Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kereta Api Commuter Line Jabodetabek pada Stasiun

Herlin Widasiwi Setianingrum

Akademi Bahasa Asing Bina Sarana Infromatika Jl. Salemba Tengah No. 45, Pusat e-mail: [email protected]

Abstract – The users of Commuter Jabodetabek Train services are increased from year to year. However, this increase is not supported by the enhancement in the maximum service quality by PT. KAI Commuter Jabodetabek as sole organizer of Jabodetabek railway services. Maintaining customer loyalty is one of the good steps that can be applied by PT. KAI Commuter Jabodetabek. Hence, PT. KAI Commuter Jabodetabek is expected to be able to know what factors which can increase customer loyalty and also evaluate the factors that can decrease the level of customer loyalty, which can lead to better performance in order to achieve customer loyalty. Therefore, this research discusses about how Service Quality affects the Customer Loyalty of Jabodetabek Commuter Train’s users in Bogor Station. The design of this study is quantitative methods by making a regression test. The result shows that Quality of Service has a significance value of 0.003 which indicates that Service Quality positively and significantly affects the Customer Loyalty of Jabodetabek Commuter Train’s users in Bogor Station. Thus, to improve the Customer Loyalty of PT. KAI Commuter Jabodetabek, the company must improve the quality of its services.

Keywords: Service Quality, Customer Loyalty.

I. PENDAHULUAN diharapkan mampu menjaga perilaku yang ramah, Transportasi memegang peranan yang sangat efisien dan efektif dalam menyajikan penting dalam menunjang pertumbuhan ekonomi produk/jasanya, sehingga dapat menumbuhkan masyarakat dan merupakan urat nadi dalam kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. pembangunan ekonomi suatu negara. Maka moda PT. KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan transportasi massal yang efektif dan efisien, juga dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah mengutamakan keselamatan dan kenyamanan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan pengguna pun harus dikembangkan. Moda juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor transportasi massal yang memiliki tingkat efisiensi yang dapat menurunkan tingkat loyalitas pelanggan. dan efektifitas paling tinggi adalah kereta api. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Melysa E. Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, Pongoh yang berjudul Kualitas Pelayanan, Kualitas mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Produk, dan Harga Pengaruhnya terhadap Indonesia adalah PT (Persero) Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel di Kota yang selanjutnya disingkat menjadi PT KAI Manado menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, (Persero). Sebagai badan penyelenggara tunggal jasa kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap angkutan kereta api di Indonesia, PT. KAI loyalitas pelanggan. membentuk anak perusahaan, salah satunya adalah Berdasarkan uraian di atas, penulis pun tertarik PT KAI Commuter Jabodetabek atau disingkat untuk membuat penelitian yang membahas tentang menjadi PT KCJ yang berfungsi sebagai apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap penyelenggara jasa angkutan kereta api di daerah Loyalitas Pelanggan pengguna Kereta Api Jabodetabek. Commuter Jabodetabek pada Stasiun Bogor. Jumlah pengguna jasa transportasi Kereta Api Adapun hipotesis statistik dalam penelitian ini Commuter Jabodetabek mengalami peningkatan dari adalah sebagai berikut: = tahun ke tahun. Namun, peningkatan tersebut tidak Ho 0, artinya tidak ada pengaruh antara variabel dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan independen (X) dengan variabel dependen yang maksimal oleh PT. KAI Commuter (Y) ≠ Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa H1 0, artinya ada pengaruh antara variabel Kereta Api wilayah Jabodetabek. independen (X) dengan variabel dependen Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan (Y) salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 51

Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018

II. METODOLOGI PENELITIAN perusahan untuk menumbuhkan rasa percaya 2.1. Kualitas Layanan para pelanggan kepada perusahaan. Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena 4. Empathy (perhatian) kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang Memberikan perhatian dan peduli kepada atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan konsumen dapat juga dimaksudkan memberikan kesesuaian bagi para pembelinya. Definisi mengenai perhatian tulus dan bersifat individual atau kualitas pelayanan mungkin berbeda, namun secara pribadi yang diberikan kepada para pelanggan khusus meliputi hal dalam menentukan apakah dengan berupaya memahami keinginan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan pelanggan. Pelanggan menilai kualitas pelayanan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan diberikan yang merupakan proses dimana hasil secara spesifik, serta memiliki waktu disampaikan. pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Parasuraman et al dalam Kheng et al. (2010) 5. Tangibles (bukti langsung) menyebutkan bahwa layanan berarti derajat Kemampuan suatu perusahaan dalam perbedaan yang timbul dari proses pelayanan dan menunjukkan eksistensinya kepada pihak interaksi antara peyedia layanan dengan konsumen. eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari mengenai pelayananyang akan diterima dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. persepsijasa yang diterima (Parasuraman et al. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dalam Akbar dan Parves, 2009). Zeithaml (2017) dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pegawainya. pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang Selanjutnya Christian Gronroos (2013) pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : Kualitas pelayanan merupakan sebuah konsep 1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan multidimensi. Dimensi kualitas pelayanan dapat akan merasakan karyawan dan sistem opersional diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan oleh yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang dikenal 2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan sebagai service quality atau biasa disebut dengan keinginan untuk menyelesaikan masalah SERVQUAL (Kotler dan Keller, 2007), antara lain pelanggan. sebagai berikut: 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang 1. Reliability (kehandalan) berhubungan langsung dengan pelanggan harus Kemampuan menyelenggarakan jasa yang akan memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas diandalkan, akurat dan konsisten, dengan kata berdasarkan standar yang ada, termasuk lain kemampuan suatu perusahaan untuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan memberikan pelayanan yang lebih baik. secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan diinginkan harus mempunyai personel yang waktu, pelayanan yang sama, untuk semua dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, mengatasi kondisi tersebut. dan dengan akurasi yang tinggi. Selain itu, Gronroos (2013) mengemukakan bahwa 2. Responsiveness (daya tanggap) pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki 2 (dua) Kemampuan untuk membantu atau melayani dimensi, yaitu: konsumen dengan cepat atau kemampuan untuk a) Technical Quality membantu dan memberikan pelayanan yang Suatu komponen yang terkait dengan kualitas responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan output jasa yang diterima pelanggan, meliputi penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan Search Quality dan Experience Quality konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan b) Functional Quality yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara dalam kualitas pelayanan. penyampaian suatu jasa. 3. Assurance (jaminan) Sedangkan Tjiptono (2007) berpendapat bahwa Mencakup pengetahuan, kesopanan dan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang pelayanan dari karyawan serta kemampuannya berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses untuk membangun kepercayaan dan keyakinan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi bagi konsumen atau dapat diartikan pengetahuan, harapan. Sehingga kualitas pelayanan dapat kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

