Memoria De Responsabilidad Corporativa GRI A+ Principios Del Pacto Mundial De Las Naciones Unidas

2011 Memoria de Responsabilidad Corporativa GRI A+ Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Euskaltel está adherido al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. En la presente Memoria de Responsabilidad Corporativa, que también tiene la función de Informe de Progreso, se indican al principio de cada sección aquellos Principios del Pacto Mundial que cubre el texto.

Principio 1 Las empresas deben apoyar y Principio 6 Las empresas deben apoyar la respetar la protección de los abolición de las prácticas de derechos humanos fundamen- discriminación en el empleo y la tales, reconocidos internacional- ocupación. mente, dentro de su ámbito de influencia.

Principio 2 Las empresas deben asegurar- Principio 7 Las empresas deben mantener se que no son cómplices en la un enfoque preventivo que favo- vulneración de los derechos rezca el medio ambiente. humanos.

Principio 3 Las empresas deben apoyar la Principio 8 Las empresas deben fomentar libertad de asociación y el reco- iniciativas que promuevan una nocimiento efectivo del derecho mayor responsabilidad ambien- a la negociación colectiva. tal.

Principio 4 Las empresas deben apoyar la Principio 9 Las empresas deben impulsar el eliminación de toda forma de desarrollo y la difusión de tecno- trabajo forzoso o realizado bajo logías respetuosas con el medio coacción. ambiente.

Principio 5 Las empresas deben apoyar la Principio 10 Las empresas deben trabajar erradicación del trabajo infantil. contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno.

2 Índice Verificación delaMemoriaResponsabilidad Relación conlosProveedores Nuestro Compromiso Social Declaración delPresidente Indicadores GRIReseñado Presentación deEuskaltel Nuestro EquipoHumano Relación conlosClientes Responsabilidad Social Medio Ambiente La Red 66-72 60-65 53-59 49-52 39-48 34-38 30-33 20-29 7-19 5-6 4 VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

4 Declaración del Presidente Euskaltel se mantiene en el 2011 como el único operador del Estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes, ingresos y resultados.

En 2011 hemos iniciado el despliegue del Plan Estra- liderazgo en servicios como banda ancha, TV digital y tégico 2011-2013 de Euskaltel caracterizado por cuatro telefonía fija en las zonas en las que existe despliegue grandes retos: lograr la máxima eficacia y eficiencia de red de fibra óptica, y siendo el operador de mayor comercial y operativa, lograr el crecimiento en la CAPV, crecimiento de telefonía móvil en la CAPV. construir un nuevo posicionamiento que genere dife- renciación a través de una gestión excelente de las El año 2011, también hemos afrontado la puesta en emociones del cliente y crecer en otros negocios y marcha de nuestro primer Plan Director de RSE 2011- mercados geográficos. 2013, alineado con el Plan Estratégico, que marca las líneas estratégicas a desarrollar con todos los grupos El primer ejercicio del nuevo ciclo estratégico 2011- de interés y que integra los compromisos internos y 2013 se ha saldado positivamente para Euskaltel pese externos que hemos ido adquiriendo para impulsar a la desfavorable evolución de los entornos económico la sostenibilidad del proyecto empresarial, siendo la y sectorial que se han traducido por cuarto año conse- excelencia en la gestión ambiental y la transparencia cutivo en un nuevo descenso de los ingresos del sector uno de los focos más relevantes. Nuestro compromiso de las telecomunicaciones (en torno al 4% en el año). por ayudar a frenar el cambio climático es importante y por ello hemos abordado el cálculo y la minimiza- Euskaltel se mantiene en el 2011 como el único ción de nuestra Huella de Carbono. operador del Estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes, ingresos y resultados desde su En el ámbito social cabe destacar nuestro compro- creación en 1998, incluso en el cuatrienio de la crisis miso con la conciliación de la vida personal y profe- 2008-2011, cerrándose el ejercicio con un crecimiento sional. La nueva jornada laboral continuada puesta en del 1,4% y unos ingresos de casi 334 millones de euros. marcha ha supuesto un aumento del nivel de satisfac- ción general de nuestras personas, lo que nos anima a Todas las líneas de negocio han crecido en factura- continuar desarrollando otras políticas en relación con ción y base de clientes, reforzándose la posición de la igualdad y la diversidad.

5 En la presente Memoria de Responsabilidad Corpo- rativa, integramos la información relativa al desempe- “La nueva jornada laboral ño económico, social y ambiental a lo largo de 2011, continuada ha supuesto un alineado con los 10 principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, constituyendo esta forma de pre- aumento del nivel de satisfacción sentar los resultados nuestro Informe de Progreso In- general de nuestras personas. tegrado Corporativo, en una apuesta clara por la transparencia y la sostenibilidad de nuestra organización. Esto nos anima a continuar desarrollando otras políticas No quisiera terminar sin agradecer a nuestros clientes y socios el apoyo que día a día nos prestan, sabiendo en relación con la igualdad y la que cada vez valoran más los comportamientos com- diversidad”. prometidos con la sostenibilidad y toman decisiones en función de las mismas.

Alberto García Erauzkin Presidente

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Presentación y Alcance de la Memoria Euskaltel presenta su Memoria de Responsabili- evolución del desempeño de Euskaltel, se proporcio- dad Corporativa, cumpliendo, de esa manera, el ciclo nan datos, cuando es posible, para los tres últimos anual establecido para la presentación de este tipo de años. memorias. Así, en ésta su séptima Memoria, Euskaltel publica la información correspondiente al año 2011. Además de la Declaración del Presidente, la Memo- El alcance de esta memoria se extiende a todas las ria contiene nueve capítulos. El Capítulo primero hace actividades de la organización en todos sus centros de referencia a la orientación del proyecto Euskaltel, su trabajo, incluyendo también acciones de tracción reali- trayectoria y las principales magnitudes y resultados zadas sobre proveedores y distribuidores de Euskaltel obtenidos en 2011 en los ámbitos económico, ambien- y con la sociedad en general. tal y social, así como los compromisos que se adquieren cara a dicho ejercicio La metodología seguida para la elaboración de esta Memoria se ha basado en la Guía del Global Reporting El contenido de los siguientes capítulos está referido Iniciative (GRI) versión 2006 para informes de Sosteni- a nuestro desempeño en los ámbitos de la responsabilidad, y el suplemento GRI del Sector de las Teleco- bilidad social, la relación con clientes, la red, el medio municaciones (2003). Es por ello que, a lo largo de la ambiente, la relación con proveedores, el compromiso misma, se da cuenta de todos los indicadores incluidos con las personas y nuestro compromiso social, inclu- en dicha Guía, bien sea desarrollando su contenido, o yendo al final de cada capítulo un apartado en el que bien sea manifestando las razones que explican su no se presentan los compromisos para el siguiente ejer- consideración. cicio.

Los contenidos de la presente Memoria se han En el noveno capítulo presentamos, por una parte, seleccionado a partir del desarrollo del concepto de la localización en nuestra Memoria de los diferentes sostenibilidad para Euskaltel como empresa social- indicadores establecidos en la Guía GRI así como del mente responsable que busca equilibrar sus objetivos Suplemento de Telecomunicaciones GRI y, por otra, un empresariales derivados de su Misión y Visión con cruce, en clave test de coherencia, entre los indicado- las expectativas de sus grupos de interés, teniendo res GRI y los Principios del Pacto Mundial. en cuenta tanto los contenidos y la experiencia de los años anteriores, como la actividad desarrollada por La información económica presentada en esta Memo- Euskaltel enmarcada en su compromiso por el desa- ria está basada en la contabilidad de costes realizada rrollo económico y social de la comunidad a la que por Euskaltel, enfocada a obtener información analí- presta sus servicios. Además y con objeto de consoli- tica por estructura departamental y línea de negocio, dar la determinación de la materialidad de la memo- cumpliendo lo establecido en la legislación mercantil ria, así como mejorar en la identificación de los temas vigente y en las normas establecidas en el Plan Gene- que preocupan a nuestros grupos de interés relaciona- ral de Contabilidad. dos con Euskaltel en 2011, con la comunicación de la memoria de responsabilidad corporativa de 2010, se La información ambiental presentada en esta Memo- hizo llegar una encuesta a los grupos de interés sobre ria está basada en la información recogida en nues- dicha memoria tra Declaración Ambiental, según Reglamento EMAS III, que ha sido sometida a un proceso de verificación Para mantener la trazabilidad y poder analizar la externa por AENOR. En algunos indicadores ambien-

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tales (EN3 y EN4) se ha decidido no aplicar los protocolos de indicadores del GRI, dado que los consumos se reciben de los proveedores en otras unidades que además permiten una mayor comparabilidad con el sector y una mayor comprensión por los grupos de interés.

Toda la información contenida en estas páginas ha sido contrastada y verificada internamente por Euskal- tel y externamente por AENOR que acredita que esta Memoria se ha elaborado de acuerdo a las directrices de la Guía GRI (2006) y ha expedido el correspondiente Certificado de Verificación, el cual queda incorpora- do al texto.

Esta Memoria por segunda vez se presenta de forma conjunta con la Memoria Corporativa, constituyendo un único Informe Integrado de Gestión que recoge todo nuestro desempeño en materia de responsabilidad social en los ámbitos económico, social y medioambiental.

Este nuevo enfoque en nuestra rendición de cuentas ante nuestros grupos de interés obedece a nuestro interés en integrar nuestra política de Responsabili- dad Social con el resto de políticas en el sistema de gestión de la compañía y se refleja en una línea de acción de nuestro Plan Director de Responsabilidad Social, alineado con el Plan Estratégico 2011-2013 que tiene, entre otros objetivos, el de “incrementar el valor aportado por Euskaltel a la Sociedad”.

La Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011 de Euskaltel, de igual forma que anteriores Memorias desde 2008, no se publica en papel y está a dispo- sición de todas las personas que deseen consultarla en la página web de nuestra empresa: www.euskaltel. com.

Para cualquier aclaración o ampliación de la infor- mación contenida en esta Memoria, puede ponerse en

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contacto con la Dirección de Calidad y RSE en la direc- En la siguiente tabla se indican algunos datos que ción [email protected] o en el teléfono 944011000. permiten conocer la dimensión de la organización.

Euskaltel es el Operador Global de Telecomunicacio- Variación nes del País Vasco que ofrece servicios de Telefonía 2011 2010 2009 sobre 2010 Fija, Internet, Televisión Digital Interactiva y Telefonía Ingresos por Operaciones (miles €) 350.520 344.052 338.892 1,88% Móvil a través de sus redes propias fija y móvil. Resultado Neto 38.489* 32.735 26.281 17,58% Clientes de Internet B.A. (miles) 240.754 223.122 213.209 7,90%

Clientes de TV Digital (miles) 158.284 129.733 83.230 22,01% Clientes de telefonía móvil 251.888 220.080 224.671 14,45% Clientes de telefonía fija con red propia (miles) 335.788 325.503 321.776 3,16% Nº Empleados 550 550 553 0%

*Resultado Neto del ejercicio 2011 comparable con ejercicios anteriores (previo a la incorporación del resultado extraordinario derivado del auto del TSJPV por importe de 132.966 miles de euros, después de impuestos)

Evolución del Plan Estratégico 2011-2013. Balance 2011

El ejercicio 2011 ha supuesto la puesta en marcha del nuevo Plan Estratégico 2011-2013 con cuatro grandes retos estratégicos por delante y diez líneas estratégi- cas de actuación en diversos ámbitos encargadas de materializarlos. La valoración global de la marcha de los objetivos estratégicos en el ejercicio es positiva, cumpliéndose progresivamente las metas planteadas, tanto cualitativa como cuantitativamente, lo que ha Euskaltel, S.A. supuesto cerrar el año con un crecimiento en todas CIF A-48766695 las líneas de negocio, un moderado incremento de los ingresos en un entorno de fuerte recesión sectorial y LOCALIZACIÓN: la mejora en la cifra de beneficios, aparte de incre- Parque Tecnológico, 809 48160 - DERIO (BIZKAIA) mentar la percepción de calidad y satisfacción de los clientes, así como de importantes ratios internos de www.euskaltel.com desempeño. [email protected] Desde la perspectiva de la actuación estratégica, los avances han sido claros, en unos casos, ejecutando importantes cambios que han tenido un impacto casi

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inmediato en el mercado como ha sido la mejora de La Banda Ancha Móvil se ha mostrado igualmente la propuesta de valor de la compañía en el ámbito muy dinámica y “foco” del esfuerzo de la compañía, lo residencial, y en otros, con la creación de las bases que ha permitido duplicar su número de líneas en un mínimas necesarias para impulsar progresivamente año, en una evolución que se ha situado por encima la estrategia de diversificación, estrategia que requie- de la media del sector. re un periodo más largo de maduración para generar resultados. Euskaltel ha mantenido asimismo el esfuerzo de despliegue de infraestructura de red propia en la Se muestra a continuación de un modo sintético la Comunidad que permita aumentar el mercado accesi- evolución de cada uno de los retos estratégicos plan- ble. La inversión prevista para los próximos años es de teados para el presente ciclo de planificación. 240 millones de euros, que se dedicarán al incremento de la capacidad de la red y al desarrollo de productos En cuanto al Reto 1: Lograr la máxima eficacia y y servicios innovadores eficiencia comercial y operativa, se ha realizado un gran esfuerzo interno en 2011 por mejorar la eficien- En línea con la máxima estratégica de tratar de cia en costes en todos los ámbitos del negocio, a la disponer en lo posible de infraestructura propia para par que la solvencia financiera y la capacidad comer- prestar todos los servicios con alto nivel de autonomía cial, lo que ha permitido ganar posiciones en ambos y calidad, en 2011 se han adquirido licencias para uso mercados y reforzar la posición estructural y financie- de nuevas frecuencias móviles en la banda de 2,6Ghz, ra de la compañía. El efecto combinado de la gestión aptas para el despliegue de redes móviles de cuarta eficiente de los costes e inversiones, que ha derivado generación (LTE-4G), abriendo así un amplio espacio en la generación de importantes ahorros operativos, de oportunidad para la mejora técnica de algunos de y la reducción de la deuda, ha permitido mejorar la los servicios e incrementar la eficiencia operativa. rentabilidad y el beneficio neto manteniéndose una sólida generación de caja. Dar respuesta al Reto 3: Construir un nuevo posicionamiento que genere diferenciación a través de una Respecto al Reto 2: Lograr el crecimiento en la CAPV, gestión excelente de las emociones del cliente, ha el ejercicio ha deparado un claro enriquecimiento de supuesto el refuerzo de la estrategia de atención y fide- la oferta en ambos mercados (residencial y empresa), lización de los clientes, potenciando el factor cercanía si bien con especial foco en la reinyección de valor al como elemento diferenciador. El objetivo sigue siendo mercado residencial basada en una apuesta decidida generar “Fans”, un concepto ambicioso pero realizable por la convergencia fijo-móvil y por la optimización que requiere de una visión muy avanzada del impulso del conocimiento de las necesidades y expectativas de de la lealtad y la prescripción, en un esfuerzo continuo los clientes. Desde esta perspectiva, se ha evidenciado que requerirá perseverancia y un planteamiento de un claro y sostenido cambio de tendencia en el nego- avance progresivo a medio y largo plazo. cio móvil al amparo de exitosos lanzamientos (SIMPLE y M3Gusta), al que han acompañando además un Finalmente, las actuaciones ligadas al Reto 4: Crecer reposicionamiento de la TV y mejoras en los productos en otros negocios y mercados geográficos, han de BA derivada de la incorporación de la tecnología supuesto la creación de las bases de expansión de la DOCSIS 3.0, reforzándose así la posición competitiva empresa. El tamaño alcanzado por la compañía y la ya de Euskaltel. importante presencia en el mercado de telecomuni-

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caciones de la CAPV, un sector que muestra, además, apreciados por los clientes, actuales y/o potenciales. claras evidencias de madurez, hacen necesario apos- En un contexto económico de tanta dificultad como tar por una estrategia de crecimiento basada en la el actual, Euskaltel debe ahondar en la orientación al diversificación, tanto en otros negocios a lo largo de cliente y estructurar una oferta flexible y acorde a las la cadena de valor sectorial y servicios conexos, como necesidades de los usuarios con un mayor grado de en otros mercados geográficos. Así, durante 2011 se ha segmentación. profundizado en la exploración de nuevas oportunida- • Profundizar en la diversificación. Ello requiere des en la venta de servicios móviles con ámbito esta- industrializar en mayor medida la gestión de oportu- tal, en el entorno de las TICs y en el de prestación de nidades y potenciar las capacidades necesarias para servicios ligados a la expansión de la Sociedad Digital materializarlas. (salud, asistencia, educación, etc.) que en cualquier • Esfuerzo en I+D+i que permita acceder a las capa- caso, requieren periodos largos de maduración. cidades y medios necesarios para lograr en todo momento una prestación excelente, actual y futura, De cara al ejercicio 2012 Euskaltel se plantea seguir de los servicios en un contexto de avance tecnológico creciendo en ingresos y resultados, así como en la permanente, así como para la mejora continua de la satisfacción y lealtad de sus clientes, aún cuando se propuesta de valor y para conseguir afianzar la estra- prevé que el mercado y la economía agudicen su rece- tegia de diversificación. sión, lo que conlleva intensificar las actuaciones para • El refuerzo de la eficiencia comercial y operativa, cumplir con los cuatro retos corporativos establecidos, sin arriesgar la efectividad, ya que un entorno madu- y más específicamente, en los siguientes aspectos de ro de mercado y de coyuntura económica desfavora- negocio: ble como los actuales, convierten esta gestión en una variable crítica, tanto para la mejora de los resultados • La fidelización se ha vuelto más crítica que nunca. y el mantenimiento de las capacidades competitivas, Es necesario proteger la base de clientes construida, como para la mera conservación del valor del nego- sin olvidar la necesidad de acompañamiento y apoyo cio. La solvencia y prudencia financiera, rentabilidad experto para ayudarles a crecer con las mejores solu- del negocio y la generación de caja se mantienen de ciones adaptadas. nuevo como elementos prioritarios para abordar los • El posicionamiento competitivo. Ante un entorno compromisos financieros y de expansión de la compa- de fuerte homogeneidad en las propuestas y en los ñía marcados para el 2012 y 2013. modos de actuar de los propios operadores, resulta • El aprovechamiento de los vectores de crecimien- necesario construir la diferenciación. La excelencia to de servicios detectados, donde ámbitos como la en la gestión de las emociones (proporcionando una banda ancha móvil, el entorno audiovisual, servicios a experiencia de cliente más que satisfactoria y cercana) empresas u otros más ligados a las TICs, presentan aún es compleja, afecta a múltiples dimensiones y deman- potencialidad de crecimiento a futuro. da diversas actuaciones de distinto calado, pudiendo requerir si fuera necesario la reinvención de la propia La puesta en marcha de este nuevo Plan Estratégico compañía y del modo de interrelación con el cliente. continua con un enfoque de objetivos ambiciosos que • El enriquecimiento permanente de la propuesta de permitan seguir creciendo durante los próximos años, valor de la compañía en ambos mercados, donde a la para ello se establecen los siguientes objetivos para el componente técnica deberán ir agregándose de forma año 2012: creciente elementos de servicio y otros intangibles

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ÁREA OBJETIVO 2012 VALOR OBJETIVO

