Analýza Kvality Služeb Ve Vybraných Kavárnách V Praze

Analýza kvality služeb ve vybraných kavárnách v Praze

Diplomová práce

Bc. et Bc. Tereza Lounová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství

Vedoucí diplomové práce: Ing. Pavla Burešová, Ph.D.

Datum odevzdání diplomové práce: 2015-06-10

E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master’s Dissertation

Analysis of Service Quality at Selected Cafes in Prague

Bc. et Bc. Tereza Lounová

The Institut of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hospitality and Spa Management

Thesis Advisor: Ing. Pavla Burešová, Ph.D.

Date of Submission: 2015-06-10

E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem diplomovou práci na téma Analýza kvality služeb ve vybraných kavárnách v Praze zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

……………………………………….. Bc. et Bc. Tereza Lounová

V Praze dne 10. 06. 2015

Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Pavle Burešové, Ph.D. za pomoc, cenné připomínky a rady poskytované v průběhu zpracovávání této diplomové práce.

Abstrakt

LOUNOVÁ, Tereza. Analýza kvality služeb ve vybraných kavárnách v Praze. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 90 s.

Diplomová práce analyzuje kvalitu poskytovaných služeb ve vybraných pražských kavárnách a provozovnách s podnázvem týkajícím se kávy na základě stanovených parametrů. Za účelem zhodnocení komunikace personálu a jeho informovanosti byla jako hlavní cíl stanovena analýza situace, která nastává po objednání espressa z hlediska dotazování obsluhy na požadovanou velikost kávy a úrovně informovanosti obsluhy v oblasti přípravy espressa podle mezinárodně uznávaných standardů. Dílčím cílem je pak vzhledem k současným trendům zjistit poměr kaváren, které mají ve své nabídce zastoupeny alternativní způsoby přípravy kávy a výběrové kávy, a kaváren s běžnou nabídkou espressa. Zároveň jsou vyhodnoceny další parametry související s kvalitou poskytovaných služeb. Jednalo se o kvantitativní typ výzkumu a získaná primární data ze všech definovaných zařízení byla využita ke komparaci dvou zvolených katastrů na území Prahy s odlišným podílem zahraničních turistů – Staré Město a Holešovice. Byly využity metody pozorování, dotazování a komparace. Zjistilo se, že situace v oblasti kavárenství se z hlediska stanovených parametrů nachází ve špatném stavu, jelikož pouze v méně než polovině sledovaných pohostinských zařízení obsluha má informace o espressu a zároveň by automaticky a bez upřesňování požadované velikosti dotazem přinesla espresso o objemu podle italských standardů. Zároveň bylo zjištěno, že nabídka alternativních příprav kávy a výběrových káv je vůči běžné nabídce minimální. Z hlediska srovnání obou zájmových území je celková situace kvalitativně lepší v katastru Holešovice, tedy v katastru mimo centrum. Z výsledků výzkumu jsou odvozeny návrhy na zlepšení zjištěného stavu a predikce v oblasti nabídky i poptávky v oboru kavárenství.

Klíčová slova: Espresso, káva, kavárenství, kavárna, kvalita služeb, obsluha, Praha.

Abstract

Using the established parameters, this thesis analyzes the quality of services provided in selected Prague cafes and restaurants with a name indicating coffee. In order to be able to evaluate the communication and the staff know-how, the analysis of the situation that occurs after ordering espresso has been established as the main objective, aimed at the waiting staff’s questions about the desired size of the cup and the level of the waiting staff’s knowledge concerning the preparation of espresso in accordance with internationally recognized standards. Given the current trends, a partial objective was to determine the ratio of cafes that offer alternative ways of coffee and select brands of coffee to coffee shops with the usual range of espresso. At the same time, other parameters related to the quality of service are evaluated as well. The research in question was a quantitative type of research and the primary data obtained from all defined cafes were used for the comparison of two selected Prague districts with a different share of foreign tourists – Staré Město a Holešovice. The methods of observation, inquiry and comparison have been used. It was found that the situation in coffeehouses in terms of the specified parameters is bad, as the waiting staff has information about espresso only in less than half of the cafes and would automatically bring espresso by Italian standards without previous specification of the desired coffee size. It was also found that the offer of alternative coffee and coffee selection preparation is minimal compared to the standard offer. In terms of comparing the two concerned districts, the overall situation is qualitatively better in Holešovice, i.e. in a district outside the city centre. The survey results are used in proposals to improve the current situation and the prediction of supply and demand in the field of coffeehouses.

Key words: Espresso, coffee, cafe industry, Cafe, service quality, service, Prague.

OBSAH

ÚVOD ...... 11

1 TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST ...... 13

1.1 Služby v gastronomii a jejich kvalita ...... 13

1.1.1 Členění služeb a klasifikace ...... 13

1.1.2 Gastronomické služby ...... 16

1.1.3 Kvalita gastronomických služeb ...... 18

1.1.4 Poskytování služeb v kavárnách ...... 20

1.2 Kavárenství ...... 22

1.2.1 Káva jako plodina a nápoj ...... 22

1.2.2 Historická cesta kávy na naše území a vývoj kávy jako nápoje ...... 24

1.2.3 Vývoj kávové kultury v Praze ...... 25

1.2.4 Espresso ...... 26

1.2.5 Trendy ...... 28

1.2.6 Vzdělávání v oboru ...... 30

2 ANALYTICKÁ ČÁST ...... 32

2.1 Plán výzkumu a metodika ...... 32

2.1.1 Výzkumný záměr ...... 33

2.1.2 Plán výběru pohostinských zařízení ...... 34

2.1.3 Vymezení sledovaných pohostinských zařízení ...... 38

2.1.4 Územní vymezení sledovaných provozoven ...... 40

2.1.5 Sledované parametry ...... 42

2.1.6 Hypotézy a vymezení cíle ...... 45

2.1.7 Metody a techniky ...... 47

2.1.8 Schéma sběru dat ...... 48

2.2 Plán a realizace terénního sběru dat ...... 51

2.2.1 Plán sběru dat ...... 52

2.2.2 Předvýzkum ...... 54

2.2.4 Hlavní sběr dat ...... 58

2.3 Zpracování a vyhodnocení dat ...... 62

2.4 Interpretace výsledků ...... 74

3 NÁVRHOVÁ ČÁST ...... 78

ZÁVĚR ...... 84

LITERATURA ...... 86

PŘÍLOHY ...... 91

SEZNAM ZKRATEK

AHR ČR Asociace hotelů a restaurací ČR CPC Central Product Classification (Společná klasifikace výrobků) ISIC International Standard Industrial Classification of All Economic Activities (Mezinárodní standardní klasifikace všech ekonomických činností) NACE Nomenclature générale des Activités économiques dans les Communautés Européennes (Klasifikace ekonomických činností) OKEČ Oborová klasifikace ekonomických činností SCAA Speciality Coffee Association of America SCAE Speciality Coffee Association of Europe (Mezinárodní kávová organizace)

SEZNAM TABULEK

Tabulka 1 Varianty reakcí obsluhy v průběhu návštěvy podniku Tabulka 2 Předvýzkum - katastr Staré Město Tabulka 3 Položky na záznamovém archu a jejich popis Tabulka 4 Statistika výzkumu Tabulka 5 Reakce obsluhy po objednání espressa a informace o espressu Tabulka 6 Kontingenční tabulka proměnných dotazování a informovanost Tabulka 7 Počet podniků u variant hodnot znaků reakce a informovanosti v rámci katastrů Tabulka 8 Kavárny s nabídkou alternativních příprav kávy a výběrových káv

ÚVOD

Diplomová práce analyzuje kvalitu poskytovaných služeb ve vybraných pražských kavárnách. Volba tématu práce primárně vychází z vlastního zájmu o obor gastronomie a kavárenství a zároveň vychází z diskutovaných témat v oblasti úrovně nabídky kaváren. V rámci dostupných zdrojů v podobě odborného tisku, internetu a různých akcí probíhajících za účelem prezentace nových poznatků a produktů v oboru lze zaznamenávat tvrzení o zlepšování situace z hlediska kvality poskytovaných služeb v kavárnách. Na druhou stranu je možné se setkat i s opačnými tvrzeními v tom smyslu, že situace je v tomto segmentu pohostinství stále na špatné úrovni, co se týče například nedostatečné odbornosti a zájmu obsluhy či špatného způsobu přípravy kávy. Vzhledem k tomu, že existuje možnost, že i přes zmíněné optimistické výroky může být nabídka některých kaváren kvalitativně na nízké úrovni z hlediska poskytované služby, je účelem práce na základě vymezených kritérií ověřit výše uvedené informace a zjistit, zda je situace skutečně v procesu zlepšení, a pokud ano, tak v jakém směru.

Vzhledem k tomu, že kvalitu služeb lze posuzovat z mnoha hledisek, bude vybráno několik parametrů, které o kvalitě vypovídají. Současně budou podle určitých kritérií definovány podniky pro realizaci terénního šetření. Práce se zaměří především na informovanost o správné podobě espressa mezi obsluhujícím personálem kaváren, na reakce po jeho objednání a na zastoupení nabídky moderních alternativních příprav kávy a nabídky výběrových káv v těchto podnicích. Dalším záměrem práce je komparace dvou pražských lokalit s odlišným podílem zahraničních turistů za účelem zjištění předpokládaných rozdílů v nabídce mezi oběma zájmovými územími. Vzhledem k výše uvedenému je stanoven hlavní cíle práce: Analýza situace, která nastává po objednání espressa ve všech provozovnách typu kavárna či provozovnách s podnázvem týkajícím se kávy ve dvou zvolených katastrech na území Prahy a komparace daných lokalit. Dílčím cílem je pak vzhledem k trendu nabídky alternativních příprav kávy a výběrové kávy zjistit poměr kaváren, které mají ve své nabídce zastoupeny alternativní způsoby přípravy kávy a výběrové kávy, a kaváren s běžnou nabídkou espressa. Vzhledem k definovanému cíli práce byla stanovena následující hypotéza: V 60 % vybraných pohostinských zařízeních se obsluhující personál po objednání espressa nedotazuje na požadovanou velikost a současně

11 je informován o podobě espressa podle mezinárodně uznávaných standardů. To znamená, že automaticky a bez upřesňování by bylo zákazníkovi doneseno espresso správné velikosti.

V zájmu naplnění cíle je diplomová práce rozdělena do tří částí. První teoreticko- metodologická část se dále dělí na dvě kapitoly. První se zabývá členěním služeb, gastronomickými službami a jejich kvalitou a poskytováním služeb v kavárnách, druhá kapitola se zabývá kávou jako plodinou i výsledným nápojem, kávovou kulturou v Praze, espressem a vybranými aktuálními trendy. Druhá analytická část se nejprve věnuje plánování výzkumu a metodice, následně plánu a realizaci hlavnímu sběru dat a nakonec zpracování a vyhodnocení dat a interpretaci výsledků. Ve třetí části jsou na základě zjištěných výsledků z hlediska poptávky předloženy návrhy na zlepšení stavu prostřednictvím nápojového lístku. Součástí jsou i predikce do budoucna v oblasti nabídky a poptávky v kavárenství.

V rámci výzkumu provedeného pro účely této diplomové práce jsou získávána primární data pomocí terénního šetření kompletně ze všech podniků na celých dvou definovaných územích. Tento výzkum tedy má kvantitativní povahu. Z hlediska použitých metod jedná o metodu pozorování v první a třetí fázi sběru dat v daném zařízení a o metodu dotazování v druhé fázi. Pro zpracování a analýzu primárních dat je v tomto případě využita metoda popisná statistika, komparace a kontingenční analýza. Šetření tedy bude zrealizováno ve všech podnicích v obou vybraných lokalitách a tedy bez využití nahodilého způsobu výběru jednotek. Přínosem tak budou primární data a zmapování reálného stavu nabídky z hlediska stanovených parametrů kvality, využitelná jak pro majitele a manažery zájmových podniků, tak jako možný podklad pro další výzkumy či statistická šetření.

1 TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST

Vzhledem k tomu, že diplomová práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb v určitém typu provozoven v oblasti gastronomie, v tomto případě v kavárnách, je nezbytné nejprve popsat, co jednotlivé pojmy znamenají a jak je budeme chápat pro účely této práce. První část se bude zabývat službami a jejich členěním, gastronomickými službami, jejich kvalitou a poskytováním služeb v kavárnách. Druhá část bude věnována kávě, kávové kultuře v Praze, trendům a způsobům získávání informací a znalostí v tomto oboru.

1.1 Služby v gastronomii a jejich kvalita

Tato část se bude věnovat obecně službám a jejich členění jako potenciálního východiska pro zjišťování existence databází a klasifikací, podle kterých by bylo možné podniky pro výzkum vymezit, a zároveň zasadí do kontextu konkrétní typ pohostinských zařízení, což jsou v našem případě kavárny. Další kapitoly se budou zabývat kvalitou poskytovaných služeb v pohostinství a kavárnách.

1.1.1 Členění služeb a klasifikace

Definice služeb se v odborné literatuře navzájem příliš neliší, většinou se jako jejich základní vlastnost zmiňuje nehmotnost. Kotler (2007, s. 710) definuje službu následovně: „Služba je jakákoli aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem.“. Orieška (2010, s. 9) zase uvádí: „Službami se obecně rozumějí ekonomické statky, které mají převážně nehmotný charakter." Payne (1996, s. 14) zase zmiňuje její nehmatatelnost a potřebu účasti zákazníka: „Služba je činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. …“.

Z jednoho úhlu pohledu lze služby vymezit podle odvětvového hlediska, kdy vedle zemědělství a průmyslu existuje odvětví služeb jako terciární sektor ekonomiky. Z druhého úhlu pohledu lze služby dělit na tržní a netržní. V rámci netržních služeb je činnost

13 realizována za přispění veřejných zdrojů, kdežto u tržních služeb poskytovatel (např. stravovací zařízení) nabízí službu příjemci (zákazníkovi), který ji může využít za dohodnutou cenu (Halásek 2010).

OSN klasifikuje služby prostřednictvím tzv. CPC1 (Wahla a Kremzerová 2010), která rozlišuje 9 hlavních sekcí a 99 částí (UNSD 2015). Mezi hlavní patří i turistické služby a dále mezi základní služby cestovního ruchu patří: služby cestovních kanceláří, služby dopravní, ubytovací, stravovací a léčebné (Wahla a Kremzerová 2010). CPC tvoří úplnou klasifikaci výrobků zahrnující zboží a služby. Jde o zatřiďování výrobků, které jsou výstupem ekonomické aktivity a kam patří přepravitelné zboží, nepřepravitelné zboží a služby. CPC byl vytvořen jako nástroj statistických sledování a jejich standardizace a koordinace pro analytická využití (UNSD 2015). V oblasti gastronomie se jedná o část Ubytovací a stravovací služby a služby spojené s podáváním nápojů, skupina a zároveň třída a podtřída Služby spojené s podáváním nápojů, která zahrnuje servis alkoholických a nealkoholických nápojů v barech, pivnicích, diskotékách a podobných zařízeních. Toto zařazení koresponduje s jiným kódem (UNSD 2015a) v rámci mezinárodní klasifikace ISIC2, která klasifikuje všechny ekonomické činnosti. Hlavním smyslem je vytvoření kategorií, kam lze tyto činnosti zařadit opět za účelem statistických sledování. Kavárny spadají v tomto případě pod sekci Ubytovací a stravovací služby, oddíl Činnosti spojené s podáváním jídel a nápojů, skupina a zároveň třída Činnosti spojené s podáváním nápojů (UN 2008).

Z ISIC byla odvozena Klasifikace ekonomických činností NACE3. Na vyšších úrovních se klasifikace shodují, na nižších je podrobnější NACE, definice a vysvětlivky mají v zájmu srovnatelnosti dat stejné. NACE je součástí systému statistik OSN, stejně jako CPC a ISIC, ale je používán v Evropské unii. Jde o standardní klasifikaci ekonomických činností Evropské unie, kdy se dělí ekonomické činnosti tak, že každé statistické jednotce lze přiřadit kód NACE. Výstupy těchto statistik lze srovnávat v celé Evropské unii a používání NACE je povinné pro všechny členy. Strukturu činností v rámci NACE tvoří sekce, oddíly, skupiny, třídy a podtřídy, kterým jsou přiřazeny příslušné kódy (ČSÚ 2008).

1 Central Product Classification 2 International Standard Industrial Classification of All Economic Activities 3 Nomenclature générale des Activités économiques dans les Communautés Européennes 14

Co se týče České republiky, Český statistický úřad zavedl Klasifikaci ekonomických činností od 1. ledna 2008 s označením CZ-NACE, která nahradila dřívější třídění OKEČ4. V rámci OKEČ byly ubytovací a stravovací služby ve stejné skupině 55, v případě CZ- NACE došlo k rozdělení, kdy ubytovací služby mají přidělen kód 55 a stravovací 56 (Mlejnková 2009). Oddíl 56 Stravování a pohostinství zahrnuje činnosti spojené s kompletním stravováním včetně nápojů, s obsluhou, k okamžité spotřebě a bez ohledu na druh zařízení, které je poskytuje. Skupina 56.3 Pohostinství zahrnuje třídu 56.30 taktéž s názvem Pohostinství, která zahrnuje přípravu a podávání nápojů k okamžité spotřebě. Zahrnuje činnosti barů, hospod, nápojových barů, diskoték (s převahou podávaných nápojů), pivnic, kaváren, ovocných barů a mobilního prodeje nápojů. Nezahrnuje další prodej balených nápojů, prodej nápojů z automatů a provoz diskoték a tanečních sálů bez podávání nápojů (ČSÚ 2006).

Podle Appannaiaha (2010) dělíme široké spektrum služeb na: pojišťovnictví, bankovnictví a finance

- obchod, profesionální a vědecké aktivity (reklama, vzdělání, programování) - volný čas a rekreace – kina, restaurace, hotely, turismus (sem lze tedy řadit i kavárny) - přeprava a komunikace - veřejné služby - právní a bezpečnostní služby - různé – prádelny, hlídání dětí

Služby lze dále členit z různých jiných hledisek. Lze použít zajímavé členění opět podle Appannaiaha (2010), které se soustředí na podstatu služeb, na poptávku po nich a na vztah podniku a zákazníka. Z tohoto pohledu řadíme kavárny do následujících skupin:

- podle klasifikace založené na spotřebě služby jde o „Consumer“ kategorii (služba pro koncového zákazníka) - podle míry hmatatelnosti se kavárny řadí mezi „Highly tangible“ (vysoce hmatatelné, jelikož kávu konzumujeme fyzicky, kdežto naopak mezi vysoce

4 Oborová klasifikace ekonomických činností 15

nehmatatelné služby patří například právní služby nebo lektorování, kdy produkt nahmatat nemůžeme) - podle stupně kontaktu s lidmi patří kavárny do kategorie „People-based services“ – služby založené na vysokém kontaktu s klientem - podle klasifikace založené na míře specializace patří kavárny mezi profesionální služby - podle klasifikace týkající se profitu ze služeb patří kavárny mezi služby s orientací na výdělek (komerční orientace) - podle klasifikace založené na intenzitě vztahu zákazník-zaměstnanec lze kavárny zařadit do kategorie „Interpersonal services“ (mezilidské služby), kdy je při realizaci služby přítomen současně zákazník i zaměstnanec.

Podle Kotlera (2007) obsahuje obecně činnost firmy různý podíl hmotné a nehmotné složky nabídky, kde se rozlišuje 5 kategorií od čistě hmotného zboží bez služeb (např. mýdlo, sůl apod.) až po čisté služby (např. hlídání dětí, finanční služby). Kavárny z našeho pohledu spadají do prostřední kategorie „hybridní nabídka“, která se skládá stejnou měrou ze zboží i služeb, protože nabízejí nápoje i obsluhu (obsluze se věnuje blíže kap. 1.1.4).

1.1.2 Gastronomické služby

Podle Kostkové et al. (2009, s. 141) jsou gastronomické služby „souborem a kombinací hmatatelného výrobku (zejména jídel a nápojů) a nehmatatelné služby (např. servisu), která se pohybuje podle rozsahu a kvality služeb v různých poměrech.“. Gastronomické služby jsou osobními službami, protože naplňují osobní potřeby uživatelů a přispívají k jejich spokojenosti (Kostková et al. 2009). Podstatou tedy je, že zajišťují uspokojování základních potřeb výživy a jsou poskytovány pohostinskými zařízeními (Orieška 2010).

Stravování dělíme na individuální (v domácnostech) a společné (hromadná výroba, prodej a spotřeba jídel a nápojů pro skupiny spotřebitelů mimo domácnost). Poskytování služeb v rámci společného stravování spočívá v místně a časově spojené výrobě pokrmů a nápojů s jejich prodejem a zároveň spotřebou (Burešová 2014). Stravovací činnost tedy můžeme rozdělit na tři činnosti: zásobovací (zahrnuje nákup a skladování materiálu pro výrobu

16 pokrmů a nápojů), výrobní (zahrnuje výrobu pokrmů a nápojů) a odbytová (dochází k prodeji a spotřebě) (Gajdošíková a Mrákotová 2008).

Stravovací služby jsou poskytovány ve dvou formách (Burešová 2014):

- institucionální (účelové, uzavřené) – jde o stravování pro vymezené skupiny obyvatelstva, bez vztahu k cestovnímu ruchu, např. firemní stravování, školní jídelny, ústavní stravování (nemocnice, domovy pro seniory, ústavy pro zdravotně postižené, armáda, věznice) - restaurační (veřejné, otevřené) – přístupné všem osobám, patří sem restaurace, kavárny, fast food, bary, pizzerie, hostince, pivnice, kinotéky, bistra, kiosky, noční kluby, občerstvení v dopravních prostředcích, catering

V rámci stravování můžeme rozlišovat tři hlavní funkce, které se realizují v zařízeních veřejného stravování, tedy ve stravovacích provozovnách. Podle převažující funkce uvádějí Mlejnková (2009) a Indrová (2009) následující typologie provozoven:

- provozovny s funkcí základního stravování (zajištění výživy podáváním hlavních jídel) – restaurace, bufety, závodní a školní jídelny, jídelní vozy aj. - provozovny s funkcí doplňkového stravování a občerstvení (občerstvení mezi hlavními jídly a nabídka nápojů) – bistra, občerstvení, stánky, automaty, kantýny aj. - provozovny s funkcí společensko-zábavní (uspokojení společenské potřeby a pobavení v zařízeních restauračního stravování) – denní a noční bary, kavárny, vinárny, pivnice, čajovny, diskotéky, kluby, herny aj.

Toto dělení pohostinských zařízení podle funkcí se začalo používat na základě státní oborové normy ON 735413 s názvem „Kategorizace odbytových středisek restauračního stravování a klasifikační znaky pro jejich zařazování do skupin“, účinné od roku 1976. Střediska v rámci těchto funkčních skupin se dále dělila ještě podle stupně vybavení, rozsahu a úrovně poskytovaných služeb na cenové skupiny s označením IV., III., II., I. a výběrová. Tyto normy přestaly platit v roce 1993 a od roku 1994 je nahradila metodická pomůcka „Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení“, zpracovaná dle statistické metodiky EU (Gajdošíková a Mrákotová

2008). Jednalo se o doporučení vytvořené z důvodu sjednocení statistických výkazů, které slouží jako základní informace pro podnikatele v oboru a zlepšuje jejich orientaci, a jako ochrana před případnou nekalou konkurencí (Zimáková 2007). Podle tohoto doporučení se hostinská zařízení dělí podle převažujícího charakteru jejich činnosti do dvou základních kategorií (Gajdošíková a Mrákotová 2008):

- restaurace – v této kategorii je dominantní prodej pokrmů s možností zakoupení nápojů a možností zábavy, patří sem restaurace, pohostinství, jídelní restaurační vozy a jiná zařízení pro přepravu osob, motoresty, samoobslužné restaurace, bufet, bistro, občerstvení a kiosek, - bary – v této kategorii je dominantní prodej nápojů s možností různých forem společenské zábavy, mohou se zde prodávat i výrobky studené kuchyně, cukrářské výrobky, teplé pokrmy, zejména minutky, patří sem denní bary, noční bary, noční kluby, vinárny, kavárny, espressa, hostinec, pivnice, výčep piva.

Z důvodu různorodosti hostinských zařízení bylo nutné zavést určité standardizace služeb (Orieška 2010), ale v současné době neexistuje jednotná a závazná klasifikace stravovacích zařízení, každý podnikatel se zařadí sám do daných kategorií podle svého uvážení (Zimáková 2007).

1.1.3 Kvalita gastronomických služeb

V konkurenčním prostředí lze vysokou kvalitu služeb označit za generátor úspěchu, jelikož vytváří spokojenost zákazníka, jeho loajalitu a v konečném důsledku většinou i ekonomický profit. Dnešní zákazníci jsou poučení, vzdělaní a nároční a i přes rozdílné názory a povahy je spojuje zájem o kvalitu (Čertík 2012).

Kvalita se v užším smyslu definuje jako absence vad a nedostatků u výrobků či služeb. V širším pojetí ji pak můžeme vnímat ve spojení s hodnotou pro zákazníka a s uspokojením jeho potřeb. (Kotler a Armstrong 2004). Existuje mnoho definic kvality, které jsou většinou spojovány právě s uspokojením potřeb zákazníka:

- „Kvalita je shoda s požadavky“ (Crosby) - „Kvalita je to, co za ni považuje zákazník“ (Feigenbaum) (Veber 2007, s. 18)

- „Kvalita představuje míru schopnosti výrobku či služby uspokojovat požadavky spotřebitele.“ (Indrová et al. 1996, s. 20) - „Stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“ (norma ISO 9000:2000) (Veber 2007, s. 18). Dle Vebera (2007) jsou za inherentní znaky považovány vnitřní vlastnosti (vzniklé na základě použité suroviny – v našem případě káva, ochota) objektu kvality (espressa, personálu).

