2015 Carta della Mobilità Passenger’s Charter 1 •1• Politica della Qualità dell’Ambiente 4 e della Sicurezza Environmental and Safety Policy INDICE contents •1• La Carta della Mobilità 8 The Passenger Charter Normativa di riferimento e finalità 8 Legal Framework and Purpose Principi Generali dell’Azienda 10 2015 The Company’s General Principles Carta della Mobilità Passenger’s Cotral SpA 12 Charter •2• Cotral SpA L’Azienda 12 The Company Missione Aziendale 13 Mission Organizzazione 14 Organisation •3• Il Trasporto Pubblico nel Lazio 15 Public Transport in Lazio Il Servizio Offerto 15 Services Provided Capolinea di Roma 16 Bus Stations in Rome 2 INDICE contents Sistema Tariffario 22 Fares •3• Punti vendita 28 Ticket Offices Tessera gratuita “over 70” 28 Free over-70’s bus card Qualità e Soddisfazione della 31 •4• Clientela Quality and Customer Satisfaction Obiettivi per il 2015 31 2015 2015 Target Carta Monitoraggio della qualità 2014 34 della Mobilità Quality assurance 2014 Passenger’s Charter Comunicazione con la clientela 37 Dialogue with customers Condizioni generali di trasporto 42 •5• General terms and conditions of transport 3 Politica della Qualità dell’Ambiente e della Sicurezza La missione di COTRAL SpA è quella di assicurare lo sviluppo sostenibile dell’azienda e del territorio su cui opera attraverso: la fornitura di un servizio pubblico di trasporto efficiente, affi- dabile, in grado di soddisfare le esigenze della collettività e di ridurre l’utilizzo del mezzo privato e le relative emissioni; la gestione efficiente delle proprie attività in modo da minimiz- 2015 zare il loro impatto ambientale; Carta l’impegno costante per garantire e migliorare la salute e la sicu- della Mobilità rezza dei lavoratori; Passenger’s il rispetto delle leggi e delle normative cogenti applicabili. Charter Per realizzare la propria missione, COTRAL SpA ha individuato nelle norme ISO 9001, ISO 14001, e OHSAS 18001 una linea guida a cui ispirare e conformare tutte le scelte che riguardano la qualità, l’impatto ambientale e la sicurezza. Il Sistema Integrato per la gestione della Qualità, dell’Ambiente e della Sicurezza rappresenta uno strumento che COTRAL SpA uti- lizza per attuare la propria missione che, attraverso l’impegno costante del management per la definizione e l’attuazione degli obiettivi aziendali e la collaborazione del personale per il loro con- seguimento, tende a conseguire: la soddisfazione del cliente/utente attraverso: 1. la definizione, la formalizzazione e la diffusione della presen- te Politica; 2. la comunicazione con il cliente e la collettività allo scopo di recepirne le esigenze; 3. la pianificazione e la realizzazione di servizi in modo da sod- disfare le esigenze dei clienti e degli utenti; 4. il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle profes- sionalità di tutto il personale; 4 5. l'attuazione di un sistema di miglioramento continuo delle proprie prestazioni per adeguarsi alle evoluzioni del settore e la gestione efficiente dei propri processi al fine di utilizzare al meglio le risorse aziendali; un approccio strutturato alla riduzione dell’impatto ambientale e all’incremento della sicurezza che tiene conto di tutte le impli- cazioni di carattere organizzativo, tecnico, economico, norma- tivo e legale attraverso: 1. la definizione, la formalizzazione e la diffusione della presen- te Politica; 2. l’impegno del management aziendale per la definizione ed il conseguimento degli obiettivi di miglioramento ambienta- le e della sicurezza; 3. l’identificazione e la valutazione degli effetti ambientali e dei rischi dovuti ad incidenti, fatti accidentali potenziali, situa- zioni d’emergenza; 4. la riduzione dell’impatto ambientale e la riduzione dei rischi e dei fattori di rischio per la sicurezza dei lavoratori, attinenti alla mansione espletata ed ai luoghi di lavoro, ed in partico- lare quelli generati dai propri mezzi di trasporto, dalle atti- vità manutentive e dagli altri servizi erogati; 2015 5. l’impegno alla prevenzione degli infortuni sul lavoro e delle Carta malattie professionali, mediante la puntuale attuazione di della Mobilità adeguamenti strutturali ed organizzativi; Passenger’s 6. la gestione efficiente dei mezzi di trasporto al fine di assicu- Charter rare la sicurezza dei passeggeri trasportati; 7. il miglioramento continuo delle proprie capacità organizza- tive e tecniche in grado di ridurre l’impatto ambientale e i rischi legati alle proprie attività; 8. l’adeguamento continuo alle crescenti esigenze sociali e legislative nel campo della tutela dell’ambiente e della sicu- rezza, precorrendole ove possibile, mediante un’adeguata pianificazione delle attività e delle iniziative in tali campi; 9. la diffusione, all’interno dell’azienda, della conoscenza delle problematiche della tutela