2011 LesLes cchireshires Janvier – septembre ddee llaa qqualiualittéé ddee sserviceervice N° 6 Janvier 2012 Bulletin d’information trimestriel sur la qualité de service des transports en Île-de-France

Le quotidien de chaque voyageur dépend de la qualité du service dans les transports franciliens. La régularité, ainsi que l’information, les équipements, la propreté, l’accueil et la vente sont mesurés par des indicateurs – aux normes européennes – qui permettent d’évaluer le niveau de qualité de service dans les métros, RER, trains, bus et tramways.

• Le STIF, autorité organisatrice des transports en Île-de-France, confie l’exploitation de ses réseaux aux transporteurs (RATP, SNCF, ) avec des objectifs annuels de qualité de service. • Ces objectifs, qui engagent la responsabilité des transporteurs, sont assortis de bonus ou de malus. • Afin de permettre aux Franciliens de suivre l’évolution de leurs conditions de déplacement, le STIF a décidé de publier chaque trimestre les données brutes fournies par les transporteurs.

La régularité sur les lignes exploitées par la RATP Métro

Offre aux heures de pointe Temps d’attente

Objectif Objectif contractuel contractuel 96,5 93,8 98 99 91,9 98,8 96,5 98,2 98 99,3 93,5 98,6 96,5 94,9 98 98,9 95,6 99,3 96,5 93,5 98 99 94,9 99,2 96,5 95,8 98 98,9 93,6 98,9 96,5 97,3 98 99 95,4 98,7 96,5 94,7 98 99,1 93,5 99 96,5 96,6 98 99,1 95,4 98,8 96,5 94,2 98 98,9 94,3 98,7 96,5 102,5 98 99,2 102 99,1 96,5 98,1 98 99,4 99 99,7 96,5 95,4 98 99,3 95,8 99,2 96,5 94,8 98 99,4 91,9 99,1 96,5 102,2 98 99,9 100,4 99,8 85 90 95 100 103 90 95 100

À savoir Comment lire les graphiques ? • Sur la ligne 1 , la 1 re rame automatique a Moyenne janvier–septembre 2011 circulé le 3 novembre. Le déploiement des Moyenne janvier–septembre 2010 rames automatiques sera progressif d’ici Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable 2013.

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011 • Les lignes 4 et 5 accueillent depuis l’été par rapport aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. les premières rames nouvelles, qui rem - Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont placeront progressivement les rames actuelles d’ici 2013. pas, ils sont représentés en rouge . • L’indicateur d’offre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre réel de métros en • Sur la ligne 14 , les travaux d’aménage - circulation aux heures de pointe par rapport au service commandé. Les métros qui ne peuvent ment de la sortie supplémentaire à Gare pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulières de cette période de Lyon s’achèvent. sont principalement reportés sur la période d’heure creuse qui lui succède. • L’indicateur de temps d’attente donne le pourcentage de voyageurs ayant attendu moins de 3 mn en heures de pointe, 6 mn en heures creuses et 10 mn en soirée. La régularité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF RER A et B À savoir Objectif contractuel • Sur le RER A , la 1 re rame MI09 à deux étages 94 85,1 circule depuis le 5 décembre. 4 rames circu - 82,4 leront fin 2011, puis 2 supplémentaires par 94 82,3 mois. 81,5 • Sur le RER B , le STIF a demandé à la RATP la 75 80 85 90 mise en œuvre d’un plan d’urgence, suite à l’immobilisation de 15 rames rénovées de - puis le 13 septembre. Les trains longs seront généralisés le dimanche à partir du mois de mars. Un nouveau Schéma Directeur B Sud La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF est engagé sous l’impulsion du STIF. RER C, D et E

Objectif À savoir contractuel 93 90,1 • Sur le RER D , 50 rames ont déjà été équipées 88,2 d’un système anti-enrayage pour réduire les 92,5 80,9 retards imputables au matériel roulant. 84,4 Un comité de ligne s’est tenu le 14 octobre. 95 95 Davantage de trains longs le week-end à 94,7 partir du mois d’avril. 75 80 85 90 95

La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF Train

Objectif contractuel

Paris Nord Ouest 92,5 90,1 À savoir 91,7 Paris 94 91,6 • Sur le réseau Est, le STIF finance Saint-Lazare Nord 88,9 l’étude RFF d’électrification de la ligne Meaux – la Ferté Milon. Paris Nord Crépy 92,5 78,6 76,8 Paris 94 87,8 Saint-Lazare Sud 84,8 Paris 93 91,5 Montparnasse 87,7 Paris Est 94 92,3 89,3 Paris Sud Est 93 90,1 87,5 La Verrière – 94 90,3 La Défense 88,6

70 75 80 85 90 93

Comment lire les graphiques ?

