Nieuwe verbindingen Jaarverslag VodafoneZiggo 2017 INHOUDSOPGAVE

Voorwoord 3 4 Plezier: Altijd en overal 28 7 Financiële resultaten 51 Hoe kijken we televisie? 29 Omzet en bedrijfsresultaat 52 1 Hoogtepunten 2017 4 De beste content 30 Resultatenrekening 53 Jaaroverzicht 5 Onze speciale evenementen 31 Balans 54 Feiten en cijfers 7 De kracht van een goede connectie 33 8 Over dit verslag 55 2 Waarde creëren voor klant, 5 Vooruitgang: investeren in de collega en maatschappij 9 digitale toekomst 36 Bijlage 1 Samenstelling directie 56 Trends en ontwikkelingen 10 Mobiel netwerk 37 Samenstelling raad van commissarissen 57

Hoe wij waarde creëren 11 Vast netwerk 38 Bijlage 2 CO2 footprint 58 Strategie 12 Impact op klant en maatschappij 40 Producten en diensten 14 Blik op de toekomst 40

3 Organisatie 16 6 Verbindingen: mens en samenleving Integratie van Vodafone en Ziggo 16 versterken 42 Medewerkers 18 Wat deed VodafoneZiggo in 2017? 43

Organisatiestructuur 23 CO2 reduceren met ICT 45 Ons beleid 23 De samenleving helpen met ICT 46 Inkoopbeleid 24 Wat de klant en maatschappij ervan merkten 47 De wereld om ons heen 24 Samenwerken met maatschappelijke organisaties 48 Blik op de toekomst 49 Cijfers in beeld 50 Voorwoord

2017 was voor ons het jaar van nieuwe organisatie. 2017 bleek voor ons allemaal een verbin­dingen. Vodafone en Ziggo verbonden jaar vol uitdagingen. Ik ben er trots op hoe snel zich en vormden een nieuw, sterk bedrijf. onze mensen hun weg wisten te vinden en samen We verbonden technieken en netwerken om een positieve en open cultuur gestalte gaven. snelle en betrouwbare communicatie mogelijk In 2018 bouwen we verder aan meer verbonden- te maken. En bovenal verbonden we mensen. heid, ook letterlijk, door te verhuizen naar één We legden waardevolle verbindingen tussen centraal kantoor in hartje Utrecht. mensen en voor mensen. We gebruikten de kracht van techno­logie om mensen te helpen We kijken met een tevreden gevoel terug op 2017. en de samenleving sterker te maken, om een Maar we kijken vooral vooruit. We willen invulling gevoel van verbondenheid te creëren, om geven aan de digitale revolutie en de Neder­ ideeën uit te wisselen, om deuren te openen landse digitalisering aanjagen. Daarom bouwen naar nieuwe werelden. Zodat mensen kunnen we een infrastructuur die Nederland moet helpen genieten en elkaar verder kunnen helpen. om zijn digitale voorsprong te behouden. Ons doel luidt dan ook: plezier en vooruitgang bij elke verbinding. Intussen vervaagt het onderscheid tussen vast en mobiel. Onze klanten zijn straks altijd en Afgelopen jaar boden we consumenten het beste overal online. Daarom willen we vanaf 2020 het entertainment, zoals tv-programma’s, series en ‘netwerk van de toekomst’ aanbieden, waarbij films. We bouwden een feestje voor onze zij nauwelijks meer merken of zij verbonden zijn klanten. Zij kregen non-stop gratis extra’s, zoals via kabel, wifi of mobiel. Ons netwerk is dan sneller internet via de kabel en grotere mobiele nóg stabieler, slimmer en sneller, met internet­­ databundels. We verbeterden onze klanten­ snel­heden tot 1 Gigabit per seconde. Wij zijn er service, onder meer met een ‘chatbot’ en visuele klaar voor. ondersteuning bij hulpvragen. We lieten kinderen kennismaken met de technologie achter onze Tot slot bedank ik onze klanten voor het vertrou- netwerken, zodat ze veiliger, bewuster en vaardi- wen dat zij in ons stelden en onze medewerkers ger online kunnen zijn. Ondernemers hielpen we voor hun tomeloze inzet. Zolang wij met elkaar op weg om efficiënter te werken en meer uit hun verbonden zijn, is alles mogelijk. bedrijf te halen, zodat zij zich kunnen richten op waar zij goed in zijn: ondernemen. Jeroen Hoencamp CEO VodafoneZiggo Onze medewerkers maakten kennis met nieuwe collega’s en gingen vol energie aan de slag. Het was voor iedereen wennen aan de nieuwe

3 Jaaroverzicht Feiten en cijfers

1 Hoogtepunten 2017

4 1 Hoogtepunten 2017 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Eerste dag als VodafoneZiggo Het splinternieuwe bedrijf VodafoneZiggo schiet uit de startblokken en we hebben er zin in! Door de krachten te bunde- len van het vaste netwerk van Ziggo en het mobiele netwerk van Vodafone, creëren we een nieuwe digitale snelweg in Nederland.

Lees meer

VodafoneZiggo trapt af in de Ziggo Dome Foto’s helpen klanten uit de Ruim 7.000 collega’s vieren op brand 22 maart in de Ziggo Dome Vaak is zien handiger dan uitleg- Journalistiek experiment dat we samen verdergaan als Rap-app ‘Get the Flow’ gaat gen. Dat geldt zeker als mensen ‘De Tweede Kelder’ ‘Experience Days’ maken VodafoneZiggo. stotteren tegen thuis problemen ervaren met hun Vanuit de catacomben van kinderen warm voor techniek CEO Jeroen Hoencamp verricht Kinderen kunnen mee-rappen netwerkverbinding en proberen Landelijke dekking voor the het parlementsgebouw maakt Enthousiaste medewerkers van de officiële ‘kick-off’. Hij introdu- met hiphop-liedjes op de Get the te vertellen wat er mis is. Daarom Internet of Things (IoT) een groep jongeren een tv- VodafoneZiggo laten kinderen ceert het doel voor ons nieuwe Flow-app van VodafoneZiggo. biedt VodafoneZiggo sinds mei De introductie van een IoT- programma over de aanloop naar tijdens de ‘Experience Days’ bedrijf: ‘Plezier en vooruitgang bij Dit is een speelse manier om 2017 Visual Customer Support. netwerk met landelijke dekking de Tweede Kamerverkiezingen op spelenderwijs kennismaken met elke verbinding’. Met die gedach- kinderen van het stotteren af te Daarmee kan een klant met foto’s maakt ons tot voorloper van de 15 maart. Hun verrichtingen zijn technologie. Elke maand bieden te gaan wij het verschil maken helpen. Met de app trainen ze laten zien wat eraan scheelt en digitale revolutie. IoT verbindt dagelijks te zien op Ziggo-kanaal zij scholieren een kijkje achter de voor onze klanten, voor Neder- hun uitspraak en krijgt hun zelf- kunnen wij visueel tonen hoe hij apparaten op een efficiënte 13 en YouTube. schermen van ons bedrijf. land en voor elkaar. vertrouwen een boost. het probleem kan oplossen. manier met het internet.

Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer

JANUARI FEBRUARI MAART APRIL MEI JUNI

5 1 Hoogtepunten 2017 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Campagne ‘Vrijheid werkt’ CEO roept op tot nationale Onderzoek laat zien dat als digitaliseringtop medewerkers zelf kunnen bepalen Tijdens het VodafoneZiggo waar en wanneer ze werken, de Digitaliseringsdebat roept CEO productiviteit sterk verbetert. Digi- Jeroen Hoencamp de regering op tale producten en diensten maken om een eenduidige visie te ont- dit mogelijk. Met de marketing- wikkelen op digitalisering en deze Ajax verlengt sponsorcontract campagne ‘Vrijheid werkt’ wilde actief en consistent te ondersteu- De voetballers van Ajax Vodafone zijn zakelijke klanten nen. Anders loopt Nederland het blijven het logo van Ziggo ook inspireren en tonen hoe vrijheid VodafoneZiggo krijgt een risico achterop te raken. de komende periode op de borst echt werkt, zodat zij een hogere nieuw centraal kantoor dragen. De voortzetting van de productiviteit kunnen realiseren. In oktober 2018 verhuizen 1.600 Lees meer sponsoring is voor ons een teken medewerkers naar ons gloednieu- van een succesvolle samenwer- Lees meer we kantoor in het midden van king en wederzijds vertrouwen. Overheid gaat in zee met het land. VodafoneZiggo maakt VodafoneZiggo bekend dat we gaan Lees meer Het ministerie van Binnenlandse Exclusieve filmvertoning Game bouwen boven Hoog Catharijne, Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) of Thrones in hartje Utrecht. gunt de rijksbrede aanbesteding Met bioscoopketen Pathé boden Wifi voor stormslachtoffers Grote ziekenhuizen kiezen voor voor mobiele communicatie­ we Game of Thrones-fans de Sint Maarten Lees meer VodafoneZiggo diensten (IWR2017) aan mogelijkheid om een exclusieve Slachtoffers van de orkaan Irma ‘Online Masters’ maken VodafoneZiggo levert vaste Vodafone. Met de aanbesteding vertoning bij te wonen in een op Sint Maarten kunnen contact scholieren wegwijs in de en mobiele telefonie aan de van mobiele diensten helpt Pathé-filmzaal. Uiteindelijk zagen leggen met familie en vrienden Slogan verwoordt gevoel van digitale wereld academische ziekenhuizen in Vodafone werknemers van de honderden liefhebbers de finale dankzij de hulp van vrijwilligers opwindende toekomst Digitale experts leggen aan Amsterdam, Rotterdam, Leiden, rijksoverheid flexibeler te werken, van het voorlaatste seizoen in van de Vodafone Netherlands VodafoneZiggo neemt afscheid scholieren uit hoe de digitale Utrecht, Nijmegen, Maastricht en dankzij mobiele telefonie- en zeven bomvolle filmtheaters. Foundation. Zij zetten een nood- van zijn oude slogan ‘Power to wereld in elkaar steekt in het Groningen. Betrouwbaarheid en data, zowel in het binnen- als Samen met het grootste aantal locatie op waar de eilandbewo- You’ en introduceert ‘The Future gratis lesprogramma Online veiligheid staan voor deze klanten buitenland. Het gaat om 180.000 on demand-kijkers ooit was dat ners een tablet kunnen lenen, is Exciting. Ready?’ Die past beter Masters. VodafoneZiggo lanceert voorop. Het bewijst opnieuw de apparaten voor de komende 4 tot voor ons een van de hoogte­ toegang tot wifi hebben en hun bij wat wij willen en waar we heen het lespakket tijdens de nationale meerwaarde van de vereende 7 jaar. punten van het jaar. telefoons kunnen opladen. gaan. Week van de Mediawijsheid. krachten van Vodafone en Ziggo.

Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer Lees meer

JULI AUGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DECEMBER

6 1 Hoogtepunten 2017 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

€ € 4.019 miljoen Aantal unieke uren content (-4% t.o.v. 2016) 7.477 6.806 Ziggo Sport & Omzet Ziggo Sport Totaal: Totaal aantal Totaal aantal ca. 5.500 uur medewerkers fte € 1.692 miljoen (-6% t.o.v. 2016) 7 unieke Ziggo TV kanalen Bedrijfsresultaat 50% aandeelhouder VodafoneZiggo Man-vrouwverhouding 30 landen € 827 miljoen 141 miljoen € Vrouwen Mannen 24 miljoen klanten (21% van de omzet) 29% 71% Replay TV-streams Investeringen

22,2 miljoen OPEN video on demand-streams op Ziggo GO-app 19 186 Kantoren Winkels Deeltijd 50% aandeelhouder VodafoneZiggo Maximale downloadsnelheid 26 landen tot 400 Mbps Parttimers Fulltimers 3,9 miljoen klanten 523,5 miljoen mobiele telefonie-klanten vaste diensten 37% 63% Verdubbeling van de 4,8 miljoen klanten data in bijna alle mobiele mobiele diensten bundels

7 1 Hoogtepunten 2017 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Aantal downloads 'Get The 7,1 miljoen 452.031 4.700 Flow'-app: aangesloten huishoudens straatkasten mobiele 10.000 zendmasten

Datapiek fixed 750 Gbps op Get the Flow zit in het curriculum Aantal nieuwe consumenten- 28 augustus 2017 tijdens de van 70 spraaktherapeuten 7,4% aansluitingen in 2017 laatste aflevering van 60.579 = 7,4% groei Game of Thrones 169.535 kinderen Toename downloaddata (fixed): zijn digitaal vaardiger gemaakt 32,4% Aantal nieuwe zakelijke coaxaansluitingen in 2017 +35-40% 2016 2017 19.479 = 32,4% groei t.o.v. 2016 1.671 kinderen namen deel aan een Experience Day op een van de kantoren van VodafoneZiggo Toename uploaddata (fixed): +15-20% 38.500 km glasvezelkabel 2016 2017 t.o.v. 2016 350 collega's gaven les bij online-masters.nl (ter vergelijking: de omtrek van de en/of een Experience Day aarde is 40.000 kilometer)

Datapiek met mobiel: CO 829 Mbps 2 13,8 kiloton CO2-uitstoot 410.000 km coaxkabel in Nederland Toename dataverkeer mobiel (ter vergelijking: dat is ruim 11x de 276 GWh electriciteitsverbruik netwerk: 90% omtrek van de aarde)

8 Inleiding Trends en ontwikkelingen Ons waardecreatiemodel Strategie Producten en diensten

2 Waarde creëren voor VodafoneZiggo is een Nederlands bedrijf dat vaste, mobiele en geïntegreerde communicatie- en entertainmentdiensten levert aan klant, collega en consumenten en bedrijven. Als VodafoneZiggo werken we hard om maatschappij onze klanten te bieden wat zij willen. Liefst overtreffen we hun verwachtingen.

9 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Door een betrouwbaar netwerk te leveren en door die schattingen uiteen van ruim 60 miljoen tot ‘streaming’, wat wil zeggen dat de gebruiker producten en diensten te ontwikkelen die altijd wel 4 miljard euro per dag. Daarmee verandert content meteen tot zich kan nemen, zonder te weer beter en sneller zijn dan tevoren. Waarde ook de manier waarop we werken, leren, leven en hoeven wachten tot een bestand in zijn geheel creëren voor onze klanten, noemen we dat. plezier maken. is gedownload. Veel streaming content loopt via WiFi-SON. SON staat voor Self Organizing Dat doen we overigens niet alleen voor onze klan- VodafoneZiggo staat midden in deze digitale Network, een netwerk waarin routers en modems ten. Ook de maat­schappij in zijn geheel willen we revolutie. Wij zijn ons ervan bewust dat wij een zelf de beste frequentie zoeken, zichzelf toegevoegde waarde bieden. Zodat iedereen zijn grote verantwoordelijkheid dragen om de veran- installeren en verbindingsproblemen dromen en doelen makkelijker kan behalen. deringen soepel te laten verlopen, met oog voor oplossen. Gemak dient de mens. alle individuele en maatschappelijke aspecten. Zoals bescherming van de privacy en het voeren Augmented Reality (AR) legt een extra, virtuele, van een duurzaam bedrijfsbeleid. We werken hard laag over de werkelijkheid. Zo kun je bijvoorbeeld Trends en aan de infrastructuur die dit allemaal mogelijk de camera van je telefoon op een winkelstraat ontwikkelingen maakt. We investeren in uitmuntende netwerken, richten en zien welke winkel aanbiedingen heeft. we zorgen dat wifi overal werkt en combineren Of Pokémons vangen als ze in je buurt rond­ Er is veel veranderd sinds de kabel-tv zijn intrede ons vaste en mobiele net voor een nóg betere springen. Bij VodafoneZiggo onderzoeken we deed in Nederland en de mobiele telefoon ge- verbinding. hoe we AR kunnen inzetten om het werk van meengoed werd. Oudere klanten herinneren zich onze technische installateurs te vergemakkelijken. hoe zij voor het eerst filmpjes en muziek konden VodafoneZiggo ziet een aantal trends die de Een extra ‘overlay’ met informatie over een te downloaden op hun computer. Of dat het ineens komende jaren het communicatielandschap repareren product toont waar ze op moeten mogelijk was om tekstberichtjes via je telefoon gaan bepalen. Zoals Internet of Things (IoT), dat letten en waar het probleem zich waarschijnlijk te versturen. Partijen als Ziggo en Vodafone digitale machines met elkaar verbindt zonder dat bevindt. Zo kunnen ze klanten sneller helpen. waren er al vroeg bij om dit mogelijk te maken. er nog een mens aan te pas komt. Dat stelt hoge Nu, twintig jaar later, downloadt diezelfde klant eisen aan de netwerken waarover die apparaten een filmpje in een fractie van de tijd, met communiceren. Bijvoorbeeld voor zelfrijdende snelheden tot 1 Gbps. WhatsApp, Snapchat en auto’s, die continu alert moeten zijn in het verkeer. Twitter haalden sms links en rechts in. Of in de gezondheidszorg, waar een mensenleven kan afhangen van medische apparatuur. Het tempo waarin de digitale wereld zich inmid- dels ontwikkelt, is zó hoog dat we kunnen spreken Telefoons en andere apparaten beschikken over van een heuse revolutie. Apparaten communice- een spraakgestuurde assistent, vaak in de vorm ren met elkaar zonder tussenkomst van mensen. van een elektronische ‘praatpaal’ zoals de Door de groei van de automatisering en het Amazon Echo. Daarmee kun je onder meer een toepassen van artificial intelligence verandert pizza bestellen, het volgende muzieknummer tussen nu en 2030 de helft van de huidige banen laten afspelen of het weerbericht opvragen. radicaal van inhoud. Of houdt op te bestaan. En tegelijkertijd levert deze digitale revolutie een Analoge tv en digitale videokastjes verdwijnen enorme welvaart op. Voor de Europese Unie lopen uit beeld. Providers bieden vrijwel alle content

10 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Hoe wij waarde creëren tie. Hiermee kunnen we onder meer onze klanten op de maatschappij en de maatschappij op ons. helpen, producten en diensten ontwikkelen en Deze externe invloeden hebben effect op alle Als VodafoneZiggo willen wij waarde creëren voor onderhoud plegen aan onze netwerken. Alles wat onderdelen van ons waardecreatiemodel. onze ‘stakeholders’: onze klanten, medewerkers en de organisatie maakt en in gang zet, noemen we de maatschappij. Om dat voor elkaar te krijgen, de output. Deze vertegenwoordigt een bepaalde zetten we een scala aan mensen en middelen in. waarde voor elke stakeholder. Als bedrijf staan wij Zij vormen samen de input voor onze organisa- midden in de maatschappij. Wij hebben invloed

Waardecreatiemodel

Input Organisatie Output Outcome

Stakeholders Plezier: Altijd en overal Plezier: Altijd en overal • Ziggo go app (22.2 miljoen streams) Werken, samenwerken, spelen, lachen en creëren: alles is Management en beleid • 10 miljoen klanten die altijd verbonden kunnen zijn binnen handbereik, op elk moment van de dag, op elke € • Aantal unieke uren content Ziggo Sport & denkbare plek. Ziggo Sport Totaal (5.500 uur live) Financieel Mensen Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst • Stabiel en snel vast netwerk (tot 400 Mps) Wat men ooit 'mobiel' en 'kabel' noemde, is uitgegroeid tot • 4G verbruik (77.067 TB) een gezamenlijk 'next generation network'. Klanten kunnen Strategie • Investeringen in netwerk: (€827 miljoen) altijd gebruik maken van ons stabiele, veilige en snelle Licenties, rechten Gebouwen, • Aantal aangesloten huisconnecties (7,1 miljoen) netwerk. en vergunningen hardware • Netwerkbetrouwbaarheid (dropped call rate)

