YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (164-180) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API SRI LELAWANGSA PADA PT. KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASIONAL MEDAN -------------------------------------------------------------------------------------------------- Mas Intan Purba Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Prima Indonesia Medan (Naskah diterima: 1 Maret 2019, disetujui: 20 April 2019) Abstract The purpose of this study was to determine the effect of service quality on satisfaction, the influence of customer satisfaction on loyalty, and the effect of service quality on Sri Lelawangsa Railway service customer loyalty. The sample of this study is 80 people who are Sri Lelawangsa railway transportation service customers. Data that has been collected through questionnaires that have been tested for validity and reliability, then processed using the classical assumption test and multiple regression analysis. Based on the results of the study, it is known that the results of this study are (1) there is a positive and significant influence between Service Quality on Customer Satisfaction, (2) there is a positive and significant influence between Service Quality on Customer Loyalty, (3) there is a positive and significant influence between Satisfaction Customers to Sri Lelawangsa Railway Loyalty Customer Service. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Transportation Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa Kereta Api Sri Lelawangsa. Sampel penelitian ini adalah 80 orang pelangan jasa transportasi kereta api Sri Lelawangsa. Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitas, kemudian diolah menggunakan uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa hasil penelitian ini adalah (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Sri Lelawangsa. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Lotalitas, Transportasi. 164 YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (164-180) I. PENDAHULUAN diharapkan bisa memenuhi kebutuhan trans- ereta api sebagai salah satu alat portasi masyarakat. Dari hasil penelitian jasa trasportasi darat yang murah, transportasi kereta api hal itu dapat dilihat K hemat lahan, hemat energi dan pada tabel berikut. rendah polusi karena bersifat massal sehingga Tabel 1 Alasan Memilih Kereta Api No Alasan Memilih KA Jumlah Persentase 1 Harga lebih murah 110 28% 2 Sudah terbiasa 47 12% 3 Merasa lebih aman 42 11% 4 Merasa lebih nyaman 99 25% 5 Dapat menampung lebih banyak orang 6 2% 6 Rumah deket stasiun (Praktis) 19 5% 7 Cepat menghindari kemacetan 70 18% 8 Lainnya 7 2% Total 400 100% Sumber: semboyan35.com/printthread.php?tid=7812&page=6 Dari data diatas yaitu tabel 1 dapat (Kartajaya, 2009:140) Secara spesifik, diketahui bahwa harga yang lebih murah pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan merupakan alasan yang utama dengan memili- adalah untuk menciptakan kepuasan pelang- ki persentase yang tertinggi diantara alasan gan dengan menjadikan pelanggan sebagai lainnya, dan pada urutan kedua dengan alasan fokust utamannya. Persoalan kualitas jasa dan lebih nyaman menggunakan jasa transportasi kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal kereta api, selain itu kereta api juga dianggap yang penting dan genting bagi perusahaan lebih cepat dan terhindar dari kemacetan lalu jasa. Oleh karena itu, perusahaan perlu mem- lintas di jalanan yang berada di posisi ketiga. bangun sistem manajemen kualitas jasa, Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin harga yang lebih murah, kenyamanan dan terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan ko- kecepatan dari sisi waktu adalah alasan konsu- nsumen dan perilaku konsumen purna layan- men memilih kereta api dari pada transportasi annya. lainnya. 165 YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (164-180) Berikut ini disajikan data jumlah tahun 2015 sampai dengan tahun 2018: penumpang Kereta Apri Sri Lelawangsa dari Tabel 2 Jumlah Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa tahun 2011 sampai tahun 2014 Tahun Jumlah Penumpang 2015 476.084 2016 492.476 2017 512.309 2018 407.925 Sumber: PT. KeretaApi Indonesia Daop Medan Dari data tersebut di atas, dapat pakan kereta api dengan jurusan Medan – diketahui bahwa rata-rata penumpang meng- Binjai - Medan, Medan-Be-lawan - Medan, gunakan kereta api Sri Lelawangsa dari tahun Medan – Tebingtinggi -Medan. Sri Lelawang- 2015 sampai tahun 2018 sebesar 472.199 sa adalah salah