RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT. CITILINK
INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN
KERTAS KARYA
Oleh :
MUNA
142204112
BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017
Universitas Sumatera Utara LEMBAR PERSETUJUAN
PELAYANAN RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT.
CITILINK INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN
OLEH
MUNA
142204112
DOSEN PEMBIMBING
Mukhtar, S.Sos.,S.Par., M.A NIP 19580615 198703 1 001
Universitas Sumatera Utara Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sbagai Tugas Akhir Untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
Universitas Sumatera Utara PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Jumat, 13 Oktober 2017
Pukul : 09.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S
NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A ( ) 2. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D . ( ) 3. Drs. Ridwan Azhar M.Hum ( )
Universitas Sumatera Utara PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa daam Tugas Akhir ini tidak terdapat kertas karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 13 Oktober 2017 Penulis,
( ) Muna 142204112
Universitas Sumatera Utara ABSTRAK
PT.Citilink Indonesia adalah sebuah maskapai penerbangan bertarif rendah dan anak perusahaan Garuda Indonesia yang ikut meramaikan dunia transportasi udara di Indonesia. Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di Indonesia sejak tahun 2011, menerapkan penggunaan aplikasi skyspeed Citilink menjadi lebih mudah untuk mereservasi tiket penumpang. Penulisan kertas karya ini bertujuan untuk mengetahui sistem online yang diterapkan perusahaan dan bagaimana cara untuk memudahkan konsumen membeli tiket pesawat dengan sistem online. Metode penelitian yang di ambil adalah dengan cara pengamatan langsung pada saat praktek kerja lapangan, bertanya jawab dan mengumpulkan buku tentang reservasi. Penjualan tiket Citilink sangat mudah di akses via websitesehingga calon penumpang tidak harus membeli tiket di bandara hanya cukup membeli via internet. Keyword : Maskapai Penerbangan, Sistem yang diterapkan Perusahaan, PT.Citilink Indonesia
Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT dan Nabi Muhammad
SAW atas karunia dan rahmat-Nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya nya dengan lancar yang berjudul “Pelayanan Reservasi Sistem Online di
PT. Citilink Indonesia untuk Memudahkan Konsumen”
Adapun maksud penyusunan tugas akhir ini untuk memenuhi syarat menyelesaikan perkuliahan program D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Untuk itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar – besar nya kepada :
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D., selaku Ketua Jurusan D-III
Perjalanan Wisata.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos, S. Par, M.A selaku sekertaris Jurusan sekaligus
Dosen Pembimbing yang telah memberikan begitu banyak pelajaran dan
membimbing penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Bapak Solahuddin SE, MSP., selaku Koordinator praktek di bidang keahlian
Usaha Wisata
5. Kedua orang tua penulis, Abah dan Umi yang selalu mendorong semangat
penulis untuk menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan kuliah dengan
baik.
Universitas Sumatera Utara 6. Abang, Adik, dan kakak yang selalu memberi semangat dan keceriaan kepada
penulis
7. Kepada seluruh dosen yang telah mengajar dari awal hingga akhir masa
perkuliahan.
8. Teman – teman seperjuangan mulai dari masa orientasi sampai akhir masa
perkuliahan Ratu Alfi Maghfira Pulungan Dhea Ramadhona, Mhd. Faisal
Nadjib, Rio Fahmi Husein, Jeffri Goklas dan teman – teman Usaha Wisata
2014.
9. Staff PT.Citilink Indonesia yang selalu mengajarkan dan memberikan ilmu
penerbangan kepada penulis selama masa PKL sehingga penulis dapat
menyusun kertas karya ini.
Harapan penulis agar karya tulis ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih belum sempurna dengan keterbatasan yang dimiliki. Tegur sapa dari pembaca akan penulis terima dengan tangan terbuka demi perbaikan dan penyempurnaan kertas karya ini.
Medan, Oktober 2017
Penulis
Muna
142204112
Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI
halaman
ABSTRAK ...... i
KATA PENGANTAR ...... ii
DAFTAR ISI ...... iv
DAFTAR GAMBAR ...... vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...... 1
1.2 Batasan Masalah ...... 2
1.3 Rumusan Masalah ...... 3
1.4 Tujuan Penelitian ...... 3
1.5 Manfaat Penelitian ...... 3
1.6 Metode Penelitian ...... 4
1.7 Sistematika Penulisan ...... 4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pelayanan ...... 7
2.2 Pengertian Reservasi ...... 15
2.3 Pengertian Tiket ...... 19
2.4 Pengertian Sistem ...... 20
2.5 Pengertian Konsumen ...... 23
2.6 Pengertian Online ...... 25
Universitas Sumatera Utara BAB III GAMBARAN UMUM
3.1 Sejarah Perusahaan ...... 27
3.2 Perkembangan Perusahaan ...... 29
3.3 Visi dan Misi Perusahaan ...... 32
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH
4.1 System Online Penjualan Tiket yang diterapkan PT.Citilink Indonesia di Bandara Kualanamu ...... 35
4.2 Pelayanan Reservasi system online Tiket untuk
Memudahkan Konsumen ...... 41
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...... 45
5.2 Saran ...... 46
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Logo Citilink ...... 27
Gambar 3.2 Logo Citilink ...... 29
Gambar 4.1.1 System Sky Speed ...... 37
Gambar 4.1.2 System Sky Speed ...... 38
Gambar 4.1.3 System SkySpeed ...... 39
Gambar 4.1.4 System SkySpeed ...... 40
Universitas Sumatera Utara BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi sangat mempengaruhi alat transportasi sebagai salah satusarana yang diperlukan dalam efisiensi waktu dan kecepatan. Terutama bagikalangan eksekutif yang cenderung menggunakan transportasi yang efisien,efektif, tepat dan menjangkau daerah yang rumit, sarana transportasi yang sesuaiadalah pesawat terbang.
Semakin berkembangnya transportasi udara, maka seiring waktu berjalan telah banyak munculnya perusahaan maskapai penerbangan, yang ditandai beroperasinya berbagai jenis perusahaan penerbangan di Indonesia. Dengan semakin banyak nya maskapai penerbangan, maka semakin ketat pula persaingan dalam mencari konsumen. Dengan ketatnya dalam mencari konsumen maka pihak maskapai penerbangan melakukan inovasi dalam hal pelayanan maupun harga tiket itu sendiri. Maskapai penerbangan yang sekarang beroperasi seperti, Garuda
Indonesia, Citilink Indonesia, Lion Air, Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air,
AirAsia dan masih banyak lagi maskapai penerbangan yang beroperasi di negara
Indonesia.
Salah satu maskapai penerbangan yang ikut meramaikan dalam transportasi udara adalah maskapai penerbangan Citilink Indonesia
Universitas Sumatera Utara Penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di ticketing PT.Citlink Indonesia bandara Internasional Kualanamu, dan telah menyelesaikan masa OJT nya dengan waktu dua bulan yang sudah di tentukan oleh pihak universitas.
Tujuan utama dari pelayanan yang di lakukan PT.Citilink Indonesia kepada konsumen adalah kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama di dalam melayani para konsumennya. Dalam pelayanan untuk menigkatkan kepuasan pastilah akan menemukan berbagai karakter pelanggan yang berbeda – beda.
Dengan berbagai karakter dari pelanggan tersebut, di harapkan seluruh staff cutomer service akan lebih termotivasi untuk pelayanan yang baik bagi para konsumen.
Dikarenakan penulis telah selesai melakukan OJT di perusahaan tersebut dan mengerti dalam menggunakan aplikasi online yang digunakan perusahaan untuk menjual tiket maka dalam penulisan tugas akhir penulis tertarik mengambil judul “Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat di PT.Citilink Indonesia untuk Memudahkan Konsumen”
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah agar penjabaran masalah dapat lebih terarah dan tepat pada sasaran yang ditujukan. Penulis membatasi masalah yang akan dibahas meliputi tentang pelayanan reservasi tiket pesawat di PT.Citilink Indonesia dengan harapan agar para konsumen dapat lebih mudah membeli tiket hanya dengan sistem online.
Universitas Sumatera Utara
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana sistem online penjualan tiket yang diterapkan di PT.Citilink distrik
Kualanamu International Airport?