Moyenne janvier– septembre 201 1 Moyenne janvier–septembre 2010 Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011 par rapport aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge . • Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de voyageurs arrivant à l’heure ou avec un retard de moins de 5 mn à leur gare de destination, sur l’ensemble de la ligne, pendant toute la journée. • Les indicateurs des RER A et B sont communs à la RATP et à la SNCF qui les exploitent conjointement.

– 2– La régularité sur les lignes exploitées par la RATP Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)

Objectif contractuel

97 99,4 100

97 100 99,9

97 100 100

TVM 97 99,2 97,5

85 90 95 100

La régularité sur la ligne exploitée par la SNCF Tramway

Objectif contractuel

97 90,4 93,1

85 90 95 100

La régularité sur les lignes exploitées par la RATP Bus Mobilien

Objectif Objectif contractuel contractuel

93 95 93 95,6 95,3 96,5 Paris Banlieue 85 90 95 100 85 90 95 100

Comment lire les graphiques ?

Moyenne janvier–septembre 2011 Moyenne janvier–septembre 2010 Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011 par rapport aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge . • La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en commun en site propre) et des bus Mobilien aux points d’arrêt de plus fort trafic. • L’indicateur compare l’intervalle réellement observé à l’intervalle théorique dans une plage de conformité de 2 mn.

– 3– La qualité de service (hors régularité) l’information voyageurs, le fonctionnement des équipements, l’accueil et la vente, la propreté et la perception de la qualité par les voyageurs

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP Métro

Accueil aux comptoirs d’information 9,7

Accueil aux guichets 10

Disponibilité des appareils de vente 9

Disponibilité des lignes de péages 10

Disponibilité des escaliers mécaniques 10

Disponibilité des ascenseurs 9

Netteté des trains 9

Netteté des stations 9

-10 -5 0510

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploit é es par la RATP et la SNCF RER A et B

Saint-Germain-en-Laye/Boissy-Saint-Léger ; Saint-Germain- Cergy Le Haut/Nanterre Préfecture ; Poissy/Nanterre en-Laye/Marne-la-Vallée-Chessy ( exploités par la RATP ). Préfecture ( exploités par la SNCF ).

Accueil aux guichets 9,7

Disponibilité des appareils de vente Disponibilité des appareils de vente 10 9,7

Disponibilité des escaliers mécaniques 7,5 Disponibilités des escaliers mécaniques 5,5

Disponibilité des ascenseurs 7 - 1,3 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité de l’information dynamique 10 Disponibil ité d es écra ns Infogare 10

Disponibilité des valideurs Disponibilité des lignes de péages 10 10

Netteté des trains 10 -10 -5 0510

Netteté des gares 10

-10 -5 0510

Saint-Rémy-lès-Chevreuses/ ; Robinson/Gare du Nord ( exploités par la RATP ). Gare du Nord/Aéroport Charles de Gaulle 2 - TGV ; Gare du Nord/Mitry-Claye ( exploités par la SNCF ). Accueil aux guichets 9,7 Disponibilité des appareils de vente - 0,9 Disponibilité des appareils de vente 10 Disponibilité des escaliers mécaniques 8 Disponibilité des escaliers mécaniques 10 - 10 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des ascenseurs 10 Disponibilité des écrans Infogare 7,2 Disponibilité de l’infor mat ion dyn amique 10 Disponibilité des valideurs 7

Disponibilité des lignes de péages 10 -10 -5 0510 Netteté des trains 10

Netteté des gares 1,3

-10 -5 0510

Comment lire les graphiques ? Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant de -10 à +10. – 4–

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes explo ité es par la SNCF

RER C, D et E

Disponibilité des appareils de vente 3,3 Disponibilité des appareils de vente 3,3

Disponibilité des escaliers mécaniques 10 -3,3 Disponibilité des escaliers mécaniques

- 10 Disponibilité des ascenseurs - 10 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des écrans Infogare 5,8 Disponibilité des écrans Infogare 10

