Konkurransegrunnlag
Rutetransport
HURTIGBÅT - RYFYLKE
ref 13/10117
Kontrakt Del B Leveransebeskrivelse
Vedlegg 1: Rutekart inklusiv anløpssteder Vedlegg 2: Rutetabeller Vedlegg 3: Seilingsdistanser Vedlegg 4: Universell utforming Vedlegg 5: Månedsrapport Vedlegg 6: Førstelinjes drift og vedlikehold billetteringsutstyr
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
INNHOLDSFORTEGNELSE
1. RUTEPRODUKSJONEN ...... 4 1.1. Generelt ...... 4 1.2. Opplysninger om anbudsrutene ...... 4 1.3. Regularitet ...... 6 1.4. Endring av Ruteproduksjonen ...... 6 1.5. Rutekjøring helligdager ...... 6 2. TERMINALER / ANLØPSTEDER ...... 7 3. KRAV TIL FARTØY ...... 8 3.1. Generelle krav til fartøy ...... 8 3.2. Periodisk kontroll og vedlikehold ...... 9 3.3. Destinasjonsskilt ...... 9 3.4. Sanntidsinformasjonssystem ...... 9 3.5. Årlig kontroll, planlagte reparasjoner o.l...... 10 3.6. Uforutsette hendelser. Driftsstans ...... 10 3.7. Restaurasjon ...... 11 3.8. Sikkerhetskrav ...... 11 3.9. Særskilte krav til fartøyene ...... 11 3.9.1. Rutepakke 1 Ryfylke ...... 11 3.9.2. Rutepakke 2 Jørpeland...... 11 3.9.3. Rutepakke 3 Kombibåt Rute 3, ...... 11 4. RESERVEFARTØY ...... 11 4.1. Generelt ...... 11 4.2. Særskilte krav til Reservefartøy ...... 12 4.2.1. Pakke 3, Kombibåtruten ...... 12 5. OVERGANGSKRAV I FORBINDELSE MED LEVERANSE AV TILBUDT FARTØY ...... 12 5. LOVER OG FORSKRIFTER ...... 12 6. BEMANNING ...... 13 7. KRAV TIL SPRÅK ...... 13 8. KRAV TIL INFORMASJON OG SERVICE ...... 13 9. MARKEDSFØRING ...... 13 10. REKLAME ...... 13 11. MEDIEHÅNDTERING ...... 14 12. FORSIKRINGER ...... 14 13. ANSVAR FOR FRAKT AV GODS ...... 14 14. SUPPLERING ...... 14 15. BILLETTERINGSSYSTEMET ...... 15 15.1. Generelt ...... 15 15.2. Service, vedlikehold og support ...... 15 15.3. Billettmaskiner ...... 15 15.4. Opplæring av personell ...... 16 15.5. Billettører ...... 16 15.6 Bestillings- og reservasjonssystem ...... 16
12.09.2013 Side 2 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
16. BILLETTPRODUKTER OG TAKST ...... 17 16.1. Generelt ...... 17 16.2. Årskort/Frikort ...... 17 17. RAPPORTERING ...... 18 17.1. Billettinntekter ...... 18 17.2. Driftsrapportering ...... 18 18. KRAV TIL KVALITET I LEVERANSEN ...... 19 18.1. Generelt ...... 19 18.2. Kvalitetssikring og internkontroll ...... 19 18.3. Kundehenvendelser ...... 19 18.4. Kundetilfredshetsmålinger ...... 19 19. KRAV TIL REISEN ...... 20 19.1. Kjørestil ...... 20 19.2. Punktlighet ...... 20 19.3. Informasjon – utrop av anløpssteder ...... 20 19.4. Informasjon – ved forsinkelser ...... 20 19.5. Informasjon – ved innstillinger ...... 20 19.6. Venting ved korrespondanser ...... 20 20. KRAV TIL MANNSKAP ...... 21 20.1. Mannskapenes kvalifikasjoner ...... 21 20.2. Mannskapets kompetanse ved uhell/ulykker/ran ...... 21 20.3. Uniformering ...... 21 21. DIVERSE BESTEMMELSER ...... 22 21.1. Fasiliteter ...... 22 21.2. Hittegodsservice ...... 22
12.09.2013 Side 3 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
1. RUTEPRODUKSJONEN 1.1. Generelt Rutene er angitt i Vedlegg 4A – 4I.
I utgangspunktet skal Rutene være som angitt i hele kontraktsperioden, men Oppdragsgiver skal kunne endre Rutene i kontraktsperioden – ref. pkt. 1.4.
Oppdragsgiver vil her påpeke at Veianlegget Ryfast mellom Stavanger og Tau er planlagt ferdigstilt i 2019, og rute 3 – Jørpelandsruta vil bli nedlagt når Ryfast åpnes for trafikk, jfr. Del A Kontrakt pkt. 3
1.2. Opplysninger om anbudsrutene
Rutepakke 1:
Rute 1 – Saudaruten «Stamrute» med forholdsvis få anløpssteder mellom Stavanger og Sauda. Stavanger, Judaberg, Sand og Sauda har interkommunale kaier. De resterende kaiene er fylkeskommunale kaier eller statlige riksvegferjekaier. På vinterstid eller i kuldeperioder, må en påregne at det ligger is på fjorden fra Sand / Ropeid og inn til Sauda. Ved slike anledninger, blir Ropeid endepunkt for denne ruten. Operatør må da sette opp buss mellom Sauda og Sand / Ropeid. Operatør må selv foreta vurderinger om det er mulig å opprettholde ruten helt inn til Sauda ved is på fjorden.
Rute 2 – Ryfylkeruten Dette er en rute som anløper de fleste anløpssteder mellom Stavanger, Judaberg, øyer i Finnøy kommune og Jelsa/Hebnes/Nedstrand mandag – torsdag. På fredag og søndag er ruten forlenget til Sandeid for å dekke ukependleres og fritidsreisendes behov.
I Stavanger og på Judaberg er det interkommunale/kommunale kaier. De resterende kaiene er fylkeskommunale/kommunale kaier.
Rute 3 – Kvitsøyruten Denne ruten skal ivareta pendlertrafikk mellom Kvitsøy og Stavanger, skole-/pendlertrafikk mellom Stavanger, Tau og Judaberg samt intern kommunikasjon i Finnøy kommune.
Kaiene på Kvitsøy, Stavanger, Tau og Judaberg er interkommunale/kommunale kaier.
Rute 4 – Fisterruten Dette er en tverrforbindelse mellom Hjelmeland/Fisterøyene og Judaberg, samt til korresponderende båtruter til /fra Stavanger.