2. Bagaimana pelayanan resevasi sistem online tiket yang memudahkan
konsumen di PT.Citilink Indonesia?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan ini untuk memperoleh jawaban atas masalah
yang telah di rumuskan. Tujuan antara lain :
1. Untuk mengetahui sistem online penjualan tiket yang diterapkan PT.Citilink
Indonesia di Kualanamu International Airport
2. Untuk mengetahui pelayanan reservasi sistem online tiket agar konsumen
dengan mudah membeli tiket pesawat citilink
1.5 Manfaat Penelitian
Penyusunan kertas karya ini memberikan manfaat yang besar bagi penulis maupun bagi pembaca. Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari kegiatan tersebut yang intinya sebagai berikut:
1. Untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya
Program pendidikan Diploma III, Jurusan Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara 2. Pembaca dapat mengetahui infomasi tentang bagaimana cara yang mudah untuk
membeli tiket pesawat.
3. Pembaca dapat mengetahui informasi tentang sistem yang diterapkan PT.Citilink
Indonesia.
1.6 Metode Penelitian
Adapun metode yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah :
1. Data primer
Data yang diambil langsung dari lokasi penelitian dengan wawancara dan
pengamatan langsung suatu aktivitas yang sedang berlangsung / berjalan yang
meliputi seluruh aktivitas perhatian terhadap suatu kajian objek tersebut.
2. Data sekunder
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data referensi-referensi, dokumen,
buku-buku, sumber dari internet dan sumber-sumber lainnya yang diperlukan
untuk merancang dan mengimplementasikan sistem informasi.
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan ini dilakukan sesuai dengan sistematika yang telah direncanakan
dan disusun dengan harapan agar penelitian dapat dilakukan dengan sistematis
dan efisien. Sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Mencakup latar belakang masalah yang di jabarkan secara diskriptif,
kemudian penjabaran perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat
Universitas Sumatera Utara diadakannya penelitian yang sesuai dengan judul yang di angkat.
Mengemukakan pula proses tinjauan pustaka, yang digunakan sebagai
acuan dalam melakukan penelitian yang dilaksanakan meliputi tempatdan
waktu penelitian dilaksanakan. Mencakup teknik pengumpulan data serta
analisis data yang telah di peroleh dan prosedur penelitian yang di
lakukan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Menjelaskan tentang masing – masing pengertian objek yang harus
dijelas kan di bab ini, misalnya pengertian pelayanan, pengertian
reservasi, pengertian tiket, pengertian sistem, pengertian konsumen, dan
pengertian online.
BAB III : GAMBARAN UMUM
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya perusahaan, perkembangan
perusahaan dan apa visi dan misi perusahaan.
BAB IV : PEMBAHASAN MASALAH
Memaparkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang
sehubungandengan prosedur reservasi tiket secara online pesawat
Citilink Indonesia yang dilakukan oleh ticketer kepada konsumen.
Dimana data disajikan setelah melalui proses merapikan data sehingga
mudah dipahami dan memudahkan dalam melakukan analisis data.
Universitas Sumatera Utara Penyajian data primer dan data sekunder dan teori dalam tinjauan
pustaka yang berakhir dalam sebuah kesimpulan.
BAB IV : PENUTUP
Bab ini terbagi atas dua bagian sub bab yaitu kesimpulan dan saran
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan membantu para konsumen atau tamu untuk melengkapi kebutuhan nya agar konsumen merasa puas. Pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik pula kepada pelanggannya, sehingga pelanggan dapat merasa lebih diperhatikan akan keberadaan nya oleh pihak perusahaan.
Pelayanan menurut kamus besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang perlu diperlukan orang lain seperti tamu dan pembeli. Sedangkan pelayanan merupakan citra dari perusahaan, Loina mengatakan “ … Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan”.
Pelayanan yaitu kegiatan hubungan seseorang dengan kelompok dengan landasan materi melalui sistem menurut Moenir mengatakan (2010 :26) : “ Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak nya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.”
Universitas Sumatera Utara Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan seseorang kepada orang lain, Kotler mengatakan bahwa pelayanan (service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi : 1. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut. 2. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi lowcontact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.
Layanan dapat terjadi antara seseorang dengan yang lain nya yang membutuhkan informasi, Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Brata (2003 : 9) mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai. Suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Yang memberikan layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang membutuhkan informasi organisasi tersebut.”
Pelayanan juga dikelompokkan menjadi beberapa, yaitu :
1. Layanan, adalah tindakan yang dapat dijual kepada orang lain(pelanggan)
untuk meningkatkan nilai dari konsumen puas atau tidaknya dari tindakan
tersebut
2. Kepedulian pelanggan, bergantung dari beberapa faktor :
1. Faktor kebudayaan : faktor ini mempunyai pengaruh paling luas dan
paling dalam terhadap perilaku konsumen, pemasar harus memahami
peran dari kultur, sub – kultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor pribadi : keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur – hidup pembeli,
jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,kepribadian dan konsep diri
pembeli yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara 3. Faktor psikologis : pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai
banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenik maupun biologis.
Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa
lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan kebutuhan yang bersifat
psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis
tertentu seperti kebutuhan untuk di akui,harga diri, atau kebutuhan
untuk diterima oleh lingkungan nya.
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor
psikologis yang utama, yaitu motivasi, presepsi, proses belajar, serta
keperayaan dan sikap.
3. Pentingnya pelayanan
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk
membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap
membeli barangnya. Walaupun banyak perusahaan-perusahaan
menawarkan produk yang bersaing, tetapi tujuannya adalah menarik
pelanggan yang sama. Sebagian besar orang – orang memberikan
pelayanan yang terbaik, sebaliknya jika kita mendapatkan pelayanan yang
buruk maka kita tidak akan ingin untuk mengingat dan kembali untuk
membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut. Jadi, pelayanan sangat
penting bagi perusahaan,pelanggan dan staff perusahaan. Penting bagi
perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan
membantu untuk mencerahkan masa depan perusahaan nya. Penting bagi
pelanggan karena memberikan perbandingan untuk mengambil keputusan
Universitas Sumatera Utara dalam membeli dan memilih produk. Penting bagi staff perusahaan karna
akan memberikan kebanggaan keuntungan kepada diri mereka sendiri,
serta perusahaan dan produknya.
4. Harapan Pelanggan
Semua Pelanggan pasti berharap memperoleh kepuasan dengan
pengorbanan yang sebanding. Karena jika kita lihat dari sisi definisinya ,
pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan, sehingga
dapat memberi pengaruh pada tampilan (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut.
Jadi, di artikan dengan kata lain pelanggan adalah orang – orang atau
pembeli yang tidak bergantung pada satu produk tetapi produk itu
sendirilah yang bergantung pada pelanggan. Karena jika di logika kan,
pelanggan tentu saja bebas memilih produk dan merk apa yang akan dibeli
nya sementara suatu merk tidak bisa memilih siapa yang harus membeli
nya.
5. Kebutuhan dan Proses Pelayanan
Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari
dalam diri untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam
hidupnya, dalam kebutuhan ini lalu memunculkan rasa keinginan untuk
memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pelengkap
kebutuhan hidupnya.
Universitas Sumatera Utara Untuk memperoleh pelengkap kebutuhan tersebut ada yang diperoleh
dengan upayanya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain,
atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan
kemampuan untuk menyediakan sendiri. Ketika pelengkap kebutuhan
yang berupa barang atau jasa tersebut tidak dapat disediakannya sendiri,
tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang
mampu menyediakan alat – alat pelengkap kebutuhan tersebut. Jadi, untuk
memenuhi berbagai kebutuhan memerlukan pihak lain, dengan melalui
suatu proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan tersebut dapat
dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkan nya.
Layanan dapat terjadi antara :
1. Seorang dengan seorang;
2. Seorang dengan kelompok;
3. Kelompok dengan seorang ; dan
4. Orang – orang dalam organisasi
Baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing – masing pihak
(non-komersil), tujuan komersil, ataupun karena orang – orang
mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan
komersil maupun non-komersil.
