Passagerpulsen – forslag til et styrket fokus på passagererne i den kollektive trafik Afrapportering af forprojekt Side 2 Side 3 Indhold Indhold Indhold 1. Sammenfatning og anbefaling 4 2. Baggrund 12 3. Succeskriterier for Passagerpulsen 13 4. Forprojektet 14 4.1 Kort om forløbet i forprojektet 14 4.2 Passagerernes organisering i Danmark i dag 15 4.3 Internationale erfaringer/organisering 16 4.4 Passagerernes behov 19 4.5 Selskabernes nuværende passagertilfredshedsundersøgelser 21 4.6 Selskabernes kommentarer om passagertilfredsheds- 23 undersøgelser 4.7 Konklusioner på forprojektet 24 5. Forbrugerrådet Tænks forslag: Passagerpulsens ’hus’ 32 5.1 Inddragelse af passagererne: 34 5.2 Udbyttet ved at etablere Passagerpulsens ’hus’ 34 5.3 Beskrivelse af Passagerpulsens ’hus’ 36 2 5.4 Internationalt samarbejde og perspektivering 43 6. Nationale passagertilfredshedsundersøgelser 44 6.1 Hvorfor er nationale passagertilfredshedsundersøgelser 44 nødvendige? 6.2 Hvad bliver udbyttet af de nationale passagertilfredsheds- 45 undersøgelser? 6.3 Undersøgelsesfaglig følgegruppe 48 6.4 Overvejelser i forbindelse med nationale passagertilfredsheds- 49 undersøgelser 6.5 Forslag til fremtidig metode 54 12. Bilag 84 Bilag 1: Detaljeret beskrivelse af processen i forprojektet 84 7. Kommunikation og samarbejde 64 Bilag 2: Resultater af undersøgelser blandt pendlertalsmænd 88 efterår 2013 8. Mulige samarbejdsmodeller om Passagerpulsen 68 Bilag 3: Internationale passagerundersøgelser 94 8.1 Model 1 - Forbrugerrådet Tænk er ansvarlig for alle dele af 68 Bilag 4: Medlemmer af European Passengers Federation 98 541 687 1 Passagerpulsens ’hus’ (anbefalet) Bilag 5: Eksempler på hjemmesider fra passagerorganisationer 99 Svanemærket tryksag 8.2 Model 2 – Bus & Tog har ansvaret for de nationale passager- 72 i andre europæiske lande tilfredshedsundersøgelser Bilag 6: Trafikselskabernes og operatørernes nuværende 102 Udarbejdet af : passagertilfredsundersøgelser Forbrugerrådet Tænk, 9. Proces og tidsplan for den anbefalede løsning 76 Bilag 7: Danske passagertilfredshedsspørgeskemaer 108 Lise Bjørg Pedersen og Bilag 8: Internationale spørgeskemaer 160 Lars Wiinblad 10. Budget og finansiering af den anbefalede løsning 78 Bilag 9: Udkast til spørgeskemaer til de nationale 182 Ansvarlig chef: Mette Boye 10.1 Forslag til finansieringsmodel 78 passagertilfredshedsundersøgelser Grafisk design: Maria Loran 10.2 Samlet budget for Passagerpulsen 80 Bilag 10: Detaljeret tidsplan for Passagerpulsen 186 Forprojektet er finansieret af 11. Hvorfor Forbrugerrådet Tænk? 82 Foto henvisning 188 Transportministeriet København, marts 2014 Side 4 Side 5 1. Sammenfatning og anbefaling 1. Sammenfatning og anbefaling 1. Sammenfatning og anbefaling Denne rapport indeholder en beskrivelse af det analysearbejde, der er gen- Etablering AF Passagerpulsen VIL resultere I: nemført, og de anbefalinger, Forbrugerrådet Tænk er kommet frem til. Udbytte for trafikselskaber, operatører, politikere m.fl. ved etableringen Rapporten er resultatet af et forprojekt udført af Forbrugerrådet Tænk, betalt af Passagerpulsens ’hus’: af Transportministeriet, med det formål at beskrive mulighederne for at sikre brugerne af den kollektive transport en repræsentation og mulighederne for at ▷ at der bliver skabt reel ny viden om passagererne i den kollektive transport indføre nationale, sammenlignelige passagertilfredshedsundersøgelser. Målet ▷ at der kommer fokus på og viden om passagerernes opfattelse af deres for forprojektet har været at få afdækket potentialerne ved etablering af en samlede rejse dansk interessevaretagelse for passagererne og få skabt interesse for – og op- ▷ at alle får let adgang til en omfattende og ny viden på området bakning til – Passagerpulsen på direktør- og bestyrelsesniveau hos de relevante ▷ at den indsamlede viden bliver stillet til rådighed for alle aktører i bran- trafikselskaber og operatører, samt hos passagererne. chen og offentligheden og giver mulighed for at lave reelle forandringer 3 til gavn for passagererne Regeringen har en ambition om, at hovedparten af fremtidens vækst i person- ▷ at der skabes grobund for højere passagertilfredshed gennem en sam- transporten skal finde sted i den kollektive transport. Den ambition kan kun menligning af den kollektive transport på tværs af landet, der giver nås ved at supplere infrastrukturinvesteringer med et øget brugerfokus. Den mulighed for at se på benchmarking og best practise. Hvor det er muligt, konklusion er Trængselskommissionen også kommet frem til og har formule- gennemføres også internationale sammenligninger. ret visionen om, at den rejsende skal sættes i centrum, hvis man skal komme ▷ at der bliver en faktabaseret national interesseorganisation, der sikrer, trængslen til livs. at passagerernes synspunkter