BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 NUESTRO BANCO

Áreas de Negocio

El modelo de negocio de Banco Santander basa su actividad en banca comercial. Cuenta con 3,5 millones de clientes en nuestro país, a los que ofrece soluciones innovadoras que se ajustan a las necesidades específicas de cada segmento.

BANCA COMERCIAL BANCA EMPRESA E INSTITUCIONES SANTANDER GLOBAL BANKING & MARKETS

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA

Agrupa los segmentos de Personas (Rentas En el segmento empresas atiende a Unidad de negocio global encargada de los Altas, Rentas Medias y Rentas Masivas o organizaciones medianas, grandes e clientes corporativos e institucionales que, por Banefe). inmobiliarias. su tamaño, complejidad o sofisticación, requie- Incluye también Pymes con ventas En el segmento instituciones, atiende a ren servicios a medida o productos mayoristas anuales inferiores a $2 mil millones, y universidades, colegios, organismos de gobierno, de alto valor añadido. microempresas con ventas entre municipalidades y gobiernos regionales. Aporta alrededor del 20% de los resultados $3 millones y $40 millones (estos BEI aporta el 30% de los ingresos netos de . últimos atendidos por red Banefe). finales de Banco Santander Chile. Aporta cerca del 50% de los resultados del banco.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Ofrece cuentas corrientes, tarjetas de Ofrece préstamos comerciales, leasing, Sus áreas de negocio incluyen Global crédito y débito, créditos de consumo factoring, comercio exterior, medios de Transaction Banking; Financing Solutions e hipotecarios, productos de ahorro e pago, créditos, cuentas corrientes, servicios & Advisory; Global Markets; Corporate inversión y seguros. transaccionales, servicios de Tesorería, Investment Banking y Research. Chequera electrónica, préstamos consultoría financiera, productos de ahorro, Brinda productos y servicios financieros especializados para capital de trabajo fondos mutuos, seguros, banca de inversión, a corporaciones, empresas globales e e inversión. financiamiento de proyectos inmobiliarios y inversionistas institucionales en 22 países una asesoría integral al cliente. alrededor del mundo. Ofrece un servicio integral a escala local, regional y global único en Chile.

AVANCES 2014

• Expansión del modelo de atención • Apertura de 8 Centros de Empresa; seis • Las emisiones de deuda corporativa Select a 54 Sucursales. en regiones (Antofagasta, Valparaíso, internacional alcanzaron niveles históricos • 49% de los clientes potenciales de Curicó, Talca, Concepción y Temuco) y y Santander GBM lideró y estructuró este segmento atendidos en modelo dos en Santiago. operaciones por más de US$ 6.700 Select. • Se creó la Escuela BEI, un plan de millones. • Lanzamiento de nuevo modelo de capacitación y formación continua en • Participó en el financiamiento de los sucursal en la red tradicional. el que participaron 300 ejecutivos de principales proyectos de infraestructura del • Nuevo modelo de atención en Banco Santander. país, tales como la construcción del puente Contact Center o VOX. sobre el canal de Chacao, el nuevo hospital • Lanzamiento de VOX Empresas, de Antofagasta y los parques eólicos Rake y Santander Trade y Conecta Tu Pyme. Huajache en la región del Bío Bío.