Ingresos Totales de Gestión 10,0% (*) EBITDA 20,0% (*) Flujo de caja libre 15,0% (*) Posición financiera neta / EBITDA 5,0% (*) Índice Satisfacción cliente Residencial 2,0% (*) Churn total de Cliente Residencial 3,0% (*) Índice Satisfacción cliente Empresa 2,0% (*) Churn total de Cliente Empresa 3,0% (*) ARPU medio mensual cliente AD (Ingresos AD/ clientes AD) 3,0% (*) Ingresos Móvil Mercado Residencial (prepago+postpago) 2,0% (*) Ingresos Totales Mercado Empresa 5,0% (*) (Gastos explotación +Inversiones)/Ingresos de Gestión 2,0% (*) Penetración contratos AD Residencial / hogares 3,0% (*) Penetración contratos AD Empresa / huecos comercializables. 3,0% (*) Índice de Calidad de la Red 2,0% (*) Ingresos por servicios de desarrollo corporativo 10,0% (*) Desarrollo del Plan de Acción derivado de la Encuesta de Sociedad 2011 3,0% (*) (*) PONDERACIÓN DE CADA OBJETIVO SOBRE EL TOTAL Ingresos Euskaltel / PIB CAPV 2,0% (*) Desarrollo del Plan de Acción derivado de la Encuesta de Clima de 2011 3,0% (*) Ingresos / empleado 2,0% (*)

Ámbito Económico-Financiero: un proyecto sostenible

En Euskaltel la gestión Económica se coordina desde tel registró un crecimiento del 1,4% (superando los 333 la Función Económico-Financiera, desde donde millones de euros de ingresos de gestión), frente a un también se ha desarrollado un esquema de reporting mercado que se ha mantenido en cifras negativas de corporativo que facilita la gestión de los Centros de crecimiento en ingresos trimestre tras trimestre en las Decisión y permite fomentar la transparencia de la actividades que desarrolla Euskaltel, con las siguien- compañía al compartir información con los distintos tes variaciones interanuales por trimestres: -2,1% en el Grupos de Interés. primer trimestre 2011,-3,5% en el segundo trimestre y -3,7% en el tercer trimestre. En relación con los ingresos de Euskaltel y los del mercado, en 2011, año en que han seguido bajando En cuanto al Ebitda del ejercicio 2011 de Euskaltel, los ingresos del mercado respecto del año anterior Euskaltel cerró el año 2011 con un Ebitda de 130,6 (que fue el peor año con diferencia en la evolución de millones de euros, superando así en un 3,1% el obte- los ingresos del sector desde su liberalización), Euskal- nido en 2010, mientras que el resto de los operadores

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principales experimentan una disminución generali- recta (a través de una empresa de recobro). Adicional- zada respecto de ejercicios anteriores, incluso de dos mente, para los deudores que puntualmente presen- dígitos. ten saldos significativos existe una política de avales y para los deudores que puedan presentar saldos a Euskaltel concluyó el ejercicio 2011 con un cash-flow pagar se mantiene en la contratación una cláusula de libre positivo de 61,0 millones de euros, íntegramente compensación automática de saldos. derivado de su negocio, en un entorno en el que, prác- ticamente, todos los operadores del sector han visto • Riesgo de liquidez. Ante el que Euskaltel adecua el evolucionar su cash-flow en el mismo sentido que su perfil de su deuda a su capacidad de generar flujos Ebitda. de caja para atender los vencimientos, establecien- do Planes de Financiación trianuales, con revisiones En cuanto a la gestión de riesgos, dada su actividad anuales y análisis quincenales de su posición finan- y el sector en el que opera, Euskaltel utiliza métodos ciera, con un seguimiento diario de los saldos y las de evaluación del riesgo financiero acordes con su transacciones bancarias. actividad y ámbito de actuación de forma que realiza una gestión adecuada de los mismos. Los principales • Riesgo de mercado. Euskaltel tiene establecidas riesgos son: diversas políticas de compras y contrataciones que incentivan su ámbito territorial, así como políticas • Riesgo de crédito. Entre las herramientas y prácticas dirigidas a mitigar, en lo posible, la concentración de que utiliza para afrontar estos riesgos están las políti- saldos y transacciones dirigidas a reducir la posibilidad cas de “scoring” para regular los criterios de aceptación de concentración de operaciones en pocos agentes. para la venta de los servicios a los clientes potenciales (o clientes existentes que requieren determinados El análisis de riesgos a más largo alcance (con pers- servicios adicionales), la monitorización continua del pectiva estratégica y de negocio y no estrictamente crédito disponible de clientes, el seguimiento y gestión económica), es gestionado en la elaboración y revisión de impagados mediante reclamación directa e indi- continua del Plan Estratégico.

ESPECIFICACIÓN 2009 2010 2011

DATOS ECONÓMICOS CONSOLIDADOS (miles de euros) Ingresos totales 343.404 347.517 355.148 Ingresos por operaciones 338.892 344.052 350.520 Deuda Financiera Neta 412.729 321.275 260.302 Cash-Flow Operativo 117.615 91.454 60.973 Resultado Neto 26.281 32.735 38.489* Volumen Total de Impuestos Pagados 67.346 74.201 78.068

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Objetivos y resultados económicos de 2011.

Valoración de cum- Objetivo 2011 Valor % (1) Resultado plimiento Ingresos Totales de Gestión 10,00% 9,8% 98% EBITDA 20,00% 20,4% 102% Cash Flow libre 15,00% 14,0% 94% Posición financiera neta / EBITDA 5,00% 5,0% 100% Índice Satisfacción cliente Residencial 2,00% 2,0% 100% Churn total de Cliente Residencial 3,00% 2,2% 73% Índice Satisfacción cliente Empresa 2,00% 2,0% 100% Churn total de Cliente Empresa 3,00% 3,1% 102% ARPU medio mensual cliente AD (Ingresos AD/ clientes AD) 3,00% 2,9% 95% Ingresos Móvil Mercado Residencial (prepago+postpago) 2,00% 2,1% 103% Ingresos Totales Mercado Empresa 5,00% 4,9% 97% (Gastos explotación +Inversiones)/Ingresos de Gestión 2,00% 2,0% 100% Penetración contratos AD Residencial / hogares 3,00% 3,0% 100% Penetración contratos AD Empresa / huecos comercial. 3,00% 3,1% 104% Índice de Calidad de la Red 2,00% 1,1% 56% Ingresos por servicios de desarrollo corporativo 10,00% 10,6% 106% Valoración de los grupos de interés (encuesta sociedad) 3,00% 3,0% 99% Ingresos Euskaltel / PIB CAPV 2,00% 2,0% 100% Índice global satisfacción del empleado (encuesta) 3,00% 3,3% 109% Ingresos / empleado 2,00% 2,0% 99%

(1) Peso ponderado de cada objetivo sobre el total.

Productos y Servicios de Euskaltel

En Euskaltel entendemos que una manera de dar Telefonía fija respuesta a nuestra Misión “…. ayudar a la mayor productividad de las empresas facilitándoles herra- Las acciones en telefonía fija se han centrado en la mientas de comunicación y gestión de la informa- captación de nuevos clientes y en la venta de más ción, contribuyendo al desarrollo económico y social productos sobre la base de clientes actual: tarifas de nuestra Comunidad.”, es a través de la definición planas y bonos de llamadas. y puesta en marcha de acciones comerciales y lanzamientos relacionados con los diferentes servicios de Cabe destacar la incorporación del producto conver- Euskaltel, todo ello tratando de dar respuesta a sus gente (telefonía fija+móvil) denominado One para el expectativas, que recogemos día a día y a través de segmento de grandes cuentas. las diferentes encuestas, relacionadas con el desarrollo de una labor didáctica y responsable respecto al uso Internet de las nuevas tecnologías, objetivos éstos recogidos en nuestro Plan Director de RSE y que se trasladan En el campo de Internet el salto tecnológico a DOCSIS a la sociedad principalmente y de forma individual a 3.0 y las nuevas modalidades de internet han favo- través de cada producto y de forma general a través recido la diferenciación entre fibra Óptica y el resto de la web (www.euskaltel.com): de tecnologías. Así, la duplicación de velocidades

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realizada nos convirtió en el operador con la mejor oferta en relación calidad precio en nuestro ámbito de actuación. Euskaltel ejerció una vez más de tractor de la banda ancha en la CAPV, aumentando las velocidades básicas de acceso hacía las nuevas modalidades de 50M y 75M.

Así mismo, se ha profundizado en el cruce de productos de datos para el hogar y datos en movilidad, reforzando la penetración tanto de internet móvil vía USB (Konekta, Internet 2n1) como de datos en el móvil (M3Gusta) en base de clientes y fomentando con ello el conocimiento de las soluciones de datos en movilidad y el aumento de la presencia de Euskaltel en el mercado de los datos móviles. El lanzamiento de Gol HD y el nuevo canal Abono Televisión Digital futbol, completan la oferta de contenidos de Euskaltel, donde el cliente puede encontrar aquello que desee. En cuanto al negocio de Televisión se refiere, Euskal- Además, la oferta y los procedimientos de venta de tel lanza en 2011 con gran éxito el servicio de Alta TVD en base de clientes continúan mejorando la Definición y el deco HD grabador (PVR). Junto al repo- penetración de TVD de pago en la base de clientes sicionamiento de los productos existentes se pone en residenciales, con lo que el importante incremento el mercado nuevas modalidades de canales en HD, del parque de decos y PVR’s en la base de clientes de llegando a contar con 20 canales de máxima calidad Euskaltel ayudará al cliente a sentirse fidelizado con la y más de 100 en definición estándar, acercando a los fibra óptica. hogares de la CAPV un servicio real de Alta Definición, con colores más vivos, imágenes más realistas y de Telefonía móvil mayor calidad que la ofrecida por los canales generalistas a través de TDT. Complementado con el deco Cabe destacar M3gusta como principal apuesta de HD grabador, con funciones adicionales que permiten conectividad cruzada (internet en casa y en movilidad) controlar el directo gracias a su disco duro interno y a exclusiva para nuestros clientes de fibra. La propues- su sintonizador dual pone al alcance de todos, multi- ta (internet en el móvil gratis para siempre), unida a tud de funciones que hasta ahora no se podían imagi- todas las acciones de mejora en la gama de Smartpho- nar. nes y a la mejora de la oferta táctica, ha creado un eje fundamental de captación de móvil con terminal. La paquetización del servicio de alta definición con el servicio multitele, que permite la visión de todos los Asociada a primera línea se han desarrollado los canales en dos televisores diferentes consigue crear un bloques adicionales como productos de valor con servicio completo, en el que el cliente tiene el control y datos en movilidad, con la posibilidad de contratación la libertad de elegir qué ve y cuándo lo ve. desde el mismo móvil.

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Se han desarrollado nuevas tarifas planas, con menor valor para residencial y empresa, todas ellas con compatibilidad con M3Gusta. Líder en la CAPV en Banda Ancha, Telefonía Fija y Televisión Digital Han sido reposicionadas las tarifas por minuto, que pasan a diferenciarse en una ventaja específica (Sin establecimiento, Tarde, Consumo mínimo, precio/ minuto y 90x1). donde existe red propia de Euskaltel, con más del 45% de las líneas activas. Igualmente Simple (producto no asociado a terminal) ha sido abierto al mercado de negocios con la compa- La distribución de los clientes de Euskaltel en el año tibilidad de otras ventajas como M3Gusta o el Plan 2011 según el tipo de servicio contratado queda refle- familia. jada en la siguiente tabla:

Servicio BlackBerry Complete orientado a jóvenes con funcionalidades restringidas de navegación y mensajería. ESPECIFICACIÓN 2009 2010 2011 Clientes de Telefonía fija con 321.776 325.503 335.788 Para mayor información sobre los productos y servi- red propia Clientes de Telefonía móvil – cios de Euskaltel, se puede consultar la página web 160.568 162.424 201.724 Postpago corporativa (www.euskaltel.com). Clientes de Telefonía móvil - 64.103 57.659 50.164 Prepago Presencia en el Mercado Clientes de Banda Ancha 213.209 223.122 240.754 Desde las Direcciones de Comercial Residencial, Clientes de Televisión Digital 83.230 129.733 158.284 Comercial Empresa y Desarrollo Corporativo se gestiona todo lo relacionado con la relación comercial con los clientes. Ámbito Ambiental

Finalizado el año, Euskaltel es hoy el segundo opera- Euskaltel, debido a la naturaleza de sus activida- dor de cable del Estado, el tercer operador en clientes des, tiene un impacto ambiental muy reducido en su con red fija propia, el séptimo operador en el ranking entorno, lo que condiciona el ámbito de los objetivos de ingresos de telefonía fija, el sexto operador del Esta- ambientales que establece y nos permite asegurar que do en ingresos de telefonía móvil, sexto en ingresos de del mismo, no se derivan consecuencias financieras ni servicios de internet, quinto en número de abonados otros riesgos para la actividad de la empresa. La Direc- a la televisión de pago, y el octavo operador del Esta- ción de Calidad y Responsabilidad Social Empresarial do por ingresos totales. Es líder de Banda Ancha en la coordina todo lo relacionado con el Medio Ambiente. CAPV, con un 42% de cuota de mercado, así como en Televisión Digital, donde detenta una cuota de merca- De los objetivos fijados para 2011, no se han cumplido del 56% y comparte el liderazgo en telefonía fija do varios y los motivos son los siguientes:

17 Presentación de Euskaltel

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Definición, seguimiento y cierre de los objetivos ambientales fijados para 2011

OBJETIVO 2011 VALOR OBJ. RESULTADO CUMPLIMIENT0

Consumo total de electricidad en el edificio de ≤ 5.100.000 kWh 5.384.502 NO red (edificio 226)

Nº total de fluorescentes recogidos en los edifi- ≤ 570 ud. 873 NO cios corporativos (edificios 809 y 226)

Peso de residuos de baterías de plomo ácido < 9.900 kg. 16.875 NO por averías

Nº de reclamaciones por ruido (debido al aire ≤ 5 rec. 2 SI acondicionado) en centrales y nodos

Declaración ambiental verificada adaptada a 100% 100% SI EMAS III

A) “Reducir el consumo eléctrico en el edificio de red averiadas y por tanto sus residuos vayan aumentando (226). en número año tras año.

• El consumo eléctrico del edificio 226 se debe princi- C) Reducir el peso de residuos de baterías de Pb palmente al consumo debido a la red de telecomuni- generados por averías caciones, por lo que el incremento de clientes, presta- ciones y/o servicios implica un incremento en el tráfico • Las baterías de plomo se deben cambiar bien indi- cursado por la red y por tanto un incremento en su vidualmente debido a una avería puntual (correctivo) consumo eléctrico. o bien conjuntamente toda la bancada debido a un cambio por fin de vida útil (preventivo). • La principal acción definida para reducir el consumo (virtualización de los Centros de Procesamiento de • Durante estos últimos años se está tratando de alar- Datos o CPD) se estima que ha supuesto una reduc- gar la vida de las baterías de plomo, por lo que se ción sobre el consumo de 225.000 kWh, pero no ha procura retrasar el cambio de una bancada de baterías sido suficiente para contrarrestar el aumento en toda de plomo por fin de vida útil hasta que sea impres- la red. cindible realizarlo. Esta postura tiene las ventajas de ahorrar en costes y de producir menor cantidad global B) “Reducir los residuos de fluorescentes en edificios (averías más fin de vida útil) de este tipo de residuos. corporativos (809 y 226)” Pero a su vez, tiene los inconvenientes de que los residuos de baterías producidos por avería aumentan año • Los tubos fluorescentes y lámparas de bajo consu- tras año y de que el nº de baterías averiadas es bastan- mo tienen un tiempo de vida útil determinado (tiem- te mayor al esperado si el parque de baterías fuera po en el que se averían el 50% de las luminarias). Este más joven. tiempo se ha cumplido en ambos casos desde hace varios años, por lo que es normal que las luminarias

18 Presentación de Euskaltel

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

OBJETIVO 2011 VALOR OBJ. RESULTADO CUMPLIMIENT0 Ámbito Social La contribución al desarrollo económico y social En la línea de implicación con la sociedad en la que Consumo total de electricidad en el edificio de ≤ 5.100.000 kWh 5.384.502 NO de nuestra comunidad es considerada por Euskaltel desarrollamos nuestras actividades y con la búsque- red (edificio 226) como una parte fundamental de su actividad empre- da de mejora en diversos aspectos, se encuentran los sarial y así lo ha establecido en su Misión (ver aparta- proyectos realizados por Euskaltel en ámbitos como Nº total de fluorescentes recogidos en los edifi- ≤ 570 ud. 873 NO cios corporativos (edificios 809 y 226) do siguiente). I+D y la promoción del euskara. El reflejo de la incidencia y del incremento de los proyectos desarrolla- Peso de residuos de baterías de plomo ácido Esta contribución se coordina principalmente a través dos lo encontramos en los volúmenes de subvencio- < 9.900 kg. 16.875 NO por averías de las diferentes direcciones del Centro de Decisión de nes que hemos recibido para su desarrollo. Secretaría General y Relaciones Externas gestionando Nº de reclamaciones por ruido (debido al aire ≤ 5 rec. 2 SI acondicionado) en centrales y nodos las actividades de relaciones con los socios, la actividad En el año 2011, el volumen de subvenciones cobra- institucional que incluye el mecenazgo y el patrocinio, das ha ascendido a los 772.157,12 euros. El área básica Declaración ambiental verificada adaptada a 100% 100% SI la seguridad y salud de las personas, la formación y el que recibe estos importes es la de I+D que representa EMAS III desarrollo profesional para los empleados de Euskal- el 79,53% del importe global del año 2011, un 10,48 % tel, el impulso al uso y calidad lingüística del euskara va destinado a la promoción del euskara, otro 8,73% a y el desarrollo de la política de responsabilidad social. la formación y un 1,26% a la prevención.