dell’ambiente e della sicurezza e delle relative discipline tecnico-organizzative; 10. la costante azione di sensibilizzazione del personale e d’in- formazione della cittadinanza. La presente Politica viene diffusa al personale e a tutte le parti sociali interessate per mezzo degli strumenti di comunicazione di cui dispone l’azienda e della Carta dei Servizi. Il Presidente Amalia Colaceci 5 Environmental and Safety Policy The mission of Cotral SpA is to assure the sustainable growth of the company and the development of its region through: offering efficient and reliable public transportation in response to the community’s needs and reducing the use of private vehi- cles and their resultant emissions; 2015 efficient operations to minimise environmental impact; ongoing assurance and improvement of employee health and Carta safety; della Mobilità Passenger’s compliance with applicable laws and regulations. Charter As part of its mission, Cotral SpA assures that all of its policies regarding quality, environmental impact and safety are compliant with ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001. Cotral SpA uses an Integrated System to assure Quality, Envi- ronmental Protection and Safety in the realisation of its mission which, through the management’s setting and achievement of cor- porate targets with the assistance of employees, is designed to: assure customer/passenger satisfaction through: 1. the formulation, formalisation and publication of this Policy; 2. the establishment of a dialogue with customers and the community in order to take their needs into consideration; 3. the planning and provision of services in such a manner as to satisfy the needs of customers and passengers; 4. the involvement and motivation of all employees and the development of their professionalism; 5. assuring the continual improvement of services to keep abreast of developments in the sector and to efficiently manage operations to assure the best use of Company resources; 6 a structured approach to reducing environmental impact and increasing safety which encompasses all organisational, techni- cal, commercial, regulatory and legal aspects through: 1. the formulation, formalisation and publication of this Policy; 2. the commitment of company management to the formula- tion and achievement of targets for improved environmen- tal impact and safety; 3. the identification and analysis of environmental impact and the risk of actual and potential accidents as well as emer- gencies; 4. the reduction of environmental impact, risks and factors affecting employees’ safety in the performance of their duties and at the workplace, particularly, those relating to vehicles, maintenance and the provision of other services; 5. commitment to the prevention of accidents at work and occupational diseases, throught the scrict implementation of structural adjustments and organisational; 6. efficient vehicle operations to assure the safety and security of passengers; 7. the ongoing improvement of organisational and technical 2015 factors for the reduction of environmental impact and ope- Carta rations-related risks; della Mobilità 8. the continual responsiveness to increasing social and legal Passenger’s requirements having regard to the protection of the envi- Charter ronment and safety by, where possible, anticipating their occurrence through the adequate planning of operations and activities; 9. communication within the company of the difficulties rela- ting to the protection of the environment and safety and relative organisational-technical matters; 10. ongoing development of awareness among employees and provision of information to the public. This Policy is distributed to employees and all interested parties through all media available to the company and the Service Char- ter. The President Amalia Colaceci 7 1 La Carta della Mobilità NorMATIvA dI rIferIMeNTo e fINALITà La Carta dei Servizi o Carta della Mobilità è un documento che la Cotral SpA, operante nel settore dei trasporti pubblici extraur- bani, elabora annualmente, in attuazione della direttiva del Presi- dente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, della legge 11 luglio 1995, n. 273 e del decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 relativo allo schema generale di riferi- 2015 mento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti e del Regolamento (UE) n. 181/2011 del Parlamen- Carta to Europeo e del Consiglio del 16 febbraio 2011 relativo ai diritti dei della Mobilità passeggeri nel trasporto effettuato con autobus e che modifica il Passenger’s regolamento (CE) n. 2006/2004. Charter La Carta della Mobilità è un documento destinato a modificare radicalmente il rapporto tra le aziende esercenti servizi pubblici di trasporto e i cittadini in quanto utenti del