6. Penampilan diri dalam pelayanan
Penampilan adalah citra diri yang merupakan sarana komunikasi
antara satu dengan yang lain, Menurut Maltz (1996:3) mengatakan :
Universitas Sumatera Utara ”citra diri adalah konsepsi anda sendiri mengenai orang seperti apa diri anda. Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Orang lain akan merasa nyaman, betah dan senang jika penampilan diri kita enak dipandang” Penampilan diri yang baik, disamping didukung oleh penampilan luar, juga harus timbul dari dalam diri seseorang.
Pada era 90-an, konsep kecantikan dan ketampanan mengacu pada satu kata penting, yaitu energi. Energi ini jauh lebih penting dari paa sekadar cantik atau tampan secara alamiah. Jika kita bisa mewujudkan energy ini dalam kehidupan sehari – hari, kita akan tampak lebih hidup dan menarik dan hasil kerja kita akan lebih baik.
Untuk dapat tampil sempurna di hadapan pelanggan, kita harus memenuhi beberapa persyaratan :
1. Faktor kesehatan tubuh
Untuk memperoleh kebugaran tubuh, kita memerlukan tubuh yang
sehat melalui makanan yang memenuhi standar gizi yang dibutuhkan
oleh tubuh. Selain makanan bergizi empat sehat lima sempurna, kita
juga perlu berolahraga. Olahraga dapat menyehatkan jasmani secara
total, otot – otot menjadi lentur, pembuluh dan aliran darah mengalir
dengan baik, pernafasan menjadi baik, dan wajah tidak tampak kuyuh
dan lesu.
2. Perawatan anggota tubuh
Universitas Sumatera Utara Perawatan anggota tubuh penting sekali untuk membetntuk
penampilan secara keseluruhan (total look) yang menarik. Perawatan
diri dimulai dari ujung kaki hingga ujung rambut di kepala.
Penampilan yang terawatt dan rapi membuat kepercayaan diri
meningkat dan hal ini penting dalam memulai pekerjaan.
3. Busana Kerja dan Aksesori
Aturan main dalam berpakaian merupakan salah satu faktor
pertimbangan sebelum anda memutuskan bergabung dengan suatu
perusahaan, sebab ada orang yang tidak tahan dengan kerutinan dan
kesamaan sepanjang waktu. Alasan klasik seseorang yang tetap
bekerja walaupun tidak menyukai pakaian seragam adalah rasa takut
menjadi pengangguran karena saat ini cukup sulit untuk memperoleh
pekerjaan.
4. Sikap positif, etika, komunikasi efektif dalam pelayanan
Sikap positif , dalam dunia industri jasapelayanan, sikap positif perlu
ditanamkan pada setiap individu yang terlibat di dalam nya. Sikap
positif dalam bekerja adalah cara menyuarakan hati, menurut Crisp
(1993 : 44) mengatakan : “ … sikap positif dalam bekerja adalah cara
anda menyuarakan suasana hati anda kepada orang lain secara positif.”
Ketika anda sedang optimis dan mengharapkan keberhasilan,
anda memunculkan sikap positif dan biasanya orang – orang akan
menanggapinya secara positif pula. Pada saat anda sedang pesimis
Universitas Sumatera Utara atau berharap yang terburuk, sering kali sikap anda adalah negative,
dan orang – orang cenderung menghindari anda.
Cara terbaik agar anda selalu dalam posisi positif adalah :
1. Berpikir positif
2. Bertindak positif,
3. Memandang sesuatu secara positif, dan
4. Menghilangkan prasangka buruk.
Etika dan Etiket dalam pelayanan, etika atau etichs mengandung banyak pengertian, istilah etika berasal dari bahasa latinethicus yang berarti kebiasaan. Jadi pengertian awalnya, yang dikatakan baik adalah yang sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Pengertian ini lambat laun berubah menjadi suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang tidak.
Istilah Etiket berasal dari bahasa perancis, etiquette, yang berarti kartu undangan yang lazim dipakai oleh raja – raja prancis jika mengadakan pesta. Dalam perkembangan selanjutnya istilah etiket tidak lagi diartikan kartu undangan, tetapi lebih menitik beratkan pada cara – cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dirumah maupun di tempat kerja, dan bentuk – bentuk kesopanan lainnya. Jadi, etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan.
Etiket didukung oleh berbagai nilai, antara lain :
1. Nilai – nilai kepentingan umum,
2. Nilai – nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan
3. Nilai – nilai ksesjahteraan
Universitas Sumatera Utara 4. Nilai – nilai kesopanan, saling menghargai, dan
5. Nilai kebijaksanaan, penuh pertimbangan, mampu
membedakan sesuatu yang patut di rahasiakan dan yang tidak
di rahasiakan.
Seni berkomunikasi efektif dalam melayani pelanggan, istilah pelanggan mengacu pada tamu, klien, penumpang, pasien, pembeli, atau pengunjung. Pelanggan adalah orang yang datang kepada para petugasdengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
Kemampuan berkomunikasi merupakan salah satu kunci sukses pergaulan dan karier. Kunci komunikasi efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian anda akan menambah jumlah pelanggan.
2.2 Pengertian Reservasi
Reservasi adalah sebuah proses perjanjian berupa pemesanan sebuah produk baik barang maupun jasa dimana pada saat itu telah terdapat kesepahaman antara konsumen dengan produsen mengenai produk tersebut namun belum ditutup oleh sebuah transaksi jual – beli. Pada saat reservasi berlangsung biasanya ditandai dengan adanya proses tukar menukar informasi antara konsumen dan produsen agar kesepahaman mengenai produk dapat terwujud.
Reservasi tiket penerbangan adalah sebuah proses pemesanan salah satu produk yang dijual oleh perusahaan penerbangan pengangkut penumpang yaitu
Universitas Sumatera Utara berupa dokumen perjalanan yang berfungsi sebagai tanda bahwa pemegang dokumen tersebut berhak atas fasilitas pengantaran dari satu daerah ke daerah lain. Didalam tiket tersebut terdapat nama penumpang, kota asal dan kota tujuan, serta tanggal keberangkatan
Reservasi adalah suatu permintaan penyidiaan ruang, tempat duduk atau akomodasi untuk seseorang, Menurut IATA (International Air Traffic Association) mengatakan : “ reservasi adalah suatu permintaan penyediaan secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau akomodasi untuk seseorang atau sesuatu ruang untuk barang yang dibawa orang tersebut. Sedangkan AirlinesReservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas- dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu.”
Manfaat reservasi dari sisi penumpang:
1. Mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluannya sedini mungkin
berkaitan dengan rencana perjalanan.
2. Memberi kepastian untuk dapat terbang sesuai dengan rencana perjalanan
yang telah dibuatnya serta mendapatkan pelayanan khusus lainnya sesuai
permintaan yang sudah di pesan nya.
3. Efisiensi waktu.
Manfaat reservasi dari sisi airlines:
1. Sarana untuk menjual load factor secara maksimum.
2. Sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas produknya.
3. Mempermudah atau memperlancar penjualan produksi.
4. Menyediakan layanan secara maksimum atau sarana untuk memberikan
kepuasan pelanggan
5. Efisiensi.
Universitas Sumatera Utara Jenis-jenis Reservasi Penerbangan
1. Berdasarkan Teknis Pelaksanaan: Manual dan Computerized.
2. Berdasarkan Jumlah Pax : Group dan Individual.
3. Berdasarkan Alat yang Digunakan: Verbal, Telephone, Telex, Faximile, dan
Computer (Online Reservation).
4. Berdasarkan Saluran: Direct Reservation dan Indirect Reservation.
Tugas dari Reservasi:
1. Penyediaan Tempat
1. Mengawasi saleable seat pada penerbangan tertentu dengan mencatat
pembukuan dan pembatalannya.
2. Mengusahakan pendapatan semaksimal mungkin.
2. Permintaan Khusus
Meneruskan permintaan khusus penumpang kepada bagian-bagian yang
bersangkutan.
