Pengaruh Switching Barriers, Kepuasan Konsumen, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung Dengan Customer Trust Sebagai Moderator

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH SWITCHING BARRIERS, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI MODERATOR

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Jeane Setyani 142214016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH SWITCHING BARRIERS, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI MODERATOR

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican

SKRIPSI

Diajukan untukMemenuhi Salah SatuSyarat MemperolehGelarSarjanaEkonomi Program StudiManajemen

Oleh: Jeane Setyani 142214016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO

Diberkatilah orang yang mengandalkan Tuhan, yang menaruh harapannya kepada Tuhan. (Yeremia 17:7)

Skripsi ini dipersembahkan pada: Bapak dan Ibuku Tercinta Atas curahan segala cinta dan perhatiannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Switching

Barriers, Kepuasan Konsumen, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna

Smartphone Samsung dengan Customer Trust sebagai Moderator: Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program

Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin menguvapkan terima kasih kepada:

1. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang sudah

membantu penulis menyelesaikan penulisan tugas akhir.

4. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang tidak

pernah henti memberi semangat pagi kepada mahasiswa.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

yang turut berperan penting dalam dinamika saya belajar di kampus.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Kedua orang tua penulis yaitu Bapak Suharno dan Ibu Sumaryani yang

mencurahkan segala perhatian dian kasih sayangnya dalam berbagai wujud

kepada penulis sehingga penulis dalam menyelesaikan proses belajar ini.

7. Kedua kakak saya beserta 4 keponakan yang selalu menjadi penyemangat dan

selalu menanti saya pulang kerumah.

8. Grup Hip-Hip Santi Sarining Prastiwi, Herman Lu, Fiona Kumala Dewi

terimakasih sudah menenemani saya belajar tentang banyak dan berdinamika

selama 4 tahun disini.

9. Teman-teman satu bimbingan Intan, Sekar, Nita Flo, Jenti, mbak Agnes,

mbak Niken, Ary, Job, Dino, Liong dan khususnya saya berterimakasih

kepada Theresia Dirda Rosari Widyadara rekan satu bimbingan dan rekan

yang selalu membantu dan selalu memberi semangat saya dalam penyusunan

skripsi ini.

10. Teman-teman yang membantu saya dalam penelitian ini Tesa, Bagas, Tia

danYoshinta yang berkanan membantu saat penulis mengalami kesulitan.

11. Sintikhe Septia Nugraheni dan Lucia Dena Pratita rekan dari SMA hingga

sekarang yang selalu ada dan yang tidak pernah lelah mendengarkan keluh

kesah peneliti dan yang selalu menemani bermain selama ini.

12. Teresa Avilla sebagai teman, adek, saudari yang selalu bersedia menemani

dan membantu penulis jika ada kesulitan dalam mengerjakan tugas akhir ini.

13. Dimas Irawan sebagai orang yang selalu memberi saya semangat dan

motivasi saat penulis mengalami kesulitan.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...... ii HALAMAN PENGESAHAN...... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...... v HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ...... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ...... vii HALAMAN DAFTAR ISI ...... x HALAMAN DAFTAR TABEL ...... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...... xvi HALAMAN ABSTRAK...... xvii HALAMAN ABSTRACT ...... xviii BAB I PENDAHULUAN ...... 1 A. Latar Belakang Masalah ...... 1 B. Rumusan Masalah ...... 5 C. Pembatasan Masalah ...... 6 D. Tujuan Penelitian ...... 7 E. Manfaat Penelitian ...... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA ...... 9 A. Landasan Teori ...... 9 1. Pemasaran ...... 9 2. Switching Barriers ...... 9 3. Kepuasan Konsumen...... 10 4. Kualitas Produk ...... 12 5. Customer Trust ...... 13 6. Loyalitas Konsumen ...... 14 B. Penelitian Sebelumnya ...... 16 C. Kerangka Konseptual Penelitian ...... 20 D. Hipotesis...... 21

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN ...... 26 A. Jenis Penelitian ...... 26 B. Subjek dan Objek Penelitian ...... 26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...... 26 D. Variabel Penelitian ...... 27 1. Identifikasi Variabel ...... 27 a. Variabel Independen ...... 27 b. Variabel Dependen ...... 27 c. Variabel Moderator ...... 27 2. Definisi Variabel ...... 28 3. Pengukuran Variabel ...... 29 E. Definisi Operasional ...... 30 F. Populasi dan Sampel ...... 32 G. Teknik Pengambilan Sampel ...... 33 H. Sumber Data ...... 34 I.Teknik Pengumpulan Data ...... 35 J. Teknik Pengujian Instrumen ...... 35 K. Teknik Analisis Data ...... 36 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ...... 40 A. Sejarah Perusahaan ...... 40 1. Sejarah Samsung ...... 40 2. Logo Samsung...... 45 B. Samsung Group ...... 47 C. Visi dan Misi Perusahaan ...... 47 D. Daftar Perangkat Smartphone Samsung ...... 48 E.Pemasaran Samsung ...... 55 F. Persaingan Smartphone Samsung ...... 57 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...... 60 A. Deskripsi Pengumpulan Data ...... 60 B. Deskripsi Analisis Identitas Responden ...... 61

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Deskripsi Analisis Pengalaman Responden ...... 68 D. Deskripsi analisis alasan membeli Smartphone Samsung ...... 71 E. Deskripsi Data ...... 71 F. Pengujian ...... 79 1. Model Pengukuran (inner model) ...... 79 a. Validitas konvergen (convergent validity) ...... 79 b. Validitas Diskriminan (discriminant validity) ...... 81 c. Average Varince Extraced (AVE) ...... 82 d. Pengujian Realibilitas (composite Realibility) ...... 84 2. Model Struktural (outer model) ...... 85 a. Nlai R2 ...... 86 b. Uji Hipotesis 1-3 ...... 87 c. Uji Hipotesis dengan Moderator ...... 91 3. Pembahasan ...... 94 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...... 97 A. Kesimpulan ...... 97 B. Saran ...... 98 C. Keterbatasan ...... 104 SUMBER REFERENSI ...... 106 LAMPIRAN ...... 109

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel III.1 Definisi Operasional ...... 30 IV.1 Sejarah Perjalanan Samsung dari Awal Hingga Sekarang ...... 40 IV.2 5 Vendor Perusahaan Smartphone di Indonesia ...... 58 V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...... 64 V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ...... 65 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ...... 67 V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...... 67 V.5 Karakteriatik Responden Berdasarkan Uang Saku Per Bulan...... 68 V.6 Data Responden Berdasar Smartphone Yang Digunakan ...... 69 V.7 Pernyataan 1 Pengalaman Responden ...... 70 V.8 Pernyataan 2 Pengalaman Responden ...... 71 V.9 Pernyataan 3 Pengalaman Responden ...... 71 V.10 Pernyataan 4 Pengalaman Responden ...... 72 V.11 Alasan Responden Membeli Smartphone Samsung ...... 73 V.12 Skala Data Untuk Variabel Switching Barriers ...... 74 V.13 Skor Rata-Rata Variabel Switching Barriers ...... 75 V.14 Skala Data Untuk Variabel Kepuasan Konsumen ...... 76 V.15 Skor Rata-Rata Variabel Kepuasan Konsumen ...... 76 V.16 Skala Data Untuk Variabel Kualitas Produk ...... 77 V.17 Skor Rata-Rata Variabel Kepuasan Produk ...... 78 V.18 Skala Data Untuk Variabel Customer Trust ...... 79 V.19 Skor Rata-Rata Variabel Customer Trust ...... 79 V.20 Skala Data Untuk Variabel Loyalitas Konsumen ...... 80 V.21 Skor Rata-Rata Variabel Loyalitas Konsumen ...... 80 V.22 Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan ...... 82 V.23 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ...... 83

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

V.24 Nilai AVE Sebelum Penghapusan ...... 83 V.25 Nilai AVE Setelah Penghapusan ...... 83 V.26 Cronbach Alpha&Compossite Realibility Sebelum Penghapusan ...... 84 V.27 Cronbach Alpha&Compossite Realibility Setelah Penghapusan ...... 85 V.28 Nilai R2 ...... 86 V.29 Tabel Koefisien Jalur (Path Coefficient) ...... 88 V.30 Tabel Koefisien Jalur (Path Coefficient) Dengan Efek Moderasi ...... 91

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR Gambar Judul II.1 Kerangka Konseptual ...... 20 IV.1 Perubahan Logo Samsung ...... 45 IV.2 Vendor smartphone kuartal 4 2017 unit market share ...... 59 V.1 Hasil Estimasi Koefisien Jalur ...... 87 V.1 Hasil Pengolahan Data Efek Moderator ...... 91

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN I Kuesioner dan Tabulasi Data ...... 109 LAMPIRAN II Hasil Pengolahan menggunakan PLS ...... 118 LAMPIRAN III Surat Keterangan Ijin Penelitian ...... 124

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK PENGARUH SWITCHING BARRIERS, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI MODERATOR

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican

Jeane Setyani Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 3) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 4) peran customer trust dalam memoderasi pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung, 5) peran customer trust dalam memoderasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung, dan 6) peran customer trust dalam memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan non-probability sampling. Data diperoleh dengan menyebar 100 kuesioner kepada mahasiswa universitas Sanata Dharma di kampus Mrican yang sudah menggunakan smartphone Samsung lebih dari 2 tahun. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 2) kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 3) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 4) customer trust tidak memoderasi pngaruh switching barriers terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, 5) customer trust tidak memoderasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung, dan 6) customer trust tidak memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung.

Kata Kunci: switching barriers, kepuasan konsumen, kualitas produk, loyalitas, customer trust.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIERS, CUSTOMER SATISFACTION, AND QUALITY OF PRODUCT TO LOYALTY OF SAMSUNG SMARTPHONE USERS WITH CUSTOMER TRUST AS MODERATOR A Case Study on Students of Sanata Dharma University Jeane Setyani Sanata Dharma University Yogyakarta, 2018

This research aims to determine: 1) the influence of switching barriers towards loyality of Samsung smartphone users, 2) the influence of customer satisfaction towards loyality of Samsung smartphone users, 3) the influence of quality of product towatds loyality of Samsung smartphone users, 4) the role of customer trust in moderating the influence of switching barriers on the loyalty of Samsung smartphone users, 5) the role of customer trust in moderating the influence of customer satisfaction on the loyalty of Samsung smartphone users, and 6) the role of customer trust in moderating the influence of product of quality on the loyalty of Samsung smartphone users. Sampling technique is done by using non- probability sampling by using purposive sampling method. Data obtained by distributing 100 questionnaires to students of Sanata Dharma University on Mrican campus who have been using Sasmsung smartphone for more than 2 years. Data analysis techniques in this research used Partial Least Square (PLS) using the WarpPLS 5.0 application. The result show that: 1) switching barriers influenced the loyalty of Samsung smartphone users, 2) consumer satisfaction did not influence the loyalty of Samsung smartphone users, 3) quality of product influenced the loyalty of Samsung smartphone user, 4) customer trust did not moderate the influence of switching barriers towards Samsung smartphone user loyalty, 5) customer trust moderated the influence of customer satisfaction towards Samsung Smartphone user loyaty, and 6) customer trust did not moderate the influence of quality of product towards Samsung smartphone user loyalty.

Keywords: switching barriers, customer satisfaction, quality of product, loyalty,customer trust.

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era sekarang ini kemajuan teknologi semakin berkembang

pesat khususnya pada smartphone. Sekarang ini smartphone merupakan

jantung bagi semua orang, mulai dari anak kecil hingga orang dewasa

sudah mengenalnya. Pada saat ini smartphone seolah sudah menjadi

kebutuhan utama bagi sebagian orang dan orang sudah bergantung dengan

smartphone. Beberapa merek produk smartphone terutama android yang

mendominasi di Indonesia antara lain ASUS, Lenovo, VIVO, Samsung,

Xiaomi dan OPPO. Oleh karena itu, perusahaan smartphone harus

belomba-lomba menjadikan produk mereka menjadi yang utama dan yang

paling diinginkan oleh konsumen dengan cara, memberikan produk

dengan kualitas terbaik produk mereka agar konsumen merasa puas dan

konsumen bisa loyal dengan produk tersebut.

Kepuasan konsumen merupakan suatu tugas yang besar bagi

perusahaan smartphone untuk menarik konsumen dalam mempromosikan

produk mereka. Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler & Keller

(2007:117) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Menurut Umar (2008:14) mendefinisikan kepuasan

sebagai respon pemenuhan dari pelanggan. Seorang pelanggan jika merasa

puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Berdasarkan pengertian di atas, dari puas atau tidaknya konsumen dari suatu suatu produk sebagai indikator berhasil atau tidaknya perusahaan memasarkan produknya.

Kualitas juga merupakan satu hal yang sangat berpengaruh, jika kualitas suatu produk tertentu buruk maka konsumen tidak akan merasa puas dengan produk tertentu. Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat, sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:15) bahwa konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan pengertian dari para ahli tersebut sejalan dengan keadaan bahwa kualitas akan berpengaruh dengan kepuasan konsumen. Dimana perusahaan smartphone juga harus berusaha untuk menciptakan suatu produk dengan kualitas yang baik agar bisa menarik konsumen.

Tidak hanya itu saja, kepercayaan konsumen juga merupakan hal penting karena membangun kepercayaan antara konsumen dengan perusahaan bukan merupakan hal yang mudah. Menurut Yousafzai dkk

(dalam Gisela & Japarianto, 2015) kepercayaan tidak dapat muncul begitu saja dalam benak konsumen melainkan harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan harus dibuktikan. Menurut Gounaris (dalam Gisela &

Japarianto, 2015) kepercayaan akan berkembang secara bertahap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berdasarkan adaptasi bersama, sehingga kepercayaan muncul dari akumulasi pengalaman yang memuaskan sebelumnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu tentang menjalin hubungan atau relasi dan hubungan tidak dapat berlangsung secara cepat namun melalui proses dan waktu.

Begitu banyak perusahaan smartphone di Indonesia sehingga persaingan juga akan semakin ketat. Terutama persaingan untuk mempertahankan konsumen untuk tetap loyal pada produk mereka. Kotler

& Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli dan mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelangam beralih. Menurut

Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Menurut teori para ahli dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen suatu produk tidak dapat dilihat dalam jangka waktu yang pendek serta loyalitas juga tidak bisa dilihat dari satu sisi saja. Diharapkan konsumen yang loyal akan melakukan pembelian kembali pada masa yang akan datang seperti yang dikemukakan Liu dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasarkan pendapat Kotler & Keller (2009:138) tentang loyalitas di atas untuk menghindari pelanggan beralih, maka sebuah perusahaan harus membuat hambatan-hambatan agar konsumen tersebut tidak beralih dari produk tertentu ke produk atau merek lain. Keadaan tersebut terjadi karena persaingan dan kompetisi pasar saat ini semakin pesat dan keberhasilan suatu perusahaan dalam persaingan pemasaran suatu produknya dapat dilihat dari switching barriers atau hambatan berpindah.

Perusahaan dikatakan berhasil jika switching barriers tinggi. Menurut

Jones dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) switching barriers adalah faktor yang membuat sulit atau mahal bagi pelanggan untuk berganti penyedia layanan. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, namun berkaitan juga dengan nilai psikologis, sosial, fungsional dan ritual (Kotler & Keller, 2007:117).

Pada bagian atas sudah dijelaskan beberapa merek produk smartphone terutama android yang mendominasi di Indonesia antara lain

ASUS, Lenovo, VIVO, Samsung, Xiaomi dan smartphone android lainnya, namun yang menjadi posisi teratas pasar android di Indonesia dilansir dari Kompas.com (25/08/2017) adalah Samsung. Samsung Group merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar dunia. Didirikan oleh

Lee Byung-chull dan Kang Gary pada 1 Maret 1938 di Daegu, Korea, perusahaan ini beroperasi di 58 negara dan memiliki lebih dari 208.000 pekerja. Samsung sampai saat ini juga menjadi salah satu brand terbesar di dunia dengan mengeluarkan smartphone yang menjadi jawara dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

persaingan bursa pasar gadget, salah satunya adalah Samsung Galaxy.

Dirilis oleh Tribunnews.com (05/07/2017) Samsung mempertahankan

posisi sebagai pabrikan smartphone terbesar dengan angka pengapalan

sebesar 79,2 juta unit dan market share 22,8 persen. Begitu pula dengan

yang diungkapkan Kompas.com (25/08/2017) “Di posisi pertama

Samsung masih mendominasi dengan penjualan 82,5 juta unit smartphone.

Angka itu meraup 22,5 persen pangsa pasar smartphone .” Tidak heran

jika banyak orang yang mengincar smartphone ini.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian terhadap produk smartphone Samsung dengan mengambil judul

penelitian “Pengaruh Switching Barriers, Kepuasan Konsumen dan

Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung

dengan Customer Trust sebagai Moderator” studi kasus pada mahasiswa

Universitas Sanata Dharma kampus Mrican.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas, maka peneliti

merumuskan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Apakah switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pada

pemilik smartphone Samsung?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pada

pemilik smartphone Samsung?

3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pemilik

smartphone Samsung? PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Apakah customer trust memoderasi pengaruh switching barriers

terhadap loyalitas konsumen pemilik smartphone Samsung?

5. Apakah customer trust memoderasi pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen pemilik smartphone Samsung?

6. Apakah customer trust memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen pemilik smartphone Samsung?

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah yang dilakukan peneliti agar ruang lingkup penelitian

tidak terlalu luas, juga untuk mempermudah peneliti untuk melakukan

penelitian agar lebih spesifik.

1. Hambatan berpindah yang dipilih yaitu dilihat dari pengguna

smartphone Samsung yang lebih dari 2 tahun. Dilihat dari Riset yang

dilakukan Gallup di Amerika Serikat pada tahun 2015, rata-rata

pengguna smartphone mengganti smartphonenya setiap 22 bulan

(tirto.id 27/3/2017).

2. Kepuasan yang diteliti yaitu perasaan konsumen setelah menggunakan

smartphone Samsung.

3. Kualitas produk yang diteliti yaitu persepsi konsumen tentang kualitas

smartphone Samsung setelah digunakan.

4. Customer Trust yang diteliti yaitu kepercayaan konsumen dilihat dari

pelayanan pihak Samsung.

5. Peneliti mengambil studi kasus pada mahasiswa/i Universitas Sanata

Dharma kampus Mrican dimana mahasiswa tersebut menggunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

smartphone Samsung. Penelitian dilakukan di Kampus Mrican karena

populasi mahasiswa di kampus Mrican lebih banyak dibandingkan

dengan populasi mahasiswa Universitas Sanata Dharma di kampus

lainnya.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah di susun, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh switching barriers terhadap loyalitas

pemilik smartphone Samsung.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pemilik smartphone Samsung.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pemilik

smartphone Samsung.

