Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler 2009-10-26 Release: kl. 05.oo

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Telia har en fortsatt stark position på flertalet marknader

Tele2 närmar sig Telia bland företagskunderna men har fortfarande en bit kvar.

Telenor har det fortsatt svårt i kundernas ögon och kundlojaliteten ligger på en bottennivå

3 står för årets förbättring inom mobilt bredband medan Telenor står får årets ras

Inom bredband/internetuppkoppling får Bredbandsbolaget och Telia bäst betyg av kunderna

Phonera är företagskundernas favorit inom fast telefoni

Boxer och Telia i toppen vad gäller digital TV

Branschen får kraftigt underbetyg vad gäller klagomål. Mer än var fjärde kund har haft anledning att klaga.

Av huvudresultaten framgår också att:  Telia har en fortsatt stark position på alla marknader i Sverige vad gäller kundnöjdhet, Tele2 närmar sig dock på företagsmarknaden.  Telia ligger tillsammans med Halebop även i år i toppen av nöjdhetslistan bland mobiloperatörer privatkunder. Avståndet till konkurrenterna har också ökat.  Den nedåtgående trenden för Telenor har stagnerat och de får något bättre betyg av privata mobilkunder. Dock får Telenor fortsatt lägst betyg.  3 fortsätter med sin uppryckning från tidigare låga nivåer på flera områden. Sedan 2005 har 3 ökat med närmare 8 enheter i kundnöjdhet.  Telia får högst betyg bland företagskunderna inom mobiltelefoni, men gapet till Tele2 är mindre än på mycket länge. Tele2 går fortsatt starkt och ökar kraftigt.  Phonera får klart högst betyg av företagskunderna inom fast telefoni. Skillnaden gentemot Telia är statistiskt säkerställd.  Telia och Bredbandsbolaget får högst betyg av privatkunderna vad gäller bredband/internet. Com Hem erhåller sista platsen och får samtidigt lägre betyg än tidigare år. Bland företagskunder erhåller Bredbandsbolaget högst betyg följt av Telia.  Telia får högst kundnöjdhet av privatkunderna vad gäller mobilt bredband tätt följt av 3. 3 står för årets uppryckning med närmare 9 enheter högre nöjdhet än 2008. Bland företagskunderna är Telia i en nivå får sig.

1  Inom Digital-TV får Boxer högst betyg följt av Telia. Lägst nöjdhet erhåller ViaSat medan Com Hem står för en kraftig förbättring och har därmed lämnat jumboplatsen.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21:e årets mätningar och analyser. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens tele- och datakomstudie omfattar omkring 10.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 12 september – 19 oktober av EDB Business Partners.

Bankerna redovisades i början av oktober. Den 9 november släpps resultat för försäkringssektorn och senare samhällsservice innefattande bl.a. sjukvård, utbildning, äldreomsorg och flertal myndigheter. Före årsskiftet kommer kundernas värdering av bl.a. detaljhandeln, elbranschen och persontransporter att redovisas.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1-2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat Såväl mobiltelefoni som fast telefoni och Bredband/Internetuppkoppling (bredband mm) har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter om privatkundernas bedömningar och värderingar årligen från år 1996. Årliga mätningarna vad gäller fast telefoni har genomförts av SKI sedan starten år 1989 och för Bredband/Internetuppkoppling sedan år 2005. Under de senaste två åren har även mobilt bredband studerats särskilt för både privat och företagskunder.

Kundnöjdheten för branschen som helhet har ökat med 0,8 enheter. Ökningen kan särskilt spåras till mobiltelefoni (både privat och företag) samt bredband företag. För dess tre nämnda branscher är ökningen statistiskt säkerställd.

Trenderna för telekomsektorn och dess delmarknader framgår av diagrammet och tabellen nedan. Mobilt bredband privat är den delbransch som minskar i kundnöjdhet. Notera att detta är första året som mobilt bredband företag studerats särskilt.

