cover 27.qxd 06.11.2007 21:46 Page 1

Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства

2007 cover 27.qxd 06.11.2007 21:46 Page 2 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 1

СОДЕРЖАНИЕ

Изготовлено по государственному стр. 4 введение. заказу города стр. глава I. Москвы 6 Использование Основные и дополнительные виды гостиничных услуг. материалов целиком или частично стр. 21 глава II. допускается только Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном с письменного разрешения бизнесе. заказчика по стр. глава III. государственному 31 контракту Инновационные технологии для оснащения гостиничных ОАО «ГАО «Москва» номеров. и Правительства Москвы. стр. 44 глава IV. Все права принадлежат Интернет в гостиничной индустрии. Правительству стр. глава V. Москвы. 64 Практические аспекты и примеры использования инновационных технологий гостиничными комплексами.

стр. 82 список литературы. стр. 83 приложения. Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 2 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 3

Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 4

Введение

В настоящее время в соответствии с инди# игры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в видуальными предпочтениями гостей совре# Reception и сейф в номере, пункт обмена ва# менный отель может предоставлять широкий люты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, выбор дополнительных видов сервиса. При автобус, такси и т. д.), пункт проката автомо# этом современные гостиницы, обслуживаю# билей, автостоянка и парковка автомобилей, щие туристов, практически становятся полно# гараж, зал совещаний, концертный зал, биз# сервисными отелями. Кроме обязательных ус# нес#центр, копировальный аппарат, факс, те# луг (размещения, питания), которые иногда лефон, бюро путешествий и экскурсий, теле# называют основными услугами, они предос# визоры в номерах, ванных комнатах, холлах, тавляют целый комплекс всевозможных услуг, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, называемых дополнительными услугами. Для тренажерный зал, спортзал, детская площадка, современных средних и крупных туркомплек# сауна, баня, мини#гольф, площадки для голь# сов (тургостиниц, полносервисных отелей) со фа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный средним и высоким уровнем комфортабельно# теннис, теннис, конюшня, массажная, бассей# сти характерно наличие огромного перечня ны открытый, крытый и детский, пляж на мор# дополнительных услуг: бар, ресторан, кафе, ском, озерном, речном побережье, оборудова# буфет, пивной бар, коктейль#бар, фитобар, ние для водного, подводного и водомоторного продуктовый и сувенирный магазины, торго# видов спорта. вые автоматы, дискотека, казино, ночной Одной из современных и популярных услуг клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игро# является организация на своей базе различных вых автоматов, бильярдная, кегельбан, видео# конференций, симпозиумов и тренингов для

4 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 5

персонала. Обслуживание корпоративных но обобщен и учтен международный опыт бизнес#туристов может принести до 40–50% формирования дополнительных современных доходов. Правда, для этого необходимо иметь услуг гостиничными комплексами. подходящие площади и оборудование. Тем от# Целевая аудитория: менеджеры высшего и елям, у которых этого нет, остается довольст# среднего звена гостиниц, коммерческие ди# воваться организацией различных празднич# ректора и руководители отдельных служб, а ных программ, которые также приносят также преподаватели и студенты учебных заве# немало прибыли. дений, готовящих специалистов для сферы го# Таким образом, как показывают приведен# стиничного бизнеса. ные наборы дополнительных услуг гостинич# При выполнении работы использовались ных комплексов, все они включают элементы материалы компаний, занимающихся иссле# инновационных технологий. Поэтому цель дованиями в области гостиничного бизнеса: предлагаемого методического пособия на# Colliers International, DISCOVERY Research правлена на исследование и анализ стратегии Group, Tri Hospitality Consulting, Libra гостиничных предприятий по разработке и ис# International, HeadHunter, агентства Abarus пользованию инновационных технологий в Market Research, Institute of Management предлагаемых дополнительных услугах. В ра# Accountants, Федерального агентства по ту# боте приведены теоретические знания, а так# ризму РФ, ЗАО «Мосвнешинформ», инфор# же — практические аспекты инновационных мационно#справочного ресурса Prohotel, технологий, используемых в предоставляемых ряда журналов, информационных и консал# гостиницами дополнительных услугах. Следу# тинговых агентств, сайтов гостиничных ком# ет отметить, что в данном пособии максималь# плексов и пр.

Введение 5 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 6

ГЛАВА I Основные и дополнительные виды гостиничных услуг

В условиях быстрого роста постоянно со# гостиничный справочник точно представить: вершенствующейся гостиничной базы перед Hilton — это дорого, роскошно и качественно, потребителем встает вопрос идентификации: а одна звезда — это дешево и без излишеств. как в короткий срок из имеющегося многооб# Accommodation terms условия размещения в разия выделить продукт, обладающий необхо# гостинице, отеле, кемпинге и т.д. — одна из димыми свойствами. Для решения этих вопро# важнейших составляющих туристского про# сов применяются различные способы, первый дукта. Не редко мотивация выбора отеля явля# из которых — классификация гостиниц. Этот ется определяющей. В перечень условий принцип подразумевает, что независимые экс# (terms) входят следущие: перты выделяют набор признаков, на основа# 1. Сlass (уровень) отеля, гостиницы или нии которых вся имеющаяся база размещения пансионата определяется обычно по стандарт# распределяется по конечному (ограниченно# ной, принятой в данной стране (или в регионе, му) количеству групп, имеющих логичное и экономической зоне) системе классификации понятное для неспециалистов обозначение. и подтверждается сертификатом, выдаваемым Каждая такая группа, выделенная на основа# специальным органом, сертификационной нии независимого, а значит, объективного той или иной палатой. Самая распространен# мнения, прочно связывается в общественном ная в мире система классификации — звездная сознании с потребительскими свойствами и The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря ценовым уровнем гостиничного продукта, что на наличие общих рекомендаций WTO, касаю# существенно облегчает процесс выбора необ# щихся систем классификации отелей, в каж# ходимого «товара». Таким образом, «звезды», дой стране имеются различия в классификаци# «алмазы», «короны», марки гостиничных це# онных требованиях. Поэтому, трехзвездочная пей — все это «придумано» для того, чтобы мы гостиница в Германии не адекватна трехзвез# как потребители могли при одном взгляде на дочной гостинице во Франции или Италии. В

6 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 7

последней просто нет гостиниц пять звезд по трехместный (triple), апартаменты (apartment) причине конфликта с налоговыми ведомства# или номер#люкс (suite). Выбор уровня номера ми (ассоциации гостиниц в порядке протеста чаще всего определяется не по желанию, а по понизили все классы гостиниц на единицу, а наличию средств. Для групп принят междуна# при желании отметить повышенный класс об# родный стандарт двухместного размещения. служивания прибавляют к звездам «+», напри# 5. View (вид) из окна комнаты (указывается мер ****+, что адекватно ***** по классу обслу# в условиях размещения при бронировании, но живания и, стало быть, ценам). Крупные бронируется за отдельную плату). Это может гостиничные цепи вводят собственные клас# быть номер с видом на море (with sea view), с сификаторы. Так, в Великобритании наряду со видом на сад (with garden view), с видом на ули# звездочной классификацией имеются и иные: цу (with street view) или, например, с видом на «короны», «ключи», «луны», «солнца», «алма# порт (with port view) или даже на местный ры# зы» и другие. Чем больше на вывеске гостини# нок. Вид на порт весьма сомнителен, ибо, нич# цы таких символов, тем класс ее выше. Однако тоже сумняшеся, можно получить номер с ок# может встретиться ситуация, когда первый ном, выходящим непосредственно на дымовую класс обслуживания может оказаться самым трубу стоящего у стенки набережной теплохо# низшим, например в США. Иногда использу# да. Комната может быть с балконом (with bal# ется специальная классификация и определе# cony) или лоджией. Для групп туристов такие ния, принятые в конкретной сети отелей или условия обычно не резервируются, но если ту# гостиниц. В путевке (ваучере) или условиях рист желает и возможность удовлетворить его контракта может быть просто указано разме# пожелание практически имеется (т.е. согласо# щение в номерах экономического или бюджет# вана отелем), то таковое осуществляется за до# ного класса. Поэтому, выбирая отель, реко# полнительную плату, примерно равную 10% мендуется тщательно изучить характеристики стоимости обычного номера (без определенной и показатели гостиниц, соответствующие при# заранее ориентации вида из окна). веденной классификации и символам. 6. Качество, размер и тип кровати. Хороший 2. Location (местоположение) гостиницы менеджер при выборе отеля не только осмот# определяется расстоянием отеля от междуна# рит номер визуально, но и полежит на кровати родного аэропорта (airport), делового центра с целью определения удобства, ее ровности, города (downtown), моря (sea), пляжа (beach), мягкости и др. По типам кровати различаются: курортной зоны (resort area), других объектов – односпальная (single bed); интереса (point of interest). Этот фактор важен – двуспальная (double bed); еще и тем, что туристы, не затрачивая много – две односпальные (twin single bed); времени и средств на транспорт, могут пешком – две двуспальные (twin double bed); добраться до наиболее интересных достопри# – большая нестандартная кровать (double# мечательностей, ради которых они и приехали double); в данную страну. Однако проживание в приго# – gueensize, king#size, кровать с балдахином роде (suburban) может быть дешевле. Для от# или роскошная кровать с водяным матрацем. дыха важно тихое место, подальше от шумной Выбор зависит от комплекции туриста, дороги (away from main road).Туристы, путеше# привычек, средств и целей путешествия. По ствующие на автомобиле, несомненно выберут просьбе туриста в номер может быть поставле# мотель близко от автострады . на дополнительная кровать или раскладушка 3. Этажность отеля и этаж (floor), на кото# (для ребенка). Термин twin означает, что кро# ром расположен номер; например, на верхних вати в номере установлены на расстоянии друг этажах зданий бывают перебои с водой. от друга, а не вместе, что иногда раздражает 4. Расположение, площадь и количество проживающих туристов. При бронировании комнат, вместимость и количество спальных вид кровати должен быть указан точно и согла# мест, оснащение оборудованием и мебелью и сован с отелем. др. характеристики определяют вид номера: 7. Очень важно наличие горячей воды, ду# одноместный (single), двухместный (double), ша или ванны в номере. Однако в дешевой го#

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 7 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 8

стинице или хостеле может быть и такой вари# дешевых гостиницах постояльцы могут бес# ант, когда в номере установлен только умы# платно пользоваться аппаратом, установлен# вальник, а общая ванная комната и санузел ном в общем холле или у администратора. расположены на этаже. В Италии в одном ча# В описании гостиницы можно встретить стном пансионе встретился удивительный следующие указания: номер без умывальника и душа но с биде. В ро# – phone, telephone телефон в номере; скошных алькасарах (alcazar) для состоятель# – without phone без телефона; ных туристов в некоторых шикарных номерах – public phone, call#box телефон общий может быть джакузи (jacuzzi). платный (телефон#автомат); В описании гостиничного номера указыва# – public phone free телефон общий бесплат# ется наличие сантехнического оборудования и ный (в холле гостиницы). удобств: 9. Кондиционер в номере (room with air# – public bath общая ванная комната на condition) — насущная необходимость в стране этаже; с жарким климатом. Кроме местного управле# – private bath/shower ванна/душ в номере; ния режимом кондицианера, установленного – private bath/shower WS ванна/душ в номе# на стенке номера и в котором с непривычки не ре, совмещенный санузел; так просто разобраться, в отеле может быть ус# – private bath/shower and private WS ван# тановлено центральное управление кондициа# на/душ в номере, отдельный санузел; нерами. В целях экономии кондиционеры мо# – wash handbasin умывальник. гут выключаться на время отсутствия туристов 8. Радио, телевизор и телефон — важный централизовано. атрибут оборудования номера. В описании от# 10. Мини#бар (minibar, bar in room). Инте# еля непременно указывается комплектация ресный и удобный, но очень дорогой (для не# номеров радиоприемником, телевизором, те# сведущего посетителя) атрибут гостиничного лефоном. Набор этих удобств существенным номера. Минибар — холодильник с камерой образом зависит от класса номера и гостиницы под ключ и сигнализацией. Он ежедневно за# в целом. Отель может быть вообще без телеви# полняется горничной прохладительными и ал# зоров, что характерно, например, для христи# когольными напитками в стандартном наборе анских цепей, где вместо этих атрибутов при (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, каждой кровати в изголовье имеется Библия. вино, шоколад и т.д.). Ключ от мини#бара вру# В описании гостиницы можно встретить: чается гостю вместе с ключом к номеру. В но# – radio/colour TV радио, цветной телевизор мере наряду с памяткой и рекламными букле# в номере; тами обязательно есть описание содержимого – satellite TV наличие в гостинице спутни# мини#бара с ценами. Любое открытие мини# ковой антенны; бара фиксируется автоматически, а содержи# – without TV без телевизора (например, в мое проверяется горничной ежедневно и при христианском отеле); отъезде гостя. Оплата за пользование продук# – common, public TV телевизор в холле. тами и напитками может либо включаться в Телефон обычно имеется в каждом номере, счет по факту выпитого и съеденого, либо (что чаще всего — местный с выходом в город по обычно дороже!) заранее включаться в со# специальному набору и за отдельную плату. имость номера и не зависеть от потребностей Местный телефон важен для общения турис# (или возможностей) клиента. Стоимость про# тов, прибывших в группе, между собой. Неко# дуктов и напитков в пять#шесть раз выше их торые туристы часто звонят домой. Так, бра# стоимости в магазине. Не стоит утром бежать в зильский турист, разместившись в номере, магазин и покупать банку пива для того, чтобы первым делом позвонит домой и сообщит до# поставить ее обратно в мини#бар. Скорее всего мочадцам свои последние новости. Телефон в все упаковки меченые. Во избежание таких си# отелях нередко используется как будильник# туаций и конфликтов есть конструкции мини# автомат. Деловым людям необходим в номере баров, изменяющие конфигурацию своего телефон для работы и общения. В некоторых пространства адекватно вынутым упаковкам.

8 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 9

Проблема мини#баров актуальна и ей уделяет# дет стоить. Возможно недалеко от отеля имеет# ся большое внимание хозяевами гостиниц ся платный гараж#стоянка. (проверки, автоматизированное слежение и 15. Условия для активного отдыха. В хоро# система расчетов и др.), потому что при пра# шем отеле обязательно имеются спортивный вильной постановке его обслуживания мини# зал, корты для тенниса и другие спортивные бар в номере приносит больше прибыли, чем площадки, сауны, открытый или закрытый сам номер. бассейн, джакузи, массажные кабинеты, па# 11. Аксессуары: фен для сушки волос (hair# рикмахерские и др. fair) (обязателен в гостиницах **** и выше), 16. Питание. Обычно в стоимость номера стакан для воды (glass), стул (chair) или кресло, входит легкий завтрак (Continental Plan). В це# стол (table), холодильник (refrigerator) и т.п. ну номера с полупансионом включен завтрак и 12. Сейф (safe). В отелях нередки кражи де# ужин (Modified American Plan). Полный пан# нег и драгоценностей. Поэтому важно уточ# сион (American Plan) предусматривает нор# нить вопрос наличия сейфа и порядка пользо# мальное трехразовое питание, а иногда и тра# вания. Он бывает у хозяина (управляющего) диционное чаепитие (Full American Plan). или в номерах люкс — индивидуальный сейф Номер без питания (European Plan). В реклам# устанавливается в каждом номере. В Бразилии ных буклетах встречается еще десяток «пла# столь распространены кражи, что индивиду# нов» питания, например (Bermuda Plan) — альные сейфы стоят во всех номерах гостиниц, плотный американский завтрак. Для простоты начиная с класса ***. В связи с возрастанием дела, в контракте и программе точно указыва# объема приема российских туристов в запад# ют# какое питание, сколько блюд и в какое ных отелях феномен краж в номерах возродил# время должно быть подано туристам. В ваучере ся с необычайной силой. В России финансо# для краткости указывается только вид (план) вый институт кредит#карт находится в питания кодом. Таким бразом, в описании ту# зачаточном состоянии и посему все туристы ра, гостиничных услуг или заказа непременно везут с собой массу наличных денег. При выхо# указывается вид питания plan и время (период де на пляж они имеют обыкновение немудрено времени) питания (time for meal): прятать их в укромных уголках номера (и забы# – bed or without meal без питания; вать их там при отъезде). Это явление нагляд# – bed and breakfast завтрак, включенный в но демонстрирует силу известной поговорки стоимость номера; «не вводи вора во грех». – breakfast and evening meal завтрак и ужин; 13. Порядок и переодичность смены по# – half pension (half board) полупансион; стельного белья (freguency of change of linen), – breakfast and lunch and evening meal full полотенец (towel), общей уборки номера (gen# pension (full board) полный пансион. eral cleaning), мытья стаканов, уборки мусора и Туроператоры разных стран используют са# др. зависит от классности отеля и разряда но# мые различные (првычные им) обозначения и мера. аббревиатуры видов питания, поэтому следует 14. Наличие стоянки для машин и турист# тщательно просмотреть все сноски в каталоге, ских автобусов (parking)# весьма желательный указывающие на обозначения и сокращения в и положительный атрибут. В большенстве раз# описаниях услуг, или получить необходимые и витых стран проблема парковки очень сложна, достаточно четкие разъяснения. а если такой стоянки нет, то можно часами 17. Условия расчетов. Немаловажны усло# кружить вокруг отеля в поисках свободного вия расчетов за основные и дополнительные места, а затем придется платить за каждый час услуги — наличными (cash), чеком (chegue) стоянки автомобиля. Кроме того, в большин# или кредитной карточкой (credit#card) (в по# стве европейских столиц парковка в центре го# следнем следует уточнить перечень кредитных рода (где как раз и расположены главные от# карточек, которые принимаются в этом отеле, ели) просто запрещена. Если собственной ресторане, магазине cards accepted). (private) стоянки нет, то следует узнать, где 18. Скидки (discount) и наценки addition on можно парковать автомобиль и сколько это бу# price. Их существует великое множество: се#

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 9 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 10

зонные, групповые, социальные, для детей, ***** без исключения во всех номерах для молодоженов, пенсионеров и т.п. Наряду colour TV, radio, ванна/душ, туалет, в отеле ре# со скидками имеются и надбавки в празднич# сторан (завтрак, обед, ужин), гостиничный ные дни, дни важных событий, религиозных сервис круглосуточно. специальные гостинич# праздников, спортивных соревнований. ные цепи B&B, предоставляющие такой вид 19. Очень важен расчетный час (cheek# услуг, включают приимущественно небольшие in/out time), принятый в данном отеле, и чет# отели, в которых обычно нет ресторана (кроме кость его соблюдения. Важно также выяснить *****), кемпинги, хостели и др. Выпускаются условия бронирования и ожидания приезда го# специальные ежегодные каталоги B&B, на# стей. пример по Англии «Where to Stay B&B, 20. Стоимость. Венцом всего указанного Farmhouse, Inns & Hotels», в которых можно является стоимость (price), адекватная вы# детально узнать описание отеля, его располо# бранному набору услуг. Этот перечень почти жение, полный ассортимент предоставляемых исчерпывает все возможные случаи, однако услуг. всегда могут встретиться самые неожиданные Одним из основных направлений по созда# и невероятные ситуации, поэтому целесооб# нию качественных услуг является четкое со# разно тщательно знакомиться с условиями блюдение параметров комфортности, которые размещения. «В каждом монастыре свой ус# выработаны практикой тур#бизнеса и являют# тав» — гласит старая пословица. Сообразно ся универсальными как для гостиницы, так и этому тезису, в каждом отеле, кроме всеоб# для работы предприятия питания или турист# щих, есть и свои правила и ограничения. При ской фирмы. В комплекс составляющих вхо# выборе отеля необходимо тщательно изучить дят следующие элементы понятия «комфорт»: такие правила. Так, приглянувшийся отель – информационный; может принимать только некурящих, запре# – экономический; щать проживание клиентов с детьми или до# – эстетический; машними животными, могут возникнуть ре# – бытовой; лигиозные проблемы. Bed and breakfast — – психологический. B&B система гостиничного обслуживания в Информационный комфорт. Создание ин# Великобритании (также имеется и в других формационной комфортности начинается с странах), в которой в цену обслуживания того, насколько полную информацию об от# входит кровать и завтрак. Отели этой систе# еле, предприятии питания и других объектах мы также подразделяются по пяти категори# гостиничной сферы гость может получить еще ям, для обозначения которых используется до их посещения. Здесь очень важны фотогра# символ «короны»: фии с видами внутреннего дизайна помеще# * дешевый номер, кровать single, double, ний, информация о ценах, комплексе предос# twin, multiply, умывальник в номере (не обяза# тавляемых основных и дополнительных услуг, тельно), один стул на каждого постояльца. наличии сертификата на безопасность услуг и Завтрак в кафе или буфете, можно пользовать# др. Важно, чтобы такая информация была аб# ся общим телефоном; солютно доступна гостю, более того, она долж# ** дополнительно colour TV, иногда в номе# на быть подана в такой форме, которая бы ре может быть ванна или душ (не менее двух удовлетворяла его запросам. Век высоких ком# номеров на отель), туалет, завтрак могут подать пьютерных технологий диктует новые способы в номер; подачи информации. На смену классическим *** улучшенный номер, colour TV, каталогам, рекламным проспектам, листовкам душ/ванная, туалет, кроме завтрака предлага# приходят специализированные сайты в Интер# ется за дополнительную плату горячий ужин; нете, войдя в которые, турист может получить **** colour TV, radio, phone, ванна/душ, ту# столько релевантной (сравнительной) инфор# алет (90% номеров в отеле), гостиничный сер# мации, сколько ему требуется для принятия вис до полуночи, по желанию и за дополни# решения о выборе того или иного предпри# тельную плату горячий ужин; ятия. Современные технологии позволяют

10 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 11

виртуально пройтись по залам ресторана, за# размере счета, ждать официанта). Многие глянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовя# заведения давно уже вышли за рамки предпри# щиеся там, или попутешествовать по номерам ятий питания: к услугам гостей бильярд, боу# гостиницы с заходом в фитнес#центр, конфе# линг, тотализатор и прочие средства развлече# ренц#залы, парикмахерские и т. д. ния. Каждое из них оплачивается отдельно, В понятие информационного комфорта персоналу приходится «отслеживать» не толь# входят также два других основных параметра: ко, где развлекался клиент, но и как долго. Ме# – информированность персонала, готово# неджер с секундомером, стоящий за спиной го ответить на любой вопрос гостя не только об гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, отеле, но и о стране пребывания; включающий аппарат при вставлении клубной – система пиктограмм, призванная помочь карты, выглядит менее навязчиво. Карта по# гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная зволяет не следить за перемещениями клиента языка. Важно, чтобы пиктограммы были хоро# по залам, но контроль за его тратами такой же, шо узнаваемыми, соответствовали междуна# как если бы он приобретал билетик на каждый родной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК — Конфе# аттракцион. дерация национальных ассоциаций гостиниц Изъятие наличных денег из оборота — и ресторанов Европейского союза), признан# большой плюс в любом бизнесе. Тут и умень# ной во всем мире. шение краж, махинаций, риска налета на заве# Экономический комфорт. Под экономичес# дение и облегчение жизни бухгалтерии. ким комфортом понимают удобство расчета Продавая клубные карты, предприятие по# для гостя, систему дисконтов, бонусов, клуб# лучает от своих клиентов некую предоплату — ных карт и другие меры, призванные мотиви# беспроцентную ссуду, и чем больший процент ровать гостя в повторном выборе средства клиентов рассчитывается при помощи карт, размещения или предприятия питания, тура# тем больший процент оборотных денег являет# гентства или экскурсионного бюро, что и яв# ся заемным. Освободившиеся средства можно ляется основной целью системы качества. пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, В этой связи особое внимание стоит уде# да на что угодно. Отслеживая объемы денег, лить системе клубных карт, ставшей в послед# хранящихся на счетах клубных карт, можно бо# нее время особенно актуальной. Причиной лее точно планировать объемы закупок. этому послужило в первую очередь создание Снижение или увеличение количества ис# технологий, позволяющих осуществлять и пользуемых карт и суммы денег на их счетах — централизованный учет, и мгновенную обра# хороший индикатор популярности заведения. ботку заказов, и автоматическое обслуживание Если суммы растут — все нормально, снижа# кредитных карт, и контроль за исполнением ются #необходимо принимать срочные меры, т. заказов в режиме on#line. Клубная система хо# е. ресторатор узнает о снижении оборотов не роша для предприятия питания прежде всего по факту, а заранее. тем, что она является инструментом привлече# Клиент, в свою очередь, получает скидку, ния и удержания клиентов. Конкуренция год которая может выражаться не только в реаль# от года повышается, и владельцам необходимо ных деньгах. Например, владелец карты полу# принимать меры для сохранения позиций. чает бесплатный десерт или несколько бес# Сам факт приобретения клиентом клубной платных фишек для игры. В любом случае он карты подтверждает серьезность его намере# экономит деньги. ний посетить заведение вновь. Конечно, нали# Ради удержания клиентуры многие пред# чие у клиента клубной карты — еще не гаран# приятия идут на различные ухищрения, льго# тия того, что он будет частым посетителем, ты и дополнительные услуги (например, до# однако это все же больше, чем просто обеща# полнительные бонусы в юбилейные для ние зайти. В добавок к этому упрощаются рас# клиента дни). Клиент выигрывает от этого не четы с клиентами. И дело здесь не только в только материально, но и эмоционально — очевидных «механических» удобствах (клиенту всегда приятно пользоваться особым внима# не нужно брать с собой деньги, заботиться о нием.

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 11 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 12

Эстетический комфорт. Одной из причин, В настоящее время в России все больше по которым гость выбирает тот или иной от# внимания уделяется вопросам обеспечения ка# ель, является эстетично оформленный интерь# чества турпродукта. И это понятно, так как ка# ер, создающий атмосферу уюта и домашнего чество — важнейший фактор в конкурентной тепла. Что означает понятие «эстетично борьбе на рынке туруслуг, которая выражается оформленный»? При оформлении помещений не столько в конкуренции между предприяти# с целью повышения конкурентоспособности ями, участвующими в создании туристского предприятия необходимо руководствоваться продукта как такового, сколько в конкуренции следующими общими положениями: их профессионализма. Происходит жесткая – все помещения должны быть выполнены сегментация рынка, конкуренция разворачи# в едином стиле и соответствовать направлен# вается внутри каждого сегмента, ниши. В то же ности предприятия; время потребитель туруслуг становится все бо# – цветовая гамма не должна раздражать лее информированным в области своих прав, а гостя; побывав в различных странах и увидев своими – материалы, используемые для оформле# глазами уровень качества туруслуг за рубежом, ния, должны соответствовать стандартам без# предъявляет повышенные требования к качес# опасности и гигиены и иметь соответствую# тву услуг российского туризма. щие сертификаты; Услуги, приносящие гостиницам дополни' – материалы также должны быть долговеч# тельный доход, бывают самыми разнообразны# ными в использовании и устойчивыми к воз# ми. Избалованные современным комфортом действию высоких температур и химических путешественники уже не могут представить се# веществ. бе номера без фена или розетки для подключе# Бытовой комфорт. Подразумевает создание ния ноутбука. Но и этого гостям уже недоста# нормальных условий для проживания гостя точно. Отели идут на невиданные ухищрения, (оптимальные температура, влажность возду# чтобы завлечь к себе туристов. Например, в го# ха, атмосферное давление, удобство мебели). родке Кий Ларго во Флориде есть подводная Для достижения бытового комфорта использу# гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. ются кондиционеры, очистители воздуха, В Миннесоте есть отель, построенный на базе удобная мебель. восстановленной окружной тюрьмы, предла# Психологический комфорт. С одной сторо# гающий клиентам ночевать в камерах за ре# ны, понятие психологического комфорта ох# шеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полно# ватывает все перечисленные выше парамет# стью жилые комнаты», создающие иллюзию ры комфорта, так как при отсутствии хотя бы домашнего уюта, и даже «творческие номера# одной из перечисленных составляющих на# люкс» со специальными досками в душевых строение гостя будет испорчено, однако есть комнатах, на которых можно записывать при# и специфические требования, выполнение шедшие в голову великие идеи, удобными для которых гарантирует нормальное психологи# размышлений диванами, обилием игр#голово# ческое состояние гостя. Эти требования от# ломок, мини#барами, заполненными «пищей носятся к области гуманитарных технологий, для мозга», а также современнейшим элек# и их выполнение целиком зависит от персо# тронным оборудованием, необходимым путе# нала — это уважение и гостеприимство по шествующим бизнесменам. отношению к гостю. В рамках создания Даже хорошо известные и популярные в психологического комфорта проводится спе# мире гостиницы пользуются необычными циальная политика обучения и даже, в неко# способами завлечения туристов, предостав# торой степени, воспитания персонала. Пер# ляя им, например, сертификат на покупку сонал в конечном счете должен понять, что товаров на весьма приличную сумму или относиться к гостю с пренебрежением просто предлагая детям бесплатные электронные иг# невыгодно, и поэтому следует делать все, ры и видеокассеты в номерах. Или специаль# чтобы гость постоянно возвращался в их от# ную кровать для собак, путешествующих ель или ресторан. вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за

12 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 13

ночь. Многие путешественники настолько 1. При организации междугородней связи пресытились поездками, что теперь ищут ме# можно использовать междугородную связь че# ста, где бы им предлагалось что#нибудь со# рез Internet. Стоимость таких звонков значи# вершенно необычное. И гостиницы предос# тельно ниже тарифов обычной междугородной тавляют им такие услуги, причем доход от их связи. Гостям предоставляется возможность оказания может составлять от 20% до 40% в звонить по той цене, по какой отель покупает общей структуре прибыли отеля. время. В результате звонок в другой город для Таким образом, наиболее значимым для го# гостя очень дешев. Прибыли от междугород# стиниц сегодня является фактор создания до# ной связи нет, но постояльцам приятно и вы# полнительных услуг, т.е. нового продукта, на# годно звонить. Это в конечном итоге приносит личие которого демонстрирует прогрессивный прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь характер развития гостиницы. Практика пока# приезжает, дешевизна звонков в свой город зывает, что создание нового продукта — это оказывается одним из решающих факторов в процесс, во#первых, творческий, во#вторых, выборе именно этого отеля. сопряженный с анализом огромного количест# 2. Использование информационной ин# ва факторов, в#третьих, требующий на его реа# фраструктуры для оборудования номеров, ко# лизацию определенных средств и т.п. торая включает индивидуально регулируемые Приступая к созданию нового продукта, кондиционеры, телефоны, высокоскоростной гостиница должна знать, на каком рынке дан# доступом в Интернет, спутниковое телевиде# ный продукт будет реализовываться, предпо# ние, а также необходимые современные сред# лагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ства обеспечения безопасности, включая за# ориентировочную цену, затраты на его созда# щиту от пожаров (гостиница Holiday Inn ние и период выпуска его на рынок. Такие тре# Moscow Suschevsky). Интерактивное телевиде' бования к созданию нового продукта исключа# ние. Компания LG Electronics приступила к вы# ют спонтанный характер данного процесса и пуску принципиально новой серии телевизо# предполагают наличие в гостинице механизма ров для гостиничного рынка и корпоративного управления непрерывным развитием и посто# сегмента. Продукция компании LG Electronics янное получение и анализ различной инфор# Inc. хорошо зарекомендовала себя на рынке мации. интерактивного телевидения, функциональ# Именно создание нового продукта реали# ные возможности телевизоров гостиничного зуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск исполнения существенно превосходят стан# на рынок нового продукта не означает сверты# дартные характеристики обычных телевизо# вание работ по созданию очередного продукта. ров. Оснащённые множеством специальных Следует также иметь в виду и то, что любой го# функций, обеспечивая максимальный ком# стинице в процессе деятельности приходится форт в использовании при минимальных экс# решать вопрос о снятии с продажи той или плутационных расходах, они гарантируют эф# иной услуги по разным причинам. В этой ситу# фективный результат работы. Интерактивное ации важно, чтобы гостиница сама и заблаго# гостиничное телевидение LG Electronics Inc. временно это сделала, а не дожидалась, когда уже завоевало Европу, Америку, и сейчас за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут по# вплотную приближается к 4–5 «звёздочным» треблять эту услугу. Принимая решение о сня# гостиницам России. тии с продажи услуги (продукта), гостиница Условия работы корпоративного рынка всегда должна иметь этому продукту замену с стол же обширны и сложны, как и технологии, тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка применяемые на нём. Поэтому в настоящее данной услуги (продукта) своему конкуренту. время экспертная оценка в каждом професси# Это должно заставлять гостиницу непрерывно ональном аспекте рынка аудио#видеотехники вести анализ рентабельности конкретного чрезвычайно важна. В LG создан отдела содей# продукта, продаваемого на рынке. ствия корпоративному бизнесу. Образование, Рассмотрим примеры успешного внедре# Здравоохранение, Системная Интеграция, Го# ния различными отелями новых услуг. стиничный бизнес — LG Electronics Inc. до#

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 13 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 14

сконально понимает особенности и предлагает ки выводятся названия и логотипы авиакомпа# уникальные решения в Вашей области ведения ний. Гости выбирают свою авиалинию, попа# бизнеса. дают на вебсайт перевозчика, проходят проце# К сожалению, большинство компаний на дуру регистрации он#лайн (как на домашнем рынке потребительской электроники уделяют компьютере) и получают распечатанный поса# недостаточно внимания корпоративному рын# дочный талон. Новая система уже прошла ус# ку, концентрируясь на конечном пользователе пешное испытание в 32 отелях. частного сектора. Обладая наиболее широким Доступ к электронной программе регистра' модельным рядом дисплеев отображения ви# ции туристов получат все отели Санкт#Петер# деоинформации в индустрии, сервисными бурга, а не только несколько крупнейших гос# центрами класса премиум, опираясь на знания тиниц. профессионалов своего дела, экспертов на Прежде Управление Федеральной мигра# рынке электроники, понимающих индивиду# ционной службы (ФМС) по Петербургу и Ле# альные особенности различных областей про# нобласти предлагало дать право установить мышленности, отдел содействия корпоратив# электронную программу, с помощью которой ному бизнесу LG Electronics Inc. предлагает можно регистрировать иностранцев, только решения в любых областях ведения бизнеса. крупнейшим отелям. Представители всех ос# Продукция компании LG Electronics Inc. тальных гостиниц должны были являться лич# показывает себя только с лучшей стороны, не# но в управление, чтобы в письменной форме смотря на почти 24 часовой режим работы, подавать сведения об иностранцах. сложные условия окружающей среды, обеспе# 4. Сеть St. Regis предлагает своим посто# чивая непревзойденное соотношение цены/ яльцам новую услугу: беспроводную связь с качества/функциональности. Техника от LG обслуживающим персоналом. Таким образом, для корпоративного использования оптималь# компания обеспечит гостям максимально про# на по характеристикам, с высокой надёжнос# стое и быстрое решение любых вопросов. Лич# тью в использовании, поддержанной 3#летним ные дворецкие в сети St. Regis выполняют гарантийным сервисом. множество самых разнообразных функций: 3. Использование нового вида услуг для пу# встречают и провожают гостей в аэропорту, за# тешественников, позволяющей пройти регис# казывают столик в ресторане, кресло в театре трацию на рейс и получить посадочные тало# или зал для деловой встречи, помогают разо# ны, не выходя из лобби отеля. При этом в брать и собрать вещи, следят за выполнением аэропорт можно будет приезжать позже обыч# всех особых пожеланий гостей и так далее. ного и сразу направляться к стойке безопасно# 5. Отель The Regent Berlin предлагает осо# сти. Всемирно известные цепочки отелей бый вид шоппинга: не выходя из своего номе# Хилтон, Холидей Инн, Хайят и Марриотт ор# ра, гости могут приобрести мужскую и жен# ганизовали новый вид услуг, позволяющий пу# скую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот тешественникам пройти регистрацию на рейс и вид сервиса в первую очередь ориентирован на получить посадочные талоны, не выходя из бизнес#гостей, которые в любой момент могут лобби отеля. Туристы, безусловно, оценят получить приглашение на прием, вечеринку удобство такой процедуры. В аэропорт можно или концерт, и не иметь при этом подходяще# будет приезжать позже обычного и сразу на# го туалета. правляться к стойке безопасности. В сети 6. В последнее время широко внедряется в Марриотт (JW Marriott, Marriott and отельном бизнесе использование оздорови# Renaissance Hotels & Resorts) 400 отелей в США тельных центров, spa#услуг (отели с собствен# и Канаде предоставят постояльцам такую воз# ными spa#центрами: Aldemar Hotels&Spa, можность уже в конце сентября. Конечно же, Tombolo Talasso Resort, Hyatt International регистрация будет осуществляться не сотруд# и др.). никами гостиниц. Эту функцию возьмут на се# 7. Предоставление многофункциональных бя компьютерные терминалы, оснащенные услуг безупречного качества, в частности, обо# принтерами. На экран регистрационной стой# рудование гостиничных номеров модернизи#

14 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 15

рованными развлекательными системами — В наше время у компании есть пять секунд, принципиально новый источник доходов, зна# чтобы произвести впечатление на своего кли# чительно повышающий рентабельную запол# ента. Размещая у себя на сайте Виртуальный няемость отелей. тур, Вы может рассчитывать как минимум на Новая туристическая услуга — «Мобильный несколько минут, в течении которых клиент гид» — появилась в Санкт#Петербурге. Вос# увлеченно «путешествует» по помещениям: пользоваться таким гидом может любой або# это не просто заинтересованность предлагае# нент сотовой сети «Мегафон», достаточно мыми услугами, это еще и увлекательная «иг# лишь набрать номер 0777. Идея сервиса состо# ра», которая не может не поразить воображе# ит в том, что за несколько секунд телефон ние самого разборчивого и требовательного определит местонахождение владельца и пред# клиента. ложит ему рассказ о ближайших достоприме# Используя Виртуальные туры, можно мо# чательностях Санкт#Петербурга на русском и жете не только облегчить взаимодействие с английском языках. В настоящее время подго# туристскими фирмами и индивидуальными товлено 30 мини#экскурсий по полторы мину# туристами, но и снискать репутацию совре# ты каждая. менной фирмы, использующей технологии Предполагается, что в будущем сервис бу# высочайшего класса. дет помогать заблудившемуся туристу — под# Гостиничная компания Westin Hotels & сказывать, как добраться до гостиницы или ре# Resorts начинает необычную рекламную кам# сторана, сообщает Фонтанка.ру. Услуга панию с использованием новейших техноло# платная — 30 рублей за минуту без учета НДС гий и креативных решений. На развитие рек# и платы за роуминг. Специалисты отмечают, ламной кампании было выделено 30 млн дол. что система обладает определенной погрешно# США. стью при определении точки, в которой нахо# Вскоре на улицах, в метро и аэропортах дится клиент, и в зависимости от погоды эта крупнейших городов США — Чикаго, Босто# неточность может достигать 500 метров. на, Атланты, Сан#Франциско, Нью#Йорка — Технология сферических фотографий совер' появятся новые рекламные борды с использова' шенствуются очень быстро: еще недавно одной нием 3#D и Bluetooth технологий. панорамой являлись две фотографии, склеен# Проблема идентификации гостиничных ные между собой. С помощью этой панорамы услуг потребителем. Поскольку для каждого пользователь Интернет уже мог оглянуться во# большого проекта необходима структура как круг себя, но при этом размер окна был очень набор системных связей, система гостиничной маленьким, а изображение передавалось с классификации, структурирующая отрасль, по большими искажениями. В скором времени определению достаточно консервативна. То туры стали делать на основе технологии QTVR, есть ей свойственно требовать от средств раз# вследствие чего искажений стало значительно мещения таких признаков (наборов услуг), ко# меньше, а четкость изображения повысилась. торые могут рынком уже и не поддерживаться. Однако при использовании этих новых техно# Анализ проблемы идентификации гости# логий появился существенный недостаток: ничных услуг потребителем, как правило, пользователь не мог ознакомиться с изображе# возможно с помощью специализированных ниями без установки дополнительных про# маркетинговых исследований, включающих грамм. опросы по репрезентативным выборкам. Сегодня виртуальные туры создаются с ис# В России сколько#нибудь крупных исследо# пользованием технологии Flash. Благодаря ваний в этом направлении практически не этому, 98% пользователей смогут совершить проводилось уже давно, что отчасти объясня# виртуальную прогулку так же легко, как и про# ется состоянием отечественной гостиничной смотреть обычный flash#сайт. Кроме того, в базы. Поэтому приходится ссылаться на за# усовершенствованный виртуальный тур мож# рубежные источники. Приводим таблицу, со# но встраивать переходы, активные зоны, ставленную с использованием имеющихся всплывающие комментарии. данных (табл. 1).

