Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 , 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE KOTA – BOGOR)

Asteria Elanda Kusumaningrum1 J. Asfirotun2

1,2Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma [email protected] [email protected]

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Kereta Rel Listrik Commuter Line Jakarta Kota – Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap pengguna KRL sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling dan dilakukan analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), serta analisis kualitatif yang merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian dan hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dari semua variabel dimensi dinyatakan valid dan reliabel, kemudian diperoleh nilai CSI sebesar 79,312% dari dimensi variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang membuktikan bahwa pelanggan kereta rel listrik sudah puas atas kinerja layanan PT. KAI, tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), PT.Kereta Api Indonesia (Persero).

PENDAHULUAN menggunakan energi listrik sebagai sumber daya penggeraknya. Kereta Rel PT Kereta Api Indonesia (KAI) Listrik memiliki keunggulan khusus da- merupakan salah satu perusahaan yang lam tingkat pencemarannya yang rendah bergerak di bidang jasa pelayanan ang- dan lebih efisien dibanding dengan moda kutan darat. Jasa atau layanan merupakan transportasi jalan raya untuk jarak jauh suatu kinerja yang tidak berwujud, lebih dan untuk daerah yang padat lalu lintas, dapat dirasakan dan tidak mengakibatkan seperti angkutan perkotaan. adanya perpindahan kepemilikan barang Kepuasan memiliki hubungan yang dalam proses mengkonsumsi jasa atau selaras dengan kinerja dan harapan. layanan. (Rozi, 2007) Seseorang akan merasa puas jika harapan Industri jasa transportasi ini atas kinerja, sama dengan atau melebihi menjadi sektor yang menarik untuk dari kinerja yang benar-benar terjadi, dan diamati karena sebagian besar masyarakat sebaliknya. Konsep kepuasan pelanggan menggunakan transportasi ini untuk memiliki pengertian tingkat kepuasan berbagai keperluan dan kepentingan. seseorang pelanggan atau pemakai jasa Kereta Rel Listrik (KRL) merupakan setelah membandingkan kenyataan dari salah satu moda transportasi yang kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

E-350 Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna … Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559 harapan dan persepsinya terhadap jasa lokasi objek penelitian yang tersebut (Kotler, 1997 dalam Wimono, berkaitan dengan kegiatan yang 2005). dilakukan oleh PT. KAI. METODE PENELITIAN b. Metode Kuesioner (Angket) yaitu pengambilan data dengan cara Spesifikasi Penelitian menyebarkan kuesioner kepada Spesifikasi penelitian ini merupa- 100 responden untuk diisi sesuai kan penelitian diskriptif analitis. Pene- dengan pertanyaan atau pernya- litian difokuskan kepada kepuasan pe- taan yang termuat di dalamnya. langgan terhadap pelayanan jasa yang Data disebarkan kepada respon- diberikan oleh PT Kereta Api (Persero) den yang berada di dalam Kereta Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek. Rel Listrik Commuter Line jalur Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Jakarta Kota – Bogor dan di memberikan gambaran mengenai suatu beberapa stasiun yang ditentukan. gejala atau hubungan antara dua gejala 2. Data Sekunder atau lebih yang menyangkut kegiatan Data Sekunder diperoleh dari pelayanan jasa PT Kereta Api (Persero) website resmi PT Kereta Api Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek. (Persero), serta berbagai jurnal, Analisis deskriptif dilakukan dengan skripsi, dan thesis yang berkaitan membuat tabel frekuensi sederhana dengan penelitian. berdasarkan jawaban responden serta identitas responden yang dikelompokkan, Teknik analisis data ditabulasikan kemudian di persentasekan. 1. Uji validitas Persentase terbesar merupakan faktor Azwar (1987) dalam Matondang yang dominan dari masing – masing (2009), menyatakan bahwa validitas atribut serta karakteristik responden yang mempunyai arti sejauh mana kete- diteliti. patan dan kecermatan suatu instru- men pengukur (tes) dalam melakukan Lokasi dan Waktu Penelitian fungsi ukurnya. Untuk memastikan Penelitian mengenai Analisis Ke- apakah butir – butir yang ada dalam puasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja pernyataan valid atau tidak, maka PT. Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan penelitian ini menggunakan uji Perkotaan Jabodetabek di lakukan di validitas. Jika hasilnya valid maka setiap stasiun jalur Jakarta Kota – Bogor. pengolahan data bisa dilanjutkan, Tempat pengambilan responden untuk tetapi jika hasilnya tidak valid maka pengisian kuesioner menggunakan teknik proses uji validitas diulang dengan sampling dari Stasiun Tanjung sampai hanya memasukkan pernyataan yang Stasiun Jakarta Kota. Penelitian ini valid saja. Hasil ukur dari pengu- dilakukan pada bulan Juni 2013. kuran tersebut merupakan besaran yang mencerminkan secara tepat Teknik Pengumpulan Data fakta atau keadaan sesungguhnya Penelitian ini menggunakan metode dari apa yang diukur. pengumpulan data dengan beberapa 2. Uji reliabilitas model sebagai berikut : Uji reliabilitas dilakukan untuk 1. Data Primer mengetahui apakah skala yang dibuat a. Metode Observasi (Pengamatan) pada kuesioner secara internal sudah yaitu cara pengumpulan data konsisten atau tidak. Pengujian melalui pencatatan secara cermat konsistensi skala menggunakan uji dan sistematis, langsung dari reliabilitas yang akan memberikan

Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna… E-351 Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

koefisien alfa yang bernilai 0-1, Dimana analisis menunjukkan besarnya nilai = Skor rata – rata tingkat persepsi Cronbach’s Alpha (α). kerja Rumus yang digunakan adalah = Skor rata – rata tingkat persepsi kepentingan Xi = Total skor tingkat persepsi kinerja Yi = Total skor tingkat kepentingan n = Jumlah responden Dimana : = Koefisien Cronbach’s Alpha k = Banyak nya pertanyaan dalam 4. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) butir CSI digunakan untuk menentukan = Varians butir tingkat kepuasan pelanggan secara = Varians total menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat 3. Metode Importance Performance kepentingan dari dimensi bauran Analysis (IPA) pemasaran yang diukur. Untuk Untuk menentukan tingkat kepuasan mengetahui besarnya CSI, maka pengguna jasa terhadap kinerja PT. dapat dilakukan langkah – langkah KAI, digunakan metode Importance sebagai berikut (Aritonang, 2005 Performance Analysis (IPA) dengan dalam Sudarno, 2011): cara membandingkan kesesuaian a. Menentukan Mean Importance antara tingkat kepentingan dengan Score (MIS) tiap – tiap variabel. kinerja. Tingkat kepentingan yang b. Membuat Weight factors (WF) per dimaksud adalah seberapa penting variabel. Bobot ini merupakan suatu atribut dianggap penting oleh persentase MIS per variabel pengguna jasa. Sedangkan tingkat terhadap total MIS seluruh kinerja di sini dimaksudkan sebagai variabel. aktual (kenyataan) suatu atribut yang c. Menentukan Mean Satisfaction di rasakan pelanggan. Score (MSS) tiap atribut. Skor penilaian terhadap kinerja d. Membuat Weight Score (WS) tiap (Variabel X) dan kepentingan variabel. Bobot ini merupakan (Variabel Y) menggunakan Skala perkalian antara WF dengan MSS Likert di mana pelanggan sebagai e. Menentukan Customer responden diminta untuk menentukan Satisfaction Index (CSI) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut – atribut yang ditanyakan.

Rumus yang digunakan dalam Dimana penentuan nya adalah HS : (Highest Scale) = Skala maksimum yang digunakan.

