MONITORING URZĘDÓW MIAST WOJEWÓDZTWA ŚLĄSKIEGO DOSTĘPNOŚĆ USŁUG DLA OBCOKRAJOWCÓW RAPORT Z PRZEPROWADZONEGO MONITORINGU W RAMACH PROJEKTU: Spis treści INSTYTUCJE ŚLĄSKIE PRZYJAZNE DLA CUDZOZIEMCÓW (SILESIAN INSTITUTIONS FRIENDLY FOR FOREIGNERS) I. Wprowadzenie 1 IV. Ranking urzędów miast 17 województwa śląskiego Koordynator projektu II. Informacje ogólne 3 Aleksandra Skrabel i metodologia V. Wnioski 18 VI. Proponowane zmiany 21 Wolontariusze europejscy III. Kryteria 4 Rebeca Cáseda Calvache 1. Zaangażowanie 6 Giorgi Turkadze 2. Wizyta 8 Francesco Malorgio 3. Rozmowa telefoniczna 10 4. Wiadomość e-mail 12 5. Strona internetowa 14 Projekt finansowany w ramach programu Erasmus +. I. Wprowadzenie Stowarzyszenie Aktywności Obywatelskiej EVS daje młodym wolontariuszom szansę BONA FIDES jest organizacją pożytku publicznego wykorzystania własnych umiejętności, rozwinięcia z siedzibą w Katowicach. Od 15 lat aktywnie zainteresowań, zdobycia doświadczenia w nowych buduje i wspiera grupy mieszkańców oraz dziedzinach pracy, a także poznania języka obcego lokalnych aktywistów, uczy samorządowców i innej kultury. prowadzenia otwartego i skutecznego dialogu W ramach EVS młodzi ludzie w wieku od 17 do 30 lat z mieszkańcami i organizacjami pozarządowymi mogą spędzić za granicą okres od kilku tygodni do oraz umożliwia młodym osobom zdobycie nowego 12 miesięcy, nieodpłatnie pomagając przy realizacji doświadczenia poprzez wolontariat. Jego misja projektów na rzecz społeczności lokalnej. Mogą one ma na celu uczynienie polskich wsi i miasteczek dotyczyć szeregu zagadnień, takich jak środowisko przyjaznymi miejscami do życia, otwartymi na naturalne, kultura i sztuka, zajęcia z dziećmi, potrzeby ich mieszkańców. młodzieżą i ludźmi starszymi, zapobieganie rasizmowi Wolontariat Europejski EVS (European Voluntary i narkomanii, świadomość europejska, sport Service – EVS) jest częścią Programu Erasmus+. i rekreacja oraz wiele innych. Umożliwia on wysyłanie młodych ludzi jako Działania wolontariuszy nie przynoszą zysku i nie są wolontariuszy do pomocy przy różnorodnych wykonywane w formie zastępstwa pracy etatowej. projektach zagranicznych (ekologicznych, Od czerwca do września 2017 r. wolontariusze socjalnych, kulturalnych) oraz goszczenie europejscy z Hiszpanii, Włoch i Gruzji monitorowali wolontariuszy z innych krajów europejskich w już z ramienia Stowarzyszenia Aktywności istniejących organizacjach i instytucjach non-profit. Obywatelskiej Bona Fides 19 urzędów miast na terenie województwa śląskiego. Urząd Miasta w Katowicach 1 II. Informacje ogólne i metodologia Cel monitoringu: przeanalizowanie dostępności urzędów niezbędnych kroków do uzyskania funduszy miast w województwie śląskim oraz organizacji wydarzenia sąsiedzkiego jako dla cudzoziemców mieszkaniec danego miasta. Monitoring został przeprowadzony w Następnie, oceniając strony internetowe urzędów języku angielskim. miast, sprawdzana była ich treść oraz jej wartość dla obcokrajowców. Do badania zostały wybrane urzędy największych miast województwa śląskiego: Na koniec, wolontariusze EVS, pracując w parach, Bielsko Biała, Bytom, Chorzów, Częstochowa, osobiście odwiedzili urzędy miast w województwie Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jastrzębie, Jaworzno, śląskim, aby uzyskać