Presentación Sr. Presidente 5 Presentación Sr. Diputado-Delegado del Organismo 9 Análisis de Gestión Sr. Gerente 11

1. Organización Política y Administrativa 1.A. Organización Política 16 1.B. Organización Administrativa 18 1.C. Personal directivo y responsables 22

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y Cuadro de Mando 2.A. Perspectiva financiera 26 2.A.1. Gestión financiera 26 2.A.2. Evolución importe puesto al cobro 30 2.A.3. Distribución del cargo por conceptos 31 2.A.4. Anticipos Municipios 32 2.B. Perspectiva Clientes 34 2.B.1. Competencias Asumidas 34 2.B.2. Oficina de Atención al ciudadano 38 2.C. Perspectiva procesos internos 40 2.C.1. Administración 40 2.C.2. Asistencia Jurídica 41 2.C.3. Inspección 42 2.C.4. Gestión catastral 44 2.C.5. Recaudación Voluntaria 48 2.C.6. Recaudación Ejecutiva 58 2.D. Perspectiva aprendizaje 62 2.D.1. Grupos de Mejora 62 2.D.2. Empleados 66 2.E. Misión, Visión y Valores 70 2.F. Objetivos estratégicos 71 2.G. Mapa de Procesos 72 2.H. Proyectos de Gestión y Recaudación 2007 73

3. Calidad y Mejora Continua 3.A. Auditorias Internas 76 3.B. Auditorias Externas 78 3.C. Carta de Servicios: Nivel de Consecución de Objetivos 82 3.D. Referencial Qualicert 90 3.E. Reconocimiento Excelencia Europea 400+ 92 3.F. Otros proyectos: Actuaciones y Proyectos Ejercicio 2008 94 4 Presentación Sr. Presidente

Felipe López García Presidente de la Diputación de Jaén

“Debemos incidir en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para facilitar al máximo el abono de los tributos a los ciudadanos”

La pública es una tarea que, por definición, está siempre inacabada; todo es, evidentemente, mejorable, y las administraciones públicas tenemos la obligación de trabajar en esta dirección en todos los ámbitos de nuestra competencia. Las diputaciones, y la nuestra no es una excepción, dirigen principalmente su acción a colaborar y asesorar a los municipios en múltiples materias, desde las infraestructuras básicas hasta el apoyo al olivar, pasando por la implantación y difusión de las nuevas tecnologías, los servicios sociales, la difusión de la cultura o la conservación del medio ambiente, entre otros.

En todos estos campos, la cooperación entre las diputaciones y los municipios es fundamental, y para que los consistorios pue- dan mejorar las condiciones de vida de sus ciudadanos es imprescindible que dispongan de la suficiente financiación. Una de las principales fuentes de ingresos de los ayuntamientos es la gestión de los tributos municipales, de ahí la importancia del trabajo –encomiable, como reflejan anualmente los distintos parámetros analizados– que se realiza desde el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación (SPGR) de la Diputación.

Precisamente esa excelente labor es la que motiva que la gran mayoría de los ayuntamientos jiennenses confíen plenamente en la Diputación a la hora de delegar la gestión de estos impuestos, una función que, al igual que la tarea pública, es siempre susceptible de mejorarse. Por eso, quiero subrayar dos mensajes que pueden considerarse complementarios: en primer lugar, por supuesto, tengo que felicitar al Servicio en general, y a sus trabajadores en particular, por el esfuerzo realizado, que se refleja cada año en el elevado porcentaje recaudatorio, la ampliación de la cartera de servicios ofrecidos o la mejora en la atención a los ciudadanos y los ayuntamientos; en segundo término, me gustaría incidir en la necesidad del afán de superación constante para seguir optimizando los registros recaudatorios –porque cuanto mayores sean, más justos y equitativos seremos con todos los jiennenses que sí cumplen con sus obligaciones tributarias y, también, mejor le irá a los municipios de la provincia que contarán con un mayor volumen de ingresos para acometer más proyectos–, pero también la forma en que prestamos esos diferentes servicios.

Uno de los objetivos que el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación persigue desde hace tiempo es la excelencia a través de la mejora de la calidad de los servicios que ofrece. Ésa debe seguir siendo la meta en cada una de las tareas diarias que el SPGR tiene encomendadas, desde la atención al público en persona o por teléfono hasta el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para hacer lo más sencillo posible el abono de estos impuestos a los ciudadanos. Este año hemos dado dos pasos que se antojan cruciales en esta dirección: la puesta en marcha de la Oficina Virtual, que permite realizar múltiples trámites tributarios –domiciliación y abono de los impuestos entre ellos– a través de internet, y el sistema mobipay que posibilita a los contribuyentes hacerlo por el teléfono móvil.

5 A esta ampliación de las posibilidades facilitadas a los ciudadanos para abonar los impuestos se sumará la mejora en algunas de las oficinas que el SPGR tiene repartidas por la provincia, por lo que debemos sentirnos orgullosos de los pasos dados para alcanzar la deseada excelencia, ya que podemos asegurar que este organismo autónomo de la Diputación ofrece unos servicios de calidad en todos los ámbitos en los que trabaja, algo que sin lugar a dudas valoran positivamente los ayuntamientos que delegan en la Diputación la gestión de sus impuestos. Y es que no debe- mos olvidar nunca que, aunque nuestros principales clientes son los consistorios, ellos se deben a los ciudadanos, y conseguir que una obligación como pagar los tributos se convierta en lo menos gravosa posible debe seguir ocupando un puesto prioritario en nuestra agenda.

Por tanto, entiendo que el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación está en la línea de trabajo adecuada, buscando la excelencia a través de la eficacia y la eficiencia, como ha sido certificado por diferentes empresas auditoras tanto nacionales como extranjeras –la última, el reconocimiento obtenido con la concesión del Sello de Plata de la calidad europea, con lo que la Diputación jiennense se ha convertido en una de las pocas administraciones públicas nacionales que cuenta con este aval–. Este respaldo es un acicate más para continuar con la apuesta por la mejora de este Servicio y una garantía que nos debe animar a seguir perseverando para que la tarea pública que desarrolla la Diputación Provincial de Jaén sea cada vez más satisfactoria.

6 Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén

7 Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén

8 Presentación Sr. Diputado-Delegado del Organismo

Moisés Muñoz Pascual Vicepresidente de Economía y Hacienda y responsable del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén

“Este organismo autónomo ha puesto en marcha mecanismos dirigidos a la opti- mización de su gestión”

Acabamos la pasada legislatura con la consecución de la mayoría de los objetivos fijados: satisfechos por los resultados logrados y, por ende, ilusionados con el inicio de un nuevo periodo en el que, una vez más, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación ha establecido nuevos fines ligados a los criterios de calidad por los que se ha caracterizado en los últimos años el trabajo de este organismo.

Conscientes de la responsabilidad que supone la gestión de los tributos de los 92 ayuntamientos jiennenses que nos tienen encomendado este servicio y de la importancia de la recaudación para la liquidez económica de los mismos, desde este Servicio de la Diputación Provincial de Jaén se ha perseguido que la eficacia sea la base de la labor que se desempeña a diario. Prueba de ello es que se ha sometido de manera continua, con excelentes resultados, a evaluaciones y auditorías internas en función del modelo europeo de calidad EFQM, con el objetivo de conocer en profundidad cuáles son sus oportunidades y carencias. Sin duda, este análisis exhaustivo ha permitido poner en marcha mecanismos dirigidos a la optimización de su gestión y al alcance de un nivel de excelencia en los diferentes servicios que presta a los consistorios jiennenses, que tienen su principal reflejo en los altos porcentajes recaudatorios obtenidos año tras año.

En el camino que marca esta línea de calidad, se sitúa la puesta en funcionamiento recientemente de nuevos instrumentos que, a través de las nuevas tecnologías, facilitan en gran medida a los jiennenses el cumplimiento de sus obligaciones tributarias en cualquier momento y lugar, iniciativas en las que la Diputación Provincial de Jaén ha sido una de las administraciones pioneras en España. La creación de la oficina virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación junto con la puesta en servicio del sistema mobipay, que permite el abono de impuestos a través del móvil, han supuesto un avance muy significativo en el trabajo desarrollado por este organismo para mejorar la atención que presta a los ciudadanos.

Además de poner en marcha estas herramientas –que han venido a sumarse a la que ya existían como el pago telemático, las lí- neas de atención telefónica, los buzones de quejas y sugerencias o la cita previa, entre otras– este Servicio continúa embarcado en la creación de instrumentos novedosos que no hagan más que aumentar la confianza que 92 ayuntamientos de la provincia depositan diariamente en este organismos autónomo y que viene avalada por nuevas encomiendas de servicios por parte de los mismos como las sanciones de tráfico, el catastro o la plusvalía.

Sin duda, este crecimiento sostenido y el marcarse continuamente nuevas metas son síntomas de la solidez de este organismo, que apuesta de forma constante por optimizar sus recursos e incrementar su calidad y eficiencia.

9 10 Análisis de Gestión Sr. Gerente

Rafael Illana González Gerente del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación

Durante el año 2007 el Organismo ha mantenido la capacidad de crecimiento estable manifestándose en un aumento de los indicadores de gestión, ofreciendo nuevos servicios, y mejorando la prestación de nuestras competencias. Estos son los funda- mentos por los que nos hemos regido.

El Crecimiento viene dado en el avance en cuanto a los Resultados de Gestión obtenidos. Mantenemos un ejercicio del desarrollo competencial óptimo con niveles de gestión generalizadamente en alza, sobre todo por una adaptabilidad al cambio en la Organización que se torna eficiente.

Baste con decir que aquélla ha quedado reflejada en la asunción competencial nueva de las Unidades Territoriales, sin que se hayan visto mermados los Resultados, al contrario, han supuesto un aumento de éstos y por ende una mayor financiación de los Municipios.

Este continuo afán de ofrecer un más amplio abanico de Servicios, es el que nos ha llevado a acometer nuevos retos con el diseño de la gestión íntegra de las Sanciones de Tráfico que podemos ofrecer a los Municipios durante 2008.

El Organismo dispone de mejores instrumentos de Gestión que ya están adquiriendo un suficiente grado de madurez, de tal forma que son el referente para cada una de las Unidades Administrativas. El concepto de mejora continua, instaurado y de- sarrollado por medio de tales instrumentos, hace que su propio devenir se torne en la planificación de nuestras mediciones, evaluaciones y auditorías que nos llevan a mejorar nuestra propia Organización y por tanto los Servicios que prestamos.

Ante ello, el Organismo ha elaborado la Memoria de gestión amparada en el Modelo E.F.Q.M., con una proyección de pautas de mejora. Los Informes de las distintas asociaciones certificadoras y evaluadoras externas de la gestión en calidad reflejan el alto nivel de éste en el cumplimiento de los requisitos de un Servicio Público de Calidad que se verán reflejadas en 2008.

El concepto de “Nueva Excelencia” tiene que ser capaz de innovar para que nuestras organizaciones públicas se basen en princi- pios de colaboración de profesionales intensivos en talento, trabajando en redes con una clara intercomunicación.

Entiendo que lo que marca la diferencia en una organización, lo que se define como ventaja organizativa y competitiva, es el bien hacer en que se dispone el capital humano, el valor del conocimiento y la capacidad de trabajo e innovación en equipo de éste.

Este modelo de excelencia puede ser un medio de ayuda, útil no sólo para evaluar y contratar la gestión sino también como ins- trumento de cohesión. Pero el modelo no prescribe ni indica como mejorar la gestión. Esto corresponde a la propia organización. Por eso aplicar el modelo sin lo principios básicos de una gestión eficaz sería como anticipar el fracaso.

11 Innovación, no sólo entendida como innovación tecnológica sino como “Innovación en Modelo de Gestión”. Porque durante 2007 hemos pasado a ampliar de forma extraordinaria la accesibili- dad de los Ciudadanos para con el Organismo y la facilidad de aquél en la gestión ordinaria de los tributos. Fruto de ello ha sido la implantación de la Oficina Virtual que ha ampliado este catálogo de gestión y la no menos innovadora del Pago de los Tributos pro Telefonía Móvil.

Ambos han supuesto un gran trabajo de adaptación de los procesos internos del Organismo.

Esta innovación supone un cambio que genera valor, el cambio sin más no tendría sentido si no aporta algo positivo, fundamentalmente orientado a Ciudadanos y Municipios a quienes queremos ofrecer buenos servicios públicos, pero también orientado a la mejora de la eficiencia interna en nuestra organización aportando nuevas formas de gestión que permitan optimizarla en su más amplio sentido.

