ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS POSTPAGO EN LA TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE.

Christian Alexis Valdés Marín

Ana Jaidyth Cruz Ospina

Karen Natalia Navarrete Rodríguez

Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: PROFESIONAL DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

Fundación Universitaria Panamericana Facultad de Comunicación Programa Mercadeo y Publicidad Bogotá, 2020

ii

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CLARO POSTPAGO EN LA TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: PROFESIONAL EN MERCADEO Y PUBLICIDAD

Tutor:

(Magister en Administración de Organizaciones) Pedro Israel Laytón Coy

Línea de Investigación:

GRUPO DE INVESTIGACIÓN ICOM Comunicación Medios y Mercadeo

Fundación Universitaria Panamericana Facultad de Comunicación Programa Mercadeo y Publicidad Bogotá, Colombia 2020

iii

Agradecimientos

Agradecemos primero a Dios quien nos dió la sabiduría para realizar este proyecto, a nuestras familias por el apoyo incondicional en este proceso educativo, a la Institución universitaria Compensar y principalmente al tutor Pedro Israel Laytón por su apoyo académico tan importante para mi carrera y para mi vida futura. De la misma manera extendemos el agradecimiento a las directivas de la tienda Clao Fontibón, quienes aprobaron el desarrollo del proyecto y facilitaron la información necesaria para acceder a los clientes y poder recopilar la información necesaria para el éxito del proyecto. iv

Declaración

Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma forma que las citas de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.

Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de investigación titulado Estudio de satisfacción de los usuarios claro postpago en la tienda cav fontibon, frente a los elementos complementarios y el servicio al cliente, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.

PEDRO ISRAEL LAYTÓN COY

CHRISTIAN ALEXIS VALDÉS

KARENT NATALIA NAVARRETE

ANA JAIDYHT CRUZ OSPINA v

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CLARO POSTPAGO EN LA TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Resumen

El servicio al cliente se ha convertido en el factor fundamental para la fidelización de clientes y bajo es premisa, empresas como Claro Colombia han diseñado estrategias comerciales para los clientes que adquieren planes post pago, buscando ser más atractivos que la competencia. La tienda tienda Claro de Fontibón en Bogotá, sirvió de marco geográfico para adelantar un estudio de satisfacción a los clientes post pago que contrataron el servicio en el mes de noviembre, buscando dos aspectos fundamentales: el primero conocer la percepción frente a la atención recibida por la plataforma digital y por los asesores directamente en la tienda, y el segundo identificar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio en cuanto a los elementos agregados que la empresa ofrece cuando se adquiere un plan de telefonía como el mencionado; para ello se realizó el trabajo teniendo en cuenta que la primera proyecto corresponde a una investigación de tipo exploratorio, y la segunda parte del proyecto es de tipo descriptivo pues se toman diferentes variables e instrumentos para la recolección de datos propios de la investigación descriptiva. Con lo cual se espera establecer el grado de satisfacción de los clientes claro post pago en la tienda Cav Fontibón, derivado de los elementos complementarios ofrecidos en los planes y de la atención recibida.

vi

Palabras Clave

Servicio al Cliente- Satisfacción – Percepción - Investigación de Mercados. vii

Abstract

Customer service has become the fundamental factor for customer loyalty and under this premise, companies such as Claro Colombia have designed business strategies for customers who purchase post-payment plans, seeking to be more attractive than the competition. The Claro Fontibón store in Bogotá served as a geographical framework to carry out a satisfaction study for post-paid customers who contracted the service in

November, looking for two fundamental aspects: the first to know the perception of the care received by the digital platform and by the advisors directly in the store, and the second to identify the degree of satisfaction of the users of the service in terms of the added elements that the company offers when acquiring a telephone plan like the one mentioned.

Keywords

Customer Service- Satisfaction- Perception- Market Research

viii

Contenido

1. Planteamiento del problema ...... 1

2. Preguntas problema ...... 3

3. Introducción ...... 4

4. Justificación ...... 6

5. Objetivo general ...... 7

6. Objetivos Específicos ...... 7

7. Marco de referencia ...... 8

7.1. Marco Teórico ...... 8

7.2. Antecedentes ...... 13

7.3. Marco Conceptual ...... 15

7.4. Marco legal ...... 19

8. Caracterización de la empresa ...... 21

9. Metodología y materiales ...... 24

10. Diseño de la investigación ...... 25

11. Muestreo y tipo de muestreo ...... 26

12. Definición del tamaño de la muestra ...... 27

12.1. Ficha técnica ...... 28

13. Tabulación y análisis de datos ...... 29

13.1. Pregunta 1: Género ...... 30

13.2. Pregunta 2: Edad ...... 31 ix

13.3. Pregunta 3 ¿En qué rango salarial se encuentra usted? ...... 32

13.4. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Megas adicionales) ...... 33

13.5. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Minutos adicionales) ...... 34

13.6. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Seguro contra perrida o robo) ...... 35

13.7. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Acceso a películas y videos) ...... 36

13.8. Pregunta 5: Por favor califique la atención de las reclamaciones por medio de la plataforma de servicio al cliente de Claro...... 37

13.9. Pregunta 6: Por favor califique la atención brindada por el asesor en la tienda, siendo cinco muy satisfactoria y uno nada satisfactoria...... 38

13.10. Pregunta 7: Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la señal que ofrece claro en su servicio post pago ...... 39

13.11. Pregunta 8: ¿Cómo considera usted el precio del plan post pago que tiene contratado con Claro, comparado con la calidad del servicio que le ofrece? ...... 40 x

14. Resultados ...... 41

15. Conclusiones ...... 43

16. Recomendaciones ...... 46

Bibliografía ...... 48

Anexo 1. Formulario de encuesta...... 52

xi

Índice de Gráficas

Gráfica 1: Género ...... 30

Gráfica 2; Edad ...... 31

Gráfica 3; Rango salarial ...... 32

Gráfica 4; Megas adicionales ...... 33

Gráfica 5; Minutos adicionales ...... 34

Gráfica 6; Seguro contra robo ...... 35

Gráfica 7; Acceso a películas y videos ...... 36

Gráfica 8;Reclamaciones por medio de la plataforma de servicio de Claro ...... 37

Gráfica 9; Atención en la tienda ...... 38

Gráfica 10; Calidad de la señal ...... 39

Gráfica 11; Comparación precio calidad del servicio ...... 40

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1; Logotipo Claro Colombia ...... 21

Ilustración 2; Tienda Claro Fontibón ...... 23

Índice de Tablas

Tabla 1; Variables de la muestra ...... 27 1

1. Planteamiento del problema

El uso de teléfonos móviles y la comunicación por este medio ha crecido exponencialmente en el ámbito mundial y el rango de edad cada día se amplía hacia personas de edad adulta y a jóvenes menores de 18 años que encuentran en los dispositivos la oportunidad de comunicarse mediante llamadas telefónicas, intercambiar imágenes, mensajes escritos, de voz y una variedad de alternativas, que han revolucionado las formas de comunicación moderna.

