahs digitais Design de Produtos Serviços Orquestração de eventos experiência AR/VR Digitais Microsserviços Cloud Otimização de mídia Execução e promoção da marca Orquestração de aplicações Apps Produtos Inovação e Design Nativos conectados (IOT) Orquestração de API Imagine 5º Desafio – Adoção a mudanças Mudanças não gerenciadas demoram mais, custam mais, e muitas vezes não entregam o prometido

Engajamento da equipe: um Por isso, é importante demonstrar o poder de uma nova tecnologia e só então ajudar dos principais ingredientes as pessoas a aprender pela execução e Um convincente “Por quê” das iniciativas digitais e experiência, e não apenas pela leitura, de Entender o que ganham com isso para que forma a introduzir a mudança gradualmente estejam dispostos a mudar programas reais de e não como uma surpresa desagradável. No transformação digital final das contas, a tecnologia é o facilitador das transformações; o meio, e não o fim; Habilidades e Conhecimento o condutor, não o alvo. A experiência Muitas empresas de diferentes setores e Ter os conhecimentos e as habilidades necessárias deve durar, pois a mudança não termina mercados, cada qual com seus diferentes para agir e se comportar de forma diferente na ativação, ela evolui com o tempo! produtos e serviços, geralmente falham nos Finalmente, os programas de mudança ou mesmos pontos, e um deles está relacionado adoção devem ser positivos e inovadores com pessoas, não com tecnologia! Ao não para refletir os comportamentos Mecanismos de suporte colocar os aspectos humanos em suas que as empresas querem criar. Estruturas, processos e reconhecimento como equações de projeto, muitas iniciativas ferramentas de apoio à aceitação e adaptação enfrentam o enfraquecimento prematuro Os times de vendas fazem parte dessa de sua eficácia. Todo projeto digital deve mudança e devem ser um dos principais concentrar-se também na experiência do protagonistas dessa transformação! colaborador, gerenciando a mudança e a Exemplos e Patrocínio adoção às mudanças com as pessoas e não Observar a liderança e seus colegas para as pessoas. Isso muda tudo, posto que incorporando as mudançasv a verdadeira mudança é feita por humanos (criando-a ou adotando-a) e não por máquinas. Imagine

As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez...

... Mas as pessoas nunca se esquecerão de como você as fez sentir

- Maya Angelou Imagine Dicas adicionais

Toda a presença geográfica da empresa, suas Devido às recentes e crescentes mudanças O propósito final, as visões de médio e As iniciativas e tecnologias digitais podem unidades de negócios e todas as suas equipes nos comportamentos dos clientes, bem longo prazo de qualquer iniciativa digital, potencialmente criar novas fontes de receita devem estar totalmente engajadas em uma como às características herdadas deste bem como os objetivos reais por trás da e possibilitar melhores margens, trazendo Experiência Digital. O aspecto cultural deve setor, uma forte mentalidade Digital deve existência deles, devem ser claros para a novas práticas e oxigenando o espírito digital ser considerado a cada nova mudança. ser criada e aprimorada constantemente. equipe interna e os clientes. e colaborativo entre as equipes internas.

Identificar lacunas e construir o nível Reforçar os esforços para criar em clientes Ficar atento às tendências é importante, de confiabilidade necessário em todos a percepção de valor de cada iniciativa mas antes de reproduzir qualquer modelo os canais, além do suporte efetivo que digital, destacando os benefícios existente, uma empresa deve avaliar a o uso das tecnologias envolvidas possa proporcionados por sua existência relevância desse modelo para a sua própria proporcionar para as equipes internas e como isso potencializará o serviço. realidade, para seus clientes e para as e para suas atividades diárias. equipes internas afetadas pela sua criação. Obrigado!