Este dinamismo que centra nuestra Organización hace hincapié en mejorar aprendiendo de los errores, como premisa de oportunidad de mejora que hemos de aprovechar añadiendo valor a los Servicios prestados y asumiendo que nuestro presente y futuro está en el camino emprendido.

En el ejercicio de la Función Pública hemos de estar satisfechos si el trabajo se hace bien, pero esto es solo un fin. Los Empleados del Organismo suponen el mejor activo con que contamos y entendemos que el verdadero valor de nuestra organización y la percepción de los Municipios y Ciudadanos cada vez está menos ligada a una imagen o logotipo y mucho más en la calidad, valor y dedicación que perciben aquéllos.

El apoyo político del Presidente y Consejo Rector del Organismo, la confianza de los Municipios y el trabajo bien hecho de todos los que componen este Organismo configuran un impulso del mismo necesario para el cumplimiento de nuestros fines.

Quizás lo más destacable de esta Organización es que las pautas de mejora se han introducido en el trabajo diario no sólo como principio de actuación sino como un ejercicio real de aquella.

“En tierras de señorío moral y guindo y en tierra real moral y nogal” (Lo mejor para un Organización no se basa en el ornato y apariencia, sino en la buena adminis- tración y costumbres) (Refranero Popular)

12 Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén 13

1.A. Organización Política

PRESIDENTE DEL ORGANISMO Felipe López García

DIPUTADO DEL ORGANISMO Moisés Muñoz Pascual

16 COMPOSICIÓN DEL CONSEJO RECTOR CONSEJEROS QUE OBSTENTAN EL CARGO DE DIPUTADOS PROVINCIALES

D. Francisco D. José Luís D. Salvador Luís D. Antonio Checa Talavera Hidalgo García Fernández Fernández Martínez Martínez IU-CA PSOE PP PP

D. Juan D. Enrique D. Manuel D. Cristóbal Fernández Gutíerrez Puñal Rueda Fernández Rascón Relaño Cachinero PSOE PP PSOE PSOE

CONSEJEROS REPRESENTANTES DE MUNICIPIOS (ALCALDES)

Dª Mª del Carmen D. Francisco Dª Mª del Mar D. Juan Sánchez Anguita Herrador Quero Funes Dávila Jiménez Díaz Alcaldesa de Los Alcalde de Alcaldesa de Alcalde de Villares Lupión (PSOE) (PSOE) (PP) (IU LV-CA)

Luís Moya Conde Dª Isabel D. Pedro D. Elena Víboras Concejal de Linares Uceda Cantero González Magaña Jiménez (PSOE) Alcaldesa de Alcalde de Alcaldesa de (PSOE) (PP) Alcalá la Real (PSOE)

17 1.B. Organización Administrativa

UNIDADES TERRITORIALES DE ADMINISTRACIÓN

18 ORGANIGRAMA

19 1.B. Organización Administrativa

UBICACIÓN UNIDADES ADMINISTRATIVAS

OFICINAS PRINCIPALES SERVICIOS CENTRALES Casería Escalona (Gerencia, Gestión, Inspección, Ctra. de Córdoba, s/nº Recaudación, Asistencia Jurídica JAEN y Unidad de Recaudación Ejecutiva) Tlf. 953 24 80 00 953 24 80 82 Fax. 953 24 80 26 Correo electrónico: [email protected] ALCALÁ LA REAL Centro Comercial Abierto, Veracruz, 2, 2ª planta Tfno. 953 58 12 61 Fax. 953 58 12 08 Correo electrónico: [email protected] ANDÚJAR Hoyo, s/nº Tfno. 953 50 10 20 Fax. 953 50 12 02 Correo electrónico: [email protected] BAEZA Julio Burell, 37 Tfno. 953 74 00 67 Fax. 953 74 33 48 Correo electrónico: [email protected] Pza. Mercado, 11 Bajo Tfno. 953 72 06 00 Fax. 953 72 09 05 Correo electrónico: [email protected] Avda. Madrid, 12 Bajo Tfno. 953 66 01 02 Fax. 953 66 03 38 Correo electrónico: [email protected] LINARES Pintor Zurbarán, 8 Bajo Tfno. 953 65 33 42 Fax. 953 60 00 26 Correo electrónico: [email protected] ÚBEDA C/ Picasso esquina c/ Andalucía, s/n Tfno. 953 75 35 42 Fax. 953 79 00 11 Correo electrónico: utubeda@promojaen Prior Pellón, 2 Tfno. 953 44 01 20 Fax. 953 44 12 25 Correo electrónico: [email protected] OFICINAS DELEGADAS

TORREDONJIMENO San Pedro, 7 (Oficina dependiente de Alcalá la Real) Tfno. 953 34.23.65 Fax. 953 34.23.84 Correo electrónico: [email protected] BAILÉN Antonio Machado, 15 (Oficina dependiente de La Carolina) Tfno y fax: 953 67 27 46

ORCERA Plaza La Iglesia s/nº (Oficina dependiente de Villacarrillo) Tfno. 953 48 22 01

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO. TELEFONO CITA PREVIA DE AMBITO PROVINCIAL 902 07 99 07

DIRECCION DE CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]

PAGINA WEB Y OFICINA VIRTUAL: www.dipujaen.com/sgt 20 21 1.C. Personal directivo y responsables

Personal Directivo del Organismo

Gerente Rafael Illana González

Jefe del Servicio de Gestión y Recaudación Tributaria (Reserva de Pedro Vílchez Jiménez puesto Servicios Especiales)

Jefa de Servicio de Asistencia Jurídica (Reserva de puesto Servicios Julia García Carazo Especiales)

Técnico de la Sección de Asistencia Jurídica Francisco Vacas Perea

Técnico de la Sección de Asistencia Jurídica Ildefonso Lendínez Osuna

Jefe del Servicio de Inspección (Reserva de puesto Servicios Rafael Illana González Especiales)

Coordinadora de Recaudación Ejecutiva Mª del Mar Fernández Salazar

Coordinadora de Inspección Amalia Cívico Resina

Coordinador de Recaudación y Gestión Antonio García Anguita

Unidades Territoriales

Jefe de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Carlos Roldán Hernández

Jefe de la Unidad Territorial de Andújar Manuel Agudo Gavilán

Jefe de la Unidad Territorial de Baeza Miguel Angel Morillo Molina

Jefa de la Unidad Territorial de La Carolina Mª Isabel Casino Jara

Jefe de la Unidad Territorial de Linares Antonio Pérez Perálvarez

Jefe de la Unidad de Recaudación Ejecutiva C.A. II (Úbeda) José Luis Navarro Muñoz

Jefe de la Unidad Territorial de Cazorla y Villacarrillo Antonio López Cantarero

22 Jefes de Negociado

Jefa del Ngdo. de Secretaría, Administración y Personal Ana Teresa Martínez de Dios Jefa del Ngdo. de Gestión Económica y Presupuestaria Ana Valderas Jordán Jefa del Ngdo. de Asistencia Jurídica Pilar Linares Mayoral Jefa del Ngdo. de Inspección Marina Vilches García Jefa de Negociado de Atención al Contribuyente Mª Belén Padorno Muñoz. Jefe del Ngdo. de Gestión I Antonio Pérez Labella Jefe del Ngdo. de Gestión II Manuel Frutos Checa Jefe del Ngdo. de Gestión III Ignacio Martínez Albelda Cazaubón Jefe del Ngdo. de Gestión IV Mª Dolores Martínez Bonoso Jefe de Ngdo. de Recaudación I Fernando Araque Molina Jefa de Ngdo. de Recaudación II Mª del Carmen Bailén González Jefe del Ngdo. de Recaudación III Mª del Carmen Ocaña Ocaña Jefa del Ngdo. de Recaudación IV Mª de la Capilla León Cuevas Jefe del Ngdo. de Recaudación Ejecutiva Alfonso Ramírez Cano Jefe del Ngdo. de Recaud. Comunidad Autónoma I Francisco Salazar Jefa del Ngdo. de Recaud. Comunidad Autónoma II Ana González Beltrán Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Santiago Collado Montenegro Coordinador Of. Delegada en Antonio Aguilar Torres (dependiente de Alcalá la Real) Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Andújar Eduardo Medina Jurado Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Baeza Miguel Guerrero Delgado Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Cazorla Rafael Trujillo Mérida Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de La Carolina José Antonio Vacas del Campo Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Linares Miguel Angel Ruíz Rodríguez Jefe del Ngdo. de la Unidad Territorial de Villacarrillo Luis Manjón Martínez

23

2.A. Perspectiva financiera

2.A.1 Gestión financiera

DATOS COMPARATIVOS LIQUIDACIÓN ESTADO DE GASTOS E INGRESOS Resumen por capítulos Ejercicios 2001 a 2007

ejerc. 2001 ejerc. 2002 ejerc. 2003 ejer. 2004 ejer.2005 ejer.2006 ejer. 2007

Estado de 5.857.682,78 6.240.137,84 6.382.039,93 6.099.694,23 6.454.278,92 6.886.288,36 7.264.219,06 gastos Estado de 5.959.030,33 6.215.933,62 6.384.508,29 6.902.228,24 7.093.321,51 8.960.230,96 9.131.395,65 ingresos

10.000.000

9.000.000

8.000.000

7.000.000

6.000.000

5.000.000

4.000.000

3.000.000

2.000.000

1.000.000

0 ejerc. 2001 ejerc. 2002 ejerc. 2003 ejerc. 2004 ejerc. 2005 ejerc. 2006 ejerc. 2007

Estado de Gastos Estado de Ingresos

26 2.A. Perspectiva financiera

2.A.1 Gestión financiera

RESULTADO PRESUPUESTARIO AJUSTADO DATOS COMPARATIVOS EJERCICIOS 2000 A 2007

ejerc. 2000 ejerc. 2001 ejerc. 2002 ejerc. 2003 ejer. 2004 ejer.2005 ejer.2006 ejer. 2007

797.588,56 433.804,11 441.824,36 218.433,26 847.657,16 737.725,85 2.285.335,41 2.122.280,78

2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

0 ejerc. 2000 ejerc. 2001 ejerc. 2002 ejerc. 2003 ejerc. 2004 ejerc. 2005 ejerc. 2006 ejerc. 2007

27 2.A. Perspectiva financiera

2.A.1. Gestión financiera

REMANENTE DE TESORERÍA. DATOS COMPARATIVOS. EJERCICIOS 2002 A 2007

6.200.000,00

5.200.000,00

4.200.000,00

3.200.000,00

2.200.000,00

1.200.000,00

200.000,00 ejerc. 2002 ejerc. 2003 ejerc. 2004 ejerc. 2005 ejerc. 2006 ejerc. 2007

28 2.A. Perspectiva financiera

2.A.1. Gestión financiera

29 2.A. Perspectiva financiera

2.A.2. Evolución importe puesto al cobro

EVOLUCIÓN IMPORTE PUESTO AL COBRO E IMPORTE COBRADO 2004-2007

80.000.000,00

70.000.000,00

60.000.000,00

50.000.000,00

40.000.000,00

30.000.000,00

20.000.000,00

10.000.000,00

0,00 2004 2005 2006 2007

Importe al Cobro

Importe cobrado

Lineal (Importe cobrado)

Lineal (Importe al Cobro)

30 2.A. Perspectiva financiera

2.A.3. Distribución del cargo por conceptos

DISTRIBUCIÓN DEL CARGO POR CONCEPTOS EJERCICIO 2007

IVTM 28%

IBI Urbana 56% Arbitrios 4% IAE 6% IBI Rústica 6%

SPGR 31 2.A. Perspectiva financiera

2.A.4. Anticipos municipios

ANTICIPOS EXTRAORDINARIOS A AYUNTAMIENTOS

Ejercicio Nº anticipos Liquido transferido 2003 36 4.670.747,79 2004 22 1.645.076,08 2005 16 2.322.309,25 2006 10 1.488.988,27 2007 18 1.766.786,74

5.000.000

4.500.000

4.000.000

3.500.000

3.000.000

2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

0 ejerc. 2003 ejerc. 2004 ejerc. 2005 ejerc. 2006 ejerc. 2007

32 2.A. Perspectiva financiera

33 2.B. Perspectiva clientes

2.B.1. Competencias Asumidas

GESTIÓN TRIBUTARIA Y RECAUDACIÓN GESTIÓN TRIBUTARIA Y/O RECAUDACIÓN EJECUTIVA VOLUNTARIA (Cobro periódico) INSPECCIÓN AYUNTAMIENTO/ORGANISMO

