UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO ACADÊMICO DO AGRESTE NÚCLEO DE GESTÃO ADMINISTRAÇÃO RENATO CAVALCANTI VASCONCELOS MOBILE MARKETING E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O SPOTIFY CARUARU 2016 1 [ RENATO CAVALCANTI VASCONCELOS C a pt ur e a MOBILE MARKETING E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMat ESTUDO DE CASO SOBRE O SPOTIFY e n çã o d o le it Trabalho apresentado à Coordenação do Curso de Graduaçãoor em Administração, da Universidade Federal de Pernambuco,c Centro Acadêmico do Agreste, como requisito parcial para aprovação na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso. o m Orientador: Prof. M.Sc. Mário dos Anjos Neto u m a ót i m a ci ta çã o d CARUARU o 2016 d o c u 2 Catalogação na fonte: Bibliotecária – Marcela Porfírio CRB/4 – 1878 V331m Vasconcelos, Renato Cavalcanti. Mobile marketing e satisfação do consumidor : um estudo de caso sobre o Spotify. / Renato Cavalcanti Vasconcelos. – 2016. 91f. : il. ; 30 cm. Orientador: Mário dos Anjos Neto. Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) – Universidade Federal de Pernambuco, Administração, 2016. Inclui Referências. 1. Marketing na internet. 2. Satisfação do consumidor. 3. Aplicativos móveis. I. Anjos Neto, Mário dos (Orientador). II. Título. 658 CDD (23. ed.) UFPE (CAA 2016-338) 3 RENATO CAVALCANTI VASCONCELOS MOBILE MARKETING E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O SPOTIFY Este trabalho foi julgado adequado e aprovado para a obtenção do título de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste Caruaru, 14 de dezembro de 2016 _____________________________________ Prof. Dr. Cláudio José Montenegro de Albuquerque Coordenador do Curso de Administração BANCA EXAMINADORA: _____________________________________ Prof. M.Sc. Mário dos Anjos Neto Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste Orientador _____________________________________ Prof. Dra. Alane Alves Silva Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste Banca _____________________________________ Prof. Dra. Cristiane Salomé Ribeiro Costa Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste Banca 4 DEDICATÓRIA Este trabalho é dedicado a todos aqueles que acreditaram em mim durante a longa jornada da graduação e sempre me incentivaram a ir à luta todos os dias para atingir meus objetivos e sonhos sempre com positividade e firmeza. À Deus por me permitir ser capaz de realizar este projeto. Aos meus pais por sempre estarem ao meu lado e serem meus ídolos. Aos meus amigos que me deram força e me ajudaram de diferentes formas a chegar até aqui. Aos meus queridos professores, que com seus conhecimentos me ajudaram a ser a pessoa que sou hoje. 5 AGRADECIMENTOS Este estudo não seria possível sem a presença de Deus na minha vida, pois Ele me ajudou nas horas de maior apreensão e dificuldade, me livrando dos maus caminhos e mostrando quais passos deveria seguir para ser agraciado com a plenitude do saber. Devo tudo ao Senhor que me permitiu, mesmo em momentos de debilitação de saúde durante a pesquisa, a superar e conseguir ter sucesso no objetivo do projeto. Agradeço a minha família que foi sempre meu porto seguro, e que de forma paciente, entendeu o meu momento e cuidaram de mim da melhor forma possível. Aos professores Márcio Sá, Francisco Machado, Mário dos Anjos, Cláudia Freire e Maria Auxiliadora por serem mestres no qual tive a honra de ser aluno e que marcaram minha passagem pela universidade de modo impactante de sabedoria e crescimento pessoal e profissional. As professoras Luciana Cramer e Alane Alves, que me ajudaram a dar os primeiros passos antes de iniciar este projeto. Aos meus queridos amigos: Fernando Oliveira, que desde o começo deste trabalho me ajudou com o tema até a aplicação dos questionários; Ánnylam Santos que sempre teve a boa vontade de me dar suporte na pesquisa; Ane Izabelle por me acompanhar em todos os momentos sem me deixar de lado desde o começo dos estudos na universidade; Milton Oliveira pelo apoio moral e a disponibilidade de material para o estudo; Felipe Araújo por me incentivar durante os quatro anos de curso a ser uma pessoa melhor e me mostrar o real valor de uma amizade; a todos meus colegas que me deram algum suporte durante esta jornada. Agradeço também a Alan Muniz por ter me acompanhado durante a trajetória da graduação, sendo uma pessoa que me deu forças em muitos momentos, incentivos e me fez tornar um homem mais forte e seguro. A todas as pessoas que responderam os questionários e participaram de modo direto ou indireto no estudo. Ao meu orientador, professor Mário dos Anjos, por me aceitar como orientando, pela paciência e imensa disponibilidade de me ajudar, tirar dúvidas, guiar os procedimentos, disponibilizar materiais e ser um grande mestre que me fez evoluir, desde o segundo período na universidade, a me tornar um profissional e pessoa capaz de realizar aquilo que quisesse. Muito obrigado! 