МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ОДЕСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ЕКОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ Факультет Магістерської підготовки_ Кафедра Інформаційних технологій__ МАГІСТЕРСЬКА КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА на тему: Розробка хелпдеск для моніторингу результатів аудиту ІС_ Виконав студент 2 курсу групи МІС-19_ спеціальності 122 Комп’ютерні науки_ ____________________________________ Кульчицький Ярослав Олександрович__ Керівник д.т.н., професор______________ Казакова Надія Феліксівна________________ Рецензент регіональний координатор Програми EGAP Копиченко Іван Юрийович Одеса 2020 2 МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ОДЕСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ЕКОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ Факультет _Магістерської підготовки__________________________________ Кафедра _Інформаційних технологій_____________________________________ Рівень вищої освіти _магістр________________________________________________________ Спеціальність 122 Комп’ютерні науки_____________________________________ (шифр і назва) ЗАТВЕРДЖУЮ Завідувач кафедри__________________ ____________________________ “ 26 ” жовтня 2020 р. З А В Д А Н Н Я НА МАГІСТЕРСЬКУ КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ СТУДЕНТУ ___________________________Кульчицького Ярослава Олександровича________________ (прізвище, ім’я, по батькові) 1. Тема роботи __« Розробка хелпдеск для моніторингу результатів аудиту ІС»_ керівник роботи __Казакова Надія Феліксівна, д.т.н., професор_________________, ( прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання) затверджені наказом закладу вищої освіти від “ 16 ” жовтня № 194 «с» 2. Строк подання студентом роботи 7 грудня 2020р. 3. Вихідні дані до роботи__1. Аудит системи моніторингу інформаційних систем. ____________________________________________________________________________________ ___2. Аналіз предметної області._______________________________________________________ ___3. Порівняння існуючих Open Source HelpDesk/ServiceDesk систем.____________________________________________________________________________________ ___4. Проектування інформаційної системи HelpDesk відділу технічної підтримки UALinux._____________________________________________________________________ ___5. Реалізація інформаційної системи HelpDesk відділу технічної підтримки UALinux.__________________________________________________________ 4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, які потрібно розробити)_________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень) __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3 6. Консультанти розділів роботи Підпис, дата Прізвище, ініціали та посада Розділ завдання видав завдання консультанта прийняв 7. Дата видачі завдання « 26 » жовтня 2020 р.. КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН № Термін Оцінка виконання з/п виконання етапу Назва етапів дипломної роботи етапів у % за 4-х роботи бальною шкалою 1. Аудит системи моніторингу інформаційних систем 26.10.2020 80 відм 2. Аналіз предметної області 31.10.2020 75 відм 3. Порівняння існуючих Open Source 2.11.2020 80 відм HelpDesk/ServiceDesk систем Рубіжна атестація 19.11.2020 80 відм 4. Проектування інформаційної системи HelpDesk 21.11.2020 80 відм відділу технічної підтримки UALinux 5. Реалізація інформаційної системи HelpDesk відділу 30.11.2020 80 відм технічної підтримки UALinux Подання роботи на кафедру 07.12.2020 75 викон Перевірка на плагіат 08.12.2020 викон Рецензування 16.12.2020 викон Інтегральна оцінка виконання етапів 75 добре календарного плану (як середня по етапам) Студент ___________ ____ Кульчицький Я.О. ___ ( підпис ) (прізвище та ініціали) Керівник роботи ___________ ___ Казакова Н.Ф._____ ( підпис ) (прізвище та ініціали) 4 АНОТАЦІЯ на магістерську кваліфікаційну роботу «Розробка хелпдеск для моніторингу результатів аудиту ІС», студента Кульчицького Ярослава Олександровича Актуальність теми магістерської кваліфікаційної роботи обумовлена тим, що великі організації мають у своєму розпорядженні складну ІТ- інфраструктуру, безперервне функціонування всіх елементів якої на належному рівні є обов'язковою умовою для виконання організацією своїх основних функцій. Підтримка цієї інфраструктури в робочому стані є однією з основних функцій ІТ-служби підприємства. Системи HelpDesk дозволять ІТ- службам забезпечити якісне виконання цієї функції. Метою роботи є проектування системи HelpDesk для компанії «UALinux», яка займається створенням комплексних технологічних рішень і підготовок висококваліфікованих фахівців, здатних ефективно застосовувати і