Maak de Stel de klant Zorg voor Investeer Verbindingen: mens en samenleving versterken Verbindingen: mens en samenleving versterken klantbelofte centraal fantastische toekomstgericht • Aantal kinderen digitaal vaardig gemaakt (169.535) We gebruiken de kracht van technologie om mensen die waar producten • Samenwerkingen maatschappelijke organisaties (10) helpen en de samenleving sterker te maken. • Get the flow app (10.000 keer gedownload) Samenwerkings- Natuurlijke • Instant network op Lavrio en Sint Maarten opgezet verbanden bronnen Business activiteiten Organisatie Organisatie Televisie Breedbandinternet • Omzet (€4,019) Wij zetten ons in om een verantwoordelijke en Vaste telefonie Mobiele diensten • Bedrijfsresultaat (€1,692 miljoen) aantrekkelijke werkgever te zijn voor onze diverse workforce. Gebundelde diensten Zakelijke diensten • Diversiteit (29% vrouw, directie is ook 30%) Daarnaast zijn we een financieel gezond bedrijf die presteert Technologie • 13,8 kiloton CO2-uitstoot volgens doelstellingen en is gericht op groei. en IT Externe omgeving

11 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Strategie Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst Zo kunnen zij hun draai vinden in het tumult en netwerk, waardoor we een zeer hoge kwa- Het tempo van innovatie ligt hoog, de ontwik- controle pakken over hun digitale leven. Waar liteitsstandaard hebben. We maken onze Plezier en vooruitgang, bij elke verbinding kelingen vliegen je om de oren en soms lijkt het dan ook, wanneer dan ook: we wijzen de weg netwerkarchitectuur eenvoudiger, dringen De wereld raakt steeds meer verbonden. alsof de machines het winnen van de mens. naar nieuwe manieren om plezier en vooruit- het aantal menselijke fouten terug en voeren Connectiviteit en communicatie zijn de pijlers Het tumult van deze tijd vereist nieuwe manie- gang te beleven. de prestaties op. van onze maatschappij en economie. Maar ren van denken, nieuwe technieken en nieuwe verbondenheid gaat veel verder dan slimme combinaties. VodafoneZiggo is zo’n nieuwe Strategische pilaren • Effectieve IT en processen: Om onze klanten connecties tussen netwerken of de techniek combinatie. Wij zijn de aanjager van de Neder- Uitstekende producten en een uitstekende zo goed mogelijk van dienst te zijn moeten waarmee we contact leggen. Uiteindelijk draait landse digitalisering, maar ook de bouwer van klantervaring. Dat is onze belofte aan de klant. we een goed inzicht hebben in wat ze willen het leven van mensen om het gevoel van verbon- de infrastructuur die moet helpen om de digitale Om die waar te maken, werken we vanuit vier en moeten we onze producten hier snel op denheid. Met elkaar, met geliefden, vrienden en voorsprong van Nederland in de toekomst te strategische ‘pilaren’. Zij vormen de basis van kunnen afstemmen. Daarvoor vereenvoudi- familie. Met de dingen die voor hen belangrijk waarborgen. ons handelen. gen en verbeteren we onze informatievoor- zijn. Zodat ze volop kunnen genieten van alles ziening en IT-systemen. wat de wereld te bieden heeft. Zodat mensen, Vanaf 2020 willen we een ‘netwerk van de 1 De belofte aan de klant waarmaken bedrijven en de samenleving verder kunnen toekomst’ aanbieden, waarbij mobiele en vaste In de loop van de tijd werden onze producten, 2 De klant centraal stellen komen. Daarom luidt het doel van VodafoneZiggo: verbindingen nog dichter op elkaar aansluiten. processen en netwerken achter de schermen Het lijkt zo voor de hand te liggen: de klant plezier en vooruitgang bij elke verbinding. Mensen zijn voortaan altijd en overal online. almaar complexer. Wij vinden dat de klant dit centraal stellen. Maar het kan altijd beter en Ze zullen nauwelijks meer merken dat hun zo min mogelijk mag merken. Daarom werken scherper. De klant moet het uitgangspunt zijn Plezier: altijd, overal apparaten schakelen tussen vast internet, wifi, we hard aan het verbeteren van onze processen bij elke beslissing die we nemen en alles wat we Als VodafoneZiggo leggen we waardevolle of mobiel internet. Ons netwerk wordt nóg en het opschonen van verouderde apparatuur. doen. We ontwikkelden hiervoor verschillende verbindingen, tussen mensen en voor mensen. stabieler, slimmer en sneller, met internetsnel­ ­ Enkele voorbeelden: initiatieven, zoals: Dat doen we in een samenleving die geen heden tot 1 Gigabit per seconde. Dat is ook moment stil staat, waar afspraken steeds minder nodig, de databehoeften van Nederland groeien • Optimale klantervaring: We brengen duide- • De klant in ons DNA: We willen een aan- afhankelijk zijn van een specifieke tijd of plaats, namelijk exponentieel. lijk in kaart welke stappen een klant moet trekkelijke werkgever zijn zodat we de beste waar communicatie, media en vermaak de doorlopen om een bepaald product te kun- mensen kunnen aantrekken en behouden. hele dag beschikbaar zijn. Werken, samenwer- Verbinding: mens en samenleving versterken nen gebruiken. We zorgen ervoor dat die reis Essentieel is dat de klant bij de werving en ken, spelen, lachen en creëren: alles is binnen Omdat we zóveel mensen verbinden op zóveel zo goed en soepel mogelijk verloopt. training van onze mede­werkers centraal handbereik, op elk moment van de dag, op elke verschillende vlakken, pakken we graag de staat zodat dit ook in hun handelen tot denkbare plek. verantwoordelijkheid om een positieve impact • Verouderde apparatuur opruimen en port- uiting komt. op gang te brengen. We gebruiken de kracht folio versimpelen: We brengen bijvoorbeeld • Bestaande klanten voorop: Door goed in te Consumenten bieden we het beste entertain- van technologie om mensen te helpen en de het aantal IT-platformen terug en vervangen spelen op de behoeften van be­staande ment, zoals tv, series en films. Ondernemers samenleving sterker te maken. verouderde breedbandmodems en media- klanten blijven ze langer klant bij ons en helpen we op weg met impactvolle bedrijfs- boxen. We kunnen hierdoor makkelijker IT- nemen meer diensten af. Vaste en mobiele voering, zodat ze meer uit hun bedrijf halen, VodafoneZiggo zet deuren open naar nieuwe wijzigingen doorvoeren en de klantervaring klanten kunnen bij­voorbeeld profiteren van klantgerichter werken en vooral hun tijd kunnen werelden met geweldige kansen, waar men- nog meer verbeteren. onze gebundelde pro­posities met extra’s. steken in wat zij het liefst doen: ondernemen. sen en bedrijven met spanning maar ook met Onze medewerkers bieden we een fijne werkplek vertrouwen naar uitkijken. Daarnaast helpen • Hogere netwerkstandaarden: We investe- met een gezonde, positieve, open cultuur. we klanten met het vergaren van digitale skills. ren voortdurend in ons mobiele en vaste

12 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

3 Zorgen voor fantastische producten 4 Investeren voor de toekomst we hem of haar voorstellen een goedkoper • Focus op digitaal in alle kanalen: We vinden VodafoneZiggo heeft in Nederland een sterke De snelheid waarmee nieuwe technologieën zich mobiel abonnement te nemen. Natuurlijk dat onze klant contacten nog meer digitaal marktpositie. Die positie willen we behouden aandienen en bestaande technieken zich verder gebruiken we deze gegevens alleen na zijn moeten verlopen dan nu al het geval is. en verder uitbouwen. We doen alles om onze ontwikkelen, is adembenemend. Onze klanten toestemming. Om dit voor elkaar te krijgen Steeds meer consumenten maken gebruik van producten en de klantervaring zo positief verwachten van ons dat we altijd bij de tijd zijn stemmen we de activiteiten van onze commer- onze self­service-app en ook de verkoop van mogelijk te maken. Op een aantal manieren en de laatste ontwikkelingen op de voet volgen. ciële, operationele en technische afdelingen abonnementen gebeurt grotendeels digitaal. werken we hieraan: Dat is dan ook precies wat we doen. Zij kunnen beter op elkaar af. vertrouwen op de meest geavanceerde netwerken • Beste content en kijkervaring: Onze ambitie en het beste entertainment. Nu en in de toekomst. is om het beste en meest uitgebreide aanbod aan entertainment te leveren en om onze • Het netwerk klaar voor de toekomst: Het klanten een pro­bleemloze kijkervaring te huidige vaste netwerk van VodafoneZiggo bieden. is toekomstvast. Consumenten beschikken momenteel over een maximale snelheid van • Beste internet: VodafoneZiggo heeft een 400 Mbps. Deze kunnen we verder verhogen wijdvertakte en eersteklas infrastructuur in tot 1Gbps (en later nog verder). Het bestaande Nederland, zowel vast als mobiel. Toch vinden 4G-netwerk voldoet aan de behoefte van de Onze klanten willen appen, tv kijken en bellen, waar en onze klanten dat de verbindingen nog beter meeste klanten, maar we moeten voortdurend kunnen. blijven investeren. Dat doen we onder andere wanneer zij dat willen. De scheiding tussen vast en mobiel is door ‘netwerkvirtualisatie’, een methode die • Beste convergente proposities: Het bunde- ervoor zorgt dat het netwerk nog beter en voor hen al lang weggevallen. Daarom was het een logische len van vaste en mobiele producten biedt betrouwbaarder wordt. In de tussentijd maken onze klanten verschillende voordelen, zoals we plannen voor de volgende generatie net- stap dat Vodafone en Ziggo samensmolten tot één bedrijf. interessante kortingen, extra tv-pakket en een werken en technologieën veilig online pakket. Sinds we in april 2017 Gezamenlijk zetten we in op nóg meer kwaliteit, betrouw­ begonnen met het aanbieden van gebundel- (zie ook hoofdstuk Vooruitgang: Investeren de abonnementen op internet, tv én mobiel in de digitale toekomst). baarheid en innovatie. Perfect afgestemd op de wensen schaften al meer dan 1 miljoen huishoudens deze aan. van onze klanten. Nu en in de toekomst. • Geavanceerde analyses van klantdata: Om • Internet of Things en Smart City: onze klanten de beste service te kunnen bie- VodafoneZiggo loopt voorop met oplossingen den, moeten we weten wat hun wensen en be- voor Internet of Things (IoT). Met name voor hoeften zijn. We krijgen daar een goed beeld Robin Kroes onze zakelijke klanten leveren we een belang- van als we gebruikmaken van de data die rijke toegevoegde waarde, onder meer vanwe- over hen bekend zijn. Voor de klant levert dat Executive Director Strategie & Integratie ge ons landelijk dekkend netwerk voor IoT en verschillende voordelen op. We kunnen hem de ervaring van onze moedermaatschappijen bijvoorbeeld suggesties doen voor een leuke Liberty Global en Vodafone Group. serie of film. Als een klant weinig belt kunnen

13 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

netwerk, mobiele diensten, wifi-oplossingen Producten en diensten en indoorapparatuur. • Klanten krijgen toegang tot het netwerk VodafoneZiggo biedt producten en diensten met een kabelmodem of een draadloze op het gebied van televisie, breedbandinternet, verbinding via een wifi-gateway. Zij kunnen vaste telefonie en mobiel dataverkeer aan kiezen uit verschillende internetsnelheden, consumenten en zakelijke klanten in Nederland. tot 400 Mbps. • Onze internetdiensten zijn inclusief e-mail, Televisie adresboek en software voor ouderlijk • Een basis-tv-abonnement geeft de toezicht. klant toegang tot minstens dertig • Tegen een meerprijs bieden we extra televisiezenders en verschillende diensten, zoals online opslagmogelijk­heden, radiozenders. meer webruimte en beveiliging tegen • Met het basisabonnement kan de klant virussen, spyware en spam. gebruikmaken van ‘video on demand’ en een • Met Wifispots hebben klanten ook buitens­ elektronische programmagids. huis toegang tot draadloos internet. Deze Hij kan programma’s pauzeren en dienst maakt gebruik van de wifi-routers terugkijken. van klanten, zonder dat de veiligheid van • Het totale zenderaanbod bestaat uit gebruikers in gevaar komt. entertainment, sport, films, documentaires, lifestyleprogramma’s, nieuws, adult-, kinder-, Vaste telefonie etnische, buitenlandse en betaalkanalen. • De vaste telefoonlijn van VodafoneZiggo • De klant kan tv kijken waar, wanneer en hoe loopt via het ‘Voice over Internet Protocol’ hij maar wil, bijvoorbeeld met een digitale (VoIP). videorecorder, een multimedia-modem­ of • Een basisabonnement geeft recht op een een mobiele app. vaste telefoonaansluiting met een keuze • De slimme gebruikersinterface stelt de klant uit diverse opties, zoals onbeperkt bellen in staat te kijken naar lineaire (‘gewone’) tv, binnen het netwerk, bellen naar nationale video on demand of persoonlijke media. of internationale nummers en bellen tijdens • Het is mogelijk om media te bekijken en te daluren. delen op meerdere apparaten. Met de • Tegen een meerprijs bieden we diensten mobiele app Ziggo Go kunnen klanten aan, zoals een extra telefoonlijn, een op een tweede scherm kijken. personal call manager om binnenkomende en uitgaande gesprekken te managen en Breedbandinternet een unified messging-dienst om berichten • VodafoneZiggo wil zijn klanten overal en van verschillende ‘formats’ in één gemeen- altijd een goede netwerkverbinding bieden. schappelijke inbox binnen te laten komen. Daarom investeren we in ons breedband- De Personal Call Manager geeft de klant

14 2 Waarde creëren voor klant, collega en maatschappij VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

een compleet overzicht van onder meer centrales voor intern gebruik; binnenkomende en uitgaande gesprekken, 3. Datadiensten, zoals internettoegang, besloten gekozen nummers en de tijdsduur van bedrijfsnetwerken (Virtual Private Netwerken), gesprekken. point-to-point-verbindingen en managed wifi-netwerken; Mobiele diensten 4. Televisie- en internetdiensten voor zakelijke • Via onze mobiele diensten zijn klanten overal klanten om hun klanten te kunnen bedienen; online verbonden. We leveren goede en snelle 5. Extra diensten, zoals webhosting, cloud­opslag verbindingen met en diensten om werken veilig te maken, voldoende capaciteit. bijvoorbeeld door bescherming tegen • Onze mobiele klanten kunnen bellen, sms’en, DDoS-aanvallen; internetten, muziek streamen en televisie­ 6. Convergente vaste en mobiele diensten, op kijken, waar en wanneer ze willen, zowel maat gemaakt voor de zakelijke klant zoals binnenshuis als buiten de deur. Skype for Business. • Het mobiele verkeer loopt via onze 2G-, 3G- en 4G-netwerken, die beschikken over een landelijke dekking. VodafoneZiggo stelt zijn mobiele netwerken open voor derden, die onder hun eigen merknaam mobiele data­ diensten verkopen.

Gebundelde diensten Onze klanten kunnen onze producten in bundels aanschaffen, in combinaties van twee, drie of vier diensten. Dat gaat om: • Internet • TV • Vaste telefonie • Mobiele diensten

Zakelijke diensten VodafoneZiggo heeft een speciaal dienstenpak- ket voor zijn zakelijke klanten in zes categorieën:

1. Mobiele diensten, zoals wereldwijd bellen, sms’en, mobiele data en Internet of Things; 2. Telefoniediensten, zoals Voice over IP- telefonie, conference calls en telefoon­

15 Inleiding Integratie van Vodafone en Ziggo Medewerkers Organisatiestructuur Ons beleid Inkoopbeleid De wereld om ons heen

3 Organisatie Altijd bereikbaar zijn en overal beschikken over een veilige toegang tot internet, entertainment en bedrijfstoepassingen. Of je nou thuis bent, in de

auto zit of aan het werk bent. Dat is wat klanten willen. Om dat te kunnen

garanderen, is het nodig dat we vaste en mobiele diensten met elkaar

integreren.

16 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Met die gedachte in het achterhoofd besloten verder integreren. Het huidige aantal contact- Vodafone en Ziggo in 2017 samen verder te gaan centers brengen we terug als één bedrijf. Om de gelijkwaardigheid van tot een kleiner aantal centra beide partners te benadrukken, kreeg de joint Feest voor de klant met een grotere omvang. De venture de samengestelde naam VodafoneZiggo. klant kan uiteindelijk terecht Onze bestaande klanten konden in de voorgaande periode bij één servicepunt voor alle profiteren van de actie ‘Non-stop gratis extra’s’, waarmee Integratie van Vodafone zij iedere maand kosteloos een bijzonder voordeel kregen. en Ziggo Zoals supersnel internet, topkwaliteit interactieve televisie en een gratis beveiligingspakket. De nieuwe onderneming vormt een unieke combinatie van een nationaal kabelbedrijf en aanbieder van mobiele diensten. Ziggo bereikte na de fusie met UPC in 2015 al bijna alle omsmeden tot één efficiënt opererende organi- Nederlandse huishoudens met zijn vaste netwerk. satie. Het belang van de klant staat voorop bij Vodafone heeft een landelijke dekking met zijn alles wat we doen. Dat is zichtbaar in hoe we de mobiele 2G-, 3G- en 4G-netwerken. integratie vormgeven, onze processen continu verbeteren en onze medewerkers motiveren. Samen kunnen we onze bestaande diensten Hiermee kunnen we kosten besparen, wat zowel op een hoger plan brengen en nieuwe services de klant als het bedrijf ten goede komt. Dat pak- ontwikkelen op het gebied van communicatie ken we op verschillende manieren aan. en entertainment. Voor zowel de zakelijke als de particuliere markt. Op de lange termijn maakt de Eén platform voor mobiel integratie het mogelijk om voortdurend te inves- We verhuisden de mobiele telefoonabonne- teren in de digitale infrastructuur en innovatieve menten van Ziggo naar het Vodafone-platform. toepassingen. Zo’n 200.000 klanten maakten probleemloos de overstap. Het mobiele Ziggo-platform is hiermee De klant is de grote winnaar van het samengaan verleden tijd, zodat we hiervoor geen kosten van de twee partijen. En natuurlijk Nederland, meer hoeven te maken. dat nu een extra telecom- en mediaspeler van formaat rijk is. Geïntegreerde service De winkels van Vodafone en Ziggo voegen we Keuzes maken samen in één retailconcept. Hierdoor kunnen we VodafoneZiggo wil het beste bedrijf van onze klanten van dienst zijn in liefst 186 winkels Nederland zijn met de meest tevreden klanten. door het hele land. De telefonische en digitale Om dat voor elkaar te krijgen, moeten we stevige services voor onze vaste en mobiele produc- keuzes maken en de twee ondernemingen ten zijn nog gescheiden, maar gaan we steeds