Por su parte las empresas de telefonía celular, en este caso Claro han definido una serie de elementos adicionales al servicio con los cuales buscan incrementar el número de usuarios del servicio post pago, buscando ser la mejor alternativa en el mercado y aprovechar aspectos que le da el conocimiento del mercado a nivel internacional y local, para persuadir a sus clientes de adquirir los planes exaltando la oferta de mayor número de minutos, aprovechamiento del canal de videos, música, y otros como forma de

“paquete”, que terminan siendo el gancho comercial para incrementar las ventas y los usuarios reales.

El uso de dispositivos móviles se ha convertido en una herramienta primordial en el proceso de interacción entre los seres humanos. Si bien, la permite una conexión permanente con las personas, su uso se ha incrementado ostensiblemente por la situación que vive el país, relacionados con las nuevas formas de trabajo, donde la red y el uso de dispositivos terminó siendo una herramienta necesaria de trabajo. 2

Según un informe del CRC presentado en el año 2017 el servicio de internet móvil se convirtió en el mayor generador de ingresos dentro de los servicios de comunicaciones móviles y fijas, con un total de 5,4 billones de pesos y una participación del 29% del mercadeo de las telecomunicaciones. Derivado del auge exponencial de este medio de comunicación y si se acepta el término de masificación del servicio, es de primordial interés para las empresas conocer la percepción de los clientes en cuanto al servicio que se les presta y los elementos adicionales que hacen parte integral del servicio post pago.

Claro como su compañía proveedora, es líder en el mercado ofreciendo beneficios similares a las otras compañías competidoras que, por razones de situación competitiva oligopólica, se centran en los mismos elementos; toda vez que los servicios terminan siendo indiferenciados y satisfacen casi que, en las mismas condiciones, las motivaciones de los usuarios.

El mercado de telefonía celular en Colombia está compuesto por competidores como Claro, y Tigo, siendo Claro el operador líder y con más usuarios en la actualidad. La estrategia comercial de todos los operadores se centra el precio y particularidades de los planes, ofreciendo más minutos, gratuidad en manejo de redes sociales y otras características que bien pueden ser ofrecidas por cualquiera de ellos; Es por eso, que la ventaja evidente de claro es la cobertura a nivel nacional que le permite tener un buen número de puntos de venta, servicio técnico, recargas y demás complementos del servicio, pero que para la ciudad de Bogotá no es trascendente ni definitiva. 3

Más allá de las características y factores que hacen de Claro el competidor

superior, para el estudio es trascendente saber que piensan los clientes del servicio

Claro post pago, en cuanto a los elementos adicionales que les ofrecen en los paquetes

de telefonía, y de paso, establecer la percepción de la atención recibida en la tienda

Claro Fontibón, por parte de los asesores.

2. Preguntas problema

¿Se puede identificar la percepción de los clientes frente a los elementos añadidos a los planes post pago, en la tienda Cav de Fontibón?

¿Es posible establecer la percepción de los clientes frente a la atención de los asesores en la tienda Claro Cav Fontibón?

¿Existen estudios relacionados y pertinentes que ayuden a enfocar el estudio?

4

3. Introducción

El mercado industrial de telefonía celular tiene características oligopólicas con servicios indiferenciados y una alta concentración de la estrategia en ofrecer elementos adicionales que persuadan a los usuarios, para que contraten sus planes y eviten acceder a las pretensiones de la competencia.

La satisfacción del comprador se centra en la oferta de servicios complementarios; es decir, que al servicio principal le adicionan otros elementos que configuran una condición de más por menos, como lo expresa (Lambin, 2003) en cuanto a que la calidad percibida por el comprador se centra en aspectos adicionales, que como un todo configuran un servicio integral y por ende una mejor percepción de la calidad.

En el mismo sentido, la satisfacción del cliente se convirtió en el centro de la gestión del marketing estratégico, situación que ha llevado a las empresas a incrementar el esfuerzo por medir sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. El mismo

Lambin dice que anteriormente la calidad se limitaba a medidas internas como la ISO-

9000, al nivel de ventas o de la cuota relativa del mercado y que la insatisfacción parecía quedar reflejada en el número de quejas recibidas.

La realidad sin duda es mucho más compleja. La satisfacción del cliente se convirtió en un atributo propio del servicio donde los operadores del servicio de telefonía celular redoblan esfuerzo e inversión para tratar de conocer lo que piensan sus usuarios y lo que realmente quieren, para ir ajustando permanentemente el servicio a la nueva realidad de 5

los mercados y precisamente esos nichos exigen cada día más y las empresas como Claro deben redoblar esfuerzos para establecer una tasa de atracción y de fidelidad interesantes, para mantener a los clientes actuales y adicionar otros a su base de compradores reales.

El estudio en su primera parte desarrolla una investigación de corte exploratorio, para establecer el marco teórico de las telecomunicaciones y su evolución; identificar estudios relacionados al objeto del presente documento que se busca conocer la satisfacción de los usuarios que tienen contratados servicios de telefonía celular mediante planes pos pago en la tienda de CLARO ubicada en Fontibón y posteriormente proponer un marco conceptual donde se defina la línea del conocimiento que enmarca al estudio.

En la segunda parte se instrumentaliza el estudio, mediante la definición del tipo de investigación, los estadígrafos utilizados y el desarrollo de cada uno de los capítulos para responder el objetivo principal de la investigación; es decir, el diseño del instrumento de recolección de información, la tabulación y análisis de datos.

6

4. Justificación

El estudio es de gran interés porque permite aplicar el conocimiento adquirido durante la formación profesional de los investigadores, aplicando conceptos teóricos a la realidad de los mercados, de las empresas y los clientes, así como asumir una actitud investigadora y creadora frente a los saberes de la profesión.

Para la Fundación Universitaria Compensar- UCOMPENSAR es de primordial conveniencia que se adelante este estudio, porque ayuda a consolidar la interacción academia- sector productivo, mediante la interpretación de fenómenos sociales que impactan directamente a las organizaciones como Claro, que tienen la oportunidad de identificar características de comportamiento de sus usuarios y la eficacia de los elementos añadidos en la estrategia comercial.

Para los clientes es de suma importancia el estudio, porque les ayuda a generar relacionamientos con la empresa para entre ambos estructurar servicios que contengan elementos valiosos y útiles. La estructura de los servicios exige componentes que se perciban por los usuarios como factores de valor y permitan niveles de satisfacción apropiados para clientes y empresa.

Y necesariamente para los directivos de la tienda Claro Fontibón que podrán hacer uso del estudio para fortalecer la toma de decisiones, en cuanto a la estrategia comercial y el servicio al cliente que se presta actualmente. 7

5. Objetivo general

Establecer el grado de satisfacción de los clientes claro post pago en la tienda Cav

Fontibón, derivado de los elementos complementarios ofrecidos en los planes y de la atención recibida.