Dle Indrové et al. (1996) lze kvalitu hodnotit objektivně (receptury, míry nápojů, účtování, označení provozovny, dodržování otevírací doby) a subjektivně (chování personálu, rychlost obsluhy, atmosféra, smyslové posuzování nápojů). Vzhledem k jednomu z hlavních znaků služby – nehmotnosti – se hodnotí hlavně subjektivně a řídí se právě podle vlastních očekávání zákazníků (Halásek 2010). Ta jsou podle Vebera (2007) ovlivněna následujícími faktory: biologické faktory (pohlaví, věk), sociální (vzdělání, zaměstnání a z toho vyplývající ekonomické aspekty), demografické (klima, lokalita) a společenské (reklama, veřejná mínění). Očekávání dále ovlivňuje výchova, životní styl, móda, osobní preference, kvalita vstupních materiálů, technologie výroby a technická vybavenost, kvalifikace personálu, originalita, stabilní výkonnost, ochota, dostupnost, komunikace, porozumění potřebám hostů a další (Kostková et al. 2009). Vzhledem k tomu, že službu si nemohou zákazníci před spotřebou ani ověřit či prohlédnout (Halásek 2010), tak si na základě očekávání ještě vytvoří další podle exteriérových prvků podniku (lokalita, umístění, vzhled budovy, vyvěšený jídelní a nápojový lístek, cedule, nápisy), jelikož to je před potenciální spotřebou téměř jediné, čím se mohou řídit (pro běžného či dokonce již zasvěceného spotřebitele je náročné dopředu poznat, zda dostane kávu podle svých představ, ať už je jakákoli).

Aby tedy byl zákazník maximálně spokojen a byla dosažena co nejlepší úroveň služeb, je třeba se zaměřit současně na tři následující oblasti:

- subjekt – obsluha a její chování (viz dále) - objekt – pokrm, nápoje, služby (viz dále) - prostor – umístění, interiér, výzdoba, zařízení atd. (MMR ČR 2008) (není předmětem této práce)

Vzhledem k tématu práce a realizovanému výzkumu bude další text zaměřen na první zmíněnou oblast, kterou je obsluha.

Dalším specifickým znakem služby je její heterogenita, což znamená, že zákazník nemusí vždy obdržet stejnou kvalitu služby. Není tedy jednoduché přesně definovat, co od služby čekat (Halásek 2010). Chování zaměstnanců se liší v závislosti na povahách a různých obdobích, proto je nutné investovat prostředky do vybírání nových zaměstnanců a jejich zaškolování, aby byli schopni podávat do určité míry standardní výkony (Kotler 2007). Existují snahy o rozličné osvětové akce, standardy a certifikace, které realizují různé instituce, preventivní a kontrolní mechanismy, proškolování. Příkladem je třeba systém franchisingu, který do určité míry zajišťuje standardní procesy při poskytování služeb (Halásek 2010) (v segmentu restaurací je možné uvést příklad konceptu pivovarských restaurací se svými profesními manuály a pravidly chování obsluhy, dalším příkladem mohou být fast foody, v oblasti kavárenství jde o řetězce, kde všude dostaneme stejnou kávu). U kávy se také často setkáme s různými označeními a certifikacemi, např. organic coffee, Fairtrade, Rainforest Alliance, Bird Friendly atd. (veškeré certifikace a označení kávy se týkají dvou oblastí – podmínek pěstitelů a přístupu k životnímu prostředí) (Vaclík

2013), dále např. „Certifikované italské espresso“ (Istituto Nazionale Espresso Italiano 2006) a mnoho dalších. V rámci vzdělávání v oblasti kávy lze také získat různé certifikáty (viz subkapitola 1.2.6). Sice existuje řada hodnotících průvodců, ale v České republice zatím není zaveden celonárodní akreditovaný systém hodnocení kvality gastronomických zařízení (Mlejnková 2009).

1.1.4 Poskytování služeb v kavárnách

Tato subkapitola definuje, co je kavárna, jaké jsou druhy kaváren, a zabývá se poskytováním služeb v nich.

K vysvětlení pojmu „kavárna“ lze využít definici podle Výkladového slovníku cestovního ruchu (Zelenka a Pásková 2012, s. 259): „(angl. Café, cafe, coffee) stravovací zařízení (odbytové-společensko-zábavní středisko), které svou funkcí a charakterem slouží zpravidla k delšímu pobytu hosta, s omezenou nabídkou jídel a nealkoholických i alkoholických nápojů. Nabízí především teplé a studené nápoje (zejména různě

20 připravenou kávu), cukrářské výrobky a studené pokrmy (podle NČSN 2010). Delšímu pobytu hosta je přizpůsobeno i zařízení (čalouněný nebo stylový sedací nábytek, křesla, boxy), vybavení a služby (domácí a zahraniční tisk, půjčování společenských her apod.). Velmi častým typem kavárny je internetová kavárna, … Podle místních podmínek mohou být kavárny specializovány (taneční kavárna, koncertní kavárna, kinokavárna, literární kavárna – kavárna s čítárnou spojená s knihkupectvím) nebo kombinovány (kavárna – cukrárna), což je možno vyjádřit i v obchodním názvu. V Praze je proslulá kavárna Slavia. Vedle samostatných podnikatelských subjektů je kavárna zpravidla součástí hotelů vyšších tříd.“ Tato definice sice sama o sobě v dostupných zdrojích existuje, ovšem její relevanci pro výzkum v této diplomové práci a potažmo i pro obor samotný ukáže subkapitola 2.1.3.

Dále kavárny můžeme dělit na nejčastější denní kavárny, které nabízí výběr teplých a nealkoholických nápojů, pokrmy jsou doplňkem. Dále pak existují kavárny s odpoledním a večerním provozem, které mají společensko-zábavní charakter. Existuje i typ malých kaváren s pultovým prodejem, jako jsou bistra a espressa (Kostková et al. 2009).

Existují různé styly obsluhy v různých typech pohostinských zařízení. Kavárenský styl obsluhy se používá tam, kde převládá podávání nápojů a neprostírají se ubrusy – např. kavárny, cukrárny, herny, hotelové haly a další. Hlavním znakem tohoto stylu obsluhy je, že nápoje se podávají na samostatných táccích. Je to z toho důvodu, že stoly se zpravidla neprostírají (prostírají se pouze před podáváním pokrmů) a mají menší rozměry než stoly restaurační (Gajdošíková a Mrákotová 2008). Ke kávě by se měla automaticky servírovat sklenka vody (Burešová 2014). Zvláštností kavárenské obsluhy je nutnost neustálé nabídky a pozornosti hostům, patří sem například zapůjčování novin a časopisů. V sortimentu převládá nabídka nápojů, nabídka pokrmů je omezená (Kostková et al. 2009).

Lidský faktor se v gastronomických provozech rozhodujícím způsobem podílí na vytváření celkového prostředí a proces poskytování služeb je velice náročný na lidskou práci. Jak už bylo zmíněno, vzhledem k nehmotnosti služeb je těžké definovat, co od ní mají zákazníci čekat, což klade na zaměstnance velké nároky (Halásek 2010). Služby v tomto oboru vyžadují kvalifikovanost a profesionalitu, i když se tak v praxi často neděje. V kavárně pracuje prakticky kdokoli a bez zájmu (Wahla a Kremzerová 2010). I přes to mezi kritéria posuzování kvality služeb v gastronomii patří mimo jiné v rámci odborné způsobilosti

21 dovednosti a znalosti personálu (Zimáková 2007) a jeho informovanost, jíž se zabývá tato práce ve své výzkumné části.

V kavárnách, co se týče prodejního prostoru, se můžeme setkat s číšníky (servírkami) a baristy. Číšník přijímá objednávky od hostů, pomáhá jim s výběrem nápojů a pokrmů a umí informovat o nabídce. Provádí servis a dodržuje předepsané standardy kvality, oblečení a osobní hygienu (Burešová 2014). Barista je „kdokoliv, kdo pracuje s kávou a připravuje ji, kdo má znalosti a umí je využít“ (Veselá 2010, s. 185), přičemž se může stát, že i barista se dostane k obsluze v rámci provozních potřeb. Při práci baristy ale nejde jen o přípravu kávy, barista musí znát technologie, proces pěstování a zpracovávání kávy, komunikuje se zákazníky a udržuje čistotu (Veselá 2010), zná původ, druhy a značky kávy, způsob zpracování a pražení (Burešová 2014). Barista může být považován dokonce i za vědce, který musí při své práci brát v úvahu hmotnost, objem, teplotu, tlak a vlastnosti kapalin, aby mohl kávu správně extrahovat (Conley 2014). V rámci výzkumu docházelo k interakci jak s číšníky a servírkami, tak s baristy.

1.2 Kavárenství

Vzhledem k tématu diplomové práce je třeba popsat, co se vlastně pod pojmem káva a kavárenství rozumí. Následující kapitola popisuje kávu z hlediska jejího pěstování a z hlediska konečného produktu.

1.2.1 Káva jako plodina a nápoj

Kávovník je rostlina, kterou řadíme mezi ovocné dřeviny a která roste v celém tropickém a subtropickém pásmu v 70 zemích (Veselá 2010). Název dostala káva po latinském označení rostlinného rodu Coffea, který náleží k čeledi mořenovitých (Rubiaceae), která zahrnuje víc než 500 rodů a 6000 druhů (Thorn 2000), nejznámější je ale Coffea Arabica, Coffea Canephora (označovaná jako Robusta), Coffea Liberica a Coffea Excelsa (Pössl 2010). Druhy Coffea dosahují velikosti od malých keřů po vysoké stromy kolem 15 m (Thorn 2000). Druhy se ještě dále dělí na odrůdy s názvy podle plantáže a oblasti pěstování. Plody kávovníku jsou červené peckovice, které připomínají třešně. Na povrchu

22 mají slupku a pod ní dužinu, ve které jsou uložena dvě zelená kávová zrna obalená pergamenovou slupkou a stříbřitou blankou (Veselá 2010).

Nyní bude v bodech popsána cesta kávy od plodiny k nápoji. Proces je následující: uzrání bobulí → sklizeň bobulí (ručně nebo strojově) → zpracování („suchou“ metodou na slunci s následným loupáním pomocí strojů, „mokrou“ metodou, kdy se vrchní slupka a část dužiny odplavuje pomocí vody a zrna se pak suší, nebo „polopromývanou“ metodou, kdy se zrna napřed selektují celá ve vodě, následně na stroji loupou, poté suší a poté se sundá dužina) → čištění zrn (odstraňuje se pergamenová slupka, zrna se leští a třídí podle kvality a velikosti) → ochutnávka várek → vývoz zrn (v podobě zelené kávy) a doprava do pražíren nebo na burzy → pražení kávy (transformace zelených zrn na aromatická hnědá zrna) a míchání směsí → mletí kávy (podle způsobu přípravy nápoje) → příprava kávy (Orey 2014, Veselá 2010).

Slovo káva je odvozené z arabského výrazu „qahwah“ (síla, vzrušení). Lidé ji konzumují pro její specifickou chuť, vůni, její pozitivní vliv na psychiku člověka a proti únavě (Augustín 2003). Základní princip přípravy kávy lze podle Pössla (2010, s. 51) univerzálně shrnout do jedné věty: „Umletá kávová zrna se zalévají horkou vodou, aby vznikla aromatická tekutina – káva.“ Upražená zrna by se měla mlít ideálně těsně před přípravou kávy a v potřebném množství, aby z nich nevyprchaly aromatické látky. Velmi hrubě mletá káva se používá pro french press, nahrubo mletá káva je vhodná na filtrovanou kávu, středně hrubě namletá na přípravu kávy v moka konvičce, jemně mletá pro espresso a nejjemněji pro tureckou kávu z džezvy (Veselá 2010). Co se týče čerstvosti kávy, existuje jednoduché pravidlo „Espresso 15“, které vymyslel espressový guru Chris Babbie. Pravidlo udává délku doby, po jakou je káva v jednotlivých stádiích nejlepší: 15 měsíců pro zelená nepražená zrna, 15 dní pro pražená zrna, 15 minut pro mletou kávu a 15 vteřin pro připravené espresso (Charkovský 2013).

Po namletí dochází k vlastní přípravě konečného nápoje za pomoci vody. Kávu lze připravit různými způsoby, z nichž některé budou popsány dále, ale z hlediska co nejvyšší kvality jsou všem společná tato následující doporučení: kvalitní stroje, čisté nádobí, kvalitní voda a její správná teplota, množství kávy, doba přípravy, čerstvě pražená zrna, správné skladování bez přístupu vzduchu, nahřáté šálky, sledování počasí a další (Augustín 2003).

1.2.2 Historická cesta kávy na naše území a vývoj kávy jako nápoje

V této kapitole bude nejprve popsáno, odkud káva pochází, jak se dostala na naše území a jakým prošla vývojem až do své dnešní podoby nápoje.

K objevení kávovníku a kávy jako nápoje se váže řada legend a nepodložených informací, které ale nejsou potřebné pro účely této práce, proto se jimi nebudeme zabývat. Kávovník pochází z Etiopie a poutníky byl přenesen do Jemenu, kde vznikly první kávové plantáže. Během 15. století se kávové plody dostaly do Mekky, kde začaly vznikat první kavárny (Veselá 2010), nazývané qahveh khaneh, do kterých se chodilo konverzovat, na představení nebo hrát hry (NCA 2014). První kavárna vznikla v Instanbulu v roce 1554 (Augustín 2003), jiný zdroj hovoří dokonce už o roce 1475 (Orey 2014), Do Evropy káva doputovala v 17. století. V roce 1615 vznikla v Benátkách první kavárna, další pak rychle vznikaly v Anglii, Francii, Německu, Nizozemsku atd. Kavárny se staly centrem společenského života a diskuzí (NCA 2014).

Prvními Čechy, kteří se s kávou setkali v Cařihradu, byli Heřman Černín z Chudenic a Kryštof Harant z Polžic a Bezdružic. Záznam o kávě lze vyčíst z Harantovy knihy z roku 1598. Na naše území se pak káva jako turecká kořist dostala přes Vídeň. V tu dobu byla vzácná a drahá, nedostupná běžnému obyvatelstvu. Byla přístupná pouze pro šlechtu a bohaté měšťany a prodávala se v lékárnách jako lék (Rosen 1999). První kavárnu na našem území otevřel v Brně v roce 1702 Turek Ahmed (Thorn 2000).

Zprvu se káva používala pro svoje zdravotní účinky jako lék a bývala předepisována lékaři například na chřipku, zažívací obtíže a pro posílení organismu. V 17. století se káva stala oblíbeným ranním nápojem v New Yorku a od této doby se používá jako životabudič a produkt vytvářející příjemnou atmosféru. Ve 21. století už je káva prostředkem k odpočinku či povzbuzení a druhou nejobchodovatelnější komoditou na světě (Orey 2014). Káva je dnes díky rozvoji obchodních styků smíchaná ze zrn různého původu, proto se také cení jednoodrůdové (odrůdově čistá káva z určitých oblastí) a plantážní kávy, ale některé směsi mohou dosahovat větších kvalit, jelikož u nich dochází k tomu správnému vybalancování chutí a vůní (Thorn 2000).

1.2.3 Vývoj kávové kultury v Praze

Vzhledem k tomu, že diplomová práce se týká Prahy, zaměříme se následně na kávovou kulturu a její historické kořeny v našem hlavním městě.

První kavárnu v Čechách otevřel v roce 1708 v domě U Zlatého hada v dnešní Karlově ulici Armén Jiří Deodat (Gorgos Hatalah il Damaški nebo Georgius Deodatus Damascenus) (Thorn 2000), který napřed prodával kávu na ulici a vodu vařil v přenosných kamínkách na dřevěné uhlí. Nejprve měli lidé ke kávě negativní postoj, úřady ji zakazovaly a prodávala se jen v lékárnách za vysoké ceny. Kavárny v tu dobu byly módním výstřelkem bohaté šlechty a měšťanů a teprve postupně se staly místem pro širší vrstvy obyvatelstva (Pössl 2010).

K největšímu rozkvětu kaváren pak došlo v době secese, kdy se kavárny stávaly svátečním místem setkání umělců i politiků a symbolem životního stylu (Rosen 1999) a káva se stala společenským nápojem (Kostková et al. 2009). V kavárnách byly k dispozici stolní hry, kulečník, denní tisk, časopisy, brýle na čtení apod. Kavárny se v podstatě dělily na dvě skupiny: s hudbou a bez hudby. Ty bez hudby nabízely velké množství novin a byly v nich šachové kluby (Hoffmeister 1958).

Mezi válkami už káva nebyla pouze sváteční záležitostí, ale nutnou podmínkou, jak se dostat mezi společnost (Rosen 1999). Restaurace, hospody, výčepy, hostince, vinárny, kavárny, tančírny a bary patřily neodmyslitelně k životu společnosti ve městě a tvořily jeho specifický kolorit. Kavárny plnily v meziválečném období řadu společenských funkcí – byly místem vášnivých politických debat, řešily se v nich společenské jevy a problémy, technické pokroky (Dörflová a Dyková 2009) a soustředil se v nich umělecký život (Kárník 2003). Vrchní známých velkých kaváren v Praze byli stejně populární jako herci nebo spisovatelé (Vrchní z pražských kaváren 1931). Každá generace a každý výtvarný směr první poloviny 20. století měl „svou“ kavárnu, kde se scházeli jeho představitelé (Dörflová a Dyková 2009). Jako příklady slavných podniků lze uvést Národní kavárnu, Louvre, Arco, Union, Slavii, Šimůnkovu akademickou kavárnu, Savoy atd. Na každé rušnější pražské třídě jich stálo hned několik a každá měla svůj charakter a stálý okruh příznivců (Dörflová a Dyková 2009). Kavárny se umísťovaly do prvních pater budov, vybavovaly se pohovkami, velkými okny nejlépe do ulice kvůli rozhledu a stěny kavárny

25 se obkládaly do určité výše dřevem (Leopold 1931a) nebo polepovaly oblíbenými tapetami (Leopold 1931b). Lze říci, že restauracím se nevěnovala takové péče architekta jako u kaváren a vináren (Leopold 1931a).

Během druhé světové války se pily spíše kávové náhražky, protože káva byla nedostatkovým zbožím a plošně se pil dnes často zesměšňovaný „turek“, jelikož byl nejsnáze dostupný i v domácnostech (Rosen 1999). Řada ze slavných kaváren ale později musela ustoupit stavebním úpravám nebo se z nich staly restaurace (Šusta 1983), zmizela například kavárna Arco, Café Imperial se transformovalo spíše na restauraci, ale několik kaváren si i přes rekonstrukce svůj duch do dnešních dnů zachovalo, například Louvre, Slavia a Savoy (Gastromagazín 2010-11).

V novém tisíciletí se začala situace měnit především v souvislosti s všeobecným gastronomickým boomem, ani kavárny tak nezůstaly pozadu. Stále více jich zkouší nabízet jednodruhové kvalitní kávy, které odebírají z lokálních pražíren a stále více zkouší kávu připravovat alternativními způsoby (viz dále) (Rosen 1999). Vznikl nový typ malých kaváren s pultovým prodejem (espressa, bistra), mezi kavárny se řadí také cukrárny, kde převládá nabídka cukrářských výrobků (Kostková et al. 2009).

1.2.4 Espresso

Vzhledem k tomu, že práce je ve výzkumné části zaměřena na espresso, bude mu nyní věnována následující kapitola.

Hlavním důvodem vzniku espressa na počátku 19. století byla industrializace a zrychlující se životní tempo a s ním i potřeba rychlejších způsobů přípravy nápojů než byla do té doby překapávaná káva. Espresso italsky znamená spěšný, expresní a na objednávku (Charkovský 2013). Italské espresso je definováno jako „malý šálek silného nápoje připravovaný na požádání extrakcí mletých pražených kávových za pomoci tlaku horké vody po stanovenou dobu“ (Illy 2005, s. 19) nebo podle jiné definice jde o „druh kávy vařený ze středně až tmavě hnědých zrnek protlačením horké vody přes vrstvu jemně mletých a pevně stlačených kávových zrníček při tlaku vyšším než 9 atmosfér… Výsledkem je silný, aromatický a hořkosladký nápoj…“ (Davids 2013). Vedle těchto obecných definic

26 jsou stanoveny i přesně dané parametry pro správnou podobu klasického italského espressa, které vydal Italský národní institut pro espresso5. Podle nich má být správné espresso připraveno z 6,5 – 7,5 g kávy, při teplotě 86 – 90 °C, pod tlakem 8 – 10 barů, objem by měl být 22,5 – 27,5 ml, který proteče pákou za 20 – 30 vteřin (Istituto Nazionale Espresso Italiano 2006), obecně se ovšem méně striktně udává 7 – 9 g kávy a 20 – 30 ml vody. Tyto parametry byly nastaveny tak, aby espresso mělo ty nejlepší chuťové i zdravotní vlastnosti. Hlavní složkou kávových zrn je ze 70 % dřevo (celulóza), pak olej a další látky. Během prvních 20 – 30 sekund se všechny zdravé a dobré látky (aromatické oleje a chuťové složky) vyextrahují do podoby emulze, tedy espressa. Pokud bychom v průtoku pokračovali, voda by protékala přes dřevo a výsledkem by byla „dřevěná voda“ se spálenou příchutí (Trevisan, 2010), která by již hotovou emulzi zničila, s obsahem kofeinu a rezidui z pražení, tedy karcinogenními látkami (Šulcová, 2010). Taková káva je špatná na žaludek (Veselá 2010), na srdce a může způsobit bolesti hlavy (Trevisan, 2010).

Vedle uvedených parametrů by správné espresso mělo mít na povrchu hladkou několikamilimetrovou krémovou pěnu (cremu) oříškovo-čokoládové barvy s tygrovaným vzorem (Veselá 2010). Crema by měla při správné přípravě udržet na svém povrchu 10 vteřin kostku cukru (Pössl 2010). Káva by měla vonět a nesmí z ní být cítit spálenina. Espresso šálek mívá obvykle 70 ml, je vyroben ze silnostěnného porcelánu a měl by být nahřátý. Výsledný nápoj je pak hustá a krémová emulze (Veselá 2010), která je tvořena mikroskopickými kapkami oleje a vody. Tento olej je stejně jako jiné oleje v tekutině nerozpustný, proto espresso přirozeně vytváří vrstvy (Conley 2014). Správně připravené espresso by mělo na hrnku zanechávat tmavé kruhy po každém loku (Charkovský 2013).

Po objednání espressa bychom měli v pohostinském zařízení obdržet espresso podle výše uvedených italských standardů, což se v současné době ještě neděje zcela automaticky i přes to, že se podle dostupných zdrojů situace vyvíjí k lepšímu. Stává se, že dostaneme špatně připravené espresso a obsluha o jeho správné podobě nemá ani tušení, v opačném případě se často ptá, jak velké espresso si zákazník přeje. Diplomová práce se ve své analytické části zaměří mimo jiné právě na reakce obsluhy po objednání espressa a její informovanost.

5 Istituto Nazionale Espresso Italiano 27

1.2.5 Trendy

To, do jaké míry se v nabídce služeb podniku odrážejí aktuální trendy v daném oboru, lze také považovat za znak kvality. Co se týče kávy jako vstupního produktu, tak aby byla běžně očekávaná kvalita služby naplněna, měli bychom se v kavárnách vizuálně nebo prostřednictvím dotazu dozvědět, jakou značku kávy podnik nabízí. Může jít buď o rozšířené značky běžně nabízených směsí jako například Illy, Segafredo, Lavazza, Piazza d’Oro, Filicori atd., nebo o jednodruhové či výběrové kávy, které se v nabídce kavárny pravidelně obměňují a jsou nabízeny typicky formou nápisu „dnes na mlýnku“ s informací o zemi původu, plantáži a pražírně. Vedle zmíněných běžných komerčních směsí lze tedy kávu dělit na jednodruhovou a výběrovou (mikroloty, malé sklizně). Jednodruhová káva je mnohem dostupnější, tvoří mezistupeň mezi směsmi a výběrovou kávou. Má jasně daný původ, je obvykle z jedné zeměpisné lokality, ale i z několika různých měst, může obsahovat různé odrůdy kávovníku, měla by ale mít jasně danou kvalitativní třídu. Naopak výběrová káva je označení té "nejkvalitnější" kávy (podle hodnocení chuti dle SCAA nad 80 ze 100 bodů), jedná se o zhruba 4 % celosvětové produkce kávy. Je prodávána za nejvyšší cenu, je kvalitní a dosahuje nejlepších chuťových výsledků (Husičková 2015).

V současné době zatím ještě nelze automaticky narazit na kavárny s nabídkou jednodruhových či výběrových a správně připravených káv (což jde obvykle ruku v ruce), na území Prahy se zatím kavárny s nabídkou výběrových káv pohybují v řádech desítek (Husičková 2015). Je potřeba mít informace (z doslechu, internetu, festivalů, trhů, časopisů apod.) a o tento obor projevovat zájem, aby potenciální zákazník o takových kavárnách věděl. Pokud ale na zmíněný typ kavárny narazí „laik“ při náhodné cestě kolem, který očekává velký šálek espressa, na který je zvyklý, bude pak nabídkou a nápojem pravděpodobně zklamán nebo zaskočen. Je ale potřeba zdůraznit, že situace se zlepšuje, ale ještě před cca 5 lety nebylo údajně těchto kaváren v Praze ani deset (Husičková 2015). Diplomová práce se ve své analytické části zaměří mimo jiné právě na zjištění poměru kaváren s běžnou nabídkou káv v podobě směsí a kaváren s nabídkou výběrových káv.