3. Penjualan
1. Menyarankan perubahan penerbangan apabila diperlukan
2. Membantu jika terjadi ketidakaturan.
3. Memberikan laporan kepada bagian penjualan.
4. Membuat rencanan untuk masa depan.
5. Memberikan revenue setinggi mungkin.
Fungsi Reservasi
1. Melaksanakan penyediaan seat atau space
Universitas Sumatera Utara 2. Agar tidak sampai terjadi oversales
3. Mengusahakan pendapatan setinggi-tingginya.
Peranan Reservasi
Bagi penumpang, dengan adanya jaminan tentang kepastian :
1. Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanan
nya
2. Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah
dimintakan berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya.
Dari sisi perusahaan penerbangan (airlines), diperlukan adanya informasi
tentang :
1. Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap
penerbangan;
2. Jumlah penumpang anak – anak (CHD), Bayi (INF), berkaitan dengan
pelayanan keselamatan (safety);
3. Untuk mengetahui adanya permintaan – permintaan khusus dari penumpang
(SSR,OSI);
4. Untuk pengembangan produk, matching supply demand, pertumbuhan rata –
rata serta trend permintaan dalam rangka mengoptimalkan revenue.
Kegunaan informasi reservasi :
1. Pengelolaan inventori (inventory management),
2. Informasi untuk manajemen tentang load factor,revenue yang dicapai, trend
pertumbuhan kedepan, market share dan data – data pemasaran lain nya.
Universitas Sumatera Utara 3. Persiapan penyediaan makanan dan minuman (catering), serta permintaan
khusus lainnya.
4. Persiapan awal untuk proses Check in
5. Perencanaan sesuai kapasitas pesawat yang digunakan, frekuensi penerbangan
matching supply demand).
6. Pengelolaan pendapatan (yield/revenue management)
2.3 Pengertian Tiket
Tiket adalah suatu bukti bahwa seseorang telah membeli dan membayar sesuatu untuk dirinya agak bisa masuk ke satu tempat. Tiket menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, sering juga disebut dengan karcis. Tiket atau karcis ini bisa didefinisikan sebagai sebuah surat kecil (carik kertas khusus) sebagai tanda telah membayar ongkos dan sebagainya. Tiket maskapai penerbangan atau bisa di sebut juga tiket pesawat adalah dokumen yang dikeluarkan oleh sebuah maskapai penerbangan atau agen perjalanan yang berisi rute, tanggal, harga,data penumpang untuk mengkonfirmasi bahwa seseorang telah membeli kursi penerbangan di pesawat terbang. Dokumen ini kemudian digunakan untuk ditukarkan supaya bisa mendapatkan boarding pass untuk bisa masuk ke pesawat. Kemudian dengan boarding pass, penumpang diperbolehkan untuk naik pesawat.
Ada dua macam tiket pesawat yaitu : gaya yang lebih tua dengan kupon sekarang disebut sebagai tiket kertas, dan tiket elektronik sekarang lebih umum biasanya disebut sebagai E-ticket. Sejak awal tahun 2012 hampir dipastikan seluruh maskapai telah menggunakan sistem tiket pesawat elektronik atau biasa di sebut E-
Universitas Sumatera Utara Ticket. Sistem ini dinilai sangat memudahkan penumpang maskapai penerbangan dalam melakukan pembelian. Hal tersebut di karenakan dengan tiket pesawat elektronik, maka penjualan tiket pesawat dapat dilakukan secara online dan real time.
Sehingga dapat menghemat waktu proses reservasi yang dilakukan penumpang, di mana sebelumnya untuk melakukan reservasi tiket pesawat di lakukan secara manual
(head to head).
Walau banyak manfaat yang di rasakan dari implementasi teknologi tiket pesawat online tersebut terhadap mobilitas transaksi yang semakin efisien dan efektif.
Namun hal tersebut tetap masih dirasakan adanya kekurangan dari implementasi teknologi ini. Kekurangannya adalah semakin maraknya kasus penipuan yang berkedok penjualan tiket pesawat sehingga hal ini banyak memakan korban bagi masyarakat yang masih awam mengenai tiket pesawat elektronik. Pihak maskapai tidak akan bertanggung jawab, apabila ketika penumpang melakukan check-in di konter maskapai penerbangan, ternyata tiket pesawat yang digunakan tidak valid atau dengan kata lain belum ter issued. Hal ini tentu sangat merugikan pihak penumpang selaku konsumen yang merasa telah melakukan pembelian tiket di maskapai penerbangan.
2.4 Pengertian Sistem
Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan.
Universitas Sumatera Utara Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu setentitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa dibuat.
Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan yang berada dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak. Kata "sistem" banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam. Dalam pengertian yang paling umum, sebuah sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka.
System yang digunakan untuk membeli – menjual tiket adalah suatu aplikasi computer yang didalam nya terdapat nama penumpang, jadwal perjalanan, tujuan penerbangan dan waktu penerbangan. Namun ada juga yang menyebutkan Sistem
Reservasi Airline (ARS) adalah salah satu perubahan paling awal untuk meningkatkan efisiensi. ARS akhirnya berkembang ke dalam Sistem Reservasi
Komputer (CRS).
A Computer ReservationSystem digunakan untuk reservasi maskapai penerbangan tertentu dan interface dengan Global Distribution System(GDS) yang mendukung agen-agen perjalanan dan saluran distribusi yang lain dalam membuat pemesanan untuk sebagian besar maskapai penerbangan utama dalam satu sistem.
Dapat kita lihat dengan jelas penerapan sistem aplikasi penjualan tiket adalah istilah E-ticketing. E-ticketing, atau penjualan tiket online, merupakan salah satu cara seseorang untuk membeli tiket secara online. Semua informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem komputer milik perusahaan penerbangan.
Universitas Sumatera Utara E-ticketing adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. Sistem E-ticketing ini memudahkan orang untuk membeli tiket untuk berbagai acara semua dari satu situs internet. Tiket dapat dibeli dengan cara ini dengan uang tunai, cek atau kredit / kartu debit. E-ticketing ini juga dapat mengurangi resiko ketinggalannya ticket, hilangnya ticket atau rusak nya tiket.
Manfaat dari system E-ticketing :
1. Mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket ke
pembeli. Menghilangkan atau mengurangi memerlukan tiket untuk stok,
amplop dan pos.
2. Mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket.
3. E-ticket selamat dan aman. Barcode validasi menghilangkan kemungkinan
palsu dan duplikat tiket.
4. Pembeli jadi mampu mencetak tiket mereka segera. Tidak perlu menunggu
surat atau menunggu di baris di acara tersebut. Pelanggan dapat mencetak
tiket elektronik mereka segera setelah mereka membelinya. Hal ini membuat
E-ticket yang ideal untuk hadiah menit terakhir atau menit terakhir keputusan.
5. E-ticket menyediakan ruang untuk tambahan informasi seperti peta jalan, arah,
dan lain informasi pelanggan Anda mungkin perlu tahu. E-ticket menyediakan
kemampuan unik periklanan.
Universitas Sumatera Utara 6. Meningkatkan pendapatan perusahaan anda dengan menawarkan ruang iklan
pada web Anda tiket.
Umumnya, e-ticket memuat informasi yang mengacu pada data yang ada di
database maskapai. Informasi tersebut adalah:
1. Nama maskapai
2. Kode booking (PNR), kode unik inilah yang menjadi referensi data
penumpang di sistem database maskapai.
3. Detail penerbangan: Waktu, rute, nomor penerbangan.
4. Detail penumpang: Nama, jenis tiket, info bagasi dan no. tiket.
2.5 Pengertian Konsumen
Konsumen adalah pembeli suatu barang yang dijual oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan nya. Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen merupakanpembeliekonomis. McCarthy & Perreault
(1995:198)mengatakan : “ … konsumen yakniorangyangmengetahuisemuafakta dansecaralogismembandingkanpilihanyangadaberdasarkanbiayadan nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang mereka korbankan ”
Banyak perusahaan yang tidak mencapai kesuksesan karena mengabaikan konsep konsumen. Konsumen, saluran distribusi, dan pasar adalah ojek biaya yang memiliki keragaman pada produk. Konsumen dapat mengkonsumsi aktivitasyang digerakkan oleh konsumen yaitu frekuesni pengiriman, penjualan dan dukungan promosi. Sehingga untuk mengetahui biaya yang dikeluarkan
Universitas Sumatera Utara untuk melayani konsumen dengan tingkat kebutuhan yangberbeda-beda, perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan harga, penentuan bauran konsumen dan peningkatan profitabilitas. Seperti Kotler &
Keller, Sutrisno, dkk (2006) mengatakan : “… konsumen sebagai seseorang yang membeli dari orang lain”
Mempelajari konsumen sama halnya kita mempelajari perilaku manusia.
