Analiza Zadovoljstva Korisnika Transportnim I Pratećim Uslugama U Hrvatskim Zračnim Lukama

Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Diplomski sveučilišni studij poslovne ekonomije, Trgovina

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA TRANSPORTNIM I PRATEĆIM USLUGAMA U HRVATSKIM ZRAČNIM LUKAMA

Diplomski rad

Marta Sremac

Zagreb, rujan, 2018.

Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Diplomski sveučilišni studij poslovne ekonomije, Trgovina

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA TRANSPORTNIM I PRATEĆIM USLUGAMA U HRVATSKIM ZRAČNIM LUKAMA

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH TRANSPORT AND SUPPORTING SERVICES IN CROATIAN AIRPORTS

Diplomski rad

Marta Sremac, 0081121907

Mentor: Doc. dr.sc. Dora Naletina

Zagreb, rujan, 2018.

SAŽETAK Zračni promet predstavlja izuzetno važnu granu prometa budući da omogućuje najbrži način svladavanja prostornih udaljenosti između država te pridonosi razvoju gospodarstva, trgovine i turizma. Iz godine u godinu broj dalekih putovanja se povećava, ljudi su počeli sve više putovati te se samim time povećava značaj zračnog prometa. Republika Hrvatsku mora iskoristiti geografski položaj koji pridonosi razvoju zračnog prometa budući da se nalazi na križanju puteva zapadne i istočne Europe. Za razvoj zračnog prometa veliko značenje imaju same zračne luke te je iznimno bitno da su one kvalitetne odnosno da su korisnici usluga zračnih luka zadovoljni. Cilj ovog rada je analizirati zadovoljstvo korisnika hrvatskim zračnim lukama te uspješnost istih gledano s aspekta povećanja broja putnika. Rezultati provedenog primarnog istraživanja, u kojem je kao instrument korišten anketni upitnik, pokazuju kako je korisnicima kod odlučivanja o kupovini karte najbitnija cijena i sigurnost. Korisnici nisu u potpunosti zadovoljni omjerom cijene i kvalitete te su nezadovoljni cijenama parkinga u zračnim lukama te u ugostiteljskim objektima.

Ključne riječi: Republika Hrvatska, zračni prijevoz, zračne luke, zadovoljstvo korisnika

SUMMARY Air traffic is an extremely important branch of transport since it represents the fastest way to overcome distances between states and contributes to the development of the economy, trade and tourism. Year after year, the number of distant journeys increases, people travel more and thus increasing the significance of air traffic. Croatia should take advantage of the geographical position that contributes to the development of air transport as it is located at the crossroads of Western and Eastern Europe. For the development of air transport great significance have their own airports and it is extremely important that they are of good quality and that the users of airport services are satisfied. The aim of this paper is to analyze the satisfaction of users at Croatian airports and the success of these same ports in terms of increasing passenger numbers. The results of the conducted primary survey conducted by the survey questionnaire show that for the customers, when deciding on the purchase of tickets, price and security are the most important factor. Users are not entirely satisfied with the price and quality ratio and are unhappy with the prices of parking at airports and in catering facilities.

Key words: Republic of Croatia, air transport, airport, customer satisfaction

SADRŽAJ

1. UVOD ...... 1

1.1. Predmet i cilj rada ...... 1

1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja ...... 1

1.3. Sadržaj i struktura rada ...... 1

2. KARAKTERISTIKE ZRAČNOG PROMETA ...... 3

2.1. Pojmovno određenje zračnog prometa ...... 3

2.2. Povijesni razvoj zračnog prometa ...... 3

2.3. Prednosti i nedostaci zračnog prometa ...... 6

3. ZRAČNI PROMET U REPUBLICI HRVATSKOJ ...... 8

3.1. Povijesni razvoj zračnog prometa u Republici Hrvatskoj ...... 8

3.2 Zračne luke u Republici Hrvatskoj ...... 10

3.3. Analiza niskotarifnih prijevoznika u Republici Hrvatskoj ...... 21

3.4. Analiza zračnog prijevoza putnika i tereta u Republici Hrvatskoj ...... 28

3.5. Strategija daljnjeg razvoja zračnog prometa u Republici Hrvatskoj ...... 30

4. ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA TRANSPORTNIM I PRATEĆIM USLUGAMA U HRVATSKIM ZRAČNIM LUKAMA ...... 34

4.1. Pregled postojećih istraživanja ...... 34

4.2. Instrument istraživanja ...... 37

4.3. Rezultati istraživanja ...... 37

4.4. Ograničenja i preporuke za buduća istraživanja ...... 47

5. ZAKLJUČAK ...... 48

POPIS LITERATURE ...... 50

POPIS TABLICA ...... 56

POPIS GRAFIKONA ...... 57

POPIS SLIKA ...... 58

Prilog 1. Anketni upitnik ...... 59

Prilog 2. Opći i specifični ciljevi razvoja zračnog prometa do 2030. godine...... 65

ŽIVOTOPIS ...... 66

1. UVOD

1.1. Predmet i cilj rada Iz godine u godinu broj dalekih putovanja se povećava. Tu veliku ulogu ima zračni promet budući da omogućava svladavanje velikih udaljenosti u jako kratkom vremenu. Tehnološki napreci su omogućili sve veću dostupnost usluga zračnog prometa budući da dolazi do smanjenja cijena te povećanja konkurencije na tržištu. Budući da je Republika Hrvatska turistička zemlja zračni promet predstavlja iznimno bitan faktor kod prijevoza putnika, pogotovo za vrijeme ljetnih mjeseci. No, zračni promet se sve više koristi i u svrhu svakodnevnih poslovnih putovanja.

Cilj rada je prikazati dinamičnost i značaj zračnog prometa te sve veći razvoj zračnih luka u Republici Hrvatskoj. Uz to je cilj analizirati i prikazati koliko su korisnici zadovoljni zračnim lukama u Republici Hrvatskoj. U tu svrhu je napravljeno primarno istraživanje zadovoljstva korisnika u sklopu kojeg je analizirano zadovoljstvo, učestalost korištenja te iskustva putnika koji su koristili usluge zračnih luka u Republici Hrvatskoj.

1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja

Prilikom izrade rada, a u svrhu objašnjenja pojmova te analize podataka, korišteni su sekundarni podaci iz knjiga, časopisa, znanstvenih članaka te raznih web izvora. Sekundardni podaci su korišteni za prvi, teorijski dio rada, dok su za drugi dio rada, istraživački, korišteni primarni podaci koji su prikupljeni metodom anketiranja. Prikupljeni podaci analizirani su većim brojem znanstvenih metoda pa su tako prilikom izrade rada korištene metoda analize i sinteze, metoda deskripcije te metoda kompilacije.

1.3. Sadržaj i struktura rada Rad je strukturian u pet poglavlja.

U prvom poglavlju, uvodnom dijelu, ukratko je opisana tema, cilj i struktura rada te metode i izvori koji su korišteni prilikom izrade rada.

Drugo poglavlje se sastoji od tri potpoglavlja od kojih prvo objašnjava sam pojam zračnog prometa, dok drugo prikazuje razvoj zračnog prometa u svijetu kroz povijest i povijesne događaje. Poglavlje završava s analizom prednosti i nedostataka zračnog prometa.

Treće poglavlje je fokusirano na zračni promet u Republici Hrvatskoj te počinje s razvojem zračnog prometa u Republici Hrvatskoj kroz povijest. Potom su analizirane hrvatske zračne luke te ostvareni broj putnika kroz određeno vremensko razdoblje. Dodatno je napravljena analiza niskotarifnih prijevoznika te njihovog značaja za pojedine luke u Republici Hrvatskoj. Analiziran je i zračni promet tereta u putnika u Republici Hrvatskoj te poglavlje završava strategijom daljnjeg razvoja zračnog prometa.

Četvrto poglavlje se odnosi na istraživački dio rada, koji se odnosi na istraživanje zadovoljstva korisnika transportnim i pratećim uslugama zračnih luka u Republici Hrvatskoj te započinje pregledom postojećih istraživanja. Ukratko je predstavljen instrument istraživanja te su prikazani i analizirani rezultati istraživanja.

U posljednjem, petom poglavlju, je iznesen zaključak.

2. KARAKTERISTIKE ZRAČNOG PROMETA

2.1. Pojmovno određenje zračnog prometa Zračni promet obuhvaća usluge prijevoza, prijenosa te premještanja robe i putnika svim vrstama zrakoplova i letjelica i na svim zrakoplovnim putovima, bez obzira poduzimaju li se u gospodarske ili druge svrhe (Zelenika, 2006). Podjela javnog zračnog prometa je na redoviti (linijski) i izvanredni (povremeni, čerter) promet. Linijski je svima dostupan pod istim uvjetima te se obavlja prema unaprijed određenim linijama dok je povremeni dostupan pod posebnim uvjetima te ne prometuje prema unaprijed određenim linijama (Leksikografski zavod Miroslav Krleža, 2017).

Prijevozna sredstva koja se koriste u zračnom prometu su letjelice teže od zraka (zrakoplov, helikopteri i rakete) te letjelice koje su lakše od zraka (baloni) (Narodne novine, 2013). Dok je u povijesti kretanje balonom bilo jednostavnije, razvojem sve snažnijih motora zrakoplov je izbio u prvi plan te je razvoj zračnog prometa baziran upravo na razvoju i usavršavanju mlaznog motora, odnosno zrakoplova.

U svojoj osnovi, zračni promet ima funkciju prijevoza putnika. Putnik se prevozi uz određenu naknadu te za uzvrat traži sigurnost, točnost, brzinu, redovitost, udobnost, ekonomičnost. Upravo iz tog razloga avioprijevoznici moraju, kako bi privukli pozornost putnika, biti u kontaktu s novitetima i pravnim propisima te se moraju razvijati i modernizirati (Petrović, Turkalj, 2017). Zračni promet je najmlađa vrsta prometa te je ovakav način transporta predstavljen 1903. godine, ali je 1930. razvijen do oblika koji poznajemo danas (Etim, 2018).

2.2. Povijesni razvoj zračnog prometa Sam početak ideje letenja je star gotovo kao i ljudski rod budući da je čovjek uvijek sanjao o mogućnosti letenja. Jedna od prvih rasprava o letjelicama potječe iz 1250. godine, a začetnik tih rasprava je bio znanstvenik Roger Bacon. Tek dva stoljeća kasnije pojavljuju se prve konstrukcije letjelica s krilima koje je kreirao poznatiji znanstvenik - Leonardo da Vinci (Prometna zona, N/A). On je tvrdio da bi ljudi mogli letjeti zrakom uz pomoć strojeva s velikim krilima koja bi trebala biti dizajnirana na način da prevladaju otpor zraka. Brojni crteži koje je ostavio iza sebe prikazuju njegove ideje različitih letjelica s

krilima, balona pa čak i današnjih helikoptera. Leonardo, nažalost, nije realizirao svoje ideje (Schmitt, Gollnick, 2016).

Za razliku od Da Vincia, braća Montgolfier su uspjela razviti balon na vrući zrak. Prvi let njihovog balona je bio održan 1783. godine ispred kralja u Versaillesu. Balonom su u zrak bila dignuta prva tri putnika – pijetao, ovca i pas. Prvi let s ljudima u vrućem balonu je bio također poduhvat braće Montgolfier samo par mjeseci nakon leta u Versaillesu. Balon je s dva putnika letio iznad Pariza - 9 kilometara, 25 minuta. Nedostatak tadašnjeg modela balona je bio taj što se njime nije moglo upravljati nego je bio nošen vjetrom te iz tih razloga nije mogao biti korišten u svrhe transporta ljudi od jedne lokacije do druge, a ni u vojne svrhe, što je bila želja tadašnjih vladara (The Editors of Encyclopaedia Britannica, 1999).

Neko vrijeme je prošlo do trenutka kada je Sir Geroge Cayley definirao i razvio principe koji su osnova za budući razvoj letjelica. Cayley je razvio brojne modele kojima je uspješno prikazao principe koje je razvio. Mnogi povjesničari ga smatraju ocem modernog zrakoplovstva. Ipak je bitno za napomenuti da je on samo konstruirao modele i postavio principe te da nije razvio konačnu ideju, odnosno letjelicu koja bi mogla prevoziti ljude zrakom (Schmitt, Gollnick, 2016).

Druga polovica 19. stoljeća je donijela dvije različite filozofije kada je u pitanju ideja o transportu zrakom, radi se o principu „lakše od zraka“ i principu „teže od zraka“. Princip „lakše od zraka“ je započeo testiranjima braće Montgolfier te kasnijim razvojem velikih letjelica od strane Grafa Zeppelina. Letjelice su poznatije pod imenom „cepelin“, upravo prema nazivu svog izumitelja. Njegovi cepelini su uspjeli preletjeti Atlantik između 1931. i 1937. s približno 50 putnika. Princip „teže od zraka“ nije bio općeprihvaćen te su svi znanstvenici koji su se bavili njime na početku 20. stoljeća bili ismijavani te su naišli na brojne kritike. Prvi koji su napravili letjelicu težu od zraka, odnosno prvi zrakoplov, su braća Wright. Radilo se, također, o prvoj letjelici kojom se moglo upravljati te su svoj prvi let imali 17. prosinca 1903. godine. Ubrzo nakon braće Wright, 1909. godine, francuski aviatičar Louis Bleriot je napravio svoj prvi zrakoplov kojim je preletio engleski kanal. Nakon toga je došlo do ubrzanog razvoja letjelica s različitim konceptima te je porastao interes vlada te raznih nacionalnih tijela koji su zrakoplove željeli koristiti u vojne svrhe. 4

Zabilježen je podatak da je tijekom Prvog svjetskog rata (1914.-1918.) konstruirano oko 80.000 letjelica (Schmitt, Gollnick, 2016).

Početak civilnog zračnog prometa je započeo završetkom Prvog svjetskog rata. U tom razdoblju ljudi nisu imali veliko povjerenje u tadašnje letjelice te su letovi služili uglavnom za slanje pošte. Prvi komercijalni let je bio godine 1935. s prvim putničkim avionom koji je prevozio putnike, a radilo se o avionu Douglas DC-3. Tim letom je započelo moderno zrakoplovstvo (Transport legaue, N/A).

Za vrijeme Drugog svjetskog rata fokus je također, kada su u pitanju letjelice, bio na vojsci te korištenju letjelica u svrhu napada/obrane. To razdoblje je obilježio i sve bolji razvoj motora te su avioni postali brži i pouzdaniji. Broj pilota se, također, povećavao. Završetkom Drugog svjetskog rata, sva tehnologija koja se razvila u svrhu rata se krenula prenamjenjivati u civilnu tehnologiju. Tako su se vojni avioni prenamjenili u civilne te je upotreba novih mlaznih motora omogućila brža putovanja te let na većim visinama (Schmitt, Gollnick, 2016). Upravo 50-ih godina prošlog stoljeća se mlazni motori, koji su do tada bili korišteni isključivo u vojne svrhe, počinju upotrebljavati u putničkom prijevozu (Ilić, 2004). Prvi mlazni zrakoplov proizveden je 1958. godine te je letio uglavnom preko Sjevernog Atlantika, a radi se o američkom zrakoplovu - Boeing B-707 (Prebežac, 1998). Sredinom 1960-ih godina razvoj zračnog prijevoza je krenuo ubrzano rasti te je zanimljiv podatak da je broj putnika prevezenih zračnim prijevozom 60-ih godina bio 177.000.000 dok je 1926. godine taj broj bio tek 120.000 (Schmitt, Gollnick, 2016).

Uz putnički prijevoz svoj razvoj je doživio i prijevoz tereta, pogotovo 90-ih godina kad je prijevoz tereta rastao čak i brže od putničkog prijevoza. U razdoblju od 1970. do 2000. putnički promet povećao se 6 i pol, a teretni čak 10 puta. Broj putnika 2000. godine je dosegao brojku od 1,4 milijarde, što znači da je u prosjeku svaki peti stanovnik Zemlje putovao avionom. Gledano geografski, tri četvrtine putnika je putovalo unutar 3 područja: Sjeverna Amerika (35,5%), Europa (23,2%) te Azija (15,9%) s dominantnom ulogom Japan. Od deset najprometnijih luka svijeta, 2000. godine, pet ih je bilo iz SAD-a, četiri iz EU te jedna iz Japana (Ilić, 2004).

