CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2010

Energia Elétrica

Porto Alegre, Setembro de 2011

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 11

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 15

6. Tabela Geral 29

7. Conclusão 31

Anexos 32

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.870 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2010, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.870 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.200 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 1.200 questionários tivemos 271 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA 188

Pelotas 38

Canoas; Ijuí 26

Caxias do Sul; Gravataí 25

São Leopoldo; Rio Grande 23

Santa Cruz do Sul 20

Alvorada 16

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA 15

Novo Hamburgo 14

Passo Fundo; Santa Maria; ; Viamão 12

Sapucaia do Sul 11

Cachoeira do Sul; Santo Ângelo 10

Campo Bom; Santa Bárbara do Sul; São José do Norte 9

Bento Gonçalves; ; Guaíba; Lajeado; São Francisco de Paula; 8 ; Bagé; Canela; Estrela; ; ; São Sebastião do Caí; Veranópolis 7

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA Centenário; ; ; ; Palmeira das Missões; São Jerônimo; São Lourenço do Sul; São Sepé; 6

Butiá; Canguçu; ; Cruz Alta; Dois Irmãos; ; ; ; Santa Rosa; Santa Vitória do Palmar; Santo Antônio da Patrulha; Sarandi; ; Tapejara 5

Agudo; ; Camaquã; Candelária; ; ; Ibiaçá; Ibirubá; Maraguaí; Panambí; ; São Gabriel; Sertão Santana; Tapes; Torres; ; Vera Cruz 4

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA ; Antônio Prado; ; ; ; : Caçapava do Sul; Cambará do Sul; Capão da Canoa; Cerro Largo; Constantina; ; Garibaldi; General Câmara; Guaporé; Humaitá; ; Ipê; Jaguarão; ; Montenegro; 3 Não-me-Toque; Osório; Paraíso do Sul; ; ; ; Quaraí; ; Rosário do Sul; Santiago; São Borja; São Francisco de Assis; São Nicolau; Três Coroas

Arroio do Sal; ; Barracão; ; Chapada; Colorado; Cristal; Estância Velha; ; ; Fredereco Wstphalen; Ilópolis; Itacurubí; ; ; Mormaço; ; Ponte Preta; ; Saldanha 2 Marinho; ; São Pedro Sul; São Valentim do Sul; ; Tramandaí; Três Passos; Triunfo; Tucunduva; Venâncio Aires; ; Xangri-lá

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA ; Alegria; ; André da Rocha; ; ; ; Boa Vista do Buricá; Caiçara; ; Campina das Missões; Cândido Godói; ; ; Caraá; ; Casca; ; Condor; David Canabarro; ; ; Doutor Maurício Cardoso; Encantado; ; Entre Ijuís; ; Fagundes Varela; ; ; ; Giruá; ; Harmonia; ; ; ; Ibirama; Imbé; ; Iraí; ; Ivorá; ; Júlio de Castilhos; ; ; ; ; ; ; Mata; ; ; ; Nova Petrópolis; ; ; ; ; Paraí; Parobé; ; 1 ; Pedro Osório; ; Pirapó; Planalto; Porto VeraCruz; ; ; ; ; ; ; Roque Gonzales; Sagrada Família; Salvador das Missões; ; Santo Antônio das Missões; ; São Domingos do Sul; São João do Polêsine; São José do Ouro; São Luiz Gonzaga; ; ; ; Selbach; Sertão; ; ; Tapera; ; Três Arroios; Três Cachoeiras; Tupanciretã; ; ; ; Vista Alegre;

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA

Não informaram 38

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4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18% dos respondentes são do sexo feminino e 80% 71% 71% do sexo masculino. 70%