6. Objetivos Específicos

Adelantar un estudio exploratorio que contextualice al objeto y sujeto de la investigación.

Realizar la investigación aplicada para identificar la metodología del estudio, el diseño de instrumentos y el tipo de muestreo adecuado

Analizar la información recopilada y presentar el informe respectivo

8

7. Marco de referencia

7.1. Marco Teórico

Las telecomunicaciones no son tan recientes como se cree. Existen indicios que en los años 3.500 AC ya se manejaban signos como forma de comunicación. Así se dice en el documento (telecomunicaciones, sf) cuando se refiere a que en hojas de árboles se dibujaban figuras y que posteriormente hacia 1184 AC se podían transmitir mensajes a distancia con señales de fuego.

La comunicación es la base de las relaciones humanas y por ello, la humanidad ha pretendido siempre mejorar los procesos comunicativos apoyándose en el desarrollo tecnológico que permanente evoluciona. De manera sencilla, las telecomunicaciones son una forma de comunicación electrónica a distancia, que satisface las necesidades del enlace rápido que requiere el mundo para la solución de problemas y la entrega oportuna del conocimiento de la ciencia y sus novedades (Rios, 2001)

A continuación se presenta una línea cronológica de la historia de las telecomunicaciones, desarrollado por la Universitat de Valencia, con autor anónimo.

Se crean los telégrafos Signos abstractos de agua que emitían 3500 dibujados en hojas 360 AC señales de humo y de árboles fuego AC

Cerca de 3000 Arya- Bathha de India 150 AC telégrafos de agua 500 DC desarrolla el sistema de existían en el numeración decimal imperio Romano 9

Claude Chape el Alejandro Volta físico telégrafo óptico 1794 1801 italiano inventa la “pila con su propio de Volta” alfabeto

Hans Crinstian Michael Faraday

Oersted descubrió demostró que un 1819 que la 1831 campo magnético electricidad podía podía producir producir corriente eléctrica magnetismo

Gaus y Weber Samuel Morse inventan varios perfeccionó su código 1837 telégrafos 1844 morse y se realiza la electromagnéticos primera transmisión telegráfica

Se inventa el Fue construida la primera línea de telégrafo con 1849 1853 transmisión transmisión telegráfica de simultánea larga distancia

El primer cable submarino hace Alexander Graham posible el 1866 1876 Bell patenta el primer telégrafo teléfono trasatlántico entre EE. UU. y Francia 10

Marconi transmite Tomas Edison señales a través de descubre el una distancia de 2 1883 “efecto Edison” 1894 millas en el cual se basa la electrónica moderna

Marconi patenta Marconi estableció la su dispositivo de 1896 1901 primera transmisión transmisión de interoceánica impulsos y señales eléctricas

Lee de Forest Marconi Wireless permitió el trasmite el primer 1908 desarrollo de 1920 concierto de música amplificadores de clásica radiofrecuencia

Se hacen los Primera transmisión primeros de televisión en 1925 experimentos con 1931 Berlín. televisión

Grote Reber El fin de la guerra construyó la deja una serie de 1938 primera antena 1945 avances como el parabólica de 9 radar. Utilización de metros de satélites entre otros diámetro

11

Bardeen y Rusia lanza su primer Brattain patentan satélite al espacio de 1948 el transistor 1957 nombre Sputnik

Lanzamiento del Nace internet primer satélite comercialmente y EE. 1965 comercial en 1992 UU. privatiza el órbita manejo de internet geoestacionaria

Se declara en La compañía DoCoMo lanza

1999 quiebra 2001 comercialmente la telefonía UMTS o de IRIDIUM el tercera generación en Europa primer sistema de

comunicaciones

Desde su inicio a finales demóviles los años de 7 0 y poco a poco el teléfono celular se fue instalando en nuestras vidas comotercera una herramienta primordial del diario vivir, en aquella

época se creía muy lejano el momentogeneración de realizar transacciones a través de un teléfono, tampoco comunicarse por video llamada. Hacia 1973 Martín Cooper dio a conocer el primer radio teléfono en Estados Unidos a través de Motorola, esto le mereció el título de:

“padre de la telefonía celular (Martinez, 2001)

La evoluciòn de la telefonia movil abarca no solo el tema de las redes que permiten tener una comunicación a largas distancias, sino que se ha evidenciado en que los aparatos 12

telefónicos han modificado tanto su tamaño como su peso. Han ido evolucionando con baterias que permiten crear modelos pequeños y con una larga duración, este cambio seguirá dándose inevitablemente de la mano del desarrollo de la electrponica y de los avances tecnológicos realizados por las grandes empresas a nivel mundial (López García,

2013)

Ocaña, SF. (2000) muestra que la evolución de la telefonía celular evidente físicamente en el cambio que han tenido los teléfonos desde su primera aparición a finales del siglo XIX; pero su evolución no sería completa sin el cambio que ha tenido las líneas de telecomunicaciones, desde el cable, a la fibra óptica y las comunicaciones vía satélite que sin duda han revolucionado el sistema de telecomunicaciones y especialmente el relacionado con la telefonía móvil.

13

7.2. Antecedentes

Con la búsqueda de antecedentes se pretende establecer primero que no existan investigaciones similares que conlleven a la pérdida de interés por el estudio y segundo para identificar otros que le aporten a la comprensión, importancia y pertinencia al que estamos adelantando como opción de grado.

El interés metodológico es conocer el año, los investigadores, el objetivo de la investigación y los principales resultados obtenidos en cada estudio, organizados cronológicamente.

En el año 2009 el señor Julián Camilo Estupiñan Fuentes adelantó un estudio denominado “Influencia de la telefonía móvil en los cambios culturales y sociales de los jóvenes de la Universidad Javeriana de Bogotá- Colombia periodo 2003- 2007”, cuyo objetivo fue analizar los cambios culturales de la sociedad joven de la universidad javeriana producidos por la evolución tecnológica de la telefonía móvil, y una de sus principales conclusiones fue que los encuentran en el celular un símbolo que los diferencia del resto, ya que dependiendo de los avances tecnológicos, el diseño y otras cosas más; dicen que esto es fundamental en casos de interacción social como la amistad, la conquista o evolución de pareja, la evolución personal; entre otras (Estupiñan, 2009)

