Univerza V Mariboru Ekonomsko-Poslovna Fakulteta

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Magistrsko delo

PRIČAKOVANA IN ZAZNANA KAKOVOST STORITEV NA PRIMERU DOGODKA “EUROBASKET 2013”

Expected and perceived service quality case of an event Eurobasket 2013

Kandidat: Dino Markovinovič dipl. ekon. (UN)

Štuidijski program: Ekonomske in poslovne vede

Študijska usmeritev: Management marketinga

Mentor: doc. Dr. Aleksandra Pisnik

Študijsko leto: 2014/2015

Maribor, junij 2015

ZAHVALA

“ Učenje je kot veslanje proti toku, ko nehaš, te odnese nazaj ”

Hvala Tjaša, Peter, mami in ati za podporo skozi vsa leta! Iskrena hvala tudi mentorici doc. dr. Aleksandri Pisnik za nasvete in pomoč pri izdelavi mag. dela!

POVZETEK

V uvodu smo opredelili problem, namen in cilje, ki smo si jih v tem magistrskem delu zastavili v prvem poglavju. V drugem poglavju opredeljujemo kakovost storitev in pomembnost le-te za uspešno izvedbo tekmovanja, kot je Eurobasket2013. Ugotavljamo, da so danes storitve prevzele vlogo glavne sile gospodarske rasti od industrije. Z opredelitvijo kakovosti storitve smo prikazali vrste kakovosti. V nadaljevanju naloge se osredotočamo na pričakovano in dejansko kakovost storitve. Po pregledu tujih empiričnih raziskav kakovosti storitev, ki so se ukvarjale s področjem športa smo ugotovili, da poda najprimernejše rezultate naši raziskavi prav ta vrsta kakovosti. Koncept kakovosti storitev predstavlja dva pristopa k definiranju le tega. Kakovost storitve je skladnost s specifikacijo ali pa je to doseganje oziroma preseganje pričakovanj. V naslednjem koraku smo definirali konceptualni okvir raziskave na katerem smo se osredotočili na pričakovanja odjemalcev. V kolikor ugotovimo pričakovanja, lahko posredujemo storitev v željah odjemalcev, če je to mogoče. Dosegati želeno kakovost odjemalcev je s tem veliko lažje storiti. Zato bomo v naši raziskavi najprej izmerili pričakovanja obiskovalcev prireditve Eurobasket2013 in ocene pomembnosti vseh dejavnikov kakovosti storitve, ki smo jih določili. Nato pa bomo izmerili dejansko zaznano oceno dejavnikov.

Najpomembnejše je tisto kar odjemalci zaznavajo kot kakovostno posredovano storitev. Predstavljamo dejavnike, ki vplivajo na to zaznavanje in kako zaznana kakovost storitev vpliva na zadovoljstvo odjemalca. Večina teorije pravi, da je funkcija razlike med pričakovanji odjemalca in njegovim zaznavanjem ravni delovanja storitve zaznana kakovost storitve. Kako odjemalci ocenjujejo kakovost prikazujemo dalje v poglavju o pričakovanjih odjemalca. Tisto, kar si odjemalec želi in meni, da je še sprejemljivo, je ocena kakovosti. Črta, ki ločuje želeno od še sprejemljive pa je območje tolerance.

Kot smo omenili imajo pričakovanja najpomembnejšo vlogo pri ocenjevanju storitve, zato mora organizator prvenstva razumeti dejavnike, ki jih oblikuje. Zato v nadaljevanju prikazujemo tiste dejavnike, ki vplivajo na želeno in tiste ki vplivajo na še sprejemljivo storitev.

Tretje poglavje smo namenili predstavitvi modelov kakovosti storitev. Predstavili smo (1) Gronroosov model, (2) Spreng in Mackoyjev model, (3) SERVQUAL model ter (4) SPORTSERV model. Kot je znano je največ podpore doživel model servqual čeprav vsi modeli poizkušajo identificirati tiste faktorje, ki najpomebnejše vplivajo na kakovost storitev. Največja prednost tega modela je predhodno oblikovan vprašalnik, ki ga lahko z manjšimi modifikacijami priredimo, da ustreza naši raziskavi. Sportserv model je prav to, izvedenka modela servqual, ki so ga v Grčiji uporabili za potrebe raziskave o fittnes centrih. Tehniko merjenja vseh modelov podrobneje predstavljamo z grafičnimi prikazi in opisom. Grški model smo skoraj v celoti uporabili tudi pri naši empirični raziskavi. V kolikor organizator v večji meri odpravi t.i. vrzeli, ki so opisane v modelu, se lahko nadeja, da bodo pričakovanja dosežena ali presežena.

V nadaljevanju (poglavje 4) nadaljujemo z opisom evropskega prvenstva v košarki. Predstavljamo vsa prizorišča organizacije tekmovanja in podajamo osnovne informacije, ki jih potrebuje obiskovalec takšne športne prireditve. Pozornost namenimo tudi zgodovini evropskih prvenstev v košarki in dosežke Slovenije v tem tekmovanju.

V empiričnem delu naloge (poglavje 5) ugotavljamo pomembnost posameznih sestavin kakovosti storitve dogodka Eurobasket2013 in posamezne zaznave enakih sestavin. V začetku izhajamo iz predpostavk modela SPORTSERV ter lastnih dognanj.

Glavni cilji raziskave so (1) izmeriti pričakovano in zaznano pomembnost dejavnikov kakovosti storitve dogodka Eurobasket2013, (2) ugotoviti kakšna je zaznana kakovost storitve, oziroma izračunati funkcijo zaznane kakovosti, (3) ugotoviti ali je prišlo do različnih zaznavanj kakovosti glede na kraj obiska dogodka Eurobasket2013 in (4) kateri mediji so najbolje informirali obiskovalce.

Z analizo rezultatov smo ugotovili visoko pomembnost večine v vprašalnik uvrščenih dejavnikov, kar kaže na pravilnosti izbora. Med ocenami pomembnosti pred in po dogodku nismo zaznali sprememb. Prav tako so zaznani dejavniki bili relativno enaki pričakovanjem odjemalcev. Kar je odličen rezultat za organizatorja. Velja pa omeniti, da je do razlik v zaznavi kakovosti prišlo glede na kraj obiska odjemalca. Torej organizator ni poskrbel za enakomerno porazdelitev posredovanja kakovosti storitve. Da so najslabše ocenjeni dejavniki bili tisti, ki so se nanašali na dostopnost so odjemalci tudi pričakovali. To smo ugotovili z analizo pričakovanj. Najvišje ocenjeni dejavniki so bili v skupini varnost in zanesljivost.

Z raziskavo smo uresničili temeljne cilje. Analiza pa je pokazala tudi določene slabosti v sestavi vprašalnika, v oblikovanju vzorca in sami izvedbi intervjuja. V bodoče bi bilo smiselno izmeriti še zadovoljstvo odjemalcev, saj bi lahko tako primerjali vpliv zaznane kakovosti storitve na zadovoljstvo odjemalca.

Ključne besede: zaznana kakovost, kakovost storitev, športni dogodek, pričakovana kakovost, košarka

ABSTRACT

We have made a brief description of the primary objectives, intentions and goals in Chapter One. In Chapter Two where we introduce the concept of service quality and importance of it for a sucessfull organisation. The impact of business in services has outraised the industrial business. We have explained all kinds of service qualty. We then focus on expectations versus perceived quality. Other studies that we looked at also advise using this kind of service quality. The concept of service quality presents two kind of definition: conformance to specification and meeting or exceeding expectations. In the next step we had defined conceptual frame of the research where we focused on expectations. If we find out what are the expectations we can than provide our service in the way that meets this expectations. Achieving wished service quality is because of this much more possible. That is why we will measure expectations first and then perceived service quality in our research. When we will do that, we will measure perceived service quality.

The most important factors, when providing services, are those which customers perceive in that way. We present this factors in our study and their affect on customer satisfaction. Most authors in theory agrees that a perceived service quality is a formula that is a difference between customers expectations and provided quality. How customers aknowledge and evaluate quality we present in next chapter that explains expectations. What customer wishes for, and what he/she is willing to accept we explain in this chapter. That is why the factors that influence customer expectations of service (desired and adequate) are presented in such a detailed fashion.

As we explained expectations have a major part in evaluating service quality that is why an organisation needs to understand factors that is providing with services.

Chapter Three is where we introduce service quality models. We introduce five basic ones: (1) Gronroosov model, (2) Spreng and Mackoyjev model, (3) SEVQUAL model and (4) SPORTSERV model. While all four models attempt to identify the significant aspects that affects service quality, only SERVQUAL has been widely recognized. The biggest advantage of this model is advance prepared questionnaire, which can be modified to suit the research. Sportserv model is right this. It is a model that comes from servqual and that was used in Greece for a research on service quality in fitness centers.

Methods of measuring for all of the models are explained with graphs and description. Greek model was also entirely used in our research. If an organization eliminate all of the gaps that are xplaind in GAP model, they can think of a sucess of exceeded expectations. We continue with Chapter Four explanation of European baskteball championship. We expose all venues of the competition and explain basic information that a random vistior needs when attending this kind of venue. We put a litlle bit of attention in history of this competiton.

We have empirically analysed importance of factors evaluating service quality and also how were expectations attained in Chapter Five. The empirical research design was based on the basic assumptions of servqual model and our own findings.

The primary objectives of empirical study were: (1) evaluate expected and perceived importance of factors that consider service quality, (2) find out what was the service quality of organisation Eurobasketball2013, (3) identifiy if there were differences in perceived service between venues and (4) which media had most influence on people.

Analysis shows relative importance of almost all elements of factors that were used in questionnaire. We did not find out significant differences in factors importance before and during championship. Also perceived factors were relatively the same as expected. What is an excellent result for an organization. It is wisely to point out that there were differences in perceived service between venues of championship. The organization did not take care for all venues equally. Factors of service quality with worst rating were those affecting accessibility. But this was also expected by vistiors. The best rating had security group of factors and reliabillity group.

Although we achieved our main objectives of the empirical study, the analysis of results showed certain need for improvement in the strucutre of questionairre, method of sampling and metohds of interview. It would be wisely to measure satisfaction so we could compare relation with perceived service quality in the future.

Key words: perceived quality, service quality, sport event, expectations, basketball

KAZALO VSEBINE

POVZETEK ...... 1

ABSTRACT ...... 1

1 UVOD ...... 1 1.1 OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA ...... 1 1.2 NAMEN IN OSNOVNI CILJI ...... 2 1.2.1 Namen ...... 2 1.2.2 Cilji ...... 2 1.3 NAČRT POTEKA RAZISKAVE ...... 3 1.3.1 Potek raziskave ...... 3 1.4 HIPOTEZE ...... 5 1.5 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ...... 6 1.6 UPORABLJENE METODE RAZISKOVANJA ...... 7

2 TEORETIČNA IZHODIŠČA ...... 8

3 KONCEPT KAKOVOSTI STORITEV ZA ODJEMALCA V MARKETINGU . 8 3.1 OPREDELITEV KAKOVOSTI STORITEV ...... 8 3.2 VRSTE KAKOVOSTI ...... 10 3.2.1 Objektivna in subjektivna kakovost ...... 10 3.2.2 Pričakovana in dejanska kakovost ...... 10 3.2.3 Kognitivna in afektivna kakovost ...... 10 3.2.4 Notranji in zunanji dejavniki kakovosti ...... 11 3.3 ZAZNANA KAKOVOST STORITEV ...... 11 3.4 Dimenzije kakovosti storitev ...... 12 3.5 Dejavniki, ki vplivajo na zaznano kakovost storitev odjemalca ..... 13 3.6 ZADOVOLJSTVO ODJEMALCA ...... 14 3.7 ZAZNANA VREDNOST ...... 14 3.8 PRIČAKOVANJA ODJEMALCA V ZVEZI S KAKOVOSTJO STORITEV ...... 15 3.8.1 RAVNI PRIČAKOVANJ ...... 15 3.8.2 OBMOČJE TOLERANCE ...... 16 3.8.3 MODEL PRIČAKOVANJ ODJEMALCA ...... 18

3.8.4 Dejavniki, ki vplivajo na želeno raven storitev ...... 19 3.8.5 Dejavniki, ki vplivajo na sprejemljivo storitev ...... 19

4 MODELI KAKOVOSTI STORITEV ...... 20 4.1 MODELI MERJENJA ...... 20 4.1.1 Grönroosov model ...... 20 4.1.2 Spreng in Mackoyev model ...... 22 4.1.3 Model SERVQUAL ...... 23 4.1.4 SPORTSERV ...... 25

5 EUROBASKET 2013 ...... 27 5.1 OSNOVNE INFORMACIJE ...... 29 5.2 PRIZORIŠČA TEKMOVANJ ...... 29 5.2.1 Celje ...... 29 5.2.2 Jesenice ...... 31 5.2.3 Koper ...... 32 5.2.4 Ljubljana ...... 34 5.3 Zgodovina ...... 37 5.3.1 Slovenija na evropskih prvenstvih v košarki ...... 38

6 RAZISKAVA PRIČAKOVANE IN ZAZNANE KAKOVOSTI STORITEV ŠPORTNE PRIREDITVE EUROBASKET 2013 ...... 39 6.1 Opredelitev raziskovalnega problema ...... 39 6.2 Cilji raziskave ...... 39 6.3 Vzorec ...... 40 6.4 Struktura vprašalnika ...... 44

7 REZULTATI RAZISKAVE ...... 45 7.1 Analiza pričakovane pomembnosti dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013 ...... 48 7.2 Analiza zaznane pomembnosti dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013 ...... 49 7.3 Primerjava pričakovane in zaznane pomembnosti skupin dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013 ...... 50

7.4 Analiza sestavin pričakovane in zaznane kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013- Hipoteza H1 ...... 53 7.5 Analiza medijev ...... 58 7.5.1 Splet ...... 58 7.5.2 Tisk ...... 59 7.5.3 Televizija ...... 60 7.6 Pričakovanja o medalji slovenske košarkarske reprezentance ..... 61 7.7 Zaznana kakovost storitve EuroBasket 2013 kot razlika med pričakovanji in zaznavo...... 62 7.7.1 Preverjanje hipoteze H2 ...... 63 7.7.2 Preverjanje hipoteze H3 ...... 64 7.7.3 Preverjanje hipoteze H4 ...... 67

8 SKLEP ...... 69 8.1 PREDLOGI ...... 71

9 SEZNAM LITERATURE ...... 72

10 SEZNAM VIROV ...... 74

11 SEZNAM SLIK ...... 82

12 SEZNAM TABEL ...... 83

13 PRILOGE ...... 85

1 UVOD

1.1 OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA

Magistrsko delo se nanaša na področje marketinga. Znotraj tega se bomo osredotočili na zaznano kakovost storitev odjemalca. Na področju vedenja uporabnikov bomo obravnavali vedenjsko teorijo, teorijo odločanja, teorijo izbire in teorijo ponakupne odločitve. Velik poudarek bomo dali pričakovanju o storitvah ter percepciji oziroma zaznani kakovosti storitev, preko katerih lahko najdemo številne odločilne dejavnike, ki vplivajo na to, kako bo organizacija nastopila na trgu storitev. Teoretični del bomo podkrepili z raziskavo, ki se bo nanašala na področje organizacije športnih prireditev. Ukvarjali se bomo z organizacijo evropskega prvenstva v košarki, ki se letos prvič v zgodovini odvija v Republiki Sloveniji pod naslovom EuroBasket 2013. Nedvomno je to izziv za organizatorje in odziv odjemalcev bo pomembno vplival na prihodnje organizacije takšnih in podobnih športnih dogodkov pri nas.

Raziskovalni problem se nanaša na kakovost storitev tekom organizacije, predvsem izvedbe omenjenega tekmovanja (v nadaljevanju EuroBasket 2013). Gre za prvovrstno športno prireditev, največjo v zgodovini Slovenije. Odjemalci oziroma obiskovalci prireditve so nedvomno z nestrpnostjo pričakali začetek prvenstva, kako so se odrezali organizatorji prvenstva, pa smo preverjali v empiričnem delu, kjer smo analizirali pričakovanja kakovosti storitev organizacije EuroBasketa 2013 ter zaznano kakovost storitev, katero smo primerjali med seboj in ugotovili, kakšna, če sploh, je bila razlika. Odjemalce smo anketirali v vseh 4-ih krajih odvijanja tekmovanja, saj obstajajo značilne demografske, psihografske in medkulturne razlike med posameznimi kraji kot tudi dejstvo, da bo reprezentanca Slovenije svoje tekme igrala le v Celju in Ljubljani (Stožice). Kako so organizatorji prvenstva poskrbeli, da je kakovost organizacije v vseh krajih bila na visokem nivoju, smo preverjali s prisotnostjo na vseh. V kolikor ne spoznamo dejavnikov kakovosti storitev, ki so odjemalcem najpomembnejši in ne ugotovimo splošne zaznane kakovosti storitev EuroBasketa 2013, bo v prihodnje prvenstvo težje narediti bolj kakovostno.

1.2 NAMEN IN OSNOVNI CILJI

1.2.1 Namen

Namen magistrskega dela je ugotoviti, kateri so ključni dejavniki kakovosti storitev odjemalcev športnih prireditev ter iskati odnose med njimi. Zanima nas, kakšna je pričakovana in zaznana kakovost storitev organizacije EuroBasketa 2013 na podlagi predhodno določenih dejavnikov kakovosti storitev. Na tej osnovi smo oblikovali in predlagali predloge za prihodnje organizacije tovrstnih dogodkov pri nas.

1.2.2 Cilji

Cilji v teoretičnem delu so:

• opredeliti in predstaviti športno-organizacijsko storitev EuroBasket 2013, • predstaviti koncept pričakovanj odjemalca storitev, • predstaviti dejavnike, ki vplivajo na pričakovanja odjemalca o storitvah, • predstaviti razvoj modela pričakovanj odjemalca storitev in pomanjkljivosti, • predstaviti koncept zaznane kakovosti storitve odjemalca, • predstaviti modele merjenja zaznane kakovosti, • predstaviti model vrzeli med pričakovanji in zaznano kakovostjo.

Cilji empirične raziskave:

• ugotoviti razliko med pričakovano in zaznano kakovostjo storitve EuroBasketa 2013, • ugotoviti, kakšna je splošna kakovost storitev EuroBasketa 2013 z vidika odjemalcev, • ugotoviti, v kolikšni meri je kraj dogodka odvisen od zaznave kakovosti odjemalca, • ugotoviti, kako so se razlikovala pričakovanja kakovosti glede na kraj dogodka, • ugotoviti, če so dejavniki, ki so odjemalcem pomembni, bili tudi zaznani kot kakovostni, • ugotoviti, kakšna je zaznana vrednost za odjemalca v razmerju z zaznano kakovostjo.

1.3 NAČRT POTEKA RAZISKAVE

V okviru magistrskega dela smo raziskali ključne dejavnike kakovosti storitve športne prireditve EuroBasket 2013 za odjemalca. Dejstvo je, da na zaznano kakovost organizacije omenjenega dogodka vpliva ocena pričakovanj o kakovosti ter kasneje po prireditvi ocena zaznane kakovosti s strani odjemalca. S sliko 1 prikazujemo model raziskave in iz medsebojnih odnosov spremenljivk izhajajoče hipoteze. V okviru raziskovalnega modela smo tako kot mnogi drugi avtorji v svojih raziskavah strnili dejavnike kakovosti storitev v 5 skupin, glede na skladnost znotraj skupine. Kot prikazuje Slika1 je v središču raziskave teh 5 skupin, katere analiziramo v nadaljevanju. Regresijske enačbe in korelacije bomo tvorili glede na potrebe analize.

1.3.1 Potek raziskave

Pregled nad pripravo in izvedbo celotne raziskave:

1. iskanje literature, člankov in ostalih uporabnih virov; 2. iskanje ključnih dejstev in novosti; 3. priprava in pisanje teoretičnega dela; 4. priprava na empirični del: a. opis problema, b. postavitev namena in ciljev, c. določitev odvisnih in neodvisnih spremenljivk, d. določitev in uvrščanje raziskave, e. določitev raziskovalnih hipotez; 5. zbiranje podatkov z anketnim vprašalnikom pred začetkom EuroBasketa 2013: a. spletna anketa, ki bo objavljena na spletnih straneh KZS, EuroBasket 2013 ter 1ka; b. naključni respondent, ki bo najverjetneje obiskal vsaj 1 tekmo v organizaciji EuroBasketa 2013; c. vzorec anketiranja bo 120 oseb; 6. zbiranje podatkov z anketnim vprašalnikom med in po evropskem prvenstvu:  pisna anketa v vseh krajih, kjer se bo odvijal EuroBasket 2013;  naključni respondenti, ki so obiskali vsaj 1 tekmo EuroBasketa 2013;  vzorec anketiranja bo 120 oseb; 7. obdelava podatkov in preverjanje hipotez: dejavnike kakovosti bomo razdelili v 5 skupin, glede na teoretični okvir (Theodorakis et.al. 2001) lestvice SPORTSERV. Skupine bomo poimenovali: otipljivi dejavniki, odzivnost, varnost, dostopnost in zanesljivost.

Slika 1: Model načrta raziskave

Vir: lastna raziskava

1.4 HIPOTEZE

V okviru magistrskega dela smo preverjali naslednje hipoteze:

 H1 – Pričakovana kakovost storitev je različna od zaznane kakovosti storitev.

Utemeljitev: Mnogi avtorji (Zeithaml, Snoj, Bitner) navajajo v teoriji, da med pričakovano in zaznano kakovostjo prihaja do razlik zaradi več dejavnikov. Eden izmed teh je razlika med tistimi dejavniki, ki jih odjemalec dojema kot pomembne, in tistimi, ki se organizatorju zdijo pomembni za odjemalca.

