Rapport d’activité Rapport d’activité 2012 Sommaire 38 > 39 Services à la clientèle > 42 Ressources humaines > 44 Système d’Information > 46 Communication > 48 Démarche Qualité > 06 Entretien avec le Directeur Général > 08 2012 en bref > 12 Faits marquants > 16 Chiffres clés 28 > 18 Comité de Direction Générale Investissements > 20 Gouvernance et activités sectorielles 2012 > 24 Périmètre d’intervention > 29 Investissements > 25 Projets phares 1997-2012 > 30 Exploitation Eau > 32 Exploitation Assainissement > 34 Exploitation électricité > 36 Exploitation éclairage public Rapport d’activité 2012 04 54 Projet d’entreprise Synergies 2020 76 Glossaire 78 Pour nous 50 58 contacter Rapport financier Rapport d’activité 05 2012 Entretien avec le Directeur Général « Synergies 2020, c’est une mobilisation renouvelée à la hauteur des défis à venir. » ydec Nous avons réalisé, dans un délai La initié un projet de 3 mois, une vaste opération d’entreprise important d’écoute à 360° qui a concerné toutes les parties prenantes. Ainsi, en 2012, appelé les collaborateurs, les clients, les Synergies 2020. Quelles partenaires, les élus et autorités, en sont les raisons ? les fournisseurs… ont eu la L’environnement et le contexte possibilité d’exprimer leur point dans lequel se trouve Lydec de vue sur Lydec. L’objectif étant évoluent à grande vitesse. de faire le point sur le chemin Les attentes de nos clients accompli à travers un bilan des et partenaires n’ont jamais été stratégies et projets passés aussi fortes, en termes de qualité et une évaluation de l’expérience de service, de proximité antérieure pour établir une et d’engagement. Nous avons, cartographie des attentes des plus que jamais, besoin d’avoir une parties prenantes. entreprise engagée, cohérente, De plus, nous sommes à mi- transparente et réactive, qui agit parcours du contrat de gestion dans l’intérêt des casablancais. déléguée, ce qui rend d’autant Jean-Pascal Darriet Lydec a toujours su impulser les plus nécessaire cette initiative, Directeur Général réponses adéquates à chaque qui a été très bien accueillie par étape de son développement. l’ensemble des parties concernées. Aujourd’hui, il nous a paru nécessaire d’initier un projet Cette démarche d’écoute a été d’entreprise fédérateur, suivie d’une phase de construction qui mobilise l’ensemble de à laquelle ont participé nos collaborateurs autour pratiquement l’ensemble des d’orientations communes, collaborateurs de Lydec, regroupés partagées et concrètes visant à en divers comités et groupes de prendre la pleine mesure des défis travail. qui nous attendent dans l’avenir. De ce processus, trois orientations stratégiques prioritaires majeures Aujourd’hui, quelles ont émergé : •> Etre à l’écoute et au service de sont les nouvelles nos clients ; orientations •> Etre le partenaire quotidien stratégiques de Lydec ? des collectivités et de leurs Avant de décliner les grandes habitants ; orientations stratégiques de •> Etre la référence professionnelle Synergies 2020, je souhaite revenir durable des entreprises de sur la construction du projet. service public. Rapport d’activité 2012 06 Pouvez-vous nous Concrètement, Un des enjeux Nous devons être capables de expliquer davantage comment se déroulera stratégiques est dédié voir dans les années à venir les ces 3 orientations la mise en œuvre du à la révision du contrat conséquences de l’extension de la ville et leurs répercussions en stratégiques ? projet Synergies 2020 ? de gestion déléguée. termes d’engagement de Lydec. Qu’en est-il aujourd’hui ? La première orientation Le projet Synergies 2020 est Cela posera des interrogations, stratégique traduit l’attention fortement orienté vers l’action. Je rappelle que la révision du notamment sur l’harmonisation permanente que nous devons C’est d’ailleurs la condition de contrat, prévue dans le contrat de des périmètres de distribution accorder à nos clients, quelle sa réussite. Nous avons travaillé gestion déléguée, est une étape d’eau et d’électricité, dans les que soit la catégorie à laquelle ils sur 6 enjeux qui nous paraissent importante et nécessaire tant secteurs où ils ne le sont pas appartiennent. Nos clients sont importants et qui découlent des pour l’Autorité Délégante que aujourd’hui. Dans ces secteurs, au centre de nos préoccupations orientations stratégiques. Un des pour Lydec. nous avons la charge en et nous devons le leur démontrer enjeux principaux est de consacrer Actuellement, nous sommes investissement sur les métiers Eau, chaque jour en prenant des une place importante au client. dans une phase préparatoire très coûteuse, et ne disposons pas engagements précis auprès d’eux. Les autres enjeux concernent les qui consiste à faire l’état des des recettes en électricité, ressources humaines, l’excellence lieux à travers un audit mené qui participent à l’équilibre de La deuxième orientation opérationnelle, mais aussi d’autres par l’Autorité Délégante. Lydec notre modèle économique. stratégique nous positionne axes vitaux tels que l’image s’inscrit dans une logique de davantage comme un acteur