Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Saneamento básico – Março/2015 Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal 1.160 Manifestações registradas no mês manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações). informações = manifestações que a ARSESP, após Manifestações recebidas de análise, transmitiu as informações e 526 634 106 municípios 45% 55% esclarecimentos ao usuário. reclamações = manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e prestador de serviços. Informações Reclamações Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses) 1.000 932 900 800 700 597 634 600 520 530 500 413 401 415 363 351 400 298 309 327 255 290 300 219 225 201 200 100 0 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Principais Reclamações por Assunto reclamações = manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e prestador de serviços. Principais Reclamações registradas no ano (87% do total) 200 28,2% 180 160 140 120 100 179 11,7% 80 10,1% 9,0% 60 6,9% 6,5% 6,0% 40 4,7% 3,9% 74 64 20 57 44 41 38 30 25 0 Descontinuidade Vazamento Obstrução/ Faturamento e Vazamento Cobranças Realização de Serviços no Ligação de água no externo de refluxo de esgoto Consumo externo de água obras cavalete abastecimento esgoto Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses) 600 559 Descontinuidade 500 no abastecimento 400 Obstrução/ 300 Refluxo de 215 208 200 179 155 145 144 esgoto 107 86 54 39 105 86 82 74 200 49 30 43 66 33 29 44 24 69 43 20 29 68 31 33 18 21 27 23 41 58 31 39 23 67 53 64 Vazamento 100 27 14 18 16 19 29 41 12 19 26 35 externo de 0 esgoto Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Tempo médio de encerramento das Reclamações Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses) 60 52 48 50 50 47 42 39 40 34 34 31 33 32 31 32 29 30 30 28 30 22 20 10 0 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Total de Reclamações por Prestador de Serviços Prestador de Serviços Reclamações Sabesp 630 Saneaqua 2 Odebrecht Ambiental 0 Total 632 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Manifestações sobre a Sabesp 1.151 Manifestações registradas no mês Principais Informações no mês (70% do total) 90 15,6% 80 70 12,7% 11,8% 10,8% 519 632 60 50 45% 55% 7,9% 40 81 6,6% 66 30 61 56 4,4% 20 41 34 10 23 Informações Reclamações 0 Descontinuidade Fatura/ conta Faturamento e Vazamento Serviços no Obstrução/ Débito no Consumo externo de água cavalete refluxo de esgoto Manifestações = Total de atendimentos abastecimento (informações + reclamações). Principais Reclamações no mês (78% do total) 200 Evolução do total de Reclamações 28,0% (últimos 6 meses) 180 160 1000 922 140 800 120 632 529 100 600 177 11,7% 401 406 80 10,1% 9,0% 400 60 7,0% 200 6,5% 6,0% 40 74 200 64 57 20 44 41 38 0 0 Descontinuidade Vazamento Obstrução/ Faturamento e Vazamento Cobranças Realização de no externo de refluxo de esgoto Consumo externo de água obras abastecimento esgoto Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Sabesp (Principais Reclamações por Município) Descontinuidade no abastecimento de água Vazamento externo de esgoto 177 Reclamações recebidas de 27 municípios 74 Reclamações recebidas de 19 municípios São Paulo 97 São Paulo 23 Osasco 27 11 Taboão da Serra 6 Osasco Francisco Morato 5 Carapicuíba 7 São Vicente 5 Barueri 5 Cotia 4 Itapecerica da Serra 4 Praia Grande 4 Arujá 3 Santos 4 Embu das Artes 3 Carapicuíba 2 São Bernardo do Campo 4 Ferraz de Vasconcelos 2 São Vicente 3 Jandira 2 Itapevi 2 Pirapora do Bom Jesus 2 São Bernardo do Campo 2 São Sebastião 2 Angatuba 1 Caçapava 1 Diadema 1 Franco da Rocha 1 Cajamar 1 Guarujá 1 Caraguatatuba 1 Hortolândia 1 Itanhaém 1 Cotia 1 Itapeva 1 Cubatão 1 Itaquaquecetuba 1 Embu das Artes 1 Peruíbe 1 Praia Grande 1 Ferraz de Vasconcelos 1 1 Santana de Parnaíba Francisco Morato 1 São Lourenço da Serra 1 Suzano 1 Itupeva 1 0 20 40 60 80 100 0 5 10 15 20 25 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Sabesp (Principais Reclamações por Município) Obstrução/ Refluxo de esgoto Faturamento e Consumo 64 Reclamações recebidas de 19 municípios 57 Reclamações recebidas de 18 municípios São Paulo 26 São Paulo 30 Osasco 10 São José dos Campos 4 Carapicuíba 9 Osasco 3 Barueri 2 São Bernardo do Campo 3 2 Embu-Guaçu Embu-Guaçu 2 Jandira 2 Ferraz de Vasconcelos 2 Caçapava 1 Taboão da Serra 2 Diadema 1 Arujá 1 Ferraz de Vasconcelos 1 Caçapava 1 Guarujá 1 Caieiras 1 Itanhaém 1 Carapicuíba 1 Peruíbe 1 Cubatão 1 Pirapora do Bom Jesus 1 Itapecerica da Serra 1 Praia Grande 1 1 Santana de Parnaíba 1 Itapevi Santos 1 Itaquaquecetuba 1 São Sebastião 1 Juquitiba 1 São Vicente 1 Mongaguá 1 Taubaté 1 Santana de Parnaíba 1 0 10 20 30 0 10 20 30 40 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Sabesp (Principais Reclamações por Município) Vazamento externo de água Cobranças 44 Reclamações recebidas de 21 municípios 41 Reclamações recebidas de 14 municípios São Paulo 11 São Paulo 21 São Vicente 9 Osasco 5 São José dos Campos 7 Taubaté 2 Cotia 2 Caraguatatuba 1 Carapicuíba 1 Arujá 1 Cubatão 1 Avaré 1 Embu das Artes 1 Embu-Guaçu 1 Bananal 1 Franco da Rocha 1 Barueri 1 Guarujá 1 Hortolândia 1 Bragança Paulista 1 Itanhaém 1 Carapicuíba 1 Itapecerica da Serra 1 Itariri 1 Embu das Artes 1 Jandira 1 Hortolândia 1 Praia Grande 1 Santos 1 São Bernardo do Campo 1 São José dos Campos 1 Taubaté 1 São Roque 1 Taboão da Serra 1 Tremembé 1 0 5 10 15 0 5 10 15 20 25 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Manifestações sobre a Saneaqua 2 Manifestações registradas no mês 0 2 0% 100% Nenhuma informação registrada no mês Informações Reclamações Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações). Reclamações no mês 3 Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses) 10 100,0% 8 2 8 6 4 1 2 2 2 1 1 1 0 0 0 Descontinuidade no abastecimento Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Março/ 2015 Manifestações sobre a Odebrecht Ambiental Nenhuma manifestação registrada no mês Nenhuma informação registrada no mês Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações). Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses) 2 Nenhuma reclamação registrada 1 no mês 1 0 0 0 0 0 0 .