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 15 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 16

Таблица 1. Потребности клиентов (реальные и ожидаемые) в тех или иных видах дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами (источники: «Строим отель», RATA$news Hotels & Resort).

Требование российских Коэффициент Коэффициент Наименование услуги стандартов и систем ожиданий использования классификации к наличию услуги

Предметы личной От 1*, расширенный список — от 4* 61% 76% гигиены

Обслуживание в номерах От 2*, 5* — круглосуточно 73% 10%

Бассейн Обязателен в гостиницах 5* 83% 29%

Коктейль;бар От 3* 73% 29%

Мини;бар От 4* 51% 15%

Холодильник От 1* (в номерах;люксах) 27% 25%

Платное телевидение От 4* 20% 20%

Телевизор От 1* (в люксах) 100% 91%

Тренажеры От 4* 63% 15%

Чайник и чайные Не регламентируется 46% 54% принадлежности

В номерах не обязательно, в гости; Утюг, пресс для брюк нице от 1* обязательно предостав; 20% 50% лять утюг и гладильную доску.

Прачечная;химчистка От 3* 13% 4%

Для городских гостиниц не регламен; Игровые площадки н/д 3% тируется

16 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 17

Как показывает таблица, в большинстве зования зависит от способа коммерциализа# случаев клиенты ожидают от гостиниц предос# ции услуги: предложение, включенное в стои# тавления расширенного пакета услуг, с объ# мость номера, потребляется чаще, чем те услу# емом которого обычно ассоциируется класс ги, которые требуют дополнительной оплаты. средства размещения. Минимальный набор Лидером спроса оказывается телевизор, то услуг, который клиент ожидает увидеть в гос# есть большинство клиентов предпочитает пас# тинице, значительно шире традиционного, сивный отдых в номере спортивным занятиям описанного в начале статьи: помимо спально# и общению в баре. Некоторые услуги, ранее го места в номере ему желательно иметь также изымаемые из гостиниц по требованиям про# телевизор, предметы личной гигиены и холо# тивопожарной безопасности, получили право дильник. В то же время, коэффициент исполь# на существование. В частности, это относится

Таблица 2. На что обращают внимание деловые клиенты при выборе гостиниц (источники: печатные СМИ, RATA$news Hotels & Resort).

Параметры выбора Коэффициент частотности

Выбор городской гостиницы

Удобное расположение 78%

Чистота и комфортность номеров 67%

Цена за номер 55%

Наличие конференц;площадей 33%

Наличие ресторана 32%

Дополнительные услуги питания 22%

Наличие фитнес;центра 14%

Специфическое оборудование номеров 14%

Наличие соответствующего контингента гостей 11%

Безопасность проживания 3%

Программы для постоянных клиентов 2%

Как осуществляется выбор

Самостоятельно 87%

По рекомендации друзей и коллег 35%

Следуя политике фирмы 22%

По совету турагентства 11%

Выбор сетевых гостиниц

Принимая во внимание собственный опыт, включая опыт в гостинице, 33% принадлежащей той же гостиничной цепи

Предпочитают сетевой продукт под известной маркой 45%

Считают, что гостиницы, включенные в цепь, предлагают более высокий 41% стандарт обслуживания

Выбирают цепи из;за удобства резервирования 16%

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 17 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 18

к возможностям цивилизованно пить чай в но# центр, на которые, зачастую, просто не остает# мерах и гладить одежду. ся сил и времени. Акцент предлагаемых услуг показывает, что Современная деловая гостиница должна большинство клиентов городских гостиниц (в иметь собственную конференц#зону, ресторан основном, это деловые люди) предпочитают и, желательно, другие предприятия питания. проводить время именно в номере, по оснаще# Что касается фитнес#центра, то в этом отно# нию которого они в значительной степени шении ожидания клиентов часто расходятся с судят о качестве гостиницы. Бюджет такой возможностями, во всяком случае, как пока# клиентуры, вопреки распространенным пред# зывают исследования, наличие тренажерных ставлениям, ограничен, что сокращает сроки залов определяет выбор клиентов в одном слу# пребывания в гостиницах и коэффициент по# чае из семи. требляемых платных услуг. Особенность, связанная с тем, что вопросы Приведенные коэффициенты использова# безопасности пребывания при выборе отеля ния показывают, что большинство допуслуг в «отходят» на задний план, вряд ли говорит о гостиницах, требующих существенных капи# низкой чувствительности клиентов к этой таловложений для их обустройства, имеют до# проблеме. Скорее всего, этот параметр вос# вольно низкий коэффициент использования, принимается как заданный, само собой раз# что ставит под сомнение экономический умеющийся. Требование к социальной одно# эффект от их эксплуатации. Расширенный родности окружения в гостинице также может спектр услуг, предлагаемый гостиницей, логи# рассматриваться в контексте безопасности, чески и экономически может быть оправдан кроме того, однородное окружение повышает только в объектах верхнего сегмента, где раз# комфортность пребывания в отеле. витое дополнительное предложение позволяет Гостиницы, включенные в цепь, имеют бо# повышать стоимость номеров и за счет этого лее высокую степень «узнаваемости» продукта, окупать средства, затраченные на строительст# что облегчает клиенту процесс выбора. Почти во и оснащение отеля. половина потребителей считает, что междуна# Анализируя критерии выбора городских родные гостиничные операторы предостав# гостиниц, можно обратить внимание на следу# ляют более высокий стандарт услуг, чем неза# ющие моменты. Для делового клиента удоб# висимые менеджеры. В то же время, объектив# ство расположения гостиницы оказывается ными преимуществами сетевого продукта, та# более значимым фактором, чем цена. Это го# кими, например, как система резервирования, ворит о том, что бизнес#поездка, в отличие от пользуется относительно небольшое количест# отпуска или инсентив#тура, обычно сопряже# во клиентов, что свидетельствует о высоких на с интенсивным ритмом работы, причем «имиджевых» характеристиках международ# пребывание в чужом городе требует дополни# ной торговой марки. тельной энергии на адаптацию, включая ори# Большинство деловых клиентов выбирают ентацию на местности. В этом отношении от# гостиницы самостоятельно. Тогда как, выби# ели, располагающиеся вблизи станций метро и рая отель для отдыха, потребители в значи# крупных транспортных магистралей, а также тельно большей степени опираются на мнение гостиницы в центре города, приближенные к знакомых и собственный опыт. источникам делового спроса, получают пре# Новейшие технологии, используемые в со# имущество при установлении цен на свои ус# временных отелях, позволяют отслеживать и луги. запоминать предпочтения и слабости их посети# О высокой деловой активности клиентов телей. Это стало возможным при комбинации во время командировки в другой город говорит телефона и персонального компьютера, кото# и тот факт, что большинство из них на второе рые установлены в каждом номере отеля. место по значимости ставят комфортность но# Терминал телефона с выходом в Интернет, меров. Это позволяет расслабиться и отдох# управляемый прикосновениями к активному нуть после напряженного трудового дня в экрану, подстраивается под каждого постояль# большей степени, чем бассейн и фитнес# ца, если он заполняет свой личный защищен#

18 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 19

ный паролем профайл в Интернете до прибы# При внедрении так называемых программ тия в отель. лояльности отечественные хотельеры в равной Выбор любимой радиостанции — только степени используют как зарубежный опыт, так одна из опций. Кроме этого терминал запо# и собственные ноу#хау. Пример успешного мнит ваши часто набираемые номера для быс# внедрения программы поощрения для частных трого набора и даже установит одну из люби# клиентов — отель «Советский», где за основу мых фотографий. взяты примеры из практики гостиниц США. Это типичный пример того, как отель пер# Главные критерии здесь — количество ночей, сонифицирует сервис, подстраивая его под проведенных в «Советском», и потраченные гостя. гостем деньги в отеле и ресторане «Яръ». На Безусловно, сама идея не нова и повсемест# сегодняшний день участниками программы но используется в сфере обслуживания. Нико# стали более 40 человек. Некоторые из них «пе# го не удивляет, к примеру, хозяин бара, кото# реехали» в «Советский» из крупных сетевых рый держит наготове именные кружки для отелей и стали его постоянными клиентами. своих посетителей и резервные места для за# Иногда такие гости снимают гостиничные но# всегдатаев. Но, именно отели находят все но# мера на целый год. «Советский» может также вые способы борьбы за клиентов. похвастаться очень высоким по меркам рос# Например, отель Peninsula Beverly Hills в сийской столицы процентом повторных тури# Калифорнии, хранит одежду гостей, когда они стов — 34%. Помимо скидок на проживание уже выписались из отеля и помещает ее в гарде# для них предусмотрены дополнительные бону# роб спальни, перед их очередным прибытием. сы в виде бесплатных ночевок, встреч и прово# Он же печатает персональные канцеляр# дов на лимузине. Для каждого из постоянных ские принадлежности и визитные карточки с гостей сшиты именные халаты, предлагаются контактами гостей, пользующихся его номера# дорогие принадлежности для ванн, в день при# ми дольше 5 ночей. Для постоянных клиентов бытия в номер приносят фрукты и шампан# на постельных принадлежностях и халатах вы# ское. шиваются даже монограммы с их инициалами. Специальная программа для «лояльных Не забыты и мини#бары — ещё до прибытия клиентов» действует сегодня и в московском гости, могут заказать порезанный дольками «Президент#отеле». Стать ее участником могут лимон к джину, или убрать все сладости, так частые гости, посетители ресторанов гостини# раздражающие во время диеты. цы, заказчики конгрессных и банкетных услуг, Американская компания GuestWare рас# клиенты салона красоты и фитнес#центра. пространяет специальную компьютерную про# Присоединиться к программе предложат так# грамму для отелей, позволяющую накапливать же молодоженам, останавливающимся в «Пре# информацию о гостях, их пристрастиях и даже зидент#отеле» в день регистрации брака, гос# жалобах. Программа пользуется популярнос# тям, отмечающим свой день рождения, а также тью, ведь менеджеры прекрасно знают, что ес# VIP#персонам. Сама программа подразумевает ли гостю приходится постоянно просить у об# три категории членства и выдачу соответству# служивающего персонала ещё одну подушку в ющих поощрительных карт. Они дают возмож# номер, и никто не в состоянии запомнить по# ность получить скидку на размещение в разме# добную просьбу, в следующий раз клиент вы# ре от 5% до 20%, забронировать номер более берет другой отель, где эта подушка заранее высокой категории, получить халат с фамили# приготовлена для него. ей гостя, цветы, фрукты и шампанское в но# Программы поощрения постоянных клиен# мер. Лояльных клиентов «Президент#отель» тов получают все большее распространение в поздравляет с праздниками, предоставляет российских гостиницах. Продуманная марке# скидки на услуги своих ресторанов и баров. тинговая политика, направленная на удержа# Общее количество участников программы на ние и привлечение новых гостей, существенно сегодня составляет порядка 200 человек. улучшает загрузку отеля, повышает его привле# Программа поощрения постоянных клиен# кательность для корпоративных клиентов. тов внедрена в недавно открывшемся 4#звезд#

Основные и дополнительные виды гостиничных услуг 19 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 20

ном отеле «Петр Первый». Сейчас ее участни# еля. Но скидки — не главный козырь програм# ками гости становятся автоматически — им мы. Владельцы карт пользуются преимущест# выдается карточка, позволяющая в зависимос# вами при бронировании номеров, столиков в ти от длительности проживания получать раз# ресторане или кафе отеля. Поддерживается личные скидки, в том числе на дополнитель# постоянное общение с клиентом — ему рассы# ные услуги гостиницы. лаются коммерческие предложения, поздрав# Российская гостиничная сеть Heliopark ления с праздниками. Список VIP#гостей еже# Hotels & Resorts разработала несколько бонус# годно корректируется, принимаются решения ных программ, ориентированных на частных о выдаче новых карт или их продлении. Отме# лиц. Дисконтная программа «Клуб «Геолио# тим также, что недавно в рамках программы парк» для постоянных клиентов предполагает «VIP#гость» «Тюмень» начала сотрудничество с получение дисконтных карт трех типов. Голу# екатеринбургским «Атриум Палас Отелем» в бая карточка (Junior), не закрепленная за кон# области взаимного предоставления скидок. кретным гостем, предусматривает 3%#ную Следующим проектом станет партнерство с скидку на дополнительные услуги отеля. Сере# авиакомпанией UTair. Гости будут получать бо# бряная карта (Priveleged) — 5%#ную. Золотая нусные баллы за авиаперелеты и проживание. карта (Gold) дает право на 10%#ную скидку и Гостиница Ring Premier Hotel в Ярославле является именной. Для того чтобы стать ее об# не стала внедрять специальные программы по# ладателем, нужно отдохнуть в любых отелях ощрения постоянных гостей. Но для клиентов, сети десять раз. Срок действия всех карт, кото# проживающих в отеле более пяти суток под# рые являются накопительными, ограничен ряд, здесь предлагается специальный тариф тремя годами, после чего их можно обменять. «длительное проживание» с 15%#ной скидкой На сегодняшний день участниками этой про# на размещение. Число гостей, которые пользу# граммы Heliopark Hotels & Resorts стали ются этой привилегией, зависит от сезона. Но 1,5 тыс. человек. общее их число пока невелико, ведь постояль# Другие бонусные программы этой сети цы Ring Premier Hotel — это преимущественно ориентированы на поощрение определенных бизнесмены, бронирующие проживание не категорий клиентов. Существует, например, больше чем на две ночи. программа «Мать и дитя», предусматривающая обслуживание по льготным ценам родителей с детьми. Программа «Свадебный тур» для мо# лодоженов или гостей, отмечающих юбилеи, предполагает 10%#ную скидку на дополни# тельные услуги, специальное оформление но# мера, шампанское и фрукты по приезде, по# дарки и анимационную программу. Уже несколько лет программа поощрения частных гостей действует в гостинице «Тю# мень». Стать ее участником можно, останавли# ваясь в отеле более ста дней в течение года. При этом учитывается и количество заездов. Кроме того, членство могут получить жители Тюмени, часто посещающие ресторан «Време# на года», кафе «Вена», гостиничный фитнес# центр. «Лояльным клиентам» выдаются VIP# карты, гарантирующие скидку на проживание в размере 15%, 10%#ную скидку на питание в ресторане, кафе и лобби#баре и 15%#ную — на посещение фитнес#центра. Карта также обес# печивает бесплатный вход в ночные клубы от#

20 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 21

ГЛАВА II Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе

Постоянные изменения в номенклатуре ус# наоборот, успешная новинка отеля#конку# луг — один из важнейших элементов целевой рента ослабевает позиции вашего отеля на стратегии отеля, направленный на формиро# рынке. вание конкурентных преимуществ. Существу# Потребительские вкусы. С течением време# ет несколько факторов, в соответствии с кото# ни меняются вкусы и предпочтения гостей — рыми разработка новых продуктов является они с гораздо большим интересом восприни# необходимым условием поступательного раз# мают появление нового предложения. вития любого гостиничного предприятия. Структура рынка. Под воздействием поли# Жизненный цикл продукта. Все существую# тических, экономических, технологических, щие продукты имеют свойство устаревать, т.е. социально#культурных и других изменений спрос на них с течением времени падает, по# меняется сам рынок и его структура — успех этому руководству отеля важно искать спосо# возможен лишь за счет своевременной и пра# бы усовершенствования существующих и раз# вильной адаптации отелем своей продуктовой работки абсолютно новых продуктов, которые политики к потребностям рынка. смогут заменить устаревающие. Новые гостиничные продукты можно раз# Конкуренция. Успешная новинка, предло# делить на три типа: женная вашим отелем на рынке, позволяет – Имитация — продукты новые для данно# приобрести конкурентные преимущества, и, го отеля, но не для рынка.

Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 21 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 22

– Видоизмененные — обновленные уже структуру всей отрасли. Технологии можно существующие продукты. разделить на базовые, ключевые и ведущие. – Подлинные новинки, т.е. уникальные Базовые технологии обслуживания — это ос# продукты, в которых рынок испытывает дей# нова ведения гостиничного бизнеса, они не ствительную потребность. являются источником конкурентных преиму# Как свидетельствует опыт гостиничных ществ. Как правило, они широко известны, корпораций, достигших успеха, нельзя все легко доступны и используются абсолютным время ограничиваться совершенствованием большинством отелей в отрасли. Базовыми уже существующих услуг и продуктов. Только технологиями являются все вышеперечис# по#настоящему новые продукты и услуги, ори# ленные. Постоянное их совершенствование, ентированные на незанятые участки рынка, например, процесса уборки номеров или про# могут принести гостиничному предприятию цедур регистрации, минимизирующих вероят# самую высокую отдачу. При этом новинки ность возможных сбоев в работе; повышение должны опираться на реальные возможности и скорости и качества обслуживания официан# ресурсы гостиницы. тами посетителей в ресторане и т.д., способно Ориентация гостиничного предприятия на обеспечить сохранение или даже рост конку# разработку и вывод на рынок новых продуктов рентного потенциала отеля. Однако на совре# зависит от уровня использования передовых менном уровне развития мирового гостинич# технологий обслуживания. Под этим терми# ного бизнеса базовые технологии, даже ном понимается совокупность всех сущест# непрерывно улучшаемые, не могут стать осно# вующих и применяемых отелем организацион# вой устойчивого конкурентного превосходства ных, технологических, маркетинговых, фи# на рынке. Рано или поздно обязательно най# нансовых, логистических, кадровых и других дется отель, который сделает ставку на разра# инструментов, методов и способов ведения ботку (покупку, копирование и т.д.) и внедре# бизнеса. Примерами простейших технологий в ние в свою работу ключевых и ведущих гостиничном бизнесе могут служить методы технологий. уборки номеров, рецептуры приготовления Ключевые технологии обслуживания — тех# различных блюд в ресторанах, стандарты их нологии, обеспечивающие достижение отелем сервировки, манеры обращения с гостями, конкурентного преимущества и обычно менее стандарты телефонного этикета, способы про# доступные для использования всеми участни# движения услуг на рынок и т.д. Использование ками рынка. Как правило, такие технологии таких технологий должно позволять гостинице дают возможность отелю снижать себестои# извлекать выгоду из своей позиции на рынке и мость продукта, максимизировать доход от развивать сервисные и сбытовые возможности продаж, достигать и поддерживать высокие для увеличения своего конкурентного преиму# стандарты обслуживания, занимая значимую щества. нишу и точно позиционируя себя в этих разно# Для выявления новых важных направле# видностях услуг на рынке. ний необходимо собрать информацию об уже Примером использования подобного типа существующих, а также появляющихся техно# технологий может служить внедрение не# логиях, которые можно применить для веде# сколько лет назад московскими отелями груп# ния бизнеса. При этом необходим обзор не пы Marriott и отелем «Балчуг Кемпински Мос# только гостиничных технологий, но и тех, ко# ква» одними из первых на гостиничном рынке торые используют партнеры, поставщики и са# Москвы автоматизированной системы управ# ми клиенты. Поиск может также вестись в ления доходами, обеспечивающей поддержку смежных и отдаленных от гостиничного биз# управленческих решений по оптимизации неса отраслях. продаж объектов номерного фонда и максими# Из всего многообразия и обилия техноло# зации доходов. Данная технология предопре# гий необходимо выбрать такие, которые смо# делила успех этих отелей на рынке на несколь# гут максимально улучшить конкурентные ко лет вперед. При этом необходимо отметить, позиции, или, возможно, изменить даже что для разных сегментов гостиничного рынка

22 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 23

могут существовать свои базовые и ключевые предприятия. При разработке новых продук# технологии. Например, для гостиницы высо# тов менеджменту гостиничного предприятия кого класса с международными стандартами следует руководствоваться следующими пра# ведения бизнеса внедрение системы управле# вилами. ния доходами может являться базовой техно# 1. Внедряемый продукт по разным его па# логией, тогда как для российского отеля сред# раметрам и характеристикам — по уровню но# ней категории — несомненно, ключевой. визны, цене, качеству предоставляемых услуг Ведущие технологии могут изменить рас# и т.д. должен поддерживать существующие и становку сил в отраслевой конкурентной борь# будущие источники конкурентного преиму# бе. Ведущая технология на этапе ее внедрения щества отеля и обеспечить ему доминирующие является, как правило, собственностью, know# позиции на рынке. how одного игрока на рынке. Удачная ведущая 2. При разработке новых продуктов качест# технология способна произвести переворот на во должно превалировать над количеством. рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже Другими словами, прежде чем пытаться оце# если тот не являлся таковым ранее. Поэтому нить будущий объем рыночного спроса, гости# отелям#лидерам важно не пропустить появле# ничному менеджменту нужно понять, кто бу# ние новых ведущих технологий на рынке. дет основным потребителем нового продукта. Первым московским отелем, внедрившим Большой ошибкой руководства отеля могло услугу высокоскоростного и беспроводного бы явиться создание нового продукта или ус# подключения к сети Интернет, стал «Парк луги, в котором рынок не будет нуждаться. Арарат Хайятт». Данная услуга — логичное 3. Основными факторами успеха новых гос# продолжение реализации этим отелем своей тиничных продуктов на рынке являются: при# основной концепции «интеллектуальное зда# нятие возможных защитных мер от копирова# ние» (“smart house”), она позволяет гостям не ния новинок конкурентами, сложность их тратить время на подключение с помощью те# копирования и организация эффективной сис# лефонной линии, модема, провайдера и до# темы продвижения новых продуктов на рынок. полнительных приспособлений. Кроме того, 4. Решая вопрос о выводе новых продуктов пользование Интернетом стало возможно не на рынок, отелю необходимо установить ба# только в гостевых комнатах или бизнес#цент# ланс между потенциальным успехом, выра# ре, но и практически в любом помещении от# женным в объеме сбыта, и возможным риском. еля. Безусловно, новая технология привлекла Для поддержки управленческих решений по дополнительное внимание к отелю со стороны принятию/отклонению разработки новых бизнесменов, а также организаторов высоко# продуктов и соответствующему распределе# бюджетных IT#конференций. нию ресурсов рекомендуется использование Как ведущую технологию и свое конку# «пузырьковой» диаграммы. Данная диаграмма рентное преимущество Moscow Country Club поможет принять решения по проектам, свя# (ГлавУпДК и Le MERIDIEN) в Нахабино ус# занным с разработкой и продвижением новых пешно использует проведение многочислен# продуктов, путем определения положения ных установочных сессий и турниров по голь# проектов на диаграмме. При этом размер «пу# фу, в том числе и на кубок Президента России. зырьков» свидетельствует о величине инвести# Для правильного ведения конкурентной ций в тот или иной проект и является одним из борьбы любому отелю рекомендуется знать основных показателей, влияющих на приня# свои сильные и слабые стороны в каждом тие решений. При проведении анализа проек# классе вышерассмотренных технологий, а так# ты на диаграмме удобнее распределять относи# же аналогичные показатели своих основных тельно следующих четырех «пограничных» конкурентов. Основываясь на этих данных, позиций. следует расставить приоритеты в развитии и Потенциал сбыта продукта велик, а вероят# внедрении новых продуктов, оценив их эконо# ность его успеха на рынке мала — это расчет на мическую эффективность. На этой информа# случайность или удачу. При принятии реше# ции должна строиться продуктовая политика ния по такому проекту менеджменту отеля ре#

Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 23 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 24

комендуется проводить дополнительный ана# – Кто будет основным потребителем дан# лиз возможностей снижения рисков. Следует ного продукта (командированные бизнесме# помнить, что расходы на разработку и реализа# ны, туристы, отдыхающие, правительственные цию подобных проектов достаточно велики. делегации, организаторы конференций, моло# Вероятность успеха продукта на рынке и дожены и т.д.)? прогнозируемый объем продаж велики — про# – Какова емкость данного рынка? ект следует принять. При этом расходы на про# – Через какие каналы сбыта продукт будет ект будут относительно невысокими. реализовываться (корпоративные структуры, Вероятность успеха гостиничного продукта туристические компании, посольства, минис# на рынке высока, а потенциал его сбыта мал, терства и ведомства)? требуется проведение дополнительного анали# – Будет ли сезонность оказывать влияние за. Положительное решение по проектам дан# на сбыт? ного типа следует принимать лишь в случаях, – Укрепит ли новый продукт существую# когда вывод на рынок продукта позволяет реа# щую репутацию отеля? лизовать цели не менее важные, чем получе# – Как отреагируют гостиницы#конкуренты? ние прибыли от продаж. Такими целями могут – Каков будет жизненный цикл данного являться: завоевание отелем репутации пред# продукта (прогноз)? приятия с широким спектром услуг, стремле# – Каким же образом происходит разработ# ние к максимизации использования производ# ка и вывод на рынок новых технологий, про# ственных мощностей, выход на новые для себя дуктов и услуг? сегменты рынка. Для эффективности управления процес# Проекты по новым продуктам, вероят# сом внедрения новшеств рекомендуется ис# ность успеха которых на рынке, а также пользовать модель, разбивающую его на шесть прогнозируемый объем сбыта малы, следует этапов с момента возникновения идеи до про# замораживать. При разработке новых продук# движения продукта на рынке и его совершен# тов менеджменту отеля рекомендуется учиты# ствования. вать следующие основные группы составляю# Этап 1. Главной задачей начального этапа щих любого продукта, влияющие на выбор является выявление, сбор и анализ максималь# гостя: ного количества идей, которые в будущем мог# 1. Физические характеристики продукта ли бы воплотиться в концепцию продукта. (интерьер гостевой комнаты, меблировка и При этом основным источником генерации техническое оснащение общественных и гос# подобных идей являются: тевых помещений, техническое оснащение 1. Гости отеля, потребности, пожелания и бизнес#центра, качество блюд в ресторанах от# жалобы которых необходимо систематически еля, запах в номере и т.д.); собирать путем проведения опросов, анкети# 2. Эстетические характеристики (класс и рования, а также при личных встречах персо# вид здания отеля, стиль общественных и госте# нала и менеджмента с гостями. Для этого вых помещений, декор интерьеров, дизайн рекомендуется, например, ежемесячное про# блюд и т.д.); ведение приемов для проживающих гостей, где 3. Символические характеристики (пре# менеджеры в неофициальной обстановке мо# стиж данного отеля (марки), социальный ста# гут из первых рук получить важную информа# тус останавливающихся в нем людей); цию и идеи. 4. Дополнительные характеристики (на# 2. Идеи и продукты отелей#конкурентов. пример, право на отмену или изменение бро# Анализ данной информации должен система# нирования без применения штрафных санк# тически проводиться на основе: ций, возможность заказа дополнительных – изучения рекламы конкурентов, появля# услуг в отеле и т.д.). ющейся в справочниках, газетах, журналах В процессе разработки нового продукта го# и т.п.; стиничному менеджменту также необходимо – негласного посещения менеджерами, от# ответить на следующие вопросы: ветственными за разработку продуктов, а так#

24 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 25

же менеджерами по продажам конкурирую# – профиль потенциального потребите# щих отелей и ресторанов; ля/гостя (уровень доходов, социальный ста# – сбора конкурентной информации на тус, источник финансов (командировочные специализированных выставках, презентаци# расходы, ваучер туристической компании, ях, конференциях, семинарах и т.д.; средства, выделенные компанией в качестве – изучения годовых отчетов гостиниц# поощрения за работу, собственные средства и конкурентов. т.д.), средняя продолжительность пребывания 3. Информация от партнеров гостиницы в отеле, возможные предпочтения в отноше# (компаний, туристических и посреднических нии продукта и т.п.); фирм, организаторов конференций, семина# – наличие или возможность создания в ров и т.д.), работающих с разными отелями и отеле дополнительных и сопутствующих про# на разных рынках. дуктов; 4. Идеи отдельных работников и менедже# – предполагаемая цена нового продукта; ров отеля. – влияние нового продукта и его характе# 5. Работа специально созданного комитета ристик на существующую номенклатуру услуг, гостиницы по разработке новых продуктов. ее соответствие принятым в отеле стандартам 6. Внешние консультанты, рекламные обслуживания; агентства, исследовательские компании, инве# – предполагаемое название (марка) про# сторы и т.п. дукта. Основными методами, стимулирующими После создания концепции нового продук# творческую инициативу и направляющими ее на та, необходимо проверить ее на целевой груп# выработку новых, нестандартных идей, являют# пе потенциальных потребителей. Например, ся метод «мозговой атаки», метод Гордона, метод попросить гостей распределить различные коллективной экспертизы, метод вмененных варианты будущего товара по степени их при# связей, эвристический метод и т.д. На первом влекательности, провести опрос мнений и этапе отбора идей нужно учитывать совмести# потребительских предпочтений, составив во# мость разрабатываемого продукта с уже сущест# просник (анкету) и т.п. Полученные данные вующим в отеле ассортиментом услуг. Новый необходимо проанализировать, выделяя, в продукт должен обязательно соответствовать первую очередь те характеристики и свойства миссии и целям гостиничного предприятия, создаваемого продукта, которые получили на# удовлетворять требованиям основных клиентов. ибольшее внимание со стороны потребителей. Этап 2. Если на первом этапе основная Этап 3. Когда концепция нового продукта цель — сбор как можно большего количества сформирована, необходимо разработать стра# идей, то цель всех последующих этапов — их тегию маркетинга продукта и оценить его эко# сокращение. После того как идеи прошли от# номические показатели. Подобный бизнес# бор, необходимо развить их в концепцию про# анализ должен проводиться по следующей дукта. Дело в том, что потребители в конечном схеме: итоге покупают не идею, а готовый продукт, 1. Составление плана издержек при ком# поэтому необходим подробный план реализа# мерческом производстве нового продукта, оп# ции идеи, выраженный в потребительских тер# ределение спектра необходимых ресурсов минах. Основными «опорными пунктами» при отеля для его производства (людские, техниче# разработке концепции нового гостиничного ские, финансовые, информационные и т.д.). продукта являются: 2. Разработка плана маркетинга: – параметрические характеристики про# – определение целевого рынка и позиции дукта (например, если продуктом является но# на нем нового продукта, определение доли вый отель, необходимо определить предпола# рынка; гаемый размер номерного фонда; при – планируемая цена (цены), объемы про# разработке концепции бизнес#этажа — коли# даж и прибыли; чество комнат на этаже; для нового рестора# – инструменты продвижения гостинично# на — количество посадочных мест и т.д.); го продукта на рынок, формирование реклам#

Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 25 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 26

ного бюджета первого года существования – какова продолжительность исследо# продукта на рынке; ваний? – формирование долгосрочной стратегии – каковы критерии успеха этапа пробного маркетинга продукта. маркетинга? 3. Формирование программы производства Пробным маркетингом оценивается сама услуги/продукта, подразумевающей ответы на концепция продукта, его позиционирование следующие вопросы: на рынке, цена, реклама, бюджет и т.п. Перед – необходимые основные фонды и обору# массовым выводом продукта на рынок все су# дование для производства продукта; ществующие проблемы должны быть разре# – поставщики и условия покупки сырья и шены, а неопределенность сведена к миниму# материалов, если таковые требуются; n схемы му. На данном этапе, как правило, расходы на материальных и информационных потоков, создание продукта заметно вырастают. Одна# необходимых для производства услуги; ко ни в коем случае не рекомендуется игнори# – человеческие ресурсы, требуемые для ре# ровать этап пробного маркетинга — лучше во# ализации проекта, расписание работы сотруд# время заметить и устранить ошибки на ников, заработная плата, необходимость при# примере нескольких единиц продукта, затра# влечения дополнительной рабочей силы; тив относительно мало, чем потерпеть пора# – предполагаемая система и процедуры жение на рынке при массовом производстве контроля качества обслуживания. продукта, позволив тем самым конкурентам 4. Финансовый план — стоимостное выра# обойти вас. жение материалов предыдущих разделов — Этап 5. После устранения всех недочетов и план доходов и расходов от реализации услуги, окончательного принятия решения о произ# прогноз денежных потоков, план поступлений водстве нового продукта руководством отеля, и выплат. начинается этап его массового вывода на ры# Этап 4. На этапе пробного маркетинга, ко# нок или коммерческая раскрутка. Особую роль гда продукт вводится в подлинную рыночную в этой связи должны играть инструменты про# обстановку, основной задачей является доказа# движения и информирования рынка о новом тельство его прибыльности, а также выявление продукте — затраты на рекламу на этапе выво# допущенных на предыдущих стадиях ошибок и да нового продукта являются максимальными. недочетов. Если создаваемым продуктом отеля Одновременно следует продолжать совершен# является новая категория номеров, то проб# ствовать качество обслуживания, процедуры ный маркетинг следует проводить на базе не# взаимодействия служб и отдельных работни# большого количества номеров, готовых к ков отеля, сокращать расходы. Разумно сразу эксплуатации. На этой стадии должны оттачи# же после запуска продукта собрать и проана# ваться и доводиться до совершенства все про# лизировать первые потребительские предпоч# цессы и процедуры обслуживания, связанные тения. На данном этапе начинаются поступле# с продуктом, запускаться специальные про# ния от продаж, которые со временем должны граммы обучения и подготовки обслуживаю# принести первые прибыли — признак успеха щего и административного персонала, облег# нового продукта на рынке. чающие продвижение продукта на рынок. Этап 6. Даже если успех нового продукта Следует также окончательно уточнить планы отеля превзошел все ожидания менеджмента, коммерциализации продукта/услуги и утвер# нельзя забывать о непрерывном совершен# дить программу маркетинга. ствовании его характеристик и свойств — это При проведении пробного маркетинга ме# позволит развить и закрепить успех в долго# неджмент гостиницы должен получить ответы срочной перспективе. Осознание этого помо# на следующие вопросы: гает уравновешивать усилия гостиничного ме# – какой рынок (сегмент рынка) наиболее неджмента по поддержанию существующих подходит для оценки специфических характе# продуктов, пользующихся спросом, и по раз# ристик продукта? витию новых процессов, услуг (пакетов услуг) – что именно исследуется? и целых направлений.