17 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

verder integreren. Het huidige aantal contact- Verder op de ingeslagen weg centers brengen we terug tot een kleiner aantal In 2017 toonden we de meerwaarde aan van Het nieuwe centrale kantoor centra met een grotere omvang. De klant kan het samengaan van Vodafone en Ziggo. In 2018 uiteindelijk terecht bij één servicepunt voor alle gaan we verder op de ingeslagen weg en willen Een belangrijk onderdeel van de integratie is het samenbrengen van medewerkers. Daarom zijn producten. Onze medewerkers krijgen door deze we nog meer synergie creëren. Door nieuwe we trots op ons nieuwe pand in Utrecht, waar een groot aantal collega’s (op commerciële en staf- nieuwe opzet meer mogelijkheden om zich in hun producten en diensten te lanceren, een flinke functies) van de twee voormalige bedrijven onder hetzelfde dak gaat samenwerken. Het ‘central werk te ontwikkelen. efficiencyslag te maken en de kwaliteit van ons office’ biedt ruimte aan 1.600 medewerkers en heeft ruim 15.000 vierkante meter aan kantoor­ werk naar een hoger niveau te brengen. oppervlak. Het nieuwe gebouw ligt boven de hoofdingang van winkelcentrum Hoog Catharijne, Samenvoeging IT-systemen dat gemiddeld 30 miljoen passanten per jaar heeft. We zitten pal tegenover de ingang van het In 2017 integreerden we een aantal IT-­platforms, Centraal Station, dicht bij alle vormen van openbaar vervoer. Dat is een belangrijke reden om waaronder de systemen voor kantoren, HR-­ deze locatie te kiezen. Het kantoor beschikt over een werkcafé, twee koffiebars, een dakterras, een services, intranet en internet. De complexere Medewerkers VodafoneZiggo-winkel en ons Experience Center, waar wij zakelijke klanten en relaties kunnen processen passen we de komende tijd zorgvul- Onze medewerkers vormen het kloppend hart ontvangen. We hebben de verhuizing gepland op 1 oktober 2018. dig aan volgens de richtlijnen van een driejarig van onze organisatie. Meer dan 60% van hen transitieplan. Dit geldt bijvoorbeeld voor de heeft dagelijks contact met de klant – in overgang naar één factuur voor zowel vaste als customer contact centers, in winkels, bij mensen mobiele producten. thuis. De collega’s van de commerciële, technische en supportafdelingen zorgen ervoor Eén centraal kantoor dat onze klanten blij met ons zijn en dat de De komende jaren brengen we het aantal klant­tevredenheid in 2017 verder steeg. kantoorlocaties terug van negentien naar negen. In 2018 verhuist een groot deel van onze mede- Samen creëren we een open cultuur met veel werkers naar ons nieuwe kantoor in het centrum energie en passie voor wat we doen. Hierin van Utrecht. kunnen medewerkers zich continu ontwikkelen, zodat zij samen het beste bereiken voor de klant. Herstructureren organisatie De cultuur van VodafoneZiggo is gebaseerd op Om efficiënt en slagvaardig te kunnen handelen, drie gemeenschappelijke waarden, die richting moeten we onze organisatie herstructureren. geven aan onze keuzes en handelen. Deze waar- Dat betekent helaas ook dat we afscheid moeten den hebben we afgelopen jaar samen gedefini- nemen van collega’s. In nauwe samenwerking eerd, zodat voor iedereen helder is: met de ondernemingsraden en vakbonden heb- ben we de eerste adviesaanvragen op een goede • wie wij als bedrijf willen zijn manier afgerond. In het sociaal plan namen we • hoe wij onze strategie waarmaken diverse voorwaarden op om mensen te begelei- • hoe wij met elkaar en met onze klanten den naar nieuw werk. Medewerkers die hun baan omgaan verliezen, hebben bij interne vacatures voorrang op externe kandidaten. OPEN UP

18 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

om mee te denken over strategische vraagstukken. OPEN UP Daarbij werken wij nauw samen met verschillende Culture crew universiteiten en hoge­scholen. We zijn bijvoorbeeld Denk ja! Stel jezelf open, eerlijk en corporate partner van de Universiteit van Amster- Hoe ziet de cultuur van VodafoneZiggo eruit? Hoe gaan we met elkaar om? Wat zijn onze symbolen, positief op. Sta open voor nieu- dam. We verzorgen gastlessen en stages en helpen rituelen en tradities? En bovenal: wat zijn onze waarden? Een groep van dertig collega’s vanuit alle de afstand tussen opleiding en de praktijk te ver- we contacten, ideeën en situaties. geledingen van de organisatie ging hiervoor op onderzoek uit. Zij vormden de stem van de mede- kleinen, onder andere door businesscases werkers en verwoordden waar de nieuwe organisatie voor staat. Cultuur is immers van ons alle- Verplaats je in de ander. Deel je te ontwikkelen. maal. Dat is niet iets wat wordt opgelegd, maar wat alle medewerkers samen creëren. ervaring. Blijf nieuwsgierig. En het Open Up gaat voor ons verder dan alleen de mooie is: hoe meer je open staat, eigen organisatie. Het is de manier waarop wij met hoe meer je leert. iedereen willen samenwerken.

Open houding Open up gaat over vernieuwing, verandering, verbetering. Om van VodafoneZiggo één organisa- Wees eerlijk en optimistisch en tie te maken, is een open houding nodig. Voor onze sta open voor nieuwe connecties, bestaande medewerkers, maar ook voor nieuw ideeën en situaties. Stap in de talent. Zo vormt het samengaan van Vodafone en Ziggo een inspiratiebron voor nieuwe ideeën. Iets wat je al jaren op een bepaalde manier deed, lijkt nu niet meer vanzelfsprekend. Door een open werkhouding aan te nemen, is ‘op een andere ma- nier’ geen bedreiging, maar een kans.

Frisse blik Op alle niveaus binnen onze organisatie hebben wij jonge mensen nodig, met een frisse blik op wie Aan de hand van de bijdrage van 650 medewerkers ontwikkelde onze ‘Culture Crew’ samen met de wij zijn en wat wij doen. In 2017 bouwden we ons directie drie kernwaarden: management development-­programma succesvol uit. Wij noemen dit programma ‘Discover trainees’, omdat dat is wat jong talent doet: het verkennen van zichzelf en de eigen kwaliteiten.

Ook geven we studenten graag een kijkje in de praktijk van ons bedrijf en bieden we ze de kans

19 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

In onze manier van werken hanteren we twee uitgangspunten: sturen op resultaten en onderling TEAM UP vertrouwen. Zo zorgen dat we goed en effectief met elkaar kunnen samenwerken, in een wereld Ga voor elkaar. Versterk elkaar. die steeds dynamischer, veeleisender en com- Vertrouw elkaar. Waardeer de plexer wordt. We vertrouwen erop dat iedereen Nu we samen één bedrijf vormen, willen we dat ook ervaren verschillen. Bundel de krachten. deze verantwoordelijkheid kan dragen en we ondersteunen onze medewerkers hier zo goed Gebruik de energie. Doe wat je en uitstralen. In onze cultuur vinden we het belangrijk dat mogelijk in. afspreekt. Houd elkaar scherp. iedereen met plezier werkt, sterk betrokken is en trots Vier samen elk succes. En het leuke Onderling vertrouwen en sturen op resultaten gaat ook om wederzijdse flexibiliteit. Wij vragen is: hoe meer we samen werken, uitstraalt. Om dat vorm te geven, gingen we samen met flexibiliteit van onze medewerkers om, als dat hoe meer we samen bereiken. nodig is, een tandje bij te zetten en bereikbaar te medewerkers op zoek naar wat ons verbindt en welke waar- zijn. Onze medewerkers willen de mogelijkheid om flexibel te werken en krijgen graag ondersteuning den we belangrijk vinden. Daaruit kwamen drie kernwaarden voor een goede balans tussen werk en privé. Inspirerende werkruimtes voort: ‘Open up’, ‘Team up’ en ‘Step up’. Die staan achtereen- Om goed te kunnen samenwerken, creëren we Collega’s leren kennen de optimale werkomstandigheden. Onze kanto- Wij investeren veel in het samenbrengen van onze volgens voor ‘continu leren en open zijn’, ‘samenwerken’ en ren – onder andere in Amsterdam, Leeuwarden, teams. Dat doen we onder meer in zogenoemde Maastricht en Utrecht – richten we inspirerend in ‘all-hands’-sessies, waarin we elkaar leren kennen ‘de lat hoger leggen’. Jezelf uitdagen en ontwikkelen is daarin om samenwerken, creativiteit en productiviteit te en kennis delen over producten, diensten, klan- stimuleren. ten, processen en systemen. Hierdoor konden we heel belangrijk. Dat geeft energie en maakt ons trots op wat in het eerste jaar grote stappen maken. Met een Connected working nieuw intranet, wekelijkse updates, videoberichten we samen bereiken voor onze klanten.” Onze werkomgeving is erop gericht om diverse en roadshows betrekken we alle medewerkers bij soorten activiteiten en overlegvormen zo makke- de ontwikkeling van ons bedrijf. Met alle collega’s lijk mogelijk te maken voor onze medewerkers. samen vierden we eind maart in de Ziggo Dome We willen als bedrijf bruisen en in beweging de kick-off van VodafoneZiggo en deelden we Anja Maassen van den Brink blijven. Daarvoor maken we optimaal gebruik van onze toekomstvisie en strategie. Hierdoor werkten de menselijke en technische kwaliteiten die we in we vanaf de start samen aan hetzelfde doel. We Executive Director HR huis hebben, zoals video conferencing, Skype en sloten het jaar sfeervol af met een winterbezoek een cloud-omgeving waarmee collega’s op alle aan de Efteling voor alle medewerkers en hun locaties goed en efficiënt kunnen samenwerken. gezin. Met dit soort initiatieven vieren we onze Bij VodafoneZiggo heeft iedere medewerker de successen en stimuleren we de Team up- vrijheid én verantwoordelijkheid om effectief gedachte. samen te werken.

20 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

de Culture Crew en zorgden ervoor dat alle medewerkers de kans kregen om mee te denken STEP UP en bij te dragen aan de ontwikkeling van onze waarden. Stap uit je comfortzone. Leg de lat hoog. En hoger. Durf te vernieu- Onze managers kregen trainingen over het toe- wen. Neem het initiatief en pak passen van de waarden in de dagelijkse manier van werken. Hierbij ging het niet alleen over de je verantwoordelijkheid. Ga voor corporate waarden, maar ook over de eigen kwaliteit. Elke dag. Voor elke klant. waarden en hoe deze elkaar kunnen versterken. En het goede is: hoe meer we voor Want goed leiderschap is gedeeld leiderschap.

elkaar krijgen, hoe meer klanten Betrokkenheid meten ons waarderen. Natuurlijk willen we graag weten hoe onze medewerkers zich voelen en hoe betrokken zij zijn bij VodafoneZiggo. Daarom voeren we drie keer per jaar een ‘engagement survey’ uit, waar- Vliegende start in we die betrokkenheid meten. We vragen dan In 2017 zijn we gestart met de integratie van meteen hoe zij de samenwerking met hun twee organisaties tot één nieuwe. Op 1 januari collega’s en managers ervaren. De resultaten benoemden we zeventig topmanagers die, van dit – geanonimiseerde – onderzoek geeft om een hecht team te creëren, deelnamen managers handvaten om aanpassingen te aan een leiderschapsprogramma dat we in doen in hun team of bepaalde zaken juist te 2018 doorvertalen naar onze andere leiding­ versterken. Naast de betrokkenheid meten we gevenden. Inmiddels hebben we de meeste units hoe tevreden onze medewerkers zijn over ons samen­gevoegd of staan we op het punt deze te producten- en dienstenaanbod. Dat komt tot integreren. Hiermee bereikten we een belang­ uitdrukking in de Net Promotor Score. rijke mijlpaal. Ook presenteerden we ons toekomstige locatiebeleid (zie ‘Het nieuwe Openstaan voor iedereen: diversiteit centrale kantoor’). Onze mensen zijn gedreven professionals, die leergierig zijn en met een open houding in de Waarden uitdragen wereld staan. Zij willen van elkaar leren, onge- Om de waarden van de nieuwe organisatie uit acht de achtergrond of overtuiging die de ander te dragen, reisden de zeventig topmanagers in heeft. Want mensen van verschillende komaf en 2017 door het land om met medewerkers van met diverse perspectieven zorgen samen voor gedachten te wisselen over de zaken die be- rijkere ideeën en betere resultaten. Daarvan zijn langrijk zijn voor VodafoneZiggo. Deze ‘Shaping wij overtuigd. We hechten dan ook waarde aan Our Future-sessies’ werden georganiseerd door verschillen en behandelen iedereen gelijk.

21 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

LGBT+ ler zijn. In 2017 was 30% van onze topmanagers We hebben een open houding ten aanzien van een vrouw. De organisatie Talent naar de Top mensen uit de LGBT+-gemeenschap. We zijn lid erkende VodafoneZiggo als diversiteitsvoorbeeld ONZE MENSEN van Workplace Pride, een vaste partner die ons met de toekenning van de Diamant-award 2017. ieder jaar helpt met het organiseren van de Pride Onze visie en resultaten waren doorslaggevend. Week in Amsterdam – hier nemen wij al een Fte 6.806 Werknemers 7.477 aantal jaar met trots aan deel. In 2017 gaven we Mensen met afstand tot de arbeidsmarkt prioriteit aan onze verbintenis met de LGBT+- We vinden het belangrijk om mensen met een gemeenschap en bouwden we aan één geza­ afstand tot de arbeidsmarkt kans te bieden op Man-vrouw Directie menlijk VodafoneZiggo’s LGBT & Friends een baan. Daar doen we al meerdere jaren ons Network. best voor. Het onafhankelijk onderzoeksinstituut Vrouwen 29% Mannen 71% Vrouwen 30% Mannen 70% TNO beoordeelt elk jaar hoe goed we ons beleid Vrouwen op dit gebied uitvoeren. Dit geven zij weer in de We zijn ervan overtuigd dat een evenwichtige Prestatieladder Socialer Ondernemen, een meet- genderbalans in de top én in de hele organisatie instrument dat laat zien hoe goed een onder- tot betere besluitvorming leidt en bijdraagt aan neming scoort op sociaal vlak. Hoe hoger op de meer innovatie. Bovendien spreken we zo een ladder, hoe beter een bedrijf presteert. Komend bredere talentpool aan waardoor we succesvol- jaar willen we ‘trede 1’ bereiken.

Deeltijd

Parttimers 37% Fulltimers 63%

Leeftijd Aantal

< 30 1.567

30-39 2.709 Totaal 40-50 2.124 7.477 > 50 1.077

22 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Organisatiestructuur De raad van commissarissen benoemt de CEO, ment heeft vastgelegd. De regels zijn bedoeld beschikt VodafoneZiggo over een team dat werkt de CFO en de CTO. om alle stakeholders van de onderneming te aan het voorkomen van interne fraude, diefstal en beschermen. VodafoneZiggo onderschrijft de wangedrag. VodafoneZiggo is een joint venture van de Zie bijlage 1 voor meer informatie over de regels en zorgt ervoor dat het bestuur deze Nederlandse divisies van Vodafone Group directie. dagelijks in de praktijk brengt. We hanteren een ‘zero tolerance’-beleid. Mede- en Liberty Global, respectievelijk Vodafone werkers of leveranciers die zich schuldig maken Nederland en Ziggo. De moedermaatschappijen aan fraude, leggen we disciplinaire maatregelen zijn de aandeelhouders van VodafoneZiggo en Raad van commissarissen op. In ernstige gevallen verzamelen we bewijs- hebben een gelijkwaardig belang. De raad van commissarissen (RvC) adviseert en Ons beleid materiaal tegen de personen in kwestie, zodat we houdt toezicht op de directie. De raad bestaat tegen hen een gerechtelijke procedure kunnen De officiële oprichting van het bedrijf vond uit acht leden: Veiligheid starten. plaats op 31 december 2016, na goedkeuring van • drie leden die zijn benoemd door Liberty De nieuwe organisatie kent een sterke veilig- de Europese Unie en de ondernemingsraden van Global heidscultuur die de beveiliging van onze klant- het voormalige Ziggo en Vodafone. Het bestuur • drie leden die zijn benoemd door Vodafone gegevens als hoofddoel heeft. van VodafoneZiggo bestaat uit de directie en de Group Transparantie over terreurwetgeving Raad van Commissarissen. • twee onafhankelijke leden die zijn benoemd Veiligheidsteam Met de toegenomen terreurdreiging blijft er door de ondernemersraden van voormalig De verantwoordelijkheid voor de bescherming ook in Nederland discussie over de balans Directie Vodafone en Ziggo en veiligheid van klantinformatie ligt bij ons tussen privacy en veiligheid. We dringen er De directie ziet toe op het dagelijkse manage- veiligheidsteam. De teamleden zorgen voor de bij de overheid op aan om effectief toezicht ment en is verantwoordelijk voor het ontwikkelen De RvC vergaderde dit jaar zeven keer en beveiliging van onze mobiele en vaste netwerken, mogelijk te maken bij activiteiten die daar van een langetermijnvisie en het formuleren van besprak diverse onderwerpen, waaronder IT-infrastructuur en diensten, zowel binnen als verband mee houden. Vodafone Group de bedrijfsstrategie. • de telecomtrends buiten de organisatie. Daarvoor voeren zij voort- heeft een rapport gepubliceerd over Law • de strategie durend risicoanalyses uit. Enforcement met een aanpak per land. De directie bestaat uit de CEO, CFO en acht • de voortgang van de integratie Het team krijgt ondersteuning van onze overzeese bestuursleden die de volgende businessunits • het personeelsbeleid collega’s bij Vodafone Group en Liberty Global. vertegenwoordigen: • de financiële resultaten ‘Cyber Defense Operations’-afdelingen houden Lees het rapport • het verloop van de belangrijkste toezicht op de infrastructuur en de online activi- • Strategy Insights & Integration programma’s teiten van VodafoneZiggo – zeven dagen in de • Consumer Business week, 24 uur per dag. Eventuele incidenten • Enterprise Business Zie bijlage 1 voor meer informatie over de rapporteren zij direct aan het veiligheidsteam. • Customer Operations raad van commissarissen. Gezondheid • Technology Fraude en wangedrag Gezondheid, veiligheid en welzijn vormen • HR Een speciaal team bij VodafoneZiggo is verant- een vast onderdeel van onze bedrijfscultuur. • Legal & Regulatory Gedrag woordelijk voor de bescherming van onze klanten Alle medewerkers zijn vertrouwd met onze veilig- • External Affairs Het bestuur heeft zich gecommitteerd aan de tegen fraude en misbruik. De specialisten in dit heidsregels. Deze zorgen ervoor dat medewerkers • Finance Corporate Governance Code, waarin de Neder- team sporen phishing, malware en andere vormen risico’s kunnen herkennen en verantwoordelijkheid landse overheid de regels voor goed manage- van (dreigende) identiteitsfraude op. Daarnaast nemen voor de gezondheid van zichzelf en