 H2 – Analiza pričakovane kakovosti ne pokaže statistično značilnih razlik glede na kraj obiska dogodka.

Utemeljitev: Pri tej trditvi smo mnenja, da večjih statističnih razlik ne bo, saj respondenti objektivno pričakujejo podobno kakovost storitev, ne glede na kraj obiska tekmovanja. Predviden kraj obiska ne bi smel vplivati na pričakovanja odjemalcev o kakovosti izvedbe tekmovanja, saj se pričakuje enak oziroma sorazmeren odnos dela do vseh prizorišč.

 H3– Zaznana kakovost storitev je različna glede na kraj dogodka.

Utemeljitev: Ciljne skupine se med sabo razlikujejo glede na demografsko, medkulturno in psihološko strukturo, zato je smiselno trditi, da bo zaznava kakovosti organizacije dogodka različna glede na kraj obiska.

 H4 – Bolj kot bo dejavnik zaznane kakovosti pomemben, višja bo ocena zaznane kakovosti.

Utemeljitev: Pri tako pomembnem dogodku kot je EuroBasket 2013 so organizatorji seznanjeni z dejavniki kakovosti, ki so najpomembnejši odjemalcem. Zato menimo, da bodo namenili največ pozornosti, dela in truda, da jih bodo le-ti zaznali kakovostno.

1.5 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE

Predpostavljamo:

 da je med tujimi študijami in raziskavami dovolj razpoložljivih virov in predstavljajo ustrezen vzorec za analizo dosedanje uporabe koncepta pričakovane in zaznane kakovosti pri raziskovanju kakovosti;

 da bo na prizorišču tekmovanja dovolj ustreznih respondentov, ki bodo pripravljeni sodelovati v raziskavi in bodo podajali realne odgovore na vprašanja;

 da so uporabljene metode v raziskavah, ki jih bomo analizirali, večinoma sestavljene iz merjenja ene spremenljivke pri posameznem dejavniku kakovosti, če izvzamemo merjenje pomembnosti;

 da bo slovenska košarkarska reprezentanca svoje tekme igrala le na dveh prizoriščih in bo zato na drugih prizorišč oteženo zbiranje podatkov.

Omejitve raziskovanja:

 analizirali smo le instrumente merjenja kakovosti storitev, druge instrumente ali dele instrumentov, ki se ukvarjajo z drugimi vidiki vedenja, nismo vključili v analizo;

 analizirali smo le primerljive tuje raziskave, ki so dostopne v elektronski obliki;

 instrumente kvantitativnega zbiranja podatkov o kakovosti smo testirali le v sklopu 28-ih dejavnikov kakovosti organizacije športnega dogodka, ki se najpogosteje pojavljajo v raziskavah o pričakovani in zaznani kakovosti;

 instrumente kvantitativnega zbiranja podatkov o kakovosti smo testirali le na naključnem vzorcu 140-ih oseb;

 obiskovalce dogodka smo v magistrskem delu obravnavali kot odjemalce.

Pri raziskavi smo se omejili le na slovenske obiskovalce in predvsem na respnodente iz krajev, kjer se odvija dogodek. Zanemarili smo obiskovalce iz tujine.

1.6 UPORABLJENE METODE RAZISKOVANJA

Metode so naslednje:

1. Metoda zbiranja podatkov (pisno anketiranje): primarne vire o ključnih dejavnikih kakovosti v okviru raziskave smo pridobili z anketnim vprašalnikom. Na podlagi poglobljenih pogovorov z organizatorji prvenstva bomo pridobili pomembne informacije za oblikovanje anketnega vprašalnika. Sekundarni viri so različni strokovni in znanstveni članki ter literatura. 2. Metoda analiziranja podatkov (kvantitativno): s pomočjo statističnega programa SPSS smo analizirali podatke, kot podrobneje navajamo spodaj. 3. Metoda prikazovanja (grafično in tabelarično): računalniški program SPSS nam bo omogočil, da podatke na primeren način prikažemo, tako v tabelarični kot tudi v grafični obliki.

V empiričnem delu magistrske naloge smo uporabili naslednje raziskovalne metode:

• H1: Uporabljena je metoda spraševanja - izvedeno je spraševanje s pomočjo anketnega vprašalnika zaprtega tipa. Ker smo primerjali povprečne skupne ocene posamezne skupine dejavnikov pričakovane kakovosti s povprečno skupno oceno posamezne skupine dejavnikov zaznane kakovosti, smo uporabili metodo komparacije in primerjali med vsemi 5-imi skupinami.

• H2: Uporabljena je metoda spraševanja - izvedeno je spraševanje s pomočjo anketnega vprašalnika zaprtega tipa. Ker smo ugotavljali statistične razlike zaznane kakovosti storitev med različnimi kraji, smo uporabili tudi metodo komparacije, uporabili smo Kruskal-Wallis test za ugotavljanje statističnih razlik in hi-kvadrat.

• H3: Uporabljena je metoda spraševanja - izvedeno je spraševanje s pomočjo anketnega vprašalnika zaprtega tipa. Ker smo ugotavljali statistično značilne razlike pričakovane zaznane kakovosti storitev med različnimi kraji, smo uporabili Kruskal-Wallis test za ugotavljanje le-te.

• H4: Uporabljena je metoda spraševanja - izvedeno je spraševanje s pomočjo anketnega vprašalnika zaprtega tipa. Uporabili smo metodo za ugotavljanje korelacije in t.j. Spearmanov test. S Spearmanovim testom korelacije ugotavljamo povezanost med pomembnostjo dejavnika in zaznano kakovostjo enakega dejavnika.

2 TEORETIČNA IZHODIŠČA

3 KONCEPT KAKOVOSTI STORITEV ZA ODJEMALCA V MARKETINGU

3.1 OPREDELITEV KAKOVOSTI STORITEV

Razgrajenost sestavin in značilnosti storitev nakazuje težave pri opredeljevanju kakovosti storitev. Kljub naraščanju pomena je kakovost, zlasti na področju storitev pa tudi nasploh, še vedno neraziskan in neopredeljen koncept. V vsakdanji rabi ljudje s kakovostjo običajno izražajo splošno pohvalo neki storitvi. Na primer: »Včerajšnja košarkaška tekma je bila izjemno kakovostna.« Na ta način izražajo razumevanje kakovosti, tudi če so oglaševalska sporočila kot so »kakovost, ki traja« ali »standard za kakovost« (Snoj 1998, 159). Storitveni sektor se trudi z različnimi ukrepi, da bi izboljšal uspešnost in učinkovitost pri zagotavljanju diferenciacije na trgu že od leta 1990 naprej (Rodrigues et. al. 2009, 629). V zadnjih dveh desetletjih je v industrializiranih nacijah storitveni sektor postal dominantni element gospodarstva. Za primer, leta 1989 je storitveni sektor predstavljal: 69 odstotkov BDP-ja v ZDA, 56 odstotkov Japonskega BDP-ja in 67 odstotkov BDP-ja Francije (Ghobadian A. et.al. 1993, 43). Če se opredelimo na področje športa, ki ga kasneje obravnavamo, je to hitro rastoča panoga, pa vendar zasičen trg, na katerem upravljajo športne organizacije. Za primer, v S. Ameriki je več kot 600 profesionalnih športnih ekip, katere vse tekmujejo, da privabijo kupce. Da ostaneš v konkurenčnem položaju v tem visoko konkurenčnem trgu, vodilne organizacije nudijo različne marketinške strategije in nenehno raziskujejo nove rešitve za prihodnje izzive (Tae Ho Kim et. al. 2013, 206).

Storitev je kot jo opisuje Gronroos (1990) (povzeto po Kong in Muthusamy 2010, 145) skupek aktivnosti, ki so bolj kot ne neotipljive narave in se dogajajo med odjemalcem in ponudnikom storitve. O kakovosti oziroma njeni filozofiji so se začeli intenzivneje ukvarjati pred slabimi petdesetimi leti. V začetku petdesetih let so Američani Edwards, Juran in Feigenbaum predstavili zamisel o kontroli kakovosti japonskim managerjem in jih poučili o pozitivnih vplivih sledenja filozofiji kakovosti. Pred tem je med managerji na splošno prevladovalo mnenje, da vlaganje v kakovost predstavlja stroške, ki jih ni mogoče nadoknaditi. Zagovorniki pomembnosti kakovosti so vplivali na spremembo tega prepričanja, saj je bil njihov argument, da z vlaganjem v kakovost blaga in storitev prihranijo čas in denar ter tako zmanjšajo izgubo in dostavijo izdelek hitreje (Lenehan in Harrington 1998, 4). V ZDA predstavlja storitveni sektor več kot 75 odstotkov BDP z 80 odstotki delovne sile zaposlene v tem sektorju (Malhotra et. al. 2004 povzeto po Korda 2010, 49). V državah OECD predstavljajo storitve 70 odstotkov BDP, odjemalci pa porabijo znatno več za storitvene izdelke kot za fizične (Javalgi et. al. 2006 v ibid.).

Med generične značilnosti storitev prištevamo procesnost, neotipljivost in neobstojnost. Temelji teorije kakovosti storitev izhajajo iz literature o kakovosti

izdelkov in zadovoljstva odjemalcev (Korda 2010, 49–50). Globalna konkurenca in potrebe odjemalcev, ki so vedno bolj dovršene in naraščajoče, sta dva glavna faktorja, ki vplivata na podjetja, da ustvarjajo in ohranjajo visoke ravni kakovosti (Solis L. E. et. al. 1998, 46). V takšnem okolju je ponuditi izvrstno storitev pogoj za uspeh in obstoj (Parasuraman et. al. 1985 povzeto po Theodorakis et. al. 2005, 246). Današnji šport je univerzalen v smislu povezanosti z življenjem iz različnih vidikov t.j. prehrane, druženja, rekreacije, idiolizma, spodbujanja mlajših generacij do zdravega gibanja ter vse do komercialnih vidikov. (Kambitis C. et. al. 2002, 155).

Goldman in John (2009 povzeto po Ratten V. in Ratten H. 2011, 615) pravita, da je šport posel, ki je na individualni, organizacijski in narodni ravni striktno ekonomski in pomemben pri ustvarjanju gospodarstva v državi. Organizacije morajo zato iskati konkurenčne prednosti na domačem tržišču, kakor tudi drugod, saj lahko le tako uspejo v globalnem okolju (Atilgan E. 2003, 412). V našem primeru je odgovornost managerja dogodka t.i. “event manager”, da dostavi atraktiven, zanimiv program, ki bo privabil obiskovalce iz drugih evropskih držav (Carlsen et. Al. 1999, 158).

Povedano čisto preprosto so storitve: dejanja, procesi in zmogljivost. Čeprav se lahko zanesemo na to preprosto definicijo storitev, se moramo zavedati, da se je skozi čas izoblikovalo veliko definicij o storitvah. Storitve, ki vključujejo vse gospodarske aktivnosti, katerih produkt ni fizičen, so pogosto uporabljene v času proizvodnje in so dodatna vrednost kupcu (Zeithaml 2003, 3). Kakovost storitev je pogosta tema raziskovanja v strokovni marketinški literaturi. Vsi napori, da bi jo razumeli in identificirali, so bili opravljeni v zadnjih treh desetletjih. Kot je kakovost storitev opredeljena v strokovni literaturi, se osredotoča na zaznano kakovost, definirano s strani odjemalčeve ocene storitvene organizacije v celoti (Gi-Du Kang in J.James 2004, 267–277). Rust in Oliver (1994) pravita, da je kakovost storitev odjemalčeva primerjava z odličnostjo storitve (Theodorakis N. et. al., 432). Danes organizacije strmijo k temu, da razumejo odjemalčeve potrebe in da jih nato ponudijo učinkovito in s tem zadovoljijo odjemalca. (Theodorakis N. et. al. 2001, 403). Ker pa se podobno trudijo narediti ostale organizacije, je konkurenca vedno močnejša, tudi zaradi nekakšnega družbenega trenda obiskovanja športnih prireditev. (Theodorakis N. et. al. 2009, 456–457). Šport je sedaj obravnavan kot največji svetovni družbeni fenomen. (Kurtzman in Zauhar 2003, povzeto po Shonk D. 2006, 16). Na drugi strani v svoji raziskavi Yong Jae Ko in drugi navajajo odpor odjemalcev do športnih prireditev, saj so cene vse višje. Čeprav je dvigajoče se panoga, pa naj bi bil to aktualni problem (Yong Jae Ko et. al. 2011, 304). Razlog, da so odjemalci vse zahtevnejši, leži v karakteristikah odjemalcev in okolju, v katerem živijo. Odjemalci so skozi leta povečali svoje razpoložljive dohodke in znanje o storitvah je obširneje skozi oglaševanje in izkušnje (Perran A. 1995, 39). Športni dogodki teh razsežnosti se ponavadi odvijajo v razvitih državah, saj imajo močno gospodarstvo, ki omogoča potrebo po visoko tehnološki infrastrukturi, a se je EuroBasket 2013 vseeno odvil v majhni Sloveniji. (Abuzayed B. 2013, 122)

3.2 VRSTE KAKOVOSTI

3.2.1 Objektivna in subjektivna kakovost

Po konceptih najpogosteje ločimo kakovost izdelkov glede na absolutnost oziroma relativnost njene merljivosti (Snoj in Pisnik Korda 2006, 138). Po tem kriteriju ločimo med:  objektivno (racionalno, mehanicistično) in  subjektivno (zaznano, humanistično) kakovostjo.

Objektivna kakovost se pogosto nanaša na dejansko tehnično sposobnost ali odličnost izdelka, ki jo lahko velikokrat merimo z določenimi standardi, medtem ko zaznana kakovost pomeni odjemalčevo oceno kakovosti. Zaznana kakovost je seveda drugačna od objektivne in je organizacija ne more določiti.

3.2.2 Pričakovana in dejanska kakovost

Glede na pričakovanja in dejansko zaznavanje izdelkov ločimo med:  pričakovano in  dejansko doseženo oziroma zaznano kakovostjo.

Ko želimo ugotoviti zvezo med kakovostjo in vrednostjo storitev za odjemalca, je seveda najpomembnejša zaznana kakovost, torej dejanska dosežena kakovost kot jo zaznava odjemalec.

3.2.3 Kognitivna in afektivna kakovost

Glede na možnost vrednotenja značilnosti izdelkov pred oziroma med uporabo loči Lutz (1986 v Zeithaml 1988, 9) v okviru celotne kakovosti:  kognitivno kakovost, ki je rezultat tistih značilnosti izdelkov, ki jih je mogoče ovrednotiti že pred nakupom in so torej nekako iskane značilnosti ter  afektivno kakovost, ki je rezultat tistih značilnosti izdelkov, ki jih je mogoče ovrednotiti šele med uporabo oziroma po njej in so posledica izkušenj z izdelkom.

Afektivna kakovost se nanaša bolj na storitve in netrajne izdelke, kjer dominirajo izkustvene značilnosti, kognitivna kakovost pa se nanaša na industrijske in trajne izdelke, kjer dominirajo iskane značilnosti.

Kakovost izdelka je ocenjena kot visoka ali nizka glede na relativno odličnost v okviru skupine izdelkov, ki jih odjemalci zaznavajo kot substitute. Pri tem je treba poudariti, da te specifične skupine izdelkov, ki si konkurirajo med seboj, določajo odjemalci in ne organizacije. Ob takšnem razmišljanju, ki ga je podal Maynes (1976 v Zeithaml 1988, 9), je znano, da se torej srečamo z različnimi segmenti odjemalcev, ki imajo različne značilnosti, vrednote in pričakovanja.

3.2.4 Notranji in zunanji dejavniki kakovosti

Dejavnike zaznane kakovosti lahko razdelimo v notranje in zunanje po Zeithamlu (1988). Med notranje dejavnike uvrščamo fizični videz in sestavo izdelka, ki se pravzaprav ne more spremeniti, če ne spremenimo izdelka s tehničnega vidika, torej gre za notranje sestavine izdelka. Zunanji dejavniki so dejavniki, ki so v tesni povezavi z izdelkom, vendar ne pomenijo njegove fizične sestave. Med zunanje dejavnike uvrščamo ceno, znamko izdelka in raven oglaševanja. Menimo, da je med zunanje dejavnike smiselno prištevati večje število dejavnikov, med drugim tudi ugled ponudnika, ugled prodajalne in strokovno usposobljenost prodajalcev (Korda 2010, 48).

V raziskavi Zeithaml (1988) ugotavlja, da so za odjemalce pomembnejši notranji kot zunanji dejavniki:  na kraju porabe, kjer lahko večino dejavnikov ocenimo in so zato torej kazalci kakovosti in  v nakupnih situacijah, ko so notranji dejavniki pomembnejši od zunanjih zaradi narave izdelka.

Zunanji dejavniki pa so pomembnejši kot notranji:  ko ovrednotenje notranjih dejavnikov zahteva preveč napora in časa,  ko je težko oceniti kakovost izdelka.

3.3 ZAZNANA KAKOVOST STORITEV

V splošnem je zaznana kakovost zapisana že v zgornjem uvodnem delu teorije. Pa vendar jo podrobneje predstavljamo v nadaljevanju, kakor tudi pričakovanja in zaznave odjemalca do storitve določenega dogodka. Da bomo lažje razumeli pomen zaznane kakovosti do športne prireditve EuroBasket 2013, je najprej potrebno proučiti dejavnike, ki vplivajo na zaznano kakovost.

Ko je dosežena visoka zaznana kakovost, odjemalec ostane dlje časa v stiku z dogodkom, kupi dodatne storitve in priporoča drugim izdelek, storitev ali organizacijo. Zato je zaznana kakovost zelo pomembna za dolgoročni dobiček katerekoli organizacije ali dogodka (Zeithaml 1996 povzeto po Yong Jae Ko 2009, 26). Zaznana kakovost se razlikuje od države do države in kulture, kjer je ponujana storitev. Zato moramo pred merjenjem dobro poznati okolje in pričakovanja ljudi (Khalifa A. in Jabnoun N. 2005, 374).

3.4 Dimenzije kakovosti storitev

Raziskave so mnenja, da je kakovost v očeh odjemalca večdimenzionalni koncept, ki je sestavljen iz večih faktorjev. V nadaljevanju opisujemo najpogostejšo delitev 5-ih faktorjev:

 zanesljivost: zmožnost, da storitev izvedemo kot obljubljeno in natančno,  odzivnost: nuditi pravočasno in primerno pomoč odjemalcem,  zagotavljanje: znanje zaposlenih in zmožnost navduševanja drugih,  empatija: individualen pristop do odjemalca,  otipljivost: oprema, pisan material, fizične zgradbe.

Slika 2: Model kakovosti storitev

ZANESLJIVOST

ODZIVNOST

KAKOVOST STORITEV

ZAGOTAVLJANJE

OTIPLJIVOST

EMPATIJA

Vir: Zeithaml in Bitner 1996, 102

3.5 Dejavniki, ki vplivajo na zaznano kakovost storitev odjemalca

Slika 3 prikazuje glavne dejavnike, ki vplivajo na zaznavanje kakovosti v očeh odjemalca. Ko se nanašamo na odjemalčeve zaznave, predvidevamo, da so dejavniki, s katerimi ocenjujejo storitve, podobni, v kolikor gre za interne ali eksterne odjemalce. Za eksterne imamo v mislih odjemalce, ki kupujejo storitve od organizacije oziroma ljudje, na katere ponavadi pomislimo ob besedi kupec. V interne odjemalce pa uvrščamo ljudi, ki so zaposleni znotraj organizacije, katera proizvaja storitev (Zeithaml in Bitner 1996, 104).

Slika 3: Dejavniki, ki vplivajo na zaznavanje storitev

Vir: Zeithaml in Bitner (1996, 104)

Če gledamo z vidika odjemalca si le-ta ustvari najbolj jasen vtis o storitvi v trenutku izvajanja storitve oziroma njenega sprejemanja. To je trenutek resnice, ko je odjemalec v interakciji s ponudnikom storitve.

Fizični dokaz je naslednja skupina, ki zajema odjemalčevo zaznavanje storitev. Odjemalci iščejo razloge, dokaze za storitev v vsaki situaciji oziroma stiku z njo, saj so storitve neotipljive. Te stvari so zato pomembne za vodenje kakovostne storitve v trenutkih interakcije in za ustvarjanje zadovoljstva odjemalcev (Bitner 1993, 364; Keller 1993, 16).

Image storitev ponudnika definiramo kot zaznave, ki so odslikava asociacij v odjemalčevem umu. Da poenostavimo, te asociacije so lahko zelo konkretne, kot recimo število poletov na dan, število delovnih ur ali dolžina časa v poslu. Ali pa so lahko tudi manj konkretne in bolj emocionalne, kot je navdušenje, zaupnost, tradicija, zabava in zanesljivost. Asociacije so lahko v razmerju s samo storitveno izkušnjo, organizacijo ipd. Za primer navedimo, da lahko

svetovno znano organizacijo McDonald's v odjemalčevem spominu povežemo z risanim likom Ronaldom McDonaldom, simbolom kot je zlati lok kjer so specifična ciljna skupina otroci. Podjetje vpliva na čustva in zabavo. Takšna slika je grajena v odjemalčevih zaznavah preko komunikacij (oglaševanjem, PR, fizičnimi slikami, od ust do ust) kombinirano z odjemalčevo izkušnjo v Mcdonald'su. Podoba organizacije ali image lahko obstaja na več ravneh. Veliko storitveno podjetje z večimi znamkami ima korporativno podobo. Ima tudi lokalno podobo, ki je tesno povezana s specifično lokacijo. Ugodna in dobro poznana podoba, pa naj bo korporativna ali lokalna, je premoženje vsake organizacije, saj lahko image vpliva na zaznave kakovosti, vrednosti in zadovoljstva (Zeithaml in Bitner 1996, 115).