IBU IBR VTM IAE ARB CERTIFICAC. MULTAS IAE IIVTN ALBANCHEZ DE MÁGINA • • • • • • • • ALCALÁ LA REAL • • • • • • • ALCAUDETE • • • • • • • • • ANDÚJAR • • • • • • • ARJONA • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • BAEZA • • • • • • • BAILÉN • • • • • • • • BAÑOS DE LA ENCINA • • • • • • • • • • • • • • BEDMAR Y GARCIEZ • • • • • • • • BEGÍJAR • • • • • • • • BÉLMEZ DE LA MORALEDA • • • • • • • • • • • • • • • • CABRA DE SANTO CRISTO • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • CÁRCHELES • • • • • • • • • CAROLINA,LA • • • • • • • • CASTELLAR • • • • • • • • CASTILLO DE LOCUBÍN • • • • • • • • • • • • • • • CAZORLA • • • • • • • • • • • • • • • • • CHILLUÉVAR • • • • • • • • ESCAÑUELA • • • • • • • • ESPELUY • • • • • • • • • FRAILES • • • • • • • •

34 2.B. Perspectiva clientes

GESTIÓN TRIBUTARIA Y RECAUDACIÓN GESTIÓN TRIBUTARIA Y/O RECAUDACIÓN EJECUTIVA AYUNTAMIENTO/ORGANISMO VOLUNTARIA (Cobro periódico) INSPECCIÓN IBU IBR VTM IAE ARB CERTIFICAC. MULTAS IAE IIVTN • • • • • • • • • • • • • • • • • GÉNAVE • • • • • • • • LA GUARDIA DE JAÉN • • • • • • • • • GUARROMÁN • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • DE SEGURA • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • IRUELA,LA • • • • • • • IZNATORAF • • • • • • • • • • • • • • • • JAMILENA • • • • • • • • • JIMENA • • • • • • • • • JÓDAR • • • • LARVA • • • • • • • • LINARES • • • • • • • • LOPERA • • • • • • • • LUPIÓN • • • • • • • • MANCHA REAL • • • • • • • • • MARMOLEJO • • • • • • • • MENGÍBAR • • • • • • • • • MONTIZÓN • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • POZO ALCÓN • • • • • • PUENTE DE GÉNAVE • • • • • • •

35 2.B. Perspectiva clientes

2.B.1. Competencias Asumidas

GESTIÓN TRIBUTARIA Y RECAUDACIÓN GESTIÓN TRIBUTARIA Y/O RECAUDACIÓN EJECUTIVA AYUNTAMIENTO/ORGANISMO VOLUNTARIA (Cobro periódico) INSPECCIÓN IBU IBR VTM IAE ARB CERTIFICAC. MULTAS IAE IIVTN PUERTA DE SEGURA, LA • • • • • • QUESADA • • • • • • • • • RUS • • • • • • • • • • • • • • • • • SANTA ELENA • • • • • • • • • • • • • • • SANTIAGO-PONTONES • • • • • • • • • • • • • • • • SANTO TOMÉ • • • • • • • • • • • • • • • SILES • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • TORREDONJIMENO • • • • • • • • • • • • • • • • • TORRES • • • • • • • • TORRES DE ALBANCHEZ • • • • • • • • VALDEPEÑAS DE JAÉN • • • • • • • • VILCHES • • • • • • • VILLACARRILLO • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • VILLARES, LOS • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • IPAS • UNIVERSIDAD DE JAÉN • JUNTA DE ANDALUCÍA • CONTRATACIÓN • ENTIDAD LOCAL AUTÓNOMA DE MURES •

CONSORCIO HACIENDA LA LAGUNA •

CONSORCIO AGUAS LA LOMA •

36 2.B. Perspectiva clientes

37 2.B. Perspectiva clientes

2.B.2. Oficina de Atención al ciudadano

INFORME DE GESTIÓN EJERCICIO 2007

Dentro del marco de la política de calidad del SPGT y de nuestro com- promiso con el principio de procurar la Mejora Continua para conse- guir la satisfacción de los clientes y dé respuesta a sus necesidades dentro de la esfera legal y competencial vigente, en el ejercicio 2007 se han encaminado los esfuerzos en mejorar la atención realizada al ciudadano, para alcanzar este objetivo se han definido varias líneas de actuación en la Oficina de Atención al Contribuyente.

Atención personalizada. El objetivo primordial de la atención al ciuda- dano es alcanzar una buena comunicación y propiciar un diálogo con el ciudadano, donde la consideración y el trato cordial es la base en la que se asientan las relaciones que mantenemos en el desarrollo de nuestra labor de información.

Atención integral. Cada miembro del personal que desarrolla la labor de información en nuestra oficina tiene la preparación necesaria para atender cualquier consulta relacionada con las materias y actuaciones realizadas dentro del ámbito de las competencias del Organismo. Ofre- ciendo datos que el ciudadano necesita saber, informando al contribu- yente de las acciones realizadas, indicándole los pasos a seguir cuando estos sean necesarios, iniciando la corrección del problema cuando competa al Organismo, informando de la documentación necesaria a la hora de presentar solicitudes de alteración catastral, etc.

Comunicación directa con el ciudadano, para lo que se dispone de los siguientes medios:  • En todas las oficinas de Atención al ciudadano establecidas en las unidades administrativas del Organismo, hay ubicado un Buzón de Quejas y Sugerencias que esta atendido por el per- sonal de la oficina.  • En nuestras oficinas de atención disponemos de documentos de Reclamación de Clientes, que se encuentran reglados dentro de un Procedimiento de gestión de reclamaciones de clientes.

38 2.B. Perspectiva clientes

 • Existen Cuestionarios de satisfacción de clientes a disposición de los mismos en todos los puntos de atención de la provincia, para que procedan a su cumplimentación y presentación.  • Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, en el que accediendo con firma digi- tal el contribuyente puede gestionar directamente varias acciones:

- Consulta de deudas tributarias. - Emisión de documento de pago. - Pago de deudas. - Domiciliación de recibos. - Actualización de domicilio fiscal. - Actualización de datos personales. - Quejas o sugerencias.

Estas directrices en la atención se ha desarrollado tanto en la prestación de la información presencial en la oficina, como en las vías de acceso no presencial que ha establecido el Organismo, entre la que destaca las cuenta de correo electrónico atendidas por personal de cada Oficina de Atención al Contribuyente para efec- tuar consultas y/o presentar domiciliaciones, reclamaciones o sugerencias, o la línea de Atención Telefónica Directa al Ciudadano 902 07 99 07 atendido por el personal de la Oficina de Atención al Contribuyente de Servicios Centrales.

Podemos ofrecer como dato que en nuestra dirección [email protected] ha tenido entrada y han sido atendida en el año 2007 las siguientes consultas:

• Ordenes de domiciliación bancarias 805 • Actualizaciones de domicilio fiscal 31 • Consultas tributarias 194

En el año 2007 se han tramitado 28 reclamaciones de clientes, dando contestación al interesado en un plazo medio de 9 días desde su entrada en el Negociado de Atención al Contribuyente.

39 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.1. Administración

EXPEDIENTES DE ADMINISTRACIÓN

2003 2004 2005 2006 2007 Resoluciones 5.947 5.127 5.751 5.921 7.054 Registro de Entrada 32.664 35.864 35.917 36.849 40.884 (Externas e Internas) Registro de Salida 19.851 19.859 19.752 15.942 15.484 (Externas e Internas) Sesiones Consejo Rector 9 11 11 11 11 Acuerdos Consejo Rector 86 90 84 103 111

RESOLUCIÓNES 2007

7.500 7.054

7.000

6.500 5.751 6.000 5.947 5.921 5.500

5.000 5.127

0 ejerc. 2003 ejerc. 2004 ejerc. 2005 ejerc. 2006 ejerc. 2007

40 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.2. Asistencia Jurídica

RESOLUCIÓN DE RECURSOS Y RECLAMACIONES 2007

Total Total Otras Total Total Deses- Pendientes % Pendientes % Estimados Actua- Resueltos Resueltos 2007/2006 2007/2006 timados a 2007/2006 a 2007/2006 ciones 2007 2006 31-12-2007 31-12-2006 Devoluciones 1.449 259 71 1.779 687 870 909 104,48% 270 417 154,44%

Exenciones y Bonificaciones 911 140 73 1.124 290 2.123 -999 -47,06% 303 -13 -4,29% Recursos de Reposición Recibos y 286 94 595 975 465 778 197 25,32% 467 -2 -0,43% Liquidaciones en Voluntaria Recursos de Reposición de Recibos y 125 35 79 239 290 711 -472 -66,39% 422 -132 -31,28% Expedientes Ejecutivos Aplazamientos y Fraccionamientos 7 11 19 37 3 26 11 42,31% 12 -9 -75,00%

Recursos Actas de Inspección 0 0 1 1 22 50 -49 -98,00% 13 9 69,23%

TOTAL 2.748 539 838 4.155 1.757 4.558 -403 -8,84% 1.487 270 18,16%

TRAMITACIÓN EXPEDIENTES DE OFICIO 2007

Núm. Recibos Importe

Devoluciones por duplicidad de pago 2.760 192.443,03 €

RESUMEN SUBASTAS 2007

Número de Expedientes 18 Tipo Total de Subastas 2.856.582,92 € 18 BIENES MUEBLES 12 UNIDADES DE URBANA Bienes 0 VEHÍCULOS 6 UNIDADES DE RÚSTICA 36

TOTAL DEBITOS 131.689,69 € 41 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.3. Inspección

ACTUACIONES DE INSPECCIÓN 2007

2.003 2.004 2.005 2.006 2007 Expedinetes iniciados y final.I.A.E 161 185 112 100 58 Actas derivadas expedientes I.A.E 228 211 152 136 72 Actas de conformidad 175 183 151 134 71 Actas de Disconformidad 4 2 1 2 1 Deuda Tributaria Liquidada 416.501,60 482.858,06 464.932,54 848.622,75 635.814,87 Intereses de Demora Liquidados 32.698,00 38.975,53 40.302,64 43.261,72 49.529,95 Deuda Tributaria Ingresada I.A.E. 437.533,17 492.896,38 440.282,53 703.493,48 570.339,91 (Voluntaria y Ejecutiva)* Expedinetes sancionadores 187 130 138 70 76 Liquidaciones sanciones definitivas - - - 269.427,82 353.933,49 Liquidaciones Sanción Ingresada 69.167,79 112.535,57 111.464,86 147.023,38 299.400,80 (Voluntaria y Ejecutiva)* Alteraciones comunicadas 159 148 78 120 41 Alteraciones de variación 98 106 39 43 28 Alteraciones de inclusión 29 24 20 37 7 Alteraciones de exclusión 32 18 19 40 6

Número Expedientes de Propuestas de - - - - 886 Sanción Emisión Requerimientos - - - 3.412 2.990 inicio actuaciones inspectoras Emisión Requerimientos - - - 404 630 continuación actuac. insp. I.I.V.T.N.U. Emisión Actas de Inspección - - - 1.466 1.646 Expedientes Sancionadores - - - 185 1.355 Deuda Tributaria Liquidada en Actas - - - 437.513,45 463.583,84 Intereses de Demora Liquidados - - - 38.858,40 46.697,01 Deuda Tributaria Ingresada (a 5/12/2007) - - - - 507.808,51 Deuda Propuesta Expedientes - - - - 93.030,34 Sancionadores Liquidaciones Sanciones Definitivas - - - 17.391,13 145.060,98 Liquidaciones Sanción Ingresada - - - 17.391,13 120.074,41 (a 5/12/2007)

* Los datos correspondientes a los ejercicios 2003, 2004, 2005 y 2006 se refieren solamente a Voluntaria.