En el estudio realizado por la Sra. Sandra Jeannette Cruz Muñoz del año 2017 que tiene por título “Uso pedagógico del celular en el aula con los estudiantes de básica secundaria y media en el gimnasio campestre la sabana” con el objetivo de Diseñar, implementar y evaluar estrategias para el uso pedagógico del celular en el aula en los estudiantes de básica 14

secundaria y media del Gimnasio Campestre La Sabana y la primera conclusión a la que llego fue que a través de la investigación se realizaron diferentes estrategias con el fin de lograr que los estudiantes, docentes, hicieran un buen uso del dispositivo móvil en los diferentes lugares en que se puedan encontrar, al dar a conocer algunos aplicativos ,generó una gran expectativa tanto en docentes como en estudiantes y eso ayudó a que se rompiera la monotonía en el interior de unas clases. (Muñoz, 2016 )

En el año 2018 la Sra. Julieth Cáceres Ramírez realizó un estudio al cual denominó

“Análisis de la telefonía móvil en la clase baja en Colombia”, dicho estudio tuvo por objetivo estudiar, analizar y evidenciar el papel de la telefonía móvil en Colombia y la influencia y accesibilidad de estos medios de comunicación en la clase social baja

Colombiana la cual arrojó como principal resultado que la sociedad colombiana encuentra en la telefonía Móvil y en especial en el uso del celular una herramienta fundamental para la comunicación y una necesidad personal y social que ayuda a dar un estatus social e imagen personal. (Ramirez, 2018)

15

7.3. Marco Conceptual

La importancia de este apartado es identificar y plasmar los principales conceptos mencionados y/o citados en el constructo del texto, con el fin de ilustrar a posibles lectores de la terminología utilizada.

La evolución de las telecomunicaciones ha sido tan vertiginosa que no se ha podido comprender una serie de terminología que hace parte de la misma y que para el estudio es de suma importancia definirlos y fijar una posición ante ellos, en caso de que se requiera.

Las telecomunicaciones se definen como el conjunto de medios de comunicación a distancia o transmisión de palabras, imágenes o datos en forma de impulsos de señales electrónicas o electromagnéticas (ECURED, 2020)

Las TIC o Tecnologías de la Información y la Telecomunicación estas son tecnologías que utilizan la informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones para crear nuevas formas de comunicación a través de herramientas de carácter tecnológico y comunicacional, esto con el fin de facilitar la emisión, acceso y tratamiento de la información. (CLARO, 2019)

La telefonía celular es definida como un sistema de comunicación que se da a partir de elementos pequeños que se conocen como celulares, es uno de los avances más importantes y difundidos en el mundo en los últimos años. (Bembibre, 2010)

El Teléfono Celular se define como un dispositivo inalámbrico que permite tener acceso a la red telefónica celular o móvil. Se denomina celular debido a las antenas repetidoras que conforman la red, su característica principal es su portabilidad que permite 16

comunicarse desde casi cualquier lugar, aunque su funciona principal es la comunicación de voz. (ECURED, 2020)

Conceptos propios del objetivo del estudio llevan a establecer que es el servicio al cliente. Para ESCOLME (2021), es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de quu el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Hablar del servicio al cliente, obliga a conocer que se entiende por cliente. Para

Economipedia (2021) un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. Pude usarse también como comprador para consumirlo o simplemente para comprarlo y que otro lo utilice.

Todas las empresas operan en mercados industriales que se definen como las organizaciones que demadan satisfactores que produce una empresa, con el propósito de usarlos en su proceso de producción, para posteriormente trasnformarlos y elaborar un nuevo producto, que será puesto en el mercado (Economipedia, 2021)

El diccionario de marketing Olamendi (2021) provee una serie de conceptos importantes de citar y reflejar en el estudio, de los cuales se traen los siguientes:

La caracterización es la asignación de recursos humanos y financieros, así como los canales de venta más propicios a los segmentos de mercado de clientes adecuados (…)

(…) Cliente fiel se entiende como aquel que repite frecuentemente el proceso de compra y varía en este proceso; es decir, no compra siempre los mismos productos o servicios, sino que evoluciona paralelo a la compañía, recomienda su proveedor a otros 17

clientes potenciales, se demuestra inmune a las ofertas de la competencia y tolera algunas deficiencias de los servicios prestados (…)

(…) Demanda latente entendida como un número importante de personas que comparten una necesidad de algo que no existe en forma de producto y a nivel de distribución ideales. El proceso para convertir la demanda latente en demanda leal se llama marketing de desarrollo (…)

(…) Diferenciación de producto es una estrategia para distinguir el producto de los competidores, con el fin que parezca único y gozar así de una situación de monopolio. No debe confundirse con la segmentación de mercado, pues mientras la diferenciación de producto consiste en separar la oferta de la empresa de la oferta de los competidores, la segmentación implica un proceso de división de clientes (…)

(…) El oligopolio es una situación de mercado en donde algunas empresas grandes de cierto producto dominan el mercado

(…) Servicio al cliente es el conjunto de acciones, iniciativas y procesos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa.

(…) Satisfacción Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

(…) Percepción proceso cognitivo en el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan estimulos del medio ambiente exterior (publicidad) o de fuentes internas

(necesidades). 18

(…) Investigación de Mercados recolección análisis interpretración y reporte de la información requerida para la toma de decisiones del marketing

19

7.4. Marco legal

Las leyes y decretos que se nombran a continuación son las algunas de las que regulan las telecomunicaciones y la telefonía móvil en Colombia establecidas por el

Ministerio de las Telecomunicaciones.

Ley No. 37 de 6 de Enero de 1993 “Por la cual se regula la prestación del servicio de telefonía móvil celular, la celebración de contratos de sociedad y de asociación en el

ámbito de las telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones.” (Secretaria del Senado,

1993) El servicio de telefonía móvil celular estará a cargo de la Nación, quien lo podrá prestar directa o indirectamente, a través de concesiones otorgadas mediante contratos a empresas estatales, sociedades privadas, o de naturaleza mixta en las que participen directa o indirectamente operadores de la telefonía fija o convencional en Colombia.

Decreto 1900 de 1990 “Por el cual se reforman las normas y estatutos que regulan las actividades y servicios de telecomunicaciones y afines” (MINTIC, 1990), El presente decreto tiene como objeto el ordenamiento general de las telecomunicaciones y de las potestades del Estado en relación con su planeación, regulación y control, así como el régimen de derechos y deberes de los operadores y de los usuarios

Decreto 990 de 1998 “Por el cual de expide el reglamento de usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular”. (MINTIC, 1998) El presente decreto tiene por objeto reglamentar las relaciones entre los usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular y los operadores del servicio.

20

Ley No. 1245 de 6 de octubre de 2008 “Por medio de la se establece la obligación de implementar la portabilidad numérica y se dictan otras disposiciones” (MINTIC, 2008)

En la telefonía móvil se facilitará la conservación del número al usuario, aun cuando modifiquen la modalidad tecnológica de la prestación del servicio.

21

8. Caracterización de la empresa

El estudio realizado entiende como sujeto de la investigación a los usuarios de servicio post pago de telefonía celular de la marca CLARO que opera en Colombia, específicamente en la tienda Cav de Fontibón.

