8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1. Kepuasan Penumpang

Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut (Aritonang: 2010). Respon dari konsumen terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan (Tjiptono: 2010). Kepuasan adalah menyangkut rasa senang (lega, gembira dan sebagainya) karena telah terpenuhi hasrat hati (keinginan). Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang dapatmemuaskan konsumen mereka. Pemenuhan kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantuauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka (konsumen).

Kepuasan konsumen merupakan perasaan dimana produk telah sesuai atau melebihi harapan konsumen. Perusahaan yang memiliki reputasi dalam memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan melakukan sesuatu yang berbeda dibandingkan dengan para kompetitornya (lamb, dkk dalam wiratama, 2014). Untuk mengetahui keinginan pangsa pasar perlu adanya pemahaman perilaku konsumen yaitu tugas penting bagi para pemasar. Tugas para pemasar untuk mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih

9

besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga titik jenuh konsumen terhadap produk yang pasti akan mengalami kejenuhan. Bahkan diantara beberapa pemasar masih ada yang belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak menyadari tujuan utama adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkannya (Sulistyowati dan Mulatsih, 2016). Perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggannya. Pelanggan akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan membagi perasaan puasnya dan pengalamannya dengan pelanggan lain, serta dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan (Irawan dalam Sulistyowati dan Mulatsih, 2016). Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu bisa memenuhi faktor tersebut. Pada dasarnya belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan konsumen. Ini terlihat bahwa dari perbedaan definisi terhadap kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh banyak para ahli (Wiratama, 2014).

Menurut (Kotler dalam Wiratama, 2014) secara umum menyebutkan kepuasan adalah perasaan atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Berarti dapat disimpulkan bahwa suatu kinerja yang diharapkan berada dibawah dari harapan, maka pembeli tidak merasa terpuaskan. Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan dari kata “facto” yang berarti 10

melakukan atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono dalam Wiratama, 2014). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurannya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel dalam Mardikawati dan Farida, 2013).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar dalam Azhari, dkk, 2016). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Azhari, dkk, 2016). Dengan demikian pelayanan, harga tiket serta fasilitas menjadi suatu hal penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang mampu mewujudkan semua hal ini akan mendapatkan tempat di mata pelanggan, dan sebaliknya, perusahaan yang mengabaikan hal ini akan ditinggalkan pelanggan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Untuk memperoleh gambaran tentang pengertian kualitas pelayanan dapat di fahami dari beberapa pendapat para ahli, persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan sesuai dengan harapan (Aritonang, 2010) Pernyataan perasaan dengan membandingkan antara harapan terhadap produk dan kenyataan yang dialami oleh seorang pelanggan (Simamora, 2009) Tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan. (Eswika dkk., 2015) “Degree to which a set of 11

inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan” (ISO 9000). Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing, bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (2010) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Eswika (2015) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Dimensi pengukuran kepuasan menurut Pasuraman dan Zeithaml (Simamora: 2012, 186), dalam melayani konsumen adalah: 1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 2. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta pengetahuan untuk dihubungi. 3. Asurance (jaminan) 12

yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

4. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi serta fa. Silitas tambahan yang menunjang didalam pelayanan 5. Responsiveness (ketanggapan). yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Menurut Tjiptono (2012) dala Arka Arvianata (2016) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Stanton (2010), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak terabatas (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2010) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Aritonang, 2010), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. 13

Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) dalam Khakim Lukman 2015 merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman dalam Andriani Kusumawati 2016 merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Dwi Ariani, 2010). Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesat mendorong setiap perusahaan untuk mengantisipasi persaingan yang ketat. Strategi yang tepat diperlukan untuk menghadapi persaingan agar bisa bertahan di pasaran. Strategi diperlukan terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas dapat tercipta apabila manajemen perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikembangkan parasuraman, Zeithalm dan Berry (Aritonang, 2010) adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty. Penerapan Total Quality Manajemen (TQM) yang diaplikasikan perusahaan 14

pada awalnya adalah untuk memperbaiki mutu produk namun dalam perkembangannya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan juga menerapkan TQM untuk memberikan kepuasan pelanggan. Inti dari Total Quality Manajemen (TQM) adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memenuhi keinginan dan kebutuhannya serta menciptakan proses pelayanan yang mudah (Parente, 2010) dalam Kusuma Wijayanto 2015. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan, sehingga akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kunci keunggulan bersaing bagi perusahaan karena memiliki nilai strategik. Untuk pelanggan yang loyal ini, perusahaan harus melakukan investasi dalam pembinaan hubungan dan keintiman pelanggan (Permatasari Karundeng 2013).