42 2.C. Perspectiva procesos internos

43 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.4. Gestión catastral

EXPEDIENTES CATASTRALES TRAMITADOS EN 2007 (Convenio con Gerencia Territorial del Catastro)

Expedientes Valor Catastral Cuota Actuaciones 2000 3.531 57.205.144,46 280.624,20 Actuaciones 2001 2.102 108.889.298,32 559.817,02 Actuaciones 2002 2.012 37.230.663,60 190.523,80 Actuaciones 2003 3.472 77.562.289,01 443.137,36 Actuaciones 2004 11.835 256.092.318,17 1.539.418,32 Actuaciones 2005 11.476 299.835.112,73 1.837.581,64 Actuaciones 2006 9.367 365.078.869,96 2.230.456,89 Actuaciones 2007 8.051 275.797.449,45 1.718.837,63

EXPEDIENTES TRAMITADOS 2000-2007

2004 2005 12.000 2006 10.000 2007 8.000 6.000 2000 2003 4.000 2001 2002 2.000

0

VALOR CATASTRAL 2000-2007 CUOTA TRIBUTARIA 2000-2007

400.000.000 2006 2.500.000 2006 2005 2005 2.000.000 2007 300.000.000 2004 2007 2004 1.500.000 200.000.000 1.000.000 2001 2001 2003 2003 100.000.000 2000 2000 2002 500.000 2002

0,00 0,00

44 2.C. Perspectiva procesos internos

GESTIÓN CATASTRAL MUNICIPIOS

EXPTES VALOR DEUDA MUNICIPIO CG.ALTAS INCORPORADOS CATASTRAL TRIBUTARIA ALBANCHEZ DE MÁGINA 10 7 79.387,41 714,49 ALCALÁ REAL 343 1.173 19.976.160,04 107.871,26 ALCAUDETE 120 13 0,00 0,00 ALDEAQUEMADA 5 0 0,00 0,00 ANDÚJAR 622 770 27.727.648,91 163.593,13 ARJONA 60 43 1.813.549,42 7.254,20 ARJONILLA 82 63 3.494.803,74 20.968,82 ARQUILLOS 10 13 0,00 0,00 ARROYO DEL OJANCO 34 21 434.229,09 1.867,19 BAEZA 478 470 13.315.655,57 86.551,76 BAILÉN 301 626 17.520.283,59 105.121,70 BAÑOS DE LA ENCINA 18 13 411.210,18 2.056,05 BEAS DE SEGURA 99 133 3.106.115,40 18.636,69 BEDMAR-GARCIEZ 61 20 663.898,81 3.319,49 BEGÍJAR 28 21 472.016,94 2.643,29 BÉLMEZ DE LA MORALEDA 29 30 136.200,97 681,00 BENATAE 14 5 185.279,96 741,12 CABRA DE SANTO CRISTO 40 25 701.143,25 4.206,86 CAMBIL 29 12 242.356,86 1.211,78 CAMPILLO DE ARENAS 21 15 572.147,77 2.288,59 CANENA 20 14 428.967,23 2.144,84 CARBONEROS 4 2 28.212,32 141,06 LOS CÁRCHELES 126 33 873.915,18 3.495,66 LA CAROLINA 113 250 7.067.638,61 50.180,23 CASTELLAR 68 65 809.725,12 5.668,08 CASTILLO DE LOCUBÍN 199 61 1.665.048,05 11.655,34 CAZALILLA 14 2 124.435,00 746,61 CAZORLA 89 84 1.646.454,34 9.878,73 CHICLANA DE SEGURA 62 26 712.954,43 4.277,73 CHILLUÉVAR 10 1 0,00 0,00 ESCAÑUELA 9 8 760.793,53 3.803,97 ESPELUY 3 0 0,00 0,00 FRAILES 20 10 288.986,99 1.248,42 FUENSANTA DE MARTOS 34 7 446.975,27 2.547,76 45 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.4. Gestión catastral

EXPTES VALOR DEUDA MUNICIPIO CG.ALTAS INCORPORADOS CATASTRAL TRIBUTARIA FUERTE DEL REY 25 120 978.817,25 4.894,09 GÉNAVE 57 0 0,00 0,00 LA GUARDIA DE JAÉN 197 52 2.487.729,22 11.692,33 GUARROMÁN 24 14 449.365,60 2.786,07 LAHIGUERA 25 13 534.906,11 2.407,08 HIGUERA DE CALATRAVA 6 0 0,00 0,00 HINOJARES 2 0 0,00 0,00 HORNOS 5 0 0,00 0,00 HUELMA 255 84 10.543.716,09 43.229,24 IBROS 12 5 0,00 0,00 159 309 430.628,99 3.875,66 IZNATORAF 7 0 0,00 0,00 JABALQUINTO 16 4 100.704,92 755,29 JAMILENA 28 57 1.366.465,66 8.198,79 JIMENA 19 8 220.339,99 1.388,14 JÓDAR 112 151 4.409.601,94 25.134,73 LARVA 1 0 0,00 0,00 LINARES 518 1.718 65.098.306,79 527.296,28 LOPERA 64 50 1.768.143,77 11.492,93 LUPIÓN 8 1 57.641,67 345,85 MANCHA REAL 311 321 10.966.560,28 60.316,08 MARMOLEJO 130 92 3.986.425,41 15.945,70 MENGIBAR 216 501 9.817.683,34 60.565,29 MONTIZÓN 29 0 0,00 0,00 NAVAS DE SAN JUAN 148 74 882.901,29 6.180,31 NOALEJO 16 5 13.500,23 54,00 ORCERA 26 8 369.089,17 1.660,90 PEAL DE BECERRO 53 25 945.993,11 4.635,37 PEGALAJAR 95 87 1.237.112,38 6.185,56 PORCUNA 6 0 0,00 0,00 POZO ALCÓN 132 63 2.269.484,73 11.574,37 PUENTE DE GÉNAVE 78 99 2.097.287,55 9.437,79 88 65 928.064,34 4.640,32 QUESADA 130 171 3.234.877,17 21.997,16 RUS 94 68 2.421.127,79 13.800,43 SABIOTE 64 27 1.271.783,23 9.538,37 SANTA ELENA 20 25 635.780,24 3.178,90 SANTIAGO DE CALATRAVA 3 0 0,00 0,00

46 2.C. Perspectiva procesos internos

EXPTES VALOR DEUDA MUNICIPIO CG.ALTAS INCORPORADOS CATASTRAL TRIBUTARIA SANTIAGO-PONTONES 11 0 0,00 0,00 SANTISTEBAN DEL PUERTO 24 0 0,00 0,00 SANTO TOMÉ 471 54 1.065.357,07 7.364,81 SEGURA DE LA SIERRA 61 53 1.168.354,69 5.491,27 SILES 45 44 531.100,08 2.570,52 SORIHUELA DE GUADALIMAR 4 0 0,00 0,00 TORREBLASCOPEDRO 21 16 416.566,20 2.707,68 TORREDELCAMPO 181 360 13.031.095,79 63.852,37 TORREDONJIMENO 108 266 12.074.821,67 72.448,93 TORREPEROGIL 36 0 0,00 0,00 TORRES 173 50 3.039.826,01 17.934,97 TORRES DE ALBANCHEZ 8 2 13.732,44 54,93 VALDEPEÑAS DE JAÉN 41 56 650.420,35 2.601,68 VILCHES 137 108 3.137.591,61 17.884,27 VILLACARRILLO 39 0 0,00 0,00 VILLANUEVA DE LA REINA 75 118 2.007.954,08 12.650,11 VILLARDOMPARDO 5 0 0,00 0,00 174 76 2.551.098,52 10.204,39 VILLATORRES 76 46 831.589,92 4.157,95 VILLARRODRIGO 7 9 47.708,78 190,84 TOTALES 8.051 9.511 275.797,449 1.718.837,63

47 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.5. Recaudación Voluntaria

EVOLUCIÓN PORCENTAJES DE RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR IMPUESTOS

2004 2005 2006 2007 (+ - ) % (+ - ) %

% % % Cárgo Líquido Recaudación % 2007/2006 2007/2005

Arbitrios 88,88 90,22 90,46 2.718.136,41 2.423.513,49 89,16 -1,30 -1,06

IAE 89,41 89,86 90,80 4.240.708,23 3.831.389,58 90,35 -0,45 0,49

IBI Rústica 90,36 91,25 93,03 4.162.185,87 3.799.709,12 91,29 -1,74 0,04

IBI Urbana 91,53 91,53 90,79 41.321.197,50 37.703.074,83 91,24 0,46 -0,29

IVTM 88,07 88,43 87,09 20.644.903,24 17.984.997,34 87,12 0,03 -1,31

TOTAL 90,23 90,44 89,87 73.087.131,25 65.742.684,36 89,95 0,09 -0,49

DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCPETOS 2007

89,16 90,35

87,12 91,29

91,24

Arbitrios IAE IBI Rústica IBI Urbana IVTM

48 2.C. Perspectiva procesos internos

% RECAUDACIÓN VOLUNTARIA

91,00

89,00

87,00

85,00

83,00

81,00 2004 2005 2006 2007

% Recaudación 90,23 90,44 89,87 89,95 Voluntaria

DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS 2004-2007

2004 2005 2006 2007 94,00

92,00

90,00

88,00

86,00

84,00

82,00 Arbitrios IAEIBI Rústica IBI Urbana IVTM 2004 88,88 89,41 90,36 91,53 88,07 2005 90,22 89,86 91,25 91,53 88,43 2006 90,46 90,80 93,03 90,79 87,09 2007 89,16 90,35 91,29 91,24 87,12 49 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.5. Recaudación Voluntaria

NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS

2004 2005 2006 2007 Diferencia (+ - ) %

2007-2006 2007-2006

Total cobrado por 16.298.051,27 18.545.416,31 20.712.845,30 23.028.746,47 2.315.901,17 11,18 Domiciliación Nº Recibos 193.958 218.856 234.422 250.732 16.310 6,96 Domiciliados % Sobre el total 27,45 29,83 30,86 32,45 1,58 5,13 de Recibos % Sobre el total 30,88 32,98 33,45 35,03 1,58 4,72 de Cobro

EVOLUCIÓN TOTAL COBRADO POR DOMICILIACIÓN

25.000.000,00

23.000.000,00

21.000.000,00

19.000.000,00

17.000.000,00

15.000.000,00

13.000.000,00

11.000.000,00

9.000.000,00

7.000.000,00

5.000.000,00 2004 2005 2006 2007

50 2.C. Perspectiva procesos internos

DOMICILIACIONES POR CONCEPTOS

2004 2005 2006 2007 Arbitrios y otras exacciones 28.595 32.009 34.057 36.645 I.A.E. 829 945 865 861 IBI Urbana 99.559 108.892 114.556 121.276 IBI Rústica 26.340 30.741 32.413 33.779 I.V.T.M. 38.635 46.269 52.531 58.171 TOTAL 193.958 218.856 234.422 250.732

PORCENTAJE NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS POR CONCEPTOS EN 2007

IAE 0,34% IBI Rústica 13%

Arbitrios y otras exacciones IBI Urbana 15% 49%

IVTM 23%

RESULTADOS GLOBALES VOLUNTARIA

2004 2005 2006 2007 Diferencia (+ - ) % 2007/2006 2007-2006 Importe al Cobro 57.872.097,20 62.171.072,80 68.905.200,98 73.087.131,25 4.181.930,27 6,07% Nº Recibos al cobro 678.173 733.686 759.544 772.728 13.184,00 1,74% Deuda Media Recibos 85,34 84,74 90,72 94,58 3,86 4,26% Importe cobrado 52.146.032,54 56.230.251,11 61.921.840,13 65.742.684,36 3.820.844,23 6,17% Nº Recibos cobrados 611.072 663.578 682.566 695.077 12.511,18 1,83% % Cobro en importe 90,11% 90,44% 89,87% 89,95% 0,00 0,10% % Recibos cobrados 90,11% 90,44% 89,87% 89,95% 0,00 0,10% Importe en euros

51 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.5. Recaudación Voluntaria

DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE AYUNTAMIENTOS SEGÚN SU PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO

2004 2005 2006 2007 Mayor del 90 % 73 68 68 68 Entre el 80 % y 90% 20 25 25 24 Entre el 70 % y el 80 % 0 0 0 0 Número de Ayuntamientos 93 93 93 92

AYUNTAMIENTOS CON PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO MAYOR DEL 90%

2007 68

2006 68

2005 68

2004 73

0 20 40 60 80

EVOLUCIÓN DE LIQUIDACIONES DE INGRESO DIRECTO PRACTICADAS POR CONCEPTOS TRIBUTARIOS

2004 2005 2006 2007 Diferencia (+-)% Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe 2007/2006 2007/2006 IBI Urbana 11.181 3.931.808,28 15.924 5.020.589,96 16.267 5.800.650,30 18.583 5.003.101,67 797.594 -13,75% IBI Rústica 35 2.690,78 263 23.569,20 48 4.206,58 107 6.316,89 2.110 50,17% I.A.E. 1.085 64.083,03 672 371.942,11 3.785 1.374.970,11 820 1.451.509,66 76.540 5,57% I.V.T.M. 175 12.036,65 780 58.438,19 3.028 40.133,34 232 15.323,23 24.810 -61,82% I.I.V.T.N.U 3.087 811.044,45 7.434 2.057.991,34 4.631 1.587.730,74 7.693 3.282.507,79 1.694.777 106,74% TOTAL 15.563 4.821.663,19 25.073 7.532.530,80 27.759 8.807.691,07 27.435 9.758.759,24 951.068 10,80%