Budućnost zračnog prometa je u nadzvučnim avionima, avionima bržim od brzine zvuka. Jedan takav avion je napravljen već 1960-ih u francusko-britanskoj suradnji pod nazivom Concorde te je u promet uveden 1976. godine (Curiosity, Staff, 2017). Ukupno je proizvedeno 20 letjelica od kojih je njih 14 bilo za komercijalne svrhe. Mogao je prevesti 100 putnika i 9 članova posade te je putovao brzinom dvostruko većom od brzine zvuka (udaljenost od Londona do New Yorka bi prešao za 3 i pol sata, dok ostalim avionima treba 7-8 sati). Godine 1996. ostvaren je rekord te je ta udaljenost pređena za manje od tri sata. Concorde je povučen iz upotrebe, navodno zbog visokih troškova održavanja što je sa sobom nosilo i visoke cijene karata. Konačno povlačenje Concordea iz prometa se dogodilo 2003. godine (Ilić, 2004). Očekuje se da će za tri godine novi nadzvučni putnički avioni biti u upotrebi, a na razvoju aviona trenutno radi NASA (Banke, 2018).

2.3. Prednosti i nedostaci zračnog prometa Brojne su prednosti zračnog nad ostalim vrstama prometa. Naravno, prva koja se ističe je brzina budući da se radi o najbržoj vrsti prometa, budući da su zrakoplovi, iza raketa, najbrže prometno sredstvo. Brzine koje postižu putnički zrakoplovi sežu do 900 km/h dok danas najmodernije željeznice prometuju brzinama do 300 km/h (Škurla Babić, Tatalović, Bajić, 2017). Upravo zbog velikih brzina proizlazi još jedna od prednosti, a to je svladavanje velikih udaljenosti u kratkom roku. Isto tako, nepostojanje fizičkih barijera omogućava lakše prevladavanje udaljenosti te korištenje najkraće i direktne rute. Stoga se i može koristiti za prijevoz na udaljena i teško dostupna područja. Kada je u pitanju prijevoz tereta, zrakoplovi su pouzdaniji kod prijevoza vrijedne te lakokvarljive robe obzirom da su u zračnom prometu puno rijeđe krađe te manipulativni gubici. Carinske formalnosti su manje nego u drugim vrstama prijevoza što ubrzava prijevoz robe. Dokumenti koji se koriste su: zračni teretni list, robni cargo manifest i NOTOC (eng. notification to captain) (Drljača 2017).

Slika 1. Zračni teretni list

Izvor: Pravilnik o sadržaju i načinu vođenja hrvatskog registra civilnih zrakoplova, Dostupno na: http://www.propisi.hr/print.php?id=12046 (25.7.2018.).

Zračni promet ima i svoje nedostatke. Definitivno se radi o najskupljoj vrsti prijevoza te su potrebna velika ulaganja u zrakoplove i zračne luke. Upravo iz tog razloga cijene karata su visoke te ponekad nedostupne većini populacije. Također, kapaciteti nošenja prtljage su ograničeni te dodatno iz tog razloga iziskuju dodatne troškove korisnika za nošenje dodatne prtljage. Velika je ovisnost zračnog prometa o vremenu odnosno klimatskim promjenama, pogotovo u zimskim razdobljima kad se letovi odgađaju zbog magle, snijega ili kiše (Mehta, 2017). Jedna od bitnih stavki, kada su u pitanju nedostaci zračnog prometa, svakako je utjecaj na okoliš. Kod utjecaja na okoliš konkretno se misli na tri stavke, a to su: buka, klimatske promjene te zagađenje zraka. Zrakoplovi ispuštaju brojne zagađivače od kojih je CO2 (ugljični dioksid) najznačajniji koji utječe na klimatske promjene. Kada je u pitanju zagađenje zraka, ističu se dva zagađivača koja proizlaze iz zračnog prometa, odnosno zrakoplova, a to su dušikovi oksidi te čestice u zraku (eng. particulate matter). Dušikovi oksidi se emitiraju pri izgaranju goriva te štete zdravlju, ali uzrokoju i zakiseljavanje vode i tla. Čestite u zraku su jedan od najopasnijih zagađivača prodiru u osjetljiva područja dišnog sustava te mogu uzrokovati brojne bolesti (EASA, 2016).

3. ZRAČNI PROMET U REPUBLICI HRVATSKOJ

3.1. Povijesni razvoj zračnog prometa u Republici Hrvatskoj Republika Hrvatska ima dugu i bogatu povijest kada je u pitanju zračni promet. Faust Vrančić, Šibenčanin, kojeg nazivaju i hrvatskim Leonardom Da Vincijem, je nacrtao i dizajnirao padobran već u 17. stoljeću. Iako je Da Vinci taj koji je prvi nacrtao padobran, Vrančić ga je prvi javno objavio, izradio te čak i testirao te skakao s rubova litica te crkvenih tornjeva (The European Library, N/A).

Zračna luka Zagreb je proslavila svoj 50. rođendan 2016. godine., a lokacija na kojoj je prvotno sagrađena 1909. godine bio je Črnomerec, točnije između Selske ceste i potoka Črnomerec. Sagrađena je samo 6 godina nakon prvog povijesnog leta braće Wright (Putoholičari, 2011). Aerodrom, odnosno uzletište, je otvorio Slavoljub Penkala, izumitelj slovačkog podrijetla koji je živio, radio i umro u Zagrebu. 1910. godine je dovršio i svoj zrakoplov, ujedno i prvi hrvatski zrakoplov. Nažalost njegov let nije bio uspješan, letio je na visini od samo desetak metara te je pri tom letu avion i razbijen. Nakon toga je Penkala odustao od zrakoplovstva, ali je obilježio početak hrvatskog zračnog prometa prvim zrakoplovom, otvaranjem prvog aerodroma te kao odgojitelj i instruktor prvog hrvatskog pilota – Dragutina Novaka (Aeroklub Zagreb, 2018). Uzletište je ubrzo nakon Penkalinog neuspješnog leta prodano poduzetniku Merčepu koji je zajedno s braćom Rusjan iz Gorice radio na izgradnji zrakoplova. Vrlo brzo su „postavili neslužbeni svjetski rekord kada je njihov 7 metara dugi monoplan poletio sa svega 28 metara zaleta“ (Barić, 2017). Prije Prvog svjetskog rata aerodromi su bili travnati te su se avioni koristili uglavnom za vojne svrhe. Tada se u Hrvatskoj nalazilo 5 travnatih aerodroma: Zagreb, Split (Sinj), Dubrovnik, Rijeka (Šušak) te Vukovar (Oborovo) (Pavlin, 2006).

Nakon Prvog svjetskog rata u Zagrebu kreće izgradnja novog aerodroma, prve zagrebačke zračne luke u punom smislu te riječi. Izgradnja je započela 1923. godine, a završena je 1926. godine. Aerodrom je izgrađen na istočnom dijelu grada te je nazvan Borongaj. Koristio se u vojno-civilne svrhe te je imao pistu dugu 750 metara. Luka je na kraju Drugog svjetskog rata više puta bombardirana. Nakon završetka rata Luka Borongaj se prestala koristiti u civilne svrhe te je na navedenom području krenula djelovati vojna radionica. Vojna radionica je 1961. godine preseljena u Veliku Goricu te je luka Borongaj u potpunosti prestala sa svojim djelovanjem. Kao zamjena za Borongaj odabrana je zračna 8

luka Lučko s travnatom uzletno-sletnom stazom dugom 1500 metara, no luka Lučko nije mogla pratiti razvoj zrakoplovstva te je civilni promet trajao tek do 1959. godine (Vrančić, Nadilo, 2006). Nakon tog trenutka aerodrom Lučko je služio isključivo za sportsko zrakoplovstvo (Građevinar, 2015).

Godine 1959. zračni promet se seli na Pleso koji je do tog trenutka bio isključivo vojni aerodrom. „Uzletno-sletna staza bila je duga 2500 metara, a platforma je mogla primiti pet manjih zrakoplova“ (Pavlin, Dimnik, Rapan, 2006). 1962. godine osnovano je poduzeće za aerodromske usluge pod nazivom „Zrakoplovna luka Zagreb“. U tom trenutku ''Zrakoplovna luka Zagreb'' raspolagala je betonskom pistom duljine 2500 m, paralelnom rulnom stazom, putničkom zgradom površine 1000 m², stajankom za 5 manjih zrakoplova i nekoliko manjih pratećih objekata uglavnom montažnih baraka (Zračna luka Zagreb, N/A). Taj trenutak je naznačio prvi međunarodni aerodrom u Hrvatskoj te početak masovnog oblika prijevoza stanovništva. Nagli razvoj turizma u svjetskim i domaćim relacijama postaje sve značajnijim čimbenikom razvoja zračnog prometa te je 1963. godine prevezeno 131380 putnika, 813 tona tereta i zabilježeno 5620 polijetanja zrakoplova, a 1966. godine uzletno-sletna staza proširena je i produžena na 2864 metara te je izgrađena nova upravna zgrada s kontrolnim tornjem (Pavlin, Dimnik, Rapan, 2006).

Razdoblje od 1966. godine do 1975. godine obilježava veliki porast u korištenju zračnog prometa odnosno porast u prometu hrvatskim zračnim lukama, a ujedno se radi o najvećem povijesnom porastu. Porast je dosegao svoj vrhunac 1969. godine kada je iznosio čak 58% (porast putnika u odnosu na godinu ranije) (Pavlin, 2000).

Stagnacija zračnog prometa u Republici Hrvatskoj je zabilježena krajem 80-ih godina prošlog stoljeća. Zbog rata na našim područjima aerodromi su bili okupirani, a oprema i zrakoplovi oštećeni (Pavlin, 2003). Zračni promet se opet pokrenuo 1992. godine te je iste godine, u travnju, Hrvatska postala punopravna članica ICAO (Međunarodne organizacije za civilno zrakoplovstvo) (Hrvatska kontorola zračbe plovidbe, N/A).

Danas Republika Hrvatska ima 7 zračnih luka (Zagreb, Split, Dubrovnik, Osijek, Rijeka, Pula i Zadar), aerodrom Brač te 2 zračna pristaništa (Vrsar i Lošinj), a što je dovodi do udjela od 1% ukupnog međunarodnog zračnog prometa (Pavlin, 2003). 9

3.2 Zračne luke u Republici Hrvatskoj Zagreb, Split i Dubrovnik su naše 3 velike zračne luke dok Osijek, Rijeka, Pula i Zadar se mogu okarakterizirati kao sekundarne. U ostalim europskim zemljama postoji podjela na primarne i sekundarne zračne luke. Karakteristika primarnih je ta što u iste ne slijeću niskotarifni prijevoznici. U sekundarne luke niskotarifni prijevoznici slijeću te ih karakterizira i promet manji od 4 milijuna putnika. Iako bi po navedenim karakteristikama luke u Hrvatskoj mogle biti svrstane u primarne/sekundarne, takva podjela u Hrvatskoj ne postoji.

Zračna luka u Zagrebu, pod nazivom „Zračna luka Franjo Tuđman“ (naziv koji je aktualan od 2016. godine) je najveća zračna luka u Republici Hrvatskoj te je ujedno i ključna za putovanja unutar i izvan zemlje kako za turizam tako i za poslovanje. Samim time je iznimno bitna za ekonomski razvitak zemlje. Trenutno je Zagreb izravno povezan s 39 destinacija, a u redovnom prometu lete 24 zrakoplovne kompanije. Dugo vremena je kapacitet zračne luke bio oko 2 milijuna putnika godišnje te nije mogla pratiti sve veće zahtjeve tržišta. Upravo iz tog razloga, Vlada Republike Hrvatske je odlučila sagraditi novi terminal, 2,5 km udaljen od starog terminala, pod državno-privatnim vlasništvom, veličine 65.600 m2 (World Bank Group, 2017). U tih 65.000 kvadratnih metara se nalaze četiri razine te 30 šaltera za „check in“, 9 prolaza za sigurnosni pregled putnika, 8 mostova za zrakoplove te tri stajanke za manje zrakoplove, sortirnica za prtljagu, preko 1000 parkirališnih mjesta, prodavaonice i ugostiteljski sadržaji.

Bitno je istaknuti da izgradnja novog terminala donosi i „nove putničke tokove: cestovni pristup za putnike novom putničkom terminalu odvija se preko istočne goričke obilaznice koja modernim prometnicama spaja čvorište Kosnica autoceste A3 (Bregana-Zagreb- Slavonski Brod), istočni ulaz u Zagreb preko Domovinskog mosta, kao i autocestu A11 (Zagreb-Sisak) odnosno nove cestovne obilaznice Velike Gorice.“ ZET je uveo dodatnu autobusnu liniju koja vozi direktno do zračne luke te je, uz autobus koji ide direktno s Autobusnog kolodvora, u organizaciji zračne luke, omogućena i ta, dodatna, a i nešto povoljnija opcija (Turistička zajednica grada Velika Gorica, N/A). Izgradnjom novog terminala kapacitet je povećan na 5 milijuna putnika s mogućnošću povećanja na 8 milijuna. Bitno je napomenuti da je ovom izgradnjom omogućen izravni ulazak iz zgrade u zrakoplov. Novi terminal je započeo s radom 28. ožujka 2017. godine te je isti taj dan sav 10

promet, sa starog terminala, prebačen na novi (Pavlić, 2017). Povećanje je bilo opravdano budući da broj putnika raste iz godine u godinu, uz blage padove 2009. i 2013. godine dok je 2017. godine prvi put u povijesti prešao brojku od 3 milijuna, što je vidljvo u tablici broj 1.

Tablica 1. Broj putnika u Zračnoj luci Zagreb/Franjo Tuđman 2007.-2017.

GODINA PUTNICI TREND (%) 2007. 1.992.455 0,00 2008. 2.192.453 10,04 2009. 2.062.242 - 5,94 2010. 2.071.561 0,45 2011. 2.319.098 11,95 2012. 2.342.309 1,00 2013. 2.300.231 - 1,80 2014. 2.430.971 5,68 2015. 2.587.798 6,45 2016. 2.766.087 6,89 2017. 3.092.047 11,78 Izvor: Vince D. , Štimac I., Zračna luka Zagreb: Statistika; Dostupno na: http://zlz-zagreb airport.hr/hr/statistika (11.8.2018.).

Tablica 2. Broj putnika po mjesecima za 2017. i 2018. godinu

Mjesec 2017. 2018. Siječanj 168.788. 191.276 Veljača 154.679 170.658 Ožujak 192.533 223.642 Travanj 240.168 253.843 Svibanj 268.847 300.676 Lipanj 310.921 331.533 Srpanj 351.532 Kolovoz 347.663 Rujan 330.855 Listopad 297.682 Studeni 222.697 Prosinac 205.682 Ukupno 3.092.047 1.471.628 Izvor: Vince D. , Štimac I., Zračna luka Zagreb: Statistika; Dostupno na: http://zlz-zagreb- airport.hr/hr/statistika (11.8.2018.).

Trend rasta se nastavlja i u 2018. godini što može uočiti i u podacima prikazanim u tablici 2. gdje su dostupni podaci za prvu polovicu 2018. godine. Može se uočiti kako je u svakom, od 6 mjeseci, došlo do porasta broja putnika.

Na grafikonu 1 je napravljena usporedba 2017. i 2018. godine te je vidljiv postotak za svaki od mjeseca. Vidljivo je da je najveći postotak odnosno najveće povećanje broja putnika bilo u mjesecu ožujku te iznosi 16% il, izraženo brojčano, 31.109 putnika. Može se zaključiti da je i u mjesecima izvan ljetne sezone došlo do povećanja te prosječno povećanje za prvu polovicu godine iznosi 10%. Stoga se zaključuje kakoje izgledno da će se i u ljetnoj sezoni nastaviti trend rasta. Ljetnom rastu prometa trebalo bi pridonijeti i povećanje kapaciteta naleta postojećih partnera, poput španjolske Iberije, koja je na svojim linijama za Madrid najavila povećanje broja letova (SEEbiz 2018).

Grafikon 1. Usporedba broja putnika za prvih 6 mjeseci (2017. i 2018. godina) i postotna promjena

350000 18,00%

16,00% 300000 14,00% 250000 12,00%

200000 10,00%

150000 8,00% 6,00% 100000 4,00% 50000 2,00%

0 0,00% Siječanj Veljača Ožujak Travanj Svibanj Lipanj

2017. 2018. %

Izvor: kreirala autorica prema Vince D. , Štimac I., Zračna luka Zagreb: Statistika; Dostupno na: http://zlz-zagreb-airport.hr/hr/statistika. (11.8.2018.).

