Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan -Purwokerto

STUDI KEPUASAN PENUMPANG KERETA API KAMANDAKA JURUSAN SEMARANG-PURWOKERTO

Sulistyowati 1) Retno Mulatsih2)

STIMART “AMNI” Semarang Email: [email protected]) [email protected])

Kata kunci: Abstrak Pelayanan, Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi Fasilitas, Harga kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto PP. tiket, Keamanan, Adapun faktor yang dianalisis meliputi empat variabel independen yaitu pelayanan, fasilitas, harga tiket, dan keamanan, serta bagaimana pengaruh Kepuasan keempat variabel independen tersebut terhadap kepuasan penumpang. Hipotesis Penumpang. yang dibuktikan dalam penelitian ini ada 4 (empat) hipotesis, yaitu diduga faktor pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (Hipotesis 1), diduga faktor fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (Hipotesis 2), diduga faktor harga tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (Hipotesis 3), diduga faktor keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (Hipotesis 4). Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode purposive sampling, dimana sampel dipilih dengan syarat yang dipandang memiliki karakteristik tertentu yang relevan dengan yang dipersyaratkan dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini sebanyak 93 responden yaitu para penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang- Purwokerto, PP. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan SPSS.versi 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan ketiga variabel independen yang lain yaitu Pelayanan, harga tiket dan keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka.

Keywords: Abstract .Service, Facilities, This research was conducted to analyze the factors that influence the satisfaction of Ticket Price, Kamandaka Railway passengers Semarang-Purwokerto and return. The factors analyzed include four independent variables namely services, facilities, ticket Security, prices, and security, and how the influence of these four independent variables on Passenger passenger satisfaction. Hypothesis proved in this research are 4 (four) hypothesis, Satisfaction that is suspected service factor have positive and significant influence to satisfaction of Kamandaka Train passenger (Hypothesis 1), suspected factor of facility have positive and significant effect to passenger satisfaction of Kamandaka Train (Hypothesis 2) Allegedly the ticket price factor has a positive and significant effect to the satisfaction of Kamandaka Train passengers (Hypothesis 3), it is assumed that the safety factor has a positive and significant effect to the satisfaction of Kamandaka Railway passengers (Hypothesis 4). The sampling technique used in this research is the purposive sampling method, in which the sample is selected on condition that is supposed to have certain characteristic relevant to that required in this research. Respondents in this study were 93 respondents ie passengers Kamandaka Railway Semarang-Purwokerto and return. The data analysis techniques in this study using SPSS version 21. The results of this study indicate that the variable facilities have no significant effect on passenger satisfaction. While the other three independent variables of service, ticket prices and security have a positive and significant effect on the satisfaction of Kamandaka Railway passengers.