обслуговувати сучасні телекомунікаційні та інформаційні технології в найширших областях діяльності. Об’єкт дослідження – є проектування системи HelpDesk. Предмет дослідження – є теоритичні, методологічні, програмні та прикладні аспекти проектування HelpDesk-системи. В ході даної роботи була дослідженна інформаційна система технічної підтримки, обрано та перероблено один з аналогів HelpDesk-систем, який найбільш відповідає умовам ТЗ для компанії UALinux. Для виконання поставленої задачі, було обрано скриптовану мову програмування PHP, серверну операційну систему Ubuntu Server, вже існуюча opensource HelpDesk система HESK, та система керуванням базами даних MariaDB. Магістерська кваліфікаційна робота містить 78 сторінок, 43 рисунка, 1 таблицю та 17 джерела. 5 Ключові слова: АНАЛІЗ, HELPDESK, SERVICEDESK, АУДИТ, ITIL, ІНФОРМАЦІЙНА СИСТЕМА, ТЕХНІЧНА ПІДТРИМКА, ЗАПИТИ, УРАЗЛИВІСТЬ. 6 SUMMARY for a master's degree "Development of Helpdesk for Monitoring the Results of the Information System Audit", students of Kulchitskyi Yaroslav The relevance of the topic of master's qualification work is due to the fact that large organizations have a complex IT infrastructure, the continuous operation of all elements of which at the appropriate level is a prerequisite for the organization to perform its core functions. Maintaining this infrastructure in working order is one of the main functions of the company's IT service. HelpDesk systems will allow IT services to ensure quality performance of this function. The aim of the work is to design a HelpDesk system for UALinux, which creates complex technological solutions and training of highly qualified specialists capable of effectively applying and servicing modern telecommunication and information technologies in the widest areas of activity. The object of research is the design of the HelpDesk system. The subject of research − is the theoretical, methodological, software and applied aspects of the design of HelpDesk-system. In the course of this work, the technical support information system was researched, one of the analogues of HelpDesk-systems was selected and redesigned, which best meets the terms of the TR for UALinux. To accomplish this task, a scripted PHP programming language, the Ubuntu Server operating system, the existing opensource HelpDesk system HESK, and the MariaDB database management system were selected. The master's thesis contains 78 pages, 43 figures, 1 table and 17 sources. Keywords: ANALYSIS, HELPDESK, SERVICEDESK, AUDIT, ITIL, INFORMATION SYSTEM, TECHNICAL SUPPORT, REQUESTS. 7 ЗМІСТ Вступ ....................................................................................................................... 10 1 Аудит системи моніторингу інформаційних систем ...................................... 11 1.1 Основні відомості про аудит ....................................................................... 11 1.2 Основні етапи проведення аудита .............................................................. 12 1.3 Об’єкт та межі аудиту .................................................................................. 14 2 Аналіз предметної області ................................................................................. 16 3 Порівняння існюючих Open Source HelpDesk/ServiceDesk систем .............. 22 3.1 OTRS .............................................................................................................. 23 3.2 osTicket .......................................................................................................... 24 3.3 Request Tracket .............................................................................................. 25 3.4 GLPI ............................................................................................................... 26 3.5 FreeScout ........................................................................................................ 27 3.6 HESK ............................................................................................................. 28 4 Проектування інформаційної системи HelpDesk відділу технічної підтримки UALinux .................................................................................................................. 30 4.1 Вимоги до проектованої інформаційної системи відділу технічної підтримки компанії UALinux ............................................................................ 32 4.1.1 Вимоги до структури системи .............................................................. 32 4.1.2 Вимоги до функцій, виконуваних системою ...................................... 32 4.2 Вибір архітектури інформаційної системи ...............................................