Zračna luka Split je izgrađena davne 1979. godine te je predviđena za najviše milijun putnika godišnje. Međutim, taj kapacitet nikako nije dovoljan budući da u Split godinama dolazi preko milijun putnika te je brojka od milijun dosegnuta 2006. godine dok je 2016. godine ta brojka prešla 2 milijuna, što je vidljivo u tablici 3 koja prikazuje broj putnika od 12

2013. do 2018. godine (za prvih 7 mjeseci 2018. godine). 2017. godine je broj putnika gotovo dosegao brojku od 3 milijuna te je te iste godine ujedno i najveće povećanje broja putnika, čak 23%.

Tablica 3. Broj putnika u Zračnoj luci Split (2013.-2017.) Godina 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 2018.

(za srpanj)

Putnici 1.581.734 1.752.657 1.955.400 2.289.987 2.818.176. 1.716.134

Trend 0% 10,8% 10,37% 17,11% 23,07% 12,2 %

Izvor: Split Airport: Statistics (2018); Dostupno na: http://www.splitairport.hr/index.php?option=com_content&view=article&id=160&Itemid=115&lang=en (11.8.2018.).

Zanimljiva je informacija da preko 90% putnika koji prođu kroz splitsku zračnu luku dolaze s međunarodnih linija. 2016. godine kad je porast putnika bio čak 17 %, njih 94,5% je bilo s međunarodnih linija. Ostvaren je i porast broja letova za 9%. Te iste godine je, u srpnju, zabilježen najveći broj prolazaka putnika kroz luku – čak pola milijuna. Ta brojka je ujedno i najveća ostvarena ikada (u tom trenutku) u zračnim lukama u Hrvatskoj (Poslovni dnevnik, 2017). Već iduće godine splitska luka nastavlja nizati rekorde te je u srpnju 2017. broj prolaza putnika kroz luku bio čak 657.056 što predstavlja povećanje od 21% u odnosu na srpanj 2016. godine (Bogdan, 2017). Upravo iz tog razloga, zbog sve većeg povećanja broja putnika koji će vrlo vjerojatno ove godine doseći 3 milijuna, 2017. godine je započet projekt povećanja i rekonstrukcije Zračne luke Split. „Planiranom rekonstrukcijom putnička zgrada će se proširiti na tri kata i dobiti ukupno 35 tisuća četvornih metara, zbog čega će terminal u vršnom satu moći primati 2.500 putnika. Predviđeno je i širenje parkirališta za autobuse i automobile s pripadajućim sadržajima za 35,5 tisuća četvornih metara, autobusnim terminalom, uredima za rent-a-car agencije te će biti izgrađen i pješački most koji će se spajati na putnički terminal.“ Završetak radova je planiran za početak ljetne sezone 2019. godine (Poslovni dnevnik, 2017).

Zračna luka Dubrovnik nalazi se u Čilipima gdje je izgrađena nakon II. svjetskog rata dok je njena prva lokacija bila u naselju Gruda u Konavlima (Zračna luka Dubrovnik). Zračnom lukom Dubrovnik leti čak preko 70 kompanije na više od 100 različitih 13

destinacija (nacionalnih i međunarodnih) (Dubrovnik Insider 2017). „Važnost Zračne luke Dubrovnik očituje se u tome što omogućuje povezivanje Dubrovačko–neretvanske županije i udaljenih odredišta (domaćih i inozemnih) budući da je cestovna povezanost Dubrovačko–neretvanske županije kompromitirana činjenicom da je na maloj udaljenosti potrebno dva puta prijeći granicu s Bosnom i Hercegovinom. Riječ je o problemu koji će dodatno dobiti na važnosti ulaskom Republike Hrvatske u šengenski prostor, što znači još strožu graničnu kontrolu. Željeznički prijevoz ne postoji, a grad Dubrovnik pomorskim je vezama povezan samo s obližnjim otocima (Šipan, Lopud, Koločep, Mljet, Korčula i Lastovo). Jedino zračni prijevoz omogućava slobodan dnevni protok ljudi i dobara bez prelaska državne granice s državom koja nije članica Europske unije“(Ministarstvo prometa pomorstva i infrastrukture). Kapacitet zračne luke do unazad godine dana je bio 1,5 milijuna putnika, no tu brojku su prešli još 2013. godine. kada je ostvarena brojka od 1.522.629 putnika (Zračna luka Dubrovnik, N/A). Broj putnika je nastavio rasti, što je vidljivo i u tablici 4 gdje je prikazan broj putnika za razdoblje od 2013. do 2018. godine.

Tablica 4. Broj putnika u Zračnoj luci Dubrovnik za razdoblje 2013.-2018. (za prvih 7 mjeseci

Godina 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 2018. (srpanj) Putnici 1.522.629 1.584.471 1.693.934 1.993.243 2.323.065 1.377.143 Trend 0% 4,06% 6,91% 17,67% 16,55% 9,76 % Izvor: Zračna luka Dubrovnik: Statistika; Dostupno na: http://www.airport- dubrovnik.hr/index.php/hr/o-nama/statistika (11.8.2018.).

Najveći porast putnika je bio u 2016. godini kada je iznosio preko 17% te u 2017. kad je iznosio preko 16% te je u toj godini dosegnuta i brojka od 2 milijuna putnika. Velikoj popularnosti Dubrovnika kao destinacije sigurno je pomoglo i snimanje popularne serije Game of Thrones te snimanje filma Star Wars (8. epizoda) koje se odvijalo upravo 2016. godine. Sve veća posjećenost te samim time i sve veća opterećenost luke koja je imala kapacitet od samo 1.5 milijuna putnika je dovela do toga da se pokrenula rekonstrukcija zračne luke. U svrhu rekonstrukcije i proširenja luke pokrenut je Projekt „Razvoj Zračne luke Dubrovnik“ koji je sufinanciran sredstvima Europske Unije, putem operativnog programa Konkurentnost i kohezija 2014.-2020 (Dubrovnik press, 2018). Upravo 2017., kada je i dosegnuta brojka od 2 milijuna putnika, je dovršen novi terminal te se još uvijek 14

radi na obnovi uzletno-sletne staze, obnova se nastavlja ove godine u zimskim mjesecima zbog manjeg broja putnika u tom razbolju (Dulist, 2018).

Zračna luka Zadar je jedina koja nije doživjela smanjenje broja putnika zbog gospodarske krize i recesije 2009. godine (Gašparović, 2011), međutim pravi rast broja putnika je dosegnut tek u zadnjih par godina te su brojku od pola milijuna putnika dosegli 2016. godine (Zadar Airport, N/A). Uzrok tog rasta je dolazak niskotarifnih kompanija. „Svojim modelom udruženog oglašavanja u suradnji s Gradom Zadrom i Zadarskom županijom, te HTZ-om i lokalnim Turističkim zajednicama zadarska Zračna luka pionir je u uvođenju niskotarifnih linija u zračnom prometu Hrvatske. Od tada, Zračna luka Zadar iz godine u godinu ruši rekorde putničkoga prometa.“ Rastu broja putnika je najviše pogodovao dolazak irskog Rynaira, najveće niskotarifne kompanije na svijetu, koji je u Zadar došao 2007. godine. Nakon što je Rynair uvidio turistički potencijal Zračne luke Zadar 2012. godine otvara svoju bazu u Zadru, a ubrzo nakon toga su i ostale kompanije kao što su Lufthans, Eurowings, easyJet i Croatia Airlines počinju širiti svoje mreže linija prema Zadru. Upravo zbog ubrzanog rasta koji je pospješen dolaskom niskotarifnih kompanija nakon samo nekoliko sezona, tek obnovljena zgrada zračne luke morala se rekonstruirati i proširiti. Tako je Zadar sredinom 2008. godine dobio novi terminal odnosno VIP terminal, prvi takav terminal u Hrvatskoj, koji je privukao nove goste koji svojim privatnim avionima žele posjetiti Hrvatsku (Zadar Airport). U tablici 5 je vidljivo kretanje broja putnika za razdoblje od 2015. do 2018. godine (prvih 7 mjeseci) te postotne promjene.

Tablica 5. Broj putnika u Zračnoj luci Zadar za razdoblje 2015.-2018. (za prvih 7 mjeseci)

Godina 2015. 2016. 2017. 2018. Putnici 487.652 520.226 589.468 327.810 Trend 0% 6,68% 13,31% 23,91% Izvor: Zračna luka Zadar, Dostupno na: https://www.zadar-airport.hr/statistika-prometa (12.8.2018).

U tablici je vidljivo da je najveće povećanje bilo 2017. godine, ali i da je za ovu godinu, za prvih 7 mjeseci, povećanje veće za 10%. Ukoliko se takav ako trend nastavi ili ostane isti, Zračna luka Zadar bi po prvi puta mogla dosegnuti brojku od 600.000 putnika. Ukoliko se promatra duže vremensko razdoblje (grafikon 2) može se uočiti kako je upravo od 2007. 15

godine krenuo ranije spomenuti rast uzrokovan dolaskom Rynaira, ali i proširenjem zgrade putničkog terminala te je taj rast iznosio čak 82,66%.

Grafikon 2. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Zadar za razdoblje 2005.-2017.

2017. 589.468 2016. 520.126 2015. 487.181 2014. 495.565 2013. 472.530 2012. 370.661 2011. 285.007 2010. 275.320 2009. 215.792 2008. 158.061 2007. 119.626 2006. 65.490 2005. 86.895 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000

Izvor: Zračna luka Zadar, Dostupno na: https://www.zadar-airport.hr/statistika-prometa (12.8.2018).

Zračna luka Rijeka nalazi se na otoku Krku te je otvorena 2. svibnja 1970. godine. Nalazi se na odličnoj lokaciji, „u srcu Europe“, što je i vidljivo na slici 1. Samo 120 minuta vožnje od Zračne luke Rijeka živi čak 3 milijuna ljudi (Aerodrom Rijeka).

Slika 2. Položaj Zračne luke Rijeka i udaljenost od najbližih europskih gradova

Izvor: Aerodrom Rijeka; Dostupno na: http://rijeka-airport.hr/hr/tehnicki-podaci (12.8.2018.). 16

Unatoč odličnoj lokaciji duže vrijeme nije postizala dobre rezultate te tek unazad dvije-tri godine počinje bilježiti nešto bolje rezultate. Broj putnika u zadnjih par godina je oko 140.000 putnika godišnje, s manjim promjenama. Jedino veće povećanje broja putnika je bilo 2015. godine što je i vidljivo na grafikonu 3. U 2014. godini je došlo do značajnog pada broja putnika, no sve je popravljeno velikim rastom u 2015. godini koji je velikim djelom zasluga Croatia Airlinesa koji je upravo 2015. godine ostvario povećanje prometa za 162% (Zračna luka Rijeka, N/A). Nakon velikog porasta prometa 2015. godine, nije bilo značajnih povećanja. 2016. godine je došlo do povećanja od tek 4%, dok je u 2017. godini došlo do pada od 2,5%.

Grafikon 3. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Rijeka za razdoblje 2011.-2017.

160.000 145.297 142.975 139.718 142.111 140.000

120.000 106.235 100.000 84.713 77.082 80.000

60.000

40.000

20.000

0 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017.

Izvor: Aerodrom Rijeka: Statistika; Dostupno na: http://rijeka-airport.hr/hr/statistika (12.8.2018.).

U tablici 6 je prikazana usporedba prometa putnika za 2017. i 2018. godinu za prvih sedam mjeseci kako bi se vidjelo može li se očekivati rast nakon blagog pada u 2017. godini. U prvih 5 mjeseci 2018. godine došlo do velikog povećanja broja putnika u odnosu na te iste mjesece u 2017. godini. Ukupno gledajući za prvih sedam mjeseci došlo je do povećanja broja putnika u 2018. godini za 23.712 putnika odnosno 33,78% u odnosu na prvih sedam mjeseci 2017. godine.

Tablica 6. Broj putnika u Zračnoj luci Rijeka za razdoblje 2017.-2018. (za prvih 7 mjeseci)

Godina Siječanj Veljača Ožujak Travanj Svibanj Lipanj Srpanj Ukupno

2017. 128 240 754 3.996 10.401 22.411 32.271 70.201

2018. 1.406 751 2.631 7.091 17.476 22.726 41.832 93.913

Trend 998,4% 212,9 % 248,9% 77,45% 68,02% 1,4% 29,63% 33,78%

Izvor: Aerodrom Rijeka: Statistika; Dostupno na: http://rijeka-airport.hr/hr/statistika (12.8.2018.).

Predviđanja i planovi Zračne luke Rijeka kada je u pitanju povećanje broja putnika, prema riječima njenog direktora, su pola milijuna putnika do 2020. godine (Glavan, 2017).

Grafikon 4. Broj putnika u Zračnoj luci Pula za razdoblje 2007.-2017.

700.000

595.812 600.000

500.000 436.121 397.363 384.487 377.428 382.992 400.000 358.320 360.556 359.426 318.838 332.399 300.000

200.000

100.000

0 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017.

Izvor: Pula Airport; Dostupno na: https://airport-pula.hr/poslovno/o-zracnoj-luci/statistika/ (12.8.2018.).

Zračna luka Pula se nalazi na Valturskom polju, a svoje prvo uzlijetanje je imala davne 1911. godine dok su civilni letovi započeli 1924. godine kada je uspostavljena veza s Trstom, Opatijom i Anconom. 1967. godine u upotrebu, za civilne svrhe, je stavljen dotadašnji vojni aerodrom te je kao takva doživjela i veliki uspjeh 1987. godine kada je 18

primila čak 701.370 putnika. 1989. je započeo projekt izgradnje nove pristanišne zgrade te je time kapacitet povećan na mogućnost primanja milijun putnika. Nakon toga je došlo do razdoblja rata i do stagnacije prometa koji je svoj rast ostvario 1999. godine s nešto izmjenjenim sastavom gostiju (Britance su zamjenili putnici iz istočnoeuropskih zemalja), ali i izmijenjenom strukturom zrakoplovnih kompanija. Nekadašnje charter kompanije, zamijenile su niskobudžetne kompanije i kompanije koje lete na redovnim linijama (Pula Airport). Kako se kretao broj putnika zadnjih nekoliko godina vidljivo je na grafikonu 4 gdje je prikazan ukupan broj putnika za razdoblje 2007.-2017.

Nakon pada broja putnika u 2009. godini, što je vrlo vjerojatno uzrokovano gospodarskom krizom i recesijom, uslijedio je rast. Rast je uslijedio sve do 2013. godine kada je došlo do blago pada broja putnika koji je uzrokovan padom broja putnika iz Rusije, pad je iznosio čak 45%, a do njega je došlo zbog uvođenja viznog režima za građane Rusije (Zračna luka Pula, 2013). Do blagog pada je došlo i 2015. godine, ali te godine se vraćaju putnici iz Velike Britanije te su opet upravo oni u najvećem postotku sletjeli u Zračnu luku Pula. Te iste godine je započela i obnova zračne luke, a počelo je i pristizati sve više niskotarifnih avikompanija uz veliku pomoć Istarske županije i Turističke zajednice Istra koji su u 2015. godini izdvojili 8 milijuna kuna za poticanje avioprijevoznika (Glas Istre, 2015). Rezultat toga je ponovni rast u 2016. godini, ali onaj najznačajniji je vidljiv u 2017. godini kada je broj putnika dosegao gotovo 600.000. Prognoze direktora Zračne luke Pula su da bi u 2018. godini trebali doseći brojku od 700.000 putnika te da očekuje porast za otprilike 15% (Glas Istre, 2018). Trenutni broj putnika za 2018. (za prvih 7 mjeseci iznosi 378.870 dok je za prošlu 2017. godinu, za isto razdoblje, ta brojka bila 311.964 što predstavlja rast od 21.45%. Ako se ovaj trend nastavi Zračna luka Pula bi mogla ostvariti, ali i premašiti cilj od 700.000 putnika.