Mezi další trendy pak řadíme baristy hodně propagované alternativní metody přípravy kávy, které jsou jinou (alternativní) volbou k italskému espressu v nabídce kavárny (Konečný 2013). Výzkum v rámci diplomové práce pak ukazuje v rámci dílčího cíle poměr

28 kaváren se zastoupením alternativních příprav a bez nich. Nyní budou tyto metody pro účely sledování v rámci výzkumu ve stručnosti představeny:

- French press – do speciální konvičky se nasype káva, po chvíli se promíchá, louhuje 3-4 minuty a pak se lógr stlačí pístem dolů; káva není příliš silná - aeropress – skládá se z plastového válce, pístu a sítka s filtrem, válec se s filtrem a sítkem posadí na hrnek, do válce se nasype káva, zalije vodou a promíchá, nasadí se píst a pomalu se tlačí dolů; káva z aeropressu je silnější než z French pressu a neobsahuje příliš mnoho kofeinu, není hořká - vacuum pot – skládá se ze dvou skleněných baněk, mezi nimiž je trubice a filtr, do spodní se nalije voda a nádoba se umístí nad kahan, když voda přejde do vrchní nádoby, nasype se do ní káva a míchá vařečkou, po minutě se kahan vypne, ve spodní nádobě se vytvoří podtlak a káva steče přes filtr dolů; jde o silnější kávu než z aeropressu - chemex – velká skleněná konvice ve tvaru přesýpacích hodin, do vrchní části se vkládá filtr s kávou, káva se postupně zalije vodou a poté překapává do spodní části - džezva – na přípravu pravé turecké kávy, do džezvy se nasype jemně mletá káva, zalije se vodou a dá pomalu ohřívat, poté se nechá třikrát vzkypět - klasická filtrovaná káva – do překapávače se vloží filtr s kávou, pustí se kávovar a ten ji začne zalévat, káva pomalu vyteče do konvice pod filtrem; káva má jemnou chuť i aroma - dripper V60 – filtr se vloží do porcelánového dripu, nasype se káva, zalije napřed trochou vody a po chvíli pomalu zbytkem, káva stéká do konvice pod dripem; káva je lehká a svěží (Veselá 2010) - dripper Kalita – má na rozdíl od ostatních dripperů unikátní tvar s plochým dnem se třemi otvory pro kávu, díky plochému dnu zde dochází k rovnoměrnější extrakci a tedy i k menším rozdílům výsledné chuti mezi jednotlivými várkami, papírové filtry mají vlnitý tvar, díky kterému dochází pouze k minimálnímu kontaktu mezi dripem a připravovanou kávou (Mamacoffee 2015)

Mezi další trendy se pak řadí příprava fairtradeové kávy, se kterou se můžeme v kavárnách občas setkat. Pokud zemědělec v rámci Fair Trade prodá svou úrodu, dostane zaplacenou cenu, která pokryje náklady na pěstování, životní náklady a umožní další rozvoj. Navíc obchody se uzavírají na rok dopředu, zemědělec má tak zaručeny prostředky na živobytí

(Pössl 2010). Další trendy není už nutné z důvodu jejich nízké relevance pro téma této práce uvádět. Aktuální situaci v oblasti kavárenství pak ukáže výsledek výzkumu, který se realizoval pro účely diplomové práce.

1.2.6 Vzdělávání v oboru

V oblasti gastronomie se setkáváme s velkou fluktuací zaměstnanců a také často s jejich nevzdělaností v oboru a nízkou motivací. Řešením by měla být reakce zaměstnavatele, který se bude svým zaměstnancům věnovat a zvyšovat jejich spokojenost a loajalitu prostřednictvím jejich vzdělání, odměn a případně zvýšení kompetencí. Problém je, že často neradi investují do rozvoje obsluhujícího personálu (Gajdošíková a Mrákotová 2008). Průměrná velikost podniků v oboru co do počtu pracovníků je nízká, a tím pádem u nich logicky chybí vlastní školící programy (Čertík 2012). Mohou pak využívat služeb mnoha organizací, sdružení, kaváren či jednotlivců, kteří realizují kurzy v přípravě kávy, kde je možné nechat proškolit vlastní zaměstnance, a snaží se zvyšovat úroveň kávové kultury u nás. Za tímto účelem se pořádají také různé festivaly, veletrhy, akce, degustace a soutěže (Veselá 2010). V rámci odborných středních, vyšších a vysokých škol se vzdělávání v přípravě kávy zajišťuje prostřednictvím kurzů a seminářů vedených profesionálními baristy. Po absolvování kurzů účastníci obdrží certifikát o absolvování. Pomocí vyhledávače Google byl vytvořen seznam vybraných profesních a zájmových organizací, firem a podnikatelů, kteří se vzděláváním v oblasti kávy zabývají:

- Škola kávy – česká pobočka SCAE6, největší Škola kávy v ČR, školící centrum, nejširší nabídka kurzů a seminářů, přednášky pro školy, uznávaný a zvlášť placený certifikát SCAE, pod její záštitou probíhá národní nominační soutěž na World Barista Championship, což je nejprestižnější kávová akce na světě (Veselá 2010) - CBA (Česká barmanská asociace) – organizace vzdělávacích aktivit a soutěží za účelem podpory členů a podnikatelů v oboru, v oblasti kávy realizuje základní baristický kurz a kurz techniky Latte art, certifikát CBA - Škola baristy - zajišťuje výcvik personálu, přednášky, poradenství (zařízení provozu, ekonomika provozu), kurzy, firemní školení - Petra Veselá – SCAE certifikace, kurz na otevření nového provozu, moderní espresso techniky, Latte art

6 Speciality Coffee Association of Europe - Mezinárodní kávová organizace 30

- Doubleshot – SCAE certifikace, degustace, kávové workshopy - Coffee Embassy – alternativní metody přípravy, degustace - KávovýKlub.eu – kurzy pro baristy i pro domácí přípravu kávy - Café Art – školení personálu přímo u klienta v kavárně, kurzy pro studenty hotelových škol, poradenství - Cafe Eternity – degustace, pokročilé kurzy pro baristy, příprava na soutěže - Universita del caffé della Repubblica Ceca – pobočka italské školy kávy od společnosti Illy, kurzy pro laiky i profesionály - Coffee Club – kurzy pro studenty gastronomických škol, degustace, přednášky, poradenství - UNIHOST – Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách ČR – zprostředkovává poradenství a koučink v oblasti kávy

Následující část diplomové práce se týká výzkumu realizovaného ve všech podnicích podle stanovených kritérií ve dvou pražských lokalitách s odlišným podílem zahraničních turistů za účelem zjištění předpokládaných rozdílů v nabídce mezi oběma zájmovými územími.

2 ANALYTICKÁ ČÁST

Diplomová práce se věnuje výzkumu ve vybraných kavárnách na základě několika zvolených parametrů kvality jimi poskytovaných služeb. Výzkum se zaměřuje především na informovanost o správné podobě espressa mezi pracovníky kaváren, na reakce po jeho objednání a zastoupení moderních alternativních příprav kávy a nabídky výběrových káv v těchto provozovnách.

2.1 Plán výzkumu a metodika

Tato část se věnuje plánu výzkumu a metodice, která bude při jeho realizaci uplatněna. Nejprve bude stanoven výzkumný záměr, jeho struktura a proveditelnost. Následně bude vymezeno, jaký druh gastronomických provozoven se bude sledovat a na jakých územích Prahy. Poté budou definovány sledované parametry a na základě nich stanoveny hypotézy a cíle výzkumu. V dalších subkapitolách pak budou popsány použité metody a techniky výzkumu.

Každý výzkum zahrnuje podle Keřkovského et al. (2013) následující kroky:

- definování problému a cílů výzkumu - sestavení plánu výzkumu - shromáždění informací – viz subkapitola 2.2.4 - analýza informací – viz kapitola 2.3 - prezentace výsledků – viz kapitola 2.4

První dva kroky jsou součástí přípravné etapy, kterou se zabývá tato část práce. Jejím výstupem je popis výchozího problému, cílů, vymezení hypotéz i metodiky na jejich ověření a zpracování harmonogramu (časové vymezení výzkumu). Všechny tyto prvky pak tvoří plán výzkumu (Keřkovský et al. 2013).

2.1.1 Výzkumný záměr

Výzkum je postaven na výzkumných aktivitách a potřebných nástrojích:

1) shromáždění informací nebo dat pomocí technik výzkumu 2) zapracování informací nebo dat do podoby poznatků pomocí metod výzkumu.

Výzkumný záměr většinou začíná výzkumnou otázkou a na ni pak navazuje výzkumné téma a výzkumná oblast. Výzkumné téma má pojmenovat a vymezit soubor jevů nebo problémů, který patří do výzkumné oblasti, ale logicky ji zužuje. Výzkumná otázka je pak formulována jako konkrétní východisko výzkumů a má konkretizovat problémy zahrnuté do výzkumného tématu (Keřkovský et al. 2013). V tomto případě se výzkumná otázka i výzkumné téma skládají ze dvou částí, což se odvíjí od hlavního a dílčího cíle práce (viz subkapitola 2.1.6):

- výzkumné otázky: o jak bude obsluhující personál reagovat na objednávku espressa o jaký je poměr kaváren s běžnou nabídkou espressa a kaváren se zastoupením alternativních způsobů přípravy kávy - výzkumná témata: o informovanost pracovníků kaváren o správné podobě espressa o sledování trendů v kavárnách - výzkumná oblast: kvalita gastronomických služeb

Cílem výzkumu je pak odpověď na výzkumné otázky, z nichž vyplývá nutnost identifikace výzkumné situace, která vzniká promýšlením všech základních aspektů výzkumného záměru. Každá výzkumná situace je určena tím, kdo, co, na čem, jak, čím a kdy se co bude zkoumat a má následující složky:

- subjektem výzkumu je ten, kdo výzkum provádí (autor diplomové práce) - předmětem výzkumu je to, co se zkoumá, resp. smyslům dostupný jev, který pozorujeme na objektu výzkumu (reakce po objednání espressa); předmět výzkumu je ale nutné blíže vysvětlit, jelikož jde o abstraktní konstrukci, kterou nelze zkoumat přímo a je nutné ji přeměnit do několika pozorovatelných jevů (Keřkovský et al. 2013), které budou popsány v rámci subkapitoly Sledované parametry (2.1.5)

- objektem výzkumu je to, na čem se výzkum provádí (Keřkovský et al. 2013) (v případě tohoto výzkumu se bude jednat o obsluhu)

Konkretizace výzkumného záměru se ukáže v průběhu následujících subkapitol (2.1.3 – 2.1.5) a na základě nich pak teprve bude definován hlavní a dílčí cíl práce.

2.1.2 Plán výběru pohostinských zařízení

Výzkumník navrhuje plán výběru, který musí obsahovat tato rozhodnutí: - kdo má být pozorován - kolik jednotek by mělo být pozorováno - velikost výběrového souboru (vzorku) - jak by měly být jednotky vybírány - vytváření výběrového souboru (vzorku) (Keřkovský et al. 2013).

Kdo má být pozorován, bude definováno v následující subkapitole 2.1.3. Nyní bude stanovena velikost výběrového souboru, tedy kolik jednotek bude pozorováno, přičemž lokalita bude na základě požadované velikosti souboru vymezena později v subkapitole 2.1.4. V této chvíli je nutné stanovit rozsah a způsob výběru na základě proveditelnosti pozdějšího zkoumání. Vyskytovaly se dvě možnosti – zda realizovat náhodný nebo nahodilý výběr v závislosti na variantách výzkumného tématu.

Co se týče náhodného výběru, bylo nejprve zjišťováno, zda nejsou k dispozici databáze všech kaváren, podle kterých by se mohl výběr realizovat. To znamená, že by bylo potřeba mít k dispozici seznam všech jednotek na daných územích z toho důvodu, že musí mít stejnou šanci se do výběru dostat (Lustigová 2013). Za tímto účelem byly na internetu prohledávány různé portály a byly kontaktovány následující instituce s dotazem, zda disponují databází pohostinských zařízení, v ideálním případě databází kaváren:

- ČSÚ – bylo sděleno, že v rámci metodiky ČSÚ neexistuje pojem „kavárna“, není tím pádem k dispozici ani evidence, a neexistují ani registry stravovacích zařízení - AHR ČR7 – zde bylo potvrzeno, že průzkum takových zařízení nebyl v rámci této instituce realizován

7 Asociace hotelů a restaurací ČR 34

- Živnostenský odbor Prahy 7 (pro katastr Holešovice) – v rámci živností jde v tomto případě o hostinskou činnost, která se detailně neohlašuje, není tedy ani zde možné získat evidenci kaváren, nebylo tím pádem nutné kontaktovat jiný živnostenský odbor - Městská část Praha 1 (pro katastr Staré Město) – bylo potvrzeno, že k dispozici není žádný registr kaváren ani restaurací, MČ Prahy 1 vydává Katalog obchodu a služeb, kde kavárny nejsou evidovány (pouze cukrárny) - Pražská informační služba – bylo sděleno, že činnost v pohostinství a zejména v kavárenství je velmi turbulentní, existence kaváren i jejich lokace se stále mění a neexistuje pravděpodobně žádný materiál, který by systematicky mapoval kavárny jednotlivých městských částí či katastrů, tzn., že ani Pražská informační služba touto evidencí nedisponuje, tím pádem bylo nutné se zaměřit na internet - Firmy.cz – jedná se o pravidelně aktualizovaný seznam ověřených firem a institucí v ČR. Účelem bylo najít kompletní seznam kaváren prostřednictvím sekce Restaurační a pohostinské služby, kde byl zadán filtr „kavárny“ a například „Praha 1“. Výsledkem je 165 podniků, z toho na Starém Městě 50 (Seznam.cz, ©1996– 2015). Na základě znalosti trhu lze vyslovit předpoklad, že seznam není kompletní a ucelený, navíc neexistuje jistota jednotnosti označování a řazení podniků do daných kategorií (tedy zda jsou kavárnou jen podle názvu či podle nabídky apod.). Na Firmách.cz evidovány i podniky, které v názvu „cafe“ nebo „kavárna“ nemají a nebylo by možné je v případě terénního šetření za účelem evidence dle exteriéru podniku (název, podnázev, nápisy, viz subkapitola 2.1.3) identifikovat jako kavárnu (např. v sekci „kavárny“ lze najít podniky s názvem Zlatá konvice, Modrá zahrada, Dům U Zlatého prstenu, Bistro Quido, Jazz Republic apod.). Předběžným průzkumem bylo potvrzeno, že v katalogu Firem.cz nejsou evidovány všechny kavárny potřebné pro výzkum (např. Kafe jako malovaný, Café de Paris, Café Parisienne atd.). Pro účely této diplomové práce se databáze na Firmách.cz neukázala jako vhodná, jelikož nezahrnuje všechny podniky potřebné pro výzkum. - gastronomické portály – ani tyto portály negenerují požadovaná data o všech jednotkách, podniky nelze jednoznačně identifikovat podle jejich činnosti, nelze ani detailněji filtrovat lokality a namátkovým zadáním několika kaváren do vyhledávače, patří sem např. Scuk, Na kafčo, Cukrárny-kavárny, České hospůdky atd.

Výsledkem tohoto zjišťování tedy je, že kompletní a sjednocující databáze neexistují. To je možné potvrdit i úvahou, že by musel existovat proces, který by nově vzniklé podniky donutil svou existenci ihned po vzniku doložit do nějakého systému současně s konkrétním a jasně vymezeným předmětem podnikání a kategorií podniku, kam by ho bylo možné na základě určitých charakteristik zařadit (zda jde například čistě o restauraci, o bar či kavárnu podle jasných kritérií). Bude tedy nutné na základě zjištěných faktů stanovit jinou metodiku výběru podniků než podle databází, zaměřit se na identifikaci podniků a na to, podle jakého klíče budou vybírány pro hlavní šetření (viz subkapitola 2.1.3).

V souvislosti s uvedeným a při rozhodování o volbě z několika původních variant výzkumného záměru připadalo v úvahu, že by se ve vybraných pohostinských zařízeních analyzovala nabídka nápojových lístků umístěných na internetu, jelikož jde dnes o běžnou praxi. Ovšem v průběhu mapování situace ohledně dostupnosti databází se ukázalo, že ne všechny podniky na internetu figurují. Z malé velikosti firem v oboru co do počtu zaměstnanců vyplývají nízké náklady na marketingové aktivity, a i když web lze dnes považovat za nezbytný krok ke zviditelnění, ale není možné se na tento fakt spoléhat (Čertík 2012). Lze předpokládat, že nově vzniklé podniky ještě nestačily založit webové stránky, profil na Facebooku nebo se registrovat na různých relevantních portálech apod. Pokud by se uvažovalo, že by všechny podniky na internetu figurovaly v rámci pouze svých vlastních webových stránek nebo profilu na Facebooku, tak vzhledem k neexistenci kompletních a aktualizovaných databází není možné podniky na určitém vymezeném území se stoprocentní spolehlivostí dohledat, jelikož nejsou na žádném portálu uceleně a podle jasně dané metodiky sdružovány.

Jak již bylo řečeno, ucelené seznamy ani databáze pro potřeby náhodného výběru neexistují, bylo by tedy nezbytné takovou databázi podle exteriéru definovaných pohostinských zařízení (podle názvů a nápisů) vytvořit. To by znamenalo absolvovat kompletně celou dostupnou trasu na vytyčených územích a pouze evidovat výskyt podniků podle stanovených kritérií, poté pomocí počítače výběr provést a následně vybrané podniky za účelem zkoumání znovu reálně navštívit. Zde zase hrála roli první varianta výzkumného tématu, a sice informovanost pracovníků kaváren o správné podobě espressa a sledování trendů v kavárnách. Existuje předpoklad, že by návštěva podniku za účelem těchto zkoumání netrvala tak dlouho, aby nemohla být uskutečněna současně při potenciálním terénním evidování provozoven.

Pokud by se ale například jednalo o zjišťování kvality připravené kávy jako původně druhá možná varianta výzkumného tématu, musel by být proveden náhodný výběr odpovídajícího počtu kaváren ze všech existujících. V případě náhodného výběru by tím pádem bylo nutné absolvovat opět stejné terénní šetření za účelem evidování všech podniků podle stanovených kritérií, aby mohl být náhodný výběr proveden. Po výběru odpovídajícího počtu podniků by teprve mohlo dojít na objednávku kávy a smyslovému posouzení její kvality. V tom případě by ale vznikl problém, že podle možného předpokladu nižšího výskytu kvalitních kaváren by se do výběru pravděpodobně dostaly podniky, kde kávu připravit neumí a nebyl by tak vytvořen kompletní obraz o aktuálním stavu kavárenské kultury. Ten by mohl být vytvořen teprve po ochutnání káv ve všech podnicích, což není z finančních a zdravotních důvodů téměř možné a ani nutné.

Nahodilý výběr lze z metodického hlediska a z hlediska výzkumného záměru této práce považovat za méně hodnotný než náhodný, protože při výběru vzorku existuje příležitost k použití (Lustigová 2013) a mohly by se tedy do něj promítnout subjektivní aspekty. Mezi ně by mohl patřit například momentální pocit výzkumníka jakou kavárnu navštívit, jelikož by se do výběru mohly dostat pouze ty lepší, které podle určitých kritérií je možné poznat (tato kritéria by ovšem bylo obtížné spolehlivě popsat a metodicky uchopit) a které by nevypovídaly o skutečném stavu. Dále by mohl hrát roli nedostatek času, tendence ulehčovat si práci, omezení co se týče počasí a příliš velkého rozsahu zkoumaného území apod. Výzkum by tak mohl být subjektivně ovlivněn.

Souhrnně řečeno, ani jeden uvedený způsob výběru se vzhledem k tématu neukázal jako ideální. V rámci požadavku na komplexnost výzkumu byly nakonec pro analýzu celkové situace v oblasti kavárenství zvoleny všechny podniky na daných územích za účelem sledování informovanosti a reakcí obsluhujícího personálu a ne testování kvality kávy. Bude se tedy mapovat situace z pohledu informovanosti, chování obsluhy, její komunikace, zastoupení trendů v přípravě a nabídce káv a dalších parametrů.

S plánem výběru ještě souvisí metody kontaktování, které odpovídají na otázku, jak by měl být subjekt kontaktován. V úvahu obecně přichází poštovní styk, telefonní styk, osobní kontakt nebo kontakt prostřednictvím emailu (Keřkovský et al. 2013). V případě tohoto výzkumu se bude jednat o osobní kontakt, jelikož není možné z hlediska metodiky data

37 sbírat jiným způsobem, pokud chceme zjišťovat autentické reakce a chování obsluhy. Objednání kávy prostřednictvím telefonu nebo e-mailu sice reálně možné je, ale reakce obsluhy by negenerovala potřebná data pro výzkum. Pokud by se zvolil tento způsob kontaktování, zkoumané jednotky by byly ovlivněny tím, že by věděly, že výzkum probíhá, jelikož by to vyplývalo z nutnosti podání této informace v písemném i telefonickém styku předem. Potenciální reakci po objednání kávy by sice teoreticky bylo možné zjistit dotazem po telefonu, ale již by se nejednalo o validní (platná) data. Osobní kontakt je tedy nevyhnutelný.

Další kapitoly se už budou týkat konkrétního vymezení pohostinských zařízení na základě určitých parametrů, podle nichž budou pro výzkum vybírány, a budou z hlediska proveditelnosti výzkumu vymezeny lokality, ve kterých budou podniky sledovány.

2.1.3 Vymezení sledovaných pohostinských zařízení

Nyní je důležité zmínit, podle jakého klíče budou podniky sledovány. Je vhodné zjistit, zda existují kategorizace, klasifikace či definice gastronomických zařízení, podle nichž by bylo možné podniky pro výzkum vymezit.

Podnikatelé se dříve mohli zařadit do kategorií daných dle OKEČ podle svého uvážení – do skupiny restaurace nebo bary podle převažujícího charakteru činnosti (kavárny patřily mezi bary) (Zimáková 2007). Od 1. ledna 2008 byla OKEČ nahrazena Klasifikací ekonomických činností (CZ-NACE) (ČSÚ 2008), podle níž lze každé statistické jednotce, která vykonává ekonomickou činnost, přidělit kód a může být zatříděna pouze do jedné kategorie podle své hlavní ekonomické činnosti. Ekonomické činnosti se třídí do jednotlivých statistických položek ve čtyřech úrovních – sekce, oddíly, skupiny a třídy. Oddíl stravování a pohostinství má přidělen kód 56 a dělí se na tyto skupiny:

- stravování v restauracích, u stánků a v mobilních zařízeních - poskytování cateringových a ostatních stravovacích služeb - pohostinství.

Do poslední zmiňované skupiny spadá třída „Pohostinství“, která zahrnuje přípravu a podávání nápojů k okamžité spotřebě na místě. Sem se mimo jiné řadí právě činnosti

38 kaváren (ČSÚ 2008). Kód činnosti podle NACE se musí uvádět při vybraných příležitostech (např. při dotacích) (Blahušiak 2008), ale není povinností podnikatele v běžné praxi s uvedenými kódy operovat či podle nich viditelně označovat provozovnu apod., jelikož se jedná hlavně o srovnatelnost dat pro statistické účely. Třída pohostinství navíc sdružuje více činností (např. činnost barů, hospod, pivnic atd.), které nemají své vlastní značení (ČSÚ 2008), kavárnu tedy není možné jednoznačně identifikovat prostřednictvím této závazné klasifikace.

Dalším potenciálním kritériem pro identifikaci kavárny je Výkladový slovník cestovního ruchu (Zelenka a Pásková 2012, s. 259): „… stravovací zařízení (odbytové-společensko- zábavní středisko), které svou funkcí a charakterem slouží zpravidla k delšímu pobytu hosta, s omezenou nabídkou jídel a nealkoholických i alkoholických nápojů. Nabízí především teplé a studené nápoje (zejména různě připravenou kávu), cukrářské výrobky a studené pokrmy …. Delšímu pobytu hosta je přizpůsobeno i zařízení (čalouněný nebo stylový sedací nábytek, křesla, boxy), vybavení a služby (domácí a zahraniční tisk, půjčování společenských her apod.). …“.

Je ovšem obtížné jednoznačně identifikovat, zda jde čistě o kavárnu podle této definice, dokud nedojde ke vstupu do podniku, abychom mohli zhodnotit omezenou nabídku jídel, nabídku teplých nápojů či nábytek. V tomto případě by vznikla dvě omezení: - vzhledem k množství gastronomických zařízení (v důsledku turisticky vytížené oblasti) není možné navštívit všechna za účelem těchto zjišťování - mohlo by docházet k potížím v případě vyhodnocování sporných parametrů podle výše zmíněné definice, jak bude vysvětleno dále.

Při terénním šetření je tedy nezbytné podniky vybírat nejprve na základě vizuálního kontaktu pro rozhodnutí, zda bude šetření v tomto zařízení prováděno či nikoli. Za nejdůležitější vizuální znak lze pokládat název podniku. Ovšem výše zmíněné riziko sporných dat vychází z faktu, že část podniků své činnosti sdružuje (zařazují širší nabídku pokrmů včetně menu) (Burešová 2014) a nelze ani podle názvu jednoznačně určit tu převažující a zda jde skutečně o kavárnu. Jako příklad lze uvést podnik s názvem Caffé Italia, kdy by se podle názvu mohlo zdát, že se jedná o kavárnu, ovšem nabídka nápojů a pokrmů výše uvedené definici neodpovídá. Nabídka jídel není omezená a neliší se od běžných restaurací, nenalezneme zde ani nabídku různě připravené kávy či teplých nápojů

(Caffé Italia 2014) ve větší míře, než je tomu v jiných podnicích, které kavárnami podle názvu nejsou. Z toho vyplývá, že ani podle oficiálního názvu podniku nelze jednoznačně identifikovat převažující činnost. Navíc zařadit do výzkumu podniky, které mají v názvu slovo „cafe“, „kavárna“ apod., nezajišťuje dostatečný vzorek a nepokrývá celé spektrum podniků, které svým charakterem kavárně odpovídají.

Pokud ale vezmeme tuto záležitost z pohledu potenciálních zákazníků, kteří mají potřebu konzumovat kávu, nebudou se řídit žádnými klasifikacemi či definicemi, ale názvy či nápisy. Pro výzkum tedy budou vybrány provozovny s názvem nebo nápisem, kde se vyskytovaly následující části slov vztahující se k různým tvarům slova „káva“: kav, kaf, caf, cof. Pro zjednodušení bude v dalších kapitolách používán výraz „kavárna“ jako všeobecně zažitý a srozumitelný termín.

2.1.4 Územní vymezení sledovaných provozoven

Pro výzkum bylo zvoleno území hlavního města Prahy. V rámci diplomové práce je jako součást hlavního cíle stanoveno srovnání dvou územních jednotek mezi sebou podle stanovených kritérií.