2 Svenskt Kvalitetsindex Kundnöjdhet i Telekomsektorn 1996 - 2009

Kundnöjdhet 60

55 1996 1997 1998/99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Mobiltele privat Mobiltele företag Fast tele privat Fast tele företag Bredband privat Bredband företag Mobilt bredband privat Mobilt bredband företag

Kundnöjdhet Telekomsektorn 1996 – 2009 Segment Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet 1996 1997 1998/99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Mobiltele privat 63,0 62,0 63,9 64,1 64,8 65,0 65,3 65,6 66,2 67,1 67,0 68,2 69,5 Mobiltele företag 63,0 61,0 62,0 64,0 63,0 63,1 64,2 64,0 62,3 64,3 65,3 Fast tele privat 67,0 59,0 63,0 63,0 64,1 64,2 65,9 67,6 67,8 66,7 66,3 68,2 68,3 Fast tele företag 60,0 58,0 59,0 58,8 63,4 62,7 63,3 63,4 64,6 65,0 65,7 66,0 66,3 Bredband privat 65,1 63,9 63,9 66,3 67,2 Bredband företag 65,9 65,1 65,9 67,6 69,0 Mobilt bredband privat 65,0 64,2 Mobilt bredband företag 64,1 Hela telebranschen 63,3 59,7 62,2 61,7 63,6 64,0 64,4 64,9 65,6 65,3 65,2 66,8 67,6

Utöver kundnöjdheten, det centrala måttet i mätningen, beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Mobiltelefoni privatmarknad Telia tillsammans med Halebop (Telia används i fortsättningen som kortform, varumärket Halebop tillhör Telia) ligger även i år i toppen av nöjdhetslistan. Avståndet till Tele2, som minskade under 2008, har åter ökat och ligger på 1,5 enheter. För Telenor, som rasat i kundnöjdhet sedan 2005, har den nedåtgående trenden stagnerat och man ökar i kundnöjdheten för andra året i rad. Dock får Telenor även i år sämst betyg av sina kunder. Företaget 3, som under sina första år på marknaden fick mycket låga betyg av sina kunder, har sedan 2005 gjort en stark uppryckning. Sedan noteringen på 58,9 under 2005 har man nu förbättrat kundnöjdheten med närmare 8 enheter och erhåller ett nöjdhetsbetyg på 66,9. Telia är den operatör som ökar mest och förstärker sin position med mycket nöjda kunder. I gruppen ”alla andra” ligger bl.a. Glocalnet.

3 Kundnöjdhet Mobiltelefoni - Svenskt Kvalitetsindex 2009

60 Kundnöjdhet 55

50 2004 2005 2006 2007 2008 2009

År 3 Comviq Halebop Tele2 Telenor Telia Annan Branschen

Kundnöjdhet Mobiltelefoni privatmarknad 2004 – 2009 Operatör 2004 2005 2006 2007 2008 2009 3 58,9 62,9 64,8 66,9 Comviq 68,7 Halebop 75,5 73,0 Tele2 64,5 67,2 68,5 67,2 69,3 70,5 Telenor 64,7 66,6 62,1 60,7 61,5 63,3 Telia 67,1 65,5 68,2 69,1 69,7 72,0 Annan 62,6 63,6 68,1 68,6 71,9 70,0 Branschen 65,6 66,2 67,1 67,0 68,2 69,5

Nöjdheten varierar mellan kundgrupper. Skillnaden mellan kvinnor och män är i år dock betydligt mindre. Noteras kan att kvinnor är mer nöjda med Tele2 och män mer nöjda med 3 och Comviq. För Tele2 och Telenor är det tydligt att unga är mer missnöjda än äldre. För övriga operatörer är mönstret inte lika tydligt.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till telekombolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta operatören i kundernas ögon är särskilt stor vad avser upplevd produktkvalitet och lojalitet.

Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger – noteras att kundprofilen för Telenor avviker från övriga aktörer med betydligt lägre lojalitet givet nivån på nöjdheten. Det är ett tecken på att Telenor få kämpa hårdare för att erhålla nöjda och lojala kunder i framtiden.

Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar.

