ANALISIS FAKTOR KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BNI SYARIAH

Imam Ariono Fakultas Syariah dan Hukum UNSIQ Wonosobo [email protected]

ABSTRAK Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, antara lain adalah kepuasan, kepercayaan dan komitmen dari nasabah itu sendiri. Tujuan penelitian ini pertama untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yaitu faktor kepuasan (X1), kepercayaan (X2) dan komitmen (X3) nasabah dan pengaruhnya terhadap variabel terikat berupa loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang. Kedua, menganalisis seberapa besar (signifikansi) pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ketiga menganalisis seberapa besar (signifikansi) pengaruh variabel-variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Hasil uji hipotesis baik parsial maupun simultan menunjukkan bahwa semuanya mendukung hipotesis Ha1 dan Ha2 yang diajukan yaitu faktor kepuasan (X1), kepercayaan (X2) dan komitme (X3) nasabah berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepercayaan (X2) merupakan faktor yang paling mempengaruhi loyalitas nasabah dan tingkat loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah Semarang adalah tinggi.

Kata kunci : Bank BNI, loyalitas, nasabah.

A. PENDAHULUAN muslim di pada saat ini sangat Dengan perbandingan penduduk menantikan suatu sistem perbankan yang yang sebagian besar memeluk agama sehat dan terpercaya untuk Islam, Indonesia merupakan pasar yang mengakomodasi kebutuhan dan menjanjikan bagi sistem perbankan yang keinginan mereka terhadap layanan jasa menggunakan nilai-nilai agama dalam perbankan yang sesuai dengan prinsip pengembangan usahanya. Sehingga syari’ah, selain untuk meningkatkan pengembangan sistem perbankan syariah mobilisasi dana masyarakat yang selama sebagai suatu lembaga keuangan di ini belum terlayani oleh sistem perbankan Indonesia merupakan sesuatu yang tak konvensional. terhindarkan untuk memenuhi kebutuhan Di masyarakat masih banyak orang dan keinginan masyarakat beragama yang mengidentikkan bank syariah Islam tersebut. Upaya pemerintah untuk sebagai bank yang eksklusif untuk umat mendorong perkembangan bank Islam Islam. Mayoritas masyarakat menyatakan didasari bahwa sebagian masyarakat bank syariah diperuntukkan hanya untuk Vol. V No. 01, Mei 2019 umat Islam karena menggunakan nilai- perkembangan perbankan syariah. Dalam nilai Islam yang sering kali undang-undang tersebut memberikan mengedepankan prinsip bebas riba/bunga arahan bagi bank-bank konvensional atau non interest banking. Sementara untuk membuka cabang syariah atau kendala eksternal juga masih dijumpai bahkan mengkonversi diri secara total terkait dengan belum adanya peraturan menjadi bank syariah. yang seragam bagi praktek-praktek Kondisi ini didukung oleh Majelis perbankan syariah dengan standarisasi Ulama Indonesia yang pada tanggal 16 internasional, kondisi ini telah menjadi Desember 2003 menetapkan fatwa bahwa penghalang bagi integrasi pasar bunga bank, asuransi, pasar modal, perbankan syariah dengan dimensi pegadaian, koperasi, dan lembaga global. Pengintegrasian secara global keuangan lainnya yang melakukan diperlukan dalam mendorong praktik pembungaan adalah haram. pertumbuhan perbankan syariah di Kontan fatwa ini membawa angin segar masing-masing negara mayoritas bagi iklim perbankan syariah dan berpenduduk muslim. merupakan tantangan untuk terus Dukungan berupa kebijakan mengepakkan sayap di percaturan pemerintah dan regulasi moneter Bank perbankan nasional. Perbankan syariah di Indonesia diperlukan untuk memberikan Kota Semarang dimulai ketika Bank ruang gerak yang lebih luas bagi pelaku Muammalat Indonesia membuka kantor bisnis perbankan syariah supaya bisa cabang pada tanggal 1 Mei 2000. Disusul tumbuh berdampingan dengan perbankan kemudian oleh yaitu BNI Syariah dan konvensional. Saat ini dengan pangsa Bank Syariah Mandiri serta beberapa pasar yang sedemikian luas memberikan bank konvensional yang membuka kemudahan ekspansi bagi pelaku bisnis layanan syariah yaitu Bank Rakyat pengembangan perbankan syariah di Indonesia Syariah, Bank Mega Syariah, Indonesia. Dengan ditetapkannya UU No. Bank Niaga Syariah sampai bank asing 7 tahun 1992 tentang perbankan, dimana seperti HSBC Amanah. perbankan bagi hasil mulai diakomodasi, Bank Negara Indonesia (BNI) berdirilah bank Muammalat sebagai awal memandang fenomena ini sebagai kelahiran perbankan syari’ah di peluang bisnis yang besar. Sebagai Indonesia. Pada tahun 1998 dengan implementasi dari misi, visi, dan sasaran disahkannya UU. No. 10 tahun 1998, jangka panjang, manajemen BNI telah merupakan awal titik cerah bagi membulatkan tekad untuk memasuki