satu ran-gkaian Kereta Rel penumpang. Dapat dilihat jumlah penumpang Diesel Indonesia (KRDI). kereta api Sri Lelawangsa mengalami kenai- Kereta Api Sri Lelawangsa melayani 3 kan setiap tahunnya. Hal tersebut di atas rute. Rute pertama Kereta Api ini melayani menunjukkan bahwa kereta api Sri Lelawang- rute Medan - Binjai pp. melewati stasiun-stas- sa sangat diminati banyak banyak orang atau iun Medan - Sunggal - Diski -Binjai. Jadwal pengguna transportasi kereta api. Mayoritas keberangkatan Kereta Api Sri Lelawangsa ini penumpang kereta api Sri Lelawangsa ini dari Medan jam 05.02, 06.30, 08.30 10.00, adalah para karyawan yang berdomisili di kota 13.09, 14.37, 18.16, dan 20.56; dan dari Binjai Binjai yang bekerja di kota Medan. Hal jam 05.46, 07.14, 09.15, 12.18, 13.53, 16.49, tersebut membuat perusahaan dituntut untuk 19.00, dan 21.40. Rute kedua Kereta Api ini meningkatkan kinerja di berbagai sektor, melayani rute Medan - Belawan pp. melewati seperti memberikan pelayanan yang baik, stasiun-stasiun Medan - Pulu Brayan - Titi kenyamanan terbaik, dan keamanan ekstra Papan - Labuan - Belawan. Pada rute ini jad- kepada para penumpang. wal keberangkatan Kereta Api Sri Lelawangsa II. KAJIAN TEORI dari Medan jam 07.30 dan 16.50; sementara Kereta api Sri Lelawangsa sebagai jadwal dari Belawan jam 08.40 dan 17.50. kereta api yang melayani Daop Medan meru- Rute ketiga melayani rute Medan-Tebing 166 YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (164-180) Tinggi pp. melewati stasiun-stasiun Medan - Berdasarkan dengan landasan teori dan Medan Pasar – Bandar Khalipah – Batang penelitian terdahulu yang telah dipaparkan, Kuis – Araskabu – Lubuk Pakam Perbaungan penelitian ini akan meneliti pengaruh harapan –Lidah Tanah – Teluk Mengkudu – Rampah pelanggan dan kualitas layanan terhadap Bamban – Rambutan – Rantau Laban – Teb- kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa ing Tinggi. Dari Medan jam 18.15, dan dari transportasi kereta api Sri Lelawangsa pada Tebing Tinggi jam 05.20. Harga tiket untuk PT Kereta Api Indonesia Daop Medan. rute Medan – Binjai dan Medan – Belawan Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah Rp3.000 sedangkan untuk harga tiket adalah sebagai berikut. rute Medan – Tebingtinggi Rp13.000. III. METODE PENELITIAN Belawan, Stasiun Medan Pasar, Stasiun Ban- Penelitian ini berjenis deskriptif dar Khalipah, Stasiun Batang Kuis, Stasiun kualitatif merupakan suatu prosedur penelitian Araskabu, Stasiun Lubuk Pakam, Stasiun Per- yang menggunakan data deskriptif berupa baungan, Stasiun Lidah Tanah, Stasiun Teluk kata-kata tertulis maupun lisan dari orang- Mengkudu, Stasiun Rampah, Stasiun Bamban, orang yang pelaku atau narasumber yang Stasiun Rambutan, Stasiun Rantau Laban, dan dapat diamati. Stasiun Tebing Tinggi. yang merupakan stas- Tempat penelitian ini dilakukan di iun di bawah Operasional PT KAI Daop Kereta Api Sri Lelawangsa tujuan Medan- Medan. Binjai-Medan, dan waktu penelitian ini akan 1. Data primer dilaksanakan pada minggu ke-3 (tiga) bulan Data primer adalah data yang dipreroleh Maret 2019. langsung dari responden terpilih pada Populasi dalam penelitian ini adalah lokasi penelitian. Data primer ini diperoleh penumpang kereta api Sri Lelawangsa dengan dari informan penelitian. Informan ini tujuan dan keberangkatan dari Daop Medan. terdiri dari para Penumpang Kereta Api Sri Dalam hal ini penumpang yang melalui Lelawangsa. Stasiun Medan, Stasiun Sunggal, Stasiun 2. Data skunder Diski, Stasiun Binjai, Stasiun Pulu Brayan, Data skunder adalah data yang diperoleh Stasiun Titi Papan, Stasiun Labuan, Stasiun melalui studi dokumen dengan mempelajari 167 YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (164-180) berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur situs internet untuk mendukung penelitian. mana yang paling tepat dan singkat suatu A. Uji Asumsi Klasik variabel independent menuju variabel Dalam penelitian ini untuk mengolah dependent yang terakhir. data dari hasil penelitian ini dengan meng- Analisis ini digunakan untuk mengeta- gunakan Analisis Inferensial (kuantitatif). hui sejauh mana Kualitas Layanan (X1) Dimana dalam analisis tersebut dengan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) serta menggunakan paket program SPSS . Loyalitas Pelanggan (Y2) pada jasa transpor- 1. Uji Normalitas tasi Kereta Api Sri Lelawangsa. 2. Uji Heteroskedastisitas Analisis jalur ( Path Analysis) di 3. Uji Multikolinieritas lakukan dengan menggunakan langkah- B. Uji Analisis Jalur ( Path Analysis