Debido a lo anterior, es importante mencionar que CLARO Colombia nació como resultado de la fusión de Comcel S.A y S.A, en diciembre de 2011, que en ese momento tenía más de 30 millones de líneas activas. Es propiedad del grupo mexicano

América Móvil (Claro Colombia, 2021)

Ilustración 1; Logotipo Claro Colombia

Fuente: imágenes Google 2021

22

Claro Colombia publica en su página que es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular, telefonía fija, televisión e internet. A partir del 26 de junio de 2012

Comcel sufrió un cambio en su razón social a Claro Colombia.

El servicio de Claro móviles opera en las tecnologías GSM y GPRS en la banda 800

MHz, y a nivel nacional presta el servicio de voz móvil convencional. También opera en

EDGE, tecnología disponible en todo el territorio nacional para el servicio de navegación en internet a velocidades cercanas a los 200kbps.

En 800 poblaciones opera con tecnología UMTS y HSDPA, con la cual presta el servicio de navegación en internet, con velocidades de hasta 2mbps en teléfonos 3G (UMTS) y 3.5 G (HSDPA) y módem.

Claro Colombia también presta el servicio de televisión analógica y digital por suscripción, más de 30 canales en alta definición, así como televisión prepagada.

La telefonía fija es otro de los servicios que presta Claro Colombia bajo la red antigua de Telmex. Presta el internet residencial, comercial y empresarial por medio de la red Telmex

( (Claro Colombia, 2021)

El direccionamiento estratégico de Claro Colombia se compone de la misión, visión y objetivo corporativo (Claro Colombia, 2021)

Su misión es proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad en la gestión ambiental y social; y, nuestro compromiso con clientes, empleados, accionistas, proveedores y aliados. 23

Por su parte la visión establece ser la empresa líder en soluciones de telecomunicaciones, preferida en el mercado y modelo en el sector empresarial.

El objetivo corporativo es enfocar la organización hacia la generación creciente de valor.

El estudio geográficamente se desarrolló en la tienda Claro de Fontibón

ubicada en la carrera 100 N° 19-57, donde se ofrece el portafolio total de la empresa

incluidos los planes post pago donde centra el estudio de satisfacción.

Ilustración 2; Tienda Claro Fontibón

Fuente: Imágenes Google 2021

La tienda Claro Fontibón, ofrece como se mencionó anteriormente, todos los servicios que componen en portafolio y se centró en los clientes que adquirieron el servicio post pago en el mes de septiembre de 2020. 24

9. Metodología y materiales

La satisfacción del cliente exige el análisis desde diferentes perspectivas que como un todo sustenten y fortalezcan el problema de investigación. Para los clientes del servicio de

CLARO post pago el servicio va más allá y se integra con elementos que la empresa ofrece como un paquete y cuyos derivados buscan de una parte, crear diferenciadores con la competencia y de otra, sumar elementos que lo hagan atractivo.

Los aspectos del diseño metodológico se subdividen de la siguiente manera:

Uso de conceptos y su significancia: Se utilizaron conceptos de diferentes autores especializados en temas de servicio al cliente, relacionamiento y documentos especializados que ayudaron a la construcción de la línea de tiempo que configura el marco teórico.

Uso de instrumentos de recolección de información: Se diseñó un cuestionario de encuesta al cual se le hizo prueba de concepto, para garantizar que cada pregunta cumnpliera con el objetivo propuesto y la información recopilada, fuera fidedigna y apropiada para responder los propósitos del estudio.

Comparación entre variables clave: En la investigación aplicada se determinó que el sujeto de la investigación fueran los clientes de planes post pago adquiridos en la tienda de

CLARO en Fontibón, cruzando variables de tipo demográfico y psicográfico para identificar la tipología de los clientes con sus rasgos predominantes y características especiales.

En esta etapa del estudio se acudió a fuentes primarias que suministraron la información que llevó al análisis y la presentación de resultados.

25

10. Diseño de la investigación

La primera parte del proyecto corresponde a una investigación de tipo exploratorio, pues allí, se acude a textos, fuentes secundarias internas y externas, documentos y escritos, los cuales permitieron revisar antecedentes, elementos del marco teórico y otros aspectos necesarios, para establecer la pertinencia y el contexto de la investigación, Según Fidias G. Arias (2012) la investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos. (pág., 23)

La segunda parte del proyecto es de tipo descriptivo pues se toman diferentes variables e instrumentos para la recolección de datos propios de la investigación descriptiva, pues lo que se busca es recolectar y medir las variables que puedan surgir de los resultados arrojados del estudio, y así determinar la percepción de los clientes frente a los elementos adicionales que hacen parte de los paquetes post pago, la apreciación de la atención de los asesores y el análisis comparativo de las variables analizadas.

EL mismo Fidias (2012) dice que la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos (pág.24)

26

11. Muestreo y tipo de muestreo

Para el estudio el tipo de muestreo que mejor se adapta es el probabilístico donde todos los elementos de la población pueden ser parte del estudio. De la misma manera, responde a un muestreo de tipo aleatorio simple, pues el instrumento de recolección de información se aplicará al azar sin permitir sesgo del investigador y todos los elementos de la población que hacen parte del marco maestral, pueden participar, sin circunstancias distintas al azar.

Como lo afirma (Pope, 2000), el muestreo es la determinación de un número establecido de la población que será incluida en el estudio, para luego interpretar los resultados con el fin de estimar los resultados a la población en general (p. 275)

27

12. Definición del tamaño de la muestra

Para establecer el tamaño de la muestra se trabajó con la fórmula de población finita, toda vez que se conoce el total de los elementos de la población que componen el marco maestral

푍2푃 ∗ 푄 ∗ 푁 푚 = 푁 푒2 + 푍2 ∗ 푃 ∗ 푄

1,962 + 0,5 ∗ 0,5 ∗ 581 푚 = 581 + 5%2 + 1,962 ∗ 581 ∗ 0,5

m= 231

Tabla 1; Variables de la muestra Tamaño de la población 581

Intervalo de confianza (Z) 1.96

Probabilidad de éxito 0.5

Probabilidad de fracaso 0.5

Margen de error 5%

Tamaño de la muestra 231

A continuación, se presenta la ficha técnica del estudio realizado.

28

12.1. Ficha técnica

Nombre de la Investigación Estudio de satisfacción de los usuarios claro post pago en la tienda cav Fontibón, frente a los elementos complementarios y el servicio al cliente

Fecha de realización del trabajo Octubre de 2020 Población Usuario servicio post pago Claro en la tienda Cav de Fontibón que contrataron servicios en el mes de septiembre de 2020 Tamaño de la población 581 Marco maestral Base de datos suministrada por la tienda CAP Fontibón Tamaño de la muestra 231 Técnica de recolección Encuesta Digital Marco geográfico Tienda CAV Claro Fontibón Margen de error 5% Probabilidad de éxito .5 Probabilidad de fracaso .5 Intervalo de confianza 95% Fecha de entrega 9 de noviembre de 2011

29

13. Tabulación y análisis de datos

El tamaño de la muestra según el estadígrafo es de 231 instrumentos aplicados; sin embargo, por la coyuntura que se presenta y la dificultad para acceder a la información directamente en la tienda elegida, se aplicaron ciento treinta y dos (132) formularios digitales, los cuales se toman como el 100% para efectos de lograr un análisis concreto y efectivo.