23 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

anderen. Op die manier proberen we gezond­ corruptiebestrijding. Op basis van de resultaten Deze laatste groep hebben we onderverdeeld in: heids­risico’s en de kans op ongelukken te verklei- starten we, indien nodig, samen met de leveran- • politiek nen. Collega’s die een zakenreis maken, gebruiken ciers een verbetertraject. Vervolgens beoordelen • ministeries en regelgevers ‘TravelTracker’. Deze app zorgt ervoor dat we hun prestaties opnieuw. Als een leverancier • industrie VodafoneZiggo en zijn medewerkers elkaar altijd enkele keren achtereen geen verbetering laat • influencers en experts kunnen bereiken, met name in crisissituaties. zien, beëindigen we de samenwerking. • maatschappelijke organisaties In het geval van een calamiteit weten we snel of onze mensen veilig zijn en kunnen we hen voor- zien van belangrijke informatie. De wereld om ons heen Inkoopbeleid Onze stakeholders VodafoneZiggo staat midden in de maatschappij. Met ons Richtlijnen voor leveranciers VodafoneZiggo maakt communicatie moge- VodafoneZiggo hecht veel waarde aan duur- lijk tussen individuen, organisaties, overheden, platform van producten en diensten verbinden we mensen. zaamheid, betrouwbaarheid en veiligheid. Eind bedrijven en verschillende bevolkingsgroepen 2017 introduceerden we de gedragscode voor – iedereen die deel uitmaakt van onze samen- Dat is niet alleen van belang voor onze klanten, maar voor duurzaam en ethisch inkopen, gebaseerd op leving. We dienen hiermee een groot maat- internationale standaarden. De onderwerpen schappelijk belang en we zijn ons bewust van de de hele maatschappij. We hechten aan goede relaties met waarop de code zich richt, zijn onder andere verantwoordelijkheid die we dragen. Daardoor kinderarbeid en de herkomst van mineralen. Elke voelen we ons als geen ander verbonden met de onze stakeholders. Met politici, beleidsmakers, experts, medewerker die producten of diensten inkoopt, maatschappij. kent en handelt naar de regels uit deze code. journalisten en vele andere organisaties. Samen willen we Vertegenwoordigers van de samenleving We verwachten dat onze leveranciers ook han- We gaan in gesprek met verschillende stake- Nederland vooruit helpen richting een toekomst vol nieuwe delen volgens de gedragscode. Daarom maken holders om te weten wat er speelt in de wereld we hierover afspraken met hen. Zodat ook zij om ons heen en welke rol zij daarin zien voor mogelijkheden. kunnen voldoen aan de eisen die wij stellen op VodafoneZiggo. Met die kennis proberen wij het gebied van ethiek, gezondheid, veiligheid, onze strategie en keuzes zo goed mogelijk aan te milieu en sociale thema’s. De nieuwe inkoop- laten sluiten op hun wensen en waarden. voorwaarden gaan hier dieper op in. Deze Marieke Dekker hebben we geschreven in 2017 en gingen in op VodafoneZiggo onderscheidt drie groepen stake- 1 februari 2018. holders, die samen een brede doorsnede van de Executive Director External Affairs samenleving vormen: Beoordeling van leveranciers 1. algemeen publiek (klanten en niet-klanten) Twee keer per jaar beoordelen we de prestaties 2. medewerkers van onze leveranciers, aan de hand van vragen 3. professionele stakeholders over duurzaamheid, gezondheid, veiligheid en

24 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Maatschappelijke thema’s We lichten er enkele onderwerpen uit: Gevolgen van digitalisering Publiek debat Door onze stakeholderdialogen winnen wij voort- De toenemende digitalisering krijgt een steeds We voeren graag een publiek debat over heden durend informatie in van deze belang­hebbenden. Betrouwbaar netwerk grotere invloed op vrijwel alle aspecten van en toekomst van communicatie. Afgelopen jaar De afdeling External Affairs verzamelt alle ge­ Consumenten, bedrijven en overheden zijn ons leven. Om de gigantische groei van data organiseerden we een groot digitaliseringsdebat, gevens en rapporteert met regelmaat aan de afhankelijk van vaste en mobiele netwerken en nieuwe toepassingen aan te kunnen, zijn waarvoor een aantal belangrijke stakeholders directie, die bepaalt welke acties we onder­nemen. om met elkaar te kunnen communiceren. enorme investeringen in onze netwerken aanschoof. VodafoneZiggo heeft de verantwoordelijkheid nodig. Aan de hand van enquêtes en persoonlijke om zijn netwerken betrouwbaar, snel en zonder Lees meer over het digitaliseringsdebat interviews stelden we onze drie groepen van storingen te laten werken. Nu en in de toekomst. Lees meer over digitalisering stakeholders onder meer vragen over een aantal belangrijke maatschappelijke onderwerpen. We Lees meer over onze netwerken Politici vroegen ze hoe belangrijk zij deze vinden voor Impact op milieu Gedurende het jaar hadden we politici van onze reputatie en hoe zij onze prestatie op deze De diensten die VodafoneZiggo levert, hebben verschillende partijen op bezoek, die we de onderwerpen beoordelen. een beperkte negatieve impact op het milieu. techniek achter onze producten lieten zien. Om die reden vinden onze stakeholders dit on- We vertelden wat onze ambities zijn op het derwerp van minder belang voor VodafoneZiggo. gebied van digitalisering in Nederland. Zij vinden het wel belangrijk wat we kunnen doen Daarnaast gaven we een demonstratie van Netwerk continuïteit om te helpen een beter milieu te krijgen, bijvoor- de mogelijkheden van het 5G-netwerk aan

beeld door de CO2-uitstoot die ICT veroorzaakt journalisten, ambtenaren, Tweede Kamerleden te reduceren. In 2030 kan die uitstoot met 20% en politiek medewerkers. worden teruggebracht. Midden in de samenleving Privacy Investeert in de toekomst Lees hoe onze klanten CO2 reduceren VodafoneZiggo blijft zoeken naar mogelijkhe- Cybersecurity den om feedback te krijgen van zijn stakehol- Professionele organisatie Privacy ders. Op die manier blijven we midden in de Aantrekkelijke werkgever Open voor verandering Continue dialoog samenleving staan. Digitale inclusiviteit We blijven investeren in de relatie met onze stake­ Service en holders. We zoeken de dialoog niet alleen via enquê- Wet- en regelgeving communicatie Financiële tes en interviews, maar ook op andere manieren. Privacy en de bescherming van persoonsgegevens Rapportcijfer resultaten Impact op de Waar voor je geld maatschappij Visie en leiderschap We nemen de privacy van onze klanten en eind- Communication and Reputation Council gebruikers zeer serieus en vinden het belangrijk Vier keer per jaar inventariseert onze Communica- dat VodafoneZiggo zorgvuldig omgaat met de tion and Reputation Council welke zaken om aan- persoonlijke gegevens van onze klanten. In het dacht vragen. Deze raad bestaat voornamelijk uit Privacybeleid is beschreven welke gegevens we Negatieve impact op het milieu directieleden. Zij definiëren wat we kunnen doen bewaren, en voor welke doelen en op welke om te voldoen aan de wensen en verwachtingen wijze wij deze gebruiken. Vanzelfsprekend van de buitenwereld. voldoen we aan de wet- en regelgeving op Belang voor reputatie van VodafoneZiggo het gebied van de bescherming van persoons­

25 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

gegevens met inbegrip van de Europese Mededinging lende regels en wetten die invloed hebben op Compensatie bij netwerkstoring Algemene Verordening Gegevensbescherming. We werken in overeenstemming met de toe- wat wij doen. Enkele daarvan wijzigden in 2017. Als een netwerkstoring langer dan twaalf uur passelijke wet- en regelgeving. Ter voorkoming We zetten de belangrijkste op een rij: duurt, hebben telecomgebruikers recht op Anti-omkoping en anti-corruptie van concurrentiebeperkend gedrag, organiseren compensatie, aldus een nieuwe wet die op 1 juli Ten aanzien van omkoping hanteert we periodiek face-to-face trainingen voor de Netneutraliteit 2017 inging. Dit geldt voor storingen op VodafoneZiggo een strikt ‘zero tolerance’- directie en geselecteerde teams. Hierin brengen Onze taak als provider is om iedereen toegang nationale, regionale en lokale netwerken. beleid. Wij houden ons aan de wet- en we de richtlijnen en het beleid voor ‘competition te geven tot alle informatie op internet. We mo- regel­geving en communiceren via beleid en law compliance’ onder de aandacht. gen niemand voortrekken of achterstellen, Bereikbaarheid alarmnummer trainingen aan onze werknemers welk gedrag bijvoorbeeld door onze eigen website top­ Iedereen wil altijd 112 kunnen bereiken. Toch wij van hen verwachten wanneer zij geschenken Naast de regels op het gebied van privacy, snelheden mee te geven en die van onze bleek in de praktijk dat het alarmnummer bij of uitnodigingen ontvangen of willen geven. anti-omkoping en mededinging zijn er verschil- concurrenten heel trage. ‘Netneutraliteit’ heet langdurige stroomstoringen niet bereikbaar dat. De Nederlandse Autoriteit Consument & was. Markt (ACM) verbood providers gratis streaming­ diensten aan te bieden, omdat dit volgens de Daarom onderzoekt de telecomsector samen ACM prijsdiscriminatie is en daarom de netneu- met het Ministerie van Economische Zaken traliteit aantast. Een uitspraak van de rechtbank en Klimaat en het Ministerie van Justitie en op 20 april 2017 haalde een streep door dit Veiligheid hoe we de bereikbaarheid bij Bij VodafoneZiggo werken we continu aan het beschermen verbod, omdat het één het ander niet uitsluit. stroomuitval kunnen verbeteren. Tarief­differentiatie is sindsdien wel toegestaan. van de privacy van onze klanten en medewerkers. Zij waar- Veiling van frequenties Gelijk tarief voor roaming in de EU Het Ministerie van Economische Zaken en deren dat ten zeerste. Uit ons reputatieonderzoek blijkt dat Vanaf 15 juni 2017 is het verplicht om binnen de Klimaat bereidt een veiling voor van de 700-, EU tegen dezelfde tarieven als in het thuisland 1400- en 2100 MHz-frequenties. De veiling staat onze klanten veel vertrouwen hebben in hoe wij omgaan met te kunnen bellen, sms’en en data te gebruiken. gepland voor 2019. De EU-regels beschermen de telecomaanbie- hun gegevens. We werken hard om dat vertrouwen waard te ders tegen misbruik. Zij mogen bijvoorbeeld een Abonnement met mobieltje limiet stellen aan dataverkeer in het buitenland, Bij het verkopen van een telefoonabonnement zijn, ook in 2018, als er strengere privacywetgeving van kracht wanneer een klant in zijn eigen land een zeer in combinatie met een mobieltje kan sprake goedkoop abonnement en een onbeperkte zijn van een vorm van consumentenkrediet, wordt. We blijven voldoen aan de wensen van de maat­ databundel heeft. aldus de Hoge Raad in 2014 en 2016. VodafoneZiggo heeft daarom sinds 9 december schappij én aan onze eigen hoge eisen op dit gebied. VodafoneZiggo introduceerde op 1 juni 2017 één 2016 een vergunning van de Autoriteit Finan- tarief voor dataroaming in de hele EU. Daarmee ciële Markten voor het verstrekken van consu- waren we de eerste Nederlandse provider die dit mentenkrediet en houdt zich aan de regels voor aanbood. ‘Roam Like at Home’ noemen we deze consumentenkrediet. Barbara Jongerden dienst.

Executive Director Legal & Regulatory

26 3 Organisatie VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Milieu centers) en het transport van deze producten Onze klanten in staat stellen milieuvriendelijker te We rapporteren jaarlijks aan de overheid over VodafoneZiggo voelt zich sterk verbonden naar Nederland. Daarom vinden we het belang- worden ons energieverbruik, de effecten van energie­ met de samenleving. Dat betekent dat we ook rijk om minder apparaten te gebruiken en We stimuleren en helpen onze klanten om milieu­ reducerende maatregelen en de doelmatigheid veel aandacht schenken aan een van de grote efficiënter om te gaan met de apparaten vriendelijk te werken. We kopen hun gebruikte hiervan. Dit vormt onderdeel van de meerjaren- thema’s van onze tijd: hoe we verstandig waarover we al beschikken. telefoons terug en geven deze een tweede leven. afspraken (MJA3) die de overheid en de ICT- omgaan met het milieu. We verkopen technologie die het mogelijk maakt sector maakten voor de verbetering van de We proberen afvalstromen terug te dringen door om te werken op elk moment, op elke plek. energie-efficiëntie in Nederland. We kozen drie speerpunten, waar we als verspilling tegen te gaan. Dat doen we onder Bijvoorbeeld via ons Internet of Things-netwerk,

VodafoneZiggo het meeste effect kunnen andere door veel minder papier te gebruiken en dat een landelijke dekking heeft. Klanten kunnen De CO2 uitstoot van VodafoneZiggo is 13,8 kilo- sorteren: zoveel mogelijk materialen te recyclen. nog zeker 20% van hun CO2-emissie vermijden ton (scope 1 en 2). De CO2-footprint van

• CO2-uitstoot door andere slimme technologieën toe te VodafoneZiggo staat in bijlage 2. • Circulaire economie Een speciale werkgroep ging aan het werk om passen. • Energieverbruik het energieverbruik te beteugelen. Dat doen

we bijvoorbeeld door in de winter de deuren Lees hoe VodafoneZiggo de CO2-uitstoot

Het reduceren van onze CO2 uitstoot heeft voor van een aantal winkels te sluiten, zoveel moge- reduceert door ICT in te zetten ons de hoogste prioriteit, omdat we vooral lijk energie­besparende netwerkapparatuur te hiermee de klimaatverandering gunstig kunnen gebruiken en automatisch het licht te doven in beïnvloeden. ruimtes waar geen medewerkers aanwezig zijn. Onze medewerkers inspireren milieuvriendelijk te werken en te leven ‘Planet Tomorrow’ Enige jaren geleden stapten we over op groene Voor VodafoneZiggo zorgt transport voor de

Onze eigen bedrijfsvoering veroorzaakt onge- stroom. Deze stroom bestaat nu nog deels uit meeste CO2-uitstoot. Daarom sporen we onze veer 10% van de totale milieudruk van onze Nederlandse windenergie en deels uit ‘groene medewerkers aan om vaker het openbaar producten en diensten. We ontwikkelden het certificaten’. Onze ambitie is om ook dat laatste vervoer te gebruiken of thuis te werken. milieu­programma ‘Planet Tomorrow’ om dit deel om te zetten naar windenergie. structureel te veranderen. Hiervoor formuleer- Andere initiatieven om de hoeveelheid CO2 den we drie doelen: omlaag te krijgen, zijn de introductie van een • Onze operationele activiteiten verbeteren nieuw planningsysteem, waardoor monteurs • Onze klanten in staat stellen milieu­ minder kilometers hoeven maken en de bouw vriendelijker te worden van ons nieuwe centrale kantoor. Dat komt te • Onze medewerkers inspireren milieu­ liggen in Utrecht, vlak bij de bushaltes en vriendelijk te werken en te leven treinperrons. Ideaal dus voor ov-reizigers.

Onze operationele activiteiten verbeteren Certificering en verslaglegging De productie en het transport van ICT-appa- De programma’s van Planet Tomorrow werken ratuur heeft veruit de grootste impact op het volgens de internationale standaarden voor milieu. Dat geldt vooral voor de productie van milieu management (ISO 14001) en energiebe- ICT-randapparatuur (zoals smartphones), de heer (ISO 50001). productie van netwerkapparatuur (zoals data-

27 Inleiding Hoe kijken we televisie? De beste content Onze speciale evenementen De kracht van een goede connectie

4 Plezier: Altijd en overal Onze samenleving staat geen moment stil. Communicatie, media en vermaak zijn altijd binnen handbereik, op elk moment van de dag, op

elke denkbare plek. Zodat we kunnen werken, samenwerken, spelen,

lachen en creëren wanneer we maar willen.

28 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

VodafoneZiggo verzorgt de connecties en het biedt een beeld dat vier keer scherper is dan aanbod die Nederland plezier brengen. Bijvoor- het bestaande Full HD. De EOS Mediabox – de van de beeld door verrassende, vernieuwende tv-pro- opvolger van de Ziggo Mediabox – gaat dit Ruim 30% digitale televisie-klanten gramma’s, films en series aan te bieden. Die je mogelijk maken. maakt inmiddels actief niet alleen kunt kijken op de breedbeeld-tv in gebruik van Ziggo GO de woonkamer, maar ook op een mobiel ap- Tv-kijken doe je niet per se thuis op de bank. paraat. Door gebruik te maken van de laatste Steeds vaker kijken onze klanten tv op hun technologische ontwikkelingen, zodat je je fa- smartphone, tablet of laptop, waar ze maar voriete speelfilm nog sneller kunt streamen. Of willen. Ziggo GO maakt dat mogelijk. Hiermee door speciale evenementen te organiseren en kunnen zij uitzendingen terugkijken en hebben de laatste trends in gaming te sponsoren. zij toegang tot onze complete bibliotheek met films en series. De Ziggo GO-app is de best De verbindingen die wij leggen, maken het mo- beoordeelde tv-app van Nederland. gelijk dat mensen hun persoonlijke contacten kunnen onderhouden én hun werk Afgelopen jaar brachten we een aantal kunnen uitvoeren. Met zoveel mogelijk gemak verbeteringen aan op het Ziggo GO-platform, en plezier. waardoor dit makkelijker, sneller en storingsvrij werkt. Klanten die Ziggo GO gebruiken op hun pc of laptop hebben voortaan geen speciale Voor mij is het makkelijk om enthousiast te zijn over ons tv- en Hoe kijken we televisie? ‘plug-in’ meer nodig om tv te kijken op browsers als Firefox, Chrome en Edge. serieaanbod, ik ben zelf een groot liefhebber. Thuis kijken we De manier waarop mensen tv-kijken is de Het menu onder aan het scherm werd over- afgelopen jaren volledig veranderd. De zender­ zichtelijker en gebruiks­vriendelijker. Via de steeds minder naar de ‘gewone’ tv. Vrijwel alles kijken we ‘on programmering dicteert het verloop van de startpagina heeft de gebruiker voortaan direct avond al lang niet meer. Kijkers zappen terug toegang tot zijn favorieten en de populairste demand’. Wanneer het ons uitkomt. Met een ruime keuze uit in de tijd met ‘replay tv’ of kijken hun favoriete content. Eind 2017 kreeg Ziggo GO een nieuw, serie in één weekend uit. ‘On demand’-tv zorgt fris uiterlijk en voegden we Touch ID, beeld in kwaliteitsfilms en -series in alle genres. Dat kijkgedrag zien ervoor dat zij ongestoord series en films kunnen beeld, widgets en Force Touch toe. Ook de kijken zonder de storende onderbreking van komende tijd blijven we Ziggo GO continu we ook terug bij onze klanten. Het nieuwe tv-kijken wint het reclameboodschappen. Kijkers hebben meer verbeteren. kijk- en keuzevrijheid dan ooit. steeds meer van het oude tv-kijken.

