Studienbericht „Deutschlands beste Händler“ Stationär und Online Untersuchungsdesign, Ergebnisse und Rankings Eine Untersuchung in Kooperation mit ServiceValue GmbH Köln, April 2017 Inhalt Untersuchungsdesign ................................................................................................................................................... 3 Ergebnisse und Rankings – Übersicht ...................................................................................................................... 4 Ergebnisse und Rankings – Stationäre Händler ..................................................................................................... 5 Ergebnisse und Rankings – Online-Händler ........................................................................................................ 32 © 2017 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Seite 2 von 69 Untersuchungsdesign Basis der Untersuchung „Deutschlands beste (Online-)Händler“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kunden- / Verbraucherbefragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte, hier: Anbieter aus dem Einzelhandel (online und stationär), eingeladen. Von den registrierten Panelisten liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsre- präsentativ eingeladen werden kann. Es werden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Händler. Jedes Unternehmen (Händler) wird jeweils 1.000 Verbrauchern zur Bewertung angezeigt. Je Händler werden für das Ranking nur die Antworten von den Kunden / Verbrauchern ausgewertet, die in den letzten 12 Monaten Leistungen von dem zu bewertenden Händler in Anspruch genommen haben. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Händlern zur Bewertung bzw. zur An- gabe, ob er bei diesem Händler überhaupt Kunde war oder ist. Die Fragestellung in der Kundenbefragung lautet konkret: „Wenn Sie alle Ihre Erwartungen und Erfahrungen aus den letzten 12 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende (Online-)Händler in Bezug auf die anderen (Online-)Händler der glei- chen Branche?“ Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten je Händler und je Branche vor (in Klammern die interpretative Bedeutung): 1 = „der beste Händler“ (am besten in der Branche XYZ) 2 = „besser als die meisten Händler“ (besser) 3 = „ein guter Händler“ (gut) 4 = „weder noch“ (nicht gut oder gar besser)) 5 = „nutze ich nur selten“ (nicht bewertungsrelevant) 6 = „nutze ich gar nicht“ (nicht bewertungsrelevant) 7 = „ist mir nicht bekannt“ (nicht bewertungsrelevant) Die Auswertung für die Auszeichnung „Deutschlands beste Händler“ erfolgt in zwei Schritten: Im ersten Schritt werden je Branche die prozentualen Anteile der „der beste Händler“-Urteile eines Händlers im Vergleich aller „der beste Händler“-Urteile über alle untersuchten Händler der jeweili- gen Branche erfasst. Dieses Vorgehen berücksichtigt die Marktverhältnisse. Im Ergebnis zeigt sich der beste Händler einer Branche anhand der meisten „der beste Händler“-Urteile. Im zweiten Schritt werden die Mittelwerte (über die Antwortmöglichkeiten 1-4) je Händler berech- net und branchenspezifisch gerankt. Dieses Vorgehen lässt die Marktverhältnisse (unterschiedliche Anzahl an Kunden) außen vor. Händler, die einen im Vergleich mit allen untersuchten Händlern der jeweiligen Branche überdurchschnittlichen Wert erzielen, gelten als „beste Händler“, wenn der Mit- telwert oberhalb des Branchenmittelwertes liegt. © 2017 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Seite 3 von 69 Ergebnisse und Rankings – Übersicht Nennung als Nennung als Branche (A-Z) Bester Stationärer Händler Branchenbester Branche (A-Z) Bester Online-Händler Branchenbester (in %) (in %) Apotheken-Kooperationen LINDA Apotheke 29,2% Angeln & Jagen angel-domaene.de 22,0% Autohändler - diverse Marken Rosier 9,7% Ankaufdienste momox.de 25,7% Autoservice A.T.U 15,2% Autoteile & -zubehör atu.de/shop 16,9% Bäckereiketten Kamps 16,7% Baby- und Kleinkindausstattung baby-walz.de 23,6% Bäckereiketten - SB BackWerk 36,3% Bad reuter.de 10,8% Badausstatter Richter+Frenzel 29,5% Bastel- / Kreativbedarf buttinette.de 28,1% Baumärkte OBI 22,0% Baumärkte obi.de 20,8% Beauty-Shops Yves Rocher 23,8% Berufsbekleidung engelbert-strauss.de 39,1% Buchhändler Thalia 28,7% Blumenversender fleurop.de 28,8% Cash & Carry Edeka C+C Großmarkt 31,0% Buchhändler thalia.de 33,2% Coffee-Shops Tchibo 28,3% Consumer Electronics notebooksbilliger.de 29,4% Computer-Fachmärkte PC-Spezialist 24,7% Curated Shopping Anbieter 8select.de 22,8% Damenmode Gerry Weber 10,3% Damen- und Herrenmode hugoboss.com 23,5% Drogerien dm-drogerie markt 47,3% Damenmode ambellis.de 7,5% Elektro-Fachmärkte Media