52 p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018 penyampaiannya dalam mengimbangi harapan Pelanggan mungkin akan setia pada perusahaan konsumen. untuk satu jenis produk atau satu merek tertentu Selanjutnya, Tjiptono (2012) mengemukakan 4 tidak pada produk lainnya. karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang 2. Loyalitas tidak dapat disebut sebagai akibat dan membedakannya dengan barang, yaitu: rendahnya harga dimana akan menyebabkan 1. Intangibility: tidak ada bentuk fisiknya sehingga Pelanggan berpindah ke merek yang lain yang tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar lebih murah. Harga yang istimewa bagi menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan Pelanggan dapat menjadi hal penting untuk kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan. membangun hubungan dengan kesetiaan 2. Inseparability: pelayanan (jasa) yang dijual tidak Pelanggan. terpisahkan dari orang yang memasarkan. 3. Loyalitas memerlukan keterlibatan positif dan Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada Pelanggan bukan pembelian rutin yang saat yang bersamaan. Service provider (penyedia sederhana. Kesetiaan Pelanggan lebih dan jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu sekedar kepuasan Pelanggan sekalipun kepuasan secara langsung maupun tidak langsung sehingga merupakan hal yang penting bagi kesetiaan di hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) masa mendatang. dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi. 4. Loyalitas dibangun melalui dua arah: perusahaan 3. Variability : pelayanan (jasa) yang beragam ke Pelanggan dan Pelanggan ke perusahaan, sangat tergantung siapa yang menyajikan sebelum Pelanggan loyal ke perusahaan maka 4. Perishability : sifatnya tidak dapat disimpan. seharusnya perusahaanlah yang terlebih dahulu loyal kepada Pelanggan. 2.2. Loyalitas Pelanggan 5. Loyalitas adalah pengalaman keseluruhan dan Loyalitas merupakan istilah yang telah digunakan sebuah merek bukan hanya sebuah dampak dan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian kepada iklan atau kegiatan komunikasi kepada kosumen. sesuatu. Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah 6. Loyalitas merupakan hasil kegiatan hubungan loyalitas telah digunakan untuk melukiskan antara perusahaan dengan Pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada kesetiaan staf perusahaan merupakan faktor sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan penting untuk membangun loyalitas Pelanggan membeli dan menggunakan barang serta jasanya Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008) pelanggan secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan antusiasme untuk memperkenalkannya kepada rekan-rekannya. siapapun yang mereka kenal. Griffin mengemukakan Loyalitas yang dimiliki pelanggan merupakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, sebuah komitmen dari pelanggan terhadap suatu semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan merek atau perusahaan yang tercermin dari dari satu pelanggan ini. pembelian yang berulang dan konsisten. Loyalitas Kemudian, Griffin dalam Hurriyati (2008) membagi atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut: waktu singkat, tetapi melalui proses dan pengalaman 1) Suspect, yaitu orang yang mungkin membeli pembelian jasa secara konsisten dalam waktu yang produk tetapi belum memiliki informasi lama. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak mengenai produk perusahaan. hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat 2) Prospect, yaitu semua orang yang memiliki kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan kebutuhan akan produk dan mempunyai mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan mereka telah memiliki informasi tentang jasanya. produk melalui rekomendasi pihak lain. Pearson dalam Akbar dan Parves (2009) 3) Disqulified rospects, yaitu prospect yang telah mendefinisikan pelanggan loyal sebagai himpunan mengetahui keberadan produk, tetapi tidak pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap memiliki kebutuhan akan produk tersebut atau perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa perusahaan, dan produk tersebut. merekomendasikan produk atau jasa perusahaan 4) First time customer, yaitu pelanggan yang kepada orang lain. membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih Pearson dalam Akbar dan Parver (2009) menjadi pelanggan baru. mengemukakan bahwa terdapat enam prinsip 5) Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah loyalitas Pelanggan, antara lain: melakukan pembelian suatu produk sebanyak 1. Loyalitas itu menyangkut masalah Pelanggan dua kali atau lebih. yang berusaha untuk setia atau terbatasi oleh 6) Clients, yaitu semua pelanggan yang membeli faktor-faktor seperti harga atau regulasi sehingga produk perusahaan secara teratur, dan ia tidak akan mengekspresikan kesetiaanya itu. hubungan ini berlangsung lama. p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 53

Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018

7) Advocates, yaitu cliens yang secara aktif Zeithalm (2017) mengatakan loyalitas mempunyai mendukung perusahaan dengan memberikan beberapa dimensi antara lain yaitu: rekomendasi kepada orang lain agar mau a. Mengatakan hal positif membeli produk perusahan tersebut. Adalah berupa penyampaian kepada orang lain Selain itu, menurut Griffin (2007) loyalitas dalam bentuk kata-kata secara positif tentang pelanggan terbagi atas empat jenis, antara lain: suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan, 1. Tanpa Loyalitas cerita atau uraian pengalaman. Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan b. Merekomendasikan kepada orang lain dengan tingkat pembelian yang berulang yang Adalah suatu proses yang berujung pada rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. mengajak pihak lain untuk ikut menikmati Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu positif yang dirasakan. membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia c. Melanjutkan membeli jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut- Adalah sikap untuk membeli ulang terus- turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia tak peduli dimana. jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan 2. Loyalitas yang Lemah yang dapat dilandasi dari kesetiaan. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan 2.3. Desain Penelitian loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena Desain penelitian ini menggunakan metode terbiasa. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan kuantitatif dengan menggunakan SPSS 17. faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Kuesioner akan diberikan kepada pelanggan 3. Loyalitas Tersembunyi Commuter Line Jabodetabek dari Stasiun Bogor Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung yang merupakan responden penelitian, data dengan tingkat pembelian berulang yang rendah berdasarkan kuesioner akan dilakukan tabulasi dan menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan kemudian dilakukan uji coba instrumen, proses memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh selanjutnya akan dilakukan dengan membuat uji situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan regresi. pembelian berulang. 4. Loyalitas Premium 2.4. Bentuk Penelitian Kuantitatif Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian penelitian kuantitatif, yang terdiri dari variabel berulang yang juga tingi. Pada tingkat preferensi terikat (dependen) dan varibel bebas (independen) paling tinggi tersebut, orang bangga karena yaitu berupa variabel Y sebagai variabel terikat menemukan dan menggunakan produk atau jasa dalam hal ini yang menjadi variabel Y adalah tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka Loyalitas Pelanggan, sedangkan variabel X yaitu dengan rekan dan keluarga. Kualitas Layanan sebagai varibel bebas. Metode ini Tjiptono (2012) mendefinisikan Loyalitas konsumen digunakan untuk mengetahui pengaruh Kualitas sebagai kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode Menurut Tjiptono (2012), loyalitas disini dapat survey. Data primer dalam penelitian ini adalah data diukur dengan 3 dimensi, antara lain: yang diperoleh dengan survey lapangan melalui a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan pembagian kuesioner kepada pelanggan Commuter barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia Line Jabodetabek pada Stasiun Bogor sebagai jasa yang bersangkutan responden. Data sekunder penelitian ini meliputi b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang berbagai keterangan yang diperoleh berdasarkan ditawarkan oleh pihak lain. literatur-literatur maupun dokumentasi yang dimiliki c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, PT. KAI Commuter Jabodetabek yang dapat maka pelanggan akan memberitahukan kepada menunjang penelitian ini. pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia 2.5. Teknik Pengumpulan Data tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan Penelitian merupakan aktivitas ilmiah yang memberitahukan pelayanan yang kurang sistematis, terarah dan bertujuan. Oleh karena itu memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. data atau informasi yang dikumpulkan haruslah Bloemer et al. dalam Heryati (2015) relevan dengan permasalahan yang akan diteliti. mengungkapkan tujuan akhir keberhasilan Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan dalam penelitian ini adalah: pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas 1. Data Primer yang kuat. Data primer adalah data yang berasal langsung dari responden. Data primer yang merupakan data utama