El instrumento se aplicó mediante formulario Forms (se adjunta link y se registra como anexo 1 en el informe). Las respuestas a las encuestas reposan en los archivos de los investigadores y se entregarán si así lo requieren en la institución.

Las gráficas y tablas fueron diseñadas por el equipo de trabajo, por exigencia del director de tesis, que así lo solicitó.

30

13.1. Pregunta 1: Género

Gráfica 1: Género

Del 100% de los encuestados, el 58,3% son mujeres y el restante 41.7% hombres, lo cual permite establecer que las mujeres fueron las que más adquirieron planes post pago en el mes de septiembre en la tienda de Claro Fontibón.

31

13.2. Pregunta 2: Edad

Gráfica 2; Edad

El principal rango de edad de los encuestados está entre los 36 y 41 años con el

28.8%; entre 24 y 30 años el 19,7% y el rango de los 18 a 24 años está muy parecido con el de 30 a 36 años que están alrededor del 24%.

Esta particularidad donde no se tiene una secuencia ni continuidad en el

rango de edad, demuestra que este factor no es trascendente en el momento de

adquirir planes de telefonía post pago.

32

13.3. Pregunta 3 ¿En qué rango salarial se encuentra usted?

Gráfica 3; Rango salarial

El 59,8% que corresponde a 79 de las personas entrevistadas afirman que devengan entre uno y dos salarios mínimos legales vigentes, que sumado al 28% que ganan entre dos y tres salarios demuestran que el ingreso es un factor importante pero no exige de mayores ingresos para adquirir este tipo de planes.

33

13.4. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los

beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,

siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Megas

adicionales)

Gráfica 4; Megas adicionales

La pregunta buscó conocer la percepción frente a elementos adicionales que van incorporados en los paquetes de planes post pago. En el caso de los megas adicionales 24 de los encuestados equivalentes al 18% lo consideran muy interesante que sumado a los 38 que respondieron importante (28.8%) deja ver que cerca del 47% les parece interesante este elemento adicional

34 personas que corresponden 25.7% les parece indiferentes y para el 27% los megas no son un factor importante como elemento o característica agregada al servicio. 34

13.5. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los

beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,

siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Minutos

adicionales)

Gráfica 5; Minutos adicionales

El 60% de los encuestados integrados entre los que respondieron 4 y5 (muy

satisfechos y satisfechos), demuestran que los minutos adicionales son un buen

elemento, valorado por los usuarios del servicio.

Los resultados demuestran que solo al 20% de la población no les interesa o no

están satisfechos con este elemento que es parte integral del plan post pago contratado.

35

13.6. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los

beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,

siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Seguro contra

perrida o robo)

Gráfica 6; Seguro contra perdida o robo

El seguro contra robo es otro elemento que se consideró importante valorar para el

estudio, arrojando como resultado que solo al 30% de los encuestados les genera un

nivel superior de satisfacción, al 31% les es indiferente y al restante 39% no les genera

ningún nivel de satisfacción.

Debido a lo anterior, se puede deducir que el seguro contra robo no es un elemento

apreciado o valorado significativamente como elemento adicional en el paquete post

pago contratado. 36

13.7. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los

beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,

siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Acceso a películas

y videos)

Gráfica 7; Acceso a películas y videos

El acceso a películas y videos fue otro de los elementos que para el estudio fue importante analizar, encontrando que solo al 25% de los encuestados lo consideran satisfactorio y muy satisfactorio, para el 31% le es indiferente y para el 37% no les representa satisfacción alguna.

37

13.8. Pregunta 5: Por favor califique la atención de las reclamaciones por

medio de la plataforma de servicio al cliente de Claro

Gráfica 8;Reclamaciones por medio de la plataforma de servicio de Claro

El 35.6% de los encuestados respondieron que la atención recibida por la plataforma de servicio al cliente ha sido oportuna y el 12% muy oportuna. Esto ayuda a inferir que cerca del 50% de los entrevistados entienden que la atención brindada por los asesores que operan la plataforma ha sido eficiente.

Esto no quiere decir que el otro 50% esté inconforme con la atención prestada, porque como se observa 3l 31.8% manifiestan que las respuestas son algo oportunas, con lo cual se puede decir que en términos generales la atención es buena. 38

13.9. Pregunta 6: Por favor califique la atención brindada por el asesor en

la tienda, siendo cinco muy satisfactoria y uno nada satisfactoria.

Gráfica 9; Atención en la tienda

Se obtienen resultados parecidos a los expuestos en la atención por la plataforma. El

16.7% consideran que los asesores han prestado un excelente servicio, toda vez que lo califican como muy satisfactorio; el 39.4% dicen que es satisfactorio, aspecto que conlleva a inferir que más del 50% de las personas encuestadas, están satisfechas con la atención personalizada en la tienda.

39

13.10. Pregunta 7: Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la

señal que ofrece claro en su servicio post pago

Gráfica 10; Calidad de la señal

53 encuestados, es decir 40.5% de estos manifiestan que les gusta la calidad de la señal; si a estos se les adiciona el 15.3% de los que consideran que les gusta mucho la señal, es claro que en buena medida los usuarios de los planes post pago están satisfechos con la señal que les ofrece el operador.

Ahora bien, el 35.9% dicen que ni les gusta ni les disgusta; es decir, que les es indiferente la condición, con lo cual se reafirma el nivel de satisfacción de los usuarios frente a la señal que reciben. 40

13.11. Pregunta 8: ¿Cómo considera usted el precio del plan post pago que

tiene contratado con Claro, comparado con la calidad del servicio que

le ofrece?

Gráfica 11; Comparación precio calidad del servicio

Los entrevistados en su mayoría entienden que existe una buena relación entre el precio pagado y la calidad recibida del operador. Esto se deduce de las respuestas obtenidas por el 13% que afirman ser muy adecuado y el 46% que lo señalan de adecuado. En primer lugar, más del 50% de los entrevistados están satisfechos con la calidad recibida, comparada por lo que pagan en el plan post pago y analizando la indiferencia de 25.8% de la población encuestada, se puede decir que en términos generales la relación entre la calidad del servicio y el precio es bien valorada por los usuarios.

