BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Gambaran Umum Lion Air yaitu maskapai penerbangan swasta nasional terbesar di Indonesia yang didirikan oleh PT. Lion Mentari Airlines. Lion Air berdiri sejak 15 November 1999 dan melakukan penerbangan pertamanya pada tanggal 30 Juni 2000 dengan rute Jakarta-Pontianak menggunakan pesawat tipe Boeing 737-200 yang jumlahnya 2 unit.

Maskapai yang berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7, Jakarta Pusat terkenal dengan maskapai berbiaya rendah (Low Cost Carrier) dan memiliki slogan “We Make People Fly”. Melalui slogan tersebut, Lion Air bermaksud memberikan kesempatan untuk masyarakat manapun dapat melakukan penerbangan dengan tetap mengutamakan keselamatan, keamanan, dan kualitas penerbangan.

Setelah melewati 20 tahun berdiri, hingga sekarang Lion Air sudah melakukan penerbangan hingga 183 rute yang dibagi dalam rute domestik dengan penyebaran seluruh sudut Indonesia meliputi dari Sabang sampai Merauke, juga rute internasional dengan tujuan ke berbagai negara seperti Singapore, Malaysia, Saudi Arabia dan China. Armada yang dimiliki Lion Air memiliki jumlah total 112 armada yang terbagi dalam beberapa tipe seperti Boeing 747-400, Boeing 737-800, Boeing 737-900 ER, dan Airbus A330-300. Jumlah rute dan armada tersebut dapat terus mengalami kenaikan berdasarkan permintaan pemesanan pesawat yang dilakukan oleh Lion Air.

Sampai saat ini Lion Air telah meraih segudang pencapaian, serta sertifikasi internasional yang didapatkan agar perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas dan pelayanan kepada masyarakat. Pencapaian Lion Air yang telah diraih salah satunya yaitu sertifikasi ISSA yang diberikan oleh IATA pada Januari 2016 yaitu penghargaan bahwa Lion Air telah mencapai sebuah standar keselamatan dan keamanan berskala internasional dan sertifikasi ISO 9001:2015 mengenai manajemen keterlambatan

1 keberangkatan (delay) yang sudah tentu standar itu akan terus dilakukan pemeriksaan secara berkala (sumber : http://www.lionair.co.id/id/lion-experience/tentang diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 13.58 WIB).

1.1.2 Logo

Gambar 1. 1 Logo Lion Air Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Lion_Air.svg (diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 13.58 WIB)

Logo Lion Air mempunyai arti yaitu simbol kepala singa yang melambangkan semangat dan keberanian, sayap melambangkan Lion Air merupakan perusahaan berjenis penerbangan, sementara matahari melambangkan Lion Air dibutuhkan oleh seluruh masyarakat (sumber : https://www.liputan6.com/lifestyle/read/3683392/makna-di-balik-seragam- pramugari-lion-air diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 14.21 WIB).

1.2 Latar Belakang

Mengikuti zaman yang terus berkembang, teknologi terus mengalami perkembangan begitu pesat seperti halnya di bidang transportasi. Transportasi hingga kini mengalami banyak perkembangan yang semakin maju dan canggih dari waktu ke waktu. Teknologi transportasi berfungsi sebagai media yang dipakai untuk melakukan perpindahan dari suatu tempat ke tempat yang lain. Transportasi yang biasa digunakan saat ini dikelompokkan dalam tiga bagian, yaitu transportasi di darat, laut, dan udara. Pada awalnya, masyarakat di zaman dahulu hanya mengenal transportasi darat dan laut sebelum akhirnya ditemukan pesawat terbang pertama kali oleh Wright Bersaudara pada tahun 1903. Pesawat terbang sendiri telah mengalami berbagai perubahan hingga akhirnya layak digunakan sampai saat ini.

