U N I V E R S I T É P A R I S 1 P A N T H É O N - S O R B O N N E
MASTER MDO/MANAGEMENT DES ORGANISATIONS – M2 Spécialité Professionnelle : Ressources Humaines et Responsabilité Sociale MEMOIRE D’ANALYSE
« La fusion Anpe-Unédic, un pari sur un nouveau métier ? »
REDIGE ET SOUTENU PAR : PIERRE MARZIN PROMOTION J B
DIRECTEUR DES TRAVAUX : NATHALIE RAULET-CROSET
DATE DE LA SOUTENANCE : 19 janvier 2010
Mots-clés : Anpe, Changement, Culture d’entreprise, Emploi, Fusion, Métier, Privatisation, Travail, Référent unique, Unédic,
1 L’UNIVERSITE N'ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE : CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDÉREES COMME PROPRES A LEUR AUTEUR.
Note de synthèse 5
2 Introduction 7
PARTIE I : LES MÉTIERS D’ORIGINE 9
1.1 Analyse du contexte de la fusion 9 Anpe et Unédic, deux entités très différentes 9 Le rapprochement institutionnel 11 La décision politique 15 Les motifs officiels de la fusion 16 Approche structurelle du changement mais pas du métier 17
1.2 Approche empirique : vision des acteurs sur le changement annoncé 19 Les salariés, acteurs du changement 19 La population statistique 21 Comment les salariés ont perçu l’information sur la fusion ? 24 Prise de conscience 24 Incrédulité 24 Accélération 25 Recherche d’information 26 Enfin une information officielle 26 Verbatim et pathos 28 Les raisons de la fusion vues par les salariés 28 Scepticisme face aux raisons officielles 29 Les raisons politiques 29 Les raisons matérielles 31
PARTIE II : VERS UN NOUVEAU MÉTIER ? 33
2.1 Les notions fondamentales : profession, métier, culture 33 Un angle d’analyse : au départ, deux métiers différents 33 Diagnostic du résultat de la fusion : les critères d’évaluation 35 Référence théorique sur la question des professions 36
3 Réflexion et définition de la notion de métier 39 Le rôle du concept de culture d’entreprise 41
2.2 La paroles des acteurs, en quête du métier nouveau 42 « Notre métier de l’indemnisation, pas uniquement technique» 42 Une dimension humaine, quand même ! 43 L’expérience nécessaire 43 La formation de technicien d’allocation 44 « Notre métier du placement, plus méthodique qu’on ne croit » 44 Écoute, technique, statistiques 45 Formation de conseiller d’emploi 45 La vision des autres : une ignorance réciproque 46 Ils sont nuls, les autres ! 46 Pas si nuls que ça ! 47 Des facilitateurs de compréhension mutuelle 49 Une formation au nouveau métier, vraiment très courte 49 Les réactions des salariés de l’indemnisation 50 Les réactions des salariés du placement 51 La mise en place de la formation 52 Référent unique, le nouveau métier ? 52 Mystification 53 Double réalité 53 Le métier de l’autre 54
Conclusion Naissance d’un nouveau métier ou avènement d’une nouvelle culture ? 55
Bibliographie 58 Annexes 60
Note de synthèse
4 Nous nous sommes interrogés sur les conséquences de la fusion Anpe-Unédic sur les métiers en contact avec le public de chaque entité. Nous avons bâti notre document en alternant analyse contextuelle et théorique et témoignages vivants des acteurs de cette fusion. Nous commençons par une présentation de l’Unédic et de l’Anpe qui ont, toutes deux, vocation à aider les demandeurs d’emploi dans leur période de chômage, l’un d’un point de vue financier, l’autre d’un point de vue de la recherche d’un emploi. L’Unédic (union des Assedic, Associations pour l’emploi dans l’industrie et le commerce) est créée en 1958. C’est une association de droit privé, gérée par les partenaires sociaux. L’Anpe (Agence nationale pour l’emploi) est créée en 1967. C’est un établissement public administratif de l’Etat. Le rapprochement institutionnel est une idée qui a déjà 15 ans quand la fusion devient réalité. La volonté de rendre un meilleur service aux demandeurs d’emploi en leur donnant un interlocuteur unique, le référent unique, et non un plus un interlocuteur à l’Unédic et un autre à l’Anpe est l’argument principal. Les conséquences devraient être d’aboutir à la création d’un nouveau métier. La façon dont le rapprochement se fait, de manière très structurelle, ne laisse pas la priorité à un métier nouveau. La population Anpe presque deux fois plus nombreuse que celle de l’Unédic est aussi beaucoup plus féminine. Nous avons interrogé les salariés qui sont les acteurs du changement que vivent leur institution. Nous avons interviewé cinq salariés ex-Assedic et six agents ex-Anpe. Ils sont de niveaux hiérarchiques divers, responsables de centre, responsables d’équipe et conseillers emploi ou techniciens d’allocation. Ils travaillent en région parisienne ou en province, sur des sites mixtes ou non, sont syndiqués ou non et ont une forte ancienneté ou non. L’échantillon n’est pas représentatif statistiquement mais est représentatif des métiers et de la population qui les anime. Ils nous ont fait part de leur incrédulité face à la fusion et de la façon dont ils en ont été informé officiellement avec retard. Ils nous ont aussi fait part de leurs réserves quant aux raisons officielles, préférant des raisons de promesse politique et des raisons matérielles de rationalisation des coûts.
5 Nous avons entendu, comme beaucoup d’autres acteurs de l’emploi, qu’un nouveau métier était annoncé. Nous avons donc pris en compte les deux métiers de l’Anpe et de l’Unédic pour les resituer au cœur des interrogations théoriques sur les notions de profession, de métier et de culture d’entreprise. Puis nous les avons confrontés aux réalités du terrain en interrogeant les salariés des deux organismes. Nous avons compris la réalité de leurs pratiques et leurs visions respectives entre Anpe et Unédic. Nous avons dépassé la vision très réglementaire du métier de technicien d’allocation pour en faire ressortir la part d’humain nécessaire à la bonne réalisation de ses missions. Nous avons aussi entendu la part de formel et de méthodologique que recouvre le métier de conseiller à l’emploi. Enfin nous nous sommes étonnés avec eux de la très courte durée de la formation au métier de référent unique. Nous avons pu en conclure qu’il n’y avait pas de nouveau métier au cœur de la fusion. Nous avons découvert que ce qui se crée sur le terrain n’est pas un métier unique mais une culture commune.
6 Introduction
La fusion Anpe-Unédic est un phénomène d’une très grande ampleur dans lequel viennent s’entrechoquer des processus humains, organisationnels, culturels, professionnels et sociaux. Chacun d’entre eux pourrait faire l’objet d’une étude sous des angles disciplinaires extrêmement variés. Le psychologue du travail aurait autant de légitimité que le spécialiste de l’organisation ou l’anthropologue ou l’économiste. Ce n’est pas pour rien que chacune des parties, l’Anpe ou les Assedic, a suscité autant de productions littéraires, qu’elles soient anciennes comme l’ouvrage de Martine Muller1, ou plus récentes comme « Des passeurs hors du commun »2, qu’elles soient individuelles comme ce propre travail, ou collectives comme l’observatoire de la fusion3, qu’elles soient définitives comme les nombreux rapports cités tout au long de ce travail, ou en cours de production comme le site Internet « La fusion pour les nuls », enfin qu’elles soient universitaires comme le travail de Linda Lavitry, « Les conseillers à l’emploi : de la construction d’une profession à des « figures » de conseillers »4 ou journalistiques comme les nombreux articles en témoignent. Nous avons cherché à comprendre comment était vécue par les salariés, la mise en oeuvre de ce gigantesque chantier. Dans quel sens, le rapprochement de l’Anpe et de l’Unédic, allait-il s’opérer ? S’agissait-il d’un rapprochement structurel ? Allait-on assister à la naissance d’un nouveau métier ? Tous les commentateurs, quel qu’ils soient, s’inquiétaient de l’incompatibilité des métiers des deux acteurs. Voire, ils s’effrayaient, de voir des identités professionnelles si différentes, disparaître. Le cadre de réflexion s’imposait. L’analyse de la fusion devait se faire sous l’angle du métier. Nous avons donc interrogé le contexte de cette fusion. Qui sont les deux acteurs ? D’où vient l’idée de rapprochement ? Comment a-t-il été préparé ? Comment la notion de métier est prise en compte dans la préparation ? Nous avons d’abord abordé les approches théoriques
1 Muller (Martine). Le pointage ou le placement, histoire de l’Anpe. Paris : L’Harmattan, 1991. 186 p. 2 Crouzet (Sabine), Daucet (Noël) (coord.). Des passeurs hors du commun, souffrance et troubles chez les agents de l’Anpe. Paris : Syllepse, 2001. 147 p. 3 L’observatoire de la fusion Assedic-Anpe mis en place par le SNU Pôle Emploi (FSU), TRIO Consultants (Travail, Recherche, Interventions dans les Organisations), avec le soutien des Conseils Régionaux d’Ile de France et des Pays de la Loire. 4 Lavitry (Lynda) (2008) « Les conseillers à l’emploi : de la construction d’une profession à des « figures » de conseillers », Séminaire de thèse du LEST, Aix-en-Provence, 03 novembre 2008
7 d’analyses de ces notions de métier et de changement. Nous avons ensuite donné la parole à ceux qui ont vécu cette préparation. Comment ont-ils été informé ? Et surtout comment ont-ils perçu cette information ? Comment ont-ils compris les raisons de cette fusion ? Mais l’histoire de la fusion est une histoire de temps. L’histoire du temps long de la maturation des idées contre le temps court de la mise en œuvre. Le temps long des tergiversations des politiques contre le temps court de la décision politique. Le temps long d’un entretien d’un conseiller à l’emploi contre le temps court d’un entretien d’un technicien d’allocation. Le temps long de la formation d’un technicien d’allocation ou d’un conseiller à l’emploi contre le temps court de la formation d’un référent unique. Cette référence au temps est importante car il a fait évoluer notre approche du sujet au fur à mesure de l’avancée de l’étude. Au départ notre champ d’exploration pouvait s’analyser sous l’angle structurel. Puis, influencé par le débat public, l’approche s’est orientée vers la recherche de l’avènement d’un nouveau métier. Il s’avère que le terrain fut le lieu de la découverte d’autre chose. En rencontrant les salariés, nous avons compris que si enjeu de métier commun il y avait, le temps n’était pas encore venu de l’identifier. La question des conséquences de la fusion, sur les métiers en contact avec le public, était posée trop tôt. En effet, si Pôle emploi existe en tant qu’entité, il n’existe pas encore en tant qu’entreprise organisée ou en tant qu’entreprise identifiée professionnellement. Par contre, nous avons compris qu’autre chose était en train de se développer, une connaissance et une compréhension mutuelles qui peuvent certainement être les préalables à la constitution d’une culture commune. Nous avons donc convoqué les notions fondamentales de profession, de métier et de culture avant de laisser la parole aux acteurs. Nous les avons écouté parler de leurs métiers respectifs, puis de leur vision des salariés de l’autre institution, Anpe et Unédic, avant de s’interroger avec eux sur la création du nouveau métier de référent unique, pour conclure que le métier avait servi de leurre pour mieux créer une culture commune, préalable indispensable à l’aboutissement de la fusion.
8 PARTIE I : LES MÉTIERS D’ORIGINE
Dans cette première partie, nous chercherons à comprendre les métiers d’origine et les différences structurelles de l’Anpe et de l’Unédic ainsi qu’à connaitre les populations qui font vivre ces deux institutions. La première sous-partie traite des profondes différences de missions et de statuts de chacune des deux organisations. Ces différences expliquent parfaitement que leur rapprochement ait mis tant de temps à se mettre en œuvre malgré la très ancienne volonté politique. C’est d’ailleurs d’une volonté politique plus décidée qu’est née la mise en mouvement vers une fusion structurelle. Sans en apprécier le fondement, nous présenterons simplement les motivations officielles de la fusion. Nous conclurons, cette première sous partie, par l’analyse de la préparation du rapprochement qui nous instruit déjà sur son approche très structurelle. Les populations de l’Anpe et de l’Unédic sont aussi différentes que leurs entreprises respectives. Les effectifs sont plus féminins à l’Anpe qu’à l’Unédic mais l’ancienneté et les salaires sont plus importants à l’Unédic. La répartition des populations sur le terrain est plus importante à l’Anpe qu’à l’Unédic. Ces différences ne se reflètent pas dans le discours. Si l’analyse des nombreux rapports préalables à la fusion décrit une évolution ancienne de cette idée, l’interrogation des salariés sur l’information reçue sur la fusion et sur ses raisons d’être, nous en donne une toute autre vision, quelle que soit l’entreprise d’appartenance.
1.1 Analyse du contexte de la fusion
Après avoir présenté l’Anpe et l’Unédic, nous rappellerons que leur rapprochement n’est pas une idée nouvelle. Nous resituerons les conditions de la décision politique par le Président Sarkozy et de ses raisons officielles, puis nous conclurons sur un début de compréhension de la problématique du rapprochement.
Anpe et Unédic, deux entités très différentes
La notion de changement est bien souvent conditionnée par une question d’alliance entre deux structures. Dans le cas du rapprochement de l’Anpe et de l’Unédic, doit-on parler de « mesalliance » comme le prédisait Annie Thomas de la CFDT, en évoquant « le mariage de
9 la carpe et du lapin »5? Ou doit-on décrire une absorption indiquant la domination d’une des institutions sur l’autre6 comme pourrait le faire craindre la nomination d’un directeur général issu de l’Anpe, Christian Charpy ? Et la question du choc des cultures que beaucoup agitaient comme un foulard rouge, comment est-elle intervenue dans la fusion ? Pourtant, si on observe la raison d’être des deux organismes, le naïf comprend bien que tous deux se préoccupent des demandeurs d’emploi et que le rapprochement n’est pas à priori contradictoire. Qu’en est-il réellement de l’identité de ces deux structures ? Créées à 9 ans d’écart, respectivement 1958 pour l’Unédic (union des Assedic, Associations pour l’emploi dans l’industrie et le commerce) et en 1967, l’Anpe (Agence nationale pour l’emploi), les deux institutions ont deux origines et deux organisations très différentes. Que ce soit d’un point de vue du rôle, de l’organisation juridique, de l’organisation opérationnelle, de l’organisation sociale ou du statut des salariés, l’Anpe et l’Unédic apparaissent comme très éloignées l’une de l’autre. L’Unédic est une association de droit privé, gérée par les partenaires sociaux qui fixent tous les trois ans les cotisations et les règles d’indemnisation des demandeurs d’emploi. Le statut de ses salariés relève du code du travail et de la convention collective de l’Assurance chômage. Ils sont 13 000 salariés répartis sur 642 sites d’accueil et 76% des effectifs sont en contact avec le public.7 L’Anpe est un « établissement public administratif de l'Etat doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière, placé sous l'autorité du ministre chargé de l'emploi, qui participe à la mise en œuvre de la politique de l'emploi définie par les pouvoirs publics ».8 Elle recense les demandeurs d’emploi et les met en relation avec les entreprises qui recrutent. Ses salariés sont recrutés par contrat à durée indéterminée de droit public. Ils sont agents statutaires de l’établissement. Ils sont au nombre de 28 500, dont 84% d’entre eux sont en contact avec le public, répartis sur 1 100 implantations locales. En descendant au cœur de l’activité, on relève aussi de nombreuses différences. Pour commencer, l’Anpe a en charge l'accompagnement des demandeurs d'emploi à but de
5 Anatomie d’un monstre. La fusion pour les nuls. www.lafusionpourlesnuls.com/article- 21369319.html. 29 novembre 2009 6 Commentaires. La fusion pour les nuls. www.lafusionpourlesnuls.com/article-24871264- 6.html#c Octobre 2008 7 Toche (Olivier). Rapport du groupe de travail DGEFP/UNEDIC/ANPE/CGFI relatif à la préparation de la fusion de l’ANPE et du réseau de l’Assurance chômage, Rapport RM 2008- 019P. 2008. 99p. 8 Idem
10 placement ou de formation. Dans ce dessein, elle privilégie le contact physique, en cohérence avec ses missions d’accompagnement. Les Assedic ont en charge l’inscription des demandeurs d’emploi, leur information initiale et l’examen des droits à indemnités. Les Assedic préfèrent l’accueil par téléphone et par Internet, limitant ainsi l’accès au service en face à face. Il faut ajouter les différences qui apparaissent d’un point de vue managérial. Aux Assedic, est valorisée l’homogénéité du service, dans une logique de fonctionnement certifiée ISO. À l’inverse, les services de l’Anpe valorisent la responsabilité d’adaptation aux besoins locaux et à la diversité des publics dans le cadre d’une offre de services nationale. Mener une opération de fusion de cette ampleur, plus de 40 000 agents et 1 700 implantations, représente un enjeu fort pour ses acteurs. D’autant qu’à l’effet taille, s’ajoute la complexité de mener à bien un mariage de la gestion publique et de la gestion privée. À cela s’ajoute, ce que les auteurs du rapport de l’Igas soulignent, l’aspect public de l’opération et qui fait que « ce programme bénéficie d’une forte visibilité médiatique ».9 Nous pourrions ajouter, qu’il « souffre » d’une très forte couverture médiatique. Le tout se joue dans un environnement fortement syndicalisé.
Le rapprochement institutionnel
Notre propos n’est pas de traiter la question de la fusion organisationnelle de l’Anpe et de l’Unédic, mais il nous a semblé nécessaire de fixer le cadre dans lequel s’est développée la problématique qui nous intéresse. Nous verrons, plus tard, que cette approche a toute sa valeur dans la méthode inspiratrice de la fusion. Le rapprochement de l’Anpe et de l’Unédic10 est une histoire déjà ancienne. Un serpent de mer qui vient et s’en va selon les enjeux politiques du moment. Le rapport Marimbert 11 du nom de son rapporteur apparaît comme le document de référence en la matière. Il nous a été extrêmement utile pour comprendre qu’elles ont été les étapes du rapprochement des deux institutions. Dès la seconde moitié des années 1980, l’Anpe et l’Unedic ont esquissé des rapprochements
9 Idem 10 L’Unédic est l’organisme national qui chapeaute les Assedic. Nous utiliserons l’un ou l’autre des termes. 11 Marimbert Jean. Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232 p.