26 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 27

Таким образом, основными факторами, обеспечивает своим гостям соответствующие определяющими успех нового продукта отеля удобства и услуги, но по причине экономичес# на рынке гостиничных услуг, являются: кой нецелесообразности не имеет собственно# 1. Скорость признания нового продукта го ресторана. конечными потребителями (гостями); По словам представителей туристической 2. Скорость признания нового продукта индустрии Великобритании, благодаря новой организованными потребителями (каналами системе уже совсем скоро туристы будут знать сбыта) — фирмами, туристическими компани# наверняка, что именно они получат, отправля# ями, посольствами и т.д.; ясь в эту страну. 3. Ресурсные возможности отеля; Конгрессный туризм — современная форма 4. Качество обслуживания; дополнительных услуг гостиниц. Однако основ# 5. Эффективность существующей в отеле ной статьей дополнительных доходов для от# системы организации продаж; елей пока остается организация различных 6. Ценовая политика в отношении нового конгрессов, выставок и прочих корпоратив# продукта; ных мероприятий. В этом сегменте российские 7. Уровень конкуренции; гостиницы вполне уже могут поспорить с зару# 8. Сроки достижения прибыльности. бежными. Работа с корпоративными клиента# Рассмотренные в данной работе вопросы, ми выгодна отелям в первую очередь потому, связанные с внедрением гостиничным менед# что рынок конгрессного туризма генерирует жментом технологий обслуживания и разра# спрос на гостиничные услуги в межсезонье. боткой новых продуктов, являются, несомнен# Короткие сроки пребывания клиента в отеле но, важным, но всего лишь начальным этапом (в среднем 1–2 ночи), характерные для этого более многогранной и комплексной задачи — сегмента, компенсируются высокими объема# эффективного управления гостиничным про# ми спроса. Средняя корпоративная группа дуктом на стадиях его жизненного цикла — с составляет 120–130 человек, что обычно по# момента возникновения и вывода на рынок до зволяет заполнить отель сразу на 60–65%. Ана# снятия с производства. логичная нагрузка ложится на конференц#за# Новая гостиничная классификация в Вели' лы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в кобритании. После многих лет путаницы в отличие от обычных групповых туристов пред# различных категориях, символах и критериях почитают в основном более дорогие одномест# система гостиничной классификации Велико# ные номера повышенной комфортности. британии наконец#то приобрела более про# Правда, ориентация гостиницы на обслужива# стой и понятный формат. ние корпораций не предполагает формирова# Начиная с января, во всех путеводителях ния широкого круга постоянных клиентов. по стране информация об отелях будет предос# Индустрия деловых встреч и связанных с тавляться на основе новых стандартов, кото# ними поездок за последние десятилетия вы# рые базируются на пятизвёздочной системе и росла в самостоятельную сферу бизнеса. Объ# впервые в истории классифицируют все отели ем средств, расходуемых ежегодно во всем ми# по единому образцу. ре на проведение деловых встреч, научных Как сообщают национальные СМИ, все конференций, учебных семинаров, выставок, региональные туристические подразделения корпоративных совещаний и инсентив#про# Великобритании отныне будут следовать «На# грамм, оценивается в сотни миллиардов дол# циональным стандартам гарантии качества», с ларов, и емкость этого рынка постоянно помощью которых все гостиницы Объединён# растет. ного Королевства будут заново классифициро# Раньше гостиницы обеспечивали только ваны к 2008 году. Одновременно с этим изме# проживание и питание участников меропри# нения повлекли за собой и появление новых ятий, предоставляя специально созданным категорий отелей. Например, так называемый конгресс#центрам заниматься помещениями “metro hotel” будет представлять собой распо# для заседаний и необходимым техническим ложенную в центре города гостиницу, которая оборудованием. Однако участники всевозмож#

Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 27 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 28

ных конгрессов, берегущие свое время, хотели, отелях, располагающих собственными дело# чтобы заседания и деловые встречи проходили выми зонами и залами для проведения заседа# как можно ближе к месту их проживания. Да и ний и переговоров. Большинство отдельных с организационной и экономической точек конгресс#центров как в России, так и по всему зрения получать как можно больше услуг на миру были построены в середине прошлого ве# месте для них было выгоднее. И владельцы от# ка в основном по заказу и на средства государ# елей довольно быстро сообразили, что, пред# ственных и муниципальных властей и служили оставляя весь комплекс услуг, необходимых скорее для поддержания политических амби# для проведения мероприятия, они могут суще# ций своих владельцев. К таким монстрам от# ственно увеличить свои доходы. носятся, например, Кремлевский дворец съез# По подсчетам специалистов по деловым дов, высотный Дворец науки и культуры в путешествиям Всемирной туристской органи# Варшаве, Дворец республики в Берлине. В та# зации (ВТО), в структуре расходов на проведе# ких центрах есть и залы, вмещающие тысячи ние мероприятий около двух третей составляет человек, и небольшие помещения для секци# плата за аренду зала заседаний и оборудова# онных заседаний, и огромные фойе. Эти ния, размещение и питание участников. Отели объекты имеют большие преимущества при начали с того, что стали предоставлять весь проведении мероприятий, в которых одновре# этот комплекс услуг устроителям небольших менно участвуют тысячи человек, а также съез# корпоративных мероприятий, количество уча# дов, сопровождаемых крупными выставками. стников которых значительно ниже, чем при Однако конъюнктура рынка конгрессного ту# проведении конференций и съездов, особенно ризма сейчас такова, что огромные площади международных. 29% корпоративных меро# требуются организаторам довольно редко, а во приятий, по данным исследования рынка всех остальных случаях устроители предпочи# международных мероприятий, опубликован# тают получать все услуги под одной крышей. ного в мае 2004 г. в специализированном жур# Конгресс#отели распространены не только нале Meetings & Conventions, насчитывают в мировых столицах и городах с высокой дело# менее 50 участников, 26% — от 50 до 100 участ# вой активностью, но и в курортных зонах, где ников, 24% — от 100 до 250 участников. Следу# бизнес#услуги позволяют загрузить средства ет учесть, что 80% всех подобных мероприятий размещения в низкий сезон. В столицах кон# в прошлом году было проведено на базе раз# гресс#отели обычно относятся к категории личных мировых отелей. «четыре звезды», а на курортах, где участники Бюджет 28% корпоративных мероприятий, корпоративных мероприятий помимо работы по данным того же исследования, варьируется в еще расслабляются и отдыхают — к классу пределах $150 000–500 000. Это самая распро# «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес#от# страненная сумма, а потратить более $1 млн мо# ели представляют собой целый конгломерат, гут себе позволить только 10% организаторов включающий в себя собственно конгресс# корпоративных мероприятий. Бюджеты кон# центр, отель, рестораны и бары, спортивно#оз# грессов и симпозиумов, проводимых междуна# доровительный и торгово#развлекательный родными ассоциациями, распределяются при# комплексы, а иногда даже казино и кинотеат# мерно таким же образом. Подавляющее ры#мультиплексы. большинство устроителей любых международ# Подумать о том, какие дополнительные ус# ных мероприятий выбирают для своих целей луги будет оказывать его отель и можно ли его комфортабельные отели уровня четырех, чуть будет позиционировать в конгрессном сегмен# реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее те, инвестору необходимо еще на стадии утвер# важных при выборе отеля, устроители обычно ждения архитектурного проекта объекта. На# называют его местоположение, цены, качество пример, отсутствие в проекте помещений для питания, безопасность, высокий уровень техни# оказания оздоровительных услуг или растяну# ческого обеспечения и наличие залов заседаний. тость коммуникаций, обеспечивающих работу Около двух третей крупных международ# ресторана, не позволит гостинице претендо# ных мероприятий сейчас проводится именно в вать на получении «пяти звезд» по российской

28 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 29

классификации, а именно средства размеще# ке, был задан высокий стандарт качества в ока# ния класса люкс пользуются повышенным зании дополнительных услуг. Клиент знает, что спросом среди путешествующих бизнесменов, никаких сюрпризов не будет и ему не придется расходы которых оплачивает компания. Гости# самостоятельно заботиться о разных мелочах. ница, естественно, не сможет претендовать на Главное для участника мероприятия — это звание конгресс#отеля, если в ней не будет до# комплексность услуг, чтобы можно было про# статочного количества конференц#залов и пе# вести весь свой бизнес#день, не выходя из гос# реговорных комнат, рассчитанных на разное тиницы. Оказание дополнительных услуг количество участников. А устранить недостат# обычно влияет и на доходы по основному виду ки, не выявленные на стадии проектирования, деятельности отеля. в дальнейшем очень сложно, если не невоз# Принимать у себя участников различных можно. конгрессов, выставок и симпозиумов для мос# Точной статистики по бизнес#путешествиям ковских и питерских отелей сейчас гораздо вы# в России не существует. Очень приблизительно годнее, чем работать с индивидуальными путе# эксперты оценивают емкость отечественного шественниками или групповыми заявками от рынка деловых поездок в 2007 г. в $1,5 млрд, от# туроператоров. Настолько выгоднее, что гос# мечая, что потенциал для роста конгрессного тиницы порой занимают выжидательную по# туризма у государства огромный. Особенно ес# зицию и не подтверждают заявки на брониро# ли деловая активность будет расти в регионах. вание крупных турфирм в сроки, оговоренные Пока около 75–80% деловых поездок в России в контрактах. Особенно часто это случается приходится на Москву и Санкт#Петербург. Кро# накануне значимых мероприятий, вызываю# ме того, столичный гостиничный рынок сейчас щих высокий спрос на услуги размещения. Не# лидирует по объемам услуг и получаемым дохо# которые отели сознательно отсекают группо# дам. По данным HCD, на долю Москвы прихо# вой туризм, выставляя для групп цены выше, дится 4% всего номерного фонда страны, но чем для корпоративных клиентов, или предла# 50% от всех российских гостиничных доходов. гая размещение совсем без скидок. Правда, Питер является вторым по объемам и доходнос# специалисты подчеркивают, что далеко не ти рынком гостиничных услуг. каждый отель может жить только с доходов от В Москве предоставление качественных бизнес#туризма. Если гостиница камерная, ос# услуг для конгрессного туризма развивается в новная ее прибыль будет идти от продажи но# последнее время очень активно. В программах меров. Средний отель может получить от до# развития гостинично#туристского комплекса полнительных услуг примерно 10–20% дохода. столицы гостинично#офисные или торгово# У специализируемых гостиниц этот показатель офисные комплексы и отели часто представле# может составлять до 40–50% прибыли. Дело# ны совместно. Такой симбиоз вполне устраи# вые цели остаются основной причиной поез# вает и владельцев средств размещения, и док клиентов столичных отелей. Именно бла# потребителей услуг, особенно если объекты годаря им московские гостиницы в 2006 году располагаются в отдаленных районах или при# заработали более $600 млн и довели среднюю городах Москвы. заполняемость до уровня 70%. Правда, кон# Примером удачного позиционирования центрация на деловом сегменте спроса на гостиницы в сегменте конгресс#туризма может гостиничные номера приводит к плавному со# служить «Ирис конгресс#отель». Отелей, зани# кращению средней продолжительности пре# мающихся только этим сектором рынка, в сто# бывания в столичных средствах размещения. лице очень мало. Собственно, кроме «Ириса» По итогам прошлого года эта цифра составила к этой категории можно отнести только «Пре# 3,2 ночи — на 14,5% меньше, чем в 2002 г. Из# зидент#отель». Но организацией различных менение данной тенденции возможно следую# мероприятий так или иначе занимаются прак# щими путями. Первый — это работа с больши# тически все московские гостиницы уровня ми группами туристов. Однако, далеко не 4–5 звезд. Благодаря зарубежным гостинич# каждая гостиница готова к этому, поскольку ным сетям, задающим тон на российском рын# большие объемы спроса означают и повыше#

Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 29 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 30

ние амортизационных расходов на оборудова# летом и в Новый год. В эти периоды отели мо# ние и содержание номеров. Кроме того, груп# гут получать дополнительные доходы от других повые туры предполагают высокие скидки за своих ресурсов. Например, от ресторанов, в размещение, чем еще больше сокращают которые ходят посетители «с улицы». Приток доходную часть. Второй путь расширения вре# посетителей извне, не проживающих в отеле, мени пребывания клиентов в гостиницах — является основным критерием успешности го# активизация различных корпоративных меро# стиницы. Кроме того, неплохой приработок приятий, особенно выставок, проходящих, как дает организация новогодних, рождественских правило, в течение трех и более дней. В дни и прочих праздничных программ. «За новогод# проведения крупных выставок наполняемость нюю ночь и последующих день средний по московских средств размещения доходит до размерам отель может заработать до $0,5 млн. 90–100%. Расширение этого сегмента спроса Кроме того, такие программы работают на никак не зависит от самих гостиниц. имидж гостиницы, привлечение к ней повтор# Конгрессный туризм также имеет свою се# ных клиентов. зонность. Спад деловой активности наступает

30 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 31

ГЛАВА III Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров

Эволюция гостиничной сферы как вида биз' здает искусственный барьер к общению. Кста# неса. Появляются новые технологии работы, ти, похожую схему применил один из россий# новые формы отчетности, новые подходы и ских отелей — бутик отель «Родина» в Сочи. требования к сервисному обслуживанию. Ос# Это удобно в том случае, если человек, кото# тается неизменным одно: отель начинается с рый регистрирует поселение гостя, мог бы front desk. Кто#то называет его reception (что не проводить его до лифта. В случае со стандарт# совсем верно, поскольку Back Office тоже от# ной стойкой это гораздо сложнее сделать, а носится к reception, но font desk не является). между тем, подобное внимание со стороны В России обычно говорят о стойке размеще# персонала увеличивает степень лояльности ния или портье. Front desk уже давно и прочно гостя. является визитной карточкой отеля, основным Сеть отелей Wyndham планирует вообще местом общения гостей с персоналом, местом отказаться от front desk. Вместо этого, гостей расчета, решения проблем, заказа услуг и мно# будут встречать сотрудники отеля с карманны# гого другого. Сохраняется ли потребность в его ми компьютерами (т.н. наладонниками), реги# консерватизме и традиционности. стрировать их прямо в холле отеля и сразу про# В мировой гостиничной практике неодно# вожать их к гостиничным номерам. Целью в кратно предпринимались попытки изменить данном случае является стремление отеля при# концепцию самой процедуры размещения гос# близить комфорт проживания к ощущению, тей. Так, в планы отеля Indigo в Северной Ка# что гость находится в частном пансионе, где ролине, входит принимать гостей за низкими его встречает хозяин, жмет руку и выдает клю# столами, подобными журнальным, что, по чи. Подобная атмосфера может положительно мнению авторов проекта расположит к себе повлиять на восприятие гостем отеля, особен# гостей, вместо стойки, которая напротив, со# но, если отель правильно позиционируется и

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 31 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 32

работает на свой, лояльный к подобным ве# ющиеся сугубо специфичного менталитета. щам, сегмент рынка. В любом случае, стоит выбор. Оставить ли Гостиничный автопилот. Обратимся к тех# классический вариант front desk, должен ли он нологиям, которые применяются во многих (в выделяться, либо напротив, не бросаться в гла# том числе и российских) отелях. На сегодняш# за? Должен ли он существовать как стойка или ний день они во многом определяют развитие же это будет несколько журнальных столиков? и трансформацию front desk. Если раньше со# Выбор за каждым отелем свой. И, скорее все# трудник стойки был прикован к рабочему мес# го, в ближайшие годы front desk так и останет# ту, отвечая на телефонные звонки, охраняя ся одним из самых традиционных составляю# кассу или ключи, то в настоящее время ситуа# щих гостиничной сферы. ция меняется в противоположную сторону. Основные аспекты развития гостиничных Выписка счета, являющаяся по сути механиче# технологий. Пока российские отели только на# ским действием, может быть организована в чинают внедрять инновационные технологии, рамках киоска самообслуживания. Современ# затрагивающие основные гостиничные функ# ные self check#in киоски могут позволить гостю ции, западные отели становятся похожи на вы# самому получить счет, оплатить номер и за# сокотехнологичную орбитальную станцию, где брать ключи. Не стоит говорить о том, что электроники и программных решений больше, каждое нововведение должно быть оправдано, чем на военном объекте. Хорошо это или пло# в данном случае, сотрудник стойки не только хо — покажет время, однако уже сейчас стано# не освобождается от своих обязанностей, но и вится понятно, что в самом ближайшем буду# напротив, должен обратить особое внимание щем расходы отельеров на техническое на общение с гостем по интересующим его до# оснащение составят основную статью расхо# полнительным вопросам, не касающимся раз# дов в бюджете гостиницы. мещения. В России подобные технологии пока В настоящее время ни для кого ни секрет, не нашли своего применения, однако нет ни# что развитие технических и технологических каких сомнений, что спустя некоторое время решений для гостиничного бизнеса уже стало это приобретет популярность. В американском отраслью. Появились сообщества и консорци# городе Cary, отель сети Embassy Suites вместо умы поставщиков технологических решений front desk оснащен тремя киосками самообслу# для гостиничного бизнеса (такие как HTNG), живания и это полностью удовлетворяет по# специализированные журналы, такие как требностям отеля и позволяет обрабатывать HospitalityUpgrade, развиваются специализи# поток гостей полностью. Сейчас подобными рованные Интернет порталы. Технологии по# системами оснащено около четверти гостиниц могают отельерам планировать финансовые сети Embassy Suites и планируется, что вся сеть показатели, увеличивать загрузку, обеспечива# будет переходить на автоматическую форму ют операционную деятельность, повышают работы. По словам сотрудников отеля, идеоло# качество сервиса. Некоторые технологии на# гия подобного подхода весьма схожа с идеоло# чинают не только обеспечивать гостю долж# гией супермаркета. Если человек в состоянии ный уровень сервиса, но и предугадывать его сам разобраться с предложенным товаром (в потребности. Технологии, созданные для гос# данном случае гостиничном номере или услу# тиниц внедряются в смежные сферы и наобо# гах), то сотрудник выполняет функции кон# рот, системы, появившиеся для обеспечения сультанта, который может разъяснить или по# работы казино, спортивных парков, СПА и др. мочь в любом возникшем вопросе. находят свое применение в сфере hospitality. Конечно, есть и спорные моменты, осо# Цели, которые преследуют гостиничные тех# бенно если говорить о России. Во#первых, лю# нологии можно условно разделить на пять ос# бой скептик может привести массу аргументов новных. касательно уровня образованности наших гос# Минимизация времени на выявление потреб' тей или же профессионализма персонала. Воз# ностей гостя. Каждый, кто хоть раз останавли# можно, что в рассмотренных вариантах есть вался в отеле (мы не берем в расчет отели существенные недостатки, в том числе и каса# низкого уровня, где не уделяется должного

32 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 33

внимания потребностям гостей, кроме непо# мому настраивать те каналы, которые он средственно проживания и питания), знает, предпочитает смотреть и наоборот — те, кото# что сотрудники front office, общаясь с гостями рые ему не требуются. Интерфейсная связка с обязательно задают несколько вопросов каса# системами управления гостиницей позволяет ющихся дополнительных услуг. Это может произвести автоматический сброс настроек быть вопрос о том, какой этаж или расположе# при выезде гостя. Таким образом, отель не ние номера Вы предпочитаете, каким спосо# только создает для гостя комфортную атмо# бом будете рассчитываться, требуется ли Вам сферу пребывания, но и снижает нагрузку на посещение бассейна или фитнесс центра и техническое обслуживание. многие другие. Подобные вопросы отнимают Повышение простоты и доступности услуг значительное количество времени, как у со# для гостя. Способы идентификации гостя в трудника стойки, так и у самого гостя и через точках реализации услуг в гостиничной индус# некоторое время могут показаться ему излиш# трии прошли уже достаточную эволюцию. На# ними. Системами, призванными решать чиная от карты гостя, которую он предъявлял в подобные задачи стали CRM — системы кафе, ресторане или фитнессе, заканчивая но# (Customer Relationship Management). Они со# вейшими технологиями (радиочастотная бирают информацию из различных источни# идентификация RFID, которая набирает попу# ков и аккумулируют их в одной точке, чтобы лярность в отрасли). Широко используется все предпочтения гостя были учтены заранее. технология идентификации с помощью ма# Чаще всего CRM функционалом обладают гнитных и чиповых карт, наиболее искушен# давно известные на российском рынке систе# ные в технологиях используют биометри# мы PMS (Property Management Systems). Гости# ческую идентификацию (электронная дакти# ничные цепочки, имеют общие базы данным лоскопия). Об использовании сканировании по всем гостям и работают с ними сообразно сетчатки глаза в гостиничной индустрии пока утвержденной программе лояльности. Как неизвестно, но, возможно и это недалеко, если правило, в системах CIS (Central Information преодолеть барьеры защиты личной информа# Systems) накапливается информация из всех ции. И тем не менее. Задача всех подобных отелей цепи. Таким образом, гость, заполнив# средств — дать возможность гостю не думать о ший анкету в одном из отелей автоматически количестве наличных в кошельке и избавить от получает нужные ему услуги в другом отеле той необходимости носить с собой кредитные кар# же сети. К примеру, если гость, приезжая в от# ты. В бассейне, сауне и СПА это весьма обре# ель сразу пользуется услугами room service, менительно. Создание единой платежной сис# можно предвосхитить его пожелание и самим темы, когда гость просто идентифицирует себя предложить подобный сервис. Единые базы и сумма за услугу начисляется на его счет в го# данных могут стать ключом к пониманию по# стиничной системе управления стало одной из требностей не только конкретного гостя, но и приоритетных задач в развитии гостиничных провести аналитику по общим тенденциям, технологий. Достаточно сказать, что организа# предпочтениям и поведению Ваших клиентов. ция приема наличных платеже в сервисах, не Мультимедия должна быть мультимедий' расположенных непосредственно в отеле весь# ной. Телевидение в номерах давно перестало ма затруднительна, особенно в российских ус# быть просто телевидением. Современные си# ловиях. Помимо фискального оборудования, стемы, ориентированные на показ платных требуется материальное лицо, книга кассира каналов или фильмов по запросу (video#on# операциониста и ведение бухгалтерского учета demand) приносят немалый доход. Помимо по каждой точке реализации услуг. При безна# этого, через подобные системы есть возмож# личном платежном пространстве подобные за# ность просматривать свой счет, играть в ви# траты могут быть снижены. Та же RFID весьма деоигры, слушать радио. Многие специализи# успешно применяется в аквапарках, а также рованные гостиничные телевизоры также горнолыжных курортах, когда каждый проход показывают температуру воздуха, время и на подъемник тарифицируется в соответствии многое другое. Системы позволяют гостю са# с установленным тарифом. Помимо удобства

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 33 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 34

данная технология дает ощутимый финансо# дукта занимается не сам поставщик, а его вый эффект. Гость, которые не рассчитывается представитель в регионе. Как правило, это наличными, психологически готов тратить компании, которые не специализируются больше, нежели если ему приходится платить только на гостиничных системах и не считают «живыми» деньгами. эту часть бизнеса приоритетной. В российских Помимо этого, технологии подобные RFID условиях, когда удаленность поставщика от могут быть применены для определения мес# покупателя весьма значительна этот вариант — тонахождения человека, если отель помимо один из наиболее проигрышных. Гораздо более основного здания имеет развлекательные цен# предпочтительна поддержка программных тры, множество сервисных точек и услуг. Это продуктов удаленно, через Интернет. В этом может быть востребовано, когда отель прово# случае пользователю гарантируется достаточ# дит детскую анимацию, пикники, праздники и ный уровень профессионализма специалистов проблема местонахождения детей становится и оперативность реакции на запросы. В по# острой. следнее время все чаще используются систе# Системы бэк офиса должны быть консолиди' мы, которые не устанавливаются локально в рованы. Изначально, системы бэк офиса рас# отеле, а размещаются у стороннего провайдера сматривались как отдельные системы, не име# или у самого поставщика. К примеру, спе# ющие связи с гостиничными системами. циализированные программные продукты, Бухгалтерия «жила» (а в некоторых местах, до использующие технологию asp (Application сих пор «живет») отдельной жизнью, по своим Service Providing) не нуждаются в поддержке со законам и преследуя лишь свои, операцион# стороны отелей, не требуют покупки дорогос# ные интересы. Однако в современных услови# тоящего оборудования и работают через веб ях, отель не может себе позволить такого раз# браузер. На данный момент существуют уже деления. Бухгалтерские системы, системы специализированные гостиничные системы документооборота и иные системы, предна# PMS, CRS, CIS, CRM и иные, которые вне# значенные для обеспечения финансового уп# дряются в России передовыми компаниями. равления должны быть максимально консоли# Вместе с тем, гостиницы, которые исполь# дированы с сервисными. Это требуется для зуют весь спектр подобных систем в России, четкого понимания контроля и получения можно сосчитать по пальцам. Многие, по# полной информации по работе гостиницы, как прежнему остаются верны старым проверен# ее затратных, так и доходных статей. Совре# ным принципам работы с журналами номеров, менные системы управления обеспечивают картами движения, разрешениями на поселе# экспорт данных по всем расходам гостя в бэк ние и иными пережитками прошлого. И проб# офисные системы гостиницы. И пренебрегать лемы роста и развития гостиничного бизнеса в этим не стоит. Уровень интеграции систем за# России имеют не только бюрократическую по# висит от каждого конкретного случая, но мето# доплеку, но и нежелание самих отелей улуч# ды их применения как правило похожи. Суще# шать качество работы с помощью инноваци# ствует даже специальная организация OTA, онных технологий. Возможно, в будущем мы которая занимается разработкой стандартов наконец придем к тому, что необходимо совер# для стыковок систем в гостиничной отрасли и шенствоваться, хотелось бы верить, что этот все ведущие поставщики технологий стремят# процесс не затянется надолго. ся соответствовать этим стандартам. Направление развития современных инно# Обеспечение высокой отдачи и бесперебой' вационных технологий для оснащения гости# ной работы систем. Вопрос корректной работы ничных номеров наиболее полно можно всех технологических систем, которые внедре# проследить по экспонатам различных между# ны в отеле — один из наиболее острых. Разуме# народных выставок. ется, все поставщики систем предоставляют В июне 2007 года во Флориде проводилась услуги по их поддержке, однако не всегда это международная выставка технологий в области поддержка оказывается на достаточном уров# гостиничного бизнеса HITEC 2007. В выставке не. Не редки ситуации, когда поддержкой про# приняли участие компании и организации со

34 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 35

всего мира. Организатором выступила между# продвижению гостиниц в электронных систе# народная ассоциация HFTP, которая уже более мах продаж, услуги по провайдингу, консульта# 35 лет объединяет профессионалов в области ции в области web#дизайна, менеджмента по финансового и технологического развития от# управлению доходами, маркетинговых услуг расли. Более трехсот компаний со всего мира для отелей. приняли участие в выставке и проведенных в Одним из наиболее значимых событий рамках HITEC конференций и семинаров. прошедшей выставки HITEC 2007 во Флориде Всего было проведено более 40 семинаров, за# стал проект Guestroom 2010, спонсируемый трагивающих основные аспекты развития гос# компанией IBM. В рамках проекта был пред# тиничных технологий, инновационные реше# ставлен гостиничный номер будущего, осна# ние и перспективы сферы. щенный наиболее прогрессивными техноло# Многие из компаний, принимавших учас# гиями, некоторые из которых уже нашли тие в HITEC 2007 сегодня имеют представи# применение в люксовом сегменте отелей. тельства или бизнес — партнеров в России В рамках экспозиции был смоделирован и странах СНГ. Так, в выставке приняли учас# гостиничный номер, предусматривающий тие российские партнеры корпорации полную автоматизацию предлагаемых серви# Softbrands — компания Libra Hospitality. Поми# сов для гостей. мо Softbrands новые технологические решения Картинная галерея. Номер был декориро# на выставке представили уже известные в Рос# ван привычными рамками, в которых мы при# сии компании VingCard, Micros, Avaya, выкли видеть типовые гостиничные эстампы, Amadeus, Cisco и многие другие. Microsoft, однако основное отличие заключалось в том, специально для HITEC сконструировала полу# что в рамки были вмонтированы специализи# прозрачный стенд из светящихся нитей. рованные дисплеи, проецирующие изображе# Однако, за редким исключением, посети# ния в той цветовой гамме, которую выбирает телей из России и стран СНГ практически не сам гость. В зависимости от его предпочтений было. Наибольшую активность проявляли можно было установить показ морских пейза# компании из Индии, Голладнии, Франции, жей, природных ландшафтов, картин класси# Германии и азиатского региона. Для привлече# ческого или альтернативного искусства. ния международных компаний организаторы Видео. Обычный телевизор был заменен на выставки приняли решение создать аналог специализированный 3D экран, транслирую# выставки HITEC в Европе. Так появилась щий объемное изображение, без использования EHTEC, проходившая в феврале 2007 года в специализированных очков. Трехмерная транс# Амстердаме. ляция была доступна независимо от ракурса Одним из ключевых событий выставки ста# взгляда. Изображение тестировалось на про# ла экспозиция гостиничного номера будущего. смотр с девяти различных точек и неизменно Корпорация IBM, выступившая генеральным сохраняло высочайшее качество разрешения. спонсором проекта “Guestroom 2010” собрала Установленный на противоположной стене все перспективные технологии для демонстра# сенсорный экран заменил обычный справоч# ции новейших решений, которые должны ник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать стать типовыми в гостиничных номерах само# номер телефона, потом делать заметки на лист# го ближайшего будущего. ках гость получал интерактивную информацию Основной задачей экспонентов было пред# напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать ставление передовых технологий и услуг для напоминание, клиенту достаточно просто вы# гостиничного бизнеса. Были выставлены тех# вести слова пальцем на экране. Так, если бы вам нологии по гостиничной телефонии, услуг по захотелось забронировать сауну на 19#00 и не доступу в Интернет, интерактивному и спут# забыть об этом, можно было просто написать никовому телевидению, системы управления 19#00 на интерактивной схеме отеля, обозначив гостиницами и многое другое. Помимо компа# СПА центр удобным для вас цветом. ний, предлагающих оборудование для гости# Помимо этого, Philips предложил новую ниц на выставке были представлены услуги по модель гостиничного телевизора со смарт#кар#

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 35 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 36

той, позволяющей просматривать обычное те# зино, музеях и иную информацию от виртуаль# левидение в формате HDTV, использовать ного консьержа. Объемное 3D изображение платные каналы и видео по запросу, а также собеседника ответит на любой запрос, предос# просматривать последние новости, транслиру# тавит карту, цены и иную информацию для го# емые из интернета. Телевизор потребляет на стя. IBM продемонстрировала специализиро# 30% меньше энергии, чем обычный телевизор ванный self#service kiosk, с помощью которого такого же формата. USA Today Internet TV об# гость может зарегистрироваться в отеле, полу# новляет новостную ленту каждые 15 минут, в чить ключи от номера, карту гостя и оплатить отличие от газет, которые приносят гостю проживание без участия портье. лишь один, максимум два раза в день. Комфорт. Одно из наиболее востребован# Коммуникация. Оснащение номера сред# ных и популярных направлений в гостинич# ствами связи отличается отсутствием каких бы ных технологиях — экологичность применяе# то ни было вспомогательных устройств, прово# мых решений. Не обошли этот вопрос и в дов, вмонтированных в стол переключателей и проекте Guestroom 2010. Одним из самых за# т.д. Для связи с персоналом отеля IBM предло# поминающихся устройств стало специальное жили использовать устройство IBM`s MASTOR ведерко для охлаждения бутылок. Помимо со встроенным синхронным переводчиком. снижения потребляемой энергии (при охлаж# Достаточно указать службу отеля, с которой дении бутылки до нужной температуры вклю# хотите связаться и можете говорить на своем чается световой индикатор), в устройстве не родном языке. MASTOR автоматически распо# применяется воды, льда или иных ресурсов, знает язык, на котором говорите и выполнит что экономит их расход. синхронный перевод между гостем и персона# Гостиничная мебель. Установленная в лом отеля. Guestroom 2010 кровать сама по себе являлась Компания NTT предложила решение, с по# чудом технической мысли. Гости привыкли к мощью которого гость может автоматически ортопедическим и водным матрасам, однако продлить свое проживание, сделать заказ в но# представленная на выставке кровать Ammique мер, открыть дверь, не вставая с кресла, ис# не могла не привлечь внимание. Этот основ# пользуя свой мобильный телефон. Кроме того, ной предмет гостиничного интерьера состоит даже покинув отель, гость может заброниро# из 20 000 компонентов, включая 8 000 незави# вать онлайн номер для своего следующего ви# симых поверхностей, принимающих форму зита. Технология получила длинное название находящегося на ней человека. Кровать может NTT Contactless IC Chip#equipped Mobile Phone поддерживать температурные режимы, а также и уже протестирована в рабочих условиях. вентиляцию для обеспечения максимального Для тех, у кого нет желания использовать комфорта. Согласно требованиям гигиены свой мобильник, отель будущего предлагает внешняя оболочка кровати может быть заме# видеокоммуникатор с цветным 7#ми дюймо# нена или отправлена на химчистку. вым экраном. Коммуникатор поддерживает Ванная. Не обошли вниманием и ванную все функции обычного телефона, а также тех# комнату. Автоматически открывающийся и за# нологию VoIP, не требуя при этом подключе# крывающийся унитаз NEOREST 600 с функ# ния персонального компьютера. цией экономии воды бесшумно производит за# Информация доступна. Вне гостевой комна# крытие крышки и слив в течение нескольких ты в отеле предлагается установить несколько секунд после того, как человек поднялся с устройств, помогающих гостю ориентировать# сидения. А еще через несколько секунд ся в здании, заказывать и получать предпола# NEOREST произведет распыление специаль# гаемые услуги и управлять своим пребыванием ного освежителя воздуха. Если Вы не привык# в отеле. Так, Casio представила на выставке ин# ли к автоматизации подобных процессов, уни# формационный киоск с голосовым управлени# таз может управляться дистанционно. ем. Любой желающий может получить инфор# Компания “Decorus Worldwide Inc.” поза# мацию об услугах и ценах отеля, проводимых ботилась о том, чтобы в ванной автоматически мероприятиях, близлежащих ресторанах, ка# выключалась вода и свет, если сенсорные дат#

36 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 37

чики не регистрируют в помещении человека. лее 20 секунд, робот может разливать как горя# Они также вмонтировали в зеркало ванной чие, так и холодные напитки. комнаты жидкокристаллический экран для Кроме того, следует отметить применение просмотра ТВ или видеофильмов. При выклю# цифровых камер, вместо дверных глазков, чении экрана, зеркало становится неотличи# RFID — индикатора пустой посуды, который мым от обычного. Точно такое же зеркало необходимо забрать службе roomservice и о вмонтировано и в душевую кабину. Оба зерка# сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. ла с телевидением устойчивы к влаге, смене Предложены свечи с дистанционным управле# температурных режимов и защищены от ца# нием, которые найдут применение в номерах рапин. для влюбленных и огромный экран над крова# Возвращаясь к проблеме об экономии и за# тью, имитирующий ночное звездное или голу# щите окружающей среды, стоит упомянуть бое дневное небо. Предусмотрены устройства душ, предложенный компанией “Shaper для автоматической ароматизации воздуха, Image”, осуществляющий распыление воды с индикаторы, прогнозирующие погоду на сле# нормальным давлением, даже если давление в дующие пять дней, биополотенца, фены с ио# самой системе водоснабжения снижено до низацией и даже светящийся диван. Компания 20 psi. Гость может наслаждаться массажным “Body Care Resort” предложила устанавливать потоком воды, при этом экономия может со# в номере массажные кресла, “MITEK” пред# ставить до 70% от нормы. ставила торшер со встроенными колонками. Роботы. Отдельного внимания заслуживает В номере предусмотрена полная интеграция роботизированная техника. Помимо различ# аудиосистем с mp3#плеерами, iPod и другими ных автоматизированных систем, скрытых от устройствами. взгляда гостя есть и те, что находятся непо# Таким образом, гостиничный номер в са# средственно в гостевом номере. Компания мое ближайшее будущее перестанет быть про# iRobot (сразу возникают определенные ассо# сто комнатой с кроватью и столом. Техничес# циации), предложила использовать в номере кий прорыв изменит не только внешний вид и робота — уборщика Roomba. Это не андроид# гостиничной пространство, но и окажет серь# ная конструкция, как можно было предполо# езное влияние на процедурные и технологиче# жить а всего лишь небольшой тарелкообраз# ские вопросы гостиничной сферы. Что#то най# ный робот, который производит в номере дет свое применение, что#то напротив, будет бесшумную вакуумную уборку. Roomba имеет признано нецелесообразным, однако уже по# небольшой рост, что позволяет производить нятно, что уже в ближайшем будущем гости# уборку под мебелью и в самых труднодоступ# ничный номер будет разительно отличаться от ных местах. Робот снабжен специальными привычного. И если российские отельеры пла# датчиками, определяющими интенсивность нируют идти в ногу со временем и отвечать все уборки в зависимости от загрязненности по# растущим потребностям современного челове# верхности. Кроме того, Roomba снабжен ин# ка, рано или поздно им придется принять пра# фракрасным датчиком, который не дает ему вила игры. натыкаться на стены. Предусмотрена возмож# Современная туалетная комната. Компания, ность программирования виртуальных стен которая заботится о своем имидже, должна се# для того, чтобы Roomba работал на ограничен# годня следить за состоянием своих туалетов не ной территории, а также автоматически воз# меньше, чем за чистотой и красотой своих вращался к розетке для подзарядки батареи. офисов. Революцию в оснащении санузлов Компания Motoman, предлагающая допол# произвело появление диспенсеров (систем нить гостиничный бар роботом, разливающим раздачи) жидкого мыла, туалетной бумаги, бу# напитки и коктейли. Робот Robobar более ант# мажных полотенец, освежителей воздуха и т.д. ропоморфен, имеет две управляемые руки и Жидкое мыло, в отличие от кускового, не рас# сенсорный экран для заказа. К разработке ро# кисает в воде, диспенсеры обычно запираются бота — бармена отнеслись с полной серьезнос# на ключ, что позволяет предотвратить хище# тью, приготовление коктейля занимает не бо# ния. В диспенсере обязательно должно быть