4 Samtidigt är det viktigt att operatörerna är framgångsrika inom just de områden som är prioriterade ur kundernas synvinkel. Det är därför som Telia i år får högre nöjdhet än tidigare, trots att Telia tappat i både produkt- och servicekvalitet. Telias kunder prioriterar hög teknisk kvalitet (täckning etc.) vilket är ett område där Telia får topp betyg.

Kundprofil Mobiltelefoni - Svenskt Kvalitetsindex 2009

Index 65

50 Image Förvänt ProdQ ServQ Prisvärde Nöjdhet Lojalitet

Aspekt 3 Comviq Halebop Tele2 Telenor Telia Annan Branschen

Mobiltelefoni företagsmarknad Telias företagskunders nöjdhet har fortsatt att öka något under året, dock är årets ökning inte statistisk säkerställd. Tele2 går fortsatt starkt bland företagskunderna och i år ökar man med 3,7 enheter, vilket betyder att skillnaden mot Telia är mindre än på flera år. Telenor backar något efter fjolårets förbättring.

5 Kundnöjdhet Mobiltelefoni Företagsmarknad Svenskt Kvalitetsindex 1998-2009 70

65 Kundnöjdhet 60

55 Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet 1998/99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Tele2 Telenor Telia 3 Annan operatör Branschen

Kundnöjdhet Mobiltelefoni företagsmarknad 1998 – 2009 Operatör Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet 1998/99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tele2 64 56 56 61 58,9 61,0 62,0 62,1 58,2 60,2 63,9 Telenor 69 65 67 66 63,0 63,7 65,2 59,7 58,0 62,4 60,2 Telia 60 61 62 64 64,7 63,9 66,1 67,4 67,7 68,8 68,9 3 63,5 Annan operatör 66,3 62,6 61,3 61,6 60,3 60,5 62,4 Branschen 63 61 62 64 63,0 63,1 64,2 64,0 62,3 64,3 65,3

Det är främst förbättrade betyg på aspekten servicekvalitet och prisvärde som drivit fram en stärkt kundnöjdhet bland Tele2:s företagskunder.

6 Kundprofil Mobiltelefoni Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 2009

75 Index

55 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspect Tele2 Telenor Telia 3 Annan Branschen

I kundprofilen ovan är det tydligt att det speciellt är skillnaden mellan produktkvalitet i relation till förväntningar som är utslagsgivande för den stora spridningen i nöjdhet. Telia lyckas här bäst att leva upp till kundernas förväntningar och har därmed klart nöjdast och lojala kunder. På motsvarande sätt som bland privatkunderna så noteras en låg lojalitet hos Telenors kunder.

Fast telefoni privatmarknad Inga stora förändringar noteras. Samtliga operatörer som särredovisats tidigare påvisar en minskning som dock ligger inom felmarginalerna. Det betyder att av de dominerande operatörerna ligger Telia i topp medan Com Hem och Glocalnet uppvisar nöjdhetstal under 65.

7 Kundnöjdhet Fast telefoni Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2009

60 Indexnivå

50 1996 1997 98/99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 År ComHem Glocalnet Tele2 Telia Annan operatör Branschen

I gruppen ”annan” operatörer återfinns bl.a. Telenor.

I kundprofilen nedan är det tydligt att Com Hem och Glocalnet uppvisar svagast profiler med störst gap mellan förväntningar och upplevd kvalitet. Det är också tydligt att inom denna delbransch så är aspekten servicekvalitet (tillsammans med produktkvalitet) en utslagsgivande faktor till skillnad från mobilmarknaden där produktkvalitet var den mest avgörande för hur nöjda kunderna är.

Kundprofil Fast telefoni Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2009

Indexnivå 65

50 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspekt

ComHem Glocalnet Tele2 Telia Annan Branschen

Fast telefoni företagsmarknad Telia ligger kvar på samma nivå som 2008 medan Tele2 och särskilt Phonera fortsätter att förbättra sin kundnöjdhet. Phonera, med ett nöjdhetstal på 70,8 hamnar i toppen och skillnaden till Telia på andra plats är statistiskt säkerställd.

