European Warranty Policies and Procedures Manual
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ РУКОВОДСТВО ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКЕ И ПРОЦЕДУРАМ (EWPPM) ОТРЕДАКТИРОВАНО И ОБНОВЛЕНО В ИЮНЕ 2021 г. 1 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ ПРЕДИСЛОВИЕ Компания Nissan International SA (Nissan) обновила Гарантийную Политику и Процедуры Nissan/Infiniti/Datsun (EWPPM). Она состоит из четырех разделов: A Гарантийная политика B Гарантийные процедуры C Перечень кодов D Руководства Руководство по гарантийной политике и процедурам применяется исключительно к рабочим взаимоотношениям Nissan/Infiniti/Datsun с дилерскими центрами относительно Гарантии. Копия этого Руководства предоставляется каждому Дилеру и доступна на B2B портале . Главная цель этого руководства – обеспечить понимание Дилерами Гарантийной Политики и Процедур Nissan/Infiniti/Datsun, а так же эффективное исполнение Дилерами гарантийных обязательств. Обновленные разделы Руководства заменяют собой прошлые редакции. Компания Nissan Intenational SA сохраняет за собой право, в любой момент, изменять какую-либо часть или все содержание этого Руководства, и такие изменения вступают в силу после уведомления Дилеров. Июнь 2021 г. Отдел по поддержке клиентов и Гарантии Nissan International SA 2 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ Р А З Д Е Л A Г А Р А Н Т И Й Н А Я П О Л И Т И К А 3 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ С О Д Е Р Ж А Н И Е СТР.№ РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ A1.1 Основные принципы Гарантии 9 A1.2 Общие положения 9 A1.2.1 Основные условия Гарантии производителя 9 A1.2.1.1 Таблица гарантийного покрытия автомобиля 10 Компоненты систем электромобиля (EV) и гибридного A1.2.1.2 11 электромобиля (HEV) A1.2.1.3 Исключения из гарантии 11 A1.2.2 Дополнение об ограничении ответственности 11 A1.2.3 Соответствие политике, право на предъявление регрессного иска 11 Позиции, на которые распространяется Гарантия A1.3 12 производителя A1.3.1 Новые автомобили 12 A1.3.2 Оригинальные детали и аксессуары 13 A1.3.3 Прямые продажи деталей для автомобилей не марки Nissan 14 A1.3.4 Детали KS******** 14 Запасные части, номера которых оканчиваются на *VA (Value Advantage), и предназначенные для автомобилей вышедших за A1.3.5 14 пределы заводской гарантии на новый автомобиль. A1.3.6 Детали в рамках кампаний 15 A1.3.7 Восстановленные детали 15 A1.3.9 Автомобили для прессы / демонстрационные автомобили 15 Позиции, на которые не распространяется Гарантия A1.4 производителя 15 A1.4.1 Общие исключения 15 4 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ СТР.№ РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ A1.4.2 Повреждения, вызванные внешними воздействиями 16 A1.4.3 Повреждения из-за халатности или ненадлежащего использования 16 A1.4.4 Длительное хранение 18 A1.4.5 Повреждения, полученные во время хранения и транспортировки 19 A1.4.6 Жалобы и проблемы, связанные со спецификацией 19 A1.4.7 Естественный износ, разрывы и ухудшение материала 19 A1.4.8 Отсутствующие или неправильные детали 21 A1.4.9 Ненадлежащий ремонт 21 A1.4.10 Побочный и косвенный ущерб и расходы 22 A1.4.11 Предпродажная подготовка (PDI) 22 A1.4.12 Техническое обслуживание 22 Использование неоригинальных деталей, аксессуаров и A1.4.13 23 оборудования A1.4.14 Регистратор данных о состоянии автомобиля (VSDR) – GT-R 23 A1.4.15 Литий-ионная батарея 24 A1.4.16 Автомобили, зарегистрированные не в Европе 24 A1.4.17 Утилизированные автомобили 24 A1.5 Условные элементы 25 A1.5.1 Аккумуляторная батарея 25 A1.5.2 Регулировки 26 A1.5.3 Сервисные элементы 26 A1.5.4 Ремонт узлов 27 5 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТР.№ Сервисное, специальное техническое обслуживание и гарантийный A1.5.5 28 ремонт GT-R A1.6 Подача специальных рекламаций 28 A1.6.2 Диски и шины GT-R 28 A1.6.3 Гарантия на ЛКП и от сквозной коррозии 28 Аудиосистема, навигационная система и насосы впрыска A1.6.4 29 дизельного топлива A1.6.5 Литий-ионная аккумуляторная батарея – Техническое состояние 29 A2.1 Кампания 30 A2.1.1 Отзывная кампания 30 A2.1.2 Сервисная кампания 30 A2.1.3 Тип кампании 30 A2.1.4 Целевые показатели выполнения кампаний 31 A2.1.5 Условия подачи рекламаций 32 A2.1.6 Возмещение для клиента 32 A2.1.7 Возврат деталей 34 A2.1.8 Дилерский бюллетень 34 A2.1.9 Вовлеченные автомобили 34 A2.1.10 Список автомобилей (список VIN) 34 Автомобили, зарегистрированные не в Европе / утилизированные A2.1.11 34 автомобили A2.1.12 Развертывание кампании 35 A2.1.12.6 Обязанности дилера 35 A2.1.13 Закрытие кампаний 36 6 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ СТР.№ РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ A2.2 Добрая воля Ниссан (технический Гудвилл) 36 A2.3 Программа помощи Nissan (Nissan Assistance) 36 A2.3.1 Базовое обслуживание 37 A2.3.2 Дополнительное обслуживание 37 Программа Лояльности, Техническая помощь Ниссан (Nissan A2.3.3 38 Assistance LRSA) Специальные гарантийные услуги – буксировка A2.4 38 (для стран, где не реализуется Программа Nissan Assistance ) Программа постгарантийного обслуживания «Nissan A2.5 Service 3+» 39 Схема лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи A2.6 39 (если применимо на рынке) A2.6.1 Постепенная потеря мощности 39 Ремонт и замена сданной в лизинг литий-ионной аккумуляторной A2.6.2 39 батареи Техническая помощь Ниссан на дорогах для автомобилей со A2.6.3 40 сданной в лизинг аккумуляторной батареей A3.1 Принципы возмещения 41 A3.2 Возмещение за нормо-часы 41 A3.2.1 Ставка нормо-часа при гарантийных работах 41 A3.2.2 Время с фиксированной ставкой (Flat Rate Time) 41 A3.3 Возмещение за детали и аксессуары 42 А3.3.1 Административные расходы 42 A3.4 Возмещение по Sublet 42 A3.4.2 Возмещение деталей по Sublet 43 A3.4.4 Возмещение для клиента 43 A4.1 Гарантийная книжка и техническое обслуживание 44 7 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ СТР.№ РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ A4.3 Гарантийное соглашение с дилерами 44 A4.3.1 Гарантийное соглашение с дилерами 44 A4.4 Записи истории автомобиля (VHF) 44 A4.5 Подтверждение рекламаций 45 A4.5.1 Процедура Подачи запросов (ECF) 45 A4.5.2 Статус запроса – «L5 продолжение ремонта» 45 A4.5.3 Архивация рекламаций 46 A4.6 Сохранение информации о рекламации и свидетельств 46 A4.6.1 Сохранение отчетности о гарантийном обслуживании 46 A4.6.2 Сохранение деталей, замененных при гарантийном ремонте 46 A4.7 Наличие деталей 47 Роль и ответственность дилера в отношении Гарантийной A5.1 47 политики 8 Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan 7 июля 2021 © Nissan International SA ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ A1.1 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ГАРАНТИИ Гарантия является неотъемлемой частью всей сервисной деятельности, выполняемой дилерами и целью которой является: 1 Обеспечение удовлетворенности и лояльности к продукту со стороны клиента, дилера, и бренда Nissan/Infiniti/Datsun (далее по тексту Nissan), поддерживая качество продукта после производства. Это достигается за счет эффективного и квалифицированного процесса обработки запросов/рекламаций, нацеленного на максимальное расширение возможностей дилера. 2 Поддержка продажи продуктов Nissan при любой возможности, обеспечивая высочайший уровень качества автомобилей Nissan. 3 Предоставление эффективной обучающей программы для повышения знаний и квалификации дилеров. 4 Для передачи информации о продукте в Отдел контроля качества о продуктах Nissan с целью повышения конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов. Nissan будет продолжать поддерживать Дилеров, чтобы они могли оказывать услуги без нареканий и в интересах этих целей. Гарантия не должна создавать убытков для Дилера, но и создание прибыли не разрешено при выполнении гарантийных работ на любом этапе цепочки ремонта, подачи рекламаций и возмещения по гарантии. Одобрение гарантийной рекламации не подразумевает принятие ответственности Nissan, а также не создает прецедент для будущих рекламаций. Все клиенты Nissan должны получать одинаковую гарантию, предлагаемую производителем в рамках EWPPM для Дилеров. A1.2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Дилеры отвечают за предоставление всех гарантийных услуг для клиентов. Эти услуги оказываются от имени Nissan и должны выполняться в соответствии с условиями, определенными в Руководстве Единой Европейской Гарантийной Политики и Процедурам (далее EWPPM). В этом разделе поясняются общие положения и условия гарантии производителя для Дилеров. A1.2.1 ОСНОВНЫЕ УСЛОВИЯ ГАРАНТИИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ Nissan, в рамках и согласно этому Руководству, гарантирует, что продукты (см. исключения ниже) Nissan, проданные, зарегистрированные и эксплуатируемые в Российской Федерации и странах Европы, где имеются официальные дилеры, не имеют дефектов материалов и изготовления в течение периода, указанного в разделе A1.2.1.1 Таблица гарантийного покрытия автомобиля. В соответствии с этим Руководством Nissan будет возмещать Дилерам расходы, возникшие при устранении дефектов по гарантии при условии, что, Дилеры оказывают