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

Pendahuluan antar kota antar propinsi baik di wilayah Transportasi berperan sangat pulau Jawa maupun di luar Jawa penting dalam menunjang dan mendukung (Sumatera). perkembangan laju perekonomian suatu Kehadiran Kereta Api di negara. Kebutuhan jasa angkutan sudah sangat lama, yaitu dibangun sejak transportasi massal semakin meningkat tahun 1864 pada masa Gubernur Jenderal seiring dengan meningkatnya mobilitas Hindia Belanda, Mr. LAJ Baron Sloet Van masyarakat dalam perekonomian modern den Beele, dan mulai dibuka untuk saat ini. Kereta api merupakan salah satu angkutan umum sejak tahun 1867. Sejak moda transportasi yang memiliki tahun 2015, PT Kereta Api Indonesia karakteristik khusus yang sangat berbeda (Persero) memiliki karyawan sebanyak dengan sarana transportasi lain seperti bus, 25.361 orang yang dipersiapkan untuk travel, dan moda transportasi umum menyelenggarakan pelayanan angkutan lainnya. PT Kereta Api Indonesia (persero) kereta api di Jawa dan Sumatera. Jumlah sebagai salah satu perusahaan milik negara tersebut terbagi menurut pendidikan, yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan sebagai mana dalam tabel 1 berikut : darat, menyediakan sarana transportasi Tabel 1 Sumber Daya Manusia Menurut masal alternatif yang tepat dalam mengurai Pendidikan problematika angkutan jalan raya, yang PT. KAI tahun 2015 No. Pendidikan Jumlah banyak dihadapi oleh masyarakat di kota- 1 SD 1.512 kota besar, seperti kemacetan, kecelakaan, 2 SLTP 1.536 3 SLTA 20.275 biaya mahal dll. Keunggulan kompetitif 4 D.3 583 5 S.1 1.377 yang dimiliki oleh PT. Kereta Api 6 S.2 78 Jumlah 25.361 Indonesia, yaitu mampu mengangkut Sumber : Data PT. KAI, 2015 penumpang dalam jumlah yang sangat Sebagai salah satu perusahaan milik besar, akses ke jantung kota, hemat bahan pemerintah, PT KAI saat ini berkembang bakar, hemat lahan, rendah polusi, sangat pesat dan dikelola dengan sangat regulated traffic, relatif aman, tingkat profesional. Daerah Operasi IV Semarang kecelakaan bisa ditekan, dan tingkat atau disingkat dengan Daop 4 Semarang kecepatan yang lebih tinggi dibandingkan atau Daop IV SM merupakan salah satu moda lain. (Andayani dkk, 2010). Sehingga daerah operasi perkeretaapian Indonesia, di dengan keunggulan kompetitif tersebut bawah lingkungan PT Kereta Api Indonesia moda kereta api menjadi pilihan utama (Persero) Daop IVdipimpin oleh Executive masyarakat untuk melakukan perjalanan Vice President (EVP) yang bertanggung

Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan Semarang-Purwokerto

jawab kepada Direksi PT Kereta Api publik, PT. Kereta Api Indonesia memiliki Indonesia.Daerah Operasi IV Semarang tanggungjawab melayani kebutuhan membawahi enam stasiun besar, yaitu transportasi seluruh lapisan masyarakat Stasiun Semarang Tawang, Stasiun dengan produk dan layanan, serta biaya Semarang Poncol, Stasiun , yang terjangkau. Produk layanan yang Stasiun , Stasiun Bojonegoro, dan disediakan diantaranya yaitu layanan Stasiun Cepu, dan juga membawahi 5 angkutan penumpang dan angkutan (lima) stasiun kereta api kelas menengah pengiriman barang, termasuk layanan yaitu Stasiun Kedungjati, Stasiun dalam perjalanan kereta api serta layanan di Gambringan, Stasiun Weleri, Stasiun stasiun. Comal, dan Stasiun Pemalang. Gudang Harga suatu barang atau jasa kereta api berada di kompleks Stasiun merupakan faktor utama yang menentukan Semarang Poncol, sedangkan dipo permintaan pasar dan sebagai indikator lokomotif berada tak jauh dari Stasiun kualitas barang atau jasa, sehingga Semarang Poncol. perusahaan harus mampu menganalisa dan Kepuasan konsumen dalam hal ini menetapkan tingkat harga yang sewajarnya adalah kepuasan penumpang, merupakan bagi konsumen, karena harga ini digunakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. oleh perusahaan sebagai alat untuk Sehingga suatu program pemasaran yang mencapai sasaran marketingnya baik harus dapat mendorong peningkatan (Widyaningtyas, 2010). Menurut Kartika, perilaku konsumen dan keputusan (2011), harga adalah suatu uang yang membelinya terhadap produk barang ditentukan oleh perusahaan sebagai ataupun jasa. Kepuasan konsumen ini bisa imbalan barang atau jasa yang dipenuhi oleh perusahaan melalui diperdagangkan dan sesuatu yang lain, kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang ditentukan oleh perusahaan guna yang akan diberikan oleh perusahaan memenuhi keinginan pelanggan untuk (Andayani dkk, 2010). Sedangkan kualitas puas. Jika pelanggan tidak puas, maka akan layanan moda transportasi kereta api beralih ke perusahaan lain yang akan didasarkan pada layanan jasa yang menurunkan penjualan. dinikmati oleh penumpang yang tidak Tujuan Penelitian hanya dirasakan selama perjalanan di Penelitian ini bertujuan : dalam kereta api, tetapi juga dirasakan saat 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor pra dan pasca pelayanan (Semuel & pelayanan terhadap kepuasan Wijaya, 2009). Sebagai perusahaan layanan penumpang Kereta Api Kamandaka