4. Untuk mengetahui peran customer trust dalam memoderasi pengaruh

switching barriers terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

5. Untuk mengetahui peran customer trust dalam memoderasi pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

6. Untuk mengetahui peran customer trust dalam memoderasi pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan, diharapkan akan memberikan

manfaat bagi:

1. Perusahaan

Manfaat bagi perusahaan yaitu agar dapat menjadi tambahan masukan

dan informasi bagi perusahaan Samsung, serta untuk mengetahui

loyalitas pemilik smartphone Samsung.

2. Universitas

Manfaat bagi Universitas Sanata Dharma yaitu sebagai tambahan

koleksi penelitian untuk Universitas Sanata Dharma. Juga dapat

bermanfaat sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.

3. Penulis

Manfaat bagi penulis yaitu untuk mengetahui pengaruh switching

barriers, kepuasan konsumen dan kualitas produk terhadap loyalitas

dengan customer trust sebagai variabel moderator. Dengan melakukan

studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus

Mrican.

4. Peneliti Selanjutnya

Manfaat bagi peneliti selanjutnya yaitu agar penelitian saat ini dapat

menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya, agar dapat dikembangkan

lagi oleh peneliti selanjutnya. Peneliti sangat berterima kasih jika

penelitian ini kemudian hari akan dikembangkan lagi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut Kotler & Keller (2009:5) pemasaran adalah proses

kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai untuk

orang lain. Kasmir (2011:171) menyatakan bahwa pemasaran adalah

usaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen melalui

penciptaan produk, baik barang atau jasa yang kemudian dibeli oleh

mereka yang memiliki kebutuhan melalui suatu pertukaran.

2. Switching Barriers

Menurut Jones, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) switching

barriers adalah faktor yang membuat sulit atau mahal bagi pelanggan

untuk berganti penyedia layanan. Hambatan ini tidak hanya

berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, namun berkaitan juga

dengan nilai psikologis, sosial, fungsional dan ritual (Kotler & Keller,

2007:117).

Menurut Jones, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) switching

barriers adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya

kepada pelanggan apabila beralih ke penyedia jasa lain. Tiga jenis

biaya peralihan tersebut antara lain sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Transaction Cost, sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan

ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa.

b. Learning Cost, pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana

pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan

atau perilaku. Apabila konsumen beralih dari penyedia jasa maka

konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan penyedia jasa

baru.

c. Artificial Cost, biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk

mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan

pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

3. Kepuasan Konsumen

Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler & Keller

(2007:117) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan. Umar (2008:14) mendefinisikan

kepuasan sebagai respon pemenuhan dari pelanggan.

Menurut Hawkins, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) ada 8

atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen yang dikenal dengan

"The Big Eight" :

a. Value to price relationship artinya hubungan antara harga dan

nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima

pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh badan usaha. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Product quality artinya merupakan mutu dari semua komponen-

komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut

mempunyai nilai tambah.

c. Product feature artinya merupakan komponen-komponen fisik

dari suatu produk yang dihasilkan.

d. Reliability artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu

produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu

produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan

oleh badan usaha.

e. Warranty artinya penawaran untuk pengembalian harga

pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang

rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami

kerusakan setelah pembelian.

f. Response to and remedy of problems artinya merupakan sikap

dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan

atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang

terjadi.

g. Sales experience artinya merupakan hubungan semua antar

pribadi antara karyawan dengan pelanggan, khususnya dalam hal

komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

h. Convenience of acquisition artinya merupakan kemudahan yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan terhadap produk

yang dihasilkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Kualitas Produk

Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri

serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut

Tjiptono (2008:25) kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran

produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas

suatu produk, baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-

dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25)

adalah:

a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk

yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk

maka semakin besar pula daya produk.

c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka

produk tersebut dapat diandalkan.

f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk.

g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil

dari penggunaan p ngukuran yang dilakukan secara tidak langsung

karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

h. Serviceability (kemampuan layanan), meliputi kecepatan dan

kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan

keramahtamahan staf layanan.

5. Customer Trust

Membangun hubungan kepercayaan membutuhkan proses dan

waktu. Menurut Gounaris (dalam Gisela & Japarianto, 2015)

kepercayaan akan berkembang secara bertahap berdasarkan adaptasi

bersama, sehingga kepercayaan muncul dari akumulasi pengalaman

yang memuaskan sebelum-nya. Kepercayaan tidak dapat begitu saja

muncul dalam benak konsumen, melainkan harus melalui proses,

dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan Yousafzai dkk (dalam

Gisela & Japarianto, 2015). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dimensi kepercayaan konsumen menurut Tschannen Moran &

Hoy (dalam Gisela & Japarianto, 2015) mengemukakan bahwa

terdapat lima dimensi yang membentuk kepercayaan pelanggan yaitu :

a. Benevolence, yakni itikat baik dan keya-kinan bahwa suatu pihak

akan dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang

dipercayai.

b. Reliability, yakni kemampuan dapat dian-dalkan untuk memenuhi

sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila

mereka membutuhkan.

c. Competence, yakni kemampuan yang di-miliki oleh suatu pihak

dari segi skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

d. Honesty, yakni sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat

ditepati. Suatu per-nyataan akan dianggap benar apabila dapat

mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi menurut perspektif

pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati.

e. Openness, yakni keterbukaan untuk memberitakan atau

memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan.

6. Loyalitas

Kotler & Keller (2009:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli dan

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan

meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pelangam beralih. Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Seorang pelanggan dapat dikatakan loyal kepada perusahaan

apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian tertentu

yang ditandai oleh selang waktu berdasarkan pada serangkaian

keputusan. Loyalitas ditandai oleh suatu keadaan yang menunjukkan

berapa lama ia menggunakan produk tersebut disertai tindakan

pembelian yang lebih dari dua kali. Griffin (dalam Gisela &

Japarianto, 2015) menambahkan seorang konsumen dapat dikatakan

setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian

secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu.

Atribut pembentuk loyalitas menurut Griffin (dalam Gisela &

Japarianto, 2015) ada 3 atribut dari loyalitas, yaitu:

a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian secara

berulang dalam periode tertentu.

b. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal

tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli

lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk

dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak

membeli produk dan jasa dari badan usaha yang lain.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Gisela Ekachristine Risdianto dan Edwin Japarianto. 2015. “Pengaruh

Customer Satisfaction dan Switching Barriers terhadap Customer

Loyalty dengan Customer Trust sebagai Variabel Moderator pada

Toko Buku Togamas Surakarta.”

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer

Satisfaction, dan Switching Barriers terhadap Customer Loyalty

menggunakan Customer Trust sebagai variabel moderating di Toko

Buku Togamas Petra Surabaya. Penelitian ini akan dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen Toko Buku

Petra Togamas dengan convenience sampling. Analisis kuantitatif

dengan metode analisis jalur digunakan untuk analisis teknis.

Penelitian ini membuktikan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan

dari kepuasan pelanggan dan hambatan switching terhadap loyalitas

pelanggan. Tapi tidak ada pengaruh signifikan dari kepercayaan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Siti Maimunah. 2013. “Pengaruh Kualitas produk dan kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna dan Kepuasan Konsumen

Pasta Gigi Pepsodent di kota Lhokseumawe”. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting untuk

diperhatikan karena pastinya akan menjadi pertimbangan agar

konsumen tetap loyal terhadap produk. Isu dalam penelitian ini adalah

bahwa kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen. Mengidentifikasi pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini

berlangsung di kota Lhokseumawe dan objek dalam penelitian ini

adalah semua konsumen yang membeli dan menggunakan produk

pasta gigi Pepsodent. Metode analisis dalam penelitian ini adalah

menggunakan model regresi linier sederhana. Untuk memprediksi

besarnya pengaruh berupa fungsi persamaan linier (model regresi)

dengan SPSS. Variabel yang diteliti adalah kualitas produk, loyalitas

pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hasil

statistik dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa variabel hitung 96

643 pada tingkat signifikan α = 5% pada pukul 3:09 dan kemudian

menolak Ho Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa pengaruhnya

terhadap kualitas produk kepuasan pelanggan. Dan F hitung 70 568

pada tingkat signifikan α = 5% adalah pada 3:09 dan kemudian

menolak Ho Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa dampak kepuasan

konsumen pada loyalitas pelanggan. Dari hasil pengolahan data

diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar .712 atau 71,2% yang berarti

bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat erat dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk pasta

gigi merek Pepsodent Lhokseumawe. Adjusted R Square sebesar

0,502 atau 50,2%, yang berarti kualitas produk dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen dalam membeli dan menggunakan pasta gigi

merek Pepsodent di Kota Lhokseumawe. Dan koefisien korelasi (R)

sebesar 776 atau 77,6% yang berarti bahwa kualitas produk memiliki

hubungan yang sangat erat dengan loyalitas pelanggan dalam membeli

dan menggunakan produk pasta gigi merek Pepsodent di

Lhokseumawe. Adjusted R Square sebesar 0,594 atau 59,4%, yang

berarti bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas

dalam membeli dan menggunakan pasta gigi merek Pepsodent di Kota

Lhokseumawe.

3. Y. Djoko Suseno dan Alwi Suddin. Februari 2017. “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan denan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel

Moderator”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Menganalisis

signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas UD Gas

elpiji Restuaji Surakarta. (2) Menganalisis signifikansi pengaruh

kualitas kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan UD Gas eipiji

Restuaji Surakarta. (3) Menganalisis signifikansi pengaruh komitmen

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji restuaji

Surakarta. (4) Menganalisis kepercayaan kepercayaan pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanana terhadap loyalitas

pelanggan UD Gas elpiji restuaji Surakarta (5) Menganalisis

kepercayaan pelanggan dalam memoderasi pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta (6)

Menganalisis kepercayaan pelanggan dalam memoderasi pengaruh

komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji

Restu aji Surakarta. Lokasi penelitian di Wilayah Surakarta dan

sekitarnya. Populasi penelitian sebanyak 100 orang yang sekaligus

dijadikan sebagai samapel penelitian. Dengan teknik populasi atau

sensus. Jenis data menggunakan data kualitatif dan data kuantittaif.

Sumber data menggunakan dokumentasi, observasi dan kuesioner.

Teknik analisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi

klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, Koefisiien determinasi dan

uji selisih mutlak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan UD

Gas Restu aji Surakarta,Yang ditunjuukan dngan P value 0,000 < 0,05

Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

UD Gas elpiji Restuaji Surakarta yang ditunjukkan p value 0,000 <

0,05, Komitmen Pelanggan berpengar signifikan terhadap loyalitas

pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta,yang ditunjukkan

Kepercayaan pelanggan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restu aji Surakarta,yang

ditunjukkan p value 0,000 < 0,05. Kepercayaan pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

UD Gas elpiji Restu aji Surakarta,yang ditunjuukkan p value 0.000 <

0,05 Kepercayaan pelanggan memoderasi pengaruh komitmen

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restu aji

Surakarta.yang ditunjukkan p value 0,000 < 0,05.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan pembaca memahami hubungan antar variabel dalam

penelitian ini. penulis mengemukakan kerangka konseptual sebagai

berikut:

Switching barriers H4

H4 Kepuasan H5 Customer H5 Loyalitas Konsumen trust H6

H6 Kualitas H2 produk

Gambar II.1. Kerangka Konseptual PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka dapat dirumuskan

beberapa hipotesis sebagai berikut:

Seperti yang sudah di kemukakan oleh Jones, dkk (dalam Gisela dan

Japarianto, 2015) mendeskripsikan switching barriers adalah faktor yang

membuat sulit atau mahal bagi pelanggan untuk berganti penyedia layanan

serta menurut Liu, dkk (dalam Gisela dan Japarianto, 2015)

mengemukakan bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara

konsisten di masa depan. Jadi, jika hambatan berpindah suatu perusahaan

tinggi, dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut memiliki reputasi yang

baik. Selama ini Samsung menduduki posisi teratas dipasar Indonesia,

secara tidak langsung ingin memberitahu kepada semuanya bahwa banyak

orang yang minat untuk menggunakan prouk ini. Secara tidak langsung

juga pasti ada orang yang melakukan pembelian ulang kepada produk ini,

dimana salah satu faktor menjadikan konsumen loyal terhadap produk ini.

Juga karena loyal maka mengurungkan niat untuk berpindah ke merek

lainnya dengan pertimbangan masing-masing, menandakan bahwa

hambatan perpindahan untuk produk Samsung ini tinggi. Hal ini sejalan

dengan kesimpulan penelitian yang dilakukan oleh Gisela Ekachristine

Risdianto dan Edwin Japarianto pada tahun 2015 bahwa hambatan

berpindah (switching barriers) merupakan sebuah prediktor yang secara

statistik berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

H1 = Switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pengguna

smartphone Samsung.

Umar (2008:14) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari pelanggan, sedangkan menurut Liu dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) mengemukakan bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan. Pada kasus ini, jika seorang konsumen merasa puas akan produk tertentu, maka memungkinkan konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang kepada produk merek tertentu. Kondisi tersebut juga akan menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Siti Maimunar pada tahun 2013 menyimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek

Pepsodent di kota Lhokseumawe.

H2 = Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung.

Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat dan menurut Liu, dkk (dalam Gisela &

Japarianto, 2015) mengemukakan bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan. Disini di jelaskan bahwa kualitas suatu produk dapat mempengaruhi loyalitas yaitu pada saat konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

merasa bahwa kualitas produk Samsung baik, maka konsumen akan merasa puas. Pada saat konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan bersifat loyal terhadap perusahaan tersebut. Hal ini sejalan dengan kesimpulan penelitian Y. Djoko Suseno dan Alwi Suddin pada Februari

2017 bahwa, ada pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta.

H3 = Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung.

Kepercayaan konsumen merupakan hal yang paling penting namun kepercayaan tidak bisa berlangsung begitu saja seperti yang di kemukakan

Yousafzai, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) kepercayaan tidak dapat begitu saja muncul dalam benak konsumen, melainkan harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Pengertian hambatan berpindah menurut Jones, dkk (dalam Gisela dan Japarianto,

2015) mengemukakan switching barriers adalah faktor yang membuat sulit atau mahal bagi pelanggan untuk berganti penyedia layanan dan pengertian loyalitas menurut Liu, dkk (dalam Gisela dan Japarianto, 2015) mengemukakan bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan Berdasar pengertian diatas bahwa kepercayaan pelanggan dapat memperkuat hambatan berpindah terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung. Jadi, jika konsumen sudah menaruh kepercayaan pada produk tertentu, maka keinginan berpindah ke produk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

lain semakin kecil dan itu dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini berkaitan dengan kesimpulan penelitian Gisela Ekachristine Risdianto dan

Edwin Japarianto pada tahun 2015 yang menyatakan bahwa switching barrier berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer trust.

H4 = Customer trust memoderasi pengaruh switching barriers

terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone Samsung.

(2007:117) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Berdasar pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen akan memperkuat kepuasan konsumen karena jika konsumen sudah puas akan produk tertentu maka konsumen tersebut akan tetap percaya pada produk tersebut sehingga, konsumen tersebut loyal dengan produk merek tertentu. Dalam penelitian Gisela Ekachristine

Risdianto dan Edwin Japarianto pada tahun 2015 kesimpulannya menyatakan bahwa customer satisfaction (kepuasan konsumen) disini memiliki hubungan yang positif signifikan dan kuat terhadap customer trust pada studi kasus pelanggan PT Petra Togamas. Begitu pula dengan hubungan customer satisfaction terhadap customer loyalty yang memiliki hubungan yang positif, signifikan terhadap customer loyalty. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

H5 = Customer trust memoderasi pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung.

Menurut Gounaris (dalam Gisela & Japarianto, 2015) kepercayaan akan berkembang secara bertahap berdasarkan adaptasi bersama, sehingga kepercayaan muncul dari akumulasi pengalaman yang memuaskan sebelumnya dan pengertian kualitas produk menurut Kotler (2005:49) adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.

Pengertian loyalitas menurut Liu, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) adalah bahwa loyalitas dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan jadi, disini dapat diuraikan bahwa kepercayaan konsumen dapat memperkuat kualitas karena jika konsumen sudah menaruh kepercayaan pada suatu produk tertentu maka kualitas produk tersebut baik dan itu akan membuat kosumen loyal akan produk tertentu. Hal ini sejalan dengan kesimpulan penelitian yang dilakukan oleh Y. Djoko

Suseno dan Alwi Suddin pada Februari 2017 bahwa Kepercayaan pelanggan memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta.

H6 = Customer trust memoderasi pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif.

Menurut Kuncoro (2013:145) data kuantitatif adalah data yang diukur

dalam suatu skala numerik (angka). Penelitian ini juga merupakan

penelitian studi kasus dimana menurut Consuelo (dalam Husein Umar,

1998) jenis penelitian ini merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu

objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan

menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Yang menjadi

objek dalam penelitian ini adalah variabel switching barriers, kepuasan

konsumen, kualitas produk, customer trust dan loyalitas konsumen. Dalam

penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner ke

mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican. Waktu

pengambilan data penelitian yaitu bulan Maret 2018- Juli 2018, selama

kurun waktu tersebut dilakukan pengambilan hingga pengolahan data.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek peneliti pada penelitian ini adalah mahasiswa Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta kampus Mrican yang menggunakan

smartphone Samsung.

2. Objek peneliti dalam penelitian ini adalah pengaruhnya switching

barriers, kepuasan konsumen dan kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen smartphone Samsung dengan customer trust sebagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

variabel moderator atau variabel yang dapat memperkuat atau

memperlemah.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

bulan Agustus 2017 – April 2018.

2. Lokasi penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus Mrican.

D. Variabel penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Menurut Kuncoro (2013:50) variabel independen adalah variabel

yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan

mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi

variabel dependen nantinya. Variabel Independen dalam penelitian

ini yaitu switching barriers, kualitas produk dan kepuasan

konsumen.

b. Variabel Dependen

Menurut Kuncoro (2013:50) variabel dependen adalah variabel

yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel

dependen dalam penelitian ini adalah kinerja. Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Variabel Moderator

Menurut Kuncoro (2013: 50) variabel moderator adalah variabel

yang mempunyai dampak kontinjensi (contigent effect) yang kuat

pada hubungan variabel independen dan variabel dependen.

Variabel moderator dalam penelitian ini adalah customer trust.