Onze klanten kijken tv via de Ziggo Mediabox XL. Hiervan maakten we de menustructuur gebruiksvriendelijker, verbeterden we de Marcel de Groot prestaties en breidden we het aantal apps uit. Inmiddels treffen we voorbereidingen voor de Executive Director Consumentenmarkt volgende stap in tv-kijken: 4K. Deze techniek

29 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

De beste content Formule 1 wedstrijden uit de Glory-competitie. uit en streven we ernaar om populaire series en We besteden uitgebreid aandacht aan de We roeren ons ook buiten de traditionele films zo snel mogelijk beschikbaar te stellen, Het succes van ons entertainmentaanbod staat Formule 1. Gedurende het raceseizoen vertoont media. In september lanceerden we bijvoorbeeld liefst meteen nadat zij in Amerika uitkomen. of valt met de kwaliteit en hoeveelheid content Ziggo Sport elke vrijdagavond het programma de wekelijkse YouTube-serie Binge. In filmpjes die we aanbieden. Daarom werken we voort­ Formule 1 Café. Hierin nemen we de kijker mee van tien minuten ontmoeten presentatoren Op 1 januari 2017 lanceerden we drie nieuwe durend aan het uitbreiden en verbeteren van in de wereld van de Formule 1 en tonen we wat Simon Zijlemans en Abbey Hoes creatieve film- en seriepakketten: ons assortiment. er op en buiten de circuits gebeurt. makers, die samen met hen de wereld rond • Ziggo Movies & Series films en series ontleden. • Ziggo Movies & Series L We hebben in totaal meer dan 170 zenders Andere sporten • Ziggo Movies & Series XL waarvan ruim 50 in HD. Naast het rijke stan- Ziggo Sport besteedt ook aandacht aan spor- Movies & Series daard tv-pakket, bieden we met Ziggo Movies & ten waarvan wij vinden dat die meer attentie Het immense succes van series als Game of De L- en XL-versies bieden beide een aanvulling Series XL ook een aantal internationaal bekende verdienen. We laten bijvoorbeeld beelden zien Thrones , de populariteit van publiekslievelingen op het standaardpakket met onder meer exclu- zenders zoals Travel Channel, Discovery Science van de Nederlandse hockeycompetitie, het WK als Westworld en diverse krakers van Disney sieve series van HBO. De complete catalogus en E! Entertainment. handbal voor vrouwen, internationale golftoer- laten zien dat er een grote markt is voor van HBO Originals was niet eerder voorhanden nooien en basketbalwedstrijden van de NBA. kwalitatieve ‘on demand’-content. Daarom in Nederland. We zijn trots dat we deze exclu- Om onze klanten te voorzien van de meest We tonen als enige Nederlandse partij kickboks­ breidden we onze film- en seriepakketten fors sief aan onze klanten kunnen aanbieden, met diverse content, werken we met de grootste en beste contentleveranciers in binnen- en buiten- land, zoals Viacom, Disney, CNN, BBC, Studio 100, en National Geographic.

Ziggo Sport

Voetbal In 2017 maakten wij bekend dat vanaf het seizoen 2018-2019 de Champions League bij Ziggo Sport te bekijken is. We verlengden het contract met de Spaanse voetbalcompetitie­ ‘La Liga’, zodat onze kijkers ook de komende jaren kunnen genieten van de prestaties van Messi, Ronaldo en andere voetbalhelden. Het tv-programma Rondo, waarin Jack van Gelder met kopstukken uit de Nederlandse voetbal­ wereld de belangrijkste sportmomenten van het weekend doorneemt, is een belangrijk onderdeel van onze unieke content geworden in 2017.

30 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

klassiekers als Band of Brothers, Ballers en The of Thrones-fans de mogelijkheid om een aandacht op en bezorgen we onze klanten nog zagen ze vanaf hun eigen ‘voortuintje’ in het Sopranos. Natuurlijk bieden we ook alle nieuwe exclusieve vertoning bij te wonen in een meer plezier. stadion, met de neus op het veld. series en nieuwe seizoenen van HBO exclusief Pathé-filmzaal. Uiteindelijk zagen honderden aan. liefhebbers de finale van het voorlaatste seizoen Ajax Ziggo Dome in zeven bomvolle filmtheaters. Samen met het Ziggo is sponsor van Ajax, het populairste We zijn – de naam zegt het al - hoofd­sponsor Onze klanten waarderen het aanbod enorm. grootste aantal on demand-kijkers ooit was dat voetbalteam van Nederland. Hierdoor kunnen van de Ziggo Dome in Amsterdam. Deze Dat merkten we aan hun reacties en zagen we voor ons een van de hoogtepunten van het jaar. we klanten met passie voor de club veel extra’s concertzaal ligt pal naast de Amsterdam onder meer tijdens de seizoensfinale van de In 2018 werken we opnieuw samen met Pathé bieden. Het wekelijkse tv-magazine Inside Ajax Arena en biedt plaats aan 17.000 bezoekers. hitserie Game of Thrones, die voor de hoogste om verrassende fan-events op touw te zetten. op Ziggo Sport biedt kijkers een exclusief kijkje Speciaal voor onze klanten schrijven we prijs- piek ooit zorgde op ons on demand-platform. in de Ajax-keuken. We schreven een prijsvraag vragen uit, waarmee zij kans maken op Ziggo Naast content van overzee onderscheidden Sponsoring uit, waar de twee winnaars een ‘once in a life- Golden Seats. Een jaar lang mogen zij gratis we ons met Nederlandstalige topcontent. In ons entertainmentaanbod draait alles om time’-ervaring meemaakten. De nacht voor de alle concerten en evenementen bijwonen in de We presenteerden de Vlaamse serie Chaussée beleving en vermaak. Dat verwoorden we klassieker tegen Feyenoord brachten zij door in Ziggo Dome, vanaf hun eigen luxe stoelen in het d’Amour, vergelijkbaar met de succesvolle met ons motto: ‘Het plezier van Ziggo’. Met een Ziggo-huisje in de Amsterdam Arena, dat VIP-gedeelte. Nederlandse crimi Penoza. De serie had in onze sponsoringdoelen vestigen we hier extra we speciaal hiervoor lieten bouwen. De match november en december meer dan 188.000 streams en was daarmee de best bekeken titel van het Movies & Series-aanbod in die periode.

De waardering van onze klanten voor de diver- siteit en de kwaliteit van ons aanbod zien we terug in de maandelijkse stijging van de klant- tevredenheid. We streven ernaar om de komen- de jaren nog meer originele films en series te bemachtigen en de klanttevredenheid verder te verhogen.

Onze speciale evenementen Wat ons betreft houdt de beleving van het VodafoneZiggo-gevoel niet op bij het tv-, smartphone- of tabletscherm van onze klanten. Ook op andere momenten bieden we bijzondere ervaringen, bijvoorbeeld door speciale evene- menten te organiseren. Met bioscoopketen Pathé boden we Game

31 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

In 2017 verrasten we Ziggo-klanten met sportgames – is voor ons dan ook heel vanzelf­ een exclusief, intiem concert van popheld sprekend. Ed Sheeran, voorafgaand aan zijn uitverkochte optredens in de grote zaal. Honderdduizenden Ziggo organiseerde de eerste officiële wedstrijd klanten zagen het winterconcert van Guus van het virtuele voetbalspel FIFA 17 eBattle Meeuwis, dat we rechtstreeks uitzonden op het tussen Ajax en PSV. We sloten een deal met servicekanaal van Ziggo. Klanten die bij het Ajax eSports, om ons nog sterker te verbinden concert aanwezig waren, konden ‘s middags aan de jongere fans van de Amsterdamse club. al genieten van de soundcheck – een unieke We zetten een Formule 1-competitie voor gelegenheid. gamers op, waarbij de winnaars uit de voor- rondes een virtuele Grand Prix mochten rijden Gaming tegen oud-Formule 1-coureur Robert Doornbos. De gaming-industrie loopt al jaren voorop met digitale innovatie. VodafoneZiggo voelt daarom Ziggo organiseert eBattles voor een natuurlijke verbondenheid met deze sector. Formule 1-fans De combinatie van Ziggo en eSports – virtuele

32 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

De kracht van een Lees meer over de toekomst van onze goede connectie netwerken

Plezier is ook contact maken, je verbonden voe- len, even bellen met je oma of een groet sturen Mobiel Door de integratie van Vodafone en Ziggo zijn we een nog aan een vriend op reis. Dat eenvoudige contact Update van abonnementen tovert vaak een glimlach op het gezicht van de De vraag naar mobiele data blijft stijgen in toonaangevender speler op de zakelijke markt. Middelgrote ander. Dat is de kracht van communicatie en Nederland. Het is inmiddels heel gewoon om verbindingen leggen. op je mobieltje of tablet muziek en films te bedrijven, grootzakelijke klanten en belangrijke partijen als streamen, te videobellen met vrienden en VodafoneZiggo maakte ook in 2017 weer de sociale media bij te houden. Genoeg reden voor academische ziekenhuizen en overheden kozen voor onze communicatie van miljoenen Nederlanders Vodafone om het huidige aanbod van mobiele mogelijk. Of ze nou belden via een vaste lijn of abonnementen op te frissen. We verdubbelden de converged diensten. We zagen een forse stijging van klanten mobiel, op kantoor of thuis werkten, onderweg hoeveelheid mobiele data voor een deel van de of thuis online actief waren. bundels. Ook versimpelden we het aanbod, zodat in het kleinzakelijk segment op vaste en converged dienst­ het voor de klant nog overzichtelijker is, maar er Internet genoeg keuze overblijft. Voor alle zakelijke mobie- verlening. Zij kunnen kiezen uit een compleet portfolio van Gratis meer snelheid le abonnementen verhoogden we de databundels Ziggo verhoogde de snelheid van een aantal en het aantal belminuten. vaste, mobiele en cloudproducten, waarmee we ze alle internetabonnementen voor consumenten tot 400 Mbps. Liefst 1,6 miljoen klanten kregen Vodafone vernieuwt abonnementen met hogere internetsnelheden zonder dat de prij- zorgen uit handen nemen. Ook kunnen zij bij ons terecht meer data zen omhooggingen. Ook de snelheden van een voor innovatieve technologieën zoals Internet of Things. aantal zakelijke internetabonnementen gingen kosteloos omhoog. Ziggo biedt nu de hoog- Het vertrouwen van onze klanten groeit en dat zien we ste zakelijke uploadsnelheid van 50 Mbps aan Leverancier van de overheid klanten die kiezen voor een Max-abonnement. Vodafone kreeg in 2017 de opdracht om alle onder meer terug in de klanttevredenheid. De downloadsnelheid van dit abonnement is mobiele communicatiediensten te verzorgen voor een fikse 500 Mbps. We spelen hiermee in op de Rijksoverheid. Hiermee helpt Vodafone werk- wat onderzoek ons leert: dat klanten supersnel nemers van de Rijksoverheid flexibeler te werken, internet een belang­rijke graadmeter vinden bij dankzij mobiele telefonie en data, John van Vianen het kiezen van een abonnement. Vodafone is inmiddels al meer dan vijftien jaar leverancier van mobiele communicatie voor de Executive Director Zakelijke markt Het zijn stappen op weg naar het internet van overheid. de toekomst, waar snelheden van 1Gbps gemeengoed zullen zijn.

33 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Meer plezier door flexibel werken Flexibel werken is voor werknemers niet langer een wens, het is een verwachting. Werknemers Virtuele uitleg over factuur beleven hierdoor meer plezier aan hun werk. In elke factuur zijn we zo trans­parant Bedrijven die hier slim op inspelen, krijgen daar moge­lijk over de kosten. Toch blijken extra productiviteit voor terug. Uit onderzoek dat de gegevens op een factuur vaak Vodafone deed naar flexibel werken, blijkt dat moeilijk te door­gronden voor nieuwe vier op de tien (43%) bedrijven in Nederland klanten. Daarom hebben we een de mogelijkheid biedt om flexibel te werken. chatfunctie verwerkt in de My 37% van de werknemers maakt hier ook daad- Vodafone-app, waarmee we hem werkelijk gebruik van. De overgrote meerderheid wegwijs maken op zijn rekening. Een van de werknemers ervaart flexibel werken als klant die voor het eerst een factuur een positieve verandering. Werknemers die zelf ontvangt, krijgt een berichtje op zijn kunnen kiezen waar en hoe ze werken, voelen ze Vodafone-app met de vraag om samen zich niet alleen productiever (49%), maar ook de rekening door te lopen. De klant meer betrokken bij hun werk. Van de werkne- communiceert feitelijk met een chat- ’Wij mikken op klanttevredenheid, mers die flexibel kunnen werken voelt 80,9% zich bot, een virtuele gesprekspartner. Deze niet op verkoopsnelheid’ betrokken bij hun werkgever, ten opzichte van licht de belangrijkste kostenposten toe. 68% van de werknemers die deze mogelijkheid Ook geeft hij advies over dataverbruik niet hebben. en sluit – als de klant dat wil – een andere belbundel aan, die hoge kosten VodafoneZiggo is een van de grootste partijen in voorkomt. We hebben deze functie Nederland, die flexibel werken mogelijk maakt. getest in de loop van 2016 en 2017. In 2018 breiden we de proef uit naar Techniek staat, nu de cultuuromslag nog onze websites.

Vaste telefoon Plezier in communicatie beleef je soms op onver- wachte momenten. Als een servicemedewerker je probleem snel oplost, als een helpdesk je niet per ongeluk uit de wachtrij knikkert of als een gesprek loepzuiver doorkomt. Kortom, als de dienstverlening volledig naar wens is. Vaste tele- fonie speelt hierin nog altijd een belangrijke rol.

34 4 Plezier: Altijd en overal VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Betrouwbare servicenummers VodafoneZiggo was het eerste Nederlandse VodafoneZiggo kreeg de opdracht om de service­ bedrijf dat deze innovatieve tool inzette. nummers van de overheid in goede banen te leiden. Twee belangrijke telefoonnummers binnen Klantvriendelijkheid geldt als een van de deze opdracht zijn de Belastingtelefoon (0800- belangrijkste waarden bij het beoordelen van 0543) en het loket Informatie Rijksoverheid (1400). onze medewerkers en de tevredenheid van de Het contract loopt voor een periode van drie tot klant. Daarom besteden we veel aandacht aan zes jaar. Het gaat hierbij om grote volumes van de kwaliteit van onze klantenservice. telefoonverkeer, om miljoenen telefoontjes per Kunstmatige intelligentie – of AI – blijkt een prima manier om jaar. De betrouwbaarheid van de dienstverlening ’Wij mikken op klanttevredenheid, via deze nummers moet uiteraard van het hoog- klanten van advies te voorzien. Dit jaar introduceerden we een niet op verkoopsnelheid’ ste niveau zijn. chatbot, een virtuele medewerker die klanten via chats van Vereniging van Nederlandse Gemeenten VodafoneZiggo ondertekende een contract voor antwoorden voorziet. Uit tests bleek dat de meeste klanten vaste communicatie met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Vanaf 2018 nemen zo’n deze nieuwe dienst hoog waardeerden. Logisch, want wij 200 gemeentediensten vaste data, vaste spraak en internet af onder het nieuwe contract. Het helpen hen hiermee eerder en sneller. Voor VodafoneZiggo loopt voor een periode van 5 tot maximaal 11 jaar. geldt dat we met een chatbot efficiënter ondersteuning Visuele helpdesk We vinden dat onze klanten ook een goed gevoel kunnen bieden. Da’s winst voor iedereen. moeten overhouden aan het contact met onze eigen servicedesk. Daarom introduceerden we bijvoorbeeld Visual Customer Support, een inno- vatieve manier om klanten te helpen. In plaats Robin Clements van omslachtig uit te leggen waar het probleem zit en hoe het eruit ziet, maakt een klant een foto Executive Director Customer Operations van de situatie. Die stuurt hij op via een beveilig- de verbinding, waarna een medewerker van onze helpdesk telefonisch instructies doorgeeft of op de foto’s aangeeft wat de klant moet doen. Hij omcirkelt bijvoorbeeld een kabel die niet goed is aangesloten. Sinds de introductie in mei 2017 tot eind 2017 deelden klanten ruim 50.000 foto’s met ons. De klanttevredenheid nam toe en we hoef- den minder vaak monteurs erop uit te sturen.

35 Inleiding Mobiel netwerk Vast netwerk Impact op klant en maatschappij Blik op de toekomst

5 Vooruitgang: investeren Onze klanten verwachten dat het netwerk waarvan zij gebruikmaken, altijd snel, storingsvrij en veilig is. VodafoneZiggo wil dat zij daar in de digitale toekomst zorgeloos op kunnen vertrouwen. Zowel nu als in de toekomst. Onze missie is daarom het betrouwbaarste netwerk van Nederland te bieden,

dat voldoet aan de hoogste internationale standaarden.

36 5 Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Wat deed VodafoneZiggo in 2017? doen we onder andere met een techniek die we In de toekomst onderscheidt een netwerk – via ‘carrier aggregatie’ noemen. Hiermee bundelen kabel of draadloos – zich door twee eigenschap- we de capaciteit van de verschillende frequentie­ pen: banden. Bij elkaar opgeteld, creëren die meer • voldoende capaciteit om alle bestaande en capaciteit en meer snelheid. Op die manier nieuwe diensten aan te kunnen bieden kunnen steeds meer klanten gelijktijdig gebruik- Het dataverkeer groeit als nooit tevoren. In 2017 ver­­werkte • de garantie dat een verbinding altijd werkt, maken van een snelle internetverbinding, zonder storing of uitval oplopend tot 1Gbps. ons mobiele netwerk bijna twee keer zoveel data als het jaar

Om dit te kunnen waarmaken, gaan we mee met De onderstaande tabel laat goed zien dat de daarvoor. Onze klanten verwachten dat we die groei aankun- de laatste ontwikkelingen. Het afgelopen jaar vraag naar mobiele data fors toenam met een investeerden we in uitbreidingen en technolo- recordgroei van 90% in 2017 (ten opzichte van nen en dat de verbindingen altijd snel, veilig en storingsvrij gische verbeteringen van ons vaste en mobiele 2016). netwerk. zijn. Onze technische mensen werken dag en nacht om dat

Datagebruik mobiel netwerk in Terabyte mogelijk te maken. Zij zorgen voor het onderhoud en de Mobiel netwerk 2010 = 100% doorontwikkeling van het bestaande netwerk. Dankzij hun Om ons mobiele netwerk klaar te maken voor de 800 toekomst, kozen we in 2017 onder meer voor: 700 inzet kunnen onze klanten genieten van een ongestoorde • vernieuwen, vergroten en innoveren van ons 600 netwerk 500 digitale ervaring. • uitbreiden van 4G-capaciteit en -dekking 400 • breder verkrijgbaar maken van 4G+ 300 (super­snelle standaard voor mobiele 200 communicatie) 100 Eben Albertyn • ontwikkelen en introduceren van nieuwe 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 producten en diensten voor onze particuliere Executive Director Technology en zakelijke klanten

We lichten er enkele zaken uit: 3G verdwijnt uit de ether kleine schaal doen we dat al. Op de allerdrukste op een telefoonstoring of een afgebroken ge- Ruim 90% van de mobiele data en meer dan locaties zetten we een deel van de 3G-band- sprek. Toch kan het gebeuren dat het bereik van Uitbreiden netwerkcapaciteit 30% van het belverkeer van onze klanten breedte in voor 4G. Dat is het deel dat we nog een mobiele telefoon soms wegvalt. Bijvoorbeeld VodafoneZiggo verwacht dat het huidige verloopt via het 4G-netwerk. Die trend zet de niet gebruikten, op de 2100 MHz-frequentie. omdat je in een pand staat met dikke betonnen 4G-netwerk eind 2018 zijn grenzen bereikt, te komende jaren door. Hierdoor is het 3G-netwerk muren of stalen constructies, die het signaal beginnen op de drukste plekken en momen- straks niet meer nodig. VodafoneZiggo wil de Bellen via 4G en wifi blokkeren. Die situaties verbeteren we door ten. Om dat ogenblik vóór te zijn, breiden we ruimte die 3G nu nog inneemt, vrijmaken om Wie iemand belt, wil zeker zijn van een goede en smartphones te voorzien van technieken die zor- onze netwerkcapaciteit op veel locaties uit. Dat meer bandbreedte te creëren voor 4G en 5G. Op betrouwbare verbinding. Niemand zit te wachten gen voor een betere dekking binnenshuis, zoals

37 5 Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

‘Bellen via 4G’ en ‘Bellen via wifi’. De eerste zorgen voor een hogere klanttevredenheid en we niet alleen bij aan een goede klantervaring, techniek, ook bekend als ‘Voice over LTE’, kiest -loyaliteit. Dat zien we terug in de Net Promotor maar ook aan dalende kosten – goed voor zo- automatisch het best beschikbare netwerk om Score (NPS). wel klant als bedrijf. mee te bellen. Dat kan zowel een telefonie- als 4G-netwerk zijn. Met de tweede techniek (‘Voice Stabiele verbindingen over Wifi’) kun je ervoor kiezen om via wifi te Om een goede en stabiele verbinding te kunnen bellen in plaats van een telefonieverbinding, als Vast netwerk garanderen, investeren wij – behalve in de uit- die laatste het laat afweten. We verbeteren ons vaste netwerk continu. In breiding van onze netwerken en platforms – in 2017 legden we de basis voor hoogwaardige nieuwe technologieën, die onder meer slimmer Meer tevreden klanten producten en diensten met minder verstoringen. omgaan met bandbreedte, sneller fouten Onze inspanningen om ons mobiele netwerk We vereenvoudigden onze IT-systemen, net- opsporen en zelflerend zijn. Voorbeelden zo goed en betrouwbaar mogelijk te maken, werken en processen. Op die manier droegen hiervan zijn cloud-oplossingen, SDN/NFV, edge-computing en fiber deep. Dankzij deze technologieën en netwerk­verbeteringen brach- GSM, UMTS en VoLTE gecombineerd ten we het aantal netwerk­incidenten en verstoringen nog verder terug.