Hjelmeland er statlig kai. De resterende anløp er ved fylkeskommunale/kommunale kaier.
Rute 5 – Finnøyruten Denne ruten skal i hovedsak ivareta den interne kommunikasjonen i Finnøy samt mellom Stavanger og øyene Brimse/Heng/Sør-Hidle og Tau. Første tur om morgenen mandag – fredag starter på Hebnes og går via Jelsa til kaiene i Finnøy kommune og korresponderer med båt videre til Stavanger på Judaberg.
12.09.2013 Side 4 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Kaiene er kommunale / fylkeskommunale kaier. Opsjon: For rutepakke 1, er det opsjon for søndagsturer etter åpningen av Ryfast. For opsjonen stilles krav om total fraktekapasitet på 120 pax. Det er opp til Operatør å løse fraktekapasitet, og det aksepteres flere fartøy for å innfri kravet til pax. Videre er det opsjon for avgang fredag 1745 Stavanger – Judaberg – Hj.land – Judaberg – Tau – Stavanger, som i dag ligger i rutepakke 2, også denne etter åpningen av Ryfast.
Rutepakke 2:
Rute 3 – Jørpelandsruten Dette er en rute med hovedsakelig pendlere mellom Jørpeland (Strand kommune) og Stavanger. På fredager er denne ruten utvidet med en tur fra Stavanger til Hjelmeland.
På formiddagen mandag – fredag er det også en avgang Stavanger – Finnøy – retur. Alle kaiene i ruta er interkommunale/kommunale kaier.
NB! Denne rutepakken legges ned når fastlandsforbindelsen mellom Strand og Stavanger, Ryfast, åpner.
Rutepakke 3:
Rute 7 – Lokalbåtruten Dette er en kombinert hurtig- og lokalbåtrute / lasterute med frakt av personer, gods og kjøretøy.
Tirsdag, torsdag og søndag betjener ruten kun Lysefjorden. Medio juni til medio august går båten sommerruter som innebærer ettermiddagstur på strekningen Lauvvik – Lysebotn også mandag og onsdag.
I Lysefjorden utfører ruten skoletransport samt pendler- / frakttransport mellom Lysebotn m/anløpssteder og Forsand/Lauvvik.
Kaiene på anløpsstedene er fylkeskommunale / kommunale kaier av varierende standard. Noen av kaiene betinger iland- og ombordstigning over fartøyets baug.
Ferjekaiene er utstyrt med Sesam fjernstyringsanlegg. Vegvesenet vedlikeholder mottakerne. Utøver skal holde tilsvarende sendere for styring av kaiene. Innkjøp og vedlikehold av sendere er Utøvers ansvar og kostnad.
Opsjon: For rutepakke 3 består opsjonen i utvidet rutetilbud som inkluderer Fisterøyene
1.2.1. Generelle opplysninger Anbudsrutene bygger på dagens ruteopplegg og dagens reisebehov, samt et utvidet ruteopplegg og reisebehov ut fra fremtidige bo- og arbeidsregioner.
Kartskisse over anløpsstedene i de forskjellige rutene, er vist i vedlegg 1.
Operatør bærer selv ansvaret for å finne og/eller kontrollere lengder og tider ut fra egne vurderinger av seilingsled og fartøy. Det samme gjelder kaier og kaiforhold samt eierforhold til disse. Det forutsettes at tilbudt båtmateriell tilpasses eksisterende kaier og at om bord- og ilandstiging som hovedregel skjer over bauglandgang.
Ruter og rutetider justeres normalt en gang pr. år.
12.09.2013 Side 5 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
1.3. Regularitet Oppdragsgiver stiller følgende krav til regulariteten i sambandet:
. Operatør kan ikke innstille Turer, som ikke skyldes forhold som ligger utenfor hans kontroll. . Operatør må legge stor vekt på høy presisjon med hensyn til overholdelse av Rutetidene. Med unntak av endeanløpssted, refererer klokkeslett i rutetabellene til avgangstider. Klokkeslett på endeanløpssted refererer seg til ankomsttid.
Ved innstilte Turer, som skyldes forhold som ikke ligger utenfor Operatørs kontroll, ilegges Operatør gebyr som angitt i Del A Generelle kontraktsvilkår pkt. 20.
1.4. Endring av Ruteproduksjonen Oppdragsgivers rett til endring av Ruteproduksjonen vil kunne omfatte endring av Ruteavgangs- og anløpstidspunkt, Ruteavgangs- og anløpssted, opprettelser av nye eventuelt avvikling av eksisterende Turer mv.
Det er kun endringer i Ruteproduksjonen som resulterer i endret antall Rutetimer som eventuelt vil danne grunnlag for endring i Godtgjørelsen. Se for øvrig Del A Kontrakt pkt. 12 annet avsnitt.
Operatør kan foreslå endringer i Leveransen.
1.5. Rutekjøring helligdager Endringer i Ruteproduksjon på bevegelige helligdager fremgår av følgende tabell (se også Vedlegg 5):
Ryfylke/Kvitsøy
Julaften Fredagsruter tom kl. 14.00. Dvs. alle avganger tom 14.00 fra Stavanger kjøres tur/retur 1. juledag Alle avganger er innstilt 2. juledag Søndagsruter med unntak av 07.45-avgangen fra Sauda Nyttårsaften Fredagsruter tom kl. 14.00. Dvs. alle avganger tom. Kl. 14.00 fra Stavanger kjører tur/retur. 1. nyttårsdag Søndagsruter med unntak kl. 07.45-avgangen fra Sauda. Onsdag før påske Fredagsruter Skjærtorsdag Søndagsruter Langfredag Søndagsruter Påskeaften Lørdagsruter 1. påskedag Søndagsruter 2. påskedag Søndagsruter 1. og 17. mai
Søndagsruter
12.09.2013 Side 6 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Kr.himmelfartsdag Søndagsruter Pinseaften Lørdagsruter 1. pinsedag Søndagsruter 2. pinsedag søndagsruter
Lysefjorden/Fisterøyene
Julaften Alle avganger innstilt
1. juledag Alle avganger innstilt 2. juledag Søndagsruter
Nyttårsaften Alle avganger innstilt
1. nyttårsdag Søndagsruter
Onsdag før påske Fredagsruter Skjærtorsdag Bare 16.45 fra Lauvvik og 17.45 fra Lysebotn går Langfredag Innstilt Påskeaften Innstilt 1. påskedag Søndagsruter 2. påskedag Søndagsruter med ekstra avgang kl. 13.00 fra Lysebotn til Lauvvik 1. og 17. mai Bare 16.45 fra Lauvvik og 17.45 fra Lysebotn går. Øvrige samt avganger innstilt Kr.himmelfartsdag
Pinseaften Innstilt 1. pinsedag Søndagsruter 2. pinsedag Søndagsruter
2. TERMINALER / ANLØPSTEDER Publikumsfasiliteter på Fiskepiren er Oppdragsgivers ansvar og kostnad.
Operatør er ansvarlig for å henge opp ruteinformasjon/oppslag på alle anløpssteder.