2. Definisi Variabel

a. Switching barriers

Menurut Jones, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) switching

barriers adalah faktor yang membuat sulit atau mahal bagi

pelanggan untuk berganti penyedia layanan.

b. Kualitas produk

Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri

serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.

c. Kepuasan konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001:15) mendefinisikan bahwa konsumen

akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

d. Loyalitas

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

e. Customer trust

Menurut Yousafzai, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015)

kepercayaan tidak dapat mucul begitu saja dalam benak konsumen

melainkan harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan

harus dibuktikan, sedangkan menurut Gounaris (dalam Gisela &

Japarianto, 2015) kepercayaan akan berkembang secara bertahap

berdasarkan adaptasi bersama, sehingga kepercayaan muncul dari

akumulasi pengalaman yang memuaskan sebelumnya.

3. Pengukuran Variabel

Dalam pengukuran variabel, penulis menggunakan skala Likert dalam

pengukuran variabel yang akan di teliti. Menurut Kinnear (dalam

Umar,2002: 98), skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang

sikap seseorang terhadap sesuatu alternatif pertanyaan misalnya, dari

setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak senang, puas sampai

tidak puas atau baik sampai tidak baik, sedangkan menurut Sugiyono

(2011:136) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Pemberian skor menggunakan skala Likert dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4 Netral (N) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini, batasan-batasan yang digunakan adalah sebagai berikut: Tabel III.2. Definisi Operasional Jenis Definisi Variabel Indikator Variabel (dimensi) Skala Variabel Switching Menurut Jones dkk (dalam Gisela & Menurut Jones, dkk (dalam Gisela & Japarianto, 2015) ada 3 biaya Likert Barriers Japarianto, 2015) switching barriers peralihan tersebut antara lain sebagai berikut: (X1) adalah faktor yang membuat sulit 1) Transaction Cost (biaya transasksi) atau mahal bagi konsumen untuk 2) Learning Cost (biaya pembelajaran) berganti penyedia layanan. 3) Artificial Cost (biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri) Kepuasan Menurut Kotler dan Keller Menurut Hawkins dkk, 2008 (dalam Gisela & Japarianto, 2015) ada 8 Likert Konsumen (2007:117) adalah perasaan senang atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen (X2) atau kecewa seseorang yang setelah 1) Value to price Relationship (hunungan harga dan nilai produk) membandingkan kinerja (hasil) 2) Product Quality (kualitas produk) produk yang dipikirkan terhadap 3) Product feature (komponen produk) kinerja yang diharapkan. 4) Reliability (reliabilitas) 5) Warranty (penawaran) 6) Response to and remedy of problems (respon dan penanganan pelanggan) 7) Sales experience (pengalaman penjualan) 8) Convenience of acquisition (kemudahan akuisisi) Kualitas Menurut Tjiptono (2008), kualitas Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) Likert Produk (X3) merupakan perpaduan antara sifat 1) Performance (kinerja) dan karakteristik yang menentukan 2) Durability (daya tahan) sejauh mana keluaran dapat 3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi) memenuhi prasyarat kebutuhan 4) Features (fitur) pelanggan atau menilai sampai 5) Reliability (reliabilitas) seberapa jauh sifat dan karakteristik 6) Asthetics (estetika) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

itu memenuhi kebutuhannya. 7) Perceived quality (kesan kualitas) 8) Serviceability (kemampuan layanan) Customer Menurut Gounaris (dalam Gisela & Tschannen Moran & Hoy (dalam Gisela & Japarianto, 2015) Likert Trust (Y1) Japarianto, 2015) Kepercayaan akan mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi yang membentuk berkembang secara bertahap kepercayaan pelanggan yaitu : berdasarkan adaptasi bersama, a. Benevolence (itikad baik) sehingga kepercayaan muncul dari b. Reliability (reliabilitas ) akumulasi pengalaman yang c. Competence (kemampuan) memuaskan sebelumnya. d. Honesty (jujur) e. Openness (keterbukaan )

Loyalitas Kotler & Keller (2009:138) Atribut Pembentuk Loyalitas Menurut Griffin, 2010 (dalam Gisela & Likert |Konsumen mengungkapkan bahwa loyalitas Japarianto, 2015) ada 4 atribut dari loyalitas, yaitu: (Y2) adalah komitmen yang dipegang a. Makes regular repeat purchase (membuat pembelian berulang secara mendalam untuk membeli dan secara teratur) mendukung kembali produk atau jasa b. Purchase across product and service line (membeli lintas lini yang disukai di masa depan meski produk dan layanan) pengaruh situasi dan usaha c. Refers other (mengacu yang lain) pemasaran berpotensi menyebabkan pelangam beralih

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya

berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk

mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro 2013:118).

Dalam penelitian kali ini yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus

Mrican. Studi kasus dipilih di kampus Mrican karena populasi jumlah

mahasiswa yang berada di kampus Mrican lebih banyak dibandingkan

mahasiswa Universitas Sanata Dharma di kampus lainnya.

Peneliti akan dapat melakukan penelitian dengan meneliti sebagian

dari populasi yang ada atau dengan menggunakan sampel. Menurut

Kuncoro (2013:118) sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit

populasi. Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui pasti

(unknown population) maka untuk pengambilan sampel dalam penelitian

ini menggunakan rumus unknown population (Umar 2002:144).

12 (푍 ) n ≥ p.q 2 푒

Keterangan

n = jumlah sampel

p = proporsi

q = proporsi sisa dalam populasi (1-p)

(p.q) = karena proporsi yang tersedia tidak diketahui, maka variasi p dan

q dapat diganti dengan harga maksimum yakni 0,5 x 0,5 = 0,25 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Z ½ 2 = 푑푒푟푎푗푎푡 푘표푒푓푖푠푖푒푛 95% = 1,96

e = presentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam

menentukan sampel

jadi, perhitungan sampel sebabagi berikut:

12 (푍 ) n ≥ p.q 2 푒

(1,96)2 n ≥ 0,25 0,01

(3,8416) n ≥ 0,25 0,01

n ≥ 0,25 x 38416

n = 96,06 atau dibulatkan menjadi 100

n = 100

Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh jumlah responden

yang akan digunakan untuk koesioner sebanyak 100 responden dari

jumlah populasi yang tidak diketahui berdasarkan rumus unknown

population.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini

yaitu menggunakan non-probability sampling, dengan cara ini semua

elemen belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi

anggota sampel Umar (2002:139). Dengan non-probability sampling

menggunakan metode purposive sampling dimana peneliti memilih sampel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel

yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro 2003:119).

Kriteria sampel yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Responden yang menggunakan smartphone Samsung

2. Menggunakan smartphone Samsung lebih dari 2 tahun

3. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder.

1. Data Primer

Menurut Umar (2002:84) data primer merupakan data yang didapat

dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Data

primer dapat berwujud wawancara, pengisian kuesioner atau bukti

transaksi. Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dengan

melalui pembagian kuesioner kepada mahasiswa Universitas Sanata

Dharma kampus Mrican.

2. Data Sekunder

Data sekunder menurut Wiyono (2011:131) merupakan data yang

diperoleh lewat pihak lain, dan tidak langsung didapatkan oleh peneliti

dari subjek penelitiannya. Data sekunder untuk penelitian ini diambil

dari website dan dokumen lain untuk melengkapi peneliti dalam

menyusun penelitian. Data sekunder penelitian ini yaitu data sejarah

perusahaan smartphone Samusung, struktur organisasi perusahaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

smartphone Samsung dan trade record perusahaan smartphone

Samsung.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan angket (kuesioner). Menurut Umar (2002:92) angket (kuesioner)

adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan

respons terhadap daftar pertanyaan tersebut.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini, teknik pengujian instrumen dilakukan dengan

uji validitas dan uji realibilitas. Penelitian ini menggunakan Partial Least

Square (PLS) sebagai alat untuk menganalisis dan dalam Partial Least

Square (PLS), uji validitas dan uji realibilitas masuk dalam PLS model

pengukuran (Outer model) (Abdillah dan jogiyanto 2015:184).

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen

penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (cooper dkk, 2006

dalam Abdillah dan Jogiyanto 2015:194)

2. Uji Realibilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam

mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur

konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

kuesioner atau isntrumen penelitian (Abdillah dan jogiyanto

2015:194).

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan Partial Least Square (PLS). Partial Least Square

(PLS) adalah satu metode stastistika SEM berbasis varian yang didesain

untuk menyelesaikan permasalahan struktural yang melibatkan banyak

variabel atau konstruk banyak ketika ukuran sampel penelitian kecil,

adanya data yang hilang atau missing values dan multikolinearitas

(Abdillah dan Jogiyanto 2015:179).

Model spesifikasi PLS dalam analisis jalur terdiri dari atas tiga

hubungan, yaitu inner model, outer model dan weight relation (Wiyono

2011:398).

1. Outer model

Menurut Wiyono (2011:402) Outer model atau model pengukuran,

pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap variabel laten,

atau dengan kata lain mengukur seberapa jauh indikator itu dapat

menjelaskan variabel latennya. Outer model juga menunjukkan

spesifikasi hubungan antar indikatornya, disebut juga dengan outer

relation atau meansurent model, yang menjelaskan karakteristik

variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya. Indikator

reflektif di uji dengan: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a) Convergent validity dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60

sudah dianggap cukup.

b) Discriminant validity dengan nilai korelasi cross loading

denhgan variabel latennya harus besar dibandingkan dengan

korelasi terhadap variabel laten yang lain.

c) Average Variance Extraced (AVE) dengan nilai AVE harus

diatas 0,50.

d) Composite ralibility dengan nilai composite realibility yang baik

apabila memiliki nilai ≥ 0,70.

2. Inner model

Menurut Wiyono (2011:402) Inner model atau model struktural pada

prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten

dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupunn endogen.

Pengujian dilakukan dengan enghitung R2 untuk variabel latent

endogen dengan hasil R2 sebesar 0,67; 0,33 dan 0,19

mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”

3. Uji Hipotesis

Berikut adalah hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini:

a) H01 : Switching barriers tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna smartphone Samsung.

Ha1 : Switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna smartphone Samsung.

b) H02 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

loyalitas pada pengguna smartphone Samsung.

Ha2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

pada pengguna smartphone Samsung.

c) H03 : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pada pengguna smartphone Samsung.

Ha3 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung.

d) H04 : Customer trust tidak memoderasi pengaruh switching

barriers terhadap loyalitas konsumen pengguna

smartphone Samsung.

Customer trust memoderasi pengaruh switching

Ha4 : barriers terhadap loyalitas konsumen pengguna

smartphone Samsung.

e) H05 : Customer trust tidak memoderasi pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas pengguna smartphone

Samsung.

Ha5 : Customer trust memoderasi pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas pengguna smartphone

Samsung.

f) H06 : Customer trust tidak memoderasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pemilik smartphone

Samsung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Ha6 : Customer trust memoderasi pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

4. Pengambilan keputusan berdasar P-value

a) P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

b) P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

1. Sejarah Samsung

Samsung Group merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar

di dunia. Didirikan oleh Lee Byung-chull pada tanggal 1 Maret 1938 di

Daegu, Korea Selatan, perusahaan ini beroperasi di 58 negara dan memiliki

lebih dari 208.000 pekerja. Hingga saat ini, Samsung juga menjadi salah satu

merek terbesar di dunia dengan mengeluarkan ponsel cerdas yang menjadi

jawara dalam persaingan bursa pasar gawai. Samsung adalah salah satu

konglomerat (chaebol) Korea Selatan terbesar yang bermula sebagai

perusahaan ekspor pada tahun 1938 dan dengan cepat berkembang ke bidang

lainnya. Samsung didirikan oleh Byung-Chull Lee pada tahun 1938 di Taegu,

Korea. Pada awalnya perusahaan ini adalah perusahaan eksportir makanan ke

China.

Tabel IV.1 Sejarah perjalanan Samsung dari awal hingga sekarang. 1938 - Awalnya adalah perusahaan ekspor makanan Cina yang didirikan oleh Byung-Chull. 1950-1960 - Samsung menambah bidang bisnis asuransi dan tekstil. 1969 - Mendirikan “Samsung Electronics Industry Co Ltd.” - Samsung-Sanyo Electronics berdiri (diganti namanya menjadi Samsung Electro-Mechanics pada bulan maret 1975 dan merger dengan Samsung Electronics pada bulan Maret 1977. 1970 - TV hitam-putih (Model: P-3202) mulai produksi oleh Samsung-Sanyo. 1971 - Mulai mengekspor TV hitam-putih ke Panama. 1972 - Mulai memproduksi televisi hitam-putih untuk pasar dalam negeri.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1974 - Mulai memproduksi mesin cuci dan kulkas. 1975 - Meluncurkan Tv sistem ‘Quick Start’ yang ketiga di dunia (Nama Produk: Econo Tv). 1976 - Memproduksi 1 juta TV hitam-putih. 1977 - Mulai mengekspor TV berwarna. - Mulau memproduksi masal TV berwarna. - Mengakuisisi Korea Semiconductor Co. 1978 - Memproduksi 4 Juta TV hitam-putih (terbanyak di dunia). - Mendirikan kantor pertama di luar negeri, di Amerika Serikat (SEA). 1979 - Mulai produksi masal oven microwave. - Mengembangkan VCR VHS. - Mengakuisisi Korea Electronics Information Co. 1980 - Mulai memproduksi penyejuk udara - Membuka Pusat Penelitian dan Pengembangan di Suwon. - Merger dengan Samsung Semiconductor Co. 1982 - Korea Telecomunications Co. diganti namanya menjadi Samsung Semiconductor & Telecomunications Co. - Memproduksi 10 juta TV hitam-putih. - Mendirikan anak perusahaan produksi yang pertama di luar negeri, di Portugal. - Bisnis semikonduktor dialihkan ke Korea Electronics Information Co. 1983 - Memulai produksi komputer pribadi (PC). 1984 - Mengekspor VCR pertama ke AS. - Nama perusahaan diganti menjadi Samsung Electronics Co. Ltd”d”. - Penjualan melebihi 1 triliun won. 1986 - Mengembangkan video tape-recorder 4mm yang paling ringan dan paling kecil di dunia. 1987 - Samsung Advanced Institude Technology (SAIT) dibuka untuk tujuan penelitian dan pengembangan. 1988 - Samsung Semiconductor &Ttelecomunications Co. Merger dengan Samsung Electronics. Peralatan rumah tangga, telekomunikasi, dan semikonduktor dilipih sebagai lini bisnis utama. 1989 - Memproduksi lebih 20 juta TV berwarana. 1991 - Mengembangkan hanset telepon seluler. 1992 - Mengembangkan sistem telepon seluler. - Mengembangkan DRAM 64M yang pertama di dunia. - Memproduksi lebih dari 10 juta robot industri. - Memulai produksi di Cina. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1993 - Samsung Advanced Institude of Technology (SAIT) mengembangkan perekam disk video digital (DVD-R) yang pertama. - Samsung Group menetapkan identitas perusahaan. - Sasmsung Group mengumumkan manajemen Baru. 1994 - Mengembangkan DRAM 256M yang pertaa di dunia. - Memproduksi lebih dari 30 juta oven microwave. 1995 - Samsung Advanced Institude of Technology (SAIT) mengembangkan teknologi MPEG-3 real-time yang pertama di dunia. - Mengambangkan TV layar ganda 33” yang pertama di dunia. 1996 - Mengembangkan DRAM 1GB. - Memulai produksi massal DRAM 64M. 1997 - Menjadi Mitra Olimpiade Internasional (TOP) untuk kategori komunitas nirkabel. - Mengambangkan TFT-LCD 30” yang pertama di dunia. - Mengumumkan fase ke-2 “Manajemen Baru”. 1998 - Menguasai pangsa pasar TFT-LCD terbesar di dunia. - Memulai produksi massal TV digital yang pertama di dunia. - Mengembangkan TV dengan layar yang benar-benar datar. - Bertindak debagai Mitra Olimpiade pada Olimpiade Musim Dingin Nagano. - Mengembangkan SynchronousDRAM dan memori flash 128MB yang pertama di dunia. 1999 - Mengambangkan monitor 3D TFT-LCD yang pertama di dunia. - Mengembangkan ponsel interl nirkabel (Smartphone). - Meluncurkan telepon seluler MP3 yang pertama di dunia. 2000 - Mencatat penjualan kumulatif lebih dari 100 juta unit TV berwarna. 2001 - Memulai produksi massal perangkat memori flash 512MB. - Menciptakan World Cyber Games. - Mendirikan Design Management Center. 2002 - Menjadi nomor 1 dalam memori flash NAND dan nomor 2 dalam semikonduktor di dunia. - Menandatangani lisensi paten bersama dengan IBM. 2003 - Mendirikan S-LCD bersama Sony, untuk memproduksi panel TFT-LCD. - Mendirikan TSST untuk memproduksi perangkat penyimpanan optik. - Mendirikan SESK, anak perusahaan produksi di Slovakia. - Menjadi nomor 1 di dunia dalam memori flash.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