0,7 Benutten van ongebruikt potentieel Het dataverbruik op de kabel stijgt gemiddeld met 30% per jaar. Daarom hebben we steeds 0,6 meer ruimte nodig om die data te transporte- ren. Meer ruimte creëren kan op twee manieren. 0,5 In de eerste plaats door nieuwe technieken te gebruiken, zoals DOCSIS 3.1 (zie ‘Nieuwe 2014 standaard voor dataverkeer’) en in de tweede 0,4 plaats door extra frequenties vrij te maken. Dat laatste doen we door te stoppen met 2015 analoge kanalen, oude digitale protocollen uit 0,3 2016 te zetten en versterkers te vervangen.

Dropped call rate (%) call rate Dropped 2017 0,2 Koploper in snelheid en connectiviteit Meer dan 95% van de Nederlandse huishoudens heeft toegang tot een internetaansluiting met 0,1 een snelheid van meer dan 100 Mbps. Hiermee is Nederland de Europese koploper in connecti- Klanten0 beoordelen de kwaliteit van een mobiel netwerk onder meer op basis van viteit. VodafoneZiggo is de grootste aanbieder het aantal0 keren dat een10 telefoongesprek ineens20 ongewenst wordt30 afgebroken. 40 50 van hogesnelheidsverbindingen. Ruim 95% van de VodafoneZiggo-gebruikers heeft potentieel Dit is de ‘dropped call rate’. Weeknummer

38 5 Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

toegang tot een aansluiting met een snelheid Het IP-protocol maakt dit mogelijk. Dit is een van 400 Mbps. Dat maakt ons tot de nationale wereldwijde standaard die alle fabrikanten ‘speed leader’. gebruiken. Het is veelzijdiger dan de oude protocollen en maakt het mogelijk om tv en Hogere snelheden via bestaand netwerk ‘video on demand’ te kijken op de tablet en De toekomst vraagt om nog snellere verbindin- smartphone. Dit betekent ook dat we langzaam gen. De vraag hiernaar groeit de komende jaren afscheid moeten nemen van andere protocollen in hoog tempo. Om klaar te zijn voor de volgen- en verouderde systemen. Momenteel gebruiken de stap in de digitale economie, introduceren we vier verschillende protocollen om tv te kijken, we binnenkort DOCSIS 3.1, een nieuwe kabel­ vergelijkbaar met oude softwareversies op een modemtechnologie die Gigabitsnelheden moge- computer. Om het onderhoud te vereenvoudigen lijk maakt over de bestaande kabelnetwerken. en meer ruimte voor data vrij te kunnen maken, willen we hiervan af. Integratie van vast en mobiel netwerk Steeds vaker zien we dat diverse diensten en Veiligheid en betrouwbaarheid producten integreren. Alles moet zoveel mogelijk Consumenten, bedrijven en overheden die passen in één apparaat en moet zo mobiel gebruikmaken van onze netwerken, willen zeker mogelijk zijn, natuurlijk via een draadloze weten dat alles het blijft doen, onder alle om- netwerkverbinding.­ Alles om het dagelijks standigheden. Ook willen zij de garantie dat hun leven efficiënter en overzichtelijker te maken. privacy en gegevens veilig zijn. VodafoneZiggo zorgt er op verschillende manieren voor dat we De mobiele telefoon is het beste voorbeeld van nu en in de toekomst aan de wensen van de die voortschrijdende integratie. Het mobieltje maatschappij blijven voldoen. is al lang niet meer alleen bedoeld om mee te bellen. Je kunt er mee kaartlezen, de weersver- Datacenters wachting checken, bankieren, chatten, foto’s De afgelopen jaren investeerde VodafoneZiggo posten – noem maar op. in drie grote, zwaarbeveiligde datacenters in Eindhoven, Arnhem en Schiphol-Rijk. Deze Om aan de groeiende vraag te voldoen, zoeken fungeren als elkaars back-up en kunnen elkaars we naar oplossingen waarbij zo veel mogelijk verkeer overnemen als dat nodig is. De kleinere mensen gebruik kunnen maken van de band- netwerkknooppunten in het land zijn hierdoor breedte op de bestaande netwerken. Dat kan niet meer nodig. In 2017 sloten we de data- onder meer door toe te werken naar één techno- centers in Venlo, Eindhoven en Breda, in 2018 logie en één protocol, ofwel één manier waarop sluiten we de vestiging in Rotterdam. De locaties alle apparaten met elkaar kunnen communice- Amsterdam, Utrecht en Houten sluiten we naar ren. Hierdoor wordt de onderliggende architec- verwachting in 2022. tuur overzichtelijker en kunnen we die sneller aanpassen aan de veranderende behoeften.

39 5 Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Beschermen van gegevens eventueel anoniem – melding maken van derzoeken (benchmark P3) met telecomaanbieders Supersnel internet voor iedereen De bescherming van de gegevens van onze potentiële beveiligingsproblemen en kwets­ over de hele wereld. Natuurlijk willen we dat hoge We werken aan een toekomst waarin klanten klanten heeft de hoogste prioriteit. baarheden in de ICT-systemen van telecom­ niveau vasthouden. Daarom werken onze netwer- zeker zijn van een snelle, storingsvrije en veilige VodafoneZiggo kent daarom een sterke bevei- aanbieders. kontwikkelaars 24 uur per dag aan het uitbreiden, verbinding. Daarin beschikt iedereen, waar dan ligingscultuur. De verantwoordelijkheid voor de moderniseren en verfijnen van het netwerk. De ko- ook, over een downloadsnelheid van 1.000 Mbps beveiliging van alle informatie hebben we belegd mende jaren breiden we ons 4G- en 4G+-netwerk met een zeer lage vertragingsfactor. Binnen het bij onze beveiligingsteams. Zij werken nauw uit om een nog programma passen we de nieuwste technologieën samen met hun collega’s van Vodafone Group Impact op klant en betere dekking te realiseren. Dat zorgt onder meer toe en testen deze in onze infrastructuur. De hoge in Groot-Brittannië en Liberty Global in de maatschappij voor een beter bereik in grens-, plattelands- en snelheden gaan we de komende jaren realise- Verenigde Staten. De beveiligingsteams ge- natuurgebieden. Daarnaast investeren we in ‘small ren met 4G-, 5G- en DOCSIS 3.1-technologie (zie bruiken verschillende methodes en processen Het tempo van de technologische groei komt cells’, een fijnmazig netwerk van kleine zendmasten ‘Nieuwe standaard voor dataverkeer’). om onze hoge standaarden op het gebied van steeds hoger te liggen. Het regent nieuwe dat de kwaliteit van 4G naar een hoger plan tilt. veiligheid te waarborgen. Deze stellen hen niet technologieën, allemaal bedoeld om ons leven alleen in staat om snel en adequaat te reageren aangenamer en ons werk efficiënter te maken. Landelijke dekking voor the Internet of Things op beveiligingsincidenten. Zij kunnen ook risico- VodafoneZiggo volgt de nieuwe ontwikkelingen op De meeste apparaten, gebruiksvoorwerpen, Blik op de toekomst volle situaties voorspellen en inschatten, zodat de voet. We zorgen dat onze producten en dien- producten en voedselverpakkingen kunnen zij tijdig actie kunnen ondernemen. sten meegroeien met de zee aan nieuwe straks met elkaar communiceren via een chip die Om tijdig in te kunnen spelen op nieuwe techno­ mogelijkheden. In de tussentijd moet de kwaliteit toegang heeft tot internet. Samen vormen zij the logische ontwikkelingen, moeten we ons een Werken volgens de hoogste standaarden van wat wij leveren, onveranderd hoog blijven. Dat Internet of Things (IoT). Een slimme koelkast geeft beeld vormen van de nabije toekomst. We sorte- VodafoneZiggo heeft zijn veiligheidsorganisatie verwachten onze klanten van ons. Daar werkten bijvoorbeeld aan dat de melk op is, de kruidenier ren hierop voor met investeringen in ons netwerk ingericht volgens de eisen van ISO 27001, de we- we ook in 2017 hard aan. levert die automatisch aan. En de en het aantrekken van mensen die beschikken reldwijde standaard voor informatie­beveiliging. verwarming in huis gaat aan, zodra je je woon- over de juiste kennis. Hoe ziet de wereld van tv, Momenteel doorlopen we het proces om onze Perfecte wifi in het hele huis plaats in rijdt. Sinds september 2017 heeft Vodafo- internet en telecommunicatie eruit over vijf à tien communicatiediensten voor zakelijke klanten Steeds meer mensen zien een snelle wifiverbinding neZiggo hiervoor een landelijk dekkend netwerk: jaar? Met de snelheid waarop de technologie volgens deze norm te laten certificeren. Voldoen als een basisbehoefte. Zij gebruiken meerdere mo- het Narrow Band-Internet of Things (NB-IoT), dat zich momenteel ontwikkelt, is het moeilijk om dat aan ISO 27001 betekent onder meer dat alle biele apparaten die verbonden zijn met wifi. Vaste voldoet aan de internationale exact aan te geven. medewerkers en partnerbedrijven verplicht zijn apparatuur als tv’s en desktops sluiten zij niet meer standaard op dit gebied. om mogelijke beveiligings- en privacyproblemen aan met een kabel, maar via een wifiverbinding. Zeker is dat de hoeveelheid data die we te melden. Om de veiligheid van gegevens te Dan wil je wel zeker zijn dat In het tweede kwartaal van 2018 voeren we uitwisselen, de komende jaren exponentieel waarborgen, werken we verder volgens internati- die wifi altijd werkt. Daarom introduceerde Voda- landelijk de LTE-M-technologie in, waarmee groeit. Het dataverbruik per apparaat stijgt onale richtlijnen, best practices in onze sector en foneZiggo in 2017 de Ziggo Power Promise, een we het meest complete radionetwerk voor IoT- geheid, evenals het aantal apparaten dat de lokale wet- en regelgeving. pakket dat de klant verzekert van een perfecte diensten in Nederland hebben. Deze technologie via het IP-protocol met elkaar communiceert. wifiverbinding in zijn hele huis of bedrijf. geeft de mogelijkheid om meer band­breedte te Om alle klanten goed te kunnen bedienen, blijft Meldpunt voor hackers gebruiken dan het bestaande NB-IoT en onder- VodafoneZiggo investeren in zijn netwerken. Samen met vijf andere telecomaanbieders en Topkwaliteit 4G-netwerk steunt bellen over 4G (zie hierboven). Dit is bij- Wij moeten nu bouwen om de digitale toekomst branchevereniging Nederland ICT lanceerde Met een zeer hoge dekkingsgraad en datasnelheid voorbeeld van belang voor producten en diensten te kunnen realiseren. VodafoneZiggo het meldpunt ‘Responsible behoort het 4G-netwerk van VodafoneZiggo tot de die gebruikmaken van spraak, zoals automatisch Disclosure’. Hier kunnen ethische hackers – beste in de wereld. Dat blijkt uit vergelijkende on- werkende slagbomen en ‘pratende’ liften.

40 5 Vooruitgang: investeren in de digitale toekomst VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Overal digitaal tv kijken De verschuiving van het ‘oude kijken’ naar het ‘nieuwe kijken’ is in volle gang en daarmee ook de veranderingen in het netwerk. De komende jaren vervangen we analoge televisie door digitale Nieuwe standaard voor dataverkeer televisie. De consument krijgt een scherper beeld, Kabelmaatschappijen over de hele wereld wij nemen afscheid van een oude technologie. hanteren de DOCSIS-standaard voor het Daarnaast kijken steeds meer mensen televisie op leveren van internetdata-, spraak- en video- een tablet of smartphone. Daarom investeren we diensten via de bestaande kabeltv-systemen. in het uitbreiden en verbeteren van onze data­ Om tegemoet te komen aan de behoefte aan distributie. We slaan data niet meer centraal op, hogere data­snelheden, test VodafoneZiggo maar op meerdere plaatsen in het netwerk, dichter momenteel DOCSIS-versie 3.1. Deze techno- bij de klant. Op die manier voorkomen we grote logie betekent een enorme sprong vooruit in dataopstoppingen op één plek en kan de klant download- en uploadsnelheid, tot respectie- ongehinderd zijn data van een server in de buurt velijk 10 Gbps en 2 Gbps. Omdat de 3.1-versie plukken. ook werkt met de oudere 3.0-versie, blijven bestaande applicaties gewoon in de lucht Ruimte maken voor 5G en is de overstap naar de nieuwe standaard Het wordt almaar drukker in de ether. Om de groei moeiteloos te maken. Consumenten onder- van het mobiele dataverkeer op te vangen, moeten vinden dus geen problemen, wanneer zij een de huidige en toekomstige frequenties zo efficiënt DOCSIS 3.1-modem aanschaffen. Alles blijft mogelijk worden gebruikt. De komende frequentie- werken en zij zijn klaar voor de volgende stap veiling is hierbij van groot belang. in internetsnelheden. VodafoneZiggo zou graag zien dat de overheid van tevoren invulling geeft aan een aantal rand- voorwaarden:

• Maak de 3,5 GHz-band volledig beschikbaar voor mobiele communicatie en hef de gebruiksbeperkingen op die nu gelden door het gebruik van defensie en de inlichtingen- diensten. • Geef de vergunningen voor 25 jaar uit, zodat marktpartijen met vertrouwen in hun net­ werken kunnen investeren. • Zorg ervoor dat 5G beschikbaar komt in heel Nederland, en geef de ruimte aan aanbieders om zelf te bepalen hoe ze dat doen.

41 Inleiding Wat deed VodafoneZiggo in 2017?

CO2 reduceren met ICT De samenleving helpen met ICT

Wat de klant en maatschappij ervan merkten Samenwerken met maatschappelijke organisaties

Blik op de toekomst Cijfers in beeld

6 Verbindingen: De digitale samenleving biedt mensen een zee aan mogelijkheden. Zij biedt volop kansen op zelfontplooiing, brengt mensen met elkaar in mens en samenleving contact en stelt hen in staat snel en gemakkelijk ideeën uit te wisselen. versterken Waar je ook woont, wie je ook bent. Je kunt samen met anderen – al wonen die aan de andere kant van de planeet – oplossingen bedenken

voor vraagstukken en zo bijdragen aan een betere maatschappij.

42 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Als je digitaalvaardig bent, ligt de wereld aan je Wat deed voeten. Daarom willen wij mensen helpen hun digitale vaardigheden te ontwikkelen. Zodat VodafoneZiggo in 2017? zij vol zelfvertrouwen de online samenleving in stappen en de vruchten ervan kunnen plukken. In 2017 kozen we drie speerpunten om onze VodafoneZiggo gelooft in de positieve impact van sociaal-maatschappelijke ambitie waar te maken: ICT en digitale media, omdat zij mensen in staat stellen om elkaar te ontmoeten, te inspireren, • Vergroten van digitale vaardigheden te genieten, van elkaar te leren en een ander te • CO2 reduceren met ICT begrijpen. Wij willen ervoor zorgen dat digitale • De samenleving helpen met ICT technologie voordelen biedt voor iedereen. Vergroten van digitale vaardigheden Natuurlijk hebben we ook oog voor de negatieve VodafoneZiggo wil sociale uitsluiting van kwets- kanten van de digitale samenleving. De kran- bare mensen tegengaan. We richten ons voor- ten en sociale media staan er vol mee. Minder namelijk op kinderen en jongeren met minder persoonlijk contact door sociale media, online kansen. We willen dat iedereen de kans heeft om pesten, de druk om zo veel mogelijk ‘likes’ te volop mee te doen in de digitale samenleving. hebben… Sommigen spreken al van ‘sociobesitas’:­ Zo verkleinen we de ongelijkheid in Nederland. een schadelijke verslaving aan sociale media. Dit doen we bijvoorbeeld door kinderen en jonge- Terecht besteedt het maat­schappelijk debat veel ren via het 100 Connected Schools-programma aandacht aan deze problematiek. VodafoneZiggo digitale vaardigheden te leren en mee te geven. onderschrijft die maatschappelijke zorg. Daarom Met ons medewerkersfonds stellen we technologie zoeken we actief mee naar oplossingen. en mensen beschikbaar. Zij onderzoeken nieuwe manieren om jongeren te verbinden. Daarnaast VodafoneZiggo wil maatschappelijke impact stimuleren we mensen om technologie in te zetten creëren door enerzijds de positieve impact van de voor innovaties die het leven van mensen digitale samenleving te stimuleren en anderzijds verbeteren (InnovateforGood). de negatieve impact ervan te beperken. Dat vertaalt zich in ons doel voor de komende jaren: VodafoneZiggo wil de digitale vaardigheden van alle Nederlanders verbeteren. In 2017 richtten we Digitale vaardigheden: ons daarbij vooral op jongeren. Wij vinden het het vermogen om bekwaam om Eind 2020 staat VodafoneZiggo belangrijk om hen zo vroeg mogelijk kennis laten bekend als het bedrijf dat de samenleving maken met technologie, zodat zij vaardig, veilig te gaan met de mogelijkheden en bewust kunnen omgaan met alle mogelijk­ in staat stelt om de mogelijkheden van de heden. In Nederland zijn digitale vaardigheden die technologie biedt. digitale wereld op een verantwoordelijke echter nog geen onderdeel van het lespakket. manier te benutten. Daarom zetten we ons samen met andere partijen in om, via verschillende landelijke initiatieven, dit