184 Maqâṣid asy-Syarî’ah Vol. V No. 01, Mei 2019 bisnis perbankan syariah. Perkembangan nasabah. Perusahaan perlu untuk menjaga BNI Syariah yang makin menjanjikan, loyalitas ini karena dengan menjaga melahirkan optimisme para nasabah loyalitas nasabah berarti merupakan untuk menjalin kerjasama dengan BNI sebuah usaha untuk mempertahankan Syariah. Hal ini cukup beralasan karena kelangsungan hidup perusahaan. Ada disamping BNI syariah masih membawa beberapa faktor yang mempengaruhi nama besar BNI dalam kancah perbankan loyalitas nasabah, antara lain adalah nasional, BNI syariah juga menawarkan kepuasan, kepercayaan dan komitmen berbagai macam pelayanan untuk dari nasabah itu sendiri. memenuhi kebutuhan masyarakat akan Kepuasan nasabah merupakan berbagai macam produk perbankan. sebuah perbandingan dari apa yang Dengan adanya dual banking system diharapkan nasabah dengan apa yang yang dilakukan oleh Bank BNI, maka diterima nasabah. Apabila yang dengan sendirinya fasilitas-fasilitas yang didapatkan oleh nasabah melebihi diberikan oleh Bank BNI konvensional harapannya maka nasabah tersebut dapat juga dapat dirasakan oleh para nasabah meraih kepuasan, dan sebaliknya apabila Bank BNI Syariah. Fasilitas yang akhir- harapan nasabah lebih tinggi dari yang akhir ini sangat dirasakan manfaatnya didapatkan maka nasabah tersebut belum oleh nasabah adalah ATM (Anjungan terpuaskan. Dalam hal ini perusahaan Tunai Mandiri). Dengan jumlah ATM harus mampu meningkatkan kepuasan sebanyak 2300 buah yang tersebar di tersebut sehingga nasabah tidak beralih seluruh Indonesia, tentunya memberi kepada bank lain untuk memenuhi nilai tambah tersendiri bagi pengguna kebutuhannya. layanan Bank BNI khususnya BNI Kepercayaan nasabah dibutuhkan Syariah. Sebagai salah satu bank yang perusahaan untuk membangkitkan memberikan pelayanan dalam bentuk jasa loyalitas nasabah terhadap perusahaan. kepada masyarakat, Bank Negara Nasabah yang telah memiliki loyalitas Indonesia (BNI) Syariah harus dapat kepada suatu bank cenderung melakukan meningkatkan fasilitas dan kualitas transaksi berulang dan mencari apa yang pelayanan kepada nasabah agar dapat dibutuhkannya kepada bank tersebut. menjaga hubungan baik dengan Sementara di sisi lain, komitmen nasabah pelanggan. Dengan adanya hubungan untuk tetap sebagai nasabah suatu bank yang baik dengan nasabah diharapkan sangat diperlukan agar suatu usaha dapat dapat membangun dan menjaga loyalitas berkembang, bersaing dengan perusahaan