VALOR RESUL- CUMPLI- OBJETIVOS 2011 OBJETI- TADO MIENTO VO Prevención de Riesgos Laborales

Definición de un plan de movilidad que reduzca la exposición a los accidentes in itinere y la emisión de CO2 a la atmósfera SI

Realización de un estudio que, partiendo de los aspectos psicosociales, evalúe el grado de bienestar vinculado a las tareas que SI realizan quienes trabajan en Euskaltel. Recursos Humanos

Encuesta de satisfacción: mejora de índice de satisfacción general 7 7,08 100%

Trabajar en la mejora de la conciliación a partir de la implantación de la jornada continua y del desarrollo de un proyecto piloto SI de teletrabajo (Ver capítulo 7) Derechos Humanos Definir una política de género de la Compañía (Ver capítulo 7) SI Ámbito social Colaborar con las instituciones para fomentar un modelo empresarial basado en horarios más racionales y de conciliación (Ver SI capítulo 8). Desarrollar un enfoque de Voluntariado Corporativo (Ver capítulo 7) SI Desarrollar acciones relacionadas con los ODM (Ver capítulo 8) SI Dinamizar la sociedad de la información colaborando activamente con los agentes impulsores. (Ver capítulo 8) SI

19 Responsabilidad Social Responsabilidad Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Este capítulo cubre los Principios 1, 2, 8 y 10 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Enfoque de la RSE Euskaltel afronta la RSE como como en otros mercados geográfi- parte integrante de su estrategia, cos.” como un pilar más en su camino hacia la excelencia. Para ello, se Valores Corporativos, nuestras aplica un enfoque de transparen- señas de identidad: cia hacia los grupos de interés y se incluyen metas sociales, ambienta- “Los valores corporativos confor- les y económicas, de manera trans- man nuestras señas de identidad, versal a través de todos los proce- determinan nuestras formas de sos de la Compañía, a la vez que se hacer y de entender el marco de adquieren compromisos externos interrelación con las personas, como los correspondientes a la internas y externas.” firma de los principios del Pacto Mundial. Política de Responsabilidad Social Misión, Visión y Valores Empresarial

Nuestra Misión está orientada a la Euskaltel dispone de una Políti- generación de valor: ca de RSE que recoge el compromiso de Euskaltel con la Respon- “Responder de manera integral sabilidad Social (www.euskaltel. a las necesidades de comunica- com). Además de la Política de ción de las personas y ayudar a la RSE, Euskaltel también dispone de mayor productividad de las empre- un amplio conjunto de políticas y sas facilitándoles herramientas de códigos de conducta para asegurar comunicación y gestión de la infor- que los Valores se ponen en prác- mación, contribuyendo al desarro- tica en el trabajo diario, como por llo económico y social de nuestra ejemplo las siguientes: Comunidad.” • Política de Sistema de Gestión Nuestra Visión de futuro es ambi- Integrado (Calidad, Medio Ambien- ciosa y supone un gran compromi- te, Prevención Riesgos Laborales). so: • Código Ético de los empleados y “Compañía líder en los servicios Código Ético de Proveedores que oferta en la CAPV, cercana a las • Política Lingüística. necesidades de sus clientes y exce- • Política de Seguridad de la Infor- lente en la atención y el servicio; a mación la vez que atenta a las oportuni- • Política de Gestión de Riesgos de dades de crecimiento y desarrollo la Información. tanto en la propia cadena de valor • Política de Género

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Accionista Acciones % Bilbao Bizkaia Kutxa 1.910.038 35,24 %

Perfil de Euskaltel CK Corporación Kutxa- Kutxa Korporazioa,SL 1.324.840 24,44 % Iberdrola S.A. 642.539 11,85 % Nuestros accionistas Endesa S.A. 576.595 10,64 % Araba Gertu, S.A. 447.053 8,25 % A 31 de diciembre de 2011, el EITB 288.297 5,32 % capital social de Euskaltel era de EVE 115.319 2,13 % 325 millones de euros y la prima Mondragón Inversiones, S.P.E., S. Coop. 115.319 2,13 % de emisión ascendía a 65 millo- TOTAL 5.420.000 100,00 % nes, alcanzando el importe de los Fondos Propios de la Compañía la Bilbao Bizkaia Kutxa 35,24% cifra de 384,67 millones de euros. CK Corporación Kutxa-Kutxa Korporazioa, S.L. 24,44% Iberdrola, S.A. 11,85%

Endesa, S.A. 10,64% En el ejercicio 2011, se ha distri- Araba Gertu, S.A. 8,25% buido entre los accionistas de la EITB 5,32% EVE 2,13%

Compañía un dividendo, a cuenta Mondragón Inversiones, S.P.E., S. Coop. 2,13% de los resultados de dicho ejercicio.

La Junta General Extraordina- bar las cuentas anuales del ejer- establece que el Consejo de Admi- ria de Accionistas celebrada el 14 cicio anterior, censurar la gestión nistración estará integrado por de diciembre de 2011 acordó por social y resolver sobre la aplicación 5 Consejeros como mínimo y 15 unanimidad nombrar a D. Alberto del resultado. Asimismo, se cele- como máximo. Corresponde a la García Erauzkin nuevo Presidente bran sesiones con carácter extraor- Junta General de Accionistas la Ejecutivo de Euskaltel, en sustitu- dinario cuando las circunstancias decisión definitiva sobre la compo- ción del Excmo. Sr. D. José Antonio del momento así lo requieran. sición del Consejo de Administra- Ardanza Garro. ción. Consejo de Administración Órganos rectores y de gobierno El Consejo de Administración de El Consejo de Administración Euskaltel está compuesto por 13 Los Órganos Rectores y de Gobier- es esencialmente un órgano de Consejeros (12 hombres y 1 mujer), no son la Junta General de Accio- supervisión y control de la activi- de los cuales 11 tienen voz y voto. nistas y el Consejo de Administra- dad de la empresa. El Consejo ha De esa forma, en el Consejo de ción. atribuido desde su creación una Administración de Euskaltel está gran importancia al mecanismo de representado el 100% de su capital Junta General de Accionistas toma de decisiones y ha procurado social, aunque el 95,74% con voz y como norma de funcionamiento la voto. La Junta General de Accionistas se búsqueda del consenso entre sus reúne anualmente de manera ordi- miembros. De los 11 Consejeros con voz y naria dentro de los seis primeros voto, dos representan a Euskaltel, el meses del año en curso para apro- En los Estatutos de Euskaltel se resto tienen el carácter de Conse-

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

jeros Externos Dominicales, ya que Por su parte, el Equipo Directi- representan al accionariado de la vo de Euskaltel está formado por Compañía. el Presidente, los Directores de Centros de Decisión y los Directores No forma parte del Consejo de Función. ningún Consejero independiente, es decir, no sujeto ni a la gestión de Euskaltel considera que su políti- la Compañía ni al capital. El cargo ca de “puertas abiertas” desplega- de Consejero no es retribuido. da a través de su Equipo Directivo, como responsables últimos de las Por otra parte, no existe ningún personas de la organización, es la procedimiento de determinación mejor forma de canalizar las suge- de la capacitación y experien- rencias que éstas pudieran tener en cia exigible a los Consejeros, al relación al desempeño y marcha de ser todos los Consejeros externos la Compañía. designados por los accionistas de acuerdo a sus propios procedi- Participación en otras empresas mientos. Para facilitar la consecución Respecto a la forma que tienen de sus objetivos empresariales, los accionistas de comunicarse con Euskaltel participa en las siguientes el Consejo de Administración, éstos empresas: Andornet S.A, Estreno acostumbran a plantear sus suge- Digital, Asociación de Operado- rencias a través de la figura del res de Cable, Hamaika Telebista Secretario del Consejo. Hedatzeko Taldea, Safelayer Secure Comunications, Inkolan Informa- El Consejo ha designado dentro ción y Coordinación de Obras. de su seno una Comisión Ejecutiva. Organigrama Comité de Dirección y Equipo Directivo A 31 de diciembre de 2011, el organigrama ejecutivo era el El Comité de Dirección está inte- siguiente: grado por el Presidente y los Direc- tores de Centros de Decisión. De ellos dependen las Direcciones de Función, todos ellos procedentes de la comunidad local salvo uno, cuyo origen es también de la Unión Europea.

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Presidencia ALBERTO GARCÍA ERAUZKIN

Servicios de Estudios y Gabinete de la Staff de Presidencia Presidencia ELOY LÓPEZ-PARA PILAR GARCÍA DE SALAZAR

Estrategia Relaciones Institucionales NATXO MOLINOS NEREA LUPARDO

Desarrollo Corporativo Comunicación GOIO ABAUNZA JOSEBA SAN NICOLÁS

Marketing Recursos Humanos KOLDO UNANUE MARIO BILBAO Estrategia, Desarrollo e Secretaría General y Innovación Relaciones Externas MANUEL SALAVERRIA Asesoría Jurídica y F. JAVIER ALLENDE Innovación de Mercado Gabinete Técnico IDOIA URIARTE AURELIO CAMPO

Gestión de Proyectos Fundación Euskaltel IKER DE IRALA MIKEL ASTORKIZA

Excelencia e Innovación Calidad y Responsabilidad Interna Social Empresarial MARIO ALAYO JOSÉ FÉLIX GONZALO

Gestión del Cliente Económico-Financiero Residencial ALBERTO SANTAMARÍA CRISTINA REY División de Negocio Finanzas y Control Residencial ALBERTO SANTAMARÍA MANUEL ARCO Compras y Servicios Comercial Residencial Generales ISMAEL PÉREZ DEL PECHO IÑIGO CHAPA

Servicios y Atención al Ingeniería y Planificación Cliente Empresa Tecnológica TOMÁS URQUIDI NORBERTO OJINAGA

Programación y División de Negocio Ingeniería de Clientes Construcción de Red Empresa GOTZON ITURRIOZ CÉSAR AGUIRRE AITOR MARKAIDA

Red, Operaciones y Instalaciones de Clientes Sistemas Comercial Empresa BORJA SAIZ JAVIER GARCÍA MONTOYA IÑAKI BARRIO

Gestión de Red y Garantía del Servicio PEDRO CALVILLO

Sistemas JOSU DEL ALAMO

Gestión de la RSE

Euskaltel, como desarrollo de ambiental según Norma UNE-EN Euskaltel, a través del impulso a los su sistema de gestión de la RSE y ISO 14001, así como la realización diferentes planes que se definan en alineado con el nuevo Plan Estraté- de una Declaración Ambiental la Compañía. gico 2011-2013 ha establecido un según EMAS III. Plan Director de Responsabilidad Con objeto de consolidar el siste- Social Empresarial que constituye La Responsabilidad Social siendo ma de gestión de la RSE se ha deci- la estrategia y marca los progra- una política que se ha de desple- dido planificar de forma anual la mas y acciones a implantar y desa- gar de forma transversal a toda la realización de auditorías internas rrollar para la gestión del impacto compañía, se coordina en Euskal- para verificar el cumplimiento de sobre lo social, el medio ambiente tel desde la Función de Calidad y la política de RSE de la compa- y lo económico, dando respuesta a Responsabilidad Social. ñía tomando como referencia la los diferentes compromisos inter- IQnet SR10, basada en la Norma nos y externos que Euskaltel ha Euskaltel integra en su Mapa ISO26000. ido adquiriendo, entre los que se de Procesos el proceso RSE, cuya encuentran incluidos los Principios misión es dinamizar, supervisar y En el equipo que gestiona el proce- del Pacto Mundial de las Nacio- mejorar la política y las acciones en so participan diversas Funciones nes Unidas, el sistema de gestión materia de RSE desarrolladas por que representan, bien a alguno de

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

los Grupos de Interés de la Compa- Ejecutivo de la Red Española del a la iniciativa de Principios para ñía o bien a alguno de los aspectos Pacto Mundial. el empoderamiento de la mujer, claves en el desarrollo de la política iniciativa conjunta de Unifem y del de RSE. Una de las funciones prin- • Memoria de Sostenibilidad 2010 Pacto Mundial de la ONU. cipales consiste en la identificación de los grupos de interés, tarea que Se ha elaborado la prime- En el ámbito de la colaboración se realiza periódicamente coinci- ra Memoria de Responsabilidad externa hemos participado en la diendo con el proceso de elabora- Corporativa de Euskaltel de acuer- realización de un diagnóstico de ción del Plan Estratégico (trienal) y do al GRI (Global Reporting Initia- RSE a una empresa avanzada en se revisa anualmente coincidiendo tive), como integración del Informe gestión a través de Euskalit. Asimis- con el proceso de lanzamiento de Corporativo anual y de la Memoria mo hemos participado en el desa- la Encuesta de Sociedad. de Sostenibilidad según GRI la cual rrollo del Plan Ecoeuskadi 2020y ha sido sometida, además, a veri- en el Plan Estratégico de RSE del En 2011 derivado del Plan Inte- ficación por un tercero reconocido Gobierno Vasco. gral de Gestión de Riesgos Corpo- (AENOR), habiendo sido calificada rativos de 2008 y como una de las como A+. líneas de acción del Plan Director de RSE, se ha iniciado la implanta- • Autoevaluación en clave RSE ción de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información según Como todos los años, esta norma UNE-ISO/ IEC 27001, para lo autoevaluación tomando como cual se ha realizado un análisis de referencia el modelo EFQM y el riesgos conforme a la Norma UNE- cumplimiento del Plan Director ISO/ IEC ISO27002 y el correspon- RSE, nos ha permitido identificar Premios, reconocimientos y certifi- diente plan de acción de mejora líneas de actuación y acciones de caciones mejora para seguir dando pasos en Resultados de las acciones empren- la implantación de nuestra política Euskaltel es auditado periódica- didas de RSE, integrándola en nuestro mente por entidades reconocidas sistema de gestión. en diferentes campos de su activi- Los hitos más importantes logra- dad y ha renovado sus certificados: dos durante 2011 han sido los • Compromiso con la RSE siguientes: Como compromiso de Euskaltel • Certificado del Sistema de con la RSE, se ha establecido que Gestión de la Calidad (ISO 9001) • Elaboración y publicación del Euskaltel forme parte de foros • Certificado del Sistema de Informe de Progreso 2010 (Califica- de encuentro, de aprendizaje y Gestión Ambiental (ISO 14001) do Advanced). compartición de buenas prácticas • Inscripción en el Registro en el en aras de la sostenibilidad: Red Sistema Comunitario de Gestión Se ha renovado el compromiso Española del Pacto Mundial, Izaite, Ambiental (EMAS III) con el Pacto Mundial de las Nacio- Euskalit, Foro Bizkaia, Foro Álava • Certificado del Sistema de nes Unidas firmado en 2003, sien- de Responsabilidad Social Empre- Gestión Seguridad y Salud en el do Euskaltel miembro del Comité sarial, etc. En 2011 nos adherimos Trabajo (OHSAS 18001)

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Estos certificados están disponi- Seguimiento de la RSE Análisis de la percepción de los bles al público en nuestra página diferentes grupos de interés. web (www.euskaltel.com) El seguimiento global de las actividades de RSE realizadas y de su Euskaltel, a través de su sistema efecto se sigue mediante varias de gestión, despliega un enfo- Premio Igualdad BIHOTZA SARIAK herramientas: que que valora el conocimiento 2011 de la percepción de los diferentes • Seguimiento del Cuadro de grupos de interés para incorporarla VI Premio Empresarial AED (Asociación de Empresarias y Mando Estratégico: el Cuadro de a su gestión con objeto de estable- Directivas de Bizkaia) 2011 Mando Estratégico de Euskaltel cer áreas de mejora para impulsar tiene establecido un objetivo estra- políticas de compromiso con nues- VI Premio para la Racionalización de tégico “Impacto en la Sociedad” tro entorno social. Para ello dispo- los horarios españoles 2011. que se valora con dos indicadores ne de varias herramientas.

Premio Cegos a las Mejores Prácticas o Valoración de los Grupos de Encuesta de Sociedad en Comunicación Interna, por la Interés (encuesta de la sociedad) integración de los empleados de la o Ingresos de EKT/PIB CAPV (como Euskaltel realiza bienalmente empresa, a los “Desayunos con el vía de valorar el grado de aporta- encuestas a la sociedad. El objetivo Presidente”. ción directa de EKT a la sociedad) principal de la Encuesta de Socie- 4 premios LAUS, por la campaña dad es conocer el nivel de satis- de SIMPLE: Plata en la Categoría de • Seguimiento del Cuadro de facción de los diferentes grupos Animación, Bronce en la categoría Mando del Proceso Responsabili- de interés respecto a la contri- de Diseño Gráfico y Naming, Bronce dad Social Empresarial. bución de Euskaltel al desarrollo en la Categoría de Diseño Gráfico y • Seguimiento de los objetivos socio económico del país vasco. Logotipo y Bronce en la Categoría de definidos en los ámbitos económi- Como objetivos secundarios nos Arte e Ilustración. co, social y ambiental (capítulo 1 planteamos analizar tanto el posi- Presentación de Euskaltel). cionamiento de Euskaltel como su Finalistas en el VIII encuentro • Estudios de Satisfacción (encues- comportamiento respecto a otros de Buenas prácticas de gestión tas a clientes, personas). referentes del entorno. organizado por Euskalit (Fundación • Encuesta de Sociedad (incluye el Vasca para la Excelencia) por su ‘Gestión Sostenible de un resto de grupos de interés). En la Encuesta de Sociedad anali- Emplazamiento de Trabajo’. zamos 19 variables distribuidas en

GRUPO DE INTERÉS HERRAMIENTA DE PERCEPCIÓN PERIODICIDAD Sociedad Encuesta de sociedad Bienal Personas Encuesta de satisfacción del empleado Bienal Proveedores Encuesta de sociedad Bienal Distribuidores Encuesta de sociedad Bienal Clientes Estudio de satisfacción de clientes Anual Reuniones Consejo Mensual Socios Reuniones Junta de Accionistas Semestral Encuesta de sociedad Bienal 26 Responsabilidad Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

dos de la ciudadanía consideramos Desarrollar una relación profesional con el servicio La contribución al desarrollo de la economía local y técnico, compartiendo responsabilidades ante el cliente que tenemos que trabajar más en la creación de empleo final el desarrollo de una labor didácti- ca y responsable respecto al uso de Transmitir seguridad, colaboración y confianza a través La contribución a través del patrocinio de activida- de un marco de colaboración estable y un contacto las nuevas tecnologías. Valorándo- des deportivas permanente se positivamente cualquier avance

El facilitar el acceso y uso de las nuevas tecnologías, en una gestión basada en criterios La contribución a través del patrocinio de activida- siendo tractor en el desarrollo de la sociedad de la des culturales profesionales, honradez y transpa- información rencia. La contribución al desarrollo del compromiso con Favorecer la comunicación activa con las empresas del el euskara entorno promoviendo acuerdos y colaboraciones • Cuando analizamos los resultados del sector empresarial y de las El desarrollo de una labor didáctica y responsable Desarrollar áreas formativas en las empresas de cara a respecto al uso de las nuevas tecnologías maximizar el uso de las nuevas tecnologías instituciones públicas vemos que

Ser una empresa innovadora, con iniciativa y consideran un punto fuerte nues- Fomentar la labor i+d+i en el entorno de la sociedad empuje tro papel tractor para contribuir al

Disponer de buenos productos y servicios, adap- desarrollo de la economía local, y Ser un referente para el resto de empresas de País tados a las necesidades del cliente y de un buen Vasco la creación de empleo, impulsando servicio de atención la innovación a través del poten- Escuchar a sus clientes, colaboradores socios y La colaboración con la Administración Local cial de las TIC’s, continuando con accionistas las buenas prácticas basadas en Promover acuerdos y colaboraciones con empresas de La imagen global que proyecta la empresa desarrollo empresarial la escucha a los grupos de interés, reforzando el patrocinio de activi- El ser una empresa gestionada/dirigida desde criterios profesionales, honrados y transparentes dades culturales y manteniendo nuestro papel de referente institucional. generales y específicas. Las gene- servicios, consideramos que tene- rales son medidas en todos nues- mos que trabajar más en el desa- Encuestas a Clientes (Estudios de tros grupos de interés (en naranja), rrollo de una relación profesional Satisfacción) mientras que las específicas (en sostenible, basada en la confianza rosa) solo aplican a determinados y en la transparencia. En el capítulo 3, Relación con colectivos. Clientes, se describen los princi- • Cuando analizamos los resulta- pales canales que utiliza Euskaltel Identificamos los puntos de mejora por colectivo, en función de la importancia atribuida por cada grupo de interés a cada atributo. Cuando la valoración obtenida es buena, tratamos de buscar acciones de fidelización. Con esta siste- mática vemos cómo áreas de mejora que:

• Cuando analizamos los resultados de nuestros proveedores, que nos ayudan a prestar nuestros

