1. Pendahuluan 1.1.Latar Belakang Masalah Kereta Api adalah transportasi darat yang populer. Di Indonesia, pada tahun 1971 Kereta Api adalah angkutan sosial yang dikelola oleh Perusahaan Jawatan Kereta Api atau PJKA. Saat itu, PJKA tidak mementingkan profit karena harga dan pendapatan dikuasai pemerintah sehingga perkembangan kereta api berjalan lambat. Pada tahun 1990 an keadaan mulai membaik, PJKA berubah menjadi PERUMKA atau Perusahaan Umum Kereta Api di tahun 1991. Saat ini, PERUMKA telah berubah menjadi PT Kereta API Indonesia atau PT KAI yang statusnya adalah Persero sejak tahun 1998. Sampai sekarang, tarif untuk kelas ekonomi serta pendapatannya dikuasai oleh pemerintah, sedangkan tarif untuk kelas eksekutif, PT KAI diberi wewenang dalam menetapkan harga untuk mendapatkan profit. Dalam statusnya yang baru tersebut, PT KAI mendapatkan peluang untuk meningkatkan pelayanan dan produktivitasnya sehingga dapat menjadi lebih baik. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati - hati dalam membelanjakan uangnya. Faktor - faktor pertimbangan utama calon konsumen dalam memilih kereta api sebagai sarana transportasi pilihan adalah hal yang sangat penting bagi PT KAI untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan merancang konsep pemasaran yang tepat. Sebab dalam wawasan pemasaran kontemporer saat ini, hanya perusahaan yang berwawasan konsumen dan pemasaran yang akan hidup, sebab perusahaan bisa memberikan nilai yang lebih baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennya. Konsumen akan melakukan berbagai aktivitas dalam mencari informasi yang berguna untuk mengevaluasi dan membandingkan informasi yang ditawarkan oleh masing - masing kelas kereta api yang akhirnya terjadi keputusan pembelian konsumen. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen, pada kereta api kelas eksekutif Argo Bromo Aggrek jurusan Surabaya-Jakarta mengutamakan kenyamanan penumpang, KA ini mendesain interior bagian dalam sesuai 1 Universitas Kristen Petra 2 dengan aspek estetika, keselamatan dan kenyamanan dilengkapi peredam suara dan isolasi panas yang tidak mudah terbakar. Fasilitas lainnya adalah berupa lampu baca, AC, toilet, kapasitas penumpang 50 kursi setiap kereta, meja lipat dan sandaran kaki, reclining dan revolving seat system dengan desain yang ergonomis. Selama 9 jam 40 menit perjalanan yang menempuh sejauh 725 km melalui lintas utara, dengan kapasitas seat terdiri dari rangkaian kelas eksekutif, dalam perjalanannya kereta ini hanya berhenti di stasiun Pekalongan dan Semarang. Strategi peluncuran produk Argo didasari adanya sasaran perusahaan yang akan membawa kereta api sebagai mode transportasi yang handal dan dipercaya oleh masyarakat dengan kualitas pelayanan yang tinggi dan menjadi alternatif utama sarana transportasi, khususnya di Wilayah Jawa. Pasar sasaran yang dipilih adalah pelanggan yang tidak sekadar menuntut fungsi utama kereta api, akan tetapi juga pada pertimbangan - pertimbangan psikologis atau tepatnya pemerjalan eksekutif tidak akan kehilangan prestise walau tidak naik pesawat maupun pemerjalan non eksekutif yang ingin naik kelas sosialnya tanpa harus naik pesawat. Agro Bromo Anggrek sebagai badan usaha berorientasi kepada kepuasan pelanggan, melalui penyediaan jasa transportasi yang berkualitas dan terpercaya. Kualitas jasa atau service quality adalah hal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu, Agro Bromo Anggrek melakukan evaluasi secara periodik. Pada kenyataannya, pemeliharaan sarana dan prasarana Agro Bromo Anggrek masih merupakan kendala yang paling berat untuk dapat terus ditingkatkan, yang mana hal ini sangat berdampak bagi kualitas pelayanan Argo Bromo Anggrek kepada konsumennya. Perjalanan yang seharusnya dapat ditempuh selama 9 jam, masih belum dapat terpenuhi secara tepat karena banyak hal yang menghambat perjalanan. Antara lain sebab-sebab itu adalah : beberapa bagian jalan KA yang memerlukan pembatasan kecepatan disebabkan adanya pekerjaan proyek prasarana KA, adanya bagian jalan yang terkena bencana alam dan menantikan dukungan dana perbaikan melalui komitmen Net PSO, IMO dan TAC dari pemerintah, beberapa KA Universitas Kristen Petra 3 dioperasikan pulang-pergi atau V-slag, sehingga keterlambatan satu KA berakibat pada keterlambatan satu KA berikutnya, meningkatnya kapasitas lintas