Maqâṣid asy-Syarî’ah 185 Vol. V No. 01, Mei 2019 lain yang sejenis, baik itu dari system, diambil 100 responden dan selanjutnya proses dan pelayanan. dikirimi kuesioner untuk didapatkan data- Dari penjelasan di atas, dapat dilihat data mengenai identitas dan pendapat bahwa sebagai salah satu bank yang mereka mengenai pengaruh faktor memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepuasan, kepercayaan dan komitmen kepada masyarakat, Bank Negara nasabah dan pengaruhnya terhadap Indonesia (BNI) Syariah harus dapat loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah meningkatkan loyalitas nasabahnya Semarang. Data mengenai identitas melalui kepuasan, kepercayaan dan dan sebaran responden disajikan dalam komitmen nasabahnya karena hanya Tabel 1: dengan loyalitas itulah maka 2. Analisis Data kelangsungan perusahaan akan lebih a. Analisis Regresi Berganda terjamin. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah B. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN analisis regresi berganda, yaitu 1. Gambaran Umum Responden persamaan regresi yang melibatkan 2 Penelitian ini menggunakan nasabah (dua) variabel atau lebih (Sugiyono, Bank BNI Syariah Semarang yang 2003). Regresi berganda digunakan berjumlah adalah 6.862. Untuk sampel untuk mengetahui besarnya pengaruh

No Sebaran Responden Jumlah Responden 1 Jenis kelamin a. Laki-laki 53 orang b. Perempuan 47 orang 2 Umur a. < 40 tahun 2 orang b. 20 – 30 tahun 44 orang c. 30 – 40 tahun 30 orang d. > 40 tahun 24 orang 3 Pendidikan a. SD dan sederajat 11 orang b. SMP dan sederajat 15 orang c. SMA dan sederajat 34 orang d. Diploma/Perguruan tinggi 40 orang 4 Pendapatan kotor per bulan a. < Rp 2.000.000 14 orang b. Rp 2.000.000 – Rp 2.999.999 24 orang c. Rp 3.000.000 – Rp 3.999.999 37 orang d. > Rp 4.000.000 25 orang Tabel 1. Sebaran dan jumlah responden

186 Maqâṣid asy-Syarî’ah Vol. V No. 01, Mei 2019

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Berganda

perubahan dari suatu variabel bebas Dimana : terhadap variabel terikat. Setelah Y : Loyalitas nasabah

dilakukan pengolahan data dengan α : Konstanta

bantuan program SPSS 16.0 for β1 β2 β3 : Koefisien regresi variabel Windows, maka didapatkan hasil yang bebas disajikan dalam Tabel 2. X1 : Kepuasan Berdasarkan Tabel 2 dapat X2 : Kepercayaan

diketahui bahwa nilai koefisien regresi X3 : Komitmen beta ( baik yang belum standar e : Disturbance Term (unstandardized coeficient) maupun Dari hasil estimasi data, maka regresi yang telah distandarisasi diketahui nilai konstanta (α) = 9,751,

(standardized coefficient) . Adapun nilai nilai koefisien regresi kepuasan (X1) =

beta ( yang digunakan dalam 0,768, kepercayaan (X2) = 0,833 dan

penelitian ini adalah nilai beta ( yang komitmen (X3) = 0,714. telah distandardiser sehingga diperoleh b. Analisis Koefisien Determinasi ( R2 ) persamaan akhir sebagai berikut: Hasil output SPSS untuk analisis 2 Y = 9,751 + 0,768 X1 + 0,833 X2 + koefisien determinasi ( R ) dapat dilihat

0,714 X3 + e pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( R2 )

Maqâṣid asy-Syarî’ah 187 Vol. V No. 01, Mei 2019

Berdasarkan Tabel 3 dapat Dengan mempergunakan Level of diketahui bahwa besarnya koefisien Significant α = 95 % pada two-tailed determinasi atau adjusted R2 sebesar tabel, dengan n = 100 dan dan df-k =