2 Indonesia memiliki berbagai macam maskapai penerbangan yang beroperasi. Sehingga persaingan dalam usaha maskapai penerbangan semakin ketat. Perusahaan maskapai penerbangan bersaing menunjukkan keunggulan produknya, mencari berbagai cara promosi, hingga menjaga citra perusahaan. Permasalahan tersebut dapat diselesaikan dengan upaya bagian public relations yang dapat mengatasi persaingan usaha yang semakin kompetitif untuk membangun citra (image building) sehingga dapat mendongkrak penjualan produk (sales product). Public relations merupakan bagian yang mencakup hubungan baik pada publik perusahaan dalam rangka menghadirkan publisitas yang baik untuk melindungi citra perusahaan atau produk secara individual dan mengatasi isu-isu yang buruk tentang perusahaan. Public relations juga dapat dipakai dalam mempromosikan produk, orang, tempat, gagasan, kegiatan, organisasi, sekalipun negara. Hingga saat ini, public relations dapat berdampak sangat kuat terhadap tingkat kesadaran masyarakat dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan periklanan (Kotler & Armstrong, 1996).

Peran public relations terhadap keputusan pembelian konsumen juga dapat dilihat setelah perusahaan mengalami masalah, bahkan krisis. Public relations hendaknya dapat mempertahankan citra perusahaan dan terus meningkatkan keputusan pembelian meskipun tengah menghadapi krisis. Indonesia hingga saat ini sering mengalami kecelakaan saat berkendara yang terjadi hampir setiap harinya. Kecelakaan terjadi dimana saja mulai dari darat, laut, hingga udara. Kecelakaan terbanyak terjadi di lalu lintas, terutama kecelakaan pada pengendara sepeda motor. Namun, kecelakaan lalu lintas tidak bisa dibilang krisis dikarenakan korban terbilang sedikit jika dibandingkan dengan kapal atau pesawat yang memiliki muatan yang berkali lipat. Jika dibandingkan kembali, pesawat lebih sering terdengar mengalami kecelakaan. Faktor penyebab kecelakaan pesawat kebanyakan disebabkan oleh cuaca ekstrim, kelalaian pilot, hingga kendala teknis.

3

Gambar 1. 2 Penyebab Jatuhnya Pesawat

Sumber : http://indonesiabaik.id/infografis/7-faktor-penyebab-jatuhnya- pesawat (diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 15.29 WIB)

Meskipun kecelakaan pesawat kian meningkat, Indonesia hingga saat ini memiliki banyak maskapai penerbangan yang melayani berbagai rute baik domestik maupun internasional. Bahkan persaingan dalam jasa penerbangan ini pun semakin ketat dengan munculnya maskapai penerbangan berbiaya murah atau low cost carrier. Perusahaan yang menawarkan pesawat low cost carrier dan mengalami krisis pada tahun 2018 yaitu PT. Lion Mentari Airlines.

Lion Air (kode penerbangan JT), (kode penerbangan OD), (kode penerbangan ID), (kode penerbangan SL) yang merupakan bagian dari sempat mendapatkan penghargaan sebagai 5 maskapai teratas dalam melakukan kontribusi dengan mencapai penumpang terbanyak (Top 5 Airlines and Airline Groups by Passenger Carriage) dalam acara Penghargaan Bandar Udara Internasional Changi ke-14 (14th Changi Airline Awards).

4

Gambar 1. 3 Penobatan Top 5 Airlines and Airline Groups by Passenger Carriage Sumber : http://www.lionair.co.id/id/lion- experience/newsroom/2019/07/05/menghubungkan-travelers-berbagai-penjuru- dunia!lion-air-group-menjadi-5-maskapai-teratas-kategori-pembawa-penumpang- terbanyak-ke-singapura (diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 15.55 WIB)

Konsep berbiaya rendah (low cost carrier) yang dipilih Lion Air menimbulkan kesuksesan dalam memimpin bisnis transportasi udara di Indonesia. Berkat low cost carrier, Lion Air seringkali dijadikan mayoritas dalam pilihan penumpang sebagai transportasi udara karena memiliki harga yang terjangkau. Lion Air juga kerap menduduki posisi teratas dalam hal jumlah penumpang maskapai terbanyak di Indonesia.