informacje na temat dostępnych Katowice, Mysłowice, Piekary Śląskie, projektów w ramach programu Praktyki Europejskiego Ruda Śląska, Rybnik, Siemianowice Śląskie, Funduszu Społecznego. Sosnowiec, Świętochłowice, Tychy, Zabrze, Żory. W swoich badaniach wolontariusze oceniali nie tylko Zapewnienie jakości usług w urzędach miast zostało otrzymane informacje, ale także postawę, uprzejmość, przeprowadzone po raz pierwszy poprzez rozmowy zaangażowanie i poziom języka angielskiego (a także telefoniczne z urzędami. Rozmowy, przeprowadzone innych języków), którymi posługiwali się pracownicy. w języku angielskim, dotyczyły możliwości wzięcia Uwzględniono również czas, w którym wolontariusze udziału w wyborach lokalnych jako wyborca, otrzymali informacje, a także pozycję, stan i jakość pomimo statusu cudzoziemca. budynku oraz jego przystosowanie dla osób niepełnosprawnych. Ponadto sprawdzono obecność Zapewnienie jakości usług urzędu miasta wiąże się folderów, broszur i map, dostępność publicznych toalet, także z pisemną komunikacją za pośrednictwem urządzeń elektronicznych i dostęp do darmowej poczty elektronicznej. Zadawane pytania dotyczyły Urząd Miasta w Rybniku sieci Wi-Fi. 2 3 III. Kryteria INFORMACJE O URZĘDZIE MIASTO LOKALIZACJA UDOGODNIENIA OZNACZENIA URZĘDU Obsługa świadczona na miejscu 2 punkty – odpowiedź otrzymana do trzech dni roboczych, niepełna informacja 0 punktów – brak pracowników mówiących po angielsku, BYTOM centrum dobre złe nieudzielenie żadnych informacji 3 punkty – odpowiedź otrzymana do dwóch dni roboczych, BIELSKO-BIAŁA centrum bardzo dobre dobre pełna informacja 1 punkt – podstawowy poziom języka angielskiego, CHORZÓW centrum bardzo dobre dobre nieudzielenie żadnych informacji Strona internetowa CZĘSTOCHOWA centrum bardzo dobre złe 2 punkty – bardzo dobry poziom języka angielskiego, 0 punktów – brak strony internetowej udzielenie informacji DĄBROWA GÓRNICZA centrum bardzo dobre złe 1 punkt – nieprzetłumaczona na język angielski, łatwa 3 punkty – zaawansowany poziom języka angielskiego, GLIWICE centrum bardzo dobre dobre udzielenie informacji w nawigacji JAWORZNO centrum bardzo dobre dobre 2 punkty – przetłumaczona na co najmniej jeden język Obsługa telefoniczna obcy, łatwa w nawigacji, dostarcza części informacji KATOWICE centrum bardzo dobre dobre 0 punktów – brak odpowiedzi 3 punkty – przetłumaczona na kilka języków obcych, łatwa MYSŁOWICE centrum bardzo dobre dobre w nawigacji, dostarcza wszystkich informacji 1 punkt – rozmowa przeprowadzona na poziomie PIEKARY ŚLĄSKIE centrum dobre złe podstawowym języka angielskiego, udzielenie części Zaangażowanie pracowników informacji JASTRZĘBIE centrum dobre dobre 0 punktów – nieuprzejmość i brak chęci do udzielenia 2 punkty – rozmowa przeprowadzona na bardzo dobrym RUDA ŚLĄSKA centrum dobre złe poziomie języka angielskiego lub innych oferowanych informacji języków, udzielenie informacji RYBNIK centrum dobre dobre 1 punkt – postawa neutralna, udzielenie podstawowych, 3 punkty – rozmowa przeprowadzona na zaawansowanym ale niepełnych informacji SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE centrum bardzo dobre dobre poziomie języka angielskiego lub innych oferowanych języków, udzielenie pełnych informacji 2 punkty – uprzejmość, życzliwość, udzielenie