42 que se desmarca de la oferta de créditos PRODUCTOS División Banca para este segmento. ASOCIADOS A CUENTA UNIVERSITARIA Comercial La nueva cuenta universitaria ofrece 2014 fue un buen año para la División cuenta corriente con tarjeta de débito, Banca Comercial, con un positivo ritmo súper clave para transacciones a través de de crecimiento del negocio, un aumento internet y tiene un seguro de fraude de en la captación de clientes y mejoras en regalo con una cobertura de UF 55. Trae el desempeño del riesgo. A esto se sumó asociada una atractiva gama de descuentos y promociones altamente valorados en este un ambiente laboral favorable y logros Tarjeta de débito segmento. Además no tiene costo, no se sustantivos en aquellas áreas donde se ha cobra por administración, giros en ATMs ni focalizado el plan de transformación. Durante transacciones a través de Internet. Solo si los tres últimos años esta división ha centrado el cliente la utiliza fuera del país se cobra la sus esfuerzos en convertirse en la mejor comisión de giro internacional. Es una cuenta banca comercial, uno de los objetivos del Plan que “Crece contigo”, lo que significa que una Estratégico de Banco Santander. Tarjeta Súper Clave vez que el estudiante acredite ingresos puede Esto ha implicado realizar cambios profundos contratar productos de crédito, sin necesidad y poner en marcha una serie de innovaciones de cambiar el número de cuenta corriente para mejorar la gestión de clientes y la como ocurre con las cuentas vista. calidad de servicio. Nuevos modelos de Con este producto Santander está atendiendo atención especializados, una propuesta a un segmento que atraerá a los futuros Cupones de de valor diferenciada para cada segmento, clientes de Banca Personas. Se trata de descuento perfeccionamiento en las plataformas de clientes financieramente sanos, sin riesgos atención al cliente, consolidación de una asociados y a los cuales Banco Santander Sistemática Comercial que ha cambiado la acompañará desde sus inicios bancarios hasta forma de trabajar, una herramienta como NEO que cuenten con ingresos que les permitan CRM que ha modificado la relación con el contratar productos de crédito. cliente y los resultados comerciales, mejoras en Seguro de fraude La información relativa a este producto está los procesos y una estrategia de multicanalidad por UF 55 centralizada en el Portal Universitarios que que permite una disponibilidad 24/7, integra los datos de beneficios y descuentos constituyen los avances más notorios de 2014. con la información de Universia y Sanodelucas, CARACTERÍSTICAS entre otros temas. CUENTA UNIVERSITARIA Lanzada en octubre, al 31 de diciembre de • Exclusiva para estudiantes Un hito en materia de productos fue el 2014 se habían abierto 5.131 cuentas. universitarios lanzamiento en octubre de la nueva cuenta • 100% transaccional corriente universitaria. Fue diseñada para • No endeuda • No tiene costo responder a las necesidades de los estudiantes OFERTA HIPOTECARIA • Evoluciona de acuerdo universitarios y con la flexibilidad de adaptarse Banco Santander aumentó su cuota de a las necesidades de las a los requerimientos futuros de un profesional mercado sobre el stock de créditos de vivienda personas pasando de 20,42% en diciembre 2013 a recién egresado. Se trata de una cuenta • Ofrece amplia gama de 100% transaccional, es decir, no se ofrecen 20,62% en diciembre 2014. El crecimiento descuentos y beneficios productos de riesgo y crédito como tarjetas del stock de créditos para la vivienda llegó • Conectada a redes sociales y líneas de crédito, por lo tanto evita el a un 17,9%, superando el desempeño de la • Con información en endeudamiento de este segmento. De esta industria. EL 52% del flujo de créditos del línea de Universia: becas, forma, Banco Santander es pionero en la año 2014, medido en monto, fue otorgado a beneficios, descuentos y industria bancaria al innovar con un producto clientes del segmento Select. promociones