Z metodického hlediska můžeme pro tyto účely stravovací provozovny dělit na základě toho, že stravovací služby jsou nedílně spojeny s cestovním ruchem. Stálá síť provozoven veřejného stravování v daném místě je tak určena jak pro účastníky cestovního ruchu, tak pro místní obyvatele (Indrová 2009). Pro naše účely lze podle Mlejnkové (2009) vybrat následující znaky, které vytváří konečný charakter a typ provozovny. Podle vztahu k cestovnímu ruchu můžeme provozovny dělit na provozovny s většinovým podílem účastníků cestovního ruchu (v centrech cestovního ruchu) a provozovny sloužící pouze místnímu obyvatelstvu (místa mimo cestovní ruch). Podle lokalizace se dělí na provozovny ve městech, na venkově, na horách a v lázeňských oblastech nebo na provozovny ve spádových oblastech (místa koncentrace cestovního ruchu, pěší a obchodní zóny aj.) a mimo spádové oblasti. V případě výzkumu realizovaného v rámci této diplomové práce půjde o působnost podniků ve městech, konkrétně v Praze a ve vybrané jedné spádové oblasti a lokality mimo spádovou oblast (Mlejnková 2009).

Vzhledem k rozloze hlavního města bylo potřeba zvolit taková reprezentativní území, při jejichž zkoumání by bylo možné výsledky zobecnit na základní soubor. Při volbě vhodných území vycházíme z těchto parametrů:

1. Předpokládaný výskyt provozoven: předběžný průzkum prokázal, že sledované podniky se téměř nenachází v území s vilovou, venkovskou či průmyslovou zástavbou (např. Střešovice, Ruzyně nebo například Nedvězí u Říčan). Největší koncentraci má pak zástavba kompaktního městského typu. Jak vyplývá z mapy Typologické členění hl. m. Prahy podle převažující formy zástavby (viz Příloha 1), vytvořené Českým statistickým úřadem (2001) pro území hl. m. Prahy, tento typ zástavby převažuje v oblasti Starého Města, Josefova, Nového Města. Další lokality s významným podílem zástavby kompaktního městského typu jsou: Karlín, Vinohrady, Nusle, Smíchov, Vršovice a Holešovice. 2. Úroveň koncentrace turistického ruchu: se záměry výzkumu (viz dále) souvisí požadavek na kontrast oblasti s vysokou koncentrací turistického ruchu (centrum) a oblasti s nižší koncentrací (mimo centrum) z důvodu existujícího předpokladu rozdílné úrovně poskytovaných služeb.

Dále bylo nutné pro výzkum nalézt jednoznačně určené administrativní jednotky. Městské části či správní obvody (např. Praha 1, Praha 7) (ČSÚ 2000) se ukázaly jako příliš rozsáhlé a heterogenní podle výše popsaných parametrů. Došlo tedy k ještě užšímu vymezení, čímž jsou pak katastrální území. Pro účely srovnávání je nutné zvolit takovou kombinaci katastrů, kdy oba splní parametr č. 1 a zároveň se podle parametru č. 2 budou navzájem lišit v úrovni koncentrace turistického ruchu. Z katastrů s největší koncentrací turistů připadají v úvahu Staré Město, Nové Město a Josefov, který však nemá reprezentativní množství gastronomických zařízení. Nové Město má několik areálů jiného typu zástavby (okolí Hlavního nádraží) a je téměř 3x větší než Staré město (ČSÚ 2013). Vzhledem k mimořádné koncentraci gastronomických zařízení v centru Prahy lze předpokládat, že pro získání reprezentativního vzorku sledovaných podniků stačí území o menší rozloze. V centru Prahy tedy bude probíhat výzkum na katastrálním území Starého Města.

V oblasti s nižší koncentrací cestovního ruchu a zároveň s kompaktní zástavbou městského typu připadají v úvahu tato katastrální území: Karlín, Nusle, Vršovice a Holešovice (potenciálně odpovídající Vinohrady a Smíchov mají vyšší předpoklad přítomnosti turistů).

Z uvedené čtveřice katastrů se nachází v Holešovicích dvě kompaktní zóny zájmového typu zástavby, které mají v součtu vyšší absolutní rozlohu než v případě Nuslí a Vršovic (ČSÚ 2001). Jsou zde dva rozsáhlé areály, v prvním případě zhruba v oblasti ulic Veletržní a východní části ulice Milady Horákové a ve druhém případě ulic např. Komunardů a Dělnické. Mimo centrum Prahy tedy bude probíhat výzkum na katastrálním území Holešovic, které vykazují téměř 6x méně hostů než Staré Město, co se týče návštěvnosti hromadných ubytovacích zařízení (data týkající se návštěvnosti gastronomických zařízení nejsou k dispozici) (ČSÚ 2014).

2.1.5 Sledované parametry

Kvalitu služeb tvoří mnoho aspektů a navíc je vnímána velmi subjektivně, tudíž nebylo možné zkoumat úplně všechny její znaky. V rámci výzkumu jsou sledovány pouze některé parametry, které hovoří o úrovni poskytované služby. Podle Burešové (2014) stojí úspěch podnikání v gastronomii mimo jiné na těchto pilířích: prostory/lokalita, klíčoví pracovníci a standardy. Lokalitou se zabývala předešlá subkapitola 2.1.4, tato subkapitola se zaměří hlavně na pracovníky a standardy.

Co se týká pracovníků, hlavním zkoumaným znakem jsou jejich informovanost a komunikace, což jednoznačně determinuje úroveň kvality služeb. Jedná se o pracovníky první linie, kteří přicházejí při poskytování služeb do přímého styku s hostem a mohou tak ovlivnit uspokojení jeho požadavků na kvalitu (Zimáková 2007). Pokud ale pracovníci nevědí, co hostům servírují a neumí adekvátně reagovat na jejich dotazy a požadavky, úroveň významně klesá. S tímto jde ruku v ruce i sledování trendů v oboru, což by mělo patřit k základní výbavě každého pracovníka v pohostinství. Informovaný člověk je podle Spisovného slovníku jazyka českého (2011) zpravený nebo poučený o něčem. Velký sociologický slovník (Petrusek et al. 1996, s. 429) popisuje informovanost jako „množství informací, kterými jedinec … disponuje, … a je objektivně determinována dostupností informací, jejich pravdivostí, úplností apod., subjektivně vzdělaností, intelektuálními i mentálními předpoklady jedince“. Výzkum je zaměřen pomocí stanovené metodiky na zjištění toho, jak je obsluhující personál informován o správné podobě espressa podle italských standardů, od čehož se pak odvíjí jeho komunikace s hosty, zda se bude hostů ptát na velikost požadované kávy nebo zda automaticky a bez dotazování nějakou kávu

42 připraví nebo jak je schopen o tomto problému hovořit s realizátorem výzkumu. Hlavním sledovaným parametrem tedy bude informovanost obsluhy a její reakce po objednání espressa, což zase závisí na úrovni poptávky, na kterou bude práce také reflektovat.

Na uvedené také navazuje způsob získání informací obsluhujícího personálu. Zaměstnavatele vývoj nutí dbát na profesní rozvoj svých zaměstnanců prostřednictvím vzdělání, což je základní podmínka pro udržení kvality služeb (Vronský 2012), proto dalším ze sledovaných znaků bude, kde pracovníci získali informace o tom, jak má správné espresso vypadat (praxe v oboru, internet a vlastní zájem, baristické kurzy, informace od dodavatelů, škola). Jestliže chce mít zaměstnavatel kvalitní personál, měl by jej systematicky vést k tomu, aby sledoval vývoj a trendy (Vronský 2012) a mohl pak lépe vyřizovat požadavky hostů a poskytovat informace. Co se týče sledování trendů, je potřeba se na celou záležitost podívat i ze strany vedení podniku. Na majiteli či manažerovi je (ev. po konzultaci se zaměstnanci), aby se trendy projevily v nabídce. Již byla řeč o výběrových kávách a o alternativních přípravách kávy (viz subkapitola 1.2.5), které mezi aktuální trendy v kavárenství bezesporu patří, výzkum se tedy mimo jiné zaměří i na sledování zastoupení těchto druhů káv a alternativních způsobů přípravy kávy v nabídce zkoumaných podniků. Je předpoklad, že výběrové kávy se budou v nabídce kaváren vyskytovat sporadicky, bude se tedy zaznamenávat i značka komoditních směsí káv.

Co se týče standardů, výzkum se zaměřuje především na kávu typu espresso a na povědomí o jejích charakteristikách, jelikož espresso najdeme v nabídce každé kavárny. Navíc kategorie espresso roste velmi dynamicky, a to dvouciferně již několikátý rok po sobě (Fuksová 2015). Vzhledem k tomu, že z různých dostupných zdrojů a od odborníků (např. Husičková 2015, Kolský 2015) se můžeme v tomto směru dozvědět o zlepšování situace v našem kavárenství, lze očekávat určitý zavedený standard kvality pokud se kávy týče. Tím je bezesporu espresso podle parametrů, které vydal Italský národní institut pro espresso. Podle nich má být espresso připraveno cca ze 7 g kávy, objem by měl být 20 – 30 ml, který proteče pákou za 20-30 vteřin (Istituto Nazionale Espresso Italiano 2006) (blíže viz subkapitola 1.2.4).

S uvedeným souvisí problematika terminologie, co se týče kávy, která by měla být ustálená a jasná, aby nedocházelo k nedorozuměním při objednávání. Jídelní a nápojový lístek je z marketingového pohledu jedním z nástrojů a stimulátorů prodeje v pohostinství. Je

43 vizitkou restaurace, předzvěstí dobrého nebo špatného jídla či pití a dokumentuje kvalitu a koncept podniku (Gajdošíková a Mrákotová 2008), což platí samozřejmě i pro kavárny, kde takovou vizitkou je nápojový lístek eventuálně tabule s nabídkou a kávovar. Pokud má nápojový lístek jako jeden z mnoha faktorů reprezentovat dobrou kavárnu, neměly by v něm být uvedeny žádné jiné výrazy jako například u nás stále populární „piccolo“ nebo „malé espresso“ (které je u nás chápáno jako malá káva, která ale obsahuje stále ještě více vody než klasické italské espresso), „presso“, „lungo“, „velké espresso“ apod. Barista Adam Dvořák říká, že kávové menu odráží úroveň podniku a že pokud nápojový lístek obsahuje tři verze espressa nebo dvě piccola, nebude tato úroveň příliš vysoká (Oppelt 2013). Dosud je u nás zvykem si objednat „presso“ a obdržet nápoj o objemu cca 100 - 150 ml (ale děje se tak často i po objednávce „espressa“). Připravuje se stejně jako espresso, jen se liší v době průtoku z kávovaru. Nechá se téci déle než klasické espresso, často i přes minutu. Správný výraz je ale pouze „espresso“ a po jeho objednání bychom v kavárně měli obdržet nápoj podle výše uvedených parametrů. Pokud zákazník vyžaduje větší (prodlouženou) kávu, mělo by mu být přineseno toto espresso, ale ve větším hrnku o objemu cca 100-150 ml a konvička s horkou vodou na dolití. Tato káva se označuje jako Americano (Veselá 2010), které také může prodloužit rovnou barista dolitím horké vody nebo se nechá do horké vody espresso natéci. Právě různé způsoby prodlužování espressa budou v rámci výzkumu zjišťovány. Dalším druhem kávy, který se v kavárnách často nabízí, je tzv. ristretto. To se připravuje stejným způsobem a ze stejného množství kávy jako espresso, jen se liší v době průtoku z kávovaru, která činí 18 vteřin. Výsledný objem je asi 20 ml a ristretto tak obsahuje nejsilnější kávové extrakty (Veselá 2010). V rámci výzkumu se budou sledovat nápojové lístky všech kaváren a způsob, jak jsou v nich varianty espressa uváděny (zda je v lístku uvedeno například současně ristretto, piccolo a lungo nebo pouze espresso, americano apod.) včetně gramáže a objemů hotových káv, což může často průběh objednávky usnadnit.

V rámci výzkumu budou sledovány i další parametry, které také hovoří o kvalitě služeb. Jak již bylo zmíněno v subkapitolách 1.1.3 a 1.1.4, uspokojení očekávání zákazníka lze zajistit stále stejnou kvalitou služby pomocí manuálů a standardů pro pracovníky obsluhy. Ty mohou zahrnovat například již diskutovaný způsob přijetí objednávky nebo způsob komunikace s hostem, podrobné popisy práce a pracovní postupy, popisníky nápojů, dále pak požadavky na vzhled a oblečení (Zimáková 2007). Právě z hlediska profesionálního oděvu bude sledováno, zda na sobě obsluha má uniformu nebo pouze vlastní oblečení.

Sledovány budou i následující parametry, které se rovněž týkajíc kvality služeb. V dnešní době se nabídky běžně umísťují na web (Burešová 2014), bude tedy sledováno, zda mají podniky své vlastní webové stránky nebo alespoň profil na Facebooku. V rámci kvality služeb by měl mít zákazník možnost si podnik najít na internetu a podle nabídky se rozhodnout o návštěvě, případně zjistit otevírací dobu a kontaktní informace. V současnoti se stále více diskutuje o kuřáckých a nekuřáckých prostorách gastronomických provozoven, proto i tento znak, který můžeme pokládat za znak kvality poskytovaných služeb v pohostinských zařízeních, bude pozorován. Dále bude opět z hlediska kvality zaznamenáváno, zda se káva podává na tácku (viz subkapitola 1.1.4) nebo pouze na podšálcích. Co se týče ceny, vždy se tvoří pro konkrétní segment hostů a na základě lokality. Pokud se podnik nachází v lokalitě s vysokou koncentrací cestovního ruchu a zejména zahraničních návštěvníků, budou se v nabídce nacházet spíše nápoje ve vyšších cenových relacích. Naopak v provozovně zaměřené převážně na místní obyvatelstvo budou nabízeny nápoje za nižší ceny (Burešová 2014). V rámci šetření byla z orientačních důvodů zaznamenávána i cena espressa.

Některé z uvedených parametrů budou v rámci statistického zpracování dat využity pro komparaci dvou zvolených území (viz subkapitola 2.1.4).

2.1.6 Hypotézy a vymezení cíle

Na základě výzkumné oblasti týkající se kvality služeb v kavárnách a výše uvedených parametrů informovanosti obsluhy a její reakce po objednání espressa byl vymezen hlavní a dílčí cíl práce. Hlavním cílem práce je analýza situace, která nastává po objednání espressa ve všech provozovnách typu kavárna či provozovnách s podnázvem týkajícím se kávy ve dvou zvolených katastrech na území Prahy a komparace daných lokalit. Dílčím cílem je pak vzhledem k trendu nabídky alternativních příprav kávy a výběrové kávy zjistit poměr kaváren, které mají ve své nabídce zastoupeny alternativní způsoby přípravy kávy a výběrové kávy, a kaváren s běžnou nabídkou espressa.

Byla stanovena následující hypotéza:

V 60 % vybraných pohostinských zařízeních se obsluhující personál po objednání espressa nedotazuje na požadovanou velikost a současně je informován o podobě espressa podle mezinárodně uznávaných standardů.

To znamená, že automaticky a bez upřesňování bude doneseno espresso správné velikosti. Dále byly zformulovány pracovní hypotézy, týkající se situace, která nastává po objednání espressa ve zvolených pohostinských zařízeních. Pracovní hypotézy blíže určují hlavní hypotézu, aby mohly být testovány všechny její znaky (Keřkovský et al. 2013):

V 80 % vybraných pohostinských zařízeních se obsluhující personál po objednání espressa dotazuje na požadovanou velikost.

V 90 % vybraných pohostinských zařízení je obsluhující personál informován o podobě espressa podle mezinárodně uznávaných standardů.

Hypotézy byly stanoveny na základě obecných informací o zlepšující se situaci v kavárenství, ale není jisté, zda k tomuto zlepšení dochází z hlediska nabídky nebo poptávky nebo obou současně, pokud vůbec ke zlepšení dochází. Předpokládá se, že rychleji se zlepšuje nabídka oproti poptávce vzhledem k tomu, že odborná veřejnost je z logických důvodů ve vývoji napřed, proto je informovanost stanovena na 90 %. Z toho plyne pomalejší vývoj poptávky a neznalost zákazníků a obsluha je nucena se v 80 % dotazovat na velikost kávy. Takto vyjádřené hypotézy tedy předpokládají nesourodost nabídky a poptávky. Obecně řečeno, samotné dotazování nebo nedotazování ještě nic nevypovídá o informovanosti obsluhy, nevíme, jestli se ptá, protože neví nebo proto, že ví, jaká je poptávka. Z hlediska analýzy situace nastalé po objednání espressa tedy bude sledována právě i informovanost obsluhy a bude zjištěn poměr podniků, kde by potenciálně bylo doneseno espresso o správném objemu cca 30 ml (obsluhující personál informace má) nebo káva o nesprávném objemu cca 100 ml (obsluhující personál informace nemá). V rámci stanovené hypotézy bude tedy hledána optimální kombinace parametrů, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň má informace. Dále pak bude zjišťováno, jak souvisí informovanost obsluhy s její reakcí a zda se dotazuje i přes to, že je informována, a jaké z toho plynou závěry i z hlediska poptávky.

2.1.7 Metody a techniky

Nyní je nutné zvolit strategii výzkumu pomocí rozhodnutí, zda budeme pracovat hlavně s množstvím a měřitelnými vlastnostmi nebo zda budeme sami tvořit poznatky. Jde tedy o rozhodnutí, zda bude zvolen kvalitativní nebo kvantitativní typ výzkumu (Keřkovský et al. 2013). Kvalitativní výzkum má za cíl postupné utváření teorie, založené na tzv. kvantitativních technikách (hloubkové rozhovory, studium dokumentů a biografií) (Attl a Studnička 2014). Cílem kvantitativního výzkumu je explanace toho, co se děje neboli objasnění souvislostí mezi jevy (Keřkovský et al. 2013), využívá metodu dotazování (zpravidla k získání velkého množství dat) a k jejich zpracování se používají matematicko- statistické metody. Dotazování je základní metodou získávání primárních dat (Attl a Studnička 2014). Pro kvantitativní výzkum je charakteristické testování hypotéz a potvrzení teorie, výsledkem jsou pak zobecněné výsledky (Keřkovský et al. 2013). Tento výzkum tedy bude mít kvantitativní povahu, která vyžaduje větší soubory dat a respondentů (Lustigová 2013). V rámci výzkumu provedeného pro účely této diplomové práce budou získávána primární data kompletně ze všech podniků, vybraných podle stanovených kritérií pomocí terénního šetření.

Metody výzkumu představují obecnější přístup k problému oproti technikám (Foret 2008). Existují tři výzkumné metody – experiment, dotazování a pozorování. Metodami analyzujeme a vyhodnocujeme data získaná technikami (Keřkovský et al. 2013). Techniky představují konkrétní způsob sběru primárních dat, umožňující evidovat výskyt jevu či chování (Foret 2008). V případě této práce se bude jednat o metodu pozorování v první fázi sběru dat v daném zařízení a metodu dotazování v druhé fázi. Při vyhodnocování dat bude využita metoda komparace.

V případě pozorování bude pozorovatel pouze registrovat reakce a způsoby chování a vlastnosti jednotky. Půjde o pozorování standardizované, kdy jsou přesně definovány jevy, které má pozorovatel sledovat, jsou dány znaky a kategorie, je stanoven způsob záznamu i chování pozorovaného. Využívá se záznamový arch, který zahrnuje znaky a kategorie, které se budou při pozorování evidovat, ale arch se oproti dotazování liší tím, že obsahuje znaky, které nemají podobu otázek, nýbrž jednoduchých položek (Foret 2008) (uvedení variant espressa v nápojovém lístku/tabuli, nabídka alternativních příprav kávy, profesionální/vlastní oblečení obsluhy, cena kávy, kuřácká část, ev. značka kávy).

U dotazování je velmi důležitá volba typu a formulace otázek, které mohou ovlivnit celkovou kvalitu a výsledky provedeného průzkumu (Attl a Studnička 2014). Dvě základní techniky metody dotazování jsou dotazník a rozhovor (Keřkovský et al. 2013). V případě realizovaného výzkumu pro účely této práce bude využita technika rozhovoru. Rozhovor je taková technika terénního sběru informací, při které jsou potřebné informace od zkoumaných osob získávány prostřednictvím záměrně cílených otázek kladených respondentovi v rozhovoru vedeném tváří v tvář (face to face) (Keřkovský et al. 2013), půjde tedy o techniku osobního dotazování za pomoci záznamového archu jako pomocného pracovního nástroje tazatele. V tomto případě půjde o standardizovaný rozhovor, kdy je předem stanoveno, na co se tazatel ptá, trvá na pořadí otázek, trvá se na dodržení stejné formulace otázek vč. případných předepsaných variant odpovědí, což ukazuje následující subkapitola 2.1.8. Jde o typický přístup v kvantitativním výzkumu (Foret 2008). Výhodou tohoto typu rozhovoru je možnost získání údajů v jevech hromadného charakteru, které jsou dobře statisticky zpracovatelné (Keřkovský et al. 2013), proto budou k variantám odpovědí přiřazeny číselné a písmenné kódy, které toto zpracování umožní.

Souhrnně řečeno, výzkumu v této práci se bude týkat standardizované pozorování v první fázi návštěvy pohostinské provozovny (název, adresa, uvedení variant espressa v nápojovém lístku, alternativní přípravy kávy, značka kávy, cena kávy, profesionální oblečení obsluhy, web a kuřácké či nekuřácké prostory, servis kávy na tácku) a následně osobní dotazování, konkrétně standardizovaný rozhovor v druhé fázi návštěvy (reakce po objednání espressa, informovanost o správné podobě espressa, způsoby prodloužení espressa, získání informací o správné podobě espressa, ev. značka kávy a servis kávy na tácku).

2.1.8 Schéma sběru dat

V rámci kvantitativního výzkumu má chování objektu výzkumu (obsluhy) určené faktory a má predikovatelný charakter (Keřkovský et al. 2013). Průběh sběru dat při návštěvě vybraných pohostinských zařízení a varianty reakcí mohou být stanoveny předem:

Obsluha: „Dobrý den, co Vám mohu nabídnout?“

Tazatel: „Dobrý den, jedno espresso.“

Nyní mohou nastat pouze 2 základní varianty reakce obsluhy, přičemž každá varianta generuje další 2 možnosti reakcí, které budou vysvětleny dále:

1) obsluha okamžitě položí upřesňující otázku: „Malé nebo velké?“ 2) obsluha bez další upřesňující otázky začne odcházet za účelem vyřízení požadavku

Na tomto místě je nutné podotknout, že na konzumaci espressa nemohlo v takovém množství podniků dojít ze zdravotních a ekonomických důvodů, jelikož se jednalo o kvantitativní výzkum všech podniků podle daných parametrů na daných územích. Výzkum byl proto postaven tak, aby toto nebylo překážkou. Navíc výzkumným tématem je informovanost obsluhujících pracovníků kaváren jakožto jeden ze znaků kvality poskytovaných služeb, není proto relevantní testovat již připravený nápoj či kvalitu směsi.

Na dvě uvedené varianty reakcí obsluhy po prvotní objednávce pak vzápětí mohou nastat následující reakce tazatele:

ad 1) tato otázka sama o sobě nehovoří jednoznačně o tom, zda má personál skutečně znalosti o správném espressu. To je nutné zjistit dalším dotazem: „Z jakého důvodu se ptáte, zda chci malé nebo velké?“ Z odpovědí pak mohou vyplynout dvě varianty - informace o espressu obsluha má nebo nemá. Tyto odpovědi lze formulovat zhruba následovně:

a. Nemá informace: Je možné se setkat s neurčitými odpověďmi typu: „Podle toho, co kdo preferuje, někdo má raději malé/picollo, tak se ptáme“ nebo „Někdo nemá rád to klasické větší presso“ apod. Je nutné se v tomto případě doptat, zda mají informace o mezinárodně uznávaných standardech podoby klasického espressa. Pokud je odpověď ne nebo chybná (obsluhující personál naznačí rukou či slovy popíše, že by se jednalo o šálek velikosti cca 100 ml), tak obsluha informace nemá. Informovanost personálu je možné na základě podobných odpovědí a orientace tazatele v oboru poměrně snadno identifikovat.

b. Má informace: „Klasické espresso je malé, ale víte, jaká je situace, jsme v Čechách, tak se raději ptáme, aby u této kávy neměli pocit, že byli ošizeni“ nebo „Cizincům nosíme rovnou to klasické malé espresso, Čechů se raději

ptáme“ apod. Z logiky vyplývá, že podobné reakce jednoznačně hovoří o informovanosti o termínu „espresso“.

ad 2) v tomto případě je nutné obsluhu zastavit, aby nezačala kávu připravovat, a položit otázku: „Jaké espresso mi připravíte?“ Z odpovědí pak mohou vyplynout dvě varianty - informace o espressu má nebo nemá. Tyto odpovědi lze formulovat zhruba následovně:

a. Nemá informace: „normální větší presso“, přičemž obsluhující personál naznačí rukou či slovy popíše, že by se jednalo o šálek velikosti cca 100 ml, případně šálek ukáže, pokud objednávka proběhne na baru. Za účelem ověření je nutné se v tomto případě doptat, zda mají informace o mezinárodně uznávaných standardech podoby klasického espressa. Pokud je odpověď ne nebo je odpověď chybná, tak obsluha informace nemá.

b. Má informace: „klasické espresso“ či „normální italské espresso“ apod., kdy pracovníci slovy udají objem nápoje cca 20-30 ml (tedy podle daných parametrů espressa, viz subkapitola 1.2.4), nebo naznačí většinou palcem a ukazováčkem ruky množství hotové kávy nebo ukážou šálek, pokud objednávka proběhne na baru.

Existují další dvě hypotetické varianty, které je pro úplnost potřeba zmínit: obsluha informace o správném espressu má, a přesto by přinesla automaticky o šálek špatném objemu cca 100 ml (tato varianta nastat může), nebo varianta, že by obsluha automaticky donesla espresso o objemu 20-30 ml, zákazníků se neptala a informace o správném espressu přitom neměla. Tato varianta ale nemůže nastat, jelikož nemít informace o správném objemu espressa a přitom ho připravovat, není z logických důvodů možné.