2017. i 2018. godina su iznimno uspješne za ovu zračnu luku iz još dva razloga. 2017. godine dobili su certifikat za infrastrukturu te je Zračna luka Pula prva zračna luka u Hrvatskoj koja je uspješno završila proces konverzije svjedodžbe aerodroma prema zahtjevima europske uredbe iz 2014. godine. Naime, „Europska komisija je u veljači 2014. godine donijela Uredbu 139/2014 o utvrđivanju zahtjeva i upravnih postupaka u vezi s aerodromima. Tom je uredbom Komisija definirala provedbena pravila za utvrđivanje uvjeta za projektiranje i siguran rad aerodroma koja odražavaju najnovija dostignuća i 19

najbolje prakse u području aerodroma, a uzimajući u obzir primjenjive standarde i preporučene prakse Organizacije međunarodnog civilnog zrakoplovstva (ICAO)“ (HINA, 2017). 2018. godina, uz veliko povećanje putnika, za ovu zračnu luku donosi i jedan veliki projekt: Inter-pass (eng. Intermodal Passengers Connectivity between Ports and Airports. „Intermodalna povezanost putnika između luka i zračnih luka, a u koji su uključeni Zračna luka Pula i Lučka uprava Pula, piše Glas Istre. „Cilj projekta je poboljšavanje intermodalne povezanosti između luka i zračnih luka u jadransko-jonskoj regiji kako bi se poboljšao protok putnika, uglavnom putnika i turista sa kruzera, u dostizanju turističkih odredišta smještenih na jadranskoj i jonskoj obali za vrijeme glavne sezone“ Također tijekom projekta je planirana i nabava autobusa za prijevoz putnika, koja je upravo u tijeku, a koja će cestovnim putem spojiti Zračnu i Lučku luku Pula (HrTurizam.hr, 2018).

Zračna luka Osijek izgrađena je i puštena u promet 30. svibnja 1980. međutim ubrzo je došao rat koji je ostavio velike posljedice za ovu zračnu luku. Obnovljena je i osposobljena 2001. godine (Osječka). Značajno povećanje prometa vidljivo je tek 2008. godine te je to posljedica uvođenja novih prijevoznika na tržište. Najveći doprinos dolazi od niskotarifnih prijevoznika, upravo te godine je sklopljen ugovor s njemačkim Germanwingsom, broj putnika se povećao s 2.777 na 14.686. što je vidljivo na grafikonu 5.

Grafikon 5. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Osijek za razdoblje 2005.-2017.

50.000

45.000 43.373

40.000

35.000 30.732 29.509 30.000 27.187

25.000 22.104 20.438 20.824 20.000 14.685 15.000

10.000 3.489 5.000 2.343 2.871 2.766 2.195 0 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017.

Izvor: MMPI: Zračna luka Osijek: Analiza tržišta; Dostupno na: https://www.aik-invest.hr/wp- content/uploads/2016/12/Zracna-luka-Osijek-prosinac-2017.pdf (21.8.2018.). 20

U 2009. godini je došlo do novog povećanja (cca 40%), a upravo te godine je sklopljen ugovor na pet godina s Ryanairom. Broj putnika je i dalje imao blagi rast u 2010. i 2011. godine dok je 2012. godinu je obilježio značajni pad broja putnika, čak 900%. Pad je uzrokovan Rynairovim raskidom ugovora za kojeg su se odlučili zbog nedostatka subvencija. 2013. godina je bila slična 2012. godini, ali s blagim porastom. Obnavljanjem ugovora s Rynariom 2014. godine opet dolazi do rasta, najvećeg do tada, a pomogla je i atraktivna destinacija - London. Rastući trend se nastavio i traje sve do danas. Iako je Rynair prestao letjeti 2017. godine, upravo 2017. godine je ostvarena najveća brojka putnika te je dosegnuta po prvi puta brojka od 40.000 putnika. Umjesto Rynaria uvedene su dvije nove tvrtke: Eurowings i Wizz Air (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture, N/A). Očekuje se da će se trend rasta nastaviti te Zračna luka Osijek planira u 2018. godini udvostručiti brojku iz 2017. godine (HrTurizam.hr, 2018).

3.3. Analiza niskotarifnih prijevoznika u Republici Hrvatskoj Niskotarifni prijevoznici predstavljaju konkurenciju komercijalnim avioprijevoznicima zbog cijene prijevoza, koja je sama po sebi najvažniji čimbenik za većinu korisnika. Struktura cijena komercijalnih prijevoznika (s punom uslugom) onemogućuje efikasno natjecanje s cijenama koje nude niskotarifni avioprijevoznici. Standardne karakteristike niskotarifnih prijevoznika su (Vidović, 2010): 1. Distribucija (rezervacije telefonskom prodajom ili internetom). 2. Usluge u vrijeme leta (nema diferenciranja razreda, ne poslužuju hranu i piće). 3. Učestali letovi i jedan tip zrakoplova (nekoliko letova dnevno po zrakoplovu). 4. Minimalna kašnjenja. 5. Niske cijene i jednostavne operacije, bez udruživanja s drugim operatorima. 6. Visoka iskorištenost. 7. Izravne, kraće relacije. 8. Sporedne, slabije frekventne zračne luke. 9. Ciljevi rasta (10% godišnje). 10. Radnici (udio u dobiti, visoka produktivnost, konkurentne plaće. 11. Zapošljavanje obučenog i kvalificiranog letačkog i kabinskog osoblja.

Niskotarifni prijevoznici su se u Republici Hrvatskoj pojavili 2004. godine te je do tada bilo uvriježeno mišljenje da oni dovode siromašne putnike dok je danas jasno da dovode 21

putnike s većim informatičkim znanjem, koji traže jeftine letove i neplanirane prigode za putovanja. „Prvi niskotarifni prijevoznik u redovnom prometu u Hrvatskoj bio je Germanwings koji je 2004. uspostavio cjelogodišnji promet između Kölna (Bonna) i Zagreba te sezonsku liniju između Kölna (Bonna) i Splita, a vrlo brzo nakon uvođenja linija iz Kölna za Zagreb i Split uveli su linije iz Berlina, Stuttgarta, Hamburga i Bonna za Hrvatsku“ (Vidović, 2010).

Niskotarifne aviokompanije koje slijeću u hrvatske zračne luke su: Ryanair, Germanwings (Eurowings), Norwegian, Air Berlin, Wizz Air, Volotea, Vueling, Thomson Airways, InterSky, TUIfly, Eurolot, Monarch Airlines, Jet2com, EasyJet, Flybe, Jetairfly, Aer Lingus, DanubeWings, Sky Europe, Flyglobespan, Clickair, On Air i Sterling. (Matić N/A).

Tablica 7. Struktura odlazećih putnika po prijevoznicima za Zračnu luku Split (2014. i 2015. godina) Prijevoznik 2015. Struktura 2014. Struktura Indeks Croatia Airlines 215.211 22,1 214.470 24,6 100 Ostali domaći 1.143 0,1 896 0,1 128 prijevoznici Strani prijevoznici 301.426 31,0 289.503 33,2 104 Niskotarifni prijevoznici 455.177 46,8 366.877 42,1 124 Ukupno 972.957 100,00 871.746 100,0 112 Izvor: Zračna luka Split; Dostupno na: http://www.splitairport.hr/images/Revizorsko_Godisnje_izvjesce_2015.pdf (23.8.2018.).

Iako je upravo zagrebačka zračna luka prva imala niskotarifnog avioprijevoznika (Germanwings), trenutno, od svih zračnih luka u Hrvatskoj, ima daleko najmanji udio niskotarifnih prijevoznika te je 2017. godine zagrebačka luka imala tek četiri niskotarifna avioprijevoznika: Eurowings, Vueling, Norwegian i Monarch (Vidović, 2010). Kada je u pitanju Zračna luka Split situacija je upravo suprotna te većina ostvarenog prijevoza putnika ide upravo preko niskotarifnih prijevoznika. Navedeno je vidljivo i u tablici 7. Niskotarifni prijevoznici zauzimaju gotovo polovicu prometa (odlazećih) putnika te za 2014. postotak iznosi 42,1% dok je u 2015. došlo do porasta na 46,8%. 22

Najznačajniji operator i dalje ostaje Croatia Airlines dok je najveći porast prometa ostvario EasyJet koji je prema broju putnika odmah iza Croatia Airlinesa. Prate ih Germanwings, SAS i Norwegian, a značajan rast u broju putnika imali su Vueling, Lufthansa i Wizzair (Zračna luka Split, N/A).

Tablica 8. Top 13 avioprijevoznika zračne luke Dubrovnik za 2017. godinu

Avio kompanija Broj putnika Postotak Croatia Airlines 428489 18,44 Easy Jet 306791 13,21 Jet2Com 142782 6,15 Vueling Airlines 115317 4,96 Thomson Airways 99449 4,28 Austrian Airlines 88678 3,82 Lufthansa 87921 3,78 Norwegian Air Shuttle 87278 3,76 Norwegian Air 84543 3,64 International Monarch Airlines 84024 3,62 Eurowings 81931 3,53 British Airways 81915 3,53 Turkish Airlines 55340 2,38 Izvor: Zračna luka Dubrovnik: Statistika; Dostupno na: http://www.airport- dubrovnik.hr/images/stories/stat/Top13Avioprijevoznika.pdf (22.8.2018.).

Niskotarifni prijevoznici značajni su i za Zračnu luku Dubrovnik gdje se na listi prvih 31 prijevoznika nalazi 11 niskotarifnih (Putovnica.net, N/A). U tablici 8 je prikazano prvih 11 prijevoznika dubrovačke zračne luke. Također je i tu najznačajnija Croatia Airlines koja ima udio od 18,44% što predstavlja pad s obzirom na 2016. godinu kada je udio bio 19,81%, slijede ju niskotarifni Easy Jet koji je na drugom mjestu, isto kao i 2016. godine, ali je došlo do rasta s udjela od 10,89% na 13,21% te Jet2Com koji je porastao s 4,6% na 6,15%.

Na zadarskoj zračnoj luci trenutno posluje 12 prijevoznika, a od toga su četiri niskotarifna: Rynair, Eurowings, Vueling i EasyJet. Niskotarifni prijevoznici predstavljaju veliki značaj za ovu luku budući da je njihovim dolaskom došlo do velikog porasta broja putnika. Na grafikonu 6 je prikazan ukupan broj putnika po za 3 top prijevoznika. Najveći značaj ima Rynair koji je u 10 sezona (2007.-2016.) prevezao gotovo 2 milijuna putnika dok drugo mjesto zauzima Croatia Airlines koja je u istom razdoblju prevezla 547.086 što je gotovo 4 puta manje od prvog - Rynaira. Slijedi ih Eurowings (do 2016. godine je poslovao pod imenom Germanwings) koji je u navedenih deset sezona prevezao 387.905 putnika.

Grafikon 6. Ukupan broj putnika za Zračnu luku zadar za 3 top prijevoznika (2007.-2016.)

400.000

350.000 339.052 315.376 319.500 303.014 300.000

250.000

202.190 200.000 162.964 167.593 150.000 108.168 100.000

43.620 50.000 27.671

0 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016.

RYR CTN EWG

Izvor: Zračna luka Zadar: Statistika https://www.zadar-airport.hr/statistika-prometa (22.8.2018.).

Kada je u pitanju Zračna luka Rijeka, i tu niskotarifni prijevoznici dominiraju po broju prevezenih putnika. Grafikon 7 prikazuje udio ostvarenog broja putnika prema vrsti prometa za 2017. godinu. Vidljivo je da niskotarifni prijevoznici (LCC) zauzimaju preko 60% ukupnog prometa, točnije 67%.

Grafikon 7. Ostvareni broj putnika po vrsti prometa 2017.

Charter 17956 0,13 LCC Redovni Izvanredni 26409 Redovni 0,19 LCC Charter 93407 Izvanredni 0,67 1708 0,01

Izvor: Zračna luka Rijeka: Godišnje izvješće za godinu završenu 31. prosinca 2017.; Dostupno na: http://rijeka-airport.hr/pages/sub/26/doc_hr/godisnje-izvjesce-o-stanju-i- poslovanju-drustva-za-2017.pdf (23.8.2018.).

Najveći postotak broja putnika među niskotarifnim prijevoznicima ima Eurowings/Germanwings i to 58%, a slijedi ga Rynair s 40%. Norwegian Air Shuttle ima tek 2%. Navedeno je vidljivo na grafikonu 8.

Grafikon 8. Ostvareni broj putnika niskotarifnih prijevoznika za 2017.

Norwegian Air Shuttle; 2.246; 2% Eurowings/Germanwings Rynair Norwegian Air Shuttle

Rynair; 37.523; 40% Eurowings/Germ anwings; 53.638; 58%

U top šest prijevoznika Zračne luke Pula za 2016. godinu, čak četiri su niskotarifna što je vidljivo na Grafikonu 9. Prvi na listi je upravo niskotarifni prijevoznik Rynair sa 17,5%, slijede ga Thomskon Airways i Croatia Airlines, a nakon njih slijede tri niskotarifna prijevoznika: Norwegian sa 7,6%, Easyjet sa 7,3% te Eurowings s 5,5%.

Grafikon 9. Struktura prometa po najzastupljenijim zrakoplovnim kompanijama za 2016. godinu u Zračnoj luci Pula

5,5% Rynair 7,6% 17,5% Thomson Airways Croatia Airlines 7,3% Easyjet 13,9% Norwegian 9,6% Germanwings/Eurowings

Izvor: Pula Airport: Godišnje izvješće uprave o stanju društva „Zračna luka Pula“ d.o.o. u 2016. godini; Dostupno na: https://airport-pula.hr/poslovno/o-zracnoj-luci/poslovna- financijska-izvjesca/ (23.8.2018.).

Niskotarifni prijevoznici su u Zračnoj luci Osijek prisutni od 2008. godine, uz 2 godine prekida (2012. i 2013.) te je upravo tih godina zabilježen pad odnosno razmjerno manji broj putnika nego ostalih godina. Navedeno je vidljivo i na grafikonu 10 koji prikazuje ukupan broj prevezenih putnika i udio niskotarifnih za razdoblje 2008.-2016. U 2011. godini je udio niskotarifnih bio čak 83% dok je u 2012. i 2013. uz nepostojanje niskotarifnih kompanija Zračna luka Osijek imala iznimno loše rezultate od tek nešto više od 2 odnosno 3 tisuće putnika. Iako je Germanwings bio prvi koji je 2008. došao u ovu zračnu luku, već iduće godine je otišao te njegovo mjesto zauzima Rynair koji je ostao do 2011. te se vratio 2014. Na grafikonu je vidljiv porast od 2014. do 2016. godinije koji je uslijedio nakon povratka Rynair. Eurowings (do 2016. Germanwings) se vratio u Zračnu luku Osijek u svibnju 2017. zajedno s Wizz Airom te je prvi put u povijesti ove luke pređena brojka putnika od 40.000 (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture). Iz ovoga je vidljiva važnost niskotarifnih prijevoznika za Zračnu luku Osijek.

Grafikon 10. Ukupan broj prevezenih putnika i udio niskotarifnih putnika u Zračnoj luci Osijek za razdoblje 2008.-2016.

35.000

30.730 30.000 29.030 27.190

25.000 22.100 20.440 20.820 20.660 20.650 20.000 18.300 18.170

14.690 14.400 15.000 12.480 13.060

10.000

5.000 3.489 2.195 0 0 0 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016.

Prevezeni putnici Prevezeni putnici (LCC) Izvor: Zračna luka Osijek: Statistika; Dostupno na: http://www.osijek-airport.hr/ (23.8.2018.). 27

3.4. Analiza zračnog prijevoza putnika i tereta u Republici Hrvatskoj

Budući da na gospodarstvo Hrvatske uvelike utječu rezultati ostvareni od strane turističkog sektora to se odražava i na hrvatsko zrakoplovno tržište. Zračni promet putnika u Hrvatskoj je izrazito sezonalnog karaktera s jakim turističkim kretnjama. „Hrvatsko zrakoplovno tržište karakterizira izražena sezonalnost potražnje s visokim stupnjem konkurencije u ljetnim mjesecima. Tijekom ljetne sezone na hrvatskom tržištu operira gotovo 100 zrakoplovnih kompanija, više od polovine svih putnika preveze se u trećem kvartalu, dok je u zimskom razdoblju njihova prisutnost minimalna“ (Croatia Airlines, 2018). Sezonalnost zračnog prometa u Hrvatskoj je vidljva na grafikonu 11. Vidljivo je da je najveći broj putnika ostvaren upravo u 3. kvartalu.

Grafikon 11. Ukupan broj prevezenih putnika u zračnom prometu u Republici Hrvatskoj po kvartalima za razdoblje 2015.-2017.