0,870 atau 87 persen. 97, diperoleh nilai T-tabel = 1,984. c. Pengujian Hipotesis 2) Uji Hipotesis Simultan Dengan F-test 1) Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test Hasil Uji simultan dengan F-test T-test ini bertujuan untuk ini pada output SPSS dapat dilihat menguji hipotesis Ho1, diduga faktor pada tabel ANOVA (Tabel 5). Dengan

kepuasan (X1), kepercayaan (X2) dan Level of Significant α = 95 %, df1 =

komitmen (X3) nasabah secara 3 dan df2 = 96, diperoleh nilai F- tabel = parsial tidak berpengaruh signifikan 2,47. Sehingga hasil F-test terhadap loyalitas nasabah (Y) pada menunjukkan variabel bebas secara Bank BNI Syariah Semarang. Hasil simultan berpengaruh signifikan uji ini pada output SPSS dapat dilihat terhadap variabel terikat karena : pada tabel Coefficienta seperti terlihat a) Nilai p-value 0,00 < level of significant yang ditentukan 0,05 pada Tabel 4. b) Nilai F- hitung 142,884 > F- tabel 2,47

Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test

Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Simultan Dengan F-test

188 Maqâṣid asy-Syarî’ah Vol. V No. 01, Mei 2019

Tabel 6. Loyalitas Nasabah

d. Loyalitas Nasabah sebesar 9,751. Dengan demikian Pendapat sebagian besar dapat diketahui loyalitas nasabah responden yaitu 16% menyatakan (Y) tidak hanya dipengaruhi oleh

sangat setuju, 64% setuju, 20% faktor kepuasan (X1),

mengatakan cukup setuju. Dan tidak kepercayaan (X2) dan komitmen

ada yang menyatakan tidak setuju (X3) saja tetapi ada variabel lain dan sangat tidak setuju. Secara rinci yang mempengaruhinya.

penilaian responden terhadap b. Koefisien kepuasan (X1) = 0,768 variabel ini dapat dilihat pada tabel 6. dan bertanda positif. Artinya apabila terdapat peningkatan nilai 3. Pembahasan tanggapan konsumen pada faktor

Berdasarkan perhitungan analisa kepuasan (X1) sebesar satu satuan regresi maka diketahui nilai konstanta sementara faktor kepercayaan

(α) = 9,751, nilai koefisien regresi (X2) dan faktor komitmen (X3)

kepuasan (X1) = 0,768, kepercayaan tetap maka loyalitas nasabah

(X2) = 0,833 dan komitmen (X3) = (Y) pada Bank BNI Syariah 0,714. Persamaan regresi tersebut Semarang mengalami mempunyai arti yaitu : peningkatan sebesar 0,768.

a. Loyalitas nasabah (Y) = 9,751 c. Koefisien kepercayaan (X2) = artinya jika variabel faktor 0,833 dan bertanda positif.

kepuasan (X1), kepercayaan (X2) Artinya apabila terdapat

dan komitmen (X3) tidak ada peningkatan nilai tanggapan maka nilai loyalitas nasabah tetap konsumen pada faktor

Maqâṣid asy-Syarî’ah 189 Vol. V No. 01, Mei 2019

kepercayaan (X2) sebesar satu hipotesa Ho1 ditolak dan Ha1 diterima satuan sementara faktor kepuasan karena terbukti kebenarannya yaitu

(X1) dan faktor komitmen (X3) faktor kepuasan (X1), kepercayaan (X2)

tetap maka loyalitas nasabah (Y) dan komitmen (X 3) nasabah secara pada Bank BNI Syariah parsial berpengaruh signifikan terhadap Semarang mengalami loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI peningkatan sebesar 0,833. Syariah Semarang.