Cena storitve lahko tudi močno vpliva na zaznave kakovosti storitve, zadovoljstvo in vrednost. Ker so storitve neotipljive in mnogokrat težko ocenljive pred nakupom, se cena nanaša kot nadomestni indikator, ki bo vplival na zaznave in pričakovanja kakovosti. Če je cena visoka, bodo kupci pričakovali visoko kakovost in njihove dejanske zaznave bodo pod vplivom teh pričakovanj. Lahko pa tudi odvrne kupce od nakupa. Na drugi strani, če je cena prenizka, lahko odjemalci dvomijo o sposobnosti organizacije, da dovede kvalitetno storitev (Zeithaml in Bitner 1996, 116).

3.6 ZADOVOLJSTVO ODJEMALCA

Praktiki in pisci radi uporabljajo termina »zadovoljstvo« in »kakovost« izmenično, ampak raziskovalci so radi bolj natančni glede pomena in merjenja enega ali drugega termina. Nekateri raziskovalci so mnenja, da odjemalec poda oceno zadovoljstva le na ravni individualne transakcije, kot je recimo določen obrok v Mcdonald'su namesto globalne ocene do verige hitre prehrane. Tako zadovoljstvo kot kakovost storitev lahko ocenjujemo na individualni ali globalni ravni. Čeprav so nekatere stvari med obema dejavnikoma podobna, pa je zadovoljstvo generalno širši koncept kot kakovost storitev, ki se specifično nanaša na dimenzije kakovosti. S takšnim pogledom oziroma predstavitvijo obeh dejavnikov je kakovost storitev komponenta zadovoljstva odjemalca (Zeithaml in Bitner 1996, 123).

3.7 ZAZNANA VREDNOST

Odjemalci ocenjujejo kakovost izdelkov in storitev ter nato na podlagi pričakovanj izoblikujejo splošno zadovoljstvo. Obstaja pa še ena ocena, ki ji pravimo zaznana vrednost. Ker ima vrednost za odjemalce različne pomene, jo bomo definirali kot razliko med stroški in koristi, ki jih odjemalec prejme od storitve. Če je zaznana kakovost pozitivna, še ne pomeni, da bo tudi zaznana vrednost, saj lahko stroški presegajo koristi. Obstaja močna korelacija med cenovno strategijo določene organizacije in zaznavanje cene s strani uporabnika (Zeithaml in Bitner 1996, 124).

3.8 PRIČAKOVANJA ODJEMALCA V ZVEZI S KAKOVOSTJO STORITEV

3.8.1 RAVNI PRIČAKOVANJ

Odjemalčeva pričakovanja so odvisna od industrije, storitve in garancije storitve (Edvardson Bo in Sara B. L. 2003, 346). Da odjemalec zazna vrednost storitve, ki jo posredujemo, je izziv za vse zaposlene v marketingu (Gorth in Dye 1999, 274).

Odjemalci dojemajo različne tipe pričakovanj v zvezi s storitvami. Prvi je lahko definiran kot zaželjena storitev in definiran kot raven storitev, katero odjemalec upa, da dobi. Zaželjena raven storitev je mešanica tistega, kar odjemalec misli, da bi lahko bilo in naj bi bilo. Ker pa zaradi različnih razlogov ta raven ni v celoti dosežena, imajo odjemalci še en tip ravni kakovosti storitve, ki ji pravimo sprejemljiva storitev. Ta raven je nižja od prejšnje in predstavlja tisto stopnjo, katero je odjemalec pripravljen sprejeti. Ta raven predstavlja minimalna tolerirana pričakovanja od storitve.

Razlogi, da lahko dve organizaciji ponudita v enaki panogi različne ravni storitve in še vedno ohranita odjemalce zadovoljne, so te ravni pričakovanj. Kupec lahko ima pri teh dveh organizacijah različno visoke ravni sprejemljive storitve in je zato lahko prej razočaran pri tisti organizaciji, ki ima v očeh odjemalca višjo pričakovano sprejemljivo raven storitev. Zakaj je imel takšna pričakovanja, pa je odvisno od izkušenj prejšnjih interakcij in drugih dejavnikov, katere prikazujemo v nadaljevanju naloge (ibid, 78–79). Zaznave odjemalcev so značilne za modele porabnikovega vedenja in procese (Oneil in Plamer 2001, 183).

3.8.2 OBMOČJE TOLERANCE

Storitve so heterogene in lahko zaradi tega varirajo glede na ponudnika storitev, med zaposlenimi istega ponudnika in tudi celo med samo storitvijo ponudnika. Dolžina, do katere odjemalec prepozna in je pripravljen dopustiti variranja, se imenuje območje tolerance. V kolikor storitev pade pod sprejemljivo vrednost, bo odjemalec frustriran in njihovo zadovoljstvo s podjetjem bo ogroženo. Če pa je uspešnost storitve na vrhu območja tolerance, torej pri ravni zaželjena storitev, pa bo odjemalec zelo zadovoljen in najverjetneje tudi presenečen. Območje tolerance si lahko predstavljamo kot neviden okvir odjemalca, v katerem pride do zaznave, ko storitev pade iz okvirja. Takrat storitev postane ali pozitivna ali pa negativna, odvisno od zaznave (ibid, 80).

Slika 4: Model območja tolerance

Vir: Zeithaml (1996, 80)

Odjemalčevo območje tolerance varira za različne atribute in dimenzije storitev. Bolj kot je dejavnik pomemben, ožje bo območje tolerance. Odjemalci bodo v splošnem manj tolerantni do nezanesljivih storitev, kar pomeni, da imajo visoka pričakovanja za te dejavnike. Za lažje razumevanje prikazujemo naslednji prikaz.

Slika 5: Raven pričakovanj

Vir: Zeithaml (1996, 81)

3.8.3 MODEL PRIČAKOVANJ ODJEMALCA

Spodnja Slika 6 prikazuje model pričakovanja odjemalca. Prikazuje dejavnike, ki vplivajo na želeno storitev, sprejemljivo oziroma pričakovano storitev. Prikazano je tudi območje tolerance, ki ga uporabnik dovoljuje pri ponudniku storitve.

Slika 6: Model pričakovanj odjemalca

Trajni spodbujevalci Eksplicitne obljube v zvezi s pričakovanj v zvezi s storitvami storitvami (oglaševanje, (izpeljana pričakovanja, osebna osebna prodaja, pogodbe, storitvena filozofija) druge komunikacije)

Osebne potrebe Implicitne obljube v zvezi s storitvami (fizične sestavine, cena)

Začasni spodbujevalci v zvezi s storitvami (težave s storitvijo)

PRIČAKOVANA Komunikacija »od ust do ust«, STORITEV Zaznane storitvene alternative osebje, strokovnjaki, publiciteta

Zaznana osebna vloga v ŽELENA storitvi STORITEV Pretekle izkušnje

OBMOČJE Situacijski dejavniki TOLERANCE Predvidena storitev

SPREJEMLJIVA STORITEV

Dejansko doživeta storitev

Vir: Zeithaml (1996, 92)

3.8.4 Dejavniki, ki vplivajo na želeno raven storitev

Na želeno raven storitev vplivata dva pomembna dejavnika, osebne potrebe in trajni spodbujevalci pričakovanj povezanih s storitvami.

Zeithaml (1996, 92) predstavlja in opisuje osebne potrebe kot pogoj, ki je pomemben za fizično in psihično ugodje odjemalcev. Te potrebe so ključni dejavniki, ki določajo raven želene storitve. T.i. trajne spodbujevalce pričakovanj, povezanih s storitvijo, avtorji, definirajo kot individualne, stabilne dejavnike, ki vodijo odjemalca do povišane občutljivosti za storitve. Izpeljana pričakovanja so tista, katera si odjemalec ustvari na podlagi vpliva druge osebe. Osebna storitvena filozofija pa je odjemalčev osnovni odnos do storitve in do ponudnika oziroma organizacije.

3.8.5 Dejavniki, ki vplivajo na sprejemljivo storitev

Na to vpliva 5 dejavnikov, kot prikazuje prejšnja slika 15. To so prehodni, začasni spodbujevalci pričakovanj, zaznane alternative, odjemalčeva samozaznana vloga, situacijski dejavniki in predvidena storitev (Zeithaml et. al. 1993, 6).

Začasni spodbujevalci pričakovanj, povezani s storitvijo, so kratkotrajni dejavniki, ki povečujejo občutljivost posameznika za storitev. Če prva izkušnja ne zadovolji pričakovanj, je zagotovitev druge ustrezne ravni še pomembnejša. To lahko vodi k višjim ravnem pričakovanj.

Zaznane alternative so tovrstne storitve drugih organizacij. Večje kot je število drugih ponudnikov enake storitve, višja bo raven sprejemljive storitve in ožje bo območje tolerance. Odjemalci bodo odšli k drugemu ponudniku, če bodo mnenja, da lahko tam dobijo v zameno boljšo storitev. Za ponudnika je pomembno, da pozna in razume ves niz možnosti, katere odjemalec gleda kot zaznane alternative.

Odjemalčevo samozaznavanje je dejavnik, ki je zaznava lastnega vpliva odjemalca na ravni storitve. Aktivno sodelovanje odjemalcev v procesu storitve vpliva na ta dejavnik. Višji kot je nivo odjemalčeva zaznane vloge pri izvajanju storitve, višji je nivo sprejemljive tolerance.

Situacijski dejavniki začasno znižujejo nivo sprejemljive storitve in obenem širijo nivo tolerance. Opišemo jih lahko kot naključja med izvajanjem storitve, za katera odjemalec zaznava, da jih izvajalec ne more kontrolirati.

Predvidena storitev je nivo, za katerega je odjemalec mnenja, da jo bo dobil. To je tisto, kar odjemalci ocenijo na osnovi objektivnih kalkulacij verjetnosti izvedbe.

4 MODELI KAKOVOSTI STORITEV

Organizacija ali ponudnik storitev mora razumeti zaznave odjemalca in način, kako kakovost storitve vpliva na le-te, če želi uspešno delovati na trgu. V teoriji avtorji ločujejo modele glede na to, če se fokusirajo na odjemalčevo ocenjevanje kakovosti storitev pred samim nakupom ali pa če ocenjujejo potencial posameznih dejavnikov znotraj izvajanja storitve in vrednotenja značilnosti celotnega procesa.

4.1 MODELI MERJENJA

Zasledili smo, da avtorji najpogosteje uporabljajo sledeče modele: model SERVQUAL, Spreng and Mackoyev model, Grönroosov model in SPORTSERV model.

Model SERVQUAL je dobil največjo podporo in praktično uporabnost, čeprav vsi modeli poizkušajo doseči enak rezultat. V nadaljevanju podrobneje prikazujemo vseh pet modelov, podrobneje pa bomo predstavili SERVQUAL in izveden model SPORTSERV, katerega smo uporabili v empiričnem delu.

4.1.1 Grönroosov model

Ta model je na predpostavki, da model kakovosti storitev zamenja lastnosti izdelka fizičnega produkta pri uporabi storitev, razvil dve dimenziji kakovosti storitev. To sta tehnična kakovost (kakšna storitev je ponujena) in procesna kakovost (kako je storitev ponujena). (Reisinger in Waryszak 1994, 21). Avtor je poudaril pomembnost korporativne podobe podjetja z izkušnjo kakovosti storitve. Odjemalci prinesejo svoje pretekle izkušnje in splošno zaznavo storitev. Ameriški model je osnovan na tehničnih dimenzijah, ki so karakterizirane s petimi faktorji. Avtor pa je mnenja, da to ne zajema dodatnih dimenzij kakovosti storitve. Bolj kompleksen model je evropski in zajema tri dimenzije. Tehnično, procesno in podobno (image). Teoretiki še morajo identificirati atribute, ki sestavljajo dimenzijo tehnične kakovosti, čeprav je splošno priznano, da tehnična kakovost pomembno vpliva na odjemalčeve zaznave storitvene kakovosti. Poskusi merjenja tehnične kakovosti so pogosto upoštevali uporabo kvalitativnih metod.

Model predlaga, da sta tehnična in procesna kakovost glavni dimenziji kakovosti storitev, ki imata kot filter zaznave kakovosti storitev podobo (image) podjetja (Gi du Kand in J. James 2004, 267–268).

Korporativna podoba vpliva na odjemalčevo transakcijo zadovoljstva (Burton et. al. 2001, 218). Tipični koncept zadovoljstva odjemalca je ocena nakupnih zaznav v relativnem razmerju s prednakupnimi pričakovanji (Cortozo et. al. 1965 povzeto po Forsythe P. J. 2012, 587).

Slika 7: Zaznana kakovost storitev, Grönroosov model

Vir: Nitin Seth et. al. 2004, 916

1) Tehnična kakovost je tista kakovost, ki jo odjemalec dejansko prejme kot rezultat interakcij s storitvijo podjetja in je pomembna njej/njemu kakor tudi za oceno kakovosti storitve. 2) Procesna kakovost pomeni, kako prejme ves proces storitve. To je pomembno za odjemalca pri oceni pogleda celotnega procesa, ki ga prejme. 3) Image je zelo pomemben storitvenim podjetjem in se gradi v glavnem na podlagi dobre tehnične in procesne kakovosti, ter tudi z drugimi dejavniki kot so tradicija, ideologija, od ust do ust, cenovno strategijo in odnosi z javnostmi.

4.1.2 Spreng in Mackoyev model

Modeli zanikanja so se začeli pojavljati v literaturi o kakovosti storitev v zgodnjih 80-ih letih (Oneil in Palmer 1998, 126). Ta model poizkuša izboljšati razumevanje konceptov zaznane kakovosti storitve in zadovoljstva odjemalcev. Model poudarja vpliv pričakovanj, zaznane želje uspešnosti, želene usklajenosti in pričakovanj zanikanj na kakovost storitev in zadovoljstvo odjemalca. Te so merjenje skozi deset atributov oziroma dimenzij (naključje naročitve, prijaznost osebja, prisluhnili so mojim vprašanjem, ponudili so točne informacije, znanje svetovalca, svetovalec bil konsistenten, svetovalec je posredoval dolgoročno pomoč pri izbiri kariere, zanimalo ga je osebno življenje) (Nitin Seth et. al. 2004, 925).

Teorija zanikanj je uporabljena, da razloži formacijo odjemalčeve zaznane kakovosti storitev in zadovoljstva. Po tej teoriji sta obe dimenziji rezultat tega, kako učinkovita je storitev. Z drugimi besedami, kako se output storitve ujema s pričakovanji odjemalca (Ojasalo J. 2001, 200).

Slika 8: Spreng in Mackoyev model

Vir: Nitin Seth et. al. (2004, 925)

4.1.3 Model SERVQUAL

Merjenje je ključna aktivnost managementa, saj lahko privede do informacij potrebnih za učinkovito odločitev, spremljanje uspešnosti in za določanje virov (Webster in Hung 1994, povzeto po Hsiu-Yuan-Hu et. al. 2009, 499).

Mnenje avtorjev je, da je kakovost storitev funkcija razlik med pričakovanji in izvedbo storitve vseh dimenzij kakovosti. Ustvarili so model kakovosti storitev, ki temelji na analizi vrzeli. Vrzeli, ki so prikazane v modelu so (Zeithaml in Bitner 1996, 38–48):

Vrzel 1: Vrzel med pričakovanji odjemalcev in percepcijo managementa

Management ponudnika storitev mora dovolj dobro poznati zahteve in pričakovanja odjemalcev, v kolikor jih ne, se pojavi prva vrzel. Primer: organizator EuroBasketa 2013 lahko razvije sistem, ki zagotavlja, da nihče od obiskovalcev ne bo med polčasom čakal na pijačo več kot 15 minut. Toda, če so obiskovalci pripravljeni čakati največ 5 minut, bo to pri njih predstavljalo nejevoljo in nezadovoljstvo. Zato bi moral organizator pred tem ugotoviti, kolikšen je čas, ki ga je odjemalec pripravljen odreči za naročilo pijače in nato uvede takšen sistem, ki zadovolji pričakovanja obiskovalca. Do teh spoznanj je možno priti s tržnimi raziskavami, komunikacijo z odjemalci storitve in s komunikacijo z nižjimi ravnmi managementa.

Vrzel 2: Vrzel med percepcijo managementa in standardi kakovosti

Ta vrzel se navezuje na prejšnjo, saj management ve, kaj odjemalci želijo, vendar jim tega niso sposobni ali pripravljeni zagotoviti. Razlogi so različni, kot recimo nezadostna odločenost zagotoviti visoko kakovost storitve, nesposobnost objektivne ocene možnega, nezadostna standardizacija posameznih nalog in slabo definiranje ciljev storitvenega procesa. Primer: zniževanje stroškov danes sicer pomeni večji dobiček, a zagotovo ne na dolgi rok. Če varčujemo na stvareh, ki jih odjemalec dojema kot pomembne, nam to na dolgi rok prinaša izgubo odjemalcev.

Vrzel 3: vrzel med standardi kakovosti in izvedbo storitve

Na to vrzel vplivajo: - teamsko delo (stopnja dojemanja zaposlenih kot svojih odjemalcev; občutek, da sodelujejo med sabo, ne pa tekmujejo), - skladnost med zaposlenimi in njegovim delovnim mestom (sposobnost zaposlenih za izvajanje dela, pomen izbire ustreznih kadrov), - skladnost med tehnologijo in delovnim mestom (primernost orodij in tehnologij za izvajanje dela), - zaznana kontrola (ljudje zaznavajo, da je delo pod kontrolo; sposobnost predvidevanja povpraševanja), - supervizijski kontrolni sistem (večji poudarek na ovrednotenju dela zaposlenih po tem, kar delajo, kakor po količini izidov),

- konflikti vlog (zaposleni zaznavajo konflikt med pričakovanji odjemalcev in pričakovanji podjetij), - nejasnost vlog (zaznana jasnost ciljev in pričakovanj).

Ta vrzel se pojavi, ko podjetje pozna, kakšna mora biti storitev in tudi vzpostavi pogoje ter določi standarde, vendar pa kontaktno osebje ni sposobno ali pripravljeno ustrezno izpeljati storitvenega procesa.

Vrzel 4: vrzel med izvedbo storitve in komuniciranjem z odjemalci storitve

Če ponudnik storitev preko kanalov komuniciranja z odjemalci obljublja nekaj, česar ni sposoben zagotoviti, nastane vrzel. Primer: oglaševanje idealnih razmer za jesensko kopanje na morju lahko ob poslabšanju razmer vodi do nezadovoljstva gosta, ki je svoja pričakovanja prilagodil obljubam.

Vrzel 5: vrzel med pričakovano in doživeto kakovostjo storitve

Kot se vrzeli med seboj navezujejo, ta vrzel povezuje vse prejšnje. Večje kot bodo razlike v prejšnjih vrzelih, večja bo končna. Pričakovana kakovost je tista, ki jo odjemalec pričakuje, doživeta pa tista, ki jo je dejansko dobil in je subjektivna ocena vsakega posameznika. Če bo doživeta nižja od pričakovane, bo odjemalec nezadovoljen.

Z modelom SERVQUAL je možno izmeriti ta zadnji razkorak in s pomočjo analize ugotoviti, kako kakovostno podjetje ustvarja storitev. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1990, 23) so na osnovi temeljitega in obsežnega raziskovanja kakovosti v številnih podjetjih opredelili 22 ključnih elementov, ki predstavljajo pet dimenzij kakovosti.

Otipljivost vključuje tako izgled okolja, v katerem je storitev opravljena (npr. oprema prostora), kot tudi izgled kontaktnega osebja, ki opravlja to storitev (npr. urejenost osebja);

Zanesljivost zadeva sposobnost ponudnika storitve zagotoviti zanesljivo in neoporečno storitev (številne raziskave kažejo, da je to najpomembnejša dimenzija kakovosti z vidika odjemalca).

Odzivnost zadeva pripravljenost ponudnika storitve, kako hitro in učinkovito reagirati na želje in potrebe odjemalca storitve.

Usposobljenost se nanaša na posebna znanja ponudnika storitve in na vljudnost ter kompetentnost njegovega osebja.

Empatija oziroma prilagodljivost odraža pripravljenost in sposobnost ponudnika storitve, da se prilagaja potrebam posameznega odjemalca, ali z drugimi besedami, da je sposoben zagotoviti individualizirano storitev.

Čeprav merimo eksterne storitve, se lahko servqual model po prilagoditvi uporabi tudi za interne storitve (Kang et. al. 2002, 279).

4.1.4 SPORTSERV

Sportserv model je izpeljanka iz modela servqual in predstavlja 22 dejavnikov kakovosti storitev, ki jih nato razdelijo v 5 dimenzij t.j. otipljivi dejavniki, odzivnost, varnost, dostopnost in zanesljivost (Theodorakis, 2001).