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

2. Untuk menganalisis pengaruh faktor banyak dan kemampuan untuk menciptakan fasilitas terhadap kepuasan penumpang kepuasan pelanggan dan mempertahankan Kereta Api Kamandaka pelanggannya. Pelanggan akan berbagi 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor kepuasan dengan produsen atau penyedia harga tiket terhadap kepuasan jasa. Pelanggan yang puas akan membagi penumpang Kereta Api Kamandaka perasaan puasnya dan pengalamannya 4. Untuk menganalisis pengaruh faktor dengan pelanggan lain, serta dapat menjadi keamanan terhadap kepuasan referensi bagi perusahaan yang penumpang Kereta Api Kamandaka bersangkutan (Irawan, 2013). Pelayanan Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Kualitas adalah fenomena Kepuasan Penumpang multidimensi, sehingga untuk mencapai Kepuasan adalah perasaan senang kualitas pelayanan harus memperhatikan atau kecewa seseorang yang muncul setelah dan membedakan aspek-aspek penting dari membandingkan kinerja (hasil) produk kualitas. Para ahli berupaya membagi yang dipikirkan terhadap kinerja (atau kualitas layanan menjadi kualitas proses hasil) yang diharapkannya. Kepuasan dan kualitas output. Menurut Gronroos pelanggan merupakan penilaian bahwa (2000) dimensi dari kualitas pelayanan bentuk/model produk/jasa, atau produk/jasa mengacu pada tiga dimensi yaitu kualitas itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan output teknis, kualitas kinerja pelayanan, berhubungan dengan konsumsi yang dan gambaran mental organisasi. menyenangkan (Tjiptono, 2011). Indikator Sedangkan menurut Othman & Owen kepuasan pelanggan antara lain: Perasaan (2001) dimensi kualitas pelayanan meliputi puas, selalu membeli produk/jasa, akan kualitas fisik, kualitas interaktif, dan merekomendasikan, terpenuhinya harapan kualitas organisasi. Sementara itu Zeitaml pelanggan. Sedangkan menurut Kotler et al. (1996) melakukan penelitian dengan (2009) yang dimaksud dengan kepuasan dimensi kualitas pelayanan yang adalah perasaan senang atau kecewa dituangkan dalam sepuluh dimensi. Namun seseorang yang muncul setelah kemudian ditemukan korelasi kuat antara membandingkan antara persepsi atau dimensi-dimensi, sehingga kemudian kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu dimensi kualitas pelayanan digabungkan produk dan harapannya. Perusahaan harus dan diterapkan dengan lima dimensi yaitu menciptakan dan mengelola suatu sistem reliability, responsiveness, assurance, untuk mendapatkan pelanggan yang lebih empathy dan tangibles yang lebih dikenal

Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan Semarang-Purwokerto

dengan SERVQUAL, menurut yang rusak/macet, penyediaan tempat Parasuraman et al. (1994) menekankan sampah dan pendingin ruangan di kereta, bahwa SERVQUAL adalah skala abadi dan penerapan fasilitas gerbong khusus wanita kualitas pelayanan dapat diandalkan. di kereta selain KA Prameks seperti KA Kualitas pelayanan yang bagus akan Sriwedari dan KA Madiun Jaya, meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan kebersihan toilet dan Menurut Soamole & Susanto (2013), ketersediaan air di kereta, serta dimensi penentu kualitas jasa pelayanan penambahan tirai atau alternatif lain adalah terdiri dari lima dimensi, yaitu a) modifikasi kaca kereta dengan penambahan penampilan fisik (tangible), meliputi lapisan film agar mereduksi panas dan penampilan fisik, peralatan, penampilan cahaya matahari yang masuk. personel dan materi komunikasi. b) Harga tiket kehandalan (reliability), kemampuan Harga merupakan jumlah uang yang perusahaan untuk melaksanakan jasa-jasa harus dibayar oleh pelanggan untuk yang dijanjikan dengan terpercaya dan memperoleh suatu produk. Harga adalah akurat. c) tanggapan (responsiveness) satu-satunya unsur marketing mix yang kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pemasukan atau pendapatan dan memberikan jasa yang cepat, d) bagi perusahaan. Harga berperan penting kepastian (assurance), pengetahuan dan karena keputusan pilihan konsumen keramah tamahan karyawan dan terhadap suatu produk/jasa berkaitan kemampuan karyawan untuk menciptakan langsung dengan tingkat harga. Penetapan opini yang dapat dipercaya pelanggan, e) harga produk/jasa bagi produsen empati (emphaty), kepedulian dan perhatian merupakan hal yang sangat penting. Tarif perusahaan terhadap pelanggan. merupakan harga atau nilai kompensasi Fasilitas yang harus dibayar konsumen/pengguna Fasilitas kereta api sebagaimana atas pengkonsumsian suatu produk jasa, diatur dalam Standar Pelayanan Minimal baik melalui mekanisme sewa menyewa, (SPM) perjalanan harus dirawat dan dijaga tawar menawar aupun ketetapan dengan baik (Pranata, 2014). Perawatan pemerintah (Warpani, 2002). Sedangkan dan pemeliharaan fasilitas sebaiknya tidak menurut Wijaya, dkk (2014) Tarif bagi terfokus pada mesin penggerak saja, tetapi penyedia jasa transportasi (operator) yaitu juga fasilitas yang ada di kereta. Beberapa harga dari jasa yang diberikan. Sedangkan masukan dari penumpang kaitannya dengan ditinjau dari pengguna layanan, besarnya fasilitas antara lain perbaikan tangga kereta tarif merupakan biaya yang harus

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

dibayarkan untuk jasa yang telah Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis digunakannya.

Keamanan Pelayanan H1 Keamanan dan keselamatan adalah keadaan H2 Fasilitas Kepuasan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa H3 penumpang Harga Tiket digunakan dengan hubungan pada H4

kejahatan, segala bentuk kecelakaan dan Keamanan H5

lain-lain. Keselamatan (safety) adalah suatu

keadaan atau kondisi ketika seseorang Sumber : dikembangkan untuk penelitian kelompok atau masyarakat terhindar dari Hipotesis

segala bentuk ancaman bahaya atau H1 : Diduga faktor pelayanan berpengaruh kecelakaan. Kecelakaan merupakan positif dan signifikan terhadap kejadian yang tidak dapat diduga dan tidak kepuasan penumpang Kereta Api diharapkan yang dapat menimbulkan Kamandaka

kerugian, sedangkan keamanan (security) H2 : Diduga faktor fasilitas berpengaruh adalah keadaan aman dan tentram bebas positif dan signifikan terhadap dari ancaman. Menurut UU No 22 tahun kepuasan penumpang Kereta Api 2009 UULAJ, keamanan lalu lintas dan Kamandaka

angkutan jalan adalah suatu keadaan H3 : Diduga faktor harga tiket berpengaruh terbebasnya setiap orang, barang, dan atau positif dan signifikan terhadap kendaraan dari gangguan perbuatan kepuasan penumpang Kereta Api melawan hukum dan atau rasa takut dalam Kamandaka

berlalu lintas, sedangkan keselamatan lalu H4 : Diduga faktor keamanan berpengaruh lintas dan angkutan jalan adalah suatu positif dan signifikan terhadap keadaan terhindarnya setiap orang dari kepuasan penumpang Kereta Api resiko kecelakaan selama berlalu lintas Kamandaka

yang disebabkan oleh manusia, kendaraan, H5 : Diduga Faktor X1, X2, X3, X4, jalan dan atau lingkungan. berpengaruh secara simultan Kerangka Pemikiran Teoritis terhadap y. Berdasarkan telaah pustaka di atas, Metode Penelitian kerangka pemikiran teoritis dari penelitian Penelitian ini menggunakan metode ini seperti dalam gambar 1 berikut : analisis regresi berganda, karena dalam penelitian ini menggunakan satu variabel

Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan Semarang-Purwokerto

dependen yaitu kepuasan penumpang, dan X2 = Variabel Fasilitas

empat variabel independen yaitu pelayanan, X3 = Variabel Harga Tiket

fasilitas, harga tiket, dan keamanan. Obyek X4 = Variabel Keamanan penelitiannya adalah para penumpang e = error Kereta Api Kamandaka jurusan Semarang- Pengujian yang digunakan dalam Purwokerto PP, dengan jumlah responden analisis ini adalah uji signifikansi dalam penelitian ini sebanyak 93 parameter individual (Uji t), dan uji model responden. Pengumpulan data (Uji F), serta koefisien determinasi (R²). menggunakan metode kuesioner. Dan untuk menganalisis data digunakan teknik Hasil Penelitian dan Pembahasan analisis Regresi Berganda menggunakan Analisis Statistik Deskriptif SPSS versi 22. Pada bagian ini digambarkan data yang telah diolah dilihat dari nilai Metode Analisis minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata 1. Analisis statistik Deskriptif (mean) dan standar deviasi dari masing- Analisis statistik Deskriptif masing variabel. memberikan gambaran atau deskripsi Tabel 2 Statistik Deskriptif suatu data yang dilihat dari nilai Std. maksimum, minimum, mean, dan N Min Max Mean Deviation Pelayanan x1 93 9 15 11,26 1,496 standar deviasi. Fasilitas x2 93 9 15 11,06 1,647 Harga.tiket.x3 93 8 15 11,49 1,672 2. Uji Asumsi Klasik Keamanan x4 93 9 15 11,12 1,524 Kepuasan. 93 9 15 11,24 1,433 Pengujian ini terdiri dari uji normalitas, Penumpang y Valid N uji multikolinieritas, uji autokorelasi, 93 (listwise) dan uji heteroskedastisitas. Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Model regresi linier berganda pada Uji validitas digunakan untuk penelitian ini adalah : mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Pengujian validitas ini dilakukan Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Keterangan : dengan mengkorelasikan antara skor Y = Kepuasan Penumpang indikator yang diuji dengan total skor a = Konstanta indikator variabel yang sama. Sedangkan b1,..,b4 = koefisien regresi Uji Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan X1 = Variabel Pelayanan

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

indikator dari variable ataupun konstruk. normal dan model regresi memenuhi Suatu kuesioner dikatakan reliable jika asumsi normalitas. jawaban seseorang terhadap pertanyaan Uji Multikolinearitas adalah konsisten atau stabil dari waktu ke Uji multikolinearitas bertujuan waktu (Ghozali, 2013). Pengujian untuk menguji apakah model regresi kuestioner yang dilakukan dalam penelitian penelitian ini ditemukan korelasi antar ini menunjukkan hasil valid dan reliabel, variabel bebas. Model regresi yang baik yang ditunjukkan oleh nilai r hitung dari yaitu yang tidak terjadi korelasi di antara kelima variabel, masing-masing lebih besar variabel bebasnya. dari r tabelnya. Dan cronbach alpha masig- Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas masing variabel lebih besar dari 0,7. Collinearity Statistics Uji Asumsi Klasik Model Tolerance VIF 1 (Constant) Uji Normalitas Harga tiket.x3 ,520 1,924 Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui Keamanan.x4 ,372 2,691 Fasilitas.x2 ,422 2,370 apakah suatu data terdistribusi normal atau Pelayanan.x1 ,487 2,052 kah tidak. Uji normalitas data pada a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y penelitian ini dilakukan dengan analisis Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

statistik One-sample Kolmogorov-Smirnov Hasil perhitungan nilai tolerance Test. menunjukkan bahwa semua variabel Tabel 3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test independen memiliki nilai tolerance lebih Unstandardized Residual besar dari 0,10 dan nilai Variance Inflation N 93 Factor (VIF) nya lebih kecil dari 10. Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. ,79043628 Sehingga dapat disimpulkan bahwa model Deviation Most Extreme Absolute ,091 regresi penelitian ini tidak terjadi gejala Differences Positive ,091 Negative -,068 multikolinearitas antar variabel independen. Test Statistic ,091 Asymp. Sig. (2-tailed) ,056c Uji Heteroskedastisitas a. Test distribution is Normal. Uji heteroskedastisitas ini digunakan b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. untuk menguji apakah model regresi terjadi Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 ketidaksamaan variance dari residual suatu Dari output SPSS di tabel 3 tersebut pengamatan ke pengamatan yang lain. menunjukkan bahwa besarnya nilai

Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,056, dan

masih lebih besar dari Alpha 0,05. Hal ini

menunjukkan bahwa data terdistribusi

Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan Semarang-Purwokerto

Gambar 2 Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis Hasil uji Heteroskedastisitas Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (constant) 1,276 ,720 Harga tiket.x3 ,273 ,070 ,319 Keamanan.x4 ,352 ,091 ,375 Fasilitas.x2 ,094 ,079 ,109 Pelayanan.x1 ,165 ,081 ,172 Hasil uji heteroskedastisitas dengan a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 grafik scatterplot menunjukkan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Tabel 7 Hasil Uji Statistik t Uji Autokorelasi Coefficientsa Uji autokorelasi bertujuan untuk Model t Sig. menguji apakah dalam model regresi linear 1 (constant) 1,772 ,080 Harga tiket.x3 3,909 ,000 ada korelasi antara kesalahan pengganggu Keamanan.x4 3,885 ,000 pada periode t dengan kesalahan Fasilitas.x2 1,199 ,234 Pelayanan.x1 2,045 ,044 pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Model regresi yang baik, bebas

autokorelasi. Tabel 8 Hasil Uji Statistik F Tabel 5 a Hasil Uji Auto korelasi ANOVA b Sum of Mean Model Summary Model Squares df Square F Sig. Adjusted Std. Error R Durbin- 1 Regression 131,315 4 32,829 50,259 ,000b Model R R of the Square Watson Residual 57,481 88 ,653 Square Estimate Total 188,796 92 1 ,834a ,696 ,682 ,808 2,130 a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y a. Predictors: (Constant), Pelayanan.X1, b. Predictors: (Constant), Pelayanan.X1, Keamanan.X4, Harga.Tiket.X3, Fasilitas.X2 Keamanan.X4, Harga.Tiket.X3, Fasilitas.X2 b. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Dari output SPSS dalam tabel 6,

hasil penelitian ini bisa disusun persamaan Dalam tabel di atas menunjukkan nilai regresinya sebagai berikut : Durbin Watson (DW) sebesar 2,130. Sedangkan du tabel sebesar 1,7531 dan (4- Y = 1,276 + 0,165X1 + 0,094X2 + du) = 2,2469. Karena du

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

Kepuasan Penumpang, disusul variabel 6), yang berarti 69,6 % keempat variabel Harga tiket dan Pelayanan. Hal ini independen mampu menjelaskan variabel menunjukkan bahwa tingkat keamanan dependennya. yang tinggi menjadi pertimbangan penting Simpulan dan Saran bagi penumpang dalam menentukan pilihan Simpulan dan merasa puas menggunakan alat Berdasarkan hasil analisis data di atas, transportasi kereta api. Dibandingkan disimpulkan sebagai berikut : dengan moda transportasi lain, kereta api 1. Variabel pelayanan berpengaruh positif relatif lebih aman. Saat ini pengelolaan dan signifikan terhadap kepuasan kereta api yang sangat profesional mampu penumpang mewujudkan perasaan aman bagi para 2. Variabel fasilitas tidak berpengaruh penumpang, meliputi keamanan dalam signifikan terhadap variabel kepuasan segala kejahatan maupun aman dari tingkat penumpang, hal ini kemungkinan kecelakaan transportasi. karena saat sekarang fasilitas yang Berdasarkan uji t, dapat dianalisis disediakan oleh PT.KAI sudah sangat bahwa dari keempat hipotesis yang baik, sehingga penumpang sudah diajukan dalam penelitian ini, hipotesis 2 merasakan kepuasan dari fasilitas yang (diduga variabel fasilitas berpengaruh disediakan PT. KAI. positif dan signifikan terhadap variabel 3. Variabel harga tiket berpengaruh kepuasan penumpang Kereta Api positif dan signifikan terhadap Kamandaka) ditolak, hal ini karena nilai t kepuasan penumpang hitung (1,199) lebih kecil dari t-tabel 4. Variabel keamanan berpengaruh positif (1,987), dan nilai probabilitas signifikansi dan signifikan terhaadap kepuasan variabel fasilitas sebesar 0,234 lebih besar penumpang. dari 0,05. Sehingga variabel fasilitas tidak Saran berpengaruh secara signifikan terhadap Dengan berbagai telaah dan hasil analisa variabel kepuasan penumpang. Sedangkan yang dilakukan, maka saran yang diberikan Hipoesis 1, 3, dan 4 diterima. Secara sebagai berikut : keseluruhan model yang diajukan dalam 1. Penelitian selanjutnya diharapkan penelitian ini sudah baik, hal ini dapat meneliti dengan jumlah ditunjukkan oleh hasil uji F statistik sebesar responden yang lebih banyak. 50,259 lebih besar dari F tabel (2,48). Juga 2. Menambahkan variabel lain seperti ditunjukkan oleh hasil uji koefisien sistem penjualan/pembelian tiket determinasi R² sebesar 0,696 (dalam tabel online, fasilitas keselamatan