54 p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018 yang akan digunakan untuk analisis, diperoleh Berdasarkan informasi yang diperoleh peneliti, langsung dengan menyebarkan kuesioner untuk diisi jumlah rata-rata pengguna Commuter Line oleh responden yang dituju (target subjek). Data Jabodetabek pada stasiun Bogor adalah 39.114 primer dibagi menjadi dua yaitu: penumpang per hari. Maka dengan dengan a. Kuesioner menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah Menurut Riduwan (2009:37) angket atau kuesioner sampel sebanyak 100 responden. adalah daftar pernyataan atau pertanyaan yang dikirimkan kepada responden baik secara langsung 2.7. Uji Instrumen Penelitian atau tidak langsung (melalui pos atau perantara). Uji instrumen penelitian yang penulis gunakan Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut: menyebarkan kuesioner secara langsung kepada seluruh sampel yang dilakukan dalam jangka 1. Validitas waktu satu minggu. Data dari responden Menurut Juliansyah (2012) Validitas atau keabsahan didapatkan dari instrumen kuesioner, dengan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur menggunakan closed questions dimana responden tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. dapat dengan cepat dan mudah menjawab Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Uji kuesioner, sehingga data dari kuesioner dapat Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid dengan cepat dianalisis secara statistik. tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan Skala pengukuran yang digunakan adalah skala valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu likert dimana dalam pengisian kuesioner, mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh responden menentukan tingkat persetujuan mereka kuesioner tersebut. Apabila pengukuran instrumen terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah memperlihatkan validitas dan reliabilitas yang satu dari pilihan yang tersedia. Format yang tinggi, hal ini berarti data yang didapat merupakan digunakan adalah: sangat setuju (1), setuju (2), , data yang berkualitas baik. Responden uji coba tidak setuju (3), sangat tidak setuju (4). diusahakan memiliki karakteristik yang sama dengan b. Wawancara pengambilan data yang sesungguhnya. Dalam Wawancara adalah metode pengumpulan data penelitian ini digunakan 20 responden untuk dengan cara tanya jawab sepihak yang dikerjakan menguji keabsahan instrumen penelitian. dengan sistematis dan berlandaskan pada tujuan Adapun teknik korelasi yang biasanya dipakai penelitian. adalah teknik korelasi product moment dan untuk 2. Data Sekunder mengetahui apakah nilai korelasi tiap-tiap Data sekunder adalah data yang diperoleh secara pertanyaan itu signifikan, maka dapat dilihat nilai tidak langsung, baik berupa keterangan maupun product moment. Untuk mengujinya menggunakan literatur yang ada hubunganya dalam penelitian yang SPSS atau Microsoft Excel. Untuk dapat menghitung sifatnya melengkapai atau mendukung data primer. nilai product moment dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Juliansyah, 2012:169): Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui jurnal, tesis, studi pustaka, internet dan data n( xy)(  x y) yang ada pada PT. KAI Commuter Jabodetabek. n x2  x 2 n y2  y 2 Data sekunder dapat diperoleh melalui Studi rxy =       Pustaka. Studi Pustaka dilakukan untuk mencari dan Keterangan: mendapatkan data-data yang bersifat teoritis dan r = Koefisien korelasi berhubungan dengan penelitian yang sedang n = Jumlah responden dilakukan. Dengan mempelajari literatur-literatur, x = variabel bebas jurnal-jurnal penelitian, bahan kuliah dan sumber- y = variabel terikat sumber lainnya dari internet yang berhubungan Tingkat validitas diperoleh dengan membandingkan dengan penelitian. probabilitas nilai r hitung dengan r tabel pada tingkat error 0,05 ( 5% ). Jika nilai r hitung > r tabel maka 2.6. Populasi dan Sampel alat ukur tersebut dikatakan valid. Menurut Sugiyono (2016) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek 2. Reliabilitas yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji yang ditetapkan untuk diteliti dan dipelajari konsistensi jawaban responden. Cara untuk kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan populasi yang digunakan adalah pelanggan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan Commuter Line Jabodetabek yang menggunakan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah layanan Commuter Line Jabodetabek dari Stasiun jawaban responden konsisten atau tidak. Pengujian Bogor. Jumlah pengguna Commuter Line reliabilitas dapat dilakukan dengan test-retest, Jabodetabek dari Stasiun Bogor rata-rata 39.114 equivalent dan gabungan keduanya. (Sugiyono, setiap harinya. (PT. KAI) 2016). Namun uji validitas pada penelitian ini dibantu dengan SPSS 17. Formula yang p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 55

Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018 dipergunakan untuk menguji reliabilitas suatu III. HASIL DAN PEMBAHASAN instrumen bisa dilihat dari Cronbach’s Alpha, 3.1. Hasil Uji Validitas dimana instrumen dinyatakan reliable jika nilai Pada pengujian validitas ini digunakan 20 responden Cronbach’s Alpha minimal 0,6. (Muhidin, 2011). kemudian dihitung dengan rumus pearson product Realiabilitas adalah istilah yang dipakai untuk moment, kemudian membandingkan t hitung dengan menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran t tabel, nilai t tabel ditentukan pada uji validitas ini relative konsisten apabila pengukuran diulangi 0,444 yang diperoleh dari tabel r, df=n-2 pada duakali atau lebih (Singarimbun dan Sofian, 2011) tingkat 0,05. Kuesioner yang dinyatakan tidak valid pada penelitian ini untuk mencari realibilitas akan dihapus dari kuesioner. Berikut hasil uji instrument menggunakan rumus alpha “α”. Karena validitas instrument penelitian pada penelitian ini. instrument dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan Tabel 1. Validitas Variabel X uji validitas menggunakan item total, dimana untuk No r Hitung r Tabel Keterangan mencari realibilitas instrument yang skornya bukan 1 0.335 0.444 TDK VALID 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian 2 0.778 0.444 VALID maka menggunakan rumus alpha: 3 0.721 0.444 VALID 4 0.903 0.444 VALID 5 0.785 0.444 VALID Keterangan: 6 0.778 0.444 VALID : Realibilitas Instrumen 7 0.721 0.444 VALID K : Banyaknya butir pertanyaan/ soal 8 0.903 0.444 VALID : Jumlah varian butir 9 0.785 0.444 VALID : Varian total (varian skor-skor tes seluruh 10 0.883 0.444 VALID item) 11 0.491 0.444 VALID Untuk mencari menginterpretasikan hasil dari uji ini 12 0.520 0.444 VALID dapat menggunakan 2 cara: 13 0.494 0.444 VALID a. Jika r alpha positif, serta r alpha > r table, maka 14 0.785 0.444 VALID data tersebut reliable. 15 0.778 0.444 VALID Jika r alpha positif & r alpha < r table, maka data 16 0.721 0.444 VALID tersebut tidak reliable. 17 0.903 0.444 VALID b. r alpha harus lebih besar dari 0,6 (dianggap reliabel) Reliabilitas ditentukan dengan kriteria 18 0.785 0.444 VALID sebagai berikut: 19 0.721 0.444 VALID 1. Antara 0,800 sampai dengan 1.000 = sangat 20 0.903 0.444 VALID tinggi 21 0.785 0.444 VALID 2. Antara 0,600 sampai dengan 0,800 = tinggi 22 0.778 0.444 VALID 3. Antara 0,400 sampai dengan 0,600 = cukup 23 0.721 0.444 VALID tinggi 24 0.903 0.444 VALID 4. Antara 0,200 sampai dengan 0,400 = rendah 25 0.785 0.444 VALID 5. Antara 0,000 sampai dengan 0,200 = sangat 26 0.883 0.444 VALID rendah 27 0.491 0.444 VALID 28 -0.304 0.444 TDK VALID 3. Uji Persamaan Regresi 29 -0.464 0.444 TDK VALID Menurut (Sugiyono, 2016) rumus koefisien regresi 30 -0.139 0.444 TDK VALID dapat digunakan untuk melakukan prediksi seberapa 31 -0.412 0.444 TDK VALID tinggi nilai variabel dependen (kinerja) bila nilai 32 -0.304 0.444 TDK VALID variabel independen (motivasi kerja) dimanipulasi 33 0.491 0.444 VALID (dirubah-ubah). Untuk teknik persamaan regresi 34 0.520 0.444 VALID yang penulis gunakan adalah rumus persamaan 35 0.494 0.444 VALID regresi product momentdapat dirumuskan sebagai 36 0.785 0.444 VALID berikut: 37 0.778 0.444 VALID ...... 38 0.721 0.444 VALID Dimana: 39 0.903 0.444 VALID Y = Nilai yang diprediksikan 40 0.785 0.444 VALID a = Konstanta atau bila harga X= 0 41 0.721 0.444 VALID b = Koefisien regresi, yaitu peningkatan atau 42 0.903 0.444 VALID penurunan variabel Y yang didasarkan pada 43 0.785 0.444 VALID variabel X 44 0.778 0.444 VALID X = Nilai variabel independen 45 0.721 0.444 VALID

Sumber: diolah dari data primer (2017)