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

para captar información proceden- empresa, mantiene desde 2008 una o Lanzamiento de Konekta Prepa- te de sus clientes. tendencia ascendente, igualando go: prepago de Banda Ancha Móvil. en 2009 el valor de la competen- o Revisión del producto Internet De los estudios de satisfacción de cia y superándolo por primera vez 2n1. clientes, realizados en 2011 en los en 2010. La evolución de la satis- o Campaña M3Gusta para clientes dos mercados en los que trabaja facción global experimentada en de Banda Ancha. Euskaltel (empresa y residencial), 2011 es positiva y supera el objeti- se pueden resaltar las siguientes vo fijado. El incremento respecto a • Factura para el mercado empre- apreciaciones: 2010 es discreto tanto en Euskaltel sa. Para mejorar la satisfacción con como para su principal competidor. este atributo se ponen en marcha • En el mercado residencial, El 50% de los clientes de Euskaltel las siguientes acciones: desde 2008 Euskaltel mantiene se declaran muy satisfechos con una tendencia ascendente en lo la compañía, frente al 40% de su o Nuevo Facturador de sistemas que se refiere a la valoración de la principal competidor. La evolución que permite varios lotes de factu- satisfacción de los clientes, alcan- de los atributos es especialmente ración. zándose los objetivos marcados y positiva en calidad del servicio, y o Establecimiento de varios lotes superando significativamente a la sólo atención técnica y reclamacio- de facturación. competencia (el 54% de los clien- nes tienen peor valoración que en o Creación de Bundles de produc- tes de Euskaltel se declaran muy 2010. Euskaltel supera a su princi- tos con reflejo en factura. satisfechos, frente al 32% de su pal competidor en todas las áreas • Calidad de Servicio en el merca- principal competidor). El orden de consideradas. do residencial. Se despliegan las satisfacción con los servicios es el siguientes acciones de mejora: siguiente: primero Telefonía Fija, Del análisis de dichos estudios, se o Lanzamiento de la HDTV Televi- a continuación Televisión, luego proponen y llevan a cabo mejoras sión Digital de Alta Definición. móvil y finalmente internet. En la en aquellas áreas en las que o bien o Comunicación de la cobertura valoración por atributos (Contra- no se alcanza el objetivo, bien la de móvil. tación, Precio, Factura, Calidad de tendencia es a la baja o no se supe- Servicio, Atención Técnica, Aten- ra la valoración de la competencia. • Reclamaciones en ambos merca- ción Telefónica, Atención en Tien- dos, residencial y empresa. Desple- da, Comunicación) supera en todos En el estudio de 2011 se detectan gándose las siguientes acciones ellos a su principal competidor. las siguientes áreas de mejora: para mejorar la satisfacción en este Disminuyen las valoraciones de las atributo: áreas de reclamaciones y precio • Precio para el mercado residen- (que experimenta la primera baja- cial. Con el objeto de mejorar en o Mejora de la información de da desde 2007). Dentro de las áreas dicho atributo, se despliegan las plazos de resolución de las recla- que mejoran pero no alcanzan el siguientes acciones desde el depar- maciones. nivel establecido está la atención tamento de Marketing: o Medida de la satisfacción con técnica. La atención telefónica y la resolución de la reclamación y la comunicación son las áreas que o Promociones en contratación de llamada a los insatisfechos. más han mejorado respecto al año PPV, con diversas comunicaciones pasado y las únicas en las que se a los clientes. Encuestas a Personas (Estudios de supera el objetivo marcado junto o Lanzamiento del producto Habi- Satisfacción) con contratación. tat: mejora en el precio por cruce de productos para los clientes de En 2011, se realizó la Encuesta • En lo referente al mercado alto valor. de Satisfacción de Empleados, que 28 Responsabilidad Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

alcanza a todos los empleados de calidad/procesos de trabajo, y retri- Sin olvidarnos de las acciones la Compañía y cuya respuesta es bución. tendentes a mejorar los aspectos voluntaria, para conocer el nivel de relacionados con los sistemas de satisfacción de los mismos sobre • El nivel de satisfacción se ha comunicación, la cohesión interde- aspectos fundamentales de su incrementado sustancialmente en partamental, etc. trabajo y que ayudan y orientan a esta quinta edición situándose en la organización a identificar áreas un nivel alto. En general, la valora- Para la concreción del Plan de de mejora en su sistema de gestión. ción global del nivel de satisfacción Acción 2012-2013 RRHH se ha En dicha encuesta se han intro- se había mantenido estable a lo puesto en contacto con todos los ducido nuevas variables, como los largo de los años, en niveles medio- Directores de Centro de Decisión, canales de comunicación, la políti- altos, tanto en su valor como en la solicitando un enfoque más preciso ca de RSE y los Valores y Actitudes comparativa con el mercado, en la con la finalidad de que las acciones que deben definir a Euskaltel en mayor parte de los aspectos anali- que se desarrollen sean más efica- los próximos años. Asimismo y con zados. ces. Una vez obtenida esta infor- objeto de facilitar la participación mación se desarrollará el Plan de se ha introducido un nuevo canal Los aspectos a trabajar a partir de Acción que será publicitado. para la cumplimentación del cues- los resultados son principalmen- tionario. Desde la consultoría que te los relacionados con las cargas realiza la encuesta (por razones de y condiciones de trabajo habitual, confidencialidad) se han puesto sobre la claridad de los objeti- en contacto con los empleados a vos asignados, las condiciones de través del teléfono para que aque- conciliación. Además de seguir llos que no hubieran utilizado los trabajando sobre las tradicionales canales habituales, on-line y papel, referidas al desarrollo profesional, pudieran optar por cumplimentar con un apartado especial referi- la encuesta de forma telefónica. do a la igualdad, y la retribución.

Tras la realización de la encuesta y como primeras conclusiones cabe destacar: Compromisos

• La participación de las perso- ¿En qué vamos a trabajar en 2012? nas se ha incrementado de forma sustancial alcanzándose casi el • Cooperación institucional en la difusión de la RSE nivel del 83%. • Auditar el sistema de gestión de la RSE según Norma IQnet SR10 • Continuar con la implantación del sistema de gestión de seguridad de • Se ha valorado la importancia la información según Norma ISO 27001 consolidada de los factores habién- dose constatado que el factor más importante es Tareas/condiciones de trabajo, seguido a cierta distancia por el desarrollo profesional,

29 Relación con los Clientes Relación con los Clientes

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Este capítulo cubre los Principios 1 y 10 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Atención al Cliente Desde las áreas de Euskaltel que para cada caso, con el objetivo de ubicados en Bizkaia, 1 en Gipuzkoa participan en el Proceso de Aten- dar cumplida respuesta a la necesi- y 2 en Araba. ción al Cliente se gestionan las dad del cliente a la mayor brevedad - Corners, de los cuales 2 están actividades de atención de las soli- posible. En aquellos casos en los ubicados en Bizkaia y 3 en Gipuzkoa. citudes de información, atención y que no es posible resolver el reque- - Adicionalmente tenemos gestión de avisos de avería, aten- rimiento del cliente en el mismo presencia en 31 Grandes Superfi- ción y gestión de reclamaciones, momento en el que se formula, se cies (Eroski, Media Markt y Akobe) así como, la atención y gestión de procede a recoger los datos nece- solicitudes administrativas de los sarios, asignando la solicitud al El texto de las comunicaciones clientes, tanto de Particulares como departamento que corresponda e públicas comerciales que reali- de Empresas. informando al cliente del plazo en za Euskaltel es comparado por el que, previsiblemente, se comple- la Función de Asesoría Jurídica y Con el objeto de potenciar el valor tará su solicitud. En el caso espe- Gabinete Técnico con las directri- corporativo de cercanía al cliente, cífico de la atención de avisos de ces de la legislación de protección Euskaltel cuenta con un variado avería, si la incidencia no se puede al consumidor y de defensa de la abanico de medios para facilitar resolver en remoto, se procede a competencia, no habiéndose incu- la atención de sus clientes en la enviar a un técnico al domicilio del rrido en infracciones. forma, momento y lugar que éstos cliente. demanden: plataformas de aten- Euskaltel comunica a los clien- ción telefónica, puntos de venta, Tanto para la atención de solici- tes de forma ordinaria las tarifas Web, correo electrónico, fax, carta, tudes de información como para vigentes de los servicios prestados. atención presencial en las oficinas la atención y gestión de avisos de Toda la información al respecto corporativas y a través de los distri- avería y de reclamaciones, Euskal- está disponible en la página Web y buidores de la dirección de Empre- tel se adapta a las necesidades de puede recabarse, también, a través sa. cada tipo de cliente: Particulares, del las plataformas de atención SOHO, Pyme y Gran Cliente, dispo- telefónica o de los puntos de venta. En el año 2011, las plataformas niendo de plataformas específicas Así mismo, cualquier modificación de atención telefónica de Euskaltel de atención telefónica para cada de las tarifas es comunicada a los han atendido un total de 2.044.811 uno de estos segmentos. clientes con, al menos, un mes de llamadas de clientes, mayoritaria- antelación a la fecha de su entrada mente, Particulares y SOHO. Así La red comercial de Euskaltel, en vigor. mismo, las Pymes y los Grandes además de la fuerza de ventas Clientes han estado atendidos por directa para empresas, cuenta con: En cuanto a las reclamaciones, los gestores comerciales que tienen - 57 puntos de venta y atención éstas se atienden mayoritariamen- asignados nominalmente. especializada exclusivos de Euskal- te a través de las plataformas tele- tel, de los cuales 35 están ubicados fónicas y de la red de puntos de Cuando Euskaltel recibe una en Bizkaia, 17 en Gipuzkoa, 5 en venta de Euskaltel, con una gestión demanda de atención de un clien- Araba. orientada a la agilidad en la reso- te, se procede a su resolución, utili- - 8 Puntos de venta de atención lución y a recabar la información zando los argumentarios y procedi- especializada compartidos con necesaria para eliminar los focos mientos definidos y documentados otras marcas, de los cuales 5 están de incidencias. Asimismo, Euskaltel

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

mantiene una interlocución especí- Así, Euskaltel tiene establecidos citados procedimientos la gestión fica para consultas y reclamaciones diferentes canales para la recogida y el mantenimiento de los datos con las oficinas de consumo muni- estructurada de información de sus personales siguiendo el principio cipales, asociaciones de consumi- clientes: de calidad de los datos que infor- dores, y está adherida al sistema de • Tracking de Imagen y Publici- ma la legislación en la materia, arbitraje de la Dirección de Consu- dad, basado en entrevistas perso- el ejercicio de los derechos que mo del Gobierno Vasco. nales que miden la percepción de asisten en la materia a los clientes imagen de marca y el rendimiento (acceso, rectificación, cancelación y En el año 2011 se recibieron 645 de la inversión publicitaria. oposición de los datos) de acuerdo reclamaciones a través de organis- • Estudios de satisfacción de clien- con el principio del consentimiento mos de consumo, según el siguientes Residencial y Empresa: permite del interesado, así como el acceso te desglose: la obtención de información perió- a los datos personales de clientes • 50 desde la Junta Arbitral de dica sobre aspectos relevantes del para la prestación de servicios por Consumo de Euskadi, donde han cliente, con objetivo de adecuar la terceros que permite el obliga- sido gestionadas (Euskaltel está estrategia de servicio. Para ello, se do control de la utilización de los adherida al sistema de arbitraje ha diseñado un modelo de investi- mismos. Es parte esencial de esta dependiente del Gobierno Vasco gación que combina técnicas cuan- política, la aplicación de las medi- para las reclamaciones relativas a titativas y cualitativas. das de seguridad correspondientes los servicios que ofrece. al nivel exigido por la legislación. • El resto de reclamaciones (595) En lo relativo a la relación direc- mayoritariamente, desde las Ofici- ta de los gestores comerciales de En el 2011 se ha realizado por nas Municipales de Información al Comercial Empresa con los clien- nuestros clientes 2266 consultas, Consumidor (OMICS). tes, no ha habido ninguna varia- sugerencias y reclamaciones reali- ción manteniéndose por tanto la zadas en esta materia, no habién- Conocer la opinión del Cliente misma sistemática que fue descrita dose recibido ninguna sanción por en la Memoria de Sostenibilidad incumplimiento de leyes u obli- Como fuente de información de 2008 en el capítulo 3.2 Relación gaciones sobre el particular. Así para la captación de necesidades, con clientes, en las páginas 43 a 49. mismo durante el año 2011, se ha expectativas y oportunidades, se realizado un importante esfuerzo utiliza información procedente de para la formación del personal en los propios clientes (a través de Protección de Datos de esta materia, centrado en obliga- comentarios directos o indirectos Carácter Personal ciones en materia de protección de derivados de la acción comercial, datos y seguridad de sistemas. dinámicas de grupo, reclamaciones, El Sistema de Gestión de Seguri- sugerencias, encuestas de percep- dad de la Información de Euskaltel Los objetivos de la formación en ción), propuestas de los empleados, contempla la política de Protección materia de protección de datos del mercado en general a través de de Datos donde se encuentran los personales son los siguientes: la observación de la competencia, procedimientos específicos para del observatorio de mercado, del llevar a buen fin esta política. 1. Reducir el riesgo de incum- observatorio tecnológico y de ideas plimiento de la legislación en la de proveedores tecnológicos. A estos efectos, es objeto de los materia y, por tanto, de sanción por

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parte de la Agencia de Protección que Euskaltel asume como propios de Datos Personales. en su código de conducta, en el que además queda establecido 2. Mantener la óptima calidad de como uno de los cuatro principios los datos. de actuación del equipo humano.

3. Mejorar la gestión de la aten- Compromisos ción al cliente en relación con las solicitudes y reclamaciones en ¿En qué vamos a trabajar en 2012? materia de protección de datos.

• Medir sistemáticamente la satisfacción de los clientes en la atención de 4. Dar cumplimiento a una obliga- información, averías y reclamaciones ción legal establecida en el artículo • Desarrollar la atención de clientes a través de la web y del foros de 89.2 del Reglamento de desarrollo Euskaltel de la Ley Orgánica de Protección de • Minimizar las incidencias que dan lugar a reclamaciones Datos. Formar a los trabajadores a • Implantar nuevos desarrollos que refuerzan la calidad de la interlocu- fin de garantizar que conozcan sus ción con el cliente obligaciones, así como su deber de seguridad y secreto sobre los datos personales a los que acceden en el desempeño de sus funciones.

El colectivo al que se dirige la formación es aquel personal que, en el desempeño de sus funciones, tiene acceso a datos personales de distintos ficheros de los que es responsable Euskaltel, o en relación a los que actúa como encargado del tratamiento.

Cabe destacar que la confidencialidad constituye uno de los valores

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Este capítulo cubre los Principios 1 y 9 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Nuestra Red Las infraestructuras y equipamientos quedan reflejadas en la siguiente tabla ESPECIFICACIÓN 2009 2010 2011 Euskaltel basa su vocación y enfoque de operador integral de te- DESARROLLO DE REDES DE TELECOMUNICACIONES lecomunicaciones con garantías de Inversiones de capital 44.587 42.186 51.223 evolución a futuro en el despliegue Nº de km tendidos de cable de fibra 3.984 4.164 4.503 de una red propia de alta capaci- Nº de puntos de presencia (nodos despliegue genérico) 1.366 1.382 1.410 dad y capilaridad, que permite la Líneas de telefonía fija con red propia 372.096 373.963 391.090 provisión de servicios diferencia- dos y de alto valor. ¿Cómo valora vd. la contribución de Euskaltel al desarrollo de la una labor didáctica y responsable al uso de las nuevas tecnologías? Esta red, formada por infraestructuras y equipos de tecnología puntera cuya conectividad se basa en la utilización intensiva de la fibra óptica, se extiende por todos los municipios en los que Euskaltel presta servicios de acceso directo, además de conectar las diferentes poblaciones entre sí y con los principales centros nodales. tal manera que los resultados obte- Sobre ella se soportan diferentes nidos permitan establecer áreas de tecnologías que permiten ofrecer mejora. todos los servicios demandados sigue básicamente un diseño de por nuestros clientes relacionados En Euskaltel la Red se gestiona anillos que permiten proteger los con: la banda ancha, la telefonía desde el Centro de Decisión de Red, servicios en el caso de corte o caída fija, la televisión por cable y la tele- Operaciones y Sistemas. de alguno de los tramos de la red fonía móvil. Además de las infraes- por causas derivadas de accidentes, tructuras propias que utiliza para Fiabilidad sabotajes o incluso propios cortes llegar a sus clientes finales, Euskal- programados para mantenimiento tel dispone de numerosos puntos Desde que Euskaltel inició su an- y/o mejora de la red. Además de de interconexión con otros opera- dadura, en el diseño de su red se ha esta redundancia física de cami- dores nacionales e internacionales dado prioridad a la seguridad del nos, muchos de los equipos y ele- que garantizan que aquéllos pue- servicio, porque conocemos la im- mentos principales de la red están dan comunicarse con cualquier lu- portancia que tiene para nuestros duplicados y/o interconectados en gar del mundo como si lo hicieran clientes – y cada vez más - poder esquemas mallados de modo que dentro de su población. confiar sus comunicaciones perso- en el caso de avería o problemas nales y comerciales en un provee- de saturación en alguno de ellos, el Euskaltel incluye dentro de sus dor de garantía. tráfico se redirige automáticamen- Encuestas de Sociedad cuestiones te a otro u otros para que le den para conocer el nivel de satisfac- En ese sentido, la topología de curso sin caída de servicio y sin que ción de sus grupos de interés, de la red de fibra óptica de Euskaltel el cliente lo perciba.

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Además de ello, anualmente se abordan proyectos complementa- rios llamados de seguridad de la red que van eliminando puntos de riesgo en la misma.

Por otro lado, Euskaltel ha se- En 2011 la población con cobertura de Red leccionado como suministradores para sus equipos e instalaciones desplegada es del 93,8% a compañías de reconocimiento mundial. Y aun cuando esto supone en muchas ocasiones un so- prestamos puedan evolucionar de Euskaltel no discrimina su des- breesfuerzo económico significati- modo adecuado, además de poder pliegue por el nivel socio-eco- vo, Euskaltel prefiere garantizarse ofrecer servicios más avanzados nómico de la población cubierta, una mayor calidad y fiabilidad del que otros operadores no pueden considerando igual de importantes servicio así como una mejor evo- dar. Eso nos ha permitido conver- todas ellas. lución y actualización futura de la tirnos en el operador líder en la red. CAPV tanto en banda ancha (con Este despliegue continuará de los productos de muy alta veloci- modo sostenido en los próximos Cobertura de la Red de Acceso dad) como en televisión de pago años, dado que hemos constata- Directo (televisión digital y de alta definido la existencia de una demanda ción). de servicios de telecomunicacio- Euskaltel tiene clara su vocación nes insatisfecha, además de haber de poder ser el operador de tele- A finales de 2011, la red de Eus- comprobado cómo el despliegue comunicaciones global para sus kaltel disponía de alrededor de de una red de acceso alternativa Clientes, cosa que logra extendien- 4.500 km de cables de fibra óptica ha permitido mejorar la calidad de do su propia red de fibra óptica tendidos, siendo potenciales bene- vida de zonas que hasta entonces desde sus nodos hasta los propios ficiarios de dicha infraestructura no disponían de una alternativa domicilios y ubicaciones de sus aproximadamente 852.000 hogares real o incluso ni siquiera de un ser- clientes y potenciales clientes. y 155.411 empresas y estableci- vicio en condiciones razonables. En mientos comerciales del País Vas- este sentido, en 2011 se desplegó Esta estrategia es claramente di- co. Además de en las capitales y la red en once nuevos municipios. ferencial con la gran mayoría de poblaciones de mayor tamaño, la operadores del mercado que, fun- red se extiende a bastantes otras Cobertura de la Red Móvil damentalmente, se apoyan en in- por debajo de los 5.000 habitantes fraestructuras y/o redes de terceros. e incluso inferior a los 1.000; así, a Euskaltel dispone de todos los Si bien supone un esfuerzo muy finales de 2011 ya eran 104 los mu- elementos de red necesarios para importante en inversiones, traba- nicipios con red desplegada y que poder ofrecer servicios y desarrollar jo y tiempo, es la única forma de engloban el 93,8% de la población productos propios de modo inde- garantizar que los servicios que de la CAPV. pendiente relacionados con la tele-

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fonía móvil (voz y datos con banda ancha) siendo el mayor operador móvil virtual (OMV) del Estado por número de clientes.