5

Gambar 1. 4 Data Penumpang Maskapai 2017 Sumber : https://www.beritasatu.com/ekonomi/519705/lion-air-singa-udara-di- asia-tenggara (diakses pada tanggal 10 September 2019 pukul 16.21 WIB)

Perbandingan diatas berarti bahwa persis dengan nama yang dipilih, Lion Air merupakan “singa udara” yang unggul dalam hal jumlah penumpang domestik. Berdasarkan data Ditjen Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan memberi petunjuk yang menyatakan sesuai dengan tiga maskapai yang beroperasi (Lion Air, Batik Air, dan ), Lion Group memiliki lebih dari 48 juta orang dari total sekitar 96 juta penumpang pesawat rute domestik selama tahun 2017. Hal ini membuktikan bahwa pangsa pasar Lion Air mencapai lebih dari 50%.

6

Gambar 1. 5 Data Penumpang Pesawat di Husein Sastranegara Bandung Tahun 2017 Sumber : https://www.bps.go.id/publication/2018/11/27/c5a66561bc763984bed341db/statistik- transportasi-udara-2017.html (diakses pada tanggal 17 December 2019 pukul 09.01 WIB)

7

Gambar 1. 6 Data Penumpang Pesawat di Husein Sastranegara Bandung Tahun 2018 Sumber : https://www.bps.go.id/publication/2019/11/27/2ee66ee6da342041f1901fb0/statistik- transportasi--udara--2018.html (diakses pada tanggal 17 December 2019 pukul 09.01 WIB)

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), terdapat kenaikan jumlah keberangkatan pesawat domestik dari tahun 2017 ke 2018 pada Bandar Udara Husein Sastranegara di Bandung dengan jumlah 1.422.175 penumpang pada 2017

8 menjadi 1.518.852 penumpang di tahun 2018. Kenaikan 96.677 penumpang ini membuktikan bahwa peningkatan penumpang domestik Indonesia memberikan dampak pada jumlah keberangkatan domestik di Bandar Udara Husein Sastranegara pula, juga membuktikan bahwa masyarakat Bandung mengalami peningkatan dalam penggunaan penerbangan domestik (sumber : https://www.bps.go.id/publication/2019/11/27/2ee66ee6da342041f1901fb0/statistik- transportasi--udara--2018.html diakses pada tanggal 17 December 2019 pukul 22.37 WIB).

Merujuk pada penelitian terdahulu “Karakteristik Dan Motivasi Wisatawan Domestik Pengguna Low Cost Carrier Pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Bandara Internasional Ngurah Rai Bali” yang disebarkan kepada 105 responden yaitu wisatawan domestik pengguna Lion Air menjelaskan bahwa karakteristik wisatawan domestik pengguna Lion Air terbagi dua diantaranya karakteristik wisatawan secara trip descriptor dan tourist descriptor. Secara trip descriptor, memberikan hasil penelitian bahwa rata-rata pengeluaran biaya perjalanan wisatawan domestik dari 35,2% responden berkisar antara Rp. 800.000,00 hingga diatas Rp. 1.000.000,00 untuk biaya penerbangan dan akomodasi. Sementara secara tourist descriptor terdapat hasil bahwa pengguna Lion Air mayoritas perempuan dan usia rata-rata adalah 15-24 tahun. Mayoritas pengguna Lion Air berpendidikan terakhir SMA dengan berprofesi sebagai mahasiswa dan kebanyakan belum menikah (sumber : https://ojs.unud.ac.id/index.php/pariwisata/article/view/22509/0 diakses pada tanggal 17 December 2019 pukul 22.40 WIB).

