DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA RADIO SANTA FE LTDA. MILLER ALFONSO GONZÁLEZ BUITRAGO UNIVERSIDAD LIBRE FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2013 DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA RADIO SANTA FE LTDA. MILLER ALFONSO GONZÁLEZ BUITRAGO Código: 062082006 Proyecto de Grado Ever Ángel Fuentes Rojas Director Departamento de Ingeniería Industrial UNIVERSIDAD LIBRE FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2013 NOTA DE ACEPTACIÓN: El trabajo de grado titulado: “Desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para Radio Santa Fe” realizado por el estudiante Miller Alfonso González Buitrago con código 062082006, cumple con todos los requisitos legales exigidos por la Universidad Libre para optar al título de Ingeniero industrial. Firma del presidente del jurado Firma del jurado Firma del jurado Bogotá D.C., Mayo del 2013 DEDICATORIA A todos aquellos que hicieron posible lograr esta meta. A mi mamá, papá, hermano y juni. A la universidad, gracias por lo aprendido. AGRADECIMIENTOS Primero que todo agradecer a mi familia por haberme permitido culminar una de las primeras metas en mi vida. A Radio Santa Fe y en especial a la señora María Luisa Bernal, por abrirme las puertas de su empresa y su confianza en poder realizar mi proyecto en sus instalaciones. A Ever Ángel Fuentes, director del proyecto por la dedicación y apoyo en todas las etapas del mismo. A la Universidad Libre y docentes que me brindaron todos sus conocimientos. RESUMEN La importancia de la calidad ha trascendido a todas las actividades de productos o servicios, es por ello que la adopción de la gestión de la calidad se ha convertido en un pilar fundamental de cualquier compañía. El presente trabajo desarrolló un sistema basado en la norma ISO 9001:2008 para Radio Santa Fe, una emisora tradicional de la ciudad de Bogotá con más de 70 años de permanencia en el sector de las comunicaciones. El proyecto se encuentra dividido en tres etapas principalmente: La primera de ellas hace referencia a la descripción del problema y los marcos teóricos y referenciales. La segunda, es el desarrollo del sistema de como tal y la tercera parte los efectos que se generaron en la empresa. Para la consecución de los objetivos planteados se inició por el desarrollo de un diagnóstico de la empresa permitiendo evaluar la conformidad con los requisitos de la norma, estableciendo así que aspectos debían ser diseñados o mejorados. Posterior a ello, se elabora una planeación estratégica que sirve de base para toda la documentación que requiere un sistema de gestión de calidad, sintetizándolo en el manual de calidad y procedimientos. De igual manera se complementó con un análisis estadístico al proceso de web master donde se aplicaron gráficas de control y determinó si el proceso se encontraba dentro de los limites diseñados. Por otra parte, se realizó una evaluación financiera, donde se analiza económicamente la viabilidad o no del proyecto, por medio de la aplicación en tres posibles escenarios. Palabras claves: Calidad, gestión, sistema, emisora, proyecto. ABSTRACT The importance of quality has transcended all activities of products or services, for that reason the adoption of quality management has become a cornerstone of any company. This paper developed a system based on ISO 9001:2008 for Radio Santa Fe, one traditional radio station in Bogotá with over 70 years in the communication’s sector. The project is divided in three main stages: The first one refers to the description of the problem and the theoretical and reference’s frameworks. The second is the development of the system itself and third the effects that were generated in the company. To achieve the proposed objectives started by the development of a diagnosis of the company allowing evaluating compliance with the requirements of the standard, thus establishing what aspects should be designed or improved. Subsequent to this, develop strategic planning as the basis for all documentation required for the quality management system, synthesizing in the quality manual and procedures. Similarly, it is complemented by a statistical analysis to web master process where control charts are applied and determined if the process was within limits designed. Moreover, a financial evaluation was performed, which analyzes economically the viability or not of the project through the application of three possible scenarios. Keywords: Quality, management, system, station, project CONTENIDO pág. INTRODUCCIÓN 15 JUSTIFICACIÓN 16 1. GENERALIDADES 17 1.1. PROBLEMA 17 1.1.1. Descripción 15 1.1.2. Formulación 20 1.1.3. Objetivos 20 1.1.4. Delimitación o