bliver hørt og deres interesser varetaget professionelt i et samarbejde med alle relevante aktører Som ét af kun to lande i den vestlige del af EU har Danmark ikke en organisa- ▷ at der skabes et nyt forum for relevante interessenter, hvor der bliver tion, der samlet varetager passagerernes interesser. mulighed for at mødes og drøfte passagerrelaterede emner på et fakta- baseret grundlag Forbrugerrådet Tænk ønsker med Passagerpulsen at sikre passagererne en fak- tabaseret stemme i den offentlige debat. Formålet er at sikre større inddragelse og fokus på passagererne Udbytte for passagererne ved etableringen af Passagerpulsens ’hus’: ▷ at der kommer en samlet professionel interessevaretagelse for passage- Forprojektet har afklaret, at såvel passagerer som politikere, trafikselskaber, rerne, der arbejder for at passagerernes synspunkter bliver hørt, og at der operatører og infrastrukturejere bakker op om tankerne bag Passagerpulsen, sker reelle forandringer til gavn for passagererne interessevaretagelsen for passagererne og de nationale passagertilfredsheds- ▷ at der kommer fokus på passagererne og de forhold, der har størst undersøgelser. betydning for dem ▷ at der kommer fokus på passagerernes samlede rejse ▷ at passagererne får adgang til ny viden Baseret på de møder og samtaler, der har fundet sted med interessenterne ▷ at der skabes grobund for højere passagertilfredshed gennem en sammen- omkring den kollektive trafik i Danmark og de undersøgelser, der er foretaget ligning af den kollektive transport på tværs af landet, der giver mulighed af arbejdet med passagerinvolvering i Danmark og udlandet, herunder pas- for at se på benchmarking og best practise sagertilfredshedsundersøgelser, er der udarbejdet et forslag til etablering af ▷ at der løbende er faktabaseret dialog med aktørerne (trafikselskaber, ope- Passagerpulsen, der som en del af Forbrugerrådet Tænk kan stå for interesse- ratører, infrastrukturejere m.fl.) om passagerernes behov og ønsker varetagelse for alle passagerer i Danmark. ▷ at passagererne får et naturligt samlingspunkt for drøftelse af passager- relaterede emner ▷ at Passagerpulsen kan bistå pendlertalsmænd og interesseorganisationer med fx at arrangere lokale møder med trafikselskaber, politikere m.fl. – og deltage ved disse efter behov og ressourcer ▷ at deltagerne i Interessentforum efter behov får tilbud om deltagelse i kur- ser eller anden form for kompetenceopbygning, der gør dem bedre i stand til at varetage egne lokale interesser ▷ mulighed for deltagelse i erfa-grupper om aktuelle problemstillinger og få yderligere viden og input Side 6 Side 7 1. Sammenfatning og anbefaling 1. Sammenfatning og anbefaling Passagerpulsen Huset Vi anbefaler, at Passagerpulsen etableres med følgende funktioner og indhold: Interessentforum: ∙ Passagerpulsens involvering af passagerer, pendlerklubber, pendlertals- mænd og andre interesseorganisationer som fx handicaporganisatio- nerne og de studerendes organisationer ∙ Deltagerne inviteres til årsmøde og andre møder om emner, der fastlæg- ges af Passagerpulsen og deltagerne i fællesskab. Disse møder kan oplagt Passagerpulsens have deltagelse fra fx trafikselskaberne, Bus & Tog a, politikere og andre sekretariat relevante aktører, afhængigt af, hvilke emner der er på dagsordenen ∙ Deltagerne i Interessentforum orienteres løbende om analyseresultater Figur 1: og øvrig viden gennem rapporter, debatfora og nyhedsbreve Passagerpulsens ’hus’ ∙ Deltagere tilbydes at være med i erfa-grupper om aktuelle problemstillinger Interessentforum ∙ Deltagere kan påvirke Passagerpulsens arbejde ved at bidrage med ny information og dialog Passagerpanelet: Passagerpanel Passager- ∙ Indsamling af ny viden om konkrete emner og problemstillinger agenter ∙ Skal repræsentere alle typer passagerer i den kollektive transport ∙ Rekrutteres bl.a. fra de nationale passagertilfredshedsundersøgelser ∙ Deltager fx i uddybende undersøgelser via nettet og i fokusgrupper ∙ Min. 10.000 deltagere på sigt Nationale passagertilfredshedsundersøgelser Passageragenterne: ∙ Gruppe af aktive, frivillige passagerer, fordelt over hele landet. Arbejder ulønnet. ∙ Laver observationer i trafikken af forhold, der kræver en særlig undersø- gelse/opmærksomhed ∙ Rapporterer deres observationer via fx smartphone og sms 5 DE nationale passagertilfredshedsundersØgelser: ∙ Repræsentative, valide undersøgelser af passagerernes tilfredshed med den aktuelle rejse (det leverede produkt) ∙ Tilfredsheden med den samlede rejse fra dør til dør, de enkelte delrejser, skiftene mellem transportmidlerne osv. ∙ V urdering af, hvilke faktorer der påvirker den samlede tilfredshed, så der kan sættes ind de rigtige steder ∙ Sammenligning mellem transportformer, selskaber, regioner, strækninger osv. ∙ Min. 2 årlige rapporter