Berdasarkan hasil penelitian dari penelitian terdahulu tersebut dapat diketahui bahwa mengusung low cost carrier menjadikan Lion Air identik dengan anak muda terutama mahasiswa. Saat masih menduduki bangku sekolah, siswa masih bergantung sepenuhnya dengan orang tua sehingga kecil kemungkinannya dapat membeli tiket maskapai dan dibebaskan untuk berlibur. Sementara mahasiswa cenderung lebih dibebaskan orang tua untuk berpergian atau berlibur menggunakan maskapai penerbangan. Mahasiswa juga sebagian sudah berkarir dan memiliki penghasilan sendiri. Maka mahasiswa yang akan peneliti jadikan sebagai sampel.

Meskipun banyaknya prestasi yang sudah dicapai Lion Air, maskapai dengan logo berbentuk kepala singa berwarna merah ini merupakan salah satu maskapai yang

9 dikenal sering mengalami isu delay (keterlambatan penerbangan) bahkan kecelakaan di Indonesia. Sebelum terjadinya kecelakaan yang sangat menggemparkan publik yaitu pada pesawat Lion Air nomor penerbangan JT-610. Lion Air sempat mengalami beberapa insiden kecelakaan yang sudah penulis rangkum, diantaranya :

10 TABEL 1. 1 Data Kecelakaan Pesawat Lion Air Tanggal Lokasi Tipe Pesawat Kronologis Singkat Penanganan Lion Air Kecelakaan

Pihak Lion Air menyampaikan permintaan maaf melalui media. Manajer Humas, yakni Hasyim Arsal Alhabsi kemudian membantah kondisi pesawat tak layak terbang (sumber : MD-82, Lion https://www.liputan6.com/news/read/2140328/30- Air JT-538 Bandara Menabrak pemakaman 11-2004-lion-air-tergelincir-ke-pemakaman- Adisumarmo, Rute Solo- setelah tergelincir dan umum diakses pada tanggal 29 November 2019 30/11/2004 Solo Surabaya keluar dari landasan. pukul 00.45 WIB).

Pihak Lion Air melakukan permintaan maaf di

seluruh media dan memastikan bahwa pesawat dan pilot layak terbang. Kemudian, 4 jam setelah kejadian atau sekitar pukul 15.00 WIB roda

berhasil terangkat dan proses evakuasi selesai. Boeing 737-400, Pesawat menghantam Pihak Lion Air meyakini bahwa seluruh korban Lion Air JT-712 landasan sehingga selamat dan seluruh pengobatan luka akan

penumpang dievakuasi ditanggung seluruhnya (sumber :

11 Bandara Rute Jakarta- melalui seluncuran https://news.detik.com/berita/d-1483263/bandara- Supadio, Pontianak- darurat. supadio-pontianak-kembali-dibuka diakses pada 03/11/2010 Pontianak Jakarta tanggal 29 November 2019 pukul 01.05 WIB).

Pihak Lion Air meyakini bahwa tidak ada korban jiwa, namun ada korban terluka. Lion Air kemudian sudah memberikan ganti rugi sebesar 55 juta. Pilot dipastikan memiliki pengalaman terbang

yang baik dan terbukti bebas dari narkoba setelah melakukan tes urin. Pesawat juga diyakini layak terbang (sumber :

Boeing 737-800, Pesawat melakukan https://intisari.grid.id/read/031696063/6-tahun- Lion Air JT-904 pendaratan darurat di laut lalu-pesawat-lion-air-jt-904-jatuh-di-laut-bali-ini- Bandara dan terbelah menjadi 6-fakta-yang-melingkupinya?page=all diakses 13/04/2013 Ngurah Rai, Rute Bandung- beberapa bagian akibat pada tanggal 29 November 2019 pukul 01.21 Denpasar Denpasar pilot berhalusinasi. WIB).

12

Bandara Boeing 737-900, Mesin mati saat akan Lion Air meyakini bahwa ini bukan masalah besar

Ngurah Rai, Lion Air JT-031 mengudara. dan 10 menit kemudian pesawat beroperasi dengan Denpasar baik dan selamat sampai ke tujuan (sumber : Rute Denpasar- https://regional.kompas.com/ diakses pada tanggal 19/04/2013 Jakarta 29 November 2019 pukul 01.30 WIB). Boeing 737 MAX 8, Lion Air JT-610

Perairan Rute Jakarta- Tenggelam setelah Hilang 29/10/2018 Karawang Pangkal Pinang kontak selepas take off .