E-352 Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna … Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

Tabel 1 Skala Likert Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting Sumber : Data Primer yang diolah (2013)

HASIL DAN PEMBAHASAN dikatakan baik apabila valid dan reliabel. Dalam penelitian ini dilakukan uji Uji Validitas dan Uji Reliabilitas validitas dan reliabilitas terhadap alat Uji Validitas ukur. Alat ukur yang digunakan dalam Menurut Simamora (2002), data penelitian ini adalah kuesioner yang yang baik hanya dapat diperoleh jika terdiri dari 19 pertanyaan yang diisi oleh instrumennya juga baik. Instrumen 100 orang responden.

Tabel 2. Validitas Instrumen Penelitian No Atribut Pelayanan Jasa Kepentingan Kinerja A Dimensi Bukti Langsung (Tangible) 1 Kebersihan Kereta 0,750 0,670 2 Kebersihan Stasiun 0,478 0,726 3 Kelengkapan fasilitas 0,420 0,946 4 Kerapian petugas KRL 0,594 0,754 5 Harga tiket KRL per juli 2013 0,634 0,570 6 Perubahan tiket KRL menjadi E-Commet 0,769 0,850 B Dimensi Kehandalan (Reliability) 7 Kemudahan pembelian tiket 0,594 0,811 Kemudahan memperoleh informasi jadwal dan harga tiket 8 kereta 0,652 0,869 9 Ketepatan waktu tiba sesuai jadwal 0,406 0,891 C Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 10 Kecepatan dan ketanggapan petugas 0,741 0,918 11 Kepastian waktu penyampaian informasi kepada konsumen 0,758 0,926 12 Penindaklanjutan proses complain 0,636 0,966 D Dimensi Jaminan (Assurance) 13 Keamanan di kereta dan stasiun 0,556 0,818 14 Kesopanan petugas 0,715 0,878 15 Kejujuran petugas 0,738 0,837 16 Ketrampilan petugas 0,528 0,891 E Dimensi Empati ( Emphty) 17 Keramahan petugas 0,758 0,882 18 Kepedulian petugas 0,677 0,947 19 Kenyamanan dan perhatian yang diberikan petugas 0,621 0,952 Sumber : Data Primer yang diolah (2013)

Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna… E-353 Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

Tabel 2. menunjukkan bahwa se- (importance) dan kinerja (performance) mua item pertanyaan dari semua variabel terhadap atribut-atribut pelayanan jasa. dimensi seperti bukti langsung, kehan- Nilai rata – rata indeks kepentingan dalan, daya tanggap, jaminan, dan empati atribut pelayanan adalah sebesar 4,477 mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dan nilai rata-rata indeks kinerja adalah dari nilai korelasi tabel, di mana nilai r 3,955. Nilai-nilai ini digunakan untuk tabel pada selang kepercayaan 95% menentukan prioritas pengelolan adalah sebesar 0,197. Sehingga semua pelayanan yang harus diperhatikan oleh item pertanyaan tersebut dapat dinyatakan PT.KAI. valid. Untuk mengukur kepuasan pelanggan jasa terhadap kinerja Uji Reliabilitas pelayanan, selain dari persepsi kinerja Menurut Umar, dalam Rozi (2007), setiap atribut pelayanan, juga perlu uji reliabilitas dilakukan dengan meng- diketahui tingkat kepuasaan terhadap gunakan rumus Alpha-Cronbach guna keseluruhan kualitas pengelolaan mengetahui apakah hasil pengukuran data pelayanan. Menurut Stratford (2005), yang diperoleh memenuhi syarat relia- Customer Satisfaction Index digunakan bilitas. Instrumen kuesioner dapat dika- untuk menentukan tingkat kepuasan takan reliabel bila memiliki koefisien pelanggan secara menyeluruh dengan alpha sebesar 0,6. pendekatan yang mempertimbangkan Berdasarkan perhitungan reliabilitas tingkat kepentingan dari atribut-atribut Alpha–Cronbach diperoleh hasil pada kualitas jasa yang diukur. Nilai index tingkat kepentingan sebesar 0,935 se- kepuasan dikategorikan dalam rentang dangkan pada tingkat kinerja sebesar skala sebagai berikut : 0,974 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item Apabila nilai indeks kepuasan konsumen pertanyaan dari kedua tingkat tersebut berada pada rentang skala: dinyatakan reliabel. 0,00 - 0,34 maka pelanggan KRL tidak puas terhadap Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan atribut pelayanan jasa dan Orientasi Pengelolaan Pelayanan 0,35 - 0,50 Jasa maka pelanggan KRL kurang puas Kesuksesan PT. KAI dalam me- terhadap atribut pelayanan jasa muaskan pengguna jasa KRL dengan 6,51 - 0,65 pelayanan yang berkualitas bukanlah maka pelanggan KRL cukup puas suatu hasil yang membuat PT.KAI terhadap atribut pelayanan jasa berhenti dalam mengembangkan kualitas 0,66 - 0,80 pelayanan. PT.KAI harus bisa menentu- maka pelanggan KRL puas terhadap kan orientasi pengelolaan pelayanan yang atribut pelayanan jasa tepat. Orientasi tersebut dapat dianalisis 0,81 - 1,00 dengan menganalisis tingkat kepentingan maka pelanggan KRL sangat puas terhadap atribut pelayanan jasa

