UPAYA DIVISI MARKETING CELEBRITY FITNESS BINTARO UNTUK MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Sophie Nabilah [email protected] Anggun Putri Dewanggi I.B [email protected] Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Budi Luhur ABSTRACT This research explains about the marketing division whom applies the strategy of Public Relations which has been used to gain customers and then keep them. This research with the title of “The Effort of The Marketing Division of Celebrity Fitness Bintaro to Keep the Loyalty of Customers” has the problem formulation of how are the strategies of Public Relations in the marketing division of Celebrity Fitness Bintaro to keep the loyalty of customers. This research aims to discover the effort of promotion by the Marketing Division of Celebrity Fitness Bintaro to also keep the customer’s loyalty. The theory used in this research is CRM or Customer Relationship Management by Judith Kincaid . The research method used is a descriptive – qualitative with a post – positivism paradigm. The subjects of research are the Marketing division and the member of Celebrity Fitness Bintaro. The collection of data obtained trough observation and in-depth interviews. The result of this research is that the Marketing Division of Celebrity Fitness applied the CRM that are divided into three main components such as People, Process and Technology in providing a well communication service so that it can help in making the decisions of the members to stay in Celebrity Fitness Bintaro. Social media has a great role between the Marketing and customers. Theoritical suggestion is to have more researches about the function of CRM in maintaining the customer’s loyalty and how the CRM can solve the problems complained by the customers. Practical suggestion is that Celebrity Fitness should not demand the customer’s to give official documents for membership postponement. Key Words: Public Relations, Marketing, Customer Loyalty PENDAHULUAN Public Relations berperan besar Public Relations adalah suatu dalam mencapai tujuan perusahaan. sarana bagi suatu perusahaan untuk Menurut Dr. Rex Harlow, Public berkomunikasi. Peran ini sangat Relations (PR) adalah fungsi manajemen dibutuhkan untuk membangun yang khas dan mendukung pembinaan, hubungan baik antara perusahaan pemeliharaan jalur bersama antara terhadap publik. Komunikasi yang lancar organisasi dengan publiknya, akan memudahkan perusahaan menyangkut aktivitas komunikasi, mencapai tujuannya. pengertian, penerimaan dan kerja sama yang melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan/permasalahan, membayar untuk per periode yaitu membantu manajemen dalam pertahun atau perbulan. mengikuti dan memenfaatkan Celebrity Fitness merupakan perubahan secara efektif dan bertindak tempat kebugaran yang sangat besar sebagai sistem peringatan dini dalam dan sudah terkenal di Jakarta. Pusat mengantisipasi kecenderungan kebugaran ini menawarkan berbagai penggunaan penelitian serta teknik fasilitas seperti ruangan DNA (Dance N’ komunikasi yang sehat dan etis sebagai Attitude) studio yang di gunakan untuk sarana utama1. latihan seperti aerobic, zumba, yoga, Divisi Marketing adalah salah pilates, body combat, RPM, TRX, dan satu pelaku pengaplikasian strategi dari body pump, serta latihan untuk anak Public Relations untuk meningkatkan remaja yaitu Capoera. kegiatan promosi perusahaan. Dalam Tempat kebugaran ini memiliki penelitian ini, divisi Marketing Celebrity banyak anggota yaitu lebih dari 500 Fitness melakukan promosi dalam orang. Anggota tersebut terdiri dari rangka menjalankan tugas Public berbagai kalangan, usia, jenis kelamin, Relations untuk mencapai tujuan dan lain-lain. Persaingan yang semakin perusahaan. Salah satu upaya dalam ketat mengharuskan pengelola Celebrity menjaga loyalitas pelanggan di Celebrity Fitness untuk mampu mengelola, Fitness, divisi Marketing melakukan mempertahankan, dan upaya promosi. Promosi adalah salah mempertanggungjawabkan setiap satu cara dalam strategi Public Relations pelayanan yang diberikan dan untuk menarik perhatian publik. mengetahui keinginan para membernya. Menurut Tjiptono, Promosi adalah Banyak tempat pusat kebugaran yang bentuk komunikasi pemasaran artinya bermunculan diantaranya Gold’s Gym, aktivitas pemasaran yang berusaha Just Yoga, Fitness First, dan lainnya. menyebarkan informasi, Selain memiliki fasilitas yang memadai, mempengaruhi/membujuk dan atau Celebrity Fitness juga terdapat suatu mengingatkan pasar sasaran atas komunitas informal yang memiliki perusahaan dan produknya agar ideologi tersendiri akan bagaimana bersedia menerima, membeli dan loyal personal trainer memandang pada produk yang ditawarkan penampilan seseorang. perusahaan yang bersangkutan2. Gerai pertama kali dibuka di Celebrity Fitness adalah tempat dalam