- Mendapat penjualan kumulatif lebih dari 10 juta unit untuk telepon seluler SGH-T100 yang diluncurkan pada tahun 2002. 2004 - Mendirikan pabrik pembuatan LCD di Tang Jeong. - Mendirikan pusat litbang System LSI di Cina. 2005 - Menjadi sponsor resmi Chelsea, klub sepakbola Liga Utama Inggris. - Mengembangkan memori flash NAND 50 nanometer 16GB yang pertama di dunia. 2006 - Mengembangkan memori flash NAND 40 nanometer 32GB, dan memori DRAM 50 nanometer 1GB yang pertama di dunia. - Menjadi nomor 1 dalam pangsa pasar TV global. 2007 - Menjadi sponsor teknologi resmi Olimpiade. 2008 - Menrdirikan pabrik TV di Rusia. 2009 - Mengembangkan DTA< 40 nanometer yang pertama di dunia. - Nilai merek Samsung dinobatkan sebai perangkat no.19 du dunia dalam 2010 Best Global Brands oleh Interbrand. 2010 - Menjadi perusahaan elektronik nomor 1 di dunia dalam hal penjualan. - Mengakuisisi perusahaan peralatan medis, Medison. - Memulai produksi massal memori flash NAND kelas 20nm, 64-gigabit 3-bit. - Merger dengan Samsung Digital Imaging. - Meluncurkan beberapa seri Smartphone Galaxy dengan android OS. 2011 - Memulai pembangunan pabrik pembuatan LCD 7,5G di Suzou, Cina. - Menandatangani perjanjian lisensi berbagai paten dengan IBM. 2012 - Menempati urutan ke-9 untuk 100 merek teratas di dunia dengan nilai merek USD 32,9 miliar. - Lisnis LCD dikirim ke Samsung Mobile Display. 2013 - Meluncurkan Galaxy S4 di pasar global. - Memulai produksi massal DRAM mobile berkecepatan super tinggi 20 nanometer 4GB yang pertama di dunia. 2014 - Peringkat 7 sebagai merek paling bermutu di dunia menurut laporan Interbrand’s ‘Best 100 Global Brands 2014’. - Meluncurkan Galaxy Note Edge, smartphone dengan tepi layar lengkung pertama di dunia, bersama dengan Gear S, perangkat pertama yang dapat dipakai dengan fituf konektivitas 3G. - Mengakuisisi SmartThings, pengembang platform IoT PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(Internet of Things) yang berpusat di Amerika. - Memperbaharui kesepakatan Samsung dengan IOC, memperpajang sponsor Lomba Olimpiade hingga tahun 2020. - Membuka pabrik semikonduktor baru di Xi’an, Cina. - Merilis UV UHD lengkung 105” yang pertama du dunia. - Memulai produksi masal DRAM dengan teknologi proses 20nm yang pertama dalam industri (4Gb DDR3) - Meluncurkan TV UHD 85” pertama di dunia yang dapat dibengkokkan. 2015 - Menjadi peringkat 1 dalam pasar TV global sela a 10 tahun berturut-turut. - Memulai produksi masal untuk industri DRAM mobile LPDDR4 12GB yang pertama. - Meluncurkan Sleep Sense, perangkat pemantau tidur pribadi yang membantu meningkatkan kualitas tidur penggunanya. - Meluncurkan Gear S2, smartwatch stylish dengan desain ingatan serba bisa dan bezel berputar. - Memulai produksi masal untuk industri V-NAND flash memory 256GB yang pertama. - Meluncurkan layanan pembayaran seluler, Samsung Pay. - Mengakuisisi YESCO, pabrikan LED di Amerika, dan meluncurkan bisnis LED yang menjadi spesialnya. - Meluncurkan Galaxy S6 dan Galaxy S6 Edge dengan layar lengkung di kedua sisi yang pertama di dunia. - Mengumumkan produksi massal industri aplikasi seluler 14nm FinFET yang pertama. 2016 - Mengumumkan rencana untuk memperoleh HARMAN. - Mengumumkan peta jalan komprehensif untuk meningkatkan kreasi nilai pemegang saham jangka panjang. - Memperoleh Lab Dacor, Joyent dan Viv. - Memulai produksi massal perama di industri untuk sistem- pada-chip dengan teknologi FinFET 10-nanometer. - Memperkenalkan sederet kartu memoru lepas-pasang Universal Flash Storage (UFS) pertama di dunia, dengan kapasitar hingga 256GB. - Membawa Galaxy S7 dan Galaxy S7 edge ke pasar global. - Memulai produksi massal DRAM tercepat di dunia berdasarkan antarmuka memori bandwith tinggi (HBM) terbaru. - Mengungkapkan deteran TV Quantum dot 2016 untuk memulai dekade TV terdepan global yang baru. 2017 - Menyelesaikan akuisisi HARMAN. - Memulai produksi massal di pabrik semikonduktor baru di PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Pyeongtaek, Korea Selatan. - Memulai produksi massal Teknologi Prosses FinFET 10nm Geberasi ke-2 dan memperkuat portofolio pengecoran canggih dengan LPP 11nm dan LPP 7nm yang baru dengan Teknologi EUV. - Meluncurkan Galaxy S8, S8+, dan Note 8. - Menghadirkan QLED TV dan The Frame ke Pasar global. - Kemampuan suata Bixby kini tersedia di lebih dari 200 negara sevara global. - Memulai debut layar Cinema LD pertama di dunia. - Mendapat peringkat no.6 di Interbrand’s Best Global Brand 2016. Sumber : samsung.com/id/

2. Logo Samsung

a. Perubahan Logo Samsung

1993 - Sekarang

Gambar IV.1 Perubahan Logo Samsung Sumber: google.com

Menurut pejabat perusahaan, nama perusahaan berasal dari

Bahasa Korea Hanja “Samsung” yang berarti “tristar” atau “tiga

bintang”. Ini menyebabkan, versi awal dari gambar logo Samsung

selalu menonjolkan tiga bintang dalam berbagai bentuk dan warna.

Samsung memperkenalkan identitas perusahaan baru pada tahun

1993, merayakan ulang tahun ke-55 perusahaan. Dominasi

warna biru pada gambar logo Samsung sekarang telah menjadi salah

satu logo yang paling populer dan dapat langsung dikenali di pasar

elektronik. Pada gambar logo Samsung yang baru menampilkan latar PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

belakang biru dalam bentuk oval yang diputar sekitar sepuluh derajat

dari sumbu x, sehingga menghasilkan rasa ketegangan dinamis.

Selain itu, tulisan “Samsung” yang seolah overlap pada background

membuat seolah ada efek sorotan cahaya biru pada tulisan

“Samsung”.

b. Warna Pada Gambar Logo Samsung

Penggunaan warna biru pada gambar logo Samsung mencirikan:

 keunggulan

 kehandalan

 komitmen dalam pelayanan

Penggunaan Warna putih pada gambar logo Samsung mencirikan:

 kemurnian

 keanggunan; dan

 pesona

c. Font Pada Gambar Logo Samsung

Font yang digunakan pada gambar logo Samsung merupakan

custom font yang dibuat khusus sebagai identitas utama perusahaan,

yang memiliki kekuatan dalam branding sehingga mudah diingat

walaupun dalam bentuk siluet sekalipun.

(https://aldianlo.com/sejarah-dan-evolusi-gambar-logo-samsung/

(diakses pada 18 april 2018 pukul 18.54))

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Samsung Group

Samsung Group adalah perusahaan konglomerat multinasional terkemuka

yang berkantor pusat di Samsung Town, Seoul-Korea Selatan. Perusahaan ini

didirikan pada tahun 1938 oleh Lee Byung-chul awalnya didirikan sebagai

perusahaan yang bergerak dalam bidang perdagangan. Namun seiring

perkembangan waktu dan pasar yang bergerak dinamis, Samsung saat ini

menjelma menjadi salah satu produsen perangkat elektronik terbesar di

dunia. Beberapa anak perusahaan terkenal yang termasuk dalam Samsung

Group adalah:

 Samsung Electronics

 Samsung Heavy Industries

 Samsung Engineering

 Samsung C & T

 Samsung Life Insurance

Dengan total aset sebesar US $ 384.300.000.000 pada 2011, Samsung

mempekerjakan lebih dari 369.000 orang di seluruh dunia. (Sumber:

id.m.wikipedia.org)

C. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi 2020

“Menginspirasi Dunia, Menciptakan Masa Depan”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Misi

Menginspirasi dunia dengan teknologi inofatif, produk dan desain yang

memperkaya kehidupan masyarakat dan berkontribusi pada kemakmuran

sisual dengan menciptakan masa depan baru.

D. Daftar Perangkat Smartphone Samsung

1. Galaxy S

a. Samsung Galaxy S (2010)

. Samsung Galaxy S Plus (2011)

. Samsung Galaxy S Advance (2012)

b. Samsung Galaxy S II (2011)

. Samsung Galaxy S II Plus (2013)

c. Samsung Galaxy S III[4] (2012)

. Samsung Galaxy S III Neo (2014)

. Samsung Galaxy S III Mini (2012)

d. Samsung Galaxy S4 (2013)

. Samsung Galaxy S4 Zoom (2013)

. Samsung Galaxy S4 Mini (2013)

. Samsung Galaxy S4 Active (2013)

e. Samsung Galaxy S5 (2014)

. Samsung Galaxy K Zoom (2014)

. Samsung Galaxy S5 Mini (2014)

. Samsung Galaxy S5 Active (2014)

. Samsung Galaxy S5 Neo (2015) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

f. Samsung Galaxy S6, S6 Edge dan S6 Edge+ (2015)

. Samsung Galaxy S6 Active (2015)

g. Samsung Galaxy S7 dan S7 Edge (2016)

. Samsung Galaxy S7 Active (2016)

. Samsung Galaxy S8 dan S8 Plus (2017)

. Samsung Galaxy S9 dan S9 Plus ( Maret 2018)

2. Galaxy A

a. Samsung Galaxy Alpha (2014) (SM-G850F)

b. Samsung Galaxy A3 (2015) (SM-A300F)

c. Samsung Galaxy A3 (2016) (SM-A310F)

d. Samsung Galaxy A3 (2017) (SM-A320Y)

e. Samsung Galaxy A5 (2015) (SM-A500F)

f. Samsung Galaxy A5 (2016) (SM-A510F)

g. Samsung Galaxy A5 (2017) (SM-A520F)

h. Samsung Galaxy A6+ ( Mei 2018)

i. Samsung Galaxy A6 (Mei 2018)

j. Samsung Galaxy A7 (2015) (SM-A700F)

k. Samsung Galaxy A7 (2016) (SM-A710F)

l. Samsung Galaxy A7 (2017) (SM-A720F)

m. Samsung Galaxy A8 (2015) (SM-A800F)

n. Samsung Galaxy A8 (2016) (SM-A810F)

o. Samsung Galaxy A8 (Januari 2018)

p. Samsung Galaxy A8 plus ( Januari 2018) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

q. Samsung Galaxy A9 (2016) (SM-A9000)

r. Samsung Galaxy A9 Pro (2016) (SM-A910F)

3. Galaxy C

a. Samsung Galaxy C5 (2016) (SM-C5000)

b. Samsung Galaxy C7 (2016) (SM-C7000)

c. Samsung Galaxy C5 Pro (2017)

d. Samsung Galaxy C7 Pro (2017)

e. Samsung Galaxy C9 Pro (2017)

4. Galaxy Core

a. Samsung Galaxy Core (2013) (GT-I8262)

b. Samsung Galaxy Core 2 (2014) (SM-G355H)

c. Samsung Galaxy Core Max (2015) (SM-G5108Q)

d. Samsung Galaxy Core Prime (2014) (SM-G360H)

5. Galaxy Grand

a. Samsung Galaxy Grand (2013) (GT-I9082)

b. Samsung Galaxy Grand 2 (2014) (SM-G7102)

c. Samsung Galaxy Grand Neo (2014) (GT-I9060)

d. Samsung Galaxy Grand Max (2015) (SM-G720AX)

e. Samsung Galaxy Grand Prime (2014) (SM-G530H)

6. Galaxy E

a. Samsung Galaxy E5 (2015) (SM-E500H)

b. Samsung Galaxy E7 (2015) (SM-E700H)

7. Galaxy J PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Samsung Galaxy J1 (2016) (SM-J120G)

b. Samsung Galaxy J1 Ace (2015) (SM-J110G, SM-J111F)

c. Samsung Galaxy J1 Mini (2016) (SM-J105F)

d. Samsung Galaxy J1 Mini Prime (di Indonesia dikenal sebagai

Galaxy V2) (2016) (SM-J106B)

e. Samsung Galaxy J2 (2015) (SM-J200G)

f. Samsung Galaxy J2 (2016) (SM-J210F)

g. Samsung Galaxy J2 Prime (2016) (SM-G532G)

h. Samsung Galaxy J2 Pro (2018)

i. Samsung Galaxy J2 Prime (2017)

j. Samsung Galaxy J3 (2016) (SM-J320G)

k. Samsung Galaxy J3 (2017)

l. Samsung Galaxy J4 (2018)

m. Samsung Galaxy J5 (2015) (SM-J500G)

n. Samsung Galaxy J5 (2016) (SM-J510FN)

o. Samsung Galaxy J5 Prime (2017)

p. Samsung Galaxy J5 (2017)

q. Samsung Galaxy J6 (2018)

r. Samsung Galaxy J5 Prime (2016) (SM-G570Y)

s. Samsung Galaxy J7 (2015) (SM-J700F)

t. Samsung Galaxy J7 (2016) (SM-J710FN)

u. Samsung Galaxy J7 Prime (2016) (SM-G610F)

v. Samsung Galaxy J7 Prime (2017) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

w. Samsung Galaxy J7 Duo ( April 2018)

x. Samsung Galaxy J7 (2017)

y. Samsung Galaxy J7 Pro (2017)

z. Samsung Galaxy J7 Pro ( Januari 2018)

8. Galaxy Note (perangkat ber-stylus)

a. Samsung Galaxy Note (2011)

b. Samsung Galaxy Note II (2012)

c. Samsung Galaxy Note 3 (2013) (SM-N900)

 Samsung Galaxy Note 3 Neo (2014) (SM-N750)

d. Samsung Galaxy Note 4 (2014) (SM-N910F)

 Samsung Galaxy Note Edge (2015) (SM-N915F)

e. Samsung Galaxy Note 5 (2015) (SM-N9208)

f. Samsung Galaxy Note 7 (2016) (SM-N930F)

g. Samsung Galaxy Note 8.0 - komputer tablet (2013) (GT-N5100)

h. Samsung Galaxy Note 10.1 - komputer tablet (2012) (GT-N8000)

i. Samsung Galaxy Note 10.1 2014 Edition - komputer tablet (2013)

(SM-P601)

j. Samsung Galaxy Note Pro 12.2 - komputer tablet (2014) (SM-P901)

9. Galaxy Mega

a. Samsung Galaxy Mega - tersedia dalam dua ukuran (2013)

b. Samsung Galaxy Mega 2 (2014)

10. Galaxy On

a. Samsung Galaxy On5 (2015) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Samsung Galaxy On7 (2015)

11. Galaxy Tab (komputer tablet)

a. Samsung Galaxy Tab 7.0 (2010)

b. Samsung Galaxy Tab 7.0 Plus (2011)

c. Samsung Galaxy Tab 8.9 (2011)

d. Samsung Galaxy Tab 10.1 (2011)

e. Samsung Galaxy Tab 2 - tersedia dalam dua ukuran (2012)

f. Samsung Galaxy Tab 3 - tersedia dalam tiga ukuran (2013)

g. Samsung Galaxy Tab 4 - tersedia dalam tiga ukuran (2014)

h. Samsung Galaxy Tab A - tersedia dalam dua ukuran (dengan atau

tanpa stylus) (2015)

i. Samsung Galaxy Tab A (2016) - tersedia dalam dua ukuran (dengan

atau tanpa stylus) (2016)

j. Samsung Galaxy Tab Active (2014)

k. Samsung Galaxy Tab Pro - tersedia dalam tiga ukuran (2014)

l. Samsung Galaxy Tab Pro S - berbasis Windows 10 (2016)

m. Samsung Galaxy Tab S - tersedia dalam dua ukuran (2014)

n. Samsung Galaxy Tab S2 - tersedia dalam dua ukuran (2015)

12. Perangkat lainnya

Telepon cerdas 2009:

a. Samsung Galaxy (model pertama) (GT-I7500)

b. Samsung Galaxy Spica (GT-I5700)

Telepon cerdas 2010: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Samsung Galaxy 3 (GT-I5800)

b. Samsung Galaxy 5 (GT-I5500)

c. Samsung Galaxy 551 (GT-I5510)

d. Samsung Galaxy Beam (2010) (GT-I8520)

Telepon cerdas 2011:

a. Samsung Galaxy Ace (GT-S5830)

b. Samsung Galaxy Mini (GT-S5570)

c. Samsung Galaxy Fit (GT-S5670)

d. Samsung Galaxy Gio (GT-S660)

e. Samsung Galaxy Pro (GT-B7510)

f. Samsung Galaxy W (GT-I8150)

g. Samsung Galaxy Y (GT-S5360)

h. Samsung Galaxy Y Pro (GT-B5510)

Telepon cerdas 2012:

a. Samsung Galaxy Y Duos (GT-S6102)

b. Samsung Galaxy Ace Plus (GT-S7500)

c. Samsung Galaxy Ace 2 (GT-I8160)

d. Samsung Galaxy Mini 2 (GT-S6500D)

e. Samsung Galaxy Nexus - hasil kerjasama dengan Google

f. Samsung Galaxy Pocket (GT-S5300)

g. Samsung Galaxy Chat (GT-B5330)

h. Samsung Galaxy Beam (GT-I8530)

i. Samsung Galaxy Music (GT-S6010) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

j. Samsung Galaxy Premier (GT-I9260)

k. Samsung Galaxy Xcover (GT-S5690)

E. Pemasaran Samsung

1. Strategi Samsung

Sebagai perusahaan elektronik nomor 1 di Indonesia, Samsung

pastinya akan berusaha untuk mempertahankan posisinya tersebut

sebagai pemimpin pasar produsen ponsel pintar berbasis android di

Indonesia. Seperti yang dilansir padam Bisnis.com (13/10/2013) vice

president IM Bussiness PT Samsung Electronics Indonesia Andre

Rompis menjelaskan kunci utama untuk memegang kunci di bisnis

teknologi smartphone adalah dengan berusaha memahami kebutuhan

konsumen.

“Semuanya ada di tangan konsumen, sehingga kami berusaha

untuk dapat memahami kebutuhan mereka,” ujarnya saat konferensi pers

peresmian Samsung Experiential Store di Ciputra World Lotte Avenue

Jakarta, Kamis (3/10/2013).

Lalu, apa saja strateginya untuk tetap jadi pemimpin pasar? Andre

menjelaskan setidaknya ada 4 poin yang terus dilakukan oleh Samsung.

a. Samsung mempertahankan basis riset yang didasarkan pada

kebutuhan konsumen. Samsung akan mencari hal apa saja uang

dibutuhkan konsumen, kemudian mengembangkan produk tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Samsung menjaga dan mengembangkan ekosistem bisnis lain yang

terkait, seperti penyedia layanan operator dan juga pengembang

konten dan aplikasi.

c. Samsung terus menjalin kerja sama dengan retail partner untuk

mendistribusikan produk ke penjuru Indonesia, termasuk bekerja

sama dengan PT Erafone Artha Retailindo yang telah

mengoperasikan 29 outlet Samsung Experiental Store.

d. Samsung tidak pernah menutup mata terhadap perkembangan

teknologi, meskipun saat ini Android tengah merajai OS smartphone.

2. Bauran Pemasaran Samsung

a. Produk (product)

Samsung lebih memilih untuk memciptakan produk-produk high-end

yang tentu saja menawarkan stylish best-practice products. Produk-

produk tersebut antara lain : DRAM, SRAM, Flash memory, CDMA

mobile phones, TFT-LCDs, Computer monitors, Big-screen TVs,

VCRs, DVD players, MP3 players, Microwave ovens, dan lain-lain

b. Harga (price)

Samsung lebih menekankan pada kualitas produk, sehingga

penentuan harga ditetapkan berdasarkan pada tingkat kualitas

masing-masing produk tersebut.

c. Tempat (place)

Berhubungan dengan pendistribusian produk kepada konsumen,

Samsung tidak lagi menggunakan outlet-outlet distribusi yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

murah seperti Wal-Mart dan Target, melainkan

mempercayakannya pada level yang lebih tinggi Samsung

upmarket seperti Best Buy dan Circuit City.

d. Promosi (promotion)

Dalam rangka rebranding, Samsung telah mengurangi 55 agency

periklanan dan hanya memusatkannya pada satu perusahaan.