11 opérationnels. La première raison de ces rapprochements est l’enjeu opérationnel d’un partage des informations concernant la situation des demandeurs d’emploi. Le partage d’informations a en effet exigé, de longue date, de mettre en œuvre des relations de travail concrètes entre les deux institutions afin d’organiser la circulation des informations. Elles se sont traduites en 1982 par la mise en place du système d’information commun GIDE (gestion informatisée des demandeurs d’emploi) et la signature d’une convention spécifique le 25 juillet 1983. L’importance du travail en commun autour de la liste des demandeurs d’emploi tient à trois enjeux. Dans la logique du placement, l’Anpe doit pouvoir savoir quels demandeurs sont disponibles pour prendre un emploi. Dans une logique indemnitaire, le réseau des Assedic doit vérifier la compatibilité de la situation des demandeurs d’emploi avec le versement d’une allocation. Enfin, dans une logique statistique, les services de l’Etat s’appuient sur la liste des demandeurs d’emploi pour établir le taux de chômage de la façon la plus fiable possible. Tout au long des années 1980, les deux institutions ont jeté des passerelles coopératives entre leurs deux activités. En 1986, les conventions de conversion ont amené l’Unedic et l’Anpe à développer des relations de travail, autour du reclassement des salariés licenciés, basées sur des dispositifs combinant des bilans et de la formation. Deux ans plus tard, leur collaboration prenait la forme de l’allocation formation reclassement, qui permettait aux demandeurs d’emplois d’être indemnisés par les Assedic, de suivre une formation validée par l’Anpe. En 1994, elles créent les conventions de coopération qui attribuent une aide aux employeurs recrutant des demandeurs d’emploi au chômage depuis huit mois. L’activité commune s’intensifie et pourrait faire naître une culture commune de relations professionnelles suivies. Cette logique de rapprochement culmine à la fin de la décennie 1990 avec « le transfert de l’inscription des demandeurs d’emploi de l’Anpe à l’Unedic. Il a en effet permis d’activer la coopération entre les deux institutions autour d’un cadre juridique étoffé (convention du 4 juillet 1996, protocoles d’accord au niveau local) et de rencontres régulières (comité stratégique et comité de technique de coordination au plan national, comités de pilotage et comités de suivi locaux). Dans la mesure où il s’agissait d’un chantier de grande ampleur, les deux institutions ont été amenées à associer conjointement leur encadrement à la conduite du projet. En ce sens, le transfert de l’inscription a permis d’initier une coopération d’un type nouveau autour d’une démarche de conduite du changement à tous les niveaux et mobilisant en commun de nombreux registres (communication externe, formation). Le transfert de l’inscription a donc permis des avancées positives. D’une part, c’est le service au demandeur d’emploi qui a été amélioré (optimisation du travail de chaque institution autour de sa
12 mission propre, réponse adaptée aux préoccupations immédiates des demandeurs d’emploi cherchant une réponse rapide à la question de l’indemnisation, dossier unique d’inscription). D’autre part, la connaissance réciproque des métiers et services de base offerts par le partenaire a progressé ».12 Malgré l’importance de ce chantier pour les structures de l’Anpe et l’Unédic et pour leurs missions, la coopération s’est progressivement essoufflée et n’a, que dans de rares cas, donné lieu à un renforcement du partenariat inter institutionnel par-delà le projet spécifique du transfert. D’ailleurs, ce rapprochement n’a pas trouvé d’écho dans la réorganisation immobilière de grande ampleur qui a touché de façons distinctes les deux réseaux à la fin des années 1990. Les politiques menées, n’ont aucunement été concertées alors qu’elles représentaient évidemment une occasion rêvée pour concrétiser matériellement le rapprochement initié fonctionnellement. Il aurait alors été possible, de donner une maison commune au « grand service de l’emploi » appelé par les politiques13. Malgré l’accroissement du nombre de sites des deux réseaux, le rapprochement resta le fruit d’initiatives locales. Aucune impulsion, n’a été donnée par les directions des deux institutions. Ni les exemples locaux, avec les plates-formes de premier accès aux services, développées dans le cadre de la politique de la ville avec les conséquences positives sur l’insertion de populations fragiles, ni les exemples des services de l’emploi à l’étranger (Pays-bas et Royaume-Uni entre autres) n’ont encouragé les deux institutions à coopérer de façon suivie. Ce qui apparaît comme des freins vers le rapprochement, a probablement alimenté les craintes des politiques, quant à la difficulté de procéder à une éventuelle fusion. En fait, la mise en œuvre du Pare (Plan d’aide au retour à l’emploi) a été un déclencheur fort du renforcement des liens entre les opérateurs. La convention Anpe-Unédic de 2001, qui l’organise a permis de définir le cadre global de la coopération entre les deux acteurs et non plus de façon éclatée comme auparavant. L’engagement de l’Unédic, au coté de l’Anpe dans « la mise en œuvre du PARE/PAP, a engendré une intensification importante des relations de travail, tant au niveau national qu’au niveau local. Elle s’est appuyée sur le financement par l’Unedic de plus de 3 500 postes de conseillers à l’emploi, afin d’assurer la montée en charge des nouvelles tâches de suivi individualisé des demandeurs d’emploi dans le cadre du PARE/PAP ».14 Au niveau national, des comités réunissant les directions se sont créés pour assurer le suivi et 12 Marimbert Jean. Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232 p. 13Robequain (Lucie). « Une idée envisagée depuis près de quinze ans ». Les Echos, 2 octobre 2007
13 la mise en œuvre de cette nouvelle convention. Un comité opérationnel stratégique où siègent les directeurs généraux et leurs adjoints s’est mis sur pied. Mais, c’est surtout au niveau territorial et au plus proche des demandeurs d’emploi que la coopération a été la plus effective. La trame du protocole local a permis d’établir des protocoles particuliers entre les acteurs locaux. Les rapprochements opérationnels se sont accentués sur les réponses à apporter au besoin en formations des bassins d’emploi. Des comités locaux ont permis à l’Anpe de participer au diagnostic en partageant l’information de leur enquête BMO15 qui permet aux Assedic de déterminer les besoins des entreprises et d’en découler l’achat des formations à mettre en œuvre auprès des demandeurs d’emploi, pour y répondre. Et surtout, le traitement individualisé des demandeurs d’emploi, s’est trouvé largement fluidifié grâce à des séries d’initiatives locales de collaboration permanente. Ce rapprochement fonctionnel, aurait dû entraîner une façon commune d’aborder les questions d’équipement, et particulièrement d’équipement informatique. Les prémices ayant été jetées dès 1983 avec GIDE, il aurait été cohérent, de s’appuyer sur cette dynamique renforcée, pour envisager le développement d’un système informatique sinon commun, du moins, de systèmes compatibles. Jusqu’alors, explique le rapport Marimbert, l’exploitation et la maintenance du système Gide, puis Gide 1 bis, gérant la liste des demandeurs d’emploi, étaient assurées par l’Unédic. En 1996, l’Anpe a décidé de développer son propre système de gestion de la liste des demandeurs d’emploi car il leur devenait compliqué de gérer l’externalisation de ce système du fait qu’elle ne disposait pas de la gestion d’accès. De plus, l’Anpe souhaitait disposer d’un outil plus adapté à son cœur de métier d’intermédiation et enfin, elle avait besoin de faciliter les liaisons avec ses partenaires extérieurs. Ce sont ces raisons qui ont présidé à la création de son propre système Géode. L’écueil technique illustre les difficultés qui parsèment le chemin du rapprochement des deux institutions. Cet épisode est symptomatique du permanent aller- retour de « je t’aime, moi non plus » qui anime les relations institutionnelles. Le partage de l’information est problématique pour les deux acteurs. Quand le partage se fait, chacun s’empresse de vouloir reprendre la main.
14 Marimbert Jean. Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232 p. 15 BMO : Besoin en main d’œuvre, enquête annuelle du Pôle Emploi et du Crédoc qui mesure les intentions de recrutement des employeurs pour l'année à venir.
14 La décision politique
Alors que le mouvement de rapprochement, initié depuis une dizaine d’années, semble s’enliser, les politiques encouragent à le continuer. En 1993, Philippe Séguin, Président de l’Assemblée Nationale appelle à un « grand service de l’emploi »16 passant par une nationalisation de l’assurance-chômage. La même année, pendant les débats sur la loi quinquennale pour l’emploi à l’Assemblée Nationale, Charles Million et l’UDF demandent la mise en place d’une « administration de l’emploi » qui passe par un rapprochement, puis une fusion entre l’Anpe et l’Unédic. L’idée de fusion fait son chemin, même si l’Igas puis le rapport Marimbert, 10 ans plus tard ne la défendent pas, préconisant plutôt une contractualisation des échanges. En 2005, l’idée de la fusion devient un enjeu politique puisqu’elle est inscrite au programme de l’UMP. Un an plus tard, le processus de fusion est officiellement initié avec la signature d’une convention tripartite Etat, Anpe et Unédic. Si le terme de fusion n’y apparaît pas, ce qui est projeté l’annonce clairement. Ce texte est présenté comme « une étape importante dans la modernisation du service public de l’emploi demandée par le Président de la République», à l’époque Jacques Chirac, et « témoigne de l’action volontariste menée par le Gouvernement pour renforcer, avec les partenaires sociaux, l’efficacité du service public de l’emploi ».17 La convention organise la première étape concrète des deux institutions en créant un guichet unique « qui permette d’améliorer la cohérence de la prise en charge du demandeur d’emploi, dès le premier rendez-vous » ainsi qu'un dossier unique du demandeur d'emploi commun aux deux organismes. Elle doit aboutir à la mise en œuvre du « Projet Personnalisé d’Accès à l’Emploi ». L’idée étant de permettre aux demandeurs d’emploi de pouvoir faire leurs démarches auprès des Assedic et de l’Anpe dans le même temps. Le 11 juillet 2007, soit deux mois après son élection, le Président Nicolas Sarkozy adresse sa lettre de mission à son ministre de l’économie, des finances et de l’emploi, Christine Lagarde. Elle stipule que le ministre devra « procéder sans tarder, par fusion de l'Anpe et de l'Unédic, à la création d'un grand service public de l'emploi capable d'aider les chômeurs à retrouver
16 Robequain (Lucie). « Une idée envisagée depuis près de quinze ans ». Les Echos, 2 octobre 2007. 17 www.archives.premier- ministre.gouv.fr/villepin/acteurs/gouvernement/conseils_ministres_35/conseil_ministres_10_ mai_809/convention_tripartite_entre_etat_55908.html
15 un travail beaucoup plus rapidement qu'aujourd'hui ».18 Le mot est lâché et, à partir de là, les événements vont se bousculer. La commission tripartite Etat, Anpe, Unédic animée par l’Igas (inspection générale des affaires sociales) n’a pas le temps de rendre son rapport19 qu’un projet de loi a déjà été présenté au conseil des ministres. Il est adopté le 31 janvier 2008 et publié au JO le 13 février.
Les motifs officiels de la fusion
Mais pourquoi vouloir à tout prix fusionner ces deux organismes si différents par leur mission ? « Nul ne conteste l’importance du rôle des alliances ou partenariat dans la compétitivité et le développement des organisations, que ces dernières soient privées ou publiques, de grandes ou de petites tailles, situées dans les pays du Nord ou du Sud ».20 Pour une majorité de directeurs financiers, interrogés par PriceWaterHouseCoopers en 2004, les alliances faisaient partie des éléments essentiels des stratégies des années à venir. Faut-il voir dans le mouvement de fusion de l’Anpe et de l’Unedic, le reflet des stratégies de l’époque managériale après 10 ans d’exhortation au « grand service public de l’emploi » (Philippe Séguin, 1993). Mais après le rapport Marimbert (2004), la fusion n’était plus d’actualité. Peut- être pouvait-on y voir un accès de prescience du législateur inspiré par l’étude d’Ernst et Bamford en 200521 qui fait état d’un taux d’échec de 50 % des fusions. En effet, la complexité de la problématique de l’emploi, fait englober au service public de l'emploi (SPE), des missions extrêmement variées. Il recouvre le placement, l'indemnisation, l'insertion, la formation et l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Il se compose principalement de l’Anpe et de l’Unédic. À ces deux organismes, s'ajoutent d'autres structures l’AFPA (Association pour la formation professionnelle des adultes) mais aussi les Missions Locales pour l’emploi et les maisons de l'emploi. Pour répondre à cet éclatement du système, l'objectif pour les pouvoirs publics, est de proposer une plate-forme unique, pour chaque demandeur d'emploi tout en diminuant le nombre de demandeurs pris en charge par chaque 18 « La lettre de mission de Nicolas Sarkozy à Christine Lagarde ». Les échos 11 juillet 2007. 19 Toche (Olivier). Rapport du groupe de travail DGEFP/UNEDIC/ANPE/CGFI relatif à la préparation de la fusion de l’ANPE et du réseau de l’Assurance chômage, Rapport RM 2008- 019P. 2008. 99p. 20 Meier (Olivier) et al. Gestion du changement. Paris : Dunod, 2007, 500 p. 21 Bamford (James), Ernst (David), FubiniDavid G. “Launching a world class jointventure”. Harvard Business review, 2004, vol. 82, no2, 12 p.
16 agent du SPE. Pour les syndicats comme le Snu, « cela revient à faire rentrer le loup dans la bergerie ». Au sein de l’Unedic, il reviendra toujours au Medef la charge de définir les règles d’indemnisation. Dans le nouvel organisme, il sera chargé du suivi et de l’orientation des chômeurs, avec à la clé, le pouvoir de les sanctionner. Il y aussi la crainte pour les syndicats que la fusion soit un énorme plan de réduction des charges, aussi bien immobilières que salariales. Ce à quoi répond Christian Charpy, le nouveau DG de la nouvelle institution que « la fusion Anpe/Unédic ne vise pas à faire des économies ».22 Alors, plus grand contrôle des demandeurs d’emploi, simplification des démarches pour les demandeurs d’emploi et pour les entreprises, ou action sur la fluidité du marché de l’emploi ? Toujours est-il que les exposés des motifs du projet de loi sont extrêmement divers. Pour le législateur, il s’agit d’abord de « faciliter les démarches des usagers » qui pourront bénéficier d’un réseau polyvalent sur tout le territoire national assurant l’ensemble des prestations nécessaires au placement et au recrutement. Il s’agira de proposer aux usagers une large palette de services. Laurent Wauquiez, Secrétaire d'Etat à l'Emploi, insistera sur ce point rappelant « qu’il ne s’agit pas uniquement de mettre un même toit sur deux institutions » mais de « renforcer l’offre de service qui est un élément clé de la politique de l’emploi du gouvernement ». Il convient aussi de « développer la capacité d’analyse des besoins du marché du travail et d’identification des offres d’emploi à pourvoir dans les entreprises ». Enfin, il s’agit d’assurer pour les actifs et les demandeurs d’emploi « un ensemble de prestations facilitant leur orientation et donnant accès à un accompagnement, le cas échéant à une formation ».
Approche structurelle du changement mais pas du métier
Quelles que soient les motivations du changement et les différences des deux entités à rassembler, se pose la question de la façon dont a été approchée la nature du changement dans le cas de la fusion de l’Anpe et des Assedic. En effet, l’approche du changement dans les entreprises est souvent parcellaire. Le changement de stratégie est traité d’un côté, le changement de communication d’un autre, puis le changement de l’organisation ou le changement de production. La dimension analytique prime avec une approche partie par
22 Perrin (Dominique). « la fusion Anpe/Unédic ne vise pas à faire des économies », Challenges, 11 avril 2008
17 partie. Alors qu’un système, dit complexe, est caractérisé par un nombre important de relations entre les éléments qui le constituent. Les dimensions d’interaction sont alors prise en compte par défaut ou lorsque les conséquences arrivent à gripper le processus de changement ou pire, l’organisation elle-même. Pour changer l’entreprise, il faut changer son ensemble. Il serait donc vain de changer une partie sans analyser l’impact sur l’ensemble du système stratégique, économique, organisationnel, technique et social. Cette approche structurelle semble avoir présidé à l’élaboration du changement à l’origine de la création de Pôle emploi. Bien sûr, les méthodes de conduite de changement sont parfaitement respectées dans le cas de la fusion de l’Anpe et des Assedic. Il n’empêche que là aussi la problématique est traitée par partie. Plus que la parcellisation du traitement, c’est le temps du changement consacré à la mise en œuvre qui doit être examiné dans notre cas. Pour 2008, l’ambition est forte. Le groupe de travail animé par l’Igas n’a pas listé moins de 55 projets comprenant 140 sous-projets dont plus des ¾ doivent être finalisés pour la création de l’institution, c’est-à-dire moins d’un an après, le 1er janvier 2009. Il est recommandé de « coordonner la gestion des deux réseaux en 2008 et de mettre en place une communication commune ». La création au 1er janvier doit entraîner un premier palier organisationnel courant 2009 « réalisable que si les grands principes de certains projets indispensables à la consultation sociale sont définis et validés fin avril 2008 ». Parmi ces 56 projets, seuls 2 d’entre eux semblent dédiés aux nouveaux métiers des opérationnels en lien avec les demandeurs d’emploi. Ils font partie des projets qui doivent être mis en place avant la création de la nouvelle institution. Ces deux projets s’appellent « conduite du changement pendant la période préparatoire (dont formation) » et « conduite du changement après la création de la nouvelle institution (dont formation) ». Aucun ne fait référence aux métiers existants et surtout aux métiers que devra exercer le nouvel opérateur. La problématique d’évolution semble plus se poser d’un point de vue structurelle que d’un point de vue du métier.
1.2 Approche empirique : vision des acteurs sur le changement annoncé
18 La richesse de la matière que nous avons recueilli lors nos entretiens avec les salariés nous a permis d’affiner nos questions et de faire évoluer notre point de vue. Nous avons entendu, ceux que nous considérons comme les acteurs du changement, décrire leur approche de la fusion qui est loin de se limiter à une opposition tranchée. Nous avons rencontré des salariés qui ne demandaient qu’à être convaincu du bien fondé de la fusion.
Les salariés, acteurs du changement
Au fur à mesure de l’avancée de ce travail, le rôle des hommes est apparu de plus en plus essentiel dans la mise en œuvre de la fusion. Les maîtres d’œuvres de l’alliance des deux métiers étaient, sans équivoque, les salariés de « base » des deux entités, ainsi que le soulignait déjà Michel Crozier « les structures sociales, les systèmes d’action concrets sont façonnés par la multitude de comportement individuels et collectifs autonomes qu’ils génèrent et orientent mais dont ils ne sont pas maîtres. Si l’on ne peut changer la société par décret, c’est parce qu’on se heurte à cet immense réseau de jeux autonomes plus ou moins contraignants et organisés à travers lesquels les individus expriment leur liberté »23. C’est donc à eux, que nous nous sommes adressés pour comprendre comment s’opérait cette alliance des compétences et ce rapprochement des individus. Nous allons réaliser, à leur contact, que c’est l’homme qui est la variable du temps. Nous avons voulu comprendre comment ils avaient perçu le mouvement qui arrivait. Quel était leur métier et comment ils s’étaient préparés à en changer ? Quelle était la vision de l’autre entité ? Enfin, comment ils avaient absorbé cette nouvelle part de leur nouvelle entreprise ? Le temps est une composante essentielle de cette transformation. Nous verrons qu’il manque aux hommes, pour assurer leur métier de conseiller dans son intégralité. Il va manquer d’autant plus, pour intégrer leur nouveau métier. Mais l’absence de temps, imprévue du fait de la tension provoquée par la crise, dessert les salariés, car elle apporte de la pression avec l’augmentation du nombre de chômeurs à recevoir mais les arrange aussi car elle les protège de l’obligation d’intégrer les nouvelles tâches.
D’ores et déjà, nous faisons part d’un étonnement pour lequel nous n’avons pas d’explication. Les médias se font très régulièrement l’écho d’une forte tension dans la création de Pôle emploi. Le site « La fusion pour les nuls », admirablement documenté, est un reflet au jour le 23 Crozier (Michel). On ne change pas la société par décret. Paris : Grasset, 1982, 283 p.
19 jour, des difficultés rencontrées par le personnel de Pôle emploi. Plusieurs grèves ont été menées, dont certaines ont été très suivies. Les pouvoirs publics, eux-mêmes, ont reconnu à plusieurs reprises, que les conditions d’exécution du plan gouvernemental se déroulaient dans la douleur. À tel point, que le gouvernement a décidé d’un volume de recrutements non négligeable24. Les difficultés rencontrées par les salariés sont donc une réalité incontestable. De notre côté, nous avons interviewé cinq salariés ex-Assedic et six agents ex-Anpe. Ils sont de niveaux hiérarchiques divers, responsables de centre, responsables d’équipe et conseillers emploi ou techniciens d’allocation. Ils travaillent en région parisienne ou en province, sur des sites mixtes ou non. Ils sont syndiqués ou non. Ils ont une forte ancienneté ou non. L’échantillon, s’il n’est pas représentatif statistiquement, est tout à fait varié et représentatif des métiers et de la population qui les animent. Les interviewés étaient prévenus et convaincus de l’anonymat qui allait être réservé au traitement de l’information recueillie ce qui laisse penser que leur parole était libre. Certes, le guide d’entretien n’est pas centré sur les difficultés rencontrées mais sur les transformations du métier tout au long du déroulement de la fusion. Le temps consacré aux entretiens était suffisant pour établir un climat de confiance propice à des échanges sans langue de bois. Et pourtant, nous verrons que les informations recueillies ne reflètent pas exactement les tensions préalablement citées, mais peuvent peut-être les expliquer, entre autres sur la conscience de la courte antériorité de l’idée de fusion avant sa mise en œuvre qui est évoquée par les interviewés.
La population statistique
Répartition des effectifs Anpe et Unédic Anpe Assurance-chômage 24 Pôle emploi devrait obtenir 1.800 postes supplémentaires, Les Echos. 27 mars 2009.
20 Effectif Poids en % Effectif Poids en % Agences locales/Antennes Assedic 24 853 87,1 9 534 64,0 Direction régionale Anpe/Siège des Assedic 1 787 6,3 3 827 25,7 Direction déléguée Anpe/Coordinateurs 867 3,0 - - réseaux des Assedic Centre de ressources développement 187 0,7 - - compétence Siège 488 1,7 425 2,9 DSI 168 0,6 156 1,0 Etablissement informatique 120 0,4 949 6,4 Divers 77 0,3 - - Total 28 547 100 14 891 100 Effectif en contact direct avec les clients 24 078 84,3 11 265 75,6 31 décembre 2007
La population Anpe est deux fois plus nombreuse que celle de l’Unédic. Pour les deux entreprises, les salariés sont très majoritairement en contact avec le public, même si on en note une plus grande proportion à l’Anpe. La population des sièges régionaux des Assedic est proportionnellement plus nombreuse que celle de l’Anpe, ce qui s’explique, en partie, par l’absence de direction déléguée à l’Anpe. Enfin, on notera que la part de l’informatique des Assedic est proportionnellement plus nombreuse que celle de l’Anpe.