pada koridor tertentu, khususnya lintas bootle neck Cikampek- Haurgeulis; banyaknya bagian jalan yang memerlukan pembatasan kecepatan KA akibat menuanya prasarana jalan KA. Di sisi lain, Argo Bromo Anggrek juga berusaha sekuat tenaga untuk tetap meningkatkan kualitas relationship dengan konsumennya melalui peluncuran C-Card. Dari peluncuran C-Card ini, maka Argo Bromo Anggrek berharap dapat menjalin relationship yang baik dengan konsumennya. Jumlah pemegang C-Card saat ini tercatat sebanyak 542 orang. Hal ini menarik untuk diteliti, karena penawaran bagi pemegang C- Card adalah berupa pemberian reward 1 kali tiket gratis setiap pembelian 10 tiket selama 6 bulan. Loyalitas penumpang dipengaruhi oleh service quality dan relationship quality, dan tidak memungkiri bahwa harga adalah salah satu faktor yang berpengaruh. Peneliti mengambil topik penelitian pada Argo Bromo Anggrek dengan masalah pada service quality-nya berupa: 1. Keterlambatan kedatangan Agro Bromo Anggrek pagi; waktu tempuh yang dijanjikan adalah 9 jam 40 menit; jam keberangkatan adalah pukul 08.15 dengan waktu kedatangan pukul 17.55. 2. Kerusakan Toilet, penampilan Kereta yang kotor dan adanya serangga kecoa jerman yang berkeliaran di dalam kereta. 3. Kerusakan pintu geser di antara rangkaian kereta. Sedangkan pada relationship quality Agro Bromo Anggrek mempunyai masalah berupa : 1. Kurangnya minat konsumen untuk memiliki C-Card, terutama untuk konsumen Agro Bromo Anggrek (tercatat hanya 4 penerima reward untuk konsumen Agro Bromo Anggrek dari 53 reward yang diberikan). 2. Tidak adanya program pemeliharaan pelanggan pemegang C-Card. 3. Tidak terjalinnya komunikasi yang baik antar Agro Bromo Anggrek dengan pelanggan yang telah berulangkali memakai jasa KA, sehingga besar kemungkinan pelanggan yang loyal tidak mengetahui adanya program C-Card. Universitas Kristen Petra 4 Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa masalah yang akan dibahas adalah evaluasi service quality dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek. 1.2.Rumusan masalah Permasalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Evaluasi service quality terhadap loyalitas konsumen Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek. 2. Evaluasi Relationship quality terhadap loyalitas konsumen Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek. 3. Apakah service quality berpengaruh pada relationship quality dalam membentuk loyalitas konsumen? 1.3.Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui evaluasi kualitas jasa KA dan pelanggan Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas konsumen. 2. Untuk mengetahui evaluasi kualitas hubungan relasi antara KA dan pelanggan Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas konsumen. 3. Untuk mengetahui apakah service quality berpengaruh pada relationship quality dalam membentuk loyalitas konsumen. 1.4.Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu : • Untuk mahasiswa Diharapkan penelitian ini akan memberikan wawasan yang lebih luas bagi mahasiswa yang penelitian ini maupun yang akan melanjutkan penelitian ini. • Untuk PT Kereta Api Dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen PT KAI terutama untuk kereta api Eksekutif Argo Bromo Aggrek tentang evaluasi service Universitas Kristen Petra 5 quality / kualitas jasa dan relationship quality / kualitas hubungan relasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. • Untuk Universitas Kristen Petra Diharapkan penelitian ini dapat memperlengkap dan memperluas pengetahuan - pengetahuan yang ada di Universitas sehingga dapat membantu semua mahasiswa - mahasiswa Universitas Kristen Petra maupun universitas lain yang membutuhkan data - data dan informasi tentang PT Kereta Api Indonesia khususnya Argo Bromo Anggrek. • Untuk Masyarakat Diharapkan penelitian ini dapat membantu masyarakat untuk lebih memahami dan mengerti tentang PT Kereta Api Indonesia saat ini dan dapat membantu masyarakat untuk lebih yakin dalam memilih jenis transportasi untuk jurusan Surabaya-Jakarta. Universitas Kristen Petra 6 MODEL PENELITIAN Trust in Integrity and benevolence Relationship Commitment Say positive Quality (RQ) things Satisfaction Recommend Loyalitas friend Continue purchasing Service Quality (SQ) Tangibles Reliability Responsiveness Reassurance Empathy Universitas Kristen Petra .