Slika 9: Konceptualni model kakovosti storitev

Tržne raziskave

Komunikacija z Odjemalčeva odjemalci VRZEL 1 pričakovanja storitve - Izgled Komunikacija z - Zanesljivost nižjimi ravni managementa - Odzivnost - Usposobljenost Odločnost zagotoviti kakovost - Prilagodljivost

Jasno definiranje ciljev

Standardizacija VRZEL 2 nalog

Objektivna VRZEL 5 med ocena možnega pričakovano in zaznano kakovostjo storitev Timsko delo

Ustreznost opreme

Ustreznost VRZEL 3 kadrov

Sistem kontrole

Prekrivanje zadolžitev Vplivi na pričakovanja - Od ust do ust Nejasna definicija zadolžitev in - Osebne potrebe odgovornosti - Pretekle izkušnje - Zunanje Vodoravna komuniciranje komunikacija

VRZEL 4 Nerealne obljube

Vir: Zeithaml et. al. (1992, 149)

5 EUROBASKET 2013

Športne prireditve so bile aktualne že v starih časih, ko so v Grčiji priredili prve olimpijske igre. Pa vendar, se je od teh davnih časov dosti spremenilo; infrastruktura, število udeleženih držav, obiskovalcev prireditev in gledalcev preko TV zaslonov. Danes se športna prireditev prireja na krajevni, mestni, nacionalni in tudi svetovni ravni, vsaka s svojim ciljem in pričakovanji organizatorjev. Ob tem, ko gre za bolj obsežne športne prireditve, je vključenih toliko akterjev, da včasih ljudje pozabimo, kaj je bistvo športa. Ciljam na komercializacijo športnih prireditev in raznih lobijev, ki so povezani s tem. Mogoče lahko včasih manjša krajevna športna prireditev prekaša svetovno v smislu športnega duha in pristnosti. A vseeno so vedno ljudem najbolj zanimiva največja, najprestižnejša in najstarejša športna tekmovanja. Evropsko prvenstvo v košarki se odvija vsako drugo leto. Prvič je potekalo leta 1935 v Švici, naslednjih nekaj prvenstev je organizirala država zmagovalka prejšnjega, leta 1955 pa so prekinili to tradicijo. Tekmovanje organizira in nadzira evropski del košarkarske zveze FIBA. Prejšnji dve gostiteljici prvenstva sta bili Poljska (2009) ter Litva (2011), zmagovalka obeh tekmovanj pa je bila reprezentanca Španije. Najboljša slovenska uvrstitev v zgodovini je bilo 4. mesto na Poljskem leta 2009.

Vloga marketinga je v teh primerih vidna na vsakem koraku. O letu 2013 lahko z vidika športnega marketinga in športnega posla v Sloveniji govorimo o rekordnem letu, predvsem seveda po zaslugi EuroBasketa. Kaj bo v luči rekordne (in edinstvene) sponzorske aktivacije v preteklem letu prineslo 2014, skušamo predstaviti v nadaljevanju.

1. Realnejša vrednost športnih sponzor stev

Vse prevečkrat se dogaja, da se vrednost sponzorstva ne določa na podlagi tega, kaj sponzor za ta znesek dobi, temveč koliko sponzoriranec teh sredstev potrebuje. Nekdaj je namreč veljalo, da je znesek sponzorstev enak znesku proračuna športnega subjekta, kar je posledično pomenilo, da so se sponzorski zneski ustrezno porazdelili po sponzorski piramidi. V zadnjih dveh letih je že opaziti premik v smeri, da je sponzorstvo za sponzorja vredno toliko, kolikor ga bo aktiviral in ne več toliko, za kolikor ga ponuja športni subjekt, čeprav je to večinoma posledica manjšanja proračunov in ne prilagajanja sponzorske vrednosti realnemu stanju.

2. Post-EuroBasket depresija

Kar se je napovedovalo celotno leto 2012, se je lani uresničilo. Vsa podjetja, ki so kolikor toliko povezana s košarko ali športom na splošno, so se skušala priključiti EuroBasket evforiji. Nekatera bolj, druga manj uspešno. Nekatera preko uradnih kanalov (sponzorstvo KZS ali EuroBasketa), druga preko uporabe marketinga iz ozadja. Tako smo od zgodnje pomladi do konca EuroBasketa v veliki večini marketinških akcij videvali obraze naših košarkarjev, Lipkota, žogo in ostale košarkarske simbole. Seveda se ob začetku leta 2014 pojavi vprašanje, kako naprej? Podjetja, ki so samo izkoristila EuroBasket

evforijo za enkraten skok v športni marketing, bodo verjetno kaj hitro šla nazaj v svoje ustaljene marketinške kampanje. Podjetja, ki jim je EuroBasket bil sicer edinstvena izkušnja, pa so bila z rezultati zadovoljna, bodo, upamo, našla kakšno drugo sponzorsko platformo, še najmanj pa se bo spremenilo za podjetja, ki so že nekaj let vpeta v trg športnih sponzorstev ali še bolje, v košarkarski sponzorski trg.

3. Sponzorska aktivacija v pravem pomenu

Letos se bo videlo, katera podjetja so EuroBasket izkoristila samo zaradi vseslovenske evforije, katera pa dejansko mislijo ‘resno’. Kar nekaj podjetij je bilo s svojo sponzorsko aktivacijo izredno zadovoljno, ker so preko različnih aktivnosti, povezanih z EuroBasketom, pred prvenstvom dosegli zastavljene cilje. Podjetja, ki jim je športno sponzorstvo pomemben in integriran del marketinške in poslovne strategije, bodo še naprej zelo vpeta v športna sponzorstva in iskala vedno nove načine sponzorske aktivacije. Bi pa poudaril, da se bo vedno več športnih subjektov moralo zavedati pravega pomena sponzorjev, vsaj v smislu izpeljave zastavljenih sponzorskih ciljev. Na tem področju je namreč sponzor zakon in ne obratno. Vse prevečkrat še vedno izpade, da so sponzorji v slovenskem prostoru prisotni zaradi športnih subjektov in ne obratno.

4. Povečana vloga družabnih medijev

Trend, ki je že nekaj let prisoten predvsem v tujini, počasi prihaja tudi v naše kraje. Tako sponzorji kot športni subjekti vedno bolj ugotavljajo pomembnost družabnih medijev in njihovo uporabo preko športnikov, nenazadnje pa je eden glavnih razlogov za razmah tovrstnih medijev v relativno poceni dostopnosti, kar pa ne smemo enačiti in v praksi izvajati s poceni kampanjami preko družabnih medijev. Že med EuroBasketom je kar nekaj sponzorjev izkoristilo moč tovrstne komunikacije. Povzeto po: Uroš Okoren, Športni marketing v 2014, Dostopno na 15. 8. 2014: http://sportelement.si/sportni-marketing-v-2014/

Organizatorji EuroBasketa 2013 so potek tekem razdelili na 4 kraje: Celje, Koper, Jesenice in Ljubljano ter na 5 prizorišč: dvorano Zlatorog, areno Bonifika, Podmežaklo, Tivoli in Stožice.

Tabela 1: Seznam tekmovalnih skupin

SKUPINA SKUPINA SKUPINA SKUPINA A B C D Belgija BiH Češka Finska

Francija Črna Gora Gruzija Grčija Izrael Srbija Hrvaška Italija Nemčija Makedonija Poljska Rusija

Ukrajina Litva Slovenija Švedska V. Latvija Španija Turčija Britanija

5.1 OSNOVNE INFORMACIJE

To je že 38-ta organizacija Evropskega prvenstva v košarki pod okriljem mednarodne košarkarske federacije FIBA. Tekmovanje se bo v Sloveniji odvijalo od 4. do 22. septembra. Sodelujočih ekip je 24.

5.2 PRIZORIŠČA TEKMOVANJ

Dogodek EuroBasket 2013 (v nadaljevanju tudi EB 2013) se je odvijal v štrih krajih po Sloveniji, v Celju (dvorana Zlatorog), Jesenicah (dvorana Podmežakla), Kopru (arena Bonifika) in v Ljubljani (Stožice, Hala Tivoli).

5.2.1 Celje

Celje je prijetno mesto ob reki Savinji, obdano z griči in nizkimi vzpetinami. Ponaša se z bogato naravno in kulturno dediščino ter z izjemno zgodovino, ki je doživela svoj razcvet v času dinastije celjskih grofov. Mesto šteje 48.682 prebivalcev. Knežje mesto s svojo podobo nevsiljivo združuje antično in srednjeveško dediščino z modernim urbanim okoljem. Ohranjene tlakovane rimske ulice, mogočne grajske stavbe in ostanki srednjeveškega obzidja v mestnem jedru pričajo o njegovi bogati zgodovini. Zaradi ugodne geografske lege in ugodnih življenjskih pogojev so se tu najprej naselili Kelti in zgradili prvo naselbino imenovano Keleia. Sledili so jim Rimljani, ki so naselbino preimenovali v Celeio in ji podelili mestne pravice, kar predstavlja prvi pomemben mejnik v zgodovini Celja. Mesto je postalo pomembno prometno in trgovsko stičišče, od koder so vodile prometne povezave v druge dele Evrope. Pomemben mejnik v zgodovini Celja je predstavljala vladavina celjskih grofov v srednjem veku, ki so aktivno oblikovali evropsko politično dogajanje in s svojo prisotnostjo posegali v sam vrh evropske politike. Po smrti zadnjega celjskega

grofa je mesto prešlo v roke Habsburžanov in postalo pomembno renesančno središče na Slovenskem. Nadaljnji zgodovinski dogodki in družbeno politična dogajanja so povzročili številne spremembe v razvoju mesta. Pomemben preobrat pa je zagotovo pomenila izgradnja železnice, ki je povezala Celje s severno in zahodno Evropo. Danes Celje predstavlja poslovno, gospodarsko, kulturno, šolsko, zdravstveno in turistično središče regije. V zadnjih letih je naredilo velik napredek na številnih področjih in je odprto za investitorje. Zelo dobro izkorišča svoj potencial in učinkovito pridobiva evropska sredstva ter vodi evropske projekte. Celje je mesto prijazno otrokom in družinam, je kulturno mesto in tudi mesto z velikim športnim srcem. Ponosno je na uspehe svojih športnikov in sodobno športno infrastrukturo.

5.2.1.1 Prometne povezave

Iz smeri Maribora in Ljubljane: avtocesta A1, izvoz Celje center. Vstop v mesto je nekaj kilometrov severno od centra mesta, kamor vas pripeljejo oznake ob cesti. Ljubljana je od Celja oddaljena 75 km, kar pomeni približno uro vožnje. Maribor pa 65 km, kar je približno 40 min vožnje. Železniški potniški promet povezuje vse večje kraje v državi. Pot iz Ljubljane traja približno 1–1,45 min. Cena vozovnice pa je odvisna od vrste vlaka in razreda. Najcenejša je vozovnica potniškega vlaka, in sicer od 6,60 € za eno smer. Hitrejši vlaki so dražji, prav tako potovanje v 1. razredu. Iz smeri Maribor traja vožnja približno 45 min–1 ure. Cena vozovnice je prav tako odvisna od vrste vlaka in razreda. Najcenejši je potniški vlak, in sicer od 5,48 € za eno smer.

Slika 10: Dvorana Zlatorog, kapaciteta 5.200

Dostopno na 31. 5. 2103 : http://www.eurobasket2013.org/si/cid_c3tbP002GgYu1c94jBO422.pageID_VVvJ AfOeIg-gxkcIlAtWP0.compID_qMRZdYCZI6EoANOrUf9le2.season_2013.html

5.2.2 Jesenice

Jesenice so mesto na skrajnem severozahodu Slovenije in štejejo 21.620 prebivalcev. Mesto leži v dolini reke Save, ki jo na južni strani omejuje vrh Mežakla, na severni strani vrhova Klek in Golica ter sedlo Suha, na zahodu pa karavanški predor, ki vodi v Avstrijo in naprej v notranjost Evrope. V bližini Jesenic sta tudi dve znani turistični destinaciji, Bled in Kranjska Gora, glavno mesto Ljubljana pa je oddaljeno le dobrih 60 kilometrov. Jesenice so najbolj poznane po največji slovenski tovarni jekla Acroni, po nekdaj zelo uspešnemu hokejskemu klubu in po razprostrtih poljanah narcis oziroma po domače ključavnic. Jesenice so pomembno cestno in železniško vozlišče z bogato športno zgodovino, predvsem pa so zelo gostoljubno mesto, kjer vsak obiskovalec najde nekaj zase. Imajo tudi bogato športno zgodovino, saj se območje občine Jesenice in sosednje občine Kranjska Gora ponaša z več kot 90-imi športniki, ki so nastopili na olimpijskih igrah. Iz jeseniške občine prihaja tudi prvi slovenski hokejist v ligi NHL Anže Kopitar.

5.2.2.1 Prometne povezave

Jesenice s sosednjimi državami dobro povezujejo avtoceste. Z Ljubljano, kot tudi ostalimi prizorišči EuroBasketa 2013, jih poleg avtoceste v primeru prevoza z osebnim avtomobilom povezujejo tudi avtobusne linije ter železnica. Iz avstrijske strani je najkrajša in najbližja pot skozi karavanški predor. Iz italijanske smeri oziroma iz Kranjske Gore vodi regionalna cesta R 201, iz Ljubljane pa vodi avtocesta A2, ki pelje proti Avstriji in naprej v Nemčijo. So tudi pomembno železniško križišče, saj povezujejo mesto s sosednjo Avstrijo ter drugimi evropskimi mesti. Prav tako so možne vsakodnevne povezave do Nove Gorice in naprej do Italije, vozijo pa tudi mednarodni direktni vlaki iz Beograda in Zagreba, ki preko Jesenic nadaljujejo pot v Nemčijo in Švico. Imajo tudi dobro razvit mestni promet z velikim številom postajališč ter tudi primestni promet in promet v druge slovenske kraje. Najbližje letališče, to je Letališče Jožeta Pučnika Ljubljana, je od Jesenic oddaljeno le 48 km. V bližnji okolici je tudi nekaj tujih letališč: Avstrija - Celovec (64 km), Gradec (195 km); Italija - Trst (181 km), Benetke (275 km), Treviso (286 km); Hrvaška - Zagreb (208 km).

Slika 11: Dvorana Podmežakla, kapaciteta 5.500

Dostopno na: 31. 5. 2013 http://www.eurobasket2013.org/si/cid_c3tbP002GgYu1c94jBO422.pageID_- wT1ZrvHJmwVZtL2Glzh1.compID_qMRZdYCZI6EoANOrUf9le2.season_2013. html

5.2.3 Koper

Mesto Koper, ki šteje 24.901 prebivalcev (SURS, 2011) se je razvilo na skalnatem otoku v jugovzhodnem delu Koprskega zaliva. Mesto je nastalo iz antične naselbine, katero se je v stari grščini imenovalo Aegida, v času Rimljanov pa Capris. Do današnjih dni se tu izmenja kar nekaj vladavin in držav, ki mu dajo svoj pečat in tudi svoje ime: v času papeža Gregorja I (l. 599) Insula Capraria (kozji otok), za Bizantince (sredina 6. do 8. stoletja) Justinopolis; za oglejske patriarhe Caput Histriae (glava Istre), Benečani pa ime spremenijo v italijansko obliko Capodistria, katere slovenska različica je Koper.

V Kopru najdlje vlada Beneška republika (1279–1797), takrat Koper doživi močan gospodarski (trgovina, sol) in kulturni razcvet (slikarstvo, glasba). Še danes lahko občudujemo ostanke beneškega obdobja v mestni arhitekturi, ki je kljub velikim novodobnim posegom ohranila svoj srednjeveški videz. Takrat je bil Koper otok, obdan z obzidjem, povezan s kopnim z lesenim mostom (proti Škocjanu), varovala ga je mogočna trdnjava - Levji grad, okrog Kopra pa so se raztezale obširne soline. V 16. stoletju je prebivalstvo Kopra močno upadlo, iz tedanjih 10–12.000 prebivalcev zaradi ponavljajočih se epidemij kuge. Svojo vodilno vlogo začne Koper izgubljati v 18. stoletju, ko je Trst proglašen za svobodno pristanišče, in jo dokončno izgubi s propadom Beneške republike.

V 19. stoletju pa do 1. svetovne vojne (vladavina Napoleonovega francoskega cesarstva 1806–1813 in Habsburške monarhije 1813–1918) se začne Koper spreminjati v skladu z gospodarskim in družbenim razvojem. To je čas, ko se začnejo krčiti soline in so 1912 dokončno ukinjene, mesto samo pa začne izgubljati podobo otoka. 1825 dobi drugo cestno povezavo s kopnim (Semedelska cesta), sredi 19. stoletja še obalno cestno povezavo, nato morsko povezavo s Trstom in 1902 še železniško povezavo Trst–Poreč. Pod Kraljevino Italijo mesto popolnoma izgubi otoški videz z bonifikacijo opuščenih solin.

Čas po drugi svetovni vojni prinese veliko sprememb. Do dokončne postavitve meje, ko Koper s podpisom londonskega memoranduma oktobra 1954 pripade takratni Jugoslaviji, je pod jugoslovansko vojaško oblastjo v okviru cone B, najprej Julijske krajine, od septembra 1947 pa nove državne tvorbe z imenom Svobodno tržaško ozemlje. Kot del Jugoslavije se mu popolnoma spremeni narodnostna sestava, ki prinese nove arhitekturne posege, tako v samem jedru Kopra kot okolici, mesto pa doživi močan razvoj - pristanišče. Danes je Koper tako gospodarsko, turistično kot tudi univerzitetno mesto.

5.2.3.1 Prometne povezave

Koper je lahko dostopen iz vseh sosednjih držav, saj ima dobre cestne in železniške povezave in ker je Koper obmorsko mesto, je moč do njega priti tudi po morju. V Koper se lahko pripeljete z avtomobilom, vlakom ali avtobusom. Slovenska Istra ima redno železniško povezavo med Ljubljano in Koprom. Železniška postaja je oddaljena le nekaj 100 metrov od starega mestnega jedra Kopra.

Slika 12: Športna dvorana Bonifika, kapaciteta 5.000

Dostopno na: 31. 5. 2013 http://www.eurobasket2013.org/si/cid_c3tbP002GgYu1c94jBO422.pageID_xYt DrS0nHqIqSvdLk86QY1.compID_qMRZdYCZI6EoANOrUf9le2.season_2013.ht ml

5.2.4 Ljubljana

Ljubljana je glavno mesto Slovenije, ki se razprostira preko 275 kvadratnih kilometrov in ima 280.140 prebivalcev. Povprečna temperatura je septembra 21.5 stopinje Celzija. Ne glede na majhnost Ljubljane, ima mesto zelo dober javni avtobusni prevoz, zaradi česar lahko obiskovalci iz enega konca Ljubljane do drugega pridejo tudi z enim samim avtobusom. Prav tako so po vsem mestu na voljo tudi postaje za izposojo koles. Po koncu prve svetovne vojne in odcepitve od Avstro-Ogrske, se je regija pridružila Kraljestvu Srbov, Hrvatov in Slovencev. Leta 1929 je Ljubljana postala glavno mesto Dravske banovine, province v Jugoslaviji. Leta 1941 je Leon Rupnik, nekdanji jugoslovanski general, opravljal funkcijo ljubljanskega župana. Mesto je bilo obdano z več kot 30-imi kilometri bodeče žice, ki je preprečevala sodelovanje med odporniškim gibanjem, ki je delovalo tako zunaj kot znotraj žice. Od leta 1985 okoli mesta poteka pot okoli žice v spomin na te čase. Po drugi svetovni vojni je Ljubljana postala glavno mesto Socialistične republike Slovenije, ki je bila del komunistične Jugoslavije. Tak status je ohranila do leta 1991, ko se je Slovenija osamosvojila. Ljubljana je sicer ostala glavno mesto Slovenije, ko je vstopila v Evropsko unijo leta 2004.

Slika 13: Dvorana Stožice, kapaciteta 12.500

Slika 14: Dvorana Tivoli, kapaciteta 5.600

Dostopno na: 31. 5. 2013 http://www.eurobasket2013.org/si/cid_c3tbP002GgYu1c94jBO422.pageID_JS6 JbzM8Gf6wAWTxSeI0R0.compID_qMRZdYCZI6EoANOrUf9le2.season_2013. html

5.2.4.1 Mednarodno letališče

Osrednje slovensko letališče, ljubljansko letališče Jožeta Pučnika, je središče regije in povezuje Slovenijo s preostankom Evrope in sveta. Je izhodiščna točka za redne letalske linije in številne čarterske polete. Letališče Jožeta Pučnika Ljubljana ima sicer direktne povezave s 15 od 23 tujih držav, uvrščenih na EuroBasketu 2013.

Od Ljubljane je glavno slovensko letališče, Letališče Jožeta Pučnika Ljubljana, oddaljeno le 26 km. Od slovenske Istre je letališče oddaljeno okrog 110 km. Od Celja je letališče oddaljeno 90 kilometrov, od Jesenic do letališča pa je 48 kilometrov razdalje.

Slika 15: Sodelujoče države EuroBasketa 2013

Vir: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Eurobasket_2013_participants_-_en.svg

Slika 15 prikazuje zemljevid Evrope, kjer so z odtenki oranžne barve označene države, ki sodelujejo na EuroBasketu 2013.

5.3 Zgodovina

Evropska prvenstva v košarki imajo bogato tradicijo. Prvo je bilo na sporedu že daljnega leta 1935, letošnje bo že 36. Največ naslovov (14) ima Sovjetska zveza.

Aleksander Gomelski (levo na sliki) je kot trener Rige osvojil tri naslove, kot trener Sovjetske zveze pa kar šest evropskih lovorik. Maja 1935, tri leta po ustanovitvi Mednarodne košarkarske zveze, se je na prvem prvenstvu v Ženevi zbralo 10 ekip. Turnir, ki naj bi služil kot test pred olimpijskimi igrami v Berlinu, se je končal z zmago Latvije, ki je v finalu premagala Španijo s 24 : 18.