Qualité des effectifs Anpe et Unédic
Anpe Assurance-chômage Taux de féminisation 74,5% 63,6% Taux de féminisation des cadres 46,9% 40,2% Moyenne d’âge 42 ans et 2 mois 43 ans et 10 mois Hommes 43 ans et 6 mois 44 ans et 4 mois Femmes 41 ans et 8 mois 43 ans et 6 mois
21 Ancienneté moyenne : 12 ans 17 ans Moins de 5 ans: 31,3% 12,7% Plus de 20 ans 22,8% 38,4% Rémunération brute moyenne 2 176 € 2 632 € mensuelle Hommes 2 507 € 2 891 € Femmes 2 062 € 2 487 € 31 décembre 2007
La population est beaucoup plus féminine à l’Anpe qu’à l’Unédic, plus de dix points d’écart, l’écart est moindre pour les cadres. L’ancienneté moyenne est nettement supérieure à l’Unédic qu’à l’Anpe, 5 ans de plus, qui s’explique par le gros effort de recrutement récemment réalisé par l’Anpe particulièrement au moment du PARE. La rémunération moyenne est nettement plus élevée pour les salariés de l’Unédic que pour ceux de l’Anpe, avec 456 €, soit 17 %, d’écart en faveur des premiers.
La population interviewée La population que nous avons interrogée appartient à la partie des salariés qui travaillent en relation avec le public qu’il soit demandeur d’emploi ou entreprises. Pour l’Anpe, les conseillers à l’emploi est « une profession jeune –le 1er statut de 1981 est déjà réformé en profondeur en 1990- directement reliée au développement du service public de l’emploi, et qui est à ce titre marquée par une grande adaptabilité : aux fractionnements des activités, aux publics rencontrés (demandeur d’emploi et employeurs), à l’empilement des injonctions et des programmes d’action des politiques de l’emploi ou encore aux mesures réglementant leurs activités professionnelles. Le statut de 1990 a forgé le caractère polyvalent d’une profession placée en équilibre toujours précaire entre trois pôles : la gestion administrative liée à l’évaluation statistique, la relation commerciale aux employeurs et la relation d’orientation des chômeurs. Traitement de masse oblige, le métier réfère en priorité aux normes socio-techniques portant sur l’appariement entre les caractéristiques objectives d’une personne et un marché donné. Compte tenu d’une activité centrée sur le flux et l’évaluation statistique, le travail des conseillers a une composante taylorienne, avec des activités fractionnées et objectivées par une série d’outils de contrôle de l’activité et de gestion de la liste des demandeurs d’emploi, dont l’Anpe est garante vis-à-vis de l’Etat. Cette mise en avant de la technicité du métier, reprise dans le discours de bon nombre de conseillers, ne doit pas faire oublier qu’il comporte une part non négligeable d’écoute, de
22 diagnostic et de traitement référant directement à des normes socio-cliniques, ce qui en fait des professionnels « tiraillés entre démarche clinique et expertise » (Revuz, 1996). Le « drame social du travail » (Hughes, 1996) de conseiller provient du décalage fréquent entre les attentes du « client » demandeur d’emploi (retrouver un travail) et la définition que les conseillers donnent de leur activité : la mise en œuvre de techniques de recherche d’emploi, la segmentation des publics vers des dispositifs d’accompagnement »25. Pour les Assedic, nous avons interrogé des techniciens d’allocation. Ils ont à traiter les inscriptions, qui se font toujours en présence de l’allocataire. Le technicien procède à un contrôle des pièces justificatives du demandeur d’emploi : carte de sécurité sociale, l’attestation Assedic délivrée par l’employeur le cas échéant, le RIB. Le demandeur d’emploi reçoit en main propre sa notification de droit. C’est un poste très réglementaire, qui demande de la vivacité d’esprit, car il leur faut suivre les informations au fur et à mesure de leur parution et de l’actualisation permanente de la réglementation. Il faut aussi qu’il soit capable de lire un texte réglementaire et de savoir l’interpréter et l’appliquer. Il leur faut être bon utilisateur de l’informatique car il y a deux logiciels qui cohabitent ensemble : Aladin et NCP (nouveau cœur de prestation) et dont ils ont besoin simultanément.
Comment les salariés ont perçu l’information sur la fusion ?
Nous l’avons vu dans notre première partie, l’idée de rapprochement de l’Anpe et des Assedic est ancienne. Elle s’est développée par étape et a provoqué des collaborations structurées et lourdes entre les deux institutions. Pour mémoire, nous rappellerons le Pare en 2001 et l’engagement financier de l’Unédic auprès de l’Anpe au point de financer les postes d’une partie de ses agents. Pour autant, le degré d’appréhension du phénomène par les salariés est complètement décalé de sa longue maturation.
Prise de conscience
25 Lavitry (Lynda) (2008) « Les conseillers à l’emploi : de la construction d’une profession à des « figures » de conseillers », Séminaire de thèse du LEST, Aix-en-Provence, 03 novembre 2008
23 Bien sûr, les débats préalables au rapprochement structurel ont éveillé la conscience d’une partie des salariés concernés. Ils savent que la fusion « ce n’est pas récent et qu’il y a d’autre présidents que Sarkozy qui ont voulu faire la fusion ». Certains pensent même savoir que sous « l’ère Chirac il y avait des échos. Mais il avait proposé un GIE dans l’esprit actuel des sites mixtes ». Pour ceux, capables de préciser le moment où ils ont commencé à entendre parler de la fusion, l’antériorité de la fusion est de toute façon extrêmement récente. D’ailleurs les syndicalistes ne sont pas forcément les plus avertis « c’est sûr, c’est par le syndicat que j’en ai entendu parler, mais je suis incapable de dire quand » dit l’un d’entre eux. Pour beaucoup, les premiers échos remontent à 1,5 ans ou 2 ans. Les plus précis, les datent de « l’arrivée de Sarkozy au pouvoir. À ce moment, les choses ont été claires ». Pourtant, certains avaient anticipé sur le changement puisque « dès la campagne présidentielle, on s’est dit c’est foutu, on va fusionner ». Un autre, technicien d’allocation, avait encore plus de prescience quand il dit avoir eu conscience de la forte probabilité de l’avènement de la fusion bien avant son entrée aux Assedic en 2003.
Incrédulité En fait, nombreux sont ceux qui ne croient pas à la fusion. Le nombre de rapports et d’articles n’entame pas la foi des salariés de l’Anpe dans la pérennité de leur organisme. Il semble impossible que l’Anpe disparaisse. Une conseillère emploi explique d’ailleurs, que si cela n’avait pas été fait sous le précédent Président de la République, c’étaient que « l’Anpe était la création de Chirac et qu’il n’allait pas détruire ce qu’il avait créé ». Ce constat n’augurait en rien de l’action du suivant qui, lui, l’avait inscrit dans son programme. L’information avait beau avoir été diffusée et rebattue, seuls quelques lucides l’avaient retenue et rappelaient à leurs collègues « là, il y a un président qui vient d’être élu, il a un programme, la fusion elle est dedans ». Plusieurs raisons peuvent expliquer cette incrédulité. Tout d’abord l’ancienneté de l’idée de rapprochement prêche finalement en sa défaveur. À force de crier au loup, plus personne n’y croit. De plus, la convention tripartite Etat-Anpe-Unédic de mai 2006, inscrite dans le plan de cohésion sociale, et marquant une étape déterminante dans la rénovation du service public de l’emploi, ne comporte pas le mot de « fusion ». Il n’est alors question que de rapprochement. Le préambule précise que l’objectif de la convention est de « mettre en place, le rapprochement opérationnel de l’Anpe et de l’Unédic, au service du demandeur d’emploi, en privilégiant une logique de guichet unique, lieu commun à l’Anpe et à l’Unédic, au sein
24 duquel les demandeurs d’emploi et les entreprises peuvent accéder aux services proposés par chacun des organismes précités »26. Par ailleurs, les informations externes issues des médias et des syndicats, peuvent être ressenties par les salariés de l’Anpe et des Assedic comme des épouvantails. D’autant qu’en interne, le mot de fusion n’apparaît qu’en novembre 2007, comme se le rappelle une responsable de site « j’étais manager, et nous avions été conviés à un séminaire pour nous informer de la chose et le mot de fusion a été prononcé ».
Accélération L’accélérateur de la prise de conscience de l’éminence du processus, est très clairement l’élection de Nicolas Sarkozy à la présidence de la République en mai 2007. Dès son élection, les salariés des deux entités comprennent que la fusion va très probablement devenir une réalité « notre Président était du genre à faire des choses impossibles, que les autres n’ont pas eu l’inconscience ou le courage de faire ». Une conseillère se rappelle d’ailleurs, que « dès sa nomination, Christine Lagarde a commencé à en parler ». L’annonce de la programmation de la fusion, signale le début d’une longue période d’incertitude pour les salariés de l’Anpe et des Assedic. Peu d’informations leur parviennent et tous commencent à s’inquiéter « comment on va regrouper les gens sur les sites ? Comment va être notre métier ? »
Recherche d’information Du coup, on se renseigne là où on peut, et en premier lieu, auprès des médias. Pour un technicien d’allocation, « les premières informations venaient de l’extérieur, par les médias ». L’autre source d’information provient des syndicats, ce qui fait dire à un agent « pour avoir de l’information, il faut vous syndiquer, évidemment, avec une information orientée, mais au moins on sait quelque chose ». La direction de l’Anpe, et Christian Charpy en particulier, n’entame pas une démarche d’information systématique de leurs troupes propre à les rassurer. Au contraire, il faut être capable de lire entre les lignes et de voir à travers des processus nouveaux, comme la réécriture de processus métier, le faux nez de la fusion. Une manager décrypte, « la visibilité de la fusion, ça a d’abord été les outils mis en place, et une réécriture de nos processus
26 Convention Etat-Anpe-Unédic relative à la coordination des actions du Service Public de l’Emploi, 5 mai 2006, Ministère de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement http://www.travail-solidarite.gouv.fr/
25 métiers, la fusion nous amène à nous positionner en Iso 9001, puisque nos collègues de l’indemnisation y sont déjà. C’est tout l’art et la subtilité de la fusion. Ça n’a pas été intitulé comme tel et avec la traçabilité que je vous donne pour le conseiller. C’était plus clair pour le manager et évident pour le cadre sup. pour qui les choses s’enclenchaient de manière évidente. Les choses ont été progressives, car nous étions dans un contexte de crispation du fait d’une logique politique ». Enfin, l’information obtenue en interne dépend considérablement du niveau hiérarchique. La même femme manager explique, « j’ai pu constater que dès que vous n’êtes plus en position de manager, le niveau d’information s’en ressent ». L’information interne est décrite comme un point faible de l’entreprise et une conseillère Anpe résume, « s’il y a bien un établissement qui fait de la rétention d’information c’est bien le nôtre. Il n’y a pas d’information. On a l’information la veille du jour où les choses arrivent » L’absence d’information renforce le questionnement des salariés Assedic et Anpe, sur leur avenir. L’automne voit se dérouler plusieurs mouvements sociaux qui tous témoignent de la montée de l’inquiétude sur les conditions de rapprochements de leur deux organismes. Trois grèves se sont succédées en octobre, novembre et décembre 200727.
Enfin une information officielle Il faudra attendre le printemps 2008, pour qu’une lettre d’information personnalisée arrive au domicile des salariés, pour que le principe de la fusion leur soit confirmé, sans qu’il soit pour autant précisé ni de date, ni de conditions quant à la mise en œuvre. Il faut dire qu’entre temps, la loi relative à la réforme de l'organisation du service public de l'emploi et créant une institution nationale publique, a été votée et publiée au journal officiel, « c’est quand il y a eu la création de l’institution provisoire28 qu’on a commencé à communiquer ». Le flou, pour ne pas dire l’avancée masquée, dans lequel se déroule la préparation de cette fusion, va laisser des traces dans l’appréciation des salariés sur l’information qui leur est apportée. Au delà de la dégradation du souvenir, nécessairement induit par le temps qui passe, il est frappant de constater, à quel point il faut susciter leurs mémoires, pour ne pas dire suggérer le rappel des outils de communication dont nous avons eu connaissance par ailleurs. L’une de nos interlocutrices concède, « qu’il y a eu l’intranet, de la communication mais vraiment au compte-goutte et vraiment ce qu’on voulait nous dire ». L’information ne semble pas couler
27 Dépêche AFP – 30 novembre 2008 28 La loi du 13 février 2008 relative à la réforme de l’organisation du service public de l’emploi crée une instance provisoire chargé de mener la fusion.
26 de source, malgré l’officialisation de la nouvelle instance. Elle apparaîtrait même, comme une information de réaction, voire de contre-feux. Une femme manager souligne que, « la communication interne de Charpy était un peu floue au départ, mais qu’elle a commencé quand ils ont eu peur, avec les grèves, d’avoir un blocage sérieux au sein de l’agence, sur fond de crise économique, ç’aurait été trop grave. Après, à chaque tract syndical, il y a eu une réponse de la direction et maintenant, à chaque communication de la direction, il y a une réponse de tous les syndicats ». Pendant un moment, la communication interne va rester balbutiante. Les moyens mis en œuvre ne sont pas uniformisés sur tous le territoire. Le directeur de la cellule francilienne de l’Unédic utilise le DVD. Un technicien de l’allocation raconte, « chaque agence recevait une fois par mois un dvd qu’on visionnait avec l’antenne et un journal interne qui nous informait de l’avancée de la fusion. On utilisait le lecteur de dvd et la télé dédiée aux demandeurs d’emploi qui étaient convoqué ¼ heure avant leur entretien d’inscription qui lui donnait une première approche du régime général ». Apparaît à l’extérieur de Pôle emploi, dès le mois de juillet 2008, un site d’information d’une très grande richesse et rigueur, dont le nom parodie une célèbre collection de manuel, « La fusion pour les nuls » à destination des salariés des Assedic et de l’Anpe, tenue par Noèle Obhalkhon (ex-anpe) et Paco Thyzon (ex-assedic). Ce site est révélateur de la nécessité d’une information qui échappe à la direction et qui échappe aussi aux syndicats. Mais, paradoxalement, il est aussi révélateur de la volonté des agents de s’approprier la fusion.
Verbatim et pathos La préparation à la fusion, a même suscité des réactions parfois extrêmement outrées. Questionnée sur son ressentie de la préparation de la fusion, une ex-Assedic, nous répond, après avoir lâché un gros soupir, un longue tirade dramatique : « il n’y a pas eu vraiment de préparation. La fusion dont on avait entendu parler depuis un certain temps. On nous a dit que petit à petit on allait faire des formations. Je me rappelle très bien du jour où j’étais en formation RU (référent unique) en décembre. Le 19 décembre, en pleine formation, ça y est, y a plus d’Assedic... Ça fait 14, 15 ans que vous travaillez, vous êtes avec vos collègues, chez vos collègues de l’Anpe. Cela nous est tombé dessus comme cela. Je ne sais plus, c’est une collègue qui a téléphoné à son bureau et qui nous a dit « les filles, ça y est … » . Tout à coup, on vous dit, tu n’existes plus en tant que tel, un nouvel organisme qui est là et les Assedic
27 n’existent plus. Ça, c’est assez étrange car on a l’impression qu’on ne sait plus qui on est… Je me rappelle de ma collègue… C’était très étrange, avant les fêtes de Noël… Quelque part on était très contente d’être dans cette formation car on avait été les premières à être choisies. Nous, on avait voulu faire cette formation car on voulait être conseillère. À l’époque, on n’appelait pas cela « conseiller » mais « référent unique », on était parti le cœur chaud, vraiment très contente d’apprendre un nouveau métier, d’aller vers l’autre, de s’ouvrir vers les autres, mais en revanche, là où on a été quelque part choquée, c’est que personne de chez nous, nous avait dit que l’Anpe et l’Assedic n’existaient plus. C’était fini du jour au lendemain ».
Les raisons de la fusion, vues par les salariés
« Désormais il sera accueilli dans un lieu unique et dans la même journée, il pourra s’y inscrire, disposer de ses droits à indemnisation, établir son projet professionnel et même lorsque c’est possible, se voir proposer une première offre »29 Faire gagner du temps aux demandeurs d’emploi en ne s’adressant qu’à un interlocuteur unique, voilà le postulat qui est à l’origine de cette énorme transformation « administrativo-sociale ».
Scepticisme face aux raisons officielles L’argument laisse rêveur plus d’un agent concerné. L’intérêt de la démarche ne convainc pas, pas plus que son plus grand degré d’opérationnalité : « Un meilleur service aux clients, après j’ai un peu de mal à voir leurs arguments, en quoi ? Le gros argument est qu’ils ne verront plus qu’une seule personne au lieu de deux, et après ? Comment l’unique interlocuteur est plus efficace, je n’en sais rien ». Pour un autre, la question ne se pose même pas « je ne vois pas pourquoi quand un demandeur d’emploi vient, il aurait deux interlocuteurs. C’est bien qu’il y ait quelqu’un qui lui ouvre ses droits et qu’il l’emmène jusqu’au retour à l’emploi ». L’unicité de l’interlocuteur, capable d’assumer les deux missions, de l’indemnisation et du placement, est présentée comme la solution, pour une plus grande efficacité institutionnelle.
29 Nicolas Sarkozy, Discours de Rethel le 28/10/2008 http://www.lafusionpourlesnuls.com/pages/Sarkozy_a_Rethel_le_281008_ses_propos_sur_Po le_emploi-810851.html
28 Sans renier l’intérêt de la proximité des métiers, ne serait-ce qu’en termes de meilleure passation de l’information, la nécessité de la tenue des deux, par la même personne, ne s’impose pas pour tous, « pourquoi fusionner les métiers en une seule et même personne alors qu’on pourrait garder les gens avec deux métiers, côte à côte sur un site mixte ». Sans préjuger d’une situation définitive, ce mode de collaboration pouvait faire l’objet d’une passation transitoire, comme cela existait dans certains guichets uniques « pour nous c’est un peu spécial car on n’attendait pas la fusion. Cela faisait 3 ou 4 ans, qu’on travaillait les uns à côté des autres, eux avaient besoin de nous, nous on avait besoin d’eux. On était sur le même site. Les allocataires sortaient de chez nous pour aller chez eux. On travaillait en binôme. On n’avait pas besoin de faire une fusion. On le faisait déjà ». Ce qui pouvait aboutir à terme à un équilibrage des métiers, avec des dominantes différentes « le référent unique, quand ce sera mis en pratique, ce sera la solution pour le demandeur d’emploi. Après, chacun aura ses sensibilités et ses connaissances qui vont tirer vers l’indemnisation et le placement. C’est à chacun d’en tirer le meilleur parti, après, dans le futur, pour arriver à un salarié Pole Emploi Unique sans parler ni d’indemnisation, ni de placement ». Ce qui est probablement une approche rassurante pour ceux qui pensent « qu’on ne peut pas être à la fois technicien en assurance-chômage et conseiller à l’emploi » particulièrement « quand on a 15 ou 20 ans d’entreprise. Pour les anciens, cela va être difficile ».
Les raisons politiques Pour bon nombre de salariés, ce débat n’est pas l’essentiel de l’interrogation sur les motivations de la fusion. Les fondements de ce bouleversement institutionnel, ne sont pas les raisons affichées, de donner de meilleurs services aux demandeurs d’emploi. Qu’ils soient syndiqués ou non, qu’ils soient issus du placement ou de l’indemnisation, ils sont nombreux à avancer des raisons politiques. Politiques, car elles interrogent la nature profonde de ce que doit être un service public de l’emploi pour nos interlocuteurs, qui, on l’a vu, ne s’opposent pas à cette fusion. A la question du pourquoi la fusion, la réponse lapidaire, «pour supprimer l’administration, plus de public et plus de contrôle sur les DE », apporte une double réponse qu’il convient d’examiner. La première réponse apportée touche à la remise en cause des fondamentaux du service public de l’emploi, sa nature publique, c’est-à-dire l’accès au service égal pour tous. La crainte formulée, est que le nouvel opérateur ne traite pas l’ensemble des demandeurs d’emploi sur un pied d’égalité. Il ne peut pas être question pour ces salariés, tenants du bien
29 public, de « finir par faire comme les établissements privés qui ne veulent plus s’occuper des bas niveaux de qualification ». Il est essentiel de « respecter le pacte républicain de l’égalité des droits pour tout citoyen ». Pour illustrer son propos, notre interlocutrice explique que « les prestataires30 renvoient les gens qui ne savent pas bien lire et écrire ». Cyniquement, elle conclue, « demain, on me met aux objectifs privés, je ne m’occupe plus des gens qui ne savent pas lire ni écrire ». Pour une de ses collègues, il ne fait pas de mystère que, « la raison principale de la fusion, c’est une privatisation du service de l’emploi, programmée sur 10 ans, ou 15 ans, comme les Enarques savent le faire pour démanteler les choses. La fusion n’est qu’un élément du processus de démantèlement, en disant qu’on n’est pas efficace ». À l’inégalité d’accès, s’ajoute un second élément de réponse, la remise en cause fondamentale du métier de conseiller à l’emploi : « ils vont utiliser les opérateurs privés, qui auront des missions très différentes des nôtres, qui auront la mission de placer les gens, quoi qu’il leur en coûte, et faire disparaître la dimension humaine de notre métier. Vous êtes manœuvre, vous resterez manœuvre toute votre vie, vous êtes serveur, vous resterez serveur. Vous avez été à l’école jusqu’en troisième, on s’en moque ». La crainte, est de voir disparaître la dimension d’accompagnement de leur métier. Prendre en compte la dimension humaine de l’expérience d’un demandeur d’emploi pour le faire évoluer sur d’autres fonctions que ses fonctions d’origine, le cas échéant à l’aide d’une formation complémentaire. Évolution qui n’est possible que dans le cadre d’une démarche de bilan et de construction de projet qui s’inscrit dans le moyen terme. Notion de temps qui risque de ne pas être prise en compte par les cabinets privés, payés en partie au résultat. Au-delà des considérations historiques, qui expliquaient l’existence des deux entités, Unédic et Anpe, la séparation des missions revêtait une importance fondamentale pour la gestion équitable de la prestation du placement et de l’indemnisation sans qu’il y ait de conflit d’intérêt. Ce que rappelle une technicienne d’allocation « pour nous le problème était le suivant, le régime prévoit que l’indemnisation est subordonnée à la recherche d’emploi, on ne peut payer quelqu’un qui ne recherche pas un emploi ». Elle nous rappelle que la séparation de celui qui paie et celui qui conseille était à la fois une garantie pour le demandeur d’emploi mais aussi pour le conseiller. De la même façon, que sont séparés la perception et le trésor public. Le risque étant de devenir « juge et partie. Je vais calculer les indemnités
30 Avec la fin du monopôle du placement, loi du 18 janvier 2005, des opérateurs privés peuvent prendre en charge un volant de demandeurs d’emplois avec pour mission de les placer.