Alle fartøy som benyttes i rutene forutsettes å kunne benytte baugtillegg ved om bord- og ilandstigning.
Eventuelle kaiavgifter, jfr. havneloven med tilhørende forskrifter, er Operatørs ansvar.
12.09.2013 Side 7 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Oppdragsgiver bestemmer hvilke anløpssteder og kaier, som skal benyttes. Eventuelle offentlige anløpsavgifter, havneloven med tilhørende forskrifter, er Oppdragsgivers ansvar. Private anløpsavgifter er Operatørs ansvar.
Oppdragsgiver disponerer 11 hybler på Fiskepirterminalen som kan leies ut til vinner av anbudskonkurransen for kr. 300.000,- pr. år.
Oppdragsgiver disponerer også lagerrom på Fiskepirterminalen på 134 m2 som kan leies ut til vinner av anbudskonkurransen for kr. 110.000,- pr. år.
Leiepris for hybler og lagerrom justeres i henhold til endringer i konsumprisindeksen. Første reguleringsår er 2015.
3. KRAV TIL FARTØY 3.1. Generelle krav til fartøy Alle fartøyer må oppfylle minstekravene i alle offentlige bestemmelser som har gyldighet for fartøyer.
Alle fartøy skal være sertifisert etter International Code of Safety for High-Speed Craft, 2000 (2000 HSC).
Fartøy skal ha gyldig passasjersertifikat utstedt av Sjøfartsdirektoratet og skal ha gyldige, lovpålagte forsikringer.
Det foreskrevne sikkerhets- og redningsutstyr skal finnes ombord i tilstrekkelig grad og forskriftsmessig stand.
Operatøren har ansvaret for at sikkerhets- og redningsøvelser blir avholdt, og at pålegg fra Sjøfartsdirektoratet utføres innen fastsatte frister.
Alle påbud gitt av Sjøfartsdirektoratet skal utføres innen de fristene som blir gitt.
Operatøren har ansvar for passasjerer, mannskap, fartøy og last under utøvelse av rutekjøringen og er forpliktet til å holde forsikring for dekning av mulige ansvarskrav.
Oppdragsgiver stiller følgende minimumskrav til fartøyene for alle Rutene:
. Passasjersertifikat for aktuelt fartsområde i.h.t sjøfartdirektoratets bestemmelser. . Servicefart skal være slik at gjeldende rutetabell for de forskjellige Rutene overholdes uansett last. . Bagasje må kunne oppbevares under tak. . Fartøyene må kunne ta med gods i begrenset mengde. . Det skal være 220 V strømuttak på passasjerplasser i tilknytning til bord. . Det skal være gratis trådløst internett for passasjerene på alle fartøyene, synlig for de reisende som «Kolumbus». . Universell utforming i henhold til Vedlegg 6. . Det stilles krav om bruk av Automatic Identification System, (AIS). . Utslipp til luft skal tilfredsstille krav i.h.t. IMO Tier 2. . Eksosutløpene skal være arrangert på en slik måte at risikoen for eksos/eksoslukt i passasjerfasiliteter normalt ikke forekommer. . Passasjerfasiliteter skal være av en slik kvalitet at den reisende får en behagelig reiseopplevelse, herunder støy og sjøegenskaper. . Alle oppholdsarealer for passasjerer skal være røykfrie. . Reisende skal kunne betale reisen med bankkort, kontanter eller Kolumbus´ reiseprodukter eller andre elektroniske betalingsløsninger om bord i fartøyene. . Nye fartøy skal ha klasse etter Det Norske Veritas eller tilsvarende. . Fartøyene skal være utstyrt med godkjent hjertestarter.
12.09.2013 Side 8 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
. Alle fartøy skal ha informasjonsskjermer som viser fartøyets posisjon på rutekart samt navn på anløpssted. All sikkerhetsinformasjon og anløpsinformasjon skal gis audiovisuelt. . Fartøyene skal tilfredsstille krav gitt av Sjøfartsdirektoratet for angjeldende fartsområde. . Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å pålegge eget profilprogram inkl. farge og egen logo på fartøyene. Oppdragsgiver dekker kostnader til dette. . På hver Rute skal Operatør legge til rette for transport av min. 10 sykler.
Det skal tas hensyn til alle kjente sikkerhetskrav fra sjøfartsdirektoratet herunder alle kjente EU-direktiv som gjelder eller kommer til å gjelde for angjeldende fartsområde. Krav som er kjent ved tilbudsinnlevering og som blir gjort gjeldende i kontraktsperioden, er Operatørs risiko og ansvar i hele kontraktsperioden.
3.2. Periodisk kontroll og vedlikehold . Fartøyene skal være underlagt et forebyggende vedlikeholdssystem som sikrer at de til enhver tid er i forskriftmessig stand. Operatør skal kunne dokumentere dette, og Oppdragsgiver har innsynsrett for å kontrollere vedlikeholdssystemet og de periodiske kontrollene. . Den tekniske standarden på fartøyet inkludert maskineri, og rutiner for teknisk ettersyn, skal til en hver tid være slik at risikoen for driftsavbrudd blir minimal. . Alle fartøyer skal vedlikeholdes og gjennomgå systematisk rengjøring slik at de er rene og hele innvendige ved rutestart. Innvendige skader på stoler og interiør skal repareres så snart som praktisk mulig. . Ødelagte / punkterte vinduer skal byttes så snart som praktisk mulig. . Utvendige skrogskader mv. skal være reparert senest 10 dager etter at skaden er oppstått. Ved større skader skal fartøyet tas ut av trafikk inntil skaden er reparert. . Det påligger Operatøren å varsle Sjøfartsdirektoratet og Oppdragsgiver dersom det er mistanke om at fartøyet ikke er sjødyktig.
3.3. Destinasjonsskilt For å gi informasjon til de reisende, stilles det krav om elektroniske destinasjonsskilt ved landgang. Destinasjonsskiltet skal minimum vise endeanløpssted. Nærmere avklaringer vil bli tatt i samarbeid med Operatør.
