BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, sikap dan perilaku masyarakat dalam mempergunakan waktu luangnya sangat bervariasi, banyak dari mereka menghabiskan waktunya berada di pusat – pusat hiburan seperti di mall, kafe,restoran dan pusat kebugaran . Dalam dunia hiburan , lifestyle menjadi semakin penting dan digemari di kalangan masyarakat, terutama diantaranya adalah kelompok remaja. Kelompok ini merasa harus selalu mengikuti tren yang ada. Maka dari itu dengan perkembangan gaya hidup, kelompok masyarakat ini memiliki kegemaran untuk selalu membeli barang atau jasa sesuai dengan merek yang sedang booming. Salah satu contoh dari lifestyle yang sedang booming sekarang ini yaitu hadirnya suatu Fitness center . Kebutuhan terhadap pusat kebugaran (Fitness center) saat ini bukan sekedar untuk berolahraga saja (fit) tetapi lebih dari itu, yakni mencari Fit & Fun. Hal ini telah menjadi bagian dari gaya hidup yang dapat mencerminkan identitas masing – masing individu. Mereka biasanya tidak hanya melakukan latihan (exercise) fisik, namun juga menyegarkan mata dan perasaannya. Contohnya melalui hiburan musik, kafe, dan shopping dengan teman. Tak mengherankan, belakangan di sejumlah pusat belanja kelas atas di Jakarta bermunculan pusat kebugaran berjaringan Internasional yang mencoba memadukan aktivitas kebugaran dengan hiburan. Pada tahun 2004, Celebrity Fitness membuka pusat kebugaran yang memadukan urusan olah tubuh dengan hiburan musik dan film di Plaza Indonesia Entertainment Center (EX), Jakarta Pusat, yang sekarang telah berpindah lokasi di Plaza Indonesia. Selain alat kebugaran, pusat kebugaran ini dilengkapi dengan kelas- kelas aerobik. Celebrity Fitness menawarkan konsep yang berbeda dengan pusat– pusat kebugaran lainnya yaitu dengan menggabungkan dua konsep, yaitu Fitness center dan shopping center. Penggabungan antara dua konsep inilah yang menjadikan pusat kebugaran dapat hadir di tempat keramaian seperti Mal atau Shopping center yang juga mengarah pada lifestyle atau gaya hidup, Namun Celebrity Fitness sebagai first mover tidak bertahan lama mendominasi kategori produk Fitness seperti ini. Pesaing- pesaing baru di Indonesia bermunculan dalam 1 2 industri fit dan fun ini. Berikut adalah market share dari industri fit and fun atau fitness center : Gambar 1.1 Market Share Fitness Center 2013 Sumber : Marketing Magazine Mei (2010) Meningkatnya pertumbuhan dan perkembangan industri fitness center mengakibatkan tingginya tingkat persaingan antar perusahaan semakin ketat. Pesaing (Competitor) Celebrity Fitness yang sangat kuat adalah Fitness first dan Golds Gym. Keduanya memiliki konsep yang hampir sama dengan Celebrity Fitness, yaitu memberikan fasilitas kebugaran dengan memadukan unsur hiburan di dalamnya. Untuk menghadapinya, perusahaan harus mampu memperisapkan diri sebaik mungkin dan menentukan strategi pemasaran yang efektif agar dapat menguasai pasar contohnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau membernya. Dalam market share , Celebrity Fitness menduduki peringkat pertama. Hal ini menandakan bahwa pengguna jasa fitness center lebih memilih Celebrity Fitness sebagai tempat untuk mereka berolahraga. Namun, untuk Celebrity Fitness Plaza Indonesia mengalami penuruanan selama beberapa bulan terakhir. 3 Gambar 1.2 Grafik Jumlah Member Celebrity Fitness Plaza Indonesia Juli 2013 – Februari 2014 Berdasarkan gambar 1.2 diatas, jumlah member Celebrity Fitness Plaza Indonesia terus mengalami penurunan selama beberapa bulan terakhir, khususnya Juli 2013 – Februari 2014. Penurunan cukup signifikan terjadi pada bulan September sampai dengan November. Penurunan jumlah member mengindikasikan bahwa banyak member yang berhenti menjadi member Celebrity Fitness Plaza Indonesia. Pelanggan atau para member sebuah tempat fitness pada umumnya menginginkan sebuah tempat fitness dengan fasilitas lengkap dan layanan yang memuasakan dari para penyedia jasa fitness center . Dengan terus menjaring pelanggan potensial baru dan mempertahankan pelanggan lama agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan perusahaan lain, maka perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk dapat mempertahankan tingkat loyalitas, sebuah perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan sehingga tingkat loyalitas tetap terbentuk dan terjaga. Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam industri jasa dalam membentuk kepuasan pelanggan yang menggunakannya. Sifat dari kualitas pelayamam adalah dinamis, yaitu berubah-rubah sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan terhadap suatu layanan. Hal ini merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan penyedia jasa untuk terus menjaga kualitas pelayanan yang diberikannya pada waktu yang berbeda. Kualitas pelayanan yang baik akan 4 membentuk sebuah kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang mengkonsumsinya sehingga diharapkan pelanggan akan loyal dengan melakukan pembelian berulang pada masa mendatang. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 2006). Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Celebrity Fitness Plaza Indonesia harus dengan cepat menyadari betapa pentingnya menjaga loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang baik agar kepuasan pelanggan terjaga sehingga jumlah member tidak terus turun setiap tahunnya. Berdasarkan fenomena yang terjadi di Celebrity Fitness Plaza Indonesia maka menarik dilakukan penelitian tugas akhir yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT. EXERTAINMENT INDONESIA (CELEBRITY FITNESS PLAZA INDONESIA) “ 1.2 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan pada identifikasi loyalitas pelanggan di Celebrity Fitness melalui kualitas pelayanan yang menimbulkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah factor atribut kualitas pelayanan dapat membantu pembentukan perasaan puas yang positif, dimana akan menimbulkan sikap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berada di cabang Celebrity Fitness plaza Indonesia , di daerah Jakarta pusat. Pembatasan ruang lingkup ini dilakukan untuk memudahkan proses penelitian. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia? 2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia? 5 3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza indonesia? 4. Apakah Kualitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharaphan dapat memberikan manfaat pada pihak-pihak terkait diantaranya: 1. Bagi perusahaan, sebagai saran dan pertimbangan dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan marketing dari sisi segala aspek pembuatan cabang dan dari sisi outlook design nya. 2. Bagi penulis, sebagai wadah dalam penerapan ilmu dan teori yang telah didapat dari proses perkuliahan, meningkatkan tentang pengetahuan riset dan penelitian, serta untuk penambahan pengetahuan pribadi penulis. 3. Bagi pembaca, sebagai sarana informasi dan acuan ntuk melakukan penelitian selanjutnya. 6 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian Sistematika penulisan berisikan uraian singkat dari keseluruhan bab dalam penelitian ini untuk memudahkan pembaca mengetahui isi dari masing-masing bab yang diulas. Sistematika enulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai: Latar Belakang, yaitu mengenai uraian singkat mengenai mengapa ermasalahan atas penelitian ini diangkat oleh peneliti, Ruang Lingkup Penelitian, yaitu mengenai batasan-batasan kajian, ulasan maupun cakupan daerah yang dibuat oleh peneliti untuk mempermudah penelitian, Identifikasi Masalah, berisikan masalah-masalah yang ingin digali dan dicari tahu jawabannya oleh peneliti melaui penelitian ini, Tujuan Penelitian, yaitu tujuan yang hendaknya ingin dicapai melalui penelitian ini, Manfaat Penelitian, berisikan hal-hal yang akan didapat oleh pihak-pihak yang terkait langsung dalam penelitian, Sistematika Penulisan Penelitian, yaitu susunan singkat atas bagian-bagian dalam penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan dibahas mengenai: Landasan