SOSNOWIEC centrum bardzo dobre złe podstawowych informacji ŚWIĘTOCHŁOWICE centrum dobre złe Obsługa mailowa 3 punkty – uprzejmość, życzliwość, udzielenie pełnych TYCHY centrum dobre dobre 0 punktów – brak odpowiedzi informacji oraz zaopatrzenie w ulotki i broszury ZABRZE centrum dobre dobre 1 punkt – odpowiedź otrzymana do pięciu dni roboczych, niepełna informacja ŻORY centrum dobre dobre 4 5 1. Zaangażowanie BIELSKO-BIAŁA BYTOM CHORZÓW CZĘSTOCHOWA DĄBROWA GÓRNICZA GLIWICE JAWORZNO KATOWICE MYSŁOWICE PIEKARY ŚLĄSKIE JASTRZĘBIE RUDA ŚLĄSKA RYBNIK SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE SOSNOWIEC ZABRZE ŻORY TYCHY ŚWIĘTOCHŁOWICE Urząd Miasta w Sosnowcu 6 7 2. Wizyta BIELSKO-BIAŁA ŻORY DĄBROWA GÓRNICZA GLIWICE JAWORZNO KATOWICE MYSŁOWICE PIEKARY ŚLĄSKIE ŚWIĘTOCHŁOWICE TYCHY CHORZÓW JASTRZĘBIE RUDA ŚLĄSKA RYBNIK SIEMIANOWICE SLĄSKIE ZABRZE BYTOM CZĘSTOCHOWA SOSNOWIEC Urząd Miasta w Bielsku-Białej 8 9 3. Rozmowa telefoniczna CHORZÓW CZĘSTOCHOWA BIELSKO-BIAŁA JAWORZNO KATOWICE PIEKARY ŚLĄSKIE SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE SOSNOWIEC ŚWIĘTOCHŁOWICE ZABRZE ŻORY BYTOM DĄBROWA GÓRNICZA GLIWICE MYSŁOWICE JASTRZĘBIE RUDA ŚLĄSKA RYBNIK TYCHY Urząd Miasta w Chorzowie 10 11 4. Wiadomość e-mail CZĘSTOCHOWA DĄBROWA GÓRNICZA PIEKARY ŚLĄSKIE SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE BIELSKO-BIAŁA BYTOM CHORZÓW GLIWICE JAWORZNO KATOWICE MYSŁOWICE JASTRZĘBIE RUDA ŚLĄSKA RYBNIK SOSNOWIEC ŚWIĘTOCHŁOWICE TYCHY ZABRZE ŻORY Urząd Miasta w Piekarach Śląskich 12 13 5. Strona internetowa BYTOM DĄBROWA GÓRNICZA GLIWICE KATOWICE PIEKARY ŚLĄSKIE SOSNOWIEC CZĘSTOCHOWA JASTRZĘBIE RYBNIK SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE TYCHY BIELSKO-BIAŁA CHORZÓW JAWORZNO MYSŁOWICE ŚWIĘTOCHŁOWICE ZABRZE ŻORY RUDA ŚLĄSKA Urząd Miasta w Dąbrowie-Górniczej 14 15 IV. Ranking urzędów miast woj. śląskiego CZĘSTOCHOWA PIEKARY ŚLĄSKIE SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE BYTOM DĄBROWA GÓRNICZA SOSNOWIEC CHORZÓW KATOWICE ŻORY GLIWICE JASTRZĘBIE RYBNIK BIELSKO-BIAŁA JAWORZNO MYSŁOWICE RUDA ŚLĄSKA TYCHY ZABRZE ŚWIĘTOCHŁOWICE Urząd Miasta w Częstochowie 16 17 V. Wnioski Wiadomość e-mail: Ocena stron internetowych urzędów miast w Bielsku-Białej, Chorzowie, Zabrzu i Żorach: głównym Wiele urzędów miast nie odpowiedziało na otrzymany problemem wymienionych stron internetowych jest brak e-mail. Wyjątkami są: Siemianowice Śląskie, Dąbrowa możliwości wybrania Górnicza, Piekary Śląskie i Częstochowa. Odpowiedzi angielskiej wersji językowej. zostały napisane w sposób profesjonalny, a zaangażowanie poszczególnych urzędów w próbę Wizyta w urzędzie miasta: przekazania wszystkich niezbędnych informacji Ogólna obsługa klienta w urzędach miast jest zasługuje na pochwałę. Średni czas czekania na zadowalająca. Na ogół wolontariusze traktowani byli odpowiedź wynosi 3-5 dni roboczych. w sposób profesjonalny i właściwy. Trzeba zaznaczyć, Rozmowa telefoniczna: że choć pracownicy nie mówili w języku angielskim, starali się jednak wyszukiwać potrzebne informacje Połączenia telefoniczne trwały zwykle około 5 minut. w Internecie, prosząc innych kolegów z pracy lub Najczęściej poziom języka angielskiego pracowników dzwoniąc do innych działów. Wolontariusze pragną był prosty, lecz komunikatywny. Wolontariusze chcą