3.4. Sanntidsinformasjonssystem
I kontraktsperioden vil det sannsynligvis bli innført system for sanntidsinformasjon. I den forbindelse skal Operatør stille sine fartøyer til vederlagsfritt til disposisjon for installasjon av nødvendig utstyr. Operatør gis ikke kompensasjon for eventuelle merker etter feste av utstyr. Operatør skal være ansvarlig for strøm til sanntidsutstyret ombord (12 eller 24V). Oppdragsgiver er ansvarlig for vedlikeholds-, service- og investeringskostnader.
Oppdragsgiver skal påse at installasjon ikke kommer i konflikt med Operatørs utførelse av Leveransen.
Oppdragsgiver vil være eier av sanntidsinformasjonssystemet.
Oppdragsgiver vil stille krav om bruk når systemet er installert, se under. Opplæring vil bli gitt, etter samme ordning som for billetteringssystemet.
Sanntidsinformasjonssystemets hovedhensikt er å opplyse kundene på stoppesteder (kaier), internett og mobiltelefon om forventet avgang, i sanntid.
Systemet har egen GPS-enhet til bruk for å beregne ankomst/avgang. Det kan i tillegg bli aktuelt å bruke/supplere med båtens egne AIS-data, og Operatør skal bidra med å tilrettelegge for slik informasjon. Systemet krever pålogging mot sentral server for å kunne gi sanntidsinformasjon videre til eksterne tjenester.
12.09.2013 Side 9 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Forenklet består sanntidsinformasjonssystemet av følgende deler: . Ombordutstyr (kjøretøycomputer, samt eventuelt passasjerskjerm/destinasjonsskilt) . Sentralsystem (servere, informasjonsknutepunkt, prognosemodeller og web/mobiltelefonitjenester) . Informasjonstavler med avgangsprognoser (skjermer) for avgangssteder. . Kommunikasjonssystem
Operatør må logge på sanntidssystemet før start av hver tur, ved å angi turnummeret (ref under her) på kjøretøycomputeren. Operatør må kvittere på computeren ved anløp, samt bekrefte på computeren dersom det besluttes å ikke betjene et anløpssted (f.eks dersom ingen reisende til stedet).
Dersom Operatør ønsker det, kan pålogging forenkles ved at det benyttes «vognløp»: Dette er en seilingsliste som viser alle enkelt-turer som ett og samme fartøy skal foreta innenfor et driftsdøgn. Enkelt-turer må identifiseres med turnummer slik de er brukt i ruteplanleggingssystemet hos Kolumbus. Kolumbus tilbyr rutedata på RegTopp-format. Operatør må sette opp og overføre sin vognløpsdata til Kolumbus, og vedlikeholde disse ved endringer i rutedata/rutegrunnlaget. Med vognløp er det tilstrekkelig å logge på sanntidssystemet én gang pr dag for hvert fartøy.
Ombord-utstyr Det er Operatørs ansvar å påse at tilbudt fartøy til enhver tid har nødvendig sanntidsutstyr montert. Oppdragsgiver bekoster selve utstyret samt monteringskostnadene. Operatør er videre ansvarlig for at nødvendig sanntidsutstyr overføres fra tilbudt fartøy til reservefartøy når reservefartøy benyttes.
Dersom Operatør finner det nødvendig å bytte en sanntidsmaskin fra en båt til en annen, skal dette avtales med Oppdragsgiver. Operatør besørger kostnadene ved flytting. Operatør skal rapportere serienummer på den enkelte sanntidsmaskin og navn på de båtene hvor denne er hhv. ut- og innmontert. All rapportering og meldinger om feil og mangler, skal skje via e-post til [email protected] eller etter nærmere avtale.
Operatør skal påse at sanntidsutstyret behandles med forsiktighet, og er ansvarlig for alle skader utover ordinær slitasje. Feil- og mangler utover ordinær slitasje er Operatørs ansvar, og vil kunne bli fakturert Operatør.
3.5. Årlig kontroll, planlagte reparasjoner o.l. Operatør skal sende inn oversikt over planlagte reparasjoner o.l. til Oppdragsgiver innen 15. februar hvert år. Årlig kontroll, planlagte reparasjoner o.l. på den ordinære båten, må ikke gjøres i perioden mai til og med september uten samtykke fra Oppdragsgiver. Operatør skal tilstrebe utførelse av årlig kontroll, planlagte reparasjoner o.l. utenom store utfartsperioder.
For øvrig vises til pkt. 19 i Del A Generelle kontraktsvilkår.
3.6. Uforutsette hendelser. Driftsstans Ved uforutsette hendelser i rutene som medfører at Turer må innstilles, skal Operatør sørge for alternativ transport for de reisende.
Operatør skal sikre at den enkelte Rute ikke er helt ute av drift i mer enn 8 timer. Dette gjelder ved ikke-planlagte hendelser ved materiellet. Ved driftsstans utover 8 timer skal Operatør sette inn reservefartøy, med kapasiteter som beskrevet i pkt. 4.2.
Blir ikke slikt reservefartøy satt inn innen 8 timer, påløper et gebyr på 50.000,- kroner pr. innstilt Tur.
For øvrig vises til pkt. 19 og 20 i Del A Generelle kontraktsvilkår.
12.09.2013 Side 10 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
3.7. Restaurasjon For Rute 1 og Rute 2 i Rutepakke 1, skal Operatør for eget ansvar og risiko besørge restaurasjon, evt. automat for varm og kald drikke. Kostnader i forbindelse med restaurasjon, kiosk og/eller automater, er Operatørs risiko og skal eventuelt medtas i Godtgjørelsen.
Alle inntekter fra restaurasjon, kiosk og/eller automater, tilfaller Operatør.
3.8. Sikkerhetskrav Det skal tas hensyn til alle kjente sikkerhetskrav fra sjøfartsdirektoratet, herunder alle kjente EU-direktiv som gjelder eller kommer til å gjelde for angjeldende fartsområde. Krav som er kjent ved frist for innlevering av tilbud og som blir gjort gjeldende i kontraktsperioden, er Operatørs risiko og ansvar i hele kontraktsperioden.
3.9. Særskilte krav til fartøyene
3.9.1. Rutepakke 1 Ryfylke . Sauda. Fraktekapasitet minst 180 pax. I forbindelse med helger og andre større utfartsdager, må det påregnes at ruten må suppleres for å øke kapasiteten. . Hjelmeland. Fraktkapasitet på minst 48 pax . Finnøy. Fraktkapasitet på minst 60 pax . Kvitsøy. Fraktkapasitet på minst 60 pax. . Ryfylkeruten minst 180 pax. . Alderskrav fartøy: Ett fartøy med kapasitet på minst 60 pax OG ett fartøy med kapasitet på minst 180 pax skal ikke være eldre enn 1 år ved oppstart Rutekjøring. Øvrige fartøy skal ikke være eldre enn 10 år ved oppstart Rutekjøring.