43 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

thema hoog op de landelijke agenda te zetten. 7 en 8 van het basisonderwijs en de eerste klassen Intussen ontwikkelen we verschillende initiatieven van het voortgezet onderwijs volgen workshops om de jeugd vertrouwd te maken met techno­ van bevlogen medewerkers die hen onder meer logie. leren programmeren en ‘kabelstrippen’ – met een speciale tang een kabel ontdoen van zijn plastic Online Masters omhulsel. In 2017 namen 1.671 leerlingen deel aan Online Masters is een gratis lesprogramma waarin de Experience Days. digitale experts – de ‘online masters’ – uitleggen hoe de digitale wereld in elkaar steekt. Vloggers, De Experience Days richten zich met name op professoren en internetondernemers laten scho­ kinderen uit wijken met een sociaaleconomische lieren in korte videoclips zien hoe zij het digitale achterstand, die weinig rolmodellen hebben om tijdperk beleven. Het lespakket is bestemd voor hen te inspireren. VodafoneZiggo werkt hiervoor de bovenbouw van het basisonderwijs en de VodafoneZiggo ontwikkelde Online Masters samen met JINC, een organisatie die zorgt dat onderbouw van het voortgezet onderwijs. Online in samenwerking met Veilig Internetten en deze kinderen meer inzicht krijgen in de arbeids- Masters betrekt ook ouders bij de lesstof door Mediawijzer. We lanceerden het lespakket tij- markt én in hun eigen talenten. De workshops thuisopdrachten mee te geven. dens de nationale Week van de Mediawijsheid, blijken nuttig en, gezien de enthousiaste reacties die plaatsvond van 17 tot en met 23 november van de kinderen, vooral erg leuk om te doen. Het lesprogramma bestaat uit vier modules: 2017. In die week gaven 250 VodafoneZiggo- medewerkers introductielessen in ruim honderd Nederlandse gemeenten. In 2017 maakten in Wethouder Sven de Langen bezoekt totaal zo’n 38.000 leerlingen op duizend Digital Master Creative Master VodafoneZiggo voor een Experience Day De leerling doet kennis op De scholier leert werken met scholen kennis met het programma. over digitale technologie. virtual reality, robots, design, programmeertalen en vlogs. Experience Days VodafoneZiggo wil kinderen laten zien hoe ze Maatschappelijk debat vaardig, veilig en bewust kunnen omgaan met VodafoneZiggo mengt zich nadrukkelijk in het technologie. We hopen hen enthousiast te maken debat over de impact van digitalisering op onze om een technisch beroep te kiezen. Omdat ze maatschappij. Hoe bereiken we een digitale daarmee later vrijwel zeker werk vinden en om- maatschappij waaraan iedereen meedoet? Hoe dat, laten we eerlijk zijn, VodafoneZiggo ook in de blijft Nederland digitaal koploper in Europa? Safe Master Social Master toekomst zit te springen om technisch opgeleide Waar willen we heen met de digitalisering in Naast Online Masters waren ook Deze module laat zien hoe je Hiermee krijgen de jongeren veilig online kunt bewegen. inzicht in de impact en effecten mensen. Nederland? Slim Online (Ziggo) en Safe & Social van online gedrag. (Vodafone) programma’s in 2017. Daarom organiseren we elke maand op verschil- In 2017 organiseerde VodafoneZiggo het Digitali- In totaal zijn hiermee 169.535 kinderen lende vestigingen de Experience Days. Hier laten seringsdebat, waarin captains of industry, digi- digitaal vaardiger gemaakt. we jongeren spelenderwijs kennismaken met experts, politici en andere betrokkenen zich over technologie en bieden we ze een kijkje achter de deze vragen bogen. VodafoneZiggo gooide de schermen bij VodafoneZiggo. Scholieren uit groep knuppel in het hoenderhok met de stelling dat het

44 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Nederland ontbreekt aan een visie en een samen- Hoe ver staat VodafoneZiggo hiermee? Door het Het kan beter hangende aanpak om de digitale trans­formatie gebruik van Nederlandse windenergie is een deel Ondanks deze milieuwinst zijn we nog lang niet mogelijk te maken. Daardoor loopt Nederland het van de elektriciteit die VodafoneZiggo gebruikt, tevreden. We zijn nog altijd verantwoordelijk Lees over het initiatief ‘Vodafone voor risico achter te raken op andere landen, die dat volledig groen. We namen verschillende maatre- voor meer CO2-uitstoot dan we zouden willen. Ready Cities’ wel voor elkaar hebben. gelen om onze impact op het milieu te verkleinen. In bijlage 2 staan de exacte cijfers over de Zo hergebruiken we 95% van de mediaboxen voor milieu-impact van ons bedrijf. Het debat dat zich ontspon, stond onder meer digitale tv en maakten we duurzaam inkopen een stil bij de manier waarop politiek, onderwijs en belangrijk onderdeel van de nieuwe inkoopvoor- De komende jaren willen we stappen zetten om bedrijfsleven met elkaar moeten samenwerken, waarden. De grootste milieu-impact ligt namelijk de CO2-uitstoot verder omlaag te brengen. de infrastructuur die Nederland nodig heeft om in de keten, zowel bij leveranciers als bij klanten. De potentie is enorm. Als we de mogelijkheden de digitalisering te stimuleren en de vraag hoe we die ICT biedt maximaal toepassen, kunnen we in jongeren én ouderen kunnen warmmaken om hun Slim gebruik van ICT 2030 liefst 74 miljoen ton CO2 besparen – dat is digitale vaardigheden te ontwikkelen. VodafoneZiggo belast het milieu vooral met het vergelijkbaar met negen kolencentrales. Dit blijkt energieverbruik van zijn kantoren, het gebruik uit onderzoek van het Global e-Sustainability van apparatuur en het reizen van medewerkers. Initiative (GeSI), een wereldwijde samenwerking Bekijk de video over het digitaliseringsdebat: Daar staat tegenover dat we door slim gebruik van grote ICT-bedrijven met als doel duurzaam-

te maken van ICT bijna twee keer zoveel CO2 be- heid te versnellen. sparen dan er nodig is om diezelfde ICT te maken, leveren en gebruiken. Bijvoorbeeld omdat we met Inspireren tot actie appen, internetten en skypen het mogelijk maken De mogelijkheden liggen voor het oprapen. dat mensen contact met elkaar hebben zonder op Daarom willen we ook andere partijen inspire- pad te hoeven. Ze kunnen thuis werken, in de trein ren om de handschoen op te pakken. Om die of op een handige locatie in de buurt. De reiskilo- reden onderzocht Natuur & Milieu bij een aantal meters die zij hiermee vermijden, zijn belangrijke zakelijke klanten van VodafoneZiggo hoe de inzet

milieuwinst. Een vijfde van de Nederlandse thuis- van ICT kan leiden tot CO2-reductie. We voerden werkers werkt met een mobiele telefoon of laptop een marketingcampagne onder de titel ‘Minder

waarvoor VodafoneZiggo de diensten levert. CO2 met ICT’ om bedrijven te motiveren werk te

maken van hun CO2-beleid. Uiteindelijk zagen Het faciliteren van the Internet of Things (IoT) 500.000 professionals de campagne en wonnen CO2 reduceren met ICT zorgt dat we nog meer milieuwinst kunnen we hiermee de Digital Communication Award Om helder te krijgen wat we als bedrijf kunnen boeken. IoT maakt het mogelijk dat appara- voor beste digitale CSR-campagne van Europa. doen om de CO2-uitstoot te verminderen, heb- ten onderling informatie uitwisselen zonder ben we de handen ineengeslagen met Natuur & dat er een mens aan te pas komt. Zoals met Milieu, een organisatie die zich actief inzet voor navigatie­apparatuur. De technologie verbindt een duurzamere samenleving. Samen met hen het navigatie­systeem met de computer van de bepalen we hoe we de CO2 zo ver mogelijk verkeersinformatiedienst, die de automobilist kunnen terugbrengen. automatisch alter­natieve routes doorgeeft, zodat hij files kan ontlopen.

45 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

De samenleving helpen met ICT Op het eiland Sint Maarten richtte de orkaan Irma grote schade aan, onder meer aan netwerk- ICT kan van grote maatschappelijke waarde zijn. masten. Dat bemoeilijkte de communicatie en Daarom stimuleert VodafoneZiggo het gebruik maakte die soms zelfs onmogelijk. Het Instant van ICT bij het oplossen van maat­schappelijke Network-team bouwde daarom verspreid over vraagstukken. In 2017 ontwikkelden we in dat het eiland tijdelijke netwerklocaties, waardoor de kader verschillende initiatieven, waarvan we er communicatie weer op orde was – onontbeerlijk twee uitlichten: Instant Network en Get the Flow. voor de hulp en wederopbouw.

Instant Network Instant Network is een initiatief van de Vodafone Feiten en cijfers Netherlands Foundation dat vrijwilligers in staat stelt overal ter wereld te helpen om in crisis­ Sint Maarten situaties de telecommunicatie op poten te zetten. Periode September 2017 tot en In het Griekse stadje Lavrio, niet ver van Athene, met december 2017 installeerden medewerkers van VodafoneZiggo een wifinetwerk in een vluchtelingenkamp. Activiteit Bouwen van tijdelijke netwerklocaties Aantal netwerklocaties 2

Dagelijks dataverkeer 10 GB

Totaal dataverkeer 600 GB (vergelijkbaar met meer dan 600.000 belminuten)

Foto’s van collega Harm Kanters, lid van het Instant Network-team op Sint Maarten

46 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Get the Flow De kern van onze producten en diensten is het VodafoneZiggo gaf een groep van dertig leer- Ongeveer 5% van de Nederlandse kinderen Klinkende resultaten mogelijk maken van communicatie, een wezenlijk gierige jongeren de kans. Zij kregen hiervoor stottert. Vodafone wil deze kinderen een onderdeel van onze samenleving. Zonder de beschikking over professionele apparatuur, methode bieden om niet alleen via sociale media, • Get The Flow werd 10.000 keer communicatie is er geen contact en houden we een landelijke zender en een studio in de kelder maar ook sprekend contact met elkaar te maken. gedownload op mens te zijn. Onze projecten laten zien hoe van het Binnenhof. Een team van journalistieke Daarom ontwikkelden wij samen met bureau DDB we een betere samenleving kunnen creëren door professionals trainde en begeleidde hen. De kers­ & Tribal Amsterdam, de Nederlandse Federatie • De gemiddelde rating was 4,1 (op een slimme technologische oplossingen te bieden. verse programmamakers kregen coryfeeën als Stotteren en stotterambassadeur en zangeres schaal van 5) Zo maken we echt het verschil. En daar zijn we Mark Rutte, Thierry Baudet en Alexander Pechtold Sanne Hans een app: Get The Flow. Deze app trots op. voor de camera en wisten ze verrassende uitspra- helpt kinderen om vloeiender te spreken door te • Get the Flow won verschillende com- ken te ontlokken met interviews in spelvorm. Door rappen. De app bevat speciaal gemaakte rap­ municatieprijzen, te weten 5 Cannes Enkele voorbeelden maken duidelijk hoe we dit in het maken van ‘De Tweede Kelder’ ontwikkelden oefeningen, waarmee ze op een coole manier hun Lions, 8 Eurobest Awards, 3 European de praktijk gestalte geven. ze hun talenten en voegden ze een ‘vet’ stuk erva- spraak trainen en hun zelfvertrouwen een boost Excellence Awards en 1 Epica Award ring toe aan hun cv – klaar voor de arbeidsmarkt. geven. De app brengt kinderen met elkaar in Verkiezings TV met De tweede kelder Precies wat we hiermee voor ogen hadden. contact via de app, onder meer door in duo’s met • 70 spraaktherapeuten voegden Get the Journalistiek experiment ‘De Tweede Kelder’ elkaar te rappen. Flow toe aan hun curriculum In twee maanden tijd een studio opbouwen, een Lees het complete verhaal op politiek programma uit de grond stampen en vodafoneziggo.nl dagelijks op tv komen. Ga er maar aan staan. Kijk wat rappen kan betekenen voor kinderen die stotteren Wat de klant en maat- schappij ervan merkten

VodafoneZiggo ontwikkelt projecten met maat- schappelijke impact, omdat we geloven dat we daarmee kunnen bijdragen aan een betere samenleving. De maatschappelijke relevantie van ons werk is alleen niet altijd even zichtbaar. Uit enquêtes blijkt dat onze klanten vooral geïnte- resseerd zijn in de vraag of onze producten goed werken en of we ons werk goed doen. Vanzelf- sprekend. Dat staat voor ons ook op nummer één. Maar de maatschappelijke relevantie van wat wij doen vinden we ook heel belangrijk, een essenti- eel onderdeel van ons werk zelfs. We vertellen er dan ook graag over, maar we schreeuwen het niet van de daken.

47 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Samenwerken met maatschappelijke organisaties

Om onze maatschappelijke ambities te bereiken, werken we nauw samen met verschillende partners en ondersteunen we diverse landelijke en lokale initiatieven. Een overzicht van onze partnerships: MAATSCHAPPELIJKE INITIATIEVEN MAATSCHAPPELIJKE ORGANISATIES

Samen Digiwijzer Expertisebureau Online Kindermisbruik (EOKM) Natuur & Milieu ‘Digitale geletterdheid’ is een voorwaarde om mee te kunnen VodafoneZiggo ondersteunt het Meldpunt Kinderporno van het Om in de toekomst een mooie en duurzame wereld zeker te doen in de wereld van nu en morgen. Daarom wil Samen EOKM, dat (online) seksueel misbruik en seksuele uitbuiting van stellen, helpt Natuur & Mileu om duurzaam beleid en duurzame Digiwijzer alle kinderen in Nederland gelijke kansen bieden om kinderen bestrijdt en voorkomt. keuzes gemakkelijk en aantrekkelijker te maken. VodafoneZiggo hun digitale vaardigheden te ontwikkelen. VodafoneZiggo is gaf samen met Natuur & Milieu vorm aan de campagne ‘Minder kernpartner van de organisatie. Missing Chapter CO2 met ICT’. Samenwerking met CodePact, Mediawijzer.net, Missing Chapter stimuleert kinderinclusiviteit: zij betrekken kin- Kennisnet en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat. deren bij beslissingen die bedrijven en overheden nemen. Zeker JINC als het gaat over onderwerpen die directe invloed hebben op hun Ieder kind moet dezelfde kansen krijgen, vindt JINC. Daarom Techniekpact leven. Ieder jaar denken kinderen mee met een maatschappelijk helpt de organisatie kinderen van 8 tot 16 jaar aan een goede Wie een technische opleiding heeft gevolgd, is vrijwel zeker vraagstuk van VodafoneZiggo. start op de arbeidsmarkt. De kinderen maken kennis met van een baan, tonen onderzoeken aan. Techniekpact helpt de Raad van Kinderen op bezoek bij VodafoneZiggo verschillende beroepen, ontdekken welk werk bij hun talenten instroom van jongeren binnen technische opleidingen te ver- past en leren solliciteren (zie kader volgende pagina). groten en zorgt voor een betere aansluiting van het onderwijs op Johan Cruyff Foundation de arbeidsmarkt. VodafoneZiggo maakt deel uit van zowel de Sport brengt kinderen samen en zorgt voor een goede en ge- Vodafone Foundation landelijke organisatie als de Rotterdamse tak. zonde ontwikkeling. Daarom maakt de Johan Cruyff Foundation Sinds 2002 zet de Vodafone Foundation zich in om met mobiele Samenwerking met overheden, onderwijsinstellingen en het bedrijfs­ sporten mogelijk voor een groot aantal kinderen, met name technologie het leven van mensen in een kwetsbare positie te leven. kinderen voor wie sporten niet vanzelfsprekend is. Bijvoorbeeld verbeteren. We willen sociale uitsluiting tegengaan door digitale omdat ze het geld er niet voor hebben of een lichamelijke vaardigheden aan te leren en digitale oplossingen bereikbaar te Schuldeiserscoalitie beperking hebben. VodafoneZiggo sponsort de foundation. maken, zodat iedereen kan meedoen in de digitale samenleving. In Nederland zitten 700.000 huishoudens in de problemen door De foundation organiseert ook geregeld vrijwilligersactiviteiten schulden, vaak in combinatie met armoede. Een coalitie van Fonds Gehandicaptensport voor medewerkers. bedrijven werkt daarom samen om zulke probleemschulden te Meer aandacht vragen voor de gehandicaptensport, sport voor voorkomen en betalingsachterstanden op te lossen iedereen met een handicap mogelijk maken en het sportaanbod Samenwerking met onder meer Aegon, Brabant Water, CZ, Delta Lloyd, verbeteren. Dat is waar het Fonds Gehandicaptensport zich hard KPN, Nuon, OHRA en ABN Amro. voor maakt. VodafoneZiggo is partner van het fonds.

48 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Verantwoordelijkheid nemen We willen de samenleving een duwtje in de rug Leren wat je leuk vindt geven, met name de groepen die dat het beste Als je een goede beroepskeuze wilt maken, kunnen gebruiken. We kijken waar we onszelf moet je wel weten wat er te kiezen valt in kunnen verbeteren en willen onze maatschap- de wereld. En daar ontbreekt het bij veel pelijke impact verbeteren. Bijvoorbeeld door kinderen aan. Vooral als je opgroeit in onze CO2-uitstoot omlaag te brengen en goede armoede, is de weg naar de arbeidsmarkt afspraken te maken met onze ketenpartners. moeilijk te vinden. En helaas geldt in Neder- We sponsoren maat­schappelijke initiatieven, land nog steeds: de plek waar je wieg staat, vooral als die zich richten op digitale vaar- voorspelt hoe succesvol je zal worden. JINC digheden. We leggen verantwoordelijkheid af wil dat helpen veranderen. Wij zetten ons over al onze inspanningen op een transparante ervoor in dat ieder kind gelijke kansen krijgt. manier. Zoals in ons jaarverslag. De samenwerking met bedrijven is daarvoor onmisbaar. Ik vind het een prachtig resul- taat dat we met VodafoneZiggo verspreid over Nederland zo’n groot aantal kinderen hebben bereikt voor een zogenaamde Experience Day bij VodafoneZiggo. Ik ben blij dat VodafoneZiggo in 2018 weer partner is, zodat we de horizon van nog veel meer kinderen kunnen verbreden.’

Daniël Roos, oprichter en directeur van JINC.

Blik op de toekomst VodafoneZiggo wil Nederland digitaal vaardig merden we aan de weg in 2017. In 2018 gaan Digitale oplossingen bieden maken. Dat is onze ambitie. Digitaal vaar- we verder op dezelfde route en leggen we de We laten zien welke maatschappelijke proble- dig betekent dat je je bewust bent van de nadruk op drie thema’s: men we (deels) kunnen oplossen met digitale mogelijk­heden die technologie biedt, dat je technologie. We inspireren Nederland door er veilig mee kunt omgaan en dat je er een Digitale vaardigheden aanleren het tonen van innovatieve toepassingen en de bijdrage mee kunt leveren aan de maatschap- We activeren digitale vaardigheden op lokaal maatschappelijke waarde hiervan. pij. Iedere Nederlander die digitaal vaardig is, en nationaal niveau en verbreden onze aan- biedt meerwaarde aan de samenleving. Want dacht naar nieuwe doelgroepen. Dat doen we technologie verbindt. Vanuit dat idee tim- onder meer via de Online Masters.