41

14. Resultados

El interés general del estudio fue establecer el grado de satisfacción de los clientes que contrataron el servicio post pago en el mes de septiembre en la tienda Claro de Fontibón en la ciudad de Bogotá, y de acuerdo con los resultados se puede afirmar que en términos generales existe buena percepción frente al servicio y en cada uno de los elementos que lo componen.

Primero se hará el análisis de la atención y luego de los elementos que hacen parte integral del paquete contratado.

Los resultados del nivel de satisfacción para la atención en la tienda por parte de los asesores y en la plataforma superan el 50% de favorabilidad, en las escalas de satisfecho, importante y adecuado. Debido a lo anterior, para el estudio es evidente que, para un buen número de la población encuestada, el servicio cumple con las expectativas y cuando han requerido de apoyo por parte de la empresa, lo han obtenido de buena forma.

Una de las preguntas tuvo como propósito cruzar la calidad del servicio recibido con el precio del plan adquirido, buscando establecer esa relación que como se mencionó anteriormente, era de suma trascendencia para el estudio.

En este sentido se pudo conocer que existe un porcentaje importante de los encuestados (se supera el 50%) de favorabilidad, donde la población considera que el precio pagado compensa de buena manera el servicio recibido y la calidad del mismo.

42

En cuanto a los elementos que hacen parte integral de los paquetes post pago, se pudo percibir que los minutos y las megas adicionales causan un nivel de satisfacción importante en los encuestados, los otros como el acceso a videos y películas y el seguro contra robo no tienen una incidencia importante.

Estos aspectos son de resaltar en el estudio porque al cruzar los rangos de edad de los que contratan servicios post pago con estos dos elementos, se puede inferir que por sus ocupaciones y características demográficas y psicográficas el servicio lo utilizan como herramienta laboral y de comunicación como factores relativos; los otros elementos son importantes para personas en rangos de edad menor, donde la diversión y el uso de los planes van más allá de generar conversaciones y como medio de comunicación.

Grado de satisfacción= (Clientes que han consumido en el periodo – Clientes que se han mostrado insatisfechos) /Clientes totales en el periodo

Grado de satisfacción= (581-74) /581= 580= 5,80

Grado de satisfacción (En función de reclamación) = (Clientes que han consumido en el periodo – clientes que han mostrado alguna reclamación) / clientes totales en el periodo

Grado de satisfacción= (581-244) /581=5,81

43

15. Conclusiones

El análisis de los resultados del estudio de satisfacción de los usuarios CLARO

post pago en la tienda CAV Fontibón que se presentó arrojó los siguientes resultados,

que son parte concluyente del estudio

 El balance del estudio es satisfactorio, ya que los resultados de la encuesta lograron establecer los conceptos claves del nivel de satisfacción de los usuarios de la marca en cuanto al servicio contratado.

 Se logró demostrar que la mayoría de los usuarios de los planes post pago en la tienda de Fontibón son mujeres, lo que nos permite concluir que la mayor intensidad en cuanto a servicio y publicidad debe ir dirigida a este género y la empresa debe entender que la mujer se ha convertido en un cliente clave para el marketing de desarrollo.

 El estudio sirve de base para que la empresa defina un parámetro y continúe con

otros estudios para desarrollar niveles de satisfacción más elevados, a una mayor

cantidad de personas, para que ellos accedan a este tipo de planes, en razón a que van a

entender que el nivel de servicio es adecuado para generar confianza.

 Se percibe que las edades que más adquieren este tipo de planes post pago, oscilan

entre los 24 a 42 años, casi la edad promedio de adultez de una persona, lo que indica 44

que buscar la satisfacción dentro de estos rangos debe estar ligado a comprender la necesidades y oportunidades que se deben analizar para ese rango de edad.

 Para el buen desarrollo del estudio de satisfacción de usuarios fue necesario emplear herramientas informáticas y plataformas en línea que agilizaron actividades como la creación de la encuesta por medio del organizador gráfico, lo que demuestra que el profesional de la información ya sea estudiante o graduado, debe capacitarse constantemente con el fin de estar actualizado en conocimientos y en el manejo de la tecnología que optimice actividades y procesos.

 Se pudo identificar que le nivel salarial de los usuarios de estos planes post pago se encuentran en un rango que se puede denominar clase media que por información ampliamente conocida es la mayor parte de la población y la que jalona la economía; por eso son tan importantes los resultados del estudio.

 Se reconoce la buena respuesta que tuvieron los usuarios en cuanto a la atención al cliente en la tienda de servicios de CLARO y a las reclamaciones que se direccionan por la plataforma y esto habla de una buena labor realizada y de la mejora que de un tiempo para acá implementaron en la tienda

 Se pudo concluir que los usuarios están tranquilos con la señal que está prestando

CLARO y algo muy importante, que encuentran el precio de los planes adecuados al 45

nivel de calidad que les ofrecen, aspecto relevante en lo misional para la empresa, que enfoca su objetivo principal en ser el mejor operador y el más reconocido en el mercado por la calidad ofrecida.

46

16. Recomendaciones

La compañía debe crear enfoques diferenciados en la estrategia de comunicaciones para hombres y mujeres, toda vez que el segmento femenino está creciendo de manera importante y eso se demuestra con la cantidad de mujeres que contratan servicio de telefonía post pago.

La segunda recomendación tiene que ver con el interés de continuar una segunda fase del estudio, donde otro equipo de estudiantes pueda validar el nivel de satisfacción en otras tiendas y se pueda establecer si el nivel de satisfacción es generalizado o simplemente es una condición particular.

En cuanto a la atención de las reclamaciones por medio de la plataforma, se recomienda trabajar en aumentar el porcentaje de muy oportuna; es importante mejorar allí la facilidad y claridad en la información y menus sencillos, que le faciliten al usuario su consulta y reclamación a través de las plataformas; se deben medir tiempos de respuesta y consultas fallidas para detectar las causas de estos y aplicar plan de acción tendientes a agilizar el acceso y tiempo empleado por los usuarios para este registro, lo anterior teniendo en cuenta que ya se está generando una no conformidad con el usuario que quiere acceder a esta plataforma, si se genera una adicional en cuenta a la facilidad que el usuario tiene para hacer uso de este servicio, esto afectara altamente los indicadores.

Por último, se recomienda que los directivos de la tienda CLARO Fontibón, utilicen los resultados del estudio para que determinen fortalezas y debilidades y enfoquen las 47

estrategias específicas en crear relacionamientos con los clientes y fortalecer el nivel de calidad, que en últimas es el referente principal para tener clientes satisfechos y duraderos.

Finalmente se recomienda que los resultados del estudio se utilicen para el diseño de un plan estratégico de servicio al cliente que sirva de soporte para la mejora continua y el fortalecimiento de las relaciones comerciales con los usuarios.