3.9.2. Rutepakke 2 Jørpeland . Jørpeland. Fraktkapasitet på minst 180 pax . Alderskrav fartøy: Max. alder ved oppstart Rutekjøring skal ikke være mer enn 10 år.
3.9.3. Rutepakke 3 Kombibåt Rute 3, . Fraktkapasitet på minst 85 pax . Kjøretøykapasitet på 12 standard pbe eller 1 lastebil/buss på 13 meter samt 2 – 4 standard pbe. . 11 tonn akseltrykk på bildekk . Godkjent lastekran for pallelast, 12 tonn/meter . Alderskrav fartøy: Max. alder ved oppstart Rutekjøring skal ikke være mer enn 10 år.
4. RESERVEFARTØY 4.1. Generelt Skyldes bruk av reservefartøy årlige kontroller, jfr. pkt. 3.5 i Del B Leveransebeskrivelsen, eller forhold utenfor Operatørs kontroll, kan reservefartøy benyttes i 15 Dager pr. kalenderår pr. Rute pr. fartøy, før Operatør skal betale dagbot, hvis ikke annet er avtalt med oppdragsgiver.
12.09.2013 Side 11 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Reservefartøy som blir satt inn i sambandet ved driftsavbrudd for det ordinære fartøyet, skal tilfredsstille samme krav som hovedfartøy, jfr. pkt.3 i Del B Leveransebeskrivelsen, herunder også samme krav til kapasitet (pax, pbe og last) for respektive Rute, jfr. pkt. 3.9.
For reservefartøy stilles krav om passasjerkapasitet på 85 % av kapasitet nevnt i pkt. 3.9.
Alle kostnader ved bruk av reservefartøy skal dekkes fullt ut av Operatør.
4.2. Særskilte krav til Reservefartøy 4.2.1. Pakke 3, Kombibåtruten . Det aksepteres at det benyttes ”delt løsning” d.v.s. hurtigbåt med noe lastekapasitet for lettere gods. . Dersom det er behov for reservebåt i mer enn en uke, skal det organiseres mulighet for frakt av tungt gods fra og med dag 8 og minst 2 ganger pr. uke i begge ruteområdene. . Det aksepteres en passasjerkapasitet på 85 % i forhold til pkt. 3.9.7. når det gjelder kombibåt i Rutepakke 3.
5 A. OVERGANGSKRAV I FORBINDELSE MED LEVERANSE AV TILBUDT FARTØY Følgende minimumskrav, jfr. pkt. 3, kan fravikes inntil tilbudt fartøy settes i drift:
Rutepakke 1: Krav om trådløst internett. Miljøkrav; utslipp til luft IMO Tier 2. Kravene til universell utforming kan lempes, dog slik at enhver reisende med nedsatt funksjonsevne eller behov for assistanse, kan komme seg om bord ved assistanse fra mannskapet.
Rutepakke 2: Krav om trådløst internett. Miljøkrav; utslipp til luft IMO Tier 2. Kravene til universell utforming kan lempes, dog slik at enhver reisende med nedsatt funksjonsevne eller behov for assistanse, kan komme seg om bord ved assistanse fra mannskapet.
Rutepakke 3: Krav om trådløst internett. Miljøkrav; utslipp til luft IMO Tier 2. Kravene til universell utforming kan lempes, dog slik at enhver reisende med nedsatt funksjonsevne eller behov for assistanse, kan komme seg om bord ved assistanse fra mannskapet.
5. LOVER OG FORSKRIFTER Rutene skal drives etter gjeldende lover og forskrifter.
Operatør har selv ansvar for å gjøre seg kjent med relevante lover og forskrifter.
Operatør skal oppfylle vilkårene for utøvelse av persontransport gitt i forskrift av 26. mars 2003 nr. 401 om yrkestransport innenlands med motorvogn og fartøy (yrkestransportforskriften).
12.09.2013 Side 12 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
6. BEMANNING Operatør skal til enhver tid minst oppfylle kravene til minimum sikkerhetsbemanning som er gitt av Sjøfartsdirektoratet.
Kravet gjelder bare for ansatte som direkte medvirker til å oppfylle kontrakten.
Mannskap skal ha sertifikater, opplæring og kursing iht. enhver tid gjeldende regelverk. Dette gjelder også pålagt utsjekk på fartøyene. Dette skal Operatør kunne dokumentere overfor Oppdragsgiver.
Operatør skal være medlem av godkjent lærlingeordning for sjøfolk. Kostnader til lærlingeordning, skal medtas i Godtgjørelsen.
7. KRAV TIL SPRÅK For fartøysbesetningen stilles det krav om å beherske et skandinavisk språk og engelsk.
All sikkerhetsinformasjon skal gis på norsk og engelsk.
8. KRAV TIL INFORMASJON OG SERVICE Oppdragsgiver forventer at Operatør legger vekt på service og god kundeorientering. Informasjon til publikum må kunne gis over høyttaleranlegg og via monitor.
Oppdragsgiver vil stille krav om minstestandard for muntlig informasjon til publikum ombord på fartøyet i forhold til rutetider, korrespondanser, forsinkelser o.l.
Oppdragsgiver produserer og utleverer rutehefter og takstinformasjon og evt. annen informasjon. Operatør skal for egen kostnad sørge for at ruteoppslag blir hengt opp ombord på fartøyene, og at informasjon om ruteendringer blir kunngjort med egne oppslag på båtene etter de retningslinjer som Oppdragsgiver fastsetter. Oppdragsgiver skal ha direkte kontakt med en person som er ansvarlig for oppsettelse av informasjon på fartøyene.
Operatør er for egen kostnad ansvarlig for oppsett av rutetabeller, samt utplassering og til enhver tid utskiftning til siste utgave av ruteinformasjon / rutetabeller på det enkelte anløpssted. Enkelte anløpssteder kan unntas etter godkjennelse av Oppdragsgiver. Nye rutetabeller skal settes opp uten ugrunnet opphold. Ved hærverk/ der ruter mangler skal nye rutetabeller settes opp snarest mulig.
Skipspersonell må også kunne gi informasjon om korresponderende transport.
Klager fra kunder/trafikanter vil bli forelagt Operatør. Hvis Oppdragsgiver finner klanderverdige forhold vil dette bli påtalt og forlangt rettet umiddelbart.