49 6 Verbindingen: mens en samenleving versterken VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Cijfers in beeld In 2017 behaalden we enkele aansprekende resultaten. Van een aantal hiervan brengen we de cijfers in beeld:

Onze CO2 uitstoot in 2017 was 38.000 kinderen De vrijwilligers van Instant Network zorgden CO2 13,8 kilo ton volgden een module van ervoor dat inwoners van Sint Maarten en Online Masters. vluchtelingen in Griekenland 606 GB aan dataverkeer konden ontvangen en versturen. We steunden in 2017 voor € 350.000 1.000 scholen € aan goede doelen gaven aan het leerpakket van Online Masters te gaan gebruiken. 7 miljoen Nederlanders hebben al eens gehoord van Get the Flow, 1.671 kinderen dat inmiddels honderden jongeren hielp namen deel aan een Experience Day op een van met hun spraakontwikkeling onze kantoren.

350 collega’s 20 studenten gaven les tijdens een Experience Day of de maakten de 2e Kelder, verkiezings TV

Online Masters.

85% van onze collega’s wil hiermee doorgaan in 2018.

50 Inleiding Omzet en bedrijfsresultaat Resultatenrekening

Balans

7 Financiële resultaten 2017 was een intensief jaar voor ons bedrijf. We maakten grote strategische en operationele vorderingen met het samenvoegen van

Vodafone en Ziggo. De integratie vroeg veel van onze mensen en de

organisatie, maar samen zetten we een stevig fundament neer om op

voort te bouwen. In deze soms hectische tijden lukte het ons om onze

financiële bedrijfsdoelstellingen voor dit jaar volledig te behalen.

51 7 Financiële resultaten VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Omzet en bedrijfs­ innovatieve producten zoals Replay TV en Ziggo GO steeds beter werken gezien meer van onze resultaat klanten kiezen voor méér dan enkel het basis TV product. We bieden nu gemiddeld 2.5 pro- Binnen 4 maanden na de start van Vodafone- ducten aan per huishouden; dit is een combina- Ziggo zijn we begonnen met het aanbieden van tie van tv, internet en vaste telefonie. Ook zien VodafoneZiggo wil waarde creëren voor zijn klanten. nieuwe geconvergeerde proposities aan onze we dat ons verlies van tv klanten aan het einde klanten (de zogenaamde Non-Stop-Gratis- van 2017 nagenoeg nul is, ons beste resultaat in Zij moeten blindelings op onze diensten kunnen vertrouwen. Extra’s). In het kort betekent “geconvergeerd” meer dan 6 jaar tijd. dat een klant die een Vodafone mobiel abon- Daarom investeerden we hierin meer dan 800 miljoen euro nement combineert met een Ziggo internet De totale omzet daalde in vergelijking met 2016 product, voordelen ontvangt zoals dubbele met 4%, tot € 4.019 miljoen. Waarbij de omzet in het afgelopen jaar. Ik ben ervan overtuigd dat deze data, korting op de mobiele rekening, een HBO uit onze kabeldiensten voor de consumenten- of Sport TV en een internetveiligheid pak- markt gelijk bleef en we een mooie groei van investeringen zich terugbetalen in tevreden klanten. ket. Hier zagen we duidelijk goed momentum 4% op de zakelijke markt noteerden. aangezien nu al 880,000 van onze 3,9 miljoen Zij kunnen gebruikmaken van de beste infrastructuur van kabel klanten geconvergeerde klanten zijn én Voor onze mobiele tak zagen we een daling van deze huishoudens gebruiken een totaal van 1.25 8% in het consumentensegment en van 12% Nederland. Hiermee brengen we de mensen in onze miljoen mobiele abonnementen. Meer dan 20% voor het zakelijke segment. De helft van deze van al onze vaste kabel klanten en meer dan omzetdaling was het gevolg van nieuwe regu- samenleving echt met elkaar in verbinding. Ik ben trots 60% van onze Vodafone-merk mobiele klanten lering, onder andere voor roaming en afgifte­ ervaren de voordelen van deze nieuwe proposi- diensten in mobiel. dat ik als CFO hieraan een bijdrage kan leveren. tie. Wanneer klanten een gecombineerd VodafoneZiggo abonnement afnemen leidt dit Ons bedrijfsresultaat of Operating Cash Flow tot een veel hogere klanttevredenheid en daar- (“OCF”) daalde met 6% tot € 1.692 miljoen. mee een sterke verlaging van het klantverloop De voornaamste oorzaak hiervan was de eerder Ritchy Drost en dat onderstreept gelijk onze strategische genoemde omzetdaling. Maar ook de extra focus op convergentie. operationele kosten van 24 miljoen die in CFO 2017 gemaakt zijn om de integratie van de We realiseerden wederom groei in onze vaste bedrijven te realiseren, had impact op het kabel business, ondersteund door de aanwas bedrijfsresultaat.­ van 63,000 nieuwe internetklanten in 2017, waarvan 24,000 in het vierde kwartaal. Dit was ons beste resultaat en mede het gevolg van onze Ziggo Power Promise WiFi campagne.

We merken dat onze strategische investe­ringen in content (zoals Ziggo Sport en HBO) en

52 7 Financiële resultaten VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

VODAFONEZIGGO GROUP B.V. 1 Investeringen De volgende tabel bevat de pro forma- Resultatenrekening 2017 2016 Verschil We kozen dit jaar opnieuw om te investeren resultaten van het kalenderjaar eindigend Pro Forma voor de lange termijn, met name in de verbe- op 31 december 2017, afgezet tegen de Totale omzet in miljoenen, m.u.v. percentages tering en uitbreiding van ons vaste en mobiele pro forma-resultaten van het kalenderjaar Consumenten kabel omzet netwerk. We investeerden ook in de nieuwe eindigend op 31 december 2016. Deze tabel Abonnementen 2.095,2 2.104,9 -0,5% Connect Box-modems en WiFi Boosters, waar- is opgesteld volgens US GAAP. Overige omzet 26,9 32,8 -18,0% mee we de Ziggo Power Promise waarmaken: Totale consumenten kabel omzet het leveren van een zo goed mogelijke WiFi 1 Voor de volledige jaarrekening inclusief de 2.122,1 2.137,7 -0,7% verbinding bij klanten thuis. In totaal besteed- definities en meetmethoden verwijzen wij Consumenten mobiel omzet den we bijna € 830 miljoen aan langetermijn­ naar de VodafoneZiggo-website. Diensten 751,9 816,4 -7,9% investeringen, ongeveer 21% van onze omzet. Overige omzet 128,9 137,9 -6,5% Totale consumenten mobiel omzet 880,8 954,3 -7,7% Conclusie Totale omzet consumenten 3.002,9 3.092,0 -2,9% VodafoneZiggo is tevreden over het boekjaar 2017 en kijkt hierop terug als het jaar van: • een voorspoedig lopende integratie Zakelijke kabel omzet • sterke resultaten uit de vast-mobiele Abonnementen 338,6 321,9 5,2% convergentie Overige omzet 24,7 27,6 -10,5% • een stijgende omzet uit de vaste diensten Totale zakelijke kabel omzet 363,3 349,5 3,9% (die de daling in mobiel deels compenseerde) Zakelijke mobiel omzet Vooruitblik Diensten 529,1 609,3 -13,2% De ontwikkelingen in het voorgaande jaar Overige omzet 77,5 82,4 -5,9% geven ons vertrouwen voor de toekomst, in een Totale zakelijke mobiel omzet 606,6 691,7 -12,3% markt die nog altijd zeer competitief is. We ver- Totale zakelijke omzet 969,9 1.041,2 -6,8% wachten dat het aantal geconvergeerde klanten Overige omzet 46,3 39,7 16,6% zal blijven stijgen door de zeer aantrekkelijke Totale omzet 4.019,1 4.172,9 -3,7% gecombineerde vast/mobiele proposities die erg gewaardeerd worden. Naar verwachting zal de Bedrijfsresultaat (OCF) 1.691,6 1.792,2 -5,6% concurrentiedruk de komende tijd aanhouden, voornamelijk op de zakelijke mobiele markt. Bedrijfsresultaat (OCF) als percentage van de omzet 42,1% 42,9% Waarbij we wel zien dat de onderliggende Opbouw bedrijfsresultaat (OCF) prestaties van onze mobiele activiteiten op de Operating income 192,6 301,0 consumentenmarkt zich verbeteren. We denken Op aandelen gebaseerde vergoedingen 5,3 11,1 dat ons bedrijfsresultaat in 2018 zich in vergelij- king met 2017 stabiliseert, vanwege onze goede Afschrijvingen 1.486,1 1.466,4 prestaties op kabelgebied en de verwachting Bijzondere waardevermindering, herstructurering dat we nog meer voordeel gaan halen uit de en andere operationele posten 7,6 13,7 integratie van Vodafone en Ziggo. Bedrijfsresultaat (OCF) 1.691,6 1.792,2 53 7 Financiële resultaten VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Balans

VODAFONEZIGGO GROUP B.V.

Geconsolideerde balans 1

Activa: 2017 2016 Passiva: 2017 2016 in miljoenen in miljoenen

Liquide middelen 274,5 59,9 Crediteuren 370,8 322 In pand gegeven geldmiddelen — 2.979,4 Vorderingen op aandeelhouders — 2.844,0 Vorderingen op handelsdebiteuren 226,2 293,1 Overlopende en andere vlottende passiva: Vorderingen op aandeelhouders 20,6 16,0 Derde partijen 325,0 331,6 BTW (belasting toegevoegde waarde), te ontvangen, netto — 119,4 Verbonden partijen 11,5 14,9 Vooruitbetaalde kosten 59,0 44,2 Uitgestelde omzet en vooruitbetalingen van abonnees en anderen 192,2 205,6 Voorraden voor verkoop, netto 25,7 32,2 Derivaten 65,4 189,2 Derivaten 45,9 20,4 Opgebouwde rente 151,0 122,7 Andere vlottende activa, netto 33,0 24,2 BTW af te dragen 122,1 51,8 Totaal vlottende activa 684,9 3.588,8 Gedeelte van schulden op meer dan één jaar en capital lease verplichtingen : Materiële vaste activa, netto 5.431,7 5.462,9 Derde partijen 750,4 275,3 Goodwill 7.375,5 7.310,4 Verbonden partijen 200,8 201,6 Immateriële activa onderhevig aan afschrijvingen, netto 7.171,5 7.879,7 Totaal vlottende passiva 2.189,2 4.558,7 Andere activa, netto 49,5 309,3 Langlopende schulden en capital lease-verplichtingen : Totaal activa 20.713,1 24.551,1 Derde partijen 9.718,4 10.388,5 Verbonden partijen 1.600,2 1.801,0 Voorziening latente belastingverplichting 1.385,4 1.514,5 Andere lange termijnverplichtingen 697,3 349,3 Totaal passiva 15.590,5 18.612,0

Totaal eigen vermogen 5.122,6 5.939,1 Totaal passiva en eigen vermogen 20.713,1 24.551,1

54 7 Financiële resultaten VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Met dit jaarverslag geven we onze stakeholders volgens de GRI Standards, de internationale colofon 8 Over dit verslag inzicht in de belangrijkste ontwikkelingen, richtlijnen voor niet-financiële rapportages. prestaties en thema’s uit 2017 – het jaar waarin Fotografie cover Vodafone en Ziggo samengingen. We schetsen Ons doel is om een nog transparanter en uitge- Marieke Odekerken een eerlijk beeld over de zaken die goed gingen breider jaarverslag te maken, waarin we focussen en geven inzicht in de uitdagingen die we voor op de thema’s waaraan onze stakeholders het Tekst ons zien. Daarnaast verwijzen we naar onze meeste belang toekennen. Om helder te krijgen Rob Vissers corporate website www.vodafoneziggo.nl, waar wat precies onze invloed is op de wereld om ons nieuwe informatie over de laatste ontwikkelingen heen, laten we de komende jaren regelmatig Ontwerp en projecten staat. impactstudies uitvoeren. Marco van Buren

Opzet en inhoud Uiteindelijk zullen we een geïntegreerd jaar­ Het jaarverslag kwam mede tot stand door de verslag uitbrengen, opgesteld volgens de regels inzet van de interne werkgroep Reporting. Deze van de International Integrated Reporting bestaat uit elf managementleden, waarvan ieder Council (IIRC). Hierin zetten we uiteen hoe we verantwoordelijk was voor de inhoud van een of met onze bedrijfsvoering waarde creëren, nu en meer hoofdstukken. Samen met de tien leden in de toekomst. van de directie bepaalden zij de opzet van het rapport en leverden zij alle kwalitatieve en kwan- Voor vragen over dit jaarverslag of titatieve gegevens aan voor de verslaglegging. VodafoneZiggo kunt u mailen naar De gehele directie beoordeelde de concepttekst [email protected] van het jaarverslag en gaf akkoord op de defini- tieve versie. De afdeling Maatschappelijke Waarde is verantwoordelijk voor de samen­ stelling, eindredactie en publicatie van dit jaarverslag

De jaarrekening 2017 van VodafoneZiggo is gecontroleerd door KPMG. Over de overige informatie in dit verslag vroegen we geen assurance.

Onze ambitie Het afgelopen jaar richtten we ons voornamelijk op het integreren van de twee organisaties en kwamen we nog niet toe aan het ontwikkelen van KPI’s. Hieraan gaan we de komende peri- ode gestalte geven. We gaan dan ook werken

55 Bijlage 1 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Bijlage 1 Samenstelling directie

De directie bestaat uit de volgende leden:

Jeroen Hoencamp Ritchy Drost Robin Kroes Marcel de Groot John van Vianen (1966, Nederlands) (1974, Nederlands) (1975, Nederlands) (1967, Nederlands) (1969, Nederlands) Chief Executive Officer (CEO) Chief Financial Officer (CFO) Executive Director Strategie & Executive Director Executive Director en statutair directeur en statutair directeur Integratie Consumentenmarkt Zakelijke markt

Nevenfunctie: Nevenfuncties: director van Vodafone Nevenfunctie: Bestuurslid VNO-NCW Financial Services B.V, Lid Raad van director van Vodafone Financial Toezicht Alzheimer Nederland, Services B.V bestuurslid bij Stichting Amsterdam Uitmarkt

Robin Clements Eben Albertyn Anja Maassen van den Brink Barbara Jongerden Marieke Dekker (1971, Nederlands) (1975, Zuid Afrikaans) (1968, Nederlands) (1975, Nederlands) (1972, Nederlands) Executive Director Customer Executive Director Technologie Executive Director HR Executive Director Legal & Executive Director External Affairs Operations Regulatory

Ruben Uppelschoten Nevenfuncties: bestuur WENB Nevenfuncties: director van Vodafone Nevenfuncties: Voorzitter Raad van Director COPS werkgeversvereniging voor de Financial Services B.V Toezicht Today’s Art, Voorzitter Verliet de organisatie in maart 2017. Sjors de Visser vulde deze functie sectoren energie, afval & milieu, Vodafone Netherlands Foundation ad interim in. Robin Clements nam in Juni 2017 de functie over van kabel & telecom Sjors de Visser. 56 Bijlage 1 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

Bijlage 1 Diederik Karsten (Chairman) De raad van commissarissen heeft twee (1956, Nederlands) commissies: Samenstelling raad van Executive Vice President en Chief Commercial Officer Liberty Global • de Audit & Risk Commissie commissarissen Charlie Bracken (Chair), Nick Read, Ahmed Essam (Vice Chairman) Baptiest Coopmans en Ahmed Essam De Raad van Commissarissen bestaat uit de (1976, Egyptisch) volgende leden: CEO Europe Cluster Vodafone Group Plc • de Remuneratie & Nominatie Commissie Ahmed Essam (Chair), Charlie Bracken, Charlie Bracken Warren Finegold en Diederik Karsten (1966, Brits) Executive Vice President en De raad van commissarissen vergaderde in 2017 Chief Financial Officer for Liberty Global op 27 januari, 3 maart, 13 april, 5 mei, 30 juni, 29 september en 20 november. Nick Read (1964, Brits) Chief Financial Officer Vodafone Group Plc

Baptiest Coopmans (1965, Nederlands) Svp Technology Operations Liberty Global

Warren Finegold (1957, Brits) Former Group Business Development Director Vodafone Group Plc

Carla Mahieu (1959, Nederlands) Global Head Human Resources en Executive Vice President Aegon N.V.

Huub Willems (1944, Nederlands) Hoogleraar Corporate Litigation aan de Rijksuniversiteit Groningen en voormalig voorzitter van de Onderne- mingskamer van het Gerechtshof in Amsterdam

57 Bijlage 2 VodafoneZiggo | jaarverslag 2017

2017 2016

Bijlage 2 Scope Onderdeel CO2-uitstoot (kton CO2/jaar) CO2-uitstoot (kton CO2/jaar) Scope 1 Kantoren 1,0 1,1 CO2 footprint Winkels 1,3 1,1 VodafoneZiggo is zich bewust van het mondiale Netwerk 1,0 0,8 klimaatprobleem. Vodafone en Ziggo maten in het verleden al hun CO2-footprint en bepaal- Mobiliteit (eigen wagenpark) 10,0 11,6 den diverse reductiemaatregelen. Om in de Koudemiddelen 0,1 0,1 toekomst te kunnen sturen op vermindering van de CO2-uitstoot bepaalden we de gezamenlijke Scope 2 Kantoren (inkoop warmte) 0,3 0,4 CO2-uitstoot over het kalenderjaar 2017. Scope 3 Papierverbruik 2,8 0,0 Mobiliteit (woon-werkverkeer*) 13,4 14,5 Wat is een CO2-footprint?

Een CO2-footprint drukt de totale klimaat­ Overig 0,5 0,4 impact van alle onderdelen van de bedrijfs­ Total scope 1 + 2 13,8 15,0 voering uit in één getal: het CO2-equivalent van alle uitgestoten broeikasgassen bij elkaar Total scope 1 + 2 + 3 30,5 30,1 opgeteld. Daarbij gaat het om broeikas­gassen die vrijkomen bij verbranding van fossiele * woon-werkverkeer bevat het gebruik van privéauto’s, openbaar vervoer en zakelijke vluchten. brandstoffen voor bijvoorbeeld verwarming of transport, maar ook door gebruik van ingekochte elektriciteit en de lekkage van KPI’s koudemiddelen. Onderstaande KPI’s geven een beeld van de ontwikkeling van specifieke onderdelen van de gezamenlijke footprint van Vodafone en Ziggo:

CO2-footprint van VodafoneZiggo

De gezamenlijke CO2-footprint van VodafoneZiggo over de periode van januari KPI Eenheid 2017 2016 tot en met december 2017 bedroeg 14 kton Mobiliteitsgerelateerde emissie ton CO2/FTE 3,44 3,52 CO2-eq in scope 1 en 2. Mobiliteit (bedrijfs­ 2 auto’s) veroorzaakte de meeste uitstoot (73%). Emissie kantoren kg CO2/m 13,61 14,00

Door het gebruik van groene stroom had Totale emissie scope 1 en 2 kton CO2 13,84 15,02 VodafoneZiggo geen CO2-emissie door Totale scope 1 en 2 emissie per actieve klant - mobiel netwerk kg CO /connecties en simcards 3,31 3,48 elektriciteitsverbruik. 2

Totale scope 1 en 2 emissie per TB verkeer - mobiel netwerk kg CO2/TB 179,52 343,72

Totale scope 1 en 2 emissie per consumentendienst - vast netwerk kg CO2/RGU 1,43 1,55

Deze bijlage over de CO2-footprint van VodafoneZiggo is gemaakt door Royal HaskoningDHV.

58 VodafoneZiggo Atoomweg 100, 3542 AB Utrecht www.vodafoneziggo.nl