52 2.C. Perspectiva procesos internos

RESULTADOS VOLUNTARIA 2007

% COBRO % MUNICIPIO TOTAL INGRESOS VOLUNTARIA EJECUTIVA/2007 ANUAL ALBANCHEZ DE MÁGINA 164.745,22 91,38% 5.728,86 94,56

ALCALÁ LA REAL 3.398.673,60 92,88% 107.235,63 95,81%

ALCAUDETE 896.088,42 91,36% 25.104,85 93,92%

ALDEAQUEMADA 56.480,43 93,56% 659,31 94,65%

ANDÚJAR 5.467.133,06 89,58% 224.789,87 93,26%

ARJONA 648.280,50 90,58% 18.281,81 93,14%

ARJONILLA 546.807,01 92,64% 12.602,15 94,78%

ARQUILLOS 182.820,24 91,65% 4.925,32 94,12%

ARROYO DEL OJANCO 253.923,26 88,57% 14.914,33 93,77%

BAEZA 2.881.816,03 90,84% 99.890,72 93,99%

BAILÉN 2.345.193,09 87,97% 107.021,35 91,99%

BAÑOS DE LA ENCINA 325.535,48 92,05% 10.958,69 95,15%

BEAS DE SEGURA 662.118,57 88,23% 24.832,58 91,54%

BEDMAR-GARCIEZ 348.977,34 86,68% 17.840,98 91,12%

BEGÍJAR 382.397,09 95,20% 7.377,82 97,04% BÉLMEZ DE 206.767,81 89,58% 6.141,07 92,24% LA MORALEDA BENATAE 62.449,43 85,51% 7.427,50 95,68%

CABRA DE SANTO CRISTO 314.446,16 87,91% 14.633,69 92,00%

CAMBIL 182.431,22 90,57% 8.215,13 94,64%

53 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.5. Recaudación Voluntaria

% COBRO % MUNICIPIO TOTAL INGRESOS VOLUNTARIA EJECUTIVA/2007 ANUAL CAMPILLO DE ARENAS 179.839,70 90,06% 5.692,51 92,91%

CANENA 248.970,96 94,81% 5.337,01 96,84%

CARBONEROS 96.683,52 94,67% 2.433,84 97,05%

LOS CÁRCHELES 132.218,84 93,50% 5.568,59 97,44%

LA CAROLINA 2.289.436,11 90,11% 90.658,67 93,68%

CASTELLAR 576.417,14 88,06% 27.958,01 92,33%

CASTILLO DE LOCUBÍN 632.412,98 91,38% 23.177,93 94,73%

CAZALILLA 106.982,13 87,46% 5.312,94 91,80%

CAZORLA 1.056.560,00 90,43% 46.856,31 94,44%

CHICLANA DE SEGURA 207.333,36 95,04% 3.159,76 96,49%

CHILLUÉVAR 273.692,91 91,50% 8.964,90 94,50%

ESCAÑUELA 84.526,14 95,61% 2.258,42 98,17%

ESPELUY 93.473,50 93,14% 2.205,03 95,34%

FRAILES 247.206,64 93,24% 6.575,28 95,72%

FUENSANTA DE MARTOS 343.405,57 89,19% 16.302,96 93,43%

FUERTE DEL REY 184.571,66 89,60% 5.473,93 92,26%

GÉNAVE 89.585,68 94,20% 2.498,57 96,82%

LA GUARDIA DE JAÉN 502.501,40 82,83% 31.309,19 87,99%

GUARROMÁN 361.942,87 85,04% 16.523,29 88,93%

LA HIGUERA 179.542,47 90,76% 9.230,85 95,42%

HIGUERA DE CALATRAVA 105.964,53 93,22% 3.643,71 96,42%

54 2.C. Perspectiva procesos internos

% COBRO % MUNICIPIO TOTAL INGRESOS VOLUNTARIA EJECUTIVA/2007 ANUAL HINOJARES 29.621,21 89,26% 1.220,95 92,94%

HORNOS 72.743,95 95,35% 1.408,71 97,20%

HUELMA 925.436,90 91,23% 25.681,86 93,76%

IBROS 450.264,57 91,55% 18.870,75 95,39%

LA IRUELA 200.255,36 88,02% 10.707,11 92,73%

IZNATORAF 142.899,36 90,49% 3.124,41 92,46%

JABALQUINTO 339.169,77 90,55% 8.907,87 92,93%

JAMILENA 544.923,70 87,26% 19.706,30 90,41%

JIMENA 160.102,18 85,14% 5.235,92 87,92%

JÓDAR 695.021,26 90,35% 26.858,59 93,84%

LARVA 39.192,88 96,55% 361,94 97,44%

LINARES 10.012.607,23 87,42% 485.048,79 91,66%

LOPERA 540.130,94 90,74% 17.602,65 93,70%

LUPIÓN 123.878,26 92,91% 3.449,13 95,50%

MANCHA REAL 1.669.513,98 89,68% 90.744,14 94,56%

MARMOLEJO 1.486.305,48 92,47% 29.684,55 94,31%

MENGÍBAR 1.105.366,80 89,23% 34.035,06 91,98%

MONTIZÓN 231.577,65 92,71% 6.449,97 95,30%

NAVAS DE SAN JUAN 590.550,70 88,44% 28.488,40 92,70%

NOALEJO 181.369,23 93,08% 6.662,37 96,50%

ORCERA 308.518,69 93,72% 7.512,58 96,00%

55 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.5. Recaudación Voluntaria

% COBRO % MUNICIPIO TOTAL INGRESOS VOLUNTARIA EJECUTIVA/2007 ANUAL PEAL DE BECERRO 709.776,93 91,90% 24.153,07 95,03%

PEGALAJAR 285.235,05 91,53% 10.018,79 94,74%

PORCUNA 1.312.571,56 92,01% 28.837,78 94,03%

POZO ALCÓN 561.288,68 85,37% 24.722,50 89,13%

PUENTE DE GÉNAVE 247.716,74 88,26% 11.221,39 92,26%

LA PUERTA DE SEGURA 242.662,90 90,79% 8.429,04 93,95%

QUESADA 825.565,84 88,38% 31.550,11 91,76%

RUS 437.810,70 90,78% 13.616,77 93,61%

SABIOTE 652.916,07 92,14% 19.884,30 94,95%

SANTA ELENA 109.614,74 83,99% 8.752,92 90,69% SANTIAGO DE 94.477,40 91,65% 5.127,51 96,62% CALATRAVA SANTIAGO-PONTONES 409.769,15 93,08% 12.154,35 95,84% SANTISTEBAN DEL 616.952,49 88,40% 30.782,53 92,81% PUERTO SANTO TOMÉ 432.843,75 85,92% 32.300,22 92,33%

SEGURA DE LA SIERRA 298.282,10 92,11% 10.267,62 95,28%

SILES 271.714,82 91,85% 7.241,29 94,30% SORIHUELA DEL 154.616,25 83,60% 6.624,05 87,18% GUADALIMAR TORREBLASCOPEDRO 383.420,34 89,41% 23.053,09 94,79%

TORREDELCAMPO 2.482.091,04 91,86% 75.285,03 94,65%

TORREDONJIMENO 2.307.360,49 91,66% 58.971,32 94,00%

TORREPEROGIL 956.453,38 92,14% 28.248,15 94,86%

56 2.C. Perspectiva procesos internos

% COBRO % MUNICIPIO TOTAL INGRESOS VOLUNTARIA EJECUTIVA/2007 ANUAL TORRES 243.254,01 90,75% 10.360,75 94,62%

TORRES DE ALBANCHEZ 89.068,34 95,25% 1.425,84 96,78%

VALDEPEÑAS DE JAÉN 331.726,16 92,14% 9.395,06 94,75%

VILCHES 886.239,49 91,23% 18.531,62 93,14%

VILLACARRILLO 1.514.517,87 89,10% 105.649,51 95,32%

VILLANUEVA DE LA REINA 564.737,95 89,24% 27.750,26 93,63%

VILLARDOMPARDO 157.081,47 94,68% 4.278,88 97,26%

LOS VILLARES 512.126,60 92,46% 19.957,34 96,06%

VILLATORRES 434.920,23 89,81% 15.523,75 93,02%

VILLARRODRIGO 46.069,65 90,82% 2.147,78 95,05%

TOTAL 65.742.684,36 89,95% 2.557.748,03 93,45%

57 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.6. Recaudación Ejecutiva

ANÁLISIS CUMPLIMIENTOS DE OBJETIVOS RECAUDACIÓN EJECUTICA 2007

Objetivos Obj.Recaudación Obj. Gestión Recaudación Gestión Propuestos URE 638.148,25 0,00 638.148,25 787.237,29 262.400,72

Alcalá la Real 678.972,16 0,00 678.972,16 988.180,77 321.410,96

Andújar 891.034,37 0,00 891,034,37 983.412,42 410.995,05

Baeza 609.519,23 0,00 609.519,23 611.550,90 284.538,07

Cazorla 346.444,98 0,00 346.444,98 387.571,99 132.981,28

La Carolina 632.172,84 0,00 632.172,84 819.406,99 482.789,76

Linares 1.873.550,98 0,00 1.873.550,98 2.063.408,61 873.094,71

URECA II 673.672,17 567.662,32 1.241.334,48 1.089.716,86 454.791,57

Villacarrillo 886.708,46 0,00 886.708,46 668.653,98 946.400,15

URECA I 1.437.464,69 1.193.839,77 2.631.304,46 2.677.060,90 5.384.631,40

T O T A L 8.667.688,12 1.761.502,09 10.429.190,21 11.076.200,71 9.554.033,67

Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén

58 2.C. Perspectiva procesos internos

EVOLUCIÓN PORCENTAJE DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA 2003-2007

85,00 80,00 75,00 70,00 65,00 60,00 55,00 50,00 45,00 40,00 35,00 30,00 2003 2004 2005 2006 2007

% Gestión- 70,51 53,77 73,83 73,12 80,53 Recaudación

PORCENTAJES DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA POR UNIDADES TERRITORIALES 2003-2007

2003 2004 2005 2006 2007 Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) %

% % % % % 2007/2006 2007/2006 2007/2005 2007/2005 Unidad de Recaudación 65,36 74,11 73,29 71,29 76,22 4,93 6,92% 2,93 4,00% Ejecutiva (U.R.E.) Alcalá la Real 67,54 64,87 69,36 81,13 78,06 -3,07 -3,78% 8,70 12,54% Andújar 59,99 53,52 70,23 76,88 60,71 -16,17 -21,03% -9,52 -13,56% Baeza 41,36 33,59 53,03 56,98 54,50 -2,48 -4,35% 1,47 2,77% Cazorla 106,98 97,40 94,71 79,71 62,12 -17,59 -22,07% -32,59 -34,41% La Carolina 74,01 68,40 71,22 67,41 77,89 10,48 15,55% 6,67 9,37% Linares 51,12 35,74 50,47 43,05 45,56 2,51 5,83% -4,91 -9,73% URECA II 82,13 50,71 128,39 74,40 70,30 -4,10 -5,51% -58,09 -45,24% Villacarrillo 65,84 50,69 62,53 72,63 61,67 -10,96 -15,09% -0,86 -1,38% URECA I 111,06 68,72 88,37 108,06 166,24 58,18 53,84% 77,87 88,12% TOTAL 70,51 53,77 73,83 73,12 80,53 7,41 10,13% 6,70 9,07% 59 2.C. Perspectiva procesos internos

2.C.6. Recaudación Ejecutiva

DATOS DE GESTIÓN Y RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCÍA

Diferencia 2003 2004 2005 2006 2007 2007/2006 Valor Pendiente Inicial 6.513.445,85 5.804.874,69 7.946.736,04 6.231.075,38 8.426.771,76 2.195.696,38 Cargos 5.459.430,23 6.224.976,48 4.988.077,30 7.107.141,94 7.863.618,82 756.476,88 Total 11.972.876,08 12.029.851,17 12.934.813,34 13.338.217,32 16.290.390,58 2.952.173,26 Recaudación 2.543.385,70 2.566.524,23 2.615.608,23 2.662.297,75 3.766.777,76 1.104.480,01 Gestión 3.624.615,69 1.516.590,90 4.088.129,73 2.249.147,81 3.638.608,39 1.389.460,58 % Gestión 94,70% 70,34% 84,36% 78,82% 87,88% 9,06%

Total Gestión-Recaudación 6.168.001,39 4.083.115,13 6.703.737,96 4.911.445,56 7.405.386,15 2.493.941

Valor Pendiente Final 5.804.874,69 7.946.736,04 6.231.075,38 8.426.771,76 8.885.004,43 458.232,67

EVOLUCIÓN GRÁFICA DE LA GESTIÓN-RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCIA 2003-2007

60 2.C. Perspectiva procesos internos

GESTIÓN EJECUTIVA/EVOLUCIÓN PENDIENTE DE COBRO

2003 2004 2005 2006 2007 Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) % 2007/2006 2007/2006 2007/2005 2007/2005

Pendiente Inicial 31,16 26,26 28,28 27,14 34,72 7,58 27,93% 6,44 22,77%

Cargos 15,26 14,66 15,74 22,76 21,17 -1,59 -6,99% 5,43 34,50% Recaudación 20,25 12,64 16,87 15,18 15,84 0,66 4,35 % -1,03 -6,11% Ejecutiva / Gestión % Gestión 70,51 53,77 73,83 73,12 80,53 7,41 10,13% 6,70 9,07%

Pendiente Final 26,26 28,28 27,14 34,72 40,05 5,33 15,35% 12,91 47,57%

Importe en millones de euros

GRÁFICO COMPARATIVO PAPEL PENDIENTE INICIAL Y PAPEL PENDIENTE FINAL EJERCICIOS 2003-2007

50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0 2003 2004 2005 2006 2007

Pendiente inicial

Polinómico (Pendiente Final) 61 2.D. Perspectiva aprendizaje

2.D.1. Grupos de Mejora

GRUPOS DE ELABORACION DE LOS PLANES DE MEJORA. DISEÑO DE NUEVOS PROCESOS Y ELABORACION DE MANUALES DE GESTION. RE- SULTADOS OBTENIDOS POR LOS GRUPOS DE MEJORA DEL ORGANIS- MO AÑO 2007.