2.1.3 Harga Tiket Definisikan harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu dkk., 2009). Berdasarkan uraian tersebut, harga adalah jumlah uang yang akan diberikan oleh pembeli kepada penjual sebagai penyedia barang atau jasa, dan selanjutnya sang pembeli dapat menikmati manfaat barang atau jasa yang telah di berikan. Menurut Deliyanti O. (2012:164) Untuk mencapai tujuan perusahaan, dibutuhkan koordinasi yang baik dari semua fungsi manajemen. Pada dasarnya semua fungsi tersebut samapentingnya sebagai suatu system, namun pemasaran merupakan fungsi yang mempunyai intensitas hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal. Seringkali dikatakan bahwa pemasaran merupakan urat nadi perusahaan atau keberadaan pemasaran sangat kritis 15

kedudukannya dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan, dan berperan penting dalam pengembangan strategi. Adisasmita (2010:117) mendefinisikan “tarif angkutan adalah harga jasa angkutan yang harus dibayar oleh pemilik barang kepada perusahaan angkutan”. Warpani (2013) mendefinisikan “tarif sebagai harga jasa angkutan yang harus dibayar oleh pengguna jasa, baik melalui mekanisme perjanjian sewa menyewa, tawar menawar, maupun ketetapan pemerintah”. Salim (2009) mendefinisikan “biaya sebagai faktor yang menentukan dalam transportasi untuk penetapan tarif, alat kontrol agar dalam pengoperasian mencapai tingkat efektivitas dan efisien” Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, Lupiyoadi (2013) yang mengatakan bahwa lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitanya dengan kepuasan pelanggan salah satunya adalah harga. Termasuk dimensinya yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas dan harga bersaing. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable pemediasi” menyatakan bahwa harga memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Fadlika, dan Harti (2015) dengan judul “Pengaruh kualitas layanandan harga terhadap kepuasan pelanggan di wisata kolam renang teuku umar bojonegoro” menyatakan harga berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

16

2.1.4 Citra Merk Definisi merek menurut Kotler (2009) merek merupakan sebuah nama, simbol, tanda atau rancangan, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa dengan para pesaingnya. Definisi tersebut dapat diambil kesimpulan sederhana bahwa merek merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun menggunakan jasa. Menurut Kotler (2009) sebuah produk, baik barang maupun jasa harus memiliki sebuah nama atau merek. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Citra perusahaan dibentuk oleh konsumen itu sendiri sehingga bersifat tidak dapat direkayasa. Selain berbicara citra tentu perlu dibahas tentang merek, karena merek merupakan sebagai tanda pembeda antara perusahaan satu dengan yang lainnya. Dengan kata lain merek dibentuk untuk mempengaruhi persepsi konsumen, lalu dapat diingat di benak konsumen karena di beri nama atau simbol yang membedakan dengan perusahaan produk atau jasa lainnya. Tidak semua citra yang diberikan suatu perusahaan jasa bisa diterima oleh konsumen. Karena suatu merupakan penilaian mutlak yang diberikan konsumen atau pelanggan kepada suatu perusahaan jasa tersebut. Jadi dalam suatu penilaian yang diberikan pelanggan jasa atau konsumen tidak ada paksaan atau tekanan dari pihak manapun termasuk perusahaan penyedia jasa itu sendiri. Namun pada kenyataan yang ada saat ini ada juga konsumen atau pelanggan jasa transportasi tersebut memberikan ide dan pendapatnya agar suatu perusahaan tersebut meningkatkan kinerja ataupun pelayanannya. Hal ini dilakukan bukan sekegar kritik semata melainkan adalah penyampaian aspirasi konsumen terhadap perusahaan jasa transportasi tersebut. Hal tersebut dilakukan secara tidak langsung adalah untuk menyambungkan keinginan konsumen atau pelanggan dengan kondisi yang dimiliki perusahaan untuk menunjang suatu proses pelayanan jasa tersebut. 17

Tentu saja Semua permintaan dan saran yang di ungkapkan oleh konsumen atau pelanggan tidak semuanya harus di penuhi, namun dengan memberikan peluang kepada konsumen atau pelanggan untuk beraspirsi memberikan saran dan kritiknya kepada perusahaan jasa transportasi, dengan menerima suatu saran atau kritik dari konsumen atau pelanggan jasa transportasi serta bersungguh-sungguh dalam meningkatkan pelyanan maka secara tidak langsung perusahaan jasa transportasi tersebut sudah membangun citra merk jasa atau citra perusahaan dimata konsumen atau pelanggan jasa transportasi. Keller (2012) mendefinisikan citra merek sebagai persepsi tentang merek sebagaimana yang dicerminkan oleh merek itu sendiri ke dalam memori ketika seorang pelanggan melihat merek tersebut. Citra merek dibangun dari beberapa sumber yang meliputi merek dan pengalaman kategori produk, atribut produk, informasi harga, positioning pada komunikasi promosi, imaginasi pemakai, dan keadaan pemakaian. Model konseptual dari citra merek menurut Keller (2012) meliputi atribut merek, keuntungan merek, dan sikap merek. Pelanggan beranggapan bahwa citra sebuah perusahaan akan mempengaruhi citra merek suatu produk yang dihasilkannya. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable “pemediasi” ditemukan bahwa Citra merek memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.1.5. Penelitian Terdahulu Pada table 2.1 dijelaskan tentang penelitian terdahulu, penelitian terdahulu adalah merupakan suatu landasan dari sumber literatur baik dari jurnal ilmiah maupun juga buku yang berkaitan dan berhungan dengan penelitian. Yang mana juga digunakan sebagai acuan teori bagi penulis dalam menyusun penelitian tersebut. Penelitian terdahulu disesuaikan dengan variabel penelitian yang digunakan agar dapat ditemukan kesesuaian 18