d. Koefisien komitmen (X3) = 0,714 Dari Tabel 4. dapat diketahui

dan bertanda positif. Artinya bahwa nilai t-hitung faktor kepercayaan

apabila terdapat peningkatan nilai (X2) mempunyai nilai terbesar

tanggapan konsumen pada faktor dibanding faktor kepuasan (X1) dan

komitmen (X3) sebesar satu satuan komitmen (X3) nasabah. Dengan

sementara faktor kepuasan (X1) dan demikian hipotesa Ho3 ditolak dan

kepercayaan (X2) tetap maka hipotesa H1 diterima yaitu faktor

loyalitas nasabah (Y) pada Bank kepercayaan (X2) nasabah merupakan BNI Syariah Semarang mengalami faktor yang paling berpengaruh peningkatan sebesar 0,714. terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Berdasarkan Tabel 3 diketahui Bank BNI Syariah Semarang. besarnya koefisien determinasi atau R2 Hasil F-test menunjukkan bahwa sebesar 0,870 atau 87 persen. Sehingga variabel bebas secara bersama-sama dikatakan bahwa 87% variasi variabel berpengaruh signifikan terhadap terikat yaitu variabel loyalitas nasabah variabel terikat karena memiliki nilai p- (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang value= 0,00 < level of significant yang

dapat diterangkan oleh variabel bebas ditentukan sebesar 0,05 dan nilai F-hitung

yaitu faktor kepuasan (X1), kepercayaan = 142,884 > F-tabel =2,47. Berdasarkan

(X2) dan komitmen (X3). Sedangkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa sisanya (13%) dipengaruhi oleh variabel hipotesa Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, lain di luar model yang diteliti. sehingga hipotesa yang berbunyi diduga

Berdasarkan uji hipotesis parsial faktor kepuasan (X1), kepercayaan (X2)

dengan t-test diketahui semua variabel dan komitmen (X 3) nasabah secara

memiliki nilai t-hitung yang lebih besar simultan berpengaruh signifikan

daripada t-tabel=1,984 dan semua terhadap loyalitas nasabah (Y) pada variabel memiliki nilai p-value yang Bank BNI Syariah Semarang terbukti lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian kebenarannya.

190 Maqâṣid asy-Syarî’ah Vol. V No. 01, Mei 2019

Hasil perhitungan keputusan Syariah Semarang dapat diterangkan pembelian nasabah sebagaimana terlihat oleh variabel bebas yaitu faktor

pada Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa kepuasan (X1), kepercayaan (X2) dan

tingkat keputusan pembelian nasabah komitmen (X3). Sedangkan sisanya berada pada angka 396 atau tinggi. (13%) dipengaruhi oleh variabel lain Sehingga dapat dikatakan bahwa di luar model yang diteliti.

loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI 3. Faktor kepuasan (X1), kepercayaan

Syariah Semarang adalah tinggi. (X2) dan komitmen (X 3) nasabah secara parsial berpengaruh signifikan C. SIMPULAN terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Berdasarkan hasil penelitian dan Bank BNI Syariah Semarang. pembahasan pada bab sebelumnya, maka 4. Faktor kepuasan (X1), kepercayaan dapat disimpulkan beberapa hal, yaitu : (X2) dan komitmen (X3) nasabah 1. Hasil persamaan regresi berganda secara simultan berpengaruh adalah : signifikan terhadap loyalitas nasabah

Y = 9,751 + 0,768 X1 + 0,833 X2 + (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang

0,714 X3 + e terbukti kebenarannya.

