Fernwartungssoftware Test im c´t Magazin (Original Artikel) ct.1908.136-145 22.08.2008 12:12 Uhr Seite 136 Prüfstand | Fernhilfesoftware Reiko Kaps trauen. Könnte der Helfer den anderen Win- dows-Desktop sehen und bei Bedarf mit Maus und Tastatur eingreifen, wäre das Pro- blem sicherlich schneller beseitigt. Souffleure Die Windows-Remote-Unterstützung oder VNC (Virtual Network Computing) erleich- tern die Lösung solcher Situationen. Sie Schnelle Fernhilfe für Vistas Desktop übertragen den Inhalt eines Computer-Desk- tops übers Netz auf den Bildschirm eines Hel- fers, der diesen Computer zusätzlich per Wer schnell die Computerprobleme von Eltern, Freunden oder Kunden Maus und Tastatur steuern kann. Darüber beseitigen will, muss nicht unbedingt hinfahren. Über eine Internetverbindung hinaus versenden diese Programme auch helfen dabei Fernhilfeprogramme, die sogar fremde Firewalls und Router Dateien und Textnachrichten zwischen Hel- überwinden. Im c’t-Test stellen sie ihre Fähigkeiten unter Beweis. fer und Hilfesuchendem. ystemadministratoren und Support- Windows Vista, Word oder dem Drucker bei- Hindernisse Mitarbeiter verwalten die Rechner ihrer stehen soll. Startet der Hilfesuchende eine Software wie SKunden meist aus der Ferne. Fernwar- Zwar helfen meist einige Tipps per Tele- die Windows-Remote-Unterstützung, läuft tungssoftware und eigene Netzwerke erspa- fon, um die gröbsten Macken zu beseitigen. sein Rechner als Server, der den Desktop über ren ihnen den Weg zu den Kunden. Der pri- Doch muss der Helfer dann jeden Mausklick das Netz anbietet. Will ein Helfer diesen Desk- vate Helfer hat solch eine vorgefertigte Infra- erklären, dem Hilfesuchenden nach den Er- top steuern, muss der zwischengeschaltete struktur nicht immer parat, wenn er Ver- gebnissen seiner Aktionen befragen und Router einen Port ins lokale Netz an den zu wandten und Bekannten bei Problemen mit letztlich auf dessen Beschreibungen ver- steuernden Rechner weiterleiten. Die c’t- 136 c’t 2008, Heft 19 © Copyright by Heise Zeitschriften Verlag GmbH & Co. KG. Veröffentlichung und Vervielfältigung nur mit Genehmigung des Heise Zeitschriften Verlags. ct.1908.136-145 22.08.2008 12:12 Uhr Seite 137 Prüfstand | Fernhilfesoftware Fernwartung [1, 2, 3] dreht diesen Vorgang zung ein, bei anderen bittet der Hilfesuchen- langsame Netzwerkverbindung beispiels- um: Der VNC-Server auf der Seite des Hilfesu- de einen Helfer um Unterstützung. Nach die- weise über ein analoges Modem oder über chenden verbindet sich mit dem Client des ser Verabredung startet die eigentliche Hilfe- Mobilfunk schnell verstopfen. Derartigen Pro- Helfers. Allein er muss nun am Router eine sitzung über einen Link auf der Webseite. blemen begegnen einige Testkandidaten mit Portweiterleitung einrichten, die die Daten Andere Programme wie Netviewer, fast- speziellen Optionen: Per Automatik oder vom VNC-Server an den Client weiterreicht. viewer und TeamViewer verzichten auf eine Regler reduzieren sie die Anzahl der übertra- Gelangt der Helfer jedoch nur per Mobil- Weboberfläche und authentifizieren sich genen Farben, blenden das Desktop-Bild des funk oder über einen WLAN-Hotspot ins Inter- gegenüber dem Vermittlungsserver über Hilfesuchenden aus oder beschränken die net, kann er den Router oder die Firewall nicht einen Schlüssel, der bei fastviewer und Net- Fernanzeige auf Bildschirmteile oder einzelne präparieren. Die Rechner des Helfers und des viewer an der Lizenz hängt: Helfer und Programmfenster. Einige deaktivieren zusätz- Hilfesuchenden stehen nun beide in einem Hilfesuchender benötigen aufeinander ab- lich während der Hilfesitzung Vistas 3D-Ober- lokalen Netz. Sie gelangen zwar per Network gestimmte Fernhilfesoftware. Bei den fläche. Die Animationen und die transparen- Address Translation (NAT) ins Internet, doch kostenlosen Programmen TeamViewer und ten Fenster verursachen zusätzlichen Netz- können die Rechner keine direkte Verbindung CrossLoop genügt für den Aufbau einer werkverkehr, den man sich besonders bei zueinander aufbauen. Fernhilfeverbindungen Verbindung das jeweilige Sitzungspasswort. langsamen Leitungen ersparen sollte. scheitern so am Netzwerk-Router. Trotz der identischen Aufgabenstellung unterscheiden sich die Bedienkonzepte der Kriterien Testkandidaten deutlich. Mit Programmen Netz-Ambulanz Alle Programme im Test mussten zeigen, wie NTRconnect oder Netviewer steuert man Die von uns getestete Fernhilfesoftware dass sie den Vista-Desktop eines Hilfesu- eher die eigenen Rechner oder verwaltet ein übernimmt die gleichen Aufgaben wie VNC chenden steuern können, der über ein loka- ganzes Netzwerk aus der Ferne. Andere wie oder die Windows-Remote-Unterstützung. les Netz ins Internet gelangt. Der Helfer- Instant Housecall oder CrossLoop verbinden Sie baut die Verbindung