60% Não foram computados 11% dos 50% 40% questionários recebidos. 30% 18% 20% 11% 10% 0% Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se deu da seguinte forma: 3% com 29 50% 44% 45% anos ou menos; 27% entre 30 e 49 40% anos; 44% entre 50 e 69 anos; e 9% 35% 30% 27% com 70 anos ou mais. . 25% 20% 17% 15% Neste aspecto, 17% dos 9% 10% questionários recebidos não puderam ser 5% 3% computados. 0% Até 30 anos De 30 a 49 De 50 a 69 70 anos ou Não anos anos mais informaram

- 12 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Distribuição por renda Quanto à renda familiar mensal, 26% dos respondentes declaram receber 40% 36% até 3 salários mínimos, 32% declararam 35% 32% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 30% 26% enquanto que 36% afirmam ter renda 25% familiar mensal superior a 7 salários 20% mínimos. 15% Neste aspecto, 7% dos 10% 7% 5% questionários recebidos não puderam ser 0% computados. Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não * sm = salário mínimo nacional informaram

- 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

As empresas fornecedoras de energia elétrica com Distribuidora de energia elétrica maior número de respondentes, em 2010, são CEEE 40% 35,5% (35,5%), RGE (32,3%) e AES Sul (22,8%). 35% 32,3% Demei apresenta 2,2%, Eletrocar apresenta 1,8% das 30% respostas, enquanto Uhenpal, Muxfeldt e Hidropan, 25% 22,8% apresentam 1,4%; 0,8% e 0,4%, respectivamente. 20% 15% Não puderam ser computados 3% dos questionários 10% recebidos. 3,0% 5% 2,2% 1,8% 0,4% 0,8% 1,4% 0% AES Sul CEEE DEMEI ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT RGE UHENPAL Não informaram

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5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica

Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2007, 2008, 2009 e 2010 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

- 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Fornecimento sem interrupções (falta de luz) O fornecimento de luz sem 60% interrupção foi avaliado, em 2010, de 52% 52% 51% 48% forma positiva por 63% dos respondentes 50% (51% consideraram boa e 12% ótima). 40% A opção regular obteve 26% das 30% 26% 26% 23% 25% respostas dos usuários e negativamente 20% 14% 16% foram registrados 10% (7% ruim e 3% 12% 12% 10% 7% 6% 7% 7% péssima). 3% 2% 2%1% 3%1% 3%1% 0% Apenas 1% dos questionários 2007 2008 2009 2010 recebidos não pode ser computado. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 16 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Fornecimento sem variação na tensão (picos) O fornecimento sem variação na 50% tensão (picos), em 2010, foi avaliado 45% 43% 42% 43% positivamente por 53% dos respondentes, 40% 40% sendo 43% para a opção boa e 10% para a 35% 30% 29% 29% opção ótima. 30% 28% 25% Foi considerado regular para 28% 20% dos usuários e negativo para 16% (12% 15% 12% 13% 11% 12% 10% 10% 9% 10% ruim e 4% péssima). 10% 5%4% 4% 4%4% 4% 5% 2% 3% Não puderam ser computados 3% 0% dos questionários recebidos. 2007 2008 2009 2010 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 17 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Rapidez na volta quando ocorre interrupção A rapidez na volta quando ocorre interrupção obteve, em 2010, 47% de 45% 39% 40% 38% 38% avaliações positivas (a opção boa 35% 35% 35% 33% 32% 33% registrou 39% e ótima 8%). 30% 25% A opção regular registrou 35% 20% 12% 14% 15% 10% 11% 10% 11% das respostas e a condição negativa 9% 8% 10% 5% 6% 5% 5% 3% 4% 4% 16% (11% ruim e 5% péssima). 5% 3% 0% 2007 2008 2009 2010 Dos questionários recebidos, 4% não puderam ser computados.