Únicamente la cobertura geográ- fica del acceso dentro del Estado se realiza compartiendo la red de uno de los cuatro operadores actualmente en disposición de frecuencia. En el caso de otros países, acuerdos de roaming con operadores locales permiten que nuestros clientes puedan seguir utilizando sus terminales cuando realicen via- jes por motivos profesionales o de ocio. jan en ubicaciones en muchas de ciones (gestión de la contratación, las cuales no había ninguna posi- mantenimiento, conexión, factura- En 2011, Euskaltel ha conseguido bilidad alternativa de servicios de ción, etc.) con los criterios utilizados en subasta abierta, la licencia para Banda Ancha. por los usuarios para evaluarlos, operar con red propia en la banda Euskaltel determina un conjunto de 2,6 GHz, lo que permitirá com- En 2011, se ha iniciado un proyec- de parámetros que gestiona y que plementar la oferta de servicios to de ampliación de capacidad en proporcionan una representación hacia nuestros clientes, sobre todo diversas estaciones base, cuya fina- objetiva y comparable de la calidad en lo que se refiere a datos en mo- lización está prevista a comienzos de servicio prestada al usuario. vilidad. de 2012, y que va a permitir incrementar las velocidades de los pro- Estos parámetros, regulados por Cobertura de la Red WIMAX ductos de banda ancha a los clien- una Orden Ministerial de Calidad A través de un contrato obtenido tes de esta red. de Servicio, son medidos periódi- tras licitación pública del Gobier- camente y los resultados obtenidos no Vasco por medio de Itelazpi Calidad en la prestación de los son publicados en la página web S.A., Euskaltel está prestando des- servicios de Euskaltel y sometidos a audi- de 2006 servicios de voz y banda torias anuales realizadas por un ancha en entornos dispersos, fun- Una herramienta para la gestión tercero independiente reconocido damentalmente rurales, en los 251 de la calidad de productos y ser- por el Ministerio. Hasta la fecha municipios de la CAPV, utilizando vicios es el seguimiento de los de- no se han recibido demandas por tecnología inalámbrica WIMAX. nominados Indicadores de Calidad problemas de seguridad o salud del Servicio. con nuestros productos, ni se han Los clientes que disfrutan de estos recibido multas fruto del incumpli- servicios –aproximadamente 4.650 Relacionando las distintas funcio- miento de dicha Orden de Calidad a finales de 2011– residen o traba- nes del servicio de telecomunica- de servicio.

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Asimismo, todos los productos usuarios; protección de los diseños suministrados por Euskaltel es- propios... tán homologados y cumplen con las exigencias establecidas por los La supervisión, monitorización, diferentes organismos naciona- mantenimiento preventivo y co- les e internacionales. La empresa rrectivo de todos los equipamien- cumple con los requisitos legales tos, sistemas y terminales que so- de etiquetado, tanto de sus pro- portan directa o indirectamente la ductos como de los envases, según calidad de los servicios de comuni- lo establecido por el Real Decreto cación prestados a clientes se reali- 208/2005 sobre aparatos eléctricos zan a través del proceso de Garantía y electrónicos y la gestión de resi- del Servicio. Las alarmas generadas duos, y por la Ley 11/1997 de enva- por fallos de la red se analizan de ses y residuos de envases. El etique- forma centralizada para actuar lo tado indica que la empresa cumple más rápidamente posible y evitar o la ley y que contribuye a la futura minimizar el impacto en los servi- gestión de los residuos que se ge- cios de nuestros clientes. Adicional- neren a partir de estos productos y mente, y con el objeto de prevenir envases. Además de en Ecoembes, fallos en la red, Euskaltel trabaja nuestra empresa participa también de modo continuo en acciones de en Ecotic, Sistemas Integrados de mantenimiento preventivo. gestión para este tipo de residuos. Compromisos La salvaguarda de los derechos de propiedad intelectual se garan- ¿En qué temas principales relacionados con la red vamos a trabajar en tiza a través de distintas cautelas: 2012? establecimiento de contratos con entidades de derechos de propie- • Continuaremos con la extensión del despliegue de la red de acceso di- dad intelectual para el pago de los recto a nuevos municipios pequeños, dentro de la iniciativa denominada derechos de propiedad intelectual, internamente Euskadi Osoa. por los contenidos protegidos in- • Nuevas ampliaciones para ampliar la capacidad de las redes de da- cluidos en los canales de televi- tos (HFC y de agregación troncal y METRO) para soportar el incremento sión; inclusión en la Política de Uso previsto de clientes y de productos de banda ultraancha (50 Mb, 75 Mb, Aceptable de que en la utilización etc.) así como de los accesos Ethernet con fibra óptica, así como mejorar de Internet está prohibida cual- la calidad y garantía del servicio. quier actividad que viole los dere- • Despliegue piloto de una red de acceso móvil en la frecuencia de 2,6 chos de la propiedad intelectual de GHz, cuya licencia hemos obtenido en 2011. un tercero; inclusión de cláusulas • Finalización del proyecto de ampliación de capacidad y de evolución pertinentes en los contratos con los de velocidades para los clientes de la red WiMax.

38 Medio Ambiente Medio Ambiente

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Este capítulo cubre los Principios 7, 8 y 9 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Responsabilidad Ambiental Política y Estrategia Ambiental contabilizan de forma separada y se incluyen en las partidas presu- Alineado con el nuevo Plan Estra- puestarias de cada una de las áreas tégico 2011-2013 se ha definido un responsables. Plan Director de Responsabilidad Social Empresarial (en adelante, En la siguiente tabla se indican los RSE), que plantea acciones para las gastos ambientales (€). distintas dimensiones que consti- tuyen la RSE, entre ellas la variable ESPECIFICACIÓN 2009 2010 2011 ambiental. Papel y material de oficina 216.261 190.845 183.382 Este Plan Director de RSE 2011- Energía Eléctrica 3.041.403 2.913.218 3.358.986 2013 está alineado y da respues- Gasóleo 87.864 110.564 112.669 ta a los diferentes compromisos Agua y saneamiento 9.364 8.491 10.252 internos y externos que Euskaltel Cables 1.308.601 1.280.411 1.498.322 ha ido adquiriendo, entre los que Materiales (excepto cables) y equipamiento de cliente 8.032.830 9.903.432 13.463.323 se encuentran incluidos los relacionados directamente con el medio Sistemas Integrados de Gestión (de residuos) 13.628 14.901 11.597 ambiente, como son: • UNE-EN ISO 14001: Sistemas de Gestión de residuos (Gestores y Medios) 18.961 24.057 23.228 Gestión Ambiental. Requisitos. Consultorías y auditorías 39.719 35.648 42.038 • EMAS III: Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría Medioam- bientales. La Dirección de Calidad y Respon- nuevos productos, de forma que • Principios del Pacto Mundial sabilidad Social Empresarial es la se pueda minimizar su impacto ya responsable de definir e impulsar desde la etapa de diseño. Para su desarrollo, este Plan Direc- la política ambiental de la Compa- tor de RSE se estructura en diversas ñía. Para ampliar la información y El control de impactos ambien- líneas estratégicas, entre las que se los datos relativos a la actuación de tales parte de la consideración de incluye la “Excelencia en la Gestión Euskaltel sobre el medio ambiente las actividades que producen o Ambiental – Sostenibilidad”, cuyo se puede consultar la Declaración pueden producir impactos en el objetivo principal es “desplegar las Ambiental verificada respecto a Medio Ambiente. Posteriormente políticas para reducir el impacto la versión del Reglamento EMAS se identifican los aspectos ambien- ambiental de las actividades de la en vigor en nuestra página web tales que se producen, y se tienen compañía fomentando las buenas (www.euskaltel.com). en cuenta tanto las condiciones en prácticas medioambientales”, así que se ha generado el aspecto (en como el cuidado de la biodiversi- Control de impactos ambientales condiciones normales, anormales o dad. de emergencia), como el carácter Desde el principio, Euskaltel ha directo o indirecto de su gestión. Los costes ambientales deriva- puesto especial atención a las dos de la gestión ambiental no se implicaciones ambientales de los Cada aspecto ambiental identi-

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ficado se evalúa en función de la evita la utilización de cable negro, En 2011 se ha iniciado criticidad del impacto ambiental utilizando otros cuyos colores se asociado. En el caso de los aspec- asemejan a los de las fachadas de 89 proyectos de tos directos, esta criticidad se valo- los edificios. oportunidad que han ra según los criterios de gravedad, de cantidad o frecuencia y de rele- Así mismo, Euskaltel es uno de supuesto 23 km de vancia para los aspectos normales, los socios fundadores de INKO- canalización y según los criterios de gravedad, LAN, agrupación de interés econó- de frecuencia o probabilidad y de mico de las principales empresas relevancia para los aspectos anor- de servicios públicos (agua, gas, pos fabricados por terceros, con males y los derivados de emergen- electricidad y telecomunicaciones) carácter general son estos últimos cias. Para los aspectos indirectos, nacida en el ámbito de la C.A.P.V., quienes realizan inversiones signi- la criticidad se valora en función pero que actualmente tiene todo el ficativas en investigación en cuan- del número de no conformidades Estado (salvo Cataluña y Navarra) to a campos electromagnéticos. y reclamaciones recibidas en torno como ámbito de cobertura, y que Euskaltel se asegura de que tanto a ellos, en las auditorías internas coordina el suministro on line de los equipos que adquiere como y en las inspecciones y controles planos de las redes subterráneas los que comercializa cumplen la realizados. Como resultado de esta de cada uno de los socios, tanto a legislación vigente respecto de los evaluación se clasifican los aspec- éstos mismos, como a ayuntamien- campos electromagnéticos. (PA9). tos ambientales, determinándose tos, a redactores de proyectos y a aquellos que se consideran signi- empresas de construcción. De este Con relación a las emisiones ficativos, que son sobre los que se modo se facilita el diseño previo y radioeléctricas, Euskaltel presta centran los esfuerzos de minimiza- la correcta gestión y ejecución de especial atención al cumplimien- ción y control, y tenidos en cuenta las obras, evitando posibles averías to de la legislación vigente en los a la hora de definir los objetivos en las redes existentes y, en conse- emplazamientos de banda ancha ambientales. cuencia, disminuyendo el impacto inalámbrica en entornos rurales ambiental en la ejecución de las (red WiMAX). Todos ellos se certifi- Con el objetivo de minimizar las obras. can como conformes con los lími- molestias a las propiedades cerca- tes de exposición al público de los nas, Euskaltel prima la realización Conviene resaltar que Euskaltel campos electromagnéticos procede obras de oportunidad (proyec- no es propietario de suelo en hábi- dentes de emisiones radioeléctri- tos con actuaciones promovidas tats ricos en biodiversidad, ni ha cas. Así mismo, aunque Euskaltel por un tercero) en el despliegue de causado impactos sobre la biodi- no es fabricante, todos los mode- su red. Asimismo, Euskaltel ejecuta versidad ni en áreas protegidas, los de terminales móviles que se toda la infraestructura de cablea- de patrimonio universal o reservas comercializan son sometidos a do de la red horizontal a través de la biosfera. Por otro lado, no se un proceso de homologación que de canalizaciones subterráneas, lo afectan áreas donde haya hábitats incluye el cumplimiento de los que minimiza significativamente su de especies en peligro de extinción. requisitos de la directiva europea impacto visual, y en su red vertical, R&TTE (directiva 1999/5/CE) que o bien se realizan canalizaciones Euskaltel es usuaria y responsable implica, entre otras, el cumplimien- internas en los edificios o bien se de la puesta en el mercado de equi- to de la tasa específica de absorción

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

y de los test EMC de compatibilidad Indicadores Básicos electromagnética. ASPECTO 2009 2010 2011 Unidad

CONSUMO DE ENERGÍA Nuestra empresa cuenta además con un servicio externo para iden- Consumo eléctrico (1) Total 26,59 25,63 30,67 Millones kWh tificar y mantener actualizada toda Consumo corporativo 2,05 1,94 1,92 Millones kWh la legislación relacionada con el (oficinas) medio ambiente y la prevención de Consumo productivo 24,54 23,69 28,75 Millones kWh riesgos laborales. (red)

Nuestro cumplimiento con la Gasóleo (3) Grupos electrógenos 2.574 2.183 1.125 Litros legislación ambiental ha sido total, Coches de empresa 69.797 80.492 67.811 Litros no habiéndose recibido ninguna multa por incumplimiento de las Coches de empleados 89.292 77.673 73.733 Litros normativas vigentes, sean locales, CONSUMO DE RECURSOS regionales, o nacionales, asociadas a los temas ambientales. Agua Edificio 809 3.725 3.023 3.133 m3 Edificio 226 1.489 1.368 2.082 m3

CONSUMO DE PAPEL Comportamiento Ambiental Papel Facturas emitidas 75,33 70,74 67,36 Toneladas

Euskaltel ha establecido contro- Revistas publicadas 84,14 88,02 84,43 Toneladas les operacionales y seguimientos sobre aquellos consumos, residuos Mailings de publicidad 109,77 110,94 131,43 Toneladas y emisiones que considera impor- Materiales (sobres, 0,91 0,77 0,78 Toneladas tantes en relación a la naturaleza de impresos) nuestra actividad, tanto si proceden Equipos de impresión 8,93 8,23 7,88 Toneladas de aspectos ambientales significa- (oficina) tivos como si no. En este sentido, CONSUMO DE MATERIALES en 2011 hemos continuado poten- Cables Cables de Fibra óptica 32,76 39,27 52,85 Toneladas ciando las acciones de prevención (minimización en origen y reuti- Cable de Pares 106,32 87,03 100,67 Toneladas lización), frente a las de valoriza- Cable Coaxial 104,52 83,34 84,64 Toneladas ción (reciclaje y recuperación ener- Cable Siamés 17,05 15,8 14,75 Toneladas gética) y de eliminación (vertido controlado). En concreto, control y Equipos Equipos Banda Ancha 58,22 63,12 60,31 Toneladas reducción de consumos de energía y recursos naturales (energía eléc- Equipamiento de TV 75,81 105,54 152 Toneladas trica, gasóleo y agua), reducción de consumo de materiales, en especial Equipos de Telefonía 17,01 11,41 16,14 Toneladas el consumo de papel, reutilización

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

ASPECTO 2009 2010 2011 Unidad (1) Cambio en la medición- Dife- rente reparto del consumo, acorde RESIDUOS al mapa de procesos de Euskaltel y Residuos No Peli- Celulósicos (papel y 60,28 56,82 56,78 Toneladas a la norma ISO 14064-1. Memoria grosos cartón) 2011: Reparto según usos (corpora- RAEE (eléctricos y tivo y productivo).Memorias ante- 20,68 28,17 33,68 Toneladas electrónicos) riores: reparto según edificios (809, 226 centrales, nodos). Pilas alcalinas 321 258 249 kg. (2) Cambio en la medición- Incor- Residuos Peligrosos Pilas botón 75 136 240 gramos poración de criterios de la norma

Baterías de plomo ISO 14064-1. Memoria 2011: Se 8,6 11,61 16,88 Toneladas ácido declaran los GEI de alcance 1 y 2 Fluorescentes 619 886 1.054 unidades (1- emisiones directas o de fuen-

EMISIONES tes controladas por Euskaltel; 2- emisiones indirectas por genera- Directas de GEI (2) CO2 189,83 216,81 180,74 Ton. CO2 eq. ción de electricidad consumida por Euskaltel). Memorias anteriores: Se (alcance 1) CH 0,25 0,29 0,24 Ton. CO2 eq. 4 declaraban alcances 1, 2 y 3.

2 N2O 2,92 3,36 2,83 Ton. CO eq. (3) Cambio en la presentación de datos. Memoria 2011: Consumo HFC 155,29 112,37 211,52 Ton. CO2 eq. de gasoil repartido entre coches

2 propiedad de Euskaltel y coches SF6 0 0 0 Ton. CO eq. propiedad de los empleados. Indirectas de GEI (2) Memorias anteriores: Consumo CO2 6.191,94 4.254,83 6.839,31 Ton. CO2 eq. (alcance 2) conjunto de los coches. Otras emisiones al SO 0,31 0,35 0,29 Ton. aire 2

NOX 2,36 2,68 2,24 Ton.

Partículas sólidas 0,24 0,27 0,22 Ton. de equipos y materiales (donación mos por separado. comunes y salas de reuniones, y/o venta de terminales móviles y de ordenadores personales para Como continuación del Plan para o Estudio sobre las especificacio- su reutilización), y aumento en la el período 2008-2010, Euskaltel ha nes de los PCs (CPUs y pantallas) utilización de materiales reciclados desarrollado el Plan de Eficiencia para analizar el posible apagado (papel reciclado). Energética para 2011, realizándose, automático de los mismos al fina- entre otras, las siguientes acciones: lizar la jornada laboral Consumos energéticos y de agua - Con relación al consumo corpo- - Con relación al consumo de red • Consumo eléctrico rativo se han realizado: se han realizado: En Euskaltel el consumo energéti- co se origina principalmente en los o Acciones de sensibilización y o Puesta en marcha de las insta- centros de red (consumo produc- publicación de noticias en la intra- laciones de free cooling en tres tivo) y en los edificios de oficina net corporativa para informar y centrales (Jundiz, Ariz y Lasarte), (consumo corporativo) pudiéndose sensibilizar sobre el ahorro en el oImplantación de acciones deriva- seguir la evolución de los consu- consumo eléctrico en las zonas das del estudio de optimización de

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Respecto a 2010 se ha reducido un 0,9% el consumo corporativo de energía eléctrica

servidores en los Centros de Proce- ConsumoConsumo flota flota de vehículos de vehículos (litros) (litros) la lista Ramsar.

samiento de Datos de los edificios 2011 67.811 809 y 226. Consumos de materiales

2010 80.492 RepartoReparto del del consumo de de energía energía eléctrica eléctrica 2011 2011 • Consumo de materiales y equi- 6,3% 2009 69.797 pamiento de cliente Debido a la naturaleza de la acti- 60.000 65.000 70.000 75.000 80.000 vidad85.000 de Euskaltel, se consideran • Consumo de agua como consumos más representa- tivos los relativos a los diferentes 93,7% El consumo de agua en los edifi- tipos de cable utilizado para el cios ha aumentado en 2011 respec- despliegue de la red y provisión de Red Corporativo to a 2010 en términos globales, servicios a clientes, y a los de termi-

ConsumoConsumo total total de de energía energía eléctrica eléctrico (Mwh) (Mwh) principalmente en el edificio 226 nales y equipamientos de cliente (consumo destinado principalmen- (ver la Tabla “Indicadores Básicos”). 2011 30.670 te a la torre de refrigeración). En cambio en el edificio 809 (consu- • Papel consumido y uso del papel 2010 25.631 mo debido a personas), aunque el reciclado consumo también ha aumentado 2009 26.575 respecto 2010, si lo comparamos Con relación a las actividades