Talentirani Jugoslovani kraljevali Evropi To se je zgodilo leta 1973 v Španiji. Jugoslovani so v finalu z 78 : 67 ugnali domačine, ki so pred tem v polfinalu presenetljivo izločili Sovjetsko zvezo. Šampionsko moštvo na čelu z Draganom Kičanovićem, Vinkom Jelovcem, Zoranom Slavnićem, Krešimirjem Čošićem, Draženom Dalipagićem in Mirzo Delibašićem je slavilo še na naslednjih dveh prvenstvih. Leta 1975 so v finalu v Beogradu z 90 : 84 porazili Sovjete, "vajo" pa ponovili še dve leti kasneje v Belgiji, ko je bil rezultat 74 : 61. Po tej tekmi je Gomelski Jugoslovane označil za "najboljše moštvo v zgodovini košarke".

Petrović vodil jugoslovanski "Dream team" "Premagamo se lahko samo sami," je pred prvenstvom leta 1989 v Jugoslaviji dejal Dražen Petrović in tako jasno povedal, da je favorit le eden. Dušan Ivković je s sanjsko ekipo, v kateri so bili poleg Petrovića še Vlade Divac, Toni Kukoč, Stojan Vranković, Žarko Paspalj, Zoran Ćutura, Mario Primorac, Predrag Danilović, Dino Radja in Slovenec Jure Zdovc v finalu gladko opravila z Grčijo (98 : 76). Petrović je bil izbran za MVP-ja.

Dražen Petrović (levo na sliki) je bil eden najboljših evropskih igralcev vseh časov.

Zdovc zapustil prvenstvo v Italiji Prvenstvo leta 1991 so zaznamovale politične spremembe. Velesili Sovjetska zveza in Jugoslavija sta pokali po šivih. Sovjeti se po porazu s Francijo sploh niso uvrstili na prvenstvo, medtem ko je Jugoslavija slavila še drugič zapored, potem ko je v finalu z 88 : 73 nadigrala Italijo. Ob odsotnosti Petrovića, Divca in Vrankovića sta glavno breme prevzela Kukoć in Radja. Jure Zdovc je prvenstvo zapustil po

dveh tekmah, saj se je v Sloveniji ravno v tistem času začela osamosovojitvena vojna.

Povratek kaznovanih Jugoslovanov Potem ko je prvenstvo leta 1993 izpustila zaradi sankcij, se je Zvezna republika Jugoslavija dve leti kasneje zmagovito vrnila. Aleksandar Djordjević je v finalu proti Litvi (96 : 90) dosegel neverjetnih 42 točk ob metu za tri 9/12.

Leto 2009 na Poljskem ter 2011 v Litvi je zaznamovala reprezentanca Španije, ki je bila dvakrat zapored prvak. Letos pa jih že v skupinskem delu čaka neugodna gostiteljica prvenstva, Slovenija.

Dostopno na: http://www.rtvslo.si/strani/zgodovina-prvenstev/2747

5.3.1 Slovenija na evropskih prvenstvih v košarki

Slovenija se je po osamosvojitvi udeležila vseh osmih evropskih prvenstev. Vse do Beograda 2005 je z njih prihajala sklonjenih glav. V Srbiji pa je prvič izpolnila zastavljeni cilj. Z osvojitvijo 6. mesta se je uvrstila na svetovno prvenstvo, dve leti kasneje pa je kljub še večjim pričakovanjem javnosti prav tako izpolnila cilj in se s 7. mestom uvrstila na olimpijske kvalifikacije. To je bil do takrat za Republiko Slovenijo največji dosežek v mednardoni košarki. Vse do leta 2009 in Evropskega prvenstva na Poljskem, kjer so varovanci Jureta Zdovca dosegli izjemno 4. mesto. V polfinalu so nesrečno izgubili proti reprezentanci Srbije le za 7 točk razlike, nato pa še v boju za 3. mesto proti Grčiji za 1 točko. Pa vendar je bil to za tako majhno državo velik uspeh. Na tem EB je Slovenija igrala svoje tekme pred domačimi gledalci, kateri so se nadejali novega uspeha, a jih je do tega ločilo kanček več sreče. Slovenija je EuroBasketu 2013 končala na zadovoljivem 5. mestu.

6 RAZISKAVA PRIČAKOVANE IN ZAZNANE KAKOVOSTI STORITEV ŠPORTNE PRIREDITVE EUROBASKET 2013

6.1 Opredelitev raziskovalnega problema

Raziskovalni problem se nanaša na kakovost storitev organizacije omenjene športne prireditve EuroBasketa 2013. Prireditev v taki mednarodni razsežnosti se bo v Sloveniji odvijala prvič. Obe ravni kakovosti storitev bomo merili pred in po dogodku EuroBasketa 2013. V kolikor odjemalci pričakujejo, da bo kakovost organizacije dogodka visoka in jo med in po dogodku tako tudi zaznavajo, lahko sklepamo, da je le-ta bila uspešna. Ugotovitev, kateri dejavniki so odjemalcem storitve pomembni in kateri kakovostni, bo pripomogla k prihodnjim organizacijam tovrstnih dogodkov pri nas.

6.2 Cilji raziskave

Cilji empirične raziskave so: • na osnovi teoretičnih izhodišč in poznavanja posebnosti organizacij športnih dogodkov pripraviti kakovosten vprašalnik za merjenje kakovosti storitev, za kar smo kot osnovo vzeli vprašalnik Theodorakis et. al. (2001) in ga primerno priredili, • ugotoviti, kakšna je pričakovana in zaznana kakovost storitve dogodka EuroBasket 2013, • ugotoviti, kakšna je splošna kakovost storitev EuroBasketa 2013 z vidika odjemalcev, • ugotoviti, ali je prišlo do različnih zaznav kakovosti storitve med odjemalci glede na kraj obiska prizorišča, • ugotoviti, kakšna so bila pričakovanja odjemalcev glede na kraj dogodka, • ugotoviti, če so dejavniki, ki so odjemalcem bili/so pomembni tudi zaznani kot kakovostni, • ugotoviti, ali je splošna zaznana kakovost storitve vplivala na oceno celotne vrednosti storitve v očeh odjemalca, • v nadaljevanju preveriti navedene hipoteze raziskave, • podati predloge pristopa k bodočim analizam kakovosti storitev in uporabi rezultatov tovrstnih raziskav v praksi ter • podati predloge za izboljšanje.

6.3 Vzorec

Za raziskavo smo uporabili neslučajni vzorec. Pričakovanja do kakovosti storitve EB 2013 smo merili na vzorcu 140-ih oseb, zaznano kakovost storitve EB 2013 pa na vzrocu 120-ih oseb. Raziskavo smo opravili na celotnem statističnem vzorcu. Prvi del raziskave je bil izveden na treh spletnih straneh: www.eurobasket2013.org, www.kzs.si ter preko www.1ka.com, kjer smo sestavili anketni vprašalnik pred prvenstvom. Struktura teh respondentov je bila sledeča:

Tabela 2: Spol anketiranih

Spol (n = 110)

36 % Moški Ženski 64 %

Vir: lastna raziskava

Tabela 3: Starost anketiranih

Starost (n = 108)

2 %

32 % 18-38 39-59 60 ali več 66 %

Vir: lastna raziskava

Tabela 4: Predviden kraj obiska

Predviden kraj obiska (n = 140)

36 % Celje Koper Jesenice 57 % Ljubljana

6 %

1 %

Vir: lastna raziskava

V prvem delu raziskave je sodelovalo 64 % oseb moškega spola, vsi anketirani pa so predstavljali 66 % delež starosti med 18 in 38 let. Največ 57 % anketiranih je odgovorilo, da nameravajo obiskati Celje kot prizorišče tekmovanja, saj je v tem kraju slovenska reprezentanca tekmovala v skupinskem delu. 36 % respodentov pa je odgovorilo, da bodo obiskali Ljubljano kot prizorišče tekmovanja. V Ljubljani so se odigrale vse zaključne tekme prvenstva.

Drugi del raziskave smo izvedli v štirih krajih, kjer se je odvijalo evropsko prvenstvo v košarki. Torej v Celju, Kopru, Jesenicah in Ljubljani. S podobnim anketnim vprašalnikom smo raziskovali zaznano kakovost storitev med samim dogodkom EuroBasketa 2013. Pridobili smo odgovore 120-ih respnodentov, katerih struktura je sledeča:

Tabela 5: Spol anketiranih na dogodku

Spol (n = 120)

44 % Moški Ženski 56 %

Vir: lastna raziskava

Delež ženskega spola je prevladoval na samem dogodku s 56 % deležem. Ta podatek ni relevanten, saj so osebe ženskega spola bile bolj naklonjene k anketiranju kot moški.

Tabela 6: Starost anketiranih na dogodku

Starost (n = 120)

6 %

20 % 18-38 39-59 60 in več

74 %

Vir: lastna raziskava

Potrdila so se sklepanja s predhodnega anketiranja, največji delež 74 % so predstavljale osebe med 18–38 let starosti. Osebe stare med 39–59 let pa so predstavljale 20 % delež vseh udeležencev dogodka EuroBasket 2013.

Tabela 7: Kraj obiska anketiranih

Kraj obiska (n = 120)

24 % 27 % Celje Koper Jesenice Ljubljana

26 % 23 %

Vir: lastna raziskava

Ker smo poizkušali iz vseh krajev pridobiti enako število respondentov, je tudi rezultat v Tabeli 7 dokaz le-tega. Deleži respondentov po krajih obiska so relativno enaki in odstopajo do največ 4 %.

6.4 Struktura vprašalnika

Izhodiščni model za empirično raziskavo je bil oblikovan na osnovi SERVQUAL- a in izpopolnjene različice za športne prireditve SPORTSERV na osnovi zastavljenih ciljev raziskave. Želeli smo, da bi vprašalnik bil za anketriance zanimiv in čim bolj razumljiv, hkrati pa smo želeli pridobiti veliko potrebnih informacij.

Oba anketna vprašalnika, torej tisti pred prvenstvom in med samim prvenstvom, sta si bila medsebojno relativno podobna. Obsegala sta 7 vprašanj, od tega je 1. vprašanje imelo 28 dejavnikov kakovosti, ki smo jih določili na podlagi predhodnih študij. Anketiranci so z ocenami od 1 do 5 ocenjevali posamezne dejavnike kakovosti storitve EuroBasketa 2013, pri čemer je pomen ocen na eni strani bil tak:

1 = povsem nepomembno 2 = nepomembno 3 = niti pomembno niti nepomembno 4 = pomembno 5 = zelo pomembno

Na drugi strani dejavnika pa so ocenjevali stopnjo strinjanja z navedenimi trditvami:

1 = sploh se ne strinjam 2 = ne strinjam se 3 = niti se ne strinjam niti se strinjam 4 = strinjam se 5 = zelo se strinjam

Vprašanja so se nanašala neposredno na kakovost storitev na konkretni prireditvi t.j. EuroBasket 2013, kjer so obiskovalci tudi bili. Poleg teh 28-ih dejavnikov kakovosti je vprašalnik vseboval tudi sklop demografskih vprašanj (spol, starost in kraj obiska). Prav tako smo spraševali po splošni zaznani kakovosti in zaznani vrednosti storitev. Zanimalo nas je tudi, preko katerega medija so obiskovalci pridobili največ informacij.

Vprašalnik je bil namenjen obiskovalcem dogodka EuroBasket 2013, da pridobimo informacije o pomembnosti dejavnikov in zaznani vrednosti le-teh. Kljub določenim omejitvam, ki jih ima naša raziskava, so njene ugotovitve lahko prvi korak k spoznavanju pričakovanj obiskovalcev v zvezi s posameznimi dejavniki kakovosti storitev in k ugotavljanju razkorakov med pomembnostmi obiskovalcev in organizatorjev dogodka.

7 REZULTATI RAZISKAVE

Rezultate raziskave smo interpretirali opisno in jih prikazali slikovno po posameznih sklopih dejavnikov. Določene rezultate smo prikazali s pomočjo tabel, v katerih so prikazane posamezne primerjave, če se nam je to zdelo smiselno. Zbrane podatke smo statistično obdelali s pomočjo računalniškega programskega paketa SPSS 17. Pri analizi smo 28 dejavnikov razdelili v 5 skupin po značilnostih glede na model SPORTSERV (Theodorakis, 2001). Izračunali smo srednje vrednosti ocen pomembnosti in zaznano kakovost po skupinah dejavnikov pred dogodkom in tekom dogodka. Grafično je ponazorjeno s pomočjo tabel.

Analiza zbranih podatkov je razdeljena na dva sklopa. V prvem ugotavljamo pričakovano pomembnost dejavnikov in primerjavo le-teh z zaznano pomembnostjo. Kakšna je homogenost anketiranih pri posameznih odgovorih, ugotavljamo s standardnim odklonom. Pričakovane pomembnosti bomo primerjali z zaznanimi pomembnostmi dejavnikov in tako ugotovili, ali je prišlo do statistično značilnih razlik.

V drugem sklopu analize se posvečamo zaznani kakovosti storitev EuroBasketa 2013. Zanima nas, kakšna je bila zaznana kakovost storitev v primerjavi s pričakovano kakovostjo, kje je prišlo do razlik in kakšna je bila homogenost anketiranih. Analizirali bomo tudi zaznane dejavnike v primerjavi z pomembnostjo, saj nas zanima, ali so bili dejavniki, ki so bili ocenjeni kot najpomembnejši, tudi pri zaznavi ocenjeni visoko. V nadaljevanju študije smo 28 dejavnikov kakovosti razdelili v 5 skupin, s katerimi smo nato podatke obdelali in analizirali. Teh 5 skupin dejavnikov smo poimenovali : otipljivi, odzivnost, varnost, dostopnost ter zanesljivost.

Tabela 8: Dejavniki kakovosti storitev rangirani po skupinah

Skupina 1: - Ponudbe hrane in pijače dovolj. OTIPLJIVI - Kakovost hrane in pijače odlična. - Osvetlitev v dvorani kvalitetna. - Čistoča dvorane primerna dogodku. - Podoba in dizajn dogodka skladna na vsakem koraku. - Cena vstopnice visoka. - Ozvočenje na dogodku primerno in kakovostno. - Zadostno število toaletnih prostorov. - Cene hrane in pijače sprejemljive. 

Skupina 2: - Dogodki pred in po tekmi zabavni. ODZIVNOST - Dogodki v povezavi s tekmo predstavljali zabavno izkušnjo. - Organizatorji prvenstva so pripravljeni pomagati in svetovati. - Organizatorji so prepoznavni in dostopni. - Veliko je nagradnih iger in žrebanj. - Uspeh slovenske košarkarske reprezentance vplival na osebno udeležbo na dogodkih EB 2013. 

Skupina 3: - Dostop do ter iz prizorišča dogodka težaven. DOSTOPNOST - Parkiranje avtomobila težavno. - Javni prevoz do prizorišča urejen. 

Skupina 4: - Objekt varen VARNOST - Občutek varnosti prisoten na dogodku 

Skupina 5: - Časovni potek dogodkov primeren. ZANESLJIVOST - Čas za ogled tekem primeren. - Informacije so sveže, posodobljene ter na voljo na samem dogodku. - Z lahkoto je pridobiti informacije preko interneta. - Izbira športnih rekvizitov v podobi Slovenije je velika. - Dnevni red tekmovanja je izpolnjen v skladu z načrtovanim. - Dogodek EuroBasket 2013 z organizacijskega vidika izpolnil moja pričakovanja - Informacije o dogodku je spremljati z lahkoto. 

Tabela 8 na prejšnji strani (str. 46) prikazuje, kako smo konkretno razdelili anketni vprašalnik z 28-imi dejavniki v 5 skupin za boljšo analizo in s tem bolj pregleden prikaz rezultatov. Je ključnega pomena za prihodnje ponazoritve, zato se bomo tekom prikazov večkrat sklicevali na to tabelo.

7.1 Analiza pomembnosti dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013

Pomembnost posameznih dejavnikov kakovosti storitev smo raziskovali pred začetkom prvenstva in med samim potekom košarkarskega prvenstva. Tabela 1 prikazuje srednje vrednosti odgovorov o pričakovani pomembnosti, Tabela 2 pa zaznane pomembne dejavnike na samem prizorišču. Respondenti so ocenjevali pomembnost dejavnikov na 5-stopenjski lestvici, kjer je 1 zajemala vrednost » sploh ni pomembno «, 5 pa » zelo pomembno «.

Tabela 9: Pomembnost dejavnikov po skupinah

Deskriptivna Arit. Standardni Maksimu statistika po N Minimum skupinah dejavnikov sredina odklon m OTIPLJIVI 98 3,9778 ,52963 2,00 5,00 ODZIVNOST 98 3,8143 ,62273 2,00 5,00 VARNOST 98 4,4031 ,74494 2,00 5,00 DOSTOPNOST 98 3,9949 ,78373 2,00 5,00 ZANESLJIVOST 100 4,1361 ,59326 2,00 5,00 SKUPNO 100 4,0805 ,53493 2,00 5,00 POVPREČJE Ustrezno 98 Vir: lastna raziskava

Kot prikazuje Tabela 9, je skupna povprečna ocena pomembnosti vseh dejavnikov 4,02. Kar pomeni, da so respondenti v povprečju ocenili, da so našteti dejavniki pomembni pri oceni kakovosti organizacije. Iz tega lahko sklepamo, da smo z izbiro dejavnikov pri strukturi vprašalnika bili natančni in pravilni. V nadaljevanju pa prikazujemo, kako so respondenti ocenjevali iste dejavnike po pomembnosti med samim dogodkom. Torej, zanimalo nas je, ali prihaja do razlik med pomembnostjo dejavnikov pred pričetkom dogodka in med izvajanjem le-tega.

7.2 Analiza zaznane pomembnosti dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013

Kot smo že omenili, smo pomembnost posameznih dejavnikov kakovosti storitev raziskovali tudi med samim potekom košarkarskega prvenstva. Tabela 3 prikazuje zaznane pomembne dejavnike na samem prizorišču. Respondenti so ocenjevali pomembnost dejavnikov na 5-stopenjski Likertovi lestvici, kjer je 1 zajemala vrednost » sploh ni pomembno «, 5 pa » zelo pomembno «.

Tabela 10: Zaznana pomembnost dejavnikov po skupinah

Deskriptivna statistika Arit. Standardni Maks N Min. po skupinah dejavnikov Sredina odklon . OTIPLJIVI 120 4,3269 ,53979 1 5 ODZIVNOST 120 4,1153 ,65885 1 5 VARNOST 120 4,6250 ,55477 1 5 DOSTOPNOST 120 4,3667 ,66583 1 5 ZANESLJIVOST 120 4,3729 ,46404 1 5 SKUPAJ 120 4,3202 ,47163 1 5 Ustrezno 120 Vir: lastna raziskava

Tabela 10 prikazuje povprečne ocene pomembnosti dejavnikov med izvedbo dogodka. Glede na opravljeno anlizo podatkov je razvidno, da je povprečna zaznana ocena pomembnosti dejavnikov malenkost višja kot pričakovana in sicer 4,32. Kar pomeni, da so respondenti v povprečju ocenili, da so našteti dejavniki pomembni pri organizaciji takšnega dogodka kot je EuroBasket 2013. To je spet rezultat tega, da je bil naš izbor sestavin kakovosti storitve pravilen in strokovno upravičen.

7.3 Primerjava pomembnosti skupin dejavnikov kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013 pred in po

V prvi vrsti bomo primerjali najnižjo in najvišjo ocenjeno pomembnost skupin dejavnikov pričakovane in zaznane pomembnosti kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013.

Tabela 11: Primerjava pomembnosti

ZAZNANA POMEMBNOST (pred) POMEMBNOST

Trditev Št. Povprečje St. odklon Št. Povprečje St. odklon

Časovni potek 100 4,02 ,864 120 4,27 ,847 dogodkov je primeren.

Čas za ogled tekem je 100 4,23 ,694 120 4,50 ,710 primeren.

Informacije so sveže, 98 4,22 ,806 120 4,65 4,734 posodobljene ter na voljo na samem dogodku. Informacije o dogodku 98 4,23 ,743 120 4,38 ,768 je spremljati z lahkoto.

Z lahkoto pridobim 97 4,34 ,748 120 4,48 ,745 informacije preko interneta.

Dogodki pred in po 98 3,73 ,914 120 4,13 ,859 tekmi so zabavni.

Dogodki v povezavi s 98 3,77 ,961 120 4,03 1,045 tekmo predstavljajo zabavno izkušnjo.

Ponudbe hrane in 97 3,57 ,912 120 4,21 1,036 pijače je dovolj.

Kakovost hrane in 98 3,64 ,853 120 4,29 ,844 pijače je odlična.

Organizatorji 98 4,05 ,854 120 4,37 ,766 prvenstva so pripravljeni pomagati in svetovati. Osvetlitev v dvorani je 98 4,26 ,737 120 4,40 ,814 kvalitetna.

Organizatorji so 98 4,03 ,831 120 4,24 ,840 prepoznavni in dostopni. Čistoča dvorane je 97 4,29 ,721 120 4,43 ,827 primerna dogodku.

Podoba in dizajn 98 4,33 ,700 120 4,24 ,722 dogodka skladna na vsakem koraku.

Objekt je varen. 97 4,35 ,678 120 4,58 ,682 Občutek varnosti je 97 4,12 ,857 120 4,68 ,568 prisoten na dogodku.

Dostop do ter iz 98 4,39 ,820 120 4,36 ,942 prizorišča dogodka je težaven. S parkiranjem 98 4,42 ,759 120 4,40 ,771 avtomobila obiskovalci nimajo težav. Javni prevoz do 96 3,92 ,991 120 4,34 ,825 prizorišča je urejen.

Izbira športnih 97 3,95 1,035 120 4,23 ,874 rekvizitov v podobi Slovenije je velika .