Disponibilité des valideurs 3,1 Disponibilité des valideurs 9,7

-10 -5 0510 -10 -5 0510

Disponibilité des appareils de vente 8,6

Disponibilité des escaliers mécaniques 10

- 10 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des écrans Infogare 10

Dis pon ibilité des va lideurs 10

-10 -5 0510

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes explo ité es par la SNCF Tra in

Paris Nord Ouest Paris Saint- Laz are Nord

Disponibilité des appareils de vente 3,9 Disponibilité des appareils de vente 2,6

Disponibilité des escaliers mécaniques 8,4 Disponibilité des escaliers mécaniques 10

- 9,1 Disponibilité des ascenseurs - 5,1 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des éc rans Infogare 10 Disponibilité des écrans Infogare 10

Disponibilité des valideurs 7,1 Disponibilité d es valideurs 10

-10 -5 0510 -10 -5 0510

Paris Nord Crépy Paris Saint-Lazare Sud

- 2,3 Disponibilité des appareils de vente Disponibilité des appareils de vente 7,7

-10 -5 0510 Disponibilité des escaliers m écaniques 10

- 10 Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des écrans Infogare 10 Comment lire les gr aphiques ? Dispo nibilité des valid eurs 10 Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de -10 -5 0510 service moyen m od e par mo d e à l’aide d’indicateurs variant de -10 à +10.

– 5–

La quali té de service (hors régularité) sur les lignes exp lo itées par la SNCF Train

Paris Montparnasse Paris Est

Disponibilité des appare ils de vente 10 - 3 Disponibilité des appareils de vente

Disponibilité des escaliers mécaniques 9 - 10 Disponibilité des escaliers mécaniques

- 5,1 Disponibilité des ascenseurs Disponibilité des ascenseurs 5,2

Disponibilité des écrans Infogare 10 Disponibilité des écrans Infogare 10

Disponibilité des valideurs 10 Disponibilité des valideurs 10

-10 -5 0510 -10 -5 0510

Paris Sud Est

Disponibilité des appareils de vente 3,9

Disponibilité des valideurs 5,1

-10 -5 0510

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP

Tram w ay et TCSP (transport en commun en site propre)

(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de tramway et TCSP exploitées par la RATP)

Informations statiques aux points d’arrêt 7,3

Informations dynamiques 10 aux points d’arrêt (SIEL)

-10 -5 0510

La qualité de service (hors régularité) sur la ligne exploitée par la SNCF Tramway

Disponibilité des appareils de vente 10

Disponibilité des valideurs 7,5

10 -5 0510 Comment lire les graphiques ? Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant de -10 à +10.

– 6– La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP Bus

Bus Par is Bus Banlieue

Informations statiques aux points d’arrêt 10 Informations statiques aux points d’arrêt 10

Informations dynamiques Informations dynamiques 10 aux p oints d’arrêt (SIEL) 10 aux points d’arrêt (SIEL)

Service rendu par le machiniste-receveur 10 Service rendu par le machiniste-receveur 9,3

-10 -5 0510 -10 -5 0510

Bus Mobilien (Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de bus Mobilien Paris et Banlieue exploitées par la RATP)

Informations statiques aux points d’arrêt 7,3 Informations dynamiques aux points d’arrêt (SIEL) 10

Service rendu par le machiniste-receveur 8,3

-10 -5 0510

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par OPTILE - Année 2010 Bus

Objectif contractuel 90,8 96 Information aux points d’arrêt 85,7 88,4 Informations statiques à bord 96 81

Taux de disponiblité des équipements embarqués 98 95 92,6 91,6 État et netteté intérieur et extérieur des véhicules 90 83,3

Attitude du conducteur 97,8 95 96,6 97,7 Confort de conduite 95 95,7 93,3 Réponse aux réclamations 96 93,3

75 80 85 90 95 100

Comment lire le graphique ? Moyenne janvier–septembre 2010 Moyenne janvier–septembre 2009 Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable

• Le graphique indique, pour chaque indicateur, la moyenne des résultats des entreprises, qu’elles exploitent une seule ligne ou un réseau . Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge . • L’indicateur concernant l’information aux points d’arrêt représente le pourcentage de voyageurs bénéficiant des informations contractuelles (nom de l’arrêt, code de ligne, fiche horaire, plan de la ligne). • Les autres indicateurs sont mesurés à bord des véhicules, et représentent un pourcentage de conformité, c’est-à-dire le nombre de mesures conformes aux exigences du contrat par rapport au nombre total de mesures réalisées.

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