Istilah perilaku konsumen yang pada umumnya konsumen memusatkan perhatiannya pada perilaku individu yang khususnya membeli suatu produk, sekalipun konsumen tersebut tidak terlibat dalam merencanakan pembelian produk tersebut ataupun menggunakan produk tersebut.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang memperoleh dan menggunakan barang jasa, James F. Engel et all. (Sutrisno dkk, 2006) mengatakan bahwa: “ …
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.”
Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan :
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli sesuatu misalnya faktor social dari pelanggan itu sendiri, Menurut Christina Whidya Utami mengatakan bahwa : “ … Belanja dipengaruhi oleh kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor dalam lingkungan sosial pelanggan.
Universitas Sumatera Utara Keputusan konsumen dalam memilih untuk membeli suatu produk juga disebab kan oleh beberapa faktor misalnya faktor eksternal dan faktor internal, Proses keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi di dalam diri seseorang. Adapun faktor- faktor tersebut, Lia Natalia (2010: 4) mengatakan antara lain : 1. FaktorEksternal (faktor yang memengaruhi keputusan belanja) antaralain, 1. Keluarga,banyakkeputusanbelanjadibuatuntukprodukyang dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan. Ritel harus memahami bagaimana suatu keluarga membuat keputusan belanjadanbagaimanaanggotakeluargalainnyamemengaruhi keputusanini. 2. Kelompok yang dijadikan acuan, Kelompok yang dijadikan acuan satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan, dan perilaku. 3. Budaya adalah faktor yang mendasar dalam pembentukan norma- norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya menjadiseorangkonsumen.Budayadalamhalinimeliputihal- hal yang dapat dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru maupun tokohmasyarakat. 2. FaktorInternal(faktorpribadiatauinternaldidalamdiriseseorang yang memengaruhi keputusan belanja) antaralain: 1. AspekPribadi Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. 2. AspekPsikologis Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalamtindakan membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilaluikonsumen.
2.6 Pengertian Online
Online adalah suatu bentuk dimana akses satu aplikasi terhubung dengan jaringan internet dan bisa terhubung ke mana pun dengan perangkat seperti handphone, dan laptop. Online memiliki kata lain (Bahasa Indonesia) adalah daring atau singkatan dari “dalam jaringan”. Jadi kalau mendengar kalimat "pembelajaran daring", maksudnya
Universitas Sumatera Utara adalah pembelajaran yang dilakukan secara online seperti menggunakan Edmodo. Edmodo
sendiri adalah sebuah web yang menyedikan platform pembelajaran mirip jejaring sosial yang dapat kita gunakan secara gratis. Disini segala materi didistribusikan secara online, komunikasi juga dilakukan secara online (seperti fasilitas chat facebook) dan ujian juga secara online.
Daring juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan komputer yang dapat saling bertukar informasi karena sudah terhubung. Konsep ini telah diperluas dari makna komputasi dan telekomunikasi ke dalam bidang interaksi manusia dan percakapan, sedemikian rupa bahkan luring (offline) dapat digunakan berlawanan dengan penggunaan umum daring (online).
Misalnya, diskusi yang terjadi selama sebuah pertemuan bisnis "online", sementara isu-isu yang tidak perhatian semua peserta pertemuan harus "diambil offline" - dilanjutkan di luar pertemuan. Jadi, online adalah keadaan komputer yang terkoneksi/ terhubung ke jaringan Internet. Sehingga apabila komputer kita online maka dapat mengakses internet/ browsing, mencari informasi-informasi di internet.
Universitas Sumatera Utara BAB III
GAMBARAN UMUM
3.1 Sejarah Perusahaan
Gambar 3.1 Citilink 2001
Logo citilink sebelum rebranding di 2001
Citilink adalah sebuah maskapai penerbangan anak dari perusahaan Garuda
Indonesia. Perusahaan ini berdiri tahun 2001 dan difungsikan sebagai salah satu alternatif penerbangan biaya murah di Indonesia. Citilink menghentikan operasinya sejak 15 januari 2008 untuk melakukan konsolidasi dan berencana melanjutkan penerbangan pada kwartal I 2008 dengan “format dan layanan baru” pada agustus
2008. pada awalnya Citilink kembali melanjutkan penerbangan mulai September
2008. pada awalnya Citilink mengoperasikan 5 fokker 28 yang merupakan sisa-sisa dari armada Garuda Indonesia. Citilink diresmikan kembali pada tanggal 8 agustus
2008 oleh Emirsyah Sattar, CEO Garuda Indonesia. Investasi yang dikeluarkan mencapai 10 juta US$, dengan rincian 60% untuk bahan bakar, 17% untuk perawatan pesawat dan sisanya untuk biaya lain-lain.
Dibawah manajemen baru, Citilink menetapkan Surabaya sebagai pusatnya.
Citilink diharapkan dapat menjadi anak perusahaan yang menguntungkan selain GMF dan Aerowisata yang merupakan anak perusahaan dari Garuda Indonesia. Tidak
Universitas Sumatera Utara seperti perusahaan induknya, Garuda Indonesia, maskapai ini bukanlah anggota masa depan aliansi SkyTeam (sebagai anggota afiliasi).
Citilink awalnya terbang fokker F28 lima pesawat terbang (65 sampai 85 kursi), disewa dari Garuda. Penerbangan pertama berangkat pada tanggal 16 juli 2001. tentang surabaya - balikpapan - rute tarakan. Pada bulan juli 2004 Citilink mengganti armada fokker dengan empat B737-300 pesawat, yang tumbuh sampai 5 pada akhir tahun itu.perusahaan menggunakan motif merah untuk warna perusahaan. Awal tahun
2011 Citilink memutuskan perbaikan merk perusahaan dan strategi pemasaran.
Citilink telah mengadopsi hijau sebagai warna hijau baru perusahaan, dan livery pesawat pola streamline pada ekor pesawat yang berdasarkan “bulu elang” bergaris dari livery Garuda yang baru didesain ulang. Para livery baru dimaksudkan untuk mengasosiasi Citilink dengan catatan terbukti Garuda tinggi kualitas pelayanan.warna perusahaan baru hanya salah satu strategi dari perbaikan Citilink tentang pemasaran dan strategi komunikasi, dimaksudkan untuk menjangkau khalayak luas. Makeover
Citilink mencakup interior pesawat direnovasi, kantor tiket didesain ulang, seragam baru awak kabin dan situs ditingkatkan. Pada tahun 2011 Citilink membeli 50 Airbus
A320 pesawat, yang akan dikirimkan mulai 2014. Untuk sementara, Citilink akan menyewa lima A320. Airbus A320 dipilih karena kapasitas penumpang yang lebih besar nya (180), memungkinkan Citilink untuk memperluas jaringan penerbangan dan melayani lebih banyak penumpang.
Logo Citilink berubah setelah melakukan program rebranding yang di laksanakan di pertengahan tahun 2011, dan Citilink mempunyai moto
“Fun,Affordable,and Reliable”.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.2 Citilink 2011
Logo Citilink setelah rebranding 2011
3.2 Perkembangan Perusahaan
A. Citilink 2011
Tabel 3.2 Citilink 2011
4 Juli 2011 Citilink meluncurkan kontes online melalui Facebook dan
Twitter untuk mendesain ulang seragam awak kabin.
Partisipasi masyarakat sangat antusias.
2 Agustus 2011 Citilink menggebrak merek baru dan strategi pemasaran
pada konferensi pers dan memperkenalkan Con Korfiatis
sebagai Penasehat Teknis mereka untuk Direksi
16 September 2011 Citilink memulai pelayanan komersial pertama Airbus
A320 disewakan, melayani Jakarta, Balikpapan,
Banjarmasin dan Medan
4 Oktober 2011 Citilink upgrade jadwal penerbangan, meningkatkan
keberangkatan setiap hari ke Jakarta, Banjarmasin,
Surabaya, Bali dan Batam.