Cena vstopnice je 97 4,10 ,810 120 4,43 ,806 visoka. Ozvočenje na 98 3,81 ,970 120 4,40 ,703 dogodku primerno in kakovostno. Cene hrane in pijače 95 3,89 ,881 120 4,19 ,853 so sprejemljive.

Zadostno je število 97 4,10 ,848 120 4,35 ,837 toaletnih prostorov.

Dnevni red 96 3,86 ,958 120 4,40 ,760 tekmovanja je v celoti izpolnjen kot je planiran. Veliko je nagradnih 98 4,13 ,808 120 3,54 1,276 iger in žrebanj.

Uspeh slovenske 97 4,04 ,934 120 4,38 1,062 košarkarske reprezentance vpliva na osebno udeležbo na dogodkih EB 2013

Dogodek EuroBasket 97 4,03 ,835 120 4,50 ,686 2013 je z organizacijskega vidika izpolnil moja pričakovanja Vir: lastna raziskava

Da bo objekt varen (4,35), je bil najvišje ocenjen dejavnik po pomembnosti respondentov. Podobno so tudi zaznavali pomembnost na samem dogodku, kjer so respondenti najvišje ocenili dejavnik občutka varnosti (4,68).

V nadaljevanju bomo analizirali dejavnike glede na pet skupin, v katere smo jih razdelili na začetku.

Najnižja ocena pomembnosti pred dogodkom po skupini dejavnikov: ODZIVNOST (3,81) Najnižja ocena zaznane pomembnosti po skupini dejavnikov: ODZIVNOST (4,41)

V obeh primerih so respodenti ocenili, da te dejavnike (skupina ODZIVNOST) uvrščajo med manj pomembne glede ocene kakovosti storitve. Še vedno so jim pomembni, ampak najmanj izmed vseh naštetih dejavnikov. Kateri so ti dejavniki kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013, ki spadajo pod skupino odzivnost .

Najvišja ocena pomembnosti pred dogodkom po skupini dejavnikov: VARNOST (4,40) Najvišja ocena zaznane pomembnosti po skupini dejavnikov: VARNOST (4,62)

V obeh primerih so respondenti ocenili, da so jim najbolj pomembni dejavniki kakovosti, ki smo jih razvrstili v skupino varnost. Na samem prizorišču so v povprečju ocenili, da so ti dejavniki zelo pomembni. Kar kaže na to, da je obiskovalcem na prvem mestu pomembnosti varnost objekta, prizorišča oziroma da jim prisotnost daje občutek varnosti na dogodku. Te dejavnike so postavili na prvo mesto pred vse ostale.

Splošni razpon aritmetičnih sredin vseh skupin in obeh vprašalnikov je relativno majhen med 3,81 pri pričakovani pomembnosti skupine otipljivih dejavnikov do 4,62 pri zaznani pomembnosti skupine dejavnikov varnosti. Ta podatek nam pove, da so v povprečju vsi dejavniki kakovosti storitev v anketnem vprašalniku pomembni oziroma zelo pomembni.

Poudariti moramo, da je (ne)pomembnost sestavin kakovosti bolj relativna kot absolutna, saj povprečje pri nobeni skupini dejavnikov ne pade pod (3,81), kar je po naši lestvici še vedno ocenjeno kot niti pomembno niti nepomembno.

7.4 Analiza sestavin pričakovane in zaznane kakovosti storitev dogodka EuroBasket 2013- Hipoteza H1

Ta analiza je ena izmed najpomembnejših v naši raziskavi, saj posledično prikazuje rezultate dela organizatorjev dogodka EuroBasket 2013. Tabela 12 prikazuje pričakovanja respondentov glede kakovosti sestavin storitve, Tabela 13 pa zaznano kakovost sestavin storitev na dogodku EuroBasket 2013.

Tabela 12: Pričakovana kakovost storitev po skupinah dejavnikov

Deskriptivna Arit. Standardn N Minimum Maximum statistika Sredina i odklon OTIPLJIVI 135 3,8047 ,47468 1,00 5,00 ODZIVNOST 136 3,8721 ,58347 1,00 5,00 VARNOST 135 4,2519 ,66600 1,00 5,00 DOSTOPNO- 135 3,4481 ,71945 1,00 5,00 ST ZANESLJIVO 140 4,0610 ,49912 1,00 5,00 -ST SKUPAJ 140 3,8904 ,40634 1,00 5,00 Vir: lastna raziskava

Iz Tabele 12 je razvidno, da so respondenti najvišja pričakovanja imeli do dejavnikov iz skupine varnost. Povprečna ocena pričakovane kakovosti je bila 4,25, kar pomeni, da so se v povprečju strinjali s trditvami o varnosti dogodka EuroBasket 2013. Najnižjo oceno pričakovane kakovosti je bila deležna skupina dejavnikov dostopnost. Kar pomeni, da so respondenti že bili pripravljeni na slabšo raven kakovosti glede organizacije prihodov in odhodov s prizorišča.

Tabela 13: Zaznana kakovost storitev glede na skupine dejavnikov

Deskriptivna Aritm. Standardni N Minimum Maximum statistika sredina odklon OTIPLJIVI 120 3,8315 ,51996 1 5 ODZIVNOST 120 3,9472 ,59761 1 5 VARNOST 120 4,1500 ,70592 1 5 DOSTOPNOST 120 3,4611 ,78404 1 5 ZANESLJIVOST 120 4,1292 ,51728 1 5 SKUPAJ vsi 120 3,9038 ,44477 1 5 dejavniki Vir: lastna raziskava

Več spremenljivk smo združili v pet različnih skupin spremenljivk. Glede na model sportserv smo združili v skupino tiste, ki so si med seboj nabolj podobne. Ker je prihajalo do razlik, smo ustvarili pet skupin, ki jih nato med seboj primerjamo zaradi transparetnosti rezultatov. Povprečja teh petih skupin dejavnikov so prikazana zgoraj, v tabeli 13. Tudi pri zaznani kakovosti so respondenti najvišje ocenili dejavnike, ki smo jih kasneje razvrstili v skupino varnost. Sklepamo lahko, da so najvišja pričakovanja bila tudi najvišje zaznana,

kar je pozitiven rezultat za organizatorje prvenstva. Da so pa respondenti pričakovali slabšo raven kakovosti pri dostopnosti do prizorišča, se je pa izkazalo tudi pri sami zaznavi, saj so ti dejavniki v povprečju bili ocenjeni najnjižje.

V spodnji tabeli so prikazani vsi dejavniki pričakovane in zaznane kakovosti storitev organizacije dogodka.

Tabela 14: Dejavniki pričakovane in zaznane kakovosti storitev

PRIČAKOVANA KAKOVOST ZAZNANA KAKOVOST

Standardni Standardni Trditev Št. Povprečje odklon Št. Povprečje odklon Časovni potek dogodkov je primeren. 140 4,12 ,704 120 4,24 ,686

Čas za ogled tekem je primeren. 140 4,27 ,644 120 4,48 ,661

Informacije so sveže, posodobljene ter na voljo na samem dogodku. 137 4,10 ,779 120 3,88 1,006

Informacije o dogodku je spremljati z lahkoto. 137 4,04 ,794 120 4,13 ,819

Z lahkoto pridobim informacije preko interneta. 137 4,31 ,681 120 4,37 ,777

Dogodki pred in po tekmi so zabavni. 136 3,85 ,736 120 3,94 1,031 Dogodki v povezavi s tekmo predstavljajo zabavno izkušnjo. 135 3,93 ,843 120 3,97 ,987

Ponudbe hrane in pijače je dovolj. 135 3,80 ,904 120 3,83 1,200

Kakovost hrane in pijače je odlična. 135 3,66 ,848 120 3,62 1,258

Organizatorji prvenstva so pripravljeni pomagati in svetovati. 135 4,00 ,782 120 4,00 1,029

Osvetlitev v dvorani je kvalitetna. 135 4,25 ,643 120 4,07 ,796

Organizatorji so prepoznavni in dostopni. 134 3,96 ,779 120 4,08 ,900

Čistoča dvorane je primerna dogodku. 133 4,15 ,712 120 4,06 ,813

Podoba in dizajn dogodka skladna na vsakem koraku. 135 4,09 ,738 120 4,14 ,929

Objekt je varen. 135 4,24 ,674 120 4,28 ,888 Občutek varnosti prisoten na dogodku. 133 4,25 ,722 120 4,03 ,835

Dostop do ter iz prizorišča dogodka je težaven. 133 3,19 1,095 120 3,33 1,259

S parkiranjem avtomobila obiskovalci nimajo težav. 134 3,40 1,170 120 3,26 1,233 Javni prevoz do prizorišča je urejen. 134 3,74 ,925 120 3,79 1,068 Izbira športnih rekvizitov v podobi Slovenije je velika. 132 3,64 ,959 120 3,61 1,140

Cena vstopnice je visoka. 134 3,58 ,960 120 3,85 ,967 Ozvočenje na dogodku primerno in kakovostno. 133 3,87 ,743 120 3,68 ,758

Cene hrane in pijače so sprejemljive. 132 3,31 ,997 120 3,51 ,953

Zadostno je število toaletnih prostorov. 133 3,50 ,950 120 3,74 ,903

Dnevni red tekmovanja je v celoti izpolnjen kot je planiran. 132 4,04 ,735 120 4,21 ,995

Veliko je nagradnih iger in žrebanj. 131 3,67 ,907 120 3,44 1,180

Uspeh slovenske košarkarske reprezentance vpliva na osebno udeležbo na dogodkih EB 2013 132 3,83 1,122 120 4,26 1,033

Dogodek EuroBasket 2013 je z organizacijskega vidika izpolnil moja pričakovanja 132 3,93 ,821 120 4,11 1,052

Vir: lastna raziskava

Razen skupine dejavnikov varnost so bile vse druge skupine, sicer z relativno majhno razliko, bolje zaznane kot pričakovane. V splošnem lahko rečemo, da so organizatorji presegli pričakovanja respondentov v 4/5 obravnavanih skupin dejavnikov.

Tabela 15: Razlika med pričakovano in zaznano kakovostjo vseh dejavnikov

Statistika SKUPINA Standa. Aritm. Standardn skupine RESPONDENT N napaka sredina i odklon OV ocene KAKOVO- Pričakovana 140 3,8904 ,40634 ,03434 ST Zaznana 120 3,9038 ,44477 ,04060

Levene's Test Neodvisen T – test

Stand. Sig. (2- Arit. t df napaka tailed) sredina F Sig. ocene

KAKOVOS Equal T varian ces ,711 ,400 -,254 258 ,800 -,01342 ,05281 assum ed Equal varian ces not -,252 243,485 ,801 -,01342 ,05318

assum ed Vir: lastna raziskava

S T-testom preverjamo statistično značilnost razlike med dvema aritmetičnima sredinama, v našem primeru med aritmetično sredino pričakovane zaznane kakovosti dejavnikov in zaznano kakovostjo dejavnikov. Testiramo ničelno hipotezo, ki se glasi: med pričakovanji in zaznavo ni statistično značilnih razlik v vrednotenju kakovosti posameznih dejavnikov. Ničelna hipoteza je potrjena, če t-test pokaže, da razlika med aritmetičnimi sredinami ocen ni statistično značilna. V nasprotnem primeru lahko hipotezo ovržemo. V našem primeru ničelne hipoteze ne zavržemo ampak zavržemo raziskovalno hipotezo H1, ki pravi da so razlike med pričakovano in zaznano kakovostjo. Sig. (2-tailed) ozrioma p > 0,05 kar pomeni, da statistično ni značilnih razlik med pričakovano in zaznano kakovostjo dejavnikov. Standardni odklon ,44 je večji pri zaznani kakovosti kar kaže na večji razpon odgovorov respodentov. Pomeni, da je več takšnih, ki so se zelo strinjali z dejavniki kakovosti in tistih, ki se sploh niso strinjali.

Rezultat te tabele je, da so pričakovanja respondentov bila tudi dosežena oziroma zaznana v povprečju relativno enako. Iz marketinškega vidika gledano je pomembno, da so uporabnikova pričakovanja dosežena, če pa nam jih uspe še preseči, pa lahko naredimo velik korak naprej k ponovnemu nakupu. Pričakovanja so bila postavljena relativno visoko, zato je že sam doseg teh pričakovanj velik uspeh.

Tabela 16: Dejavniki zazanane kakovosti po skupinah

Deskriptivna N Aritmet. sredina statistika VARNOST 120 4,1500 ZANESLJIVO- 120 4,1292 ST ODZIVNOST 120 3,9472 OTIPLJIVI 120 3,8315 DOSTOPNO- 120 3,4611 ST Vir: lastna raziskava

Tabela 16 prikazuje vse skupine dejavnikov zaznane kakovosti, ki so razvrščeni po oceni strinjanja respondentov z njimi, od najvišje povprečne ocene do najnižje. Najnižje ocenjeni dejavniki so bili v skupini dostopnost in otipljivi:

- dostop do ter iz prizorišča bo težaven, - s parkiranjem avtomobila obiskovalci nimajo težav, - javni prevoz do prizorišča je urejen, - ponudba hrane in pijače, - kakovost hrane in pijače, - osvetlitev v dvorani je kvalitetna, - čistoča dvorane je primerna dogodku.

Najvišje pa so respondenti ocenili dejavnike kakovosti storitve v skupini varnost in zanesljivost:

- objekt je varen, - občutek varnosti je prisoten, - časovni potek dogodkov je primeren, - čas za ogled tekem je primeren, - informacije so sveže in na voljo na samem dogodku, - z lahkoto pridobim informacije iz interneta, - izbira rekvizitov v podobi Slovenije je velika.

7.5 Analiza medijev

Repodente smo spraševali o tem, kateri mediji jih bodo po njihovih pričakovanjih najbolje informirali o dogodku EB 2013. Da bi ugotovili, ali so mediji izpolnili pričakovanja obiskovalcev, smo nato enaka vprašanja zastavili na samih prizoriščih. Medije smo razdelili v 3 podskupine in sicer: splet, tisk in televizija.

7.5.1 Splet

Tabela 17: Pričakovanja o deležu informiranosti s strani spletnih medijev

SPLET PRIČAKOVANJ Ustrezen Frekvenca % Komulativni % A % Ustrezno 24ur.com 36 25,7 32,4 32,4 Žurnal.si 4 2,9 3,6 36,0 Delo.si 2 1,4 1,8 37,8 Rtvslo.si 51 36,4 45,9 83,8 Drugo: 18 12,9 16,2 100,0 Total 111 79,3 100,0 Manjkajoče 29 20,7 Total 140 100,0 Vir: lastna raziskava

Zgornja Tabela 17 prikazuje, kako so bila pričakovanja izpolnjena in kateri spletni medij so respondenti ocenili najvišje glede na sposobnost informiranja in obveščanja o dododku EB 2013.

Tabela 18: Zaznana informiranost s strani spletnih medijev

SPLET ZAZNAVE Frekvenca % Ustrezen & Komulativni % Ustrezno 24ur 61 43,6 50,8 50,8 Žurnal.si 12 8,6 10,0 60,8 Delo.si 5 3,6 4,2 65,0 Rtvslo.si 25 17,9 20,8 85,8 Drugo 17 12,1 14,2 100,0 Total 120 85,7 100,0 Manjkajoče 20 14,3 Skupaj 140 100,0 Vir: lastna raziskava

Največ 51 (36,4 %) anketiranih je pričakovalo, da bo medij rtvslo.si najbolje informiral o dogodku, najmanj pa delo.si 2 (1,4 %). Na drugem mestu je bil medij 24ur.com s 36 (25,7 %).

Realizacija pa je bila, da se je najboljše odrezal spletni medij 24ur.com, kateri je najbolje informiral kar 61 (43,6 %) respondentov. Pričakovano najvišje ocenjen

rtvslo.si je bil na drugem mestu s 25 (17,9 %) respondenti. Najslabše pa je o dogodku EB 2013 informiralo delo.si, za katerega so tudi respondenti tako pričakovali, saj ne gre za tipičen športni medij.

7.5.2 Tisk

Tabela 19: Deleži pričakovane informirnaosti s strani tiskanih medijev

TISK PRIČAKOVA- Frekvenca % Ustrezen % Komulativni % NJA Ustrezno Delo 17 12,1 15,6 15,6 Finance 2 1,4 1,8 17,4 Ekipa 64 45,7 58,7 76,1 Slovenske 8 5,7 7,3 83,5 novice Drugo: 18 12,9 16,5 100,0 Skupaj 109 77,9 100,0 Manjkajo- 31 22,1 če Skupaj 100, 140 0 Vir: lastna raziskava

Največ respondentov je na vprašanje, kateri tiskani medij jih bo najbolje informiral o dogodku EB 2013, odgovorilo, da bo to časnik Ekipa. Delež teh je bil 64 (45,7 %) respondentov najmanj pa so pričakovali od časnika Finance 2 (1,4 %).

Tabela 20: Zaznana informiranost iz tiskanih medijev

TISK ZAZNAVE Ustrezen Frekvenca Odstotek Komulativni % % Ustrezno Delo 11 7,9 9,2 9,2 Finance 7 5,0 5,8 15,0 Ekipa 37 26,4 30,8 45,8 Slovenske 28 20,0 23,3 69,2 Novice Drugo 37 26,4 30,8 100,0 Skupaj 120 85,7 100,0 Manjkajo- 20 14,3 če Total 140 100,0 Vir: lastna raziskava

Med samim prvenstvom so bila pričakovanja v večji meri izpolnjena. Najbolje je ljudi informiral časnik Ekipa, tega mnenja je bilo 37 (26,4 %) respondentov. Najmanj pa jih je informiral tiskani medij Finance , le 7 respondentov, kar je (5 %).

7.5.3 Televizija

Tabela 21: Pričakovanja o informiranosti s strani TV medijev

PRIČAKOVANJA Komulativni TV Frekvenca % Ustrezen % % Ustrezno Pop Tv 12 8,6 11,0 11,0 Kanal A 3 2,1 2,8 13,8 Rtvs 53 37,9 48,6 62,4 Šport Tv 37 26,4 33,9 96,3 Drugo: 4 2,9 3,7 100,0 Ustrezno: 109 77,9 100,0 Skupaj: 140 100,0 Vir: lastna raziskava

Največ respondentov je ocenilo, da bo TV program RTVS podal najboljšo informiranost o dogodku t.j. 53 (37,9 %) vprašanih. Drugi po lestvici navzdol ŠPORT TV s 37 (26,4 %) ter tretji POP TV z 12 (8,6 %).

Tabela 22: Zaznana informiranost s strani TV medijev

TV ZAZNA- Frekvenca % Ustrezen % Komul. % VE Ustrezno Pop TV 39 27,9 32,5 32,5 Kanal A 1 ,7 ,8 33,3 Rtvslo 41 29,3 34,2 67,5 Šport TV 31 22,1 25,8 93,3 Drugo 8 5,7 6,7 100,0 Skupaj 120 85,7 100,0 Manjkajo- 20 14,3 če Skupaj 140 100,0 Vir: lastna raziskava

Največ respondentov 41 (29,3 %) je ocenilo, da jih je televizijski medij Rtvslo nabolje informiral, drugi najvišje ocenjen je bil POP TV z 39 (27,9 %). ŠPORT TV je prav tako imel relativo velik delež respondentov, ki so bili mnenja, da je najbolje informiral njih in sicer teh je bilo 31 (22,1 %) vprašanih.

Povzetek vseh analiz medijev v celoti nam pove, da so pričakovanja in zaznave bile enake le pri tiskanih medijih, kjer je časnik Ekipa po mnenju respondentov najbolje informiral o dogodku EB 2013. Respondenti so od spletnih medijev pričakovali, da se bo najbolje odrezal rtvslo.si, pa vendar je za najboljšo informiranost poskrbel spletni medijski portal 24ur.com. Med televizijskimi mediji ni prišlo do bistvenih razlik med pričakovanji in zaznavo. Najbolje se je v obeh primerih odrezal TV program RTVS, vendar pa je POP TV veliko bolje podajal informacije od pričakovanj respondentov. Razlog, da je RTVS najbolje ocenjen s strani repsondentov, gre iskati v neposrednem prenosu vseh tekem.

7.6 Pričakovanja o medalji slovenske košarkarske reprezentance

Tabela 23: Pričakovanja o osvojitvi medalje slovenske koš. reprezentance

MEDALJA Ustrezen Komulativni Frekvenca % % % Ustrezno sploh ne 6 4,3 5,5 5,5 pričakujem ne 23 16,4 20,9 26,4 pričakujem niti ne niti da 19 13,6 17,3 43,6 pričakujem 47 33,6 42,7 86,4

v celoti 15 10,7 13,6 100,0 pričakujem Total 110 78,6 100,0 Manjkajoče 30 21,4

Total 140 100,0

Kot zanimivost smo respondente pred pričetkom dogodka EB 2013 spraševali o pričakovanjih, da slovenska košarkarska reprezentanca osvoji medaljo na tem evropskem prvenstvu. Da pričakujejo (42,7 %) in da v celoti pričakujejo (13,6 %) je odgovorilo kar 55,3 % vprašanih. Torej več kot polovica respondentov je pričakovala medaljo, ki pa je žal ni bilo. Kar pomeni, da je iz tega vidika vladalo razočaranje. Ampak, kot smo že ugotovili v prejšnjih analizah, je z organizacijskega vidika vse potekalo po pričakovanjih, ponekod so le-ta bila tudi presežena.

7.7 Zaznana kakovost storitve EuroBasket 2013 kot razlika med pričakovanji in zaznavo

Z razliko med pričakovanji respondentov in zaznano kakovostjo dogodka EuroBasket 2013 bomo prikazali, ali je bila pričakovana raven kakovosti prvovrstnega dogodka v Republiki Sloveniji dosežena. Težavnost izmeritve kakovosti storitve zaznamo v literaturi kot zamenjavo med zadovoljstvom in kakovostjo storitve. Ta dva pojma je težko ločiti. Pa vendar v tem delu obravnavamo kakovost storitev kot razliko med pričakovanji, ki jih ima uporabnik do storitve ter do zaznane izvdbe storitve. Če prikažemo to grafično, je:

Slika 16: Pričakovana in dosežena kakovost dogodka

KAKOVOST DOGODKA EB 2013 5

4,5

3,5

3 Kakovost dogodka EB 2013 2,5

1,5

1 Pričakovana raven Dosežena raven kakovosti kakovosti

Vir: lastna raziskava

Zgornja Slika 16 prikazuje povprečne ocene vseh dejavnikov kakovosti pred in med prvenstvom. Pozitivna razlika, ki je 0,05 dokazuje, da so organizatorji dosegli pričakovanja odjemalcev. Za relativno minimalističen delež so jih celo presegli. Ta rezultat lahko interpretiramo kot uspeh ali pa tudi ne. Omejitev raziskave je vsekakor, da ni znan podatek o višini ravni, na kateri so bila pričakovanja. Ne glede na vse, so pričakovanja bila dosežena, kar je najbolj pomembno z vidika organizatorjev. Kot zanimivost spodaj podajamo prikaz povezanosti dveh spremenljivk in sicer zaznana kakovost in celotna zaznana vrednost.

Tabela 24: Povezanost splošne kakovosti s celotno vrednostjo

SPLOŠNA Korelacije ZAZNANA KAKOVOST CELOTNA VREDNOST SPLOŠNA ZAZ. KAKOVOST Pearson Correlation 1 ,660** na lestvici od 1 do 5 Sig. (2-tailed) .000 N 120 120 CELOTNA VREDNOST na Pearson Correlation ,660** 1 lestivci od 1 do 5 Sig. (2-tailed) .000

N 120 120

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Vir: lastna raziskava

S Pearsonovim testom smo ugotavljali povezanost ene spremenljivke z drugo. Obstaja statistično značilna povezava med dvema spremenljivkama, splošna zaznana kakovost in celotna vrednost storitev, saj je p < 0,05. In sicer, pozitivna korelacija ,660 kaže povezanost zaznane splošne kakovosti na celotno zaznano vrednost storitev v očeh respondenta. Vendar predstavlja to le 66 %, ostalo pa je pojasnjeno z drugimi vplivi. Lahko predvidevamo, da ostali del predstavljajo stroški in druge koristi, ki obravnavajo celotno vrednost (podoba, cena itd.).

7.7.1 Preverjanje hipoteze H2

Hipoteza 2 se je glasila »Analiza pričakovane kakovosti ne bo pokazala statistično značilnih razlik glede na kraj obiska dogodka«.

Tabela 25: Pričakovana kakovost storitev glede na kraj obiska dogodka

Predviden kraj N Povprečje obiska PRIČAKOVANA KAKOVOST glede na Celje 79 72,36 kraj obiska Koper 2 42,25 Jesenice 8 69,69 Ljubljana 51 68,85 Total 140 Vir: lastna raziskava

V tabeli 25 prikazujemo pričakovanja ravni kakovosti glede na kraj obiska uporabnika. Iz tabele je razvidno, da so največja pričakovanja imeli do kraja Celje, za katerega je bilo 72,36 % ljudi mnenja, da bo doseglo največjo kakovost. Iz rezultata lahko sklepamo, da je slovenska košarkarska reprezentanca svoj skupinski del igrala v Celju, nadaljevala pa v Ljubljani, ki je bila drugi kraj z največjimi pričakovanji.

Tabela 26: Kruskal Wallis test

PRIČAKOVANA KAKOVOST Chi-Square 1,224 Df 3 Asymp. Sig. ,747 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Predviden kraj obiska Vir: lastna raziskava

Primerjali smo pet skupin dejavnikov kakovosti, katere smo razvrstili v štiri skupine glede na predviden kraj obiska. Respondenti so v pričakovanjih označili svoj predviden kraj obiska in na podlagi tega bomo analizirali pričakovanja respondentov o dejavnikih kakovosti. Uporabili smo Kruskal-Wallis test, ki je pokazal, da ni statistično značilnih razlik v pričakovanjih glede na kraj obiska dogodka. Zato lahko potrdimo hipotezo H2. Če bi p < 0,05, bi obstajale statistično značilne razlike.

7.7.2 Preverjanje hipoteze H3

Ta hipoteza je trdila, da bo zaznana kakovost storitev različna glede na kraj dogodka. Da bi jo preverili, smo izbrali metodo analize podatkov s Kruskal- Wallis testom, ki ga natančneje prikazujemo spodaj.

Tabela 27: Zazanana kakovost glede na kraj obiska

Kraj obiska N Povprečje dogodka. ZAZNANA Celje 32 74,41 KAKOVOST Jesenice 28 44,88 Koper 31 56,05 Ljubljana 28 63,04 Total 119 Vir: lastna raziskava

Tabela 28: Hi-kvadrat test

ZAZNANA KAKOVOST Chi-Square 11,588 Df 3 Asymp. Sig. ,009 Vir: lastna raziskava

Ponovno smo uporabili Kruskal-Wallis test za ugotavljanje statistično značilnih razlik v zaznavi kakovosti glede na kraj obiska. Torej, zanimalo nas je, kateri kraj je najbolje posredoval kakovost storitev in kateri najslabše. Namreč, v pričakovanjih ni bilo razlik, sedaj pa nas je zanimalo, ali je v zaznavi prišlo do njih. Hipotezo H3 potrjujemo, saj je prišlo do statistično značilnih razlik med kraji

obiska dogodka EB 2013. P je manjši od 0,05, in sicer 0,009, kar potrjuje domnevo Kruskal-Wallis testa, da obstajajo razlike in zavrača ničelno hipotezo, ki pravi, da ni razlik glede na kraj obiska. Največje razlike so bile na Jesenicah in v Kopru v primerjavi s Celjem in Ljubljano, ki sta bila najbolje zaznana kraja. Razlog za to lahko navedemo, da so v Celju in Ljubljani igrali slovenski košarkarji in je tudi zato bilo bolje zaznano. Kot tudi motivacija in trud organizatorjev do prizorišč, kjer je največ slovenskih obiskovalcev.

Tabela 29: Srednje vrednosti ocen zaznane kakovosti dejavnikov glede na kraj obiska

Kraj obiska N Povprečje dogodka. OTIPLJIVI Celje 32 61,61 Koper 28 47,41 Jesenice 31 66,50 Ljubljana 29 65,50 Total 120 ODZIVNOST Celje 32 64,17 Koper 28 44,29 Jesenice 31 58,44 Ljubljana 29 74,31 Total 120 VARNOST Celje 32 69,27 Koper 28 62,59 Jesenice 31 60,16 Ljubljana 29 49,17 Total 120 DOSTOPNOST Celje 32 79,75 Koper 28 42,00 Jesenice 31 54,44 Ljubljana 29 63,60 Total 120 ZANESLJIVOST Celje 32 73,86 Koper 28 45,63 Jesenice 31 48,84 Ljubljana 29 72,59 Total 120 Vir: lastna raziskava

Tabela 29 prikazuje oceno dejavnikov posameznih skupin v krajih obiska. Ker v vseh skupinah dejavnikov izstopata dva kraja (Koper, Jesenice), bomo le-ta predstavili podrobneje. Kot že omenjeno, sta Koper in Jesenice dosegla najslabšo zaznano kakovost posameznih skupin dejavnikov. Koper je to oceno dobil v skupini dejavnikov otipljivi, odzivnost, dostopnost in zanesljivost, Jesenice pa v skupini varnost. Generalno gledano so obiskovalci v Kopru zaznavali kakovost storitev najslabše, sledile so Jesenice ter Ljubljana in Celje. Ljubljana je imela slabo oceno pri skupini varnost, razlog za to je mogoče iskati v velikosti mesta v primerjavi z drugimi kraji.

7.7.3 Preverjanje hipoteze H4

Za lažjo predstavo analize hipoteze 4 spodaj grafično prikazujemo, kako pomemben je določen dejavnik in kako je bil zaznan na samem dogodku. Lahko opazimo, da večjih odstopanj ni bilo, razen pri skupini dejavnikov dostopnost, kjer so respondenti zaznali nižje ocene od pomembnosti lokacije in dostopa do prizorišča.

Slika 17: Primerjava pomembnosti skupin dejavnikov z zaznanimi ocenami

4,5

3,5

2,5 Pomembnost Zaznana kakovost 2

1,5

0,5

0 Otipljivi Odzivnost Varnost Dostopnost Zanesljivost

Vir: lastna raziskava

Bolj kot bo dejavnik zaznane kakovosti pomemben, višja bo ocena zaznane kakovosti, je trditev hipoteze 4. Da bi jo preverili, smo analizirali pomembnost dejavnikov z zaznano kakovostjo s pomočjo Spearmanovega testa korelacije. Rezultate prikazujemo spodaj.

Tabela 30: Korelacija pomembnosti dejavnika z zaznano kakovostjo dejavnika

Neparametrične korelacije Kakovost Pomembnost

Spearman's Zaznana kakovost Correlation 1,000 ,288** rho dejavnikov skupaj Coefficient Sig. (2-tailed) . ,001 N 120 120 Zaznana Correlation ,288** 1,000 pomembnost Coefficient dejavnikov skupaj Sig. (2-tailed) ,001 . N 120 120 Vir: lastna raziskava

S Spearmanovim testom korelacija ugotavljamo povezanost med pomembnostjo dejavnika in zaznano kakovostjo enakega dejavnika. S primerjavo smo ugotovili, da obstajajo statistično značilne povezave, saj je p manjši od 0,05. Pozitivni korelacijski koeficient nam pove, da je z večanjem pomembnosti dejavnika ta bil tudi bolje zaznan. Zato potrjujemo hipotezo H4 s statistično utemeljitvijo, prav tako pa z razlago, da so organizatorji dobro poznali in namenili več pozornosti tistim dejavnikom, ki so pomembni odjemalcu.

Primerjava vseh dejavnikov potrjuje to analizo. 5 najpomembnejših dejavnikov zaznane kakovosti storitev je:

- občutek varnosti je prisoten na dogodku (4,68), - objekt je varen (4,58), - dogodek EB 2013 je izpolnil moja pričakovanja (4,50), - čas za ogled tekem je primeren (4,50), - z lahkoto pridobim informacije preko interneta (4,48).

5 najbolje ocenjenih dejavnikov glede na zaznano kakovost je:

- čas za ogled tekem je primeren (4,48), - z lahkoto pridobim informacije preko interneta (4,37), - objekt je varen (4,28), - časovni potek dogodkov je primeren (4,24), - dnevni red tekmovanja je v celoti izpolnjen kot planiran (4,21).

8 SKLEP

Menimo, da je tema magistrskega dela zanimiva in predvsem aktualna, vendar hkrati relativno zahtevna. Aktualnost teme je posledica prizorišča obravnavanega tekmovanja, ki se prvič odvija v Sloveniji. Koncept kakovosti je pomemben pri organizaciji takšnega prvenstva, saj bo imelo vpliv na širšo množico ljudi, gospodarstvo kakor tudi prihodnost podobnih športnih dogodkov pri nas. Težavnost teme pa je predvsem v možnih pristopih k preučevanju kakovosti na področju storitev, katere najdemo v domači in tuji literaturi.

Ugotovili smo, da obstaja t.i. kakovost storitev in zaznana kakovost storitev. Kakovost storitev se meri na podlagi dejanskega stanja, medtem ko pa zaznano kakvost merimo s pomočjo pričakovanj in zaznav enake storitve.

V okviru magistrskega dela smo dosegli vse cilje, ki smo si jih zastavili v uvodnem delu. Ugotovili smo, da je povprečna ocena splošne kakovosti storitve EuroBasketa 2013 4,18, dobra. Zaznana kakovost kot razlika med pričakovanji in percepcijo storitve ima pozitivni predznak 0,05. Odjemalci so v povprečju najbolje zaznavali naslednje dejavnike: občutek varnosti (4,68) in varnost objekta (4,28), z lahkoto pridobiti informacije preko spleta (4,37), čas za ogled tekem je primeren (4,48), dnevni red tekmovanja je izpolnjen v celoti (4,21), primeren je časovni potek dogodkov (4,24). Na podlagi tega lahko ugotovimo, da smo v okviru naše raziskave izmerili visoko strinjanje z dejavniki, ki so bili odjemalcem tudi najpomembnejši, namreč zgoraj našteti dejavniki se uvrščajo v prvih 6 dejavnikov, ki so jih odjemalci zaznali kot najpomembnejše.

Najvišje ocene strinjanja s kakovostjo dejavnikov so podali respondenti v Celju in Ljubljani. Medtem ko pa sta mesti Koper in Jesenice izstopali po nizkih ocenah zaznanih dejavnikov. Najvišjo oceno po skupini dejavnikov je dobila skupina varnost, katero smo že omenili, najnižjo pa dostopnost. To pomeni, da so respondenti v povprečju bili mnenja, da je dostop do ter iz prizorišča težaven, da je javni prevoz slabo urejen in da imajo s parkiranjem avtomobila tudi težave. Vendar smo v raziskavi o pričakovanjih dejavnikov kakovosti nakazali te domneve, saj so se ti dejavniki tam uvrstili v vrh lestvice najslabše ocenjenih.

Zanimivo je bilo vprašanje o pričakovanju medalje slovenske košarkarske reprezentance. Namreč več kot polovica vprašanih je pričakovala ali pa v celoti pričakovala medaljo na tem evropskem prvenstvu. Po končanem prvenstvu lahko trdimo, da na strani slovenske košarkarske reprezentance ni prišlo do medalje. Glede informiranosti s strani medijev so v kategoriji spletnih medijev odjemalci največkrat ocenili 24ur.com (43 %) in Rtvslo.si (17 %), v kategoriji tiskanih medijev Ekipa (26 %) in v kategoriji televizijskih medijev Rtvs (29 %), PopTV (27 %). 556.000 oziroma kar 75 % ljudi, ki je imelo prižgan televizor v času tekme Slovenija–Grčija si je ogledalo ta dvoboj. To je postal nov mejnik gledanosti v zgodovini Slovenije.

Povprečen obisk tekme Eurobasketa je bilo 3.700 gledalcev, to je skoraj 10 % več kot na evropskem prvenstvu v Litvi in na Poljskem (če gledamo obisk glede

na kapaciteto dvorane). Organizacija je stala približno 10 mio eur, prodali pa so 30 % več vstopnic od pričakovanj, kar je 182.000. Organizatorji so pričakovali 30.000 tujih gostov, bilo jih je 55.000. Slovenija je dosegla 5. mesto, kar je v zgodovini drugi najboljši dosežek moške članske reprezentance. Vsi zgoraj navedeni podatki kažejo na uspešno izvedeno organizacijo prvenstva. Raziskava, ki smo jo opravili v sklopu magistrskega dela, pa te uspehe tudi potrjuje. Glavna ugotovitev je bila, da so pričakovanja odjemalcev do storitev organizacije Eurobasketa 2013 bila dosežena. Z aritmetično oceno vseh dejavnikov kakovosti 3,85 in zaznane kakovosti pri 3,90 potrjujemo odlično delo organizatorjev. Doseči pozitivno vrednost zaznane kakovosti storitve v tem gospodarskem okolju je lahko izjemen uspeh za slehernega ponudnika storitve na trgu.

V okviru empirične raziskave smo preverili vse zastavljene hipoteze. Ker smo želeli ugotoviti, ali je pri procesu storitve EB 2013 prišlo do razlik med pričakovanji in zaznavami, smo si zastavili raziskovalno hipotezo H1. Omenjeno hipotezo moramo zavrniti, saj med pričakovanji in zaznavami dejavnikov kakovosti ni prišlo do statistično značilnih razlik.

Ker smo želeli ugotoviti, ali se celotna zaznana kakovost storitev razlikuje glede na kraj ponudbe storitve, smo si zastavili raziskovalni hipotezi H2 in H3. Hipotezo H2 lahko potrdimo, saj smo s Kruskal-Wallis testom ugotovili, da ne obstajajo statistično značilne razlike med različnimi kraji obiska. Prav tako lahko potrdimo hipotezo H3, saj smo ugotovili, da obstajajo statistično značilne razlike med ocenami strinjanja z dejavniki kakovosti storitev za različne kraje obiska. In sicer, odjemalci so zaznavali višjo kakovost v Celju in Ljubljani kot pa v Kopru in Jesenicah.

Želeli smo ugotoviti, kako so organizatorji poskrbeli za tiste dejavnike kakovosti storitve, ki jih odjemalci ocenjujejo kot najpomembnejše. Zato smo si zastavili hipotezo H4, in jo potrdili. Bolj kot je dejavnik pomemben, višja je stopnja strinjanja z njim. To smo preverjali s Spearmanovim koeficientom korelacije. Tu lahko povzamemo, da je organizator dobro poznal dejavnike pomembnosti in jih tudi primerno posredoval odjemalcem.

8.1 PREDLOGI

Na podlagi pregledane literature smo dokazali, da je uspešna implementacija SQ v organizaciji odvisna predvsem od organizatorjev dogodka EB 2013. Menimo, da je treba odjemalce obravnavati kot pomemben vir konkurenčnih prednosti pri določanju pomembnosti ter sami kakovosti dejavnikov storitve, ki jo ponujamo. Ne smemo pozabiti, da bomo, v kolikor bomo dobro poznali pričakovanja odjemalcev, dosegali višjo raven kakovosti storitve. Nudimo lahko tisto, kar pričakuje odjemalec in še več.

V okviru teoretičnega dela smo prikazali, zakaj je zaznana kakovost storitve ključnega pomena za organizacijo. Da pa raziskave takšnih vsebin ne bi bile zaman, mora organizator prvenstva upoštevati naslednje: raziskavo je potrebno podpirati in uvesti ustrezne spremembe, ki so jih pokazali rezultati; raziskavo je treba ponoviti pri naslednjem takšnem dogodku v Sloveniji, s tem namreč zagotovimo primerljivost rezultatov; v vprašalnik je potrebno vnesti nove spremenljivke, ki so pomembne za raziskavo in za klasifikacijo odgovorov (npr. izobrazba, dohodek, status …); omogočiti hitre rezultate; potrebno je primerjati finančni vložek v organizacijo in output; finančni vložek v trženje storitve je potrebno primerjati z zaznavami odjemalcev.

S pomočjo raziskave smo ugotovili, da so obiskovalci dogodka EuroBasket 2013 relativno visoko ocenili splošno zaznano kakovost, saj je povprečna ocena znašala 4,18. Pri tem je treba poudariti, da je organizacija dogodka bila uspešna, saj je zaznana kakovost vseh dejavnikov presegla pričakovanja odjemalcev. Ti so s povprečno oceno vseh dejavnikov pričakovali, da bo kakovost dejavnikov storitve EB 2013 3,85, medtem pa so jo zaznali 3,90. Razlika je zelo majhna, a je pokazatelj, da so se organizatorji dobro odrezali. Kar se tiče organizacije dostopnosti do prizorišča, ima organizator še manevrskega prostora za izboljšave. Namreč, od vseh dejavnikov kakovosti storitve so odjemalci najslabše ocenili dostop. Ta naj bi bil težaven, težave so imeli s parkiranjem in niso bili mnenja, da je urejen javni prevoz. Prav tako so slabše ocenili ponudbo, kakovost in ceno hrane in pijače ter toaletne prostore. Osebno mnenje je, da so organizatorji, razen v Celju, v vseh drugih krajih ponujali nekakovostno hrano in pijačo, ki pa je imela realativno visoke cene. Obiskovalci v Kopru so se med drugim pritoževali nad ponudbo vina, ki ni bilo lokalno. Bili so mnenja, da bi se v vsakem kraju morala promovirati lokalna hrana in pijača, ne pa da se pijača, ki izvira iz Štajerske, toči na Primorskem. V Jesenicah se je največ ljudi pritoževalo nad parkiriščem, ki je bilo relativno daleč od samega prizorišča tekmovanja.

Odjemalci so se v povprečju strinjali, da je objekt, kjer se odvija prvenstvo, varen in da je prisoten občutek varnosti. Bili so mnenja, da je dnevni red tekmovanja izpolnjen v celoti, kot je bil planiran ter da je časovni potek tekem primeren. Tu imamo v mislih, da je domača reprezentanca vse svoje tekme igrala ob 21. uri. Strinjali so se, da je dovolj navijaških rekvizitov Slovenije in da so informacije posodobljene in lahko dostopne.

9 SEZNAM LITERATURE

1. Aleksadra Korda P., 2010. Zaznana vrednost bančnih storitev v Sloveniji. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

2. B. Snoj, in A. Pisnik Korda. 2006. Management izdelkov: zbrano gradivo za predmet Management izdelkov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

3. B. Snoj. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management v Kopru

4. D. Radonjič, Iršič M. 2006. Raziskava marketinga. Ljubljana: GV Založba

5. H. Woodruffe. 1995. Services Marketing. Velika Britanija: Pitman Publishing

6. K. L. , Keller. 1993. Conceptualizing, measuring and managing customer – based brand equity. Journal of Marketing 57: 1-22.

7. M. J. Bitner, 1993. Managing the evidence of service. V The service Quality Handbook (358-370), ur. E. Scheuing in W. Christopher. New York: Amacom Press.