Kundnöjdhet Fast telefoni företagsmarknad 2000 – 2009 Operatör 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Phonera 67,9 64,7 62,5 67,2 70,8 Tele2 64,7 63,8 62,1 64,4 65,8 Telia 58 63 62 62,6 62,2 64,7 65,2 66,9 66,9 66,5 Ventelo 63,5 65,8 64,6 62,9 62,2 Annan 61 65 65 65,6 66,1 64,0 64,7 66,9 64,3 65,1 Branschen 58,8 63,4 62,7 63,3 63,4 64,6 65,0 65,7 66,0 66,3

I gruppen ”alla andra operatörer” ligger bl.a. TDC-Song, Telenor och Verizon.

Analysen påvisar att ökningen för Phonera i år kan härledas till bättre betyg vad gäller prisvärde. Dock har deras ökning i kundnöjdhet inte haft någon direkt effekt på lojaliteten utan i detta avseende är Telia fortfarande bäst.

Bredband/Internetuppkoppling privatmarknad Studier av Bredband/Internetuppkoppling, dvs. bredband och internetuppkoppling har genomförts sedan 2005. Som framgår av tabellen och diagrammet nedan ligger även i år Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Tele2 och Com Hem är de operatörer som får något lägre betyg jämfört med förra året.

Kundnöjdhet Datakommunikation Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2005- 2009 70

65 Kundnöjdhet

55 Nöjdhet 2005 Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009

Bredbandsbolaget ComHem Tele2 Telia Annan Branschen

9 Bolagens kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. För Tele2 och Com Hem noteras lägre betyg i aspekten servicekvalitet vilket har haft en direkt effekt på nöjdheten.

Kundprofil Datakommunikation Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2009

Indexnivå 65

50 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspekt

Bredbandsbolaget ComHem Tele2 Telia Annan Branschen

Bredband/Internetuppkoppling företagsmarknad Tele2 och Bredbandsbolaget visar förbättrade kundnöjdhetsbetyg, vilket innebär att man återigen har minskat gapet till Telia. Bland de särredovisade operatörerna får Telia fortsatt höga betyg bland företagskunderna.

Kundnöjdhet Bredband/Internetuppkoppling företagsmarknad 2005 – 2009 Operatör Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet 2005 2006 2007 2008 2009 Bredbandsbolaget 66,8 66,7 69,2 Tele2 65,1 65,2 67,7 Telia 64,6 64,2 65,1 68,3 68,5 Annan 66,8 65,7 67,6 69,4 72,8 Branschen 65,9 65,1 65,9 67,6 69,0

Operatörernas kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Skillnaderna mellan operatörerna är betydligt mindre än tidigare. Det är tydligt att Telia och Bredbandsbolaget har de mest lojala kunderna.

10 Kundprofil Datakommunikation Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 2009

75 Indexnivå 70

60 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Nöjdhet Lojalitet

Aspekt Bredbandsbolaget Tele2 Telia Annan Branschen

Mobilt Bredband privatmarknad och företagsmarknad För andra året i rad genomför SKI en särskilt mätning kring mobilt bredband. Kundnöjdheten för operatörerna framgår nedan.

Kundnöjdhet Mobilt bredband privatkunder 2008 – 2009 Operatör Nöjdhet Nöjdhet 2008 2009 Glocalnet 56,6 Tele2 63,2 61,6 Telenor 67,2 61,3 Telia 67,4 66,0 3 57,1 65,8 Annan 64,4 68,5 Branschen 65,0 64,2

Högst betyg av sina kunder (förutom gruppen Annan) får Telia och 3. 3 har ökat sin nöjdhet med nästan 9 enheter från bottenpositionen förra året. Telenor står för årets minskning med hela 6 enheter.

Operatörernas kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram.