Výše uvedené reálné možnosti reakce jako sledovaného znaku jsou uspořádány v Tabulce 1 a jsou jim přiděleny varianty (hodnoty znaku), které budou v této podobě využity pro záznam dat při terénním šetření (viz Přílohy 6 a 7) a pro jejich následné hodnocení:

Tabulka 1 – Varianty reakcí obsluhy v průběhu návštěvy podniku Objem Obsluha První reakce obsluhy potenciálně informace o Varianty Varianty po objednání espressa připraveného espressu espressa má/nemá

Dotaz "malé nebo x nemá ne ano velké" x má ano 100 ml nemá ne Bez dotazu ne 20-30 ml má ano Zdroj: vlastní zpracování

Označení křížkem ve sloupci „objem potenciálně připraveného espressa“ znamená, že reakce „dotaz“ negeneruje požadovaný údaj, jelikož po otázce obsluhy zda má přinést malou nebo velkou kávu, se pouze zjišťuje, zda obsluha informace má nebo nemá. V případě reakce „bez dotazu“ se zjišťuje informovanost obsluhy prostřednictvím objemu potenciálně připraveného espressa, jež by bylo připraveno automaticky a bez doplňujícího dotazování obsluhy na velikost kávy. Na základě odpovědí jsou v tabulce vypsány dva různé objemy a na ně navazující výsledek plynoucí z doplňujících otázek tazatele, zda obsluha informace o správném espressu má (ano) nebo nemá (ne). V rámci výzkumu v oblasti povědomí o přípravě espressa podle italských parametrů je ideální možnost reakce obsluhy zvýrazněna červenou barvou. Ideální situace tedy je, kdy by obsluha po objednání „espressa“ automaticky přinesla kávu o objemu 20-30 ml bez dodatečného dotazování na její velikost, jelikož má informace o správné podobě (kombinace ne-ano). Druhou nejlepší možností je pak situace, kdy se obsluha sice zeptá na velikost požadované kávy za účelem ujištění, ale informace o espressu má (ano-ano).

Subkapitoly v rámci této části se týkaly vytváření plánu výzkumu. Jednalo se o přípravné práce, kdy se mapovala situace v oblasti kavárenství a zjišťovala se proveditelnost záměru. Dále bylo určeno, jaké podniky budou sledovány a podle jakých parametrů. Po stanovení těchto sledovaných znaků byly definovány cíle a hypotézy a následně metodika sběru dat. Další část se bude zabývat samotným terénním šetřením.

2.2 Plán a realizace terénního sběru dat

Tato část se věnuje konkretizovanému plánu terénního šetření včetně předvýzkumu a samotné realizaci sběru dat podle kritérií, stanovených v kapitole 2.1.

2.2.1 Plán sběru dat

Vedle plánu výzkumu je nutné znát odhad nákladů na jeho realizaci (rozpočet) a harmonogram (časové vymezení výzkumu). Co se týče rozpočtu, důvodem bývá zpravidla velká finanční náročnost výzkumu (Keřkovský et al. 2013). Bylo již řečeno (viz subkapitola 2.1.8), že právě potenciálně vysoký rozpočet byl eliminován povahou výzkumného záměru a účelem samotného průběhu sběru dat. Cílem práce není hodnotit kvalitu produktu, tedy kávy, kterou by bylo potřeba smyslově hodnotit, ale informovanost obsluhujícího personálu a následně jeho chování po objednávce espressa. Technika výzkumu je navíc stanovena tak, aby nemuselo po objednání k přípravě kávy dojít, a tím pádem i nutnosti jejího zaplacení ve velkém počtu kaváren ve zvolených katastrech,

Co se týče harmonogramu, je nutné stanovit časové vymezení výzkumu. Vzhledem k velké dynamice sociální reality je nutné minimalizovat dobu, ve které jsou získávány odpovědi respondentů (Keřkovský et al. 2013). Pokud by byl výzkum realizován po delší dobu, situace v kavárenství by se mohla změnit a data sebraná na začátku a na konci by měla nestejnou vypovídací schopnost. Mohly by být například některé podniky zavřeny, jiné by zase naopak vznikly, přičemž by k opětovnému terénnímu výzkumu za účelem aktualizace dat z důvodu náročnosti výzkumu a neefektivnosti tohoto procesu nedošlo. Pokud je cílem analyzovat aktuální situaci, měl by výzkum proběhnout v co nejkratším čase, aby tato rizika byla co nejmenší. Proto je také nutná příprava v podobě plánu výzkumu a jasně stanovené metodiky, aby nedošlo ke zjištění chybně sebraných dat a potřebě jiných ex post. Také trendy v nabídce se mění dynamicky, a pokud by byly sledovány v delším časovém úseku, postrádal by takový výzkum smysl v případě, že cílem je zmapování současného stavu. Pokud by se však jednalo o dlouhodobý několikaletý výzkum vývoje trendů, bylo by zajímavé sledovat proměny jejich odrazu v nabídce kaváren.

V případě tohoto výzkumu je záměrem stanovit co možná nejkratší časový horizont sběru dat vzhledem k výše uvedeným rizikům. Dále se bere v úvahu časová efektivita a předpokládaná rychlost přesunu při pohybu po vytyčeném území. Co se týče doby terénního šetření v katastru Holešovice, plánované časové vymezení je odhadnuto na 2 dny – první den část katastru nalevo od nádraží Praha – Bubny a druhý den část napravo od nádraží po Vltavu (viz Příloha 2). V případě katastru Staré Město je odhadovaná doba šetření také 2 dny – první den severní část kolem katastru Josefov po ulici Celetná a

Kaprova, druhý den jižní část po ulici Národní (viz Příloha 3). Celkové předpokládané časové vymezení je tedy stanoveno na 4 dny.

Předpokládaný počet navštívených podniků v obou katastrech se odhaduje na 200 jednotek a doba strávená sběrem dat v každé z nich cca na 5 minut. K tomu je třeba přičíst cca 10 minut na přesuny mezi jednotlivými pohostinskými zařízeními. V součtu se tak jedná o 50 hodin, což je dle předpokládaného čtyřdenního časového vymezení 12,5 hodiny vyčleněných na 1 den. To lze pokládat teoreticky za splnitelné vzhledem k tomu, že kavárny otevírají některé od 8 hodin a některé zase mají večerní provoz.

Pro terénní šetření je nutné opatřit tištěné mapy s vyznačením hranic zvolených katastrů. Účelem je mít k dispozici dostatečně podrobnou mapu, do které je možné během přesunu ulicemi daných území vyznačovat již absolvovanou trasu. Tyto mapy byly poskytnuty pro katastr Holešovice v Infomačním centru Městského úřadu Prahy 7, pro katastr Staré Město v Turistickém informačním centru hl. m Prahy, ovšem tyto mapy neobsahovaly značení hranic katastrů. Správní hranice byly ručně vyznačeny dle Geoportálu Praha v gesci Institutu plánování a rozvoje hlavního města Prahy (Geoportál Praha, 2010 – 2013), odkud zase nebylo možné mapy exportovat tak, aby byly umístěny na jednom papíře a zároveň měly popsány všechny ulice.

Zároveň je nutné mít k dispozici vytištěný záznamový arch, do kterého budou v průběhu návštěvy podniku zapisována zjištěná data. Ve fázi plánování sběru dat obsahoval záznamový arch následující položky a byl v této podobě využit v rámci předvýzkumu (viz dále): název podniku, adresa, reakce po objednání espressa, údaje o espressu v nápojovém lístku, alternativa, značka kávy, cena, profesionální oděv, web, kuřácká část.

V této fázi není nutné jednotlivé položky exaktně popisovat a mít jasně danou představu o výsledcích, které by mohly generovat, jelikož v rámci provádění předvýzkumu je hlavním cílem ověřit, zda lze terénní šetření jako hlavní fáze výzkumu realizovat výše stanoveným způsobem.

2.2.2 Předvýzkum

Důležitou součástí výzkumu je předvýzkum. Předvýzkum testuje nástroje, které ve výzkumu hodláme použít, např. srozumitelnost a jednoznačnost otázek při rozhovoru (Keřkovský et al. 2013). Proto bylo nutné se zaměřit na dodržování již vytvořeného schématu sběru dat (viz subkapitola 2.1.8), který zahrnuje jasně daný způsob objednání kávy, varianty reakce obsluhy a následné otázky tazatele. Předvýzkum se provádí na malém vzorku vybraných podniků (Keřkovský et al. 2013). Zvolen byl tedy pouze jeden katastr především z toho důvodu, že šlo primárně o ověření reliability výzkumné techniky. Reliabilita znamená spolehlivost a reliabilní měření je takové, které nám při opakované aplikaci dává shodné výsledky (Keřkovský et al. 2013). Nebylo tedy nutné předvýzkum provádět na několika podnicích v obou katastrech.

Předvýzkum probíhal pomocí techniky nahodilého výběru 10 gastronomických zařízení na Starém Městě a podle daných kritérií (u hlavního terénního šetření dojde ke zkoumání všech jednotek na vymezených územích – tedy v obou katastrech), to znamená, že při pohybu po území Starého Města od ulice Národní třída po Staroměstské náměstí byly navštíveny ty podniky, které splňovaly daná kritéria a které byly v tu chvíli zaregistrovány. Nejednalo se o systematické šetření na malém kompaktním území zájmového katastru (například pouze podél hranic katastru, v rohu katastru nebo v jedné ulici apod.).

Při návštěvě vybraného podniku bylo nejdůležitější se chovat jako běžný zákazník z důvodu eliminace jakéhokoli ovlivnění výzkumu. Po vstupu do vybraného podniku bylo nutné se usadit, odložit oblečení a nemít v ruce ani záznamový arch. Následně se uskutečnila objednávka níže popsaným způsobem buď okamžitě, pokud se obsluha rovnou zeptala na požadavek k jídlu nebo pití, nebo byl nejprve přinesen nápojový lístek a objednávka byla učiněna později. Než obsluha přišla ke stolu znovu, sledovaly se první uvedené parametry (uniforma, servis kávy na tácku, kuřácká část). Pokud se již nápojový lístek na stole nacházel, docházelo k dalšímu sledování parametrů (způsoby záznamu espressa, alternativní způsoby přípravy kávy, cena, ev. značka kávy) a objednávka byla učiněna po příchodu obsluhy.

Průběh objednávky a další postup se realizoval podle schématu sběru dat, popsaným v subkapitole 2.1.8. Nejprve bylo stěžejní si objednat bez jakéhokoli upřesňování

„espresso“ a pozorovat reakci. Reakce mohla mít v tuto chvíli pouze dvě varianty – zda se obsluha zeptá na velikost kávy nebo začne bez dotazu odcházet za účelem vyřízení požadavku. V obou případech muselo neprodleně dojít k vysvětlení, že se jedná o výzkum pro diplomovou práci, o jaký výzkum jde a že není možné z hlediska výzkumného záměru kávu konzumovat. V druhém případě bylo nutné se doptat, jak veliká káva by byla připravena. Pokud některé parametry nebyly do této chvíle zaznamenány, bylo nutné se na ně obsluhy doptat (například značka kávy, kuřácká část apod.). V případě, že nebyl nápojový lístek přinesen a obsluha se rovnou dotázala na požadavek výzkumníka na nápoj, musel být lístek po výše uvedeném rozhovoru vyžádán za účelem záznamu ostatních parametrů.

Zjišťovaná data v průběhu návštěvy podniku byla zaznamenávána do záznamového archu až po tom, co rozhovor již proběhl opět z důvodu eliminace jakéhokoli ovlivnění výzkumu. Komplexnější vysvětlení jednotlivých položek archu bude zmíněno v následující subkapitole, týkající se realizace hlavního terénního šetření (2.2.4). Záznam sběru dat z předvýzkumu ukazuje následující Tabulka 2:

Tabulka 28 – Předvýzkum - katastr Staré Město

Údaje o Alt Ku Reakce po Název espressu ern Značka Unifo We řác Adresa objednání Cena podniku v nápoj. ativ kávy rma b ká espressa lístku a část nabídka na tabuli, automaticky Ebel Cafe Ebel Řetězová 9 espresso, ne 45,- ano ano ne 30 ml Coffee long, ristretto Caffeteria dotaz na espresso, Malé nám. Caffe coffee velikost espresso ne 35,- ne FB ano 11 Milani lovers kávy americano Restaurant dotaz na Staroměsts AFRO & Café U velikost espresso, 8g ne 85,- ano ano ano ké nám. 15 COFFEE Týna kávy dotaz na espresso, Staroměsts Segafred Caffé Italia velikost espresso ne 95,- ano ano ano ké nám. 11 o kávy grande, 8g Nostress, dotaz na espresso, cafe, Dušní 10 velikost espresso ne Illy 60,- ano ano ano restaurant kávy lungo Buffet nabídka na italiano San Mikulášsk automaticky obsluha tabuli, ne 50,- ne ne ne Nicola, á 8 30 ml neví espresso café, panini

8 v případě kolonky „Web“ uvedena zkratka „FB“, pokud má podnik pouze profil na Facebooku 55

Údaje o Alt Ku Reakce po Název espressu ern Značka Unifo We řác Adresa objednání Cena podniku v nápoj. ativ kávy rma b ká espressa lístku a část Motto, Nám.Franz automaticky restaurant/ e Kafky espresso ne Lavazza 70,- ano ano ano 30 ml bar/cafe 17, 18 espresso - ristretto, Nám.Franz automaticky Cafe Kafka espresso, ne Illy 85,- ano ne ne e Kafky 3 30 ml espresso lungo espresso, Capriccio, Nám.Franz automaticky Miscela espresso ne 59,- ne ne ne Pasta, café e Kafky 7 30 ml d'Oro lungo espresso, Hany Bany, dotaz na Veleslavín lungo, Piazza café, bar, velikost ne 30,- ne ano ano ova 5 ristretto, d‘Oro hospůdka kávy americano Zdroj: vlastní zpracování

Na nahodile absolvované trase na Starém Městě bylo navštíveno 10 podniků. V 5 podnicích (tedy v 50 %) se obsluha dotazovala na velikost kávy. Ve zbylých 5 (tedy opět v 50 %) by obsluha automaticky přinesla espresso o objemu cca 30 ml. V tomto případě došlo k vyvrácení první pracovní hypotézy, jelikož se předpokládalo, že obsluha se bude ptát v 80 % případů. Hypotéza ovšem byla v této podobě i nadále ponechána z toho důvodu, že 7 z 10 podniků se nacházelo v samém centru katastru (Staroměstské náměstí a jeho okolí). Tento fakt přinesl zajímavý poznatek a následně rozhodnutí, že hypotéza nebude upravena, jelikož ve 3 z 5 podniků (Restaurant & Café U Týna, Caffé Italia a Nostress, cafe, restaurant), které se nacházely v centru zájmové lokality a kde se zároveň obsluha dotazovala na velikost kávy, tak činí z toho důvodu, že turistů se na velikost kávy vůbec obvykle neptají a automaticky servírují klasické italské espresso (v tomto případě ještě údajně záleží na národnosti). Naopak českých hostů se obsluha ptát musí, jelikož si je vědoma problematiky terminologie a požadavků na větší objem kávy z důvodu neznalosti jejích negativních vlastností. Lze tedy předpokládat, že na celém sledovaném území se obsluha dotazovat ve velké míře a z uvedených důvodů. Hypotéza tedy nebyla upravena z toho důvodu, že se jednalo o samé centrum katastru a navíc se nejednalo o reprezentativní vzorek, šlo pouze o ověření reliability výzkumné metody. Uvedená zjištění na základě realizovaných rozhovorů v jednotlivých podnicích pak generovala nutnost dalších upřesňujících informací, zda obsluha má skutečně informace o správné podobě klasického espressa podle mezinárodně uznávaných standardů. V rámci předvýzkumu sice tyto informace byly na základě rozhovorů zjištěny, ale nebyly metodicky zapracovány.

Žádný z podniků, které byly navštíveny, nenabízí ani jednu alternativní přípravu kávy, která bezesporu vypovídá o kvalitě služeb, jež jde ruku v ruce se sledováním trendů a situací na kávovém trhu. Z tohoto důvodu budou závěry z výzkumu zaměřeny také na tyto způsoby přípravy kávy. Co se týče profesionálního oblečení obsluhy, které rovněž hovoří o kvalitě služeb, ve 4 podnicích z 10 neměla na sobě obsluha uniformu, což lze opět hodnotit negativně. Ve všech podnicích by měl být personál profesionálně oblečen za účelem snadnější identifikace a orientace hosta. Dalším sledovaným znakem byly kuřácké a nekuřácké prostory, kdy pouze 4 podniky z 10 jsou plně nekuřácké, což lze v současné době pokládat za určitý znak kvality služeb.

Nyní je nutné zhodnotit, jak se testované nástroje osvědčily a zda je možné jejich využití pro hlavní výzkum. Reliabilitu výzkumné techniky pozorování lze potvrdit a nadále využít, jelikož při opakované návštěvě bude generovat shodné výsledky (Keřkovský et al. 2013) (pokud například budeme pozorovat údaje v nápojovém lístku, uniformy či kuřácké prostory v jednom podniku dva dny po sobě, existuje malá pravděpodobnost, že se budou získaná data měnit). Reliabilitu výzkumné techniky dotazování jako způsob sběru dat nelze v tomto případě s jistotou potvrdit, jelikož je aplikována na lidech, a jak již bylo řečeno v kapitole 1.1.3, jeden zaměstnanec může v závislosti na aktuální situace či povaze reagovat jinak než druhý (někdo se bude na velikost kávy dotazovat i přes to, že informace má, aby předešel problémům, někdo přinese automaticky kávu předepsaného objemu i s rizikem neshody s požadavkem zákazníka). Je zřejmé, že výzkum není možné provádět na všech zaměstnancích a v každém podniku. Uvedené lze eliminovat stále stejným způsobem sběru dat a předpokládat, že v podniku jsou nastavené určité procesy, které zajistí, aby se chovali všichni obsluhující pracovníci stejně. Což předvýzkum nepřímo potvrdil, jelikož obsluhující personál většinou reagoval odpověďmi v tom smyslu, že „my se tady raději ptáme, protože víme, jaká je situace“, „my se ptát musíme“, „u nás když si někdo objedná espresso, prostě dostane klasické espresso“ apod. Z těchto reakcí v podobě množného čísla vyplývá předpoklad, že v rámci daného podniku se chová obsluhující personál jednotně.

Souhrnně řečeno, pro vlastní výzkum vyplývají z předvýzkumu následující závěry. Z metodického hlediska bylo nezbytné zahrnout do hlavního šetření zjišťování informovanosti obsluhujícího personálu o podobě klasického espressa podle mezinárodně uznávaných standardů a nejen reakci po jeho objednání. Dále došlo k rozhodnutí, že bude

57 dotazováním zjišťován i způsob prodlužování espressa jako dalšího znaku kvality poskytovaných služeb (viz subkapitola 2.1.5). Do hlavního terénního šetření tedy byly zahrnuty následující znaky: informace, jejich získání, způsoby prodloužení espressa a servis kávy na tácku. Dále bylo rozhodnuto, že práce se z hlediska sledování trendů jako znaku kvality služeb mimo jiné zaměří na zastoupení alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv v nabídce vybraných pohostinských zařízení.

2.2.4 Hlavní sběr dat

Shromáždění (sběr) informací je zařazeno do hlavní realizační etapy (Keřkovský et al. 2013), kterou se bude zabývat tato subkapitola. Terénní šetření probíhalo ve dvou katastrech na území Prahy za účelem jejich následné komparace.

V rámci požadavku na efektivitu v podobě úspornosti pohybu na daném území bylo nutné trasu naplánovat tak, aby se jednotlivé ulice při chůzi opakovaly co možná nejméně. Tento požadavek se dařilo z větší části plnit. K tomu sloužily vytištěné mapy a průběžné barevné vyznačování absolvované trasy. Pro případ ztráty mapy, chybného zakreslení či kontroly byla jako pomocný prostředek využita mobilní aplikace s využitím GPS navigace. Na trase byly navštíveny všechny podniky, které odpovídaly stanovených parametrům (viz subkapitola 2.1.5).

Návštěva podniku se uskutečnila vždy ve třech fázích:

1. První fáze návštěvy podniku zahrnovala techniku pozorování a probíhala jako při předvýzkumu (viz subkapitola 2.2.3). Aby nedošlo k ovlivnění objektu výzkumu, bylo nutné se chovat jako běžný zákazník (usadit se, odložit oblečení, vyčkat příchodu obsluhy). V této fázi bylo možné pozorovat první znaky (uniforma, kuřácká část, servis kávy na tácku, pokud byl k dispozici nápojový lístek, tak i cena kávy, údaje o espressu, alternativní přípravy kávy, ev. značka kávy, web). 2. Druhá fáze zahrnovala objednávku a následný standardizovaný rozhovor na základě schématu sběru dat, popsaným v subkapitole 2.1.8. Nejprve bylo stěžejní si objednat bez jakéhokoli upřesňování „espresso“ a pozorovat reakci. Reakce mohla mít v tuto chvíli pouze dvě varianty – zda se obsluha zeptá na velikost kávy nebo začne bez dotazu odcházet za účelem vyřízení požadavku. V obou případech

muselo neprodleně dojít k vysvětlení, že se jedná o výzkum pro diplomovou práci, o jaký výzkum jde a že není možné z hlediska výzkumného záměru kávu konzumovat. V prvním případě bylo dotazem zjišťováno, z jakého důvodu se obsluha ptala na velikost kávy, v druhém případě bylo nutné se doptat, jak veliká káva by byla připravena. Následně bylo podle schématu zjišťováno, zda obsluha informace o podobě espressa podle mezinárodně uznávaných standardů má nebo nemá. 3. Třetí fáze zahrnovala rovněž dotazování a případné další zaznamenání znaků. V této fázi byl zjišťován způsob prodlužování espressa, pokud host požaduje větší objem kávy, a kde případné informace o espressu obsluha získala. Pokud některé parametry nebyly do této chvíle zaznamenány, bylo nutné se na ně obsluhy rovněž doptat (například značka kávy, kuřácká část, servis na tácku). V případě, že v první fázi nebyl nápojový lístek k dispozici na stole a obsluha se rovnou dotázala na požadavek výzkumníka na nápoj, musel být lístek v této třetí fázi vyžádán za účelem záznamu ostatních parametrů (cena kávy, údaje o espressu, alternativní přípravy kávy, ev. značka kávy, web).

Zaznamenávání dat probíhalo formou zápisu do záznamového archu až od druhé fáze návštěvy podniku z důvodu eliminace jakéhokoli ovlivnění výzkumu. Oproti předvýzkumu byl rozšířen o některé položky a některé zase byly ve svém názvu upraveny pro větší přesnost. Následující Tabulka 3 ukazuje seznam položek a důvod a způsob jejich sledování:

Tabulka 3 – Položky na záznamovém archu a jejich popis Položka Charakteristika Důvod sledování Způsob zjišťování název a podnázev podniku s hlavní způsob výběru Název vizuálně - exteriér podniku kořeny slov kav, kaf, cof, caf podniku snadnější orientace v terénu, pro kontrolu, nápojový lístek, vstupní Adresa adresa provozovny vyhodnocování, pro dveře, ev. web případ smíchání archů kvalita služby - dotaz obsluhy na velikost kávy Reakce po komunikace, úroveň nebo automatické vyřízení pozorování na základě objednání informovanosti požadavku bez upřesňujícího objednávky espressa obsluhujícího personálu a dotazu její rozsah kvalita služby - úroveň obsluha informace o espressu má informovanosti pozorování na základě Informace nebo nemá obsluhujícího personálu a dotazu její rozsah

Verze espresso, piccolo, ristretto, lungo, espressa v jako důsledek velké espresso, malé espresso, nápojový lístek nápojovém informovanosti americano apod. lístku Alternativní filtrovaná, dripy, aeropress, příprava frenchpress, vacuum pot, chemex a sledování trendů nápojový lístek kávy další komerční značka, pražírna, sledování trendů dotazování, ev. nápojový Značka kávy výběrová káva (výběrová káva) lístek, koncept podniku

rovnou ze stroje (doba extrakce delší než 30 vteřin), dolití horkou kvalita služby - úroveň Způsoby vodou (espresso prodlouží obsluha informovanosti prodloužení dotazování čistou horkou vodou), horká voda obsluhujícího personálu a espressa zvlášť do konvičky (zákazník si její rozsah espresso prodlouží podle potřeby)

školení (od dodavatele kávy), kurz Získání (baristický), praxe (zkušenosti z zjištění původu informací o dotazování praxe), škola (informace ze školy), informovanosti espressu bez školení

Cena cena espressa orientačně nápojový lístek espressa Uniforma ano, ne kvalita služby pozorování Web ano, ne nebo pouze Facebook kvalita služby nápojový lístek, ev. internet Kuřácká ano, ne kvalita služby pozorování, ev. dotazování část Servis na ano, ne kavárenský styl obsluhy pozorování, ev. dotazování tácku Zdroj: vlastní zpracování

Na základě plánu výzkumu (viz subkapitola 2.2.1) probíhalo hlavní terénní šetření první dva dny na území katastru Holešovic. V tomto případě byl plán splněn. První den probíhalo šetření v části katastru západně od nádraží Praha – Bubny a druhý den od nádraží směrem na východ po Vltavu (viz Příloha 2). První den bylo navštíveno 17 podniků, absolvovaná trasa byla 12 km. Druhý den bylo navštíveno 18 podniků, absolvovaná trasa byla 21 km. Na tato data měla vliv nízká koncentrace podniků (35 podniků v celém katastru), velké vzdálenosti mezi nimi a doba strávená v podniku v závislosti na zájmu obsluhy či majitele o výzkum a jejich ochota komunikovat s tazatelem o dosud zjištěných datech.

V případě katastru Staré Město byla doba šetření stanovena 2 dny. V tomto případě ke splnění plánu nedošlo vzhledem k vysoké koncentraci podniků a realizační doba se prodloužila o 1 den. První den probíhalo šetření severovýchodně od katastru Josefov, tedy cca od ulice Pařížská po ulici Revoluční. Druhý den sběr dat probíhal západně od katastru

Josefov a území východně od hranice tvořenou ulicemi Na Perštýně a Jilská a třetí den jihozápadní část po ulici Národní (viz Příloha 3). První den bylo navštíveno 22 podniků, absolvovaná trasa byla 10 km. Druhý den bylo navštíveno 39 podniků na trase 15 km a třetí den 33 podniků na trase 9 km. Uvedené statistické údaje jsou pro větší přehlednost uspořádány do následující Tabulky 4:

Tabulka 4 – Statistika výzkumu Počet Katastr Den navštívených Počet km podniků 1. den 17 12 Holešovice 2. den 18 21 Celkem/Hol. 2 35 33 1. den 22 10 Staré Město 2. den 39 15 3. den 33 9 Celkem/SM 3 94 34 Celkem 5 129 67 Zdroj: vlastní zpracování

Výzkum tedy probíhal po dobu 5 dní, celkový počet navštívených podniků činil 129 a celková absolvovaná trasa byla 67 km na území o celkové rozloze 598 ha (ČSÚ 2001- 2012), přičemž 10 podniků z dříve realizovaného předvýzkumu bylo navštíveno znovu za účelem doplnění údajů do nově přidaných položek záznamového archu (informace o espressu, způsoby prodlužování espressa, získání informací o espressu, servis na tácku).