20.000 22.000 24.000 26.000 28.000 30.000 32.000 con que la media del consumo de administrativas, de publicidad y los 3 últimos años (2008 a 2010), de comunicación externa, etc., se • Consumo de combustible éste se ha reducido en un 11%. considera como consumo de mate- Consumo de agua (m3) Consumo de agua (m3) rial más representativo el consumo El consumo de gasóleo está rela- del papel. Actualmente se mide su cionado con el de la flota de vehí- 2011 5.284 consumo global y no solo el consu- culos y el de los grupos electróge- mo en los equipos de impresión 2010 nos. Los grupos electrógenos entran 4.460 consumo en oficina, y los resulta- en funcionamiento cuando falla la dos obtenidos indican que se han 2009 5.273 alimentación de la energía princi- reducido los consumos habidos en pal en edificios y centros nodales, 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000las facturas emitidas, en las revis- por lo que su consumo, aunque no El agua consumida proviene en tas publicadas y en los equipos de previsible, es reducido. su totalidad de la red de abasteci- impresión, y que solamente han miento del Consorcio de Aguas del aumentado en la publicidad por Euskaltel tiene establecida una Gran Bilbao y de otras redes muni- mailing (ver la Tabla “Indicadores política para potenciar la utiliza- cipales. No se utiliza agua reciclada. Básicos”). ción de coches de empresa frente a los coches particulares. En 2011 Euskaltel en ningún caso realiza Euskaltel continúa con su progra- el consumo en coches de empresa extracción de aguas subterráneas, ma para reducir el impacto del ha disminuido un 15,8% respecto ni ha afectado a ecosistemas prote- consumo de papel en oficinas 2010. gidos, incluidos los humedales de (equipos de impresión) con dos

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objetivos fundamentales: reduc- Uno de los principales orígenes en ción del consumo de papel por la generación de residuos derivados persona y uso de papel respetuoso de nuestra actividad son las obras, 4,3% se ha reducido el con el medio ambiente. y son gestionados por las contra- consumo de papel en tas que desarrollan dichas obras De este modo, Euskaltel ha conse- siguiendo las directrices marcadas oficinas respecto a 2010 guido reducir un 46,0% respecto por Euskaltel. Todos estos residuos del año 2007 el consumo total del son catalogados como residuos no es necesaria su recarga. De este papel utilizado en impresoras y inertes, siendo los más habituales modo se evita la posibilidad de que fotocopiadoras, pasando su consu- tierras, asfaltos, escombros y restos se produzca un derrame de ácido mo relativo desde 16,64 kilos por de cableado (fibra óptica, coaxial y y, por tanto, se reduce enormemen- persona y año a 10,82 en este tiem- de pares). te el impacto de las baterías y sus po. residuos. Los residuos de baterías Consumo de papel por persona (kg.) Consumo de papel por persona (kg) Euskaltel exige y verifica median- gelificadas se entregan siempre a 2011 10,8 te inspecciones y auditorías que un gestor autorizado. los residuos inertes de la obra civil 2010 11,2 bien se reutilicen en la propia obra Euskaltel tiene implantado para

2009 11,9 como relleno o bien se envíen a este equipamiento un manteni- vertedero autorizado. miento predictivo con un enfoque 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 de alargar la vida útil de sus equi- Euskaltel utiliza un papel que se • Baterías de plomo ácido pos. compone de 3 capas, siendo las De entre los diferentes residuos externas de papel que proviene de peligrosos que produce Euskal- ResiduosResiduos de bateriasbaterias de de plomo plomo ácido ácido bosques gestionados de un modo tel los que resultan más relevan- sostenible (FSC) y totalmente libre tes son los residuos procedentes 2011 16.875 de cloro (TCF), y la capa interna de de baterías de plomo ácido que 2010 11.607 papel que proviene de fibras reci- pueden generarse por dos motivos: cladas. cambio de batería por avería indi- 2009 8.600 vidual (mantenimiento correctivo) o cambio de bancada de baterías Averías Fin vida útil por fin de vida útil (mantenimiento • Residuos de aparatos eléctricos y Por otro lado, la empresa provee- preventivo). En 2011 todos los resi- electrónicos o RAEE dora que emite las facturas utiliza duos de baterías de plomo gene- únicamente papel libre de cloro rados se han debido a baterías Euskaltel, por la naturaleza de su elemental (ECF) y procedente de averiadas, no habiéndose generado actividad, genera gran cantidad de bosques con gestión forestal soste- residuos debido a fin de vida útil. Residuos de Aparatos Eléctricos y nible (FSC) Electrónicos (RAEE). Se consideran Los diferentes modelos de baterías dentro de esta categoría residuos Control de residuos de plomo que utiliza Euskaltel son tales como equipamiento informá- gelificados y estancos, por lo que tico, decodificadores de TV, teléfo- • Residuos de obras e instalaciones no contienen baños electrolíticos y nos móviles y fijos, sus accesorios...

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Destino de equipos de clientes al final de su vida útil

RESIDUO / ACCIÓN DESTINO 2009 2010 2011 Además de los residuos descritos en los apartados anteriores, Euskal- MÓVILES tel también genera los siguientes: Venta de usados a empresas Reutilización 1.026 1.366 2.528 unidades especializadas - Fluorescentes, tanto procedentes Campaña de recogida de usados de edificios corporativos como de Reutilización 2.135 1.022 1.820 unidades (ONG Alboan) centros de red EQUIPOS DE CLIENTE - Baterías procedentes de los telé- fonos móviles, Decodificadores 5.327 6.059 8.805 unidades - Pilas alcalinas, procedentes de Puestas a nuevo Cablemódems Reutilización 9.791 3.454 9.146 unidades los mandos a distancia de los decodificadores, Routers 385 188 451 unidades - Pilas botón, procedentes, por Decodificadores 144 138 15 unidades ejemplo, de las calculadoras, - Residuos de envases, proceden- Cablemódems 17.894 26.376 31.154 unidades tes de alimentos y bebidas consu- Entrega a ges- Routers Reciclaje 2.018 2.270 4.031 unidades midas por los empleados. tor autorizado Teléfonos fijos 10.951 9.382 10.563 unidades Para conocer las cantidades de Total entregas 20.675 28.171 33.678 kg. residuos generados, ver la Tabla (peso) “Indicadores Básicos”.

Para disminuir la generación de de papel, cartón y plástico que bási- La gestión de estos residuos este tipo de residuos, Euskaltel camente proceden del embalaje de cumple con todos los requisitos impulsa las acciones de reutiliza- equipos y materiales adquiridos por legales que les aplican, siendo ción frente a las de reciclado. En Euskaltel. Asimismo, en los edificios siempre entregadas a un gestor este sentido, con relación a los corporativos se producen residuos autorizado por el Gobierno Vasco, residuos de móviles que retornan a de papel y cartón, procedentes de a un Garbigune (o Punto Limpio) o Euskaltel, se ha conseguido que el la actividad de oficina. En ambos a un Sistema Integrado de Gestión 100% de dichos residuos se reutili- casos los residuos son deposita- (S.I.G.), según sea el caso. cen. dos en contenedores específicos y entregados posteriormente por un Cabe destacar que EUSKALTEL Asimismo, Euskaltel trata de poner gestor autorizado. ofrece a sus empleados la posibi- a nuevo para su posterior reutiliza- lidad de entregar los residuos de ción aquellos equipos de cliente En lo referente a la retirada y pilas alcalinas y pilas botón gene- (set top boxes, routers, cablemo- reciclaje del papel en las oficinas, rados en sus actividades privadas o dems, etc.) que superan los requisi- éste es entregado a una empresa en sus viviendas particulares, utili- tos para ello. Los restantes se reci- especializada en destrucción confi- zando para ellos los contenedores clan mediante su entrega al gestor dencial de datos, que los transpor- distribuidos por los edificios. autorizado de RAEE indicado por el ta a una planta para su trituración SIG. y posteriormente lo entrega a un Es importante destacar que gestor autorizado. Euskaltel no ha realizado movi- Residuos celulósicos mientos transfronterizos de resi- En el almacén se generan residuos • Otros Residuos duos peligrosos, por lo que el

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En 2011 nuestra huella de carbono ha sido de 7.235 toneladas de CO2 e. Emisiones directas de CO2 Emisiones(alcance directas de 1) CO (alcance 1) Convenio de Basilea no afecta a de un sistema de verificación de 2 nuestra actividad. declaraciones de emisiones de GEI 395,3 348,8 en base a la norma ISO 14064”, 332,0 Control de emisiones y vertidos fruto del cual Euskaltel ha calcu- lado su huella de carbono, lo que • Emisión de gases ha implicado elaborar el Informe de emisiones de GEI siguiendo Toneladas CO2 de equivalentes La actividad de Euskaltel supo- los requisitos especificados en la 2009 2010 2011 ne que sus emisiones directas de norma UNE-ISO 14064-1:2006. Emisiones de CO2 por consumo eléctrico Emisiones de CO2 por(alcance consumo 2) eléctrico (alcance 2) productos nocivos a la atmósfera 6.839,3 6.191,9 sean mínimas. Este tipo de emisio- Para minimizar las emisiones de nes de gases de efecto inverna- GEI, Euskaltel establece anualmen- 4.254,8 dero (o GEI) se reducen básica- te Planes de Reducción de emisio- mente a emisiones procedentes nes, habiéndose establecido para del combustible empleado (tanto 2011, además de las medidas de Toneladas CO2 de equivalentes en los grupos electrógenos, como ahorro energético incluidas en el 2009 2010 2011 en los desplazamientos de sus Plan de Eficiencia Energética (ver empleados por motivos de trabajo) apartado “Consumo eléctrico”), Con relación a los gases refrige- y a emisiones de gases refrigeran- otras medidas relacionadas con los rantes de los sistemas de climati- tes de los sistemas de climatización consumos de combustible, como zación, las emisiones son las fugas por escapes accidentales (averías). por ejemplo las siguientes: o escapes de este tipo de gases que se producen en los circuitos. Euskal- Durante 2011, Euskaltel ha conti- - Para reducir la necesidad de tel realiza actividades de manteni- nuado adherida a la iniciativa STOP desplazamientos, se fomenta el miento preventivo para evitar, en lo CO2 Euskadi (ver www.stopco2eus- uso de las videoconferencias en la posible, la aparición de fugas. kadi.com), en calidad de miembro realización de reuniones. “Asociado Plus”, lo que implica la Las emisiones de otros gases (SO2, realización y publicación de los - Se ha centralizado la gestión del NOX) se pueden consultar en la cálculos anuales de las emisiones parque de vehículos de empresa y tabla “Indicadores básicos”. de gases de efecto invernadero se potencia el uso de vehículos de (GEI), la definición de un plan para empresa frente a los de los emplea- • Vertidos y derrames accidentales su reducción y la verificación por dos para los desplazamientos por Euskaltel no tiene vertidos de un tercero reconocido. trabajo, aguas residuales industriales y los vertidos de aguas sanitarias se Asimismo, Euskaltel ha participa- - Renovación parcial de la flota realizan a la red de saneamiento do en el programa piloto promo- de coches de empresa, por otros de del Consorcio de Aguas del Gran vido por Ihobe, para la “definición menor consumo medio. Bilbao.

16,6% se han reducido las emisiones de GEI de alcance 1 derivadas del consumo de gasóleo respecto a 2010

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

En 2011 no se han producido de envases puestos en el mercado, TIPO PRO- MATERIAL/ S.I.G. 2011 ud. derrames accidentales, por tanto en especial la reutilización de enva- DUCTO PRODUCTO no se han visto afectadas fuentes ses en determinados casos. papel/cartón 29,88 Tn. plásticos de agua, ni ecosistemas envases y 1,94 Tn. ECOEMBES LDPE El aumento de envases de cartón embalajes EmisionesEmisiones de de gasesgases refrigerantesrefrigerantes (kg) (kg.) otros plás- puestos en el mercado es propor- 0,02 Tn. 128 ticos 2011 13 cional al aumento de equipos de terminales 1,43 Tn. 68 cliente puestos en el mercado, móviles 2010 0 especialmente los decodificadores cablemo- ECOTIC A.E.E.s 61,70 Tn. 94 dems, routers 2009 1 y los modem. decodifica- 60,05 Tn. -10 10 30 50 70 90 110 130 150 dores R-407 (HFC) R-22 (HCFC) baterías de 0,15 Tn. pilas y acumu- móvil ECOPILAS • Relación con el mercado ladores pilas estándar 0,73 Tn. Para asegurar la correcta gestión futura de los residuos que se gene- ren a partir de los equipos y materiales que pone en el mercado, Euskaltel está adherida a varios Compromisos Sistemas Integrados de Gestión: ¿En qué vamos a trabajar en 2012? - ECOEMBES, para los envases y embalajes puestos en el mercado, • Establecer una sistemática común de medición de nuestra huella de - ECOTIC, para los Aparatos Eléc- carbono, unificando los criterios de la herramienta de Stop CO2 y de tricos y Electrónicos (A.E.E.) puestos la norma ISO 14064-1 en el mercado, • Establecer y realizar el seguimiento de un Plan de Reducción de - ECOPILAS, para las pilas y emisiones de CO2 acumuladores que acompañan a • Mejora de la eficiencia energética mediante la puesta en marcha del los A.E.E. puestos en el mercado. Plan de Eficiencia Energética • Reducción del consumo de papel en revistas publicadas (revista de En cumplimiento de la legisla- TV, etc.) ción aplicable al respecto, Euskaltel realiza anualmente las declaraciones preceptivas de envases, de AEEs y de pilas e informa de su resultado a los SIG correspondientes. Asimis- mo, en 2009 se definió un Plan de Prevención trienal de envases 2009-2011, que incluye acciones para evitar o reducir las cantidades

48 TIPO PRO- MATERIAL/ S.I.G. 2011 ud. DUCTO PRODUCTO papel/cartón 29,88 Tn. plásticos envases y 1,94 Tn. ECOEMBES LDPE embalajes otros plás- 0,02 Tn. ticos terminales 1,43 Tn. móviles cablemo- 61,70 Tn. ECOTIC A.E.E.s dems, routers decodifica- 60,05 Tn. dores baterías de 0,15 Tn. pilas y acumu- móvil ECOPILAS ladores pilas estándar 0,73 Tn.

Relación con Proveedores Relación con Proveedores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Este capítulo cubre los Principios 1, 2, 5, 7, 8 y 10 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Relación con Proveedores

Euskaltel construye una relación sostenible con sus proveedores basada en la confianza y el respe- to mutuos y en la transparencia, siendo claves el cumplimiento de la legislación que le es de aplica- ción y se centra en promover en sus proveedores los principios y Partiendo del cumplimiento de En 2011 se han requisitos de la política de respon- estos criterios, Euskaltel tiene esta- sabilidad social de Euskaltel, con blecido un código ético de emplea- realizado compras por especial atención a los proveedo- dos y un nuevo código ético de valor de 167.404 miles res directos con los que tiene una proveedores, que contribuirán a mayor capacidad de influencia. desarrollar con los mismos rela- de euros ciones de corresponsabilidad que Así en marzo de 2011 se realizó aporten beneficio a los propios un acto en Euskaltel abierto a la proveedores, a los clientes y a sociedad para la divulgación de Euskaltel, excluyendo prácticas de los principios del Pacto Mundial y corrupción y soborno que condicio- especialmente de la Guía Antico- nan la objetividad e independencia rrupción. de ambas partes. La relación con los proveedores se coordina desde Esta labor de tracción se focaliza la Dirección de Compras y Servicios trasladando criterios de calidad, Generales. confianza, transparencia y veraci- dad en los procesos de selección y En esta línea, Euskaltel incluye contratación, así en octubre de 2011 dentro de su encuesta de sociedad se realizó una jornada “Compromi- cuestiones para conocer el nivel so Naranja” con los proveedores de satisfacción de sus grupos de del País Vasco para sensibilizar a la interés utilizando los resultados cadena de suministro en el ámbito obtenidos para establecer áreas de de los derechos humanos y tras- mejora. ladar las políticas de Euskaltel en materia de RSE con un foco especial en la comunicación del Código Ético de Proveedores, aprovechán- dose la ocasión para reconocer a los proveedores más involucrados con las políticas de Euskaltel en materia de RSE, Calidad, Preven- ción y Medio Ambiente.

50 Relación con Proveedores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

El sistema de gestión de provee- Así, en el gráfico se observan los dores seguido por nuestra empresa porcentajes de proveedores que incorpora diversas acciones: alta y tienen certificado su Sistemas de homologación; procedimiento de Gestión (tomando como base los compras; evaluación y valoración; proveedores considerados como actividades de formación, control y principales, es decir, a los que se seguimiento de subcontratas rela- realiza el 85% de las compras más cionados tanto con la prestación de los gestores de residuos). Empresas proveedoras de Euskaltel con Sistemas de Gestión los servicios de la Compañía como certificados (Calidad, Medio Ambiente, etc.) para las actividades derivadas de la 12,4% construcción y mantenimiento de RSE 12,4% 12,4% nuestra Red. 16,9% EFQM 16,9% 15,7%

14,6% Euskaltel considera clave para el SyST 14,6% 12,4% desarrollo de sus políticas que sus 40,4% MA 40,4% proveedores compartan su políti- 37,1% 51,7% ca de responsabilidad social que Q 49,4% 43,8% incluye la implantación de están- 0% 10% 20% 30% 40% 50% dares reconocidos para gestión de la calidad, el medio ambiente, 2011 2010 2009 la seguridad y salud en el trabajo, En 2011, Euskaltel realizó compras En el ejercicio 2011, no ha habi- etc., lo que promueve en el proceso a un total de 953 proveedores, de do ninguna variación en los procede homologación desde el depar- los cuales 461 pueden considerar- sos de Gestión de Proveedores tamento de Compras, y cuando se significativos (con un volumen manteniéndose por tanto la misma ya es proveedor, en el proceso de de compra superior a los 6.000 €), sistemática que fue descrita en la evaluación donde desde el Depar- constatándose que el 100% de los Memoria de Sostenibilidad de 2008 tamento de Calidad se le comunica contratos fueron pagados confor- en el capítulo 3.3 (Relación con tanto el resultado de su evaluación me a los términos acordados. proveedores), recogida en las pági- como su plan de mejora. Además, nas 49 a 50. periódicamente desde Calidad se Atendiendo a criterios geográ- les envían comunicados sensibili- ficos, en el mismo año 2011, un Entre los principales proveedores zando tanto sobre las ventajas de 55,52% de las compras realizadas de Euskaltel en 2011, todos excep- disponer de un sistema de gestión por Euskaltel se hicieron a provee- to uno, están ubicados en la CE; el conforme a las políticas de Euskal- dores del País Vasco, y un 44,48% proveedor restante está radicado tel, como acciones para comunicar a proveedores de otras zonas en Israel. Como resultado de su las buenas prácticas ambientales geográficas. En el ejercicio 2011 no proceso de homologación no se ha en el diseño y producción de los se han realizado compras a ningún considerado necesario realizar un materiales suministrados a Euskal- proveedor por un porcentaje supe- análisis focalizado en materia de tel, dentro del programa de trac- rior al 10% del volumen de compras derechos humanos. ción de Compra Verde. totales.

51 Relación con Proveedores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Control y Seguimiento de Compromisos Subcontratas

Durante 2011 se ha trabajado con ¿En qué vamos a trabajar en 2012? una aplicación informática para la acreditación on-line, respecto • Comunicar nuestro Código Ético de Proveedores a requisitos de Seguridad y Salud, • Traccionar con los proveedores trasladándoles el compromiso con de todas las personas externas que los 10 Principios del Pacto Mundial. prestan servicios a Euskaltel, ya sea • Poner en valor en el proceso de compras la política de RSE. directamente a través de empresas colaboradoras o a través de subcontratas.