28 Oktober 2011 Citilink meluncurkan tarif liar populer promosi “Satu
Universitas Sumatera Utara Harga Untuk Semua Tujuan”, menawarkan tarif dengan
harga tetap sebesar Rp.79.000 saja. Dua puluh lima ribu
kursi dialokasikan dan segera terjual habis dalam waktu
empat hari. Menganggapi permintaan ini belum pernah
terjadi sebelum nya, Citilink dialokasikan kembali lagi
22.000 kursi untuk promosi ini.
7 November 2011 Citilink mengumumkan pemenang kontes online kabin
yang seragam awak. Masuknya menang menggabungkan
konsep desain segar muda.
9 November 2011 Citilink tambah rute pertama langsung mereka dari
Surabaya ke Denpasar, menyusul kedatangan Airbus A320
kedua.
11 November 2011 Citilink terpilih Airline Biaya Rendah Terkemuka
Indonesia untuk 2011/2012 melalui polling online yang
dilakukan oleh Perjalanan Bahasa Indonesia dan Yayasan
Pariwisata.
B. Citilink 2012
Dengan perpaduan terbukti mereka layanan pelanggan kualitas dan kompetisi- pemukulan tarif rendah, Citilink siap menuai keuntungan dari investasi baru dan strategi pemasaran pada tahun 2012. tujuan Citilink adalah menjadi pembawa biaya atas rendah di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara Citilink terpilih sebagai Indonesia Leading Low Cost Airline 2012/2013 dalam acara penganugerahaan Indonesia Travel and Tourism Awards yang diselenggarakan
ITTA. Penghargaan tersebut membuktikan bahwa Citilink berkomitmen menjadi maskapai penerbangan dengan harga terjangkau tetapi dengan pelayanan yang memukau.
Target citilink di 2012 :
Tabel 3.2 Citilink 2012
1. Meningkatkan armada Citilink untuk 20 Airbus A320, memperluas jaringan rute nasional dan menambahkan keberangkatan lebih setiap hari.
2. Memusatkan manajemen Citilink di fasilitas baru di Jakarta Barat, Citicon
Bangunan, Slipi
3. Pemisahan Citilink dari Garuda Indonesia sebagai perusahaan independen, yang akan bernama PT Citilnk Indonesia, Peluncuran perusahaan yang baru direncanakan untuk awal 2012, segera setelah AOC.
4. Peluncuran website baru www.citilink.co.id yang lebih informatif dan mudah digunakan
5. Peluncuran seragam baru awak kabin pada april 2012
3.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi :
“menjadi maskapai penerbangan berbiaya murah terkemuka di kawasan regional dengan menyediakan jasa angkutan udara komersial berjadwal, berbiaya murah, dan mengutamakan keselamatan”.
Universitas Sumatera Utara Misi :
1. Memberikan pelayanan terbaik tanpa henti dan tanpa kesalahan kepada
penumpang.
2. Mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang dengan biaya yang
relatif terjangkau.
Analisis Visi
Semakin banyaknya maskapai penerbangan Indonesia yang memperbaharui
armada bahkan menambah armada mereka. Persaingan di bisnis penerbangan
menjadi semakin ketat. Meski dibayangi nama besar Garuda Indonesia, hal
tersebut tidak berguna dan berpengaruh, apabila Citilink tidak memberikan bukti
nyata. Penumpang sendiri yang mampu menentukan maskapai mana yang
memberikan layanan terbaik. Dengan mengusung visi “menjadi maskapai
penerbangan domestic dengan harga terjangkau dan pelayanan yang memukau”.
citilink ingin membuktikan kepada penumpang bahwa meski dengan harga yang
relatif murah, mereka tetap mendapatkan pelayanan terbaik tanpa cacat dari
Citilink Indonesia.
Analisis Misi
1. Pelayanan terbaik tanpa henti dan kesalahan dari Citilink ditunjukkan
dengan ketepatan waktu penerbangan, keramahan, dan kemurah
senyuman pramugarinya. Perusahaan mengupayakan jadwal
penerbangan sesuai dengan tepat waktu. Penumpang tetap
mendapatkan fasilitas yang baik, tetapi sedikit berbeda dari induknya
Garuda Indonesia. Hal tersebut sudah jelas karena kedua
Universitas Sumatera Utara penerbangan tersebut memiliki perbedaan, yaitu perbedaan harga dari
kedua maskapai. Harga pasar Garuda Indonesia adalah kalangan
menengah ke atas, sementara Citilink kalangan menengah kebawah.
Karena perbedaan itulah yang membuat harga Garuda Indonesia
lebih tinggi dari Citilink, begitupun dengan fasilitas yang diberikan,
meski murah Citilink tetap berusaha memberikan pelayanan terbaik
bagi penumpangnya.
2. Dalam upaya memberikan kenyamanan, citilink berusaha
memberikan keceriaan kepada para penumpangnya. Dengan
mengusung tema warna hijau yang menyegarkan, citilink berusaha
memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada penumpangnya.
Warna hijau yang menyegarkan, citilink berusaha memberikan
pelayanan semaksimal mungkin kepada penumpangnya. Warna hijau
dipilih bukan tanpa maksud, tema warna hijau yang cerah dan
menyegarkan akan membuat orang yang melihatnya menjadi nyaman
dan relax. Setiap harinya pesawat citilink mengadakan promo harga
bagi para calon pelanggan nya. Semua pesaat yang dioperasikan oleh
citilink tetntunya mempnyai baku keselamatan dan baku pelayanan
yang prima seperti induknya, Garuda Indonesia Airways. Manajemen
Garuda Indonesia tentunya tak akan memberikan pelayanan
sembarangan walaupun harga tiket yang ditawarkan oleh citilink
tersebut sangat jauh lebih murah dibandingkan tiket Garuda
Indonesia yang terkenal dengan harga premiumnya.
Universitas Sumatera Utara BAB IV
PEMABAHASAN MASALAH
4.1 Systemonline Penjualan tiket yang diterapkan PT. Citilink Indonesia di
Bandara Kualanamu
Reservasi tiket pesawat Citilink menggunakan system yang sangat mudah digunakan untuk menjual tiket, PT.Citilink Indonesia menggunakan system SkySpeed yang sangat mudah dipelajari untuk memahami segala jenis menu yang menyediakan kebutuhan penumpang misalnya pembelian tiket, reschedule (perubahan jadwal), refund (pengembalian), dan yang lainnya. Pelayanan reservasi di Kualanamu
International Airport juga selalu berusaha memuaskan, karena Citilink adalah maskapai berbasis low cost carrier maka harga yang diberikan juga tidak terlalu mahal seperti penerbangan premium.
Staf customerservice Citilink juga diajarkan untuk selalu ramah dan mudah senyum kepada penumpang nya. Staf juga selalu sigap dan siap untuk membantu calon penumpang yang kesulitan dalam menghadapi masalah untuk penerbangan nya, misalnya calon penumpang yang tidak tahu atau informasi perubahan jadwal penerbangan belum diterima customer maka Staf Ticketing Citilink siap untuk memproses tiket tersebut apakah di alihkan ke penerbangan selanjutnya atau dengan memindahkan penumpang tersebut ke penerbangan Garuda Indonesia. Karena
Citilink adalah anak perusahaan dari Garuda Indonesia maka kedua maskapai ini siap untuk melakukan kerja sama, begitu juga dengan Garuda Indonesia jika ada kendala
Universitas Sumatera Utara pesawat delay atau kah cancel maka para penumpang bisa dialihkan penerbangan nya ke penerbangan Citilink atau bisa disebut juga dengan endorsepenerbangan.
Pemesanan tiket biasa nya paling lambat adalah kurang lebih satu jam sebelum keberangkatan, karena setelah pemesanan tiket harus dilakukan kembali proses check-in di kontercheck-in lantai 2 bandara Kualanamu bagian penerbangan Citilink.
