Kriskommunikation 2.0 Allmänhet, medier och myndigheter i det digitala medielandskapet Tomas Odén | Monika Djerf-Pierre | Marina Ghersetti | Bengt Johansson Kriskommunikation 2.0 Allmänhet, medier och myndigheter i det digitala medielandskapet Tomas Odén | Monika Djerf-Pierre | Marina Ghersetti | Bengt Johansson Kriskommunikation 2.0 – Allmänhet, medier och myndigheter i det digitala medielandskapet Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) Kontakt: Henrik Olinder, 010-240 42 91 Foto: Omslagbilden är från Instagramoroligheterna i centrala Göteborg i december 2012, Jonas Lindstedt s 190, Johan Eklund, MSB, övriga bilder, TT Illustration s 28: Erik Eliasson Produktion: Advant Produktionsbyrå Tryck: DanagårdLiTHO JMG:s bokserie nr 71 ISSN: 1101-4652 Publikationsnummer: MSB1058 - december 2016 ISBN: 978-91-7383-708-8 Innehåll MSB:s förord .........................................................................................8 Förord ................................................................................................ 10 1. Kriskommunikation i det digitala mediesamhället ...............................13 Från kriskommunikation 1.0 till 2.0 .................................................................................15 Undersökningens frågeställningar .................................................................................. 18 Studier av allmänhet, myndigheter och journalister ur ett medborgarperspektiv ............... 19 De fem undersökta kriserna ............................................................................................21 2. Kriskommunikation ur ett medborgarperspektiv ................................ 27 Sju centrala utgångspunkter ..........................................................................................28 Allmänhetens kommunikationsintressen i centrum ............................................................................ 29 Kommunikativa praktiker och meningsskapande ............................................................................... 30 Allmänhet, medier och organisationer – tre centrala aktörer ............................................................. 33 Kommunikativa praktiker i den digitala mediekulturen ....................................................................... 36 Mediegenerationer i normalitet och i kris .......................................................................................... 38 Kriskommunikationens förutsättningar: situationen och kontexten ....................................................40 Hållbara praktiker: förtroende, lärande och resiliens .......................................................................... 44 Giftig brandrök över Halmstad, september 2012 ..........................................47 3. När larmet går – allmänhetens krisreaktioner ....................................49 Ett larmsystem i förändring ............................................................................................50 Medievanor och vardagsrutiner avgör hur man vill bli larmad .............................................................51 Nyhetsmedier viktigaste källorna vid larm ......................................................................................... 55 Rädsla och ilska, två känslomässiga reaktioner .................................................................................. 62 Vad gör man när larmet går? ........................................................................................................... 68 Allmänheten och krislarm .................................................................................................................74 Instagramoroligheter i Göteborg, december 2012 .......................................77 4. Allmänhetens kommunikation i kriser ............................................... 79 Allmänhetens medierepertoarer ....................................................................................80 Stora generationsskillnader .............................................................................................................. 82 Vardaglig medianvändning och användning i kris .............................................................................. 84 Plats påverkar medieanvändning .....................................................................................................86 Faktisk medieanvändning i kris ......................................................................................89 Nyhetsmedier för information ...........................................................................................................91 Sociala medier för kära och nära ......................................................................................................... 94 Generationstillhörighet ................................................................................................................... 101 Fyra grupper av medieanvändare ....................................................................................................102 Allmänheten och medieanvändning i kris ........................................................................................107 Husbyoroligheterna, maj 2013 ................................................................. 110 5. Myndigheters kriskommunikation i ett digitalt medielandskap .......... 113 Strategier och villkor för kriskommunicerande myndigheter ............................................ 115 Sociala medier ännu på försöksstadiet ..............................................................................................117 Stärkt självförtroende i ett förändrat mediesystem ........................................................................... 119 Komplicerad direktkontakt med allmänheten ...................................................................................122 Kriskommunicerande myndigheter i praktiken ...............................................................124 Nyhetsmedier som med- och motspelare .........................................................................................129 Önskan om kontroll över kanaler och budskap ...............................................................134 Halmstad – de egna kanalerna i fokus .............................................................................................134 Skogsbranden – mycket kraft gick åt att serva nyhetsmedier .............................................................136 Stormen Simone – traditionell kriskommunikation med nyhetsmedier i centrum ...............................140 Husby – från internationella nyheter till lokala Facebookgrupper .......................................................143 Organisatoriskt lärande av kriser ...................................................................................147 Erfarenheter av kriskommunikationens organisation ........................................................................148 Erfarenheter av att kriskommunicera ...............................................................................................150 Fyra olika medierelationer ...............................................................................................................152 Medborgarna – den föreställda publiken .......................................................................156 Stormen Simone, oktober 2013 ................................................................ 159 6. Journalisterna i kriskommunikationen ............................................. 161 Journalisternas syn på mediernas ansvar .......................................................................163 Journalisternas syn på mediernas uppgifter i kris ...........................................................167 Vardagsjournalistik och krisjournalistik ............................................................................................ 172 Sociala medier som journalistiska verktyg ........................................................................................ 175 Värdefulla och användbara arbetsredskap ........................................................................................ 176 Sociala mediers användbarhet varierar ............................................................................................ 178 Effektivt verktyg för omvärldsbevakning ............................................................................................179 Mindre använt för publicering ..........................................................................................................182 Journalisternas föreställda publik ................................................................................. 184 Digital teknik och sociala medier i krisrapportering ...........................................................................188 Skogsbranden i Västmanland, augusti 2014 ..............................................190 7. Allmänhetens bedömningar av kriskommunikationen ........................193 Svar från enkäter och fokusgrupper ..................................................................................................194 Positiv värdering av nyhetsmediernas krisrapportering ...................................................194 Bedömningar av nyhetsmediernas rapportering vid fyra kriser ..........................................................196 Snabbhet, korrekthet och med rätt perspektiv .................................................................................204 Olika gruppers syn på nyhetsmediernas krisrapportering ...............................................206