56 p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018

Dari hasil perbandingan antara r hitung dan r tabel sebesar 0.981 > 0.6 (ketentuan minimum nilai Alpha untuk 45 item pernyataan variabel Kualitas Layanan Cronbach) dengan kriteria sangat tinggi. diperoleh 39 pernyataan yang memiliki r hitung > r Sedangkan hasil Uji reliabilitas variabel Loyalitas tabel dan dinyatakan valid. Namun ada enam Pelanggan (Y) dapat dijelaskan pada Tabel 4 pernyataan yang tidak valid karena memiliki t hitung berikut: < t tabel antara lain nomor 1, 28,29,30,31 dan 32. Pernyataan pada nomor tersebut akan dihilangkan Tabel 4. Uji Reliabilitas variabel Y atau dihapus dari kuesioner. Kemudian kuesioner Reliability Statistics yang dinyatakan valid diurutkan atau disusun kembali. Cronbach's Alpha N of Items Tabel 2. Validitas Variabel Y .914 11 No r Hitung r Tabel Keterangan Sumber : diolah dari data primer (2017) 45 0.820 0.444 VALID 47 0.710 0.444 VALID Dari hasil uji reliabilitas untuk variabel Loyalitas 48 0.710 0.444 VALID Pelanggan dengan 11 item pernyataan. Maka, semua 49 0.822 0.444 VALID item pernyataan dinyatakan reliabel dengan kata lain 50 0.820 0.444 VALID dari variabel Loyalitas Pelanggan tidak ada item 51 0.742 0.444 VALID pernyataan yang dihapus atau dihilangkan karena 52 0.710 0.444 VALID nilai Alpha Cronbach untuk keseluruhan item 53 0.710 0.444 VALID sebesar 0.914 > 0.6 (ketentuan minimum nilai Alpha 54 0.462 0.444 VALID Cronbach) dengan kriteria sangat tinggi. 55 0.403 0.444 TDK VALID 56 0.721 0.444 VALID 3.3. Uji Korelasi 57 0.822 0.444 VALID Uji Korelasi merupakan teknik statistik yang Sumber : diolah dari data primer (2017) digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan timbal balik dari dua variabel atau lebih. Besar Dari hasil perbandingan antara r hitung dan r tabel kecilnya hubungan antara dua variabel dinyatakan untuk 12 item pernyataan variabel Loyalitas dalam bilangan yang disebut Koefisien korelasi. Pelanggan diperoleh 11 pernyataan yang memiliki r hitung > r tabel dan dinyatakan valid. Namun hanya Tabel 5. Hasil Uji Korelasi Kualitas Layanan ada satu pernyataan yang tidak valid karena terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki t hitung < t tabel yaitu nomor 55 yang Correlations kemudian akan dihilangkan dari kuesioner dan Pelayanan Loyalitas kuesioner akan dirutkan kembali. Dari hasil uji Pearson 1 .522** validitas instrument penelitian berupa kuesioner Correlation yang semula memiliki 57 item pernyataan berkurang menjadi 50 item pernyataan yang dinyatakan valid. Sig. (2-tailed) .000 Semua instrumen yang tidak valid di atas tidak akan N 100 100 diikutsertakan dalam penelitian. Pearson .522** 1 Correlation 3.2. Uji Reliabilitas Sig. (2-tailed) .000

Hasil Uji reliabilitas variabel Kualitas Layanan (X) N 100 100 dapat dijelaskan pada Tabel 3 berikut: **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). Tabel 3. Uji Reliabilitas variabel X Sumber : diolah dari data primer (2017) Reliability Statistics Cronbach's Dari tabel 4.7. di atas dapat dilihat hasil korelasi Alpha N of Items variabel Kualitas Layanan memiliki signifikansi kurang dari 0,05, dengan demikian bisa disimpulkan .981 39 bahwa variabel Kualitas Layanan memiliki korelasi Sumber : diolah dari data primer (2017) dengan Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan memiliki nilai signifikansi 0.000 < 0.05 dan Dari hasil uji reliabilitas untuk variabel Kualitas memiliki besar hubungan 0.522, dengan demikian Layanan dengan 39 item pernyataan. Maka, semua Kualitas Layanan memiliki korelasi dengan loyalitas item pernyataan dinyatakan reliabel dengan kata lain pelanggan. dari variabel Kualitas Layanan tidak ada item pernyataan yang dihapus atau dihilangkan karena nilai Alpha Cronbach untuk keseluruhan item p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314 57