Proses check-in adalah proses penukaran tiket dengan boarding pass. boarding pass adalah dokumen akses untuk masuk pesawat yang diberikan pihak maskapai kepada penumpang yang telah melakukan konfirmasi penerbangan (check-in) . namun jika melakukan check-in secara online maka boarding pass bisa dicetak sendiri. Tetapi sekarang disediakan box-box kecil untuk self check-in jadi bagi para penumpang yang terburu - buru dan tidak membawa barang di bagasi bisa melakukan self check- in sendiri di box yang tersedia di masing-masing counter.
Di system SkySpeed juga tersedia menu reschedule tiket untuk membantu penumpang menggeser jadwal penerbangan nya. reschedule tiket adalah perubahan jadwal penerbangan. Perubahan jadwal penerbangan bisa dilakukan semua maskapai tetapi biasanya akan dikenakan biaya admin + biaya selisih harga tiket, jadi misalkan anda naik pesawat Citilink dan akan melakukan reschedule, harga tiket awal adalah
500rb kemudian anda mengganti jadwal penerbangan nya dengan harga tiket yang baru adalah 650rb, maka anda harus membayar selisihnya yaitu 150rb ditambah biaya admin 50rb jadi total yang harus anda bayarkan adalah 200rb.
System SkySpeed ini adalah aplikasi yang menggunakan system online atau menggunakan koneksi internet, maka jika tidak tersambung dengan koneksi internet system ini tidak bisa digunakan.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1.1 system SkySpeed
Terlihat pada gambar 4.1.1 begitulah kurang lebih penampilan aplikasi system
SkySpeed untuk membantu PT.Citilink Indonesia dalam mereservasi tiket, di gambar di atas terdapat tanggal, kota asal penerbangan dan kota tujuan. Dari situ staf hanya perlu bertanya kepada calon penumpang kemana kota tujuan dan kapan akan melakukan perjalanan, setelah itu akan muncul harga yang harus dibayar oleh penumpang kepada Staf.
Setelah memastikan tanggal dan kota tujuan maka otomatis harga ditampilkan, jika setuju dengan harga yang tertera maka muncul borang pengisian biodata penumpang, borang yang harus diisi adalah nama, tempat tanggal lahir, dan nomor telepon penumpang. Sebab itulah proses check-in harus dilengkapi dengan kartu identitas penumpang misalnya ktp, atau sim. Jika anak - anak yang dibawah umur biasanya menggunakan Kartu Keluarga atau Akta Lahir.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1.2 system SkySpeed
Dari gambar 4.1.2 di atas dapat dilihat bahwa ini adalah menu reservation, di menu reservation ini kita bisa melihat berapa jumlah penumpang yang ikut dalam pesawat yang sebelum nya sudah berangkat ke kota tujuan. Misalnya KNO-CGK 175 penumpang dari 180 seat yang tersedia. Dari menu ini juga bisa dilihat data penumpang yang berangkat dari kode booking yang kita masukkan ke dalam borang, misal nya ketik kode booking TPJAHG maka akan muncul nama penumpang, jadwal perjalanan dan harga tiket yang dibeli penumpang tersebut.
System SkySpeed ini diterapkan oleh semua cabang PT.Citilink Indonesia termasuk di Kualanamu International Airport.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1.3 system SkySpeed
Dari gambar 4.1.3 inilah tampilan ketika telah selesai mereservasi tiket penumpang, di gambar kolom sebelah kanan atas tertera kode booking yaitu
X6NRHF, kemudian dibawah kolom kode booking tertera harga yang telah dibayar penumpang yaitu sebesar Rp. 2.269.500 dan di kolom sebelah kanan atas terdapat waktu dan tujuan penerbangan yaitu selasa, 25mar2017 KNO-HLP 18.50-21.10. di dalam kolom kanan tengah terdapat 3 nama penumpang dalam 1 kode booking, yaitu bapak Jhonson Pardosi, ibu Ade Timothy Pardosi, dan ibu Hanna Melati Manurung.
Setelah itu akan muncul tampilan pemilihan seat, penumpang bebas memilih di kursi pesawat nomor berapa ia akan duduk. Tetapi jika untuk greenseat biasanya diperbolehkan hanya untuk kepentingan khusus. Dikarenakan kursi paling depan adalah untuk orang - orang yang dipentingkan seperti pejabat negara ataupun selebriti.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1.4 system SkySpeed
Beginilah tampilan system ketika semua proses reservasi telah selesai, mulai dari memilih tanggal keberangkatan dan kota tujuan, pengisian biodata identitas penumpang, proses pembayaran dan pemilihan nomor seat penumpang. Yaitu dengan kode booking X6NRHF dengan jumlah penumpang adalah 3 orang dan duduk di seat
3D, 3E, dan 3F berangkat dari KNO (Bandara Kualanamu) menuju HLP (Halim
Perdana Kusuma) di tanggal 25 maret 2017 dengan waktu keberangkatan adalah
18.50 - 21.10. Kemudian cetak tiket dan siap check-in, di Citilink countercheck-in buka 2 jam sebelum keberangkatan dan tutup 30 menit sebelum keberangkatan
(boarding).
Universitas Sumatera Utara 4.2 Pelayanan Reservasi Sistem Online tiket untuk memudahkan konsumen
Selain System SkySpeed PT.Citilink Indonesia juga memiliki website untuk para calon penumpangnya agar lebih mudah membeli tiket secara online. Di halaman web www.Citilink.co.id terdapat menu pilihan dari kota asal dan kota tujuan mana kita akan pergi dengan Citilink. Sangat mudah membeli tiket dari website, setelah pilih dari kota keberangkatan menuju kota tujuan akan pergi lalu pilih tanggal keberangkatan dan akan muncul jadwal penerbangan Citilink menuju kota yang anda tuju, misalnya menuju jakarta (Soekarno Hatta International Airport) terdapat 5 kali penerbangan dalam 1 hari dan bebas memilih di penerbangan jam berapa dan di harga berapa anda akan membeli tiket nya. Setelah berhasil memilih penerbangan dan mengisi identitas artinya anda telah berhasil memesan tiket, lalu anda harus membayar tiket yang telah di booking tersebut, banyak cara pembayaran yang dapat digunakan yaitu anda bisa memasukkan nomor kartu credit, via transfer atm, via internet banking dan yang lebih praktis anda bisa membayar via minimarket yang tersebar dikota - kota di Indonesia seperti Indomaret, Alfamidi, dan Alfamart.
Jika tanggal di tiket yang anda pesan terjadi kesalahan, anda bisa melapor ke call center atau juga bisa melakukan reschedule dari website itu sendiri, anda hanya harus memilih tanggal pasti keberangkatan dan membayar harga yang telah ditentukan untuk reschedule tiket tersebut. Biasanya pembayaran reschedule adalah biaya admin sebesar Rp.50.000 + selisih harga tiket.
Dari website kita juga bisa melakukan web check-in, web - check-initu adalah personal check-in menggunakan gadget kita sendiri. Jika akan berangkat
Universitas Sumatera Utara menggunakan jasa penerbangan Citilink, maka 2 jam sebelum keberangkatan sudah bisa melakukan web check-in, yaitu dengan cara membuka website Citilink dan klik menu Web check-in lalu masukkan kode booking dan nama penumpang yang telah tertera di tiket, tunggu proses loading hingga muncul tampilan boarding pass di gadget anda, dan anda telah melakukan check-in tanpa takut melewatkan jadwal keberangkatan.
Sangat mudah sekali untuk melakukan reservasi tiket sendiri, jadi customer juga tidak perlu susah untuk datang ke kantor cabang Citilink atau ke bandara untuk hanya sekedar membeli tiket. Dengan zaman yang sudah serba canggih begini anda hanya tinggal menunjukkan gadget yang menampilkan tiket keberangkatan dan identitas anda di countercheck-in lalu proses check-in telah berhasil dilakukan, kemudian masuk ke ruang tunggu (waiting room) setelah itu anda bisa langsung masuk ke pesawat dan menikmati penerbangan bersama pesawat Citilink.