Při sběru informací se mohou dle Keřskovského et al. (2013) vyskytnout následující problémy. Někteří respondenti (v našem případě podniky) nemusí být doma (tedy podniky mohou mít zavřeno) a musí být kontaktováni znovu (v případě výzkumu byly zavřené podniky navštíveny později v jejich otevírací době). Respondenti mohou odmítnout spolupráci či poskytnout nepoctivé odpovědi, protože nebudou ochotni pravdivě odpovídat nebo odpoví podle toho, co si myslí, že je správné. Riziko nepoctivé odpovědi lze eliminovat jedině tím, že výzkum bude probíhat vždy stejným způsobem, je nutné zachovat stejný způsob následného vysvětlení, že se jedná o výzkum do diplomové práce a co se výzkumem sleduje, je nutné udržet stejný příjemný a nenásilný tón hlasu, úsměv, snažit se respondenta zaujmout, aby poskytl pravdivé odpovědi apod.

Riziko odmítnutí lze vyloučit tím, že výzkumník se bude při objednávce chovat jako běžný zákazník. Následné odmítnutí po položení doplňujících otázek vyloučit nelze. V tomto směru probíhalo šetření až na výjimky bez problémů a obsluhující personál ochotně poskytl informace. Na základě výzkumu lze v tomto směru provést následující zobecnění. V podnicích, kde pracují zkušení baristé a profesionální obsluha se skutečným zájmem o obor a kde se správným způsobem připravuje kvalitní káva (výběrová, směsi z místních pražíren apod.), projevili obsluhující pracovníci, manažeři a někdy i samotní majitelé velký zájem o samotné téma diplomové práce, informace o konkurenci (hlavně co se týče cen) a obecně měli tendence hovořit o aktuální situaci v oblasti kavárenství (Ye’s cafe/studio, Dům kávy, Panlavička Coffehouse, Long Tale café, Kafe jako malovaný, Cathedral Cafe, Týnská9 cafe bar, Tricafe a další). V několika podnicích byl vysloven požadavek na poskytnutí výsledků diplomové práce a poskytnuta káva zdarma. Naopak pouze ve 4 podnicích z celkových 129 se vyskytly větší či menší potíže. V Café de Paris a Café Mánes se jednalo pouze o neochotu a domněnku, že dochází ze strany výzkumníka k nějaké negativně zaměřené kontrole i přes to, že výzkum probíhal stejným způsobem jako v jiných podnicích. Ve zbylých dvou podnicích došlo pouze na objednávku espressa, ale nebylo možné zjistit všechny potřebné údaje. V případě One Club, restaurant, café sice byly nějaké informace neochotně poskytnuty, ale poté nebyl předán nápojový lístek k nahlédnutí (nutno dodat, že nápojový lístek nelze označit za utajovaný dokument a obvykle se předkládá všem hostům). V případě podniku Mike’s Caffeteria došlo pouze na objednávku espressa a k rychlému záznamu dvou položek z nápojového lístku, ale další spolupráce byla odmítnuta se slovy: „Nehodláme přistupovat na takovéhle hry“ a následně byl nápojový lístek odebrán přímo z ruky.

Celkově lze průběh terénního šetření hodnotit velmi pozitivně. Následující část práce se bude věnovat statistickému zpracování dat, jejich vyhodnocení a interpretacím výsledků výzkumu.

2.3 Zpracování a vyhodnocení dat

Tato kapitola se zabývá statistickým vyhodnocením dat z terénního šetření. Sebraná data byla ze záznamového archu přenesena do tabulek v Excelu a následně hodnocena.

Pro zpracování a analýzu primárních dat se používá mnoho matematických a statistických metod, v tomto případě bude využita základní popisná statistika (Attl a Studnička 2014) a kontingenční analýza (Jeřábek a Štofilová 2012).

Cílem popisné statistiky je zpřehlednit informace z méně přehledných datových souborů (Budíková et al. 2010). Hodnoty sledovaného znaku je vhodné uspořádat do skupin tak, aby vynikly charakteristické vlastnosti sledovaných jevů (Novák 2001). V rámci stanovených hypotéz se jedná o tyto sledované znaky s přidělenými hodnotami (ano, ne) na základě schématu sběru dat (viz subkapitola 2.1.8):

- reakce – dotaz na velikost espressa (ano) nebo zahájení vyřizování objednávky bez dotazu (ne) - informace – obsluha informace nemá (ano) nebo má (ne)

Ke každé hodnotě znaku přiřadíme příslušející počet jednotek neboli absolutních četností (Jeřábek a Štofilová 2012). Relativní četnosti jsou zase poměry četností a rozsahu výběru, které na něm nezávisí a slouží tak k porovnání dvou výběrů o různém rozsahu (Novák 2001), které se vyskytují v této práci (jedná se o 35 jednotek v katastru Holešovice a 94 jednotek v katastru Staré Město). Soubor tříděný tímto způsobem je uspořádán do následující tabulky bodového rozdělení četností (Jeřábek a Štofilová 2012), doplněné o další položky:

Tabulka 5 – Reakce obsluhy po objednání espressa a informace o espressu Obměna Četnost Celkem % Znak Katastr % znaku absolutní relativní absolutně relativně celkem katastry Holešovice 9 0,07 7% 26 % ano 62 0,48 48% reakce Staré Město 53 0,41 41% 56 % (dotaz) Holešovice 26 0,2 20% 74 % ne 67 0,52 52% Staré Město 41 0,32 32% 44 % celkem 129 1 100% 129 1 100% 100 % Holešovice 30 0,24 24% 86 % ano 111 0,87 87% Staré Město 81 0,63 63% 88 % informace Holešovice 5 0,04 4% 14 % ne 16 0,13 13% Staré Město 11 0,09 9% 12 % celkem 127 1 100% 127 1 100% 100% Zdroj: vlastní zpracování

Z Tabulky 5 vyplývá, že ve 48 % vybraných pohostinských zařízeních se obsluhující personál dotazuje na velikost kávy. To znamená, že první pracovní hypotéza nebyla potvrzena, jelikož se předpokládalo, že obsluha se bude dotazovat v 80 % podniků. Situace je tedy v tomto směru lepší, než se očekávalo. V 87 % vybraných pohostinských zařízeních má obsluhující personál informace o podobě espressa podle mezinárodně uznávaných standardů. Druhá pracovní hypotéza tedy nebyla potvrzena o pouhá 3 %, jelikož se předpokládalo, že obsluha bude informována v 90 % podniků. V tomto případě byla data zpracovávána pouze ze 127 podniků (ne ze 129), jelikož ve 2 případech nemohly být tyto informace zjištěny z důvodů uvedených v subkapitole 2.2.4. Tedy v 16 ze 127 podniků obsluha neví, jak má espresso správně vypadat, naproti tomu ve 111 podnicích obsluha sice ví, ale v 62 zařízeních se dotazuje na velikost kávy. Na základě těchto údajů lze vyslovit obecný závěr, že i přesto, že má obsluhující personál informace o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů, dotazuje se na velikost kávy. Je tedy zřejmé, že problematika upřesňování objednávek je následkem poptávky, která bude diskutována v návrhové části této práce. V textu níže pak bude provedena analýza závislosti reakcí (zda se obsluha ptá nebo neptá) a informovanosti (má informace nebo nemá).

Další výsledky generuje srovnání obou katastrů z hlediska znaků reakce (dotazování) a informací. Co se týče reakce, bylo uvedeno, že obsluha se ptá na velikost kávy ve 48 % z celkového počtu 129 zkoumaných podniků, na čemž se katastr Holešovice podílí 7 % a Staré Město 41 %. Tyto údaje však samy o sobě nejsou příliš vypovídající pro srovnání obou území. Je nutné se záležitost podívat z pohledu jednotlivých katastrů, jelikož se velmi liší v koncentraci zájmových podniků. V Holešovicích se nacházelo 9 pohostinských zařízení z 35 (26 %), kde se obsluha dotazovala po objednání na velikost kávy a na Starém Městě 53 z 94 podniků (56 %). Z uvedeného vyplývá, že na Starém Městě, tedy v katastru s velkou koncentrací turistů, obsluha dotazem upřesňuje požadavek zákazníka na espresso v relativně větším poměru než v Holešovicích (56 % oproti 26 %). Data z hlediska zájmových katastrů zobrazují následující 2 grafy. Na Obrázku 1 je zobrazena reakce obsluhy po objednání espressa v obou zájmových lokalitách:

Obrázek 1 - Graf reakce obsluhy po objednání espressa v podnicích v Holešovicích a na Starém Městě 100 90 80 70

60 bez dotazu na velikost 50 kávy 40 dotaz na velikost kávy 30 20 10 0 Holešovice Staré Město

Zdroj: vlastní zpracování

Co se týče znaku informace, bylo uvedeno, že celkem v 87 % má obsluhující personál informace o espressu, na čemž se katastr Holešovice podílí 24 % a Staré Město 63 %. Tyto údaje však opět nejsou příliš vypovídající pro srovnání obou území. V Holešovicích se nacházelo 30 pohostinských zařízení z 35 (86 %), kde obsluha je informována a na Starém Městě 81 z 92 podniků (88 %). Z uvedeného vyplývá, že v obou katastrech obsluha má informace o espressu v relativně stejném poměru (86 % oproti 88 %). Na Obrázku 2 je zobrazen graf informovanosti obsluhy o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů v obou zájmových lokalitách:

Obrázek 2 – Graf informovanosti obsluhy o espressu v podnicích v Holešovicích a na Starém Městě

100 90 80 70

60 obsluha nemá má 50 informace o espressu 40 obsluha má informace o espressu 30 20 10 0 Holešovice Staré Město Zdroj: vlastní zpracování

Sledované znaky reakce a informovanosti obsluhujícího personálu byly dosud sledovány vedle sebe a nebylo zjišťováno, zda mezi nimi existuje nějaká souvislost, například, zda se obsluha nezeptá na velikost espressa toho důvodu, že má informace o jeho podobě podle mezinárodně uznávaných standardů a rovnou by takovou kávu přinesla zákazníkovi. Nebo se na velikost nezeptá a rovnou by byla přinesena káva o špatném objemu atd. V rámci stanoveného cíle, kdy se analyzuje situace, která nastává po objednání espressa, budou řešeny vztahy mezi těmito parametry kvality.

Další část této subkapitoly se zaměří na kontingenční analýzu, pomocí které se testuje nezávislost mezi znaky v kontingenční tabulce (Jeřábek a Štofilová 2012). Zároveň jde o veličiny nominálního typu (Budíková et al. 2010). Nominální znaky jsou takové, u kterých nelze určit pořadí, a jednotlivé obměny se vzájemně vylučují (Jeřábek a Štofilová 2012). V případě této práce se jedná o následující znaky, se kterými se bude dále pracovat vždy v kombinacích po dvou:

- reakce (reakce po objednání espressa – dotazování na velikost kávy nebo bez dotazu) - informovanost (o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů – obsluha informace buď má, nebo nemá) - lokalita (Holešovice nebo Staré Město)

Nejprve se bude pracovat s kombinací reakce – informovanost. U každé jednotky (v našem případě podniku, který je reprezentován jedním obsluhujícím pracovníkem) byly zjištěny hodnoty dvou proměnných (Novák 2001), tedy reakce (dotaz, bez dotazu resp. ano, ne) a informovanosti (ano, ne). V tomto případě se jedná o jednostrannou závislost, což znamená, že jedna (závisle) proměnná závisí na druhé (nezávisle) proměnné – reakce závisí na informovanosti – a nezávisí na sobě navzájem (Novák 2001). Úkolem tedy bude zjistit, zda jsou tyto dvě proměnné závislé či nezávislé, a zjistit intenzitu případné závislosti (Budíková et al. 2010).

Je nutné sestavit kontingenční tabulku (viz Tabulka 6), která zobrazuje dvojrozměrné rozdělení četností sledovaných slovních proměnných (dotazování, informovanost). V této tabulce jsou v legendě uvedeny hodnoty obou proměnných (ano, ne) a v buňkách jejich

četnosti (zjištěný počet příslušných jednotek) (Novák 2001). Z celkového počtu 129 zkoumaných podniků je použito pro sestavení tabulky jen 127 jednotek, dvě byly vyloučeny, jelikož neposkytují potřebná data.

Tabulka 6 – Kontingenční tabulka proměnných dotazování a informovanost dotazování dotazování/informovanost celkem ano ne ano 52 59 111 informovanost ne 8 8 16 celkem 60 67 127 Zdroj: vlastní zpracování

K měření síly závislosti v kontingenční tabulce se využívají kontingenční koeficienty (Novák 2001). Koeficienty nabývají hodnot od 0 do 1. Čím je absolutní hodnota takového koeficientu bližší 1, tím je závislost mezi danými dvěma veličinami silnější, čím je bližší 0, tím je závislost slabší (Budíková et al. 2010). Pro výpočet síly závislosti bude použit Cramérův a Pearsonův koeficient, k jejichž konstrukci je nutné určit hodnotu charakteristiky χ2 (chí-kvadrát), v tomto případě podle vzorce pro tabulky o 4 polích (Novák 2001).

Výpočet je následující (Novák 2001):

χ2 = 0,06

0,06 Cramérův koeficient: V = √ = 0,02 127.1

0,06 Pearsonův koeficient: P = √ = 0,02 0,06+127

Vypočtené koeficienty se nachází v rozmezí 0 – 0,1, což svědčí o zanedbatelné závislosti (Budíková et al. 2010) a reakce (dotazování) obsluhy po objednání espressa je téměř nezávislá na její informovanosti. Obsluha se tedy po objednání espressa zeptá nebo nezeptá hosta na požadovanou velikost a nezáleží na tom, zda o něm má nebo nemá informace. Tato skutečnost lze vysvětlit prostřednictvím nízké úrovně poptávky, terminologických nesrovnalostí a povahových vlastností obsluhujících pracovníků, což bude diskutováno

67 v návrhové části. Závislosti na úrovni jednotlivých zájmových katastrů není možné určit, jelikož rozsah výběrového souboru tento výpočet neumožňují (Jeřábek a Štofilová 2012).

Stejný postup bude použit i pro další dvě kombinace znaků. Nejprve bude zjišťována síla závislosti informovanosti na lokalitě. Po sestavení kontingenční tabulky těchto dvou proměnných byl opět určen χ2 = 0,1 a koeficienty byly vypočítány v hodnotě 0,03, což se označuje za zanedbatelnou závislost (Budíková et al. 2010). Informovanost na lokalitě tedy téměř nezávisí a nelze tedy říci, že v katastru s větší nebo menší koncentrací turistů je obsluha více nebo méně informována.

Dále byla vypočtena síla závislosti reakce (dotazování) na lokalitě. Po sestavení kontingenční tabulky těchto dvou proměnných byl opět určen χ2 = 9,6 a koeficienty byly vypočítány v hodnotě 0,27 a 0,26. V tomto případě se jedná o slabou závislost, která se pohybuje mezi 0,1 – 0,3 (Budíková et al. 2010). Ze všech tří určených kombinací proměnných je závislost dotazování na lokalitě nejsilnější. Ve všech řešených případech jde o volnou závislost, kde je důsledek vztahu určen mnoha příčinami, které nelze jednoznačně určit (Jeřábek a Štofilová 2012), ale za nejdůležitější příčinu lze označit již zmiňovanou úroveň poptávky, a tedy i vzdělanost či nevzdělanost zákazníků.

Dosud byla v této kapitole analyzována sebraná data z hlediska zastoupení dvou sledovaných znaků (reakce a informovanosti) zvlášť a v rámci zájmových území. Následně byla zjišťována závislost těchto dvou znaků mezi sebou navzájem a každého z nich na lokalitě. Vzhledem ke stanovenému hlavnímu cíli práce, který má za úkol analyzovat situaci, která v kavárně nastává po objednání espressa, nyní zbývá vytvořit a zhodnotit vzájemné kombinace znaků a zároveň je uspořádat podle obou katastrů. Data z kontingenční tabulky (viz Tabulka 6), která obsahuje dva sledované znaky (dotazování, informovanost) a z nichž každý má dvě hodnoty (ano, ne), generují čtyři kombinace těchto hodnot:

- ano, ano – obsluha se ptá na velikost kávy, informace má (z kvalitativního hlediska se jedná o druhou nejlepší variantu, kdy obsluha sice informace o espressu má, ale dotazem upřesňuje požadovanou velikost neboli objem; dotazování neboli upřesňování objemu je v tomto směru považováno za kvalitativně horší reakci než

neupřesňování, jelikož espresso má podle certifikace dané parametry a nemělo by na něm být nic upřesňováno) - ne, ano – obsluha se neptá, informace má (z kvalitativního hlediska je tato varianta nejlepší, kdy by obsluha automaticky a bez dotazu přinesla espresso o správném objemu cca 30 ml) - ano, ne – obsluha se ptá, informace nemá (jde o druhou nejhorší variantu, kdy obsluha sice informace nemá, ale zákazník má alespoň možnost volby kávy o menším objemu) - ne, ne – obsluha se neptá, informace nemá (jde o nejhorší variantu, kdy by obsluha automaticky donesla kávu o špatném objemu 100 – 150 ml)

Následující Tabulka 7 zobrazuje počet podniků u každé varianty, jejich podíl na celkovém počtu a v rámci katastrů.

Tabulka 7 – Počet podniků u variant hodnot znaků reakce a informovanosti v rámci katastrů Holešovice Staré Město Celkem Katastr/ relativně relativně k k kombinace absolutně v rámci absolutně v rámci celk.počtu celk.počtu absolutně relativně katastru katastru podniků podniků ano, ano 9 7 % 26 % 43 34 % 47 % 52 41 % ne, ano 21 17 % 60 % 38 30 % 41 % 59 46,4 % ano, ne 5 4 % 14 % 3 2 % 3 % 8 6,3 % ne, ne 0 0 % 0 % 8 6 % 9 % 8 6,3 % Celkem 35 28 % 100% 92 72% 100% 127 100 % Zdroj: vlastní zpracování

Z Tabulky 7 je patrné, že optimální kombinace hodnot znaků ne-ano (neptá se a má informace) byla zaznamenána u 21 podniků v katastru Holešovice a u 38 podniků v katastru Staré Město. Z celkového počtu všech podniků jde o 46 %, což znamená, že hlavní hypotéza nebyla potvrzena, jelikož se předpokládalo 60 %, situace je tedy v tomto směru horší oproti očekávání. Poměr těchto kaváren k celkovému počtu podniků na celém zájmovém území je větší na Starém Městě (30 %), tedy v lokalitě s větší koncentrací turistů, oproti Holešovicím (17 %), ovšem v rámci jednotlivých katastrů je situace opačná z důvodu odlišné koncentrace zájmových podniků. Holešovice, tedy katastr mimo centrum Prahy s menším absolutním počtem podniků, má větší relativní podíl z hlediska optimální situace nastalé po objednání espressa (60 %) oproti Starému Městu (41 %). Zároveň výskyt

69 zmíněné nejhorší varianty ne-ne nebyl v kavárnách v Holešovicích zaznamenán vůbec, na Starém Městě bylo takových podniků 8. Dále lze z Tabulky 7 vyčíst, že druhá nejlepší varianta ano-ano (má informace, ale přesto se ptá) se vyskytuje relativně více na území Starého Města (47 %) oproti Holešovicím (26 %). Z těchto výsledků vyplývá závěr, že celková situace je kvalitativně lepší v Holešovicích, tedy v katastru mimo centrum.

V rámci stanoveného dílčího cíle se bude další část této subkapitoly věnovat kavárnám s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv. Následující Tabulka 8 zobrazuje tyto druhy nabídek ve sledovaných podnicích. Zároveň bude zhodnocen poměr těchto kaváren a kaváren nabízejících pouze espresso (a jeho verze) vzhledem k celkovému počtu všech vybraných podniků nacházejících se na území katastru Holešovic a Starého Města.

Tabulka 8 – Kavárny s nabídkou alternativních příprav kávy a výběrových káv

Absolutní počet kaváren Poměr kaváren Celkem Poměr Alternativa/ Celkový K celk. Znak Katastr V rámci Absolutní k celk. výběrové počet počtu katastru počet počtu kávy kaváren kaváren kaváren Alternativní Holešovice 2 35 5,7 % 1,6 % 6 4,7 % přípravy kávy Staré Město 4 94 4,2 % 3,1 % Holešovice 5 35 14,2 % 3,9 % Výběrové kávy 10 7,8 % Staré Město 5 94 5,3 % 3,9 % Holešovice 7 35 20% 5,4 % Celkem 16/129 12,5 % Staré Město 9 94 9,6 % 7 % Zdroj: vlastní zpracování

Alternativní způsoby přípravy kávy jsou zastoupeny v nabídce pouze 6 kaváren z celkového počtu 129 (4,7 %). V katastru Holešovice se nacházely tyto kavárny dvě (1,6 %) a na Starém Městě 4 (3,1 %). Navíc ve 4 případech se v rámci nápojového lístku jednalo pouze o filtrovanou kávu a jen ve dvou podnicích (Bitcoin Coffee a Original Coffee) byly v nabídce vypsány další moderní metody přípravy kávy – v obou podnicích se jednalo o aeropress a drip V60 a pouze v kavárně Original Coffee navíc ještě french press, drip Kalita a chemex. Výběrové kávy jsou nabízeny v 10 kavárnách z celkového počtu 129 v obou katastrech (7,8 %). V Holešovicích se nacházelo 5 těchto kaváren (3,9 %) a na Starém Městě rovněž 5 (3,9 %).

Byly zjištěny zajímavé výsledky z hlediska podílu v rámci jednotlivých katastrů. Poměr kaváren s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv k celkovému počtu podniků je větší v katastru Staré Město (7 %), tedy v lokalitě s větší koncentrací turistů, oproti Holešovicím (5,4 %). Tyto údaje však samy o sobě nejsou příliš vypovídající pro srovnání obou území. Je nutné se záležitost podívat z pohledu jednotlivých katastrů, jelikož se velmi liší v koncentraci zájmových podniků. Katastr Holešovice s menším absolutním počtem podniků, má naopak větší relativní podíl kaváren s nabídkou alternativních a výběrových káv (20 %) oproti Starému Městu (9,6 %). Co se týče alternativních způsobů přípravy kávy, které nabízí pouze 6 podniků ze všech 129 sledovaných, je poměr k celkovému počtu podniků opět větší na Starém Městě, ale jejich relativní podíl je větší opět v katastru Holešovice (5,7 % oproti 4,2 %). Z hlediska podniků s nabídkou výběrových káv, kterých se v obou katastrech nachází shodně po 5, je relativní srovnání ještě mnohem markantnější. Na Starém Městě je poměr těchto podniků vůči všem sledovaným v tomto katastru 5,3 %, ovšem v katastru Holešovice je tento poměr vůči všem podnikům v tomto katastru 14,2 %. V uvedeného vyplývá, že v katastru Holešovice, jakožto na území s menším podílem zahraničních turistů, je situace z hlediska koncentrace podniků s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv větší. Původní předpoklad byl, že v katastru nacházejícím se v centru města, se bude vzhledem k velké koncentraci turistů těchto podniků z hlediska přizpůsobování se poptávce ze zahraničí nacházet relativně více než na území odlehlejšímu od centra.

Obrázek 3 – Poměr nabídky alternativních příprav kávy a výběrových káv vůči běžné nabídce v Holešovicích a na Starém Městě

100 alternativ. 90 přípravy v 80 nabídce

70 pouze 60 běžná nabídka 50 40 30 20 10 0 Holešovice Staré Město

Zdroj: vlastní zpracování

Z grafů na Obrázku 3 je na první pohled patrné, že nabídka alternativních příprav kávy a výběrových káv je v obou katastrech vůči běžné nabídce minimální. V tomto směru není nabídka ještě na takové úrovni na to, jak jsou tyto trendy dnes ve velké míře v médiích a na různých festivalech baristy propagovány. Z celkového pohledu se kávy připravované alternativními způsoby nabízí ve 4,7 % a výběrové kávy v 7,8 % podniků v obou zájmových katastrech dohromady. Dále je z tabulek v Příloze 4 a 5 patrné, že ve všech těchto kavárnách má obsluhující personál informace o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů. To je dáno tím, že zastoupení moderních způsobů přípravy kávy a výběrových káv v nabídce těchto podniků je důsledkem zájmu pracovníků o trendy v oboru, z čehož automaticky vyplývá i informovanost o správné podobě espressa jako elementární znalost při vykonávání práce v těchto podnicích. Co se týče značek káv mimo výběrové, pouze 14 % kaváren nabízí kávu z českých pražíren (Mamacoffee, Doubleshot, Coffee Source), ve zbývajících se jedná o komerční směsi káv.

Nyní budou zhodnoceny další parametry, které hovoří o kvalitě poskytovaných služeb (viz subkapitola 2.1.5). V rámci výzkumu byly sledovány nápojové lístky, a jak jsou v nich varianty espressa uváděny (zda je uvedeno například současně ristretto, piccolo a lungo, nebo pouze espresso a americano apod.) včetně gramáže a objemů hotových káv. Ideálním záznamem je buď samotné espresso, ev. doplněné o americano a ristretto (bez jiných verzí espressa), který se vyskytoval pouze v 56 % případů, z toho pouze samotné espresso bylo uvedeno ve 40 % podniků. Pokud vezmeme v potaz, že espressem nazývá pouze káva daných parametrů, jiné verze v nápojových lístcích tento termín značně poškozují. Vyskytovaly se například varianty záznamů „espresso + piccolo“ nebo „espresso - classic, piccolo, ristretto“ (v těchto případech pak espresso nutně znamená kávu o špatném objemu), dále například kombinace bez espressa „ristretto + loungo“, „piccolo + lungo + americano“, apod., objevil se i záznam „espresso restretto“. Uvedené lze z hlediska terminologie hodnotit velmi negativně, jelikož zde dochází k udržování špatného obecného povědomí o espressu mezi zákazníky a zároveň jsou tyto záznamy důsledkem poptávky. Objemy káv byly uvedeny pouze v 6 % nápojových lístků. Z ideálního hlediska by se objemy neměly uvádět vůbec za předpokladu, že by hosté věděli, jak má espresso vypadat, ale vzhledem k současné poptávce to lze pokládat za nízké procento.