5.000.000

4.500.000

4.000.000

3.500.000

3.000.000

2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

0 I.-III. IV.-VI. VII.-IX. X.-XII.

2015. 2016. 2017.

Izvor: obrada autorice na osnovu podataka DZS-a; Dostupno na: https://www.dzs.hr/app/kalendar/PubBySubject.aspx (24.8.2018.).

Analiza mjesečne distribucije broja putnika pokazuje kako je zračni prijevoz u Republici Hrvatskoj izravno povezan s turizmom. Potražnja u svim hrvatskim zračnim lukama znatno se povećava u razdoblju od svibnja do rujna. To osobito vrijedi za Zračnu luku Split i Zračnu luku Dubrovnik koje u ljetnim mjesecima, srpnju i kolovozu, bilježe

dvadeseterostruko veći promet putnicima nego u veljači. Broj putnika u zagrebačkoj zračnoj luci „Franjo Tuđman“ u srpnju je gotovo dvostruko veći od prometa u veljači. Zračne luke u Rijeci i Puli imaju izvan sezone promet na donjoj granici, dok u kolovozu broj putnika Zračne luke Rijeka naraste na gotovo 35.000, a u Zračnoj luci Pula na 85.000 putnika mjesečno, velika sezonska odstupanja u svim zračnim lukama ukazuju na potrebu promjene turističkog koncepta s ciljem produljenja sezone (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture, N/A). Broj putnika iz godine u godinu raste, a najveći rast je vidljiv upravo u 3. kvartalu 2017. godina kada je iznosio 18,6% dok je ukupan porast broja putnika za 2017. godinu bio 18%. Gotovo 85% cijelog putničkog prometa u zračnim lukama se odvija u 3 najveće zračne luke: Zračnoj luci „Franjo Tuđman“ (36%), Zračnoj luci Split (25%) i Zračnoj luci Dubrovnik (24%).

Analizira li se struktura putnika te potražnja za uslugama zračnog prometa, može se uočiti kako su najveći generator prometa stranci sa čak 88%, a uzrok tomu je izloženost zemlje recesiji i gospodarskoj krizi (Croatia Airlines, 2018).

Kada je u pitanju zračni prijevoz tereta, velik utjecaj na isti imaju gospodarska i politička kretanja u svijetu. Definitivno najveći utjecaj je imala, naravno, gospodarska kriza pri čemu su najlošije prošla tržišta koja su u najvećoj mjeri ovisna o industrijskoj proizvodnji. Oporavkom od posljedica globalne krize ujedno dolazi i do ponovnog rasta zračnog kargo prometa. Ukupni potencijal zračnog kargo prometa u razdoblju od 2007. do 2010. godine iznosi između 10.500 i 15.000 tona te se najvećim dijelom oslanja na Zagreb (Drljača, Pašagić Škrinjar, Brnjac, 2012). U Hrvatskoj je već godinama prisutno opadanje zračnog kargo prometa, što je i vidljivo na grafikonu 12. Pad je prisutan od 2006. godine, samo je 2007. godine došlo do neznatnog rasta. Međutim pad je do krize bio gotovo zanemariv, a nakon krize i recesije vidljiv je značajan pad prijevoza tereta zrakom u Republici Hrvatskoj. Ukoliko se usporedi 2015. godinu s 2007. godinom može se uočiti da se radi o u pola manjoj brojci. 2016. godina je donijela sa sobom još jedan pad prometa koji je u pola manji od vrijednosti koja je bila zabilježena 2008. godine koja je prethodila krizi.

Osim gospodarske krize Hrvatska se također nosi sa strukturnim problemima u gospodarstvu. „Različite loše odluke vezane uz ekonomske politike koje se u Hrvatskoj donose već duži niz godina i nepronalazak adekvatnog rješenja doveo je do pada 29

proizvodnje, investicija, izvoza, potrošnje, kao i do propadanja velikog broja u prvom redu proizvodnih poduzeća, a zatim i ostalih. Sve navedeno dovelo je do preseljenja dijela Carga sa zračnog prijevoza na brodski i kamionski, na globalnoj razini“ (Rakuš, 2017).

Grafikon 12. Prevezeni teret zračnim prijevozom u Republici Hrvatskoj, 2007.-2016.

2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016.

Ukupno Međunarodni prijevoz

Izvor: DZS: Statistički ljetopis za 2017.; Dostupno na: https://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2017/sljh2017.pdf (25.8.2018.).

Veliki svjetski otpremnici te logističke kompanije su početkom krize naložile svojim ispostavama u Hrvatskoj da kargo usmjeravaju na druge zračne luke, primjerice na Graz i Beč, što je dodatno utjecalo na pad zračnog prijevoza tereta u Hrvatskoj. Također, postoje brojna zakonska i regulatorna ograničenja nametnuta od strane raznih država koja se odnose na zračni prijevoz. Jedno od takvih ograničenja je imala i Hrvatska, a isto se odnosilo na izostanak potpunog institucionalnog okvira koji regulira promet zrakoplova koji prekoračuju dozvoljenu razinu buke, kao npr. IL76 koji u znatnoj mjeri čini ponudu Cargo prostora na svjetskom tržištu (Drljača, 2009).

3.5. Strategija daljnjeg razvoja zračnog prometa u Republici Hrvatskoj Zračni promet postaje sve značajniji model prometa. Iako je vrlo osjetljiv na ekonomske i energetske krize, ratne sukobe i teroristička djelovanja, na globalnoj razini evidentira se konstantan porast prometa putnika, između 5 i 7% godišnje (Peović, Vince, Štimac, 2012). 30

Zračni promet predstavlja veliki značaj i za Republiku Hrvatsku pogotovo s obzirom na to da se radi o turistički orijentiranoj zemlji.

Pristupanjem Republike Hrvatske Europskoj uniji te budućim ulaskom u Schengenski prostor sektoru zračnog prometa se postavljaju određeni izazovi te su glavni prioreti sektora usredotočeni na sljedeće (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture, N/A):  modernizacija dubrovačke zračne luke zbog potrebe za unapređenjem pristupa dubrovačkoj regiji;  prilagodba relevantnih zračnih luka europskim zahtjevima po pitanju sigurnosti i upravljanja, kako bi se efikasnije upravljalo zahtjevnim sezonskim vršnim prometom i kako bi se zračne luke pripremile za moguće pristupanje Hrvatske Schengenskom sporazumu;  povećanje održivosti sustava zračnog prometa te povećanje učinkovitosti održavanja luka i smanjenja utjecaja na okoliš;  poboljšanje standarda sigurnosti u zračnim lukama i zračnom prometu;  unapređenje pristupa zračnim lukama (naglasak na javni prijevoz) budući da u Republici Hrvatskoj ne postoji zračna luka koja je povezana željeznicom ili tramvajem pa se prijevoz putnika odvija se automobilima, javnim autobusima ili taksijem.

Kada je u pitanju modernizacija Zračne luke Dubrovnik bitno je napomenuti da je Dubrovnik jedno od glavnih odredišta na Jadranskoj obali. S obzirom na geografsko područje na kojem se nalazi koje tvori enklavu, potrebno je održati postojeće, ali i poboljšati prometne veze kako bi se osigurala dobra povezanost. „Planirane mjere uključuju proširenje postojećih prometnih/infrastrukturnih kapaciteta u svrhu održavanja postojeće razine kvalitete usluga, smanjenje/uklanjanje uskih grla, sanaciju postojećih i izgradnju novih kolničkih konstrukcija i objekata koji su potrebni za sigurno i neometano poslovanje zračne luke, provedbu mjera za zaštitu okoliša, provedbu mjera za povećanje energetske učinkovitosti i nabavu potrebne opreme i uređaja“ (Ministarsvo pomorstva, prometa i infrastrukutre, N/A) U planu je i razvoj manjih zračnim luka na velikim otocima, u cilju bolje pokrivenosti teritorija Republike Hrvatske odnosno unaprjeđenja regionalne povezanosti te kako bi se zadovoljio povećani turistički promet. „Mjera bi pridonijela jačanju intermodalnosti prometnog sustava povezivanjem zračnog, cestovnog i pomorskog 31

prometa“. Navedenom strategijom se predviđa razvoj tercijarnih luka na sljedećim otocima: Hvaru, Visu, Korčuli, Ploče, Lisačke rudine i Lastovu (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture, N/A).

Jedan od problema koji se ističe je pristupačnost zračnim lukama te raspodjela putnika prema vrsti prijevoznih sredstava u strukturi prijevoza u smjeru zračne luke i od nje pokazuje kako njih 36% putuje automobilom, u prosjeku jedan i pol putnik po vozilu, njih 33% putuje autobusom, uz popunjenost od 25 putnika, a 31% putnika putuje taxijem. Cilj je da se u budućnosti provedu mjere s ciljem poboljšanja usluge prijevoza putnika do zračnih luka „u vidu povećanja propusne moći prometnica, ili u vidu smanjenja opterećenja cestovne mreže putem upravljanja potražnjom, ili uvođenjem alternativnih oblika prijevoza i slično.“ U Republici Hrvatskoj ne postoji zračna luka koja je povezana željeznicom ili tramvajem te je u planu da se omogući povezanost tim vrstama prijevoza do zračnih luka u budućnosti. U tablici 9 je prikazana struktura prijevoza prema zračnim lukama u Republici Hrvatskoj.

Tablica 9. Raspodjela prijevoza do zračnih luka prema vrsti prijevoznog sredstva

Zračna luka Autobus Automobil Taxi Zagreb 33% 36% 31% Split 25% 37% 38% Dubrovnik 35% 33% 32% Osijek - 50% 50% Rijeka 33% 32% 35% Pula 28% 40% 32% Zadar 35% 33% 32% Izvor: Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukutre; Dostupno na: http://www.mppi.hr/UserDocsImages/MMPI%20Strategija%20prometnog%20razvoja%20 RH%202017.-2030.-final.pdf#page=133&zoom=100,0,94 (5.9.2018.).

Sigurnost je pri vrhu prioriteta te je cilj razvoj najviših standarda sigurnosti zračnog prometa na međunarodnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini kako bi se smanjile opasnosti u zračnom prometu. Cilj je smanjivanje nesreća i ograničavanje negativnih posljedica nesreća. Bitno je da zračne luke zadovoljavaju međunarodne sigurnosne standarde. Uz

sigurnost posebna pozornost se pridaje podizanju svijesti o zadovoljstvu kupaca te se ističe važnost nadziranja kvalitete usluge pomoću ključnih pokazatelja uspješnosti. Ističe se važnost prezentiranja rezultata na javan, jasan i jezgrovit način kako bi se vidjela mišljenja javnosti i sudionika u samome procesu.

Za budućnost zračnog prometa u Republici Hrvatskoj bitne su i inovacije odnosno modernizacija zračne navigacije i zrakoplovne flote. U cilju otvarinja tog cilja potrebno se okrenuti istraživanju, razvoju i zaštiti okoliša u suradnji s privatnim ulagačima i Vladom Republike Hrvatske u vidu posebnih fondova. Potrebno je što više pozornosti posvetiti primjeni inovacija te postizanju sukladnosti s novim tehnološkim standardima (Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture, N/A). U prilogu 1 su detaljno vidljivi ciljevi (opći i specifični) za razvoj zračnog prometa u Republici Hrvatskoj za period 2017.- 2030.

4. ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA TRANSPORTNIM I PRATEĆIM USLUGAMA U HRVATSKIM ZRAČNIM LUKAMA

4.1. Pregled postojećih istraživanja Brojni radovi se bave analizom zračnog prometa te zračnih luka u Republici Hrvatskoj, a najbitnija saznanja nekih dosad provedenih istraživanja prezentirana su u nastavku.

Pavlin (2003) analizira stanje aerodroma u Republici Hrvatskoj te ističe kako unatoč velikom broju aerodroma zaostajemo s ostvarenim prometom te s tehnološkim napretkom. Stavljen je naglasak na unaprijeđenju i razvitku aerodroma, modernizaciji usluga te produžetku sezone koja je, pogotovo na jugu države ograničena samo na ljetne mjesece. Zaključuje kako je potrebna izrada Strategije razvitka aerodroma u Republici Hrvatskoj ili Nacionalnog plana razvitka aerodroma.

Gašparović (2011) se osvrnuo na povezanost turizma i zračnog prijevoza u Republici Hrvatskoj. Analizirani su podaci broja putnika u zračnim lukama i pristaništima te se ti podaci koreliraju s brojem dolazaka turista i brojem ostvarenih noćenja. Utvrđena je međuovisnost broja prevezenih putnika s brojem noćenja turista. Donesen je zaključak o izrazitoj sezonalnosti broja putnika u zračniim lukama i pristaništima te se zaključuje da je najveći broj putnika ostvaren u ljetnim mjesecima.

Peović, Vince i Štimac (2012) analiziraju utjecaj globalizacije na razvoj strategija i gospodarstava zemalja te utjecaj istih na razvoj zračnog prometa. Poseban značaj je pridan ulasku Republike Hrvatske u Europsku uniju budući da su time otvorena vrata prema europskim fondovima koji su ponajprije namijenjeni za velike infrastrukturne projekte. Dalnji razvoj zračnih luka u Republici Hrvatskoj uvelike će ovisiti o educiranosti i sposobnosti domaćih. Stručnjaka (Peović, Vince, Štimac, 2012).

Bajić, Tatalović i Kučko (2014) istražuju utjecaj liberalizacije na hrvatsko zrakoplovno tržište te ističu kako je znatno utjecala na povećanje potražnje u međunarodnom redovnom putničkom prometu. Ističu kako zrakoplovno okruženje u Hrvatskoj postaje sve zahtjevnije i dinamičnije te analiziraju konkurenciju Hrvatske i ukazuju na to da domaći prijevoznici moraju nastaviti započete procese restrukturiranja i unaprijediti efikasnost poslovnog modela. 34

Gašparović, Jakovčić i Vrbanc (2012) ističu važnost niskotarifnih zrakoplovnih kompanija za Republiku Hrvatsku. Analiziraju sezonalnost zračnog prijevoza putnika te dolaze do zaključka da je u ljetnim mjesecima, kada se prevozi najveći broj putnika, velik broj niskotarifnih letova koji su vezani uz turistička putovanja. Zračna luka Zagreb je jedina koja u svojoj strukturi putovanja ima većinom poslovno motivirana putovanja (Gašparović, Jakovčić, Vrbanc, 2012).

Neki od radova u stranoj literaturi koji se bave analizom zadovoljstva korisnika zračnim lukama te pruženim uslugama zračnih luka analizirani su u nastavku.

Aueanantakorn (2015) je istraživao faktore koji utječu na zadovoljstvo korisnika u dvije azijske zračne luke (Levant i EAX) te je dodatno usporedio razlike između odgovora korisnika jedne i druge zračne luke. Rezultati su pokazali kako za putnike i jedne i druge zračne luke postoji odnos između kvalitete usluge tokom leta i zadovoljstva kupaca. Međutim, samo su putnici EAX Airwaysa pokazali odnos zadovoljstva sa cijenom, promocijom te imidžom i kvalitetom usluge. To sugerira da je kvaliteta usluge u letu obično faktor zadovoljstva kupaca. Zadovoljstvo kupaca dovodi do pozitivnih učinaka ka ponovnom korištenju usluga zračne luke (Kanyart, 2015).

Ringle, Sarstedt i Zimmermann (2014) provpde istraživanje o zadovoljstvu korisnika usluga zračnih luka te uvode percipiranu sigurnost kao nositelja zadovoljstva, koja još do tada nije razmatrana u literaturi. Rezultati istraživanja pokazali su kako je percipirana sigurnost jedan od ključnih pokretača koji mogu objasniti stupanj ukupnog zadovoljstva kupaca. Percipirana sigurnost ima znatno veći utjecaj na cjelokupno zadovoljstvo korisnika koji putuju u turističke svrhe nego na poslovne putnike, što podrazumijeva da zračni prijevoznici trebaju snažnije naglasiti sigurnosne značajke oglašavanja usmjerene na putnike koji putuju u svrhu turizma (Ringle, Sarstedt, Zimmermann, 2014).

Hussain, Nasser i Hussain (2014) su istraživali veze između kvalitete usluge, imidža davatelja usluga, očekivanja kupaca, percipirane vrijednosti, zadovoljstva kupaca i lojalnosti brandu u zračnoj luci u Dubaiu. U istraživačkoj inicijativi koja koristi kvantitativni pristup, analizirani su podaci iz 253 upitnika. Analiza podataka ukazuje na to da kvaliteta usluge, percipirana vrijednost i imidž robne marke imaju značajan pozitivan 35

utjecaj na zadovoljstvo kupaca, što zauzvrat može dovesti do lojalnosti brandu (Hussain, Nasser, Husain, 2014).