Sumber : Olahan Penulis (2019)

13

Fenomena yang sempat mempertaruhkan citra Lion Air hingga saat ini yakni kecelakaan jatuhnya pesawat Boeing 737 MAX 8 nomor penerbangan JT-610 pada Senin 29 Oktober 2018 dan juga menjadi kecelakaan paling parah urutan kedua dalam hal jumlah korban pada sejarah dunia penerbangan Indonesia.

TABEL 1. 2 Data Korban Kecelakaan Pesawat Tebanyak di Indonesia Tahun Nama Maskapai Nomor Koban Jiwa Penerbangan 1997 Garuda Indonesia GA-152 234 2018 Lion Air JT-610 189 2014 Air Asia QZ-8501 162 1997 Silk Air SA-185 104

Sumber : https://tekno.kompas.com/read/2018/10/31/11070037/lion-air-jt- 610-kecelakaan-pesawat-terparah-di-indonesia-sejak-1997?page=all (diakses pada tanggal 11 September 2019 pukul 23.13 WIB)

Pesawat Lion Air JT-610 yang memiliki rute penerbangan Jakarta-Pangkal Pinang mengalami kecelakaan sesudah meninggalkan landasan Soekarno-Hatta International Airport pada pukul 06.20 WIB. Danang Mandala Prihantoro sebagai Corporate Communication Strategic of Lion Air menyatakan bahwa JT-610 terjatuh tepat pada koordinat S 5’49.052” E 107’ 06.628” yakni di sekitaran Karawang setelah 13 menit mengudara. Pesawat itu membawa 181 penumpang dan 11 orang petugas maskapai dengan perincian 124 penumpang dewasa laki-laki, 54 penumpang dewasa perempuan, 2 anak-anak, 1 orang bayi, 2 orang penerbang (pilot dan kopilot), 5 orang kru kabin pesawat, 3 pramugari yang sedang melakukan pelatihan dan 1 orang teknisi (sumber : https://nasional.kompas.com/jeo/kronologi-dan-fakta-kecelakaan-boeing- 737-max-8-lion-air-jt-610 diakses pada tanggal 12 September 2019 pukul 12.05 WIB).

14

Gambar 1. 7 Kecelakaan Lion Air JT-610 Sumber : https://tekno.kompas.com/read/2018/10/31/11070037/lion-air-jt-610- kecelakaan-pesawat-terparah-di-indonesia-sejak-1997?page=all (diakses pada tanggal 11 September 2019 pukul 19.15 WIB)

Setelah satu jam tak menunjukkan kabar, rekaman data penerbangan dari website Flight Radar pun akhirnya beredar.

Gambar 1. 8 Rekaman Data Flight Radar Sumber : https://www.flightradar24.com/blog/flightradar24-data-regarding- lion-air-flight-jt610/ (diakses pada tanggal 12 September 2019 pukul 12.21 WIB)

15 Setelah dikonfirmasi bahwa pesawat tersebut dinyatakan hilang, banyak orang beranggapan bahwa pesawat tersebut tak layak terbang. Pasalnya, pesawat tipe Boeing 737 MAX 8 yang digunakan oleh Lion Air dalam penerbangan JT-610 merupakan pesawat yang relatif baru, dimana Lion Air mulai menggunakan pesawat ini pada bulan Agustus 2018 dan jam terbangnya masih sekitar 800 flight hour. Kondisi pesawat yang masih baru ini menepis spekulasi kondisi pesawat yang tak layak terbang dan terdapat kebocoran tangki sebagai penyebab terjadinya kecelakaan. Edward Sirait selaku CEO Lion Air menyatakan bahwa pesawat tersebut mengalami masalah teknis yang tandanya tidak diketahui pada penerbangan sebelumnya, tetapi hal tersebut telah ditangani berdasarkan prosedur yang ada. Kokpit dan pilot diyakini telah memiliki jam terbang lebih dari 6.000 sementara kopilot lebih dari 5.000 jam terbang (sumber : https://www.bbc.com/indonesia/indonesia-46021789 diakses pada tanggal 12 September 2019 pukul 14.19 WIB).