Cakrawala, Vol. XVIII, No 1, Maret 2018

3.4 Uji Hipotesis dan Persamaan Regresi dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Pada penelitian ini hipotesis statistik yang digunakan Jakarta. (Jurnal Komunikologi Vol.12) adalah sebagai berikut: Hurriyati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Ho = 0, artinya tidak ada pengaruh antara variabel Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta. independen (X) dengan variabel dependen Juliansyah, Noor. (2012). Metodologi Penelitian: (Y) Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah. H1≠ 0, artinya ada pengaruh antara variabel Jakarta: Kencana. independen (X) dengan variabel dependen (Y) Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., and Untuk mengujinya dapat dilihat pada Tabel 6 berikut Mosahab, R. (2010). The Impact of Service ini: Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks Tabel 6. Hasil Uji Regresi in Penang, Malaysia, International Journal of Unstandardized Standardized Marketing Studies, Vol. 2, No. 2. Model Coefficients Coefficients Kotler, Philip; et al. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks. B Std. Error Beta t Sig. Pongoh, Melysa E. (2013). Kualitas Pelayanan, 1 (Constant) 26.749 4.644 5.760 .000 Kualitas Produk, dan Harga Pengaruhnya Pelayanan .142 .047 .502 3.029 .003 terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Sumber: diolah dari data primer (2017) Telkomsel di Kota Manado (Jurnal EMBA, 86- 94) Dari Tabel 6 di atas dapat diambil kesimpulan Riduwan. (2009). Metode dan Teknik Menyusun bahwa variabel independen (X) berpengaruh Tesis. Bandung: Alfabeta. signifikan terhadap variabel dependen (Y). Secara Sambas Ali, Muhidin; et al. (2011). Dasar-dasar rinci dapat dijelaskan sebagai berikut: Variabel Metode Statistika untuk Penelitian. Bandung: Kualitas Layanan (X) memiliki nilai signifikansi < Pustaka Setia. 0.05. Nilai signifikansinya sebesar 0.003. Dengan Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (2011). Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT Pustaka demikian pengujian Ho ditolak dan H1 diterima. Selain melihat nilai signifikansi bisa juga dengan LP3ES Indonesia. membandingkan t hitung, t hitung variabel Kualitas Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Layanan sebesar 3.029 > 0.677 (t tabel). Hal ini Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. memperlihatkan bahwa Kualitas Layanan (X) Tjiptono, Fandy. (2012). Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Jasa.: Penerbit Andi. Pelanggan (Y). Dan tanda positif pada t hitung Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen Jasa. Edisi menunjukkan bahwa Kualitas Layanan mempunyai Keempat. Yogyakarta: Andi Offset. hubungan searah dengan Loyalitas Pelanggan dan Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. besar pengaruhnya sebesar sebesar 0,142. Gremler. (2017). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 7th Edition. New York: Mc. Graw Hill. IV. KESIMPULAN . Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan Biografi Penulis: sehubungan dengan hasil penelitian ini dapat Herlin Widasiwi Setianingrum, S.S., M.M., lahir di disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh Yogyakarta, 11 Januari 1986. Menyelesaikan studi S1 positif terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna jasa Jurusan Bahasa dan Sastra Inggris di Universitas Negeri Commuter Line Jabodetabek. Artinya, jika Kualitas Jakarta pada tahun 2010, dan Program Pascasarjana Layanan naik maka Loyalitas Pelanggan pun naik, Magister Manajemen di Universitas BSI Bandung pada dan sebaliknya. tahun 2015. Aktif sebagai dosen tidak tetap di Akademi Bahasa Asing BSI Jakarta sejak awal tahun 2011.

REFERENSI

Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38. Griffin, Jill. (2007). Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It. New York: Lexington Book. Gronroos, Christian. (2013). Service Management and Marketing. Third Edition. England: John Wiley&Sons Ltd. Heryati, Euis. (2015). Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan

58 p-ISSN 1411-8629, e-ISSN:2579-3314