9. MARKEDSFØRING Markedsføring og generell informasjon om kollektivtransporten er Oppdragsgivers ansvar. Operatør har den direkte kundekontakten, og skal medvirke i markedsføringen av rutetilbudet.
10. REKLAME Oppdragsgiver forbeholder seg retten til all reklame på/i fartøyene.
Fartøyene skal ved oppstart av avtalen være fri for påmontert reklame og/eller løpende reklameavtaler. Oppdragsgiver vil bekoste, og er ansvarlig for opphenging av reklameplakater og trafikantinformasjon på/i fartøyene i samarbeid med Operatør.
12.09.2013 Side 13 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Oppdragsgiver har rett til reklame på billetter, og dekker dokumenterte merkostnader ved trykk av slik reklame.
11. MEDIEHÅNDTERING
Oppdragsgiver har utarbeidet en anbefalt medieprosedyre for Operatører. Målsettingen med denne er at Oppdragsgiver og Operatører framstår med en kvalitetssikret og samordnet holdning utad og i forhold til mediene.
Prosedyren er ikke utarbeidet for å legge begrensninger på Operatørs rett til å uttale seg overfor mediene, men skal snarere bidra til å styrke det totale budskap som gis utad av Oppdragsgiver og Operatører i den forstand at informasjonen som gis er korrekt og dekkende. Oppdragsgiver og Operatør skal ha som intensjon å følge de nedenforstående punktene i kontakten.
Medieprosedyren inkluderer følgende forhold; Operatør bør som hovedregel ha en dedikert person som håndterer henvendelser fra media. Operatør bør, når mulig, søke å samordne uttalelser fra ledelse og ansatte/fagorganiserte imellom. Får Operatør en forespørsel fra media, skal man – hvis praktisk mulig – søke å samordne svar og håndtering av media med Oppdragsgiver før uttalelser avgis til journalisten. Er dette ikke praktisk mulig, skal Oppdragsgiver underrettes om den konkrete mediekontakten snarest mulig.
12. FORSIKRINGER Operatør skal ha forsikringer som dekker befrakteransvar for passasjerer, kjøretøy og gods m.m. (P&I-forsikring). I tillegg skal Operatør være forsikret for eventuelle skader fartøyene måtte påføre kaiene.
Det vises bl.a. til yrkestransportloven og sjøloven med tilhørende forskrifter.
13. ANSVAR FOR FRAKT AV GODS Operatør har ansvar for, og plikt til å frakte gods på alle Rutene så lenge plassen tillater det og det ikke går utover passasjertransporten. Fraktregulativ utarbeides av Operatør, og godkjennes av Oppdragsgiver.
Inntektene for denne tjenesten tilfaller Operatør.
14. SUPPLERING Oppdragsgiver bærer alle kostnader ved eventuell supplering.
Behov for supplering skal meldes og godkjennes av Oppdragsgiver før suppleringsbåt bli satt inn. Oppdragsgiver vil i samarbeid med Operatør lage nærmere retningslinjer for supplering.
Eventuell supplering, godtgjøres i henhold til gjeldende endringspriser i Del C – Godtgjørelse.
12.09.2013 Side 14 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
15. BILLETTERINGSSYSTEMET 15.1. Generelt Oppdragsgiver er eier av billetteringssystemet.
Oppdragsgiver er ansvarlig for installasjons-, drifts, og ordinære vedlikeholdskostnader av billetteringssystemet, med unntak av 220 volts uttak for ladning av billettutstyr.
Operatør er ansvarlig for innkjøp og kostnad for billettruller (papirruller for printere).
15.2. Service, vedlikehold og support Oppdragsgiver er, med unntak fra første linjes vedlikehold, ansvarlig for service, vedlikehold, reservedeler og nødvendig support av de elektroniske billettmaskinene. Operatør er ansvarlig for å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår behov for vedlikehold, service og /eller reparasjoner.
Feil med billetteringsutstyret meldes umiddelbart til Oppdragsgiver. Operatør skal ikke starte en ny Tur med defekt billetteringsutstyr, dersom dette ikke på forhånd er avtalt med Oppdragsgiver. For øvrig vises til Del A Kontrakt, pkt. 21.
Første linjes vedlikehold Første linjes vedlikehold er Operatørs ansvar. En beskrivelse av første linjes vedlikehold fremgår av Vedlegg 9.
Bilaget ”Drift og vedlikehold billetteringsutstyr” kan bli oppdatert med nærmere beskrivelser av vedlikehold, samt nye oppgaver innenfor første linjes vedlikehold. Oppdragsgiver vil sende ut nye utgaver av beskrivelser, når disse foreligger. Endringene skal være oppgaver av tilsvarende art som det er beskrevet i første utgaven, samt at omfanget ikke skal endres vesentlig. Dersom oppgavene og omfanget endres vesentlig, skal dette gi rett til reforhandling av dette punktet i avtalen.
Andre og tredje linjes vedlikehold Oppdragsgiver er ansvarlig for annet vedlikehold og service på billettmaskinene. Ved behov for utmontering av billettmaskin p.g.a. reparasjon eller vedlikehold utført av Oppdragsgiver (eller Oppdragsgivers representant) er det Oppdragsgivers ansvar at det blir installert en ny billettmaskin for å sikre kontinuitet i den elektroniske billetteringen. Oppdragsgiver vil da ajourføre oversikten som identifiserer billettmaskinens lokasjon.
Sentralsystem Oppdragsgiver er ansvarlig for sentralsystem, og dekker kostnadene til programvare for installasjon av en lisens på PC hos Operatør. Oppdragsgiver dekker også kostnadene for årlige leie av programvare for tilgang til sentralsystem. Operatør kan bestille og få nødvendig opplæring av Oppdragsgiver. Operatør må selv dekke egne kostnader i forbindelse med slik opplæring, samt kostnader for PC for installasjon av programvare.
15.3. Billettmaskiner Det er Operatørs ansvar å påse at tilbudt fartøy til enhver tid har nødvendig billetteringsutstyr tilgjengelig. Oppdragsgiver bekoster selve utstyret samt monteringskostnadene. Operatør er videre ansvarlig for at nødvendig billetteringsutstyr overføres fra tilbudt fartøy til reservefartøy når reservefartøy benyttes.
Dersom Operatør finner det nødvendig å bytte en billettmaskin fra en båt til en annen, skal dette avtales med Oppdragsgiver. Operatør skal rapportere serienummer på den enkelte billettmaskin og navn på de båtene hvor denne er hhv. ut- og innmontert. All rapportering og meldinger om feil og mangler, skal skje via e-post til [email protected] eller etter nærmere avtale.