Tabel 3. Reliability Statistics Tingkat Cronbach's Alpha Keterangan Kepentingan 0,935 Reliabel Kinerja 0,974 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah (2013)

E-354 Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna … Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

Dilihat dari tabel 4. diketahui nilai relatif tinggi dengan tingkat kepuasan indeks kepuasan konsumen (customer yang relatif tinggi pula. Item yang masuk satisfaction index) dari atribut pelayanan kuadran ini dianggap sebagai faktor jasa pada KRL memiliki nilai sebesar penunjang bagi kepuasan pengguna 79,312% atau 0,79312. Nilai indeks sehingga harus tetap dipertahankan. kepuasan berada pada rentang skala Kuadran III, wilayah yang memuat item- antara 0,66 – 0,80 yang berarti pelanggan item dengan tingkat kepentingan yang jasa KRL telah puas terhadap keseluruhan relatif rendah dan kenyataan kinerjanya kinerja pelayanan jasa PT.KAI. Tingkat tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan ini merupakan suatu ukuran kepuasan yang relatif rendah. Item yang seberapa berhasil PT.KAI dalam mem- masuk kuadran ini memberikan pengaruh berikan pelayanan yang berkualitas dan sangat kecil terhadap manfaat yang beorientasi pada keinginan, harapan, dan dirasakan oleh pengguna. Kuadran IV, kepuasan pelanggan. wilayah yang memuat item-item dengan Kuadran I, wilayah yang memuat tingkat kepentingan yang relatif rendah item–item yang memiliki tingkat kepen- dan dirasakan oleh pengguna terlalu tingan yang relatif tinggi tetapi kenyataan berlebihan dengan tingkat kepuasan yang nya belum sesuai dengan harapan relatif tinggi. Biaya yang digunakan pengguna. Item-item yang masuk kaudran untuk menunjang item yang masuk ini harus ditingkatkan kinerjanya. kuadran ini dapat dikurangi agar dapat Kuadran II, wilayah yang memuat item- menghemat biaya pengeluaran. item yang memiliki tingkat kepentingan (Rangkuti, 2003 dalam Maiyanti, 2009).