Samsung menandatangani kontrak $ 400 juta dengan Madison

Avenue firm, Foote, Cone & Belding Worldwide. Perusahaan

tersebut bertugas untuk menciptakan sebuah global brand image

untuk Samsung yaitu sebagai pembuat stylish best-practice

products.(https://www.academia.edu/7523618/Analisis_strategi_s

amsung) (diakses pada 03/06/2018 pukul 23.46).

F. Persaingan Smartphone Samsung dengan produk sejenis merek lain

Pada masa sekarang ini perkembangan teknologi tidak ada habisnya,

persaingan semakin ketat teruama dalam bidang alat elektronik

terkhususnya smartphone. Samsung sebagai perusahaan besar yang telah

merintis bisnis yang tidak sebentar tentunya memiliki pesaing dalam bidang

smartphone, misalnya OPPO, Advan, Asus, Vivo dan Xiaomi. Bebrapa

produk pesaing tersebut ada yang berasal dari negara yang sama dengan

Samsung ada juga yang berasal dari negara lain.

Ada sebuah artikel berita yang dikutip dari tekno.kompas.com

memaparkan “5 vendor smartphone terbesar di Indonesia”. Dalam artikel

berita tersebut memaparkan Lembaga riset pasar IDC merilis laporan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Quarely Mobile Phone Tracker untuk kuartal IV 2017 dan tahun 2017 secara keseluruhan.

Berikut adalah tabel VI.1 daftar 5 besar pabrika smartphone di Indonesia pada tahun 2017 dan 2016 menurut Firma Rise Pasar IDC.

Tabel VI.2 5 Vendor perusahaan smartphone di indonesia

Sumber: tekno.kompas.com (2018)

Untuk sepanjang tahun 2017, sebagian besar angka pengiriman smartphone di Indonesia dikuasai oleh Samsung di urutan pertama dan

OPPO yang berada di urutan kedua. Samsung menguasai 31,8 persen pangsa pasar smartphone di Indonesia pada 2017, naik sekitar tiga persen dari pangsa pasarnya sebesar 28,8 persen yang tercatat pada 2016. Pabrikan asal Korea Selatan ini belum tergoyahkan dari posisi puncak selama beberapa tahun belakangan. Sementara itu, Oppo yang duduk di posisi kedua juga mengalami kenaikan pangsa pasar di Indonesia, yakni dari 16,6 persen pada 2016 menjadi 22,9 persen pada 2017, atau tumbuh sekitar 6,3 persen. Pabrikan smartphone lokal, Advan, naik ke posisi ketiga dengan pangsa pasar 7,7 persen yang turut meningkat dari 6,8 persen pada 2016. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Advan menggeser Asus yang kini turun ke posisi ke-4 dengan penguasaan market share 6,5 persen, turun dari 10,5 persen pada 2016. Ada pendatang baru di daftar 5 pabrikan smartphone terbesar di Indonesia, yakni Vivo yang merangsek masuk dengan pangsa 6 persen. Vivo mendepak Lenovo yang namanya kini tak lagi terlihat dalam daftar.

Pada kuartal IV 2017 Pengiriman smartphone di Indonesia sebanyak 7,8 juta unit tercatat menurun 9 persen dari kuartal yang sama di tahun sebelumnya. Namun, dibandingkan 2016 yang mencatat pengiriman 30,3 juta unit, pasaran smartphone Indonesia pada 2017 secara keseluruhan naik tipis sebesar 0,1 persen. Xiaomi ada dalam daftar lima besar pabrikan smartphone di Indonesia pada kuartal IV 2017. Namun posisinya masih kalah dari Asus apabila dihitung sepanjang tahun sehingga belum masuk daftar untuk 2017 secara keseluruhan.

Sumber : tekno.kompas.com (2018)

Gambar VI.2 5 vendor smartphone kuartal 4 2017 unit market share Sumber: tekno.kompas.com

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus, dimana penulis

menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner akan diisi

oleh responden yang sesuai kriteria peneliti yaitu, mahasiswa Universitas

Sanata Dharma kampus Mrican yang menggunakan smartphone Samsung.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 100 kuesioner yang telah

dihitung menggunakan rumus unknown population dalam buku Umar,

2002. Penelitian dilakukan di lingkungan Kampus Universitas Sanata

Dharma Mrican maka peneliti mengajukan izin kepada Wakil Rektor 1

untuk melakukan penelitian di lingkungan kampus Mrican, dan izin telah

disetujui pada tanggal, 15 Maret 2018 untuk melakukan penelitian pada

bulan Maret 2018 – April 2018. Peneliti membutuhkan waktu 3 minggu

untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner. Rincian pengumpulan

data yang berhasil diperoleh peneliti yaitu, pada tanggal 27 Maret 2018

mendapat 15 responden, pada tanggal 3 April 2018 mendapat 19 responden,

pada tanggal 9 April 2018 mendapat 32 responden, pada tanggal 10 April

2018 mendapat 23 responden, dan hari terakhir pada tanggal 11 April 2018

peneliti memperoleh 11 responden sehingga lengkap terkumpul 100

kuesioner. Peneliti membagikan kuesioner secara langsung kepada

responden sehingga peneliti mendampingi secara langsung responden

dalam mengisi kuesioner. Peneliti juga menjelaskan sekilas petunjuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pengisian kuesioner kepada calon responden sebelum mengisi kuesioner.

Peneliti juga memilih responden yang sesuai dengan kriteria, dimana

kriteria responden yaitu mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus

Mrican yang menggunakan smartphone Samsung lebih dari 2 tahun. jika

calon responden sudah sesuai maka peneliti memberikan kuesioner kepada

responden tersebut dan memberikan pena sebagai tanda terimakasih peneliti

kepada responden yang sudah bersedia mengisi kuesioner penelitian.

Karakteristik responden yang akan dibahas dalam bab ini meliputi

umur, jenis kelamin, program studi, fakultas, uang saku per bulan, tipe

smartphone Samsung yang digunakan. Kemudian ada pengalaman

responden antara lain, yang sebelumya pernah membeli smartphone selain

Samsung atau tidak, sebelumnya pernah mendapat promo atau tidak,

kesulitan dalam penggunaan smartphone Samsung dan lama responden

menjadi pengguna smartphone Samsung. Variabel penelitian meliputi

switching barriers, kepuasan konsumen, kualitas produk, customer trust

dan loyalitas akan di uji dan diolah menggunakan aplikasi PLS 5.0.

B. Deskripsi Analisis Identitas Responden

Karakteristik responden yang diperoleh akan digunakan dalam

memberi gambaran tentang responden yang menjadi subjek penelitian.

Kemudian data akan diolah dengan menggunakan statistik deskriptif.

Karakteristik responden yang akan diolah antara lain:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Umur Jumlah (orang) Persentase 1 17 tahun 1 1% 2 18 tahun 11 11% 3 19 tahun 22 22% 4 20 tahun 28 28% 5 21 tahun 21 21% 6 22 tahun 9 9% 7 23 tahun 5 5% 8 24 tahun 2 2% 9 25 tahun 1 1% total 100 100% Sumber: pengolahan data primer (2018)

Berdasar Tabel V.1 karakteristik responden berdasarkan usia

diperoleh hasil 1 dari 100 responden adalah mahasiswa yang berusia 17

tahun dengan persentase sebesar 1%, 11 dari 100 responden adalah

mahasiswa yang berusia 18 tahun dengan persentase sebesar 11%, 22

dari 100 responden adalah mahasiswa yang berusia 19 tahun dengan

persentase sebesar 22%, 28 dari 100 responden adalah mahasiswa yang

berusia 20 tahun dengan persentase sebesar 28%, 21 dari 100 responden

adalah mahasiswa yang berusia 21 tahun dengen persentase sebesar 21%,

9 dari 100 responden adalah mahasiswa yang berusia 22 tahun dengan

persentase sebesar 9%, 5 dari 100 responden adalah mahasiswa yang

berusia 23 tahun dengan persentase sebesar 5%, 2 dari 100 responden

adalah mahasiswa yang berusia 24 tahun dengan persentase sebesar 2%,

dan yang terakhir 1 dari 100 responden adalah mahasiswa yang berusia PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25 tahun dengan persentase 1%. Dapat disimpulkan bahawa pengguna

smartphone Samsung di dominasi mahasiswa berusia 20 tahun dengan

persentase responden sebesar 28% dan paling rendah ada pengguna

smartphone Samsung golongan 17 tahun dan 25 tahun dengan persentase

sama yaitu 1%. Hal ini didukung karena yang menjadi objek penelitian

adalah mahasiswa, jadi sebagian besar usia yang menjadi responden

adalah usia mahasiswa.

2. Program Studi dan Fakultas

Karakteristik responden berdasarkan program Studi dikelompokkan

sebagai berikut:

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Jumlah No Program Studi Persentase (orang) 1 Akuntansi 15 15 % 2 Ekonomi 2 2 % 3 Manajemen 26 26 % 4 Pendidikan Akuntansi 1 1 % 5 Pendidikan Bahasa Inggris 13 13 % 6 Pendidikan Bahasa dan Sastra Indoneia 3 3 % 7 Pendidikan Ekonomi 8 8 % 8 Pendidikam Guru Sekolah Dasar 19 19 % 9 Sastra Inggris 12 12 % 10 Sejarah 1 1 % 11 Pendidikan Profesi Akuntansi 0 0 % 12 Pendidikan Sejarah 0 0 % 13 Sastra Indonesia 0 0 % Total 100 100 % Sumber : Pengolahan Data Primer (2018)

Berdasarkan data Tabel V.2 tentang karakteristik responden

berdasarkan program studi, diketahui 15 responden adalah mahasiswa

program studi Akuntansi dengan persentase 15 %, 2 responden adalah

mahasiswa program studi Ekonomi dengan persentase 2%, 26 responden PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

adalah mahasiswa program studi Manajemen dengan persentase 26%, 1

responden adalah mahasiswa program studi Pendidikan Akuntansi

dengan persentase 1%, 13 responden adalah mahasiswa Pendidikan

Bahasa Inggris dengan persentase 13%, 3 responden adalah mahasiswa

program studi Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia dengan

persentase 3%, 8 responden adalah mahasiswa program studi Pendidikan

Ekonomi dengan persentase 8%, 19 responden adalah mahasiswa

program studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar dengan persentase 19%,

12 responden adalah mahasiswa program studi Sastra Inggris dengan

persentase 12%, dan yang terakhir 1 responden adalah mahasiswa

program studi Sejarah dengan persentase 1%. Dari data tersebut dapat

disimpulkan bahwa persentase terbesar mahasiswa yang menggunakan

smartphone Samsung adalah mahasiswa program studi Manajemen

dengan persentase sebesar 26%. Untuk persentase terkecil yaitu pada

mahasiswa program studi Pendidikan Akuntansi dan Sejarah dengan

persentase hanya 1% saja.

Karakteristik responden berdasarkan Fakultas dikelompokkan

sebagai berikut:

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas No Fakultas Jumlah Persentase (orang) 1 Ekonomi 44 44 % 2 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 43 43 % 3 Sastra 13 13 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasar data Tabel V.3 karakteristik responden berdasarkan

fakultas diketahui bahwa 44 responden adalah mahasiswa Fakultas

Ekonomi dengan persentase 44%, 43 responden adalah mahasiswa

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan dengan persentase 43%, dan

yang terakhir sebanyak 13 responden mahasiswa Fakultas Sastra dengan

persentase sebesar 13%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa

mahasiswa Fakultas Ekonomi lenih dominan sebagai pengguna

smartphone Samsung dengan persentase sebesar 44% disusul oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan dengan persentase 43%.

Pengguna smartphone Samsung paling rendah adalah mahasiswa

Fakultas Sastra dengan persentasenya 13% saja.

3. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilekompokkan pada tabel berikut:

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (orang) 1 Laki-laki 32 32 % 2 Perempuan 68 68 % Total 100 100 % Sumber: hasil pengolahan data primer (2018)

Berdasar tabel V.4 karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan diperoleh data, 32 dari

100 responden merupakan responden berjenis kelamin laki-laki dengan

persentase sebesar 32% dan, 68 dari 100 responden merupakan

responden berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 68%. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini

pengguna smartphone Samsung berjenis kelamin perempuan lebih

banyak dibandingkan dengan pengguna smartphone Samsung berjenis

kelamin laki-laki.

4. Uang Saku Per Bulan

Data karakteristik responden berdasarkan uang saku per bulan

adalah sebagai berikut:

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku per Bulan No Uang Saku Per Bulan Jumlah (orang) Persentase 1 < Rp 500.000 22 22 % 2 Rp 500.000 – Rp 750.000 17 17 % 3 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 25 25 % 4 Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 22 22 % 5 >Rp 1.500.000 14 14 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018)

Berdasarkan tabel V.5 karakteristik responden berdasarkan uang

saku per bulan diperoleh data sebanyak 22 responden mendapat uang

saku per bulan sebesar < Rp 500.000 dengan persentase 22%, 17

responden mendapat uang saku per bulan sekitar Rp 500.000 – Rp

750.000 dengan persentase 17%, 25 responden mendapat uang saku per

bulan sekitar Rp 751.000 – Rp 1.000.000 dengan persentase 25%, 22

responden mendapat uang saku per bulan sebesar Rp 1001.000 – Rp

1.500.000 dengan persentase 22%, 14 responden mendapat uang saku per

bulan sebesar >Rp 1.501.000 dengan persentase 14%. Berdasarkan data

yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden yang menggunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

smartphone Samsung dominan mendapat uang saku per bulan sebesar Rp

751.000 – 1.000.000 dengan persentase sebesar 25% dari 100%.

5. Smartphone Samsung yang digunakan responden

Karakteristik responden berdasar smartphone Samsung yang

digunakan dapat dikelompokkan sebegai berikut:

Tabel V.6 Data Responden Berdasar Seri Smartphone Samsung yang Digunakan. No Seri Smartphone Samsung Jumlah (orang) Persentase 1 Galaxy A 5 5 % 2 Galaxy Ace 1 1 % 3 Galaxy Core 3 3 % 4 Galaxy E 5 5 % 5 Galaxy Grand 10 10 % 6 Galaxy J 52 52 % 7 Galaxy Mini 2 2 % 8 Galaxy Note 5 5 % 9 Galaxy S 6 6 % 0 Galaxy Star 2 2 % 11 Galaxy Tab 1 1 % 12 Galavy V 2 2 % 13 Galaxy Y 2 2 % 14 Galaxy Young 1 1 % 15 Galaxy Prime 1 1 % 16 GT-I8262 1 1 % 17 Galaxy (tidak diketahui) 2014 1 1 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018)

Berdasar data tabel V.6 karakteristik responden berdasar

smartphone Samsung yang digunakan diperoleh data bahwa 52 dari 100

responden menggunakan smartphone Samsung tipe J dengan persentase

sebesar 52%, dibawahnya ada 10 responden menggunakan smartphone

type Galaxy Grand. Berdasarkan tabel di atas dapat langsung

disimpulkan bahwa sebagian besar mahasiswa Universitas Sanata

Dharma kampus Mrican menggunakan smartphone Samsung type J

dengan persentase 52%. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Deskripsi Analisis Pengalaman Responden

1. Pengalaman responden sebelumnya pernah membeli smartphone selain

Samsung dengan alternatif jawaban ya atau tidak .

Tabel V.7 Tabel Jawaban pernyataan responden sebelumnya pernah membeli smartphone selain Samsung atau tidak. No Jawaban rersponden Jumlah (orang) Persentase 1 Ya 70 70 % 2 Tidak 30 30 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018)

Dari data tabel V.7 pernyataan responden yang sebelumnya pernah

memebeli smartphone selain Samsung atau tidak diperolah hasil bahwa

70 responden pernah membeli smartphone selain Samsung dengan

persentase 70% dan ada 30 responden yang tidak pernah membeli

smartphone salsin Samsung dengan persentase sesebar 30%. Dari data

tersenut dapat disimpulkan bahwa masih sedikit responden yang

digolongkan loyal dengan smartphone Samsung dengan persentase

sebesaer 30%.

2. Pengalaman responden tentang mendapat penawaran menarik saat

membeli smartphone Samsung:

Tabel V.8 Pernyataan responden pernah mendapat penawaran menarik saat membeli smartphone Samsung No Jawaban rersponden Jumlah (orang) Persentase 1 Ya 68 68 % 2 Tidak 32 32 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dari data tabel V.8 tentang pernyataan responden, pernah

mendapat penawaran menarik saat membeli smartphone Samsung atau

tidak diperoleh data 68 responden menjawab ya dalam arti, mereka

pernah mendapat penawaran menarik saat membeli smartphone

Samsung dengan persentase 68%, lainnya sebanyak 32 responden

menjawab tidak yang artinya responden tidak pernah mendapat

penawaran menarik pada saat membeli smartphone Samsung dengan

persentase sebesar 32%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa

perusahaan Samsung harus berusaha untuk menarik pelanggan dengan

meberikan penawaran yang menarik pada saat pelanggan akan membeli

smartphone Samsung. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan

pelanggannya. Dibuktikan dengan sebagian besar responden dengan

persentase 68% mendapat penawaran menarik saat membeli

smartphone Samsung.

3. Pengalaman responden terkait kesulitan saat menggunakan smartphone Samsung Tabel V.9 Pernyataan responden terkait kesulitan saat menggunakan smartphone Samsung No Jawaban rersponden Jumlah (orang) Persentase 1 Ya 18 18 % 2 Tidak 82 82 % Total 100 100 % Sumber : pengolahan data primer (2018)

Dari tabel V.9 tentang pernyataan responden terkait kesulitan saat

mrnggunakan smartphone Samsung diperoleh data 18 dari 100

responden mendapat kesulitan saat mengoperasikan samrtphone PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Samsung dengan persentase 18%, 82 dari 100 responden menyatakan

tidak pernah mendapat kesulitan daat menggunakan smartphone

Samsung dengan persentase sebesar 82%. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa sebanyak 82% pengguna smartphone Samsung di Universitas

Sanata Dharma kampus Mrican tidak mendapat kesulitan dalam

menggunakan smartphone Samsung.

