Zie ns.nl/jaarverslag voor de online versie NS Jaarverslag 2016 Inhoudsopgave 2 In het kort 4 2016 in een notendop 7 Voorwoord I NS Groep 10 Profiel van de onderneming 16 Verslag van de raad van bestuur 23 Verslag van de raad van commissarissen 31 Dialoog met onze stakeholders 47 Onze strategie 56 Managen van risico's 68 Corporate governance 78 Financiën in het kort 88 Reikwijdte en verslaggevingscriteria 91 Vooruitblik 2017 II Activiteiten in Nederland 95 Beleving van de treinreis 104 Operationele prestaties 116 Reizen van deur tot deur 121 NS als werkgever 126 Overige activiteiten 129 Onze impact op milieu en maatschappij III Activiteiten in het buitenland 142 Abellio IV Jaarrekening 159 Geconsolideerde jaarrekening 225 Enkelvoudige jaarrekening Overig Gecombineerde controleverklaring en assurance rapport van de 230 onafhankelijke accountant 241 Tien jaren NS 1 NS jaarverslag 2016 In het kort 2 NS jaarverslag 2016 3 NS jaarverslag 2016 2016 in een notendop 2016 was het jaar waarin NS een moeilijke periode achter zich liet en de blik weer vooruit kon richten. We werken toe naar de midterm review in 2019, waarin de overheid onze prestaties beoordeelt. We troffen daarom maatregelen voor structurele verbetering van onze prestaties, pasten onze strategie aan en besteedden veel aandacht aan compliance en integriteit. 4 NS jaarverslag 2016 Onze prestaties op het hoofdrailnet Prestatie Bodemwaarde 2016 Streefwaarde 2019 Realisatie 2016 Algemeen klantoordeel Binnenland HRN 74% 80% 77% Algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten 68% 75% 78% Klantoordeel sociale veiligheid in de trein en 81% 83% 87% op het station Reizigerspunctualiteit (gezamenlijke indicator 90,0% 92,3% 91,3% met de infrastructuurbeheerder) Aandachttrajecten reizigerspunctualiteit 93,7% 95,6% 94,3% (gezamenlijke indicator met de infrastructuurbeheerder) Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten 94,0% 96,0% 93,7% (voor zover toerekenbaar aan NS) Kwaliteit van aansluitingen NS op andere 93,7% 95,2% 94,3% vervoerders op de belangrijke knooppunten Vervoercapaciteit reizigers in de spits (HRN) 98,7% 99,2% 98,7% Aandachttrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in 96,5% 97,5% 96,8% de spits Vervoercapaciteit reizigers in de spits HSL- 97,5% 99,2% 87,6% Zuid diensten (binnenland) Reisinformatie in de treinketen 78,0% 82,0% 85,8% Informatie bij ontregelingen in de trein en op 75,0% 80,0% 82,0% het station Veel van onze prestaties zijn in 2016 verbeterd ten opzichte van 2015. De algemene tevredenheid over het reizen met de trein op het hoofdrailnet steeg, net als de punctualiteit, het oordeel over de reinheid van de trein en het oordeel over reisinformatie. Toch ging het nog niet op alle vlakken goed genoeg: zo bleven de prestaties van de HSL-Zuid diensten achter bij wat gewenst is. Verder introduceerden we de eerste nieuwe Flirt-treinen op het spoor, die bijdragen aan meer reiscomfort en een grotere zitplaatskans, en reed bijna driekwart van onze treinen op windenergie. Reizigers voelden zich bovendien veiliger in de trein en op het station. Veiligheid blijft onze onverminderde aandacht houden, elk incident is er een te veel: het aantal meldingen door medewerkers van fysieke agressie steeg, mede door het stimuleren en vergemakkelijken van het doen van een melding. NS stimuleert medewerkers om agressie-incidenten altijd te melden. Integriteit Sinds de onregelmatigheden in Limburg en de Fyra-enquête besteden we veel aandacht aan integriteit en compliance. NS richt processen en structuren opnieuw in en stimuleert een cultuur van openheid en aanspreekbaarheid. Er is nu een integriteitsportaal waar medewerkers terecht kunnen met integriteitsvragen, we hebben een nieuw screeningsbeleid en er zijn maatregelen genomen om een level playing field te garanderen en risico’s beter te beheersen. Abellio Met Abellio blijft NS ervaring opdoen op de Europese spoormarkt en bereiden we ons voor op eventuele verdere liberalisering op het spoor. Daarbij hebben we afgesproken dat we voor nieuwe concessies geen grote risico’s nemen. Goed nieuws was het opnieuw winnen van de Greater Anglia franchise in oktober 2016. Daar tegenover stond wel het verlies van Northern Rail in april. ScotRail heeft een uitdagend eerste jaar achter de rug, waardoor de prestaties achterlopen op de doelstelling. In Duitsland won Abellio drie nieuwe aanbestedingen en in december startten we onze treindienst tussen Düsseldorf, Bocholt en Emmerich. Bijzonder is dat Abellio hier voor het eerst een grensoverschrijdende concessie gaat rijden, van Arnhem naar Düsseldorf in april 2017. 