comunicació difusió models de documents criteris lingüístics Guia de imatge corporativa retolació publicacions comunicació drets d’autor Departament de Justícia transparència recursos multimèdia protecció de dades accessibilitat Servei de Difusió: Isabel Bueso Serra, Anna Cervera Caminal, Margarida Giner Sobrepera, Carme Iriondo Vallejo, Mercè Mestre Sanz, Montserrat Querol Colomer, Josep Raich Alegre, Iolanda Redondo Vega, Carme Sáez Henares, Joana Soteras Guixà, Encarnació Tercero Moranta, Àngels Tolosa Magriñà, Jordi Tomasa López, Rafel Torné Guinart, Betlem Verdejo López, Laura Villanova Teixidó i Núria Vives Leal. Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que se'n citi el titular dels drets (Generalitat de Catalunya. Departament de Justícia). La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca © Generalitat de Catalunya Departament de Justícia justicia.gencat.cat Versió web del document publicat el juny de 2015 Primera edició: juliol de 2015 Aquest document és accessible a justicia.gencat.cat/publicacions Índex Presentació 7 1. La comunicació 8 1.1 Els plans de comunicació 9 1.2 La comunicació interna 10 1.3 La comunicació externa 11 1.4 El circuit de la comunicació 12 1.5 La difusió 15 1.5.1 Preveure la difusió 15 1.5.2 Destriar destinataris segons el contingut 16 1.5.3 Valorar els diferents canals per on s’ha de fer la difusió 20 1.5.4 Estratègies de difusió 21 1.5.5 Netiqueta 22 1.6 Relació amb els mitjans de comunicació 24 1.7 Relacions públiques 24 2. Comunicació escrita 27 2.1 Fases de l’escriptura 27 2.1.1 Preescriure 28 2.1.2 Escriure 28 2.1.3 Revisar i reescriure 30 2.2 La comunicació segons els entorns 30 2.2.1 Missatges de correu electrònic 30 2.2.2 Web i intranet 34 2.2.3 Butlletins electrònics 36 2.2.4 Xarxes socials 37 3. Comunicació oral 42 3.1 Presentacions orals 42 3.1.1 Planificació de la presentació 42 3.1.2 Mitjans tècnics i elements de suport 43 3.1.3 Exposició oral 44 3.2 Videoconferència 45 3.2.1 Abans de la videoconferència 45 3.2.2 Durant la videoconferència 46 3.2.3 Després de la videoconferència 46 3.3 Reunions de treball 47 3.4 Atenció presencial i telefònica als ciutadans 48 3.4.1 Atenció presencial 49 3.4.2 Atenció telefònica 50 4. Presentació de textos 53 4.1 Tipus de lletra i cos 53 4.2 La pàgina 56 5. Models de documents 60 Sol·licitud 62 Carta 65 Ofici 69 Certificat 74 Convocatòria de reunió 76 Acta de reunió 79 Informe 83 Resolució 86 Instrucció / Circular 91 Conveni / Acord 95 Formulari 99 Nota de premsa 102 Respostes del Departament a preguntes d’iniciatives parlamentàries i a preguntes formulades pel síndic de Greuges o el defensor del Poble 105 Documents per publicar al DOGC 107 6. Criteris lingüístics 113 6.1 Abreviacions 113 6.1.1 Què són? Criteris generals de funcionament 113 6.1.2 Tipus 114 6.1.3 Consulta de les llistes d’abreviacions 117 6.2 Connectors 117 6.2.1 Què són? 117 6.2.2 Tipus de connectors 117 6.2.3 Llista de connectors 117 6.3 Majúscules i minúscules 118 6.3.1 Persones 118 6.3.2 Coses 118 6.3.3 Posició en el text 121 6.4 Nombres 121 6.4.1 Què són els numerals? 121 6.4.2 Criteris d’escriptura 121 6.4.3 Altres criteris 121 6.5 Signes de puntuació 122 6.5.1 Què són? 122 6.5.2 Funcions 122 6.6 Recursos tipogràfics 123 6.6.1 Què són? 123 6.6.2 Usos dels recursos tipogràfics 124 6.6.3 Concurrència amb l’apostrofació i la contracció 124 6.7 Referències bibliogràfiques 125 6.7.1 Remissions 125 6.7.2 Citacions bibliogràfiques 125 6.7.3 Bibliografia 126 6.8 Traducció de noms 127 6.8.1 Principi general 127 6.8.2 Criteris generals català-castellà 127 6.8.3 Traducció 129 6.9 Tractaments protocol·laris 129 6.9.1 Què són? 129 6.9.2 Normes d’ús 130 7. Imatge corporativa 132 8. Retolació 135 9. Publicacions 142 9.1 Procés d’edició 143 9.2 Publicacions en suport digital 144 9.2.1 Publicacions periòdiques 145 9.2.2 Publicacions no periòdiques 145 9.3 Publicacions en suport paper 146 10. Drets d’autor, dades obertes i transparència 150 10.1 La propietat intel·lectual 150 10.2 Llicències d’ús obert 152 10.3 Dades obertes i reutilització de la informació del sector públic 155 10.4 Transparència 158 11. Ús de recursos multimèdia 161 11.1 Vídeos 162 11.2 Fitxers de so 163 11.3 Imatges 163 11.4 Infografies 166 11.5 Repositoris lliures de recursos multimèdia 166 11.6 Llocs web on emmagatzemar i publicar recursos multimèdia 167 12. Protecció de dades personals 169 12.1 Anonimització de dades personals