Tabel 4. Customer Satisfaction Index Pelayanan Jasa PT. KAI Rata - rata Weighting Rata - rata Weight Nomor Atribut Tingkat Factors tingkat Kinerja Score Kepentingan 1 4,730 5,56% 4,110 0,228 2 4,940 5,81% 4,040 0,235 3 4,090 4,81% 3,850 0,185 4 4,120 4,84% 3,990 0,193 5 4,870 5,72% 4,970 0,284 6 3,910 4,60% 3,480 0,160 7 4,120 4,84% 4,030 0,195 8 4,260 5,01% 4,010 0,201 9 4,960 5,83% 3,970 0,231 10 4,570 5,37% 3,700 0,199 11 4,640 5,45% 3,790 0,207 12 4,170 4,90% 3,840 0,188 13 4,910 5,77% 4,070 0,235 14 4,790 5,63% 4,020 0,226 15 4,760 5,59% 3,930 0,220 16 4,080 4,80% 3,920 0,188 17 4,620 5,43% 3,900 0,212 18 4,380 5,15% 3,780 0,195 19 4,160 4,89% 3,750 0,183 Total 85,080 100,00% 75,150 Weighted Total 3,966 Satisfaction Index 79,312% Sumber : Data Primer yang diolah (2013)

Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna… E-355 Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

Gambar 1. Important Performance Analysis Sumber : Data Primer yang diolah (2013)

SIMPULAN DAN SARAN d. Item yang memiliki prioritas ber- lebihan adalah kemudahan pembelian Secara umum pelanggan KRL telah tiket, informasi jadwal dan informasi puas dengan kinerja pelayanan PT. KAI, harga tiket kereta. hal ini ditunjukkan dengan customer satisfaction index yang memiliki nilai Untuk memberikan kepuasan yang sebesar 0,79312 atau 79,312%. Orientasi lebih maksimal di masa mendatang, maka pengelolaan pelayanan yang tepat untuk pihak pengelola PT. KAI disarankan meningkatkan kepuasaan pelanggan harus meningkatkan kinerja nya dengan antara lain: melihat orientasi pengelolaan pelayanan a. Item yang menjadi prioritas utama sesuai dengan atribut-atribut tersebut. dalam peningkatan kinerja pelayanan adalah ketepatan waktu tiba sesuai DAFTAR PUSTAKA jadwal, kecepatan dan tanggapan petugas, kepastian waktu penyam- Maiyanti, S. I., Irmeilyana & Verawaty. paian informasi, kejujuran petugas, 2009. Applied Customer Satisfaction dan keramahan petugas. Index (CSI) and Importance-Perfor- b. Item yang harus tetap dipertahankan mance Analysis (IPA) to know student kinerjanya adalah kebersihan kereta satisfaction level of Sriwijaya Uni- dan stasiun, harga tiket KRL, versity library services. Universitas keamanan, dan kesopanan petugas. Sriwijaya, Palembang. c. Item pelayanan yang memiliki Matondang, Z. 2009. Validitas dan prioritas rendah adalah kelengkapan reliabilitas suatu instrumen penelitian. fasilitas, perubahan tiket KRL Jurnal Tabularasa PPS UNIMED menjadi E-Commet, penindaklanjutan 6,1(67:97). Universitas Negeri , proses komplain, ketrampilan petu- Medan. gas, kepedulian petugas dan perhatian Rozi, M.F. 2007. Analisis pengaruh petugas. kualitas pelayanan PT. Kereta Api

E-356 Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna … Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Vol. 5 Oktober 2013 Bandung, 8-9 Oktober 2013 ISSN: 1858-2559

Indonesia (PT KAI) terhadap Sudarno, A., Rusgiyono, A.H., & kepuasan konsumen. Universitas Islam Listifadah. 2011. Analisis kualitas Negeri Malang, Malang. pelayanan dan pengendalian kualitas Simamora, B. 2002. Panduan riset jasa berdasarkan persepsi pengunjung. perilaku konsumen PT Gramedia Media Statistika, 4, 33-45. Pustaka Utama, Jakarta. Wimono, Y. 2005. Analisis pengaruh Stratford. 3 Agustus 2005. Stratfor-on- kualitas pelayanan terhadap kepuasan Avon District Council Custumer pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Satisfaction Index Juni 2004. https: TBK di . Universitas Mu- /1www.stratford.gov.uklcommunity- hammadiyah Surakarta, Surakarta. 179:cfm.

Kusumaningrum & Asfirotun, Analisis Kepuasan Pengguna… E-357