et la culture d’entreprise, la transparence et un esprit de Nous chercherons également majeur et structurant des responsabilité sociétale, ou encore coopération. à améliorer continuellement le territoires dans lesquelles nous l’évolution du contrat de gestion Les résultats de l’audit seront rendement du réseau, la qualité opérons. Etre le partenaire déléguée. partagés par l’Autorité Délégante des chantiers ou encore le niveau quotidien des collectivités et Lydec. des études pour répondre aux et de leurs habitants signifie Ces 6 enjeux donnent naissance Cette opération permet de dresser enjeux d’extension de la ville. à la fois que nous nous plaçons à 32 projets concrets s’appuyant le bilan des cinq dernières années aux côtés des décideurs et sur une structure de pilotage afin de déterminer l’avancement Quelles sont les gestionnaires pour anticiper et de décision produisant des des engagements contractuels évolutions auxquelles et prévoir les évolutions de la plans d’action opérationnels. Ils et d’évaluer l’évolution des sont soumises la ville ville, et en même temps au plus répondent à des besoins réels hypothèses ayant permis et Lydec ? près des besoins quotidiens des de l’entreprise. Les projets sont d’établir ces engagements il y a Casablancais. régulièrement examinés par 6 ans. L’objectif est de mesurer Notre entreprise a un rôle le comité de suivi des projets l’impact de ces évolutions sur la extrêmement structurant au sein Enfin, la troisième orientation stratégiques pour vérifier l’état performance du service délégué, de la collectivité et elle gère des stratégique recentre notre d’avancement, la pertinence les résultats de l’entreprise et sa services essentiels, anticipe et action sur ce qui nous a toujours des orientations, la nécessité de capacité à financer les nouveaux accompagne le développement de fortement distingué : notre réajustements… investissements. la plus grande agglomération du professionnalisme et notre Royaume. Le Grand Casablanca expertise en matière de service Aujourd’hui, ce passage de Cet exercice doit, notamment, est en constante transformation. public. Nous avons la chance l’abstrait au concret est en cours permettre de fixer de nouveaux La ville prévoit le doublement de d’être adossé à un grand groupe et vécu par l’entreprise engagements en prenant en sa surface sur les 15 prochaines international et de disposer et ses collaborateurs. Il s’agit de compte l’évolution du contexte années. Je constate par ailleurs parallèlement de compétences créer une dynamique collective de la ville ainsi que les attentes que les projets d’urbanisation marocaines pointues de l’ensemble du corps social. des habitants, avec une vision à n’ont jamais été aussi nombreux et expérimentées. Lydec est Synergies 2020 aura besoin de plus long terme. Il faudra donc aujourd’hui que par le passé. rarement remise en cause sur sa temps pour être complètement identifier les hypothèses qui Outre les enjeux que cela implique capacité à assumer ses métiers mis en œuvre et pour qu’on en nécessitent d’être corrigées dans le cadre de la révision du de base. Nous devons cultiver ce ressente les résultats, même si et celles qui émergent à présent, contrat de gestion déléguée, cette précieux capital pour entretenir la nous avons des indicateurs pour telles que les engagements évolution nous pousse à anticiper confiance qui est placée en nous. mesurer rapidement son impact. de service, la capacité et à nous projeter toujours plus Je serai définitivement satisfait le d’investissement ou le choix du loin pour assurer la mission très Ces trois orientations fixent le jour où j’aurai constaté que les modèle économique. exigeante qui nous a été confiée. cap en explicitant les enjeux et les 32 projets stratégiques rayonnent Lydec s’affirme plus que jamais objectifs de Lydec dans les années et se répercutent directement sur En effet, l’accélération du comme le partenaire des décideurs à venir. Enfin, la mise en œuvre de le terrain. développement de l’agglomération et intervenants de la ville pour notre projet d’entreprise bénéficie de Casablanca a généré des apporter les réponses adéquates d’une mobilisation collective des besoins supérieurs à ceux à leurs attentes et à celles de ses collaborateurs qui sont très fiers prévus initialement dans le habitants. des métiers de leur entreprise. contrat de gestion déléguée. Rapport d’activité 07 2012 2012 en bref •> le déploiement des capteurs de pression sur les points sensibles du réseau de distribution. Cette technologie GSM avancée permet de surveiller, jour et nuit, le réseau ; En 2012, Lydec a vécu plusieurs évènements majeurs, notamment •> la couverture de la totalité du le lancement du nouveau projet Eau potable réseau du Grand Casablanca d’entreprise. Synergies 2020 a été par la sectorisation permanente construit et enrichi au cours de Lydec veille au quotidien à garantir et périodique. Cette méthode l’année 2012 et aujourd’hui, ce sont la qualité de l’eau et à préserver la consiste à segmenter les réseaux trois orientations stratégiques et un ressource.