pemikiran penulis dan teori yang digunakan. Landasan teori yang penulis ambil adalah penelitian terdahulu yang bersumber dari jurnal penelitian ilmiah. variable penelitian, serta hasil penelitian adalah sebagai berikut : 1. Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kepuasan Penumpang Berikut adalah jurnal penelitian dari Setyaningsih Sri Utami melakukan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang pengaruhi kepuasa pelanggan. Secara ringkas penelitian ini diberikan pada table 2.1 berikut : Tabel 2.1 Rujukan penelitian variabel kepuasan penumpang

Judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM

MEMPERGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PT. SOLO CENTRAL TAXI DI

Jurnal Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2015 : 33 – 44 Penulis Setyaningsih Sri Utami

Variabel Tarif (X1) Penelitian Kenyamanan (X2) Pelayanan (X3) Kepuasan Konsumen (Y) Teknik analisis Uji asumsi klasik

Regresi linier berganda

Hasil Hasil analisis data dalam penelitian mendukung semua Penelitian hipotesis yang diajukan. Tarif, kenyamanan dan pelayanan Solo Central Taxi mempunyai pengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen dan variabel 19

pelayanan mempunyai pengaruh dominan.

Hubungan Variabel kepuasan pelayanan dalam jurnal penelitian dengan terdahulu digunakan sebagai rujukan untuk variabel penelitian kepuasan pelayanan.

2. Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Rihi, dkk., melakukan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Secara ringkas penelitian ini diberikan pada table 2.2 berikut ;

Tabel 2.2 Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kualitas Pelayanan

Judul Pengaruh kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita Terhadap kepuasan Masyarakat

Pengguna Jasa Transportasi di (Studi Kasus: Koridor 1 dan Titik Pertemuan Koridor 1-2 Trans Sarbagita) Jurnal Jurnal SOSPOL_UDN (2014)

Penulis Rihi, dkk.

Variabel Kualitas Pelayanan (X) Penelitian Kepuasan Penumpang (Y) 20

Uji Validitas Uji Reabilitas Teknik Uji Asumsi Klasik Analisis Analisis Linear Regresi Sederhana Uji Signifikansi

Hasil Secara parsial dari kualitas pelayanan Bus Penelitian Trans Sarbagita terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa transportasi di Bali adalah positif signifikan. Pengaruh determinan dari kualitas pelayanan Bus Trans Sarbagita terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa transportasi di Bali adalah sebesar 64%. Hubungan dengan Variabel kualitas pelayanan dalam jurnal Penelitian penelitian terdahulu digunakan sebagai rujukan untuk variabel kualitas pelayanan.

3. Rujukan penelitian variabel harga tiket Kurnia Triantoro, dkk., melakukan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi secara ringkas penelitian ini diberikan pada table 2.3 berikut ;

Tabel 2.3 Rujukan Penelitian Untuk Variabel Harga Tiket

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api

Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT. 21

Kereta Api DAOP IV Jurnal Wacana Ekonomi, Jurnal Diponegoro Journal Of Social And Political Of Science Tahun 2015, Hal. 1-10

Penulis Kurnia Triantoro, dkk.

Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Penelitian Harga (x2) Kepuasan Pelanggan (Y) Teknik Analisis Uji Validitas,

Uji Reabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji t

Analisis Regresi Berganda

Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Hasil terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung penelitian (5,488) > t tabel (1,984). Berpengaruh positif artinya adalah jika variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka akan menyebabkan peningkatan pula pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis pertama, diterima

Hubungan Variabel harga dalam jurnal penelitian terdahulu dengan digunakan sebagai rujukan untuk variabel harga tiket. Penelitian Di karenakan ada kesesuaian di dalamnya.