Kong Wing Chow (2013) u svom radu analizira vezu između zadovoljstva korisnika, žalbi korisnika te kvalitete pružene usluge kineskih zračnih luka. Pritužbe klijenata povećavaju se s povećanjem broja oštećenih torbi/kofera, ali opadajućom stopom. S druge stranje, točnost letova nema značajan utjecaj na pritužbe klijenata. Prijevoznici koji nisu državni ili privatni vlasnici primaju znatno više pritužbi klijenata u odnosu na prijevoznike u državnom vlasništvu, a najveći se broj pritužbi vrši u trećem kvartalu koji pokriva visoku sezonu ljetnih praznika (

Namukasa (2013) je istražila utjecaj kvalitete usluge zračnih luka na zadovoljstvo putnika te na njihovu lojalnost. Istraživanje je pokazalo da kvaliteta usluga prije, za vrijeme i poslije leta imaju značajan utjecaj na zadovoljstvo putnika. Dodatno, zadovoljstvo putnika, kao posredna varijablja, ima utjecaj i na lojalnost putnika. Uočeno je da se zadovoljstvo putnika razlikovao od osobe do osobe budući da su neki bili više zainteresirani za usluge izvan leta, neki za usluge u avionu, drugi za kvalitetu hrane, dok su neki htjeli više dodatne prtljage.

Clemes, Gan, Kao, Choong (2008) su analizirali faktore koji utječu na zadovoljstvo putnika u zračnom prometu. Analiza je provedena na uzorku od 428 putnika. Istražena je dimenzionalnost percipirane kvalitete usluge u međunarodnoj zračnoj vožnji i utvrđeno je sedam dimenzija. Dimenzije uključuju: točnost, osiguranje, udobnost, susretljivost, udobnost, jelo i sigurnost. Rezultati otkrivaju da je tih sedam dimenzija pozitivno povezano s percipiranom kvalitetom usluga u međunarodnom zračnom prometu, a od ovih 7 dimenzije, sigurnost i osiguranje najvažnija su dimenzija. Točnost je najmanje važna dimenzija prema percepciji putnika. Osim toga, rezultati pokazuju da će se percepcija putnika o kvaliteti međunarodne turističke usluge razlikovati prema dobi, spolu, dohotku, zanimanju i bračnom statusu putnika.

Kada je u pitanju istraživanje kvalitete zračnih luka te zadovoljstva putnika zračnim uslugama/lukama u Republici Hrvatskoj, ne postoji puno radova na tu temu. Tako Vidaković (2017) ističe da je za dugoročno zadržavanje korisnika i pridobivanje novih, te 36

za borbu protiv konkurencije, ključno kontinurirano poboljšanje i povećanje opsega usluga. Pomoću Šest Sigma metode analizira opće razine kvalitete usluga pruženih u zračnom prometu u Republici Hrvatskoj. Niti jedna zrakoplovna tvrtka nije implementirala Šest Sigma metodu kao sustav upravljanja kvalitetom u segmentu planiranja procesa usluga koje se pružaju putnicima. U sklopu rada je analizirano i zadovoljstvo putnika te je točnost polijetanja zrakoplova procijenjena je sa najmanjom općom razinom kvalitete. Stavljen je naglasak na prednost Šest Sigma metode naspram ISO 9001:2008 koji, iako daje visoku vjerojatnost zadovoljnih korisnika ISO certificiranom uslugom, ne stavlja naglasak na zahtjeve o razini otklanjanja odstupanja, dok Šest Sigma metoda, u planiranju procesa usluga, ciljanim pristupom centriranja svakog pojedinog procesa u potpunosti otklanja odstupanja (Vidaković, 2017).

4.2. Instrument istraživanja Provedeno primarno istraživanje za cilj je imalo utvrditi zadovoljstvo korisnika uslugama zračnih luka u Republici Hrvatskoj. Instrument istraživanja je bio jednostavni anketni upitnik (Prilog 1), a istog su ispitanici, uz osobno anketiranje, najvećim dijelom popunili online, putem e-maila i društvenih mreža. Jednostavni anketni upitnik sastojao se od 16 pitanja. Istraživanje je provedeno na uzorku od 136 ispitanika te nije bilo kriterija budući da su ispitanici mogli biti bilo kojeg spola, obrazovanja, dobnih granica i dr

4.3. Rezultati istraživanja Jednostavni anketni upitnik ispunilo je 136 ispitanika na području Republike Hrvatske. 132 ispitanika, odnosno 97% njih je koristilo usluge zračnih luka Republike Hrvatske što je i vidljivo na Grafikonu 13.

Grafikon 13. Korištenje usluga zračnih luka Republike Hrvatske

2,94%

Da Ne 97,06%

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka 37

Grafikon 14. Struktura ispitanika prema spolu

45,52% Žensko 54,48% Muško

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Kada je u pitanju spol ispitanika, njih 134 je odgovorilo na ovo pitanje. Podjednak broj muškaraca i žena je ispunio anketni upitnik, s blagom prednosti žena koje su s 55,4% u većini. Navedeno je vidljivo na Grafikonu 14.

Što se tiče dobi ispitanika, njih 135 su odgovorili na ovo pitanje. Mlađih od 18 godina nije bilo te ih je većina bila u dobi od 26 do 35 godina, zatim u dobi od 18 do 25 godina te u dobi od 36 do 45 godina. Navedeno je vidljivo na Grafikonu 15.

Grafikon 15. Struktura ispitanika prema dobi

3,70% 1,48%

od 18 do 25 godina 17,78% 28,15% od 26 do 35 godina od 36 do 45 godina od 46 do 55 godina 48,89% više od 56 godina

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Od 135 ispitanika, koliko ih je odgovorilo na pitanje o stručnoj spremi, više od polovice njih je više stručne spreme odnosno fakultetskog obrazovanja. Njih gotovo 23% je studenata dok je gotovo 16% onih koji imaju završenu srednju stručnu spremu. Udio ispitanika po stručnim spremama je prikazan na Grafikonu 16.

Grafikon 16. Struktura ispitanika prema stručnoj spremi

1,48% završena KV, VKV, srednja škola do 9,63% 15,56% 3godine završena srednja stručna škola ili gimnazija (4 godine) studiram

22,22% završena viša škola, fakultet, VŠS 51,11% završen magisterij, doktorat

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Svi ispitanici su se izjasnili vezano uz radni status. Više od polovice ispitanika je u stalnom radnom odnosu, njih 57%, dok nešto više od 20% ispitanika radi preko studentskog servisa, a njih gotovo 13% je zaposleno na određeno vrijeme. Udio ispitanika prema statusu radnog statusa je prikazan na Grafikonu 17.

Grafikon 17. Struktura ispitanika prema radnom statusu

5,88% 2,21% 19,85% 1,47% 57,35% 13,24%

zaposlen/-a; u stalnom radnomodnosu zaposlen/-a; na određeno vrijeme radim honorarno radim preko studentskog serivsa (SC) samozaposlen/a nezaposlen/a

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka 39

Svi ispitanici su odgovorili na pitanje vezano uz mjesečni prihod te je podjednak udio onih ispitanika koji imaju mjesećni prihod od 5501 do 7000 kn te onih koji imaju prihod veći od 9000 kn. Nešto malo veći je postotak onih koji imaju prihod veći od 9000 kn. Navedeno je vidljivo na Grafikonu 18.

Grafikon 18. Struktura ispitanika prema visini mjesečnih prihoda

6,62% 5,88% 7,35% do 1200 1201-2000 2001-3500 8,09% 25,00% 3501-5500 11,76% 5501-7000 7001-9000 15,44% 19,85% više od 9000 nemam prihod

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Najveći broj ispitanika živi u Zagrebu i okolici, više od 70%, slijede Slavonija i Dalmacija s podjednakim udjelom. Navedeno je prikazano u Grafikonu 19.

Grafikon 19. Struktura ispitanika prema regiji stanovanja

Zagreb i okolica 8,82% 6,62% sjeverna Hrvatska 10,29% Slavonija 2,94%

71,32% Istra, Primorje i Gorski Kotar

Dalmacija

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Grafikon 20 pokazuje iz koje luke su najčešće ispitanici putovali. Tu je vidljivo da je večina, preko 80% ispitanika, najčešće putovala iz zagrebačke zračne luke. Preostali broj ispitanika je podjednako podijeljen na ostale zračne luke u Hrvatskoj.

Grafikon 20. Struktura najčešće korištenih zračnih luka

2% 1% 2% 4% 3% 1%

87%

Zagreb Split Dubrovnik Zadar Osijek Rijeka Pula

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Kada je u pitanju svrha putovanja većina ispitanika je putovala u turističke svrhe i to više od 50% ispitanika (Grafikon 21). Nešto manje od 30% ispitanika uglavnom putuje i koristi usluge zračnih luka u poslovne svrhe dok njih gotovo 12% uglavnom putuje u posjet obitelji.

Grafikon 21. Struktura ispitanika s obzirom na svrhu putovanja

posao

27,94% posjet obitelji

odlazak u turističku destinaciju

život u drugoj državi 57,35% 12,50% edukacija

sve navedeno

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka 41

Najveći broj ispitanika putuje jedan puta godišnje (44%) te 2 do 5 puta godišnje (38,8%), njih 12 se izjasnilo da putuju od 6 do 10 puta godišnje, a njih 8 da putuju više od 11 puta godišnje (Grafikon 22).

Grafikon 22. Učestalost putovanja

2,21% 5,88% 8,82% jednom

2 do 5 puta 44,12% 6 do 10 puta

38,97% 11 i više

nikada nisam putovao/la avionom

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Najviše ispitanika je putovalo u zemlje Europske unije, preko 80%, te po ostatku Europe. Ostale destinacije su podjednako zastupljene, a najmanji broj ispitanika je putovao u Australiju, tek njih 4. Navedeno je vidljivo na grafikonu 23.

Grafikon 23. Destinacije u koje su ispitanici putovali

0 20 40 60 80 100 120 Europska 110 unija ostatak Europe 26

Amerika 16

Azija 11

Australija 4

Afrika 13

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka 42

Grafikon 24 prikazuje aviprijevoznike koji su najčešće korišteni od strane ispitanika. Više od polovice (57,9%) ispitanika najčešće je koristilo usluge Croatia Airlinesa, zatim Lufthansa (12%) te Rynaira (11,3%).

Grafikon 24. Najčešće korišteni avioprijevoznici

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Croatia Airlines 78 Germanwings 7 Turkish Airlines 6 Rynair 16 KLM 4 Eurowings 9 Lufthansa 17 British Airways 4 Air France 3 Australian Airlines 2 Qatar Airlines 8 TAP Portugal 3 Brussels airlines 2 Emirates 1 SAS 1 United 1

Izvor: izradila autorica na temelju prikupljenih podataka

Na grafikonu 25 je vidljivo koje usluge su ispitanici najčešće koristili. Ispitanici su najčešće koristili standardu/osnovnu uslugu prijevoza, njih 121. Dodatnu prtljagu je koristilo njih 33, a osiguranje 28 ispitanika. Najmanji broj ispitanika, njih tek 2, je koristilo uslugu priority boardinga.

Grafikon 25. Vrste usluga koje ispitanici koriste kada putuju

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 140,00

karta standard 121

karta leisure 4

karta business+ 4

dodatna prtljaga 33

osiguranje 28

priority boarding 2

najam automobila 8

usluge transfera 7

parkiranje na aerodromu 17

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Ispitanici do aerodroma najčešće putuju privatnim prijevozom (65,2%) dok podjednak broj ispitanika do aerodroma putuje taxijem i organiziranim prijevozom aerodroma (bus) (grafikon 26).

Grafikon 26. Struktura ispitanika prema načinu transporta do aerodroma

25; 19% privatni prijevoz

21; 16% taxi

organizirani prijevoz 87; 65% aerodroma (bus)

Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Ispitanici smatraju da je pri donošenju odluke o kupovini karte najvažniji faktor cijena. Odmah nakon cijene s najvišom ocjenom je sigurnost, kao što je pokazalo i istraživanje 44

koje su proveli Ringle, Sarstedt, Zimmermann (2014) koji su došli do zaključka da je percipirana sigurnost jedan od ključnih pokretača koji mogu objasniti stupanj ukupnog zadovoljstva kupaca. Sigurnost, kao bitan faktor zadovoljstva kupaca, je istaknuta i u istraživanju koje su proveli Clemes, Gan, Kao, Choong (2008) te je između sedam dimenziaj koje su istražili, zaključeno kako je upravo sigurnost najvažnija dimenzija. Poštivanje voznog reda je za ispitanike, također, iznimno važno kada je u pitanju donošenje odluke o kupovini karte. Navedeni rezultat istraživanja se razlikuje od istraživanja koje je proveo Kong Wing Chow (2013) u kojem je zaključeno da točnost letova nema značajan utjecaj na pritužbe klijenata te samim time da ne predstavlja prioritet putnicima kod donošenja odluke o kupovini karte. Također, u analizi koju su proveli Clemes i suradnici (2008) zaključeno je kako je točnost je najmanje važna dimenzija prema percepciji putnika. Pri vrhu prioriteta su i reputacija avioprijevoznika te način plaćanja. Najmanje bitni faktori kod odlučivanja o kupovini karte za sudionike su uređenost aerodroma te ponuda dodatnih usluga

Tablica 10. Važnost faktora koji utječu na proces donošenja odluke o kupnji karte

1 2 3 4 5 Prosjek cijena karte 3 2 11 32 88 4,47 sigurnost 6 7 12 32 79 4,26 udobnost sjedala 17 26 42 34 17 3,06 uređenost aerodroma 26 34 51 18 7 2,60 ljubaznost osoblja 16 18 47 35 20 3,18 način plaćanja 12 4 41 45 34 3,63 reputacija avioprijevoznika 5 10 26 57 38 3,83 ponuda dodatnih usluga 25 29 43 27 12 2,79 poštivanje voznog reda 6 3 19 48 60 4,13 Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka

Tablica 11 prikazuje zadovoljstvo ispitanika pruženom uslugom avioprijevoznika. Najviše ispitanika smatra da su cijene parkinga u hrvatskim zračnim lukama iznimno visoke kao i cijene usluga u ugostiteljskim objektima. Uglavnom su zadovoljni čistoćom čekaonica te ljubaznošću osoblja u ugostiteljskim objektima kao i načinima plaćanja za dodatne usluge, iako tu ima mjesta za napredak. 45

Tablica 11. Zadovoljstvo ispitanika pruženom uslugom avioprijevoznika 1 2 3 4 5 Prosjek Zadovoljan/-na sam kvalitetom usluge obzirom na 12 27 41 39 17 3,16 plaćenu cijenu karte. Zadovoljan/-na sam ponudom dodatnih usluga u 18 27 50 23 9 2,64 hrvatskim zračnim lukama. Visina naknade koja se naplaćuje za dodatne usluge je 29 41 43 16 7 2,49 prihvatljiva. Zadovoljan/-na sam ponuđenim načinima plaćanja za 6 19 56 36 19 3,32 dodatne usluge. Zadovoljan/-na sam brzinom pružanja dodatnih usluga. 5 22 64 32 13 3,19 Osoblje u hrvatskim zračnim uslugama dobro je 5 22 64 42 17 3,63 informirano o ponudi dodatnih usluga. Ponuda dodatnih usluga u hrvatskim zračnim lukama je 7 15 35 37 42 3,68 oskudna u usporedbi s zračnim lukama u inozemstvu. Zadovoljan/-na sam ljubaznošću osoblja koje pruža 8 14 43 55 16 3,42 dodatne usluge. Asortiman u duty free prodavaonicama u hrvatskim 21 32 44 27 12 2,83 zračnim lukama je odgovarajućeg opsega. Zadovoljan/-na sam omjerom cijene i kvalitete u duty 27 34 47 22 6 2,60 free prodavaonicama. Cijene parkinga u hrvatskim zračnim lukama su iznimno 3 17 24 32 60 3,95 visoke. Ponuda parkirnih mjesta u hrvatskim zračnim lukama je 19 14 41 47 15 3,18 na prihvatljivoj razini. Besplatno korištenje Interneta u hrvatskim zračnim 9 26 49 41 11 3,14 lukama je prihvatljive brzine. Besplatno korištenje Interneta u hrvatskim zračnim 11 22 52 35 16 3,17 lukama je lako dostupno. Naknade za usluge mijenjanja novca su prihvatljive 9 27 71 21 8 2,96 visine. Informacije o dodatnim uslugama su lako uočljive. 6 32 63 31 4 2,96 Usluge shuttle busa zračne luke su na visokoj razini. 8 24 71 26 7 3 Dostupnost taxi-ja u zračnoj luci je prihvatljiva. 8 17 56 37 18 3,29 Čistoća u čekaonicama je iznimno visoka. 5 17 40 50 24 3,5 1 Opremljenost čekaonica je na visokoj razini.. 13 32 54 25 2,93 2 Usluga dodatne zaštite putne prtljage je zadovoljavajuće 6 14 79 30 7 3,13 kvalitete. Cijena usluge dodatne zaštite prtljage je prihvatljive 10 27 66 30 3 2,91 visine. Usluge u ugostiteljskim objektima su visoke kvalitete. 15 41 51 26 3 2,71 Cijene usluga u ugostiteljskim objektima su visoke. 4 14 28 33 57 3,92 Osoblje u ugostiteljskim objektima iznimno je ljubazno. 9 23 53 40 11 3,15 Izvor: izrada autorice na temelju prikupljenih podataka 46

4.4. Ograničenja i preporuke za buduća istraživanja Rezultati ove ankete se ne mogu generalizirati niti upotrebljavati na svjetskoj ili europskoj razini budući da se radi o relativno malo broju ispitanika (136) koji su svi s područja Republike Hrvatske. Dodatno ograničenje je to što je većina ispitanika s područja Zagreba i okolice koji su većinom koristili usluge upravo Zračne luke Zagreb.