Dále byly zaznamenávány způsoby prodlužování espressa v případě požadavku na kávu většího objemu. Kvalitativně nejhorší možnost je, pokud se káva o objemu cca 100 ml

72 automaticky připravuje po celou dobu rovnou z přístroje, výsledkem je pak přepálená škodlivá káva. Tímto způsobem by kávu připravili v 53 % podniků, což lze hodnotit jako vysoké procento v negativním smyslu (z pohledu katastrů je situace relativně lepší na Starém Městě). V 11 % se vyskytovala kombinace kávy americano automaticky dolitého horkou vodou a zároveň kávy lungo prodlouženého rovnou z přístroje. Ve 25 % kaváren je větší káva standardně dolévána čistou horkou vodou a teprve poté je donesena zákazníkovi, ať jde o kávu americano nebo lungo. Pouze v 11 % kaváren se automaticky podává horká voda zvlášť v konvičce, aby si host mohl kávu dolít podle své potřeby (v tomto případě jde o nejlepší variantu, situace je relativně lepší v Holešovicích oproti Starému Městu v poměru 23 : 11). Výsledky jsou hodnoceny negativně ať již z hlediska procentuálních zastoupení jednotlivých způsobů prodlužování kávy, tak z hlediska vyskytující se nesmyslné kombinace americana (prodlouženého vodou) a lunga (připraveného rovnou z přístroje).

Co se týče způsobu získání informací o espressu a vzdělanosti obsluhy, nebyl obsluhující personál proškolen v 37 % podniků, ovšem pouhých 10 % se týká případů, kdy obsluha proškolena nebyla a zároveň nemá žádné povědomí o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů. Ve zbylých 27 % kaváren sice obsluhující pracovníci proškoleni nebyli, ale na základě vlastního zájmu a praxe v oboru tyto informace mají. Nicméně zmíněných 37 % lze označit za vysoké procento a tento stav je hodnocen negativně. V části ostatních podniků obsluha sice nějaké školení absolvovala, ale nebyla schopna podat informace, o jaké školení konkrétně šlo. Nejsou tedy k dispozici přesná data, nicméně se lze domnívat, že většina byla pravděpodobně proškolena pouze od dodavatele kávy, kdy jim byly předány informace o správném objemu espressa, a nešlo o běžný baristický kurz. Z tohoto důvodu vyplynula z výzkumu vysoká informovanost obsluhy, ale už ne důsledek kurzů a kvalita připravované kávy, nicméně záměrem práce bylo zjištění reálného stavu z hlediska jiných parametrů a na základě sebraných dat ze všech podniků na daných územích. Baristické kurzy jsou bezesporu kvalitativně nejlepším způsobem vzdělávání obsluhujícího personálu, nejen baristů, ovšem školení od dodavatelů lze označit za dostačující jen z hlediska pouhé informovanosti obsluhy, která tak nebude zaskočena požadavky poučeného zákazníka. Vyskytl se dokonce i případ, kdy absolvent odborné školy neměl o espressu žádné informace. Z hlediska katastrů je obsluha proškolena relativně méně v Holešovicích (51 %) oproti Starému Městu (32 %).

Co se týče profesního ošacení, které rovněž hovoří o kvalitě služeb, ve 34 % podniků na sobě obsluha neměla uniformu, což lze hodnotit negativně. Ve všech podnicích by měl být personál profesionálně oblečen za účelem snadnější identifikace a orientace hosta. Z hlediska katastrů je stav relativně horší v Holešovicích, uniformu neměla obsluha v 71 % podniků z tohoto katastru a v rámci Starého Města ve 20 %. Dalším sledovaným znakem byly kuřácké a nekuřácké prostory, kdy pouze dvě třetiny podniků jsou plně nekuřácké, což lze v rámci kvality služeb označit za špatný stav, který bude vyřešen zákazem kouření ve všech gastronomických provozovnách. V Holešovicích se nachází plně nekuřáckých podniků relativně více (77 %) než na Starém Městě (pouze 59 %). Co se týče prezentace na internetu, webové stránky ani profil na Facebooku nemá 18 % podniků, což lze v současné době, kdy je profil Facebooku rychlý a levný způsob prezentace, označit za vysoké procento. V obou katastrech zaujímá Facebook shodně zhruba jednu čtvrtinu z těch podniků, které na internetu figurují prostřednictvím vlastního webu nebo profilu na Facebooku. Co se týče posledního sledovaného parametru servírování kávy na tácku nebo na podšálku, v pouhých 48 % se v kavárnách provádí servis kávy na tácku, což lze z profesionálního hlediska hodnotit negativně. Z hlediska katastrů je situace relativně o málo horší v Holešovicích oproti Starému Městu (54 : 46).

2.4 Interpretace výsledků

V této kapitole budou shrnuty a interpretovány hlavní výsledky výzkumu a z nich plynoucí závěry.

V rámci analýzy situace nastalé po objednání espressa jako hlavního cíle práce bylo zjištěno, že v 87 % kaváren má obsluha informace o italských standardech pro přípravu espressa, ale ve 48 % se hostů ptá na požadovanou velikost. Nebyla tedy potvrzena ani jedna pracovní hypotéza. Očekávalo, že obsluha bude informována z 90 %, ale v tomto případě je zjištěný stav horší o pouhá 3 % oproti očekávání. Naproti tomu se předpokládalo, že obsluha si bude dotazem ověřovat požadovanou velikost kávy z 80 %, v tomto případě je zjištěný stav oproti očekávanému mnohem lepší, jelikož se ptala méně (48 %), nicméně pořád se jedná o polovinu ze všech sledovaných podniků. Ve zbylých 52 % podniků se tedy obsluha neptala vůbec a automaticky začala odcházet za účelem vyřízení požadavku. Samotné dotazování nebo nedotazování ovšem v tu chvíli ještě nic

74 nevypovídalo o celkové kvalitě služby, kterou bylo potřeba zjistit kombinací znaků, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň má informace, to znamená, že by automaticky a bez upřesňování požadované velikosti dotazem přinesla espresso o objemu podle italských standardů. Tato kombinace se vyskytovala pouze ve 46 % případů, hypotéza tedy nebyla potvrzena, jelikož se předpokládalo 60 %, celková situace je tedy v tomto směru horší oproti očekávání. Vzhledem k tomu, že za účelem zjištění reálného stavu kavárenství v tomto směru byly osobně navštíveny všechny kavárny v daných katastrech, lze tento výsledek označit za zobecnitelný a prakticky podložený. Ve 41 % všech podniků sice obsluha informace má, ale musí si dotazem ověřit požadovanou velikost espressa, což odkazuje na problematiku poptávky, která bude diskutována v návrhové části. Naopak v 6 % podniků by obsluha automaticky donesla kávu o objemu cca 100 ml (tuto kávu už nelze označit za espresso) a informace nemá, což lze hodnotit kladně jako nízké procento. Rovněž v 6 % kaváren obsluha informace nemá, ale alespoň se dotazuje na velikost kávy a vzdělaný zákazník má tím pádem možnost se donesení špatně připravené kávy vyhnout.

V rámci hlavního cíle práce byly komparovány dva katastry s odlišnou koncentrací turistů za účelem zjištění rozdílů v nabídce a poptávce mezi oběma lokalitami. Informovanost obsluhy je v obou katastrech z relativního pohledu téměř stejná (v Holešovicích 86 % a na Starém Městě 88%), ale na Starém Městě si obsluha dotazem upřesňuje požadovanou velikost kávy v relativně větším poměru (v 56 %) než v Holešovicích (ve 26 %). Na základě výpovědí obsluhy v podnicích v katastru s větším podílem zahraničních turistů je to dáno tím, že česky hovořících zákazníků se většinou ptají na požadovanou velikost kávy a turistů nikoli, což opět odkazuje na charakteristiku české poptávky a terminologické nesrovnalosti, které budou diskutovány v návrhové části. Lze tedy vyslovit názor, že pro českého zákazníka, který je vzdělaný, je situace a úroveň služeb z celkového pohledu špatná. Bylo také zjištěno, že mezi informovaností a dotazováním neexistuje téměř žádná závislost, stejně jako mezi informovaností a lokalitou. O něco větší závislost pak byla zjištěna právě mezi reakcí a lokalitou. Optimální kombinace kritérií, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň by automaticky přinesla espresso o správném objemu (má informace), je relativně větší v Holešovicích (60 %) oproti Starému Městu (41 %). Zároveň byl v Holešovicích zjištěn větší relativní podíl kaváren s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv (20 %) oproti Starému Městu (9,6 %).

Z hlediska srovnání katastrů byl tedy učiněn následující závěr. Na základě výsledků dle sledovaných parametrů je situace pro zákazníky kvalitativně lepší v Holešovicích, tedy v katastru s menší koncentrací turistů, z následujících důvodů:

- informovanost obsluhy je v obou katastrech stejná, ale obsluha se zde méně dotazuje na velikost kávy - lepší relativní poměr optimální kombinace kritérií, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň by automaticky přinesla espresso o správném objemu (má informace) - větší relativní podíl kaváren s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv

Na základě zjištění, že lokalita mimo centrum a s menší koncentrací zahraničních návštěvníků vykazuje kvalitativně lepší výsledky, je možné vyslovit tvrzení o zobecnění tohoto výsledku na celou Prahu. To lze potvrdit i na základě rozhovorů s odborníky a baristy jako vedlejšího produktu výzkumu, že kavárny na velmi vysoké úrovni z hlediska nabídky se nachází více mimo samotné centrum města. Tuto skutečnost je možné vysvětlit vysokým počtem podniků v centru města, s rychlejší obrátkou a neosobním charakterem provozu. Lze vyslovit názor, že kavárny na nejvyšší úrovni vykazují komornější charakter, kde dobrým baristům záleží na samotném produktu, přípravě kávy a vzdělanosti českých zákazníků, kteří se k nim mohou vracet, což v centru města nemusí hrát až tak velkou roli vzhledem k tomu, že pravděpodobnost, že zahraniční turista bude kavárnu navštěvovat pravidelně po dobu několika dalších let je podstatně menší.

V rámci dílčího cíle práce také byl vzhledem k trendu alternativních příprav kávy a nabídky výběrové kávy zjišťován poměr kaváren, které mají ve své nabídce zastoupeny alternativní způsoby přípravy kávy a výběrové kávy, a kaváren s běžnou nabídkou espressa. V tomto směru došlo oproti minulým létům ke zlepšení, ale nabídka alternativních příprav kávy a výběrových káv je vůči běžné nabídce stále nízká (4,7 % a výběrové kávy v 7,8 %). V tomto směru není nabídka ještě na takové úrovni na to, jak jsou tyto trendy dnes ve velké míře v médiích a na různých festivalech baristy propagovány.

Souhrnně řečeno, zlepšování stavu v oblasti kavárenství lze na základě výsledků analýzy kvality poskytovaných služeb potvrdit pouze z hlediska nabídky – roste nabídka

76 alternativních a výběrových káv, obsluha má dostatek informací a na požadovanou velikost kávy se ptá méně oproti předpokladu a dřívějším dobám. To znamená, že i přes vědomí problematiky nesjednocené terminologie podstupuje riziko nepochopení ze strany zákazníka, což lze hodnotit kladně. Pokud se ale na situaci podíváme z hlediska kombinace jednotlivých parametrů, pro poučené české konzumenty kávy je celková situace stále na špatné úrovni (vychází se z toho, že nevzdělanému nebo nedostatečně informovanému zákazníkovi nezáleží na tom, zda je nebo není obsluha informována a zda si dotazem upřesňuje objednávku). Pokud tedy nabídka vykazuje zlepšení stavu a přesto je situace na základě sumy výsledků reálně špatná (pouze méně než polovina podniků vykazuje ideální kombinaci znaků informace a upřesňování objednávek), je nutné se z celkového pohledu odvolat na nekvalitní poptávku. Na hodnocení celkového stavu v oblasti kavárenství se tedy podle zjištění neoddělitelně podepisuje právě špatná poptávka, od které se reakce obsluhy v části podniků v současné době stále odvíjí. Přesto lze vyslovit tvrzení, že situace vykazuje zlepšení oproti dřívější době, nicméně aktuální stav je stále na špatné úrovni, proto se návrhy v další části práce budou zaměřovat na poptávku.

3 NÁVRHOVÁ ČÁST

V této části práce budou předloženy návrhy na zlepšení stavu na základě zjištěných výsledků. Součástí budou i predikce do budoucna v oblasti kavárenství.

Na základě zjištění, že obsluha v 87 % informace o espressu podle italských standardů má, není již oproti původnímu předpokladu nevyhnutelné ji o espressu poučovat prostřednictvím různých letáků, e-mailů, výukových videí apod. Vzhledem k tomu, že z analýzy poskytovaných služeb kaváren jakožto nabídkové strany vyplynul naopak problém v poptávce, budou se návrhy orientovat tímto směrem (zhora).

Z výsledků zkoumání reakcí obsluhy po objednání espressa vyplývá, že hlavní problém stále spočívá v nesjednocené terminologii a rozdílné informovanosti mezi obsluhou a zákazníkem. Pokud již poučený zákazník požaduje klasické espresso, očekává ho bez jakéhokoli upřesňování, v opačném případě se vystavuje podle zjištění 6% riziku, že dostane velkou a špatně připravenou kávu. Na druhou stranu pokud si zákazník objedná espresso, obsluha (byť informovaná) si často nemůže dovolit riskovat a neověřit si, jakou velikost kávy host požaduje (41 %). Ve 46 % se obsluha naopak nedotazovala a automaticky by přinesla kávu o objemu 30 ml. V průběhu šetření docházelo k tomu, že obsluhující personál za důvod nedotazování na velikost kávy označil právě použití slova „espresso“ při objednávce které je pro něj automaticky signálem k donesení malé kávy. Pokud by došlo na objednávku „pressa“, automaticky a bez dotazování by často byla donesena káva o objemu cca 100 ml. Z uvedených důvodů má tedy sjednocená terminologie svůj význam jako prostředek eliminace různých nedorozumění.

V procesu tvorby této práce docházelo postupně ke zjištěním, že výsledky ovlivňuje špatná poptávka. Probíhalo zvažování možných způsobů zlepšení informovanosti v oblasti pojmu espresso, které sice již v praxi proběhly a mohly být v modifikované podobě použity pro návrh i nyní, ovšem v průběhu šetření bylo zjištěno, že nejsou tyto způsoby příliš efektivní, nicméně jejich zvažování generovalo zajímavé poznatky:

- letáky s informacemi o espressu a dalších nápojích na jeho bázi – z diskuzí s baristy vyplynulo, že takové iniciativy v několika případech proběhly, ale nikdo ze zákazníků na ně údajně nereaguje a nemá vůbec potřebu je číst

- způsob osobní osvěty v kavárnách – zákazníci údajně o informace nemají zájem a poučování odmítají, osobní kontakt je i přesto účinnější podobou osvěty než zmíněné letáky - nálepky na vstupních dveřích s druhem nabídky (například nabídka výběrové kávy, certifikované espresso, alternativní kávy, fair trade káva) – jedná se o zdánlivě efektivní návrh, ale vyskytuje se zde problém s distribucí informací o existenci těchto nálepek a jejich významu mezi širokou veřejnost; pokud se zákazník o významu nálepky nedozví, nebude na ni reflektovat.

Po zvážení mnoha různých možností zlepšení daného stavu, se jako nejefektivnější prostředek ke sjednocení terminologie pro zákazníky a zvýšení informovanosti jeví nápojový lístek jakožto vizitka restaurace a prostředek prodeje, jehož výhodou je, že unikne pozornosti zákazníka samozřejmě mnohem méně než zmíněný leták nebo nálepka. Bylo by vhodné vyvinout iniciativu prostřednictvím nějaké organizace (Škola kávy, Kávová komora České republiky, odborná škola), která by doporučujícím způsobem plošně do nápojových lístků zavedla následující doplňkové údaje, které budou rozvedeny dále: název kávy, objem, příprava, způsob servisu, zdravotní aspekty a eventuelně příběh kávy.

Co se týče názvů káv uváděných v nápojových lístcích, výzkum odhalil značnou nejednotnost, kdy pouze 56 % kaváren nabízí samotné espresso, ev. doplněné o americano a ristretto. Pokud vezmeme v potaz, že espressem se nazývá pouze káva daných parametrů, jiné verze v nápojových lístcích udržují špatné povědomí o espressu mezi zákazníky a zároveň jsou tyto záznamy z části důsledkem právě poptávky. Bylo by tedy vhodné nabízet pouze ristretto, espresso, americano z nápojů bez mléčné složky. V rámci výzkumu bylo dále zjištěno, že objemy káv byly uvedeny pouze v 6 % nápojových lístků. V ideálním případě by se objemy sice neměly uvádět vůbec, to platí ovšem za předpokladu, že by hosté věděli o správné podobě espressa. Nicméně vzhledem k současné poptávce to lze pokládat za nízké procento, a tím pádem zde vzniká prostor pro využití. Lze následně předpokládat, že po stabilizaci situace by přirozeně začaly z lístků tyto údaje mizet. Plošnému uvádění objemů u káv by se obsluha vyhnula nepříjemnostem a nejasnostem při plnění požadavků zákazníků, na druhou stranu poučení zákazníci by si mohli objednat espresso bez nutnosti upřesnění požadované velikosti.

Dalším důvodem, proč je důležité vedle eliminace nedorozumění mezi obsluhou a zákazníkem řešit terminologii káv, jsou zdravotní aspekty kávy. Návrh, který by mohl reálně zvýšit povědomí o espressu a následně snížit konzumaci špatně připravených káv, je plošné a jednotné zavedení informací do nápojového lístku právě o zdravotních výhodách konzumace espressa oproti zdraví škodlivým kávám prodloužených rovnou z kávovaru přes páku, které se v rámci šetření vyskytovaly v 53 % kaváren. Zároveň by se v nápojovém lístku uvedlo, že káva o větším objemu se připravuje dolitím horkou vodou (tedy zdravějším způsobem) nebo se servíruje horká voda v konvičce zvlášť, aby si zákazník prodloužil espresso podle potřeby. V případě zájmu či nejasností by obsluha tento způsob servisu zákazníkovi vysvětlila.

Nyní bude zmíněn návrh na zařazení příběhu do nápojového lístku. Bylo zjištěno, že vedle výběrových káv pouze 14 % kaváren nabízí kávu z českých pražíren, ve zbývajících se jedná o komerční směsi káv. Spolu s informovaností zákazníků by se tedy situace mohla změnit i z hlediska nabídky kávy, jelikož lze s dávkou subjektivity říci, že například pražírna Coffee Source produkuje kvalitnější a chutnější kávu než je například komerční Lavazza. Nutno podotknout, že v rámci výzkumu nebyla analyzována kvalita kávy ani poptávka, nicméně zde existuje prostor pro další zpracování. Z hlediska tohoto návrhu je možné spojit kávu jako nabízený produkt a zlepšování poptávky v následující formě. Nyní už se ale jedná o záležitost samotných majitelů podniků a jakého dodavatele kávy zvolí, jaký kávovar a jaké marketingové aktivity umí jednotlivé pražírny vyvinout. Pokud by vzrostl podíl nabídky českých pražíren v kavárnách, mohly by příběh jejich kávy figurovat v nápojovém lístku. Šlo by například o informace, odkud káva pochází, z jakých odrůd je složena, jakým způsobem praží a jaké jsou výhody světle pražené kávy, zároveň připojit nějakou zajímavost apod. Následně by bylo uvedeno, jakým způsobem se zdravá káva připravuje, aby vznikl chuťově kvalitní produkt – espresso, což už zároveň odkazuje na zdravotní aspekty a zmíněné optimální objemy. Tento návrh lze podložit příkladem restaurací, kdy se často odkazují na farmáře nebo produkt, ze kterého jsou pokrmy připravovány (původ skotu, drůbeže, zeleniny atd.). Jedná se o funkční model, který by mohly přejmout ve větší míře i kavárny a prezentovat tak lépe svého dodavatele. V praxi by tak osvětu realizovaly pražírny prostřednictvím jimi sepsaného příběhu, čímž by se zároveň podpořila i nabídka kavárny. Oproti zmíněným letákům a ústnímu vysvětlování parametrů espressa by tak šlo o nenásilnou formu osvěty prostřednictvím nápojového lístku, který není materiálem, který by byl v podniku přítomen navíc a mohl by být vnímán

80 negativně oproti jiným tiskovinám, ale jde o automaticky čtenou podporu prodeje. Pro tuto myšlenku hovoří i fakt, že obsluha v důsledku špatné poptávky není tolik ochotna zákazníky poučovat. Zakomponovaným příběhem v nabídce spolu s informací o přípravě a pojmu espressa by byl tento problém s velkou pravděpodobností vyřešen. Příběhy jsou funkčním modelem a ve spojení s informacemi o zdravé kávě by se mohlo jednat o nenásilný „pasivně-aktivní“ model.

Na základě výzkumu jsou dále pro kavárny navrženy následující možnosti zlepšení vybraných standardů, které byly uspořádány do stručného výčtu:

- Vedení podniků by mělo pro personál zajistit profesionální oděv, jelikož ve 34 % byla zaznamenána absence uniformy. - Vedení a zaměstnanci by se měli více zaměřit na servis kávy na tácku (provádí se v pouhých 48 %). - Pouze 11 % podává horkou vodu v konvičce zvlášť, aby si host mohl prodloužit espresso podle potřeby. Z hlediska kvality služeb by se mělo už nyní jednat o standard. - Ve 4 podnicích byly zaznamenány hrubé chyby v komunikaci. Neochotu bylo možné pouze akceptovat vzhledem k probíhajícímu šetření, ale v jednom případě nebyl ani předán nápojový lístek k nahlédnutí se slovy: „Tak ten vám opravdu nedám, to se tedy nezlobte“ a v podstatě tak nebyl dodržen ani základní standard nabízené služby. V případě dalšího podniku byla spolupráce odmítnuta se slovy: „Nehodláme přistupovat na takovéhle hry“ a následně byl nápojový lístek odebrán přímo z ruky. Zde se jedná o propastný rozdíl oproti majitelům a baristům ochotným k diskuzi, o kterých bude řeč v závěru návrhové části.

Lze vyslovit názor, že různých osvětových akcí a návrhů na zlepšení situace v kavárenství se dělo a děje poměrně mnoho, ale na základě zjištění lze říci, že výsledky se dostavují pomaleji, než je vynaložené úsilí. Řešení sice existují, ale je problém je zrealizovat plošně, jelikož to předpokládá náročné sjednocující procesy a složitou distribuci výsledných informací mezi širokou veřejnost. Z toho důvodu lze nápojový lístek označit za prostředek, kterým disponují téměř všechny podniky, a do rukou se dostane téměř všem zákazníkům.

Z výzkumu vyplynul další zajímavý poznatek, který se v principu liší oproti všem úvahám a návrhům, které v minulosti byly nebo nebyly zrealizovány. Mnoho baristů a obsluhujícího personálu si stěžovalo na současný stav poptávky a prvotní nadšení u nich vystřídalo různé stadium rezignace a neochoty hostům něco vysvětlovat. Objevil se několikrát i názor, že terminologie je zcela v pořádku, není potřeba ji záměrně měnit a že každý zákazník i obsluha si pod pojmem piccolo představí identický nápoj (což u espressa zatím neexistuje). Tyto myšlenky z úst baristů často spěly do extrému v tom smyslu, že nejlepší je „nedělat vůbec nic“ a byly vynášeny kritiky na různé osvětové iniciativy. Proti tomu je možné vznést námitku, že nedělat nic není řešením z důvodu přirozenosti změn v každém oboru lidské činnosti a že nečinnost nepřináší pozitivní výsledky. Na základě uvedeného lze vyslovit myšlenku a kompromisní návrh, že různé festivaly, soutěže, trhy, veletrhy, tisk a internet mohou dostačovat a není nezbytně nutné zákazníky aktivně poučovat přímo v kavárnách, jelikož některé z nich může tato iniciativa odrazovat od změny návyku. Na základě výzkumu a tvrzení o pomalém zlepšování nabídky lze předpokládat, že situace se stejně zlepší sama o sobě díky zájmu mladých vzdělaných lidí o trendy, kteří změnu a objevování pokládají za přirozené. Sami pak budou šířit poznatky mezi sebou, pravidelně navštěvovat kavárny na vysoké úrovni a ostatní podniky na to následně odpoví kvalitnější nabídkou a komunikací. Lze tedy predikovat, že zákazník bude časem více vzdělaný či vzdělatelný, a že vedle schopnosti identifikovat správně připravené espresso vzroste i zájem o alternativní a výběrové kávy. Toto tvrzení lze podpořit i výpověďmi některých baristů, že alternativní kávy do budoucna chystají, ale zatím se nevyskytl časový prostor nebo potřeba pro jejich zavedení. Nicméně v současnosti stále z 95 % převládá tradiční nabídka, ačkoli se v dostupných zdrojích tvrdí, že poptávka po alternativních kávách roste. Nečekaným zjištěním pak bylo, že například aeropress je zastoupen v nabídce pouze dvou kaváren ze 129 a frenchpress pouze v jedné. Ve 4 podnicích se zase nabízí pouze filtrovaná káva bez dalších alternativních druhů káv. Kavárny by tedy měly zavést alternativní kávy ve větší míře, což jim může do budoucna generovat výhodu na trhu a potenciálně větší zisky, jelikož s těmito typy káv se vedle několika zmíněných kaváren můžeme setkat zatím jen na různých akcích či festivalech. Celková nabídka v tomto směru sice vykazuje mírné zlepšení oproti výchozímu nulovému stavu, ale stále se jedná o velmi nízká čísla na to, jak se tyto trendy propagují. Nicméně lze během několika příštích let lze očekávat rychlý nástup těchto moderních způsobů přípravy kávy.

