PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE ESCUELA DE INGENIERIA ELABORACIÓN DE UN MAPA ESTRATÉGICO Y DISEÑO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN DE CHILE. EDWARD ALEXIS ARAYA ASTUDILLO. Profesor Supervisor: ENZO SAUMA SANTIS. Santiago de Chile, diciembre, 2012. 2012, Edward Araya Astudillo. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE ESCUELA DE INGENIERIA ELABORACIÓN DE UN MAPA ESTRATÉGICO Y DISEÑO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN DE CHILE. EDWARD ALEXIS ARAYA ASTUDILLO. Tesis (Proyecto) presentada(o) a la Comisión integrada por los profesores: ENZO SAUMA SANTIS. SERGIO MATURANA VALDERRAMA. RICARDO PAREDES MOLINA. Actividad de Graduación para completar las exigencias del grado de: Magíster en Ingeniería Industrial. Financiado a través de Beca Conicyt. Santiago de Chile, diciembre, 2012. A mi familia, amigos, y para Anita, por supuesto. ii AGRADECIMIENTOS Agradezco la colaboración para el desarrollo de la presente tesis a mis compañeros de trabajo y directivos del Servicio de Registro Civil e Identificación, quienes me han facilitado su tiempo y valioso punto de vista sobre el devenir de la institución. También a Anita, por apoyarme durante todo este proceso. Asimismo agradezco el apoyo y orientación de mis profesores, y compañeros que me han aportado con su orientación y opiniones. iii INDICE GENERAL Pág. DEDICATORIA .......................................................................................................... ii AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. iii INDICE DE TABLAS ................................................................................................ vi INDICE DE FIGURAS.............................................................................................. vii RESUMEN ............................................................................................................... viii ABSTRACT ................................................................................................................ ix 1. OBJETIVOS DE LA TESIS ............................................................................... 1 2. EL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN. ........................ 2 2.1 Reseña general. ........................................................................................... 2 2.2 Funciones y Nivel de Actividad. ................................................................. 3 2.3 Estructura Organizacional y características. ............................................... 4 3. EL PROCESO DE CONTROL DE GESTIÓN................................................... 5 3.1 El proceso de Control de Gestión desde una perspectiva sistémica. .......... 5 3.2 Niveles y momentos de control en una organización. ................................ 6 3.3 Enfoques de control de gestión. .................................................................. 7 3.4 Los indicadores como base para el control de gestión. ............................... 8 3.4.1 Diseño de Indicadores de Desempeño. ........................................... 10 3.5 El Control de Gestión vinculado a la estrategia. ....................................... 11 4. SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN DEL SECTOR PÚBLICO CHILENO. ............................................................. 12 4.1 Aspectos generales. ................................................................................... 12 4.2 Instrumentos de seguimiento y monitoreo. ............................................... 13 4.3 Mecanismos de incentivo. ......................................................................... 15 4.4 Sistema de Planificación y Control de Gestión en el Servicio de Registro Civil e Identificación. ................................................................. 17 4.4.1 Definiciones Estratégicas. .............................................................. 17 4.4.2 Indicadores de Desempeño presentados en el presupuesto. ........... 18 5. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD). ..... 20 5.1 Características y utilidad del Cuadro de Mando Integral .......................... 20 5.1.1 Las cuatro perspectivas clásicas del Cuadro de Mando Integral .... 21 5.2 Las relaciones causa-efecto ....................................................................... 24 5.3 Mapas estratégicos .................................................................................... 25 5.4 Aplicación a instituciones no lucrativas y gubernamentales. ................... 26 6. PROPUESTA DE MAPA ESTRATÉGICO E INDICADORES DE DESEMPEÑO. ........................................................................................... 27 6.1 Justificación de la propuesta ..................................................................... 27 6.2 Comparación con otras entidades. ............................................................ 28 6.3 Mapa Estratégico propuesto para el Servicio de Registro Civil e Identificación. ......................................................................................... 31 6.4 Indicadores de desempeño recomendados. ............................................... 34 6.5 Conclusiones. ............................................................................................ 39 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 41 A N E X O S ............................................................................................................... 43 Anexo A: DETALLE INDICADORES PRESENTADOS AL PRESUPUESTO 2012. .............................................................................. 44 Anexo B: ORGANIGRAMA. ..................................................................................... 56 Anexo C: DETALLE MAPA ESTRATÉGICO E INDICADORES PROPUESTOS. ............................................................. 57 INDICE DE TABLAS Pág. Tabla 1.1: Productos y niveles de actividad anual del SRCeI ...................................... 3 Tabla 2.2: Enfoques en Control de Gestión .................................................................. 8 Tabla 3.1: Clasificación de Indicadores en el sector público ...................................... 15 Tabla 3.2: Indicadores presentados en el presupuesto 2012 ....................................... 19 Tabla 5.1: Comparación con entidades similares de la región latinoamericana ......... 30 Tabla 5.2: Comparación con entidades similares en Chile ......................................... 31 Tabla 5.3: Propuesta de Indicadores de Desempeño y medición de línea base ......... 36 vi INDICE DE FIGURAS Pág. Figura 2.1: Diagrama del proceso de Control de Gestión ............................................. 6 Figura 4.1: Perspectivas clásicas del Cuadro de Mando Integral ............................... 24 Figura 4.2: Modelos de Mapas Estratégicos para organizaciones del sector privado versus público ............................................................................. 26 Figura 5.1: Modelo de Mapa Estratégico propuesto para el Servicio de Registro Civil e Identificación .................................................................. 33 Figura 5.2: Modelo de Mapa Estratégico propuesto para el Servicio de Registro Civil e Identificación .................................................................. 34 vii RESUMEN Actualmente son escasas las instituciones públicas chilenas que han logrado desarrollar y mantener herramientas de control de gestión, basadas en el uso del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard. Este trabajo pretende generar un aporte en este sentido, particularmente para el caso de uno de los organismos públicos más usados por la ciudadanía a nivel nacional, como lo es el Servicio de Registro Civil e Identificación. La propuesta de mapa estratégico corporativo y nuevos indicadores de desempeño aquí presentada, es capaz de vincularse a las estructuras de incentivos económicos existentes en el sector público chileno, dando a su vez respuesta a la necesidad interna de contar con instrumentos de gestión más avanzados, conforme la evolución experimentada por la entidad durante los últimos 20 años. Palabras Claves: Balanced Scorecard, Cuadro de Mando Integral, Mapas Estratégicos, Indicadores de Desempeño, Servicio de Registro Civil e Identificación, Instituciones Públicas. viii ABSTRACT Currently there are few Chilean public institutions that have achieved develop and maintain management control tools, based on the use of the Balanced Scorecard. This work aims to generate a contribution in this regard, particularly in the case of one of the most used by public bodies at national citizenship, such as the Civil Registry and Identification. The proposed corporate strategy map and new performance indicators presented here can be linked to the structures of economic incentives in the Chilean public sector, leading in turn answer to the internal need to have more advanced management tools, as the evolution experienced by the organization during the past 20 years. Keywords: Strategy Maps, Performance Indicators, Civil Registry, Public Institutions. ix 1 1. OBJETIVOS DE LA TESIS El objetivo de este trabajo es generar propuestas; que a través del uso de herramientas de Balanced Scorecard, permitan modernizar los procesos de planificación y control de gestión en el Servicio de Registro Civil e Identificación. Cabe notar que la institución en la actualidad se encuentra elaborando un Plan estratégico institucional,