Decanato de Turismo "APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO PARA LAS EMPRESAS DE IN- FLIGHT CATERING. CASO: JJROCA" Sustentantes: Rosalía Martínez Canó 20091656 Richard José Cepeda 20091806 Giselle Denise García 20092378 Asesor: Lic. Carlos Basilis Monografía para Optar por el Título de: Licenciatura en Administración Turística y Hotelera Distrito Nacional, República Dominicana Abril, 2014 ÍNDICE DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPITULO I. EL TRANSPORTE AEREO 1.1 Conceptos básicos del transporte .......................................................................... 1 1.2 Concepto de Transporte Aéreo .............................................................................. 8 1.2.1 Antecedentes del transporte aéreo ........................................................................ 9 1.2.2 Personajes destacados en la historia del transporte aéreo .................................. 11 1.2.3 Características principales del transporte aéreo .................................................. 13 1.2.4 Ventajas del transporte aéreo .............................................................................. 14 1.2.5 Desventajas del transporte aéreo ........................................................................ 16 1.2.6 Impacto económico de la aviación ....................................................................... 17 1.3 El transporte aéreo en República Dominicana ..................................................... 20 1.3.1 Evolución del transporte aéreo en República Dominicana ................................... 20 1.3.2 Fechas importantes en la historia de la Aviación Dominicana ............................. 30 1.3.3 Aerolíneas extranjeras en República Dominicana ................................................ 33 1.3.4 Primeras aerolíneas dominicanas ........................................................................ 39 1.3.4.1 Aerolíneas dominicanas ....................................................................................... 44 1.3.5 Privatización de los aeropuertos dominicanos ..................................................... 47 1.4 Los Aeropuertos .................................................................................................. 49 1.4.1 Elementos fundamentales en el aeropuerto ......................................................... 50 1.4.2 La operación aeroportuaria .................................................................................. 53 1.4.2.1 Proceso de Facturación de Pasajeros .................................................................. 53 1.4.3 Estructura socioeconómica .................................................................................. 58 1.4.4 Organismos que regulan la aviación .................................................................... 64 1.4.4.1 Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI) ........................................ 64 1.4.4.2 Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) .......................................... 67 1.5 Líneas Aéreas y Clasificación de los vuelos ......................................................... 69 1.5.1 Clasificación de los vuelos .................................................................................. 70 CAPITULO II. CATERING AÉREO O CATERING ABORDO 2.1 Conceptos básicos del Catering ........................................................................... 74 2.2 Concepto de Catering Aéreo ................................................................................ 76 2.2.1 Historia del catering aéreo ................................................................................... 77 2.2.2 Cambios en el Catering Aéreo hoy en día ............................................................ 79 2.2.3 Requisitos estructurales para el catering aéreo ................................................... 80 2.3 Ubicación y Requisitos de una compañía de Catering Aéreo ............................... 83 2.4 Equipos y Utensilios de una compañía de Catering Aéreo ................................... 84 2.4.1 Equipos de la cocina de una compañía de Catering Aéreo .................................. 85 2.4.2 Utensilios de la cocina de una compañía de Catering Aéreo ............................... 86 2.5 Herramientas de la cocina de una compañía de Catering Aéreo .......................... 87 2.6 Mobiliario de una compañía de Catering Aéreo ................................................... 88 2.7 Las Aeronaves: Estructura de un Avión ............................................................... 88 2.8 Herramientas de una aeronave para el Servicio Abordo ...................................... 90 2.8.1 Galleys ................................................................................................................. 91 2.8.2 Hornos ................................................................................................................. 91 2.8.3 Cafeteras ............................................................................................................. 92 2.8.4 Trolleys ................................................................................................................ 92 2.8.5 Food Box y Drawers ............................................................................................ 92 2.9 Proceso de Servicio de In-Flight Catering ............................................................ 93 2.9.1 Proceso de Entrega del servicio de In-Flight Catering .......................................... 93 2.9.2 Control en los procesos de servicio de In-Flight Catering ..................................... 94 2.10 Agentes de Catering ............................................................................................ 95 2.10.1 Función de los Agentes de Catering .................................................................... 96 2.11 Calidad del Catering Aéreo .................................................................................. 96 CAPITULO III. COMPAÑÍA DE CATERING: JJ ROCA S. A. 3.1 Descripción de la Empresa JJ Roca.................................................................. 101 3.2 Estructura Organizacional .................................................................................. 101 3.3 Análisis FODA ................................................................................................... 102 3.4 Procesos de JJ Roca ........................................................................................ 103 3.4.1 Adquisición de insumos ..................................................................................... 103 3.4.2 Almacenamiento de insumos ............................................................................. 105 3.4.2.1 Alimentos No Perecederos ................................................................................ 105 3.4.2.2 Alimentos Perecederos ...................................................................................... 106 3.4.3 Lavado de los Alimentos .................................................................................... 109 3.4.4 Descongelamiento ............................................................................................. 111 3.4.5 Solicitud o Pedido de Alimentos por las Aerolíneas .......................................... 111 3.4.6 Elaboración de los Alimentos ............................................................................. 112 3.4.7 Transporte ......................................................................................................... 113 3.4.8 Entrega de Pedido a Aerolínea .......................................................................... 114 3.5 Aerolíneas a las que brindan servicio ................................................................. 115 CAPITULO IV. APLICACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO PARA LAS EMPRESAS DE IN- FLIGHT CATERING. CASO: JJROCA" 4.1 Presentación de la Investigación ........................................................................ 116 4.2 Desarrollo de la Investigación ............................................................................ 117 4.2.1 Proceso Operacional de JJ Roca ....................................................................... 130 4.2.2 Proceso Operacional Propuesto a JJ Roca ....................................................... 131 4.3 Evaluación de Resultados .................................................................................. 134 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Estadísticas Turísticas de la Llegada de Turistas a República Dominicana. .......7 Tabla 2: Personajes destacados en la historia del transporte aéreo. .............................. 12 Tabla 3: Estadísticas Turísticas de Llegada de No Residentes por los Aeropuertos de República Dominicana ................................................................................. 29 Tabla 4: Estadísticas Turísticas de las Características de los Visitantes a República Dominicana ...................................................................................................... 30 Tabla 5: Fechas importantes en la historia de la Aviación Dominicana. .......................... 31 Tabla 6: Aerolíneas Internacionales que llegan a los Aeropuertos administrados por AERODOM ....................................................................................................... 36 Tabla 7: Estadística de las regiones de procedencia de los Visitantes a República Dominicana por los Aeropuertos administrados por AERODOM ...................... 38 Tabla 8: