Faktor-Faktor Yang Berkorelasi Dengan Loyalitas Penumpang KRL

Faktor-Faktor yang Berkorelasi dengan Loyalitas Penumpang KRL

1st Renesha Fitri Asilah 2nd Dwie Achmad Basyar 3rd Dyah Ayu Pitaloka Teknik Industri Teknik Industri Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Universitas Pembangunan Nasional Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Veteran Jakarta Veteran Jakarta Jakarta, Indonesia Jakarta, Indonesia Jakarta, Indonesia [email protected] [email protected] [email protected]

4th Hanan Afifah Rachmadini 5th Alina Cynthia Dewi Teknik Industri Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Veteran Jakarta Jakarta, Indonesia Jakarta, Indonesia [email protected] [email protected]

Abstrak—Mempertahankan loyalitas pengguna terhadap suatu dengan tingkat kemacetan yang dihasilkan. Kemacetan ini akan perusahaan bukanlah hal yang mudah. Perusahaan harus semakin buruk ketika jam-jam sibuk seperti pada jam pulang memahami penumpang melalui kebutuhan dan harapan karena sekolah, pulang kerja [1]. loyalitas pengguna adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui korelasi Kereta merupakan salah satu moda transportasi massal yang Kualitas Pelayanan (X1), Harga Tiket (X2), Nilai Pelanggan (X3), mejadi pilihan masyarakat. Salah satu jenis kereta yang ada dan Fasilitas (X4), Kenyamanan (X5), Kualitas Informasi (X6) yang banyak dipakai di daerah sekitar ibukota adalah Kereta Rel berkorelasi dengan Loyalitas (Y3) melalui Kepuasan (Y1) dan Listrik (KRL) yang dinaungi oleh PT. Kereta Api Indonesia (PT. Kepercayaan (Y2) penumpang KRL. Sampel yang digunakan KAI). Penelitian Tiara A dalam [2] menyatakan bahwa terjadi dalam penelitian adalah penumpang KRL dengan menguji 242 peningkatan jumlah pengguna KRL setiap tahunnya. Maka dari responden, penelitian ini menggunakan 9 variabel, 37 indikator itu penting bagi PT. KAI untuk senantiasa membangun loyalitas dan 13 hipotesis. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner pengguna agar tidak beralih ke moda transportasi lain. dan diolah dengan perangkat lunak SPSS dengan Teknik nonprobability sampling khususnya purposive sampling. Hasil Selain itu, penyusunan strategi juga harus dilakukan oleh penelitian menunjukan Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga perusahaan, hal ini berguna untuk menarik pengguna baru dan Tiket (X2), Nilai Pelanggan (X3), Fasilitas (X4), Kenyamanan (X5), menjaga loyalitas pengguna lama [3]. Strategi ini mencakup Kualitas Informasi (X6) secara simultan dan parsial terhadap banyak aspek, salah satunya adalah harga. Harga merupakan Kepuasan Penumpang (Y1) kecuali Kualitas Pelayanan (X1), suatu aspek yang ditentukan oleh perusahaan itu sendiri dan Harga Tiket (X2) dan Fasilitas (X4) tidak berpengaruh secara menjadi salah satu aspek penentuan apakah suatu produk/jasa parsial. Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga Tiket (X2) dan dapat diterima oleh pengguna atau tidak [3]. Kualitas Informasi (X6) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepercayaan Penumpang (Y2) kecuali Kualitas Lalu terdapat kualitas pelayanan, loyalitas pengguna Informasi (X6) tidak berpengaruh secara simultan. Terakhir merupakan hasil berkelanjutan dari kepuasan pengguna ketika adalah Kepuasan Penumpang (Y1) dan Kepercayaan Penumpang memakai jasa pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh (Y2) berpengaruh simultan dan parsial terhadap Loyalitas perusahaan dan merasa nyaman karena hal itu [4]. Nilai Penumpang (Y3). Pelanggan juga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, dengan pandangan terhadap kualitas yang ditawarkan relatif Kata Kunci—kepuasan penumpang, kepercayan penumpang, lebih tinggi dibandingkan para pesaing, hal ini merupakan salah loyalitas penumpang satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan [5]. I. PENDAHULUAN Terakhir adalah kualitas informasi, pada Penelitian Rachmawati dan Mudjahidin dalam Widodo [6] memberikan bukti empiris Transportasi merupakan salah satu faktor yang penting dalam bahwa kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kehidupan. Ini dikarenakan dengan semakin kompleksnya kepercayaan. Peningkatan kepercayaan pengguna dapat aktivitas masyarakat yang mendorong untuk selalu melakukan dilakukan dengan memperbaiki kualitas informasi. mobilitas untuk memenuhi kebutuhan hidup masing-masing. Namun ada yang harus diperhatikan dalam memilih moda Pada penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida transportasi ini, salah satunya adalah masalah kemacetan yang dalam [7] menyatakan bahwa nilai pelanggan dan kualitas semakin tinggi, juga masalah biaya yang harus dikeluarkan untuk layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melakukan perjalanan. Bertambahnya jumlah penduduk pelanggan, setelah itu dijelaskan pula jika kepuasan pelanggan terutama pada daerah ibukota dan sekitarnya berbanding lurus berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Drian T. pada [8]

TP-139 menyatakan bahwa fasilitas dan harga berpengaruh positif dan Variabel Dependen Item signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu ada penelitian • Perencanaan ruang (X4.1) [8] yang dilakukan oleh Agus, Honorata dan Nurchayati [6] • Tata cahaya dan warna (X4.2) [8] menyatakan bahwa kualitas informasi berpengaruh berpengaruh Fasilitas (X4) • Perlengkapan/perabotan (X4.3)[8] positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasaan • Pertimbangan/perencanaan spasial pengguna. (X4.4) [8] • Ketersediaan tempat duduk (X5.1) Berangkat dari uraian di atas, penulis tertarik untuk [10] mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “FAKTOR- • Kursi yang nyaman (X5.2) [10] FAKTOR YANG BERKORELASI DENGAN LOYALITAS Kenyamanan (X5) • Kenyamanan selama perjalanan PENUMPANG KRL” (X5.3) [10] • Kehalusan mesin (X5.4) [10] Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui korelasi antara • Suhu yang nyaman (X5.6) [10] Kualitas Pelayanan, Harga Tiket, Nilai Pelanggan, Fasilitas, • Kesesuaian (X6.1) [6] Kenyamanan dan Kualitas Informasi terhadap Loyalitas Kualitas Informasi • Ketersediaan (X6.2) [6] Pelanggan dengan Kepuasaan Pelanggan sebagai variabel (X6) • Relevan (X6.3) [6] intervening. Selain itu juga untuk mengetahui korelasi antara • Lengkap (X6.4) [6] Kualitas Pelayanan, Harga Tiket, dan Kualitas Informasi • Kesuaian layanan dengan yang diharapkan (Y1.1)[7] terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Kepuasan Pelanggan • Kesuaian layanan dengan tarif yang sebagai variabel intervening. (Y1) dibayarkan (Y1.2) [7] • Kepuasan penumpang akan layanan II. METODE PENELITIAN yang ditawarkan (Y1.3, Y1.4) [7] Berdasarkan jenis penelitian yang dilakukan penelitian ini • Transparan, Insentif, (Y2.1)[6] termasuk penelitian penelitian deskriptif dengan pendekatan Tingkat Kepercayaan • Desain kerja sama (Y2.2) [6] kuantitatif. Metode yang digunakan yaitu teknik non probability (Y2) • Perbandingan Produk (Y2.3) [6] sampling. Populasi dalam penelititan ini adalah penumpang KRL. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah • Keinginan untuk terns menggunakan jasa (Y3.1) [7] purposive sampling. Sedangkan jumlah sampel dalam penelitian Loyalitas Pelanggan • Layananadalah pilihan utama dan ini 242 responden. (Y3) yang pertama (Y3.2) [7] • Merekomendasikan ke orang lain A. Prosedur Pengumpulan Data (Y3.3) [7] Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden yang berdomisili di B. Model Penelitian daerah Jabodetabek dengan minimal melakukan perjalanan sekali. Dalam kuesioner berisi pernyataan yang menginterpretasikan indikator dari variabel yang diteliti.

TABEL I . OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Dependen Item • Berwujud (X1.1, X1.2, X1.3)[7] • Daya Tanggap (X1.4, X1.5, X1.6) Kualitas Pelayanan [7] (X1) • Jaminan (X1.7, X1.8, X1.9) [7] • Empati (X1.10, X1.11, X1.12) [7] • Keandalan (X1.13, X1.14, X1.15) [7] • Jangkauan harga dengan daya beli konsumen (X2.1) [9] • Daya saing harga dengan layanan sejenis (X2.2) [9] Harga Tiket (X2) • Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapatkan (X2.3) [9] Gambar 1. Model Penelitian • Kesesuaian harga terhadap layanan yang didapatkan (X2.4) [9] Keterangan: • Mempunyai nilai tambah dibanding Variabel Justifikasi dengan lain (X3.1) [7] Kualitas Penelitian yang dilakukan oleh Woro • Mempunyai kesesuaian biaya dengan Pelayanan (X1) Mardikawati dalam [7] menunjukan bahwa : manfaat (X3.2) [7] Nilai Pelanggan (X3) Nilai Pelanggan  Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan • Kemudahan dalam (X3) berpengaruh positif serta signifikan terhadap menggunakan/memperoleh jasa Kepuasan (Y1) kepuasan pelanggan sebesar 42.1 persen dan (X3.3) [7] 32,7 persen. kepuasan pelanggan • Nilai Emosional (X3.4) [7] Loyalitas (Y3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 51.5 persen.

TP-140 Variabel Justifikasi H9 : Terdapat pengaruh dari kepuasan penumpang  Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo terhadap loyalitas penumpang KRL dalam [1] Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan. H10 : Terdapat pengaruh dari tingkat kepercayaan terhadap Hasil uji statistik didapatkan nilai sig. loyalitas penumpang KRL sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, dan nilai t hitung H11 : Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan stasiun bertanda positif dan signifikan terhadap kepercayaan penumpang KRL Penelitian yang dilakukan oleh: H : Terdapat pengaruh dari harga tiket kereta terhadap  Mar’ati dalam [9] menunjukkan bahwa 12 Harga Tiket berpengaruh positif serta kepercayaan penumpang KRL signifikan terhadap kepuasan pelanggan H13 : Terdapat korelasi antara kualitas pelayanan dan harga sebesar t hitung 2.237 dan tingkat Harga Tiket signifikansi 0,28. tiket terhadap kepuasan penumpang KRL (X2)  Prasetyo dalam [1] Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan. C. Skala Pengukuran Hasil uji statistik didapatkan nilai sig. Dalam pengukuran yang dicoba menggunakan skala likert. sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05, dan nilai t hitung bertanda positif dan signifikan Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan Penelitian yang dilakukan oleh Nasichudin persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena Chanif dalam [8]menunjukkan bahwa Fasilitas sosial [12]. Cara pengukuran adalah dengan menghadapkan Fasilitas (X4) berpengaruh positif serta signifikan terhadap seorang respoden dengan sebuah pernyataan dan kemudian kepuasan pelanggan sebesar nilai t hitung 6,052 dengan taraf signifikan 0,012 diminta untuk diminta jawaban dari lima pilihan jawaban, Penelitian yang dilakukan oleh Hatane samuel dimana nilai jawaban memiliki nilai jawaban yang berbeda [13]. dalam [10] menunjukkan bahwa Kualitas Berikutnya dalam riset ini memakai 6 skala likert guna menjauhi Kenyamanan Pelayanan berpengaruh positif serta signifikan (X5) perilaku netral yang bisa menimbulkan jawaban yang tidak tentu terhadap kepuasan pelanggan sebesar t hitung oleh pelanggan. Widoyoko dalam Mar’ati dan Sudarwanto [9] 2,93. Penelitian yang dilakukan oleh Agus Widodo menarangkan terdapatnya skala netral menyebabkan responden dalam [10] menunjukkan bahwa Kualitas mempunyai kecenderungan untuk memilah alternatif netral Kualitas Informasi berpengaruh positif serta signifikan Informasi (X6) sebab dikira bagaikan opsi sangat nyaman paling utama untuk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 3,127 dan responden yang ragu dalam memilah jawaban sig. 0,002 Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo dalam D. Teknik Sampling [1] menunjukkan bahwa Kepercayaan Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel (Y2) loyalitas. Hasil uji statistik didapatkan nilai sig. menggunakan metode non probability sampling yaitu sampling sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan nilai t purposive. Sugiyono dalam [12] menerangkan nonprobability hitung bertanda positif dan signifikan. sampling merupakan metode pengambilan ilustrasi yang tidak berikan kesempatan/ peluang sama untuk tiap faktor ataupun Berdasarkan variabel diatas, ada 14 hipotesis yang anggota populasi untuk diseleksi jadi ilustrasi. Sebaliknya dimunculkan, yaitu: purposive sampling ialah sesuatu metode penentuan ilustrasi dengan memakai pertimbangan tertentu. Purposive sampling H : Tidak terdapat korelasi antara faktor-faktor yang 0 sesuai untuk digunakan pada riset kualitatif ataupun riset yang diteliti terhadap kepuasan penumpang KRL tidak melaksanakan generalisasi. H1 : Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan stasiun E. Penentuan Ukuran Sampel terhadap kepuasan penumpang KRL Menurut Malhotra dalam Sulistyowati dan Musfar [14] H2 : Terdapat pengaruh dari harga tiket kereta terhadap menerangkan bahwa jumlah sampel dalam analisa faktor adalah kepuasan penumpang KRL minimum empat kali atau lima kali jumlah item pertanyaan. H3 : Terdapat pengaruh dari nilai pelanggan tehadap Berikutnya item yang akan digunakan dalam penelitian kepuasan penumpang KRL sebanyak 47 X 5 = 235, maka dari itu peneliti mengambil sampel H4 : Terdapat pengaruh dari fasilitas yang ada terhadap sebanyak 242 responden. Kriteria penentuan sampel yang kepuasan penumpang KRL digunakan yaitu responden yang berdomisili di Jabodetabek dan

H5 : Terdapat pengaruh dari tingkat kenyamanan terhadap menggunakan jasa KRL minimal sekali perjalanan. kepuasan penumpang KRL F. Pengolahan Data H6 : Terdapat pengaruh dari kualitas informasi terhadap Pengolahan data yang dilakukan meliputi uji Validitas, uji kepuasan penumpang KRL Reliabilitas, uji Normalitas, uji t, dan uji F. Joppe dalam

H7 : Terdapat pengaruh dari kualitas informasi terhadap Golfashani [15] menyatakan bahwa untuk menentukan apakah tingkat kepercayaan penumpang KRL suatu penelitian berhasil mengukur apa yang diharapkan untuk diukur atau seberapa tepat hasil dari penelitian tersebut maka H8 : Terdapat korelasi antara faktor-faktor yang diteliti perlu dilakukan uji validitas. Validitas adalah suatu ukuran untuk terhadap kepuasan penumpang KRL menjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan untuk menyatakan valid tidaknya suatu data yang di ukur [12].

TP-141 Ghozali dalam Weenas [16] fungsi dari uji validitas pada maka data tersebut dinyatakan valid. Dapat dilihat dari Tabel II dasarnya digunakan dalam menentukan keabsahan suatu jika seluruh r hitung ≥ 0,138 maka semua data dinyatakan valid. kuisioner akan diterima atau tidak. Keperluan dalam uji validitas tersebut memiliki unsur penting karena kuisioner dikatakan sah TABEL II. HASIL UJI VALIDITAS atau valid jika pernyataan pada kuisioner sanggup untuk Pernyataan Koefiesn Korelasi (r) R Tabel Ket. mengatakan instrumen yang hendak diukur oleh kuisioner tersebut. Instrument dikatakan valid bila korelasi antara skor Kualitas Produk (X1) aspek dengan skor total bernilai positif serta apabila nilai r hitung X1,1 0,570 0,138 VALID X1.2 0,608 0,138 VALID > nilai r tabel. X1.3 0,627 0,138 VALID Jogiyanto dalam Sulistyowati dan Musfar [14] fungsi uji X1.4 0,663 0,138 VALID reliabilitas menunjukkan akurasi dan ketepatan dari X1.5 0,639 0,138 VALID pengukurnya. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan X1.6 0,593 0,138 VALID X1.7 0,565 0,138 VALID one short/pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya X1.8 0,579 0,138 VALID dibandingkan dengan pertanyaan lain atau pengukuran korelasi X1.9 0,592 0,138 VALID antar jawaban pertanyaan. Ghozali dalam Sulistyowati dan X1.10 0,579 0,138 VALID Musfar [14] Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS yang X1.11 0,570 0,138 VALID merupakan fasilitas untuk mengukur reabilitas dengan uji X1.12 0,546 0,138 VALID statistic alpha cronbach (α) suatu variabel dikatakan reliable jika X1.13 0,574 0,138 VALID memiliki α > 0,60. X1.14 0,585 0,138 VALID X1.15 0,578 0,138 VALID Uji normalitas yang digunakan dalam riset ini merupakan Harga Tiket (X2) One Sample Kolmogorov–Smirnov Test dengan dilengkapi X2.1 0,726 0,138 VALID pengamatan lewat grafik titik- titik scatter plot [9]. Uji X2.2 0,662 0,138 VALID Normalitas bermanfaat untuk memastikan apakah informasi X2.3 0,815 0,138 VALID yang sudah berdistribusi wajar ataupun tidak. Bila X2.4 0,710 0,138 VALID signifikansinya < 0,05 maka distribusinya tidak wajar, serta Nilai Pelanggan (X3) kebalikannya, bila signifikansinya > 0,05 maka informasi X3.1 0,807 0,138 VALID tersebut berdistribusi wajar [17]. X3.2 0,826 0,138 VALID X3.3 0,793 0,138 VALID Ghozali dalam Zulkarnaen [18] menyatakan bahwa uji T X3.4 0,765 0,138 VALID pada intinya digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Fasilitas (X4) suatu variabel bebas secara individual yang mendeskripsikan X4.1 0,597 0,138 VALID variabel terikat. Pengujian dilakukan menggunakan nilai X4.2 0,632 0,138 VALID signifikansi dengan level 0,05 (α=5%).Dasar pengambilan X4.3 0,771 0,138 VALID keputusan uji T dilakukan dengan kriteria: X4.4 0,669 0,138 VALID X4.5 0,707 0,138 VALID 1. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 (α) atau –T tabel < Kenyamanan (X5) T hitung < T tabel berarti hipotesis tidak terbukti maka H0 X5.1 0,736 0,138 VALID diterima dan Ha ditolak. X5.2 0,799 0,138 VALID X5.3 0,732 0,138 VALID 2. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 (α) atau T hitung > X5.4 0,711 0,138 VALID T tabel atau T hitung < - T tabel berarti hipotesis terbukti X5.5 0,720 0,138 VALID maka H0 ditolak dan Ha diterima Motivasi (X6) X6.1 0,706 0,138 VALID Ghozali dalam Mar’ati dan Sudarwanto [9] menyatakan Uji X6.2 0,753 0,138 VALID Anova, yaitu uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua X6.3 0,798 0,138 VALID variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel X6.4 0,775 0,138 VALID terikatnya. Dasar pengambilan keputusan: Kepuasan (Y1) 1. Jika probabilitas -f tabel < F hitung < +f tabel dengan Y1.1 0,787 0,138 VALID (signifikansi) > 0,05 (α) dapat diperoleh hipotesa tidak Y1.2 0,779 0,138 VALID Y1.3 0,840 0,138 VALID terbukti, maka H0 diterima, Ha ditolak. Y1.4 0,763 0,138 VALID 2. Jika probabilitas f hitung < -f tabel atau f hitung < +f tabel Tingkat Kepercayaan (Y1) dengan (signifikansi) < 0,05 (α) dapat diperoleh hipotesa Y2.1 0,792 0,138 VALID Y2.2 0,811 0,138 VALID terbukti, maka H0 ditolak, Ha diterima. Y2.3 0,835 0,138 VALID III. HASIL DAN PEMBAHASAN Loyalitas (Y2) Y3.1 0,809 0,138 VALID A. Uji Validitas Y3.2 0,843 0,138 VALID Untuk menguji validitas item pernyataan dengan jumlah Y3.3 0,822 0,138 VALID responden lebih dari 200, jika koefisien korelasi r hitung ≥ 0,138

TP-142 B. Uji Reliabilitas diterima), dan variabel harga tiket tidak berkorelasi terhadap Item pertanyaan dikatakan reliabel jika memberikan nilai kepercayaan penumpang (H0 diterima). Cronbach’s Alpha > 0.6. Dapat dilihat pada Tabel III Dan pada variabel kepuasan penumpang dan bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha > kepercayaan pelanggan berkorelasi terhadap loyalitas 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa semua variable adalah penumpang (H9 dan H10 diterima). reliable/handal. E. Uji F

TABEL III. HASIL UJI RELIABILITAS TABEL VI. HASIL UJI F

Variabel R alpha R Tabel Ket. Model Variabel Bebas Variabel Terikat F Sig. X1, X2, X3, X4, Kualitas Pelayanan (X1) 0,867 >0,60 Reliabel I Y1 30.616 0,000 X5, X6 Harga Tiket (X2) 0,705 >0,60 Reliabel II X1 dan X2 Y2 26.297 0,000 Nilai Pelanggan (X3) 0,809 >0,60 Reliabel Fasilitas (X4) 0,701 >0,60 Reliabel Pada Uji F ini dapat dilihat bahwa hasil untuk v1= 6 dan v2 Kenyamanan (X5) 0,794 >0,60 Reliabel = 249. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar 30,616. Dapat disimpulakan bahwa F hitung > F Kualitas Informasi (X6) 0,752 >0,60 Reliabel Kepuasan (Y1) 0,801 >0,60 Reliabel tabel dan signifikan < 0,05 Maka H0 ditolak atau H8 diterima. Kepercayaan (Y2) 0,741 >0,60 Reliabel Artinya cukup bukti menyatakan untuk variabel bebas yaitu Loyalitas (Y3) 0,764 >0,60 Reliabel kualitas pelayanan (X1), variabel harga tiket (X2), variabel nilai pelanggan (X3), variabel fasilitas (X4), varibel kenyamanan C. Uji Normalitas (X5), dan variabel kualitas informasi (X6) secara bersamaan Hasil uji Kolmogorov-Smirnov untuk uji normalitas berkorelasi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan penumpang menunjukkan bahwa semua data berdistribusi normal dengan (Y1). Berdasarkan data di atas diketahui bahwa peningkatan sig > 0,05. kualitas pelayanan, harga tiket yang terjangkau, nilai pelanggan, Fasilitas yang dapat diandalkan, kenyamanan penumpang serta TABEL IV. HASIL UJI NORMALITAS informasi yang dapat dipercaya dapat memberikan peningkatan Variabel Bebas Variabel Terikat Sig. Keterangan terhadap kepuasan penumpang. X1, X2, X3, X4, Y1 0,073 Normal X5, X6 Pada Uji F ini dapat dilihat bahwa hasil untuk v1= 2 dan v2 X1 dan X2 Y2 0,200 Normal = 253. Bersumber pada hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai F X6 Y2 0,087 Normal Y1 dan Y2 Y3 0,200 Normal hitung sebesar 26,297. Bisa disimpulakan kalau F hitung > F tabel serta signifikan < 0,05. Hingga H0 ditolak ataupun H13 D. Uji t diterima. Maksudnya, cukup fakta melaporkan untuk variabel bebas ialah kualitas pelayanan( X1), variabel harga tiket( X2), Hasil uji t dapat dilihat pada tabel dibawah ini: secara bertepatan berkorelasi terhadap variabel terikat ialah TABEL V. HASIL UJI T kepercayaan penumpang (Y2). Berdasarkan data di atas Standardized diketahui bahwa peningkatan pelayanan dan harga tiket yang

Variabel Variabel Coefficients terjangkau dapat memberikan peningkatan terhadap kepercayaan t Sig. Bebas Terikat Beta penumpang menggunakan stasiun KRL sebagai tempat pilihan X1 -0,098 -1,395 0,164 untuk menggunakan transportasi umum. Sisi manajerial Stasiun X2 0,059 0,924 0,356 X3 0,314 4,695 0,000 KRL perlu ditinjau kembali berdasarkan sistem Stasiun KRL itu X4 Y1 0,025 0,380 0,704 sendiri. Tentu perlu data yang lebih spesifik mengenai sisi X5 0,270 3,275 0,001 manajerial berdasarkan variable yang tersedia dengan sistem X6 0,187 2,391 0,018 X1 0,356 5,083 0,000 Stasiun KRL tersebut. X2 Y2 0,108 1,549 0,123 X6 Y2 0,503 9,012 0,000 IV. KESIMPULAN Y1 0,285 4,475 0,000 Dari semua uji yang telah dilakukan, didapatkan bahwa Y3 Y2 0,367 5,764 0,000 terdapat korelasi positif antara variabel nilai Berdasarkan hasil uji T, dapat ditentukan bahwa H0 dapat pelanggan,kenyamanan, dan kualitas Informasi terhadap diterima jika nilai T hitung dari setiap variabel berada diantara T Kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, tabel (-1,960 dan 1,960), sedangkan H0 ditolak jika nilai T hitung maka dari itu H3, H5, dan H6 diterima. Sedangkan untuk variabel tidak berada diantara T tabel (-1,960 dan 1,960). Maka, vaiabel kualitas pelayanan, harga tiket, dan fasilitas tidak menunjukkan kualitas pelayanan, harga tiket, dan fasilitas tidak berkolerasi adanya korelasi positif, maka H1,H2, dan H4 ditolak. Namun, terhadap kepuasan penumpang (H0 diterima), sedangkan variabel hasil uji simultan memperlihatkan ada korelatif positif semua nilai pelanggan, kenyamanan, dan kualitas informasi berkorelasi variabel diatas terhadap kepuasan penumpang. Dengan terhadap kepuasan penumpang (H3, H5, dan H6 diterima). demikian, H8 diterima. Selanjutnya, hasil uji memperlihatkan Pada variabel kualitas pelayanan dan kualitas informasi adanya korelasi positif antara variabel kualitas pelayanan dan berkorelasi terhadap kepercayaan penumpang (H11 dan H7

TP-143 kualitas informasi terhadap kepercayaan penumpang secara [10] Hatane Semuel and Nadya Wijaya, “Service Quality, Perceive Value, parsial. Maka H dan H diterima. Sedangkan untuk variabel Satisfaction, Trust, Dan Loyalty Pada Pt. Kereta Api Indonesia 7 11 Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol. 4, harga tiket tidak menunjukkan adanya korelasi positif, maka H12 no. 1, pp. 23–37, 2009, [Online]. Available: ditolak. Namun, hasil uji menunjukkan adanya korelasi positif http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/18083. antara variabel kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap [11] A. Suratman, “Analisis Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Dan kepercayaan Penumpang secara simultan, maka H13 diterima. Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Variabel Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar),” J. Bisnis dan Ekon., vol. 6, no. 2, pp. 25–38, 2015. penumpang memperlihatkan adanya korelasi positif. Maka H 9 [12] Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Bandung: dan H10 diterima. Alfabeta, 2015. Saran penelitian selanjutnya adalah dapat menambah [13] S. Janti, “Analisis Validitas Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert pendekatan kualitatif melalui wawancara agar dapat ditinjau Terhadap Pengembangan Si/Ti Dalam Penentuan Pengambilan secara mendalam dan memperbanyak jumlah indikator agar Keputusan Penerapan Strategic Planning Pada Industri Garmen,” J. dapat menginterpretasikan variabel lebih baik dan tepat lagi. sains dan Teknol., pp. 211–216, 2014. [14] R. D. T.S. and M. Dra. Hj. Lilis Sulistyowati, MM Tengku Firli Selain itu juga dapat dilakukan penambahan variabel yang Musfar, SE., “Pengaruh Keluarga Dan Kelompok Referensi Terhadap mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, dikarenakan semakin Keputusan Konsumen Membeli Kosmetika Khusus Pria Merek berkembangnya iptek yang menyebabkan perubahan perilaku Garnier Men (Studi Kasus Di Pekanbaru),” J. Bisnis dan Ekon., vol. konsumen. 1, no. 2, pp. 1–11, 2014, [Online]. Available: https://www.neliti.com/id/publications/33634/pengaruh-keluarga- dan-kelompok-referensi-terhadap-keputusan-konsumen-membeli- UCAPAN TERIMAKASIH kos. Terima kasih yang sebesar-sebesarnya untuk pihak [15] N. Golfashani, “Understanding Reliability and Validity in Qualitative Universitas yang sudah mendukung penelitian ini. Research,” Qual. Rep., vol. 8, no. 4, pp. 597–607, 2003. [16] J. Weenas, “Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 1, no. 4, pp. 607– DAFTAR PUSTAKA 618, 2013, doi: 10.35794/emba.v1i4.2741. [1] A. Prasetyo, Yulianeu, and A. T. Haryono, “Pengaruh Corporate [17] G. Pramesti, Statistika Penelitiaan dengan SPSS 24. Jakrta: PT Elex Image, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Media Komputindo, 2017. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Bis Kota Perum Damri [18] N. Zulkarnaen, “Pengaruh Good Corporate Governance Terhadap Semarang),” J. Manage., vol. 3, no. 3, p. 110, 1914. Manajemen Pajak (Studi Empiris Pada Perusahaan Non-Keuangan [2] T. A. Ahmadi, “Evaluasi Layanan Transportasi Publik Kereta Rel Yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Tahun 2010-2013),” Esensi, Listrik Commuter Line Di Jabodetabek,” Universitas Negeri vol. 5, no. 1, 2016, doi: 10.15408/ess.v5i1.2335. Semarang, 2019. [3] M. Tomida and B. Satrio, “Pengaruh Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi di Surabaya,” Sekol. Tinggi Ilmu Ekon. Indones. Surabaya, vol. 5, p. 15, 2016. [4] A. Ishak and Z. Luthfi, “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs,” J. Siasat Bisnis, vol. 15, no. 1, pp. 55–66, 2011, doi: 10.20885/jsb.vol15.iss1.art5. [5] S. Munisih and E. Soliha, “Prosiding Seminar Nasional & Call for Papers Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan

Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang,” Pros. Semin. Nas. Call Pap. Fak. Ekon. dan Bisnis Univ. STIKUBANK Semarang, vol. 2, no. 1, pp. 1–16, 2015. [6] A. Widodo, H. R. D. Putranti, and Nurchayati, “Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi RTS (Rail Ticketing System),” Jurmal Media Ekon. dan Manaj., vol. 31, no. 2, pp. 160–181, 2016.

[7] W. Mahardikawati and N. Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap),” Jur. Adm. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 64–75, 2013, doi: 10.14710/jab.v2i1.5355. [8] N. Chanif, “Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Harapan Jaya Di Tulungagung,” Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsum. Bus Harapan Jaya Di Tulungagung, 2018. [9] N. C. Mar’ati and T. Sudarwanto, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya),” J. Bisnis dan Ekon., vol. 7, no. 12, pp. 1-12 , 2016, [Online]. Available: https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/1575

TP-144