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 37 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 38

смотровое окошко, позволяющее контролиро# И, наконец, самый популярный вариант — вать количество мыла, оставшееся в диспенсе# обычный баллончик с газом. ре. Наиболее современными являются диспен# Одноразовые покрытия для унитазов пока серы картриджного мыла. В них проще менять еще не получили широкого распространения в мыло ( не нужно переливать жидкость из од# России, однако офисы и гостиницы высокого ной емкости в другую) и они более гигиенич# класса уже оснащают ими свои туалетные ком# ны. Однако картриджное мыло стоит дороже наты и многие фирмы, продающие товары для наливного. Кроме того, если вы установили туалетных комнат имеют их в своем ассорти# диспенсер картриджного мыла вам придется менте. пользоваться мылом только одного произво# При выборе диспенсеров учтите «проходи# дителя, в то время как в диспенсер наливного мость» вашего туалета. В санузлах с большой мыла можно налить все что угодно. нагрузкой, как в Макдоналдсе рекомендуется Чаще всего в общественных туалетах уста# устанавливать вместительные диспенсеры (для навливают электросушилки, т.к. это дешевле, рулонов туалетной бумаги длиной более 500 м, хотя и менее гигиенично, чем пользоваться бу# диспенсеры жидкого мыла емкостью более 1л мажными полотенцами. Большинство предпо# и т.п.). В гостиничных номерах, напротив, читает устанавливать автоматические сушилки предпочтительнее маленькие изящные устрой# на фотоэлементах. Однако фотоэлемент — это ства с небольшой загрузкой (рулоны 15–20 м). первое, что выходит из строя, и кнопочные су# В настоящее время на рынке в основном шилки более надежны, да и стоят дешевле. представлены диспенсеры импортного произ# Предпочтительнее устанавливать сушилки с водства. Наиболее известные торговые мар# высокой мощностью (не менее 1,5 кВт), суша# ки — Lotus, Kimberly Clark, Tork. щие теплым воздухом. Хотя сушилки с ма# Моющие средства. На рынке сегодня пред# ленькой мощностью немного дешевле, они су# ставлен огромный выбор моющих средств как шат руки значительно дольше и около них российского, так и импортного производства. часто образуются очереди. Наибольший ассор# Иногда они отличаются по цене в несколько тимент сушилок на российском рынке пред# раз, однако, не спешите покупать самое деше# ставляет испанская фирма Jofel. В её ассорти# вое. Чаще всего низкая цена объясняется низ# менте есть как дешевые пластиковые, так кой концентрацией или низким качеством мо# более дорогие стальные, хромированные и да# ющего средства. Специалисты рекомендуют же позолоченные сушилки. К тому же они за# использовать не бытовую, а профессиональ# метно дешевле, чем сушилки немецких и дру# ную химию, так как только в этом случае мож# гих западных производителей. но добиться высокой производительности и Рекомендуется все#таки устанавливать дис# качества мойки. Бесспорными лидерами здесь пенсеры одноразовых бумажных полотенец. являются немецкие производители. Это гораздо гигиеничнее и к тому же позволяет Моющие средства можно разделить на три сэкономить время и избежать появление оче# группы: нейтральные, кислотные и щелочные. редей перед сушилками. Существует несколько Нейтральные моющие средства (к ним отно# видов бумажных полотенец. Самый деше# сится, в частности, вся бытовая химия) пред# вый — рулонные полотенца. Однако полотенца назначены, главным образом, для очистки сла# в пачках удобнее как для загрузки, так и для ис# бо загрязненных поверхностей от жира и пользования (не нужно отрывать бумагу). грязи. Они обычно безвредны для кожи и не Еще один необходимый элемент туалетной повреждают чувствительные поверхности. комнаты — освежитель воздуха. Существуют Щелочные моющие средства очень эффектив# автоматические диспенсеры освежителя воз# ны для удаления жира, пригаров и других орга# духа, впрыскивающие освежитель при откры# нических загрязнений. Они находят все более вании двери или через заранее запрограмми# широкое применение на профессиональных рованные промежутки воздуха (например 1 раз кухнях. Кислотные моющие средства приме# в полчаса). Есть модели с твердым освежите# няются для удаления минеральных отложе# лем и постоянно работающим вентилятором. ний, накипи, ржавчины и т.п. Однако при ис#

38 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 39

пользовании кислотных и особенно щелочных представляет терапевтические натуральные средств необходимо соблюдать правила техни# продукты для кожи от LATHER. ки безопасности, избегать попадания на кожу The Premier стал первым нью#йоркским от# или в глаза. елем, который создал подобные номера, ис# Среди новых услуг отелей в рассмаривае# пользуя инновационные разработки Pure мом направлении следует отметить: Solutions N.A. Сейчас в отеле 16 номеров 1. Владельцы гостиничной сети Warwick Premier Pure на трех этажах здания. Кроме то# International Hotels переоборудовали 36 номе# го, гипоаллергенным стал и фитнес#центр от# ров отеля Warwick Barsey и 100 номеров Royal еля. В каждом из помещений все возможные Windsor Hotel Grand Place в Брюсселе согласно аллергены удаляются со всех поверхностей, концепции нового бренда «Бизнес'премьер». тканей и воздуха. По утверждению владельцев сети, номера Чтобы поддерживать идеальные условия класса «Бизнес#премьер» будут предназначе# атмосферы, устанавливается современная очи# ны для путешественников, совершающих де# стная система, благодаря которой воздух ста# ловые поездки в столицу Бельгии. К услугам новится в четыре раза чище установленного постояльцев — ноутбук с высокоскоростным минимума для астматиков. Гипоаллергенные подключением к интернету, телевизор с плаз# подушки и матрасы призваны уменьшить менной панелью, факс, сканер, принтер и пе# скопления пыли, которые тоже могут вызы# реговорная комната. вать аллергию. Каждый номер будет обставлен мебелью из Концепция номеров Premier Pure является красного дерева и декорирован в темных то# частью программы Millennium Hotels and нах, говорится на сайте warwickhotels.com. Resorts по улучшению качества жизни и окру# Особенно тщательно продуман дизайн спален: жающей среды для своих гостей. По статисти# по мнению разработчиков бренда, современ# ке более 70 миллионов американцев страдают ным бизнесменам больше всего недостает воз# различными видами аллергии или астмы. можности выспаться. Таким образом, гости 4. В Голландии скоро появится новый смогут отдохнуть в постели с ортопедическим бренд недорогих отелей премиум класса матрасом, периной и огромными подушками. CitizenM. Номера будут оснащены всеми не# 2. Сеть отелей Marriott представляет новый обходимыми современными технологиями. тип номеров Plug'in. Так называемый «мульти# Эта гостиница будет рассчитана на бизнес ту# медийный» номер оснащен 32#дюймовым ристов. Гость бесплатно сможет воспользо# LCD#экраном, адаптером для подключения к ваться беспроводным Интернетом (WiFi), а экрану ноутбука, mp3#проигрывателем, видео# также заказать фильмы on demand. Темпера# камерой, игровой приставкой и другой техни# тура воздуха и свет будут регулироваться спе# кой, пишет Diariodelviajero.com. Недостаток в циальным пультом. таких номерах только один: на все это разно# 5. В Амстердаме первая гостиница образие постояльцам не напастись usb#портов. CitizenM откроется в аэропорту Schiphol в на# Но ведь не может все быть идеально — разво# чале 2008 года, а забронировать номер можно дят руками авторы проекта. уже с 31 октября. Точная стоимость номера за В настоящий момент «мультимедийный» сутки пока не известна. Гостиницы бренда номер можно снять только в отелях США, од# CitizenM будут конкурировать c такими гости# нако в скором времени высокотехнологичные ницами как Yotel. комнаты появятся в отелях сети по всему миру. На рынке СНГ сегодня представлены более Стоимость проживания в них будет выше, чем десятка систем автоматизации управления гос# в обычных номерах. тиницами. По нашим оценкам, годовые затра# 3. Отель The Premier в Нью#Йорке пред# ты отелей региона на автоматизацию в про# ставляет гипоаллергенные номера “Premier шлом году превысили 3.5 миллиона долларов. Pure”. Они на 98 % очищены от бактерий и ви# Стоимость одного проекта внедрения системы русов, которые уничтожаются с помощью спе# управления исчисляется десятками тысяч дол# циальных очистительных техник. Отель также ларов. Много это или мало? Ответ на этот во#

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 39 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 40

прос можно дать, только оценив возможные различных категорий клиентов, уровень серви# результаты инвестиций в IT. са в гостинице в целом и индивидуальный под# Отдача от инвестиций возможна только то# ход к каждому клиенту. Современные системы гда, когда технологиями пользуются. Чтобы управления призваны дать управленческому пользоваться технологиями, надо понимать, персоналу инструменты для повышения отда# для чего эти технологии закупаются, какие це# чи от неосязаемых активов гостиницы. ли и задачи преследуются при выборе систе# Анализ сегментов рынка позволяет четко мы, и какие критерии применять при оценке определять политику продвижения брэнда го# целесообразности производимых инвестиций. стиницы в каждом из сегментов, и оптималь# Зачастую, выбирая систему автоматизации, ным образом позиционировать гостиничный её рассматривают лишь как инструмент для продукт для наибольшей отдачи в каждом организации элементарного производственно# из них. го процесса. Поскольку все системы управле# Использование данных о предпочтениях ния гостиницей более или менее успешно ре# постоянных гостей позволяет предоставлять шают основные производственные задачи, им уникальный персонифицированный сер# связанные с бронированием и обслуживанием вис, предупреждая их пожелания и предлагая гостей, то и выбор сводится зачастую только к дополнительные услуги, которые скорее всего ценовым характеристикам покупаемого про# будут ими заказаны. В результате такие клиен# дукта. ты не только уедут из гостиницы с намерением С развитием индустрии гостеприимства к вернуться, но и принесут гостинице больший системам управления начинают обращаться за доход во время своего проживания. дополнительными возможностями получения Выявление закономерностей спроса на конкурентного преимущества. В связи с этим различные услуги гостиницы с использовани# следует осветить вопросы наиболее ощутимых ем инструментов бизнес#анализа позволяет путей получения отдачи от инвестиций в сис# оптимизировать ассортимент услуг и состав# темы управления гостиницей, взяв за основу лять пользующиеся спросом предложения для возможности программного продукта epitome каждой категории гостей. Например, предло# PMS. жение пакета услуг выходного дня гостиницы Существуют три основных критерия оцен# в С.#Петербурге, включающего завтрак, фит# ки целесообразности инвестиций в гостинич# нес, ужин при свечах в номере, ночь прожива# ные системы управления: 1) достижение кон# ния, бранч на следующий день и трансфер, курентного преимущества; 2) повышение привлечет гостей из Москвы на романтичес# производительности работы и 3) максималь# кие выходные. Эти же гости при следующей ное использование имеющихся ресурсов гос# деловой поездке в Питер скорее всего выберут тиницы. эту же гостиницу, вызывающую теперь у них Конкурентное преимущество. Конкурент# самые приятные воспоминания. ное преимущество можно определить как до# Важно отметить, что стоит одной гости# стижение приверженности клиентов при мак# ничной компании достичь конкурентного симизации объема продаж в расчете на преимущества, остальные гостиницы тоже на# одного гостя. Действительно, что может быть чинают подтягиваться к ней. Технологии по# лучше, чем работа со стабильной базой посто# зволяют более гибко и своевременно реагиро# янных клиентов, которые к тому же охотно вать на изменяющиеся условия рынка и тратят деньги на всё расширяющийся объем быстрее формировать новые, пользующиеся услуг, предоставляемых им гостиницей. спросом предложения. Для достижения конкурентного преимуще# Повышение производительности. Повыше# ства необходимо понимать, что помимо цены ние производительности достигается благода# номера и качества осязаемых активов гостини# ря оптимизации использования ресурсов гос# цы (здание, отделка, мебель, оборудование тиницы, экономии затрат на обработку и т.п.) всё большее значение приобретают не# данных и более эффективному осуществлению осязаемые активы — брэнд#имидж отеля среди основных производственных операций.

40 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 41

Так, с использованием системы управле# как российских, так и международных турис# ния PMS на составление вышеописанного па# тических интернет#сайтов, глобальные систе# кета выходного дня ушло бы всего лишь не# мы бронирования, собственный call#центр сколько минут, а время, требуемое на (для гостиничных компаний) и call#центры ту# обработку поступающих комплексных заявок ристических операторов. на бронирование, ни сколько не увеличится по Необходимо помнить, что наиболее выгод# сравнению с обработкой обычных стандарт# ные бронирования поступают от индивидуаль# ных броней. Не возрастет и время обработки ных клиентов. Для столичных гостиниц, важ# данных о реализации пакетов услуг в бухгалте# ную роль в привлечении этой категории гостей рии, поскольку все данные переносятся в бух# играют международные турагенства, работаю# галтерские программы автоматически и в уже щие в глобальных системах бронирования обработанном для бухучета виде. GDS и не имеющих прямые договора с гости# Создание интегрированной гостиничной ницами. Поэтому, для работы с такими тур# информационной сети, в центре которой на# фирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, ходится современная система управления, по# необходимо наладить процесс расчета и зволяет свести к минимуму необходимость выплаты комиссионных вознаграждений дублирования информации и соответственно (7–12 процентов от стоимости забронирован# избежать ошибок, возникающих при ручном ных услуг). Системы управления автоматизи# вводе данных. Экономия труда даже одного ра# руют этот процесс, рассчитывая причитаю# ботника в день позволит за год сэкономить су# щиеся с каждой брони комиссионные и щественную сумму денег, не говоря уже об из# подготавливая специальные отчеты и файлы бежании дорогостоящих ошибок. выгрузки данных для процессинговых ком# Возможности систем по организации рабо# паний. ты горничных позволяют отказаться от по# Нельзя игнорировать и возможности бро# этажных служб и более правильно планиро# нирования с собственного интернет#сайта гос# вать загрузку обслуживающего персонала. тиницы, ведь это самый экономически выгод# Но наибольшей отдачи можно ожидать от ный канал бронирования. За последние повышения правильности принятия управлен# четыре года в мире объем бронирований через ческих решений, что достигается благодаря интернет вырос на 500 процентов, рост интер# оптимизации информации, используемой в нета в странах СНГ с 1998 года по 2006 год пре# управленческом процессе. Так, PMS содержит высил 350 процентов, а технологии электрон# множество управленческих отчетов, представ# ной коммерции в туризме в странах региона ляющих данные в обработанном для принятия находятся на третьем месте по популярности. решений виде. С получаемыми отчетами уп# При представлении во внешних системах равляющий гостиницей может более точно оп# бронирования встает вопрос синхронизации ределить позиционирование гостиницы, дина# наличия номерного фонда гостиницы с базами мику изменения спроса и особенности данных наличия мест «внешних» систем. При предпочтений гостей, выявить наиболее важ# отсутствии интеграции системы управления с ных клиентов и подготовить для них персони# системами интернет#бронирования или цент# фицированные предложения. рального резервирования туроператоров воз# Максимальное использование имеющихся никает необходимость выделять определен# ресурсов. Основным ресурсом гостиницы яв# ную квоту номеров для продажи во внешних ляется её номерной фонд, и правильное управ# системах. Если туроператор оплачивает каж# ление процессом бронирования позволит его дый номер выделенной квоты независимо от использовать наиболее эффективно. того, будет этот номер реализован гостю или Прежде всего, необходимо убедиться, что нет, то за риск возможной непродажи части гостиница пользуется всеми возможными ка# номеров гостиница вынуждена предоставлять налами продаж. Современные технологии по# оператору существенные скидки (20 и более зволяют открыть гостиницу для бронирования процентов). Если же номера выделяются для через собственный интернет#сайт и множество продажи туроператором или через интернет#

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 41 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 42

сайт гостиницы без оплаты за непроданные ного фонда определенного типа. Современные номера, то, при отсутствии интеграции между системы управления позволяют это делать, системой управления и системой бронирова# ведя учет наличия номерного фонда по типам ния, гостиница вынуждена вручную поддер# номеров, а не по конкретным комнатам. живать квоту наличия номеров во внешних си# В частности, практика бронирования типов стемах, а в дни высокой загрузки вообще номеров, а не комнат, позволяет избежать си# закрывать продажу номеров через внешние ка# туаций, когда приходится отказывать в брони# налы. Таким образом, если в наличии остается ровании или поселении гостю, приехавшему лишь один номер, то он скорее всего останется на две ночи, а в гостинице не оказывается ни непроданным, хотя он и мог бы быть реализо# одного номера, свободного обе ночи, а есть ван через интернет и другие внешние каналы, лишь номер, свободный только в первую ночь, оставшиеся закрытыми из#за боязни перебро# и другой номер, свободный во вторую, но за# нирования. Важность этой проблемы уже дав# нятый в первую. но поняли на Западе, где она получила назва# Максимизация отдачи от номерного фонда ние проблемы «наличия последнего номера» достигается и благодаря возможностями сис# (“last room availability”). Цена вопроса рассчи# тем управления оценивать ожидаемый про# тывается очень просто — сумма недополучен# цент незаездов по каждой категории гостей ной прибыли от непроданных номеров по или сегменту рынка и устанавливать соответ# опубликованным тарифам гостиницы в пери# ствующий допустимый процент переброниро# оды высокого спроса. Современные системы и вания, а также вести листы ожидания. Если ва# их возможности интеграции с внешними кана# ша гостиница регулярно теряет 3–5 % броней лами продаж, в первую очередь интернет#сай# от незаезда, то этот показатель можно если не том гостиницы, эту проблему решают. свести к нулю, то значительно уменьшить. Далее, возникает задача продажи номерно# Выше описаны лишь некоторые возможно# го фонда в первую очередь по наиболее высо# сти получения отдачи от инвестиций в совре# ким ценам и предоставление скидочных тари# менные информационные технологии управле# фов лишь после принятия самых выгодных для ния гостиницами. Востребованность этих гостиницы бронирований. Для этого надо пра# возможностей среди российских гостиниц рас# вильным образом построить стратегию про# тет по мере того, как растет конкуренция и по# даж, и системы управления помогают это де# вышается профессионализм гостиничных уп# лать, позволяя устанавливать квоты продаж равляющих. Очевидно, что использование номеров по тем или иным тарифным группам. современных технологий позволяет достичь по# Для каждого дня в будущем определяется, ис# вышения продаж, приверженности гостей и ходя из исторических данных, ожидаемое воз# эффективности работы персонала. Гостиница можное количество продажи номеров по са# превращается в управляемое предприятие, спо# мым высоким тарифам (для корпоративных и собное гибко реагировать на изменения в ры# индивидуальных клиентов) и соответственно ночной ситуации, что делает вложение средств выставляются квоты продажи тарифов с уче# в технологии полностью окупаемым. том ожидаемого «дорогого» спроса, позволяя Сервис провайдинга. Компания Libra продавать по низким тарифам лишь оставшу# International, поставщик ИТ для гостиничной юся часть номерного фонда. Постоянное индустрии России и стран СНГ, представляет отслеживание динамики поступления брони# новый проект — Karyon. рований с учетом показателя «период брони# Новый сервис провайдинга в международ# рования» (“lead time” — период времени меж# ных электронных каналах продаж Karyon ду размещением заявки на бронь и датой обеспечивает гостиницам современный ин# заезда гостя) позволяет гибко менять соотно# струментарий для того, чтобы преуспеть в ус# шение квот продажи тарифов. ловиях жесткой конкуренции на рынке госте# Для достижения оптимальной загрузки но# приимства. мерного фонда необходимо бронировать не Решение на рынке услуг гостеприимства конкретные комнаты, а лишь единицы номер# Karyon предоставляет возможности для управ#

42 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 43

ления продажами, интернет#бронирования и вам возможность при помощи сервисов Google продвижения в каналах электронной дистри# Earth и Microsoft Virtual Earth увидеть через буции гостиничных предприятий любого раз# спутник город, в который вы собираетесь, а мера и формата. Кроме того, подключение также найти гостиницу и сразу забронировать Karyon к системам глобальной дистрибуции ее онлайн. (GDS) обеспечивает прямое соединение с че# На самом деле при помощи Global Glider тырьмя каналами глобальной дистрибуции вы можете узнать все о городе в который со# (Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan) и множе# брались, увидеть его на карте, узнать всю спра# ством туристических онлайн#ресурсов. вочную информацию об этом городе по дан# В то же время, сервис интегрирован с меж# ным Wikipedia и Travelnow.com и других сайтов, дународными сайтами интернет#бронирова# также посмотреть фотогалереи, погоду и мно# ния (IDS), подключенными к системам го другое. Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Liberty/GoGo Travel др.). Karyon дает возможность менеджерам от# еля с единой консоли в реальном времени уп# равлять тарифной политикой и реализацией номеров по множеству каналов дистрибуции без необходимости жесткого квотирования и ручной обработки. Основанная на интернет# доступе технология Karyon имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. Кроме подключения к основным каналам электронных продаж, сервис Karyon предлага# ет возможности по организации онлайн#бро# нирования непосредственно с сайта гостини# цы или гостиничной сети, включая портал бронирования для постоянных и корпоратив# ных клиентов, туристических агентств и груп# пового бронирования по спецтарифам с ис# пользованием авторизованного доступа. Следует отметить, что Karyon интегрирует# ся с основными системами управления гости# ницами, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, измене# ний и аннуляций. С помощью внедряемых технологий рос# сийские отельеры быстро освоят пока еще не# привычный для них мировой рынок электрон# ных продаж. Голландская компания Geo#Games предло# жила новую технологию для бронирования гос' тиниц через Интернет, которая называется M3D Glider. Вы собрались в отпуск? Нужен сайт, кото# рый поможет Вам забронировать гостиницу и не только? Интернет проект Global Glider дает

Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров 43 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 44

ГЛАВА IV Интернет в гостиничной индустрии

За последние пару лет бронирование и ре# брони и т. д.); заполнение формы бронирова# зервирование туристских услуг через Internet ния (сроки проживания, имена клиентов стало неотъемлемой частью технологии про# и т. д.) и получение либо подтверждения о при# движения и реализации туристского продукта еме бронирования в обработку, либо подтвер# и реальной конкуренцией для туристских ор# ждения самого бронирования. ганизаций. Принципиально различаются бронирова# В настоящее время, наряду с развивающей# ния, сделанные на трех типах серверов: на сер# ся системой резервирования услуг перевозчи# вере гостиницы или гостиничной цепи, на сер# ков, в России получает распространение сис# вере туроператора и на сервере центрального тема бронирования мест размещения в офиса системы резервирования. гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и Большинство серверов гостиниц или гости# пр. через Internet. Можно с уверенность пред# ничных цепей ориентировано на прием брони# положить, что именно те фирмы, которые уже рования от частных лиц, а не от турагентов и сейчас начали движение в этом направлении, туроператоров, которые уже имеют отлажен# и будут определять стратегию развития рос# ную технологию взаимодействия с гостиницей. сийского турбизнеса в Internet на ближайшие Предлагаемые на этих серверах цены немного несколько лет. ниже базового тарифа и не включают агент# При всем многообразии форм представле# скую комиссию. Работа турагента с подобными ния гостиниц в Internet схема заказа номера серверами серьезно затрудняется двумя обсто# остается более или менее общей: поиск нуж# ятельствами: очень мало российских гостиниц ной гостиницы по ряду критериев (например, имеют подобное представление; для сравнения цена и расстояние до аэропорта); подробное условий проживания в различных гостиницах изучение правил работы с выбранной гостини# турагенту придется работать одновременно с цей (комиссионные агентам, сроки отказа от несколькими серверами.

44 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 45

Среди российских гостиниц подобный ниц с последующей перепродажей уже по бо# способ рекламирования себя характерен лишь лее высоким ценам турагентам, изменяется для крупных гостиниц или гостиниц, принад# при продаже номерного фонда частным ли# лежащих крупным гостиничным цепям. цам — наценка на конфиденциальную цену го# На серверах офисов центров резервирова# стиницы определяется лишь нормой прибыли, ния представлено значительно больше гости# заложенной тур оператором. ниц. В зависимости от маркетинговой поли# Все многообразие технологий бронирова# тики центра резервирования он может ния можно свести к двум принципиально раз# объединять как гостиницы отдельного регио# личным технологиям: on#line и off#line. на, так и гостиницы всего мира. Кроме того, Следует подчеркнуть принципиальную гостиница часто работает с несколькими цент# важность технологий on#line именно для тур рами резервирования, что позволяет расши# агента. Для него это возможность получить рить ей круг потенциальных клиентов. подтверждение заказа немедленно, пока кли# Политика выплаты агентских комиссион# ент находится у него в офисе. Для частного ли# ных определяется каждой гостиницей, загру# ца бронирование on#line также более удобно, женной в центре резервирования, индивиду# однако определяющим фактором здесь, как ально. правило, является цена, а лишь затем время Спектр представленных цен необычайно подтверждения. К тому же при работе в режи# широк — от Rack Rate до скидок в размере ме on#line с частными лицами проблемы фи# 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу нансовых гарантий и платежей становятся го# могут существенно различаться на серверах раздо более острыми. разных центров резервирования. К большому сожалению, полностью техно# Представленные на сервере туроператора логия бронирования on#line в настоящий мо# гостиницы, как правило, относятся к тем горо# мент не реализована ни на одном из россий# дам и регионам, с которыми туроператор име# ских серверов. Ближе всех к завершению работ ет устойчивые связи, позволяющие ему гаран# находится тот же «Академсервис». На его тировать размещение клиента. По остальным сервере уже реализованы поиск гостиниц по направлениям туроператор может лишь при# произвольному набору критериев, просмотр нять от турагента или частного лица заказ с подробной информации о гостиницах, запол# обязательством дать ответ в течение несколь# нение формы бронирования. Не реализовано ких дней, а это уже технология работы туропе# лишь электронное обеспечение финансовых ратора с индивидуальными турами. гарантий бронирования со стороны клиента Сервер туроператора обычно ориентиро# (агента). ван либо на турагентов, либо на частных лиц. Хотя приведенная выше классификация Сервер для работы агентов представляет собой серверов более характерна для западного тур# попытку вывести ставшую уже традиционной бизнеса, подобное деление «сфер влияния» технологию телефонного и факсового обмена уже начинает формироваться в России. Се# на качественно новый уровень — электронные годня несколько десятков гостиниц, располо# коммуникации через Internet. Для подобных женных главным образом в Москве и Санкт# серверов характерными являются выплата ко# Петербурге, представлены в Internet на миссионных тур агентам, пародированный до# серверах самых различных типов. Следует от# ступ и прочие атрибуты, подчеркивающие метить также тот факт, что за последний год строго профессиональную направленность представление гостиниц перестало быть сервера. ориентировано «строго на Запад». В Internet Сервер, ориентированный на частных лиц, появились неплохие описания и даже специ# как правило, будет содержать наиболее прием# альные тарифы, ориентированные на россий# лемые цены среди всех описанных выше сер# ских граждан. веров. Это является следствием того, что рабо# Более 5 лет на российском рынке сущест# та тур оператора, традиционно строящаяся на вует множество туристических порталов. Они получении конфиденциальных цен от гости# содержат информацию, необходимую путеше#

Интернет в гостиничной индустрии 45 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 46

ственнику: описание стран, поиск туров, бро# нужного тура или нужной информации в Ин# нирование гостиниц, билетов. тернет большого количества времени. Эта За размещение туров агентства платят так многогранность и определила наибольшую называемую «аренду». Она зависит от количе# популярность именно туристических порталов ства туров, размещаемых на сайте. Действует среди прочих туристических ресурсов. Такой гибкая система скидок. Если агентство опла# «универсальный» проект работает эффектив# чивает размещение своих туров на весь год ней, нежели отдельно взятый Web#сайт тур# вперед — цены снижаются до 50%. фирмы. В странах Западной Европы и США турис# На порталах можно забронировать тур че# тические услуги занимают первое место по рез специально разработанную форму (feed# объему продаж в Интернет. Бурное развитие back) или заказать информацию о подходящем Интернет#деятельности российских туркомпа# предложении по электронной почте. А на сер# ний пришлось на 1998–99 гг. В 1998 году на# вере 100 дорог, например, можно не только за# считывалось около 100 туристических сайтов, казать турпоездку, но и подобрать себе компа# к концу 1999 года их число превысило 600. Се# ньона: одноместный номер в отелях обходится годня, фактически, каждая активно работаю# дороже, чем место в двухместном. Желающие щая турфирма в той или иной степени пред# сэкономить туристы подыскивают себе прием# ставлена в Сети. лемого соседа по номеру. Подобные страницы По уровню представления в Сети онлайно# пользуются большой популярностью. вые туристические ресурсы Рунет можно по# Сайты горящих путевок. В этой группе на# дразделить следующим образом: иболее удачным сетевым проектом онлайно# Туристические порталы. Туристические вой турфирмы является ресурс Магазин горя# порталы можно рассматривать в качестве он# щих путевок. На сайтах горящих путевок тур лайновых рекламных площадок, призванных можно выбрать двумя способами: либо самос# способствовать продажам услуг рекламодате# тоятельно осуществить поиск, либо заполнить лей — туроператоров и турагентств. Источни# форму запроса, которая впоследствии отправ# ком доходов порталов могут быть как бан# ляется в туркомпании, сотрудничающие с дан# нерная реклама и платное размещение инфор# ным сервером. Во втором случае пользователь мации о турфирмах и их предложениях, так и получает по электронной почте уже от самих комиссионные, полученные от турфирмы за турфирм письмо с информацией о наличии то# факт заказа с сервера. Так, например, на мно# го или иного тура. гих тур сайтах реализована следующая схема: Можно выделить просто Web'сайты турком' турфирмы оплачивают каждую поступившую с паний: от небольших турфирм до крупных ту# сервера заявку, либо каждый исполненный за# роператоров. На таких Web#сайтах, как прави# каз. Комиссионные с каждой заявки составля# ло, размещается информация о фирме и ют 3–5 долл. Эта деятельность основана на услугах, которые она предоставляет. Лишь не# взаимном доверии. многие из этой группы активно используют Оправдывая универсальность самого на# Интернет как средство для бронирования и звания «портал», подобные ресурсы предос# продажи туров, ограничиваясь только пред# тавляют пользователям достаточно много ставлением общей информации о компании. информации туристической тематики: страно# В целом, покупателем туристического про# ведческая информация, сводки погоды, рас# дукта может стать любой пользователь Сети. писания авиарейсов и поездов, информация о Даже сайты, претендующие не больше чем на визах, паспортах, ссылки на другие туристиче# роль ознакомительного буклета, «приводят» в ские ресурсы, полезные советы и т.д. офис компании — владельца сайта более 20% Таким образом, будучи посредниками, клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по порталы предоставляют турфирмам возмож# мере роста количества пользователей Рунет ность заявить о себе и своих турах, а конечно# В общем случае, глобальная сеть — это воз# му пользователю узнать о турфирмах и предла# можность рассказать о себе большому количе# гаемых услугах, не затрачивая на поиски ству потенциальных посетителей вне зависи#

46 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 47

мости от того, где они находятся. Кроме того, позволяет управлять информацией на сайте офис в интернете может работать 24 часа в сут# без привлечения технических специалистов. ки, 365 дней в году, без праздников и выход# Онлайн'бронирование — возможность зака# ных, без перерывов на обед. Согласитесь, это зать номер или услугу, предоставляемую гости# удобно. Сегодня все больше и больше людей, ницей, и получить подтверждение брони или прежде чем собраться в деловую поездку, на оказания данной услуги по электронной почте. отдых или лечение в пансионат, ищут нужную Оплата услуг гостиницы — предоплата за# информацию в сети. бронированного номера через систему элек# В интернете можно ориентироваться с по# тронных платежей с помощью пластиковой мощью так называемых «кросс#ссылок» и карты. тематических ссылок, которые станут бесплат# Обычно сайт гостиницы создается для под# ной рекламой. Например, на сайте гостини# держания имиджа заведения. Но есть и другой цы — ссылка на музейные сайты и информа# аспект — сайт как канал для привлечения но# ционный городской портал; а на сайте, вых и удержания постоянных клиентов. Созда# посвященном оборудованию для горнолыжно# ние собственного интернет#сайта для гостини# го спорта, — ссылки на гостиницы, находящи# цы — это, в первую очередь, предоставление еся в непосредственной близости от горных новой услуги для ее потенциальных клиентов, склонов. Интернет#сеть стала мощнейшим демонстрация возможностей заведения. В гос# маркетинговым средством, каналом для про# тиницах, пансионатах и санаториях останав# движения собственных услуг и привлечения ливаются люди, приехавшие из других городов максимального количества потребителей. и стран. Естественно, что выбор гостиницы Сайт — это представительство гостиницы, часто делается заранее: клиенты ориентируют# пансионата, санатория в сети интернет. ся на рекомендации знакомых, справочники, Дизайн — внешнее представление сайта рекламу. Однако только интернет способен («картинка»), навигация (список разделов и предоставить самую полную информацию о возможность «прозрачного» передвижения по выбранном заведении: фотографии номеров, ним). Важное условие дизайна — узнавае# цены, расположение и т.д. мость, соответствие фирменному стилю, Многие из партнеров гостиницы использу# лаконичность, понятность и usability (от анг# ют интернет для того, чтобы узнать, стоит ли лийского — «удобство в эксплуатации, исполь# иметь с ней дело. Не найдя о ней информации, зовании»). они могут уйти к конкурентам, представлен# Статический сайт — сайт#открытка, для со# ным в сети. Поэтому развернутая информация здания которого используются технологии от# на собственном сайте, — это еще и возмож# ображения информации в сеть (например, ность быстро найти большое количество парт# html#формат). Для изменения информации на неров. сайте (обновление прайс#листа, публикация Однако созданием сайта не заканчивается новостей) необходимо знание языка html или работа представления гостиницы в интернете. наличие в штате гостиницы собственного про# Нужно сделать так, чтобы ссылка на сайт по# граммиста. Иногда такие сайты создаются ди# явилась на всех крупных тематических инфор# зайн#студией, она же занимается его техничес# мационных порталах города, области, страны. кой поддержкой. Вся информация хранится на Онлайн'бронирование. Весомый довод в сервере, и, как правило, не создается архив пользу создания сайта — организация на нем публикаций. Объем сайта может быть ограни# процедуры онлайн#бронирования номеров. чен объемом выделенного места на сервере. Такая услуга пользуется большей популярнос# Динамический сайт — интерактивное пред# тью у иностранцев, собирающихся посетить ставительство в сети. Для создания такого сай# Россию. В Европе и Северной Америке такое та используются современные инструменты — предложение уже стало удобным и привычным системы управления контентом. сервисом и позволяет оплатить забронирован# CMS'система или система управления кон' ный номер с помощью платежной системы че# тентом — программный комплекс, который рез интернет.