12.09.2013 Side 15 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
Operatør skal påse at billetteringsutstyret behandles med forsiktighet, og er ansvarlig for alle skader utover ordinær slitasje. Feil- og mangler utover ordinær slitasje er Operatørs ansvar, og vil kunne bli fakturert Operatør.
15.4. Opplæring av personell Operatør er ansvarlig for at alle billettører har gjennomgått obligatorisk opplæring i bruk av billetteringssystemet, samt tilhørende takstreglement, i henhold til opplæringsprogram definert av Oppdragsgiver, før den ansatte settes til å billettere på Ruter. Operatør vil ha tilgang på opplæringsmaskiner, support og hjelp fra Oppdragsgiver i forhold til opplæring av billettører.
Operatør skal oppnevne minst to -2- personer som skal være superbrukere på billetteringssystemet. Superbrukerne skal være ressurspersoner som skal besvare spørsmål fra billettører vedrørende billetteringssystemet. I regi av Oppdragsgiver vil det bli gjennomført ett obligatorisk to dagers superbrukerkurs.
Kostnader ved opplæring av billettører, superbrukere og andre i forhold til billetteringssystemet er Operatørs ansvar.
15.5. Billettører Alle som skal billettere Ruter som omfattes av avtalen rapporteres skriftlig til Oppdragsgiver senest 7 dager før billetteringen starter slik at Oppdragsgiver kan utstede operatørkort (elektronisk brikke eller egen kode). Det skal rapporteres på fastsatt skjema.
Dersom ansatte slutter som billettør, skal dette rapporteres skriftlig til Oppdragsgiver innen 7 dager på fastsatt skjema.
15.6 Bestillings- og reservasjonssystem Oppdragsgiver bestiller og holder bestillings- og reservasjonssystem til bruk for kunder og Operatør.
Man skal kunne bestille og reservere billetter til alle Ruter via www.bestilling.kolumbus.no Operatør må gjøre seg kjent med gjeldende vilkår for ovennevnte bestillingsløsning.
Operatør skal til enhver tid være oppdatert med hensyn til belegg / kapasitet via link med brukernavn og passord som tildeles.
Oppdragsgiver anskaffer og stiller til rådighet for Operatør utstyr til scanning av reisedokument for kontroll ved ombordstigning som skal utføres av Operatør.
Feil / mangler ved ovennevnte utstyr meldes uten ugrunnet opphold til [email protected]
Manglende utførelse av pkt. 14.6 som ikke skyldes forhold utenfor Operatørs kontroll, anses som feil billettering, og håndteres i tråd med Del A Kontrakt pkt. 21.
12.09.2013 Side 16 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
16. BILLETTPRODUKTER OG TAKST 16.1. Generelt Operatør skal følge de takster som fastsettes av fylkeskommunen og/eller Oppdragsgiver. Oppdragsgiver bestemmer hvilke billetteringssystemer som skal benyttes samt gyldighetsområde for de enkelte billettprodukter og billettmedium (kort og lignende).
Operatør er ansvarlig for salg av billetter og kort på båtene og at gjeldende takstbestemmelser følges. Oppdragsgiver kan selge billetter og kort på terminaler o.l. og kan inngå avtaler med andre om salg av billetter og kort i kommisjon.
Operatør skal i samarbeid med Oppdragsgiver arbeide for høyest mulige inntekter i rutene.
Operatør er ansvarlig for korrekt billettering.
Se for øvrig Del A Generelle Kontraktsvilkår pkt. 21.
16.2. Årskort/Frikort Oppdragsgiver utsteder årskort til Utøvers fast ansatte som kjører Turer i Ruteproduksjonen. For å ha rett til frikort iht. denne bestemmelsen, er det en forutsetning at den ansatte har en stilling på minst 50 % knyttet til utførelsen av Ruteproduksjonen. Frikortet er gyldig på de Turer som kjøres på oppdrag fra Oppdragsgiver under denne kontrakt.
For øvrig utstedes årskort med gyldighet etter første avsnitt til ansattes ektefelle/samboer og deres barn mellom 4 og 16 år. Hver person må ha sitt eget årskort.
Årskortene bekostes av Oppdragsgiver og utstedes av Oppdragsgiver i tråd med bestillingslister utarbeidet av Utøver. Det utstedes maksimalt 100 årskort knyttet til denne bestemmelsen.
12.09.2013 Side 17 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
17. RAPPORTERING 17.1. Billettinntekter Operatør skal innen den 15. i hver måned oversende månedsrapport på fastsatt skjema med opplysninger om siste måneds billettinntekter. Rapporten skal inneholde avstemte billettinntekter, og korrigeringer av billettinntekter overført til Oppdragsgiver. Avvik mellom det som er registrert som innkjørt i billettsystemet og det som innbetales som billettinntekter er Operatørs ansvar. Månedsrapporten vil danne grunnlag for månedens billettinntekter som Oppdragsgiver skal motta fra Operatør.
Månedsrapporten vil bli kontrollert mot informasjon Oppdragsgiver selv kan hente ut fra det elektroniske billetteringssystemet.
Siste måneds billettinntekter skal overføres Oppdragsgiver innen den 15. i påfølgende måned. Ved forsinket innbetaling beregnes forsinkelsesrente i henhold til Forsinkelsesrenteloven.
17.2. Driftsrapportering Skader på materiell skal rapporteres omgående. Nærmere beskrivelser av rutiner for rapportering av skader skjer etter nærmere avtale.
Operatør skal omgående rapportere, først muntlig - senere skriftlig, til Oppdragsgiver uhell eller ulykker som har medført personskade, dødsfall eller større materielle skader, samt hendelser som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om.
I perioder med hyppige avvik kan Oppdragsgiver kreve daglig skriftlig kvalitets- og avviksrapportering.
Operatør skal videre rapportere kapasitetsproblemer til Oppdragsgiver.
Operatør skal innen den 10. i hver måned oversende en månedsrapport over forhold som angår driften. Driftsrapporten skal minst inneholde en beskrivelse av følgende forhold; Antall innstilte avganger med årsak til innstillingen Kapasitetsutnyttelse på rutene Forsinkelser og beskrivelse av årsaken til disse Ulykker. Andre forhold som påvirker utførelsen
Det vises til Vedlegg 10 Månedsrapport.
12.09.2013 Side 18 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
18. KRAV TIL KVALITET I LEVERANSEN 18.1. Generelt Rogaland Kollektivtrafikk har definert følgende overordnede mål og krav til drift av hurtigbåtrutene.
Gjennom konkurranseutsetting av hurtigbåtruter i Rogaland, skal vi sikre oss en effektiv rutedrift med god kvalitet og til riktig pris.