Dari hasil estimasi data, maka diketahui 5. Faktor kepercayaan (X2) nasabah

nilai koefisien faktor kepuasan (X1) = merupakan faktor yang paling

0,768, kepercayaan (X2) =0,833 berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

komitmen (X3) = 0,714 dan semuanya (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang. bernilai positif. Artinya ketiga faktor 6. Urutan faktor-faktor yang paling tersebut berpengaruh secara searah berpengaruh terhadap tingkat loyalitas dengan tingkat loyalitas nasabah dan nasabah kepada Bank BNI Syariah

setiap perubahan satu satuan pada Semarang adalah kepercayaan (X2),

variabel-variabel tersebut akan kepuasan (X1) dan terakhir adalah

meningkatkan loyalitas nasabah sebesar komitmen (X3). nilai koefisien regresi masing-masing Loyalitas nasabah pada Bank BNI variabel. Syariah berada pada angka 396 atau 2. Koefisien determinasi atau adjusted tinggi. Sehingga dapat dikatakan bahwa R2 sebesar 0,870 atau 87 persen. loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Sehingga dikatakan bahwa 87% Semarang adalah tinggi. [] variasi variabel terikat yaitu variabel ***

loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI

Maqâṣid asy-Syarî’ah 191 Vol. V No. 01, Mei 2019

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, Syafi’i. 2002. Bank Syari’ah; Manullang. 1991. Ekonomi Perusahaan. Dari Teori ke Praktik. : Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Gema Insani Perss. Yogyakarta: Liberty. Arifin, Zainul. 2003. Dasar-Dasar Asri, Marwan. 1991. Marketing. Jilid II. Manajemen Bank Syari’ah. Jakarta: Edisi Kedua. Yogyakarta: Alfabet. AMP.YKPN. . 2000. Penelitian Singarimbun, Masri. 1991. Metode Preferensi dan Perilaku Penelitian Survey. Edisi Revisi. Masyarakat terhadap Bank Yogyakarta: Liberty. Syari’ah. Jakarta – BI. Muhammad. 2004. Bank Syariah: Basu Swastha DH. 1992. Manajemen Analisis Kekuatan, Kelemehan, Pemasaran Modern. Edisi kedua. Peluang, dan Ancaman. Cetakan keempat. Yogyakarta: Yogyakarta: Ekonisia. Liberty. Nitisemito, Alex. 1991. Manajemen Gronroos, Christian. 1991. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Pelayanan dan Pemasaran (terj). keempat. Jakarta: Ghalia. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Poerwadarminto. 1992. Memahami Empat. Perilaku Konsumen. Edisi Ketiga. Dharmesta, Basu. 1999. Loyalitas Cetakan Kedua. Yogyakarta: Pelanggan Sebuah Kajian Cahaya. Konseptual Sebagai Panduan Bagi Sarv Sing Soin. 1992. Kunci Total Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Pengendalian Kualitas (terj). Edisi Indonesia Vol.14 N.3. Keempat. Jakarta: Erlangga. Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. Suparmoko. 1991. Metode Penelitian 1993. Statistik Induktif. Edisi Praktik (untuk ilmu-ilmu Sosial dan keempat. Yogyakarta: BPFE Ekonomi). Yogyakarta: Fakultas Universitas Gadjah Mada. Ekonomi Universitas Gadjah Mada. Engel, F. James. 1995. Perilaku Supranto, J. 1996. Statistik I dan II. Edisi Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1 Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. dan 2. Jakarta: Binarupa Aksara. Sutrisno Hadi. 1991. Metode Research. Khairunnissa, Delta. 2002. Preferensi Jilid II. Edisi 16. Yogyakarta: Masyarakat terhadap Bank Yayasan Penerbit Fakultas Syariah: studi kasus pada Bank Psikologi UGM. Muammalat Indonesia dan Bank BNI. Sudjana. 1992. Statistik Untuk Ekonomi dan Niaga Jilid II. Bandung: Kotler, Phillip. 1993. Manajemen Tarsito. Pemasaran (terj). Edisi Ketiga. Jilid I dan II. Jakarta: Erlangga. Valerie A. Zheitaml and Leonard L.Berry. 1992. Bentuk dan Konsep Kuncoro, Mudrajad. 2002. Manajemen Kualitas Jasa, Jurnal Pemasaran. FE Perbankan:teori dan Aplikasi. UI. Jakarta. Yogyakarta: BPFE.

Lele and Jagdish N. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Edisi Kedua. Jakarta: Mitra Utama.

192 Maqâṣid asy-Syarî’ah