11 Profil Mobilt Bredband Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2009

70 Indexnivå 65

50 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspekt

Glocalnet Tele2 Telenor Telia 3 Annan Branschen

Glocalnet har klart svårast att leva upp till kundernas förväntningar, vilket resulterat i låg kundnöjdhet och låg lojalitet. 3, som ökat både kundnöjdhet och lojalitet, ökar på samtliga aspekter – från image till prisvärde. Det är särskilt inom aspekterna produktkvalitet och servicekvalitet som 3 gått särskilt starkt under 2009. Telia står sig fortfarande som den operatör som har högst lojalitet.

I årets mätning är det första gången som även företagskunderna får frågor om sitt mobila bredband. Resultatet från den studien framgår nedan.

Kundnöjdhet Mobilt bredband företagskunder2009 Operatör Nöjdhet 2009 Tele2 61,7 Telenor 62,4 Telia 65,5 3 62,2 Annan 66,7 Branschen 64,1

12 Kundprofil Mobilt Bredband Företagksunder Svenskt Kvalitetsindex 2009 85

65 Indexvärde

50 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Nöjdhet Lojalitet

Tele2 Telenor Telia 3 Annan Branschen

Bland företagskunderna är Telia den som får bäst betyg på alla aspekter. Skillnaden i produktkvalitet är särskilt avgörande, dvs. täckning och tillgång till tjänsten, och här får Telia högst betyg.

13 Digital TV För andra året i rad har de privatpersoner som har en relation till en leverantör av digital-tv tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Resultatet från 2008 och 2009 presenteras nedan. Skillnaden mellan leverantörerna är ganska liten. Högst betyg får Boxer tätt följt av Telia. Därefter är det ett hopp ned till Canal Digital. Com Hem är den aktör som ökar mest i kundnöjdhet.

Kundnöjdhet Digital-TV enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009

Kundnöjdhet 2008 Kundnöjdhet 2009 61

55 Boxer Canal Digital ComHem Tele2 Telia ViaSat

Kundprofilen framgår av nedanstående diagram – där drivande aspekter anges från vänster till höger. Det är tydligt att ViaSat har svårast att leva upp till kundernas förväntningar, vilket också resulterat i lägre nöjdhet och lojalitet.

14 Kundprofil Digital-TV enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 85

55 Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet

Boxer Canal Digital ComHem Tele2 Telia ViaSat Annan Branschen

I fjolårets branschmätning visade analysen att produktkvalitet var mest drivande för kundnöjdheten (dvs. ett bra utbud, enkel teknik, driftsäker och pålitlig leverans och tydliga och korrekta fakturaspecifikationer). I år är resultaten inte lika entydiga. Exempelvis så är servicekvaliteten mer drivande för både Canal Digital och ViaSat. Nu är det istället frågor som tillgänglighet till operatören (väntetider, öppettider etc.) och kvalitet på den information man får från sin operatör som är viktig.

För branschen som helhet har en fjärdedel av kunderna varit i kontakt med sin leverantör i frågor rörande fel och störningar på sitt digital-tv abonnemang (tekniska problem, fakturafrågor eller andra ärenden). Högst andel noteras för Telia och ViaSat. Samtidigt noteras att Telia får höga betyg på sin hantering kring kundernas ärenden medan ViaSat får lägre betyg. Sämst betyg får Com Hem och högst betyg noteras för Boxer.

15 Klagomål I tidigare branschmätningar så har det noterats att klagomål har varit ett stort problem för data- och telekombranschen. Diagrammet nedan ger en bild över hur det ser ut för de olika delbranscherna vad gäller privatkunder.

Klagomål Privatkunder- Telekom och datakommunikation enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 25%

20%

15%

10%

0% Mobiltelefoni Fast telefoni Mobilt bredband Datakom. Digital TV

Ja, direkt till leverantören. Ja, till någon extern instans. Ja, har haft anledning, men inte klagat

Högst andel klagande finns inom Fast telefoni och mobilt bredband, den senare där närmare 20 procent har klagat direkt till leverantören. En inte särskilt stor andel har gått till någon extern instans. Särskilt bekymmersamt är det inom segmenten mobilt bredband där närmare 10 procent har haft anledning att klaga men inte gjort det. Generellt sätt så är företagen dåliga på att hantera klagomål. I diagrammet nedan ges genomsnittliga betyg på hur kunderna upplevt att deras klagomål hanterats av sina leverantörer. Resultaten är ett kraftigt underbetyg och här har många operatörer ett tydligt förbättringsområde.