Na základě výsledků výzkumu, kdy lokalita mimo centrum a s menší koncentrací zahraničních turistů vykazuje kvalitativně lepší výsledky, je možné učinit predikci, že lepší kavárny budou i nadále více vznikat mimo spádové oblasti města. Lze vyslovit názor, že kavárny na nejvyšší úrovni jsou charakterizovány komornějším charakterem, kde dobrým baristům záleží na samotném produktu, přípravě kávy a vzdělanosti českých zákazníků, kteří se k nim mohou vracet, což v centru města nemusí hrát až tak velkou roli vzhledem k tomu, že pravděpodobnost, že zahraniční turista bude kavárnu navštěvovat pravidelně po dobu několika dalších let, je podstatně menší.

Od těchto kaváren, kde pracují zkušení baristé a vyškolená obsluha se skutečným zájmem o obor a kde se optimálním způsobem připravuje kvalitní káva (výběrová, směsi z místních pražíren apod.), se odvíjí i využitelnost výsledků diplomové práce. Ta spočívá vedle předložených návrhů i v samostatných datech z terénního šetření. Pozitivním jevem v průběhu šetření bylo, že obsluha, baristé, manažeři a někdy i majitelé projevili zájem o zpracovávané téma, ochotně poskytovali informace, zajímali se o průběh šetření, o konkurenci a obecně měli tendence hovořit o aktuální situaci v oblasti kavárenství. V několika podnicích byl projeven zájem o sebraná data a výsledky diplomové práce, došlo na předání kontaktu, kam je možné práci zaslat, a vedle přínosných odborných diskuzí byla několikrát poskytnuta káva zdarma. Tento pozitivní přístup baristů k práci a zákazníkům do dobré kavárny patří a je efektivní cestou ke zlepšení současného stavu přirozenou cestou.

ZÁVĚR

Diplomová práce se zabývala kvalitou služeb prostřednictvím analýzy situace, která nastává po objednání espressa v kavárnách či provozovnách s podnázvem týkajícím se kávy podle stanovených kritérií. Na základě tvrzení z mnoha dostupných zdrojů o zlepšování situace v kavárenství bylo smyslem práce ověřit reálný stav. Práce se zaměřila na informovanost obsluhy o espressu podle mezinárodně uznávaných standardů a na reakci obsluhujícího personálu po jeho objednání, v jaké míře si v současné době dotazem upřesňuje požadovanou velikost kávy. Dalším záměrem práce je komparace dvou pražských lokalit s odlišným podílem zahraničních turistů za účelem zjištění předpokládaných rozdílů v nabídce mezi oběma zájmovými lokalitami. Dílčím cílem bylo zjistit poměr kaváren, které mají ve své nabídce zastoupeny alternativní způsoby přípravy kávy a výběrové kávy, a kaváren s běžnou nabídkou espressa.

Na katastrálních územích Holešovice a Staré Město byla prostřednictvím terénního šetření získána primární data kompletně ze všech 129 definovaných podniků. Bylo zjištěno, že v 87 % podniků má obsluha informace o italských standardech pro přípravu espressa, ale ve 48 % se hostů ptá na požadovanou velikost. Celkovou kvalitu služby bylo potřeba dále zjistit prostřednictvím kombinace znaků, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň má informace, to znamená, že by automaticky a bez upřesňování požadované velikosti dotazem přinesla espresso správné velikosti podle italských standardů. Tato kombinace se vyskytovala pouze ve 46 % případů, hypotéza tedy nebyla potvrzena, jelikož se předpokládalo 60 %, celková situace je tedy v tomto směru horší oproti očekávání. Cíl práce tak byl splněn.

V rámci dílčího cíle se zjišťoval poměr nabízených alternativních příprav kávy a nabídky výběrových káv vůči běžné nabídce. Celková nabídka v tomto směru sice vykazuje mírné zlepšení oproti výchozímu nulovému stavu, ale stále se jedná o velmi nízká čísla na to, jak jsou tyto trendy dnes propagovány (alternativní přípravy v 4,7 % a výběrové kávy v 7,8 %). Z hlediska srovnání obou zájmových území je celková situace kvalitativně lepší v katastru Holešovice, tedy v lokalitě s menší koncentrací zahraničních turistů a mimo spádovou oblast, z následujících důvodů: lepší relativní poměr optimální kombinace kritérií, kdy se obsluha neptá na velikost kávy a zároveň by automaticky přinesla espresso

84 o správném objemu (má informace) a zároveň se zde vyskytuje větší relativní podíl kaváren s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy a výběrových káv oproti Starému Městu.

V rámci tématu byl nejprve primárně řešen stav nabídky, ale v průběhu zpracovávání analýzy docházelo postupně k objevování, že problém se vyskytuje na straně poptávky. Zlepšování stavu v oblasti kavárenství lze na základě výsledků analýzy kvality poskytovaných služeb tedy potvrdit pouze z hlediska nabídky – pomalu roste nabídka alternativních a výběrových káv, obsluha má dostatek informací a na požadovanou velikost kávy se ptá méně oproti předpokladu a dřívějším dobám. Pokud tedy nabídka vykazuje zlepšení stavu a přesto je situace na základě sumy výsledků reálně špatná (pouze méně než polovina podniků vykazuje ideální kombinaci znaků informace a upřesňování objednávek), tak se na hodnocení celkového stavu v oblasti kavárenství neoddělitelně podepisuje špatná poptávka, od které se reakce obsluhy v části podniků v současné době stále odvíjí.

Šetření až na výjimky probíhalo bez potíží a obsluhující personál ochotně poskytoval potřebné informace. V mnoha případech projevili obsluhující pracovníci i majitelé zájem o téma i samotné výsledky diplomové práce a obecně měli tendence hovořit o aktuální situaci v oblasti kavárenství. Naopak pouze ve 4 podnicích se vyskytly větší či menší potíže (ve dvou se jednalo pouze o silnou neochotu, v jednom podniku byla spolupráce po objednání kávy ihned odmítnuta s okamžitým odebráním nápojového lístku a v posledním případě nebyl nápojový lístek k nahlédnutí ani poskytnut). Celkově lze ale průběh terénního šetření hodnotit pozitivně.

Z hlediska návrhů bylo nutné se na základě zjištění orientovat spíše na stranu poptávky prostřednictvím návrhu na jinou obsahovou stránku nápojového lístku než je dosud obvyklé. Na základě zjištěného stavu byla vyslovena predikce, že během několika příštích let lze očekávat rychlý nástup alternativních způsobů přípravy kávy. Na základě výsledků výzkumu, kdy lokalita mimo centrum a s menší koncentrací zahraničních turistů vykazuje kvalitativně lepší výsledky, je možné učinit predikci, že lepší kavárny budou i nadále více vznikat mimo spádové oblasti města.

LITERATURA

Monografické zdroje

AUGUSTÍN, Jozef, 2003. Povídaní [sic] o kávě: kávovníkové zrno (Coffea arabica), káva a kávoviny jako významné potravinářské pochutiny. Olomouc: Fontána. 354 s., [16] s. barev. obr. příl. ISBN 80-7336-040-3.

BUDÍKOVÁ, Marie, KRÁLOVÁ, Maria a MAROŠ, Bohumil, 2010. Průvodce základními statistickými metodami. 1. vyd. Praha: Grada. 272 s. Expert. ISBN 978-80-247-3243-5.

BUREŠOVÁ, Pavla et al., 2014. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie. Svazek první, Gastronomické služby. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer. 153 s. ISBN 978-80-7478- 498-9.

CONLEY, Zacharay, 2014. The Complex Science and Indelible Style of Crema: Nine Bars. Fresh Cup Magazine [online]. 2014, (20. březen) [cit. 2015-02-19]. Dostupné z: http://www.freshcup.com/the-complex-science-and-indelible-style-of-crema/

ČERTÍK, Miroslav, 2012. Podnikatelský koncept v oboru „hospitality“. In: KLÁNOVÁ, Eva a kol. Gastronomie v toku času I. Praha: Press21, 2012, s. 109-122. ISBN 978-80- 905181-1-7.

DÖRFLOVÁ, Yvetta a Věra DYKOVÁ, 2009. Kam se v Praze chodilo za múzami: literární salony, kavárny, hospody a stolní společnosti. Vyd. 1. Praha: Vyšehrad. 239 s. ISBN 978-80-7021-961-4.

FORET, Miroslav, 2008. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press. iv, 121 s. Praxe manažera. ISBN 978-80-251-2183-2.

GAJDOŠÍKOVÁ, Olga a MRÁKOTOVÁ, Renáta, 2008. Poskytovatel stravovacích služeb: modul 02. Vyd. 1. Ostrava: Vysoká škola podnikání. 90 s. ISBN 978-80-86764-53- 5.

HALÁSEK, Dušan, 2010. Odvětví služeb. 1. vyd. Přerov: Vysoká škola logistiky. 238 s. ISBN 978-80-87179-14-7.

HOFFMEISTER, Adolf, 1958. Kavárna Union: sborník vzpomínek pamětníků. Vyd. 1. Praha: Nakladatelství československých výtvarných umělců. 126 s., xvii s. obr. příl. Praha - město umění; sv. 3.).

CHARKOVSKÝ, Vadim, 2013. Jak na kávu. Vyd. 1. Praha: V. Charkovský. 154 s. ISBN 978-80-260-4965-4.

ILLY, Andrea, 2005. Espresso Coffee: The Science of Quality. London: Elsevier Academic Press, s. 1-20. ISBN 0-12-370371-9.

INDROVÁ, Jarmila a kol., 2009. Cestovní ruch: (základy). Vyd. 2., přeprac. V Praze: Oeconomica. 122 s. ISBN 978-80-245-1569-4.

INDROVÁ, Jarmila, PETRŮ, Zdenka a VAŠKO, Martin, 1996. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická. 106 s. ISBN 80-7079- 739-8.

JEŘÁBEK, Tomáš a ŠTOFILOVÁ, Jana, 2012. Statistika v hotelnictví a cestovním ruchu I. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová. 126 s. ISBN 978-80-87300-34-3.

KEŘKOVSKÝ, M., HUBÍK, S., KOZLOVÁ, L., 2013. Learning package pro modul Metody výzkumu. BIBS, 177 s.

KÁRNÍK, Zdeněk, 2003. České země v éře První republiky (1918-1938). Díl první, Vznik, budování a zlatá léta republiky (1918-1929). 2., opr. vyd. Praha: Libri. 571 s. Dějiny českých zemí. ISBN 80-7277-195-7.

KOTLER, Philip et al., 2007. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada. 1041 s., ISBN 978-80-247-1545-2.

KOTLER, Philip a ARMSTRONG, Gary, 2004. Marketing. Praha: Grada. 855 s. Expert. ISBN 80-247-0513-3.

KOSTKOVÁ, Miroslava, NĚMČANSKÝ, Milan a TORČÍKOVÁ, Eva, 2009. Management služeb cestovního ruchu. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9.

LEOPOLD, F. J., 1931a. Hotelové a hostinské podnikání. Díl 1. V Praze: Hotelorga. 107 s.

LEOPOLD, F. J., 1931b. Hotelové a hostinské podnikání. Díl 2. V Praze: Hotelorga. 152 s.

OREY, Cal, 2014. Zázračná síla kávy. Vyd. 1.Praha: Ikar. 335 s.ISBN 978-80-249-2294-2.

ORIEŠKA, Ján, 2010. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. V Praze: Idea servis. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5.

PAYNE, Adrian, 1996. Marketing služeb. Překlad Veronika Žbelová. Vyd. 1. Praha: Grada. 247 s. ISBN 80-7169-276-X.

PÖSSL, Martin, 2010. Káva jako životní styl. Vyd. 1. Praha: Grada. 116 s. Zdraví & životní styl. ISBN 978-80-247-2822-3.

ROSEN, Diana, 1999. Rádce milovníka kávy: průvodce pro pravého znalce o tom, jak kupovat, připravovat a vychutnávat kávu. Praha: Pragma. 160 s. ISBN 80-7205-685-9.

ŠUSTA, Jan, 1983. Průvodce pražským pohostinstvím. 1. vyd. Praha: Merkur. 440 s.

THORN, Jon, 2000. Káva: příručka pro labužníky. 1. vyd. [Praha]: Fortuna Print. 192 s. ISBN 80-86144-64-X.

VESELÁ, Petra, 2010. Kniha o kávě: průvodce světem kávy s recepty na její přípravu. Vyd. 1. Praha: Smart Press. 238 s. ISBN 978-80-87049-34-1.

VEBER, Jaromír a kol., 2007. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada. 201 s. Manažer. Management. ISBN 978-80-247-1782-1.

PETRUSEK, Miloslav, MAŘÍKOVÁ, Hana a VODÁKOVÁ, Alena, 1996. Velký sociologický slovník. 1. svazek, A - O. Praha: Karolinum. ISBN 80-7184-164-1.

WAHLA, Arnošt a KREMZEROVÁ, Dagmar, 2010. Služby cestovního ruchu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová. 87 s. ISBN 978-80- 87300-14-5.

ZELENKA, Josef a PÁSKOVÁ, Martina, 2012. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha. 768 s. ISBN 978-80-7201-880-2.

ZIMÁKOVÁ, Blanka, 2007. Food & beverage management. Vyd. 3. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8. 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3.

Časopisecké zdroje

Gastromagazín: magazín moderní gastronomie, 2008-2011. Praha: T&M Creative. Šulcová, Michaela, 2010. Akademie kávy II.díl. Gastro & Hotel. 2010, č. 2, s. 39-41. ISSN 1803-585X Vrchní z pražských kaváren, 1931. Šroubkovy hotelové noviny: list hájící zájmy podniků hotelového průmyslu ČSR. Praha: Karel Šroubek, 1931, č. 9, s. 2.

Elektronické zdroje

APPANNAIAH, H. R. et al., 2010. Services management [online]. Rev. ed. Mumbai [India]: Himalaya Pub. House, 2010 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://site.ebrary.com/lib/natl/Doc?id=10416031.

BLAHUŠIAK, Igor, 2008. OKEČ končí, nahradí ho CZ-NACE. JIC. INOVACE.CZ [online]. 22. leden 2008 [cit. 2014-12-20]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/624-okec-konci-nahradi-ho-cz-nace

Caffé Italia [online]. 2014 [cit. 2014-12-26]. Dostupné z: http://www.caffeitalia.cz/

ČSÚ, 2001-2012. Obyvatelstvo podle 112 katastrálních území hl. m. Prahy. Český statistický úřad [online]. 2012 [cit. 2015-05-24]. Dostupné z: http://web.archive.org/web/20131015215135/http://www.praha.czso.cz/xa/redakce.nsf/i/ob yvatelstvo_a_rozloha_katastralnich_uzemi_prahy_2001_2012/$File/CR_L4_KU_2001.xls

ČSÚ, 2000. Správní členění hl. m. Prahy podle vyhlášky hl. m. Prahy č. 55/2000. Praha. Dostupné z: http://www.czso.cz/xa/redakce.nsf/i/rozdeleni_hlavniho_mesta_prahy_na_22_spravnich_o bvodu/$File/22_SO_4_web%20kopie.gif

ČSÚ, 2001. Typologické členění hl. m. Prahy podle převažující formy zástavby. Praha. Dostupné z: http://www.czso.cz/xa/redakce.nsf/i/typologicke_cleneni_prahy_podle_formy_zastavby/ $File/Praha_typ_zast.jpg

ČSÚ, 2006. Vysvětlivky (CZ-NACE). Praha. Dostupné z: https://www.czso.cz/documents/10180/23174387/vysvetlivky_cz_nace.pdf/f530ebeb-f949- 40c7-a27d-f8888503d791?version=1.0

ČSÚ, 2008. Klasifikace ekonomických činností (CZ-NACE) [online]. Praha, 24. ledna 2008 [cit. 2015-04-15]. ISBN 978-80-250-1660-2. Dostupné z: http://csugeo.i- server.cz/csu/2008edicniplan.nsf/t/FA003936CC/$File/021608.pdf

ČSÚ, 2013. Obyvatelstvo podle 112 katastrálních území hl. m. Prahy. Praha. Dostupné z: www.czso.cz/xa/redakce.nsf/i/obyvatelstvo_prahy_podle_mestskych_casti_1991_2013/ $File/CR_L3_MC_1991_2013.xlsx

DAVIDS, Kenneth, 2013. Espresso: Ultimate Coffee [online]. Second edition. St. Martin's Griffin, 2013 [cit. 2015-02-17]. ISBN 9781466854772. Dostupné z: https://books.google.cz/books?id=qYrWAAAAQBAJ&pg=PT267&dq=espresso&hl=cs&s a=X&ei=A3FaVZ2bD- Kv7AbuyYC4DQ&ved=0CDkQ6AEwAg#v=onepage&q=espresso&f=false

FUKSOVÁ, Anna, 2015. Kavárenské řetězce míří do regionů. Praha už pro ně není atraktivní. Hospodářské Noviny [online]. 2015 [cit. 2015-02-19]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-63640030-kavarenske-retezce-miri-do-regionu-praha-uz-pro-ne- neni-atraktivni

Geoportál Praha, 2010 – 2013. Mapa on-line. IPR Praha [online]. 2010 - 2013 [cit. 2015- 05-15]. Dostupné z: http://www.geoportalpraha.cz/cs/mapy-online#

Istituto Nazionale Espresso Italiano, 2006. The Certified Italian Espresso and Cappuccino [online]. Brescia: Centro Studi Assaggiatori, 2006 [cit. 2014-11-25]. Dostupné z: http://www.espressoitaliano.org/files/File/istituzionale_inei_lq_it.pdf

KOLSKÝ, Daniel, 2014. Coffee mode nejlepší české degustátorky kávy. Kavárenské noviny [online]. 2014, (2): 24-25 [cit. 2015-02-21]. ISSN 2336-2235. Dostupné z: https://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8 &ved=0CCMQFjAA&url=http%3A%2F%2Fkavarenskenoviny.cz%2F%3Fwpdmact%3D process%26did%3DMjAuaG90bGluaw%3D%3D&ei=5Hl2VYSaC- mv7AaLpoLoBA&usg=AFQjCNEb_8dFSFqZRTGfiSbFdF2FnKnLmg&bvm=bv.950397 71,d.ZGU

KONEČNÝ, Tomáš, 2013. Domácí příprava kávy: Espresso nebo alternativy? Kávové listy [online]. 2013 [cit. 2015-01-05]. Dostupné z: http://www.kavovelisty.cz/domaci- priprava-kavy-espresso-nebo-alternativy/

Mamacoffee, [2015]. Kalita Wave dripper 155. Mamacoffee: káva s příběhem [online]. [2015] [cit. 2015-02-20]. Dostupné z: http://www.mamacoffee.cz/alternativni-pripravy- kavy/kalita-wave-dripper-155/

MMR ČR, 2008. Pohostinství pro cestovní ruch [online]. 2008 [cit. 2015-04-09]. Projekt „Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu“. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-972463c0d3da/GetFile32.pdf

NCA, 2014. The History of Coffee. National Coffee Association USA [online]. 2014 [cit. 2014-12-28]. Dostupné z: http://www.ncausa.org/i4a/pages/index.cfm?pageid=68 89

NOVÁK, Ilja, 2001. Statistika. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. ISBN 80-86578-56-9.

OPPELT, Robert, 2013. Piccolo neexistuje, tvrdí Adam Dvořák. Označují ho proto za kávového fašistu. Metro.cz [online]. 2013, [cit. 2015-03-29]. Dostupné z: http://www.metro.cz/piccolo-neexistuje-tvrdi-adam-dvorak-oznacuji-ho-proto-za- kavoveho-fasistu-1b4-/metro-extra.aspx?c=A130916_103202_metro-extra_row

Seznam.cz, 1996-2015. Firmy.cz [online]. 2015 [cit. 2015-01-30]. Dostupné z: http://www.firmy.cz/

Slovník spisovného jazyka českého, 2011. Heslo „informovaný“. [online]. 2011 [cit. 2015- 05-24]. Dostupné z: http://ssjc.ujc.cas.cz/search.php?hledej=Hledat&heslo=informovanost&sti=EMPTY&wher e=hesla&hsubstr=no

UN, 2008. International Standard Industrial Classification of All Economic Activities: Revision 4. New York: UN, Department of Economic and Social Affairs, 2008. Dostupné také z: http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/isic-4.asp

UNSD, 2008. Global Inventory of Statistical Standards. United Nations Statistics Division [online]. 2008 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://unstats.un.org/unsd/iiss/Central- Product-Classification-CPC.ashx

UNSD, 2015. Detailed structure and explanatory notes: CPC Ver.2. United Nations Statistics Division [online]. 2015 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=25&Lg=1

UNSD, 2015a. Detailed structure and explanatory notes: CPC Ver.2 code 63400. United Nations Statistics Division [online]. 2015 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcs.asp?Cl=25&Lg=1&Co=63400

VACLÍK, Petr, 2013. Certifikace kávy: Co je Rainforest Alliance? Kávové listy [online]. 2013 [cit. 2015-01-05]. Dostupné z: http://www.kavovelisty.cz/certifikace-kavy-co-je- rainforest-alliance/

VRONSKÝ, Jiří, 2012. Profesní vzdělávání zaměstnanců. Gastrotip.cz: gastronomický informační a diskusní portál [online]. 2012 [cit. 2015-04-23]. Dostupné z: http://www.gastrotip.cz/personal/profesni-vzdelavani-zamestnancu

Ostatní zdroje

ČSÚ, 2014. Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních ve vybraných katastrech v roce 2013. Praha, zpoplatněný dokument na vyžádání.

HUSIČKOVÁ, Kateřina, 2015. Rozhovor. Pražírna Mamacoffee.

LUSTIGOVÁ, Zdena, 2013. Přednášky k předmětu HO 115, Metody výzkumu v hotelnictví. VŠH.

TREVISAN, Roberto, 2010. Seminář Škola kávy s.r.o. Krkonošská 1, Praha 2, 13. 10. 2010.

PŘÍLOHY

Příloha 1 Typologické členění Prahy podle převažující formy zástavby Příloha 2 Katastr Holešovice – hranice Příloha 3 Katastr Staré Město – hranice Příloha 4 Kavárny s nabídkou alternativních způsobů přípravy kávy Příloha 5 Kavárny s nabídkou výběrových káv Příloha 6 Katastr Holešovice – sebraná data Příloha 7 Katastr Staré Město – sebraná data

PŘÍLOHA 1: TYPOLOGICKÉ ČLENĚNÍ PRAHY PODLE PŘEVAŽUJÍCÍ FORMY ZÁSTAVBY

Zdroj: ČSÚ, 2001

PŘÍLOHA 2: KATASTR HOLEŠOVICE - HRANICE

Zdroj: Geoportál Praha, 2010 - 2013

PŘÍLOHA 3: KATASTR STARÉ MĚSTO - HRANICE

Zdroj: Geoportál Praha, 2010 - 2013

PŘÍLOHA 4: KAVÁRNY S NABÍDKOU ALTERNATIVNÍCH ZPŮSOBŮ PŘÍPRAVY KÁVY

Verze Dotaz po Alternativní Způsoby Získání espressa v Název Katastr objednání Informace příprava prodloužení informací o nápojovém espressa kávy espressa espressu lístku/tabuli Americano espresso, filtrovaná + dolití školení od Alza Café Holešovice ne ano americano káva horkou Doubleshotu vodou Bitcoin aeropress, dolití horkou vlastní zájem, Holešovice ne ano espresso Coffee V60 vodou praxe James Dean, Staré espresso filtrovaná rovnou ze vlastní zájem, ano ano cafe, Město ristretto káva stroje praxe restaurant káva Kavárna Staré espresso filtrovaná rovnou ze vlastní zájem, Obecní ne ano Město 0,04 l/0,14 l, káva stroje praxe dům 8g Iron Gate Staré filtrovaná rovnou ze vlastní zájem, ne ano espresso Cafe Město káva stroje praxe drip (V60), aeropress, horká voda Original Staré espresso, french ano ano zvlášť do školení Coffee Město americano press, konvičky Kalita, chemex Zdroj: vlastní zpracování

PŘÍLOHA 5: KAVÁRNY S NABÍDKOU VÝBĚROVÝCH KÁV

Reakce Verze po Způsoby Získání espressa v Výběrová Název Katastr objednání Informace prodloužení informací nápojovém káva espressa espressa o espressu lístku/tabuli (dotaz) Arabica Kavárna Colombia rovnou ze od Holešovice ne ano espresso Kumbal Excelso stroje majitele Bucaramanga Bonanza Coffee dolití vlastní Ye's Holešovice ne ano espresso Roasters, horkou zájem, cafe/studio výběrová vodou praxe káva espresso "italská směs", dle Saquella, horká voda denní školení od Dům kávy Holešovice ne ano plantážní zvlášť do nabídky, majitele kávy konvičky "plantážní káva", 70% arabica Výběrová horká voda vlastní Panlavička espresso, Holešovice ne ano káva, zvlášť do zájem, Coffeehouse americano Kolumbie konvičky praxe Bonanza Coffee dolití vlastní Bitcoin Holešovice ne ano espresso Roasters, horkou zájem, Coffee výběrová vodou praxe káva Coffee ristretto, horká voda Kafe jako Staré Source, školení ne ano espresso, zvlášť do malovaný Město výběrová Illy lungo konvičky káva, Peru espresso, Ebel Coffee, dolití Staré americano, Cafe Ebel ne ano výběrová horkou školení Město lungo, káva vodou ristretto Crème de la Taxi Café, dolití Staré espresso, Crème, ano ano výběrová horkou školení Město americano gelato, caffé káva, Etiopie vodou Original horká voda Original Staré espresso, Coffee, ano ano zvlášť do školení Coffee Město americano výběrová konvičky káva Coffee Source, horká voda Staré Tricafe ne ano espresso výběrová zvlášť do školení Město káva, konvičky Nicaragua Zdroj: vlastní zpracování

PŘÍLOHA 6: KATASTR HOLEŠOVICE – SEBRANÁ DATA

POKRAČOVÁNÍ PŘÍLOHY 6: KATASTR HOLEŠOVICE – SEBRANÁ DATA

Zdroj: vlastní zpracování

PŘÍLOHA 7: KATASTR STARÉ MĚSTO – SEBRANÁ DATA

POKRAČOVÁNÍ PŘÍLOHY 7: KATASTR STARÉ MĚSTO – SEBRANÁ DATA

Zdroj: vlastní zpracování