GRUPO DE MEJORA NÚMERO 1 Los trabajos asignados a este grupo han sido la elaboración de: El proceso de Planificación de Política y Estrategia Proceso de Revisión y Gestión del cambio Proceso de Funcionamiento de los Grupos de Mejora El Manual de Funcionamiento de los Grupos de Mejora El Manual de Empleados y Servicios (Pendiente realización)

Estado de los procesos: Proceso de Política y Estrategia: Por el cual se establece la me- todología para elaborar, aprobar, implantar y revisar la Política de Calidad, del Plan Estratégico y del Mapa de Procesos.

Proceso de Gestión del Cambio: Define el proceso de adaptación de la organización ante la necesidad de cambios sustanciales, así como su implantación y seguimiento para conseguir una transfor- mación de gran importancia estratégica.

Proceso de Funcionamiento de los Grupos de Mejora: Los grupos de mejora son equipos de trabajo Integrados por empleados vo- luntarios del SPGR para identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias del propio trabajo o actividad, en aras a una mejora constante de la calidad.

Estado de los manuales: Manual del Funcionamiento de los Grupos de Mejora: tiene por obje- to ser un documento que sirva como herramienta de orientación para la formación, estructura, organización y funcionamiento de los grupos de mejora, así como las herramientas disponibles para el mejor desa- rrollo de la labor de los mismos. En el se recogen las principales ca- racterísticas, la estructura y funcionamiento de los grupos de mejora y una serie de herramientas de calidad, con sus correspondientes ejem- plos. Se encuentra finalizado y ya se ha publicado la primera Edición 62 en Julio de 2007. 2.D. Perspectiva aprendizaje

GRUPO DE MEJORA NÚMERO 2 El trabajo desarrollado, dentro del marco del proceso general de la Mejora Continua en el que se haya inmerso el Organismo, ha sido el diseño de tres procesos y la elaboración de un manual. Los procesos son de nueva factura, en el sentido de que se incorporan como novedad al Manual de Calidad sin que hubiere antecedente alguno en el mismo y el Manual, aunque de nueva creación, viene a sustituir a un proceso ya preexistente, que era el de Quejas y Reclamaciones de Clientes. Debiéndose aclarar que un proceso, es una especie de instrumento (conjunto ordenado de actividades que añaden valor) con el que una organización determinada (en este caso el Organismo) presta un servicio a sus usuarios y que no se debe confundir con un procedimien- to que es el conjunto detallado de instrucciones para realizar una sucesión de acciones que se repiten con regularidad.

Hecha esta aclaración, decir que los procesos desarrollados por este grupo de mejora han sido los siguien- tes: 1. Proceso de comunicación externa. 2. Proceso de marketing. 3. Proceso de creación de nuevos servicios. 4. Manual de quejas y sugerencias.

Procesos que, en apretada síntesis, persiguen los objetivos y finalidad que para cada uno son los que a continuación se indican:

PROCESO DE COMUNICACIÓN EXTERNA PG. CE. 01 Ed. 1 Tiene como objetivo determinar las necesidades de información demandadas a nivel interno por el personal de la organización. Mira hacia fuera del Organismo y se constituye en una herramienta de Gestión para de- terminar cuales son las necesidades de información que sobre las actuaciones o resultados del Organismo pueden tener las entidades e instituciones con las que se relaciona y fijar los canales para hacerles llegar di- cha información; así mismo, pretende, articular una comunicación bidireccional entre el Organismo y dichas entidades. Este proceso pretende, en definitiva, conseguir fluidez en los canales de comunicación con todos y cada uno de los entes con los que se relaciona el Organismo en el desarrollo de su misión.

EL PROCESO DE MARKETING El objetivo de este proceso es la elaboración de un Plan de marketing encaminado a diseñar una adecuada imagen corporativa para el Organismo y el lanzamiento de las campañas publicitarias.

Es un proceso en el que Organismo está muy limitado ya que esta materia constituye objeto específico de un servicio prestado por el ente matriz del mismo, la Diputación Provincial, que lo gestiona a través del SICCS, Servicio de Información Ciudadana y Comunicación Social.

63 2.D.1. Grupos de Mejora

PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS Al igual que cualquier organización, el Organismo tiene que estar perma- nentemente atento a las necesidades del cliente/ciudadano. No sólo para cerciorarse de que los servicios que le presta son a la entera satisfacción del usuario sino también para detectar las potenciales necesidades de este con el fin de ofrecerle el correspondiente servicio aunque para ello sea necesario su creación.

Pues bien, el Plan de Creación de Nuevos Servicios se configura como una herramienta de gestión que implanta el SPGR con el objetivo de estable- cer la metodología o camino a seguir para la creación de nuevos servicios a prestar a nuestros usuarios.

PROCESO PARA LA GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Conscientes de que el derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos públicos es un derecho reconocido por nuestra Constitución, el Organismo abraza la idea de que el ejercicio de este derecho no se agota con la facultad de intervenir en los episódicos procesos para la elección de representantes en las instituciones políticas, sino que abarca a un conjun- to de derechos conexos que lo complementan y refuerzan.

Así, una de las formulas para hacer efectiva la participación ciudadana es la posibilidad de presentar reclamaciones, quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración o sobre la calidad de los servicios públicos que el ciudadano recibe de esta. Y tan es así que el Real decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración del Estado, contempla entre los programas que integran dicho marco, el relativo a las Quejas y Sugeren- cias, que aunque inicialmente nace circunscrito a la Administración Gene- ral del estado, lo hace con vocación de servir de guía o marco normativo para todas las Administraciones públicas.

Por ello el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, como Adminis- tración pública y como reflejo de su voluntad permanente por mejorar la prestación de sus servicios a los usuarios, contribuyentes y Ayuntamientos, ha elaborado un Manual de Quejas y Sugerencias como técnica para dotar a estos de un instrumento de fácil y ágil acceso para hacer llegar a la direc- ción del Organismo las posibles quejas sobre los servicios que presta y las 64 sugerencias o iniciativas para incrementar la calidad de dichos servicios. SPGR

GRUPO DE MEJORA NÚMERO 3 El grupo de trabajo número tres, ha mantenido durante el año 2006 y 2007,un total de 7 reuniones, desde su constitución en fecha 16-11-2006 -Acta de la 1ª reunión celebrada- hasta el 11-05-2007, donde tuvo lugar la presentación de los trabajos realizados por éste, en las XIV Jornadas de Formación del Organismo. Durante las sesiones celebradas se llevaron a cabo los siguientes trabajos:

- El Manual de Atención al Ciudadano, un manual en donde se ha intentado analizar a los posibles ciu- dadanos con los que nos podemos encontrar en el trato directo día a día y la forma más adecuada de actuar ante ellos. Todo ello intentando homogeneizar las formas de actuación, abordándose temas como la realización y recepción de llamadas, correo electrónico. Se establecen unos formatos y pautas para todos a la hora de comunicarnos con el ciudadano, distintas administraciones, etc. Junto a este manual se lleva a cabo la realización de varias plantillas de correo electrónico, para comunicaciones con particulares y Organismos Oficiales.

- El Manual de Acogida, un manual cuya pretensión es dar una visión global del servicio a cualquier com- pañero que se incorpore por primera vez a trabajar con nosotros, respondiendo a todas las posibles pre- guntas que se le puedan plantear, funciones, organigrama, distribución geográfica. Se indican direccio- nes y teléfonos de cada una de las unidades o dependencias. Y a nivel personal, a donde deben dirigirse en temas como nóminas, tarjetas de identificación, de ayuda farmacéutica, permisos, etc.

-Procedimiento de atención al contribuyente, éste ha sido revisado y modificado, en función de las no- vedades que han ido surgiendo. Adecuándolo a éstas, introduciéndose nuevos temas, como la atención electrónica. Paralelamente a éste procedimiento se ha revisado y adecuado la Tabla de Documentos DT.AC.01.01. Ed4. y el Documento de Trabajo DT.AC.01.01.Ed3.

65 2.D. Perspectiva aprendizaje

2.D.2. Empleados

PERSONAL DEL ORGANISMO 2007

2003 2004 2005 2006 2007

% % Hombre Mujer Total Hombre Mujer Total Hombre Mujer Total Hombre Mujer Total Hombre Mujer Total Hombres Mujeres

Técnicos Superiores A1 9 4 13 9 4 13 9 4 13 9 4 13 8 4 12 66,67 33,33

Técnicos Medios A2 3 0 3 3 0 3 3 0 3 3 0 3 2 0 2 100,00 0,00

Administrativos C1 24 8 32 24 8 32 23 8 31 25 9 34 24 8 32 75,00 25,00

Auxiliares Admin. C2 43 33 76 43 33 76 44 32 76 41 32 73 42 35 77 54,55 45,45

Subalterno E 3 0 3 3 0 3 3 0 3 3 0 3 3 0 3 100,00 0,00

TOTAL 82 45 127 82 45 127 82 44 126 81 45 126 79 47 126 62,70 37,30

66 SPGR 2.D. Perspectiva aprendizaje

GRÁFICO COMPARATIVO PORCENTAJES NIVELES PUESTO DE TRABAJO AÑO 2007

Administrativos 25%

Auxiliares Técnicos Medios 2% Administrativos 61%

Técnicos Superiores 10%

Subalterno 2%

GRÁFICO COMPARATIVO NIVELES PUESTO DE TRABAJO POR SITUACIÓN JURÍDICA AÑO 2007

100 100 100,00

90,00

80,00 75,00

70,00 66,67

60,00 54,55

50,00 45,45

40,00 33,33

30,00 25,00

20,00

10,00 0 0 0 A1 A2 C1 C2 E

% Hombres

% Mujeres

67 2.D. Perspectiva aprendizaje

2.D.2. Empleados

PLAN ANUAL DE FORMACIÓN DEL ORGANISMO PARA EL 2007

Denominación de la Fecha Materia Destinatarios acción formativa Prevista

Gestión del Cambio en las Calidad Mayo 2007 Todo el personal del Organismo Organizaciones

Personal adscrito a la atención a Sistemas de Atención al público Calidad Junio 2007 constribuyentes

Sistemas de realización y medición Personal adscrito a la atención a Calidad Junio 2007 de encuestas constribuyentes

Personal técnico del Organismo adscrito a funciones relacionadas Diciembre Gestión del IIVTNU Específica con el Impuesto sobre el Incremento 2007 del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana

Personal técnico del Organismo adscrito a Unidades Territoriales Formación en procedimiento Diciembre Específica y funciones relacionadas con el inspector y sancionador 2007 Procedimiento Sancionador e Inspector

Personal técnico del Organismo Formación en Gestión Catastral Diciembre Específica adscrito a funciones relacionadas del IBU 2007 con la Gestión Catastral

68 2.D. Perspectiva aprendizaje

69 2.E. Misión, Visión y Valores

Misión del Organismo

El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación es un Organismo que gestiona los recursos de derecho público de los Municipios de la Provincia de Jaén, y demás Entidades que en él delegan, prestando y servicio eficaz y eficiente a Ciudadanos y Ayuntamientos basado en el compromiso de la Mejora Continua.

Visión del Organismo

El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación pretende ser un Organismo que, impulsado por una decidida apuesta política, utilizando adecuadamente sus recursos y fomentando la realización personal y profesional de sus trabajadores, dé una respuesta ágil, eficaz e integral a los Ciudadanos, consiguiendo que todos contribuyan al sostenimiento del gasto público y convirtiéndose en soporte básico de la economía de los Municipios, llegando a ser un referente para el resto de Administraciones Públicas.