4. Karakteristik responden menurut berapa lama sudah menggunakan

smartphone Samsung

Tabel V.10 karakteristik responden menurut berapa lama sudah menggunakan smartphone Samsung No Jawaban rersponden Jumlah (orang) Persentase 1 >2 – 3 tahun 29 29 % 2 >3 tahun 71 71 % Total 100 100 % Sumber ; pengolahan data primer (2018)

Berdasar tabel V.10 karakteristik responden menurut berapa lama

sudah menggunakan smartphone Samsung diperoleh data sebanyak 29

dari 100 responden telah menggunakan smartphone Samsung lebih dari

2 tahun dengan persentase 29%, dan 71 dari 100 responden yang diteliti

telah menggunakan smartphone Samsung ,lebih dari 3 tahun (>3 tahun)

dengan persentase sebesar 71%. Dari data yang diperoleh dapat

disimpulkan bahwa responden termasuk loyal terhadap Samsung karena

telah menjadi pengguna smartphone Samsung selama lebih dari 3 tahun

sedangkan ada penelitian menunjukkan rata-rata orang mengganti

smartphone mereka saat 2 tahun.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Deskripsi analisis alasan responden membeli smartphone Samsung.

Karakteristik alasan responden memilih smartphone Samsung

diukur dengan menuliskan angka 1 – 5 dimana 1 merupakan alasan prioritas

responden membeli smartphone Samsung dan angka 5 merupakan angka

paling rendah. Ada 5 alasan yang harus diurutkan yaitu desain, kualitas

kamera, kualitas audio, mendapat promo, dan yang terakhir mobile gaming.

Pengolahan data dilakukan dengan mencari rata-rata masing-masing alasan

dan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel V.11 Analisis alasan responden membeli smartphone Samsung Desain Kualitas Kualitas Mendapat Mobile kamera audio promo gaming 2,35 2,54 3,07 3,42 3,62 Sumber : pngolahan data primer (2018)

Dari data tabel V.11 analisis alasan responden membeli smartphone

Samsung dapat disimpulkan dari rata-rata bahwa yang pertama menjadi

prioritas adalah desain dari rata-rata paling rendah atau yang paling menjadi

prioritas, selanjutnya adalah kualitas kamera, kualitas audio, mendapat

promo dan alasan terakhir responden membeli smartphone Samsung adalah

untuk mobile gaming.

E. Deskripsi Data

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala

angka 1 – 5 untuk pengukuran variabelnya. Hal ini berlaku sama untuk

masing-masing variabel yaitu switching barrier, kepuasn konsumen,

kualitas produk, customer trust dan loyalitas konsumen. skala angka yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

digunakan dalam penelitian ini memiliki rentang kelas yang dapat dihitung dengan cara sebagaiu berikut:

푠푘푎푙푎 푡푒푟푡푖푛𝑔𝑔푖 − 푠푘푎푙푎 푡푒푟푒푛푑푎ℎ 푟푒푛푡푎푛𝑔 푘푒푙푎푠 = 푗푢푚푙푎ℎ 푠푘푎푙푎 푦푎푛𝑔 푑푖𝑔푢푛푎푘푎푛

5 − 1 = 5

= 0,8

1. Switching barriers

Kuesioner pada variabel switching barrier menggunakan skala

Likert 1-5, dimana skala angka 1 menunjukkan bahwa variabel

switching barriers memiliki tingkat hambatan untuk berpindah dari

smartphone Samsung yang sangat rendah sedangkan skala 5

menunjukkan bahwa hambatan untuk berpindah dari smartphone

Samsung tinggi. Variabel ini memiliki kategori skala sebagai berikut:

Tabel V.12 Skala data untuk variabel variabel switching barriers No Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup 4 3,40 – 4,19 Tinggi 5 4,20 5,00 Sangat tinggi Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan hasil pengolahan data untuk variabel switching

barriers, diketahui skor rata-rata variabel switching barriers adalah

sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.13 Skor rata-tara variabel Switching barriers Item Penyataan Rata-rata SB 1 Saya merasa akan mengeluarkan biaya lebih 3,46 banyak jika saya berpindah dari smartphone Samsung ke smartphone lain. SB 2 Saya merasa kesulitan menggunaan smartphone 3,24 lain jika saya berpindah dari smartphone Samsung Rata-rata keseluruhan 3,35 Sumber : pengolahan data primer (2018)

Berdasarkan data tabel V.13 mengenai skor rata-rata variabel switching barriers menunjukkan bahwa rata-rata keseluruhan variabel switching barriers adalah 3,35. Berdasarkan tabel V.12, nilai rata-rata 3,35 termasuk dalam kategori cukup, hal ini berarti bahwa hambatan yang dilakukan perusahaan smartphone Samsung agar pelanggan tidak berpaling ke produk penyedia jasa/layanan lain sudah cukup.

2. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan koneuman menggunakan skala

likert 1-5, dimana skala angka 1 menunjukkan bahwa presepsi

responden terhadap kepuasan konsumen sangat rendah dan angka 5

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen smartphone Samsung tinggi.

Berikut adalah skala untuk variabel kepuasan konsumen:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.14 Skala data untuk variabel kepuasan konsumen No Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat tidak puas 2 1,80 – 2,59 Tidak puas 3 2,60 – 3,39 Cukup puas 4 3,40 – 4,19 Puas 5 4,20 - 5,00 Sangat puas Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner untuk variabel

kepuasan konsumen, diketahui skor rata-rata variabel kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut:

Tabel V.15 Skor rata-rata variabel kepuasan konsumen Item Penyataan Kategori KK 2 Saya merasa puas karena produk yang 3,99 ditawarkan smartphone Samsung lebih baik dari merek smartphone lain. KK 3 Saya merasa puas karena fitur yang di berikan 4,00 smartphone Samsung lebih baik dari smartphone lain. KK 4 Saya merasa puas karena apa yang saya 4,13 dapatkan setelah membeli smartphone Samsung sama dengan yang diharapkan KK 6 Saya merasa puas dengan pelayanan yang 4,04 diberikan karyawan saat saya membeli smartphone Samsung. KK 7 Saya merasa puas dengan respon karyawan saat 3,92 proses pembelian. Rata-rata keseluruhan 4,01 Sumber : pengolahan data primer (2018)

Berdasarkan data tabel V.15 skor rata-rata kepuasan konsumen

menunjukkan bahwa raea-rata skor keseluruhan adalah sebesar 4,01.

Berdasarkan skala dalam tabel V.14 menunjukkan bahwa skor 4,01

dalam kategori puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pengguna smartphone Samsung merasa puas akan smartphone Samsung

yang mereka gunakan.

3. Kualitas Produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala likert 1-5, dimana skala angka 1 menunjukkan bahwa pengguna smartphone Samsung merasa kualitas smartphone mereka sangat tidak baik sedangkan, skala 5 menunjukkan bahwa kualitas produk smartphone Samsung yang mereka gunakan sangat baik. Variabel kualitas produk ini memiliki kategori skala sebagai berikut: Tabel V.16 Skala data untuk variabel kualitas produk No Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat tidak baik 2 1,80 – 2,59 Tidak baik 3 2,60 – 3,39 Cukup baik 4 3,40 – 4,19 Baik 5 4,20 –5,00 Sangat sangat baik Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, rata-rata untuk variabel

kualitas produk adalah sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.17 Skor rata-rata variabel kualitas produk Item Penyataan Rata-rata KP 1 Saya merasa kualitas produk smartphone Samsung 4,2 baik. KP 2 Saya merasa daya tahan smartphone Samsung baik 3,95 KP 3 Saya merasa spesifikasi smartphone Samsung 3,89 sesuai dengan yang saya harapkan. KP 6 Saya merasa desain smartphone Samsung lebih baik 4,08 setiap tahunnya. KP 7 Saya merasa kamera depan smartphone Samsung 3,68 baik. Rata-Rata keseluruhan 3,96 Sumber : pengolahan data primer (2018) Tabel V.17 adalah tabel skor rata-rata variabel kualitas produk, dimana

rata-rata keseluruhan variabel ini adalah sebesar 3,96. Berdasarkan tabel

V.16 bahwa nilai 3,96 masuk dalam kategori baik. dengan ini dapat

disimpulkan bahwa pengguna smartphone Samsung berdasarkan

penelitian ini berpendapat bahwa kualitas produk smartphone Samsung

baik.

4. Customer trust Kuesioner pada variabel customer trust menggunakan skala likert

1-5, dimana skala angka 1 menunjukkan bahwa kepercayaan responden

akan smartphone Samsung sangat rendah, skala 5 menunjukkan bahwa

kepercayaan responden akan perusahaan smartphone Samsung sangat

tinggi. Variabel customer trust (kepercayaan pelanggan) ini memiliki

kategori skala sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.18 Skala Data Untuk Variabel Customer Trust No Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup 4 3,40 – 4,19 Tinggu 5 4,20 5,00 Sangat tinggi Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, skor rata-rata untuk

variabel customer trust adalah sebagai berikut:

Tabel V.19 Skor Rata-Rata Untuk Variabel Customer Trust Item Penyataan Kategori CT 1 Saya percaya akan mendapat garansi dari 3,97 perusahaan jika produk mengalami cacat dari perusahaan. CT 2 Saya percaya jika pihak Samsung menyediakan 3,89 customer service yang dapat diandalkan untuk menampung keluhan konsumen. CT 3 Saya percaya bahwa petugas di counter Samsung 3,68 dapat mengatasi masalah konsumen. CT 5 Saya percaya bahwa Samsung terbuka kepada 3,72 pelanggan tentang pembaharuan perangkat lunak produknya. Rata-rata keseluruhan 3,81 Sumber : pengolahan data primer (2018)

Berdasarkan tabel V.19 tentang skor rata-rata variabel customer

trust, menunjukkan bahwa skor rata-rata keseluruhan variabel customer

trust adalah 3,81. Berdasarkan tabel V.18 tentang skala data untuk

variabel customer trust bahwa nilai 3,81 masuk dalam kategori tinggi.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan

pengguna smartphone Samsung tinggi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Loyalitas

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala likert 1-5,

dimana skala angka 1 menunjukkan bahwa pengguna smartphone

Samsung merasa kualitas smartphone mereka sangat tidak baik

sedangkan, skala 5 menunjukkan bahwa kualitas produk smartphone

Samsung yang mereka gunakan sangat baik. Variabel kualitas produk

ini memiliki kategori skala sebagai berikut:

Tabel V.20 Skala Data Untuk Variabel Loyalitas Konsumen No Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup 4 3,40 – 4,19 Tinggi 5 4,20 5,00 Sangat tinggi Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, skor rata-rata untuk

variabel customer trust adalah sebagai berikut:

Tabel V.21 Skor Rata-Rata Variabel Loyalitas Konsumen Item Penyataan Kategori LK 1 Saya akan melakukan pembelian berulang pada 3,74 smartphone Samsung. LK 2 Saya tetap akan membeli smartphone Samsung 3,43 sekalipun ada merek baru selain Samsung dikelasnya. LK 3 Saya merekomendasikan smartphone Samsung 3,87 kepada rekan/kerabat saya. Rata-rata keseluruhan 3.68 Sumber : pengolahan data primer, 2018

Berdasarkan Tabel V.21 tentang skor rata-rata variabel loyalitas

konsumen diatas diketahui bahwa rata-rata keseluruhan untuk loyalitas

konsumen adalah sebesar 3,68. Jika berdasar tabel V.20 tentang skala PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

data untuk variabel loyalitas konsumen, nilai 3,68 masuk dalam kategori

tinggi. Jadi, berdasar data yang ada dapat disimpulkan bahwa loyalitas

respnden pengguna smartphone Samsung pada mahasiswa Universitas

Sanata Dharma kampus Mrican termasuk dalam kategori tinggi.

F. Pengujian

Seperti yang sudah dijelakan pada Bab III bahwa teknik analisis dalam

penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Data yang akan

diolah berasal dari 100 kuesioner yang sudah disebar oleh peneliti. Data

akan diolah menggunakan aplikasi Warp PLS 5.0 dimana pengolahan

terbagi menjadi 2 macam pengujian yaitu pengujian model pengukuran

(inner model) dan pengujian model struktural (outer model).

1. Model pengukuran (inner model)

Dalam model pengukuran ini akan menghasilkan output validitas

konvergen (convergent validity), validitas diskriminan (discriminant

validity), average variance extraced (AVE), dan pengujian realibilitas

(composite reliability)

a. Validitas konvergen (convergent validity)

Dalam Buku Wiyono (2011), ada kriteria pada pada convergent

validity agar data dapat dikatakan valid yaitu jika nilai loading factor

0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Jika ada nilai loading factor

yang kurang dari kritetria tersebut maka harus dihapus agar data valid

dan memenuhi syarat. Penghapusan indikator juga dilakukan agar

nantinya pada perhitungan AVE dapat valid dengan menghapus nilai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

loading factor yang rendah dari variabel yang bermasalah. Berikut

ini adalah nilai perhitungan loading factor sebelum penghapusan:

Tabel V.22 Tabel Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan No Item Pernyataan Nilai loading factor Status 1 SB1 0,827 Valid 2 SB2 0,843 Valid 3 SB3 0,327 Tidak Valid 4 KK1 0,490 Tidak Valid 5 KK2 0,669 Valid 6 KK3 0,754 Valid 7 KK4 0,651 Valid 8 KK5 0,630 Valid 9 KK6 0,714 Valid 10 KK7 0,679 Valid 11 KK8 0,663 Valid 12 KP1 0,752 Valid 13 KP2 0,748 Valid 14 KP3 0,671 Valid 15 KP4 0,458 Tidak Valid 16 KP5 0,480 Tidak Valid 17 KP6 0,622 Valid 18 KP7 0,682 Valid 19 KP8 0,302 Tidak Valid 20 CT1 0,748 Valid 21 CT2 0,856 Valid 22 CT3 0,647 Valid 23 CT4 0,426 Tidak Valid 24 CT5 0,756 Valid 25 LK1 0,887 Valid 26 LK2 0,856 Valid 27 LK3 0,812 Valid Sumber : Pengolahan data primer menggunakan Warp Pls5.0 (2018) Dalam data di atas pernyataan SB adalah variabel Switching

Barrier, KK adalah variabel Kepuasan Konsumen, KP adalah

variabel Kualitas Produk CT adalah variabel Customer trust, dan

yang terakhir LK adalah variabel Loyalitas Konsumen. peneliti

menggunakan acuan buku Wiyono (2011) dalam prosedur

penghapusan ini yaitu dengan menghilangkan nilai loading factor PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dibawah 0,5 atau diantara 0,5 sampai 0,6 sampai data yang di

butuhkan menjadi valid.

Tabel V.23 Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan No Item Pernyataan Nilai loading factor Status 1 SB1 0,855 Valid 2 SB2 0,855 Valid 3 KK2 0,706 Valid 4 KK3 0,785 Valid 5 KK4 0,678 Valid 6 KK6 0,706 Valid 7 KK7 0,706 Valid 8 KP1 0,771 Valid 9 KP2 0,782 Valid 10 KP3 0,718 Valid 11 KP6 0,614 Valid 12 KP7 0,676 Valid 13 CT1 0,776 Valid 14 CT2 0,881 Valid 15 CT3 0,657 Valid 16 CT5 0,734 Valid 17 LK1 0,887 Valid 18 LK2 0,856 Valid 19 LK3 0,812 Valid Sumber : pengolahan data primer mengunakan WarpPls 5.0 (2018) Tabel V.23 sudah menunjukkan bahwa masing-masing

variabel sudah memenuhi syarat loading factor. Dengan telah

memenuhi syarat maka semua indikator sudah dianggap memenuhi

syarat validitas kovergen (convergent validity).

b. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Dalam uji validitas, selain validitas konvergen (convergent

validity) juga ada validitas diskriminan (discriminant validity).

Dalam valisitas dikriminan nilai korelasi cross loading dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

variabel latennya harus lebih besar dibandingkan dengan korelasi

terhadap variabel laten yang lain (Wiyono, 2011:403). Dapat dilihat

dalam lampiran II (hal 121) bahwa nilai SB1 sebesar 0,855 dan SB2

sebesar 0,855 terhadap variabel SB lebih besar dibandingkan dengan

korelasi terhadap variabel yang lain. Kemudian, dapat dilihat juga

bahwa nilai KK2 sebesar 0,706, KK3 sebesar 0,785, KK4 sebesar

0,678, KK6 sebesar 0,706, KK7 sebesar 0,706 terhadap variabel KK

lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel lain.

Nilai KP1 sebesar 0,771, KP2 sebesar 0,782, KP3 sebesar 0,718, KP6

sebesar 0,614 dan nilai KP7 sebesar 0,677 terhadap variabel KP lebih

besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel lain. Nilai CT1

sebesar 0,774, nilai CT2 sebesar 0,881, nilai CT3 sebesar 0,657, nilai

CT5 sebesar 0,734 terhadap variabel CT lebih besar di bandingkan

dengan korelasi terhadap variabel lain. Nilai LK1 sebesar 0,887, nilai

LK2 sebesar 0,856, dan nilai LK3 sebesar 0,812 terhadap variabel

LK lebih besar terhadap korelasi terhadap variabel lain. Karena nilai

korelasi cross loading dengan variabel latennya sudah lebih besar

dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain maka

data tersebut sudah valid.

c. Average variance extraced (AVE)

Menurut Wiyono (2011) Nilai Average Variance Extraced

(AVE) dikatakan valid jika memenuhi syarat yaitu diatas 0,5. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berikut ini adalah nilai AVE yang diperoleh dari data kuesioner

sebelum penghapusan:

Tabel V.24 Nilai AVE Sebelum Penghapusan No Variabel Nilai AVE Status 1 Switching Barriers 0,500 Tidak Valid 2 Kepuasan Konsumen 0,436 Tidak Valid 3 Kualitas Produk 0,370 Tidak Valid 4 Customer trust 0,493 Tidak Valid 5 Loyalitas Konsumen 0,726 Valid Sumber : Pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh, diketahui bahwa

masih banyak data dari variabel yang tidak valid atau tidak

memenuhi syarat. Syarat yang ditetukan menurut Wiyono (2011)

adalah diatas 0,5. Variabel yang sudah memenuhi syarat yaitu hanya

variabel Loyalitas Konsumen dengan nilai AVE 0,734 sedangkan

variabel Switching Barriers, Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk,

dan Customer trust belum memenuhi syarat atau belum valid. Agar

data menjadi valid dan sesuai maka dilakukan penghapusan

indikator pada validitas konvergen, nilai AVE setelah dilakukan

penghapusan adalah sebagai berikut:

Tabel V.25 Nilai AVE Setelah Penghapusan No Variabel Nilai AVE Status 1 Switching Barrier 0,732 Valid 2 Kepuasan Konsumen 0,514 Valid 3 Kualitas Produk 0,511 Valid 4 Customer trust 0,587 Valid 5 Loyalitas Konsumen 0,726 Valid Sumber: Pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasar Tabel V.25 ditunjukkan nilai AVE setelah

penghapusan, nilai AVE yang tertera sudah valid dan semuanya

sudah memenuhi syarat yaitu diatas 0,5.

d. Pengujian realibilitas (composite realibility)

Menurut Abdillah dan Jogiyanto (2015:207), uji realibilitas

dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha dan nilai composite

realibility. Untuk dapat dikatakan suatu konstruk reliabel, maka nilai

cronbach’s alpha harus >0,6 dan nilai composite reliability harus >

0,7. Dibawah ini adalah nilai cronbach’s alpha dan composite

reliability yang diolah oleh peneliti menggunakan aplikasi Warp

PLS 5.0:

Tabel V.26 Nilai Cronbach Alpha Dan Compossite Realibility Sebelum Penghapusan No Variabel Cronbac Compossit Status h’s alpha e reliability 1 Switching Barriers 0,458 0,727 Tidak Reliabel 2 Kepuasan Konsumen 0,812 0,859 Reliabel 3 Kualitas Produk 0,739 0,815 Reliabel 4 Customer trust 0,728 0,823 Reliabel 5 Loyalitas Konsumen 0,811 0,888 Reliabel Sumber: Pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018) Data diatas adalah nilai cronbach’s alpha dan composite

reliability sebelum penghapusan nilai loading factor yang tidak

sesuai kriteria. Data tabel dibawah merupakan nilai cronbach’s

alpha dan composite reliability setelah penghapusan nilai loading

factor:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.27 Nilai Cronbach alpha dan Compossite Realibility Setelah Penghapusan No Variabel Cronbach’ Compossite Status s alpha reliability 1 Switching Barriers 0,633 0,845 Reliabel 2 Kepuasan Konsumen 0,763 0,841 Reliabel 3 Kualitas Produk 0,758 0,838 Reliabel 4 Customer trust 0,761 0,849 Reliabel 5 Loyalitas Konsumen 0,811 0,888 Reliabel Sumber: Pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018)

Berdasarkan tabel V.27 yaitu mengenai cronbach’s alpha dan

composite reliability. Data tabel diatas sudah menunjukkan nilai

cronbach’s alpha > 0,6 dan nilai composite reliability sudah > 0,7

sehingga semua variabel dapat dikatakan reliabel sesuai dengan

kriteria buku Abdillah dan Jogiyanto (2015:207). Pada nilai

cronbach’s alpha tertinggi ada pada variabel Loyalitas Konsumen

dengan nilai 0, 811 dan nilai cronbach’s alpha terendah pada variabel

Switching barriers dengan nilai 0,633. Nilai composite reliability

tertinggi ada pada variabel Loyalitas Konsumen dengan nilai 0,888

dan nilai composite reliability terendah ada pada variabel Kualitas

Produk dengan nilai sebesar 0,838.