43 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 NUESTRO BANCO

Asimismo, el Canal Inmobiliario fue referente beneficios que tienen asociados, ha clientes, permitiéndoles acumular minutos, en la industria y representó el 47% del monto redundado en una serie de índices positivos los cuales pueden ser cargados en el teléfono de créditos hipotecarios nuevos otorgados por al cierre de 2014. Movistar que el cliente titular de la tarjeta Santander el año 2014. Durante el ejercicio se haya indicado. Por ejemplo, la calidad de los productos mejoraron los procesos del crédito hipotecario queda registrada en una satisfacción neta y la comunicación a nuestros clientes. A partir de nuestros clientes del 80%. Lo anterior de octubre comenzó a entregarse información LANZAMIENTO DE APP está relacionado también con una mayor vía mailing a los clientes dando cuenta de los Banco Santander Chile lanzó una nueva facturación, respecto al mismo periodo del avances de la operación desde el ingreso hasta aplicación para dispositivos iPhone, iPad y año anterior, de 25%. En esa misma línea, y el pago. equipos móviles Android. Bajo el nombre de siempre en relación al año anterior, hubo un Investor Relations, esta app, que funciona Aprovechando la disminución de las tasas de aumento de 19% en las transacciones y una con IRapp™, permite a los usuarios que la interés y la diversidad de oferta en el mercado, disminución en la tasa de reclamos de 19%. descarguen navegar por información de la se lanzó la campaña “Súper Hipoteca”, para Todos estos datos dan cuenta de la compañía de interés para inversionistas, así clientes y no clientes, orientada al segmento confiabilidad cada vez mayor y de una como recibir cotizaciones de la bolsa y otros Select. A través del portal Mundo Hipotecario, preferencia en alza por las tarjetas al aspectos importantes sobre la acción. el cliente puede acceder a toda la información momento del pago que se explica por las acerca del proceso hipotecario, simulador de Entre las funcionalidades de la aplicación ventajas ofrecidas tanto en simpleza como en crédito, costos y tiempos asociados. Muestra se incluyen los últimos reportes financieros beneficios. también la oferta disponible en los principales de la compañía, comunicados de prensa y proyectos inmobiliarios. archivos de la SEC, así como antecedentes SANTANDER LANPASS e información de marketing, videos, audios de conference calls y presentaciones SEGUROS Otro hecho de relevancia fue la renovación de la Alianza Santander LanPass. Tras 20 años corporativas. Los usuarios de esta aplicación En materia de seguros una oferta relevante de colaboración estratégica, Banco Santander pueden también compartir funcionalidades fue el Seguro de Urgencias Médicas ofrecido y LanPass firmaron un nuevo acuerdo de vía email, twitter y facebook. Además, pueden bajo el concepto “Tranquilein”. Se trata de un colaboración exclusiva por 5 años más. ser notificados cuando una nueva información seguro que cubre el porcentaje de los costos sobre la compañía sea publicada. de las atenciones que no reembolsan las El convenio permite a los clientes de Banco Isapres ni los convenios con las clínicas. Dado Santander y LanPass acumular kilómetros su buen desempeño, se potenció en todos los para viajar dentro y fuera de Chile y adquirir SANTANDER PASSPORT segmentos a través de una estrategia de venta diversos productos y servicios a precios Santander Passport es un modelo de multicanal. promocionales (seguros, créditos de consumo, atención especializado que Banco Santander etc.). A la fecha del convenio había más de lanzó orientado a los clientes con actividad 600 mil tarjetas Santander LanPass vigentes. internacional o con negocios en alguno de los TARJETAS DE CRÉDITO países donde Santander opera. Preocupado de la seguridad y en el afán de Dependiendo de la tarjeta de crédito incorporar innovaciones tecnológicas que Santander LanPass, los clientes del banco Más de 4 mil entidades serán favorecidos con este sistema, permitiéndoles ser atendidos permitan al cliente simplificar sus operaciones podrán disfrutar de diversos beneficios en forma homogénea en todas las filiales bancarias, Banco Santander siguió avanzando asociados, entre los que se encuentran del Grupo, sin importar su país de origen. en el proceso de migración a las tarjetas con acumulación de 1,5 kms. LanPass por dólar Los clientes tendrán un interlocutor global, chip. Al cierre de 2014, éstas ya suman 658 mil, gastado en todas las compras en Chile y el un gestor de cuentas en su idioma y acceso lo que corresponde al 31% del parque de las extranjero; check-in preferente al viajar en a servicios de prospección de mercado; tarjetas Santander (sin considerar Banefe) LAN en rutas internacionales; acceso a salones contarán con la plataforma Santander Trade y a un 65% de la facturación de las mismas. VIP en aeropuertos; liberación de kilos de y con Club Santander Trade, una herramienta La tecnología chip EMV es la más segura y exceso de equipaje; acumulación de 25% de kms adicional al viajar con LAN, entre otros. que permite a los clientes del Banco de avanzada del sistema financiero chileno y distintos países ponerse en contacto e permite realizar transacciones de bajo monto interactuar con el fin de aumentar su actividad sin contacto (contactless) a través de la SANTANDER MOVISTAR de negocio internacional. Argentina, Brasil, tecnología NFC. Siempre en el ámbito de las alianzas, en Chile, España, México, Portugal, Reino Unido y La constante mejora en los medios de pago de 2014 hubo una mejora de los beneficios que Uruguay son los primeros países del Grupo en Banco Santander, como así también todos los otorgan las tarjetas Santander Movistar a sus sumarse a esta iniciativa.