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 18 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

O aviso sobre corte para Aviso sobre corte para manutenção manutenção foi avaliado positivamente 40% 37% 36% 35% por 49% dos respondentes (37% bom 35% 33% e 12% ótimo). 30%

25% 21% 22% 22% 22% A opção regular registrou 22% 20% 15% 14% 15% 14% 14% das respostas e a condição negativa 15% 12% 12% 13% 11% 10% 10% 10% 23% (13% ruim e 10% péssima). 10% 6% 6% 4% 5% 5% Neste aspecto, 5% dos 0% 2007 2008 2009 2010 questionários recebidos não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 19 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Prazo de entrega da conta de energia elétrica Em 2010, o prazo de entrega de conta de energia foi bem avaliado pelos 60% 52% 51% 51% respondentes, havendo 85% de 48% 50% respostas positivas (51% para a opção 37% 40% 34% 35% 34% boa e 34% para ótima). 30% Os demais ficaram distribuídos 20% da seguinte forma: 9% para a opção 10% 9% 9% 9% 10% regular e 3% para as opções negativas 2%1%1% 2%1%2% 2%1%2% 2%1%2% 0% (2% ruim e 1% péssima). 2007 2008 2009 2010 Somente 2% dos questionários Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram recebidos não puderam ser computados.

- 20 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Detalhamento da conta de energia elétrica O detalhamento da conta de energia elétrica foi avaliado 60% 55% 54% 56% 53% positivamente, em 2010, por 82% dos 50% respondentes (56% para a opção boa e 40% 26% para ótima) 29% 30% 27% 27% 26% A opção regular obteve 13% das 20% 14% 12% 12% 13% respostas e opinaram negativamente 10% apenas 3% dos respondentes (2% ruim 3%1%2% 2%1%2% 3%1%3% 2%1%2% 0% e 1% péssima). 2007 2008 2009 2010 Não puderam ser computados 2% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

- 21 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Exatidão da conta de energia elétrica Na avaliação quanto à exatidão da conta de energia elétrica, em 2010, a maior 60% 54% 54% 50% 52% concentração de respostas dos usuários 50% está nas opções positivas, com 76%, sendo 40% boa para 54% e ótima para 22%. 30% 24% 24% 22% 22% 18% 18% Na opção regular foram registradas 20% 16% 16% 16% e as avaliações negativas totalizaram 10% 4% 4% 3% 5% 5% 3%1% 3%1% 2% 3%1% 4% (3% ruim e 1% péssima). 0% 2007 2008 2009 2010 Não puderam ser computados 5% dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

No caso da facilidade para Facilidade para contatar a distribuidora contatar a empresa, em 2010, houve

35% 31% 32% 43% de respostas positivas, sendo 32% 29% 29% 30% 29% 30% 27% 28% para a opção boa e 11% para ótima. 25% Esta característica foi avaliada 20% 15% 14% 14%14% 15% como regular por 29% dos 15% 12% 12% 13% 11% 10% 11% 10% respondentes. As avaliações negativas 10% 5% 3% 3% 4% 3% compõem um total de 25% (15% ruim e 0% 10% péssima). 2007 2008 2009 2010 Dos questionários recebidos, 3% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram não puderam ser computados.

- 23 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Cordialidade no atendimento Em se tratando de cordialidade no atendimento, em 2010, 62% dos 50% 46% 43% 44% 44% 45% respondentes opinaram positivamente 40% 35% (46% boa e 16% ótima). 30% 24% 23% 24% 25% 23% Esse aspecto foi avaliado como 18% 17% 20% 17% 16% regular por 24% dos usuários e 15% 8% 10% 7% 8% 8% negativamente por 12% (8% ruim e 5%3% 4%3% 4%4% 4%3% 5% 4% péssima). 0% 2007 2008 2009 2010 Não puderam ser computados

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 3% dos questionários recebidos.