zwischen Helfer und Rechner stand ebenfalls in einem LAN hinter Experten mit Computeranwendern, die Hilfe Hilfesuchendem jedoch nicht direkt zwi- einem Router, der unverlangt ankommende bei der Einrichtung ihrer Soft- oder Hardware schen zwei Rechnern auf. Datenpakete aus dem Internet blockiert. benötigen. Programme wie WebEx oder Da Helfer und Hilfesuchender ohne Pro- Vista führt die Benutzerkontensteuerung pcvisit 8 organisieren ganze Online-Treffen bleme ins Internet gelangen, vermitteln un- (UAC) ein, die Programmstarts auf einem zwischen mehreren Teilnehmern. sere Testkandidaten die Sitzung über eine zweiten Desktop im Hintergrund überwacht. Im Test mussten die Kandidaten außer- zusätzliche Instanz. Dieser Vermittlungsrech- Benötigt eine Software Administratorrechte, dem zeigen, wie Helfer und Hilfesuchende ner (Proxy) erzeugt eine Sitzung, die Helfer überlagert UAC den Anwender-Desktop mit und Hilfesuchender über eine Kennung oder einem Dialog, der den Benutzer um Erlaubnis ein Zertifikat betreten. Der Proxy vermittelt fragt. Einige Kandidaten überlassen die UAC- anschließend zwischen beiden Teilnehmern Bedienung dem lokalen Benutzer oder be- Was fehlt und verbindet sie durch einen Tunnel, so- herrschen die Rechtesteuerung überhaupt Einige zunächst ins Auge gefasste Test- dass der Helfer dem Hilfesuchenden auf dem nicht, wie CSpace. Andere installieren einen kandidaten erfüllten bei näherer Betrach- Desktop assistieren kann. Systemdienst oder benötigen wie etwa fast- tung nicht unsere Kriterien oder scheiter- Viele professionelle Helfer vermissen bei viewer Administratorrechte, damit der Helfer ten vollständig an unserem Versuchsauf- den kostenlosen Fernwartungsprogrammen die Dialoge abnicken und die darüber gestar- bau. Programme wie Remotesupportsys- Zusatzfunktionen wie ein Aktionsprotokoll teten Programme bedienen kann. tem, Radmin und MSN Live Messenger oder den Videomitschnitt der Sitzung. Damit Die Remote-Desktop-Software VNC über- versagen an Verbindungen, die aus könnte der Helfer seine Eingriffe belegen, falls trägt Passwörter, Maus- und Tastaturein- einem lokalen Netz in ein lokales Netz auf dem Rechner des Hilfesuchenden später gaben sowie den Bildschirminhalt unver- aufgebaut werden, und benötigen daher Probleme auftauchen. Viele Fernhilfepro- schlüsselt. Wer auf VNC setzt, tunnelt die Portweiterleitungen am Netzwerkrouter. gramme übertragen zusätzlich Dateien, was Daten daher per SSH oder durch ein virtuel- für kleinere Aufgaben meist ausreicht. Will der les privates Netz (VPN). Die getesteten Fer- Netop On Demand strauchelte beim Pro- Helfer ganze Festplatten oder Verzeichnisse tigprodukte verschlüsseln ihre Transport- grammstart, da es die Bibliothek sichern, leisten ein Dateimanager oder eine daten per SSL oder mit einem anderen Ver- MSVCR71.DLL nicht finden konnte. Das Backup-Funktion bessere Dienste. Wer mehr schlüsselungsprotokoll. Benutzer authentifi- Setup-Programm installiert diese Datei als nur ein paar Rechner regelmäßig betreuen zieren die Testkandidaten entweder über anscheinend nicht mit. Sie gehört jedoch muss, wird eine Rechnerverwaltung schätzen, Zertifikate oder mittels einer Anmeldung auch nicht zu einer Vista-Standardinstal- die Kundendaten, Sitzungsprotokolle und an- per HTTPS. lation. Eine Anfrage beim dänischen dere Daten zusammenfasst. Die Kommunikation zwischen Helfer und Netop-Support harrt momentan noch Hilfesuchendem läuft bei den meisten Pro- einer Antwort. Mit Laplink Everywhere Ersthelfer grammen im Test über einen Vermittlungs- gelang es uns nicht, eine Remote-Desk- server, sodass dieser prinzipiell alle übertra- top-Sitzung aufzubauen. Eine entspre- In unserem Test mussten sich 18 Fernhilfe- genen Daten mitschneiden könnte. Da es chende Supportanfrage blieb ebenfalls programme beweisen. Sie vermitteln dazu sich bei der Mehrzahl der Testkandidaten bisher unbeantwortet. eine Remote-Desktop-Sitzung zwischen um kommerzielle Software handelt, die Außerdem stellte TeamViewer kurz vor einem Helfer und einem Hilfesuchenden, die nicht im Quelltext vorliegt, muss man den Redaktionsschluss ein Hostmodul für beide aus einem lokalen Netz ins Internet Versicherungen der Hersteller zur Verschlüs- seine Fernhilfesoftware vor, mit deren gelangen. Die Verbindung soll dabei ohne selung und zur Sicherheit ihrer Programme Hilfe sich auch Rechner steuern lassen sol- die Einrichtung einer Portweiterleitung am glauben. Nur bei CSpace und Fog Creek Co- len, auf denen momentan niemand ange- Router auskommen. pilot lassen sich die eingesetzten Sicherun- meldet ist. GoToMyPC von Citrix schaffte Einige wie LogMeIn oder Instant House- gen gegen Datendiebstahl im Programm- es leider nicht mehr in den Test, sodass call ähneln einem Webdienst, die den Desk- code überprüfen. wir das Programm, die