30 Assedic d’un DE et en même temps je vais contrôler ses démarches de recherche d’emploi. Je suis toute-puissante. Je te calcule tes droits et je peux te dire « je te les maintiens ou je te les suspends ». Ce sont des brèches ouvertes à la corruption ». Et surtout, en matière d’accompagnement, il est beaucoup plus difficile de faire son métier en toute tranquillité car, comme le dit une conseillère « vous ne croyez pas que vous n’avez pas plus de pression quand vous gérer l’indemnité d’un demandeur d’emploi qui ne fait rien ».
Les raisons matérielles D’autres raisons plus matérielles sont évoquées pour expliquer la fusion. Une technicienne d’allocation nous rappelle que les Assedic sont propriétaires de leurs bureaux et non locataires comme l’Anpe. Et qu’elle y verrait bien une raison suffisante pour mettre « la main sur le magot ». Elle ajoute, qu’au moment de la décision de fusionner, l’Unédic était bénéficiaire. La question de la mainmise sur le budget de l’Unédic était déjà d’actualité dans les débats qui ont entouré la création de l’Anpe31. La précipitation de la mise en œuvre de la fusion plaide pour elle pour cet argument, « la fusion précipitée comme cela, il n’y avait qu’une question financière ». Ce qui résonne de manière assez juste dans la bouche d’un salarié pro-fusion. Au contraire de celle qui la dénonce comme un affichage « la fusion est une vitrine politique ». Enfin, certain évoque l’intégration de mode gestion de l’activité, plus rigoureuse dans le nouvel organisme issu de l’Unédic « nous avions une bonne gestion économique, une gestion managériale qui dépassait un petit peu celle de l’Anpe en terme de productivité, elle est précisément comptabilisée chez nous, on sait ce que je fais à la minute où je le fais. On en était arrivée à savoir le nombre de chasses d’eau tirées avec iso 14001. Tout est comptabilisé comme dans une entreprise privée pure et dure. Iso 14001 Qualicert et autre. Donc on avait une longueur d’avance ».
Plusieurs éléments sont à retenir de cette présentation des acteurs en présence et de leurs mouvements de rapprochements. Il est notable que les deux institutions travaillent de fait ensemble, ne serait-ce que parce qu’elles partagent leur raison d’être : venir en aide aux demandeurs d’emplois pendant leur période de recherche. Il est aussi vrai qu’elles échangent, collaborent et même se rapprochent ponctuellement depuis longtemps. Elles ont donc pu prendre conscience que la fusion était une éventualité forte. L’idée leur est familière. Pour les individus, par contre, les choses sont très différentes. Leur acuité est tout autre, leurs
31 Bevilacqua in Muller (Martine). Le pointage ou le placement, histoire de l’Anpe. Paris : L’Harmattan, 1991. 186 p.
31 préoccupations au quotidien les éloignent de ces notions stratégiques, d’autant plus qu’ils les craignent. Le temps d’appropriation est long pour les institutions et très court pour les hommes et les femmes qui les font vivre. La motivation du rapprochement, offrir un meilleur service aux demandeurs d’emploi, est entendue de deux façons très différentes par les institutions et par les salariés en contact avec les demandeurs d’emploi. Pour les premières, il s‘agit d’un rapprochement structurelle de mise en commun de moyens. Les seconds, eux, comprennent qu’il va leur falloir endosser une double mission de placement et d’indemnisation. Pour eux, la fusion est placée sous le signe d’appropriation d’un nouveau métier qui n’existe pas encore. Les notions de temps et de motivation sont donc très différentes pour les entreprises et pour les salariés. Il est possible que ces différences expliquent les difficultés de mise en œuvre de la fusion. Il est certain, qu’elles posent le cadre de l’interrogation abordé dans notre seconde partie, va-t-on vers un nouveau métier ?
PARTIE II : VERS UN NOUVEAU MÉTIER ?
Notre analyse est centrée sur les orientations décidées par le législateur, à savoir, donner un interlocuteur unique aux demandeurs d’emploi qui prendra le nom de référent unique. Nous avons entendu, comme beaucoup d’autres acteurs de l’emploi, qu’un nouveau métier était annoncé. Nous avons donc pris en compte les deux métiers de l’Anpe et de l’Unédic pour les resituer au cœur des interrogations théoriques sur les notions de profession, de métier et de culture d’entreprise. Puis nous les avons confrontés aux réalités du terrain en interrogeant les salariés des deux organismes. Nous avons compris la réalité de leurs pratiques et leurs visions
32 respectives entre Anpe et Unédic. Nous avons découvert que ce qui se crée sur le terrain n’est pas un métier unique mais une culture commune.
2.1 Les notions fondamentales : profession, métier, culture
En choisissant l’angle du métier, nous nous obligions, dans cette partie, a interrogé les dimensions théoriques des notions de profession, de métier et de culture.
Un angle d’analyse : au départ, deux métiers différents
Au-delà des différences de statuts et d’organisations structurelles, c’est bien par le cœur de métier que se différencient l’Anpe et l’Unédic. Les Assedic sont d’abord « explicitement une assurance par la proportionnalité de l’indemnisation aux salaires sous plafond, par l’absence de conditions de ressources et par l’existence d’un véritable droit à indemnisation »32. En mai 1979, elles se sont enrichies de la mission de distribution de l’assistance prise en charge par l’Etat dit d’allocation spéciale de solidarité (ASS). Les Assedic, sont donc chargées d’accueillir, d’informer, d’inscrire le demandeur sur la liste des demandeurs d’emploi. Elle sont aussi chargée de lui verser des allocations de chômage si les conditions se trouvent remplies, de l’aider dans la réalisation de son projet de réinsertion. La première logique est que les Assedic ne traitent que des demandeurs d’emploi allocataires des indemnités journalières ou de l’ASS. Comme le souligne l’Igas33, l’Unedic dispose « d’une moindre familiarité que l’Anpe avec les dispositifs de lutte contre l’exclusion » et a « une plus grande difficulté à prendre en compte les problèmes des usagers les plus fragilisés ». Si elle partage la gestion de la liste des demandeurs d’emploi, elle n’en assure que la gestion administrative. Elle a d’abord et avant tout un rôle de gestionnaire, à tel point qu’en cas de litige lors de l’inscription, il revient à l’Anpe de trancher. Son expertise de gestionnaire fait que « le bon niveau de professionnalisme dans l’exercice de leur métier de base, de nature gestionnaire et financière, pourrait justifier que l’Etat et les collectivités publiques fassent appel à elles pour la gestion de leur propre dispositif d’aide
32 Marimbert (Jean). Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232 p. 33 Bonnet-Galzy (Marie-Caroline). Rapport annuel de l’IGAS pour 2001, « Les institutions sociales faces aux usagers ». Paris : La documentation française, juin 2001.
33 aux entreprises et aux demandeurs d’emploi »34. Ce métier de gestionnaire génère une pratique très encadrée et réglementée qui laisse peu de place à l’appréciation des opérateurs. Inspirée par la volonté de mener une « politique active de l’emploi » dont l’objectif serait de « compenser par un effort conscient d’organisation, les imperfections naturelles du marché du travail : manque de transparence, manque de fluidité »35, l’Anpe se veut d’abord un lieu d’information. Il s’agit d’abord de traiter l’information statistique décrivant la population des demandeurs d’emploi à destination des pouvoirs publics. Mais l’information, c’est aussi les études publiées par l’Observatoire de l’Anpe à destination des professionnels de l’emploi. Quand elle ne produit pas cette information, l’Anpe va la chercher. C’est cette nécessité qui la conduit à être en lien avec tous les acteurs de l’emploi au-delà des Assedic. Les premiers interlocuteurs de l’Anpe sont d’abord les entreprises à destination de qui ont été mises en place des équipes professionnelles, en charge de certains secteurs, pour mener une prospection pour identifier au mieux le marché des offres d’emploi. Suivent les organismes de formation, les interlocuteurs naturels de l’Etat et les élus territoriaux. Si l’Anpe a fait le choix d’utiliser les nouvelles technologies en créant son site web, 1 er site emploi européen, pour diffuser les offres, elle n’en reste pas moins un lieu d’accueil des demandeurs d’emploi. Ces derniers ne s’y trompent pas, puisque « 74 % des inscrits pensent être bien ou assez bien accueilli à l’Anpe »36. Des agents sont chargés d’animer les zones en libre accès et de guider les demandeurs d’emploi pour l’utilisation des ressources disponibles. Ils sont aussi accueillis par des conseillers à l’emploi qui les accompagnent dans la définition de leur projet professionnel, de l’expression de leur offre de service et de leur stratégie de recherche. Le cas échéant ils peuvent bénéficier d’atelier méthodologique sur l’utilisation du réseau, l’élaboration des outils de recherche. Par l’intermédiaire de ces services, l’Anpe assure ses fonctions tournées vers « l’intermédiation transformatrice »37. Pour résumer, l’Anpe est un lieu d’information et d’apprentissage de méthode devant permettre de mettre en rapport une offre d’emploi et une demande d’emploi dans le respect de l’autonomie du chercheur d’emploi.
34 Marimbert (Jean). Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232 p. 35 Rapport du « Vè plan de développement économique et social » cité par Muller (Martine). Le pointage ou le placement, histoire de l’Anpe. Paris : L’Harmattan, 1991. 186 p. p137 36 Marimbert (Jean). Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232. p31. 37 Marimbert (Jean). Rapport au Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité sur le rapprochement des services de l’emploi. 2004. 232. p34.
34 Le rapprochement entre les deux institutions subit un mouvement de balancier, en effet « les responsables de l’Unédic, à sa création, se seraient bien vu confier le placement en plus de l’indemnisation, mais il fut spécifié dans la convention de 1958, que sa création était subordonnée à la condition qu’elle « n’ait pour objet exclusif que le versement des prestations » »38.
Diagnostic du résultat de la fusion : les critères d’évaluation
Qui dit processus de changement dit attente de résultat. En matière d’analyse de résultat de fusion nous retiendrons les facteurs clés de succès préconisés par les consultants et particulièrement par Olivier Meier. Pour lui, les conditions de succès à respecter sont les suivantes : 1-Si un membre de la coalition ne peut apporter les contributions requises les objectifs ne seront pas atteints, la réciprocité est de mise. 2-Il faut veiller à la compatibilité des partenaires en termes d’objectif. 3- Il faut s’assurer de la capacité relationnelle des alliés c’est-à-dire le fait de gérer une coopération et leurs relations (confiance et compréhension des partenaires). Elle peut résulter d’expériences communes, et de partage de représentation commune « il est généralement admis que les différences culturelles (nationales, organisationnelles, professionnelles) sont sources d’incompréhension »39 Dans notre cas, les principaux critères de réussite ont été identifiés par le groupe de travail de l’Igas40 et inscrits dans son plan de développement sous le titre « la fusion sera un succès si … ». Ces critères sont évidemment différents selon les publics à satisfaire, en l’occurrence, l’Igas cite les demandeurs d’emploi41, les employeurs, les agents, les élus et partenaires et les financeurs. Nous ne retiendrons que la catégorie des agents, sujet de notre étude. Il faut noter que c’est la catégorie pour qui les critères dédiés sont les plus nombreux. Faut-il en déduire que ce sont eux qui sont au centre de cette fusion ? Toujours est-il, que les critères de réussite sont les suivants : une véritable adhésion des agents au projet, l’émergence d’une culture commune et d’une fierté d’appartenance à la nouvelle institution, une ligne managériale
38 Muller (Martine). Le pointage ou le placement, histoire de l’Anpe. Paris : L’Harmattan, 1991. 186 p. 39 Meier (Olivier) et al. Gestion du changement. Paris : Dunod, 2007, 500 p. 40 Toche (Olivier). Rapport du groupe de travail DGEFP/UNEDIC/ANPE/CGFI relatif à la préparation de la fusion de l’ANPE et du réseau de l’Assurance chômage, Rapport RM 2008- 019P. 2008. 99p. 41 Cités comme « chercheurs d’emploi » ce qui n’est pas du tout la terminologie de l’Anpe, qui montre une certaine distance de l’Igas vis-à-vis de son sujet
35 réinstallée et rassurée, des perspectives de carrières et possibilités de mobilité, des nouvelles activités métiers, des statuts et conditions de travail harmonisés, une panoplie d’outils d’aide au retour à l’emploi plus cohérents et simplifiés, la réduction du portefeuille suivi par agent, un système d’information amélioré. Sur neuf critères, trois seulement ont trait au métier proprement dit, des agents « les perspectives de carrières et possibilités de mobilité, les nouvelles activités métiers et une panoplie d’outil d’aide au retour à l’emploi plus cohérents et simplifiés ». Sans préjuger de nos conclusions, il semble nécessaire à ce point d’avancée, d’ouvrir une parenthèse théorique sur la notion de métier pour fixer le cadre dans lequel nous nous interrogeons.
Référence théorique sur la question des professions
Nous resituons notre interrogation au cœur des débats qui animent l’étude des métiers et des professions, des groupes professionnels sans à priori. Il nous a paru important de fixer un cadre général. Cette mise en perspective s’inspire très librement de l’introduction de « Sociologie des professions » de Dubar et Tripier. La question de la sociologie des professions s’est longtemps posée différemment en France qu’aux Etats-Unis ou en Grande-Bretagne. D’une part, du fait de la polysémie du mot profession : profession de foi, profession et catégories sociales ou encore profession libérale et d’autre part des orientations théoriques différentes. En France, la sociologie du travail et la sociologie des organisations avaient une forte et ancienne visibilité au contraire de la sociologie des professions. Aux Etats-Unis, la sociologie des professions existait comme une sous discipline très structurée. Elle était le reflet d’une organisation légale de certaines activités pourvues de droits (constitution d’association, réglementation de l’exercice de l’activité, validation de la formation…). Depuis le milieu des années 1980, les sociologues français sont plus nombreux à se pencher sur les groupes professionnels. Leurs travaux croisent les travaux de leurs homologues anglo- saxons, entre autre dans des publications telle que la revue québécoise « Sociologie et société ». Au milieu des approches divergentes, se dégage un point de vue commun celui de la fermeture des marchés du travail, c’est-à-dire qu’une profession vise le monopôle d’un segment d’activités. Les sociologues partageant ce point de vue, préfèrent parler de « sociologie de groupes professionnels ».
36 La variété de ces travaux appelle à l’utilisation de termes et de concepts souvent utilisés différemment. Qu’entend-on par profession ? Groupe professionnel ? Métier ? Emploi ? Sans entrer dans les détails des débats autour de la définition des professions qui occupaient les sociologues outre-manche et outre-atlantique, on peut s’arrêter sur les critères qui faisaient consensus aux Etats-Unis issus d’un article de Flexner (1915). (Dubar et Tripier, 1998, p. 9) 1- Les Professions traitent d’opérations intellectuelles associées à de grandes responsabilités individuelles 2- Leurs matériaux de base sont tirés de la science et d’un savoir théorique, 3- qui comportent des applications pratiques et utiles, 4- et sont transmissibles par un enseignement formalisé. 5- Les professions tendent à l’auto-organisation dans des associations, 6- et leurs membres ont une motivation altruiste. Ce qui faisait, qu’à l’époque, le travail social n’était pas considéré comme une profession car il n’y avait pas d’auto-organisation et d’enseignement universitaire. Tout au plus, était-il en voie de professionnalisation. Il est intéressant de noter que, quelques dizaines d’années plus tard, notre interrogation recoupe une préoccupation déjà effleurée et donne un angle d’approche particulier sur le corps constitué que représente notre sujet d’étude. Qu’en est-il du terme français de profession ? Trois dimensions s’imposent. La profession est quelque chose qui s’énonce publiquement et qui comme la vocation est liée à des croyances politico-religieuses. Mais la profession est aussi le travail que l’on fait dès lors qu’il permet de vivre grâce à un revenu. Enfin, la profession est l’ensemble des personnes exerçant le même métier. « L’extension du terme est encore plus forte quand on y inclut l’adjectif. Le qualificatif de « professionnel » n’a pas le même sens selon qu’il s’oppose à « amateur » et « bénévole » et qu’il renvoie au fait de « gagner ou non sa vie » ou qu’il s’oppose à « débutant » ou « apprenti ». ».42 La question se complique avec le mot métier. « Le métier vient du latin ministerium qui veut dire « service » (« minister ») et que l’on peut « se déclarer au service de » quelqu’un ou quelque chose (une « cause ») en étant bénévole ou engagé sans « gagner sa vie » et sans être reconnu comme tel (par un salaire), mais en se sentant appartenir au groupe de ceux qui font la même chose ».
42 Dubar (Claude), Tripier (Pierre). Sociologie des professions. Paris : Armand Colin, 1998, 250 p.
37 « En réalité, la notion de fonction ou de service attaché au métier se charge progressivement d’une valeur d’utilité (« avoir mestier » signifie « avoir besoin de ») mais aussi d’un savoir faire revendiqué par l’émergence des corporations »43. Claude Dubar et Pierre Tripier proposent un schéma « tentant à spécifier quatre sens différents du terme profession, quatre contextes d’utilisation du terme, quatre points de vue différents sur l’activité du travail. On y retrouvera les trois sens précédents auxquels on ajoute un quatrième correspondant à la notion de fonction ou de position professionnelle dans un organigramme ». Ce que l’on peut synthétiser de la façon suivante : « Les professions sont des formes historiques d’organisation sociales, de catégorisations des activités du travail. Les professions sont aussi des formes historiques d’accomplissement de soi, des cadres d’identifications subjectives et d’expression de valeurs d’ordre éthique ayant des significations culturelles. Les professions sont aussi des formes historiques de coalitions d’acteurs qui défendent leurs intérêts en visant la fermeture de leur marché du travail ». Cette grille d’analyse nous a guidé dans l’approche des consultants et des chargés de relations avec les clients, que sont devenus les usagers de l’ex-Anpe et ex-Assedic et nous permettre de conclure sur la création d’un nouveau métier. Réflexion et définition de la notion de métier
« Le métier d’un homme est l’une des composantes les plus importantes de son identité sociale, de son moi et même de son destin dans son unique existence. En effet le choix d’un métier est presque aussi irrévocable que le choix d’un conjoint »44 « Du point de vue des identités, c’est l’adhésion au métier et à une activité professionnelle salariée qui mobilise incontestablement le plus de gens à notre époque de changements technologiques, organisationnels et financiers. Du point de vue des entreprises en formation, ce sont les établissements productifs prenant le plus appui sur une sérieuse considération des métiers qui trouvent là un moyen efficace pour construire une légitimité collective dans le changement » Il s’agit là du retour au métier, cher à Renaud Sainsaulieu 45 La synthèse s’opère entre le métier, sous l’angle d’un savoir-faire, et le métier appréhendé comme une activité socialement reconnue qui se retrouve dans l’expression « avoir un vrai
43 Osty (Florence). Le désir de métier, engagement, identité et reconnaissance au travail. Rennes : PUR, 2002, 250 p. 44 Hughes (Everett. C). Le regard sociologique. Paris : EHESS, 1996, p76 45 Osty (Florence). Le désir de métier, engagement, identité et reconnaissance au travail. Rennes : PUR, 2002, 250 p.