6 RESUMO Ao longo do tempo a internet evoluiu em tal ponto até chegar a estar presente em qualquer lugar, devido ao aumento de dispositivos móveis como celulares, tablets, que permitiram o amplo acesso e expansão das redes. Com a presença crescente de brasileiros com smartphones e sendo através desde um dos principais acessos à internet, passou-se a realizar em grande escala através destes meios vendas e compras de produtos e serviços, de variados segmentos, com destaque para o surgimento dos aplicativos que permitiram acessar diversos conteúdos. O Spotify, então, surge como uma das maiores empresas que oferecem transmissão de músicas através da internet, incluindo via aplicativo, disseminando-se no mercado e trazendo a possibilidade de dar acesso ao usuário a um vasto catálogo, de modo gratuito ou pago, de álbuns, playlists e músicas avulsas. Os consumidores, porém, possuem cada vez mais uma alta expectativa quando o assunto é a utilização de um app de música, na qual através de pesquisa realizada no campus da UFPE em Caruaru, constatou-se este cenário através de levantamento dos níveis de satisfação dos usuários do serviço. O resultado obtido demonstrou que a maioria dos respondentes estão com seus níveis de satisfação abaixo das expectativas sendo de modo necessário uma melhor atenção em determinados pontos como usabilidade do aplicativo para acessar funções e a interação e comunicação dentro do app junto com o consumidor. Desse modo, evidenciou-se constatações após análise para sugestão de algumas modificações e implementações de funções que poderiam reduzir a diferença das médias entre expectativa e desempenho real afim de reverter este panorama e garantir plena satisfação dos seus utilizadores. Palavras-chaves: Mobile Marketing. Satisfação do Consumidor. Spotify. Aplicativo. 7 ABSTRACT Over time the internet has evolved to such an extent that it is present anywhere, due to the increase of mobile devices such as mobile phones, tablets, which allowed the broad access and expansion of networks. With the increasing presence of Brazilians with smartphones and being through one of the main accesses to the Internet, it was carried out in large scale through these means sales and purchases of products and services, of various segments, highlighting the emergence of applications that allowed access to various contents. Spotify emerges as one of the largest companies offering music streaming via the internet, including via app, disseminating itself in the market and bringing the user access to a vast catalog, free or paid, of albums, playlists and single songs. Consumers, however, increasingly have a high expectation when it comes to the use of a music app, in which through a survey conducted at the UFPE campus in Caruaru, this scenario was verified by surveying levels of satisfaction of the users. The result obtained showed that the majority of the respondents are with their levels of satisfaction below the expectations, being necessary a better attention in certain points like application usability to access functions and the interaction and communication within the app along with the consumer. In this way, it was evidenced after analysis to suggest some modifications and implementations of functions that could reduce the difference of the means between expectation and real performance in order to reverse this scenario and guarantee full satisfaction of its users. Keywords: Mobile Marketing. Consumer Satisfaction. Spotify. App. 8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 2.1: Logotipo do Spotify entre 2008 até 2012. ...................................... 24 Figura 2.2: Logotipo do Spotify de 2012 até tempos atuais. ............................ 24 9 LISTA DE TABELAS Tabela 5.1: Distribuição dos Respondentes por Gênero. .................................. 59 Tabela 5.2: Distribuição dos Respondentes por Faixa Etária. .......................... 59 Tabela 5.3: Distribuição dos Respondentes por Renda Familiar. ..................... 60 Tabela 5.4: Distribuição dos Respondentes por Sistema Operacional. ............ 61 Tabela 5.5: Distribuição dos Respondentes por Tempo como Usuário do Spotify. ............................................................................................................................ 61 Tabela 5.6: Distribuição dos Respondentes por Versão do Spotify.................. 62 Tabela 5.7: Distribuição dos Respondentes Pelos Motivos para Baixar o Aplicativo Spotify ........................................................................................................... 63 Tabela 5.8: Motivos Diversos Alegados por Usuários Para Baixar Aplicativo do Spotify.