Esta aplicación, garantiza que la última versión de la información relativa a prevención de riesgos laborales generada por Euskaltel sea accesible en cualquier momen- to y desde cualquier lugar para las empresas colaboradoras.

Así mismo, se ha continuado con la política de seguimiento de las condiciones en las que las personas pertenecientes a contratas desem- peñan su trabajo. Se han llevado a cabo 425 inspecciones a su labor en tareas de instalación y mantenimiento y 325 inspecciones en obra civil.

52 Nuestro Equipo Humano 53 Nuestro Equipo Humano

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Este capítulo cubre los Principios 1, 3, 4, 6 y 8 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Perfil y Modelo de Gestión Gastos salariales Gastos Salariales La Función de Recursos Huma- La plantilla de Euskaltel tiene una 2011 nos de Euskaltel, coordina todo lo edad media de 40,24 años, y un 32.039

relacionado con las políticas de grado de cualificación apreciable, 2010 30.883 gestión de personas que trabajan pues el 65 % son titulados universi- en Euskaltel. tarios, el 26 % es personal técnico y 2009 29.212 el 9 % restante dispone de otro tipo 27.500 28.000 28.500 29.000 29.500 30.000 30.500 31.000 31.500 32.000 32.500 (miles de euros) Euskaltel, fiel a sus criterios funda- de titulación. cionales, sigue apostando por la Conciliación de la vida laboral y estabilidad y continuidad de las Política Retributiva personal personas. Así, el 99,45% de la plan- Como apuesta por la conciliación tilla tiene contrato de carácter fijo, Además de la retribución fija, to- de la vida laboral y personal, Eus- indefinido y de jornada completa. das las personas de Euskaltel parti- kaltel plantea la relación laboral Por otra parte, el compromiso y cipan de un sistema de retribución desde el principio de flexibilidad, vinculación del equipo humano se variable en un porcentaje sobre el tanto en lo que se refiere a los ho- manifiesta tanto en los bajos índi- salario fijo, las personas sujetas a rarios de entrada y salida, como en ces de rotación externa, 3,17% en convenio se les calcula en función lo relativo a ausencias o solicitud 2007, 2,74% en 2008, 0,72% en 2009, del logro de los objetivos fijados de permisos y licencias por causas 1,27% en 2010, y en 2011 0,54%, en el ejercicio para la empresa, así sobrevenidas. como en la antigüedad media de como por la evaluación individual la plantilla, más de diez años, un del desempeño. Las personas no 59 personas, un 10,73 % de la dato que debe valorarse teniendo sujetas a convenio se les calcula en plantilla, disfrutan de reducción en cuenta la juventud del proyecto función del logro de los objetivos voluntaria de su jornada laboral Euskaltel. fijados para la Empresa, para su por cuidado de menores a 31 de Centro de Decisión y para su Di- diciembre de 2011. Por otra parte en las siguien- rección así como por la evaluación tes tablas se presenta la rotación individual del desempeño. El permiso de paternidad es de 31 desglosada por edad y sexo. días pudiéndose disfrutar 7 de ellos Personas en plantilla Personas en plantilla Al mismo tiempo, los comerciales de forma flexible durante los nueve tienen fijado un bono en función 2011 primeros meses de vida del bebé. 550 de la consecución de unos objeti- 2010 550 vos fijados de ventas.

2009 553 En línea con nuestra política sobre 515 525 535 545 555 565la gestión575 de personas, los salarios Jornada Continuada Rotación externa por edad y sexo Rotación externa por edad y sexo son individuales, es decir, se retri- M 1 todo el año a partir del 60 - 2 buye a cada persona en función de 51 H 1 M 1 01/01/2011

50 su responsabilidad, desempeño y - 41 H 2011 aportación de valor a la compañía, M 4 2010 40 -

31 2009 no estableciéndose diferencias por H 2 M 30

- razón de sexo, edad, etc.

21 H 1 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 54 Nuestro Equipo Humano

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Diálogo con la representación sin- Puede verse en el gráfico adjunto, dical la distribución de la plantilla por sexo. Fruto de las negociaciones con los representantes de los trabajadores el 22 de diciembre de 2010 se firmó el II Convenio Colectivo de Euskal- tel con vigencia desde el 1 de enero PlantillaPlantilla por por sexo sexo de 2009 hasta el 31 de diciembre 300 276 250 198 de 2013, el 86% de la plantilla está 200 sujeta a convenio. 150 Hombres Mujeres 100

50 27 31 4 14 La dirección de Euskaltel comu- 0 nica a través de la intranet, en la Directores Gerentes Resto parte de información corporativa, La gestión del equipo humano un enlace donde se publican todos de Euskaltel se desarrolla desde el los acuerdos del Comité paritario respeto a los derechos humanos (Dirección-RLT) de seguridad y sa- y el rechazo a cualquier forma de lud que deriva de la negociación discriminación, promoviendo la colectiva. igualdad de oportunidades, facilitando la libertad de asociación y el Integración de personas derecho a la negociación colectiva, discapacitadas y procurando en su ámbito de in- Euskaltel da cumplimiento a lo fluencia la eliminación de todas las establecido en la Ley 13/1982, de 7 formas de trabajo forzoso y obliga- de Abril (LISMI) a través tanto de la torio, muy especialmente aquellas creación de empleo directo, como que tienen que ver con el trabajo de la puesta en marcha de medi- infantil. Por todo ello, podemos das alternativas, contempladas en constatar que no se ha producido dicha Ley, basadas en la aporta- ningún incidente de discrimina- ción de donaciones a la Fundación ción. Adecco. En 2011, como desarrollo del Plan En Euskaltel se ha realizado para Director RSE, se ha definido una la plantilla diversas actividades de política de género que recoge to- sensibilización con la discapacidad. das las actividades de la compañía y que pretende ser el enfoque para Igualdad de oportunidades el diagnóstico y concreción de un La plantilla de Euskaltel está inte- Plan para la Gestión de la Igualdad grada por un 39,27% de mujeres y y Diversidad a desarrollar en el pe- un 60,73% de hombres. ríodo 2012-2013.

55 Nuestro Equipo Humano

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Euskaltel consciente de que sus Ello supone un promedio en el Política de prevención y seguridad políticas y estrategias de gestión año 2011 de 76 horas de formación deben trasladarse en la cadena de por Director, 64 horas por Gerente y Toda la política de formación refe- valor se adhirió al Global Compact 64 horas en cuanto al resto de per- rida a la seguridad y salud en el tra- en el año 2003. sonas de Euskaltel. bajo cumple las recomendaciones HorasHoras de de formación formación impartidas impartidas de la Organización Internacional Las siguientes tablas muestran la del Trabajo (OIT). Además nuestra 30.361 relación entre el salario inicial es- 2011 2.880 empresa ha renovado la certifica- tándar de Euskaltel comparado con 2.380 ción OHSAS 18001:2007 que está 34.971 Resto el salario mínimo interprofesional, 2010 3.195 integrada en el Sistema de Gestión. así como la distribución por edad 2.539 Gerentes Directores de la plantilla de Euskaltel según 34.047 Asimismo, Euskaltel tiene también 2009 3.141 organigrama. 2.323 constituido el Comité de Seguridad

DistribuciónDistribución de de edad edad según según organigrama organigrama 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 y Salud paritario formado por cinco

11 50

18.700 2011 8.979,6 Compañía. En el ámbito interno,

Salario minimo Euskaltel se ha conseguido que en 2011 el La formación en materia de pre- 18.180 2010 8.866 Salario minimo 36,36% de nuestro equipo huma- vención es específica en función interprofesional 15.540 2009 no posea un alto grado de conoci- del puesto de trabajo. Desde el día 8.736 miento del euskara, que se acredita de su incorporación, Euskaltel in- 0 5.000 10.000 15.000 20.000 por la obtención del perfil 2 o supe- forma a las personas de los riesgos Formación y Política de rior según HABE (Gobierno Vasco). de su puesto de trabajo e impar- Prevención te la formación necesaria en cada Las acciones formativas han su- En la siguiente tabla se pueden caso. Además, con carácter general, puesto 35.621 horas en el año 2011, observar las horas de formación de se evalúan los riesgos que podrían lo que equivale a algo más de 64 Euskara impartidos: desencadenar una emergencia y se horas por persona. El plan de for- realiza anualmente un simulacro mación se divide en cuatro grandes de evacuación en los edificios ocu- bloques, atendiendo a los objetivos ESPECIFICACIÓN 2009 2010 2011 pados por personal de Euskaltel. y los destinatarios de la actividad: Nº de horas de 24.988 16.874 7.041 Las acciones formativas llevadas a formación formación en competencias per- cabo por Euskaltel en prevención Nº de sesiones 2.666 1.814 1.040 sonales; formación en habilidades formativas de Riesgos Laborables durante el directivas y de gestión; formación Nº de personas 170 126 111 2011 completaron un total de 61 técnica o para técnicos y formación participantes horas. técnica para no técnicos.

56 Nuestro Equipo Humano

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Índice de incidenciasÍNDICE (accidentes DE INCIDENCIA por cada cien mil (accidentes porpersonas) cada cien mil personas)

2011 182,51 Además, en el portal del emplea- enfermedad o accidente. Desde el do se dispone de información sobre 2010 546,45 punto de vista preventivo, Euskaltel

las medidas de emergencia en caso 2009 181,43 practica reconocimientos médicos

de incendios y otras eventualida- 0 100 200 300 400 500 600 en función de los riesgos asociados ÍNDICE DE GRAVEDAD des. Y también información sobre Índice de (jornadasgravedad perdidas (jornadas por cada perdidas mil horas) por cada mil a cada puesto de trabajo. personas) los riesgos específicos relacionados 2011 0,07 con cada uno de los puestos de tra- COMUNICACIÓN Y RELACIONES IN- bajo, las normas de prevención de 2010 0,04 TERNAS aplicación relacionadas, etc. 2009 0 Comunicación interna Siniestralidad laboral 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 En 2011 la tasa de absentismo es En Euskaltel, la comunicación in- La entidad gestora que asume de 1,88%. (*) terna es una herramienta clave la protección de las contingencias para impulsar el cambio a través de profesionales o los facultativos del Nuestra accidentalidad sigue sien- la inteligencia colectiva aportando servicio de prevención de Euskaltel do tan baja, que cualquier eventua- ideas y elementos de valor a la or- nunca han elaborado ni tramitado lidad produce una gran variación ganización. Facilitar canales y espa- un parte de enfermedad profe- en los indicadores. cios dinámicos de encuentro entre sional de las recogidas en el Real las personas se convierte en tarea Decreto 1299/2006. Ni tan siquiera Para finalizar, podemos añadir indispensable a la hora de mate- se ha dado el caso de que tuvieran que ningún trabajador de Euskal- rializar esta posición clave, con el conocimiento de la existencia de tel, desde su fundación, ha sufri- objetivo último de adaptarlos al una enfermedad que podría ser ca- do nunca un accidente mortal por objetivo de lograr la satisfacción y lificada como profesional. causas laborales. el orgullo de pertenencia entre las personas que componen el proyec- En cuanto a la accidentalidad, se Atención a la salud de las personas to Euskaltel. observa que el número de inciden- tes ha descendido a mínimos his- Analizada la actividad de Euskal- Existen unos canales de Comuni- tóricos con 1 único incidente con tel no se considera que como con- cación Interna consolidados, como baja y 3 sin baja a lo largo de todo secuencia de la misma se deriven la Intranet Corporativa, las reunio- el ejercicio. No obstante, el único enfermedades graves que puedan nes (reuniones internas de equipo, incidente con baja, provocó una afectar a sus trabajadores, sus fa- de cada Centro de Decisión, de la pérdida de días de trabajo conside- miliares o la comunidad en gene- Dirección General con la plantilla) y rable, mucho mayor de lo habitual ral. No obstante la atención a la continúa desarrollado nuevos me- en Euskaltel, por lo que el Índice de salud de las personas contempla canismos para favorecer la infor- Gravedad se ha visto penalizado en el aspecto preventivo, la asistencia mación y la comunicación internas, 2011. primaria, y la atención en caso de como los Desayunos con el Presi-

(*) A la hora del cálculo de la tasa de absentismo, se tienen en cuenta las horas perdidas (%) por baja por enfermedad común. Las horas perdidas por baja por accidente se contabilizan en el Índice de Gravedad. 57 Nuestro Equipo Humano

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

dente (21 desayunos en 2011), que la recogida de alimentos para el cumplieron su cuarta edición, o la Banco de Alimentos de Bizkaia. revista interna. La nueva revista digital interna comenzó su andadura Euskaltel sigue colaborando con la en octubre de 2011 para sustituir a campaña “DONA TU MÓVIL” (http:// la edición en papel y al canal cor- www.donatumovil.org/) puesta en porativo “Euskaltel Informa” aloja- marcha por las ONG ALBOAN y do hasta dicha fecha en la Intranet CRUZ ROJA, facilitando la recogi- Corporativa. da de teléfonos móviles usados en los edificios corporativos y en los En la Intranet se encuentra tam- puntos de venta, para su posterior bién el Código Ético de la Empresa. venta como material usado y ob- Durante el año 2011, no se ha pro- tención de fondos para sus fines. ducido ningún incidente relativo a la contravención grave de las ins- A finales de año, se celebró el Al- trucciones y protocolos estableci- muerzo Solidario, al que acudieron dos en la Compañía. 330 personas, con el fin de recaudar fondos (6.700 euros) que fue- Acción social interna ron destinados, en esta ocasión, a Caritas Bizkaia (elección realizada Durante todo el ejercicio 2011 se mediante sorteo). De esta manera, ha continuado con la promoción e la acción social interna de RSE se integración de los empleados en enlaza con un proyecto social ex- las diferentes iniciativas enmarca- terno y contribuye al progreso de das en el ámbito interno de la Res- personas y comunidades menos El año 2011, continuó el desarro- ponsabilidad Social Empresarial de favorecidas. llo entre los empleados de Euskal- Euskaltel. tel del Plan Familia conjuntamen- Por segundo año consecutivo y te con la fundación Adecco, cuyo Con este enfoque se ha participa- dado el éxito obtenido con la edi- objetivo es apoyar a aquellos em- do en el impulso de la iniciativa or- ción anterior, se confeccionó el pleados con problemas familiares ganizada por diferentes asociacio- Calendario Solidario, una iniciati- de discapacidad en programas de nes para la recogida de tapones so- va que concitó el compromiso vo- inserción laboral y de ocupación de lidarios, cuya conversión en dinero luntario de los participantes y que ocio-tiempo libre. es destinada a ayudar a diferentes consiguió recaudar 2.425 euros niños con enfermedades de difícil y mediante la venta de ejemplares a También se celebró la octava edi- costosa curación. Asimismo se rea- los propios empleados, para desti- ción de la fiesta de Olentzero para lizó, por segundo año consecutivo, narlos a la mencionada entidad. los hijos de los empleados de Eus-

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

kaltel con motivo de las festivida- de las mismas. Alguno de los más • Producto empleado relacionado des navideñas, reforzándose el en- significativos son: con los servicios que presta Eus- cuentro entre empleados y familias kaltel, que puede suponer un be- de Euskaltel. • Complemento salarial a la pres- neficio para el empleado de hasta tación de Seguridad Social en si- 354,6 euros al año. En 2011 se ha continuado con el tuación de IT por cualquier causa, programa de formación-sensibi- ha supuesto un coste de 183.540,73 • Un Plan de Compensación Flexi- lización relacionado con la políti- euros. ble que permite obtener un mayor ca de RSE con los empleados con rendimiento a los ingresos de los un enfoque muy especial a los • Seguro de accidentes: supone empleados mediante la contrata- temas ambientales. En esta línea una prima anual de 33.129,64 eu- ción de una serie de productos a en 2011 se estableció un enfoque ros. través de nómina y gestionados por para impulsar el voluntariado cor- RR.HH. lo que permite beneficiarse porativo, que hasta la fecha había • Ayuda familiar discapacitado: de una serie de ventajas fiscales y respondido más a iniciativas plan- 157,05€/mes por familiar, habiendo económicas. teadas de forma individual por los un total de trece familias afecta- empleados. Para ello se desarrolló das por lo que el coste total de esta una encuesta interna con objeto ayuda asciende a 2.041,65€/mes. de poder conocer las inquietudes y expectativas de las personas de Compromisos la organización que nos permitiera desplegar mejor esta línea de ac- ¿En qué vamos a trabajar en 2012? ción incluida en el Plan Director de RSE. En todo este proceso nos he- • Consolidar el enfoque de Voluntariado Corporativo. mos apoyado en bolunta, la agen- • Desarrollar el plan de acción tras la Encuesta de Satisfacción de Per- cia vizcaína para el voluntariado y sonas. la participación social. • Avanzar en el diagnóstico y Plan de Igualdad. • Realizar una evaluación del grado de bienestar, partiendo de aspectos Por último, los empleados de Eus- psicosociales. kaltel disponen de una serie de • Poner en marcha un Plan de Movilidad que permita reducir la ex- beneficios sociales, que bien tienen posición a accidentes y que colabore a su vez en la reducción de las que ver con los productos o servi- emisiones de CO2. cios que prestamos o bien están re- • Trabajar en la mejora de la conciliación, a partir de la implantación de lacionados con la seguridad y salud la jornada continua y del desarrollo de un proyecto piloto de teletrabajo.

59 Compromiso Social Social 60 Compromiso Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Este capítulo cubre los Principios 6, 9 y 10 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Actividad Institucional Durante el ejercicio 2011 Euskaltel ha continuado desarrollando una gran actividad institucional con ayuntamientos y entidades público- privadas, apoyando diferentes actividades a través del Patrocinio y es- tableciendo las relaciones públicas con los agentes sociales, stakehol- ders, que rodean nuestro proyecto empresarial. Con estas actividades se busca generar una imagen cercana, amable, positiva y de liderazgo. Entre ellas destacan:

Ámbito familiar

Los patrocinios generalistas acogen trocinio donde se pone de manifiesto objetivo de acercar a las personas un número de familias importante. esta preocupación elevando al nivel con discapacidad sensorial a los me- Incluso eventos ya consolidados de normalización social eventos de dios audiovisuales. Para ello, todas como las fiestas de la Escuela Pú- carácter cultural, social y deportivo. las galas del Festival se subtitularon, blica Vasca, Federación de Ikastolas, tanto en el lugar de su realización Hirukide, fiestas en las tres capitales Se han patrocinado eventos como la como en su emisión por televisión, vascas, Zinemaldia, eventos para la Paraolímpica de Basauri, deportistas de manera que estos actos fueron normalización de las personas con como Richar Oribe de Basque Team accesibles para las personas sordas. capacidades reducidas, repartos de y colaboraciones con FEVAS (Fede- camisetas de la Marea Naranja, si- ración de Asociaciones Vascas de En relación al concepto de igualdad guen atrayendo público edición tras personas discapacidad intelectual), de género, desde Euskaltel se ha co- edición. Junto a ellos se encuentran colaborando en la creación de una laborado con AED, (Asociación de eventos ocasionales organizados plataforma digital que permita la Empresarias y Directivas de Bizkaia), para promover el surf en los más interacción en red de todos sus or- que anualmente califican y recono- pequeños, o excursiones pedagógi- ganismos, o iniciativas solidarias en cen proyectos y figuras empresaria- cas al proyecto Pakea Bizkaia, lide- las que colaboramos con ONG-s o les feméninas que han destacado rado por Unai Basurko, con el que entidades sin ánimo de lucro que por sus trayectorias o emprendiza- tratamos de acercar el mar a los más también trabajan en esta causa co- jes, con la XVI Muestra de cine rea- pequeños. mún. lizado por mujeres, organizado por la Asociación Simone de Beauvoir, Integración e Igualdad La presencia de Euskaltel en la 59ª el certamen de cine Zinegoak, para edición de Zinemaldia se materializó favorecer el reconocimiento de gays, “Lo importante son las personas”, también a través de su colaboración lesbianas y transexuales, el grupo bajo este lema de trabajo se pro- con el Centro Español de Subtitulado de mujeres deportistas liderado por mueven actividades externas de pa- y Audiodescripción (CESyA) con el Basque Team, Jornadas Multidepor-

61 Compromiso Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

te Femenino organizado por la Man- comunidad de uribe Kosta, apoyos a mujeres como Josune Bereziartu, Virginia Berasategi, Garazi Sánchez o Mª Jose Sardón.