Sulistyowati Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Retno Mulatsih Jurusan Semarang-Purwokerto

penumpang, informasi waktu tiba Kotler, 2009. Manajemen Pemasaran. dan berangkat, dan program- Jakarta : Erlangga program baru yang dijalankan oleh Othman A.Q., & Owen L. (2001). Adopting and measuring customer PT. KAI dalam menjaga kepuasan service quality (SQ) in Islamic pelanggan, sehingga hasil penelitian Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International akan lebih baik dan bermanfaat. Journal of Financial Services, 3(1), 1-26

Daftar Pustaka Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, Andayani, Wiwik dkk, 2010, Analisis L.L. (1994). Alternative scales for Kualitas Pelayanan dan measuring service quality: a Pengaruhnya terhadap Kepuasan comparative assessment based on Konsumen (Studi Pada PT. Kereta psychometric and diagnostic Api (Persero) DAOP 8 Surabaya), criteria. Journal of Retailing, FEUBWACANA Vol. 13 No. 1 70(3), 201-230. Januari, ISSN. 1411-0199 29 ,Fakultas Ekonomi Universitas Pranata, Okky. (2014). Pengukuran Brawijaya. Kepuasan Layanan Jasa Kereta Api Lokal Lintas Solo- Basu Swasta dan Irawan. 2013. Manajemen Yogyakarta. Seminar Nasional Pemasaran Modern. Liberty Sains dan Teknologi, Fakultas :Yogyakarta. Teknik Universitas Muhammadiyah, Jakarta. Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program Semuel & Wijaya. 2009. “Service quality, IBM SPSS 21 Update PLS Regresi Perceive value, satisfaction, trust, I, edisi 7. Semarang : Badan dan Loyalty pada PT. Kereta Api Penerbit Universitas Diponegoro Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya”, Jurnal Gronroos, C. (2000). Service management Manajemen Pemasaran, Vol.4, and marketing. John Wiley & sons No.4, Universitas Kristen Petra, Ltd. Surabaya

Hussain, Hussain, Nasser, 2014. Service Soamole & Susanto. 2013. “Analisis quality and customer satisfaction Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut of a UAE-based airline: An di Pelabuhan Regional Sanana empirical investigation. Journal of Kab. Kepulauan Sula, Prop. Air Transport Management Maluku Utara”. Jurnal Teknik Sipil, volume 12 no.3, 202-209, Kartika, Aji. 2011. Analisis Pengaruh Jurusan Teknik Sipil Fakultas Kualitas Pelayanan, Harga dan Teknik, Universitas Admajaya, Fasilitas terhadap Kepuasan Yogyakarta. Pasien (Studi pada Pasien Klinik AsSyifa di Kab. Bekasi), Skripsi, Tjiptono, 2011. Service Quality FE Undip. Satisfaction. Yogyakarta : Andi Ofset

Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Sulistyowati Jurusan Semarang-Purwokerto Retno Mulatsih

Undang-undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Warpani, Suwardjoko P, 2002, Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan , Penerbit ITB, Bandung.

Widyaningtyas, 2010. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api Harina (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang), Skripsi, FE Undip Semarang

Wijaya, Purnawan, Gunawan, 2014. “Penentuan tarif angkutan barang moda transportasi kereta api jalur Padang-Solok”. Jurnal Rekayasa Sipil, Volume 10 No.1 Fakultas Teknik, Universitas Andalas.

Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing Management, 60(No. April), 31-46.