16 Klagomålshantering Privatkunder- Telekom och datakommunikation enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 52

100, där 100 är mycket bra) mycket är 100 där 100, -

42 Betyg på hantering (0 hantering på Betyg

40 Mobiltelefoni Fast telefoni Mobilt bredband Datakom. Digital TV

Andelen klagomål och klagomålshanteringen har varierat ganska kraftigt mellan operatörerna. Inom Bredband/Internetuppkoppling så får Com Hem högst andel klagande men är samtidigt näst bäst efter Telia på att hantera klagomål. På samma sätt så får 3 högst betyg på klagomålshanteringen inom segmentet mobiltelefoni privat samtidigt som man har klart högst andel klagande kunder.

Diagrammet nedan ger klagomålsfrekvensen bland företagskunderna. Vanligtvis ligger nivåerna högre bland företagskunder jämfört med privatkunder men för data- och telekombranschen är mönstret inte lika tydligt.

17 Klagomål Företagskunder Telekom och datakommunikation enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 35%

30%

25%

20%

15%

10%

0% Mobiltelefoni Fast telefoni Mobilt bredband Datakom.

Ja, direkt till leverantören. Ja, till någon extern instans. Ja, har haft anledning, men inte klagat

Nedan presenteras klagomålshanteringen.

Klagomålshantering Företagskunder - Telekom och datakommunikation enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 70

100, där 100 är mycket bra) mycket är 100 där 100, - 30

10 Betyg på hantering (0 hantering på Betyg

0 Mobiltelefoni Fast telefoni Mobilt bredband Datakom.

Förutom för delbranschen mobilt bredband så är operatörerna något bättre på att hantera klagomål från företagskunder jämfört med privatkunder.

18 Att satsa på klagomål lönar sig. Skillnaden i nöjdhet och lojalitet mellan en klagande och en icke-klagande kund är större än någonsin. I genomsnitt noteras en skillnad i nöjdhet på mer än 25 enheter. Det betyder att operatörerna har mycket att vinna på att göra det enklare och tydligöra på vilket sätt kunderna kan klaga och samtidigt effektivisera hanteringen av klagomål och slutligen, göra det värt för kunderna att faktiskt klaga. Jämfört med andra branscher noteras det att inom data- och telekombranschen så är det en stor andel som har haft anledning att klaga men inte gjort det.

Nordiska jämförelser Studier av telekomsektorn har under flera år genomförts i såväl Danmark, Finland, Norge och de Baltiska staterna samtidigt. Under de senaste åren har fler länder inkluderats och i år mäts även Azerbaijan, Georgien och Kazakstan.

De fyra större aktörerna TDC, Telenor, Tele2 och TeliaSonera med sina respektive varumärken på olika marknader har studerats under de senaste åren. Bland dessa telekomföretag lyckas TeliaSonera bästa i kundernas ögon även under 2009. Därefter följer Tele 2, TDC och Telenor. Emellertid har alla de andra förbättrats avsevärt på många marknader. Det är värt att notera att ingen av de största leverantörerna är kundens favorit i varje land och segment.

I nedanstående diagram har några trender för mobiltelefoni – privatmarknad samlats. Bland de länder där mätningen genomförts ett antal år så får Norge lägst kundnöjdhet och Lettland högst.

Motsvarande resultat för företagskunder presenteras nedan.

Kundnöjdheten när det gäller Bredband/Internetuppkoppling är generellt lägre jämfört med mobila operatörer. Det framgår i diagrammet nedan.

Satisfaction Broadband, B2C, EPSI 2007-09 85

Estonia 80 Latvia 75 Lithuania 70 Denmark

65 Finland

CustomerSatisfaction 60 Norway

Sweden 55 2007 2008 2009

20 Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet) E-mail: [email protected] Webbplats: www.kvalitetsindex.se