Jl s-Y. ~ioteca ea, u Ditdad de MéJdoo INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTEilREY Campus Ciudad de México Escuela de Graduados en Ingeniería y Arquitectura Maestría en Administracion de las Telecomunicaciones Centro de Investigación en Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información .. CÓMO MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD DE UNA EMPRESA UTILIZANDO SERVICIOS INALÁMBRICOS MÓVILES DE TERCERA GENERACIÓN'' AUTORES: Adolfo Palma Garzón Felipe Octavio Gutiérrez Manjarrez ASESORES: Dr. Alfonso Parra Rodríguez Dr. José Ramón Álvarez Bada México D.F., Julio del 2004 "CÓMO MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD DE UNA EMPRESA UTILIZANDO SERVICIOS INALÁMBRICOS MÓVILES DE TERCERA GENERACIÓN" por Adolfo Palma Garzón Felipe Octavio Gutiérrez Manjarrez ha sido aprobada julio del 2004. APROBADA POR LA COMISIÓN DE TÉSIS: --------------------------, Presidente ----------------------' Sinodal ---------------------------, Sinodal ACEPTADA Titular de la Maestría Director del Programa de Maestría Dedica to ria A mis padres. por su carii'ío y apoyo. a mis hermanos. por su compn:nsi<Ín y ayuda y a mis grandes amigos que han estado siempre en los mejores momentos de mi vicia Adolfó Dedicatoria Dedico es/Cl tesis Cl ti Rodrigo. porc¡11e eres !Cl ilusión más grC111de de mi vida. A ti Ana. mi e.,posa. por todo el amor y /:1 paciencia c¡ue me has fenicio. Papcí. MC1111Ú. Tony y Raúl grC1cias por el apoyo c¡ue siempre me han dacio. Feli¡>e Agradecimientos Queremos agradecer el apoyo y entusiasmo con el que ~ 1em¡1re nos atendieron el Dr Guillermo Alfonso Parra Rodríguez y el Dr. José Ramón Álvarcz Bada. Los consejos recibidos de su parte fueron determinantes para la elaboración de este documento. Adicionalmente, queremos agradecer a nuestros compafü:ros de trabajo por el apoyo y comprensión. Resumen El nivel de competitividad de México ha generado un retraso en el progreso y la prosperidad de sus habitantes. En la actualidad se encuentra clasificado por debajo de otros países cuyo entorno económico, político y social es similar o incluso inferior. A pesar de ubicarse dentro de las economías más importantes del mundo, el número de pobres ha ido en aumento. Para estar involucrados en el fenómeno de la globalización se requiere ol'recer niveles de competitividad aceptables con respecto reslo del mundo. Estos niveles permiten a los diferentes países tomar el riesgo de venir 1 invertir su dinero. Según el foro económico mundial, responsable de clasificar los niveles de competitividad de cada país. las principales razones por las que en México no se logra incrementar el nivel de competitividad son la mala distribución de la riqueza y la falta de innovación de las empresas nacionales. El objetivo de este trabajo es realizar una propue5ta de solución innovadora que permita elevar los niveles de competitividad en México. La propuesta está basada en el uso de la Tecnología Celular I xRTT (Tercera Generación Inalámbrica Móvil) y las redes privadas virtuales. Para ello llegar a la propuesta y corroborar que e uso de esta tecnología genera beneficios para la competitividad, se realizó una investiga,:ión a detalle. En primer lugar. el trabajo se enfocó en la tecnología celular. El lector podrá encontrar una descripción de la tecnología empleada en la telefonía celular. sus inicios. los estúndares desarrollados, el uso del espectro radioeléctrico, la historia en México. la primera. segunda y tercera generación. También será descrita la situación actual en nuestro país de la telefonía como el ambiente corporativo. el ambiente regulatorio y la descripción de proveedores. Por otro lado se definen los conceptos de redes privadas virtuales, los usos, las ventajas y cuestiones de seguridad. La investigación tomó como segundo punto crítico de análisis, los factores que afectan la competitividad. Bajo una perspectiva global, existen elementos a nivel macro, meta, meso y micro que deben colaborar con el interés común de fomentar y generar el ambiente propicio para que en México se eleven los niveles de competitividad. De este análisis se determinó que los elementos a emplear para incrementar la competitividad a nivel micro son: la innovación, la creatividad, la eficiencia, le eficacia y la productividad. Estos cmco elementos fueron la clave para que los autores desarrollaran un modelo a utilizar a fin de demostrar la teoría que motivo esta investigación. El modelo describe básicamente los elementos involucrados para fomentar la competitividad. La aplicación del modelo se realizó en una par de proce:;os críticos de dos diferentes empresas nacionales. Hacia el final del trabajo se muestra, los resultados obtenidos de la aplicación del modelo y el lector notará los efectos inmediatos de la aplicación de la tecnología y de la propuesta real izada por los autores. Contenido DEDICATORIA. 