alcance 21 1.2. METODOLOGÍA 22 1.2.1. Tipo de investigación 22 1.2.2. Cuadro metodológico 22 1.2.3. Marco legal y normativo 25 1.3. MARCO REFERENCIAL 26 1.3.1. Antecedentes 26 1.3.2. Marco teórico y conceptual 31 1.3.2.1. Evolución de la calidad 31 1.3.2.2. Principales precursores de la calidad 34 1.3.2.3. Concepto de calidad 38 1.3.2.4. ISO y la calidad 39 1.3.2.5. Sistema de gestión del servicio 41 1.3.2.6. Planeación estratégica 45 1.3.2.7. Auditoría 46 1.3.2.8. Medios de comunicación 47 2. DESARROLLO DEL PROYECTO 53 2.1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 53 2.1.2. Diagnóstico estratégico 54 2.2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 57 2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 63 2.3.1. Política de calidad 63 2.3.2. Objetivos de calidad 64 2.3.3. Manual de procesos 64 2.3.4. Manual de tareas y funciones 65 2.3.5. Documentación del sistema de gestión de calidad 65 2.3.5.1. Manual de calidad 66 2.3.5.2. Procedimientos 66 2.3.5.3. Registros 67 2.3.5.4. Instructivos de trabajo 67 2.3.6 Indicadores de gestión 68 2.3.7. Auditorías 69 2.4. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS 72 2.4.1. Noticias publicadas por administrador 73 2.4.2. Comentarios a las noticias publicadas por los administradores 77 2.4.3. Votos totales de las encuestas hechas en la página web 81 2.5. IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 86 2.5.1. Análisis financiero para la implementación 91 CONCLUSIONES 100 RECOMENDACIONES 103 BIBLIOGRAFÍA 105 ANEXOS LISTA DE TABLAS pág. Tabla 1. Número de oyentes 2009 – 2012 (1º trimestre) 20 Tabla 2. Cuadro metodológico del proyecto 21 Tabla 3. Marco Legal y Normativo 22 Tabla 4. Principales empresas certificadas en ISO 9001 31 Tabla 5. Etapas en la evolución de la calidad 34 Tabla 6. Principales precursores de la Calidad 35 Tabla 7. Matriz DOFA Radio Santa Fe 56 Tabla 8. Cuadro de mando integral 64 Tabla 9. Programa de auditoría 73 Tabla 10. Noticias publicadas por Ariel Cabrera 76 Tabla 11. Noticias publicadas por Iván Briceño 79 Tabla 12. Noticias publicadas por Camilo González 81 Tabla 13. Noticias publicadas por Juan Sebastián Obando 83 Tabla 14. Comentarios a las noticias publicadas por Ariel Cabrera 86 Tabla 15. Comentarios a las noticias publicadas por Iván Briceño 89 Tabla 16. Comentarios a las noticias publicadas por Camilo Gonzalez 91 Tabla 17. Comentarios a las noticias publicadas por Juan Sebastián Obando 94 Tabla 18. Votos totales de las encuestas hechas en la página web 97 Tabla 19. Cuadro comparativo entre administradores 100 Tabla 20. Plan de implementación del sistema de gestión de calidad 105 Tabla 21. Costos para la implementación del sistema de gestión de calidad 108 Tabla 22. Estimación de costos de calidad 110 Tabla 23. Estado de resultados al 31 de Diciembre del 2012 111 Tabla 24. Escenario 1: Cumplimiento de objetivos 112 Tabla 25. Escenario 2: Pesimista en el cumplimiento de los objetivos 113 Tabla 26. Escenario 3: Optimista en el cumplimiento de los objetivos 114 Tabla 27. Cuadro comparativo escenarios propuestos 115 LISTA DE GRÁFICAS pág. Gráfica 1. Participación mercado radial colombiano 19 Gráfica 2. Participación radial en Bogotá 20 Gráfica 3. Estructura de medios al 3-2009 51 Gráfica 4. Estructura de medios al I-2011 51 Grafica 5. Histórico participación radio 1999 – 2011 52 Gráfica 6. Gráfica C; Noticias publicadas por Ariel Cabrera 78 Gráfica 7. Gráfica C: Noticias publicadas por Iván Briceño 80 Gráfica 8. Gráfica C: Noticias publicadas por Camilo González 83 Gráfica 9. Gráfica C: Noticias publicadas por Juan Sebastián Obando 85 Gráfica 10. Gráfica C: Comentarios a las noticias publicadas por Ariel Cabrera 88 Gráfica 11. Gráfica C: Comentarios a las noticias publicadas por Iván Briceño 90 Gráfica 12. Gráfica C: Comentarios a las noticias publicadas por Camilo González 93 Gráfica 13. Gráfica C: Comentarios a las noticias publicadas por Juan Sebastián Obando 95 Gráfica 14. Gráfica X, votos totales de las encuestas 98 Gráfica 15. Gráfica R, votos totales de las encuestas 99 Gráfica 16. Gráfica X-R, votos totales de las encuestas 100 LISTA DE FIGURAS pág. Figura 1. Diagrama causa y efecto: Bajos niveles de audiencia 21 Figura 2. Georeferenciación Radio Santa Fe 22 Figura 3. Etapas en la evolución de la calidad 34 Figura 4. Trilogía de la calidad 35 Figura 5. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 44 Figura 6. Relación causa-efecto entre factores claves 63 Figura 7. Jerarquía del sistema de gestión de calidad 69 Figura 8. Plan de implementación SGC en Radio Santa Fe 106 LISTA DE ANEXOS Anexo A. Lista de verificación inicial Anexo B. Diagnóstico estratégico de Radio Santa Fe Anexo C.