Preporuka za buduća istraživanja je veći geografski obuhvat, po regijama Republike Hrvatske zbog veće preciznosti i uzorka. Budući da je usluga zračnog prometa u Republici Hrvatskoj izrazito sezonalnog karaktera bilo bi dobro provesti istraživanje u ljetnim i u zimskim mjesecima odvojeno, odnosno za vrijeme ljetne sezone i izvan nje.

5. ZAKLJUČAK

Zračni prijevoz je od najranije povijesti bio zanimljiv i privlačan ljudima. S porastom potražnje za što bržim načinom transporta te što bržim svladavanjem udaljenosti sve više dobiva na važnosti i postaje sve značajniji model prometa. Rezultat toga je da iz godine u godinu raste broj putnika koji odabiru upravo zračni prijevoz za svoja putovanja bila ona turističke, privatne ili poslovne prirode.

Zračne luke u Hrvatskoj iz godine u godinu obaraju rekorde broja putnika te, iako se najviše prometa odvija u tri najveće zračne luke: Zračnoj luci „Franjo Tuđman“, Zračnoj luci Split i Zračnoj luci Dubrovnik i ostale, manje luke ostvaruju zavidne rezultate, ponajprije zahvaljajući niskotarifnim aviokompanijama. Liberalizacijom zrakoplovnog tržišta okruženje za zračne luke postaje sve dinamičnije i zahtjevnije. Na zrakoplovno tržište dolazi sve više novih kompanija koje dolaze s novim destinacijama, novim mogućnostima i cijenama te time potpomažu stvaranje pozitivne slike Hrvatske na međunarodnom tržištu.

Budući da je Hrvatska turistička zemlja, najveći broj putnika dolazi upravo tijekom ljetne sezone te je na zrakoplovnom tržištu Hrvatske izražena sezonalnost. Velika sezonska odstupanja u svim zračnim lukama ukazuju na potrebu promjene turističkog koncepta s ciljem produljenja sezone. Posebna pozrost, kada je u pitanju duži razvoj zračnog prometa, se treba posvetiti i sigurnosti te je cilj razvoj najviših standarda sigurnosti zračnog prometa kako bi se smanjile opasnosti u zračnom prometu. Sve se veća pozornost pridaje podizanju svijesti o zadovoljstvu putnika i nadzoru kvalitete budući da upravo zadovoljstvo putnika i kvaliteta usluge vode do povećanja broja putnika.

Istraživanje zadovoljstva korisnika provedeno za potrebe izrade ovog rada, na području Republike Hrvatske, pokazalo je kako je korisnicima kod odabira cijene karte najbitnija cijena te da nisu u potpunosti zadovoljni omjerom cijene i kvalitete dobivenog. Dodatno su nezadovoljni i cijenama parkinga u zračnim lukama te cijenama u ugostiteljskim objektima. Kada su u pitanju ugostiteljski objekti na aerodromima dodatno nezadovoljstvo je iskazano kvalitetom usluge. Dodatne usluge, koje nisu rangirane visoko kao bitne pri odluci o kupovini karte, također ne zadovoljavaju korisnike te smatraju da ponuda dodatnih usluga u hrvatskim zračnim lukama je oskudna u usporedbi s zračnim lukama u 48

inozemstvu. Jednako mišljenje korisnici imaju i o duty free prodavaonicama u hrvatskim zračnim lukama te smatraju da asortiman nije odgovarajućeg opsega. Iz rezultata istraživanja možemo zaključiti da ima mjesta za napredak kada su u pitanju usluge zračnih luka u Republici Hrvatskoj.

POPIS LITERATURE

1. Aerodrom Rijeka. Dostupno online: http://rijeka-airport.hr/hr/tehnicki-podaci (12.8.2018.). 2. Aeroklub Zagreb (2018). Povijest Aerokluba Zagreb: Tko je bio Slavoljub Penkala?, Dostupno online: http://aeroklub-zagreb.hr/povijest-aerokluba-zagreb/ (22.7.2018.). 3. Aueanantakorn, K. (2015). Customer satisfaction with air transport; Dostupno na: https://jscm.au.edu/index.php/sep2007/article/view/115 (20.9.2018.) 4. Banke, J. (2018). Lockheed Martin to build NASA plane that will fly faster than sound; Dostupno na: https://www.geospatialworld.net/blogs/nasa-x-plane-construction-begins- now/ (25.7.2018.). 5. Barić, V. (2017). Letio je na visini od desetak metara; Dostupno na: https://100posto.hr/zivot/na-danasnji-dan-1910-godine-poletio-je-prvi-hrvatski-avion- izum-eduarda-slavoljuba-penkale (22.7.2018.). 6. Bogdan, A. (2017). Rekonstrukcija zračne luke Split: Novi putnički terminal u Zračnoj luci Split. časopis Građevinar, 69(2017). 7. Kong Wing Chow C. (2013). Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry; Dostupno na: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969699713001439#! (20.9.2018.) 8. Clemes, M., Gan, C., Kao T., Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel; Dostupno na: https://businessperspectives.org/images/pdf/applications/publishing/templates/article/ass ets/2229/IM_en_2008_2_Clemes.pdf (20.9.2018.) 9. Croatia Airlines (2018). Godišnje izvješće društva Croatia Airlines d.d. i Grupe Croatia Airlines za 2017. godinu; Dostupno na:file:///C:/Users/sremac/Downloads/Godi%C5%A1nje%20izvje%C5%A1%C4%87e %20CA%20i%20Grupe%20za%202017.%20godinu.pdf (25.8.2018.). 10. Curiosity Staff (2017). The Concorde Was A 1970s Passenger Jet That Went Faster Than The Speed Of Sound, Dostupno na: https://curiosity.com/topics/the-concorde-was- a-1970s-passenger-jet-that-went-faster-than-the-speed-of-sound-curiosity/ (20.7.2018.) 11. Drljača, M. (2017). Air cargo handling process, University of Zagreb, Faculty of Transport and Traffic Science, Zagreb, Opatija, Dostupno na:

https://bib.irb.hr/datoteka/932622.Drljaa_M._Air_Cargo_Handling_Process.pdf (25.7.2018.). 12. Drljača, M., Pašagić Škrinjar, J., Brnjac, N. (2012). Analiza prometa tereta u zračnom prometu Republike Hrvatske i smjernice budućeg poslovanja. Znanstveno vijeće za promet, Zagreb, str. 23-30. 13. Dubrovnik Insider (2017). Uspješna godina Zračne luke Dubrovnik: u 2018.godini planiraju se novi letovi; Dostupno na: http://dubrovnikinsider.hr/index.php/kontakt/item/2951-foto-uspjesna-godina-zracne- luke-dubrovnik-u-2018-godini-planiraju-se-novi-letovi (11.8.2018.). 14. Dubrovnik press (2018). Na zimu se nastavlja obnova ZL Dubrovnik; Dostupno na: https://www.dubrovnikpress.hr/index.php/impressum/itemlist/tag/zra%C4%8Dna%20lu ka%20dubrovnik (11.8.2018.). 15. Dulist (2018). Zračna luka Dubrovnik Zbog radova skraćena staza i manji broj slijetanja; Dostupno na:https://www.dulist.hr/zracna-luka-dubrovnik-zbog-radova- skracena-staza-i-manji-broj-slijetanja/517527/ (12.8.2018.). 16. EASA (2016). European Aviation Enviromental Report 2016; Dostupno na: https://www.easa.europa.eu/eaer/system/files/usr_uploaded/European%20Aviation%20 Environmental%20Report%202016%20-72dpi.pdf (13.8.2018.) 17. Etim, J. (2018). Air Transport: Definition,Types, Development, Advantages Disadvantages of Air Transport, Dostupno na: http://www.jotscroll.com/forums/3/posts/198/air-transport-definition-types- development-advantages-disadvantages.html (19.7.2018.). 18. Gašparović, S. (2011). Air transportation and tourism in the croatian littoral, Department of Geography. Geoadria 16(2)155-187. 19. Glas Istre (2018). Dostupno na: https://www.glasistre.hr/1b063fc7-1523-49b8- 8559-f5bf2698b284 (20.8.2018.). 18. Glas Istre (2015). Dostupno na: https://www.glasistre.hr/vijesti/pula-istra/pula-zadar- ili-rijeka-nisu-si-konkurencija-za-ryanair-504495 (20.8.2018.). 20. Glavan, M. (2017). Direktor Zračne luke Rijeka: „Do 2020. ćemo imati pola milijuna putnika; Dostupno na: http://www.novilist.hr/Vijesti/Rijeka/Direktor-Zracne- luke-Rijeka-Do-2020.-cemo-imati-pola-milijuna-putnika?meta_refresh=true (12.8.2018.).

21. Hina (2017). Zračna luka Pula prva u Hrvatskoj s EU certifikatom; Dostupno na: http://hr.n1info.com/a197654/Biznis/Zracna-luka-Pula-prva-u-Hrvatskoj-s-EU- certifikatom.html (20.8.2018.). 22. HrTurizam.hr (2018). Započeo je projekt INTER-PASS – Intermodal Passengers Connectivity between Ports and Airports; Dostupno na: http://hrturizam.hr/u-puli- dubrovniku-uskoro-intermodalna-povezanost-putnika-izmedu-luka-zracnih-luka/ (20.8.2018.). 23. HrTurizam.hr (2018). Zračna luka Osijek planira ove godine udvostručiti broj putnika Dostupno na http://hrturizam.hr/zracna-luka-osijek-planira-ove-godine- udvostruciti-broj-putnika/ (10.8.2018.) 24. Hrvatska kontrola zračne plovidbe (N/A). Povijest; Dostupno na: http://www.crocontrol.hr/default.aspx?id=22 (28.8.2018.). 25. Hussain, R., Hussain Yomna, K., Nasser, A. (2014). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation; Dostupno na: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969699714001355 (20.9.2018.) 26. Ilić, M. (2004). Promet i energetika: 100 godina zračnog prometa, Dostupno na: http://www.geografija.hr/teme/100-godina-zracnog-prometa/ (19.7.2018.). 27. Leksikografski zavod Miroslav Krleža. Zračni promet, Dostupno na: http://www.enciklopedija.hr/natuknica.aspx?id=67447 (21.7.2018.). 28. Matić, B. (N/A): Niskotarfini avio prijevoznici iz Hrvatske, Dostupno na: http://rimputovanje.blogspot.com/2011/04/niskotarifni-avio-prijevoznici-iz.html (28.8.2018.). 29. Mehta, P. (2017). Air Transport: Advantages and Disadvantages, Dostupno na: http://www.economicsdiscussion.net/articles/air-transport-advantages-and- disadvantages/2179 (23.7.2018.) 30. Ministarstvo pomorstva, promet i insfrastrukture: Zračna luka Osijek: Analiza tržišta; Dostupno na: https://www.aik-invest.hr/wp-content/uploads/2016/12/Zracna- luka-Osijek-prosinac-2017.pdf (21.8.2018.). 31. Ministarstvo pomorstva, prometa i insfrastrukture (2017). Strategija prometnog razvoja Republike Hrvatske (2017. – 2030.); Dostupno na: http://www.mppi.hr/UserDocsImages/MMPI%20Strategija%20prometnog%20razvoja %20RH%202017.-2030.-final.pdf#page=133&zoom=100,0,94 (27.8.2018.).

32. Nadilo, B, Vrančić T. (2015). Gradnja međunarodne zračne luke u Zagrebu. Građevinar, 67(4), str. 372-381. Dostupno na: http://www.casopis- gradjevinar.hr/assets/Uploads/JCE_67_2015_4_6_Gradili%C5%A1te.pdf (28.8.2018.). 33. Namuka, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty : The case of Uganda airline industry; Dostupno na: https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/TQM-11-2012-0092 (20.9.2018.) 34. Narodne novine (2013). Zakon o zračnom prometu, Zagreb: Narodne novine d.d., broj 127. 35. Osječka: 35 godina Zračne luke Osijek; Dostupno na: http://osjecka.com/35- godina-zracne-luke-osijek/ (21.8.2018.). 36. Pavlić, V. (2017). New terminal at Zagreb Airport officially open; Dostupno na: https://www.total-croatia-news.com/business/17655-new-terminal-at-zagreb-airport- officially-opened (10.8.2018.). 37. Pavlin, S. (2003). Analiza stanja i perspektive razvitka hrvatskih aerodroma. Dostupno na: https://www.bib.irb.hr/141974 (10.8.2018.). 38. Pavlin, S. (2000). Mogući razvitak zračnog prometa za potrebe razvoja turizma u Primorsko-goranskoj županiji. Zagreb: Acta Turistica. 39. Pavlin, S.(2006). Aerodromi I. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu: Fakultet prometnih znanosti. 40. Pavlin, S., Dimnik, I., Rapan, M (2006). Problematika razvoja zračne luke Zagreb. Zagreb: Hrvatska akademija znanosti i umjetnosti, Znanstveno vijeće za promet. 41. Peović, T., Vince, D., Štimac, I. (2012). Razina prilagodbe zračnog prometa Republike Hrvatske trendovima i poslovnom okruženju europskoga zračnog prometa; zbornik radova. Znanstveni skup Ocjena dosadašnjeg prometnog razvitka Hrvatske i osnovne smjernice daljnjeg razvoja Dostupno na: file:///C:/Users/sremac/Downloads/577693.HAZUskup2012_PeovicVinceStimac.pdf (25.8.2018.). 42. Petrović, M., Turkalj, A. (2017). PRAVA PUTNIKA U ZRAČNOM PROMETU. Paragraf, 1(1), 139-158. Dostupno online: https://hrcak.srce.hr/188423 (25.8.2018.). 43. Poslovni dnevnik (2017). Hrvatska: Zračna luka Split očekuje 2,7 milijuna putnika; Dostupno na: http://www.poslovni.hr/hrvatska/zracna-luka-split-ocekuje-27-milijuna- putnika-324142 (11.8.2018.).