44 a operar estos Centros de Empresa, que en Santiago División Banca Empresas sumaron dos más. e Instituciones También se creó la Escuela BEI, un plan de capacitación Durante el período la División Banca Empresas e y formación continua a largo plazo que busca formar a Instituciones (BEI) creció un punto por encima del mercado los ejecutivos para dar un servicio integral a los clientes en depósitos, en créditos y en saldos vista. La transformación acorde con la oferta de valor diferencial que Banco en su modelo de negocio le permitió aumentar la vinculación Santander quiere entregar. de los clientes, incrementar los ingresos libres de riesgo Otro logro importante fue la implementación de una y crecer por encima de la competencia. Al cierre de 2014 sistemática comercial específica para BEI. Durante 2014 obtuvo un crecimiento en margen bruto del 11,9% y el se trabajó en crear un sistema de trabajo que rescatara margen neto aumentó en el 8,9%. las mejores prácticas internas, a la luz de lo que hacían Varios hitos marcaron su gestión en 2014. El primero los ejecutivos mejor evaluados, de tal manera de fue la creación de ocho Centros de Empresa a lo largo transformarlas en prácticas comunes para todos. del país, unidades de negocio especializadas donde los Por último, aprovechando la experiencia de la Banca clientes son asignados dependiendo de sus características Comercial, se lanzó NEO CRM Empresas un conjunto de específicas. Cuentan con un modelo de atención herramientas de gestión, tanto internas como de cara al diferenciador: un equipo de ejecutivos especializados que cliente. tiene conocimientos acabados del mercado, de los distintos productos y de la realidad de cada cliente. De este modo, Todos estos hitos han permitido a BEI una mayor en Antofagasta, Valparaíso, Curicó, Talca, Concepción y productividad, entregar un mejor servicio, que el mercado Temuco -donde la atención a empresas e instituciones la reconozca y afianzar una mejor propuesta de valor para estaba disgregada en distintas oficinas- han comenzado sus clientes.