Kecelakaan JT-610 menimbulkan beberapa fakta yaitu pesawat sempat hilang kontak setelah 13 menit dari waktu yang semestinya diperlukan untuk sampai ke Pangkal Pinang selama 1 jam 10 menit. Danang Priandoko selaku Corporate Communication Strategic of Lion Air, menjelaskan bahwa pesawat Lion Air JT-610 dikabarkan akan kembali ke Soekarno-Hatta International Airport, tetapi pesawat tidak ada tanda akan kembali ke bandara. AirNav Indonesia, selaku Lembaga Navigasi Penerbangan, sebelumnya sudah ‘membukakan jalan’ agar pesawat tersebut dapat kembali ke Bandara. Manajer Humas AirNav Indonesia, Yohanes Harry Sirait mengatakan “Dia cuma meminta return to base. Kita lihat, oke, kita berikan prioritas untuk return to base”. Bertepatan dengan jatuhnya Lion Air di perairan Tanjung Karawang, seorang nelayan bernama Boros (50th) meyakini sempat mendengar ledakan besar di sekitar Perairan Tanjung Pakis. Ledakan tersebut saat itu menyebabkan para nelayan mengalami ketakutan walaupun mereka tidak mengetahui dimana lokasi persis sumber ledakan berasal (sumber : https://www.kompasiana.com/muhamadkhadafi/5c387b8a12ae94225e112454/tulisan -ini-di-buat-sebagai-tugas-uas-matakuliah-perencanaan-dan-evaluasi-public- relations-pascasarjana-magister-ilmu-komunikasi-universitas-budi-luhur- jakarta?page=all diakses pada tanggal 28 September 2019 pukul 19.52 WIB).

Peristiwa jatuhnya pesawat JT-610 sendiri menimbulkan banyak pertanyaan di benak publik, sehingga menimbulkan perhatian masyarakat. Tidak hanya menjadi

16 perhatian di Indonesia, peristiwa ini juga menjadi perbincangan dunia, dimana hashtag #JT610 menjadi salah satu trending worldwide. Mulai dari kronologis hingga fakta- fakta dibalik peristiwa ini mulai menggemparkan publik. Hal ini mengakibatkan Lion Air perlahan-lahan mengalami penurunan keputusan pembelian hingga terjadi krisis yang cukup serius bagi perusahaan.

Gambar 1. 9 Hashtag #JT610 pada Trending Worldwide di Twitter Sumber : https://aminoapps.com/c/izone_12one/page/blog/queen-chaeyeon- is-trending-worldwide/G5vm_M18InuWGjGMxVzor05lZxQ2rXMXB2 (diakses pada tanggal 28 September 2019 pukul 22.49 WIB)

Pasca kecelakaan besar yang menimpa Lion Air JT-610, Kapten Daniel Putut Kuncoro Adi selaku Managing Director Lion Air Group menyatakan bahwa Lion Air tengah berada di posisi terendah dalam dunia bisnis penerbangan. Seperti halnya, setelah kecelakaan tersebut jumlah penumpang Lion Air yang berangkat dari Solo turun hingga 10%, meski belum ada yang mengajukan pembatalan tiket yang sudah dibeli.

Jumlah penumpang Lion Air diyakini mengalami penurunan yang drastis sepanjang tiga bulan pertama di tahun 2019. Secara signifikan, penurunan penumpang

17 Lion Air sebanyak 35% menjadi 5,45 juta penumpang pada sepanjang kuartal I/2019 year-on-year (y-o-y) sesuai dengan data dari Kemenhub. Penurunan jumlah penumpang juga dialami oleh maskapai Lion Air Group lainnya seperti Wings Air dan Batik Air. Penurunan tersebut terlihat jelas pada Gambar 1.9 dibawah ini.

