JABATAN KETUA MENTERI MELAKA © Cetakan Pertama 2012
Total Page:16
File Type:pdf, Size:1020Kb
PELAN PENGURUSAN PELANGGAN JABATAN KETUA MENTERI MELAKA © Cetakan Pertama 2012 Hak Cipta Terpelihara Dilarang mengeluarkan semula mana-mana bahagian di dalam penerbitan ini atau mengubah apa jua bentuk atau cara, sama ada elektronik atau mekanikal, termasuklah fotokopi, rakaman atau mana-mana sistem storan, tanpa keizinan bertulis daripada penerbit. Reka Bentuk dan Reka Letak Oleh : Nur Sah Binti A. Hamid Pusat Sumber, Jabatan Ketua Menteri Melaka Diterbitkan Oleh : Jabatan Ketua Menteri Melaka Bahagian Komunikasi Korporat Aras 3, Blok Laksamana, Seri Negeri, Hang Tuah Jaya, 75450 Ayer Keroh, Melaka. ISI KANDUNGAN m/s PERUTUSAN YAB Ketua Menteri Melaka ............................................................................................................. IV YB Setiausaha Kerajaan Negeri Melaka ................................................................................. V PENDAHULUAN Pengenalan ........................................................................................................................................ 6 Visi, Misi, Moto JKMM ............................................................................................................. 7 Carta Organisasi JKMM ............................................................................................................. 8 DEFINISI PELANGGAN .............................................................. 9 KATEGORI PELANGGAN .............................................................. 10 PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN ............................................ 11 REKA BENTUK PERKHIDMATAN ..................................................... 19 PROFIL PELANGGAN ....................................................................... 20 PELAN PERANCANGAN .............................................................. 56 STRATEGI PELAKSANAAN .............................................................. 57 PENUTUP ......................................................................................... 58 Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM PERUTUSAN YAB KETUA MENTERI MELAKA ersyukur saya ke hadrat Allah yang Justeru itu, saya menyarankan agar seluruh warga Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana dengan Ar- JKMM bersama-sama berganding bahu dalam Rahman dan Ar-RahimNya, buku Pelan Pengurusan memastikan perkhidmatan yang ditawarkan PelangganB Jabatan Ketua Menteri Melaka (JKMM) menepati kehendak pelanggan yang berurusan 2012-2015 dapat diterbitkan. Saya merakamkan dengan JKMM. setingi-tinggi penghargaan kepada semua pihak yang terlibat bersama-sama menyumbang idea Akhir sekali saya mengucapkan ribuan terima dalam menghasilkan Pelan Pengurusan Pelanggan kasih kepada semua warga kerja JKMM atas JKMM ini. usaha gigih dan berdedikasi dalam menerbitkan buku Pelan Pengurusan Pelanggan JKMM yang Negeri Melaka telah membangun sebagai Negeri telah banyak memberi manfaat serta transformasi Maju yang terancang hasil daripada semangat dan kepada sistem pengurusan pelanggan yang lebih komitmen yang padu oleh Pentadbiran Kerajaan berkualiti. Semoga segala usaha yang dijalankan Negeri. Kini, Negeri Melaka telah melangkah setapak akan diberkati oleh Allah hendaknya. ke hadapan dengan mensasarkan Negeri Melaka ke arah Negeri Bandar Teknologi Hijau menjelang Sekian, terima kasih. Tahun 2020. Pelan Pengurusan Pelanggan ini merupakan salah satu usaha Pentadbiran Kerajaan Negeri Melaka dalam memberi perhatian untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan dengan memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan. Penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada penambahbaikan sistem dan proses kerja sahaja, malah perhatian yang sewajarnya juga YAB Datuk Seri Hj. Mohd. Ali Bin Mohd. Rustam perlu diberi kepada aspek meningkatkan jalinan hubungan antara JKMM dan para pelanggan. IV Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM PERUTUSAN YB SETIAUSAHA KERAJAAN aya amat bersyukur ke hadrat Ilahi Sehubungan dengan itu, warga JKMM haruslah kerana dengan izin-Nya, Jabatan Ketua Menteri mengambil tindakan yang proaktif ke arah Melaka (JKMM) dapat menghasilkan satu dokumen merealisasikan segala apa yang telah dirancang Pelan PengurusanS Pelanggan JKMM bagi tempoh dan telah dibukukan di dalan Pelan Pengurusan masa 2012-2015. Dokumen ini dijadikan sebagai Pelanggan JKMM ini. rujukan utama dalam mewujudkan satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekpektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara JKMM dan pelanggan. Sekian, terima kasih. Pelan pengurusan merupakan satu kaedah yang amat penting dalam menyediakan hala tuju yang jelas agar setiap aspek yang terlibat dalam pengurusan pelanggan dapat difahami serta dijadikan sebagai panduan dalam usaha JKMM menuju ke arah perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. YB Datuk Wira Omar Bin Kaseh V Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM PENDAHULUAN Bab ini menerangkan aspek pengenalan JKMM merangkumi pengenalan, misi, visi, moto, struktur dan fungsi JKMM. Pengenalan Jabatan Ketua Menteri Melaka (JKMM) merupakan tunjang kepada Pentadbiran Kerajaan Negeri Melaka. Di bawah kepimpinan YAB Ketua Menteri, Jabatan ini bertanggungjawab kepada keseluruhan pentadbiran di dalam negeri dan juga kepentingan politik negeri. Bangunan pentadbiran di Seri Negeri, Ayer Keroh menempatkan Pejabat Ketua Menteri dan juga Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri. Setiausaha Kerajaan Negeri adalah merupakan pegawai yang paling kanan di dalam Kerajaan Negeri. Beliau bertanggungjawab ke atas keseluruhan pentadbiran negeri dan juga menyelia proses pembangunan serta melaksanakan pelbagai polisi dan program untuk negeri dengan dibantu oleh beberapa bahagian dan unit yang telah ditubuhkan. Pelan Pengurusan Pelanggan JKMM yang telah dirancang merupakan satu perancangan bagi jangka masa panjang dan amat penting kepada pengurusan dan juga pelanggan. Pelan ini dibangunkan adalah bertujuan untuk mewujudkan satu data pelanggan yang kukuh dan lengkap selain dapat mengenalpasti kriteria pelanggan agar dapat menepati kesesuaian sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan dengan kehendak pelanggan. 6 Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM VISI JKMM Ke Arah Organisasi Awam Terbilang Menjelang 2015 MISI JKMM Memacu Kegemilangan Organisasi Melalui Tadbir Urus Korporat dan Sistem Penyampaian Yang Cekap dan Berkesan MOTO JKMM Nilai Murni Kualiti Tinggi 7 Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM CARTA ORGANISASI JKMM SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK JUSA A TIMBALAN SETIAUSAHA KERAJAAN (PENGURUSAN) TIMBALAN SETIAUSAHA KERAJAAN (PEMBANGUNAN) PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK JUSA C PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK JUSA C PEJABAT TIMBALAN SETIAUSAHA KERAJAAN BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA UNIT PERANCANG EKONOMI NEGERI PEJABAT TIMBALAN SETIAUSAHA KERAJAAN (PENGURUSAN) PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M54 PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M54 (PEMBANGUNAN) BAHAGIAN DEWAN DAN MMKN BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN BADAN KAWAL SELIA AIR LEMBAGA PERUMAHAN MELAKA PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M52 KETUA PENOLONG SETIAUSAHA KERAJAAN M52 PENGARAH GRED 48 (TERBUKA) PENGARAH EKSEKUTIF (K) MAJLIS TINDAKAN EKONOMI PEJABAT KETUA MENTERI MAJLIS SUKAN NEGERI UNIT KERAJAAN TEMPATAN & SOSIAL BUMIPUTERA PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M52 PENGARAH 52 (TERBUKA) PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M54 PENGARAH BAHAGIAN KORIDOR INFRASTRUKTUR BAHAGIAN PERKHIDMATAN TEK. MAKLUMAT PUSAT SUMBER BAHAGIAN PROMOSI PELANCONGAN DAN IMPAK SOSIAL PENGARAH PENGARAH PENGURUS BESAR PENGARAH UNIT PEMBELA, PEMBANGUNAN DESA BAHAGIAN PEMBANGUNAN RUMAHKU BAHAGIAN PENYELIDIKAN & PEMBANGUNAN DAN PEMANTAUAN ADUN SYURGAKU (R&D) PENGARAH PENGARAH PENGARAH MAJLIS KESELAMATAN JALAN RAYA BAHAGIAN SAHABAT BELIA SETIAUSAHA PENGARAH BAHAGIAN PERKHIDMATAN TEK. MAKLUMAT BAHAGIAN AUDIT DALAM DAN SIASATAN AWAM BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT BAHAGIAN PERBADANAN KETUA MENTERI KETUA ICT PENGARAH W48 PEGAWAI TADBIR DAN DIPLOMATIK M48 PENGURUS BESAR 52 (TERBUKA) GRED JUSA C BAHAGIAN TABUNG AMANAH PENDIDIKAN BAHAGIAN PERUSAHAAN KECIL DAN BAHAGIAN K-EKONOMI JABATAN MENJIMAT KOS UTILITI (JIMAT) NEGERI MELAKA SEDERHANA PENGARAH PENGARAH PENGURUS BESAR PENGARAH JABATAN KEBERSIHAN DAN KEINDAHAN AWAM UNIT INTEGRITI PENGURUS KETUA UNIT Maklumat Tambahan : Bahagian Berwaran Bahagian Tidak Berwaran 8 Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM DEFINISI PELANGGAN Pelanggan ialah individu atau organisasi yang menentukan keperluan dan penerimaan perkhidmatan. Pelanggan juga merupakan individu yang berurusan atau pengguna kepada sesuatu perkhidmatan atau orang yang mendapat faedah secara langsung daripada perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi. DEFINISI PERKHIDMATAN PELANGGAN Perkhidmatan yang berkualiti memuaskan keperluan pelanggan (yang benar atau anggapan) dengan cara yang tekal dan boleh diharapkan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi kita yang terlibat dalam penghasilan dan penyampaian produk kepada pelanggan. 9 Pelan Pengurusan Pelanggan, JKMM KATEGORI PELANGGAN JKMM Selaras dengan peranan JKMM sebagai agensi utama dalam pentadbiran Kerajaan Negeri Melaka, tiga (3) kategori pelanggan dikenalpasti telah mendapat perkhidmatan yang ditawarkan oleh Unit dan Bahagian di jabatan ini. STAKEHOLDER Definisi Individu yang berkepentingan dalam JKMM Stakeholder Ketua Menteri, EXCO dan SUK DALAMAN Definisi Orang/organisasi dalam organisasi yang menerima/ menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan.Pelanggan dalaman sama pentingnya dengan pelanggan luaran Pelanggan Dalaman Kakitangan JKMM LUARAN Definisi