Plaza Indonesia Entertainment yang menyediakan fasilitas untuk Center, Jl.M.H Thamrin Jakarta, dengan berolahraga. Perusahaan ini sudah ada mengambil space yang sangat luas (rata- sejak tahun 2003. Didirikan oleh John rata di atas 2.000 m2). Tercatat pada 6 Franklin, Mike Anderson dan JJ Sweeney bulan pertama pengunjung pusat pertama kali di benua Asia. Sistem yang kebugaran tersebut sudah mencapai 700 dijalankan di Celebrity Fitness adalah orang3. Potensi pasar bisnis pusat Membership atau keanggotaan, kebugaran ini masih sangat besar. pengunjung tidak hanya membayar Sebagai contoh di Jakarta saat ini jumlah setiap datang ke lokasi namun orang yang menjadi anggota pusat 1 Ruslan, Rosady. (2010). Manajemen Public 2 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Relations dan Media Komunikasi.Jakarta Yogyakarta, Tahun 2002 :Rajawali Pers 3 Majalah Marketing, Tahun 2006. Halaman 38 - 39 kebugaran masih di bawah 1% sedangkan di kota lain lebih kecil lagi4. FITNESS CENTER TOP BRAND Celebrity Fitness akan terus AWARDS 2018 menambah jumlah cabang, di tahun MEREK TBI TOP 2008 Celebrity Fitness sudah menambah tiga cabang lagi di Jakarta dan itu masih Celebrity Fitness 28.0% TOP akan ditambah dengan satu cabang Gold's Gym 12.2% TOP lainnya yang dikhususkan untuk segmen atas. Selain itu, Celebrity Fitness juga Fitness First 12.1% TOP akan melebarkan sayap untuk menggarap pasar kelas menengah (Sumber : http://www.topbrand- dengan merek Celebrity Fitness Express award.com) 5 di Bekasi dan Bogor. Persaingan dengan pusat Total anggota di Celebrity kebugaran yang mulai bermunculan Fitness di seluruh Asia ada empat ratus mengakibatkan perlunya strategi 6 ribu anggota terdaftar dan aktif . Gym pemasaran yang tepat dari Celebrity Membership Rate di Indonesia sebesar Fitness Indonesia salah satunya Celebrity 0.1 persen dengan 35 outlet Celebrity Fitness yang ada di Lotte Mall Bintaro Fitness yang tersebar di seluruh agar pelanggan yang sudah ada akan Indonesia. Celebrity Fitness Lotte Mall tetap menjadi anggota dan anggota Bintaro mempunyai total anggota aktif dapat bertambah. Namun, Celebrity sebanyak 998 orang dari tahun 2017 ke Fitness tetap sukses meraih Top Brand 2018. Award di tahun 2018. Hal ini PT. Exertainment Indonesia dikarenakan banyak faktor, salah (Celfit) menguasai pangsa pasar sebesar satunya adalah pelanggan yang loyal dan 31.6%. Selama dua tahun berturut – tetap memilih Celebrity Fitness sebagai turut dari awal tahun berdirinya, pusat kebugaran favorit sehingga Celebrity Fitness Indonesia menerima penghargaan ini dapat diraih dari tahun Top Brand Awards dalam kategori Pusat ke tahun. Kebugaran. Pada tahun 2009 jumlah Top Brand Awards adalah ajang pelanggan Celebrity Fitness Lotte Mall penghargaan bagi merk pilihan favorit Bintaro sebanyak 1834 orang, pada masyarakat di Indonesia. Dalam acara ini tahun 2010 terjadi peningkatan anggota berbagai merk bersaing untuk meraih menjadi sebanyak 2511 orang dan penghargaan Top Brand yang nantinya semakin meningkat semenjak itu. dapat meningkatkan daya jual suatu Celebrity Fitness, telah menjadi merk. Top Brand Awards destinasi fitnes nomor 1 di Indonesia dan mengkategorikan Celebrity Fitness pemenang penghargaan Top Brand dalam Pusat Kebugaran dan menjadikan pilihan konsumen sebanyak 8 kali Celebrity Fitness peraih penghargaanya 7 berturut-turut . di tahun 2018. Merk pusat kebugaran Tabel 1.1 mulai bermunculan dan bersaing dalam Top Brand Awards 2018 ajang penghargaan merk ini namun 4 Majalah SWA edisi 04 Tahun 2008 7 www.jitunews.com, diakses pada hari 5 Majalah SWA edisi 04 Tahun 2008 Jumat, 16 November 2018 Pukul 17.22 6 www.celebrityfitness.com diakses pada hari kamis, 18 Oktober 2018 pukul 14.40 Celebrity Fitness dapat bertahan Judith Kincaid membagi CRM kedalam menjadi juara. tiga komponen utama, yaitu: Berdasarkan latar belakang di Manusia (People). atas maka rumusan masalah penelitian Dalam hal ini manusia menjadi adalah: Bagaimana strategi Public faktor nomor satu dalam penerapan Relations pada divisi Marketing Celebrity CRM karena CRM adalah strategi bisnis Fitness Bintaro untuk mempertahankan yang mengelolah hubungan dan relasi loyalitas pelanggan? Tujuan antara manusia. Yng dimaksud dalam hal penelitian yaitu untuk mengetahui ini adalah karyawan. Karyawan menjadi upaya kegiatan promosi pada divisi bagian paling penting dalam Marketing Celebrity Fitness Bintaro yang menjalankan CRM karena karyawanlah digunakan untuk mempertahankan yang menjalankan hubungan dengan loyalitas pelanggan. para pelanggan. Karyawan juga yang menjadi pelaksana apa yang diinginkan KERANGKA TEORITIS oleh perusahaan dan karyawan Public Relations berusaha memenuhi apa keinginan Menurut Scott M. Cutlip dan pelanggan. Dengan adanya penerapan Allen H, Center, “Public Relation CRM telah terjadi suatu perubahan