Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podniková ekonomika a management SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ S PLATBOU POMOCÍ MIKROTRANSAKCÍ V PROSTŘEDÍ INTERNETU Bakalářská práce Vedoucí bakalářské / diplomové práce: Autor: Ing. Ondřej Částek, Ph.D. Jan NĚMEC Brno, 2018 Jméno a příjmení autora: Jan Němec Název diplomové práce: Spokojenost zákazníků s platbou pomocí mikrotransakcí v prostředí internetu Název práce v angličtině: Internet based micropayments and customer satisfaction Katedra: podnikového hospodářství Vedoucí diplomové práce: Ing. Ondřej Částek, Ph.D. Rok obhajoby: 2018 Anotace Bakalářská práce se zabývá mikrotransakcemi při prodeji zboží a služeb na internetu, zejména počítačových her. Obsahuje charakteristiku běžně používaných platebních metod včetně jejich výhod a nevýhod. Zaměřuje se na charakteristiku obchodních modelů při prodeji her. Cílem práce je zjistit pomocí dotazníkového šetření, jak zákazníci vnímají použití mikrotransakcí a zda je považují za přínosné ve srovnání s ostatními formami placení. Závěr práce tvoří zhodnocení zjištěných informací a návrh obchodního modelu pro konkrétní videohru. Annotation This thesis deals with microtransactions when purchasing goods and services on the internet with main focus on videogames. It includes characteristics of business models in videogame sales. The goal of the thesis (using questionnaire) is to determine how customers perceive the usage of microtransactions and if they consider it beneficial in comparison with other forms of payment. The end of the thesis includes evaluation of gathered information and suggestion of a business model for a particular videogame. Klíčová slova mikrotransakce, internet, videohra, platba, free to play, DLC Keywords Microtransactions, internet, videogame, payment, free to play, DLC Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně a uvedl v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 20. 4. 2018 vlastnoruční podpis autora Poděkování Děkuji svému vedoucímu bakalářské práce, panu Ing. Ondřeji Částkovi, Ph.D. za cenné rady, ochotu a čas věnovaný odbornému vedení této práce. Děkuji také své rodině a známým za podporu, kterou mi poskytovali. OBSAH 1 ÚVOD .................................................................................................................................. 1 2 CÍL A METODIKA PRÁCE ............................................................................................ 2 3 POJEM MIKROTRANSAKCE ....................................................................................... 2 4 TYPOLOGIE ZBOŽÍ A SLUŽEB, KTERÉ LZE PLATIT MIKROTRANSAKCEMI ........................................................................................................ 3 4.1 SPOTŘEBNÍ ZBOŽÍ A SLUŽBY PLACENÉ MIKROTRANSAKCEMI .......................................... 3 4.2 NESPOTŘEBNÍ ZBOŽÍ A SLUŽBY PLACENÉ MIKROTRANSAKCEMI ..................................... 4 4.3 NEOBNOVITELNÉ PŘEDPLATNÉ ....................................................................................... 4 4.4 AUTOMATICKY OBNOVITELNÉ PŘEDPLATNÉ ................................................................... 4 5 PLATEBNÍ METODY ...................................................................................................... 5 5.1 NÍZKÉ TRANSAKČNÍ NÁKLADY ....................................................................................... 5 5.2 RYCHLOST FINANČNÍHO TRANSFERU .............................................................................. 6 5.3 ZABEZPEČENÍ PLATBY .................................................................................................... 6 5.4 DOSTUPNOST NA DANÉ PLATFORMĚ ............................................................................... 7 5.5 POROVNÁNÍ OBLÍBENÝCH PLATEBNÍCH METOD .............................................................. 7 5.5.1 Platba hotově .......................................................................................................... 7 5.5.2 Bankovní převod ..................................................................................................... 7 5.5.3 Kreditové systémy ................................................................................................... 7 5.5.4 Platba kartou .......................................................................................................... 8 5.5.5 Paypal ..................................................................................................................... 9 5.5.6 Přímá platba přes banku ......................................................................................... 9 5.5.7 WebMoney .............................................................................................................. 9 5.5.8 PaySafeCard (PSC) ................................................................................................ 9 5.5.9 Bitcoin ................................................................................................................... 10 5.5.10 Flattr .................................................................................................................. 10 6 HISTORIE MIKROTRANSAKCÍ................................................................................. 10 7 OBCHODNÍ MODELY PŘI PRODEJI HER .............................................................. 12 7.1 KLASICKÝ MODEL (FLAT FEE, FLAT RATE) .................................................................... 12 7.2 DATADISK .................................................................................................................... 13 7.3 DLC (DOWNLOADABLE CONTENT), ADDONY ................................................................ 13 7.4 EPIZODY ....................................................................................................................... 14 7.5 PŘEDPRODEJ ................................................................................................................. 14 7.6 EARLY ACCESS ............................................................................................................. 14 7.7 PŘEDPLATNÉ ................................................................................................................ 15 7.8 KICKSTARTER ............................................................................................................... 15 7.9 BUNDLE (BALÍČKY) ...................................................................................................... 15 7.10 TRY BEFORE YOU BUY, TRIALWARE, SHAREWARE, DEMO ....................................... 16 7.11 FREEMIUM (FREE TO PLAY, F2P) .............................................................................. 16 7.12 FREEWARE ................................................................................................................ 17 7.13 OPEN SOURCE ........................................................................................................... 17 8 VNÍMÁNÍ PLATBY ........................................................................................................ 17 8.1 VNÍMÁNÍ PLATBY ZÁKAZNÍKEM ................................................................................... 17 9 PROBLÉM GAMBLINGU ............................................................................................. 18 10 PRAKTICKÁ ČÁST .................................................................................................... 20 10.1 CÍL VÝZKUMU ........................................................................................................... 20 10.2 VÝZKUMNÉ OTÁZKY A HYPOTÉZY ............................................................................ 21 10.3 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÝCH METOD ................................................................ 24 10.3.1 Pozorování ......................................................................................................... 24 10.3.2 Dotazník ............................................................................................................. 25 10.4 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO VZORKU .............................................................. 28 10.5 VYHODNOCENÍ VÝSLEDKŮ POZOROVÁNÍ .................................................................. 28 10.6 VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKU ...................................................................................... 29 10.7 ODPOVĚDI NA DOTAZNÍK .......................................................................................... 29 10.7.1 Otázka 1: Na jakém zařízení hrajete videohry? ................................................ 29 10.7.2 Otázka 2: Jakým způsobem získáváte videohry? ............................................... 33 10.7.3 Otázka 3: Kolik her průměrně vyzkoušíte za měsíc? ......................................... 39 10.7.4 Otázka 4: Hrajete pravidelně hry používající obchodní model "free 2 play"? . 42 10.7.5 Otázka 5: Které z uvedených videoher s mikrotransakcemi jste hrál/a nebo hrajete? 43 10.7.6 Otázka 6: Jakou formu placení za zboží a služby preferujete? ......................... 44 10.7.7 Otázka 7: Setkal/a jste se s možností platby pomocí mikrotransakcí? .............. 46 10.7.8 Otázka 8: Zakoupil/a jste v posledním roce dodatečný obsah pomocí mikrotransakcí? ................................................................................................................. 46 10.7.9 Otázka 9: Odrazuje Vás, pokud