Valores del Organismo

• La consideración y el afecto personal como principio básico de la Organización.

• La comunicación como motor del Organismo.

• La concienciación de que la Mejora Continua del Organismo es una labor que requiere la participación y la implicación de todos; todos generamos calidad.

• El respeto, la consideración y el trato cordial para con nuestros Clientes.

• El compromiso de prestar un servicio público basado en los principios de eficacia, eficiencia y economía.

70 2.E. Misión, Visión y Valores 2.F. Objetivos estratégicos

1. Fomento de las actuaciones de Recaudación ejecutiva e Inspección, como vía para aumentar la capacidad económica de los Municipios.

2. Fomento del enfoque de la Gestión encaminada a la atención y satisfacción de Clientes.

3. Enfoque orientado a Resultado de la Gestión Tributaria: a) Mejora de los Resultados globales de Recaudación Voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos.

4. Promover niveles de Excelencia en la Organización, mediante la implantación de Proyectos de Calidad y Mejora Continua.

5. Maximizar los resultados de la Gestión Financiero-Presupuestaria.

6. Aumento y diversificación de las Competencias del Organismo.

71 2.G. Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS

Misión Visión Referencia otras Cumplimiento Financiación Organizaciones Misión

Financiera Aumento Aumento cargo Ingresos

Clientes Aumento Satisfacción Mejorar imagen competencias Clientes corporativa delegadas

Procesos Aumento ratios Recaudación Aumento servicios ofrecidos

Procesos on-line Mejorar Gestión Accesibilidad Catastral Clientes

Aprendizaje y Crecimiento Mejora Mejora Elevar satisfacción infraestructuras Compencias empleado informáticas

Mejora Procesos Mejora Base comunicación Datos interna

72 2.G. Mapa de Procesos 2.H. Proyectos de Gestión y Recaudación 2007

PROYECTOS Y ACTUACIONES 2007

Implantación de un Cuadro de Mando Integral

Diseño y edición de un Manual de Gestión de Quejas y Reclamaciones

Asignación de nuevas competencias a las UUTT

Implantación de Mobipay (Pago Impuestos por Móvil)

Pago con Tarjeta en Unidades Territoriales

Implantación de un Sistema de encuestas

Diseño y edición de un Manual de Gestión de Quejas y Sugerencias

Diseño y edición de un Manual de Grupos de Mejora

Diseño y edición de un Manual de acogida

Proceso de diseño y desarrollo de nuevos servicios

Intranet Organismo

Adaptación de Oficinas

Sello de Excelencia.Nivel Plata

Premios Junta Andalucía. Excelencia

Premios MAP. Excelencia

Implantación de la Oficina Virtual del SPGR (Pago Impuestos por Web)

Estudio Procedimiento Gestión de Sanciones de Tráfico

73

3.A. Auditorias Internas

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS AÑO 2007

UNIDAD PROCEDIMIENTOS A NO ADMINISTRATIVA AUDITAR CONFORMIDADES

PG.AM.01, PG.AM.05, GERENCIA PG.GP.01.PG.CI.01. NO EXISTEN Qualicert.

PE.IN.01, PE.PS.01, INSPECCION NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, URE/URECA I NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. ALCALA LA REAL NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.GT.01, PE.RE.01, GESTION TRIBUTARIA NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

ATENCION AL PE.AC.01, PG.CI.01. NO EXISTEN CONTRIBUYENTE Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, URECA II NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

SECRETARIA Y PG.GR.01, PG.CI.01. NO EXISTEN PERSONAL Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. BAEZA NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. LINARES NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. LA CAROLINA NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PG.SC.01,PG.SC.02,PG.AM.0 CALIDAD 2,PG.AM.03,PG.AM.04, NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

76 UNIDAD PROCEDIMIENTOS A NO ADMINISTRATIVA AUDITAR CONFORMIDADES

PG.GP.02, PG.GP.03, GESTION ECONOMICA NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

ASISTENCIA PE.AJ.01, PG.CI.01. NO EXISTEN JURIDICA Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. VILLACARRILLO NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

PE.PA.01 al 10, PE.AC.01, U.T. ANDUJAR NO EXISTEN PG.CI.01. Qualicert.

77 3.B. Auditorias Externas

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000

INFORME DE AUDITORÍA EXTERNA DE SEGUIMIENTO CELEBRADA EN EL MES DE OCTUBRE DE 2007

1. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA: Los objetivos de la Auditoría han sido:

- Confirmar que el Sistema de Gestión es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

- Confirmar que la Organización sigue sus políticas, objetivos y proce- dimientos.

- Confirmar que el Sistema de Gestión está alcanzando los objetivos de la Política de la Organización.

2.ALCANCE. Actividades: Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Gestión, Recaudación e inspección de deudas a la Administración Local y Au- tonómica.

Emplazamientos: En sus oficinas de Servicios Centrales (Jaén) y Uni- dades Territoriales (Alcalá la Real, Andújar, Baeza, Cazorla, La Carolina, Linares, Ubeda y Villacarrillo).

3. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA: El equipo auditor ha realizado una auditoria basada en procesos y en- focada a los aspectos significativos, riesgos, objetivos, de acuerdo con la norma de referencia. Los métodos utilizados han sido entrevistas, observación de evidencias, y revisión de la documentación y registros.

78 La auditoria se realizó de acuerdo con el Plan de Auditoria, enviado previamente a la organización, y la Matriz de Planificación de Auditoria.

El equipo auditor considera que la organización si ha establecido y mantenido su sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de la norma y demuestra la capacidad del sistema para cumplir con los requisitos del producto/servicio para el alcance, objetivos y política de la organización.

N° de no conformidades identificadas: 00 mayores 00 menores.

Por lo tanto, y de acuerdo con los procedimientos de SGS ICS Ibérica, el equipo auditor recomienda que el certificado DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000 del sistema de gestión sea MANTENIDO.

79 3.B. Auditorias Externas

CERTIFICACIÓN REFERENCIAL DE SERVICIO QUALICERT

En el mes de octubre de 2005, se realizó la Auditoría de verificación del cumplimiento del Referencial de Servicio, siendo su resultado satis- factorio y obteniendo el Organismo la Certificación del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio Qualicert. En el año 2007, se llevó a cabo la segunda Auditoría de seguimiento, así como una implementa- ción más amplia.

INFORME DE AUDITORÍA EXTERNA DE SEGUIMIETO CELEBRADA EN EL MES DE OCTUBRE DE 2007

1. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA: Los objetivos de la Auditoría han sido:

- Confirmar que se cumplen las características del Referencial Qualicert, garantes de que los criterios de EFQM referentes a resultados, Ciudada- nos y Ayuntamientos se ven reforzados en el Proyecto de Calidad del Organismo, controlando y mejorando la calidad del servicio ofrecido por el Organismo, lo que redunda en una mayor satisfacción de sus Clientes (Ciudadanos y Municipios).

- Confirmar que la organización sigue sus políticas, manual ydocu- mentación reglamentaria.

- Confirmar que el sistema de gestión está alcanzando los objetivos de la política de la organización.

2. ALCANCE: Actividades: Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Gestión, Recaudación e inspección de deudas a la Administración Local y Au- tonómica.

80 Emplazamientos: En sus oficinas de Servicios Centrales (Jaén) y Unidades Territoriales (Alcalá la Real, Andújar, Baeza, Cazorla, La Carolina, Linares, Ubeda y Villacarrillo).

3. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA. La Organización cumple con los compromisos establecidos en el citado referencial, estando suficientemente documentado y soportado por registros que han sido verificados durante la presente auditoría.

Se ha observado el adecuado cumplimiento con las especificaciones de calidad establecidas para cada una de las características evaluadas.

Se ha verificado cada una de las actividades desarrolladas para el cumplimiento de las características estable- cidas y la disponibilidad de documentación en la que se establecen y detallan las especificaciones de calidad del proceso, comprobando su correcta adecuación.

Los recursos materiales y humanos empleados se consideran adecuados para la consecución de los valores de calidad especificados.

El personal se ha mostrado altamente colaborador e interesado, lo que ha permitido llevar a cabo la auditoría de una forma eficaz y de acuerdo a la programación establecida.

El equipo auditor no ha detectado No Conformidades.

Las observaciones reflejadas no requieren respuesta, aunque deben ser consideradas, con el propósito de mejora de la calidad del servicio.

4. NO CONFORMIDADES (FNC): No hay No Conformidades.

De acuerdo a estas conclusiones y al informe presente, se recomienda por parte del equipo auditor el MAN- TENIMIENTO del certificado REFERENCIAL QUALICERT.

81 3.C. Cata de Servicios: Nivel de Consecución de Objetivos

Es una de las piezas fundamentales en el Sistema de Gestión de la Cali- dad, y su importancia se traslada a:

1. Compromisos que el Organismo adquiere con el Ciudadano. 2. Derechos del Ciudadano para con la Administración. 3. Indicadores de Calidad. Cumplimiento y Medición de los compromi- sos adquiridos.

Fue publicada en el año 2002, y fruto de los avances en Gestión como en los proyectos de Calidad, se modificó en el 2004, segunda edición de la Carta de Servicios del Organismo, con un aumento del nivel de compromisos con Ciudadanos, Municipios, así como un incremento de los Indicadores de Calidad, incorporándose los procesos de mejora, así como los nuevos servicios y compromisos adquiridos. Su modificación viene como una consecuencia directa de los Planes de Mejora resultantes de la aplicación del Modelo EFQM y sus distintos procesos de Autoevaluación, así como de los nuevos compromisos y objetivos adquiridos.

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS

· Diseño e implantación de un Referencial de Asistencia al Ciuda- dano y Municipios basado en principio de Calidad y Eficacia, como base estratégica del Organismo en la Prestación de los Servicios Pú- blicos ofrecidos.

El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación tiene establecido e im- plantado el Referencial de Certificación QUALICERT, habiéndose supe- rado la segunda auditoria de seguimiento.

· Diseño e Implantación de un Cuadro de Mando Integral como ins- trumento que garantice un eficaz Seguimiento, Control y Consecu- 82 ción de Objetivos, mediante los indicadores de Resultados de gestión en los municipios.

Se ha establecido un Cuadro de Mando como instrumento de la Dirección Estratégica, donde están incluidos los siguientes objetivos estratégicos :

- Fomento de las actuaciones de Recaudación ejecutiva e inspección como vía para aumentar la capacidad económica de los municipios.

- Fomento del enfoque de la Gestión encaminada a la atención y satisfacción de los Clientes.

- Enfoque orientado a resultados de la Gestión Tributaria: a) Mejora de resultados globales de Recaudación Voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos.

- Promover niveles de Excelencia en la Organización mediante la implantación de Proyectos de Calidad y Mejora Continua.

- Maximizar los resultados de la gestión Financiera-Presupuestaria.

- Aumento y diversificación de las Competencias del Organismo.

· Línea telefónica directa de atención al ciudadano con horario de 8 a 15 horas, de lunes a viernes; la existencia de esta línea se comunica al ciudadano a través de la publicidad del Organismo, de la carta de Servicios, de la Memoria Anual y de toda la documentación emitida por la Oficina de Atención al Contri- buyente.

Existe la línea telefónica 902 07 99 07 atendida y cubierta por el personal de la Oficina de Atención al Contri- buyente, de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén.

· Atención al ciudadano personalizada y especializada por materias, con oficinas de atención al contribu- yente ubicadas en las dependencias de los Servicios Centrales del Organismo y en las diferentes Unidades Territoriales que cubre todos los partidos judiciales de la provincia.

83 3.C. Cata de Servicios: Nivel de Consecución de Objetivos

Existen Oficinas especializadas en Atención al Contribuyente con las siguientes ubicaciones: · Dependencias Servicios Centrales, Jaén. · Oficina de Alcalá la Real. · Oficina de Andujar · Oficina de Baeza. · Oficina de Cazorla. · Oficina de La Carolina. · Oficina de Linares. · Oficina de Úbeda. · Oficina de Villacarrillo. · Oficina Delegada de Torredonjimeno. · Oficina Delegada de Bailén. · Oficina Delegada de Orcera.

· Sistema de Cita Previa en nuestra Oficina de Atención al Contribu- yente.

Hay establecido una línea directa de Atención al ciudadano y Cita Pre- via el 902 07 99 07, que está atendido por el personal de la Oficina de Atención al Contribuyente de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén.

· Adecuación del tiempo medio de espera a un máximo de 10 minu- tos.

El tiempo medio de espera de los contribuyentes ha estado siempre por debajo de los 10 minutos.

· Cuentas específicas de correo electrónico para atención al ciudada- no atendidas por el personal de la Oficina de Atención al Contribu- yente de Servicios Centrales.