Gambar 1. 10 Data Penumpang Maskapai Domestik 2018-2019

Sumber : https://tirto.id/benarkah-lion-air-merugi-eclj (diakses pada tanggal 11 September 2019 pukul 19.41 WIB)

Lion Air menangani krisis ini dengan menggunakan teori marketing public relations (MPR) yang merupakan kegiatan public relations dalam mendorong promosi perusahaan dan produk dalam melindungi citra perusahaan. Lion Air dalam menangani kasus ini menggunakan salah satu peran marketing public relations (MPR) dalam (Kotler & Keller 2009), yaitu membangun citra perusahaan dengan memberikan nilai positif pada produk-produknya (building the corporate image in a way that reflects favorably on its products).

Upaya yang dilakukan pada marketing public relations Lion Air dalam merespon peristiwa jatuhnya JT-610 diantaranya Lion Air menunjukkan rasa berduka dengan mengubah tampilan media sosialnya dengan warna hitam, mengucapkan

18 permintaan maaf dalam setiap wawancara, menceritakan kronologis kecelakaan, memberi kabar perkembangan mengenai kecelakaan secara berkala, membuka crisis center yang bersedia melayani keluarga korban 24 jam, hingga menjemput keluarga korban.

Lima jam setelah hilang kontak atau sekitar pukul 12.00 WIB Lion Air merubah tampilan media sosialnya. Foto profil dan sampul Facebook Page Lion Air Group menjadi warna grayscale sebagai simbol berduka. Lion Air juga memanfaatkan fitur Facebook Note karena konten pernyataan pers mengandung banyak jumlah karakter. Foto sampul Facebook Note berisi nomor telepon crisis center dan informasi penumpang. Lion Air kemudian mengunggah foto saat manajemen Lion Air mendatangi korban dalam efek hitam putih pada halaman Facebook. Lion Air mencantumkan link artikel berita yang bernada positif di Facebook Page untuk menciptakan kesan bahwa perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang prima. Selanjutnya, Lion Air mengubah halaman depan pada website dengan langsung menampilkan siaran pers terbaru mengenai kecelakaan JT-610 dan kemudian link tersebut disebarkan melalui Twitter dan Instagram (sumber : https://happyresearcher.com/2018/11/07/aktivitas-digital-public-relations-lion-air- dalam-kasus-pesawat-jt-610/ diakses pada tanggal 27 November 2019 pukul 17.11 WIB). Upaya tersebut dilakukan untuk menimbulkan kesan bahwa perusahaan sedang berusaha memberikan pelayanan yang unggul dan upaya tersebut dilakukan agar citra Lion Air kembali baik sehingga keputusan pembelian pada Lion Air perlahan kembali stabil.

Persaingan pada dunia bisnis kini kian meningkat dengan mengedepankan keunggulan produk ataupun jasa perusahaan masing-masing. Perusahaan juga bersaing untuk terus mempertahankan bahkan meningkatkan produknya untuk menjadi yang paling unggul dan menimbulkan keputusan pembelian produk ataupun jasa yang ditawarkan terus meningkat. Keputusan pembelian dapat terjadi jika konsumen telah mempertimbangkan berbagai aspek, seperti hubungan yang baik dengan masyarakat. Bahkan terkadang konsumen melakukan riset singkat mengenai isu-isu yang sempat beredar mengenai perusahaan tersebut.

Kegiatan pembelian yaitu salah satu tahap dari proses keputusan pembelian konsumen. Tahap tersebut diantaranya yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi,

19 evaluasi alternatif, keputusan pembelian, serta perilaku pascapembelian. Keputusan berkaitan dengan pilihan dari berbagai perilaku yang berbeda. Menurut Kotler & Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen yaitu menentukan pembelian suatu merek yang diminati dari berbagai alternatif yang tersedia. Faktor yang dapat mempengaruhi pembelian dan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasional.