38 métier ». La détention d’un savoir de métier est le gage d’une position sociale valorisante. La notion de métier était associée à une notion archaïque et dangereuse des rapports sociaux de production. Dans notre cas, on peut envisager que la notion de métier, le garant du rôle social, est particulièrement vue sous l’angle du service public. Pour les individus, le métier désigne l’horizon de projection qui donne sens à l’expérience de travail. L’accomplissement de soi est rendu possible. Pour le management de l’entreprise, la référence au métier constitue une manière de revalorisation symbolique de certaines fonctions et d’organisation des filières emplois. Cependant, il est aussi le vecteur de résistance au changement dans le sens d’une préservation d’une identité que la fusion tendrait à faire disparaître. Le premier point d’appui est celui du savoir, c’est-à-dire le référentiel de pratiques et de connaissances, dont l’efficacité sert d’étalon de mesure de situation auquel s’ajoute la reconnaissance. Le second est la conscience de la force de l’identité puisque le désir de métier révèle une identification à l’activité de travail qui prend sa place au cœur d’un collectif d’appartenance. Le troisième élément est la construction de règles définissant les modes de circulation de savoir et les principes d’organisation. C’est autour de ces éléments que peuvent se comparer et peut être se rassembler en un ensemble cohérent, les deux métiers d’origine ceux des Assedic et de l’Anpe. Le métier est « une double expérience de socialisation et d’engagement dans l’activité du travail »46. Le métier, comme espace d’identification, est traversé par trois processus distincts comme l’explique Florence Osty « le premier est celui de la construction d’un savoir opératoire »47 dont le développement de compétences individuelles et collectives est la réponse aux situations inédites. Leurs pérennités et leurs transmissions participent de la composition du groupe professionnel et social. De ce point de vue, la désorganisation de la fusion ressentie par les salariés, est peut-être, de manière forcée, le cadre d’une autonomie productive et l’espace de construction de compétences nouvelles. Le deuxième processus, celui de la socialisation, repose sur les liens d’échanges et de solidarités de professionnels partageant les mêmes pratiques « tandis que la relation de service constitue la scène privilégiée de construction d’un rôle professionnel »48. Nous verrons que cette approche du métier prend toute sa dimension dans le processus de transformation de la fusion.
46 Idem 47 Idem 48 Idem
39 Le dernier processus est celui de la professionnalisation articulée autour de la formalisation de règles et repères stabilisés. Cette étape reste à venir. Dans notre cas, ce qui compose « la matière première du travail de métier, c’est-à-dire l’exposition permanente à l’aléa qui se niche dans les interstices de la règle est le métier qui se déploie pour pallier l’incomplétude des règles »49 n’est pas encore stabilisée. On peut se poser la question de la réalité du métier en devenir sans que les étapes pour y parvenir ne soient dessinées. Ce qui contribue à déstabiliser les professionnels en contacts avec le public. D’autant que dans le même temps, l’efficacité, comme mode de reconnaissance de la compétence engagée dans l’action, ne se traduit que par un reporting de plus en plus pesant. Difficile de ne pas s’interroger sur le statut d’expert au sein des professions. Le consultant « dit «expert » en plein exercice professionnel (dans ce cas la synonymie avec « compétent » et « véritable professionnel » est forte), tantôt des situations exceptionnelles que le simple professionnel, serait capable de traiter avec succès. Ce terme renvoie à l’expérience, c’est à dire celui qui a éprouvé (expertis), qui affronté les dangers (experiti) est supposé capable de surmonter passions et idéologies (Cassella, Tanguy, Tripier, 1988, p.55). L’expertise suppose un lien particulier entre un « avant » (l’expérience acquise face à des situations difficiles) et un « pendant » (une épreuve que l’on affronte avec succès parce qu’on sait comment l’aborder), et peut être même un « après » (le succès d’une expertise en promet d’autres) »50. Pour Ewald51, la demande d’expertise implique l’Etat. D’une part, l’intervention de l’expert est un outil de gestion des situations normales. D’autre part, l’expertise est une mesure d’accompagnement d’une politique publique ou de la production d’un service. Or l’expert de Pôle emploi avait le monopôle et l’a perdu de fait. En effet, son expertise s’était construite dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi et dans le placement dont il avait le monopole. On ne tiendra pas l’expertise pour une profession, mais pour une position qui lui est étroitement liée, l’expert comme un « professionnel repéré ». Les consultants de Pôle emploi ont souvent un parcours très varié qui les amène à ce poste. C’est finalement comme expert qu’ils sont recrutés. La position d’expert exprime l’idéal de tout corps professionnel. Le corps professionnel circonscrit un domaine du réel, pour lequel il revendique un discours savant, gage de rationalisation et d’intervention sur ce domaine.
49 Idem 50 Trépos (Jean-Yves). La sociologie de l’expertise. Paris : Puf, 1996, 129 p. 51 Ewald (François). L’Etat-Providence. Paris : Grasset, 1986, 608 p.
40 Le rôle du concept de culture d’entreprise
Nous prendrons le parti que la culture d’entreprise existe et que, dans notre cas, elle a joué un rôle dans la préparation de la fusion et dans le déroulement « appliquer les concepts d’identité et de culture au monde de l’entreprise, c’est soutenir l’idée que l’entreprise constitue un lieu de socialisation importante pour les individus qui y travaillent »52 Nous nous entendrons, sur la définition suivante « la culture d’entreprise est composée de valeurs (ce qui est bien/ce qui est mal), de croyances (ce qui est bien/ce qui est faux) et de normes de comportements, c’est-à-dire les règles qui régissent la conduite des individus au sein de l’entreprise »53. Elle prend son origine dans l’histoire de l’entreprise et manifeste son contenu (valeurs, croyances et normes de comportements) par des productions matérielles et symboliques. Nous éclairerons de l’apport des travaux sociologiques, notre compréhension des référentiels identitaires individuels et collectifs. Les concepts suivants seront utilisés pour appréhender chacune des populations abordées ainsi que leur positionnement. Le monde vécu du travail, l’identité relationnelle, la trajectoire socioprofessionnelle, l’identité pour autrui ou le modèle de la compétence, le rapport du salarié à la formation, l’identité biographique. C’est à l’intersection de ces trois champs que se définit l’identité professionnelle conçue à la fois comme une configuration présentant une cohérence et comme une dynamique impliquant une évolution significative en réponse à l’évolution de l’entreprise. L’identité collective au travail se détermine54 à travers trois dimensions : espaces d’identification (sphère d’appartenance et de référence pour les individus), représentation de l’autorité, des finalités du travail et de l’entreprise, sociabilité (relations et normes comportementales infra groupes de travail)
2.2 La paroles des acteurs, en quête du métier nouveau
52 Francfort (Isabelle), Osty (Florence), Sainsaulieu (Renaud), Uhalde (Marc). Les mondes sociaux de l’entreprise. Paris : Declée de Brouwer, 1995, 615 p. 53 Delavallee (Eric). La culture d’entreprise pour manager autrement. Paris : Editions d’organisation, 2002, 139 p. 54 Francfort (Isabelle), Osty (Florence), Sainsaulieu (Renaud), Uhalde (Marc). Les mondes sociaux de l’entreprise. Paris : Declée de Brouwer, 1995, 615 p.
41 Dans cette partie, nous donnons la parole aux acteurs du changement que sont les salariés de l’Anpe et de l’Unédic. Nous avons voulu comprendre quels sont leurs métiers respectifs et comment ils s’étaient préparés à en changer ? Comment ils percevaient les salariés de l’autre institution ? Comment la formation de référent unique avait été vécue ? Enfin, avaient-ils le sentiment de s’approprier un nouveau métier et de fonder ensemble une nouvelle entreprise ?
« Notre métier de l’indemnisation, pas uniquement technique »
Pour bien comprendre la complexité du rapprochement des métiers des Assedic et de l’Anpe, il faut d’abord bien les comprendre indépendamment. Le métier de technicien de la fonction allocataire se définit en une phrase : recevoir le demandeur d’emploi, étudier sa demande d’allocation et traiter sa demande. Après un premier contact par téléphone ou par Internet, le demandeur d’emploi doit se présenter avec une pièce d’identité en cours de validité, sa carte vitale, un RIB et l’attestation Assedic de l’employeur, s’il a travaillé. Cette démarche extrêmement administrative prend de 20 à 30 minutes. Le technicien voit le DE une fois, puis c’est terminé sauf à procéder à un contrôle de sa recherche au 182ème jour d’inscription à l’Assedic.
Une dimension humaine, quand même ! Cette description sèche ne suffit pourtant pas à rendre compte de la diversité des approches que les techniciens interrogés ont de leur métier. Même cette jeune technicienne qui proclame que dans « son métier, on n’est pas très social parce que c’est blanc ou c’est noir avec nous. On ne peut pas s’étaler sur la dimension humaine et se demander quels sont ses problèmes » concède que sa mission première est d’être « une conseillère assurance qui n’a rien à vendre » et qui intervient « pour aider les gens qui ont perdu leur emploi dans une période difficile ». S’ils reconnaissent tous la dimension avant tout réglementaire de leur métier, ils tiennent à en préserver la part relationnelle « moi j’ai toujours dit aux DE dans les moments de détresse « Vous passez, vous nous dites où vous en êtes de vos recherches » ». Tout en regrettant que cette dimension disparaisse « ce n’est pas ce qu’on enseigne à la nouvelle génération. Chez nous, on vit des choses, je pourrais vous en parler pendant des heures. Cela n’a rien à voir avec ce que je connais aujourd’hui. Maintenant c’est de l’abattage ». C’est d’ailleurs souvent la dimension humaine qui les a séduite « les Assedic, je trouve que c’est un chouette métier. Je m’y plais bien car cela a trait aux gens. J’ai des fibres qui vibrent ». Les
42 vibrations qui animent ce métier de relation humaine buttent aussi sur la fragilité humaine particulièrement exacerbée dans ces moments de rupture que représente une perte d’emploi. « Cela nous arrive souvent de récupérer des gens épuisé. Et quelqu’un qui arrive effondré dans le bureau, il faut déjà 5, 6 minutes pour le remettre d’aplomb. En ce moment, il y de très grosses tensions ». Elle regrette d’ailleurs que ces tensions ne soient pas prises en compte. Sa hiérarchie nie ouvertement la tension en soulignant « vous êtes bien installé, vous avez des beaux locaux, vous n’êtes pas à l’usine ».
L’expérience nécessaire Si le principal du métier est l’application d’une réglementation, aidée par des outils informatiques qui automatisent les tâches, encore faut-il savoir ce qui est demandé au logiciel qui permet de calculer les indemnités « il faut savoir lui parler à cet outil en fait. Parfois faire du bidouillage car le logiciel n’est pas à jour sur les textes réglementaires et savoir comment on veut étudier le dossier ». Cela demande du temps pour traiter le dossier mais aussi et surtout une très profonde connaissance de la réglementation et de ses exceptions, ce que les jeunes recrues ne savent manifestement pas faire, faute de formation suffisante, « les jeunes recrutés ne vont pas se poser les questions réglementaires. Si c’est un rejet, c’est un rejet, si c’est une admission, c’est une admission mais parfois il faut donner des informations supplémentaires à la machine, parce que si on oublie de les noter cela ne marche pas correctement. Il faut bien savoir l’utiliser sinon ce qu’on voit aujourd’hui, les réclamations sur les dossiers augmentent ».
La formation de technicien d’allocation Pour tout nouvel entrant, la formation au métier de technicien semblait auparavant très structurée « en 83, 84 on avait plusieurs semaines de formation puis après, une période d’immersion en centre Unédic avec un tuteur. L’agent qui revenait de formation, il n’était pas isolé ». La formation s’articulait en quatre semaines pour le régime général auxquelles s’ajoutaient les formations dédiées aux annexes55 qui viennent se greffer à cela, ce qui représentait en tout huit semaines de formation. Puis, de retour sur le site, les techniciens étaient tutorés. Des dossiers leur étaient confiés et contrôlés immédiatement, afin de vérifier l’assimilation des règles. Il
55 Les annexes au régime général traitent du régime d’assurance-chômage des intermittents du spectacle, de la restauration, des intérimaires, des VRP et des journalistes.
43 semble y avoir de moins en moins de place pour l’entraide, car les collègues ont leur quota de dossiers à faire et n’ont plus le temps d’épauler les nouveaux venus.
« Notre métier du placement, plus méthodique qu’on ne croit »
Si on tente de donner un descriptif du métier de placement de l’Anpe aussi synthétique que celui de l’indemnisation des Assedic, on comprend immédiatement qu’il est trop restrictif. Ses acteurs posent le fondement même du métier, comme étant l’intermédiation. C’est-à-dire la mise en relation d’une offre, et d’une demande, les besoins d’une entreprise et les compétences d’une personne, d’une entreprise et d’un chercheur d’emploi. Les conseillers donnent les outils nécessaires à réussir une recherche d’emploi efficace. Ils donnent aussi à l’entreprise des conseils pour bien rédiger une offre d’emploi en adéquation avec le marché des candidats. C’est en fait deux métiers en un. Quand l’organisation est respectée, ils accompagnent des demandeurs d’emploi dont le métier correspond aux entreprises des secteurs économiques dont ils ont la charge.
Ecoute, technique, statistiques Même s’ils savent que ce n’est pas le cœur de leur métier, ils assument la part d’écoute inévitable de leur activité. Selon les formations d’origine, les conseillers sont plus ou moins outillés pour comprendre les différentes phases de la perte d’un emploi, « vous avez le deuil, l’incompréhension, après, la révolte. Des gens sont anéantis de se faire virer du jour au lendemain, des gens qui sont en phases de révolte et ne sont même plus dans la recherche d’emploi, mais ils sont dans la colère, certains sont complètement résignés et se laissent abattre. On est plus dans l’accompagnement psychique ou psychologique qu’autre chose. Notre métier c’est de l’humain. Il faut reconnaître là où en est la personne pour pouvoir l’aider dans sa démarche ». Les conseillers revendiquent la qualité de poseur de diagnostic « en général on est très doué à l’agence pour poser les bons diagnostics. On se trompe rarement, je vois la difficulté de la personne très vite ». Ils ont aussi pour mission d’informer sur les dispositifs de formation et de monter des mesures à l’emploi comme les contrats aidés. De leur activité, est issue une part importante des statistiques du ministère du travail « dès qu’on fait un acte professionnel, il faut qu’il soit signifié. Je prescris un atelier, je dois aller l’enregistrer pour que ça sorte sur les listings de la chef d’agence, et si on l’omet, cela ne
44 sort pas sur le travail effectué par l’agence et après, cela sort au niveau national. Comme on dit entre nous on des « cocheurs de cases ». » S’ils montrent tous un attachement à leur métier, ils ne cachent pas une certaine dérision « mon quotidien est de recevoir les gens à la chaîne pour diminuer le chômage » pour ne pas dire de désenchantement « mon métier est indispensable à assurer la paix sociale ».
Formation de conseiller d’emploi La formation au métier de conseiller d’emploi est très structurée. Ils sont formés sur l’intermédiation active, pendant neuf mois en alternance. En deux ans d’expérience, ils considèrent qu’ils deviennent « un conseiller aguerri, assez humaniste, dans la relation d’aide ». Une conseillère se rappelle de la formation « c’était en deux parties, tout ce qui était généraliste à l’emploi, marché du travail, les acteurs économiques, les lois sur la discrimination, la théorie sur l’entretien, les différentes étapes, la tenue du diagnostic, la recherche d’emploi et le projet, une autre partie qui était vraiment théorique mais concernant uniquement l’Anpe toute les formations spécifiques à l’Anpe, toutes les prestations, comment on déclenche les prestations, comment on fait le diagnostic. C’était des enseignants du Cnam qui venaient ». Mais la part d’apprentissage auprès des autres, qui caractérise les relations internes à l’Anpe, n’en gardait pas moins une forte importance, sous forme d’un accompagnement avec l’aide d’un tuteur pendant les neufs mois de la formation. Les agents tournent en tutorat pendant trois mois. Les premiers entretiens avec les demandeurs d’emploi se faisaient, dans un premier temps, en tant qu’observateur, dans un second temps, en tant qu’acteur, « j’ai dû passer quinze jours en doublon sur l’ensemble des tâches. J’étais avec une collègue qui me présentait aux DE en leur demandant si cela ne les dérangeait pas que j’y assiste. Généralement ils acceptaient. Je regardais à la fois informatiquement, pour mener l’entretien, pour dresser un plan d’action, toutes les tâches de conseiller, et on debriefait un peu en 5’ avant le DE suivant. C’est comme cela qu’on voyait comment il fallait faire ».
La vision des autres : une ignorance réciproque
Les deux métiers de l’indemnisation et du placement précédemment décrits recouvrent des réalités très différentes. Les populations concernées, les missions assurées et les techniques
45 utilisées confortent des identités professionnelles fortement distinctes. L’activité vécue par chacune de ces catégories de salariés, engendre une perception de l’autre, qui sera déterminante dans le résultat de la fusion. Nous les avons interrogées pour comprendre, quelle était leur posture vis-à-vis de l’une de l’autre. Mais plutôt que deux points de vue croisés, nous avons découvert qu’un troisième s’était glissé au milieu des deux premiers. Certains de nos interlocuteurs eux-mêmes ou leur proche ont été utilisateurs des Assedic et de l’Anpe en tant que demandeurs d’emplois, ils en retirent une vision d’utilisateurs de ces services parallèle à celle de salariés. Il faut d’ailleurs préciser, que cette vision d’utilisateur, décrit principalement le souvenir de l’Anpe plus que celui des Assedic.
Ils sont nuls, les autres ! Sous cet angle-là, le point de vue des salariés des Assedic, sur leurs collègues de l’Anpe, peut être radical, « la vision que j’en avais, était que cela ne servait à rien » sans avoir peur d’assumer un à priori, puisque la même n’hésite pas à dire « je ne suis jamais rentrée dans le détail de leur travail». L’à-priori est d’ailleurs légitimé, par l’avis attribué aux employeurs : « comme on le sait très bien, l’Anpe vient en dernier recours, pour les employeurs pour le recrutement, précédée par toute une série de méthodes différentes. Ils ne détiennent pas grand-chose du panel d’offres d’emplois ». L’argument, disqualifiant définitivement l’Anpe aux yeux des Assedic, est de rappeler la différence de statut « moi de toute façon je suis dans le privé et eux ils sont dans le public ». Là encore, n’ayant pas peur de conforter le préconçu, ils s’y associent « tout l’amalgame que font les gens vis à vis des fonctionnaires. L’image pas forcément positive ». L’avantage des à-priori c’est qu’ils sont universellement répandus. Les salariés de l’Anpe ont eux aussi des idées bien arrêtées quant à leurs collègues des Assedic. L’un deux les décrit ainsi « les ex-Assedic sont des comptables, des juristes, des gens qui travaillent suivant des procédures très encadrées qui descendent, de bons petits soldats ». Pour eux leurs missions sont très schématiques « c’est des binaires. Vous rentrez ou vous ne rentrez pas dans les cases et ils y connaissent rien à l’emploi ». Pis, ils sont accusés de ne pas prendre en compte l’humain qu’ils ont en face d’eux « nous on a un certain regard par rapport aux demandeurs d’emploi. Les Assedic c’est pas du tout cela, c’est inscription et contrôle ». Le pire de ces à-priori, c’est qu’ils sont intériorisés par chacune des parties. Une technicienne des Assedic l’illustre ainsi, « nos collègues ex-Anpe disaient qu’on était des contrôleurs de DE et qu’on avait tendance à les sanctionner. Pas du tout, on recevait les DE pour savoir comment ils menaient leurs recherches ». De l’autre côté, sa collègue de l’Anpe renchérit « et
46 eux, les Assedic, on savait quelle image, ils avaient de nous. Pour eux, on était des philosophes, des psychos, voire même des poètes, des tocards qui coûtaient un fric fou car on était incapable de placer rapidement quelqu’un ».
