RAPPORT ANNUEL 2016 / 2017 SERVICE DU MÉDIATEUR DE LA VILLE DE NICE 1 Édito Lamiseenplaced’unMédiateurdelavillefiguraitparmi mes engagements de campagne en 2014� Il s’intégrait dansles10actionspharesquej’aivoulutenirdèsles premiers mois de ce mandat, au même titre que la miseenplaced’uncomitéd’éthique,l’ouvertured’un centrederéférencesantéoul’ouvertured’unemaison d’accueiletd’aideauxvictimes� Ilprendplaceparmilesmesuresquivisentàfavoriser laproximitéetlacommunicationavecnosconcitoyens� Sur ma proposition, Madame Sophie Henry a été désignée en cette qualité le 1er avril 2016, afin de mettresescompétencesacquisesdansledomainede lamédiationdepuisprèsde15ans,auprofitdesusagers desservicesmunicipauxniçois� Le Médiateur n’a pas vocation à se substituer aux servicesdel’administrationmunicipale,dontl’efficacité etlaréactiviténesontplusàdémontrer� Son rôle est de renforcer l’écoute des usagers, de désamorcerleséventuelsconflits,danslerespectdu principe de légalité en faisant prévaloir l’équité et le renforcementduliensocial� Le Médiateur est à mon sens « un facilitateur de communication », il a pour rôle de créer, lorsque cela devient nécessaire, un relais entre les usagers et nos différentsservices� Jecroisquecerapportannuelapporteamplementla démonstration de son utilité dans notre démocratie municipale� Christian Estrosi Maire de Nice PrésidentdelaMétropole PrésidentdéléguédelaRégionProvence-AlpesCôted’Azur 2 3 Sommaire Le Médiateur de la Ville de Nice, un service en faveur des administrés et de l’administration 01. Le Médiateur pour qui ? Pour quoi ? . .p. 7 • Qui peut saisir le Médiateur ? �������������������������������������p�7 •DansquelscasfaireappelauMédiateur ?��������������������������p�7 lexistesouventunedéfiancedesusagersenvers •CommentsaisirleMédiateur ?������������������������������������p�7 Iles services publics, fréquemment celle-ci provientd’incompréhensionsoudemaladresses� La mission du Médiateur de la Ville de Nice Le Médiateur de la Ville de Nice : est de contribuer à renforcer l’opinion positive composition et finalité du service . .p. 9 des usagers envers nos différents services •Àl’écoutedetouslesusagers�������������������������������������p�9 municipaux et métropolitains en valorisant la •Encollaborationétroiteaveclesservicesdelacollectivité��������������p�9 proximitéetl’écoutedesusagers� L’intérêtdelaMédiationestégalementfinancier dans la mesure où la mise en place d’un De 2016 à 2017, une première année d’exercice Médiateuraégalementpourfinalitéd’éviterles 02. et de collaboration avec les services contentieux�Àtitred’exemple,leseulmontant desfraisrelatifsauxcontentieuxjuridiques(frais Être identifié : adoption du « réflexe Médiateur » . .p. 10 d’avocat…) engagés par la Ville de Nice au • Par les administrés���������������������������������������������p�10 coursdel’année2017atteintprèsde500000 • En interne ����������������������������������������������������p�11 euros�Lamédiationcontribueainsiàpermettre •Partenariatsexternes :unréseaudemédiateurs���������������������p�15 des économies à la collectivité en évitant les frais afférents aux contentieux� Elle permet La médiation en chiffres . .p. 16 égalementdedésengorgerlesTribunauxetoffre •Recevabilitédessaisines����������������������������������������p�16 unevoiederecoursgratuiteauxadministrés� •Lesmodesdesaisines������������������������������������������p�17 •Profildesrequérants� �������������������������������������������p�17 La Ville de Nice a investi 25 000 euros dans •Lieuxd’habitationdesrequérants���������������������������������p�18 une campagne de communication dédiée au •IssuesdesMédiations������������������������������������������p�18 Médiateur de la Ville de Nice sur les années •RépartitiondesMédiationsparthématique�������������������������p�19 2016/2017 qui lui a permis de commencer à se faire connaitre : 138 dossiers concernant Exemples de demandes de Médiation . .p. 20 83%derequérantsniçoiset4%derequérants métropolitains lui ont été confiés et ont été traitésdansundélaimoyende60jours� Préconisations/perspectives et changements 03.déjà constatés •Visibilitéduservice���������������������������������������������p�28 •Publicitédesrèglements����������������������������������������p�29 •Appelsàvigilance����������������������������������������������p�29 •RégieLignesd’Azur ��������������������������������������������p�30 •Évolutionduservicepourrenforcerlaproximité aveclesusagersmétropolitains����������������������������������p�31 04.Annexes p. 32 4 5 Le Médiateur de la Ville de Nice, un service en faveur 01. des administrés et de l’administration LE MÉDIATEUR POUR QUI ? POUR QUOI ? QUI PEUT SAISIR LE MÉDIATEUR ? Il s’agit à ce jour d’un Médiateur municipal, de ce fait, et notamment en ce qui concerne les Tout usager des services publics niçois et