Интернет в гостиничной индустрии 47 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 48

Эта услуга становится все более популяр# что подавляющее число посетителей говорит ной и в России, хотя сегодня количество пря# на одном языке, например на русском, то вы# мых броней (когда номер заказан прямо с бор языковой версии лучше организовать не сайта) пока еще незначительно. Поэтому, про# на стартовой странице, а на первой странице ектируя сайт, уже сегодня нужно заложить в сайта — ее содержание будет написано на язы# него возможность предоставления удаленного ке большинства посетителей. В этом случае бронирования. подавляющее большинство аудитории не будет О разделах сайта гостиницы. испытывать дискомфорта, а немногочислен# Прежде всего следует обратить внимание ные гости из#за рубежа вряд ли почувствуют на дизайн: внешнее представление на сайте особое неудобство из#за необходимости выбо# должно соответствовать стилю гостиницы. Ди# ра языковой версии сайта. зайн не должен быть загружен анимацией (ди# Ссылку на переключение языков нужно намичным картинками, музыкальным сопро# поместить так, чтобы ее было видно в любом вождением и т.п.), так как ваши посетители, разделе сайта (например, она может находить# скорее всего, хотят получить информацию об ся там же, где навигатор по основным разде# услугах отеля и их стоимости. Чем лаконичнее, лам). В этом случае любую страницу можно бу# удобнее и доступнее будет эта информация, дет в любой момент перевести на другой язык. тем больше вероятность того, что у потенци# Кнопки выбора языка традиционно выполня# ального посетителя сложится положительное ются либо в виде флагов соответствующих мнение о гостинице. Как правило, в дизайн стран, либо в виде клавиш с общеприняты# входит «шапка» сайта и структура размещения ми сокращениями названий языков (РУС — информации на сайте, дополнительные фор# ENG — FRA и т.п.). мы, связанные с онлайн#бронированием и ре# Предлагаемая структура сайта: зервированием услуг, предлагаемых гостини# – О гостинице: общая информация (коли# цей, форма для связи с менеджером гостиницы чество номеров, категория, информация об и т.п. обслуживании), внешний вид, интерьеры, ис# Информация должна быть структурирова# тория, отзывы клиентов; на по тематическим разделам. Сразу огово# – Номера: фотографии комнат, их распо# римся, что предложить единую структуру ложение, стоимость; сайта, подходящую любой гостинице, невоз# – Онлайн#бронирование — модуль, позво# можно. Это связано в первую очередь с разной ляющий забронировать номер или апартамен# целевой аудиторией. Например, у постояльцев ты. Данный модуль может быть состыкован с престижной лондонской и московской гости# автоматизированной системой управления го# ниц, рассчитанных на средний класс, разные стиницей, что позволит сотрудникам гостини# интересы и требования. И если первых будет цы отображать на сайте актуальную информа# интересовать главным образом уровень ком# цию о наличии мест и автоматически получать форта и условия проживания, то последних — информацию о бронировании номеров в сис# цены и условия оплаты. Поэтому ниже пред# теме; ставлены только возможные (типовые) разде# – Конференц#залы: фотографии, располо# лы, а их набор на конкретном сайте будет зави# жение, стоимость аренды, техническое осна# сеть от категории отеля, его стратегии щение, модуль, позволяющий арендовать зал; продвижения услуг и сегментации потенци# – Рестораны: фотографии, меню, расписа# альных и постоянных клиентов. ние, информация о предлагаемой кухне, шеф# «Стартовая» страница, ее наличие или поваре, модуль, позволяющий заказать столик отсутствие связано с целевой аудиторией. Со# в ресторане; здание такой страницы оправданно, если – Адрес: схема месторасположения гости# предполагается, что количество разноязычных ницы, описание и схема проезда, возможность посетителей будет примерно равным (напри# заказать трансфер; мер, 50% выберут русский язык, 25% — анг# – Ссылки: ссылки или информация о до# лийский и 25% — китайский). Если ожидается, стопримечательностях города, ссылки на раз#

48 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 49

личные полезные ресурсы (административ# мацию о предложениях и событиях без при# ные, городские, областные), информация о аэ# влечения технических специалистов и без до# ропортах, вокзалах. полнительного программирования. Это по# На каждой странице желательно предусмо# зволяет обеспечить высочайшую скорость треть форму запроса, с помощью которой кли# публикации любой маркетинговой и реклам# ент может задать вопрос и получить быстрый ной информации на сайте без дополнитель# ответ от сотрудника гостиницы. В случае бро# ных затрат на программирование и размеще# нирования номера, конференц#зала или дру# ние этой информации. гой услуги клиент сможет по электронной поч# – Вся работа с системой происходит уда# те получить подтверждение о бронировании ленно с любого компьютера, имеющего доступ либо иную дополнительную информацию. к сети, с использованием стандартного веб# Подключение к системе электронных плате# броузера (например, IE 4.х и выше), при нали# жей позволит принимать и проводить оплату чии соответствующих прав доступа. Инсталля# услуг гостиницы с помощью пластиковых карт. ция каких#либо дополнительных компонентов Как создать офис в Интернете. Для создания на удаленном компьютере для работы не тре# в Интернете «сайта#открытки» достаточно сде# буется. лать статический ресурс. В этом случае ис# – Структурные шаблоны, используемые в пользуются технологии отображения инфор# cms, определяют расположение, состав и мации в сеть, например html#формат. Сайт, внешний вид всех элементов (блоков) кон# построенный на такой технологии, необходи# кретной веб#страницы. Таким образом гаран# мо правильно прописать в поисковых систе# тируется идентичность дизайна основного мах, чтобы потенциальные посетители смогли сайта компании дизайну сайтов ее региональ# найти информацию о гостинице. ных представителей и сайтов сателлитов (те# Однако сейчас применяются более совре# матических и информационных). менные технологии. Все больше компаний вы# – Интенсивность обновления веб#сайта — бирают динамический сайт — интерактивное сотрудники имеют возможность в соответ# представительство в сети, для создания кото# ствии с имеющимися у них правами обновлять рого используются системы управления любую информацию на сайте в любое время в контентом, позволяющие разделить логику ра# режиме онлайн. боты сайта, дизайн и информационное напол# – Для предоставления более полной ин# нение. формации существует возможность интегра# Что может позволить такая система, ее пре# ции программного комплекса «Эдельвейс» и имущества и возможности. сайта гостиницы. В этом случае на сайте мож# – Система позволяет отделить дизайн сай# но организовать предварительное бронирова# та от его информационного наполнения. Та# ние номеров, апартаментов, заказы конфе# ким образом, использование cms гарантирует, ренц#залов, бизнес#встречи и другие услуги, что все материалы, публикуемые на сайте, бу# предоставляемые гостиницей. дут выполнены в едином стиле. Безопасность. Хранение всей информации, – Cms позволяет управлять веб#сайтом и относящейся как к содержанию, так и к его осуществлять его информационное наполне# представлению, осуществляется в базе данных ние без привлечения программистов, то есть центрального офиса. Это позволяет использо# сотрудники могут сосредоточиться на работе вать мощные механизмы СУБД для поддержки с веб#сайтом как с маркетинговым инстру# целостности и сохранности информации, реа# ментом. Сотрудники гостиницы, ответствен# лизации поисковых механизмов, защиты ин# ные за проведение рекламных мероприятий, формации от несанкционированного доступа. публикацию своевременной информации, ра# Cms обычно имеет гибкую систему управ# ботники группы бронирования могут опера# ления пользователями и правами доступа. Есть тивно отвечать на все запросы пользователей, возможность регистрировать новых пользова# организовывать работу с клиентами, партне# телей, создавать группы и назначать права как рами и турагентствами, публиковать инфор# отдельным пользователям, так и группам.

Интернет в гостиничной индустрии 49 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 50

Права назначаются как на использование от# циалисты «Видеолюкса» установили и успеш# дельных функций административного режима, но обслуживают такие телевизионные системы так и на отдельные объекты сайта. Это позво# и предоставляют услуги платного телевидения ляет обеспечить выполнение существующих в во многих четырех# и пятизвездных отелях не компании бизнес#процессов. Например, могут только в Москве («Марриотт Аврора Люкс», быть созданы следующие роли: администра# «Националь», «Рэдиссон САС Славянская» и тор, дизайнер — ответственный за общее пред# мн. др.) и Санкт#Петербурге («Гранд Отель Ев# ставление информации, имеющий права на ропа», «Невский Палас Отель» и др.), но и в изменение дизайна сайта; поставщик материа# Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екате# лов, имеющий право просматривать и изме# ринбурге. Клиентами «Видеолюкса» стали так# нять только свои материалы; редактор или же лучшие гостиницы Казахстана, Узбекиста# корректор, имеющий право сделать материал на и Армении. доступным всем пользователям, то есть опуб# По международной системе сертификации ликовать его, и т.д. отелей установка таких телевизионных сис# Для построения интернет#решения гос# тем — обязательное требование для гостиниц тиницы, пансионата, санатория может быть высшего класса. предложен программный комплекс DynaSite, Компания «Видеолюкс» — одна из немно# разработанный компанией «Рексофт». гих российских компаний на рынке, самостоя# DynaSite — это система управления контентом тельно выполняющая весь комплекс работ: (content management system), предназначенная начиная с детального осмотра кабельной рас# для создания, развертывания и сопровождения пределительной сети клиента и заканчивая по# любых internet#, intranet#, extranet#ресурсов. ставкой оборудования, монтажом и техничес# Более чем 5#летний практический опыт реали# ким обслуживанием системы. Кроме того, зации проектов по технологии DynaSite позво# компания предоставляет услугу платного теле# ляет нам сегодня предложить свои услуги кли# видения — новейшие лицензионные кино# ентам. фильмы и видеофильмы для гостиничного Подробную информацию о системе, с по# просмотра от ведущих киностудий Голливуда. мощью которой можно создать сайт гостини# Все фильмы имеют соответствующие лицен# цы в сети, возможные этапы подобного проек# зии для проката в России и странах СНГ. та, информацию о бизнес#процессах, которые Интерактивные телесистемы. Сегодня в ми# могут быть реализованы в вашем интернет# ре существует несколько систем интерактив# офисе, можно узнать в компании «Рексофт» по ного гостиничного телевидения — OTRUM телефону или посетив сайт по адресу www.rek# Guestlink, Prodac, Quadriga, VDA и др. Компа# soft.ru/dynasite. «Рексофт» окажет вам полный ния «Видеолюкс» является эксклюзивным ди# цикл услуг по разработке программного обес# стрибьютором в России систем SMART# печения, включая консалтинг, инжиниринг, VISION фирмы H&B SYSTEMS LTD кодирование, тестирование, установку и тех# (Великобритания) и ECLIPSE фирмы 2M ническую поддержку. ELECTRONIC A/S (Дания). Интерактивное телевидение: новые возмож' Интерактивная телевизионная система ности для гостиниц. Интерактивное гостинич# SMART#VISION — одна из наименее слож# ное телевидение, позволят гостю не только хо# ных на рынке, она достаточно широко рас# рошо отдохнуть вечером за просмотром пространена и интенсивно развивается, так кинофильма, но и, не выходя из номера, сде# как значительно дешевле других. Эта система лать заказ из ресторана или бара, просмотреть позволяет добавить практически в любой те# счет или воспользоваться электронной поч# левизор интерактивные функции путем внут# той, — одна из таких приятных и полезных ренней установки «смарт#карты». Разработ# услуг. чики SMART#VISION передали многие Компания «Видеолюкс» — лидер среди технологии компании «Видеолюкс», которая российских фирм, работающих на рынке инте# адаптировала ее для эксплуатации в россий# рактивного гостиничного телевидения. Спе# ских условиях.

50 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 51

Информация подается гостю на экране в Компания «Видеолюкс» предлагает своим режиме телетекста. Система поддерживает клиентам поставку специализированных теле# следующие основные функции: информаци# визоров и другого оборудования на условиях онная страница отеля, приветствие гостю и пе# финансовой аренды (в лизинг) при заключе# редача сообщений, заказ меню «рум#сервис» в нии долгосрочного контракта и выплате фик# номер, платное телевидение, просмотр новос# сированных арендных платежей. По оконча# тей, просмотр текущего счета, экспресс#выпи# нию срока договора гостиница становится ска из гостиницы, будильник. Программное собственником всей системы. обеспечение системы многоязычно и поддер# Установка обеих систем платного и инте# живает меню на основных европейских рактивного телевидения SMART#VISION и языках. ECLIPSE может быть произведена в два этапа. Мультимедийная система интерактивного Во#первых, компания «Видеолюкс» рекомен# телевидения ECLIPSE — более современная дует гостиницам закупить специализирован# система с графическим, интуитивно понят# ные гостиничные телевизоры Philips iTV. Вто# ным пользовательским интерфейсом. Она ус# рой этап — установка самой системы по тановлена более чем в 400 тысячах гостинич# желанию и с учетом возможностей отеля. ных номеров в мире. Помимо основных Важное преимущество данных систем — их функций система поддерживает множество адаптивность к уже имеющимся кабельным дополнительных, таких как видео по требова# (коаксиальным) системам, т.е. дополнитель# нию (в цифровом формате), видеоигры, орга# ных коммуникаций не требуется, что серьезно найзер гостя, электронная почта и Интернет упрощает монтаж телевизионного оборудова# (с помощью специальной беспроводной кла# ния и уменьшает финансовые затраты гости# виатуры), установка веб#камер, подключение ницы. Платное, или интерактивное телевиде# погодной станции, климат#контроль в номере ние не может быть убыточным для отеля. (управление кондиционерами), и многие дру# Практика показывает, что системы гости# гие функции. ничного телевидения окупаются за пять#шесть Меню ECLIPSE поддерживает практичес# лет. ки все известные языки. IT'соревнование отелей. Петербургские от# В апреле 2003 г. компания «Видеолюкс» ели соревнуются между собой по количеству стала ведущим дистрибьютором фирмы внедренных технологий и тратят все больше PHILIPS по продвижению на российский ры# денег на IT#решения. нок специальных гостиничных телевизоров Отельеры небеспочвенно считают, что вне# PHILIPS iTV, которые отличаются от обычных дрение новых технологий повысит их конку# бытовых повышенным сроком службы и воз# рентоспособность и привлечет новых клиен# можностью установки «смарт#карты» для ин# тов, поэтому, не задумываясь, тратят деньги на терактивного телевидения. технологическое оснащение. Основное условие для внедрения любой Например, в проекте гостиницы Novotel на подобной системы — наличие современного IT#инфраструктуру потратили $1 млн, при том телевизионного парка. По мнению специалис# что общая сумма инвестиций в проект соста# тов «Видеолюкса», устанавливать ее на телеп# вила около $30 млн. риемники, которые уже прослужили пять# Подключиться к Интернету можно из лю# шесть лет, неэффективно. Это неверное бой точки отеля: бара, ресторана, холла и т.д. техническое решение может создать проблемы Сейчас 99% новых ноутбуков оснащены чипа# в течение всего срока работы системы ми Wi#Fi, поэтому это очень удобное для кли# (8–10 лет), так как она устанавливается в соот# ентов новшество. Кроме дополнительного ветствии с условиями, особенностями и поже# комфорта для клиентов, это также дает боль# ланиями конкретного клиента. Со сменой те# шой потенциал внутреннему менеджменту го# левизионного парка через несколько лет стиницы. При помощи беспроводных систем придется менять всю систему, что потребует возможна передача данных и голоса. Большая больших финансовых затрат. часть гостиниц высокого уровня в Петербурге

Интернет в гостиничной индустрии 51 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 52

пока внедряют беспроводные системы в опре# выхода в высокоскоростной интернет непо# деленных секторах отеля: только на бизнес# средственно из номера. территории либо только в номерном фонде. Первыми необходимость в такой услуге Системы Wi#Fi получили широкое распро# осознали представители трех международных странение в петербургских отелях 2–3 года на# отельных цепей — Mariott, Hilton и Best зад. Сейчас услуга беспроводного доступа в Western Нotels. Это нововведение скорее каса# Интернет является таким же обязательным ус# ется не только пяти# и четырехзвездных гости# ловием для отелей бизнес# и премиум#классов, ниц в столицах, но и придет во все провинци# как горячая вода или кондиционер в номере. альные города Европы, Северной Америки и Все чаще крупные отели превращаются в на курорты. Высокоскоростной интернет дол# так называемые интеллектуальные здания: сис# жен быть внедрен и в трехзвездных отелях, но темами кондиционирования или освещения там очень часто возникает проблема, которую можно управлять централизованно с пульта ди# профессионалы именуют «проблемой послед# спетчера либо по телефону из каждого номера. ней мили»: надо либо прокладывать оптоволо# Для этого гостиницы совершенствуют не конный кабель, либо обеспечивать спутнико# только инженерные системы, но и внедряют вый интернет, оснащая отели станциями VSAT. IP#телефонию. И то и другое для отелей такого уровня весьма Сам по себе телефон в номере приносит го# дорогостоящее мероприятие. стиницам не очень большой доход, другое де# Хотельеры в борьбе за клиента готовы ло — IP#телефония. Эта система позволяет вы# вкладывать большие средства для удовлетворе# вести на экран телефона разные сервисы: заказ ния и других запросов, связанных с информа# такси, покупку билетов в театр, бронирование ционными технологиями. Вопрос в том, как авиа# и железнодорожных билетов, информа# это сделать с наименьшими затратами. Поэто# цию о культурных мероприятиях в городе и т.д. му возникла идея создания единой конвер# Популярностью пользуется и IP#TV, при гентной сети управления всеми видами гости# помощи которого можно запрашивать люби# ничного бизнеса и услугами. Такая сеть мые фильмы из базы отеля. базируется на внутренней оптоволоконной Интернет дает возможность отелям не или смешанной линии. Как показывает прак# только предоставлять клиентам услугу дистан# тика, в строящихся отелях сделать это гораздо ционного самостоятельного бронирования но# проще, чем в реконструируемых. меров, но и позволяет руководству гостиниц Компания Cisco Systems разработала свою изучать рынок и моментально подстраиваться концепцию конвергентной среды под назва# под него. нием business ready hotel, которая позволяет Специалисты отмечают, что в европейском предоставлять услуги в пределах здания гости# гостиничном бизнесе широко распространены ницы и принадлежащей ей территории. Таким системы управления, которые пока не дошли до образом значительно расширяется объем России. предоставляемых постояльцам услуг и увели# Прежде всего это локальные сети, которые чивается экономическая эффективность биз# централизованно позволяют автоматически неса. Используя сетевые решения Cisco, пред# адаптировать номер под клиента. приятия гостиничной индустрии смогут Беспроводной доступ в Интернет столь же удовлетворить персональные предпочтения обязателен для отеля, как и мебель под старину. каждого клиента, значительно упростив при Около 50% всех отелей и гостиниц Петер# этом операционные процессы. бурга предлагают своим клиентам беспровод# Основываясь на концепции business ready ной или высокоскоростной доступ в Интернет hotel, партнеры Cisco Systems из компаний BUSINESS READY HOTEL — новая кон' HRS, CTI, Nеvotek и МФЦЭР продемонстри# цепция конвергентной сети гостиниц обостри# ровали собственные решения и приложения лась конкуренция, и хотельеры делают ставку для гостиничного сектора. Для компании на внедрение новых технологий. В первую оче# HRS — это новое поколение систем управле# редь это касается предоставления постояльцам ния Fidelio V8 (8#я версия) и OPERA Enterprise

52 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 53

Solution. В частности, Opera Enterprise Solution ПО Call Manager. Для небольших отелей по# позволяет иметь для сетей гостиниц единые дойдет система CallManager Express. С ее появ# счета клиента с суммированной оплатой в од# лением предприятия среднего и малого гости# ной из гостиниц сети. При этом клиент может ничного бизнеса могут воспользоваться в ходе своей работы или путешествия прожи# возможностями, прежде доступными только вать, питаться или получать услуги в других го# крупному бизнесу. Это высокая производи# стиницах сети. А новая восьмая версия Fidelio тельность телефонных соединений, защищен# Suite лучше всего приспособлена для индиви# ность сетей, гибкие функции настройки пра# дуальных гостиниц с компактной структурой вил маршрутизации телефонных звонков, управления. Одна из них уже установлена в не# интеграция с пользовательскими приложения# большом тульском отеле. ми, поддержка телефонных и видеоконферен# В общем случае, современная гостиничная ций. CallManager Express обслуживает до инфраструктура — это автоматизированная 120 рабочих мест и позволяет повысить эффек# система управления регистрации постояльцев, тивность бизнес#процессов. Система эффек# внутреннего видеонаблюдения, охранной си# тивна там, где необходим централизованный гнализации, доступа в интернет, телефонной подход к управлению коммуникационной ин# сети. Cisco Systems разработала идею так назы# фраструктурой, содержащей, например, ана# ваемой сетевой гостиницы. Она основывается логовые и IP#телефоны, факсы, маршрутиза# на открытых стандартах IP и обеспечивает еди# торы доступа и коммутаторы Catalyst. Для ную инфраструктуру для передачи голоса, использования преимуществ CallManager данных, видеоизображения и является фунда# Express при имеющемся доступе в интернет не# ментом для сетевых решений, позволяя мас# обходимо еще дополнительно приобрести спе# штабировать размер, доступ и функциональ# циальную версию программного обеспечения ные возможности. Cisco IOS, после чего интернет#маршрутиза# Современный гостиничный номер с пол# тор Cisco получит функции телефонной ностью автоматизированным управлением по# станции, к которой можно подключить как IP# лучил название «Умный гостиничный номер». телефоны, так и аналоговые устройства (теле# Он соединен со службой размещения гостини# фоны, факсы). Причем, как показывает миро# цы посредством интерфейса Fidelio Front вая практика, при замене старой УАТС на Office, интегрированного с технологиями IP#телефонию окупаемость инвестиций не Cisco Systems на базе Nevotek VIP Suite и Cisco превышает полугодичного срока. И если она BBSM. Интерфейс управляет регистрацией го# новейшей конструкции, то окупаемость пре# стей, мини#баром, телефонной связью, досту# вышает 24 месяца. В связи с тем, что отели пом в интернет, получением справочной ин# имеют различные бюджеты на внедрение IT в формации и дополнительными сервисами. номерной фонд, Cisco Systems предлагает пять Причем телефон гостиничного номера, кото# вариантов оснащения их коммуникационным рый служил и служит пока только средством оборудованием и по каждому предоставляет общения, постепенно становится интеллекту# предварительную стоимость для расчета эф# альным устройством с высокоскоростным до# фективности внедрения. Каждый вариант ступом в интернет. Он позволяет получать включает телефон модели 7940 IP производ# такие услуги, как видеоконференцсвязь, бро# ства Cisco Systems, позволяющий подключить# нирование авиабилетов в режиме online с вы# ся к интернету. бором компании#перевозчика и даже создание Эффективные IT'решения для гостиниц. Со# собственных телефонных каталогов с функци# временные PMS (расшифровка) используются ей быстрого набора номера. не только для бронирования номеров и веде# В России технологию business ready hotel ния счетов гостей, они выполняют и функцию применили при капитальной перестройке двух CRM#систем (расшифровка). Благодаря PMS гостиниц в Самаре и Нижнем Новгороде. Там можно создать единую клиентскую базу и, ес# была осуществлена конвергенция всех сетей ли понадобится, быстро найти нужную инфор# на базе IP с установкой вместо УАТС сервера с мацию. В ней хранятся все данные о госте, по#

Интернет в гостиничной индустрии 53 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 54

этому при бронировании ему достаточно лишь В результате определяется не процент назвать фамилию и дату заезда. Это, безуслов# скидки, а формируется несколько типов тари# но, очень удобно, однако такая функции есть фов, например: абсолютно во всех системах. – корпоративные — специальные цены для Одна из наиболее востребованных отделом компаний, обеспечивающих определенное ко# маркетинга функций PMS — это создание раз# личество ночей проживания в год в соответ# личных групп. Здесь у PMS#систем очень мно# ствии с договором; го возможностей, прежде всего это разделение – агентские — стандартные цены с про# клиентской базы на группы по территориаль# центом комиссии; ному признаку. Таким образом, отдел марке# – специальные — цены, созданные под оп# тинга получает информацию для географичес# ределенные события; кой сегментации. Кроме того, с помощью – внутренние — цены для «бесплатного» формирования групп можно определить, ка# проживания, используемые в программах ло# кой тип номеров наиболее востребован, какие яльности. дополнительные услуги покупаются чаще все# Тогда в специальном окне указывается не го, и многое другое. процент скидки от цены, а выбирается группа Функций PMS в формировании цены — из «всплывающего» списка. это всегда важная задача для любой компа# Для сетевых гостиниц предпочтительнее нии, т.к. цена непосредственно влияет на уро# использовать именно скидки. Это объясняется вень дохода предприятия. Подход здесь у каж# тем, что цены на конкретный тип номера в дого свой. Один устанавливает две или три разных отелях одной сети и их стандарты могут цены и работает в этом направлении. Другой значительно отличаться, поэтому рекоменду# разрабатывает систему скидок и комиссий, ется определить размер скидки в процентном использует единую цену, изменяя ее в зависи# отношении, отталкиваясь от цены за номер в мости от них. Также можно установить цену, каждой конкретной гостинице, нежели уста# проанализировав загрузку в предыдущие пе# навливать единую цену для клиента во всех риоды. Чаще всего применяется та или иная отелях. комбинация этих стратегий. PMS помогает Система работы с агентствами всегда стро# значительно упростить формирование и со# илась на комиссионном вознаграждении, и блюдение ценовой политики, определить та# PMS никак не могла обойти этот вопрос сто# риф, указывая набор параметров, начиная со роной. Гость видит стандартную цену в своем срока действия и уровня загрузки и вплоть до счете, а агентство на свой внутренний счет в автоматической смены стоимости номера без гостинице получает определенный процент изменения тарифа и установления цены в за# комиссии, который появляется при указании в висимости от возраста и числа гостей. Благо# графе бронирования агентства в качестве кли# даря такой системе не надо напрямую контро# ента. лировать действия сотрудников. Открыв В последнее время много говорят о про# раздел цены, служащий увидит только тот та# граммах лояльности, существует мнение, что риф, который может быть использован для они значительно эффективнее разовых ски# данного бронирования. док. Гостиница может войти в уже существую# В различных PMS применяются свои спо# щую систему, которая объединяет несколько собы установления скидок или специальных компаний, это могут быть авиаперевозчики, тарифов. Например, PMS HotSoft использует банки, аренда автомашин, страховые компа# специальный раздел карточки клиента, где вы# нии и другие. Можно создать и собственную ставляются скидки, присвоенные именно ему программу. Существует несколько вариантов (под клиентом может пониматься как компа# поощрений, кроме скидок: бесплатное прожи# ния, так и частное лицо). При указании в бро# вание в течение нескольких ночей, апгрейд нировании данного клиента его скидка будет (предоставление номера высшей категории), применена автоматически. В том же разделе бесплатные дополнительные услуги, разнооб# можно дать специальные цены. разные подарки и бонусы. PMS сохранит все

54 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 55

данные о проживании, номер карточки про# просмотр платных программ, но и мощный граммы, напомнит, что надо поздравить гостя маркетинговый инструмент. Из интерактивно# с каким#либо событием или отправить ему го меню гость получит всю информацию об от# специальное предложение. еле, специальных предложениях и всех услу# Если гостиница включена в сеть, то спектр гах. Ее можно разослать в виде сообщений для возможностей по анализу данных о клиенте всех или для отдельных постояльцев. С помо# расширяется. Синхронизация клиентских баз щью телевизора гость увидит свой счет, прочи# данных, единые корпоративные программы, тает сообщение, закажет еду в номер. централизованная обработка статистики, под# Комплексный бизнес'анализ для предпри' ключение к глобальным системам бронирова# ятия. Успех бизнеса в условиях конкуренции и ния. Вот только некоторые преимущества, высокой динамичности современного мира в возникающие благодаря системам автомати# большой степени зависит от того, насколько зации. полно руководство компании владеет инфор# Многие гостиницы в Европе выбрали объ# мацией о ее работе и ситуации на рынках. Чем единение по территориальному признаку. Спе# точнее информация о работе различных по# циальные возможности РMS помогли им дразделений компании, клиентах и деятельно# создать на региональном сайте центр брониро# сти конкурентов, тем выше качество принима# вания для данного региона с он#лайн#обновле# емых решений. нием данных о свободных номерах и текущих Используемые гостиницами системы опе# ценах. Преимущество подключения к глобаль# рационного управления (такие, как системы ной системе бронирования через специальный управления гостиницей (PMS), управления интерфейс достаточно очевидно — вашу гости# ресторанами (POS), автоматизации финансо# ницу увидит любое агентство, использующее вого учета и т.п.) накапливают подробные эту систему, где бы оно ни находилось. данные, предназначенные для обслуживания Создав единые корпоративные программы бизнес#операций, текущего управления и опе# для всей сети, можно получить единую скидку ративной отчетности. Однако для принятия в любой гостинице в соответствии с заключен# результативных управленческих решений и ным соглашением. Изменения и дополнения в стратегического планирования бизнеса необ# программы вносятся в центральном офисе и ходим инструмент с мощными аналитически# начинают действовать во всех отелях одновре# ми возможностями, обрабатывающий накап# менно. Объединенная статистика упрощает ливаемые данные и наглядно представляющий анализ доходности, а благодаря единым кли# их руководителю. ентским базам можно ускорить регистрацию Система бизнес#аналитики epitome BI гостей и развивать программы лояльности. (Business Intelligence) была разработана компа# Очень часто услуги не востребованы только нией Hotel Information Systems специально для потому, что гость не знает о них. Чаще всего использования гостиницами и гостиничными для предоставления информации используют# управляющими компаниями. ся бумажные носители — брошюры, папки в Задачей системы является предоставление номерах, буклеты, объявления в лифтах и об# руководителям высшего звена реальной, щественных зонах. Недостатки данного спосо# актуальной и значимой информации для про# ба известны — высокая стоимость обновления ведения всестороннего анализа бизнеса, выяв# информации и быстрая изнашиваемость носи# ления тенденций и закономерностей его раз# телей. Современные технологии помогают из# вития, четкого понимания положения своего бежать этих недостатков. отеля по отношению к другим гостиницам и Начиная с момента регистрации гостя, его индустрии в целом, определения приоритетов может окружать информация об услугах отеля, при принятии управленческих решений. например с экрана на стойке регистрации, из Epitome BI консолидирует данные гости# телевизора в номере, поприветствовавшего его ничных и корпоративных систем управления. по имени и на его родном языке. Современные Кроме того, epitome BI может использовать та# системы гостиничного ТВ — это не только кие внешние источники информации, как

Интернет в гостиничной индустрии 55 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 56

плановые показатели, отраслевые статистиче# – Вид услуги. ские данные и данные, получаемые от множе# Извлечение данных. Извлечение данных нз ства периферийных операционных систем. систем управления гостиницей, центральных В качестве платформы для epitome BI исполь# систем бронирования и других операционных зованы продукты компании Cognos, мирового систем происходит по каждой отдельной лидера на рынке решений бизнес#аналитики. проводке и операции, что обеспечивает макси# Epitome BI очищает, обобщает и система# мально подробную информацию для бизнес# тизирует разрозненные данные любого уров# анализа. При этом временной график извлече# ня, представляя их в удобном для анализа виде. ния данных может быть гибко настроен на Система использует общепринятые в гости# периоды минимальной загрузки операцион# ничной индустрии показатели деятельности, а ных систем для нзбежаннй снижения их про# также позволяет гибко настраивать дополни# изводительности. тельные, уникальные для конкретного пред# Передача данных. Метод передачи извлека# приятия критерии оценки информации. емых данных из 6аз операционных систем в Кроме того, данные представляются в разно# базу epitome BI зависит от структуры корпора# образных информационных срезах с различ# тивной сети. Во многих случаях данные пере# ными уровнями детализации и обобщения. даются по протоколу FTP. Ключевые показатели. Ключевые показате# Извлечение, преобразование и загрузка. ли деятельности, используемые системой epit# В процессе извлечения, преобразования и за# ome BI, включают: грузки (ETL#Extraction, Transformation and – Количество проданных номеров. Load) происходит пополнение информацион# – Доход от номеров. ного хранилища совместимой, очищенной, – Средний доход на номер (RevPAR). консолидированной и обобщенной информа# – Средний доход на гостя (RevPAC). цией. Необработанные данные извлекаются из – Средний тариф (ADR). их источников, преобразуются в пригодную к – Прочие доходы (еда и напитки, телефо# использованию информацию и загружаются в ны, прачечная и т.д.). информационное хранилище. – Процент загрузки. Хранилище данных. Хранилище данных – Lead Типе (срок предварительного бро# epitome Data Warehouse — это многомерная си# нирования). стема обработки и хранения данных, легко – Количество заездов и выездов. масштабируемая в соответствии с требования# – Количество свободных и занятых но# ми вашего бизнеса. Структура хранилища дан# меров. ных разработана таким образом, что любой Перспективы (измерения). Epitome BI пред# пользователь может создавать произвольные ставляет показатели деятельности гостиницы в запросы и отчеты, не прибегая к помощи спе# различных информационных перспективах. циалистов. Каждая перспектива имеет иерархическую Хранилище данных epitome Data Warehouse структуру, позволяющую получать данные раз# не только обеспечивает надежные условия хра# личного уровня детализации. Среди основных нения информации. Собирая данные из раз# перспектив можно выделить: розненных систем в единое информационное – Гость. целое, вы получаете полное и полезное пред# – Гостиница. ставление о своем бизнесе, его процессах и – Тип номера. клиентах. Таким образом, epitome Data – Сегмент рынка. Warehouse становится стратегическим инстру# – Источник бизнеса. ментом для вашего бизнеса. – Пакет. Epitome Data Warehouse функционирует – Компания. независимо от используемых в гостинице опе# – Тур агент. рационных систем, поэтому производитель# – География. ность последних не затрагивается ресурсоем# – Даты проживания. ким процессом аналитической обработки.