Pas si nuls que ça ! Comment les salariés de deux institutions, ayant en projet commun de venir en aide aux demandeurs d’emplois, peuvent être autant nourris de points négatifs réciproques. En fait, en creusant un peu leurs ressentis, on perçoit des approches plus nuancées. Contrairement à l’un des premiers avis précédemment cités, cela commence souvent par le point de vue de l’utilisateur : « Je n’avais pas une mauvaise vision des conseillers à l’emploi, puisque c’est grâce à eux que je suis en poste à l’Assedic et c’est grâce à eux que j’avais eu mon poste de secrétaire de direction auparavant ». Une autre ajoute « je suis arrivée par hasard à l’Anpe, ils m’ont proposé un poste aux Assedic en CDD. Je l’ai accepté et j’ai découvert que c’est un chouette métier. Je m’y plais bien car cela a trait aux gens ». Les Assedic, décrits comme uniquement techniciens dans leur approche, n’ont pas laissé que ce souvenir à cette conseillère à l’emploi « moi en tant que DE, aux Assedic, j’ai rencontré des gens qui appellent un chat, un chat, qui vous donnent vos euros, qui savent les calculer mais qui restent très humains ». La vision du travail des autres, est aussi beaucoup plus nuancée que les premiers constats le laissent entendre. Beaucoup ont une perception, sinon complètement, du moins partiellement juste, de l’activité de leurs collègues « je pensais qu’ils contrôlaient la recherche d’emploi des DE. En fait, ils animent des ateliers et ils envoient en formation parce que j’entends les DE dire qu’ils avaient participé à tel ou tel atelier où qu’ils sont allés en formation ». D’autres ont compris l’approche pro-active des conseillers, quand ils décrivent leur mission auprès des entreprises, « l’image que je m’en faisais, des gens qui récoltaient les offres d’emploi auprès des entreprises pour les mettre à disposition des DE ». De leur côté, les ex- Anpe ont conscience, que le travail de leurs collègues des Assedic, dépasse l’idée courte qu’ils en avaient, « nous aussi on disait, « eux ils rentrent des chiffres » et on ne voyait pas la difficulté de l’application des règles de loi ». Ils concèdent tous que « chacun dans son métier ne connaît pas le métier de l’autre, tout en travaillant pour les demandeurs d’emploi chacun dans sa maison, et ne connaissant pas ce que fait l’autre, un petit peu au détriment du DE ». Cette ignorance respective, est-elle le fruit ou l’origine des rapports distants favorisés par l’éloignement géographique, « nous avions des rapports très distants, eux étaient en centre ville, nous était sur Vauvalle (un quartier
47 périphérique) donc on se voyait pas du tout ». Ce qui n’explique pas tout, « même si on était proche l’un de l’autre, je travaillais sur Evry et que l’antenne Anpe est juste à côté, il m’arrivait de parler à la directrice d’agence mais sans aller plus loin ». Pour certains, il y avait une vraie crainte d’une profonde différence culturelle, « je pense qu’on est des personnes d’un autre monde, on fonctionne différemment, on n’a pas les mêmes façons de travailler. On n’a pas été recruté de la même manière. Ça va être un peu difficile pour travailler ensemble. Là, je vois il y a une grève, on n’a pas fait grève, à part une personne. Chez eux, ils ont pratiquement tous fait grève ». Une responsable d’agence décrit la découverte culturelle avec humour « pour les Assedic un DE, c’est binaire, ça cherche un emploi, point. C’est une grosse surprise, quand il constate qu’un DE ça cherche un poste, puis ça veut créer son entreprise et puis ça veut faire une formation ! ».
Des facilitateurs de compréhension mutuelle Quelle que soit la nature de la différence, réelle ou fantasmée, elle a souvent généré des difficultés, « nos rapports étaient très distants avec les Assedic, ni amour, ni haine mais neutre. Et quand il y avait des erreurs qui généraient des radiations, on se rejetait la faute ». Plusieurs éléments apparaissaient pourtant comme des facilitateurs. Le premier, rarement souligné par les observateurs, est la capacité des équipes à ne pas partager universellement et définitivement les à-priori évoqués précédemment mais à les dépasser. La bonne volonté des hommes, n’est jamais définitivement perdue. En illustration, la réflexion d’un agent Assedic empathique, vis-à-vis de ses collègues Anpe, « l’administratif n’accélère pas le retour à l’emploi. Les agents sont de très bonne volonté, mais le process de rapprochement est très lourd entre un candidat et une offre ». État d’esprit favorable partagé par une de ses collègues Anpe « j’ai tutoré une collègue des Assedic qui m’avait l’air d’avoir toutes les qualités pour passer sur la partie recherche d’emploi, qui était humaine, ouverte, qui pouvait tout à fait faire un métier de conseiller en recherche d’emploi » Le second élément facilitateur, l’organisation des guichets uniques est apparue comme un moyen efficace de rapprochement. Il a permis aux équipes Anpe et Assedic de se côtoyer en les installant sur le même site. Une technicienne d’allocations explique, « il y avait une équipe tournante avec 4 ou 5 conseillers qui venaient tous les jours pour assurer le Ppae, le
48 premier entretien sur le site, donc on avait un contact depuis 1,5 an avec les conseillers ex- Anpe. Et c’était de bons contacts ». Pour autant, le rapprochement physique n’a pas suffi, comme le rappelle un technicien d’allocation, «les contacts se sont crées quand on est venu s’installer juste à coté d’eux, mais on ne se voyait pas du tout ». Il a fallu attendre que la fusion apparaisse pour que ce soit effectif, « les vrais contacts sont venus quand on a commencé à parler de cette fusion ». Enfin, la formation est clairement un élément déterminant de la compréhension mutuelle « J’ai compris la fonction de l’Anpe quand je suis allée en formation. Pour moi l’Anpe vous procurait du travail. Mais ce n’est pas du tout cela. Elle vous aide à trouver du travail ».
Une formation au nouveau métier, vraiment très courte
La mise en place du « référent unique » apparaît comme l’accélérateur du processus de fusion des métiers de l’indemnisation et du conseil. Il devait symboliser l’aboutissement de la fusion. Pour tout demandeur d’emploi, son interlocuteur doit être capable de répondre à toutes ses questions, qu’elles relèvent de la problématique du placement et surtout de la problématique de l’indemnisation. Dans ce but, les agents du placement et de l’indemnisation doivent être formés aux métiers de l’autre. Début 2009, l’installation du référent unique devait commencer par les demandeurs d'emploi nouvellement inscrits, puis devait être progressivement généralisée pour l’accompagnement de tous les autres. Dans un premier temps, le référent unique devait intervenir à partir du 2ème entretien (après l’IDE/PPAE56), puis accueillir dans un second temps, le DE dès l’entretien unique d’inscription. Les salariés avaient très bien compris la logique de déroulement et se l’étaient parfaitement appropriée « on devait être formé très vite des batteries de référents uniques formés devaient être mis en place pour arriver très vite au guichet unique. Le guichet unique avait été mis en place de manière expérimentale dès le dernier trimestre 2008. Il y a avait des endroits où on recevait dans le même lieu par des ex- Assedic et ex-Anpe. La formation devait permettre qu’un agent fasse les deux choses avec un système de tutorat, d’immersion ».
56 IDE/PPAE : inscription demandeur d’emploi au projet personnalisé d’accès à l’emploi, premier entretien obligatoire pour le demandeur d’emploi
49 Le programme de formation57 mis en place sur la base du volontariat s’est déroulé dans un premier temps, en binômes d’agents issus de chaque institution, pour faciliter l’appropriation des outils et réponses de base. Au-delà du fond dont on pourra trouver le programme en annexe, ce qu’il est intéressant de noter, ce sont les réactions de chacune des parties. La formation va être le révélateur de la nature profonde du nouveau métier et par conséquent de l’objet de la fusion. La formation est la chambre d’écho des difficultés de compréhension et de positionnement des agents.
Les réactions des salariés de l’indemnisation La réaction vis-à-vis de la formation est très différente selon qu’on est de l’indemnisation ou du placement. La réaction des agents de l’indemnisation souligne fortement la dimension intellectuelle ou psychologisante de la formation. Il y avait cinq jours de formation théorique, tellement théorique que certains la décrivent comme une « simple présentation générale de ce que font nos collègues de l’Anpe avec sept demi-journées en immersion sur un site de l’Anpe ». Une autre technicienne Assedic, qui se présente comme étant « prestation paiement », se plaint d’avoir « beaucoup parlé sur le psychologique de l’individu. Ce n’est pas cela dont on a besoin aujourd’hui. Bien sûr, on ne peut pas nier l’humain, mais on a perdu beaucoup de temps pendant deux ou trois jours, du blabla, de la rhétorique. Il aurait fallu utiliser plus souvent les outils informatiques, tout ce qu’on a comme support pour les aider, les ateliers ». Cette réaction décrit l’approche dominante chez les agents de l’indemnisation, celle d’un métier technique et concret, de personnes qui n’ont pas l’habitude de prendre en compte la dimension humaine de leurs interlocuteurs dans leur métier. Cette dimension très « terre-à- terre », éloigne du métier d’accompagnement pour se rapprocher du placement d’office. Elle peut laisser penser que la volonté politique est de tirer le métier de conseiller vers une approche réglementaire, un peu comme si on avait mis les deux ensembles comme dans un laboratoire pour voir qui l’emportera. Ce n’est pas le même métier, ce n’est plus de l’accompagnement. La dimension de mise en mouvement n’est plus prise en compte dans cette approche de l’accompagnement. Cette vision ne s’impose pas encore aux agents de l’indemnisation qui ont « jugé que la formation n’apporterait pas grand chose. Pas assez complet. Tous les collègues présents ont eu l’impression de perdre leur temps. Ce n’était pas quelque chose qui allait être utile pour aider les DE à trouver un travail ». 57 Cf annexe IV programme de formation du référent unique
50 Les réactions des salariés du placement Les agents du placement sont beaucoup plus enthousiastes et pragmatiques face à la formation, « c’était du contenu juridique et technique sur l’indemnisation, les droits à l’indemnisation et comment il se calculait. C’était très détaillé. On nous a remis une documentation très précise et utilisable. Cela permet si on le veut de calculer une indemnisation ». Certains y voient même la possibilité de réinvestir et valoriser leur passé professionnel, « si comme moi on a travaillé dans le financier ça pose aucun problème, c’est de la législation, on apprend à calculer les indemnités. Sur trois jours, on voit les différents types d’indemnisation, la législation qui dit à quel contrat se réfèrent les ouvertures de droit, toutes les histoires de personnes qui ont perdu partiellement un travail qu’est-ce qu’ils vont percevoir en continuant leur activité mais pas totalement, les indemnisations pour les créateurs d’entreprise ». Ils comprennent bien l’intérêt que peut avoir cette formation dans leur quotidien, « cela peut m’aider énormément dans l’aide que j’apporte au DE. Le calcul des ARE58 avec la reprise d’une activité réduite, je ne connaissais pas. « Reprenez une activité à temps partiel, vous ne perdez rien ». Je disais presque l’inverse depuis huit ans. Au niveau de l’indemnisation, on n’y comprenait rien. Avoir des volets d’indemnisation c’est très important pour nous ».
La mise en place de la formation Quelque soit le fond de la formation et la réaction des agents, leur mise en place n’a pas toujours facilité leur appropriation. Quand les agents en parlent, on entend parfois beaucoup de dérision : « j’ai beaucoup rigolé sur des formations de 5 à 7 en e-formation, vous vous trouvez devant un écran et vous faites de la formation sur le SMP, sur les parcours accélérés, les parcours accompagnés, le suivi des allocataires, la mise en relation ». Dérision qui devient vite affligeante quant aux conditions de mise en œuvre, quand un autre dit, « on n’a eu qu’une demi-journée sur un écran qui n’était même pas celui des Assedic », ou que « l’animatrice, qui animait pour la première fois, a présenté le travail de l’Anpe comme le plus pénible au monde ». Le pire de la mise en place de la formation, c’est d’entendre certains agents expliquer, « moi j’ai eu ma formation en mars, mes immersions en avril et j’ai eu un portefeuille de dix allocataires que je suis depuis un ou deux mois de chômage en juin. Je suis censé tout mettre en œuvre avec ce que j’ai appris. J’ai commencé en juin, nous sommes en 58 ARE : Allocation de retour à l’emploi
51 septembre et je n’ai toujours pas de connexion au niveau informatique sur le serveur ex- anpe ». Sans compter ceux qui risquent, faute de temps de se retrouver face à un DE sans avoir suivi la formation et qui disent « il faudra faire sans mais je ne vais pas pouvoir inventer les règles. Ce qui veut dire que les DE vont avoir des erreurs dans tous les sens et cela va être dramatique ».
Référent unique, le nouveau métier ?
La formation pour devenir techniciens d’allocation s’étalaient sur quatre semaines suivies d’une immersion avec un tuteur, et celle pour devenir conseillers emploi ne duraient pas moins de neuf mois en alternance. Le simple rapprochement de ces durée de formation de celle consacré à la formation du référent unique, trois à sept jours, suffit à s’interroger sur la véritable construction du nouveau métier de référent unique. Quel est ce métier qu’ils doivent être capables d’assumer ?
Mystification La question du nouveau métier n’a pas lieu de se poser, et c’est là tout le mystère de la fusion, pour ne pas dire la mystification. Le document de présentation aux organisations syndicales de l’instance nationale provisoire datée du 22 juillet 2008 est très explicite « le réfèrent unique demandeurs d'emploi assurera une nouvelle mission et n'exercera pas pour autant un nouveau métier ». Le nouvel intitulé « référent unique » ne recouvre donc pas un nouveau métier. On le comprend mieux à la lecture de la suite, « les activités du Référent Unique Demandeurs d’Emploi sont des activités actuellement assurées, soit par des conseillers Anpe, soit par des collaborateurs Assedic. La nouveauté réside dans la répartition des activités liées au placement et à l'indemnisation entre les agents des deux maisons ». Et précisions apportées par le même document, « il s'agira d'une activité exercée à temps partiel, chacun des agents Assedic et des conseillers Anpe conservant son expertise métier, et pour partie, ses activités actuelles ».
Double réalité
52 Le terme unique de « référent unique » recouvre dès le départ une double réalité. Cette formulation est l’exact reflet de la contrainte de faire cohabiter deux réalités, celle de la promesse de ne donner qu’un interlocuteur aux demandeurs d’emploi et celle de la complexité et des différences des deux métiers. Ce double langage va générer des confusions extrêmement contre-productives. Les demandeurs d’emploi comme les salariés vont êtres obligés de faire le grand écart entre ces deux réalités. Il n’est pas étonnant que tous doutent de la possibilité de faire assurer à une seule et même personne les deux fonctions, « comment voulez-vous ? Pour être un bon conseiller, on dit qu’il faut deux ans. Pour faire un bon gestionnaire Assedic, il faut aussi deux ans. Vous croyez vraiment que c’est parce que le 1er janvier est arrivé, que je suis compétente en indemnisation ? ». Il est vrai, qu’avec trois jours de formation pour les agents du placement, et sept jours pour les agents de l’indemnisation, en comparaison avec la formation d’origine de plusieurs mois pour chacun d’entre eux quand ils sont arrivés à leur poste, comme on a pu le voir dans les pages précédentes, il est difficile de pouvoir assumer l’intégralité des missions. Cependant, il faut noter, que ce rapport de trois jours contre sept jours, semble pencher pour une mise en avant du métier de placement. Ce qui fait dire à un agent du placement, que « si le métier de l’Unédic ou le notre avaient été au centre, on aurait fait autrement. Ils nous auraient formé d’abord, ils auraient formé ceux des Assedic, à la limite on aurait eu un nouveau métier ». Ce qui pouvait apparaître comme l’occasion ratée de créer un nouveau métier n’en est fait pas une, car la fusion n’a jamais été envisagée avec cet objectif.
Le métier de l’autre En fait, sans être une conséquence inattendue, l’effet le plus probant de cette formation et que chacun des agents connaît le métier des autres. Certains regrettent d’ailleurs que ce n’est pas été fait avant « c’est dommage qu’on ne l’ait pas eu avant, car on aurait mieux compris les process. C’est bien maintenant car on a le cheminement, on peut se poser les questions, on peut actualiser nos connaissances par rapport aux organismes qui tournent autour, comment ça fonctionne, avoir le schéma de raisonnement, comment est le poste de conseiller à l’emploi et qu’est-ce qu’on peut proposer aux DE. Même si vous ne faites pas de l’orientation, vous savez comment cela peut se faire. Cela permet d’avoir une vision globale de l’entretien, qu’est-ce qui se passe après notre bureau ».
53 Certains agents vont très loin : « J’ai compris, la fonction de l’Anpe quand je suis allée en formation. Pour moi, l’Anpe vous procurait du travail. Mais ce n’est pas du tout cela. Elle vous aide à en trouver ». On peut conclure que le référent unique ne veut pas du tout dire métier unique et que chacun, qu’il soit issu du placement ou de l’indemnisation, va devenir référent unique sans perdre son métier d’origine. Par contre, ils ne seront plus isolés les uns vis-à-vis des autres puisqu’ils évolueront dans un environnement partagé et une culture commune en devenir.
Conclusion
Naissance d’un nouveau métier ou avènement d’une nouvelle culture ?
En se référant au premier critère conditionnant la réussite d’une fusion selon Olivier Meier « il faut veiller à la compatibilité des partenaires en terme d’objectif », on peut se poser la question de la clarté des objectifs dans le cas de la fusion Anpe-Unédic. Ainsi, la notion de manque de temps, invoquée tout au long des interviews comme étant coupable de la difficulté pour les salariés à appréhender le métier des autres, masque en fait, l’absence de volonté de créer réellement un nouveau métier. Comme beaucoup d’observateurs et d’acteurs de cette fusion, nous avons analysé ce rapprochement institutionnel à travers le prisme du métier. Pourtant, en commençant par une structuration fonctionnelle, la fusion laissait volontairement de côté cette question. Tous les rapports préliminaires se penchent sur l’organisation générale,
54 l’offre de services, la convergence des réseaux et même les ressources humaines. La question du métier, en tant que synthèse d’un savoir faire et d’une activité socialement reconnue permettant une projection donnant sens à l’expérience de travail, n’est jamais anticipé. Une conseillère emploi le résume ainsi « si le métier de l’Unédic ou le notre avaient été au centre on aurait fait autrement. Ils nous auraient formés d’abord, mais vraiment formés pas en cinq jours, à la limite on aurait eu un nouveau métier ». Les salariés ne se trompent pas, sur la priorité donnée à cette fusion, quand ils évoquent les services fonctionnels comme ayant été les premiers traités ou quand une responsable d’agence nous explique sa vision « on a posé le cadre, restructuré les fonctions supports et le réseau. On a aussi traité les logiciels et le système d’information, le tronc commun étant Gide. Nous n’avons pas d’information sur la manière de passer à des activités mixtes. La phase de restructuration de Pôle Emploi est loin du métier commun ». En fait, on peut s’interroger sur l’utilisation du métier comme d’un leurre vers lequel tous les regards ont été volontairement dirigés. En effet, prenant appui sur la dimension identitaire forte de la composante « métier », et ce particulièrement dans ces institutions connues pour leur antagonisme, le changement annoncé risquait nécessairement d’inquiéter les salariés des deux institutions. De fait, une crispation sur l’expertise de chacun s’est opérée, renforcée par la formation-alibi de quelques jours, alors que chacune des parties savait qu’il fallait plusieurs mois pour former un technicien d’indemnisation ou un conseiller. Pour les salariés du placement, comme pour ceux de l’indemnisation, il était clairement impossible de s’approprier les missions des collègues de l’autre maison, le tout sur fond de crise. Mais finalement la crise a peut-être été salvatrice autant pour les dirigeants de la nouvelle entité que pour les salariés. L’accroissement brutal du chômage a suscité une mobilisation sans précédent des salariés, faisant passer au second plan la transformation de leur métier. Cette augmentation brutale de la charge de travail a obligé les dirigeants à ralentir la transformation des métiers à minima. C’est-à-dire, en se contentant de la mise en place des référents uniques avec leur vernis de connaissance en indemnisation ou en placement, comme il était prévu dans les accords officiels. Pendant ce temps, la fusion structurelle continuait tant bien que mal. On a vu, que la conséquence la plus palpable de la formation, a été de faire découvrir le métier des autres. De la même façon, l’organisation en guichet unique a obligé des salariés qui se côtoyaient peu à se fréquenter, parfois il est vrai, un peu dans la douleur, faisant peu à peu destin commun. Sachant que l’enjeu culturel, est souvent la principale pierre d’achoppement dans les fusions, le fait d’avoir visé d’abord la fusion culturelle sans le dire, sous couvert de rapprochement de métier, a peut-être était le bon moyen de réussir cette fusion. Les
55 observateurs extérieurs se sont fourvoyés en s’inquiétant du devenir des métiers. Le but premier du rapprochement structurel, tel qu’il a été mis en place, était de faire émerger une culture commune pour une structure commune préalable à la réussite de la fusion. Cela veut-il dire que l’opportunité de créer un nouveau métier a été manquée ? Probablement pas, mais il reste à savoir comment il peut émerger, et pour faire quoi. Si le critère de réussite est le niveau de volonté des salariés, on peut d’ores et déjà parier sur un aboutissement certain. Ils sont nombreux à considérer que d’élargir leurs compétences est un point extrêmement positif. Une technicienne indemnisation s’enthousiasmait « pour le métier en soi, c’est un enrichissement, humainement c’est un enrichissement. Aujourd’hui je suis contente d’être en site mixte. On a des choses à apprendre ». La même, m’envoyait un mail, quelque temps après l’entretien, pour m’annoncer fièrement qu’elle était passée du côté du placement. Une autre pense cette évolution en termes de carrière, « c’est l’avenir. Si on veut une perspective d’évolution, je pense qu’il faut se tourner vers le placement. Il faut avoir cette polyvalence pour avoir un jour un poste de manager ». Pour construire un ou des nouveaux métiers, il faudrait situer la problématique sur le temps d’évolution. Il pourrait être envisagé un métier à activité dominante et à activité mineure qui nécessitera un véritable engagement de professionnalisation et non seulement un vernis, afin peut-être, de donner raison à ceux qui espèrent que l’avenir est à la double compétence. Il faut surtout ne pas oublier, la dimension relations avec les entreprises du métier qui est extrêmement valorisée. Il est intéressant de noter que les aspirations à l’élargissement des compétences viennent principalement des techniciens d’indemnisation vers les missions de placement et pas du tout dans le sens inverse. Les salariés du placement n’aspirent pas au même élargissement de compétences qui engloberaient les techniques d’indemnisation. De nouveaux métiers vont certainement éclore. Reste à savoir lesquels. Ceux qui sont évoqués précédemment ou ceux que craignent les salariés du placement tirant vers un appauvrissement de leurs missions comme ils l’expriment, « on va privatiser de plus en plus de choses. Et comme je sais moi que la pyramide des âges un moment donné elle va aussi se tasser. Il y a beaucoup de gens qui vont partir à la retraite. Ça risque d’apporter des mutations d’un service public qui sera organisé de façon très différente ». Un autre le qualifie ainsi « je vois mal mon métier car il y a une déperdition de compétences. On voit des prestataires qui ne font que de l’accompagnement alors que nous nous savons le faire mais on ne peut plus le faire. On est obligé de se décharger sur les autres ».