en documents que es publiquin a internet 169 12.2 Sol·licitud de dades mínimes indispensables 170 12.3 Dret a l’oblit 170 12.4 Avís legal als formularis 171 12.5 Marc legal 171 13. Accessibilitat i usabilitat en entorns digitals 174 13.1 Accessibilitat 174 13.2 Usabilitat 178 14. Bibliografia 181 Presentació Una organització prestadora de serveis com és el Departament de Justícia ha de preocupar-se de la comunicació cap als destinataris dels seus serveis amb la finalitat de donar a conèixer la seva missió i visió i el catàleg de serveis que presta. Una bona comunicació corporativa busca no només enviar un missatge de forma unilateral, sinó promoure el diàleg per tal de millorar la seva actuació i aconseguir l’empatia. En el cas d’una institució pública, on la comunicació va dirigida als legítims propietaris del servei públic, requereix unes especials dosis de claredat, veracitat, transparència i d’interacció amb els ciutadans. “El Govern del poble, per al poble i amb el poble” es fonamenta en una comunicació corporativa per part de les administracions públiques, de qualitat i lleial. No podem oblidar que la generalització de l’ús d’internet, les xarxes socials i la telefonia mòbil han revolucionat la comunicació en les darreres dècades, no només augmentant el nombre de canals de comunicació, sinó també creant un marc multidireccional que provoca canvis essencials en la relació de les persones i organitzacions; sense oblidar el paper creixent dels elements multimèdia i que l’estructura del llenguatge canvia. Cal esmentar també que una bona comunicació interna entre les persones que treballen a l’organització millora d’una forma decisiva la qualitat dels serveis que es presten als ciutadans. Amb la Guia de comunicació del Departament de Justícia s’han volgut aplegar diferents aspectes que incideixen en la comunicació de les grans organitzacions. Es presenten directrius i pautes pel que fa a la comunicació escrita i a la comunicació oral; es proposen estratègies de difusió de continguts i els canals més adients per a cada propòsit; s’especifiquen criteris lingüístics, d’imatge corporativa, de presentació de textos i de retolació, i s’expliquen els aspectes a tenir en compte en relació amb la protecció de dades personals, l’accessibilitat i la usabilitat en entorns digitals, els drets d’autor i l’ús de recursos multimèdia. La Guia s’ha fet pensant sobretot perquè els treballadors del Departament la puguin aplicar i d’acord amb circuits i criteris establerts per la institució. La publicació, a més, recull l’experiència d’anys de feina en diversos aspectes relacionats amb la comunicació i, sobretot, l’experiència de persones expertes en diferents àmbits del Servei de Difusió i també d’altres unitats del Departament que han fet aportacions en temàtiques concretes com ara la comunicació institucional o la protecció de dades personals. Espero que aquesta Guia de comunicació us sigui útil i faciliti la cerca, el coneixement i la difusió de criteris corporatius que cal que tota l’organització conegui i apliqui. Enric Colet Secretari general 7 Barcelona, juny de 2015 1. La comunicació “Entre dues explicacions, escull la més clara; entre dues formes, la més elemental; entre dues expressions, la més breu.” Eugeni d’Ors Aquesta sembla una bona recomanació a seguir a l’hora de comunicar-nos. No obstant això, sembla que l’Administració s’ha obstinat al llarg dels anys a expressar-se de manera poc entenedora per a la gran majoria de la ciutadania. Tot i els esforços que s’han fet des de diferents instàncies per simplificar el llenguatge administratiu -sense menystenir-lo-, i per atorgar-li claredat, precisió i objectivitat, sembla que, a banda d’estructurar la informació i de bandejar les formes d’afalac antigues, en molts casos poc més s’ha avançat. El llenguatge serveix per comunicar-se, i l’Administració ha de garantir l’eficàcia comunicativa en els seus missatges i està obligada a escriure de manera entenedora. A l’hora de comunicar-se amb els ciutadans, per exemple, si s’han d’usar termes específics del llenguatge administratiu, se n’ha d’explicar el significat per assegurar que el missatge sigui entès. Al Departament de Justícia, a més a més, usem de manera freqüent un altre llenguatge d’especialitat com és el llenguatge jurídic, motiu pel qual encara hem de fer un esforç superior perquè els nostres missatges siguin entesos per la majoria de la població.