44. Prebežac, D. (1998). Poslovna strategija zrakoplovnih kompanija. Zagreb: Golden marketing. 45. Prometna zona, Zračni promet: Povijest zračnog prometa, Dostupno na: https://www.prometna-zona.com/zracni-promet/ (19.7.2018.). 46. Pula Airport: Razvoj zračne luke; Dostupno na: https://airport-pula.hr/o-zracnoj- luci/razvoj-zracne-luke/ (12.8.2018.). 47. Putovnica (N/A). Jeftini letovi iz Dubrovnika; Dostupno na: https://www.putovnica.net/odredista/hrvatska/dubrovnik/jeftini-letovi-izdubrovnika. 48. Putoholičari (2011). Zračna luka Zagreb-Pleso, Aerosvijet; Dostupno na: http://www.putoholicari.rtl.hr/zracna-luka-zagreb-pleso-281/ (28.8.2018.). 49. Ringle, C., Sarstedt, M., Zimmermann, L. (2014). Customer Satisfaction with Commercial Airlines: The Role of Perceived Safety and Purpose of Travel. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(4), str. 459-472. 50. Schmitt, D., Gollnick, V. (2016). Air Transport System, Chapter 2: Historical Development of Air Transport. Wien: Springer-Verlag. 51. SEEbiz (2018). Zračna luka Franjo Tuđman: 12% više putnika u prva tri mjeseca; Dostupno na: http://www.seebiz.eu/zracna-luka-franjo-tudman-12-vise-putnika-u-prva- tri-mjeseca/ar-173025/ (11.8.2018.). 52. Škurla Babić, R., Tatalović, M., Bajić, J. (2017). Air Transport Competition Challenges. International Journal for Traffic and Transport Engineering, 7(2), str. 144- 163. Dostupno na: https://www.bib.irb.hr/pretraga/?q=Tatalovi%C4%87%2C+Mirko&by=author&citation =harvard (25.7.2018.). 53. The Editors of Encyclopaedia Britannica (1999). Joseph-Michel and Jacques- Étienne Montgolfier: FRENCH AVIATORS, Dostupno na: https://www.britannica.com/biography/Montgolfier-brothers (19.7.2018.). 54. The European library: 17th century inventor dubbed the Leonardo da Vinci of Croatia; Dostupno na: http://www.theeuropeanlibrary.org/tel4/newsitem/2102 (20.7.2018.). 55. Transport legaue: History of air transport industry; Dostupno na: http://www.transportleague.com/history-air-transport.html (19.7.2018.).

56. Turistička zajednica grada Velike Gorice: Otvoren novi putnički terminal Zračne luke Franjo Tuđman; Dostupno na: http://www.tzvg.hr/sadrzaj/pregled/otvoren-novi- putnicki-terminal-zracne-luke-franjo-tudman/904/ (11.8.2018.). 57. Vidović, A. (2010) Model niskotarifne zrakoplovne operative u Hrvatskoj. doktorski rad. Zagreb: Fakultet prometnih znanosti. 58. Vrančić, T., Nadilo, B. (2015). Gradnja međunarodne zračne luke u Zagrebu. Građevinar, 67(4)., str. 372-381. 59. World Bank Group (2017). Multilateral development banks’ collaboration: infrastructure investment project briefs: Croatia: Zagreb International Airport; Dostupno na: https://library.pppknowledgelab.org/documents/2884/download (10.8.2018.). 60. Zadar Airport. Statistika prometa; Dostupno na: https://www.zadar- airport.hr/statistika-prometa (12.8.2018.). 61. Zadarski.hr (2018). Regional: 75. rođendan Slobodne Dalmacije: Projekti koji su promijenili Zadarsku županiju Zračna luka Zadar: prvi aerodrom s dvije piste; Dostupno online: https://zadarski.slobodnadalmacija.hr/regional/clanak/id/552173/zracna-luka- zadar-prvi-aerodrom-s-dvije-piste (10.8.2018.) 62. Zakon o zračnom prometu, NN 69/09, 84/11, 54/13, 127/13, 92/14, Dostupno na: https://www.zakon.hr/z/177/Zakon-o-zra%C4%8Dnom-prometu (19.7.2018.). 63. Zelenika, R. (2006). Multimodalni prometni sustavi. Rijeka: Ekonomski fakultet. 64. Zračna luka Dubrovnik. Povijest Zračne luke Dubrovnik; Dostupno na: http://www.airport-dubrovnik.hr/index.php/hr/o-nama/povijest (11.8.2018.). 65. Zračna luka Pula (2013). Godišnje izvješće o stanju društva „Zračna luka Pula“ d.o.o. 2013. godina; Dostupno na: http://airport-pula.hr/wp- content/uploads/2017/09/Godi%C5%A1nje-izvje%C5%A1%C4%87e-o-stanju- dru%C5%A1tva-2013.g..pdf (20.8.2018.). 66. Zračna luka Rijeka. Dostupno na: http://rijeka- airport.hr/pages/sub/26/doc_hr/godisnje-izvjesce- -o-stanju-poslovanju-drustvazlr- 2015.pdf (12.8.2017.). 67. Zračna luka Split. Dostupno na: http://www.split airport.hr/images/Revizorsko_Godisnje_izvjesce_2015.pdf (23.8.2018.). 68. Zračna luka Zagreb. Povijest Zračne luke Zageb d.o.o.. Dostupno na: http://www.zlz-zagreb-airport.hr/hr/povijest-zra%C4%8Dne-luke-zagreb-doo (28.8.2018.). 55

POPIS TABLICA

Tablica 1. Broj putnika u Zračnoj luci Zagreb/Franjo Tuđman 2007.-2017...... 11 Tablica 2. Broj putnika po mjesecima za 2017. i 2018. godinu ...... 11 Tablica 3. Broj putnika u Zračnoj luci Split (2013.-2017.) ...... 13 Tablica 4. Broj putnika u Zračnoj luci Dubrovnik za razdoblje 2013.-2018. (za prvih 7 mjeseci ...... 14 Tablica 5. Broj putnika u Zračnoj luci Zadar za razdoblje 2015.-2018. (za prvih 7 mjeseci) ...... 15 Tablica 6. Broj putnika u Zračnoj luci Rijeka za razdoblje 2017.-2018. (za prvih 7 mjeseci) ...... 18 Tablica 7. Struktura odlazećih putnika po prijevoznicima za Zračnu luku Split (2014. i 2015. godina) ...... 22 Tablica 8. Top 13 avioprijevoznika zračne luke Dubrovnik za 2017. godinu...... 23 Tablica 9. Raspodjela prijevoza do zračnih luka prema vrsti prijevoznog sredstva...... 32 Tablica 10. Važnost faktora koji utječu na proces donošenja odluke o kupnji karte ...... 45 Tablica 11. Zadovoljstvo ispitanika pruženom uslugom avioprijevoznika ...... 46

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Usporedba broja putnika za prvih 6 mjeseci (2017. i 2018. godina) i postotna promjena ...... 12 Grafikon 2. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Zadar za razdoblje 2005.-2017...... 16 Grafikon 3. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Rijeka za razdoblje 2011.-2017...... 17 Grafikon 4. Broj putnika u Zračnoj luci Pula za razdoblje 2007.-2017...... 18 Grafikon 5. Ukupan broj putnika u Zračnoj luci Osijek za razdoblje 2005.-2017...... 20 Grafikon 6. Ukupan broj putnika za Zračnu luku zadar za 3 top prijevoznika (2007.-2016.) ...... 24 Grafikon 7. Ostvareni broj putnika po vrsti prometa 2017...... 25 Grafikon 8. Ostvareni broj putnika niskotarifnih prijevoznika za 2017...... 26 Grafikon 9. Struktura prometa po najzastupljenijim zrakoplovnim kompanijama za 2016. godinu u Zračnoj luci Pula...... 26 Grafikon 10. Ukupan broj prevezenih putnika i udio niskotarifnih putnika u Zračnoj luci Osijek za razdoblje 2008.-2016...... 27 Grafikon 11. Ukupan broj prevezenih putnika u zračnom prometu u Republici Hrvatskoj po kvartalima za razdoblje 2015.-2017...... 28 Grafikon 12. Prevezeni teret zračnim prijevozom u Republici Hrvatskoj, 2007.-2016...... 30 Grafikon 13. Korištenje usluga zračnih luka Republike Hrvatske ...... 37 Grafikon 14. Struktura ispitanika prema spolu ...... 38 Grafikon 15. Struktura ispitanika prema dobi ...... 38 Grafikon 16. Struktura ispitanika prema stručnoj spremi...... 39 Grafikon 17. Struktura ispitanika prema radnom statusu ...... 39 Grafikon 18. Struktura ispitanika prema visini mjesečnih prihoda ...... 40 Grafikon 19. Struktura ispitanika prema regiji stanovanja ...... 40 Grafikon 20. Struktura najčešće korištenih zračnih luka ...... 41 Grafikon 21. Struktura ispitanika s obzirom na svrhu putovanja ...... 41 Grafikon 22. Učestalost putovanja ...... 42 Grafikon 23. Destinacije u koje su ispitanici putovali ...... 42 Grafikon 24. Najčešće korišteni avioprijevoznici ...... 43 Grafikon 25. Vrste usluga koje ispitanici koriste kada putuju ...... 44 Grafikon 26. Struktura ispitanika prema načinu transporta do aerodroma...... 44 57

POPIS SLIKA

Slika 1. Zračni teretni list ...... 7 Slika 2. Položaj Zračne luke Rijeka i udaljenost od najbližih europskih gradova ...... 16

Prilog 1. Anketni upitnik

1. Jeste li ikada koristili usluge zračnih luka Republike Hrvatske? • da • ne.

2. Iz koje hrvatske zračne luke ste najčešće putovali: • Zagreb • Split • Dubrovnik • Zadar • Osijek • Rijeka • Pula.

3. Koja je uglavnom svrha Vašeg putovanja: • posao • posjet obitelji • odlazak u turističku destinaciju • nešto drugo, navesti:______.

4. Koliko puta godišnje putujete: • jednom • 2 do 5 puta • od 6 do 10 puta • 11 i više • nikada nisam putovao/la avionom.

5. Destinacije u koje ste putovali nalaze se u: • u Europskoj uniji • ostatku Europe • Americi • Aziji 59

• Australiji • Africi.

6. Usluge kojeg avioprijevoznika ste najčešće koristili • Croatia Airlines • Germanwings • Air Serbia • Turkish Airlines • Ryan Air • Aeroflot • KLM • Eurolot • Eurowings • Lufthansa • British Airways • Air France • Austrian Airlines • Qatar Airways • TAP Portugal • MALEV Hungarian Airlines • Neki drugi prijevoznik, molim Vas navedite: ______.

7. Molim Vas označite koje od sljedećih usluga koje koristite kada putujete: • karta standard • karta leisure • karta business+ • dodatna prtljaga • osiguranje • priority boarding • najam automobila • usluge transfera • parkiranje na aerodromu

• ostalo: ______.

8. Prema aerodromu najčešće putujete: • taxijem • privatnim prijevozom • organiziranim prijevozom aerodroma (bus).

9. Molim Vas ocijenite ocjenama od 1 do 5 važnost faktora koji utječu na Vaš proces odluke o kupnji karte određenog avioprijevoznika (1 – u potpunosti nevažno, 2 – nevažan, 3- niti nevažan niti važan, 4 – važan i 5 – iznimno važan faktor). 1 2 3 4 5 Cijena karte Sigurnost Udobnost sjedala Uređenost aerodroma Ljubaznost osoblja Način plaćanja Reputacija prijevoznika Ponuda dodatnih usluga Poštivanje voznog reda

10. Rangirajte obilježja koja smatrate da bi zračne luke u Hrvatskoj trebale poboljšati ocjenama od 1 do 9 gdje je 1 najviša, a 9 najniža ocjena: • način plaćanja • cijena karata • hrana i piće • lakoća online bookinga • udobnost • uslužnost osoblja • organiziranost prijevoza do aerodroma • točnost • načini plaćanja.

11. Molim Vas navedite stupanj slaganja s tvrdnjama koje se odnose na Vaše zadovoljstvo uslugama u hrvatskim zračnim lukama, pri čemu je 1 = u potpunosti se ne slažem, 2 = ne slažem se, 3 = niti se slažem, niti se ne slažem, 4 = slažem se, 5 = u potpunosti se slažem. 1 2 3 4 5 Zadovoljan/-na sam kvalitetom usluge obzirom na plaćenu cijenu karte. Zadovoljan/-na sam ponudom dodatnih usluga u hrvatskim zračnim lukama. Visina naknade koja se naplaćuje za dodatne usluge je prihvatljiva. Zadovoljan/-na sam ponuđenim načinima plaćanja za dodatne usluge. Zadovoljan/-na sam brzinom pružanja dodatnih usluga. Osoblje u hrvatskim zračnim uslugama dobro je informirano o ponudi dodatnih usluga. Ponuda dodatnih usluga u hrvatskim zračnim lukama je oskudna u usporedbi s zračnim lukama u inozemstvu. Zadovoljan/-na sam ljubaznošću osoblja koje pruža dodatne usluge. Asortiman u duty free prodavaonicama u hrvatskim zračnim lukama je odgovarajućeg opsega. Zadovoljan/-na sam omjerom cijene i kvalitete u duty free prodavaonicama. Cijene parkinga u hrvatskim zračnim lukama su iznimno visoke. Ponuda parkirnih mjesta u hrvatskim zračnim lukama je na prihvatljivoj razini. Besplatno korištenje Interneta u hrvatskim zračnim lukama je prihvatljive brzine. Besplatno korištenje Interneta u hrvatskim zračnim lukama je lako dostupno. Naknade za usluge mijenjanja novca su prihvatljive visine. Informacije o dodatnim uslugama su lako uočljive. Usluge shuttle busa zračne luke su na visokoj razini. Dostupnost taxi-ja u zračnoj luci je prihvatljiva. Čistoća u čekaonicama je iznimno visoka. Opremljenost čekaonica je na visokoj razini.. Usluga dodatne zaštite putne prtljage je zadovoljavajuće kvalitete. 62

Cijena usluge dodatne zaštite prtljage je prihvatljive visine. Usluge u ugostiteljskim objektima su visoke kvalitete. Cijene usluga u ugostiteljskim objektima su visoke. Osoblje u ugostiteljskim objektima iznimno je ljubazno.

12. Dob: • manje od 18 godina • od 18 do 25 godina • od 26 do 35 godina • od 36 do 45 godina • od 46 do 55 godina • više od 56 godina.

13. Spol: • muško • žensko.

14. Radni status: • zaposlen/-a; u stalnom radnom odnosu • zaposlen/-a; na određeno vrijeme • radim honorarno • radim preko studentskog servisa (SC-a) • radim neprijavljeno • samozaposlen/-a • nezaposlen/-a.

15. Osobni mjesečni prihod: • manje od 1 200 kn • od 1 201 do 2 000 kn • od 2 001 do 3 500 kn • od 3 501 do 5 500 kn • od 5 501 do 7 000 kn • od 7 001 do 9 000 kn 63

• više od 9 000 kn • nemam mjesečni osobni prihod.

16. Stručna sprema: • bez školske spreme/nezavršena osnovna škola • završena osnovna škola • završena KV, VKV, srednja škola do 3 godine • završena srednja stručna škola ili gimnazija (4 godine) • studiram • završena viša škola, fakultet, VŠS/VSS • završen magisterij, doktorat.

17. Regija u kojoj stanujete: • Zagreb i okolica • sjeverna Hrvatska • Slavonija • Lika, Kordun i Banovina • Istra, Primorje i Gorski kotar • Dalmacija.

Prilog 2. Opći i specifični ciljevi razvoja zračnog prometa do 2030. godine

ŽIVOTOPIS

M A R T A S R E M A C

S KI LL S L A N G U A G E S P O R T R A I T MS OFFICE CROATIAN (native) Goaloriented Reliable SAP ENGLISH Hardworking Organizied

DRIVING LICENCE SPANISH (A1) Efficient Management Skills Creative

W O R K E X P E R I E N C E

Sales and Marketing Assistant| Printec Croatia d.o.o. | 15.1.2018. - [email protected] 0915924075 Managing key account clients, handling offers, purchase orders, calculations, organizing events for the company...

Project manager | Mediator Digital d.o.o. | 1.10.2017.-15.1.2018. Maintainig relationships with clients, project https://www.linkedin.com/in/ management, team leader, marketing and PR. marta-sremac-626903167/

Key account manager assistant | Hrvatski Telekom d.d.| 21.9.2013.-31.7.2017. Support for key account customers (financial, technical…) and for key account managers, helping them in maintaining relationships with key account customers and solving challenges; handling; handling international operators; had the best results of the O T H E R group and joined the „Club of excellence“.

 Autoshow organization Office assistant |Amis Telekom d.o.o. |2012.-2013.  Managing commercial Setting up meetings for sales managers. shootings  Sales (cars and Event manager/PR |Posh Fantasy Bar and Shamballa motorcycles) | 2009-2011  Marketing agency Lotus Organizing events and managing the staff.  Vipnet d.o.o. sales  Assisting on music video shootings