2. Pemodelan Struktural (Outer Model)

Menurut Wiyono (2011:402) Inner model atau model struktural pada

prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan

variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Pengujian

dilakukan dengan menghitung nilai R2 seperti dibawah ini:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Nilai R2

Dalam buku Abdillah dan Jogiyanto (2015:197) nilai R2 digunakan

untuk mengatur tingkat variasi perubahan variabel independen

terhadap variabel dependen . semakin tinggi R2, maka semakin baik

model prediksi dan model penelitian yang diajukan.

Tabel V.28 Nilai R2 No Variabel Nilai R2 1 Customer trust 0,291 2 Loyalitas Konsumen 0,358 Sumber: Pengolahan Data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018)

Berdasarkan tabel V.28 mengenai nilai R2, dapat diketahu

bahwa R2 pada variabel Customer trust sebesar 0,291 yang artinya

adalah 29,1% Customer trust dipengaruhi oleh switching barriers,

kepuasan konsumen, dan kualitas produk sedangkan sisanya

sebesar 70,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. Pada

variabel loyalitas konsumen nilai R2 sebesar 0,358 yang artinya

adalah 35,8% loyalitas konsumen di pengaruhi oleh variabel

switching barriers, kepuasan konsumen dan kualitas produk.

Sedangkan, sisanya sebesar 64,2% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Uji Hipotesis 1-3

Setelah melakukan uji validitas dan uji realibilitas, langkah

selanjutnya adalah dengan melakukan uji hipotesis dengan

menggunakan aplikasi Warp PLS 5.0. Hipotesis ini dilakukan

dengan melihat hubungan antar variabel. Hubungan antar variabel

tersebut ditentukan dengan melihat estimasi hasil dari koefisien jalur

(path coefficient), kemudian juga dilihat dari tingkat signifikansi (p-

value). Ketentuannya apabila P-value ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan

Ha diterima, jika p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Semua hasil tersebut dapat diketahui dari output data yang diolah

menggunakan aplikasi Warp PLS 5.0 . Dibawah ini merupakan

model menggunakan koefisien jalur dan p-value yang telah diuji

oleh peneliti :

Gambar V.1 Hasil estimasi koefisien jalur Sumber: pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Gambar V.1 menunjukkan hasil estimasi dari model penelitian

mengunakan aplikasi Warp PLS 5.0. Tabel hasil estimasi koefisien

jalur dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel V.29 Tabel Koefisien Jalur (Path Coefficient) No Hipotesis Path Standar P Keterangan Coefficient Error Value 1 SB - LK 0,175 0,095 0,034 Signifikan 2 KK - LK 0,143 0,096 0,071 Tidak Signifikan 3 KP – LK 0,506 0,087 <0,001 Signifikan Sumber : pengolahan Data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018)

Berdasar tabel V.29 tentang hasil tabel koefisien jalur (path

coefficient), maka dapat di buat kesimpulan hipotesis sebagai

berikut:

1) Uji Hipotesis 1

a) Hipotesis 1

H0 : Switching Barriers tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna smartphone Samsung

Ha : Switching bariers berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna smartphone Samsung

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan

P-value = 0,034. Nilai p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan

Ha diterima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d) Keterangan

Switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna smartphone Samsung. Artinya semakin bersar

hambatan yang diciptakan oleh perusahaan smartphone

Sasmung untuk mempertahankan pelanggannya, maka itu

dapat berpengaruh terhadap membuat konsumen menjadi

loyal dengan smartphone Samsung dengan tingkat

keyakinan 95%.

2) Uji Hipotesis 2

a) Hipotesis

H0 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pada pengguna smartphone Samsung.

Ha : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas pada pengguna smartphone Samsung.

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan

P-value = 0,071. P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha

ditolak.

d) Keterangan

Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pada pengguna smartphone Samsung. Artinya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dengan tingginya kepuasan konsumen tidak menentukan

loyalitas pelanggan dengan tingkat keyakinan 95%.

Karena dalam hasil ini kepuasan konsumen tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pada pengguna smartphone

Samsung maka untuk pengujian menggunakan moderator

terkait variabel kepuasan konsumen tidak diujikan lagi.

3) Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis

H0 : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pada pengguna smartphone Samsung.

Ha : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

pada pengguna smartphone Samsung.

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan

P-value = < 0,001. P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

d) Keterangan

Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung. Artinya semakin baik

kualitas produk samsung yang ditawarkan maka pelanggan

akan semakin loyal dengan produk yang ditawarkan oleh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

perusahaan smartphone Samsung dengan tingkat keyakinan

sebesar 95%.

c. Pengujian Hipotesis menggunakan efek Moderator

Gambar V.1 Hasil pengolahan data efek moderator Sumber : pengolahan data menggunakan Warp PLS 5.0

Gambar V.1 menunjukkan hasil estimasi dari model

penelitian mengunakan aplikasi Warp PLS 5.0. Tabel hasil estimasi

koefisien jalur dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel V.30 Tabel Efisien Koefisien Jalur (Path Coefficient) No Hipotesis Path Standar P Value Keterangan Coefficient Error 1 CT*SB - LK -0,144 0,096 0,069 Tidak Signifikan 2 CT*KP – LK -0,039 0,099 0,348 Tidak Signifikan Sumber : pengolahan Data menggunakan Warp PLS 5.0 (2018)

Berdasar tabel V.30 mengenai estimasi jalur menggunakan

efek moderasi maka dapat membuat kesimpulan hipotesis sebagai

berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1) Uji Hipotesis 4

a) Hipotesis

H0 : Customer trust tidak memoderasi pengaruh

switching barriers terhadap loyalitas konsumen pengguna

smartphone Samsung.

Ha : Customer trust memoderasi pengaruh switching

barriers terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone

Samsung.

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan

P-value = 0,069. P-value >0,05 maka H0 diterima dan Ha

ditolak.

d) Keterangan

Dari keputusan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer

trust tidak memoderasi pengaruh switching barriers

terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone

Samsung. Artinya dengan perusahaan menciptakan

hambatan-hamatan agar pelanggan tidak berpindah ke

produk atau penyedia jasa lain belum tentu bisa membuat

konsumen menjadi loyal kepada perusahaan smartphone

sasmung, dengan Customer trust atau kepercayaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pelanggan sebagai variabel moderator dengan tingkat

keyakinan 95%.

4) Hipotesis 5

a) Hipotesis

H0 : Customer trust tidak memoderasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

Ha : Customer trust memoderasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

P-Value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan

P-value = 0,348. P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha

ditolak.

d) Keterangan

Dari keputusan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer

trust tidak memodersi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pemilik smartphone Samsung. Artinya dengan

kualitas produk smartphone yang baik maka belum tentu

akan membuat pelanggan atau pengguna smartphone

Samsung akan menjadi loyal, dengan customer trust atau

kepercayaan pelangan sebagai moderator dengan tingkat

keyakinan 95%. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Pembahasan

a. Switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pengguna

smartphone Samsung.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, pada

hipotesis ini menunjukkan bahwa switching barriers berpengaruh

terhadap loyalitas. Artinya, dimana hambatan-hambatan yang telah

dilakukan oleh perusahaan smartphone Samsung agar konsumen tidak

berpindah produk atau pengguna jasa lain dapat mempengaruhi

loyalitas konsumen. Juga karena loyal maka mengurungkan niat untuk

berpindah ke merek lainnya dengan pertimbangan masing-masing,

menandakan bahwa hambatan perpindahan untuk produk Samsung ini

tinggi. Semakin tinggi hambatan yang ciptakan perusahaan smartphone

Samsung maka dapat dikatakan bahwa reputasi perusahaan tersebut

baik. Hal ini sejalan dengan kesimpulan penelitian yang dilakukan oleh

Gisela Ekachristine Risdianto dan Edwin Japarianto pada tahun 2015

bahwa hambatan berpindah (switching barriers) merupakan sebuah

prediktor yang secara statistik berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty.

b. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneniti, pada

hipotesis ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pada pengguna smartphone samsung. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hal ini di karenakan tingkat kepuasan seseorang berbeda-beda, seperti

yang dikemukakan oleh Umar (2008:14) mendefinisikan kepuasan

sebagai respon pemenuhan dari pelanggan. Jadi, dalam hipotesis dalam

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen belum

menjamin konsumen menjadi loyal kepasa perusahaan smartphone

Sasmung. c. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pada pengguna

smartphone Samsung.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

menunjukkan bahwa kualitas produk berpegaruh terhadap loyalitas

pengguna smartphone Samsung. Hal ini berarti bahwa semakin baik

kualtas produk smartphone Samsung yang ditawarkan oleh perusahaan

smartphone samsung ini bisa menciptakan loyalitas konsumen. Dengan

kualitas produk smartphone samsung yang baik maka konsumen dapat

melakukan pemelian ulang produk smartphone Samsung. Hipotesis ini

sejalan dengan kesimpulan penelitian dari Y. Djoko Suseno dan Alwi

Suddin pada Februari 2017 bahwa, ada pengaruh signifikan kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta. d. Customer trust tidak memoderasi pengaruh switching barriers terhadap

loyalitas konsumen pengguna smartphone Samsung.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

menunjukkan bahwa Customer trust tidak memoderasi pengaruh

switching barriers terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Samsung. Artinya dengan perusahaan menciptakan hambatan-hamatan

agar pelanggan tidak berpindah ke produk atau penyedia jasa lain tidak

menentukan konsumen menjadi loyal kepada perusahaan smartphone

sasmung, dengan melalui moderator Customer trust atau kepercayaan

dari pelanggan kepada perusahaan smartphone Samsung. Hal ini tidak

sejalan dengan kesimpulan penelitian yang dilakukan oleh Gisela

Ekachristine Risdianto dan Edwin Japarianto pada tahun 2015 yang

menyatakan bahwa switching barriers berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap customer trust. e. Customer trust tidak memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pemilik smartphone Samsung.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti,

menunjukkan bahwa Customer trust tidak memoderasi pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas pemilik smartphone Samsung.

Artinya dengan kualitas produk smartphone yang baik maka itu belum

tentu membuat pelanggan atau pengguna smartphone Samsung akan

menjadi loyal, dengan customer trust atau kepercayaan pelangan

sebagai moderatornya. Hal ini tidak sejalan dengan kesimpulan

penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Y. Djoko

Suseno dan Alwi Suddin pada Februari 2017 bahwa Kepercayaan

pelanggan memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan UD Gas elpiji Restuaji Surakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dalam penelitian perdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, peneliti

mendapatkan data dari responden sebanyak 100 kuesioner dan telah diolah

menggunakan aplikasi Warp PLS 5.0 dan diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Switching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pengguna

smartphone Samsung.

2. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas pada

pengguna smartphone Samsung

3. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pada pengguna

smartphone Samsung

4. Customer trust tidak memoderasi pengaruh switching barriers terhadap

loyalitas konsumen pengguna smartphone Samsung.

5. Customer trust memoderasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas

penguna smartphone Samsung.

6. Customer trust tidak memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pemilik smartphone Samsung.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel switching

barriers berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas produk juga

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun, variabel kepuasan

konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel

customer trust dalam penelitian ini berperan sebagai moderator,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

customer trust pada penelitian ini tidak memoderasi switching barriers

ataupun kualitas produk terhadap loyalitas pengguna smartphone

Samsung namun, customer trust memoderasi kepuasan konsumen

terhadap loyalitas pengguna smartphone Samsung.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti akan mengajukan beberapa

saran yang ditujukan kepada pihak perusahaan smartphone Samsung dan

bagi pihak yang barangkali kedepannya akan mengembangkan penelitian

ini atau akan melakukan penelitian yang serupa.

1. Bagi pihak Perusahaan smartphone Samsung

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa customer trust tidak

memoderasi switching barriers ataupun kualitas produk terhadap

loyalitas. Dari hasil ini maka peneliti memberi saran kepada perusahaan

smartphone Samsung agar memberikan harga yang sesuai dengan

spesifikasi kepada konsumen, perusahaan smartphone terus

mengembangkan fitur seperti kualitas kamera, desain, kualitas harga

yang sesuai dengan spesifikasi. Perusahaan juga dapat menjaga kualitas

produk yang sudah baik seperti daya tahan smartphone samsung,

spesifikasi smartphone Samsung, desain smartphone Samsung, dan

fitur kamera smartphone Samsung. Perusahaan juga dapat untuk

memberikan pelayanan pasca bayar, untuk tetap menyediakan customer

service yang dapat diandalkan saat berinteraksi dengan konsumen

dalam hal penampilan dan komunikasi, dan perusahaan smartphone

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Samsung lebih meningkatkan sistem pemasaran dengan melakukan

perkenlan akan produk-produknya di televisi ataupun sosial media agar

sebagian bersar orang tahu akan produk Samsung itu sendiri. Jika

perusahaan sudah berhasil menciptakan hambatan tersebut, kepuasan

dan baiknya kualitas produk maka konsumen tersebut akan memberi

kepercayaan kepada perusahaan smartphone Samsung. Sehingga jika

konsumen sudah percaya maka konsumen tersebut dapat loyal terhadap

perusahaan smartphone Samsung.

a. Terkait Switching Barriers

Berdasarkan hasil data yang telah diolah, diketahui bahwa

rata-rata keseluruhan nilai variabel switching barriers pada hasil

kuesioner (Lihat Tabel V.13) adalah sebesar 3,35 dari 5,0 dan nilai

tersebut masuk dalam kategori cukup. Hal ini berarti faktor-faktor

yang membuat pelanggan menjadi sulit untuk berpindah ke

penyedia produk atau jasa lain masih dalam kategori cukup.

Sehingga peneliti memberi saran kepada perusahaan smartphone

Samsung agar memberikan harga yang sesuai dengan spesifikasi

kepada konsumen. Saran-saran tersebut merupakan beberapa

faktor yang dibuat agar pelanggan menjadi sulit untuk berpindah

ke penyedia produk atau jasa lain.

Nilai tertinggi ada pada tabel loading factor SB2 dengan

nilai 0,843 (lihat Tabel V.22) dan peneliti memberikan saran agar

perusahaan tetap mempertahankan teknologinya saat ini seperti

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

100

memberikan fitur yang mudah dioperasikan / digunakan untuk

konsumen.

b. Terkait Kepuasan Konsumen

Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai rata-rata

keseluruhan untuk kepuasan konsumen sebesar 4,01 dari 5,0 (lihat

Tabel V.15). Nilai 4,01 tersebut masuk dalam kategori puas.

Peneliti memberi saran kepada perusahaan untuk selalu mengikuti

permintaan pasar agar konsumen merasa puas, perusahaan

smartphone terus mengembangkan fitur seperti kualitas kamera,

desain, kualitas harga yang sesuai dengan spesifikasi. Kemudian,

perusahaan juga harus tetap memperhatikan dan mengikuti

permintaan pasar agar sesuai dengan keinginan konsumen supaya

terciptanya loyalitas konsumen. Penulis juga menyarankan agar

perusahaan tetap menjaga dan mempertahankan kualitas karyawan

yang berinteraksi langsung dengan konsumen dari segi penampilan

dan komunikasi. Hal tersebut dilakukan agar konsumen semakin

nyaman dan puas akan produk smartphone Samsung sehingga akan

meningkatkan loyalitas konsumen.

Nilai loading factor tertinggi ada pada KK3 dengan nilai

0,754 (lihat Tabel V.22) tentang fitur smartphone. Penulis harap

perusahaan tetap mempertahankan fitur smartphone yang baik dan

harapan kedepannya bisa menambah fitur- fitur seperti kualitas

kamera, desain, kualitas harga yang sesuai dengan spesifikasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

101

c. Terkait Kualitas produk

Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai rata-rata

keseluruhan untuk kualitas produk adalah sebesar 3,96 (lihat Tabel

V.17) dari 0,5 keseluruhan dan nilai tersebut masuk dalam kategori

baik, sehingga penulis menyarankan perusahaan Samsung tetap

menjaga kualitas produk yang sudah baik seperti daya tahan

smartphone samsung, spesifikasi smartphone Samsung, desain

smartphone Samsung, dan fitur kamera smartphone Samsung. Hal

tersebut dilakukan agar menjadi lebih baik lagi kedepannya demi

menarik loyalitas konsumen.