56 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 57

Витрины данных (Data Marts). Витрины ществ использования витрин данных и средств данных выступают по отношению к хранили# MOLAP можно выделить: щу данных как вторичные информационные – Предоставление только необходимых хранилища, предназначенные для проведения данных, не перегруженных избыточной ин# исследований в определенных предметных формацией и предназначенных для предмет# областях. Витрины данных извлекают из ос# ного анализа, связанного с конкретной страте# новного хранилища только необходимые для гией бизнеса. конкретного анализа данные, создавая эффек# – Создание многомерной модели, в кото# тивную структуру для запросов и отчетности. рой можно делать запросы, получать отчеты и Иными словами, витрины данных представля# проводить целенаправленные стратегические ют собой рабочие копии предметных областей исследования. хранилища. – Обеспечение предприятия в целом и его Предметные области и отображения. Витри# подразделений многообразием функций биз# ны данных epitome BI разработаны специально нес#анализа, включая прогнозирование, ана# для гостиничного бизнеса. Стандартный ком# лиз конъюнктуры рынка, анализ методов плект витрин, поставляемый с системой epito# продвижения, финансовое и маркетинговое me BI, включает такие предметные области, моделирование. как «Бронирования» (текущие и перспектив# Отчеты. Система epitome BI использует ные), «Гости» (проживающие и прошлые), мощные инструментальные средства составле# «Контракты», «Начисления», «Дебиторская ния отчетности Cognos, с помощью которых задолженность» и «Номерной фонд». аналитические результаты могут быть пред# Кроме того, в поставку epitome BI входит ставлены в форме развернутых отчетов и свыше 100 визуальных шаблонов, позволяю# графиков. epitome BI позволяет осуществлять щих просматривать информацию по каждой удаленный доступ ко всей имеющейся инфор# предметной области. Стандартные шаблоны мации через сеть Интернет, а отчеты и резуль# могут быть изменены в соответствии с индиви# таты запросов передавать в электронном виде. дуальными особенностями вашего бизнеса. Таким образом, руководители, принимаю# Инструментальные средства. Для проведе# щие решения, требуют наличия точной и опе# ния аналитических исследований витрин ративной информации, которая позволяла бы данных используется инструментарий много# им быстро адаптировать бизнес#процессы в мерной аналитической обработки (Multi# соответствии с постоянно изменяющимися ус# dimensional On#Line Analytical Processing). ловиями рынка. Инструменты бизнес#анали# Программные средства MOLAP позволяют тики epitome BI преобразуют разнородные анализировать многомерные данные в различ# данные в структурированную информацию, ных плоскостях. Они предоставляют руково# позволяющую проводить многоуровневый дителям, ключевым менеджерам и аналитикам анализ и учитывать специфические детали своевременную информацию и инструмента# бизнеса для достижения четкого понимания рий для её интерпретации с быстрым, последо# ситуации, определения тенденций, установле# вательным и интерактивным доступом к ния приоритетов и принятия безошибочных различным информационным срезам. Инстру# решений. ментальные средства MOLAP не только дают Разработанная для достижения реальной ответы на вопросы: » Кто?», «Что?» и «Когда?», отдачи от инвестиций, повышения эффектив# но также и «Почему?» и «Что будет, если...?», ности бизнеса и улучшения возможностей по прорабатывая различные сценарии развития обслуживанию и привлечению гостей, система бизнеса. Использование MOLAP варьируется бизнес#аналитики epitome BI обеспечит вас от расщепления и разрезания данных для их всем необходимым для стабильного успеха в просмотра в разных ракурсах до проведения условиях высококонкурентного и быстро ме# более серьезных расчетов и аналитических ис# няющегося рынка. следований вплоть до комплексного модели# Корпорация Epicor Software, работающая в рования развития бизнеса. Среди преиму# России под маркой Epicor|Scala, распростра#

Интернет в гостиничной индустрии 57 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 58

нила информацию о выпуске новых средств, применяемые сегодня отелями во всем мире. поддерживающих стандарты отрасли гостеп# Новая версия использует технологии Microsoft риимства. Пакет для интеграции с системами SQL Server Analysis Services и предлагает пред# POS/PMS, расширенный набор инструментов настроенные многомерные кубы для бизнес# бизнес#анализа и ведения отчетности, а также анализа в гостиничном бизнесе (Business расширенный набор инструментов для управ# Intelligence (BI) Cubes) с данными о запасах, ления цепочкой поставок уже поставляются в финансах, закупках и продажах. составе новой версии Epicor iScala Hospitality. Данное BI#решение может доставлять ин# Epicor iScala Hospitality теперь содержит формацию в персональный компьютер или шаблоны для интеграции с продуктами публиковать ее на портале Microsoft SharePoint MICROS#Fidelio, а также других поставщиков Portal Server 2007 с использованием стандарт# систем автоматизации работы с клиентами. ных веб#компонентов Epicor (Epicor BI Web Эти новые средства позволяют компаниям, Parts). Новая версия уже поставляется во всем управляющим гостиницами и ресторанами, мире и локализована для стран, в которых бур# быстро получить выгоды от бесшовной интег# но развивается гостиничная индустрия в том рации своих фронт#офисных систем с бэк# числе для России, Бразилии и Индии. офисным решением Epicor iScala Hospitality. Оптимизация работы российских гостиниц в Используя Epicor Service Connect, платформу режиме он'лайн. Компания «Нота Бена», разра# интеграции на базе XML, которая служит ботчик системы он#лайн бронирования отелей центром безопасной интеграции и управле# HOTELS.SU, создала систему NB CRS (Nota ния процедурами (workflow), Epicor iScala Bena Central Reservation System) — Централизо# Hospitality использует веб#сервисы XML для ванную Систему Бронирования гостиниц. интеграции с системами MICROS#Fidelio и Система создана для удобства работы гос# других поставщиков POS/PMS. Передача ин# тиниц, которые хотят продавать свои номера формации может осуществляться посредством через Интернет. Когда гостиница решает вы# традиционных технологий, включая плоские ставить номера для продажи он#лайн, то перед файлы файлы и файлы CSV (данные, разде# ней встает ряд технических проблем — как сде# ленные запятой), или посредством веб#серви# лать этот процесс максимально простым и, в сов и XML. то же время, эффективным. Epicor Service Connect позволяет предпри# NB CRS дает возможность увеличить про# ятиям гостиничного бизнеса создавать дажи номеров как малых, так крупных отелей, целиком автоматизированный процесс для используя международные каналы электрон# импортирования всей информации из фронт# ной дистрибьюции — как глобальные офисных систем POS/PMS в модули системы (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), так и аль# iScala — регулярно или в режиме реального тернативные Интернет#системы бронирова# времени. В дополнение к этому Epicor Service ния (Expedia, Orbitz, Travelocity, HRS, Hotel.de Connect предлагает средства разрешения не# и др.) стандартных ситуаций, автоматизации проце# Более 600 000 турагентств и несколько ты# дур обмена информацией (workflow), позволя# сяч Интернет#систем бронирования по всему ет повысить качество управления/контроля и миру уже пользуются результатом деятельнос# минимизировать вмешательство человека для ти системы NB CRS. Кроме того, систему быстрого ввода в бэк#офисную систему ин# можно интегрировать с PMS гостиницы (ком# формации из систем управления имуществом плексом гостиничного управления). (PMS). Сайт отеля является важным каналом про# Epicor iScala Hospitality содержит инстру# даж номеров, однако гостиницы не всегда ис# мент для подготовки отраслевых отчетов, спе# пользуют его потенциал в полную силу. Техно# цифичных для гостиничного бизнеса (hospital# логические возможности NB CRS позволяют ity reporting tool — HRT). HRT позволяет подключить веб сайт гостиницы к системе, создавать такие отчеты, как например отчет о сделав доступным бронирование в режиме он# ежедневной выручке и другие формы отчетов, лайн на страничке отеля. Гостиница получает

58 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 59

на свой сайт форму он#лайн бронирования — Rinaldi представляет собой сеть мини#от# и, как следствие, новых клиентов. елей в Петербурге. На данный момент их на# На протяжении всей работы в NB CRS гос# считывается 14. С момента своего основания в тинице предоставляется широкий спектр ус# 2003 году, Rinaldi стремилась использовать в луг: информационная и техническая поддерж# своей работе самые современные решения в ка, обучение работе с системой персональным гостиничном бизнесе, и выбор «Нота Бена» в менеджером NB CRS, включение отеля в мар# качестве партнера обусловлен тем, что на дан# кетинговые кампании, проводимые компани# ный момент на российском рынке предложе# ей «Нота Бена». Разработчик и владелец сис# ния, разрабатываемые «Нота Бена», являются тем бронирования гостиниц, компания «Нота одними из самых передовых. Бена», работает на международном рынке ту# Сотрудничество с Rinaldi стало важным ша# ризма с середины 90#х гг. Основным направле# гом и для «Нота Бена». Продвижение Петербур# нием деятельности компании является брони# га как туристического направления и гостиниц рование туристских услуг по всему миру. города на международной арене являются прио# Главный русскоязычный проект компании — ритетами компании, и тесная работа с крупной HOTELS.SU — система бронирования гости# сетью мини#отелей Петербурга является знаком ниц по всему миру, созданная с учетом всех са# того, что деятельность «Нота Бена» в этой обла# мых современных разработок в области ин# сти приносит свои плоды. Гостиницы Петербур# формационных технологий. га, которые стремятся выйти на мировой уро# Рынок продажи услуг через Интернет сей# вень, могут видеть, что у них в этом деле есть час один из самых быстроразвивающихся в надежный союзник и партнер в родном городе. России. Гостиницы не могут оставаться в сто# Программа электронного учета туристов. роне от современных процессов и все чаще ис# Первые четыре гостиницы установили у себя пользуют инструмент он#лайн продаж. Выбор программу электронного учета туристов, при# подходящего провайдера станет одним из тех званную разрешить кризис с регистрацией шагов, которые позволят повысить продажи иностранцев. Теперь на регистрацию туриста номеров и узнаваемость гостиницы на между# требуется всего 5–7 минут. Данные паспорта народном рынке. сканируются и отправляются на сервер управ# «Нота Бена» — провайдер группы отелей ления Федеральной миграционной службы по Rinaldi. Компания «Нота Бена», предоставля# Петербургу. В ответ приходит квиток с элек# ющая услуги в области он#лайн бронирования тронной подписью. гостиниц, с 2007 года является GDS/ADS#про# При подключении заключаются два дого# вайдером группы отелей Rinaldi. вора: на защиту информации (стоимостью в Теперь все гостиницы сети Rinaldi будут 7507 рублей в месяц) и на техническое обслу# представлены в глобальных и альтернативных живание (60 рублей за каждого иностранца). системах бронирования (GDS/ADS) через сер# Поскольку оплату техобслуживания решено висы «Нота Бена», включая специально разра# возложить на самих интуристов, 430 гостиниц ботанную Централизованную Систему Брони# города заплатят за регистрацию постояльцев рования гостиниц NB CRS (Nota Bena Central только 3,3 млн рублей в год. Reservation System). Интерфейс системы epitome PMS с системой Компания «Нота Бена» ставит своей целью авторизации кредитных карт Сбербанка России. сделать представление российских отелей в Libra Hospitality разработала интерфейс авто# международных системах бронирования мак# матической авторизации кредитных карт для симально грамотным. Информация об отеле и системы управления гостиницей epitome PMS его фотографии появятся на многочисленных и Сбербанком России. интеренет#ресурсах бронирования, с которы# Интерфейс будет соответствует самым вы# ми сотрудничает «Нота Бена». Кроме того, в соким технологическим мировым стандартам течение всего периода работы отели Rinaldi бу# в этой сфере. дут получать информационную и техническую Данный интерфейс позволит проводить ав# поддержку от персонала «Нота Бена». томатическую авторизацию кредитных карт

Интернет в гостиничной индустрии 59 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 60

гостей в момент осуществления брони, при за# В туристическом сервисе Yahoo можно езде или в период проживания в гостинице. найти каталоги сравнения цен на авиабилеты и Размер суммы денег для авторизации рас# места в гостиницах, информацию об интересу# считывается автоматически исходя из тарифа ющей местности и другие данные. Раньше все и продолжительности проживания гостя, а эти сервисы располагались в разных удален# также определяемой гостиницей суммы ожи# ных частях портала. Аналитики полагают, что даемых начислений за дополнительные ус# обновление превратит Yahoo в серьезного кон# луги. курента онлайновым туристическим агент# При выписке гостя система сверяет баланс ствам, через которые выбирают туры боль# гостевого счета с суммарным размером авто# шинство пользователей. ризации, проводит при необходимости допол# Применение банковских карт в гостиницах нительную авторизацию и осуществляет опе# России. В последние годы все больше пред# рацию продажи по кредитной карте с приятий начинают использовать банковские автоматической передачей данных в авториза# карты в качестве средства для выдачи заработ# ционный центр. ной платы, тем самым постепенно приучая на# Большинство людей активно используют селение к использованию карт в повседневной Интернет для поиска товаров и услуг. Одна из жизни. Банки же привлекают внимание к наиболее популярных услуг в наши дни — это предлагаемым картам путем проведения раз# виртуальное бронирование отелей. Однако в нообразных розыгрышей и предоставления этой области менеджеры и индивидуальные льготных условий новым владельцам кредит# туристы постоянно сталкиваются с определен# ных карт. Для жителей большинства западных ной сложностью: как можно выбрать конкрет# стран использование кредитных карт давно ный подходящий отель, опираясь на мало стало привычным. Постояльцами российских отличающиеся друг от друга рекламные прос# гостиниц часто становятся иностранные гос# пекты с фотографиями? По сути, та же пробле# ти, казалось бы, практически все предприятия ма есть и у рекламодателей: как наиболее гостеприимства должны давать своим клиен# выгодно продемонстрировать свой отель, по# там возможность заплатить за номер при по# высив тем самым его популярность среди мощи банковской карты. Однако в действи# прочих? Как максимально просто и быстро тельности терминалами для приема карт могут продемонстрировать отель предполагаемым похвастать далеко не все отели. Является ли клиентам, которые находятся за тысячи кило# прием пластиковых карт необходимостью, или метров? Вот две стороны одной и той же проб# дополнительной (и практически невостребо# лемы, с которой сталкиваются люди в сфере ванной) услугой? туризма. Различают два вида пластиковых карт — Для решения подобных задач идеально дебетовые и кредитные. Их отличие состоит в подходит технология «Виртуальный тур». Это том, что, расплачиваясь дебетовыми картами, рекламная технология, позволяющая передать клиент тратит деньги с собственного банков# трехмерное изображение номеров отеля, окру# ского счета, а при применении кредитных карт жающего пространства, ресторанов и холлов. пользуется кредитом банка, — расходуя опре# Посетители сайта, находясь перед экраном деленную сумму, он обязан погасить ее в ука# компьютера, смогут увидеть отель так, как буд# занный период, и в таком случае многие банки то бы они находятся в гостях, осматривать его не требуют уплаты дополнительных процен# вокруг, поворачивая картинку мышкой на тов. Прообразом современных кредитных карт 360 градусов, перейти из одного помещения в были карты (или просто расписки), которые другое, оценить их уют и стиль. владельцы американских магазинов выдавали Чтобы создать такое «путешествие», потре# своим постоянным клиентам, когда те приоб# буется немного времени и еще меньше усилий. ретали товары в долг. Эта практика была доста# Yahoo представила обновленную версию точно популярна, пока бизнесмен Фрэнк туристического сервиса, которая теперь интег' МакНамара, глава Hamilton Credit Corporation, рирована в общую поисковую систему. не решил ввести единую кредитную карту для

60 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 61

использования во всех магазинах, кредит по ставляют клиентов самостоятельно платить которой открывали не владельцы магазинов и процент за удобство применения карт, уста# ресторанов, а сторонняя компания — Diners навливая в отеле банкомат, а платежи за услуги Club1. За предоставляемые услуги компаниям, гостеприимства принимая только наличными. продукцией которых пользовались владельцы По объемам операций гостиничная индустрия карт, необходимо было платить клубу 7% с занимает одно из ведущих мест среди всех ка# каждой покупки (сделки). Сегодня Diners тегорий предприятий, принимающих карты, Club — одна из крупнейших платежных систем однако нельзя сказать, что процент гостиниц, в мире (членами клуба являются 6 600 000 че# принимающих к оплате пластиковые карты, ловек, в том числе свыше 35 000 — в Рос# превышает соответствующий процент ресто# сии, где карты системы принимают более ранов или магазинов. 50 000 торговых и сервисных предприятий). Для организации приема пластиковых карт В России первое агентское соглашение на в гостинице, предприятие гостеприимства обслуживание карт Diners Club и American должно заключить с банком договор эквай# Express было подписано с Госкоминтуристом ринга. Эквайринг — это деятельность кре# СССР в 1969 году, в 1974 году аналогичное со# дитной организации, включающая в себя осу# глашение было заключено с VISA International, ществление расчетов с предприятиями торгов# в 1975 году — с EuroCard/MasterCard, в следу# ли/услуг по операциям, совершаемым с ющем году — с JCB International. На данный использованием банковских карт. В соответ# момент самыми распространенными платеж# ствии с договором банк гарантирует своевре# ными системами в мире и в нашей стране яв# менное перечисление денежных средств на ляются Visa (эта марка появилась около 30 лет расчетный счет предприятия после использо# назад, выпущено всего 1,3 млрд карт, из них вания карты ее держателем. Со времен Фрэнка более 22 млн — в России, карты принимают МакНамары взимаемый банком процент за 105 000 российских торговых точек); проведенную операцию уменьшился в два#три MasterCard (ее история началась в середине раза. Средняя процентная ставка за банков# 1960#х годов, сегодня компания является ассо# ский эквайринг в Москве колеблется от 2 до циацией банковских карт — MasterCard, 3%. На первом этапе взаимодействия многие Maestro, Cirrus); American Express (компания, банки предлагают бесплатно установить обо# занимавшаяся перевозками, впервые выпусти# рудование, необходимое для приема карт в го# ла дорожные чеки еще в 1891 году), Eurocard стиницах. Владелец же предприятия гостепри# (эта карта возникла в результата альянса круп# имства в свою очередь гарантирует регулярное нейших платежных систем Европы и Амери# проведение платежей при помощи карт. Опре# ки — Europay и MasterCard). деленного срока, после которого наш банк за# Партнерство гостиница'банк. Несмотря на бирает поставленное компании и неиспользу# явные положительные тенденции в освоении емое оборудование, нет. В каждом конкретном пластиковыми картами российского рынка, случае мы в первую очередь связываемся с объем предприятий торговли и услуг, прини# клиентом и устанавливаем причину «простаи# мающих карты к оплате до сих пор очень мал. вания», — действительно ли гости отеля не вы# Многие гостиницы, которые благодаря пребы# сказывают желания оплатить услуги при помо# ванию иностранцев, были местом пересадки щи пластиковых карт, или оборудование не многих западных традиций и привычек на от# используется по техническим причинам. ечественную почву еще в советское время, се# Для того чтобы предприятие могло начать годня не готовы следовать за развитием рынка. прием платежей по картам, банк устанавлива# Среди компаний, которые принимают к опла# ет в торговых точках специальное оборудова# те пластиковые карты, гостиницы составляют ние. Для приема карт используются электрон# лишь 1,5% от общего числа предприятий. Не ные POS#терминалы или механические желая сотрудничать с банками и платить фи# устройства — импринтеры. POS#терминалы нансовому учреждению процент за использо# позволяют проводить электронную авториза# вание клиентом банковской карты, отели за# цию в режиме on#line. Импринтер представля#

Интернет в гостиничной индустрии 61 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 62

ет собой простое устройство, позволяющее луги без наличных, уверены в том, что это ока# снимать «отпечаток» данных эмбоссированно# зывает значительное влияние на лояльность го (рельефного) текста пластиковой карты на клиентов и удобно не только для постояльцев, товарный чек — слип. В отличие от проведе# но и для самой гостиницы. Объяснить недо# ния операций на электронном POS#термина# статочное распространение данной системы ле, слипы необходимо сдавать в банк для можно лишь низким уровнем конкуренции на дальнейшей обработки. Применение POS#тер# российском рынке гостиничных услуг. Когда миналов, безусловно, предоставляет больше клиент, желающий получить услуги высокого преимуществ, чем использование импринте# уровня, в большинстве региональных цент# ра, — терминал может автоматически прове# ров сталкивается с ситуацией выбора между рять платежные карты, анализировать получа# 2–3 городскими отелями или вообще отсут# емые данные и т. д. Оборудование для приема ствия альтернативы «главному отелю», воз# карт может быть либо бесплатно установлено можность оплаты услуг картой, конечно, не банком для использования в течение периода является решающим фактором для предпочте# сотрудничества финансовой организации и ния того или иного предприятия гостепри# гостиницы, либо взято отелем в аренду у по# имства. Нельзя сказать, что возможность ис# ставщиков необходимого оборудования, либо пользования платежной карты играет опреде# куплено компанией (последний вариант при# ляющую роль при выборе отеля и значительно меняется реже всего, гостиницы предпочита# повышает количество гостей. В первую оче# ют пользоваться бесплатным оборудованием, редь учитывается все#таки наличие и качество даже если в этом случае они ограничивают се# услуг, относящихся непосредственно к индуст# бя обязательствами сотрудничества с одним рии гостеприимства. Однако гостиницы, пред# банком). лагающие услугу по приему карт, действитель# Как правило, банки предлагают предпри# но создают более комфортные условия для ятиям потребительского рынка сразу восполь# своих гостей, для которых удобней и безопас# зоваться пакетом обслуживания карт ведущих ней брать с собой платежную карту, нежели платежных систем. При этом отель может са# крупные суммы денег. мостоятельно выбирать одну или несколько Для тех гостиниц, где номера стоят доста# систем. Однако это лишь сужает пласт потен# точно дорого, прием пластиковых карт — циальных клиентов, которые могли бы приме# обязательное условие обслуживания клиен# нять карты при оплате услуг гостиницы, — так тов, ведь редкий постоялец будет иметь при как предприятия торговли и услуг зачастую себе крупную сумму наличными. Сегодня платят только процент с проведенных опера# возможность оплаты за номер при помощи ций, а не за поддержку приема карт определен# пластиковых карт чаще предоставляется в го# ного числа платежных систем, выгоднее вос# стиницах высших категорий, однако экспер# пользоваться полным пакетом. ты прогнозируют предстоящие изменения: На набор принимаемых карт может влиять На сегодняшний день в отелях более высоко# состав постоянных гостей отеля. Принимают# го уровня услуга по приему пластиковых карт ся карты Visa, Master Card, American Express, пока что востребована больше, состоятель# Diners Club и JCB, однако не все системы оди# ные люди начали пользоваться платежными наково востребованы клиентами. Среди инос# картами раньше, и для них это привычный транных постояльцев наибольшей популярно# метод оплаты. Но эта ситуация быстро меня# стью пользуются карты American Express, а ется, пластиковые карты уже перестали быть гости — россияне в большинстве случае опла# признаком состоятельности держателя, се# чивают номера с помощью карты Visa. годня это общедоступное платежное реше# Необходимо отметить, что многие гости# ние, удобство которого оценило очень много ницы до сих пор не готовы к приему пластико# людей, вне зависимости от статуса и образа вых банковских карт. Представители же тех жизни, поэтому услуга по приему пластико# предприятий гостеприимства, которые дают вых карт становится актуальной для отеля своим клиентам возможность оплачивать ус# любой категории.

62 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 63

Оплата при помощи банковских карт — от# после заявления о желании забронировать но# нюдь не единичное явление, и, принимая кар# мер, клиент уже не может воспользоваться за# ты, можно положительно повлиять на лояль# блокированной суммой, которая пусть и оста# ность значительного числа клиентов: При ется у него на счету, но поступает в его помощи пластиковых карт услуги гостиницы распоряжение только после прибытия в отель. оплачивают около половины постояльцев, что Мы используем систему предавторизации — составляет 48% общего оборота отеля. На по# после введения данных на счету клиента бло# пулярность использования пластиковых карт кируется 25% от стоимости забронированного влияет и состав постояльцев: Пока гости из об# номера, если клиент отказывается от пребыва# ласти практически не используют карты, пред# ния в гостинице. почитая оплату наличными. В отличие от них, Каждая гостиница оценивает все плюсы и иностранные постояльцы оплачивают номера минусы применения при оплате банковских с использованием карт практически в 100% карт самостоятельно, анализируя прежде всего случаев. Также банковскими картами пользу# состав гостей и востребованность данной услу# ется большинство гостей из Москвы и Санкт# ги. Однако можно уверенно говорить о том, Петербурга. Конечно, гостиница теряет часть что при увеличении количества гостиниц выручки из#за выплачиваемого банку процен# различных категорий (в том числе трехзвез# та, однако это полностью оправдано, — удоб# дочных) и усилении конкуренции на рынке го# ство гостей положительно влияет на имидж го# стиничных услуг, все больше предприятий гос# стиницы. теприимства будут предоставлять постояльцам Однако говорить о приеме карт исключи# возможность оплатить номер при помощи тельно как о имиджевом ходе, имеющем опос# банковской карты. редованное влияние на реальные экономичес# кие показатели гостиницы, нельзя. Как правило, соблюдая договор эквайринга, банк гарантирует зачисление денег на счет в течение одного дня без дополнительных действий со стороны работников гостиницы. Скорое за# числение денег способствует их быстрой обо# рачиваемости, что положительно отражается на процессе ведения бизнеса. Еще одним важным преимуществом при# ема пластиковых карт отелями является воз# можность интернет#бронирования, которое используется все чаще. Когда клиент заявляет о своем желании забронировать номер, он со# общает службе размещения гостиницы данные о своем счете. Счет проверяется, и затем после пребывания гостя, с его счета списывается нужная сумма. При этом дополнительный процент за бронь, как правило, не берется. В случае если клиент по каким#либо причинам не приезжает в отель, с его счета списывается штраф. Другой вариант «наказания» нерадиво# го потенциального постояльца — блокирова# ние сразу после бронирования определенной суммы на его счете, — если в указанный срок гость не появляется в гостинице, заблокиро# ванная сумма переводится на счет отеля. Отли# чие данной системы от первого варианта —

Интернет в гостиничной индустрии 63 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 64

ГЛАВА V Практические аспекты и примеры использования инновационных технологий гостиничными комплексами

В настоящее время достаточно быстро раз# только для гостиниц этой цепи. В ванной тоже вивается направление специализированных много «специального» — косметические набо# отелей, брендинга в строительстве и рекон# ры AVEDA c ароматом свежескошенного сена струкции отелей. Примером могут служить и пикейные халаты W. развитие бутик#отелей и SPA отелей. Пред# Особо следует выделить предлагаемые гос# ставление о «бутиках W», может быть проил# тям услуги. Помимо общепринятых для высо# люстрировано на примере нью#йоркского The коклассных отелей услуг — круглосуточного Tuscany. Отель расположен в историческом рум#сервиса, парковки автомобилей гостей, центре Нью#Йорка неподалеку от вокзала сейфовой комнаты для хранения ценностей, Grand Central. На 17 этажах гостиницы разме# оздоровительного комплекса и переговорных стились 102 просторных номера и 16 «королев# комнат, — имеется служба, какой нет больше ских люксов», где воссоздана роскошная об# нигде, кроме гостиниц W — так называемая становка частного клуба. Удобные кровати с служба Whatever/Whenever, что означает «Что подушками и одеялами из натурального гуси# угодно — в любое время». Выполняются бук# ного пуха, тонкое полотно изысканного по# вально любые желания. «Билет на модный стельного белья — гарантия крепкого спокой# спектакль?» — «Пожалуйста!» — «Принтер в ного сна. 2 часа ночи?» — «Без вопросов!» — «Ванна с В каждом номере — телевизор с экраном шампанским?» — «Легко!». 27'' (68 см по диагонали), CD# и DVD#плееры, Среди «бутиков W» нет двух похожих. Об# большой письменный стол, порт высокоско# щее у них лишь одно — они предоставляют го# ростного выхода в Интернет, 2 телефона, один стю услуги высочайшего качества — что угодно из которых — беспроводной радиотелефон, в любое время. сейф, мини#бар с большим выбором напитков, Практика подтвердила правильность вы# коробка с набором сладостей, кофеварка с за# бранной руководством Starwood стратегии раз# пасом кофе сорта W, специально созданного вития — в 2000 году тогда еще 12 отелей W да#

64 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 65

ли 15% всех поступлений гигантской группы, циальные spa#отели, где задачи оздоровления, причем это произошло не за счет «перемани# релаксации с применением разнообразных вания» клиентов от Westin и Sheraton, тоже водных процедур и других средств выходят на входящих в группу Starwood. B ближайших первое место. Городские отели категории пять планах руководства Starwood — довести коли# звезд обязательно предоставляют своим гостям чество отелей W до 50–70, и при этом не огра# услуги фитнес# или spa#центров. ничиваться только Северной Америкой. Наиболее распространено мнение, что это Конечно, все вышеизложенное отнюдь не аббревиатура от латинского изречения sanus означает, что эра больших «брэндовых» отелей per aqua — «здоровье через воду». Возможно, близится к закату — вовсе нет. На это указыва# оно произошло от названия бельгийского мес# ет успешное функционирование, например, течка Spa с минеральными источниками, где таких гигантов, как Hilton London Metropole, был организован первый бальнеокурорт (от который ориентирован на конгрессный ры# лат. balneum — «ванна»). нок, располагая 1073 номерами и 39 залами, Исцеление с помощью минеральной воды, 2 из которых вмещают по 1900 человек каж# лечебных грязей известно с давних пор. Еще дый, а еще один — 1300. С ним соперничает за древние греки применяли ванны с постоянны# звание самого большого отеля Европы берлин# ми составляющими, чтобы поправить здоро# ский Estrel Residence & Congress Hotel. Эти от# вье. Знаменитые римские купальни — термы ели, возведенные в конце 1990#х, уже ничем не появились незадолго до нашей эры. С распро# напоминают «конвейер для сна». Элегантно странением христианства в средневековой Ев# эклектичные, они отличаются функциональ# ропе банную культуру забыли. Лишь в конце ным комфортом и технологическим совер# ХVII в., когда было доказано, что водные про# шенством. И результаты их загрузки редко цедуры оказывают целебное воздействие на опускается ниже неправдоподобных 90%. организм человека, они вновь стали востребо# Успех таких отелей указывает на то, что ме# ваны, хотя на Востоке эта традиция не преры# няются сами потребности людей, и тот, кто хо# валась. чет добиться успеха в гостиничном бизнесе В наше время spa#отели и отели со spa#ком# XXI века, должен учесть, что маркетинговый плексами (обычно объекты размещения высо# подход к определению потенциальных клиен# кой категории), как правило, расположены на тов по демографическим признакам — возрас# бальнеокурортах рядом с термоминеральными ту, полу, национальности, социально#эконо# источниками, что дает возможность использо# мическому статусу — на сегодняшний день вать воду определенного химического состава устарел, поскольку не эти характеристики оп# и температуры для различных лечебных, оздо# ределяют внутренний мир человека, его жела# ровительных и косметических целей. ния и потребности. В spa#комплексе большого дорогого отеля, Психография — ценности, которым при# кроме обычного набора (сауна, бассейн, мас# вержен тот или иной человек, чувства, кото# саж), клиентам ежедневно предлагается вод# рые он испытывает, его жизненные интере# ная терапия, которая подразумевает наличие сы — все то, что по#настоящему характеризует разнообразного физиотерапевтического обо# человека, должно теперь лечь в основу марке# рудования и лицензированных специалис# тинговой стратегии. тов — медиков и косметологов. В нем предус# SPA'индустрия в отелях Spa#индустрия при# мотрены кабинеты для гидротерапии, по влекает к себе все новых и новых поклонников. косметическому уходу за лицом и телом, сауна, По прогнозам, спрос будет и дальше расти. (мини) бассейн, spa#бар, залы для группо# Разработанная специалистами spa#центра ин# вых/индивидуальных занятий фитнесом или дивидуальная программа делает человека не другими видами физических упражнений (йо# только более здоровым, но и способствует гой, аквааэробикой и пр.), зона релаксации, более позитивному восприятию жизни. В по# раздевалка. Такие отели могут быть располо# следнее время очень популярны отели со spa# жены как в черте города, так и за его предела# комплексами на бальнеокурортах, а также спе# ми, даже на горнолыжных курортах, где все ча#

Практические аспекты и примеры использования 65 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 66

ще spa#программы предлагаются как допол# 48 часов и никогда не использоваться повтор# нительная услуга. Например, участники кон# но. В Европе их особенно много во Франции, ференции или выставки могут пройти ин# на Кипре, Италии и Испании, в Юго#Восточ# тенсивный курс для релаксации/снятия стрес# ной Азии — острова Самуи (Таиланд) и Бали са/похудения. (Индонезия). Spa#отели санаторного типа находятся в Окунуться в атмосферу роскоши и неги курортной зоне и имеют полный набор физио# можно, поселившись в большом четырех#пя# терапевтических программ. Прежде чем отпра# тизвездном spa#отеле. Жизнь здесь подчинена виться туда, целесообразно посоветоваться с одно задаче: каждый клиент должен оздоро# врачом. Там предлагают и веллнес#програм# виться и расслабиться, снять стресс и отклю# мы — общеоздоровительные, релаксационные читься от повседневных забот. Обычно в них и косметические, которые подойдут и совер# могут предложить так много процедур, что шенно здоровому человеку. стоит получить информацию о них заранее. В гостиницах санаторного типа предусмот# Некоторые spa#отели бронируют номера рено индивидуальное размещение в номере с только в том случае, если клиент сразу заказы# душем, клиенту предоставляют халаты, тапоч# вает spa#процедуры, а в других spa#меню мож# ки и полотенца. Здесь можно получить пол# но составить по прибытии на место. Здесь ца# ную диагностику своего физического состоя# рит культ здорового образа жизни. Форма ния, а пройдя курс полноценного лечения одежды спортивная, пользование мобильны# (21–24 дня), добиться продолжительной ре# ми телефонами и парфюмом сведено к мини# миссии (отсутствия проявлений заболевания). муму. В ресторанах предлагают сбалансиро# Традиционные spa#услуги дополняются специ# ванные и полезные для здоровья блюда. альными диетами и физическими упражнени# Основные spa'программы и оборудование. ями: пешие и велосипедные прогулки, теннис, С помощью разнообразных водных процедур гольф. Такие отели должны иметь благоустро# так называемого spa#меню, предлагаемого в енную территорию с парком и цветниками, каждом конкретном центре, можно повысить внутренний и внешний бассейны. мышечный тонус, расслабиться, избавиться от Отдельно можно отметить отели с центра# заболеваний и стрессов, похудеть и помоло# ми талассотерапии (лечение морем) на мор# деть. Желательно, чтобы все процедуры были ских курортах, где во время процедур, в основ# согласованы с врачом, так как многие из них ном общеоздоровительных и косметических, имеют противопоказания. используются морская вода и продукты моря Гидротерапия включает в себя множество (водоросли, морская соль, лечебные грязи), а различных техник: душ, ванны (общие, мест# также продукты известных косметических ли# ные, сидячие), паровые ингаляции, растира# ний. Оздоравливающее действие на организм ния, компрессы (горячие и холодные), обер# и настроение человека оказывают купания в тывания и многое другое. В среднем процедура море, солнечные ванны, прогулки по берегу, длится 15–20 минут, некоторые — три#четыре что в комплексе освежает и обновляет кожу, минуты (например, орошение полости носа). успокаивает нервы, укрепляет мышцы, совер# Наиболее популярны душ и ванны. Душ может шенствует не только тело, но и душу. Поэтому мягко окутывать тело или, наоборот, массиро# пребывание в очень модных ныне отелях с вать (тонизировать) его. центрами талассотерапии — не столько лече# Причем водные потоки должны направ# ние, сколько отдых и приятное времяпрепро# ляться от периферических органов к сердцу. вождение с пользой для здоровья. Француз# Существуют виды душа, которые различаются ские косметологи выяснили, что эффект от по температуре: холодный (8–18°С), индиффе# недельного курса сохраняется шесть#восемь рентный (33–35°С), теплый (36–38°С), горя# месяцев. чий (от 40°С); по форме и направлению струй: Такие центры есть во многих странах мира, дождевой, игольчатый, пылевой, циркуляр# имеющих морское побережье, ведь морская ный, струевой (душ Шарко и шотландский), вода должна храниться в резервуарах не более веерный, восходящий; по степени давления

66 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 67

воды: низкое (до 1 атм), среднее (1,5–2 атм), сосудов, горячие усиливают местный кровоток высокое (2,5–4 атм); по локализации воздей# и метаболизм, понижают мышечный тонус. ствия: общий или местный. К примеру, под# В spa#центрах применяют и аппликации с ле# водный душ#массаж проводится в специаль# чебной грязью, глиной или отварами трав. Ак# ной ванне, в которой на клиента воздействует тивными водолечебными процедурами счита# компактная струя воды, в результате чего улуч# ются холодные растирания и обливания водой шаются кровообращение и лимфоток, оказы# различной температуры. вается тонизирующее воздействие на орга# Современные spa#отели имеют до шести и низм. более различных бань, отражающих многове# Среди технически сложных можно отме# ковые традиции разных стран. Одни из древ# тить комплексную душевую установку Snail нейших — греческие и римские термы с по# shower, в которой совмещены семь видов душа мещениями для сухой и влажной бани, (циркулярный, дождевой, пылевой, тропичес# отдыха и раздевания, мытья и бассейном. кий, игольчатый, веерный и шотландский) и В турецких банях пол согревается горячим оказывается воздействие на органы чувств: воздухом, а горячая вода, пролитая на пол, осязание (массаж тела струями различной образует обильный пар. Весьма популярны формы, температуры и давления), обоняние финские сауны и римско#ирландские бани. (ароматерапия), зрение (специальное освеще# Это бани воздушного типа с умеренной тем# ние). Различные ванны делятся на общие, ме# пературой 50–60°С. Горячий воздух проходит стные и полуванны. В spa#центрах широко под полом и по стенам подготовительного применяются ванны с минеральной водой (уг# помещения и парилки, а затем поступает че# лекислой, сероводородной, радоновой, азот# рез дыры в полу. Специальная труба для вы# ной, хлоридо#натриевой) различной степени хода отработанного воздуха делает атмосферу минерализации и температуры. Многие дамы в такой парной более здоровой, чем в рим# предпочитают жемчужные ванны, когда бур# ской бане. Известен оздоровительный и ле# лящие пузырьки воздуха делают своеобразный чебный эффект традиционной русской бани «тактильный массаж». Молекулы озона про# с использованием различных ароматных ве# никают сквозь кожу и активизируют антиок# ников. Растет интерес к традиционным япон# сидантную систему в поверхностных тканях. ским баням: сухой с использованием горячих В сидячих ваннах для бедер применяют и хо# опилок и водяной, которая устроена в боль# лодную, и горячую воду (по показаниям), так шой деревянной бочке. же как и для местных ванн (для ног или рук). Среди наиболее распространенных проце# В дорогих spa#отелях часто предлагают дур, включенных в меню spa#центров, можно «ванну Клеопатры», предназначенную для отметить грязелечение (пелоидотерапию), принятия водных процедур в сочетании с аро# применяемое в лечебно#профилактических и матерапией. В нее могут быть добавлены мор# реабилитационных целях, глинолечение, фо# ская вода или соль, водоросли, вино, молоко, тотерапию (лечение светом), в частности, ге# мед, лепестки роз, зеленый чай, настои трав и лиотерапию (солнечное облучение), массаж цветов, а также лекарственные средства. Она (традиционный, мануальный, тайский, аюр# используется для закаливания, профилактики ведический и пр.), ароматерапию и т.д. и лечения различных заболеваний, снятия Различные косметические, тонизирующие, стресса. Обтирания применяются в лечебных и расслабляющие, антицеллюлитные, детокси# гигиенических целях, а также для закаливания. кационные, антистрессовые, омолаживающие Они могут быть общими или местными, с до# и другие оздоровительные программы предла# бавлением солей или эфирных масел для уси# гаются в таком количестве, что ограничить их ления раздражающего воздействия на кожу. может только время пребывания в отеле. Укутывания бывают полными или частичны# Новая услуга в отеле Westin Boston ми, влажными или сухими. Широко использу# Waterfront. Гости отеля Westin Boston Waterfront ются местные влажные укутывания. Холодные в Бостоне, США, теперь смогут проверить вре# компрессы вызывают спазм поверхностных мя вылета из Международного Аэропорта Ло#

Практические аспекты и примеры использования 67 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 68

гана. Для этого в гостинице установили специ# отель, опираясь на мало отличающиеся друг от альную систему FlyteBoard. друга рекламные проспекты с фотографиями? Работа Аэропорта Логана играет важную По сути, та же проблема есть и у рекламодате# роль в заполняемости городских гостиниц. лей: как наиболее выгодно продемонстриро# Из#за переменчивой погоды в Бостоне пери# вать свой отель, повысив тем самым его попу# одически происходят изменения в расписании лярность среди прочих? Как максимально полетов. Технология FlyteBoard разработана просто и быстро продемонстрировать отель компанией Flyte Systems и действует следую# предполагаемым клиентам, которые находятся щим образом: в помещениях отелей устанав# за тысячи километров? Вот две стороны одной ливаются экраны, на которых отображается и той же проблемы, с которой сталкиваются информация об одном или нескольких аэро# люди в сфере туризма. портах. Информация регулярно обновляется Для решения подобных задач идеально посредством связи интернет. Таким образом, подходит технология «Виртуальный тур». Это гости отеля могут быть уверены, что не пропу# потрясающая рекламная технология, позволя# стят свой самолет. Данная услуга, называемая ющая передать трехмерное изображение номе# “Glance#and#go”, пользуется большой попу# ров отеля, окружающего пространства, ресто# лярностью среди посетителей гостиницы. ранов и холлов. Посетители сайта, находясь Сенсорный брендинг — будущее брендовых перед экраном компьютера, смогут увидеть от# отелей. Отели все чаще использует звуки и за# ель так, как будто бы они находятся в гостях, пахи в создании своей собственной уникаль# осматривать его вокруг, поворачивая картинку ной атмосферы, тем самым, создавая так назы# мышкой на 360 градусов, перейти из одного ваемое «чувствительное пребывание» гостей, помещения в другое, оценить их уют и стиль. используя все пять чувств человека. Чтобы создать такое «путешествие», потре# Основная цель — с помощью легкого аро# буется немного времени и еще меньше усилий. мата и приятной музыки, которые меняются в Уже через две недели после начала работ гости течение дня — создать незабываемое впечатле# смогут увидеть свой отель у себя на сайте. ние гостей от пребывания в отеле, которое Технология сферических фотографий совер# можно услышать или ощутить его аромат. шенствуются очень быстро: еще недавно од# Будущее брендовых отелей — отсутствие ной панорамой являлись две фотографии, логотипов, навязчивой рекламы, но исключи# склеенные между собой. С помощью этой па# тельное ощущение присутствия «здесь. норамы пользователь Интернет уже мог огля# Магазины были одними из первых, где на# нуться вокруг себя, но при этом размер окна чали использовать ароматы и музыку для вли# был очень маленьким, а изображение переда# яния на поведение и выбор покупателя — к валось с большими искажениями. В скором примеру, используя аромат шоколада, чтобы времени туры стали делать на основе техноло# побудить клиента купить сладостия. Но индус# гии QTVR, вследствие чего искажений стало трия гостеприимства гораздо более сложная значительно меньше, а четкость изображения система и отелям только предстоит изучить и повысилась. Однако при использовании этих попробовать новые возможности для привле# новых технологий появился существенный не# чения гостей и создания «ощутимых» воспо# достаток: пользователь не мог ознакомиться с минаний. изображениями без установки дополнитель# Виртуальный тур по гостинице или что такое ных программ. «трехмерный отель». Большинство людей ак# Сегодня виртуальные туры создаются с ис# тивно используют Интернет для поиска това# пользованием технологии Flash. Благодаря ров и услуг. Одна из наиболее популярных этому, 98% пользователей смогут совершить услуг в наши дни — это виртуальное брониро# виртуальную прогулку так же легко, как и про# вание отелей. Однако в этой области менедже# смотреть обычный flash#сайт. Кроме того, в ры и индивидуальные туристы постоянно усовершенствованный виртуальный тур мож# сталкиваются с определенной сложностью: но встраивать переходы, активные зоны, как можно выбрать конкретный подходящий всплывающие комментарии.