8. T. Lenehan in Harrington D. (1998) Managing Quality in Tourism, ZDA: Oak Tree Press.

9. V. A., Zeithaml in Mary Jo Bitner. 1996. Services Marketing. Singapore: Mcgraw-Hill

10. V. A., Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry. 1990. Delivering quality service. New York: the Free Press.

11. V. A., Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry. 1992. Qualitatservice. Frankfurt am Main. New York: Campus.

12. V. A., Zeithaml, in M. J. Bitner. 1996. Services marketing. Singapore: McGraw-Hill.

13. V. A., Zeithaml, L. L. Berry, in A. Parasuraman. 1993. The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Acadamy of Marketing Science 21 (1): 1-12

14. V. A., Zeithaml. 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52,3: 2-22.

15. V. A., Zeithaml. in Mary Jo Bitner. 2003. Services Marketing: integrating customer focus across the firm 3rd ed. New York: McGraw-Hill

10 SEZNAM VIROV

1. (Aleksandra, 2010) (Zeithaml & Binter) (Radonjič & Iršič) (B.)Sara Björlin Lidén, Bo Edvardsson (2003) Customer expectations on service guarantees. Managing Service Quality Vol. 13 No. 5 str. 338-348 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=13&issue=5&articleid=842823&show=html]

2. Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones. (1994) Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 11, No.9 str. 43-66 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=02 65-671X&volume=11&issue=9&articleid=840138&show=html]

3. Bana Abuzayed 2013. Sport and emerging capital markets: market reaction to the 2022 World Cup announcement. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Vol. 6 No. 2 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=17 53-8394&volume=6&issue=2&articleid=17089588&show=html]

4. Boris Snoj, Aleksandra Pisnik Korda, Damijan Mumel (2004) The relationships among perceived quality, perceived risk and perceived product value. Journal of Product & Brand Management Vol. 13 No. 3 156-167 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=10 61-0421&volume=13&issue=3&articleid=1509229&show=html]

5. Chris Kambitsis, Yvonne Harahousou, Nicholas Theodorakis, Giannis Chatzibeis. Sports advertising in print media: the case of 2000 Olympic Games. Corporate Communications: An International Journal Vol: 7 No: 3 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=13 56-3289&volume=7&issue=3&articleid=858047&show=html]

6. David J. Shonk, M.S. (2006). Perceptions of service quality, satisfaction and the intent to return among tourists attending a sporting event. The Ohio State University. [online] Dostopno na: [http://search.proquest.com.ezproxy.lib.ukm.si/pqdt/docview/305310436/ 14096307F989619A5B/1?accountid=28931]

7. Eda Atilgan, Serkan Akinci, Safak Aksoy . 2003. Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality Vol: 13 No: 5 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=13&issue=5&articleid=842828&show=html]

8. François A. Carrillat, Fernando Jaramillo, Jay P. Mulki. (2007) The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management Vol. 18 No.5 str. 472-490. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 56-4233&volume=18&issue=5&articleid=1630527&show=html]

9. Gi-Du Kang, Jeffrey Jame, Kostas Alexandris. (2002) Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality Managing Service Quality Vol. 12 No. 5 str. 278-291. [online] Dostopno na:[http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn= 0960-4529&volume=12&issue=5&articleid=842780&show=html]

10. Gi-Du Kang, Jeffrey James. (2004) Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality Vol. 14 No. 4 str. 266-277 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=14&issue=4&articleid=842860&show=html]

11. Hsiu-Yuan Hu, Yu-Cheng Lee, Tieh-Min Yen. (2010) Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services. The TQM Journal Vol. 22 No. 5 str. 499-515 [online] Dostopno na:[http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn= 1754-2731&volume=22&issue=5&articleid=1881354&show=html]

12. Jamie Burton, Christopher Easingwood, John Murphy. (2001) Using qualitative research to refine service quality models. Qualitative Market Research: An International Journal Vol. 4 No. 4 str. 217-223 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=13 52-2752&volume=4&issue=4&articleid=858416&show=html]

13. Jaya Sangeetha, S. Mahalingam. (2011) Service quality models in banking: a review. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Vol. 4 No. 1 str. 83-103 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=17 53-8394&volume=4&issue=1&articleid=1917519&show=html]

14. John C.Groth, Richard T. Dye (1999) Service quality: perceived value, expectations, shortfalls, and bonuses. Managing Service Quality Vol. 9 No. 4 str. 274-286 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=9&issue=4&articleid=842658&show=html]

15. Jukka Ojasalo (2001) Managing customer expectations in professional services. Managing Service Quality Vol.11 No. 3 str. 200-212 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=11&issue=3&articleid=842733&show=html]

16. Lewlyn L.R. Rodrigues, Gopalakrishna Barkur, K.V.M. Varambally, Farahnaz Golrooy Motlagh. (2011) Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study. The TQM Journal Vol: 23 No. 6, str. 629-643 [online] Dostopno na:[http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn= 1754-2731&volume=23&issue=6&articleid=1955924&show=html]

17. Luis E. Solis, Subba Rao, T.S. Raghu-Nathan, Cho-Young Chen, Shih- Chun Pan 1998. Quality management practices and quality results: a comparison of manufacturing and service sectors in Taiwan. Managing Service Quality Vol: 8 No: 1 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=8&issue=1&articleid=842585&show=html]

18. Martin A. O’Neill, Adrian J. Palmer, Rosalind Beggs (1998) The effects of survey timing on perceptions of service quality. Managing Service Quality Vol. 8 No. 2 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=8&issue=2&articleid=842595&show=html]

19. Martin O’Neill, Adrian Palmer (2001) Survey timing and consumer perceptions of service quality: an overview of empirical evidence. Managing Service Quality Vol. 11 No. 3 str. 182-190 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=11&issue=3&articleid=842731&show=html]

20. Martin O’Neill, Donald Getz, Jack Carlsen. 1999. Evaluation of service quality at events: the 1998 Coca-Cola Masters Surfing event at Margaret River, Western Australia. Managing Service Quality Vol: 9 No: 3 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=9&issue=3&articleid=842645&show=html]

21. Naceur Jabnoun, Azaddin Khalifa. 2005. A customized measure of service quality in the UAE. Managing Service Quality Vol: 15 No: 4 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=15&issue=4&articleid=1509548&show=html]

22. Nicholas D. Theodorakis. (2009) Moderating role of team identification on the relationship between service quality and repurchase intentions among spectators of professional sports. Managing Service Quality Vol. 19 No. 4, str. 456-473. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=19&issue=4&articleid=1801261&show=html]

23. Nicholas Theodorakis, Chris Kambitsis, Athanasios Laios (2001). Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality.Vol. 11, No. 6, str. 431-438. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=11&issue=6&articleid=842753&show=html]

24. Nimit Chowdhary, Monika Prakash. (2007) Prioritizing service quality dimensions Managing Service Quality Vol. 17 No. 5 str. 493 – 509. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=17&issue=5&articleid=1626317&show=html]

25. Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Prem Vrat. (2005) Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9 str. 913-949 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=02 65-671X&volume=22&issue=9&articleid=1524010&show=html]

26. Perran Akan. 1995. Dimensions of service quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality Vol.5 No. 6 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=5&issue=6&articleid=842462&show=html]

27. Perry John Forsythe (2012) Profiling customer perceived service quality expectations in made-to-order housing construction in Australia. Engineering, Construction and Architectural Management Vol. 19 No. 6 str. 587-609 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 69-9988&volume=19&issue=6&articleid=17063708&show=html]

28. Sia Mal Kong, Kanesan Muthusamy. (2011) Using service gaps to classify quality attributes. The TQM Journal. Vol. 23, No. 2, str. 145-163. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=17 54-2731&volume=23&issue=2&articleid=1911658&show=html]

29. Stewart Robinson. (1999) Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing Intelligence & Planning Vol.17 No. 1 str. 21-32 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=02 63-4503&volume=17&issue=1&articleid=854448&show=html]

30. Susan McKnight (2009) Bridging the gap between service provision and customer expectations. Performance Measurement and Metrics Vol.10 No. 2 str. 79-93 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=14 67-8047&volume=10&issue=2&articleid=1819361&show=html]

31. Tae Ho Kim, Yong Jae Ko, Chan Min Park. (2013) The influence of event quality on revisit intention: Gender difference and segmentation strategy. Managing Service Quality. Vol.23, No. 3, str. 205-224. [online] Dostopno na:[http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn= 0960-4529&volume=23&issue=3&articleid=17087961&show=html]

32. V. John Peters. (1999) Total service quality management. Managing Service Quality Vol. 9 No. 1 str. 6-12 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=9&issue=1&articleid=842627&show=html]

33. Vanessa Ratten, Hamish Ratten . 2011. International sport marketing: practical and future research implications. Journal of Business & Industrial Marketing Vol. 26 No. 8 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=08 85-8624&volume=26&issue=8&articleid=1954481&show=html]

34. Yanni Afthinos, Nicholas D. Theodorakis, Pantelis Nassis . 2005. Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality Vol. 15 No. 3 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=15&issue=3&articleid=1500352&show=html]

35. Yong Jae Ko, James Zhang, Kevin Cattani in Donna Pastore. (2011) Assessment of event quality in major spectator sports. Managing Service Quality Vol. 21 No. 3, str. 304-322. [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 60-4529&volume=21&issue=3&articleid=1923789&show=html]

36. Yong Jae Ko, Yu Kyoum Kim, Min Kil Kim, Jeoung Hak Lee. 2010. The role of involvement and identification on event quality perceptions and satisfaction: A case of US Taekwondo Open. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 22 No. 1 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=13 55-5855&volume=22&issue=1&articleid=1832942&show=html]

37. Yvette Reisinger, Robert Z. Waryszak (1994) Tourists' Perceptions of Service in Shops:: Japanese Tourists in Australia. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 22 No. 5 str. 20-28 [online] Dostopno na: [http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.lib.ukm.si/journals.htm?issn=09 59-0552&volume=22&issue=5&articleid=857104&show=html]

11 SEZNAM SLIK

Slika 1: Model načrta raziskave ...... 4

Slika 2: Model kakovosti storitev ...... 12

Slika 3: Dejavniki, ki vplivajo na zaznavanje storitev ...... 13

Slika 4: Model območja tolerance ...... 16

Slika 5: Raven pričakovanj ...... 17

Slika 6: Model pričakovanj odjemalca ...... 18

Slika 7: Zaznana kakovost storitev, Grönroosov model ...... 21

Slika 8: Spreng in Mackoyev model ...... 22

Slika 9: Konceptualni model kakovosti storitev ...... 26

Slika 10: Dvorana Zlatorog, kapaciteta 5.200 ...... 30

Slika 11: Dvorana Podmežakla, kapaciteta 5.500 ...... 32

Slika 12: Športna dvorana Bonifika, kapaciteta 5.000 ...... 33

Slika 13: Dvorana Stožice, kapaciteta 12.500 ...... 34

Slika 14: Dvorana Tivoli, kapaciteta 5.600 ...... 35

Slika 15: Sodelujoče države EuroBasketa 2013 ...... 36

Slika 16: Pričakovana in dosežena kakovost dogodka ...... 62

Slika 17: Primerjava pomembnosti skupin dejavnikov z zaznanimi ocenami ...... 67

12 SEZNAM TABEL

Tabela 1: Seznam tekmovalnih skupin ______29

Tabela 2: Spol anketiranih ______40

Tabela 3: Starost anketiranih ______40

Tabela 4: Predviden kraj obiska ______41

Tabela 5: Spol anketiranih na dogodku ______42

Tabela 6: Starost anketiranih na dogodku ______42

Tabela 7: Kraj obiska anketiranih ______43

Tabela 8: Dejavniki kakovosti storitev rangirani po skupinah ______46

Tabela 9: Pomembnost dejavnikov po skupinah ______48

Tabela 10: Zaznana pomembnost dejavnikov po skupinah ______49

Tabela 11: Primerjava pomembnosti ______50

Tabela 12: Pričakovana kakovost storitev po skupinah dejavnikov ______53

Tabela 13: Zaznana kakovost storitev glede na skupine dejavnikov ______53

Tabela 14: Dejavniki pričakovane in zaznane kakovosti storitev ______54

Tabela 15: Razlika med pričakovano in zaznano kakovostjo vseh dejavnikov _ 56

Tabela 16: Dejavniki zazanane kakovosti po skupinah ______57

Tabela 17: Pričakovanja o deležu informiranosti s strani spletnih medijev ______58

Tabela 18: Zaznana informiranost s strani spletnih medijev ______58

Tabela 19: Deleži pričakovane informirnaosti s strani tiskanih medijev ______59

Tabela 20: Zaznana informiranost iz tiskanih medijev ______59

Tabela 21: Pričakovanja o informiranosti s strani TV medijev ______60

Tabela 22: Zaznana informiranost s strani TV medijev ______60

Tabela 23: Pričakovanja o osvojitvi medalje slovenske koš. reprezentance ____ 61

Tabela 24: Povezanost splošne kakovosti s celotno vrednostjo ______63

Tabela 25: Pričakovana kakovost storitev glede na kraj obiska dogodka ______63

Tabela 26: Kruskal Wallis test ______64

Tabela 27: Zazanana kakovost glede na kraj obiska ______64

Tabela 28: Hi-kvadrat test ______64

Tabela 29: Srednje vrednosti ocen zaznane kakovosti dejavnikov glede na kraj obiska ______66

Tabela 30: Korelacija pomembnosti dejavnika z zaznano kakovostjo dejavnika

______67

13 PRILOGE

Anketni vprašalnik pred dogodkom EB2013 :

Pozdravljeni! Sem Dino Markovinovič, študent 2.letnika BMAG na EPF v Mariboru. V sklopu magistrske naloge, v kateri raziskujem pričakovano in zaznano kakovost z organizacijo dogodka Eurobasket 2013, izvajam tudi to anketo. Prosim Vas, da mi pomagate in si vzamete nekaj časa za priložena vprašanja, saj mi s tem pomembno pomagate pri raziskavi. Anketa je anonimna!

1. Pri spodaj navedenih trditvah ocenite pomembnost dejavnikov na levi strani in stopnjo strinjanja, glede na vaša pričakovanja na desni:

POMEMBNOST DEJAVNIKA PRIČAKUJEM DA BO⁄BODO…

1- sploh ni pomemben 1- sploh se ne strinjam 2- nepomemben 2- ne strinjam se 3- niti pomemben niti nepomemben 3- niti se ne strinjam niti se strinjam 4- pomemben 4- strinjam se 5- zelo pomemben 5- zelo se strinjam

1 2 3 4 5 Časovni potek dogodkov primeren 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Čas za ogled tekem primeren 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Informacije sveže, posodobljene ter na voljo na 1 2 3 4 5 samem dogodku 1 2 3 4 5 Informacije o dogodku z lahkoto spremljati 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Z lahkoto pridobiti informacije preko interneta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dogodki pred in po tekmi zabavni 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dogodki v povezavi s tekmo predstavljali 1 2 3 4 5 zabavno izkušnjo 1 2 3 4 5 Ponudbe hrane in pijače dovolj 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kakovost hrane in pijače odlična 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Organizatorji prvenstva so pripravljeni 1 2 3 4 5 pomagati in svetovati 1 2 3 4 5 Osvetlitev v dvorani kvalitetna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Organizatorji so prepoznavni in dostopni 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Čistoča dvorane je dogodku primerna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Podoba in dizajn dogodka skladna na vsakem 1 2 3 4 5 koraku 1 2 3 4 5 Objekt varen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Občutek varnosti prisoten na dogodku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dostop do ter iz prizorišča dogodka težaven 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Parkiranje avtomobila težavno 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Javni prevoz do prizorišča urejen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Izbira športnih rekvizitov v podobi Slovenije 1 2 3 4 5 velika 1 2 3 4 5 Cena vstopnice visoka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ozvočenje na dogodku primerno in kakovostno 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cene hrane in pijače sprejemljive 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Zadostno število toaletnih prostorov 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dnevni red tekmovanja v izpolnjen v skladu z 1 2 3 4 5 načrtovanim 1 2 3 4 5 Veliko je nagradnih iger in žrebanj 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Uspeh slovenske košarkarske reprezentance 1 2 3 4 5 vplival na osebno udeležbo na dogodkih EB 2013 1 2 3 4 5 Dogodek Eurobasket2013 z organizacijskega 1 2 3 4 5 vidika izpolnil moja pričakovanja

4. Pričakujem, da me bodo najbolje informirali naslednji mediji : (obkrožite enega v posameznem stolpcu)

SPLET TISK TELEVIZIJA

1..1 1..2 1..3 24ur.com Delo Pop Tv

1..4 1..5 1..6 Žurnal.si Finance Kanal A

1..7 1..8 1..9 Delo.si Ekipa Rtvslo

1..10 1..11 1..12 Rtvslo.si Slovenske Šport tv Novice 1..13 1..14 Drugo Drugo Drugo

1..15 1..16 1..17

6. Pričakujem, da bo slovenska košarkarska reprezentanca na EB2013 osvojila medaljo: (obkroži) (1 pomeni = sploh ne pričakujem, 2= ne pričakujem, 3= niti ne niti da, 4= pričakujem 5 = v celoti pričakujem)

1 2 3 4 5

7. Ocenite splošno pričakovano kakovost dogodka Eurobasket 2013 na lestvici od 1 do 5: (obkroži)

(1 pomeni = zelo slaba, 2 = slaba, 3 = niti slaba niti dobra, 4 = dobra, 5 = zelo dobra).

1 2 3 4 5

SPOL (obkroži) : moški / ženski

STAROST (obkroži) : 18-38; 39-59; 60 in več

PREDVIDEN KRAJ OBISKA : (obkroži, možnih več odgovorov)

a) Celje b) Koper c) Jesenice d) Ljubljana

Anketni vprašalnik med dogodkom EB2013:

1. Pri spodaj navedenih trditvah ocenite pomembnost dejavnikov na levi strani in stopnjo strinjanja z njimi na desni:

POMEMBNOST DEJAVNIKA ZAZNAN DEJAVNIK 1- sploh ni pomemben 1- sploh se ne strinjam 2- nepomemben 2- ne strinjam se 3- niti pomemben niti nepomemben 3- niti se ne strinjam niti se strinjam 4- pomemben 4- strinjam se 5- zelo pomemben 5- zelo se strinjam

1 2 3 4 5 Časovni potek dogodkov je primeren 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Čas za ogled tekem je primeren 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Informacije so sveže, posodobljene ter na voljo 1 2 3 4 5 na samem dogodku 1 2 3 4 5 Informacije o dogodku je z lahkoto spremljati 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Z lahkoto pridobim informacije preko interneta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dogodki pred in po tekmi so zabavni 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dogodki v povezavi z tekmo predstavljajo 1 2 3 4 5 zabavno izkušnjo 1 2 3 4 5 Ponudbe hrane in pijače je dovolj 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kakovost hrane in pijače je odlična 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Organizatorji prvenstva so pripravljeni pomagati 1 2 3 4 5 in svetovati 1 2 3 4 5 Osvetlitev v dvorani kvalitetna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Organizatorji so prepoznavni in dostopni 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Čistoča dvorane je dogodku primerna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Podoba in dizajn dogodka skladna na vsakem 1 2 3 4 5 koraku 1 2 3 4 5 Objekt je varen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Občutek varnosti prisoten na dogodku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dostop do ter iz prizorišča dogodka je težaven 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Z parkiranjem avtomobila obiskovalci nimajo 1 2 3 4 5 težav 1 2 3 4 5 Javni prevoz do prizorišča je urejen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Izbira športnih rekvizitov v podobi Slovenije je 1 2 3 4 5

velika 1 2 3 4 5 Cena vstopnice je visoka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ozvočenje na dogodku primerno in kakovostno 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cene hrane in pijače so sprejemljive 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Zadostno število toaletnih prostorov 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dnevni red tekmovanja je v celoti izpolnjen kot 1 2 3 4 5 je planiran 1 2 3 4 5 Veliko je nagradnih iger in žrebanj 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Uspeh slovenske košarkarske reprezentance 1 2 3 4 5 vpliva na osebno udeležbo na dogodkih EB 2013 1 2 3 4 5 Dogodek Eurobasket2013 je z organizacijskega 1 2 3 4 5 vidika izpolnil moja pričakovanja

2. Najbolje so me informirali naslednji mediji: (obkroži). V vsakem stolpcu obkrožite 1 medij.

SPLET TISK TELEVIZIJA

1..18 1..19 1..20 24ur.com Delo Pop Tv

1..21 1..22 1..23 Žurnal.si Finance Kanal A

1..24 1..25 1..26 Delo.si Ekipa Rtvslo

1..27 1..28 1..29 Rtvslo.si Slovenske Šport tv Novice 1..30 1..31 Drugo Drugo Drugo

1..32 1..33 1..34

3. Ocenite splošno zaznano kakovost dogodka Eurobaset 2013 na lestvici od 1 do 5, kjer ocena 1 pomeni = zelo slaba, ocena 5 pa = zelo dobra. (2 = slaba, 3 = niti slaba niti dobra, 4 = dobra). (obkroži)

1 2 3 4 5

4. Ocenite celotno vrednost storitev Eurobasket 2013 v vaših očeh. (primerjava vseh koristi glede na stroške, ki jih imam pri udeležbi na dogodku). Pri čemer ocena 5 pomeni zelo visoka vrednost, 1 pa zelo nizka. 2 = nizka, 3 = niti nizka/niti visoka, 4 = visoka. (obkroži) 1 2 3 4 5

5. SPOL (obkroži) : moški / ženski

6. STAROST (obkroži) : 18-38; 39-59; 60 in več

7. KRAJ DOGODKA (obkroži) : Celje, Koper, Jesenice, Ljubljana