111 AGRADECIMIENTOS. 1v RESUMEN. v CONTENIDO. VII CAPITULO 1 GENERALIDADES 1.1 Antecedentes 13 1.2 Justificación. 16 1.3 Objetivo General 16 1.3.1 Objetivos Específicos 17 1.4 Problemática Actual 18 1.4.1 Caso 1: Proceso de Operación Televisiva de Tv Azteca. 18 1.4.2 Caso 11: Proceso de Atención de Fallas de Soporte de Segundo Nivel de Iusacell 22 1.5 Hipótesis. 27 1.6 Conclusiones 27 CAPITULO 2 ENTORNO ACTUAL DE LA TELEFONÍA CELULAR EN MÉXICO 2.1 El inicio de la telefonía en el mundo. 30 2.1.1. El inicio de la Telefonía Celular ] 1 2.1.2. El inicio de la telefonía celular en México 32 2.2 Sistemas de Telecomunicaciones Móviles 39 2.2.1. Conceptos básicos de la Tecnología celular y el uso del espectro radioeléctrico 40 2.2.2. Tecnologías de Acceso 45 2.2.3. Estándares utilizados en telefonía inalámbrica móvil 50 2.2.4. Evolución del Mercado Móvil 54 2.2.5. Hacia los servicios de Tercera Generación 56 2.2.6. COMA 2000 58 2.2.7. Beneficios de I xRTT, 1xEV-DO y l,;EV-DV 61 2.3 El ambiente Corporativo de los servicios de Tercera Generación 63 2.3.1. Ventaja de acceso a servicios de banda ancha de tercera generación 67 2.3.2. Seguridad para la tecnología I xEV-DO 68 2.3.3. Internet Inalámbrico Móvil 69 2.3.4. Retorno de inversión de lxRTT y lxEV-DO 70 2.3.5. La Cadena de Valor para la empresa. 71 2.3.6. Redes de Tercera Generación en México 72 2.4 Redes Privadas Virtuales 76 2.4.1. Usos de las Redes Privadas Virtuale~;. 78 2.4.2. Conexión de redes de área local a través de lnternct79 2.4.3. Conexión de equipos dentro de una red de área local 80 2.4.4. Requerimientos básicos de una red privada virtual 81 2.4.5. Características de seguridad de una VPN 82 2.4.6. Certificados 83 2.4.7. IP Security (JPSec) 84 2.5 Conclusiones 85 CAPITULO 3 ENTORNO COMPETITIVO DE LAS EMPRESAS EN MÉXICO Introducción 90 3.1 Competitividad 93 3.1.1 Enfoque sistémico de la competitividad 97 3 .2 E I cambio tecnológico 102 3.3 Introducción de la tecnología en los proceso:; de soporte de organizaciones en México. 104 3.3.1 La cadena de valor como herramienta de análisis 105 3.3.2 La tecnología como herramienta para incrementar la competitividad 111 3.4 Productividad 113 3 .4.1 Definición de Productividad 113 3.4.2 Determinantes de la Productividad 116 3.4.3 Tipos de productividad 118 3.4.4 Factores que afectan a la productividad 119 3.4.5 Medición de la productividad 121 3.4.6 Función de Producción 125 3.4. 7 Corto Plazo y Largo Plazo 128 3.5 Definición de Eficiencia 128 3.6 Definición de Efectividad 129 3.7 Transición hacia una mayor productividad. 131 3.8 Conclusiones 136 CAPITULO 4 MODELO DE COMPETITIVIDAD DESARROLLADO Introducción 140 4.1 Descripción del Modelo de Competitividad 142 4.2 Caso de Estudio ··Tv Azteca'' 146 4.2.1 Auditoria General de Sistema de OPTV 148 4.2.1.1 Estructura de OPTV 148 4.2.1.2 Participantes en el proceso de OPTV 149 4.2.1.3 Organigrama de OPTV 149 4.2.1.4 Servicios ofrecidos por las Direcciones de Sistemas. 151 4.2.2 Situación Actual de OPTV 155 4.2.2.1 Disponibilidad del Sistema de OPTV 157 4.2.2.2 Eficiencia del Sistema de OPTV 160 4.2.2.3 Efectividad del Sistema de OPTV 161 4.2.3 Diagnóstico del Sistema de OPTV del caso Tv Azteca 163 4.3 Caso de Estudio "IUSACELL"' 164 4.3.1 Auditoría General 166 4.3.1.1 Participantes en el Proceso de Atención de Fallas de Soporte de Segundo Nivel. 166 4.3.1.2 Factores de oportunidades/ amenazas externas 167 4.3.1.3 Fuerzas/ debilidades internas 168 4.3.1.4 Estrategias. 169 4.3.1.5 Costos o problemas por planificar las estrategias planteadas 169 4.3.1.6 Organigrama de la empresa a:ializada 170 4.3.1.7 Servicios ofrecidos por el árei analizada 171 4.3.1.8 Datos relevantes para la investigación 172 4.3.1.9 Impacto al cliente y a la organización de las actividades de Soporte de Segundo Nivel. 174 4.3.1.1 O Inversiones en lo últimos ai'íos en Investigación y Desarrollo 176 4.3.2 Auditoría Externa al Proceso 176 4.3.2.1 Elementos del Macro Ambiente. 177 4.3.2.2 Elementos del Micro Ambiente. 180 4.3.2.3 Otros implicados. 180 4.3.2.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos 180 4.3.3 La Auditoría Interna 182 4.3.3.1 Llernentos esenciales del Plan Operntivo del área de Soporte de Segundo Nivel 182 4.3.4 Diagnóstico del caso "lusacctr· 185 4.4 Problcmútica común detectada en los casos de estudio 186 4.4.1 Estrategias para resolver la problemútica común.