45 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 NUESTRO BANCO

territorio continental representa una inversión de Santander Global US$ 650 millones y será uno de los puentes colgantes Banking & Markets de mayor envergadura de América Latina. Santander Global Banking & Markets está presente en 22 • Santander GBM asesora a Abbott en una de las mayores países en los que ofrece soluciones financieras innovadoras, OPAs del año_ La empresa norteamericana Abbott Laboratories lanzó una Oferta Pública de Acciones atendiendo todas las necesidades de financiación, inversión (OPA) por el 100% de CFR Pharmaceuticals, empresa y cobertura de riesgos mediante un servicio integral -a de capitales chilenos con operaciones en Latinoamérica, escala local, regional y global- única en Chile. Asia y Europa. La transacción ascendió a US$ 2.937 Durante el año 2014 las emisiones de deuda corporativa millones y alcanzó una tasa de éxito del 99,9% de internacional alcanzaron niveles históricos y Santander GBM las acciones suscritas. Santander GBM actuó como lideró y estructuró operaciones por más de US$ 6.700 millones. administrador de la OPA, que otorgó un premio a los accionistas de 67% sobre el precio del papel. Por su parte, el negocio de mercados se vio positivamente impactado gracias a una mayor volatilidad en tipos de • Santander GBM, renueva como socio de ENAP por tres cambio y tasas de interés manteniéndose como uno de los años_ La Empresa Nacional de Petróleo de Chile (ENAP) líderes en transacciones de moneda extranjera y tasa de y Santander firmaron un contrato por tres años para interés. proveer servicios financieros y de cash management por un monto de US$ 9.900 millones anuales. El acuerdo Asimismo, Santander GBM participó en el financiamiento con la petrolera estatal permitirá a Santander GBM de los principales proyectos de infraestructura del país, administrar sus servicios de inversión de fondos en el tales como la construcción del puente sobre el canal de mercado local e internacional, venta de dólares y pago a Chacao, el nuevo hospital de Antofagasta y los parques proveedores extranjeros. eólicos Rake y Huajache en la región del Bío Bío. • Primera emisión en euros de Codelco_ Santander Entre los principales hitos del año destacan: GBM actuó́ como Joint Book-Running Manager en la • Latam renueva su flota con la adquisición de 36 operación que permitió por primera vez a Codelco aviones_ Santander GBM estructuró y participó en el emitir un bono de deuda por EUR 600 millones en el financiamiento de anticipos a favor de Latam Airlines mercado europeo. Group por US$ 366 millones, el mayor PDP otorgado a • Bono soberano de Chile_ Santander GBM asesoró al la compañía. Los fondos se utilizarán en la adquisición ministerio de Hacienda en la exitosa colocación de dos de 36 aviones Airbus. bonos soberanos en los mercados internacionales, por • Nuevo Hospital de Antofagasta_ Santander GBM un monto de US$ 2.052 millones, considerando ambos co-estructuró el financiamiento para la construcción papeles en euros y dólares. del nuevo Hospital de Antofagasta, que involucra una • Crédito para Gas Natural Fenosa por adquisición parcial inversión total de UF 6,8 millones. Sacyr Concesiones de CGE_ Santander GBM otorgó un crédito bilateral a suscribió un crédito estructurado por UF 2 millones, a 18 años plazo en moneda local a la empresa Gas Natural 15 años plazo, periodo que contempla la construcción y Fenosa, por un monto equivalente a US$ 210 millones. operación del centro hospitalario. Los recursos fueron destinados para la adquisición de CGE, a través de una Oferta Pública de Acciones. • Construcción del Puente Chacao_ Santander GBM otorgó el financiamiento para la construcción del • Aumento de capital de CSAV_ Santander GBM estuvo a puente sobre el Canal de Chacao, a través de un cargo de los dos aumentos de capital realizados por la crédito con garantías de los integrantes del consorcio Compañía Sudamericana de Vapores (CSAV) durante el conformado por las empresas OAS, Hyundai DEC, Aas año 2014. Ambas capitalizaciones recaudaron un monto Jakobsen y Systra. La línea rotativa en pesos, a 6 años cercano a los US$ 600 millones, que fueron utilizados plazo, asciende al equivalente a US$ 150 millones. La para el financiamiento de la fusión de la empresa con la obra de ingeniería que conectará la Isla de Chiloé con el alemana Hapag-Lloyd.

46 Premio Global Finance_ por séptimo año consecutivo, Global Finance Magazine, incluyó en su última premiación a Santander como ganador en la categoría “World’s Best Trade Finance Banks 2014”.

Soluciones Financieras de SGB&M

1 2 3 GLOBAL TRANSACTION FINANCING SOLUTIONS GLOBAL MARKETS BANKING & ADVISORY Agrupa todas las actividades de Engloba las actividades financieras A cargo de gestionar fusiones y negociación en los mercados recurrentes de banca transaccional adquisiciones, mercados primarios financieros de tipos de interés como cash management, trade y de renta variable y soluciones de y tipos de cambio, incluyendo otros servicios financieros. inversión para clientes corporativos la venta y distribución de a través de derivados. Asimismo se derivados de renta fija y encarga de la estructuración de créditos variable, tipo de interés e sindicados locales e internacionales, inflación; la negociación y financiamiento de proyectos, cobertura de tipo de cambio y financiamiento de adquisiciones, mercados monetarios a corto emisiones de bonos y banca de plazo para clientes mayoristas y inversión inmobiliaria. minoristas del Grupo.

4 5 CORPORATE RESEARCH INVESTMENT BANKING Incluye al equipo local de Gestiona la cobertura profesionales, expertos por estratégica, a nivel global, geografía y también por sector, de grandes corporaciones, que se complementa con una instituciones financieras, amplia red internacional presente fondos de infraestructura, en los principales mercados del capital de riesgo, fondos mundo. Ha sido consistentemente soberanos, emisores públicos reconocido por los inversionistas y bancos centrales. de Europa y Latinoamérica.

47