Euskaltel patrocinó junto a un nú- mero importante de Instituciones el Congreso Nacional para la Raciona- lización de Horarios, que durante el 2011 se celebró en Donostia,donde se expuso junto a otros proyectos empresariales la realidad de Euskaltel, que aplica una jornada continuada y las ventajas de estas medidas en aras de la mejora de la productividad laboral.

Asi mismo se ha continuado colaborando con el departamento de Asuntos Sociales y Empleo del Gobierno Vasco para desarrollar un modelo empresarial que anime a las empresas vascas a acogerse a horarios mas racionales y de conciliación. Enmarcado en este programa se ha colaborado en el IV World Café de Euskadi para la igualdad.

Deportes

En el ámbito deportivo repite como patrocinio el equipo ciclista Euskal- tel Euskadi, con un año especialmente importante en éxitos deportivos. Este año hemos batido record en el reparto de camisetas alcanzando la cifra de 40.000 camisetas solicitadas en menos de 48 horas. Nuevamente un éxito para la afición y para nuestros “seguidores naranjas”.

62 Compromiso Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Además del patrocinio, Euskaltel sor- del País Vasco y la Universidad de tes asociaciones, que le permiten teó entre sus clientes la posibilidad Mondragón. intercambiar conocimiento o expe- de vivir en directo un viaje al Tour, riencias empresariales: Adegi, Esi, en el que además de vivir la etapa Gozatueuskaltel.com Aetic, Etsi, AOC, Fundación Euskalit, en directo, se vivió la experiencia de APD, Funko, Arizmendiarrieta, Fun- compartir las horas previas de una La actividad a lo largo del 2011 en dación Ecotic, Fundación Ecopilas, contrarreloj, la convivencia con los la web ha sido importante, con más ASTEL, GAIA, Bilbao Metropoli-30, corredores y el staff del equipo y el 5000 visitas. En esta web hacemos un Inkolan, Bizkaia:xede, Innobasque, viaje en el coche del equipo junto al seguimiento exhaustivo de los even- CEBEK, IZAITE, Club Financiero de director de la carrera. tos, de los patrocinados, sus blogs y Bilbao, SEA, EIKEN, COTEC, Circulo lanzamos noticias de nuestras acti- de Empresarios Vascos, Ecoembes, Experiencias vidades a las redes sociales. Red Española del Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Euskaltel ha desarrollado este año Educación, cultura y euskara 2011 el concepto experiencias a clientes, consiste en ofrecer al cliente El euskara es una forma de comuni- Fundación Euskaltel la posibilidad de participar en un carse normalizada en Euskaltel. Cara Uno de los objetivos de la Fundación evento patrocinado por Euskaltel. Se al exterior destacar la colaboración Euskaltel es impulsar el desarrollo han organizado once experiencias de Euskaltel con la Confederación de de la vida digital en la sociedad, con más de 17.000 clientes inscri- Ikastolas, mediante el patrocinio de acercando/educando en las nuevas tos en los sorteos y 178 ganadores. las fiestas anuales del euskara: Ibi- tecnologías a aquellos colectivos Más de 430 personas han disfruta- laldia, Araba Euskaraz, Kilometroak y que les resulta más complicado su do de las diferentes experiencias de Nafarroa Oinez, así como a la Escuela aprendizaje (personas mayores, con Euskaltel. Entre las más destacadas Pública Vasca. En el ámbito cultural, menos recursos, con discapacidad…) señalar el concierto de Estrella Mo- destacó en 2010 el compromiso con o en colectivos que muestran su in- rente en el Palacio Kursaal, el viaje la candidatura de Donostia como terés por continuar su aprendizaje al Tour, el Zinemaldia, la Euskaltel capital cultural 2016, finalmente (jóvenes, profesores…). Euskal Kopa o el concierto en me- conseguida en 2011, el Zinemaldia moria de Xabier Lete. en Donostia o las fiestas de las tres Acciones formativas capitales vascas. Formación para la acción El proyecto Eskola Euskaltel agrupa Euskaltel continua con el programa todas las actividades de formación Euskaltel participa en iniciativas en de colaboración con la Universidad dirigidas a los grupos de interés ex- pro de la Sociedad de la Informa- Publica Vasca, así como con la Uni- ternos al colectivo de empleados de ción y en los ámbitos de innova- versidad de Deusto para la incor- Euskaltel. A su vez, aprovecha todas ción y tecnología. Estas acciones se poración de jóvenes estudiantes en las sinergias con Euskaltel, tanto en materializan conjuntamente con el practicas mediante programas de aspectos de dinamización del co- PESI (Plan Euskadi para la Sociedad colaboración universitaria. nocimiento “digital” y traslado del de la Información), Orkestra (Insti- mismo a clientes y sociedad, como tuto Vasco de Competitividad de la Asociaciones en otras oportunidades de forma- Fundación Deusto) y la Universidad Euskaltel participa en las siguien- ción que Euskaltel o sus proveedores,

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

pudieran generar. Con este proyec- to se persigue tanto la mejora de la cualificación técnica y profesional de los proveedores como el incremento del número de profesionales vinculados a las telecomunicaciones disponibles en el mercado laboral.

Para ello se utiliza como apoyo un aula móvil con 14 ordenadores y todos los medios necesarios para impartir clases. En el año 2.011 cabe destacar la formación en TICs, realizada en las tres provincias de la CAPV, a 182 personas asociadas a FEVAS ( Federación Vasca de Asociados a favor de las personas con Discapa- cidad Intelectual). con mayor flexibilidad tanto en tiem- Las actividades realizadas a destacar po como en lugar. en 2011, son las siguientes: Por otro lado, Euskaltel colabora en la creación y mejora del empleo con Se ha seguido colaborando con las Euskal Encounter 19 un conjunto de acciones formativas Agencias de Desarrollo Locales y para técnicos, instaladores y comer- cabe destacar un año más la cola- Del 22 al 25 del mes de julio del ciales del sector de telecomunica- boración en la semana de las TICs 2011 se celebró la 19ª edición de la ciones. de Tolosaldea con una participación Euskal Encounter, que reunió a más de 203 personas. de 6.000 aficionados a la informática Durante 2011 destacar la realización y los videojuegos. de más de 40 cursos presenciales, Impulso a la estrategia de Euskaltel formando a 896 colaboradores, con Cabe destacar en la edición de este un total de 4.809 horas impartidas. Como impulso a la estrategia de Eus- año la consolidación de la Opengune En total, más de 40 cursos presencia- kaltel de favorecer la compartición con una afluencia de más de 16.000 les, formando a 896 colaboradores, de conocimiento digital y dar soporte personas, alcanzando gran éxito en con un total de 4.809 horas impar- a las nuevas industrias digitales, a la la participación de charlas y talleres tidas. vez que consolidar el posicionamien- que versaron sobre gran variedad to en el ámbito del entretenimiento de temas incluyendo robótica, vi- Con el objetivo de facilitar la for- y el ocio, la Fundación Euskaltel ha deojuegos, software libre etc. mación al grupo de colaboradores continuado desarrollando proyectos Recibimos la visita de los ganadores externos se ha comenzado a trabajar en 2011 que han permitido cubrir un de Aldea Digital (México Encounter) en el desarrollo de una plataforma de aspecto de ocio con aportación tec- participaron como uno más en la formación on line, para que puedan nológica, fomentando la versión más Euskal siendo uno de sus miembros acceder a una formación continua divertida y juvenil de las tecnologías. ganador en el apartado 3D de Scene.

64 Compromiso Social

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

Colaboración con una Encounter en México: Aldea Digital 3

Entre los días 18 al 21 de noviembre se ha celebrado la tercera edición de la Aldea Digital, en el Centro Ba- namex de México D.F. El evento ha contado con el patrocinio principal de Telmex y Telcel.

Adicionalmente a la zona de “Al- deanos”, cabe destacar la zona del “TelmexHub” donde se impartieron más de 60 conferencias y talleres de diferentes temas como Videojuegos, programación en diversas plataformas, impacto de Internet en los medios, etc. dades de trabajo en equipo, compe- Gipuzkoa Encounter 5 titividad y reflejos.

La quinta edición de la Gipuzkoa se La edición de este año se celebró celebró los días 18,19 y 20 de marzo durante las Navidades en el polide- en Tolosa. Se reunieron alrededor de portivo Hegoalde de Vitoria-Gasteiz, 400 PC’s y más de mil asistentes du- patrocianada por la Fundación Eus- rante el fin de semana. La red puesta kaltel, en colaboración con el Ayun- a disposición de la party se puede tamiento de la capital alavesa. calificar de referente mundial, ya que dispuso de 1.000 Megas de salida a Compromisos Internet y unos enlaces internos de 10 Gigas, avalando la excelencia de ¿En qué vamos a trabajar en 2012? la Red de banda Ancha de Euskaltel. • Desarrollar acciones de Patrocinio relacionadas con el fomento del Gamezone euskara, deporte, la familia, la integración e igualdad. • Continuar con las acciones formativas para técnicos, instaladores y La Gamezone es una competición comerciales en el sector de las telecomunicaciones para la creación “amateur” de videojuegos mono- y mejora del empleo. puesto y en red bajo consolas y or- • Dinamizar la Sociedad de la Información colaborando activamente denadores, donde sus participantes con los agentes impulsores. pueden poner a prueba sus habili-

65 INDICADORES Indicadores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

INDICADORES GRI RESEÑADOS INDICADOR PÁGINAS INDICADOR PÁGINAS

1.1 5 EN12 41

1.2 12-13-15-17-19-24-25-32-40 EN13 41

2.1 10 EN14 40-41

2.2 10-15-17 EN15 41

2.3 23 EN16 42-43-47

2.4 10 EN17 42-43-47

2.5 10 EN18 47-

2.6 10 EN19 42-43-47

2.7 10 EN20 42-43-47

2.8 10-15-17-22-54 EN21 47

2.9 22 EN22 42-43-45-46-48

2.10 25-26 EN23 47-48

3.1 8 EN24 47

3.2 25 EN25 47-48

3.3 8 EN26 40-41-43-45-47

3.4 10 EN27 46-58

3.5 8 EN28 42

3.6 8 EN29 42-43-44

3.7 8 EN30 40

En la página 23 se referencian las empresas Enfoque de Gestión de Prácticas Labora- 3.8 participadas. No se han producido cambios 19-54-55-56-57 les y Ética del Trabajo respecto a la memoria anterior.

3.9 2-8-9 LA1 54

3.10 8 LA2 54-55

3.11 2-8 LA3 54-55-56

3.12 67-68-69 LA4 55

3.13 4 LA5 58

4.1 22-23 LA6 56

4.2 22 LA7 57

4.3. 23 LA8 56-57

4.4 23-56-58 LA9 56-57

4.5 23 LA10 56

Euskaltel considera que no es necesario implantar ningún procedimiento específico 4.6 LA11 56- Nota aclaratoria nº 1 (pág. 69) relacionado con este indicador para la gestión del máximo Órgano de Gobierno

67 Indicadores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

INDICADORES GRI RESEÑADOS

4.7 23 LA12 54

4.8 21 LA13 22-54-55-56

4.9 22-25 LA14 54

4.10 24-25 Enfoque de G. de Derechos Humanos 19-54-55-56-57

4.11 14-21-25-32-35-40-42-52-57 HR1 Nota aclaratoria nº 2 (pág. 69)

4.12 42-61 HR2 51-52-56

4.13 63 HR3 No ha habido ninguna actividad asociada en 2011

4.14 26 HR4 55

4.15 25-26 HR5 55

4.16 25-26 HR6 Nota aclaratoria nº 3 (pág. 69)

4.17 25-26-27-28 HR7 Nota aclaratoria nº 4 (pág. 69)

Enfoque de Ges- tión Económico 13-14-15 HR8 Nota aclaratoria nº 5 (pág. 69) Financiero

N.A. En el ámbito de actividad de Euskaltel no EC1 10-14-17-50-54 HR9 existen colectivos indígenas en el 2011.

EC2 17-47 Enfoque Gestión Social 19-61-62-63-64-65

EC3 59 SO1 26

EC4 19 SO2 14-58

EC5 56 SO3 50-58

EC6 51 SO4 58

EC7 23-51 SO5 Nota aclaratoria nº 6 (pág. 69)

EC8 36-64 SO6 Nota aclaratoria nº 7 (pág. 69)

EC9 35 SO7 Nota aclaratoria nº 8 (pág. 69)

Enfoque G. 17-18-40 SO8 31-32-42 Ambiental

EN1 42-43-44 Enfoque Producto 15-16

EN2 42-43-44 PR1 27-32-50

EN3 42-43-44 PR2 37

EN4 42-43-44 PR3 37-38-50

EN5 43 PR4 Nota aclaratoria nº 9.(pag.69)

EN6 47 PR5 27-32-37

EN7 43-44 PR6 Nota aclaratoria nº 10 (pág. 69)

EN8 42-43-44 PR7 31-32

EN9 44 PR8 32

EN10 44 PR9 31-32

EN11 41

68 Indicadores

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011

NOTAS ACLARATORIAS

Nº 1 - No se informa sobre la formación continua a los trabajadores para apoyarles en la gestión del final de sus carreras profesionales.

Nº 2 – No hay acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de Derechos Humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de Derechos Humanos, a excepción del cumplimiento legal en materia de seguridad.

Nº 3 – La legalidad vigente garantiza este derecho. El artículo 6 del Estatuto de los Trabajadores prohíbe la admisión al trabajo a los menores de edad.

Nº 4 - La legalidad vigente garantiza este derecho. El trabajo debe ser ofrecido libremente y los empleados deben tener libertad para dejarlo cuando quieran. El artículo 49 del Estatuto de los Trabajadores reconoce el derecho al trabajador a abandonar el trabajo voluntariamente cuando así lo desee.

Nº 5 – El personal de seguridad de Euskaltel no realiza funciones de cara al público, están debidamente iden- tificados y ha recibido la formación requerida en materia de normas y procedimientos internos de Euskaltel, sistemas y equipos utilizados, así como en primeros auxilios y protección de datos.

Nº 6 – Los mecanismos son los establecidos en el Código ético de Empleados, y en el Código Ético de Provee- dores.

Nº 7 – Euskaltel no ha realizado donaciones a partidos políticos ni a sus candidatos.

Nº 8 – A instancias de una demanda presentada en el Grupo France Telecom contra Euskaltel, S.A., la Cámara de Comercio Internacional de París puso en marcha un arbitraje (sujeto al derecho español) para resolver la demanda mencionada, por el presunto incumplimiento por parte de Euskaltel de las clausulas de no competencia incluidas en los acuerdos de compra-venta de las acciones de Auna Operadores de Telecomunicaciones S.A., acciones que fueron adquiridas por el Grupo France Telecom y vendidas, entre otros, por Euskaltel, S.A. A fecha de verificación de esta memoria. A fecha de verificación de esta memoria, la CCIP ha emitido laudo favorable a la demanda del Grupo France Telecom.

Nº 9 – No se ha recibido ninguna reclamación por incumplimiento de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios.

Nº 10 - Euskaltel no está adherida a ningún Código Voluntario en materia de comunicaciones de Marketing, incluida la publicidad.

69 Indicadores

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SUPLEMENTO DE TELECOMUNICACIONES

INDICADORES GRI RESEÑADOS

INDICADOR PÁGINAS

IO1 35

IO2 N.A.

IO3. 42

IO4 N.A.

IO5 41

IO6. 42

IO7 41

IO8 41

PA1 36-37

PA2 63

PA3 37

PA4 36

PA5 36

PA6 38

PA7 38

PA8 41

PA9 41

PA10 31

PA11 38-46-58

TA1 42-43-44-45-47

TA2 42-43-44-45-47

TA3 N.D.

TA4 N.D.

TA5 38

70 Indicadores

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TABLA DE RELACIÓN PACTO MUNDIAL - GRI

INDICADORES GRI INDICADORES INDIRECTAMENTE ÁREA PACTO MUNDIAL PRINCIPIO DIRECTAMENTE RELEVANTES RELEVANTES

Principio 1 - Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamen- HR1-9 LA4,LA13,LA14;SO1 tales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia. Derechos Humanos

Principio 2- Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulnera- HR1-2, HR8 ción de los derechos humanos.

Principio 3 - Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del HR5; LA4,LA5 derecho a la negociación colectiva.

Principio 4 - Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o HR7 HR1-3 realizado bajo coacción Trabajo

Principio 5 - Las empresas deben apoyar la erradi- HR6 HR1-3 cación del trabajo infantil.

Principio 6 - Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el HR4;LA2,LA13,LA14 HR1-2; EC5,EC7;LA3 empleo y la ocupación.

Principio 7 - Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio 4.11 EC2 ambiente.

Principio 8 - Las empresas deben fomentar las EN2, EN5-7,EN10, EN13-14, EN18, EC2;EN1,EN3-4,EN8- 9,EN11-12, EN15- Medio Ambiente iniciativas que promuevan una mayor responsabi- EN21-22, EN26-27, EN30 17,EN19-20,EN23-25,EN28-29;PR3-4 lidad ambiental.

Principio 9 - Las empresas deben favorecer el EN2, EN5-7,EN10, EN18,EN26-27 desarrollo y la difusión de las tecnologías

Principio 10 - Las empresas deben trabajar contra Lucha contra la Corrupción la corrupción en todas sus formas, incluidas extor- SO2-4 SO5-6 sión y soborno

71 Indicadores

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NIVELES DE VERIFICACIÓN GRI

La Memoria de Euskaltel, por su nivel de información aportado, ha obtenido la verificación de un auditor externo para el Nivel A. Por lo tanto, el nivel de verificación de Euskaltel es A+.

Nivel de Apli- C C+ B B+ A A+ cación

Informar de los criterios listados en nivel C, Informar de: más 1.2

1.1 3.9,3.13

Perfil 2.1-2.10 4.5-4.13,4.16-4.17 Ídem que nivel B

3.1-3.8,3.10-3.12

4.1-4.4,4.14-4.15

Enfoque de gestión para Enfoque de Enfoque de gestión para cada categoría de No se requiere cada categoría de indica- gestión indicadores dores

Información Estándar Informar de cada indicador central/principal de G3 y Informe verificado externamente Informe verificado externamente de los suplementos (si son Informe verificado externamente Informar al menos versión final), con especial Indicadores de de 10 indicadores Informar como mínimo de 20 indicadores de cuidado en relación al princi- desempeño e de rendimiento, rendimiento, al menos uno de cada: económi- pio de materiabilidad tanto: indicadores de incluyendo al co, ambiental, derechos humanos, laborales, Suplementos menos uno de cada: sociedad y responsabilidad de producto sectoriales social, económico y ambiental a)informando sobre el indicador

b)explicando la razón de la omisión