compétencestransféréesàlaMétropole,le litige métropolitain, personne physique ou morale, en devra avoir son origine sur le territoire niçois. litigeavec : En revanche, il n’est pas nécessaire d’être • un service de l’Administration niçoise ou Niçois pour saisir le Médiateur. Tous les usagers métropolitainepourlescompétencesdéléguées, des services de la Ville peuvent s’adresser au • un organisme agissant pour le compte de Médiateur. HISTORIQUE la commune, notamment dans le cadre de l’exécution d’une mission de service public ou d’intérêt général (Régie Lignes d’Azur, Régie Eauxd’Azur,RégieParcsd’Azur), La mise en place d’un Médiateur était un des peutsaisirleMédiateur� IlexistecertainsautrescasoùleMédiateurn’apas 10 engagements de campagne de Christian vocationàintervenir : Estrosiàmettreenplacedansles100jours DANS QUELS CAS FAIRE APPEL •affectationsscolaires, suivantsonélection� •procèsverbauxoudécisionsdejustice, Savolontéétaitd’êtretoujoursplusàl’écoute AU MÉDIATEUR ? •conflitsd’ordrehiérarchiqueoudisciplinaireentre des usagers et des citoyens, et de tisser du Une condition préalable :Lesdémarchesréalisées l’administrationetsesagents, lien entre l’administration et les administrés� auprèsdesservicesmunicipauxn’ontpaspermis •litigesd’ordreprivé,commercial,familial… L’équipemunicipaleétaiteneffetconvaincue detrouverdesolution� Si le différend soulevé ne relève pas des de l’intérêt de la médiation en matière de Aprèslaréalisationd’undiagnosticorganisationnel Le Médiateur intervient en dernier recours avant la compétencesdumédiateur,cedernierorienterale renforcementdelacommunicationetdulien etfonctionnelduservicedelaMédiation,Madame procédurejudiciairequandl’usagern’apasobtenu requérantversl’interlocuteurleplusapproprié� social� Sophie Henry a été désignée Médiateur de la satisfaction à sa demande ou que cette dernière Devançantainsilapropositiondeloiprésentée er (1) Ville de Nice, le 1 avril 2016, puis la charte du estrestéesansréponse(délaide2mois)� auSénatle20juin2014 ,visantàinstaurer COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ? Médiateur a été approuvée par délibération du un Médiateur territorial dans les conseils (3) régionaux,lesconseilsdépartementauxetles ConseilMunicipal � • En remplissant le formulaireaccessiblesur: communes de plus de 30 000 habitants, la Le 13 octobre 2016, l’adhésion du Médiateur de la mediateur�nice�fr création du poste de Médiateur de la Ville Ville de Nice à l’Association des Médiateurs des • Par courrier : de Nice a été votée en Conseil municipal le Collectivités Territoriales (AMCT) a également Le Médiateur de la Ville de Nice (4) (2) étévotéeenConseilMunicipal �L’AMCTcrééele CS31010 18 avril 2014 . Le Médiateur est compétent pour intervenir 16mai2013apourbutdepromouvoirlamédiation 06049Cedex1 dans tous les domaines de l’action municipale, institutionnelle dans les collectivités territoriales • Lors des permanences(sansrendez-vous) y compris les compétences déléguées à la etdefavoriserlepartagedesexpériencesetdes dansleslocauxduserviceau8avenueFélixFaure Métropole, à l’exclusion des Commissions bonnes pratiques entre les membres, l’AMCT 06000Nice,7eétage : d’attribution (demandes de logements, de places comptant d’ores et déjà 19 médiateurs de villes Leslundisde14hà17h encrèche,d’aidesfinancières)� dont notamment ceux de Paris, Marseille, Lille, Lesmercredisde9hà12h Il est ainsi compétent pour toutes réclamations Bordeaux,Angers,QuimperetMetz� relatives à la voirie, la jeunesse, les sports, Pourplusd’informationssurleservice : l’urbanisme, la sécurité, l’accessibilité des PartéléphoneviaAlloMairies :3906 lieux publics, les services à la population, l’environnement,lestransports,etc� (1)Cf�annexesp�48 (2)Cf�Délibérationdu18avril2014enannexesp�34 (3)Cf�Délibérationdu1er avril2016enannexesp�37 (4)Cf�Délibérationdu13octobre2016enannexesp�45 6 7 Le Médiateur de la Ville de Nice, un service en faveur 01. des administrés et de l’administration LE MÉDIATEUR DE LA VILLE DE NICE : COMPOSITION ET FINALITÉ DU SERVICE La mission du service est d’apporter attention et À L’ÉCOUTE DE TOUS LES USAGERS EN COLLABORATION ÉTROITE AVEC PRÉSENTATION DE L’ÉQUIPE écouteàl’égarddesusagers,dedésamorcerles LES SERVICES DE LA COLLECTIVITÉ DU MÉDIATEUR(5) : éventuels conflits à l’amiable dans le respect du Nonobstantlaqualitédesservicespublicsniçois, principedelégalitéenfaisantprévaloirl’équitéet leMédiateuroffreunespaced’écouteauxusagers L’action du Médiateur est donc au cœur de la Madame Sophie HENRY lerenforcementduliensocial� rencontrant des difficultés et met à profit leurs modernisation des services publics municipaux, Médiateur de la Ville de Nice LeMédiateuraégalementpourobjectifdedevenir remarques afin d’améliorer constamment ces de par la transversalité et la collaboration entre ~ un observatoire de l’action