Hasil data penelitan pada nilai loading factor terendah untuk

kualitas produk adalah KP8 dengan nilai loading factor 0,302 (lihat

Tabel V.22) tentang kemudahan service, penulis ingin memberi

saran yaitu perusahaan lebih mempermudah layanan perbaikan

kepada konsumen agar konsumen tidak kesulitan jika ingin

melakukan perbaikan, jika perlu dari pihak Samsung

mengelompokkan perbaikan dari yang mudah hingga yang rumit.

Untuk nilai loading factor yang tinggi penulis memberi saran

kepada perusahaan smartphone agar tetap mempertahankan

kualitas saat ini seperti daya tahan smartphone samsung,

spesifikasi smartphone Samsung, Desain smartphone Samsung,

dan fitur kamera smartphone Samsung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

102

d. Terkait Customer Trust

Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai rata-rata

keseluruhan untuk customer trust adalah sebesar 3,81 dari

keseluruhan 5,0 (lihat tabel V.19) dan nilai 3,81 tersebut masuk

dalam kategori tinggi. Sehingga penulis memberi saran kepada

perusahaan untuk memberikan pelayanan pasca bayar, untuk tetap

menyediakan customer service yang dapat diandalkan saat

berinteraksi dengan konsumen dalam hal penampilan dan

komunikasi, perusahaan smartphone Samsung juga dapat terus

terbuka terkait pembaharuan perangkat lunak.

Hasil data penelitan pada nilai loading factor terendah untuk

customer trust yaitu CT4 dengan nilai 0,426 (lihat Tabel V.22)

tentang kepercayaan konsumen tentang kebenaran kelemahan

Samsung. Pada bagian ini penulis memberi saran untuk perusahaan

agar pihak perusahaan lebih baik dalam mengatasi kelemahan

smartphone Samsung. Untuk nilai loading factor tinggi penulis

memberikan masukan ke perusahaan untuk tetap mempertahankan

dalam memberikan layanan yang terbaik untuk konsumen agar

konsumen merasa nyaman.

e. Terkait Loyalitas Konsumen

Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai rata-rata

keseluruhan untuk loyalitas konsumen adalah 3,68 (lihat tabel

V.21) dari keseluruhan 5,0 dan nilai 3,68 ini masuk dalam kategori

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

103

tinggi. Sehingga loyalitas pengguna smartphone Samsung dalam

penelitian ini termasuk tinggi. Peneliti memberi saran kepada

perusahaan smartphone Samsung lebih meningkatkan sistem

pemasaran dengan melakukan perkenalan akan produk-produknya

di televisi ataupun sosial media agar sebagian bersar orang tahu

akan produk Samsung itu sendiri. Hal tersebut dilakukan agar

perusahaan tetap mempertahankan upayanya untuk membuat

konsumen mengenal Samsung.

Hasil data penelitan pada nilai loading factor terendah untuk

loyalitas konsumen yaitu LK3 dengan nilai 0,812 (lihat tabel V.22)

tentang merekomendasikan smartphone Samsung ke rekan atau

kerabatnya. Sebenarnya nilai ini sudah termasuk tinggi dan sudah

cukup baik, pihak perusahaan juga tinggal mempertahankannya.

Sedangkan untuk nilai loading factor yang tinggi dan saran penulis

untuk hal ini yaitu agar perusahaan tetap mempertahankan faktor

yang mendorong untuk meningkatkan loyalitas pengguna

smartphone Samsung salah satunya dengan cara pemasaran

smartphone Samsung itu sendiri.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Saran untuk penelitian selanjutnya bisa dilihat nadi nilai R2 dimana

variabel customer trust memiliki nilai R2 sebesar 29,1% dan

variabel loyalitas konsumen memiliki nilai sebesar 35,8% kedua

variabel tersebut masih dianggap lemah dalam penelitian ini. Pada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

104

dasarnya variabel lain memiliki pengaruh lebih besar dari variabel

yang digunakan peneliti dalam penelitian ini. Untuk peneliti

selanjutnya bisa mengembangkan penelitian ini dan bisa

mempertimbangkan variabel baru untuk menunjang penelitian ini

seperti pembelian berulang yang mungkin akan dilakukan

konsumen , kesadaran merek terhadap merk smartphone Samsung

atau keputusan pembelian untuk membeli smartphone Samsung.

b. Bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang serupa dapat

dipertimbangkan tentang lokasi penelitian. Untuk penelitian ini

pengambilan sampel dilakukan di Universitas Sanata Dharma

kampus Mrican. Untuk penelitian selanjutnya bisa diperluas lagi

untuk lokasi penelitiannya. Pada penelitian ini terdapat data yang

tidak valid, diharapkan penelitian selanjutnya bisa mengembangkan

agar data menjadi valid dan hipotesis di terima. Selain itu peneliti

selanjutnya juga bisa menambahkan variabel-variabel lain misalnya

tentang pembelian berulang smartphone Samsung, pengaruh citra

merek, harga, promosi, keputusan pembelian atau yang lain yang

mendukung untuk memperkuat penelitian.

C. Keterbatasan

1. Keterbatasan responden

Selama pengumpulan data, penulis mendampingi secara langsung

responden dalam mengisi kuesioner. Namun, masih banyak responden

yang belum mengerti tentang kuesioner sehingga menjadi kebingungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

105

dalam mengisi kuesioner dan peneliti harus menjelaskan secara

langsung dan rinci kepada responden langkah-langkah mengisi

kuesioner yang baik dan benar.

2. Keterbatasan Penulis

Penulis selama ini belum memiliki pengalaman yang lebih dalam

merekonstruksi kuesioner, sehingga kemungkinan kuesioner yang

disusun masih bisa lebih baik lagi.

3. Dilihat dari nilai R2

Melihat nilai R2 yang masih rendah yaitu untuk variabel customer trust

hanya sebesar 29,1% dan loyalitas konsumen sebesar 35,8% dan angka-

angka tersebut masih dianggap lemah dalam penelitian ini maka

keterbatasan kali ini yaitu kurang tepat dalam pemilihan variabel.

Sehingga mungkin sebagai saran juga untuk pemilihan variabel yang

tepat dalam penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SUMBER REFERENSI

Abdillah, Willy & Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Peneltian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Gisela Ekachristine Risdianto & Edwin Japarianto. 2015. ” Pengaruh Customer Satisfaction dan Switching Barriers terhadap Customer Loyalty dangan Customer Trust sebgai Variabel Moderator pada Toko Buku Togamas Surakarta.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol.2 no. 2. (http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/ manajemen-pemasaran/article/view/2845) (diakses pada 08/11/2017 .Pukul 22.41)

Kasmir, 2011, Kewirausahaan. Edisi Revisi, Cetakan keenam, Jakarta: Penerbit PT Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip. 2005. (terj. Benjamin Molan ) Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Jakarta. : Indeks

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. (terj. Benjamin Molan) Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta :Indeks

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran) Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakatra: Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Siti Maimunah. 2013. “Pengaruh Kualitas produk dan kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna dan Kepuasan Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di kota Lhokseumawe”. Jurnal Visioner &Strategis. Vol. 2 no. 1, Maret. P,69-81.

Solihin, Mahfud & Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM PLS dengan Warppls 3.0. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning.

106

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

107

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3.Yogyakarta.: ANDI

Umar, Husein. 1998. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta. RajaGrafindo Persada

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis:Jakarta: Gramedia.

Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis: Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0: Yogyakarta: Percetakan STIM YKPN.

Y. Djoko Suseno & Alwi Suddin. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Moderator”. Jurnal Eksplorasi. Volume XXIX No.2. Februari. Hal 149-165. http://annisty.blogspot.co.id/2010/01/analisis-data-menggunakan-partial least.html (diakses pada 23 januari 2018 pukul 14.12) https://id.wikipedia.org/wiki/Samsung. (diakses pada 22/09/2017 pukul 23.05) http://jogja.tribunnews.com/2017/05/07/samsung-masih-di-posisi-teratas inilah-deretan-lima- produsen-smartphone -terbesar-di-dunia. (diakses pada 22/09/2017 pukul 23.05) http://tekno.kompas.com/read/2017/08/25/18154457/ini-5-vendor- smartphone -dengan- penjualan-tertinggi. (diakses pada 22/09/2017 pukul 23.05) https://tirto.id/berapa-lama-orang-mengganti-ponsel-clBj (diakses pada 21 januari 2018 pukul 00.43) https://www.kaskus.co.id/thread/511daf5ddb9248f46a000009/berapa- uang-saku-agan-dari-ortu-agan-selama-sebulan/23 ( diakses pada 15/2/2018 pukul 13.25) https://aldianlo.com/sejarah-dan-evolusi-gambar-logo-samsung/ (diakses pada 18 april 2018 pukul 18.54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

108

https://tekno.kompas.com/read/2018/04/05/12123227/5-vendor- smartphone-terbesar-di-indonesia. (diakses pada 18 april 2018 pukul 18.54) http://www.samsung.com/id/aboutsamsung/company/history/ (diaskes pada 20 maret 2018, pukul 22:56) https://id.wikipedia.org/wiki/Samsung (diaskes pada 20 maret 2018, pukul 22:56) https://www.academia.edu/7523618/Analisis_strategi_samsung (diakses pada 4 juni 2018 pukul 00.14) https://www.hargakata.com/samsung-galaxy-terbaru/ (diakses pada 28 Juni 2018 pukul 16.00) https://www.yatekno.com/hp-samsung-terbaru/ (diakses pada 28 Juni 2018 pukul 16.28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN I Kuesioner dan Tabulasi Data

109

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

110

LAMPIRAN KUESIONER B. Pengalaman Responden 1. Saya sebelumnya pernah membeli smartphone selain smartphone Pengaruh Switching Barriers, Kepuasan Konsumen, Dan Kualitas Produk Samsung. Terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung Dengan Ya Tidak CustomerTrust Sebagai Moderator 2. Saya pernah mendapat penawaran menarik saat membeli smartphone (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican) Samsung. Saudara/i diminta untuk mengisi kuesioner dengan memberikan tanda Ya Tidak centang (√) sesuai pada jawaban pada pernyataan yang sudah disediakan. 3. Saya sering mendapat masalah/kesulitan saat menggunakan A. Identitas 1. Nama : ...... (boleh tidak diisi) smartphone Samsung. 2. Usia : ...... Ya Tidak 3. Program Studi : ...... 4. Saya menjadi pengguna smartphone Samsung selama: 4. Fakultas : ...... ≤2 th > 3 th 5. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan >2 - 3 th 6. Uang saku per bulan C. Alasan saya membeli smartphone Samsung. < Rp. 500.000 Urutkan dari yang prioritas menurut anda dengan menuliskan skala angka Rp 501.000 – Rp 750.000 1 – 5. Rp 751.000 – Rp 1.000.000 Desain Kualitas Kualitas Mendapat Mobile Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 kamera audio promo Gaming >Rp 1.501.000 7. Smartphone Samsung yang saya gunakan.

- Series :......

- Tahun :......

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

111

D. Petunjuk Pengisian Kuesioner 5. Saya merasa puas karena produk yang ditawarkan smartphone 1. Bacalah pernyataan kuesioner dengan seksama. Samsung lebih baik dari merek smartphone lain.

2. Berikan jawaban dari pernyataan kuesioner dengan jujur. SS S N TS STS 3. Pilihlah salah satu pernyataan jawaban kuesioner dengan memberi S S S tanda centang (√) pada jawaban yang saudara/i pilih. 6. Saya merasa puas karena fitur yang di berikan smartphone Samsung lebih baik dari smartphone lain. Keterangan jawaban SS = Sangat Setuju SS S N TS STS

S = Setuju S S S N = Netral 7. Saya merasa puas karena apa yang saya dapatkan setelah membeli smartphone Samsung sama dengan yang diharapkan. TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju SS S N TS STS E. Pernyataan Kuesioner S S S 8. Saya merasa puas karena mendapat jaminan jika smartphone 1. Saya merasa akan mengeluarkan biaya lebih banyak jika saya Samsung yang dibeli mengalami kerusakan. berpindah dari smartphone Samsung ke smartphone lain. SS S N TS STS

SS S N TS STS S S S 9. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan saat S S S saya membeli smartphone Samsung. 2. Saya merasa kesulitan menggunakan smartphone lain jika saya

berpindah dari smartphone Samsung. SS S N TS STS S S S SS S N TS STS 3. Saya mendapatS kan potonganS harga saat saya S membeli smartphone 10. Saya merasa puas dengan respon karyawan saat proses pembelian. Samsung. SS S N TS STS

SS S N TS STS S S S

4. Saya merasaS puas denganS harga yang ditawarkanS smartphone 11. Saya merasa puas karena mendapat kemudahan saat menggunakan Samsung karena sesuai spesifikasi yang diinginkan. smartphone Samsung.

SS S N TS STS SS S N TS STS S S S S S S PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

112

12. Saya merasa kualitas produk smartphone Samsung baik. 20. Saya percaya akan mendapat garansi dari perusahaan jika produk mengalami cacat dari perusahaan. SS S N TS STS S S S SS S N TS STS S S S 13. Saya merasa daya tahan smartphone Samsung baik. 21. Saya percaya jika pihak Samsung menyediakan customer service yang SS S N TS STS dapat diandalkan untuk menampung keluhan konsumen. S S S SS S N TS STS 14. Saya merasa spesifikasi smartphone Samsung sesuai dengan yang saya harapkan. S S S 22. Saya percaya bahwa petugas di counter Samsung dapat mengatasi SS S N TS STS masalah konsumen. 15. Saya merasaS bahwa fitur S yang Samsung tawarkanS sesuai dengan kenyatannya. SS S N TS STS S SS S N STS TS S S 23. Saya percaya bahwa apa yang dikatakan tentang kelemahan S S S 16. Saya merasa produk smartphone Samsung dapat bertahan kurang smartphone Samsung itu benar. lebih 3 tahun. SS S N TS STS SS S N TS STS S S S S S S 17. Saya merasa desain smartphone Samsung lebih baik setiap tahunnya. 24. Saya percaya bahwa Samsung terbuka kepada pelanggan tentang pembaharuan perangkat lunak produknya. SS S N TS STS

S S S SS S N TS STS 18. Saya merasa kamera depan smartphone Samsung baik 25. Saya akanS melakukan pembelianS berulang padaS smartphone Samsung.

SS S N TS STS SS S N TS STS S S S 19. Saya mendapat kemudahan saat saya ingin melakukan perbaikan S S S (service) pada smartphone Samsung. 26. Saya tetap akan membeli smartphone Samsung sekalipun ada merek baru selain Samsung dikelasnya. SS S N TS STS SS S N TS STS S S S S S S PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

113

27. Saya merekomendasikan smartphone samsung kepada rekan/kerabat saya.

SS S N TS STS

S S S

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

114

Hasil Rekap Kuesioner Resp SB1 SB2 SB3 KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 LK1 LK2 LK3 1 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 3 4 4 3 2 2 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 3 5 5 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 6 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 2 2 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 7 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 8 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 9 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 4 3 5 4 2 1 1 3 5 5 5 10 5 3 4 3 2 2 3 3 4 3 4 4 2 2 4 5 4 4 3 3 2 2 5 4 2 2 3 11 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 5 5 3 3 3 2 3 5 5 4 12 5 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 13 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 14 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 2 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 15 5 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4 3 2 3 4 2 3 5 4 5 4 3 3 3 4 3 4 16 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 17 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 2 4 4 4 4 18 5 5 3 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 19 5 5 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 20 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 21 5 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 2 5 22 3 2 2 4 3 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 23 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 24 5 4 1 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 1 4 1 3 3 1 3 3 1 3 3 3 25 2 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 2 4 3 2 3 3 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

115

26 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 27 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 28 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 29 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 30 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 31 4 2 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 32 2 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 33 5 2 3 3 2 2 3 4 5 4 4 2 1 3 4 2 3 1 4 4 4 4 2 2 2 1 1 34 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 35 3 4 5 2 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 36 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 37 5 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 38 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 39 2 2 4 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 2 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 41 2 2 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 43 4 2 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 2 5 3 4 5 44 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 45 2 2 2 4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 5 4 4 4 2 4 46 3 4 1 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 4 5 3 2 3 2 3 3 4 5 5 3 5 47 3 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 48 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 49 3 2 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 50 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 51 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 52 3 2 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 53 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 2 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 2 4 2 5 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 5 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

116

55 3 2 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 4 4 3 4 3 3 5 56 2 2 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 57 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 58 5 4 2 3 3 4 4 3 4 2 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 5 59 4 3 2 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 60 2 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 61 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 62 2 2 2 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 63 3 2 2 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 64 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 2 65 3 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 5 66 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 67 2 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 68 3 5 1 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 5 69 4 3 2 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 3 70 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 72 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 2 2 3 4 4 4 4 2 4 5 3 4 73 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 1 3 1 4 4 1 4 3 1 3 2 3 2 1 3 74 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 2 3 2 75 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 3 76 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 77 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 78 3 2 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 2 2 79 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 80 2 2 1 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 81 2 2 1 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 2 4 2 3 82 4 2 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 2 5 3 4 3 5 2 3 4 5 5 5 83 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

117

84 5 3 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 85 2 2 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 5 2 5 2 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 86 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 87 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 5 4 5 4 3 5 3 4 5 4 2 2 4 88 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 89 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 90 2 1 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 2 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 91 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4 5 92 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 93 5 4 1 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 2 5 1 5 5 1 5 5 5 3 5 94 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 95 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 2 2 3 96 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 1 5 3 3 4 5 5 3 4 3 3 4 97 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 98 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 99 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 100 4 2 1 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 Rata- 3,46 3,24 3,41 4,05 3,99 4 4,13 4,01 4,04 3,92 4,21 4,2 3,95 3,89 3,98 3,79 4,08 3,68 3,75 3,97 3,89 3,68 3,44 3,72 3,74 3,43 3,87 rata Rata- 3,37 4,04 3,91 3,74 3,68 rata

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

118

LAMPIRAN II Hasil Pengolahan Menggunakan PLS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

119

a. Path Coefficient dan P values sebelum Penghapusan

b. Path Coefficient dan P values setelah Penghapusan

c. Standar Error untuk Path Coefficients sebelum penghapusan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

120

d. Standar Error untuk Path Coefficients setelah penghapusan

e. Nilai Loading Factors sebelum penghapusan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

121

f. Nilai Loading Factors setelah penghapusan

g. Variabel Koefisien Laten sebelum Penghapusan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

122

h. Variabel Koefisien Laten setelah Penghapusan

i. Gambar hasil estimasi dengan koefisien jalur sebelum penghapusan

j. Gambar hasil estimasi dengan koefisien jalur setelah penghapusan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

123

k. Path Coefficient dan P Value dengan Moderator

l. Standar Errors for path coefficient dengan moderator

m. Gambar Hasil estimasi jalur dengan variabel moderator

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

124

LAMPIRAN III Surat keterangan ijin penelitian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

125