Hubungan antara public relations terhadap keputusan pembelian menurut Kotler & Armstrong (1996:179-181) yaitu public relations memiliki tujuan untuk mempromosikan produk dan juga membangun hubungan yang baik dengan organisasi publik (pemerintah, pemegang saham, hingga konsumen) yang secara langsung akan menumbuhkan citra perusahaan. Kelebihan public relations yang baik yaitu selain meminimalisir biaya promosi juga dapat mempromosikan produk secara lebih efektif dibandingkan alat promosi lainnya. Public relations sangat tepat digunakan untuk meningkatkan kesadaran dan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Sehingga dapat diartikan jika perusahaan yang menggunakan public relations dengan baik akan mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu produk.

Berdasarkan analisis penulis dan data yang telah disebutkan diatas, penelitian ini berfokus kepada fenomena kecelakaan JT-610 dikarenakan kecelakaan ini merupakan kecelakaan terparah kedua di Indonesia dalam hal jumlah korban yaitu sejumlah 189 penumpang dan 11 petugas. Kecelakaan dengan jumlah korban terbesar pertama menimpa Garuda Indonesia penerbangan GA-152 dengan jumlah korban sebanyak 234 orang. Alasan penelitian ini memilih untuk membahas Lion Air JT-610 dikarenakan kasus ini masih terbilang baru yang terjadi pada tahun 2018 dan pihak perusahaan masih memberikan update mengenai keluarga korban hingga klarifikasi pro-kontra berita sampai tahun 2019 ini. Sementara kecelakaan GA-152 sudah terjadi tahun 1997 dan kini tidak lagi diberitakan.

Melihat dari fenomena kecelakaan JT-610 yang banyak menimbulkan pro- kontra mengharuskan public relations berperan memperbaiki krisis yang berlangsung dan mengembalikan keputusan pembelian penumpang yang sempat menjadi posisi atas. Maka penulis tertarik untuk meneliti tentang adakah pengaruh dan seberapa besar pengaruh public relations terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang

20 dituju dalam penelitian ini yaitu para pengguna maskapai Lion Air yang merupakan mahasiswa di daerah Bandung Raya.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan oleh penulis, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan berjudul “Pengaruh Public Relations Terhadap Keputusan Pembelian Lion Air di Kalangan Mahasiswa Bandung Raya (Studi Kuantitatif Deskriptif Kecelakaan Pesawat Lion Air JT-610)”.

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis ingin mengetahui lebih dalam mengenai public relations terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar nilai public relations pada Lion Air? 2. Seberapa besar nilai keputusan pembelian pada Lion Air? 3. Seberapa besar pengaruh antara public relations Lion Air terhadap keputusan pembelian?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui public relations pada Lion Air.

2. Untuk mengetahui keputusan pembelian pada Lion Air.

3. Untuk mengetahui pengaruh public relations Lion Air terhadap keputusan pembelian.

1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini memiliki kegunaan yang dapat di lihat secara teoritis dan praktis. Berikut kegunaan teoritis dan kegunaan praktis dari penelitian ini :

1.5.1 Kegunaan Praktis

Memberikan masukan terhadap perusahaan untuk memperhatikan lagi langkah-langkah yang tepat dalam meningkatkan public relations. Sehingga perusahaan mampu mempertahankan keputusan pembelian pelanggan untuk tetap membeli produk atau jasa pelayanan yang ditawarkan. 21 1.5.2 Kegunaan Teoritis

Memberikan referensi pengetahuan Ilmu Komunikasi dalam bidang pemasaran khususnya yang terkait dengan public relations dan keputusan pembelian. Selain itu juga penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi atau rujukan untuk peneliti selanjutnya.

1.6 Waktu dan Periode Penelitian

Penelitian ini membutuhkan waktu sekitar empat bulan mulai dari bulan September sampai December pada tahun 2019 untuk mengetahui pengaruh public relations terhadap keputusan pembelian Lion Air di kalangan Mahasiswa Bandung Raya.

22