A cura dell‟Ufficio Marketing Strategico/Istituzionale Staff Amministratore Delegato UN SENTITO GRAZIE A TUTTI I COLLEGHI CHE HANNO CONTRIBUITO ALLA REALIZZAZIONE DI QUESTA EDIZIONE DEL BILANCIO SOCIO AM- BIENTALE. GRAZIE ANCHE A COLORO CHE HANNO ARRICCHITO L‟ARCHIVIO FOTOGRAFICO DI ASA SPA O CHE HANNO MESSO A DISPOSIZIO- NE LE LORO BELLISSIME FOTO NATURALISTICHE. Ottobre 2013 2 3 Sommario INTRODUZIONE ............................................................................................................ 8 Bilancio Socio Ambientale, responsabilità sociale e governo della sostenibilità. ................................................................................................................. 8 1. LA CERTIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IN ASA SPA 11 La certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2008. ......... 13 2. L‟AZIENDA MULTISERVIZI. ...................................................................................... 16 Profilo dell‟impresa e assetto societario. ............................................................... 16 L‟adozione del Modello di cui al D.Lgs.231/2001 in ASA SpA. ........................... 17 Gli azionisti. ................................................................................................................ 18 Gli amministratori. ..................................................................................................... 18 Le principali società controllate e/o partecipate (al 31/12/2012). .................. 19 3. IL CICLO DELLE ACQUE. ....................................................................................... 26 Una nuova dimensione territoriale per il ciclo integrale dell‟acqua. ............... 26 Le risorse idriche e la rete (). ................................................................................... 27 I consumi idrici e la spesa media per famiglia. .................................................... 46 Qualità dei materiali ed efficienza di rete. ........................................................... 47 Garantire la qualità delle acque destinate al consumo umano: la disinfezione, il trattamento, il controllo. ................................................................. 47 La disinfezione. .......................................................................................................... 48 Il controllo. ................................................................................................................. 48 L‟attività del laboratorio di ASA SpA. ..................................................................... 49 La qualità in etichetta. ............................................................................................ 51 Deroghe acqua potabile. ....................................................................................... 52 Realizzazione e gestione delle fontanelle per l‟erogazione di acqua di Alta Qualità. ...................................................................................................................... 55 Convogliare e trattare le acque usate. ................................................................ 59 Acque Reflue e Rifiuti. .............................................................................................. 63 Il riuso delle acque (i progetti Aretusa, Fenice e Cornia Industriale). ............... 63 Politiche di smaltimento e riciclaggio dei rifiuti. ................................................... 68 Il settore Ambiente. .................................................................................................. 71 4. IL METANO. ............................................................................................................ 74 4 La distribuzione (e misura) e la vendita del gas naturale: due attività e due società distinte. ......................................................................................................... 74 Rete e Territorio. ........................................................................................................ 75 Manutenzione e Sviluppo. ....................................................................................... 75 L‟erogazione. ............................................................................................................ 82 Qualità e sicurezza nella distribuzione. .................................................................. 82 Il rispetto dei livelli di servizio dell‟AEEG. ................................................................ 83 Il Sistema Informativo Territoriale Integrato per la Distribuzione Gas. ............... 86 5. INGEGNERIA ED ALTRI SERVIZI DI SUPPORTO AL TERRITORIO. .......................... 89 La progettazione e direzione lavori. ...................................................................... 89 I Servizi di supporto agli enti per la gestione del territorio. ................................. 90 La modellazione delle reti. ...................................................................................... 91 I principali interventi eseguiti nel 2012. .................................................................. 92 Il SIT. ............................................................................................................................. 99 La manutenzione del patrimonio edile. .............................................................. 101 6. IL TELECONTROLLO: SUPPORTO “DEMOCRATICO” E RISORSA STRATEGICA. .................................................................................................................................. 104 7. ASA SPA E LE ENERGIE RINNOVABILI. ........................................................... 108 Energia Eolica. ........................................................................................................ 109 Energia fotovoltaica. ............................................................................................. 109 8. OPPORTUNITÀ DI RISPARMIO ENERGETICO ED ALTRE BUONE PRATICHE. 112 9. LA PARTECIPAZIONE DI ASA SPA ALL‟AGENDA 21 E AL PROGETTO L.A.C.Re DELLA PROVINCIA DI LIVORNO, ALL‟OSSERVATORIO TURISTICO DI DESTINAZIONE DEI COMUNI. .................................................................................. 115 Il Progetto L.A.C.Re. ............................................................................................... 118 L‟osservatorio Turistico di Destinazione del Comune di Livorno e del Comune di Piombino. ............................................................................................................. 120 10. LA SICUREZZA. ................................................................................................... 123 11. IL RAPPORTO CON IL CLIENTE. ........................................................................ 133 La bolletta................................................................................................................ 134 La carta del servizio idrico integrato e standard di qualità nella vendita di gas metano. ................................................................................................................... 134 Il potenziamento dei canali di contatto con il cliente. .................................... 135 Innovazioni nel rapporto con il cliente. ............................................................... 136 5 Il rapporto generalizzato. ...................................................................................... 139 Gestione delle Relazioni con gli Organi di Stampa anno 2012. ...................... 140 Gestione condivisa. ............................................................................................... 142 Le indagini di clima interno. .................................................................................. 144 Le indagini di customer satisfaction sul s.i.i. ........................................................ 145 12. ASA SPA NELLA SOCIETÀ E NELLA CULTURA. ................................................. 149 Il sostegno alla cultura. .......................................................................................... 149 Partecipazione a progetti europei, nazionali, regionali. .................................. 150 Partecipazione a tavoli di lavoro nazionali, regionali e locali su attività di Marketing Strategico e di Comunicazione. ....................................................... 151 Attività promo-informativa: campagne ed eventi............................................ 152 il progetto di comunicazione ambientale nelle scuole: il sistema idrico integrato. ................................................................................................................. 157 Analisi territoriale delle adesioni ........................................................................... 158 L‟investimento nelle attività di Marketing. .......................................................... 163 13. RISORSE UMANE E FORMAZIONE. ................................................................... 166 L'occupazione diretta. ........................................................................................... 166 La rassegna stampa on line quotidiana su rete Intranet. ................................. 174 Un ulteriore servizio per il cliente interno: l‟Aggiornamento Normativo. ........ 176 14. L‟INDOTTO ECONOMICO. ............................................................................... 179 15. RISULTATI DI GESTIONE. ..................................................................................... 181 Il Bilancio 2012 e Nota Integrativa. .....................................................................