Selain dari website citilink terdapat juga website dan aplikasi penjualan tiket online yang lain seperti “traveloka”. Penggunaan aplikasi traveloka ini juga bertujuan untuk memudahkan konsumen membeli tiket secara online bahkan harga bisa lebih murah dari website resmi maskapai penerbangan itu sendiri, namun adakala nya terkadang dari aplikasi traveloka ini sering terjadi kesalahan tanggal pada saat pembelian misalnya, ketika menggunakan website tersebut untuk membeli tiket, yang akan dibeli adalah tiket keberangkatan di tanggal 01-05-2015 maka yang tertera di tiket setelah anda memesan dan membayar nya adalah 01-08-2015. Jadi para calon penumpang harus mengkonfirmasi kembali tiket yang sudah di beli ke konter maskapai nya atau call center dan melakukan penggeseran jadwal penerbangan. Hal
Universitas Sumatera Utara ini sangat lah merugikan calon penumpang, kemudian banyak juga konsumen yang mengeluh sering adanya kesalahan huruf pada nama penumpang dan baru diketahui pada saat melakukan check-in, kemudian terjadinya keterlambatan pada saat check-in, pembatalan atau pemindahan jam penerbangan, dan tidak adanya makanan atau minuman di dalam pesawat. Biasanya, dalam menghadapi masalah – masalah tersebut staf harus memeriksa terlebih dahulu kesalahan terjadi dari konsumen itu sendiri ataukah dari perusahaan. Jika kesalahan terjadi dari konsumen itu sendiri maka perusahaan tidak mempertanggungjawabkan kesalahan itu karena diluar aturan perusahaan, tetapi jika kesalahan itu terjadi dari perusahaan seperti delay, cancel atau perubahan jadwal penerbangan tanpa informasi maka perusahaan harus mempertanggungjawabkan kesalahan ini. Contohnya, jika terjadi perubahan jadwal penerbangan KNO-HLP pada jam 11.00 diubah ke jam 13.00 sementara di daftar calon penumpang terdapat penumpang transit ke kota lain, maka pihak maskapai harus memindahkan penerbangan penumpang tersebut ke maskapai lain yang lebih cepat jadwal penerbangan nya sehingga penumpang tersebut tidak ketinggalan pesawat transit nya misalnya di endorse ke penerbangan Garuda Indonesia atau Lion
Air. Kemudian jika ada penumpang yang melapor ke pihak maskapai jika dirinya tidak mendapatkan informasi adanya jadwal perubahan penerbangan maka pihak maskapai harus siap mengganti atau memindahkan penumpang tersebut ke jam penerbangan berikutnya. Jadi, kalua membeli tiket harus lah di periksa kebenaran nya jangan sampai ada yang salah sedikit pun karena dengan sedikit saja bisa sangat merugikan konsumen, bukan hanya rugi dalam materi tetapi juga rugi dalam waktu.
Universitas Sumatera Utara Inilah yang disebut dengan system reservasi online yang memudahkan konsumen untuk membeli tiket, tanpa harus ke bandara atau ke travel untuk membeli tiket cukup menggunakan teknologi gadget dan internet unuk melakukan pembelian tiket dan check-in untuk setiap keberangkatan.
Universitas Sumatera Utara BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain seperti tamu dan pembeli. Layaknya dilakukan staf customer service Citilink di Bandara Kualanamu untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Citilink juga menjadi perusahaan penerbangan Indonesia yang di favoritkan para pengguna jasa penerbangan. Dikarenakan penerbangan citilink jarang sekali mengalami keterlambatan dan pembatalan penerbangan. Di tahun 2017 ini penerbangan citilink sudah semakin banyak bertambah, misal dari KNO penerbangan langsung citilink menuju beberapa kota yaitu Jakarta (soekarno hatta), Jakarta (halim perdana kusuma), Pekanbaru, Banda Aceh, Bandung, Batam, dan yang terbaru adalah rute ke Yogyakarta.
Reservasi tiket pesawat citilink menggunakan system skyspeed, system tersebut berfungsi untuk mereservasi tiket penumpang. System ini sangat mudah digunakan untuk menjual tiket dan mudah dipelajari untuk memahami segala jenis menu yang menyediakan kebutuhan penumpang seperti pembelian tiket dan mengubah tanggal keberangkatan.
Didalam system tersebut terdapat beberapa menu untuk memenuhi kebutuhan penumpang seperti pembelian tiket, reschedule (perubahan jadwal) penerbangan, ataupun refund (pengembalian biaya tiket). harga tiket pesawat citilink juga tidak
Universitas Sumatera Utara terlalu mahal karena Citilink adalah pesawat yang berbasis low cost carrier. Dari system ini staf hanya perlu menanyakan kepada calon penumpang kapan akan melakukan keberangkatan dan kota yang dituju dan setelah penumpang setuju dengan harga yang disebutkan oleh staf maka staf harus bertanya identitas penumpang sebab itu lah proses check-in selain harus menunjukkan tiket calon penumpang juga harus menyertakan kartu identitas yaitu ktp, sim, paspor, atau kartu keluarga.
Citilink juga memiliki website yang sangat membantu calon penumpang untuk memudahkan pembelian tiket. Hanya dengan browsingwebsite dan booking tiket dari website para calon penumpang tidak perlu jauh-jauh untuk datang ke travel atau ke bandara hanya untuk membeli tiket. Biasanya jika melakukan pembelian tiket dari website, pembayaran nya bisa hanya melalui transfer atm, kartu kredit ataupun pembayaran via indomaret atau alfamart.
5.2 Saran
Banyak penumpang yang protes kepada citilink karena selama penerbangan citilink tidak pernah memberikan layanan konsumsi untuk setiap penumpangnya, untuk itu tidak sedikit penumpang yang memberikan saran kepada pihak maskapai untuk memberikan konsumsi sedikitnya snak atau hanya segelas cup minum apalagi jika dalam perjalanan yang cukup lama misalnya dari medan ke jakarta menempuh waktu penerbangan hingga 2 jam.
Namun karena bertarif low cost carrier citilink juga seharus nya tidak menaikkan harga jika penumpang melakukan transaksi lain misalnya refund atau ganti nama.
Seperti hal nya yang sudah pernah terjadi, seorang penumpang citilink yang ingin
Universitas Sumatera Utara mengganti nama nya karena terjadi kesalahan huruf di tiket tetapi transaksi yang dilakukan calon penumpang tersebut malah harus membayarkan 500rb untuk proses penggantian nama tersebut. Paling tidak pihak maskapai mengurangi sedikit tarif yang harus dibayarkan penumpang, karena penumpang tidak secara sengaja melakukan hal tersebut.
Pihak perusahaan juga seharusnya menyampaikan kepada pihak website penjual tiket online mengenai hal-hal yang sering terjadi kepada penumpang yaitu kesalahan tanggal keberangkatan pada saat pemesanan dan saat tiket telah dibayarkan dan dicetak. Walaupun hanya kesalahan sistem namun sudah banyak sekali kasus seperti ini yang sudah terjadi sehingga merugikan banyak calon penumpang. Tetapi sejauh ini citilink telah menjadi perusahaan penerbangan yang baik dan memenuhi kebutuhan para calon penumpangnya di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya.2003.Dasar – DasarPelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo
Irianto, Agus. 2009. Managing Airline Reservation System.Jakarta :RajawaliPers
Simamora,Bilson.2001. PanduanRisetPerilakuKonsumen. Jakarta : PT
GramediaPustakautama
Sugiarto, Endar. 2002. PsikologiPelayanandalamIndustriJasa. Jakarta : PT
GramediaPustakaUtama.
Sumberreferensionline http://digilib.mercubuana.ac.id/pt.citilinkindonesia http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2012-1-00826-MC%20Bab3001.pdf http://pelayananprimaneni.blogspot.co.id/ https://www.citilink.co.id/company-profile http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima http://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta- fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html https://cemcupa.wordpress.com/2010/11/14/reservasi-penerbangan-pengertian-dan- dasar-pengetahuan/ https://id.wikipedia.org/wiki/Tiket_maskapai_penerbangan http://www.kompasiana.com/arnidya/penerapan-sistem-informasi-di-bidang- penerbangan_5624a2b5d47a61f10706ad82 http://misscihuycomunity.blogspot.co.id/2009/12/airline-seat-reservation-system.html
Universitas Sumatera Utara