68 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 69

В настоящее время у компании есть пять ничной индустрии. Без них эффективное уп# секунд, чтобы произвести впечатление на сво# равление таким сложным организмом как гос# его клиента. Размещая на сайте Виртуальный тиничный комплекс фактически невозможно. тур, можно рассчитывать как минимум на не# В России первыми гостиницами, установив# сколько минут, в течении которых клиент ув# шими замки VingCard в 1990 году, стали «Ирис леченно «путешествует» по помещениям: это Конгрес Отель» и «Метрополь». Сегодня прак# не просто заинтересованность предлагаемыми тически все вновь открываемые отели обору# услугами, это еще и увлекательная «игра», ко# дуются системами электронных замков. Ак# торая не может не поразить воображение са# тивно идет процесс реконструкции и мого разборчивого и требовательного клиента. обновления существующих отелей, санатори# Используя Виртуальные туры, можно не ев, пансионатов, которые были построены ещё только облегчить взаимодействие с туристски# в советские времена. И двери, которые они от# ми фирмами и индивидуальными туристами, крывают для своих гостей после реконструк# но и снискать репутацию современной фир# ции, как правило, оборудованы электронными мы, использующей технологии высочайшего замками. класса. Преимущества очевидны, это понимают и Департамент гостиничных систем Рексофт гости, и операторы отелей. Наличие электрон# подвел итоги. Департамент гостиничных сис# ных замков помогает администрации гостини# тем Рексофт, предоставляющий услуги по сис# цы самой определять, кто, куда и когда может темной интеграции в области гостиничного войти. Например: директор — в любое время хозяйства, подвел итоги своей работы во во все помещения гостиницы; портье — во все втором квартале 2007 года. За последние три номера гостиницы в свою смену плюс служеб# месяца список установок АСУ «Эдель# ный вход и столовая во время обеда; горнич# вейс/Medallion» пополнился 15 новыми объек# ная — только в те номера, которые она убира# тами, находящимися в разных уголках России: ет только в свою смену плюс служебный вход и от Дальнего Востока до Черноморского побе# столовая. режья. В гостинице «Глория» в городе Благове# Во#вторых, администрация получает ин# щенск были внедрены автоматизированная формацию о том кто, куда и когда входил. Та# система «Эдельвейс/Medallion», система конт# ким образом, можно существенно ограничить роля доступа VingCard и тарификатор теле# круг подозреваемых в случае кражи. Всегда есть фонных звонков «Барсум Про». Гостиница объективная информация о том, кто, кому и ко# «Глория» находится в непосредственной бли# гда делал ключи — таким образом, полностью зости к границе с Китаем и предлагает своим исключается возможность так называемого «ле# гостям 45 комфортабельных номеров. вого» поселения. Администрация по своему ус# Электронные замки — это элемент управле' мотрению может предоставлять различные сте# ния отелем. Электронные замки с пластиковы# пени доступа постояльцам. Например, клиент, ми картами или чипами гости отелей уже оце# впервые остановившийся в гостинице и не име# нили: это удобно и надежно, красиво и ющий так называемой «истории гостя», получа# современно. А для отельеров электронные ет доступ лишь к лифту из холла гостиницы, замки стали важной частью системы управле# может подняться только до своего этажа и вой# ния отелем. Соотношение между электронны# ти в номер, а также пройти через центральную ми и традиционными механическими замками дверь гостиницы в ночное время. А особо важ# в гостиницах и санаториях пока имеет значи# ный гость получает карточку с возможностью тельный перевес в пользу последних. Доля от# доступа на любой этаж гостиницы, в сауну и оз# елей, в которых установлены электронные доровительный центр плюс может использо# замки составляет в 10–15% от их общего числа. вать карточку для расчетов в барах и ресторанах Но эта доля постоянно и достаточно быстро гостиницы, при пользовании гаражом. растет. Системы электронных замков уже око# Современные системы замков для гости# ло двух десятков лет являются стандартом и ниц уже не являются лишь системами запира# обязательным инструментом в мировой гости# ния. К этим их функциям прибавились такие,

Практические аспекты и примеры использования 69 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 70

как управление различными электроустрой# самих замков и карточек. Активно развивается ствами — лифтами, воротами гаражей, шлаг# RFID#технология (радиочастотная идентифи# баумами, кондиционерами и освещением вну# кация). В качестве ключа могут быть использо# три номеров, также это еще и возможность ваны, помимо традиционных пластиковых безналичных расчетов внутри гостиницы. карт, браслеты и брелки (фото). Выгоды для гостей тоже очевидны: когда Телефоны с поддержкой NFC (Near Field они покидают номер, уже нет необходимости Communication — ближнепольная связь) тоже сдавать ключ портье. Если в номере проживает могут являться ключами от номера. Гости по# несколько человек, каждый из них может по# лучают информацию о номере комнаты и за# лучить свой персональный ключ. Ключ#карта шифрованный ключ на свой мобильный теле# может служить универсальным платежным фон до приезда в гостиницу. При поселении в средством на территории гостиницы и, тем са# гостиницу им нет необходимости регистриро# мым, избавляет гостей от необходимости по# ваться на стойке размещения, а замок они от# стоянно иметь с собой наличные деньги. крывают с помощью своего мобильного теле# Специализированная гостиничная система фона с NFC. управления контролем доступа проста в освое# Конечно, обладая определенными знания# нии. Например, система управления замками ми и оборудованием, подделать можно прак# VingCard разрабатывалась в сотрудничестве с тически любой ключ, в том числе и электрон# работниками гостиниц, чтобы сделать ее про# ный. Карточки с чипом и RFID#карты имеют стой и максимально удобной для работы. По# более высокую степень защиты, и их подделать этому выдать новый ключ гостю или перепро# сложнее, чем карточки с магнитной полосой. граммировать уже имеющийся — дело Однако, чтобы подделать ключ, злоумышлен# нескольких секунд. ник должен сначала его заполучить в свои ру# Выбор технологии определяется, прежде ки: либо украсть, либо сговориться с сотрудни# всего, спецификой отеля: его размерами, рас# ком гостиницы. Но в случае пропажи карточки положением, форматом. Подавляющее боль# достаточно сообщить об этом в соответствую# шинство установленных на сегодняшний день щую службу гостиницы — и исчезнувший систем используют в качестве ключей карточки ключ будет аннулирован в течение нескольких с магнитной полосой. Оборудование для таких секунд, то есть подделка теряет всякий смысл. ключей несколько дороже, чем для других, но Отели OMNI предлагают своим гостям услу' это с лихвой окупается низкой стоимостью ги онлайн регистрации. Отели OMNI предлага# расходного материала. На карте может быть ют для своих постояльцев новую услугу — размещен логотип гостиницы. И даже при не# онлайн регистрацию. За 48 часов до планируе# большом тираже и многоцветной печати (когда мого заезда в гостиницу клиент может зарегис# цена карточки достигает 25–30 рублей) затраты трироваться с помощью электронной почты и могут полностью окупиться, например, разме# письма с подтверждением бронирования. щением на карте, помимо логотипа и коорди# В письме будет специальная ссылка, по ко# нат отеля, рекламной информации — рекламы торой гость может перейти на сайт OMNI, где казино, ресторана, магазина, составляющих можно пройти онлайн регистрацию. Здесь единый комплекс с отелем. Учитывая, что в го# гость выбирает забранированную комнату, стиницах общепринята практика «одноразово# вводит время будущей регистрации и при по# го ключа», когда при выезде ключ от номера мощи кредитной карточки вносит предоплату. остается у гостя как носитель рекламы, стои# Получив номер подтверждения бронирования мость карт ложится на маркетинговые расходы и распечатав чек, гостям остается только или вообще полностью оплачивается заказчи# предъявить его при заезде в отель, во время ре# ком рекламы. Для малых гостиниц целесооб# гистрации. В гостинице администратор просто разно применение системы СМАРТ, использу# выдает ключи от номера. ющей карточки с чипом. Она удобна простотой Singapore Airlines внедряет передовые техно' использования: тут полностью отсутствует ка# логии. Авиакомпания Singapore Airlines устано# кое#либо дополнительное оборудование кроме вила на борту своего нового Boing 777#300ER

70 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 71

систему Sun Microsystem's StarOffice для мак# бумаге. И конечно при внедрении новых тех# симального удобства пассажиров, пользую# нологий срабатывает человеческий фактор и щихся компьютером во время полета. боязнь всего нового, что выливается в пробле# StarOffice — это полноценная офисная про# му с персоналом. грамма, которая включает в себя текстовой Технические новшества в гостиничном редактор WORD, графический редактор, по# бизнесе важны не только гостям, но и управля# могает создавать презентации, редактировать ющим, так как для гостиницы это может быть фотографии, создавать базы данных. как конкурентным преимуществом, так и до# StarOffice — программа следующего поколе# полнительным источником дохода. ния, и авиакомпания надеется, что она полно# Американская компания Teledex вот уже стью соответствует динамично растущим тре# 21 год является ведущим мировым производи# бованиям путешественников, позволяя им телем телефонных аппаратов для гостиниц прекрасно совмещать работу и полет, даже не (отельных телефонов — hospitality phones). включая свои ноутбуки. Для соединения с си# Отельные телефоны Teledex известны в стемой потребуется USB#кабель. Новые Боин# России уже много лет — еще в конце прошло# ги будут летать в Париж, Цюрих, Сеул, Сан го века ими были оснащены Московские гос# Франциско, Милан, Барселону и в Гон Конг. тиницы Балчуг, Золотое Кольцо, Редисон Сла# Программа StarfOffice совместима с Microsoft вянская и многие другие гостиницы подобного Office, Solaris, Windows i Linux, она принимает уровня. и распознает файлы в форматах PDF, XML, Благодаря своему превосходному качеству Flash i HTML. и элегантному дизайну отельные телефоны Высокие технологии в гостиничном бизнесе. Teledex стали стандартом де#факто для 5#ти и В настоящее время уже никого не удивишь 4#х звездочных гостиниц во всем мире. (На проводным Интернетом в гостинице, скорее октябрь 2004 года в отели всего мира поставле# всего наоборот, если в гостинице нет Интерне# но более 9 миллионов отельных телефонов та, то такая гостиница может вызвать подозре# Teledex.) ние у гостя. Поэтому сегодня при выборе гос# Стремление России соответствовать миро# тиницы обращаем внимание на то, чтобы в вым стандартам в оснащении гостиничных но# гостинице обязательно был беспроводной Ин# меров закономерно привело к тому, что в по# тернет, желательно бесплатный и с зоной охва# следнее время отельные телефоны Teledex та не только в номере, но и на территории всей устанавливаются практически во всех новых и гостиницы, чтобы было зарядное устройство реконструируемых гостиницах. для iPod, а телевизор должен быть LCD или Гостинчиная компания Westin Hotels & плазма с большим экраном и системой плат# Resorts начинает необычную рекламную кампа' ного телевиденья. Также некоторые гостини# нию с применением креативных решений. На цы предлагают ноутбуки для своих гостей и развитие рекламной кампании было выделено DVD#проигрыватели. 30 млн дол. США. Вскоре на улицах, в метро и Многие отели используют новые техноло# аэропортах крупнейших городов США — Чи# гии в своей работе, но все#таки их число не так каго, Бостона, Атланты, Сан#Франциско, велико. Например, в гостинице W Los Angeles' Нью#Йорка — появятся новые рекламные Westwood гость может воспользоваться специ# борды с использованием 3#D и Bluetooth тех# альным устройством для заказа напитков к нологий. бассейну. В новом отеле Grand Del Mar в Сан# Мы применяем нетрадиционные варианты Диего можно воспользоваться Интернетом медиа#рекламы, потому она лучше запомина# при помощи телевизора, а благодаря сенсор# ется и привлекает клиента. ным технологиям можно открыть замок вход# Поиск отелей и ресторанов от Google Maps. ной двери. Наряду с этими новшествами, к со# Сервис Google Maps предоставляет пользова# жалению, есть гостиницы, в которых до сих телям новую функцию. Теперь при поиске ка# пор используют старые программы для поселе# ких#либо географических объектов в США ния гостей или того хуже ведут учет гостей на можно также ознакомиться со списком наибо#

Практические аспекты и примеры использования 71 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 72

лее популярных мест в выбранной области. По предполагает улучшение качества материаль# мнению разработчиков, новая услуга может но#технической базы, оптимизацию техноло# стать достаточно востребованной, потому что гических процессов и оргструктуры бизнеса, облегчит пользователям поиск наиболее попу# создание широкого спектра дополнительных лярных отелей, ресторанов и мест, привлека# услуг, желательно ориентированных не только тельных для туристов. В будущем, возможно, на гостей отеля, но и на местных жителей. Гу# эта функция будет расширена, и пользователи манитарная составляющая включает в себя смогут совершать виртуальную экскурсию по улучшение сервиса, создание корпоративной самым популярным местам разных городов, культуры, применение системы мотивации пишет CNews. персонала, ориентацию на гостя. Движение Сеть St. Regis предлагает своим постояль# только в одном направлении никогда не даст цам новую услугу: беспроводную связь с обслу# желаемого результата, в том числе когда речь живающим персоналом. Таким образом, ком# идет о формировании нового имиджа гостини# пания обеспечит гостям максимально простое цы после реконструкции. и быстрое решение любых вопросов. Новую Гостиничные услуги неосязаемы — гость не систему начали применять уже с начала июня. может понять, что его ждет, пока лично не по# У дворецкого теперь есть маленькое карман# сетит отель. Чтобы сформировать достойный ное устройство, на которое гость может по# имидж заведения, необходимо ответственно слать сообщение из любого места и немедлен# подходить к выбору партнеров и контраген# но получить ответ. Личные дворецкие в сети тов — туроператоров, фирм, помогающих бро# St. Regis выполняют множество самых разно# нировать номера. образных функций: встречают и провожают Второе важное свойство — непостоянство гостей в аэропорту, заказывают столик в ресто# качества гостиничных услуг. Даже если клиент ране, кресло в театре или зал для деловой приезжает в тот же отель какое#то время спус# встречи, помогают разобрать и собрать вещи, тя, это не означает, что его будут обслуживать следят за выполнением всех особых пожела# на том же уровне, что и раньше. Многое зави# ний гостей и так далее. Но отныне общение с сит от человеческого фактора: например, ними станет еще более удобным — если дело# раньше работал другой портье — более привет# вая встреча продлилась дольше намеченного и ливый, а сейчас гость не получил должного гость не успевает на ужин, дворецкий получит внимания. сообщение и зарезервирует столик на другое Время от времени также целесообразно за# время, о чем сразу же сообщит. Новый сервис казывать проведение профессионального ау# особенно актуален, если учесть специфику от# дита: в своей гостинице многие недостатки не елей St. Regis в разных странах. К примеру, на видны, а сотрудники зачастую делают вид, что горнолыжном курорте в Аспене гости доверя# все замечательно, поэтому тревожная инфор# ют дворецким заботу о своих лыжах, а в новом мация просто не доходит до руководства отеля. отеле на Бора#Бора дворецким нужно приле# Гостиница — это «черный ящик» с совокупно# теть местным самолетом, чтобы встретить гос# стью свойств и характеристик услуг. Важно тей в международном аэропорту на Таити, про# сделать гостиничное обслуживание доступным следить за багажом, и отвезти их в отель. и ненавязчивым, а для этого необходимо пери# Системы автоматизации зданий позволяют одически ставить себя на место гостя, оцени# использовать энерго# и ресурсосберегающие вать его глазами все мелочи, определяющие технологии, сокращать численность персонала уровень сервиса. отелей и снижать влияние человеческого фак# В Санкт#Петербурге состоялась презента# тора, который, кстати, становится причиной ция новинки от компании UCS — системы са# чрезвычайных ситуаций в подавляющем боль# мообслуживания для ресторанов и ночных шинстве случаев. клубов под названием R'Keeper Self'Sevice. Можно выделить два направления деятель# Принцип работы крайне прост — рядом со ности по повышению уровня гостиничного столиками устанавливаются чувствительные к предприятия. Технократическое направление прикосновению экраны, на которых клиент

72 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 73

может просмотреть меню и выбрать заинтере# койных районах — в Турции, Египте, Индоне# совавшие его блюда. Как утверждают разра# зии, где нападение на туристов служит аргу# ботчики, мониторы устойчивы к ударам и по# ментом в борьбе оппозиции и правительства. паданию жидкостей. Основная проблема отелей — пожары. Не Среди преимуществ новинки — простота случайно в директивах Евросоюза, касающих# размещения новых блюд и фотографий, отсут# ся гостиниц, основной акцент делается на про# ствие необходимости заново печатать меню. тивопожарную безопасность проживающих. Кроме того, как считают создатели R#Keeper Небольшие же возгорания в отелях происходят Self#Sevice, использование мониторов ускорит чуть ли не каждый день. В июне 2007 г. загоре# обслуживание, поскольку официанту останет# лись перекрытия в реконструируемом 9#этаж# ся только принести заказ. ном корпусе московской гостиницы «Украи# Еще одна функция R#Keeper Self#Sevice за# на» на Кутузовском проспекте, где обошлось ключается в возможности использовать его в без жертв, как сообщали информагентства. качестве рекламного носителя: на экране мож# Зарубежная история тоже пестрит крупны# но демонстрировать видеоролики или инфор# ми пожарами. В прошлом году по другую сто# мационные сообщения, есть даже возмож# рону океана, в пригороде Атланты (США), ность выхода в интернет. пламя вспыхнуло в отеле известной сети Тайны гостиничных коридоров. Накануне Holiday Inn. Очаг возгорания был выявлен в вступления России во Всемирную торговую одном из помещений 2#го этажа. 18 постояль# организацию местные гостиничные операторы цев отеля пришлось отвезти в больницу. При# задумываются о такой важной составляющей чины на этот раз были озвучены: здание гости# бизнеса, как безопасность. Отечественные це# ницы 30#летней давности не было оснащено пи и зарубежные сети, работающие в россий# автоматической системой пожаротушения, и ских городах, уверяют, что кровно заинтересо# не во всех помещениях, по словам постояль# ваны в повышении качества охраны. Но у цев, был слышен сигнал об эвакуации. международных рейтинговых агентств без# Другой бич гостиниц — это стихийные бед# опасность туристов в России пока вызывает ствия. Россия подвержена им меньше, чем сомнения. южные континенты и прибрежные страны. Отель — не просто объект коммерческой Например, калифорнийские города США, недвижимости, это особая зона и даже особый особенно Сан#Франциско, который стоит организм со своей внутренней жизнью и атмо# прямо на стыке двух континентальных плат# сферой. Логичным кажется, что гостиница форм, постоянно находятся под угрозой зем# должна быть оснащена не менее мощной ин# летрясения. На Майами, во Флориде, курорт# фраструктурой безопасности, чем, скажем, су# ная зона которого сплошь усеяна дорогими пермаркет или склад. Ведь если на складе или гостиницами, регулярно обрушиваются цуна# в офисном центре люди только работают, а в ми и ураганы. До сих пор на южном побережье торговом комплексе хоть и проводят досуг, но Майами можно видеть обрушившиеся стены лишь днем, то в отеле посетители живут круг# отелей, закрытых на реставрацию после урага# лосуточно, иногда неделями и месяцами. По# на «Катрина» в 2005 г. этому все коридоры в современных отелях Еще одна опасность — грабители, которых тщательно просматриваются через видеокаме# особенно много в курортных отелях. К этой же ры, и, если в номер проникает кто#то, кроме категории гостиничных бед можно отнести и горничной и самого жильца, через минуту туда терроризм. высаживается целый отряд внутренней служ# У обычного посетителя гостиницы возни# бы охраны. кает масса вопросов о безопасности. Эксперты Основные чрезвычайные происшествия, считают, что тренинги по правилам безопасно# происходящие в гостиницах, — это пожары и сти и поведению в чрезвычайных ситуациях кражи. В последнее время участились еще и для сотрудников отелей должны проводиться взрывы, связанные с террористической дея# несколько раз в год. В московской пресс#служ# тельностью, особенно в традиционно неспо# бе группы Marriott подтвердили, что подобные

Практические аспекты и примеры использования 73 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 74

учения именно с такой регулярностью для пер# возгораний. Так что желательно закупать и сонала у них проходят. Инструкция здесь про# специальное кухонное и прачечное оборудо# стая: сотрудники в течение 3 минут должны вание. выйти на улицу, как только пространство отеля Не стоит упускать из виду и человеческий заполнит вой сирены и электронный голос со# фактор. Персонал гостиницы кроме тренингов общит на русском и английском языках, что и инструктажей должен подвергаться регуляр# надо покинуть помещение. Посетители, услы# ным проверкам со стороны службы охраны. шав это предупреждение, должны спасаться Например, ключи (пластиковая карта) от но# самостоятельно. мера в нормальном отеле выдаются только по# В отелях сети Intourist под управлением стояльцу и горничной, которая каждый вечер «Интурист Отель Групп» стратегия персонала обязана сдавать его дежурным. Существует в во время ЧП строится в первую очередь на том, отелях и ночной аудит. В 00 часов сотрудники чтобы обеспечить безопасность жильцов гос# службы приема и размещения подводят итоги: тиницы, как сообщили в пресс#службе управ# собирают всю информацию о проживающих, ляющей компании. Кроме регулярных тре# накопившуюся за день, закрывают финансо# нингов существуют инструкции о поведении вый день. Каждый сотрудник сдает свою сме# сотрудников в чрезвычайных ситуациях. ну, оставляя форменную одежду и вверенные В России до 2003 г. действовала обязатель# ему на время работы предметы в отеле. За ра# ная сертификация безопасности в гостиницах, ботниками следит не только служба охраны — введенная в 1995 г. федеральным законом весь персонал знает друг друга в лицо. Заказы «О сертификации». Однако в 2003 г. она стала обедов в номер, или рум#сервис, выполняет добровольной. Так называемая сертификация специальный официант. на безопасность предусматривала защиту кли# Системы контроля. Четырехзвездочный ентов гостиницы от целого ряда неприятнос# Гранд#Отель в Литам Сент Эннс (Lytham тей: пожара, воздействия вредных веществ (за# St Annes) в графстве Ланкашир (Великобрита# коном регламентировалось даже применение ния) выбрал компанию SALTO Systems как моющих и дезинфицирующих средств), низ# способную удовлетворить требованиям, кой квалификации персонала, включая гра# предъявляемым к системам контроля доступа. мотность их действий в экстренных ситуациях, Работая в сотрудничестве с технической некачественного оборудования и всего осна# службой отеля, компания SALTO на настоя# щения здания гостиницы и несоответствия их щий момент уже установила 90 считывателей требованиям безопасности, включая противо# карт, вмонтированных в дверные ручки и три пожарную. Но у нынешних отельеров свои проходных считывателя в рамках программы стандарты. Тем не менее, можно пользоваться модернизации, в результате выполнения кото# рекомендациями по безопасности, разрабо# рой внутренние замки всех дверей в отеле бу# танными советом Всемирной туристской орга# дут заменены на современные устройства, уп# низации. Правда, в мировом отельном бизнесе равляемые электроникой. до сих пор нет единых стандартов, признанных Расположенный на находящемся в соб# всеми мировыми сетями. Тем более что в каж# ственности владельцев отеля земельном участ# дой стране отель ориентируются на местные ке с прекрасным обзором дельты реки Риббл и обычаи. Ирландского моря, Гранд#Отель единствен# Для гостиниц нужны более высокие требо# ным во всем городе Литам Сент Эннс получил вания по безопасности, чем для многих других четырехзвездный статус, и теперь он числится объектов коммерческой недвижимости. Тре# в десятке лучших отелей Ланкашира. бования должны учитывать многочисленные В отеле постоянно действует программа нюансы. Например, для оформления интерье# модернизации и усовершенствования, которая ров понадобятся специальные ковролин, што# привела к значительным улучшениям работы ры и мебель. Гостиница — клубок всевозмож# гостиничных служб и внутренней инфраструк# ных инженерных коммуникаций. Очень часто туры этого величественного здания виктори# кухни и прачечные становятся источниками анской эпохи. Более 4 миллионов фунтов стер#

74 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 75

лингов уже вложено в новый корпус, в кото# страхованию, например, автомобили гостей, ром разместились 15 номеров и апартаментов стоящие в подземных или на наземных пар# «люкс» с бассейнами спа, а перестройка перво# ковках. Страховые компании предлагают сей# го этажа отеля заключается в полной перепла# час широкий набор услуг для отельеров. Что нировке фойе, установке новых стоек регист# касается гостей, то они могут быть застрахова# рации и постов дежурных администраторов, ны даже от несчастных случаев, происходящих переделке коридоров для обеспечения доступа на территории отеля. Но, по данным «РЕСО# гостей к жилым помещениям и бассейнам спа, Гарантии», администрации гостиниц в первую а также новые ресторан и бар — “cafe grand”. очередь стараются застраховать здание (если Инсталляции в отелях обычно строятся по оно принадлежит страхователю либо если принципу ограничения доступа, управляемого арендодатель обязывает застраховать сдавае# по времени. На практике это означает, что по мую в аренду недвижимость). А также отделку, окончании оплаченного срока пребывания го# оборудование и движимое имущество. Лишь в стей в отеле доступ по их картам в номера авто# последнее время собственники начали страхо# матически блокируется. Обычно этот процесс вать ответственность и включать в перечень управляется специализированными програм# услуг для своих посетителей страхование от не# мно#аппаратными комплексами — к примеру, счастного случая. системой HAMS (Hotel Access Management, Все детали своей тактики безопасности управление доступом в отеле), в состав кото# крупные сетевые операторы раскрывают ред# рых входят высокотехнологичные электрон# ко — сокрытие такой информации тоже явля# ные замки, обладающие, как и карты доступа, ется мерой защиты. Все, что касается охраны и собственными функциями машинного ин# объектов крупных цепей, особенно таких, как теллекта. Marriott или Ritz Carlton, считается конфиден# Замки связаны в единую сеть с централь# циальной информацией. ным компьютером отеля, обеспечивая персо# Компания «Сервис#Групп», системный ин# налу управления сосредоточенный контроль тегратор в области построения интегрирован' над всем комплексом помещения отеля без не# ных комплексов безопасности, оборудовала обходимости подключения их к проводной ли# системой охранного видеонаблюдения гости# бо беспроводной сети. И карта доступа (кото# ницу «Восток» (г. Москва). рая может быть и бесконтактной, чтобы Система видеонаблюдения реализована на пользователю не приходилось прокатывать ее базе «Видео 7». В ее состав вошли видеосервер через считыватель каждый раз, когда необхо# на 32 канала (4 к/с ), 5 удаленных рабочих мест, димо отпереть дверь), и замок снабжены 25 внутренних купольных видеокамер, из ко# встроенными антеннами, с помощью которых торых 2 видеокамеры цветные, и 4 видеокаме# поддерживается постоянная дуплексная связь. ры уличные. Двум руководителям был настро# Таким путем можно не только открывать ком# ен web#интерфейс для контроля ситуации из наты проживающих, но и регулировать доступ любой точки мира. к прочим защищенным зонам отеля — бассей# С помощью данного комплекса, успешно ну, оздоровительному комплексу, гимнастиче# решаются задачи обеспечения безопасности скому залу и пр.; также система позволяет опе# проживающих и их личного имущества, защи# раторам отслеживать местонахождение гостей ты имущества гостиницы, отслеживания реак# и персонала, пользуясь информацией о том, ции охраны и других работников на различные кто и когда вошел в какие из дверей. события, а также обеспечения незамедлитель# В последние годы в гостиницах введено ного реагирования в непредвиденных ситуа# страхование постояльцев и их имущества от не# циях. счастных случаев. Так, в сети под управлением Телекамеры расположены так, чтобы вести «Интурист Отель Групп» предусмотрено стра# контроль по периметру здания, за обстановкой хование гражданской ответственности перед в холле, на рессепшене, в ресторане гостиницы клиентами. Их имущество всегда застрахова# и на этажах. Заказчик получил возможность на но, за исключением ценностей. Не подлежат высоком уровне контролировать качество об#

Практические аспекты и примеры использования 75 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 76

служивания посетителей, работу персонала в тельности Accor Hotels — Мы информируем целом и, безусловно, возможность охраны наших клиентов о мерах, предпринимаемых объекта. для того, чтобы отель стал более экологически Экологический менеджмент в гостиничном безопасным. бизнесе. В настоящее время накоплен большой Наиболее часто процесс вовлечения клиен# опыт экологической деятельности в гостинич# тов в деятельность в соответствии с принципа# ном бизнесе, в том числе опыт создания и ми экологического менеджмента можно на# внедрения систем экологического менеджмента блюдать в сфере менеджмента отходов отеля. в соответствии с требованиями стандарта В сети Grecotel среди клиентов распростра# ISO 14001. С другой стороны, следует отметить, няется специальная листовка с приглашением что принимаемые и реализуемые природоохран# к сотрудничеству, помогающему превратить ные обязательства российских компаний стано# отель в наиболее экологически безопасный в вятся все более важными факторами повышения Средиземноморье. Например, в этой листовке их инвестиционной привлекательности. содержится просьба использовать вместо пла# В последние годы системы экологического стиковых пакетов предоставляемые за счет от# менеджмента стали активно проникать и в та# еля сумки, имеющиеся в каждом номере. За кую, казалось бы, экологически благополуч# последние 10 лет, по оценкам сотрудников ную сферу деятельности, как гостиничный Grecotel, эти меры предотвратили использова# бизнес. Руководство многих отелей, осознав ние около 2 500 000 пластиковых пакетов, тем необходимость усовершенствования природо# самым значительно сократилось количество охранных мероприятий, приняло экологичес# биологически не разлагаемых отходов. На тер# кие политики и программы. ритории отеля напитки продаются исключи# Изучение экологической политики таких тельно в таре, пригодной для переработки или отелей, как Grecotel, The Colony Hotel, Hotel возвращаемой поставщикам. В некоторых от# Nikko, Accor Hotels, Grand Stanford Inter# елях данной сети существует программа сорти# Continental, позволило выделить ряд экологи# ровки отходов, в рамках которой клиентам ческих аспектов наиболее характерных для го# предлагается для ее поддержки пользоваться стиничной отрасли, которые условно можно специальными урнами, предназначенными разделить на две группы: для определенного типа мусора. – Эффективное управление отходами. Некоторые отели принимают политику в – Минимизация использования различ# отношении отходов, основанную на 6 положе# ных ресурсов (электричества, воды, закупае# ниях (методах) регулирования количества от# мых товаров и т.д.). ходов. Небольшой круг экологических аспектов Эти принципы, все вместе или по отдель# компенсируется широтой методов их регули# ности являясь частью системы экологического рования. Причем некоторые методы регулиро# менеджмента (СЭМ), присутствуют в деятель# вания наиболее эффективны именно в гости# ности многих отелей, и каждый можно проил# ничной отрасли, которую отличает от люстрировать реальными действиями и дости# остальных возможность наиболее тесного кон# гнутыми результатами: такта с клиентами, а соответственно, и вовле# – Reduce (Снижение использования). В се# чения их в экологическую деятельность. ти Grecotel в рамках данного принципа в отеле Это положение является частью экологи# отказываются от индивидуальной упаковки ческой политики многих отелей: Grand продуктов (джем, сливки и прочее). Так, за по# Stanford Inter#Continental — Отель будет всяче# следние 10 лет количество продуктов в такой ски поддерживать внешние и внутренние упаковке сократилось на 86%. Помимо эколо# коммуникации, стараясь быть максимально гических эффектов это приносит еще и пря# «прозрачным». Это поможет информировать мую финансовую выгоду — чем меньше упако# наших клиентов о мерах, предпринимаемых вочных материалов, которые в результате для охраны окружающей среды и о том, каким оказываются на свалке, тем меньше стоимость образом они могут содействовать этой дея# продукции.

76 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 77

– Refill (Перезаправка). Этот принцип ка# сят незамедлительно сообщить об этом сотруд# сается в первую очередь офисного оборудова# никам отеля. Во многих отелях по всему миру, ния — факсов, копиров, принтеров. Переза# в частности в отелях группы Accor Hotels, пе# правленные картриджи для лазерных риодичность смены полотенец и постельного принтеров стоят в два 2 и более раз дешевле белья определяет сам клиент, это позволяет со# новых. К примеру, новый картридж для прин# кратить расход стиральных порошков, воды, тера HP LJ 1100 стоит в среднем 55$, а пере# электроэнергии и соответственно сократить заправленный — 20–25$. — Replace (Замена). связанные с этим финансовые расходы. В рамках этого принципа встает вопрос о сни# Экономия ресурсов и, как следствие, фи# жении и последовательном отказе от исполь# нансовая экономия возможны также за счет зования моющих средств, содержащих хлор, а установки менее энергоемкого оборудования также замене систем кондиционирования, ос# или за счет оптимизации работы уже существу# нованных на фреонах. ющего. В отеле Grand Stanford Inter# – Reuse (Повторное использование). Ис# Continental была снижена температура стирки пользование возвратной тары для мою# с 900°С до 600°С без ущерба для качества стир# щих средств в отелях Grecotel позволило за ки, что позволило ежегодно экономить около 1998–2001 гг. предотвратить образование более 000 без каких#либо финансовых затрат. Учиты# 10 тонн отходов пластика. вая «человеческий фактор» в вопросе перерас# – Recycle (Переработка). Переработка от# хода электроэнергии — не выключенный свет ходов является одним из основных методов или иные энергопотребители, во многих от# предотвращения их накопления в окружаю# елях используются специальные устройства, щей среде. Переработке подвержено подавля# отключающие электроэнергию в пустующем ющее большинство видов отходов, но основ# номере. Спектр таких устройств достаточно ная проблема, возникающая на пути их широк: инфракрасные датчики, электрома# переработки, — это сортировка отходов, кото# гнитные ключи, брелки, которые необходимо рая существенно затрудняет весь процесс. По# вставить в специальный разъем около входной этому многие отели сразу сортируют отходы. двери, чтобы в номер начало подаваться элек# Например, в отеле Sanga#Saby отходы разделя# тричество. Опыт Hotel Nikko, где используют# ются на 23 фракции, что позволило повысить ся такие электромагнитные ключи, показыва# уровень переработки отходов к 1998 году до ет, что при стоимости эти ключи экономят в 80%. Кроме того, отсортированные отходы мо# день электричества на 3%, соответственно гут продаваться перерабатывающим компани# срок окупаемости этих ключей — чуть более ям как вторсырье и приносить дополнитель# 2 месяцев. ную прибыль. Одним из главных элементов эффективно – Repair (Ремонт, поддержание в рабочем функционирующей системы экологического состоянии). Своевременный ремонт оборудо# менеджмента является анализ проводимой и вания и поддержание его в надлежащем состо# планирование будущей деятельности. Для по# янии продлевает срок его службы и экономит лучения наилучших результатов необходимо финансовые средства отеля. оценивать эффективность реализованных ме# В системе экологического менеджмента роприятий. Среди всей массы отелей на этом все экологические аспекты взаимосвязаны, поле выделяются отели группы Accor Hotels, в что можно продемонстрировать на примере которых специалистами разработана методика влияния одного из принципов обращения с оценки эффективности энерго# и водопотреб# отходами (Repair) на ресурсосбережение. ления, основанная на сравнении теоретически В данных аспектах, помимо технического ухо# необходимого и реально потребляемого коли# да за оборудованием, опять возникает необхо# чества электроэнергии и воды. Результаты осу# димость привлечения клиентов к экологичес# ществляемой в рамках системы экологическо# кой деятельности. Например, клиентов го менеджмента деятельности отелей по Grecotel в случае, если они заметят протечку, энерго# и ресурсосбережению показывают их проблему с электрооборудованием и т.д., про# несомненную экономическую эффективность.