22

4. Rujukan penelitian variabel citra merk Sriyanto dan Ditto melakukan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh citra merk terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas table penelitian ini diberikan pada table 2.4 berikut :

Tabel 2.4 Rujukan Penelitian Untuk Variabel Citra Merk

Judul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Publik Bus

Transjakarta Koridor 13 (Ciledug – Blok M) Jurnal Jurnal Ekonomi,

Vol. 7 No. 1 April 2018 ISSN: 2252-6226

Penulis Sriyanto dan Ditto

Variabel Harga (X1) Penelitian Citra Merk (X2) 23

Kualitas Layanan (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Teknik Analisis Regresi Analisi Uji Multikulinearitas

Hasil Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas Penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap pengguna jasa transportasi publik Transjakarta koridor 13 (Ciledug – Blok M) periode September – November 2017 dengan variabel harga (X1), kualitas layanan (X2), dan citra merek (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dapat ditarik kesimpulan hasil dari pengujian data penelitian yang menggunakan SPSS versi 20.0

Hubungan Variabel citra merk dalam jurnal penelitian dengan terdahulu digunakan sebagai rujukan untuk variabel penelitian citra merk..

5. Rujukan penelitian variabel kualitas pelayanan, harga, citra merk terhadap variabel kepuasan konsumen Zakaria dan Tri Astuti, melakukan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merk terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi. Secara ringkas penelitian ini diberikan pada table 2.5 berikut :

Tabel 2.5 Rujukan Penelitian Untuk Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

24

Judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (studi kasus pada pengguna bus Trans Jogja di Kota )

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Jurnal Volume 2, Nomor 3, Tahun 2014, Halaman 1-8

Penulis Zakaria dan Tri Astuti

Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Penelitian Harga (X2)

Citra Merk (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

Uji Validitas

Uji Realibilitas

Teknik Uji Normalitas Analisis Uji Multikolonieritas

Uji Heteroskedastisitas

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji F

Analisis Regresi Linear Berganda

Uji t

Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra merek secara 25

Penelitian simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna bus Trans Jogja sedangkan berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra merek secara parsial berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen dan variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Hubungan Variabel kualitas pelayanan, harga, citra merk dalam dengan jurnal penelitian terdahulu digunakan sebagai rujukan penelitian untuk variabel yang sama sebab sangat berpengaruh dan berkaitan antara penelitian terdahulu dengan yang diteliti penulis. 25

Pada umumnya penelitian terdahulu menggunakan beberapa variabel yang berbeda, yaitu kualitas pelayanan, harga, dan citra merk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Disetiap penelitian masing-masing penelitian terdahulu peneliti ini dengan tempat dan sasaran responden yang berbeda. Berharap dengan pengembangan penelitian ini terdapat perbedaan hasil hasil dimana kedua variabel yang digunakan dapat saling mempengaruhi dan menghasilkan kesimpulan yang baik dan bermanfaat.

2.2 Hipotesis Pengertian Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2016), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Maka untuk memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : H1 Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang pengguna jasa transportasi Bus Pahala Kencana. H2 Diduga Harga Tiket berpengaruh positif dan signifikan terhada kepuasan penumpang pengguna jasa transpotasi Bus Pahala Kencana. H3 Diduga citra merk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang pengguna jasa transportasi Bus Pahala Kencana.

26

2.3 Kerangka Pikir Teoritis

X1.1

KUALITAS X1.2 PELAYANAN

X1.3 (X1)

X1.4 X1.5

H1 H1 Y.1 X2.1 HARGA TIKET

X2.2 (X2) KEPUASAN Y.2 H2 PENUMPANG

X2.3 (Y) Y.3

X3.1 CITRA MERK H3 X3.2 (X3)

X3.3

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Teoritis

= Variabel = Pengukur

= Indikator = Pengaruh

H = Hipotesis 27

Variabel dan dindikator yang di kembangkan penelitian ini meliputi :

1) Kualitas Pelayanan (X1) Indikator – indikator kualitas pelayanan antara lain : a. Kehandalan. b. Empati. c. Jaminan. d. Bukti langsung e. Ketanggapan.

2) Harga Tiket (X2) Indikator - indikator fasilitas antara lain : a. Harga tiket berkualitas. b. Potongan Harga. c. Keterjangkauan Harga.

3) Citra Merk (X3) Indikator – indikator kepuasan pelanggan antara lain : a. Atribut Merk Jasa Angkutan. b. Merk Jasa Mudah di Kenali. c. Merk Mempunyai Manfaat 4) Kepuasan Penumpang (Y) Indikator – indikator kepuasan penumpang antara lain : a. Perasaan Puas b. Selalu membeli produk/jasa c. Akan merekomendasikan

28

2.4 Diagram Alur Penelitian

Latar Belakang Masalah

Landasan Teori

Metodelogi Penelitian

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Data Tidak Cukup

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan saran

Gambar 2.1 Diagram Alur Penelitian