56 La fusion de l’Anpe et de l’Unédic est en marche. Une culture commune semble en passe de se former. L’étape d’après est celle de l’éclosion d’un vrai nouveau métier indispensable pour que l’avenir de Pôle emploi soit riche de nouveaux développements.
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Articles
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58 Sites Anatomie d’un monstre, www.lafusionpourlesnuls.com/article-21369319.html 29 novembre 2009. Commentaires. www.lafusionpourlesnuls.com/article-24871264-6.html#c Octobre 2008 La convention tripartite entre l’État, l’ANPE et l’Unédic, www.archives.premier- ministre.gouv.fr/villepin/acteurs/gouvernement/conseils_ministres_35/conseil_ministres_10_ mai_809/convention_tripartite_entre_etat_55908.html, Octobre 2008 Nicolas Sarkozy, Discours de Rethel le 28/10/2008, http://www.lafusionpourlesnuls.com/pages/Sarkozy_a_Rethel_le_281008_ses_propos_sur_Po le_emploi-810851.html, Mars 2009
ANNEXES
- Guide d’entretien - Historique Anpe - Historique Unédic - Formation Référent Unique
59 Annexe I Guide d’entretien
Grille d’identité : âge, formation, expérience professionnelle, ancienneté Entreprise Quel est le rôle de votre entreprise ? Le mot qui le désigne le mieux ? Comment décririez-vous votre entreprise ? La place de son statut (paritaire ou étatique) ? Êtes-vous fier d’appartenir à l’Anpe, l’Unédic ? Comment décririez-vous la culture de votre entreprise, de votre métier ? Existe-t-il des symboles ? Changement Quelles sont les raisons du changement ? Connaissiez-vous les collaborations inter-entreprise antérieures ? Depuis quand entendez-vous parler de la fusion ? Comment vous a-t-elle était présenté ? Comment avez-vous été informé ? Pour vous, quels étaient les inconvénients, les avantages de cette fusion ?
60 Comment a-t-elle été mené ? Contrainte, résistance, rythme ? Métier Quel terme utilisez pour parler de votre poste ? Quelle est la finalité de votre métier ? Que devez-vous savoir faire ? Les qualités nécessaires ? Mise en relation, formation, conseiller dédié, différents publics, engagement auprès des DE, publics prioritaires… De quels outils disposez vous ? Code Rome… Comment avez-vous été préparé à vos nouvelles missions ? Comment décririez-vous votre métier aujourd’hui ? Nature de la prestation, qualité, efficacité, humanité, temps, charge, complexité, intérêt… Comment votre environnement physique a changé ? Existe-t-il des actions que vous ne voulez pas faire ? La nature des relations avec les collègues ? Aide, concurrence ? Voyez vous vos collègues en dehors du travail ? Déjeunez-vous avec eux ? Comment apprend-on le métier chez vous ? Chez eux ? Votre chef est-il accessible ? Vos relations avec le chef relèvent de l’aide, du contrôle, de la convivialité ? Quelles sont les évolutions de vos compétences ? Comment voyez vous votre carrière ? Évolution professionnelle ? Filière ? L’autre entreprise Quelles relations aviez-vous avec l’Anpe, l’Unédic avant la fusion ? Comment la voyez vous ? Les rapports avec les collègues d’en face ? Comment décririez-vous leur métier ? Votre réaction face à l’arrivée d’un directeur général de l’Anpe ? Avez-vous le sentiment que votre avis sur les autres a changé ? Comment ressentez vous les nouveaux embauchés ni Anpe, ni Assedic ?
Annexe II Historique Anpe
Juillet 1967 : Création de l'ANPE 1968 : Nomination du premier directeur de l'ANPE : Guy Servat 1976 : Affichage public des offres d'emploi 1982 : - Mise en place de l'actualisation par correspondance pour éviter aux demandeurs d'emploi de se déplacer pour pointer physiquement à l'Agence
61 - Mise en oeuvre de la gestion informatisée de la demande d'emploi (GIDE) 1983 : - Nomination de Gérard Vanderpotte comme Directeur général de l'ANPE - Mise en place de la gestion informatisée des offres d'emploi 1990 : Premier contrat de progrès entre l'État et l'ANPE. L'Agence s'engage à réformer son organisation, l'État renforce ses moyens 1992 : Nomination de Michel Bon comme Directeur général de l'ANPE 1994 : Deuxième contrat de progrès signé le 5 juillet 1994 avec pour objectif l'amélioration des services aux clients 1995 : Nomination de Michel Bernard comme Directeur général de l'ANPE 1996 : Transfert de l'inscription aux Assedic permettant de simplifier les démarches des demandeurs d'emploi 1997 : Lancement du site Internet ANPE 1998 : - Mise en oeuvre du programme « Service Personnalisé pour un Nouveau Départ vers l'emploi » (SPNDE) en direction des demandeurs d'emploi de longue durée et les jeunes en difficulté d'insertion - Création de l'Observatoire de l'ANPE (publication d'études et organisation des « Entretiens de l'emploi ») 1999 : - Signature du 3e contrat de progrès avec pour objectif principal la lutte contre le chômage des jeunes et le chômage de longue durée. 2000 : Lancement du concept ALE 2000 (nouvelle organisation et aménagement des agences) 2001 : Mise en oeuvre du PAP - Projet d'Action Personnalisé- avec notamment un suivi personnalisé à minima tous les 6 mois pour tous les demandeurs d'emploi (indemnisés ou non) 2002 :
62 Dépôt immédiat d'offres en ligne sur www.anpe.fr 2003 : Mise en ligne d'une banque de profils-CV anonyme sur anpe.fr 2004 : - Plan national de lutte contre les difficultés de recrutement " Objectif 100 000 emplois " - Mise en oeuvre des différents dispositifs de la Loi de Cohésion Sociale - Nouveau statut des agents ANPE introduisant une prime de performance individuelle pour le management en fonction de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs 2005 : - Nomination de Christian Charpy comme Directeur général de l'ANPE - Création des plates-formes de vocation en direction des jeunes en difficulté d'insertion - Mise en oeuvre du Plan d'Urgence pour l'emploi - Lancement de la Mission Emploi Quartiers - Fin du monopole théorique de l'ANPE 2006 : - Mise en place du suivi mensuel personnalisé avec un conseiller référent - Signature du 4e contrat de progrès Etat-ANPE (2006-2010), avec pour objectif majeur le placement au service de l'ensemble des demandeurs d'emploi et des entreprises (source ANPE)
Annexe III Historique Unédic
1958 : A une époque où la France connaissait un quasi plein emploi, le général de Gaulle demande au patronat et aux syndicats de créer un organisme d'assurance contre le risque de privation totale d'emploi. Car l'entrée dans le marché commun et les restructurations technologiques et structurelles des entreprises font craindre des phases récessives importantes. Les partenaires sociaux signent, le 31 décembre 1958, la Convention nationale interprofessionnelle créant le régime d'assurance-chômage. André Bergeron (FO) devient le premier président et vice- président en alternance, tous les deux ans, du conseil d'administration de l'institution paritaire. Postes qu'il occupera de 1958 à 1990. Réservé initialement aux salariés de l'industrie et du
63 commerce, le système se généralise progressivement. 1979 : La convention du 27 mars 1979 va fondre en un seul régime, géré par l'Unedic, les aides publiques et l'allocation d'assurance chômage. L'Etat finance ce régime à hauteur d'un tiers et les contributions des employeurs et des salariés pour les deux tiers. Un système de préretraite est également créé. Mais la montée du chômage et le coût important du système de préretraite entraînent une crise financière importante. Les montants des allocations et le taux des contributions sont revus, un emprunt est contracté, l'Etat accorde une subvention, mais ces mesures s'avèrent insuffisantes à palier la crise. 1982 : Faute d'accord entre les partenaires sociaux, l'Etat est contraint de modifier par décret le montant des allocations et le taux des contributions. 1984 : La distinction entre un régime d'assurance et un régime "de solidarité" financé par l'Etat est réintroduite. Yvon Gattaz, patron du CNPF explique vouloir dissocier l'assurance "financée par les cotisations des salariés et des entreprises" de l'"assistance-chômage", relevant "entièrement de la solidarité nationale". 1992 : Alors que le déficit de l'Unedic se creuse, les droits des chômeurs sont réduits, par l'allongement des durées d'affiliation, la mise en place de l'allocation unique dégressive, le renforcement des contrôles et la nécessité pour le chômeur de faire la preuve de sa recherche d'emploi. 1993 : Signature du protocole prévoyant une aide de l'Etat de 10 milliards de francs sur dix ans pour résorber le déficit. 1999-2001 : La dégressivité des allocations-chômage est abandonnée. En échange le plan d'aide au retour à l'emploi (PARE) est créé. Selon les termes du patronat, il substitue "la logique de la responsabilisation à celle de l'assurance". 2002 : Le patronat et trois syndicats (CFDT, CFTC et CFE-CGC) signent une nouvelle convention. Les durées d'indemnisation chutent de 30 à 23 mois. Les conditions d'entrée dans le régime sont encore durcies. Appliqué rétroactivement, l'accord est contesté devant les tribunaux par des chômeurs précocement privés d'allocations (les "recalculés"). Le gouvernement devra
64 faire rétablir, en 2004, les droits de quelque 600 000 demandeurs d'emploi. 2006 : L'assurance-chômage renforce et personnalise son dispositif d'accompagnement des chômeurs. Pour combler le déficit cumulé de près de 14 milliards d'euros à fin 2005, la convention signée par les partenaires sociaux décide d'augmenter légèrement des contributions et d'ajuster les filières d'affiliation.
Annexe IV Formation Référent unique
Préambule
Le présent document apporte des compléments d'informations sur le dispositif de formation prévu pour l'accompagnement des futurs référents uniques des demandeurs d'Emploi. Le complément d'informations porte sur les points suivants : 1. Précisions sur la mission du réfèrent unique 1.1. Place de la mission du RU DE dans l'offre de services du nouvel opérateur 1.2. Nature de l'activité 2. Profil des futurs référents uniques demandeurs d'emploi 2.1. Collaborateurs Assedic : public prioritaire 3. Mise en place du réfèrent unique dans le réseau 3.1. Installation du réfèrent unique sur l'ensemble du territoire : quelques préconisations
65 4. Précisions sur les objectifs pédagogiques et les éléments de contenu des formations 4.1. Les formations en présentiel 4.1.1. La formation destinée aux conseillers ANPE 4.1.2. La formation destinée aux collaborateurs Assedic 4.2. Les modules d’e-formation 5. Périodes d'immersion / tutorat 6. Modalités de déploiement de la formation destinée aux conseillers ANPE 6.1 Déploiement de la formation destinée aux collaborateurs ANPE 6.2 Suivi de l'appropriation de la formation par les formateurs ANPE 7. Formation des managers de proximité 8. La place du dispositif de formation réfèrent unique dans l'offre de formation du nouvel opérateur
1 Précisions sur la mission du réfèrent unique Le réfèrent unique, tel qu'il est défini dans le 1er palier de mise en œuvre de l'offre de service du nouvel opérateur, sera mis en place progressivement dans le réseau dès janvier 2009.
1,1 place de la mission du RU DE dans l'offre de services du nouvel opérateur La mission du RU DE s'inscrit dans une offre de services du nouvel opérateur efficace et porteuse de simplification pour le demandeur d'emploi. C'est ainsi qu'à l'issue des entretiens IDE et PPAE simplifiés (redondances supprimées entre les deux entretiens), le réfèrent unique est désigné au demandeur d'emploi dans un délai de 15 jours suivant l'entretien PPAE. Il intervient dès le premier mois pour les publics spécifiques et à partir du 4e mois pour les autres populations, puis tout au long des échéances inscrites au parcours de recherche d'emploi du demandeur, afin d'accompagner celui-ci. Le réfèrent unique aura en charge la gestion d'un portefeuille de DE nouvellement inscrits. Ainsi le portefeuille de demandeurs d'emploi se constituera petit à petit et sera affecté au réfèrent unique par l'équipe de management de proximité en charge de l'animation et du pilotage de l'activité. La mission du réfèrent unique DE porte, pour l'essentiel, sur les activités de placement, incluant un premier niveau d'information sur l'indemnisation et plus particulièrement sur les dispositifs d'aides au retour à l'emploi servies par les Assédic. Elle n'intègre pas la liquidation et le traitement du dossier d'indemnisation du DE, l'étude des droits. La mission du RU ne comprend pas les activités de traitement de l'offre d'emploi, la relation entreprises, l'accueil actif et l'animation de la zone de libre accès. 1,2 Nature de l'activité Le réfèrent unique demandeurs d'emploi assurera une nouvelle mission et n'exercera pas pour autant un nouveau métier. En effet, les activités du RU DE sont des activités actuellement assurées soit par des conseillers ANPE, soit par des collaborateurs Assedic. La nouveauté réside dans la répartition des activités liées au placement et à l'indemnisation entre les agents des deux maisons. Il s'agira donc d'une activité exercée à temps partiel, chacun des agents Assédic et des conseillers ANPE conservant son expertise métier, et pour partie, ses activités actuelles.
2 Profil des futurs référents uniques demandeurs d'emploi L'ensemble des agents ANPE détenteurs d'un portefeuille de DE sont concernés par la formation RU DE. 2,1 Collaborateurs Assedic : public prioritaire La formation s'adresse, dans une première phase (janvier à mai 2009), à environ 2000 à 3000 agents Assedic de la fonction demandeurs d'emploi. Une deuxième phase de formation sera,
66 proposée à d'autres agents.
La formation destinée aux futurs référents uniques DE concernera en priorité les collaborateurs Assedic : • qui connaissent bien l'offre de services de l'ANPE et notamment la mise en parcours du demandeur d'emploi • qui maîtrisent la pratique des entretiens de suivi • qui ont un niveau de polyvalence suffisant permettant une pleine autonomie dans l'application réglementaire • des collaborateurs Assedic volontaires et motivés pour cette nouvelle mission
3 Mise en place du Réfèrent unique au sein du réseau
3.1 Installation du Référent unique sur l’ensemble du territoire ; quelques préconisations Afin d'installer les référents uniques sur l'ensemble du territoire, l'ensemble des ALE ainsi que plusieurs sites Assedic de chaque département et chaque agglomération seront concernés par la mise en place du réfèrent unique. Le déploiement de la formation des référents uniques devrait tenir compte du maillage du réseau en guichets uniques : • La formation réfèrent unique devra concerner, en priorité, des agents travaillant sur des sites communs ou contigus c'est-à-dire au sein desquels les activités de placement et d'indemnisation sont réalisées avec une étroite proximité • Elle concernera ensuite progressivement des agents intervenant sur des sites proches ou hébergeant un nombre suffisant de collaborateurs Assédic et ANPE afin d'assurer la mise en œuvre de l'immersion et du tutorat
4 Précisions sur les éléments de contenu des formations
4, 1 Les formations en présentiel
4.1,1. La formation destinée aux conseillers ANPE
La formation est d'une durée de 3 jours. 1er jour de la formation 1- Cadre de la mise en place du Réfèrent Unique Objectif pédagogique : Savoir dans quel cadre s'inscrit la mise en place du réfèrent unique Contenu : . • Genèse du projet • Nouvelle offre de services et objectif du nouvel opérateur • Les nouveaux parcours au 1er janvier 2009 2- Missions et activités du Réfèrent Unique Objectif pédagogique : Avoir une vision globale des activités du Réfèrent Unique à l'intérieur de la Nouvelle Institution Contenu : • Les missions du RU DE • Le suivi de la recherche d'emploi • Le champ de l'indemnisation • Prévention des fraudes • Déontologie, secret professionnel et lutte contre les discriminations • Gestion de la liste
67 • Gestion du compte du demandeur d'emploi Les séquences 1 et 2 sont communes aux deux formations et concerneront ainsi l'ensemble des stagiaires Assedic et ANPE. 3- Accès à l'information Objectif pédagogique : Retrouver l'information dans la documentation et dans les outils informatiques Contenu : • Présentation de l'intracom Assédic.fr • Présentation du Mémento • Présentation du référentiel de notices AC • Présentation de DUDE 4- L'Allocation de retour à l'emploi : modalités de prescription de l'allocation de retour à l'emploi Objectif pédagogique : Connaître les conditions permettant l'ouverture de droit et le paiement des allocations dans le cadre du dispositif de l'Allocation de retour à l'emploi. Contenu : • Champ d'application • Contrat de travail et ruptures • Règlement et annexes • Affiliation • Ouverture de droit • Durée de l'indemnisation • Point de départ de l'indemnisation • Paiement et actualisation • Reprise et réadmission 5- L'allocation spécifique de solidarité : les modalités de prescription Objectif pédagogique : Connaître les conditions permettant l'ouverture de droit et le paiement des allocations dans le cadre du dispositif de l'Allocation spécifique de solidarité Contenu : • Conditions d'ouverture de droits • Montant, durée • Renouvellement et reprise Les séquences 4 et 5 visent, pour l'essentiel, à donner des points de repère aux conseillers ANPE 2ème jour de la formation 6- Dispositif d'incitation à la reprise d'activité salariée, une opportunité de retour à l'emploi Objectif pédagogique : Conseiller le demandeur d'emploi sur la reprise d'activité salariée Contenu : • Introduction : intérêt de la reprise d'activité pour le DE et définition de l'activité professionnelle 1. La reprise d'activité et les allocations versées au titre de l'AC (ARE) a) activité reprise - conditions, calcul, durée b) cumul d'une activité conservée et d'une reprise d'activité - contexte, conditions, calcul, durée 2. La reprise d'activité dans le cadre du régime solidarité (ASS) - conditions, calcul, durée, montant, versement
7- Dispositif d'incitation à la création et à la reprise d'entreprise Objectif pédagogique : Conseiller les demandeurs d'emploi en cas de création et de reprise d'entreprise Contenu :
68 • Introduction : contexte et intérêt de la démarche 1- Le régime de TARE a) L'aide à la création ou la reprise d'activité - bénéficiaires, conditions d'attribution, calcul, montant, versement b) Le maintien partiel des allocations - bénéficiaires, conditions d'attribution, durée, montant, versement, régularisation annuelle c) La comparaison des dispositifs 2) Le régime de solidarité - contexte, bénéficiaires, conditions d'attribution, durée, montant 3ème jour de formation 8- Le dispositif d'aide à la formation Objectif pédagogique : Informer les demandeurs sur les règles d'indemnisation et d'aide dans le cadre de la formation Contenu : • Introduction : présentation et intérêt du dispositif des enveloppes destinées à financer les différentes aides 1) la formation - ARE formation (AREF) : bénéficiaires, montant, durée, versement - frais de formation, aide au transport et à l'hébergement - Allocation Fin de Formation (AFF) - La Rémunération Publique des Stagiaires (RPS) : bénéficiaires; conditions, durée, montant 2) les aides associés aux différents types de formation - l'allocation formation préalable à l'embauche (A.F.P.E.) - la Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) -Le GIF CDD 3) synthèse du dispositif de financement des aides à formation
9- Les aides au reclassement Objectif pédagogique : Informer les demandeurs d'emploi sur les aides au reclassement et connaître le dispositif de traitement Contenu : • Introduction : 1) les aides liées à la reprise d'activité - aide différentielle de reclassement (ADR) - aide incitative au contrat de professionnalisation (ASCRE) - aide dégressive à l'employeur (ADE) 2) les aides individuelles d'accompagnement des DE - l'aide à la mobilité (AM) - l'aide aux congés non payés (ACNP) 3) synthèse du dispositif de financement des aides au reclassement
10 - les autres dispositifs d'accompagnement des demandeurs d'emploi Objectif pédagogique : Connaître les autres prestations versées dans le cadre de l'accompagnement du Demandeur d'emploi Contenu : 1) L'allocation spécifique de reclassement (ASR) - le dispositif -gestion de l'activité réduite - la création d'entreprise - la formation - l'aide différentielle de reclassement (IDR)
69 2) L'Allocation Temporaire d'Attente (ATA) - dispositif - gestion de l'activité réduite - la création d'entreprise - la formation 12- La gestion du compte du demandeur d'emploi Objectif pédagogique : Gérer les changements de situation et effectuer un diagnostic global de la situation du demandeur d'emploi Contenu : 1) les avis de changements de situation : - absence • - maladie - changement d'adresse - reprise d'activité - RIB 2) la gestion du compte : - la démarche - les vérifications -• - les alertes
4, 1,2. La formation destinée aux agents Assedic La durée de la formation en présentiel est de 7 jours, répartis en deux séminaires de 5 et 2 jours. Un livret stagiaire sera remis à chaque participant. Les méthodes pédagogiques utilisées feront alterner séquences d'apport, mises en situation (travaux individuels et collectifs), échanges et auto-évaluations. Entre ces deux séminaires, un parcours d'e-formation et d'apprentissage en immersion est organisé.