Практические аспекты и примеры использования 77 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 78

Данные, предоставленные сотрудниками Hotel в разные годы становились менеджеры Nikko, наглядно это демонстрируют. отелей Sanga#Saby, Hotel Nikko, Grand Несложно заметить, что ежегодная эконо# Stanford Inter#Continental. мия средств составляет от до 50 тыс. долларов. Подводя итог, можно сказать, что перед от# Такие результаты стали возможны в том числе елями России с внедрением системы экологи# благодаря тесному сотрудничеству отеля с фа# ческого менеджмента открываются широкие культетом инженерного обслуживания зданий перспективы по привлечению клиентов, ук# (Department of Building Services Engineering) реплению имиджа и конкурентоспособности. Политехническим университетом Гонконга Отель, внедрив первым в России систему эко# (Hong Kong Polytechnic University). С одной логического менеджмента по требованиям стороны, это сотрудничество помогает отелю международного стандарта ISO 14001, при решить свои экологические проблемы, а с дру# умелом использовании всех преимуществ, с гой, выполняется один из важнейших принци# ней связанных, займет лидирующее положе# пов, на которых построена система экологиче# ние среди конкурентов, станет первым ского менеджмента — сотрудничество с «зеленым» отелем — примером, на основании внешними заинтересованными сторонами. которого другие отели станут развивать эколо# Кроме того, привлечение студентов для вы# гическую деятельность, и заявит о себе на меж# полнения отдельных видов работ имеет мно# дународном уровне. Предпосылки для внедре# жество преимуществ: ния системы экологического менеджмента на – Подготовка специалистов, которые воз# предприятиях гостиничной индустрии имеют# можно будут в дальнейшем работать в отеле. ся. Есть и опыт постановки систем в зарубеж# – Разработка новых, более эффективных ных отелях. технологий. Clean Up the World и Marriott International, – Более низкая по сравнению с дипломи# Inc. объединяют усилия с ведущей экологичес# рованными специалистами оплата труда. кой организацией, имеющей 35 миллионов во# Это сотрудничество является пилотным лонтеров в 120 странах. Компания объявила о проектом Ассоциации отелей Гонконга партнерстве в прошедшую субботу на глобаль# (Hongkong Hotel Association) по внедрению си# ной конференции, проходящей в рамках про# стемы экологического менеджмента в гости# граммы Save the Bay, в которую включены ничную индустрию. Данный проект имел сле# более 50 генеральных менеджеров отелей дующие цели: Marriott. – Снизить воздействие на окружающую Marriott International и ее партнеры под# среду. держит Clean Up the World в его усилиях объ# – Сделать гостиничную индустрию Гон# единить частных лиц, бизнесменов, школы, конга более конкурентоспособной и при# сообщества и правительства, которые фокуси# быльной. руется на том, чтобы улучшать состояние мест# – Разработать методические материалы ной окружающей среды. В апреле Marriott и для упрощения внедрения системы экологиче# Clean Up the World проведут второй ежегодный ского менеджмента в остальных отелях Гон# месяц заботы об окружающей среде. Кампа# конга. Этот проект был одобрен и поддержан ния включает 151 000 партнеров Marriott в такими международными организациями как 68 странах. ООН (в рамках программы по охране окружа# Marriott планирует предлагать своим гос# ющей среды) и Международная ассоциация тям True Green, новую книгу Ким Маккей — отелей и ресторанов (International Hotel and одной из основателей Clean Up the World и Restaurant Association, IHRA). Дженни Боннин, директора of Clean Up the С целью поощрения экологической дея# World. Эта книга предлагает 100 ежедневных тельности IHRA учредило ежегодную пре# способов сделать планету здоровее. мию за активную деятельность в области ох# Новая коллекция Great Hotels позволит от# раны окружающей среды для членов елям позиционировать себя как экологически руководства отелей. Лауреатами этой премии безопасные и отвечающие требованиям заботы

78 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 79

об окружающей среде. Запуск этого проекта К интернет#ресурсам, посвященным кон# намечен на Всемирный День Ответственного кретному виду оборудования, относится сайт туризма на выставке WTM в ноябре. ПАРОКОНВЕКТОМАТ.РУ (www.parokonvek# После многих лет исследований для членов tomat.ru). Сегодня этот вид высокотехнологич# GHO Eco Collection решено установить стро# ного оборудования необычайно популярен, гие и тщательно проверяемые условия член# так как способен заменить собой плиту, жароч# ства. Помимо стандартных требований к уп# ный шкаф, конвекционную печь, опрокиды# равлению энергетическими системами отеля, вающуюся сковороду, пищеварочный котел, другие критерии включают в себя: фритюрницу и не только. Пароконвектомат – сохранение местного биологического и позволяет печь, жарить, готовить на пару, культурного разнообразия через защиту экоси# бланшировать. Он дает возможность сэконо# стем; мить время, электроэнергию и место на кухне, – предоставление рабочих мест местным а также разнообразить меню заведения. На жителям; сайте «ПАРОКОНВЕКТОМАТ.РУ» представ# – разделение социо#экономических выгод лена информация о разновидностях, принци# с местным сообществом; пах работы, правилах эксплуатации, харак# – развитие знаний о культуре и окружаю# теристиках, возможностях, преимуществах па# щей среде у персонала; роконвектоматов перед традиционным обору# – минимизирование влияния туризма на дованием, наиболее известных производите# окружающую среду; лях и марках и о том, где это оборудование – представление местной культуры, флоры можно приобрести. и фауны как главных достопримечательностей отеля. Для индустрии HoReCa всегда актуален Члены Eco Collection будут разделены на вопрос чистоты, которую обеспечивает, в част# три группы, в зависимости от разных стадий, ности, профессиональное посудомоечное которых отел достигает на пути к заботе об ок# оборудование. ружающей среде. Эти группы включают: от# Сайт ПОСУДОМОЙКИ.РУ (www.posudo# ели, которые находятся на высочайшем уровне moiki.ru) рассказывает о типах посудомоечных экологической и социальной заботы и участву# машин, о критериях их подбора, о ведущих ют в таких престижных программах, как, на# производителях, сервисных центрах и сопут# пример, Green Globe. Во вторую группу попа# ствующих товарах. Посудомоечная техника дут те отели, которые демонстрируют уровень для некоторых предприятий — предмет пре# эко#безопасности выше среднего. Третья груп# стижа, однако там, где ежедневно питается не# па создана для тех, кто значительно улучшил сколько десятков или сотен человек, профес# свои эко#показатели. сиональная посудомоечная техника — насущная необходимость: от качества ее рабо# Интернет ресурсы сегмента HoReCa. ты напрямую зависит репутация, а значит, и доход заведения. Интернет#индустрия гостеприимства не является исключением и активно использует Посуда — одна из основных составляющих возможности Интернет. На сегодняшний имиджа ресторана, кафе, гостиницы — наряду день в сегменте HoReCa существуют как об# с красивым и стильным интерьером, надеж# зорные, так и узкопрофильные ресурсы. ным оборудованием и качественным обслужи# Среди них — специализированные сайты, ванием. Она позволяет не только выгодно цель которых — обеспечить участников рес# презентовать блюда и напитки, но и отражает торанного и гостиничного бизнеса наиболее индивидуальный стиль сервировочной кон# полной информацией о технологиях, кон# цепции. Цель сайта ПРО ПОСУДУ.РУ цепциях, популярных направлениях, совре# (www.pro#posudu.ru) — рассказать о преимуще# менном профессиональном оборудовании ствах того или иного вида посуды, представ# для ресторанов, баров, кафе и гостиниц. ленных на современном рынке профильных

Практические аспекты и примеры использования 79 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 80

брендах, познакомить с новейшими веяниями практически в любом кафе и на профессио# в области кулинарной моды и актуальными нальной кухне. направлениями в сервировке. На сайте приве# дены образцы «готовых решений» для тех, кто Сайт ПРО ТЕЛЕЖКИ.РУ (www.pro# хочет открыть ресторан, кафе, гостиницу или telejki.ru) рассказывает, прежде всего, о поку# заняться выездным обслуживанием. Дается пательских тележках и корзинах, однако по# информация о бюджетных вариантах для недо# лезную для себя информацию найдут и рогих столовых, о посуде для детских праздни# сотрудники гостиниц, ресторанов, столовых, ков, разнообразном барном стекле и эксклю# то есть те, чей бизнес требует хорошей органи# зивном фарфоре. зации складов, обеспечения доставки продук# тов, мебели, оборудования. Отдельные разде# Сайт «ФУД#КОРТ.РУ» (www.food#court.ru) лы сайта посвящены грузовым тележкам и посвящен одному из наиболее активно разви# металлоконструкциям для организации опти# вающихся направлений — фуд#кортам, или ре# мального хранения продуктов, утвари, белья в сторанным дворикам, и уличному фаст#фуду. прачечных. Даются рекомендации по подбору Расположенному в торговом центре правильно стеллажей и тележек, информация о техноло# организованному кафе или ресторанчику, с гиях, производителях и поставщиках. грамотно составленным меню, современным оборудованием и доброжелательным персона# Еще одна важная статья расходов индуст# лом практически гарантирован успех. Сайт рии гостеприимства — затраты на стирку ФУД#КОРТ.РУ рассказывает об оборудовании белья. Стремясь снизить свои издержки и для фаст#фуд, о действующих в России пред# повысить прибыль, владельцы предприятий приятиях и наиболее удачных концепциях, а общественного питания и гостиниц все чаще также о производителях, работающих в данной организуют собственные прачечные. В настоя# области. щее время на рынке представлен широкий ас# сортимент оборудования для прачечных и хи# Современный ресторан, кафе трудно пред# мчисток в различных ценовых категориях. ставить без выпечки в меню, супермаркет — Сайт ПРАЧКИ.РУ (www.prachki.ru) поможет без кондитерского отдела, а собственная сориентироваться на постоянно растущем и пекарня в гостинице или доме отдыха неиз# развивающемся рынке прачечного оборудова# менно повышает их статус. Задача сайта ния, оценить преимущества профессиональ# ПЕКАРНИ.РУ (www.pekarni.ru) — представить ной техники, узнать о новинках. Представлена обзор специализированного оборудования и информация о всемирно известных произво# технологий, существующих на сегодняшний дителях, которые предлагают широкий ассор# день, продемонстрировать возможности хле# тимент оборудования для мини#прачечных и бопекарного бизнеса и дать квалифицирован# крупных промышленных комплексов. ные советы тому, кто решил организовать хле# бопекарню, кондитерское производство или Сайт ПРО УБОРКУ.РУ (www.pro# пиццерию. uborku.ru) рассказывает о профессиональном уборочном инвентаре, современных техноло# На сайте ЛЬДОГЕНЕРАТОРЫ.РУ гиях чистоты, наиболее эффективных убороч# (www.ice#makers.ru) — информация о видах ных средствах. Также на сайте представлен об# льда (кубиковый, гранулированный, чешуй# зор ведущих производителей оборудования чатый), оборудовании для его производства и для уборки помещений различного назна# возможных сферах его применения. Сайт чения. ЛАРИ.РУ (www.lari.ru) посвящен мобильному холодильному оборудованию, совмещающе# Каждый из вышеприведенных интернет# му в себе функции демонстрации и длитель# проектов подробно освещает один из узкоспе# ного хранения замороженных продуктов. циализированных вопросов. Посетители могут Сегодня морозильные лари применяются получить полезную информацию по интересу#

80 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 81

ющей их теме и узнать новости о запланиро# Поскольку темы, связанные с индустрией ванных мероприятиях (выставках, форумах, гостеприимства, практически неисчерпаемы, а конференциях), принять участие в семинарах развитие отрасли и конкурентная борьба внут# и мастер#классах, организуемых компаниями# ри нее неизменно ставят перед участниками дистрибьюторами, задать вопросы и получить новые задачи, в ближайшее время можно ожи# квалифицированные ответы. На сайтах можно дать появления новых специализированных и ознакомиться с публикациями по темам, най# информационно#аналитических интернет# ти определение профессиональных и техниче# порталов в сегменте HoReCa. ских терминов, поделиться информацией о собственном бизнесе.

Практические аспекты и примеры использования 81 инновационных технологий гостиничными комплексами Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 82

Список литературы

1. KonSi DEA Analysis // Практический 11. Ляпина И.Ю. Организация и техноло# маркетинг, декабрь 2005. гия гостиничного обслуживания: Учебник для 2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: ор# проф. образования/ И. Ю. Ляпина; Под ред. ганизация, управление, обслуживание. — Ки# А.Ю.Ляпина. — 2#е изд., стер. — М.: Издатель# ев: Альтерпресс, 2002. — 374 с. ский центр «Академия», 2002. — 208 с. 3. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный биз# 12. Организация обслуживания в гостини# нес. — Ростов#на#Дону: Феникс, 2001. — 412 с. цах и туристических комплексах: Учебное по# 4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и собие — М: Альфа#М; ИНФРА#М, 2006. — туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 304 с. 2003. — 352 с. 13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии 5. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Ка# «НПО Изд#во “Экономика”», 2000. — 207 с. бушкина. — М.: Новое знание, 2004. — 392 с. 14. Работы компании HeadHunter // hh.ru. 6. Журнал «Парад Отелей». 15. Работы компании Libra International // 7. Информационное агенство Все отели www.libra.ru. России // www.all#hotels.ru. 16. Скобкин С.С. Место и роль экономиче# 8. Информационно#справочный ресурс, ской стратегии в управлении предприятием посвященный гостиничному бизнесу, Prohotel индустрии гостеприимства и туризма. «Парад // www.prohotel.ru. Отелей» №6, 2006 г. 9. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А. Менед# 17. Скобкин С.С. Повышение эффектив# жмент гостиниц и ресторанов: Учеб. посо# ности деятельности предприятий гостинично# бие. — 2#е изд. — Мн.:Новое знание, 2001. — го хозяйства. Дисс. к.э.н. М.: 2002. 216 с. 18. Федерального агентства по туризму РФ 10. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Черны# // www.russiatourism.ru. шев А.В. Организация и управление гостинич# ным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 265 с.

82 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 83

Приложения

ПРАВИЛА предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693, от 01.02.2005 №49)

I. Общие положения II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг III. Порядок предоставления услуг IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

I. Общие положения. 1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О за# щите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Вер# ховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст. 766; Собрание законодательства Россий# ской Федерации, 1996, №3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги). 2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: – «гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное иму# щество), предназначенный для предоставления услуг; – «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и исполь# зующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; – «исполнитель» — организация независимо от организационно#правовой формы, а также ин# дивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. 3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (на# именование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю ин# формацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Приложения 83 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 84

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достовер# ную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: – настоящие Правила; – сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; – свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория при# сваивалась; – сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер серти# фиката соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер дек# ларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего деклара# цию, и орган, ее зарегистрировавший); – сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если дан# ный вид деятельности подлежит лицензированию; – извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказа# ния услуг; – цену номеров (места в номере); – перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); – перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; – сведения о форме и порядке оплаты услуг; – предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; – перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, пред# оставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; – порядок проживания в гостинице; – сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, тор# говли, связи, бытового обслуживания и др.; – сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; – сведения о вышестоящей организации. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке прожива# ния в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовы# ми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и до# полнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. 5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. 6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем состав# ления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на брониро# вание посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании бо# лее чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размеще# ние в гостинице производится в порядке общей очереди. 7. Исполнитель — коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско#правовым договором,

84 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 85

заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предос# тавлять услуги соответствующей категории лиц. 8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установлен# ном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: – наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отче# ство, сведения о государственной регистрации); – фамилию, имя, отчество потребителя; – сведения о предоставляемом номере (месте в номере); – цену номера (места в номере); – другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. 9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. 10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибываю# щих в гостиницу и убывающих из нее. 11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. 12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после при# нятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). 13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: – не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; – от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; – от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетно# го часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг. 14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсут# ствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально#техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. 15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: – вызов скорой помощи; – пользование медицинской аптечкой; – доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Приложения 85 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 86

– побудка к определенному времени; – предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. 17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребы# вания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного само# управления. 18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. 19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. 20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив ис# полнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о рас# торжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. 21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: – безвозмездного устранения недостатков; – соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного воз# мещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостат# ки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при ока# зании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворе# нию в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удов# летворения соответствующих требований потребителя. 22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услу# ги, если ее можно определить. 23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостини# це исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест. Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: – назначить исполнителю новый срок; – потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; – расторгнуть договор об оказании услуги.

86 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 87

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказа# нии услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если по# требитель принял оказанную услугу. 24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответ# ственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не# достатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребите# лю нарушением прав потребителя. 25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, пред# усмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установ# ленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». 26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. 27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

Пример оформления Правил предоставления гостиничных услуг в отеле.

ПРИКАЗ

«____» ______г.

№______

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить с ______г. правила предоставления гостиничных услуг в «Отеле ______. 2. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Генеральный директор

ВИЗЫ:

Менеджер службы содержания помещений Менеджер службы приема и размещения

Приложения 87 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 88

ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «______»

Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг ______(далее — Отель) разработаны на основе Постановления Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в редак# ции Постановлений правительства РФ от 02.10.1999 г. №1104, от 15.09.2000 г. №693, от 01.02.2005 №49) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (далее — Постановление).

1. УСЛОВИЯ ПОСЕЛЕНИЯ. 1.1. Режим работы Отеля — круглосуточный. 1.2. При поселении Гость предоставляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет или иное удостоверение личности, согласно п. 8 Постановления), и вносит 100% оплату за весь период проживания в Отеле. 1.3. При поселении Гость в качестве гарантии оплаты дополнительно предоставленных услуг, а именно: за пользование мини#баром и телефоном вносит депозит, сумма которого указана во внутреннем Приказе отеля.

2. УСЛОВИЯ БРОНИРОВАНИЯ. 2.1. Бронирование номера в Отеле осуществляется путем направления заявки в отдел брони# рования Отеля посредством почтовой, телефонной и иной связи. Тел. ______, Факс: ______, e#mail: ______. 2.2. При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания 2.3. В случае, если Гость при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за 1 сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бро# нирование за сутки до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подле# жит возврату. Данное бронирование переходит в статус Негарантированное и аннулируется, ес# ли от Гостя не поступила информация о подтверждении данного бронирования. 2.4. В случае, если Гость при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за весь срок проживания не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил брони# рование за сутки до предполагаемого дня заезда предоплата за 1 сутки проживания не подлежит воз# врату. Данное бронирование не аннулируется до поступления письменного отказа Гостя от брони# рования. При отсутствии письменного отказа от бронирования и услуги проживания Гостя в течение оплаченного срока, плата за каждые сутки услуги проживания Гостя возврату не подлежит. 2.5. При негарантированном (без предварительной оплаты) подтвержденном бронировании, если Гостем не указано точное время приезда, бронь аннулируется в ______даты заезда по местному времени.

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТЕЛЕМ. 3.1. Плата за проживание и услуги, предоставляемые Отелем, осуществляется по ценам, уста# новленным Прейскурантом, утвержденным Генеральным директором (Генеральным менедже# ром) Отеля. 3.2. Плата за проживание взимается в соответствии с установленным расчетным часом с 12.00 часов текущих суток по местному времени. 3.3. При гарантированном и негарантированном бронировании расчетным часом (check out time) всегда является 12.00 и взимается оплата в размере 100% стоимости номера в сутки, что га# рантирует гостю наличие номера с 12.00 до 12.00 при любом времени заезда. 3.4. При заезде без предварительного бронирования: – при заезде с 14.00 до 23.59 — выезд осуществляется в 12.00 следующих суток, и оплата взи# мается за сутки.

88 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 89

– при заезде с 00.00 до 05.59 — предоставляется поздний выезд в 23.00 текущих суток. При за# селении в Отель в указанное время и выезде в 23.00 текущих суток оплата взимается за сутки. – при заезде с 06.00 до 23.59 выезд осуществляется в 12.00 следующих суток и оплата взима# ется за сутки. 3.5. Время поселения в отель (check in time) — 14:00. При заезде Гостя без предварительного бронирования до указанного времени, отель предоставляет поселение Гостю при наличии сво# бодных номеров. 3.6. При продлении проживания до 14.00 часов — плата не взимается, 2 часа дополнительно# го пребывания с 12.00 до 14.00 часов текущих суток включаются в цену номера. 3.7. Продление номера после первых суток проживания возможно минимум на 0,5 суток. При продлении проживания с 14.00 до 23.00 часов текущих суток — взимается оплата в раз# мере 50% стоимости номера в сутки. При продлении проживания с 23.00 текущих суток до 12.00 следующих суток — взимается оп# лата в размере 50% стоимости номера в сутки. 3.8. При необходимости продления проживания в Отеле, Гость может обратиться в «Службу приема и размещения» за 2 часа до расчетного часа. При наличии свободных мест в Отеле срок проживания может быть продлен. 3.9. При продлении проживания в Отеле Гость оплачивает 100% стоимости проживания за продленный период. 3.10. Дополнительные услуги предоставляются Гостям за отдельную плату. Информацию о перечне и стоимости Дополнительных услуг предоставляется «Службой приема и разме# щения». 3.11. Детям до 6 лет в Отеле предоставляется бесплатное проживание. 3.12. При наличии возможности, Отель может предложить дополнительное место за допол# нительную плату в соответствии с действующим прейскурантом. 3.13. Отель предоставляет Гостям без дополнительной платы следующие виды услуг: – вызов скорой помощи; – пользование медицинской аптечкой; – доставка в номер корреспонденции, поступившей на имя Гостя; – побудка к определенному времени; – вызов такси – информация о расписании поездов и самолетов 3.14. При проживании Гостя в отеле более 2 суток, во всех категориях номеров смена постель# ного белья производится на третьи сутки с даты заезда, смена полотенец производится ежеднев# но. По просьбе Гостя может осуществляться досрочная смена постельного белья и полотенец без дополнительной оплаты. 3.15. При выезде из Отеля Гость производит окончательный расчет за предоставленные услу# ги, включая дополнительные услуги, в том числе городские, междугородние и международные телефонные переговоры, за исключением звонков внутри Отеля и сдает ключ от номера портье. В случае если Гость не воспользовался дополнительными услугами или воспользовался ими час# тично, Гость получает полный или частичный возврат депозита.

4. УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЕ В ОТЕЛЕ ВНЕ ОЧЕРЕДИ. 4.1. Вне очереди, при наличии свободных номеров, в Отеле размещаются: – Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры ордена славы; – Участники Великой Отечественной войны; – Инвалиды первой, второй и третьей групп и лица, сопровождающие их. – Работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных орга# нов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительст# венной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей).

Приложения 89 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 90

5. В ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ ВХОДИТ: 5.1. В случае утраты или повреждения имущества Отеля возместить ущерб в порядке, предус# мотренном действующим законодательством. Размер ущерба определяется по ценам согласно утвержденному Генеральным директором прейскуранту. 5.2. Соблюдать чистоту и порядок; 5.3. Соблюдать тишину; 5.4. Соблюдать правила пожарной безопасности; 5.5. Покидая номер закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет и другие электро# приборы; 5.6. По истечении оплаченного срока проживания — освободить номер.

6. В ОТЕЛЕ НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ. 6.1. Оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие; 6.2. Передавать посторонним лицам ключ от номера и карточку гостя; 6.3. Проживать в номере с домашними животными и птицами без согласования Администра# ции Отеля. 6.4. Хранить в номере громоздкие вещи (ящики, коробки размером более 50X50 должны хра# ниться в камере хранения отеля в целях обеспечения удобства проведения уборки номера, а так# же личной безопасности Гостей), взрывчатые, токсичные материалы, оружие. Оружие, как и дру# гие ценные вещи должны хранится в сейфе. 6.5. Пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере. 6.6. Переставлять и передвигать мебель без согласования с администрацией отеля. 6.7. Курить в номерах для некурящих. 6.8. Нарушать покой других Гостей, создавая шум. 6.9. Открыто носить любые виды гражданского, служебного, боевого оружия, имеющегося у гостей отеля, в том числе при исполнении ими служебных обязанностей, а также специальных средств снаряжения. 6.10. Распивать спиртные напитки, а также употреблять продукты питания в общественных помещениях отеля (лобби, холлы этажей).

7. ОБЯЗАННОСТИ ОТЕЛЯ. 7.1. Обеспечивать заявленное Отелем качество предоставляемых услуг. 7.2. Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых Отелем, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя», либо в «Службе приема и разме# щения» Отеля. 7.3. Предоставить по первому требованию Гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в «Службе приема и размещения» Отеля. 7.4. Незамедлительно рассматривать требования и жалобы Гостей.

8. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖИВАНИЯ. 8.1. Отель имеет право отказать Гостю в дальнейшем проживании в Отеле в случае наруше# ния настоящих Правил и несвоевременной оплаты услуг Отеля. 8.2. В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы про# изводится, если Гость подошел к стойке Службы приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером (Инспектор службы содержания поме# щений сразу присваивает номеру статус Чистый — Проинспектированный). Если Гость не воспользовался номером и подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера от 1#го до 2#х часов после поселения, возврат суммы, внесенной за проживание производится с удержанием 15% от стоимости номера в сутки. Если Гость воспользовался

90 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 91

номером или подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера позднее 2#х часов после поселения — возврат оплаты за первые сутки проживания не про# изводится. 8.3. В случае истечения срока проживания Гостя в Отеле при отсутствии Гостя по месту прожива# ния с 12:00 до 23:00 либо с 23:00 до 12:00 суток (если проживание не продлено и не оплачено в срок), администрация Отеля вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере отсутствующего Гостя, освободить номер. Материальные ценности в виде денежных средств, драго# ценных металлов, ценных документов, администрация помещает на бесплатное хранение в сейфо# вую ячейку, находящуюся в «Службе содержания помещений», остальные вещи помещаются в «Ка# меру забытых и найденных вещей» Службы содержания помещений номерного фонда. 8.4. Порядок и правила хранения и получения имущества из «Камеры забытых и найденных вещей», утвержден Генеральным директором (Генеральным менеджером) Отеля и находится в «Службе приема и размещения». 8.5. Отель, в соответствие со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отве# чает за сохранность вещей Гостя за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бу# маг и других драгоценных вещей. 8.6. Администрация Отеля не несет ответственности за ценные вещи, не сданные на хране# ние в сейфовая ячейку, расположенную в «Службе приема и размещения». 8.7. Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, без промедления заявляет об этом администрации Отеля в «Службу приема и размещения». В противном случае, Отель освобождается от ответственности за несохранность вещей. 8.8. В случае обнаружения забытых вещей Отель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. Отель хранит забытую Гостем в Отеле вещь в течение 3 месяцев. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года согласно «Положению о камере забытых и найденных вещей». 8.9. Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях отеля (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения. 8.10. При разрешении конфликтных ситуаций Гость и Отель руководствуются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Услуги сферы туризма: первый квартал 2007 года.

Проведенный Ростуризмом анализ статистических данных Росстата по туристским услугам, а также по услугам гостиниц и аналогичных средств размещения за первый квартал 2007 года по# казал следующее. В первом квартале 2007 года объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения вырос на 2 743 801,3 тыс. руб. по сравнению с аналогичным периодом 2006 г. и составил 17 819 632,7 тыс. рублей. Общий объем туристских услуг за первый квартал 2007 года достиг 7 822 621,0 тыс. рублей, что на 13,5% больше, чем за январь#март 2006 года. В структуре объема платных услуг населению доля услуг гостиниц и аналогичных средств раз# мещения за первый квартал 2007 г. по сравнению с первым кварталом 2006 г. практически не из# менилась, и составила 2,5% (от всех видов услуг). Доля туристских услуг в структуре объема платных услуг населению в первом квартале 2007 года также практически осталась на уровне аналогичного периода 2006 года и составила 1,1 % (от всех видов услуг). Данные по объему платных услуг населению за январь#март 2006–2007 гг. представлены в следующей таблице.

Приложения 91 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 92

Таблица 3. Объем платных услуг населению по видам.

1 квартал 1 квартал 1 квартал 2007 г. к Виды услуг 2006 г., 2007 г., 1 кварталу тыс. руб. тыс. руб. 2006 г. (в % )

Платные услуги (всего) 599 825 786,4 734 786 588,4 122,5 в том числе:

Услуги гостиниц и аналогичных средств 15 075 831,4 17 819 632,7 118,2 размещения

Туристские 6 892 177,0 7 822 621,0 113,5

Перечень 150 мировых гостиничных сетей.

Количество Количество № Название компании Страна комнат отелей 1 InterContinental Hotels Group 536 318 3 520 Англия 2 Cendant Corp. 518 747 6 402 США 3 Marriott International 490 564 2 718 США 4 Accor 453 403 3 894 Франция 5 Choice Hotels International 388 618 4 810 США 6 Hilton Hotels Corp. 348 483 2 173 США 7 Best Western International 310 245 4 110 США 8 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 229 247 738 США 9 Carlson Hospitality Worldwide 147 624 881 США 10 Hilton Group plc 98 689 392 Англия 11 Hyatt Hotels/Hyatt International 89 602 208 США 12 Sol Meli SA 80 494 331 Испания 13 TUI AG/TUI Hotels & Resorts 76 000 290 Германия 14 Socit du Louvre 66 356 896 Франция 15 Interstate Hotels & Resorts 65 250 295 США 16 Wyndham International 50 980 190 США 17 Extended Stay America 50 240 472 США 18 FelCor Lodging Trust 45 000 161 США 19 La Quinta Corp. 43 457 363 США 20 Westmont Hospitality Group 40 000 332 США 21 U.S. Franchise Systems 36 633 470 США 22 Club Mditerrane 36 106 103 Франция 23 Le Mridien Hotels & Resorts 35 589 143 Англия 24 NH Hotels SA 34 458 239 Испания 25 Hospitality Properties Trust 34 284 271 США 26 Rezidor SAS Hospitality 34 000 162 Бельгия 27 CNL Hospitality Corp. 32 822 136 США 28 Fairmont Hotels & Resorts 32 700 82 Канада 29 Prime Hospitality Corp. 32 240 248 США 30 Barcelo Hotels & Resorts 30 917 137 Испания

92 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 93

Количество Количество № Название компании Страна комнат отелей Caesars Entertainment (formerly Park 31 29 000 29 США Place Entertainment) 32 Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 28 385 253 Нидерланды 33 Whitbread Hotel Company 27 558 362 Англия 34 Walt Disney Company 27 553 27 США 35 Jin Jiang Int'l Hotel Mgmt. Corp. 27 484 120 Китай 36 Mandalay Resort Group 27 000 16 США 37 C.H.E. Group plc 26 942 373 Англия 38 Tharaldson Enterprises 25 899 360 США 39 Iberostar Hotels & Resorts 25 250 74 Испания 40 Millennium & Copthorne Hotels plc 25 114 90 Англия 41 Riu Hotels Group 25 000 106 Испания 42 MeriStar Hospitality Corp. 24 733 92 США 43 Prince Hotels 23 859 90 Япония 44 MGM Mirage 23 401 13 США 45 Marcus Corp. 21 020 199 США 46 Tokyu Hotel Management Co. 20 751 75 Япония 47 Shangri;La Hotels & Resorts 20 227 41 Китай 48 Ocean Hospitalities 19 748 133 США 49 Columbia Sussex Corp. 19 000 62 США 50 Best Value Inn Hotel Group 18 576 318 США 51 Lodgian 18 164 96 США 52 Dorint Hotels & Resorts 17 811 96 Германия 53 Occidental Hotels 17 574 76 Испания 54 Homestead Studio Suite Hotels 16 866 132 США 55 JAL Hotels Company Ltd. 16 627 54 Япония 56 AFM Hospitality Corp. 16 096 170 Канада 57 Four Seasons Hotels & Resorts 16 033 62 Канада 58 Sunstone Hotel Properties 15 717 78 США 59 Royal Host Hotels & Resorts 15 500 174 Канада 60 Grupo Posadas Management 15 253 80 Мексика 61 John Q. Hammons Hotels 14 499 59 США 62 Omni Hotels 13 770 39 США 63 Drury Inns 13 540 106 США 64 Steigenberger Hotels AG 13 352 79 Германия 65 Cubanacan S.A. 13 266 52 Куба 66 Hospitality International 13 249 271 США 67 ANA Hotels 13 125 41 Япония 68 Adam's Mark Hotels 13 100 23 США 69 Southern Sun Hotels (Pty.) Ltd. 13 010 81 Южная Африка 70 Queens Moat Houses Hotels 12 385 88 Англия

Приложения 93 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 94

Количество Количество № Название компании Страна комнат отелей

71 WestCoast Hospitality Corp. 12 323 71 США 72 Harrah's Entertainment 12 181 21 США 73 Outrigger Enterprises 12 024 52 США 74 Fujita Kanko 12 012 45 Япония 75 Janus Hotels & Resorts 11 953 70 США 76 White Lodging Services 11 884 88 США 77 Equity Inns 11 875 92 США 78 Washington Hotel Corporation 11 825 51 Япония 79 Sage Hospitality Resources 11 745 85 США 80 Husa Hotels Group 11 460 152 Испания 81 LTI International Hotels 11 148 40 Германия 82 Grupo Hotelero Gran Caribe, SA 11 000 48 Куба 83 Rica Hotels 10 900 91 Норвегия 84 Maritim Hotels 10 750 40 Германия 85 G.S.M. Hoteles 10 655 86 Испания 86 Thistle Hotels plc 10 500 56 Англия 87 Fiesta Hotels 10 314 39 Испания 88 AmericInn International LLC 10 245 188 США 89 Orbis Company 10 090 55 Польша 90 Raffles International 9 827 28 Сингапур 91 Mvenpick Hotels & Resorts 9 735 49 Швейцария 92 Danubius Hotel and Spa Company 9 600 61 Венгрия 93 Hospitality Alliance AG 9 578 69 Германия 94 Sunroute Company Ltd. 9 520 73 Япония 95 Protea Hospitality Corp. 9 481 106 Южная Африка 96 Tishman Hotel Corp. 9 408 18 США 97 American Property Mgmt. Corp. 9 393 38 США 98 APA Hotel Ltd. 9 200 41 Япония 99 Noble Investment Group 8 744 63 США 100 Hankyu Group 8 738 45 Япония 101 Pandox AB 8 700 45 Швеция 102 Remington Hotel Corp. 8 548 40 США Suburban Franchise Systems (formerly 103 8 534 63 США InTown Suites) 104 Hostmark Hospitality Group 8 350 32 США 105 Innkeepers USA Trust 8 311 67 США 106 Kokusai Kogyo Hotel Group 8 301 26 Япония 107 Boykin Management Company 8 273 30 США 108 ShoLodge 8 250 100 США 109 Loews Hotels 8 228 20 США

94 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 95

Количество Количество № Название компании Страна комнат отелей

110 Atlantica Hotels International 8 228 43 Бразилия 111 Princess Hotels 8 195 21 Испания 112 Kitchin Hospitality LLC 8 139 119 США 113 Innkeepers Hospitality Inc. 8 040 63 США 114 Taj Hotels, Resorts & Palaces 8 020 63 Индия 115 Gaviota S.A. 8 002 36 Куба 116 Ringhotels 8 000 150 Германия 117 Prism Hotels 7 935 41 США 118 Jianguo International Hotels Ltd. 7 823 30 Китай 119 CHIP Hospitality 7 727 33 Канада 120 First Hotels AS 7 700 60 Норвегия 121 Winegardner & Hammons 7 682 32 США 122 GF Management 7 616 37 США 123 Capital Hotel Management LLC 7 500 19 США 124 Jolly Hotels SpA 7 446 48 Италия 125 Okura Hotels 7 441 24 Япония 126 Thayer Lodging Group 7 352 22 США 127 Kempinski Hotels & Resorts 7 327 35 Швейцария 128 Budget Host International 7 300 180 США 129 Boyd Gaming Corp. 7 300 10 США 130 Pestana (GP) Hotels 7 266 72 Португалия 131 Cham Palaces & Hotels 7 200 19 Сирия 132 Destination Hotels & Resorts 7 172 27 США 133 Winston Hotels 7 071 50 США 134 Driftwood Hospitality Mgmt. LLC 7 039 25 США 135 New Otani Company Ltd. 6 931 22 Япония 136 Jarvis Hospitality Management 6 877 65 Англия 137 National 9 Inns 6 840 123 США 138 Macdonald Hotels plc 6 771 88 Шотландия 139 Hoteles Hesperia SA 6 679 42 Испания 140 Romantik Hotels & Restaurants Int'l. 6 575 185 Германия 141 Aramark Harrison Lodging 6 558 51 США 142 Kimpton Hotel & Restaurant Group 6 417 36 США 143 Sokos Hotels 6 400 38 Финляндия 144 Mandarin Oriental Hotel Group 6 393 18 Китай 145 Jurys Doyle Hotel Group plc 6 357 30 Ирландия 146 Restel 6 336 37 Финляндия 147 Davidson Hotel Company 6 259 23 США 148 Corinthia Hotels International 6 230 23 Мальта 149 MOA Hospitality 6 168 75 США 150 SuperClubs Super;Inclusive Resorts 6 078 18 Ямайка

Приложения 95 Verstka 27 FINAL.qxd 06.11.2007 21:47 Page 96

Для заметок

Формат 72 х 104 /16. Условно$печатных листов 6,6. Печать офсетная. Тираж 1000 экз.

96 Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства cover 27.qxd 06.11.2007 21:46 Page 2 cover 27.qxd 06.11.2007 21:46 Page 1

Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства

2007