- 24 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

No aspecto que trata da rapidez no Rapidez no atendimento a solicitações atendimento a solicitações há 41% de 40% 35% 37% respostas positivas (32% boa e 9% 34% 35% 32%33% 31% 32% 31% ótima) e 37% para a opção regular. 30% 25% O aspecto foi avaliado 20% negativamente por 20% dos respondentes 15% 12% 12% 13% 13% 11% 10% 9% 9% 10% 10% 9% (13% ruim e 7% péssima). 10% 7% 4% 5% 3% 3% 2% Não puderam ser computados 2% 0% dos questionários recebidos. 2007 2008 2009 2010

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 25 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Com relação ao ano anterior, os serviços de energia Na comparação com 2009, os elétrica: serviços de energia elétrica em 2010 80% 70% foram considerados melhores por 19% 70% 64% 67% 60% dos respondentes. 50% 40% Os serviços foram considerados 30% 23% 21% 19% iguais por 67% dos respondentes e 20% 11% 13% 8% 10% 13% opinaram que os serviços 1% 1% 1% 0% pioraram. 2008 2009 2010 Somente 1% dos questionários Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram recebidos não pode ser computado.

- 26 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Em 2010 o valor das tarifas de Opinião sobre valor das tarifas energia elétrica foi considerado “muito 45% 40% 39% 39%38% 39% barato” por 1% dos respondentes e 40% 36% 37% 36% 35% “barato”, também por 1% dos 30% respondentes. A opção “razoável” obteve 25% 21% 21% 20% 19% 20% um percentual de 36% das respostas 15% Já a opção “caro” foi apontada por 10% 39% dos respondentes e “muito caro” por 5% 0%2% 1% 1%1% 1% 1%2% 1% 1%1% 2% 0% 21%. 2007 2008 2009 2010 Nesta questão 2% dos questionários Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram recebidos não foram computados.

- 27 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

O conceito geral sobre o serviço Conceito geral sobre serviço de energia elétrica de energia elétrica em 2010 foi 60% 52% 54% 52% 52% considerado positivo por 57% dos 50% respondentes, sendo 52% das respostas 40% para a opção bom e 5% para ótimo. 31% 31% 32% 32% 30% A opinião regular foi citada por 20% 8% 8% 32%. Negativamente foram registradas 10% 6% 7% 6% 7% 6% 5% 3% 1% 2%1% 2%1% 2%1% 10% das respostas, sendo 8% ruim e 0% 2007 2008 2009 2010 2% péssimo.

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 1% dos questionários recebidos não pode ser computado.

- 28 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

6. Tabela Geral

P2 - Analisando os serviços prestados, avalie a qualidade de cada um dos aspectos abaixo:

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

P2_1 - Fornecimento sem interrupção (falta de luz) 12% 51% 26% 7% 3% 1%

P2_2 - Fornecimento sem variação na tensão (picos) 10% 43% 28% 12% 4% 3% P2_3 - Rapidez na volta quando ocorre interrupção 8% 39% 35% 11% 5% 4% P2_4 - Aviso sobre corte para manutenção 12% 37% 22% 13% 10% 5% P2_5 - Prazo de entrega da conta de energia elétrica 34% 51% 9% 2% 1% 2%

P2_6 - Detalhamento da conta de energia elétrica 26% 56% 13% 2% 1% 2% P2_7 - Exatidão da conta de energia elétrica 22% 54% 16% 3% 1% 5% P2_8 - Facilidade para contatar a empresa 11% 32% 29% 15% 10% 3% P2_9 - Cordialidade no atendimento 16% 46% 24% 8% 4% 3% P2_10 - Rapidez no atendimento das solicitações 9% 32% 37% 13% 7% 2%

- 29 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram P3 - Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica 19% 67% 13% 1%

Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram P4 - Qual sua opinião quanto ao valor das tarifas de energia elétrica 1% 1% 36% 39% 21% 2%

Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P5 - Qual o seu conceito geral sobre o serviço de Energia Elétrica 5% 52% 32% 8% 2% 1%

- 30 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2010 Energia Elétrica

7. Conclusão

Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos referentes à fatura de energia, ao “prazo de entrega”, “detalhamento da conta” e a “exatidão da conta”. No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “facilidade para contatar a concessionária”, “aviso sobre corte para manutenção” e “rapidez no atendimento a solicitações”.

Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2010 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “razoável” e “caro”.

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ANEXOS

- 32 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica e Saneamento

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