Markt 28,6% Damenmode - Große Größen sheego.de 21,3% Fachmärkte für Wand/Boden Kibek 23,1% Designmöbel ambientedirect.com 12,6% Fahrrad-Shops Zweirad Stadler 20,6% Dessous hunkemoller.de 23,7% Familienmode H&M 11,6% Drogerieartikel, Kosmetik prettynailshop24.de 16,7% Fashion-Discounter Takko Fashion 29,0% Drucker & Zubehör druckerzubehoer.de 16,9% Fast Casual Restaurants Vapiano 40,0% Druckereien diedruckerei.de 18,2% Fast-Food Restaurants McDonald's 28,1% Edelmetalle shop.degussa-goldhandel.de 28,2% Fitnessgeräte-Händler HAMMER SPORT 42,5% Elektro-Generalisten mediamarkt.de 25,1% Freizeitgastronomie Hard Rock Cafe 18,4% Erlebnisgeschenke-Anbieter jochen-schweizer.de 36,4% Full-Service-Gastronomie BLOCK HOUSE 14,4% Fachbuchhändler lehmanns.de 40,6% Gartencenter Dehner Gartencenter 22,8% Fahrrad-Shops bike24.de 14,4% Genusshändler Hussel 19,7% Familienmode zalando.de 13,1% Getränkemärkte Getränke Hoffmann 18,6% Fitnessgeräte medi-sport.de 15,1% Haushalt und Geschenke WMF 24,7% Fleischversender gourmetfleisch.de 31,9% Heimtierbedarf Fressnapf 43,7% Fotodienste cewe-fotobuch.de 14,6% Hemden/Blusen Seidensticker 39,8% Fussballshops 11teamsports.de 26,6% Herrenmode Jack&Jones 30,5% Gartencenter dehner.de 21,4% Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte 33,7% Generalisten amazon.de 40,4% Jeans-Stores Levi Strauss & Co 23,7% Generalisten (mit TV) qvc.de 36,2% Kaufhaus/Warenhaus Kaufhaus des Westens (KaDeWe) 30,7% Geschenkideen danato.com 22,9% Kinderspielzeug und -bekleidung LEGO 20,2% Golfshops all4golf.de 20,6% Küchenmärkte Alma Küchen 12,3% Grillshops grillgoods.de 16,9% Lebensmittel-Discounter Lidl 25,4% Grußkarten kartenmacherei.de 18,8% Lebensmittel-Einzelhändler REWE 39,2% Handy/Zubehör sparhandy.de 16,0% Lebensmittelheimservice bofrost 48,6% Haustechnik elektroland24.de 21,1% Matratzenshops Matratzen Concord 40,0% Heimtextilien & Zubehör de.erwinmueller.com 19,7% Metzgereien Lutz 12,7% Herrenmode walbusch.de 16,1% Möbelhändler IKEA 26,9% Hifi-Shops justhifi.de 19,2% Möbelhändler - Discounter ROLLER 29,5% Jeans-Shops levi.com 33,3% Mobilfunkshops Telekom Mobilfunkshops 38,5% Kaffeeshops kaffeeshop24.de 22,6% Modehäuser Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) 22,2% Kameras & Zubehör fotokoch.de 28,3% Modeschmuckgeschäfte Bijou Brigitte 31,0% Koffer- / Reisegepäck samsonite.de 25,3% Motorrad-Shops Louis 27,5% Kontaktlinsenversandhändler linsenplatz.de 20,8% Musik- und Instrumentenfachhandel Thomann 24,5% Kostümshops deiters.de 16,0% Natur- und Biomärkte ALNATURA 27,3% Küchenhandel kuechen-quelle.de 23,7% Optikerketten Fielmann 39,5% Lampenshops lampenwelt.de 15,4% Outdoorshops Jack Wolfskin 48,4% Lebensmittel-Versender allyouneedfresh.de 17,5% Papier- und Schreibwarenläden Staples 44,4% Massivholzmöbel allnatura.de 29,8% Parfümerien Douglas 56,5% Matratzenshops matratzen-concord.de 32,2% Polstermöbelspezialisten Multipolster 27,1% Möbel-Shops ikea.com/de/de/ 15,5% Reisebüros TUI ReiseCenter 22,3% Modellbau & -sport modelcarworld.de 24,7% Reitsport Krämer Pferdesport 23,3% Motorradteile & -zubehör louis.de 20,0% Sanitätshäuser MEDITECH 8,5% Musik- und Instrumentenfachhandel thomann.de 20,1% Schmuckgeschäfte Christ 26,2% Müslishops mymuesli.com 36,8% Optiker misterspex.de 28,2% Outdoor & Outdoorsports jack-wolfskin.de 24,9% Parfümerien douglas.de 43,2% PC & Notebook mindfactory.de 13,3% Personalisierte Kleidung und Accessoires spreadshirt.de 20,8% Reifenhändler reifen.com 18,0% Reisebüros holidaycheck.de 14,0% Reitsport kraemer.de 14,3% Schmuckshops christ.de 20,5% Schreibwaren und Bürobedarf staples.de 18,9% Schuhhandel - diverse Marken deichmann.de 19,5% Schuhhandel - Eigenmarke tamaris.com 24,3% Shopping-Clubs zalando-lounge.de 24,6% Spielwaren mytoys.de 18,7% Spirituosen whisky.de 22,2% Sportversand adidas.de 10,8% Streetwear snipes.com 13,3% Taschen/Rucksäcke rucksack.de 26,6% Tennisshops tennisplanet.de 24,5% Teppichshops teppichscheune.de 26,1% Textilien & Wolle junghanswolle.de 15,5% Ticketshops eventim.de 57,5% Tierbedarf fressnapf.de 23,9% Uhrenshops uhren4you.de 19,4% Versandapotheken docmorris.de 15,3% Wandtattoos klebefieber.de 32,6% Wassersport compass24.de 30,4% Weinhändler jacques.de 18,3% Werkzeugversandhändler habl24.de 29,3% © 2017 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Seite 4 von 69 Ergebnisse und Rankings – Stationäre Händler Insgesamt wurden 554 Händler aus 67 Branchen untersucht. Der Befragung liegen über 550.000 Be- wertungen zu Grunde. Innerhalb einer Branche / Kategorie erhält derjenige Händler mit den meisten Stimmen zur Antwortkategorie „der beste Händler“ im Verhältnis zu allen abgegebenen Stimmen zur selben Antwortkategorie für die Branche