84 Hay establecidos las siguientes direcciones de correo electrónico, seguido de la oficina encargada de su aten- ción y contestación: [email protected] (personal de Oficina Atención al Contribuyente). [email protected] (personal de la Oficina de Alcalá la Real). [email protected] (personal de la Oficina de Andújar). [email protected] (personal de la Oficina de Baeza). [email protected] (personal de la Oficina de Cazorla) [email protected] (personal de la Oficina de La Carolina). [email protected] (personal de la Oficina de Linares). [email protected] (personal de la Oficina de Ubeda). [email protected] (personal de la Oficina de Villacarrillo).

· Proyecto de señalización interna de las Unidades Operativas que permite la identificación de los puntos de atención, las dependencias y los nombres y cargos de los profesionales del Organismo.

Existe una señalización interna por paneles para identificar las distintas dependencias y los puntos de aten- ción, asimismo se ha completado para las nuevas incorporaciones del personal los carteles identificativos de los nombres y cargos del personal que se encuentran en cada oficina.

· Resolución de consultas tributarias presentadas por correo electrónico en el plazo de 24 horas. Tramita- ción de correcciones de errores físicos presentados por correo electrónico en el plazo de 24 horas.

En nuestra dirección de correo electrónico [email protected] han tenido entrada en el ejercicio 2007 un total de 194 consultas tributarias, tramitándose el 98,45 % dentro de las 24 horas a su recepción.

· Tramitación de domiciliaciones bancarias presentadas por correo electrónico en el plazo de 24 horas.

En el ejercicio 2007 se ha registrado en nuestra dirección de correo [email protected] 805 ordenes de domiciliación de recibos, tramitándose el 96,64 % dentro de las 24 horas a su recepción.

· Procedimiento para la tramitación de quejas y reclamaciones con contestación a los interesados en el plazo medio de 12 días.

85 3.C. Cata de Servicios: Nivel de Consecución de Objetivos

En el año 2007 se han tramitado 28 reclamaciones de clientes, dando contestación al interesado en un plazo medio de 9 días desde su entra- da en el Negociado de Atención al Contribuyente.

· Campañas informativas de períodos de pago en voluntaria en pren- sa, radio, televisión, a través de cartelería y dípticos informativos.

Se realizan a lo largo del año dos campañas informativas para divulgar la fecha en que empieza y termina cada uno de los dos periodos de pago voluntario. Campaña que se realiza en prensa, radio, televisión, así como por cartelería y dípticos.

· Difusión en el primer trimestre de cada ejercicio del “Calendario del Contribuyente” con indicación de impuestos y plazos de pago.

Se ha comunicado a todos los contribuyentes el “Calendario del con- tribuyente” por correo en unión de la carta de pago del Impuesto de Bienes Inmuebles de Naturaleza Urbana y el Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica, donde se le informa de los impuestos que se ponen al cobro en el 2007 y de sus periodos voluntarios de pago.

· Compromiso de que los avisos de pago en voluntaria lleguen al ciu- dadano en los primeros 10 días del período de pago.

Todos los avisos de pago estaban entregados por parte de Correos an- tes del quinto día del periodo de pago voluntario.

· Resoluciones de aplazamientos y fraccionamientos de pago en el plazo medio máximo de dos meses.

En este apartado se ha logrado superar con creces no sólo el número de solicitudes resueltas y que han sido todas las que han entrado, sino lo más importante es que el plazo de resolución de dichas solicitudes 86 en que han sido tramitadas ha sido de un mes desde su entrada en este Servicio.

· Inclusión del nuevo titular catastral en el padrón del ejercicio siguiente al de la presentación del modelo 901.

En el ejercicio 2007 se han enviado a la Gerencia Territorial de Catastro ocho cintas de Variación de Padrón, conteniendo un total de 8.218 registros de modificación de titular catastral de urbana.

· Emisión de liquidaciones tributarias derivadas de la presentación de 901 en el mismo ejercicio en el que la transmisión de titularidad surta efectos.

No se han producido liquidaciones tributarias derivadas de esta actuación.

· Fraccionamiento de pago automáticos en “Actas de Inspección” y liquidaciones de ingreso directos de IBU.

Durante el ejercicio 2007 se han fraccionado automáticamente un total de 14 Actas de Inspección, habiéndo- se cumplido el cobro en sus plazos en 11 de los fraccionamientos que han vencido. Asimismo se ha realizado el aplazamiento del pago en 131 liquidaciones de ingreso directo, de las que 123 corresponde al concepto de IBI Urbana y 8 liquidaciones por Plusvalías.

· Garantizar los niveles globales de gestión ejecutiva de ejercicios anteriores.

Se ha producido un incremento de 2,29 puntos porcentuales en el porcentaje de recaudación sobre el papel pendiente, pasando del 40,95 % que se dio en el año 2006 al 43,24 % que se ha conseguido para el ejercicio 2007.

· Tramitación y resolución inmediata de las siguientes gestiones: - Pago de deudas - Correcciones de datos físicos - Anulación de valores - Domiciliaciones Bancarias - Autoliquidación del IVTM. 87 3.C. Cata de Servicios: Nivel de Consecución de Objetivos

- Suspensiones de procedimiento. Se han tramitado todos los expedientes de suspensión que han tenido entrada en este servicio, llegándose incluso a dictar resoluciones denegatorias en aquellos casos en que así procediese. En aquellos supuestos en el que la solicitud de suspensión venía acom- pañada de la documentación habilitante para ello la suspensión ha sido inmediata. Para los supuestos en los que ha sido necesario requerir al solicitante documentación que posibilitase la suspensión el plazo medio máximo ha sido de un mes. - Liquidaciones de ingreso directo. Se han realizado 1.124 liquidaciones online en nuestras oficinas, llevándose el contribuyente la liquidación para su pago en el mismo momento en que presenta la documentación en la oficina. El desglose por conceptos es el siguiente:

Impuesto de Bienes Inmuebles de Naturaleza Urbana 1.075 Impuesto de Bienes Inmuebles de Naturaleza Rústica 4 Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica 159 Impuesto de Actividades Económicas 5 I. sobre el Incremento del Valor de los T. Nat Urbana 555

- Devolución de Ingresos Indebidos.- Desde el día 1 de enero de 2007 no existe efectivo en las unidades de Caja, por lo no se pueden realizar en las unida- des de Caja expedientes de devoluciones de efectivo.

· Resolución de expedientes de derivación de responsabilidad en el pla- zo de 2 meses.

Se han tramitado todas las que han tenido entrada en este servicio en el plazo de 5 días.

· Emisión de informes jurídicos en el plazo de 15 días.

Se han emitido 52 informes relativos a otros tantos recursos contenciosos- administrativos con la antelación suficiente, tanto con respecto a estos in- 88 formes como en cuanto a los expedientes administrativos aportados. Respecto al TEARA, se han remitido igualmente en plazo todos los expedientes solicitados, emitiéndose 20 infor- mes preceptivos.

Se han emitido con la antelación suficiente los 2 informes solicitados por el defensor del pueblo.

· Entregas a cuenta a los Ayuntamientos el día 20 del mes anterior a aquel al que corresponda la entrega.

La media en que se han realizado las entregas a Cuenta a los Ayuntamientos durante el ejercicio 2007, ha quedado establecida al día 18 del mes anterior al que correspondía la entrega.

· Liquidación de ingresos a los ayuntamientos en los diez días siguientes al cierre de cada uno de los periodos voluntarios de pago.

Dentro del ejercicio 2007 se han realizado tres liquidaciones de ingresos a los Ayuntamientos, realizándose en una media de 7 días al cierre del periodo voluntario e pago al que correspondía.

· Emisión de las cuentas de la gestión recaudatoria en el primer semestre del ejercicio inmediatamente poste- rior.

En el primer cuatrimestre del año 2007 se han emitido las Cuentas de gestión del ejercicio 2006.

· Conocer las expectativas de nuestros clientes mediante el estudio y medición de cuestionarios de satisfac- ción.

En cada Unidad Administrativa del Organismo se ha elaborado una medición por cada 50 cuestionarios de satis- facción de clientes presentados, realizándose un total de 31 mediciones, lo que conlleva que se han medido 1.550 cuestionarios presentados por nuestros contribuyentes.

· Buzones de quejas y sugerencias en todos los puntos de atención del Organismo.

En todas las oficinas de Atención al ciudadano que hay establecidos en los emplazamientos de nuestras unidades administrativas, hay ubicado un Buzón de Quejas y Sugerencias que esta atendido por el personal de la oficina.

89 3.D. Referencial Qualicert

El objetivo del Organismo es la aplicación del Modelo EFQM, pero la misma nos lleva a pretender incidir en aquellos aspectos del Modelo que en nuestro Organismo, por las característica de su “clientela”, ciu- dadanos y contribuyentes, necesita reforzar más aún, creando un refe- rencial por un Comité de expertos que nos lleve a ello.

Por tal circunstancia hemos incorporado al procedimiento principal el Sistema de Certificación Qualicert, que surge de la buena experiencia que se ha demostrado en Organizaciones que ya la han aplicado.

El objetivo fundamental del Sistema Qualicert es definir, controlar y mejorar la calidad del Servicio ofrecida por la Organización, lo que re- dundará en una mayor satisfacción de sus Clientes.

El Referencial del Servicio desarrollado según la filosofía Qualicert ga- rantiza a la Organización una calidad de servicio objetiva, percibida por los Usuarios y que será demostrada a través de una Certificación, requiriendo a la Organización escuchar de manera permanente la voz de sus clientes, con el ánimo y meta constante de lograr la Excelencia en Calidad de Servicio.

En resumen, el proceso puede constituir una herramienta de mejora de la calidad de los servicios prestados por los profesionales. El respeto y cumplimiento de los compromisos desarrollados en el Referencial y la profesionalidad exigida en la certificación garantizan la adecuación permanente de la calidad del Servicio Provincial de Gestión y Recauda- ción de la Diputación de Jaén.

90 CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS

A. ATENCIÓN ESPECIALIZADA Accesibilidad del Ciudadano al Organismo. Atención especializada al Ciudadano. Respuesta ágil a las demandas de los Ciudadanos. Igualdad y objetividad en el trato y la atención al ciudadano.

B. SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS Seguimiento de los niveles de resultados de Gestión Evaluación y mejora de los servicios prestados. Agilidad en la tramitación de las competencias delegadas.

C. SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES La percepción de los clientes; es una fuente de información para la mejora de los servicios prestados. Detección de quejas y reclamaciones, así como su tratamiento y rápida resolución.

D. ASISTENCIA E INFORMACIÓN PERMANENTE Campañas publicitarias. Comunicación al ciudadano de sus derechos y de los compromisos del Organismo. Información personalizada de deberes tributarios. Publicidad de los resultados. Asistencia jurídica a los Municipios.

El Referencial de Atención a Ciudadanos y Municipios fue valorado en Madrid por el Comité de Expertos y superó la Auditoría realizada.

La Certificación de Referencial Qualicert se obtuvo tras superar con éxito la auditoría de certificación en el año 2005, y se verificó con las auditorías de seguimiento realizadas durante 2006 y 2007.

Este Referencial, una vez auditado ha sido un impulso fundamental para uno de los objetivos estratégicos primordiales del Organismo, cual es, el aumento de la satisfacción de Municipios y Ciudadanos.

Cualquier Administración que persiga estos finespodrá tomar este Referencial como línea de actuaciones, adaptándolo a sus competencias y estructuras. 91 3.E. Reconocimiento Excelencia Europea 400+

El Organismo ha obtenido el reconocimiento de Excelencia Europea 400+ (Puntuación Global superior a los 400 puntos EFQM, European Foundation for Quality Management), en los procesos de Gestión de la Calidad por el Club Excelencia en la Gestión y Fundación Europea para la Gestión de la Calidad EFQM, equivalentes al anterior sello Plata de Excelencia.

Este reconocimiento es el fruto del trabajo e implicación de los trabaja- dores del Organismo y nos indica una pauta más de cual es el camino a seguir en la mejora contínua de las Administraciones que prestamos Servicios Públicos. Nuestro ánimo es el seguir trabajando en nuevos proyectos y mejoras que redunden en un aumento de la efi cacia y cali- dad en el ejercicio de nuestras competencias.

92 93 3.F. Otros proyectos: Actuaciones y Proyectos ejercicio 2008

Carta de Servicios (3ª Edición)

Creación Nuevos Grupos de Mejora

Nueva Página Web del Organismo

Nuevo convenio Sanciones Tráfico

Ordenanza de Gestión, Recaudación e Inspección

Premios Map y Junta de Andalucía

Certificación Level Of Excellence: Obtención Sello Excelencia Europea 400+

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