Gjennom å ha utstrakt ”kundefokus”, skal kundene/passasjerene oppleve en behagelig og effektiv reise og på den måten sørge for at offentlige transportmidler blir det foretrukne reisemiddel.
Utøver skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse.
18.2. Kvalitetssikring og internkontroll Operatør skal ha et internkontroll- og et kvalitetssikringssystem som ivaretar den kvalitet og sikkerhet som er nødvendig for gjennomføring av Leveransen.
Oppdragsgiver kan i avtaleperioden foreta kvalitets- og systemrevisjoner og utføre kvalitetskontroll hos Operatør.
Operatør skal ha en oppnevnt person som er kvalitetsansvarlig for Leveransen.
18.3. Kundehenvendelser Operatør plikter å håndtere enhver kundehenvendelse, klage og lignende på en servicemessig tilfredsstillende måte, og skal rapportere om slike henvendelser etter et mønster nærmere avtalt med Oppdragsgiver.
Kundehenvendelser, klager og lignende direkte til Oppdragsgiver vil bli oversendt Operatør for videre håndtering. Operatør skal gi tilbakemelding til Oppdragsgiver om hvordan klagen er håndtert innen syv -7- Dager.
Enhver henvendelse skal kategoriseres hvor eventuelle tiltak eller forklaringer fremgår.
18.4. Kundetilfredshetsmålinger Oppdragsgiver vil via tredjepart gjennomføre jevnlige kundemålinger/markedsundersøkelser som har til hensikt å måle og forbedre kundens oppfattelse av reisen og gjennom det bidra til at overordnet mål i.h.t. pkt. 18.1 nås. Det er valgt ut fem kvalitetselementer som det skal måles på:
Mannskapenes væremåte Mannskapenes kunnskap om ruter, takster og generell info om rutetilbudet og korrespondanser Renhold innvendig og utvendig Informasjon til de reisende De reisendes opplevelse av komfort.
12.09.2013 Side 19 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
19. KRAV TIL REISEN 19.1. Kjørestil Kjørestilen skal være slik at de reisende føler seg trygge og har en behagelig reiseopplevelse.
19.2. Punktlighet Punktlighet er et av produktets mange kvaliteter og verdsettes som en høy servicefaktor. Operatør er ansvarlig for at kjøringen skjer i samsvar med Rutetabellen. Avvik på mer enn 10 minutter i forhold til Rutetabellen eller som fører til at korrespondanser blir brutt, skal rapporteres til Oppdragsgiver i forbindelse med månedsrapport. Slike avvik kan medføre gebyr i henhold til Del A Generelle kontraktsvilkår pkt. 21. Avviket måles ved Rutestart, korrespondansepunkter og/eller endeanløpssted.
19.3. Informasjon – utrop av anløpssteder På alle Ruter skal det underveis annonseres anløpssted og korrespondansemuligheter audiovisuelt, med mindre Oppdragsgiver bestemmer noe annet.
19.4. Informasjon – ved forsinkelser Ved forsinkelser mer enn 10 minutter fra angitt avgangstidspunkt etter rutetidene skal Oppdragsgiver underrettes. Med mindre Oppdragsgiver bestemmer noe annet, skal underretningen gå til Oppdragsgivers ruteopplysningstjeneste, eller etter nærmere avtale.
Operatør pålegges også å oppdatere sanntidsinformasjonssystemet når dette er installert.
19.5. Informasjon – ved innstillinger Turer som i samarbeid med Oppdragsgiver er planlagt innstilt, skal varsles slik som partene har blitt enige om.
Ikke planlagte innstillinger skal varsles skriftlig til Oppdragsgivers ruteopplysning jfr. Pkt. 19.4 over.
19.6. Venting ved korrespondanser Der hvor det er korrespondanse med buss eller ferge, skal det ved forsinkelser i hovedsak ventes i maksimalt 5 min. Ved spesielle situasjoner kan Operatør utvide ventetiden.
12.09.2013 Side 20 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
20. KRAV TIL MANNSKAP 20.1. Mannskapenes kvalifikasjoner I tillegg til lovbestemte krav iht. pkt. 6, gjelder følgende:
. Mannskapet skal kunne svare på spørsmål som takster, rutetider, korrespondanser, anløpssteder etc. . Mannskapet skal vite om nøkkelpersoners ansvarsområde i selskapet. . Mannskapet skal være serviceinnstilt og gjøre sitt til at kunden blir fornøyd. . Mannskapet skal være imøtekommende og aktivt hjelpe med veiledning og informere om det som kan være av betydning for kunden. Kunden skal få positiv oppmerksomhet. . Mannskapet skal være spesielt oppmerksomme på, og legge forholdene til rette for reisende som har behov for assistanse ved på- og avstigning, herunder assistanse ved håndtering av bagasje.
Overnevnte krav vil bli målt i forbindelse med kundeundersøkelser som Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å utføre.
Operatør er ansvarlig for, og bærer alle kostnader, i forbindelse med servicekurs og andre kurs/opplæring som Oppdragsgiver måtte arrangere med inntil 7,5 timer pr. ansatt pr. år. Godtgjørelse ihht. Del – C Godtgjørelse.
20.2. Mannskapets kompetanse ved uhell/ulykker/ran Mannskapets håndtering av uhell/ulykke/ran skal fremkomme av Operatørs intern- og kvalitetskontroll og være en viktig del av opplæringen.
Mannskapet skal være kjent med og følge faste varslingsrutiner og følge beredskapstiltak ved større ulykker og brann.
Mannskapet skal kunne elementær førstehjelp og brannvern, samt betjene fartøyets hjertestarter.
Operatør skal gjøre seg kjent med Oppdragsgivers beredskapsplan.
20.3. Uniformering Mannskap skal bære uniform. Uniformen skal være ren og velstelt i henhold til Operatørs uniformsreglement. Uniformsreglementet skal være en del av Operatørs kvalitetssystem.
12.09.2013 Side 21 av 22
Konkurransegrunnlag Hurtigbåt - Ryfylke Kolumbus Kontrakt Del B – Leveransebeskrivelse m/vedlegg Ref. 13/10117
21. DIVERSE BESTEMMELSER 21.1. Fasiliteter Operatør er selv ansvarlig for å fremskaffe, bekoste og drive nødvendige fasiliteter som kontor, overnattingsted, toalett, pauserom o. l. for egne ansatte der dette måtte være ønskelig eller nødvendig.
21.2. Hittegodsservice Operatør har ansvaret for hittegodsservice. Eierforhold, avhendelse m.v reguleres av lov om hittegods.
12.09.2013 Side 22 av 22