1er jour de la formation 1- Cadre de la mise en place du Réfèrent Unique Objectif pédagogique : Savoir dans quel cadre s'inscrit la mise en place du réfèrent unique Contenu : • Genèse du projet • Nouvelle offre de services et objectif du nouvel opérateur • Les nouveaux parcours au 1er janvier 2009 2- Missions et activités du Réfèrent Unique Objectif pédagogique : Avoir une vision globale des activités du Réfèrent Unique à l'intérieur de la Nouvelle Institution Contenu : • Les missions du RU DE • Le suivi de la recherche d'emploi • Le champ de l'indemnisation • Prévention des fraudes • Déontologie, secret professionnel et lutte contre les discriminations • Gestion de la liste • Gestion du compte du demandeur d'emploi Les séquences 1 et 2 sont communes aux deux formations et concerneront ainsi l'ensemble des stagiaires Assedic et ANPE.
3- Les différents entretiens avec le DE
70 Objectif pédagogique : Comprendre les éléments fondamentaux qui structurent les différents entretiens. Contenu : • Les différents domaines explorés avec le DE • Le processus de l'entretien : Analyse - diagnostic - plan d'action - contractualisation • La distance à l'emploi • Les 3 fondamentaux de BPP: définir un profil de recherche d'emploi adapté a arche, mettre en relation le DE avec les employeurs, construire et suivre un plan d'action partagé
4- De l'analyse au diagnostic partagé Objectif pédagogique : Poser un diagnostic de retour l'emploi en s'appuyant sur l'analyse de la situation du DE, et le partager avec lui. Contenu : • L'analyse : adéquation profil/métier/marché • Diagnostic : appréciation de la distance à l'emploi et problématiques du plan d’accès à l'emploi • Partage du diagnostic
5- Explorer la situation personnelle Objectif pédagogique : Savoir explorer la situation personnelle en tant que Réfèrent unique Contenu : • Privé/professionnel • Contrat de communication • Techniques de questionnement • Mise en lumière des atours e des freins : regard positif • Relation tripolaire • Limites du rôle du conseiller .
2ème jour de la formation 6- Le marché du travail : qu'est-ce que c'est, comment ça fonctionne ? Objectif pédagogique : Identifier les caractéristiques du marché du travail et les sources d'information Contenu : • Vocabulaire et caractéristiques du marché du travail • Fonctionnement du marché du travail : comment les entreprises recrutent ? • Marché caché / marché ouvert • Sources d'information • Identifier les informations nécessaires à un DE
7- Le profil et le métier recherché Objectif pédagogique : Explorer/compléter le profil du DE à partir du métier exercé : connaître les éléments d'information dans DUO Contenu : • La structure du ROME et la construction d'une fiche ROME • Les compétences et les spécificités • La définition de remploi-métier recherché • Les codes de validation • Le complément de profil / limites discrimination
8- La confrontation du marché du travail : comment, pour quoi ?
71 Objectif pédagogique : Savoir confronter un DE aux réalités de son marché, savoir le conseiller sur les démarches pertinentes à entreprendre Contenu : • Les différentes typologies de DE et les stratégies possibles • Identifier les écarts profil/marché • Compromis et négociation • Salaire et mobilité géographique • L'offre raisonnable d'emploi 9- Explorer le marché du travail Objectif pédagogique : savoir aider le DE à mieux connaître le marché du travail Contenu : • Analyse des petites annonces pour mieux connaître le marché du travail • Méthodes d'enquêtes pour mieux connaître le marché caché. 10- Les besoins des DE Objectif pédagogique : Identifier les facteurs de réussite d'un retour à l'emploi Contenu : • Les 3 acteurs et leur rôle : DE, entreprises et conseiller • Les différents besoins des recruteurs • La démarche du DE pour réussir sa recherche • Les 4 domaines de besoins des DE 3ème jour de formation 11- Le cercle vertueux (cohérence entre besoins, parcours, plan d'action et leviers d'action) Objectif pédagogique : S'approprier l'articulation entre besoins, parcours, leviers d'action et offre de service Contenu : • La notion de plan d'actions et d'étapes • Les différents parcours en fonction des besoins des parcours des DE • • Les leviers d'action disponibles • Notion d'offre de service associée 12-L'offre d'emploi ANPE Objectif pédagogique : Recherche, lire et comprendre une offre d'emploi Contenu : • Les informations que l'on trouve dans les offres • Les critères obligatoires et négociables • Les critères discriminatoires • Les critères des OE ANPE • Les informations sur les entreprises dans SAGE • Les offres sur Anpe.fr
13- L'Offre de service aux Entreprises Objectif pédagogique : Connaître les bases de l'offre de service aux entreprises Contenu : • Les besoins des entreprises aux différentes étapes du recrutement • L'offre de service aux entreprises • Notion de garant et de délégation de la MER
14- Accompagner la mise en relation Objectif pédagogique : Vérifier les écarts entre offre et demande et accompagner la proposition d'offre Contenu : • Les écarts entre l'offre et le profil du DE
72 • La mise en relation sur une offre ANPE • Les différents moyens d'accompagner cette mise en relation
15- Services et prestations pour les DE Objectif pédagogique : Différencier les prestations par rapport aux autres leviers d'action possibles dans le cadre d'un entretien de suivi : entretien / conseil individualisé, formations, mesures pour l'emploi, offre de service des partenaires Contenu : • Différence service / prestations • Caractéristiques des prestations • Différence prestataire / partenaires • Protection sociale des DE en prestation 16- Les services en libre-accès Objectif pédagogique : connaître les outils et services disponibles en libre-accès et le rôle du conseiller dans leur utilisation Contenu : • La documentation disponible en Agence • Les équipements en libre-accès • Les services à distance pour les DE • Le rôle du réfèrent unique dans leur utilisation 17- Les ateliers Objectif pédagogique : connaître le rôle et le fonctionnement et les thèmes des ateliers Contenu : • Caractéristiques de l'atelier • Les points importants du CCTP • Repérage des besoins du DE • Découverte des supports 18- Les prestations d'évaluation Objectif pédagogique : Connaître les différentes prestations d'évaluation pour les prescrire Contenu : • Les principes de l'évaluation • ECCP • EMT • EMTPR
4ème jour de formation 19- Les prestations multi objectifs Objectif pédagogique : connaître les prestations « stratégie de recherche d'emploi », « bilan de compétences approfondi » et « cible emploi » pour les prescrire Contenu : • Quelles prestations dans quels parcours ? STR • BCA • Cible Emploi 20- Le conseil en recherche d'emploi : Objectif pédagogique : Savoir instrumenter les démarches de recherche d'emploi dans le cadre d'un entretien Contenu : • Le conseil sur cv • La préparation de l'entretien d'embauché • Les principes de la réponse à une offre
73 L'organisation des démarches 20- Définir des objectifs d'action personnalisés : Objectif pédagogique : Savoir fixer des objectifs avec le DE pour les entretiens suivants Contenu : • La technique SMART 21- Le débriefing des démarches : Objectif pédagogique : Etre capable de faire un débriefing des démarches effectuées entre 2 entretiens Contenu : • Les techniques utilisables pour débriefer les démarches • La posture du conseiller • Les outils de suivi 22- Du débriefinq au nouveau plan d'action : Objectif pédagogique : Etre capable de fixer de nouveaux objectifs avec le DE en fonction des démarches déjà effectuées Contenu : • Les différents écarts • Atouts et freins • Les leviers d'ajustement • Les stratégies du conseiller 23- Mettre en œuvre l'intermédiation : Objectif pédagogique : travailler la « posture » d'intermédiation en s'exerçant à élaborer le parcours d'un DE et valoriser une candidature auprès d'un employeur Contenu : • Exercice de synthèse permettant de rebalayer les différentes activités du RU dans son suivi 5ème jour de formation : 24- L'utilisation de DUO dans l'entretien de suivi : Objectif pédagogique : Saisir et actualiser les informations sur le DE dans DUO Contenu : • La modification du profil • La modification de parcours • La recherche d'offre et la mise en relation • La saisie et la mise à jour du plan d'action • Les conclusions d'entretien
25- Utiliser IOP dans le suivi de son portefeuille : Objectifs pédagogiques : Identifier les principales fonctions de IOP et être capable de l'utiliser dans les activités de suivi du portefeuille Contenu : • Les 3 types de requêtes • La présentation des données (modification des colonnes, tri des données) • L'ajout de critères • Les filtres • La création de requêtes • Les requêtes simples pour suivre son portefeuille
26- Synthèse bonnes pratiques : Objectif pédagogique : synthétiser les actes métier fondamentaux
74 Contenu : • Les points de passage obligés pour chacun des actes métier fondamentaux
27- Plan d'action : Objectif : préparer un plan d'action individuel pour poursuivre les apprentissages sur le terrain
6ème jour de formation 28- Recueil de situations et questions : Objectif : permettre aux stagiaires de lister des situations vécues et/ou des questions sur lesquelles ils voudraient travailler 29- Analyse de situations : Objectif pédagogique : traiter des situations vécues et renforcer les apports des cinq 1ers jours 30- Traiter des situations difficiles : Objectifs pédagogiques : Repérer les facteurs internes qui peuvent impacter la trajectoire de retour à l'emploi ; repérer le rôle du conseiller et ses limites dans le traitement des situations rencontrées ; savoir accompagner des DE pour surmonter une caractéristique qui fait obstacle à leur insertion Contenu : • Apports sur les effets du chômage • Deuil • Désinsertion • Estime de soi • Motivation • Locus de contrôle 31- Les actions du sous-parcours MVE : Objectif pédagogique : Connaître les actions mobilisables pour les publics rencontrant des difficultés multiples Contenu : Prestation MOB ASI IAE PLIE Les services spécifiques (TH, sortants de prison) Le dispositif RMI 32- Ciblage et mobilité : Objectif pédagogique : Etre capable d'aider rapidement un DE à définir ou redéfinir ses objectifs d'emploi Contenu : • Elargissement de cibles • Les différents niveaux de mobilité • La démarche MRS et les PFV
7ème jour de formation 33- Les mesures pour l'emploi :
Objectifs pédagogiques : Identifier les différentes composantes des mesures pour l'emploi ; être capable d'utiliser les mesures pour l'emploi comme réducteur d'écart et accélérateur de retour à l'emploi Contenu : • Les différentes mesures d'aides l'insertion ou d'aides au recrutement • Aide à la mobilité
75 • ARAF 34- Prestations de service et autres services: Objectif pédagogique : être capable de prescrire et suivre des prestations de services mobilisables pour les publics éloignés de l'emploi Contenu : • Commande et exploitation des résultats • BCA • Cible Emploi • Le plan senior et le club senior • Les prestations spécifiques régionales • Les services spécifiques des BEI 35- Accompagner l'adaptation en utilisant les possibilités de formation: Objectif pédagogique : être capable d'identifier le besoin de formation derrière la demande exprimée par le DE et les fondamentaux de la formation professionnelle Contenu : • L'analyse du besoin de formation • La validation du projet de formation • Les différents dispositifs de formation, y compris en entreprise • L'AFPA • Les différents systèmes de rémunération • Les AÏS 4.2- Les modules d’e-formation inscrits dans la formation destinée aux agents Assedic Pendant la période d'intersession de 4 à 6 semaines qui sépare le premier module de formation de 5 jours et le second de 2 jours, les collaborateurs Assedic suivront 8 modules de e- formation. Chaque module, d'une durée de 30 minutes, présente les outils et applicatifs de référence pour réaliser les activités de placement. Des liens seront établis dans l'espace d'apprentissage de chaque stagiaire avec des ressources documentaires (documents de référence) ou des démonstrateurs sur les applicatifs, que l'apprenant pourra consulter. La durée maximum de e-formation est estimée à 12 heures. Les 8 modules sont les suivants : 1ère partie : « Suivi du demandeur » en 5 modules Module 1 : Je prends connaissance d'un dossier DE Objectif : Optimiser la consultation des informations sur le profil et l'inscription d'un demandeur d'emploi et présenter au DE les informations appropriées à sa situation Applications/outils : GIDE - liens avec anpe.fr, ROME, SDR Module 2 : Je définis avec le DE un profil de recherche adapté au marché Objectif : Apporter une plus value (orientée placement) dans le choix des informations à saisir : métier exercé, métier recherché, atouts et contrainte, disponibilités sur le marché Applications/outils : GIDE - Liens avec MMT et anpe.fr, ROME, SDR Module 3 : J'évalue la distance à l'emploi et je détermine le parcours adéquat Objectif : Maîtriser les outils facilitant l'évaluation de la distance à l'emploi et déterminant le parcours du DE Applications/outils : GIDE - Liens avec MMT et anpe.fr 4- Module 4 : Je construis avec le DE un plan d'action partagé Objectif : Connaître l'offre de service nationale de l'ANPE et optimiser les outils de prescription de prestations, d'orientation vers une structure de suivi, préconisation d'actions GIDE, PRESTAMESURE 5- Module 5 : J'effectue avec le DE le suivi du plan d'action partagé Dans le cadre d'un plan d'action partagé, savoir utiliser l'outil pour mettre à jour et valoriser les actions engagées, et contractualiser de nouvelles actions GIDE 2ème partie : « Confronter la recherche du DE au marché du travail avec MMT (mon marché
76 du travail ») en 3 modules 6- Module 6 : Présentation de MMT Objectif: Découvrir l'outil MMT, comprendre sa plus value et la signification des données statistiques Connaître les situations professionnelles dans lesquelles il peut être utilisé 7- Module 7 : Communiquer des infos sur le marché du travail local avec MMT 8- Module 8 : Elargir des pistes professionnelles du DE avec MMT Des liens seront établis dans l'espace d'apprentissage de chaque stagiaire avec les ressources documentaires MMT (documents de référence) Les modules d’e-formation se dérouleront, pour les collaborateurs Assédic, selon les règles de mise en œuvre en vigueur dans l'Assurance chômage : la formation se déroule dans une salle dédiée, avec un appui pédagogique et technique.
5 Périodes d'immersion / tutorat Un dispositif d'immersion est proposé aux agents Assedic et ANPE afin de permettre l'appropriation des apprentissages en deux temps : • Un temps dédié au renforcement des apprentissages acquis en formation, avec l'accompagnement d'un tuteur : 0,5 à 1 jour selon les cas individuels • Un temps d'immersion dédié à la mise en situation sur le principe de la constitution d'un binôme en situation d'entretien de suivi d'un demandeur d'emploi : le binôme est constitué d'un agent Assédic et d'un agent ANPE qui reçoivent ensemble un demandeur d'emploi en entretien de suivi, selon les modalités suivantes : dans un 1er temps (0,5 à 1 jour) : chaque collaborateur de chacune des deux maisons intervient lors de l'entretien de suivi comme il le fait aujourd'hui • dans un 2ème temps (2,5 à 3 jours) : les rôles sont inversés : le RU DE agent Assedic intervient sur les activités de placement avec le conseiller ANPE en appui • le RU DE agent ANPE répond aux questions du DE avec un collaborateur Assedic en appui Les collaborateurs Assedic et ANPE qui rencontreraient des difficultés ou ne se sentiraient pas à l'aise à l'issue de la formation et de la période d'immersion pour exercer la mission de RU DE, se verront proposer un suivi individuel sous la forme de renforcement des connaissances et d'une période d'immersion complémentaire adaptés.
Modalités de déploiement de la formation destinée aux conseillers ANPE
6.1 Démarche de déploiement de la formation destinée aux collaborateurs ANPE Afin de former 20 000 à 22 000 agents ANPE détenteurs d'un portefeuille, la démarche suivante est proposée : Etape 0 :140 formateurs Assurance chômage vont s'approprier le module de formation « indemnisation », Etape 1 :140 formateurs vacataires Assedic vont former 420 formateurs ANPE à la formation « indemnisation ». La session de formation est de 4 jours : 3 jours sur le contenu du module et le 4e jour consacré au suivi de l'appropriation des formateurs ANPE, au renforcement des connaissances et à l'appropriation du dossier pédagogique. Etape 2 : Animation des sessions de formation pour les conseillers ANPE. L'animation de la 1ere session se déroulera avec un formateur Assedic en appui d'un formateur ANPE 6,2 Suivi de l’appropriation de la formation par les formateurs ANPE • Afin d'accompagner au mieux les formateurs ANPE, le dispositif suivant sera mis en place : • un suivi de l'appropriation leur sera proposé à l'issue du 3e jour de formation (sous forme de quizz anonyme) et qui permettra au formateur Assedic de renforcer les points souhaités par
77 les stagiaires lors de la 4e journée. Le même quizz sera remis aux stagiaires à l'issue du 4e jour pour qu'ils puissent, le cas échéant, s'adresser aux formateurs Assedic pour renforcer leurs acquis avant l'animation de la 1ère session de formation destinée aux conseillers ANPE. • Lors de la 1ère session de formation, un formateur Assedic sera présent et viendra en appui du formateur ANPE • Lors des autres sessions (2 sessions maximum), les formateurs Assedic pourront être contactés pendant les 3 jours de formation par les 3 formateurs ANPE auprès desquels il était en appui lors de la 1ere session, pour répondre à leurs questions. Les contacts pourront s'organiser sur un créneau horaire correspondant à la pause de l'après-midi.
7 Formation des managers de proximité II est proposé une formation destinée aux managers de proximité qui auront la responsabilité de l'animation et du pilotage de l'activité des Référents uniques. La formation sera composée de deux modules d'une journée : 1. un module «approche de l'activité du Réfèrent unique», spécifique selon l'origine du manager : centré sur le placement pour les managers provenant de l'Assurance chômage centré sur l'indemnisation pour les managers provenant de l'ANPE Ce module sera un ex tract de la formation RU DE destinée aux agents Assedic et aux agents ANPE.
2. un module « management » axé sur l'animation d'une équipe mixte de référents uniques, réunissant des agents Assedic et ANPE, avec des pratiques et une culture différentes. Ce module comprendra 3 axes essentiels : le contexte et le sens du management d'équipes mixtes le rôle du manager d'une équipe de référents uniques les points de vigilance sur l'organisation de la coopération
8 Positionnement de la formation réfèrent unique dans l'ensemble de l'offre de formation du nouvel opérateur La formation réfèrent unique telle que présentée a pour objectif d'amener les collaborateurs à pouvoir exercer cette activité au fur et à mesure de la mise en œuvre de ce nouveau rôle. Parallèlement, les offres de formation métier de l'Assedic et de l'ANPE perdurent, et seront ouvertes à l'ensemble des collaborateurs du nouvel opérateur, permettant de mettre en œuvre des formations sur les actuels métiers de l'Assurance chômage à des collaborateurs de l'ANPE, des formations sur les actuels métiers de l'ANPE à des collaborateurs de l'AC, et ce en fonction des besoins de niveau de couverture des différentes activités dans les sites unifiés et des aspirations d'évolution des collaborateurs.
De plus, le nouvel opérateur prévoira une offre de formation de consolidation et perfectionnement sur les activités de réfèrent unique.
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