5 NS jaarverslag 2016 Financiën Financieel heeft NS een behoorlijk jaar achter de rug, mede dankzij een positieve bijdrage van buitenlandse activiteiten en eenmalige meevallers. De omzet bedroeg € 5.093 miljoen, wat een stijging is ten opzichte van 2015 (4.973). De HRN-concessie-kpi’s voor 2019 zijn ook in het financieel beleid leidend voor het businessplan van NS: zo blijven we net als in 2016 (totaal investeringen € 791 miljoen) investeren in programma’s die bijdragen aan het behalen van de kpi’s, klanttevredenheid, nieuw materieel en productiviteit. Wel ligt er een uitdaging om de kosten verder omlaag te brengen bij staven en indirecten. Impact Door de mobiliteit die we leveren, draagt NS positief bij aan de Nederlandse samenleving. Onze maatschappelijke impact is in 2016 verbeterd. Dit komt onder meer doordat reizigers veel meer met de trein reisden (ruim 350 miljoen kilometer extra) ten opzichte van 2015, wat een positief effect had op onze impact op mobiliteit en veilig reizen ten opzichte van de auto. Negatieve milieu-impact is het gevolg van het gebruik van fossiele brandstoffen. Doordat treinen in 2016 voor 73% op windenergie reden werd die impact minder, wat een positief effect had van € 15 miljoen. Dankzij maatregelen is de negatieve impact van reistijd in drukke treinen aanzienlijk verminderd. Voor veilig reizen werkt NS samen met partners aan het voorkomen van botsingen, ontsporingen of onveilige situaties op het station. In 2016 waren er slechts 3 incidenten met letsel, tegenover 30 in 2015. Maar als gevolg van een dodelijk ongeval met een spoorwerker verhoogden de maatschappelijke kosten van veilig reizen met de trein tot € 6 miljoen (€ 3 miljoen in 2015). 2017 NS gaat in 2017 door op de weg die afgelopen jaar is ingezet. Door ons te richten op onze kernactiviteiten zetten we de reiziger daadwerkelijk op 1, 2 en 3 en geven we verdere invulling aan onze maatschappelijke rol om duurzame mobiliteit in Nederland te versterken. Sinds 1 januari 2017 rijden onze elektrische treinen, waaronder de eerste gemoderniseerde dubbeldekstreinen van het type VIRM-I, in Nederland volledig op groene stroom. In de dienstverlening rollen we initiatieven uit voor meer betaalgemak, zoals reizen op rekening en betalen met creditcard. We zetten steeds meer nieuwe treinen in, werken aan verbetering van fietsenstallingen en heropenen in 2017 de verbouwde stations van Tilburg en Eindhoven. 6 NS jaarverslag 2016 Voorwoord ‘Illusie’ Niet om er afscheid te nemen, of om mij op reis te begeven, ben ik het station ingegaan, maar om tussen mensen te staan die voor een bestemming leven, om ergens heen te gaan. Ed. Hoornik De wereld om ons heen verandert in hoog tempo: denk aan big data, kunstmatige intelligentie of nanotechnologie. En wij mensen veranderen ook. Zo reizen we steeds meer. De conservatiefste scenario’s richting 2050 gaan uit van een mobiliteitsgroei voor de auto van 23% en voor de trein van 20%. Het wordt steeds drukker in de Randstad, maar ook tussen de Randstad en Eindhoven, Maastricht, Groningen en Arnhem-Nijmegen. Met deze groei is het de vraag hoe we onze steden en omgeving bereikbaar en leefbaar houden. Een antwoord is om van openbaar vervoer in stedelijke gebieden de vanzelfsprekende keuze te maken. NS heeft samen met de vervoerders in de grote steden daartoe een visie opgesteld. Ook met partners als ANWB en RAI geven we vorm aan de toekomst van mobiliteit. Keuzevrijheid en flexibel kunnen reizen zijn sleutelwoorden: reizen met trein, deelauto of tram, net hoe het uitkomt. Dat biedt volop kansen voor het openbaar vervoer, maar fors investeren in de bestaande infrastructuur is daarvoor wel nodig. Hier ligt een belangrijke uitdaging voor het nieuwe kabinet. NS heeft in het bereikbaar en in beweging houden van Nederland haar eigen rol en verantwoordelijkheid. We willen dat mensen zo aangenaam en makkelijk mogelijk kunnen reizen, nu en in de toekomst. Niet alleen per trein, maar van deur tot deur. Na de onregelmatigheden in Limburg en de parlementaire enquête over de Fyra in 2015 hebben we afgelopen jaar hard gewerkt aan het terugwinnen van het vertrouwen van de reiziger. Met een nieuwe strategie richten we ons op onze kernactiviteiten om de prestaties voor de reizigers duurzaam te verbeteren: focus op betere prestaties op het hoofdrailnet, stations van wereldklasse en bijdragen aan een soepele deur-tot-deurreis. En sinds 1 januari 2017 is voor onze elektrische treinen in Nederland 100% duurzaam rijden het devies. Daarom investeren we in nieuwe treinen, breiden we de mogelijkheden van de reisplanner uit, onderzoeken we andere manieren van betalen en gaan we vanaf 2018 zes keer per uur rijden tussen Eindhoven en Amsterdam. Natuurlijk moet de basis op orde zijn en willen we de dagelijkse treinreis zo betrouwbaar mogelijk uitvoeren. Dat zien we terug in de resultaten over 2016. Het reizen met de trein werd als veiliger ervaren, we reden vaker op tijd en in schonere treinen. Utrecht Centraal werd na een jarenlange verbouwing officieel geopend en we introduceerden nieuwe Sprinters in de compleet vernieuwde dienstregeling 2017. Het gaat nog niet overal en voor alle reizigers goed. Zo bleef de punctualiteit van de HSL te ver achter en blijft de kans op een zitplaats in de spits in Nederland de komende jaren een uitdaging: de instroom van nieuwe treinen gaat geleidelijk en de verbeterde economie leidt tot zo’n 2 procent meer reizigersgroei. Ook zien we bij de ScotRail-concessie van dochter Abellio nog de nodige uitdagingen.