48

Bibliografía

Bembibre, C. (Julio de 2010). Definiciones ABC. Obtenido de Deifniciones ABC : https://www.definicionabc.com/tecnologia/telefonia-celular.php

CLARO. (23 de Mayo de 2019). Claro tecnologias . Obtenido de https://www.claro.com.co/institucional/que-son-las-tic/

Claro Colombia. (08 de Noviembre de 2021). Historia de Claro Colombia. Obtenido de Claro Colombia es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular, telefonía fija, televisión e Internet. Nació como resultado de la fusión de Comcel S.A. y Telmex S.A. A diciembre de 2011 tenía más de 30 millones de líneas activas (de un total

Claro Colombia. (8 de Noviembre de 2021). Historia de Claro en Colombia. Obtenido de https://www.google.com/search?q=claro+colombia+historia&oq=claro+colombia+h istoria&aqs=chrome..69i57.6054j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8

Claro Colombia. (08 de Noviembre de 2021). Misión y visión Calro Colombia. Obtenido de https://sites.google.com/site/telefoniaclarocom/institucion/mision-y-vision

E., A. M. (30 de JUNIO de 2012). INVESTIGACION - ACCIÓN PARTICIPATIVA: UNA METOLOGIA INTEGRADORA DEL CONOCIMIENTO Y LA ACCIÓN. Obtenido de https://revistas.uniandes.edu.co/doi/pdf/10.18175/vys3.1.2012.07

Economipedia. (08 de Noviembre de 2021). Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

Economipedia. (08 de Noviembre de 2021). Cliente. Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

49

ECURED. (2020). El Telefono Celular.

ECURED. (2020). telecomunicaciones.

ESCOLME. (30 de Octubre de 2021). Definición de servicio al cliente. Obtenido de http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido _u1.pdf Estupiñan, J. C. (11 de Marzo de 2009). Influencia de la telefonpia móvil en los cambios culturales y sociales de los jpóvenes de la Universidad Javeriana de Bogotá. Periodo 2003-2007. Bogotá, Colombia.

Lambin, J. J. (2003). Marketing Estratégico. Madrid: McGraw- Hill. López García, M. d. (01 de 08 de 2013). Telefonía celular, desde sus inicios hasta la actualidad. Obtenido de http://hdl.handle.net/20.500.11799/40479

Martinez, E. (05 de 2001). La evoluciòn de la telefonìa movil, la guerra de los celulares. Obtenido de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/53060234/La_evolucion_de_la_telefonia_mo vil.pdf?1494354643=&response-content- disposition=inline%3B+filename%3DLECTURAS_La_evolucion_de_la_telefonia_ mo.pdf&Expires=1600834257&Signature=Eb~- fxjWL0uj33BCRveU~QQ6zmdaQyIPS

MINTIC. (19 de AGOSTO de 1990). DECRETO 1900 DE 1990. Obtenido de https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/Normatividad/Leyes/

MINTIC. (3 de JUNIO de 1998). DECRETO 990 DE 1998. Obtenido de https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/Normatividad/Leyes/

MINTIC. (6 de Octubre de 2008). LEY 1245 DE 2008. Obtenido de https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-3704_documento.pdf

50

MORFFE. (29 de OCTUBRE de 2019). Obtenido de El Método Hermeneútico Para el Estudio de la Conducta del Consumidor: sobregerenciayempresa.blogspot.com/2015/01/hermeneutica-y-estudio-del- consumidor.html

Muñoz, S. J. (2016 ). USO PEDAGÓGICO DEL CELULAR EN EL AULA CON LOS ESTUDIANTES DE BÁSICA SECUNDARIA Y MEDIA EN EL GIMNASIO CAMPESTRE LA SABANA. Bogota , Colombia.

Ocaña, S. (SF). A lo largo de su historia, la telefonía ha ido. Obtenido de http://imagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/7/telefonia-celular-movil- funcionamiento-generaciones-24457.pdf

Olamendi, G. (08 de Noviembre de 2021). Diccionario de marketing. Obtenido de https://esgerencia.com/pdf/blogmkt/diccionario.pdf

Pope, J. (2000). Guía aplicada para la investigación de Mercados. Madrid: McGraw Hill.

Ramirez, J. C. (noviembre de 2018). Analisis de la telefonia movil en la clase social baja en colombia . Bogota , Colombia .

Rios, L. H. (2001). Importancia de las telecomunicaciones en el desarrollo universal. Ciencia y tecnologìa neogranadina.

Rios, L. H. (2001). Importancia de las telecomunicaciones en el desarrollo universal . Ciencia y Tecnologia Neogranadina .

Secretaria del Senado. (6 de Enero de 1993). Ley 37 de 1993. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0037_1993.html telecomunicaciones, H. d. (sf). Obtenido de https://www.uv.es/~hertz/hertz/Docencia/teoria/Historia.pdf 51

Telecomunicaciones, H. d. (SF). Obtenido de https://www.uv.es/~hertz/hertz/Docencia/teoria/Historia.pdf

Vásquez, H. C. (8 de OCTUBRE de 2020). FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES UNIVERSIDAD DE CHILE . Obtenido de www.facso.uchile.cl/publicaciones/moebio/23/carcamo.htm

52

Anexo 1. Formulario de encuesta.

(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSclKfsBv91O9QLx- bNBSeTkI37EjAjyazkigcTq_k4Yxf_8qA/viewform)

FUNDACION UNIVERSITARIA COMPERSAR UNICOMPENSAR

Buen día.

Estamos adelantando un estudio para determinar el grado de satisfacción de los clientes claro en los planes post pago

Agradecemos el apoyo contestando la siguiente encuesta

Género

Hombre

Mujer

Edad

Menos de 18 años

De 18 a 24 años

De 24.1 a 30 años

De 30.1 a 36 años

De 36.1 a 42 años

De 42.1 a 48 años

Más de 48 años 53

¿En qué rango salarial se encuentra usted?

Entre 1 y 2 SMMLV

Entre 2 y 3 SMMLV

Entre 3 y 4 SMMLV

Más de 4 SMMLV

Por favor califique el grado de satisfacción frente a los beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho

1 2 3 4 5

Megas adicionales

Minutos adicionales

Seguro contra robo o perdida

Acceso a películas y videos

Por favor califique la atención de las reclamaciones por medio de la plataforma de servicio al cliente de claro.

Muy oportunas

Oportunas

Algo oportunas

Poco oportunas 54

Nada oportunas

Por favor califique la atención brindada por el asesor en la tienda, siendo cinco muy satisfactoria y uno nada satisfactoria

1 2 3 4 5

Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la señal que ofrece claro en su servicio post pago

Me gusta mucho

Me gusta

Ni me gusta ni me disgusta

Me disgusta

Me disgusta mucho

Como considera usted el precio del plan post pago que tiene contratado con Claro, comparado con la calidad del servicio que le ofrece

Muy adecuado

Adecuado

Ni adecuado ni inadecuado

Inadecuado

Nada adecuado 55